PAPER CASE

MANAGEMENT CONTROL SYSTEM

Southwest Airlines Corporation

Oleh :

Luwie Kosim 00000006625

Regina Oktaviani 00000005319

BUSSINESS SCHOOL

FACULTY OF ACCOUNTING

UNIVERSITY OF PELITA HARAPAN

KARAWACI, 2017
 LATAR BELAKANG

Southwest Airlines memberikan jasa kepada pelanggannya sejak 18 Juni 1971. Pada
awalnya Southwest hanya memiliki 3 pesawat Boeing 737 yang melayani 3 kota di Texas.
Pada tahun 2004, Southwest memiliki pesawat Boeing 417 dan pesawat jet 737.
Southwest juga memberikan pelayanan di 60 bandara di 31 negara di Amerika.
Southwest merupakan perusahaan penerbangan yang memberikan tarif rendah bagi
pelanggannya, dan juga merupakan perusahaan penerbangan dengan tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi. Pada Januari 2005, Southwest Airlines merupakan satu-satunya
perusahaan penerbangan yang selalu mengalami keuntungan dalam 32 tahun berturut-
turut.
Southwest memiliki biaya operasional terendah dan secara konsisten menawarkan
tarif yang terendah dan paling sederhana bagi pelanggannya. Southwest menggunakan
pendekatan jarak pendek, jarak menengah dan point-to-point. Dengan strategi pendekatan
jarak pendek dan jarak menengah tersebut akan meminimalkan waktu pesawat menunggu
delay. Akibatnya 80% pelanggan Southwest terbang tanpa henti dan jarak
penerbangan penumpang rata-rata keseluruhan adalah 758 mil dan rata-rata tarif $91.15.
Southwest tidak menetapkan kursi bagi penumpangnya. Dengan tidak menetapkan kursi,
Southwest dapat mengubah pesawat lebih cepat di pintu gerbang karena tidak membuat
macet di bagian pintu masuk pesawat. Jika sebuah pesawat bisa kembali dengan
cepat, rute penerbangan akan lebih banyak setiap harinya. Southwest menggunakan
bandara yang lebih sepi dalam penerbangannya. Sekitar 60% dari pendapatan
Southwest dihasilkan oleh pemesanan online melalui Southwest.com. Pilot yang dimiliki
Southwest merupakan satu-satunya pilot yang tidak terikat oleh National Union.
Peraturan dalam National Union membatasi jam terbang dari pilot yang mereka miliki.
Dengan memiliki pilot yang tidak terikat dengan peraturan National Union maka jam
terbang pilot Southwest lebih banyak dan fleksibel dibandingkan maskapai lainnya. Pekerja
lain di Southwest merupakan pekerja yang berserikat nasional, tapi kontrak mereka
cukup fleksibel untuk memungkinkan mereka untuk membantu, terlepas dari tugas yang
dimiliki. Pesawat yang dimiliki Southwest dari waktu pesawat mendarat sampai siap untuk
lepas landas membutuhkan waktu kira-kira 20-25 menit dan diperlukan empat awak darat
ditambah dua di pintu gerbang. Sebagai perbandingan, di United Airlines membutuhkan
waktu hampir 35 menit dan diperlukan 12 awak darat ditambah tiga orang di pintu gerbang.
 Southwest sangat memerhatikan kesejahteraan karyawannya. CEO Southwest,
Herb Kelleher memiliki filosofi jika karyawan senang, puas, berdedikasi tinggi
dan bersemangat dalam bekerja, maka mereka akan melayani pelanggan dengan
sangat baik. Sehingga pelangganpun puas dan pelanggan tersebut akan kembali
menggunakan jasa Southwest. Karyawan yang dimiliki Southwest memiliki gaji paling
tinggi dibandingkan maskapai lainnya sehingga keluar masuknya karyawan dalam
perusahaan Southwest sangat rendah dibandingkan maskapai lainnya.
Southwest memiliki proses perekrutan karyawan yang unik. Rekan-rekan kerja dalam
Southwest memilih sendiri calon-calon karyawan dan melakukan wawancara. Contohnya
pilot merekrut pilot. Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai kandidat
seperti apa yang dicari oleh Southwest, Southwest melakukan wawancara terhadap
karyawan-karyawan yang telah terpilih sesuai dengan masing-masing fungsi pekerjaan dan
mengidentifikasi masing masing kekuatan yang mereka miliki. Dalam merekrut
karyawan, Southwest mengutamakan sikap, kecerdasan, kemampuan yang dimiliki
kandidat. Southwest juga memberikan masing masing karyawan mereka 10% saham
perusahaan.
 MASALAH DAN KEUNGGULAN PERUSAHAAN

Keunggulan Perusahaan

- Tarif rendah dan maskapai yang memilihi kepuasan konsumen yang tinggi (struktur
biaya operasional terendah di penerbangan domestik dan tarif terendah yang jelas).
- Diberikan berbagai penghargaan seperti di Fortune Magazine sebagai Most Admired
Airline di dunia, dan tercatat sebagai nomor 5 dari Top Ten Most Admired
Corporation. Business Ethics magazines mencatat Southwest Airlines dalam 100 best
corporate citizens. American Customer Satisfaction Index (ACSI) juga menyatakan
Sothwest Airlines sebagai industri yang memimpin kepuasan pelanggan dan
InsideFlyer magazine menjadikan Southwest Airlines sebagai pemberi jasa terbaik,
penawaran terbaik dan pencairan penghargaan terbaik.

Perbedaan Southwest Airlines dengan Maskapai Lain

- Melakukan pendekatan short haul, medium haul dan point-to-point.

- Membuat situs pemesanan online dan mendorong untuk meningkatkan layanan
online.
- Secara konsisten mencari cara untuk meningkatkan efisiensi dan memberikan
penghematan biaya untuk pelanggan.
- Pilot Southwest tidak terikat dengan national union yang mempunyai keterikatan
keterbatasan jam terbang. Jadi, pilot maskapai ini dapat mempunyai jam terbang lebih
banyak dibandingkan maskapais lainnya.
- Pekerja di Southwest secara nasional unionized tetapi kontraknya cukup fleksibel
memungkinkan mereka saling membantu.
- Mengutamakan karyawan dan mempunyai filosofi Jika mereka bahagia, puas,
berdedikasi dan aktif maka mereka akan mengurus pelanggan dengan baik dan
pelanggan akan senang sehingga shareholder akan senang juga.
- Mempunyai budaya pekerja keras, berenergi tinggi, menyenangkan, dan kreativitas
yang diperkuat melalui training.
- Keunikan merekrut karyawan: rekan-rekan menyaring kandidat dan melakukan
wawancara seperti pilot merekrut pilot. Southwest menwawancara top employees di
tiap pekerjaan dan mengidentifikasikan kelebihannya dan menggunakannya untuk
mengidentifikasikan top candidate selama proses wawancara.
- Melakukan pembagian laba ke pekerjanya di US Airline Industry dan melalui ini
pekerjanya mempunyai 10% saham perusahaan.
 - Dalam hal merekrut Southwest lebih mengidentifikasikan sikap dibanding keahlian,
karena perekrutan dilakukan oleh rekan kerja, sehingga keahlian tersebut dapat
terasah dengan sendirinya saat beraktivitas.

Strategy Marketing

Menawarkan produk travel yang membagun target penerbangan untuk demografi khusus dan
harga tiket yang sederhana sehingga penumpang tahu apa yang mereka dapatkan dari apa
yang mereka bayar.

Promotion Strategies

Marketing Mix : Membedakan dari maskapai lain sebagai maskapai yang membawa
penumpang ke tempat tujuannya dengan tepat waktu dan dengan tarif serendah mungkin
selama bersenang-senang.
 TEORI PENDUKUNG

Goal Congruence
Goal Congruence adalah kesatuan tujuan pribadi karyawan dengan goal perusahaan.
Southwest Airlines berhasil membuat para karyawannya mempunyai goal yang
sama dengan perusahaan, yaitu perusahaan mementingkan kebahagiaan karyawan,
karyawan mementingkan kenyamanan dan kepuasan konsumen, dengan demikian
pemegang saham juga akan dipuaskan.

Informal Factors that Influence Goal Congruence

External Factors : faktor yang mempengaruhi goal congruence dari luar perusahaan
- Norma
Southwest Airlines merubah sedikit norma yang berlaku pada sebagian besar dari
perusahaan penerbangan, yaitu berkaitan dengan jam terbang pilot dan kontrak
kerja para karyawannya.
- Keadaan lingkungan
Southwest Airlines mengenal keadaan lingkungan sekitar mereka. Seperti lokasi
tempat dimana perusahaan beroperasi. Maka dari itu, Southwest mengetahui cara
yang tepat dalam mempromosikan produk mereka.
- National
Southwest Airlines mengetahui norma norma yang berlaku pada negara mereka.
Sehingga mereka dapat bekerja sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku.
- Specific industry
Southwest Airlines mengenal norma yang berlaku dalam specific industry yang
mereka jalani, yaitu industri penerbangan. Sehingga mereka dapat melakukan hal
yang berbeda dengan yang lain tanpa merusak norma yang berlaku.

Internal Factors : faktor yang mempengaruhi goal congruence dari dalam perusahaan
- Budaya
Southwest Airlines memiliki budaya yang baik di perusahaan mereka, yaitu
hardwork, high-energy, fun, local autonomy, and creativity.
 - Management Style
CEO dari Southwest Airlines menunjukkan sikap yang baik kepada para
karyawan. Sehingga karyawan juga dapat mencontoh sikap pemimpinnya kepada
konsumen.
- Informal Organization
Hubungan antar karyawan, juga hubungan karyawan dengan pemimpin di luar
jabatan perusahaan baik.
- Persepsi dan Komunikasi
Ketika hubungan karyawan secara informal (di luar pekerjaan dan perusahaan)
dapat dibina dengan baik, maka karyawan dapat berkomunikasi dengan baik
dalam pekerjaan mereka maupun di luar pekerjaan mereka.

The Formal Control System

- Rules
Southwest Airlines memiliki peraturan mereka yang berbeda dengan perusahaan
lain untuk menjaga kualitas pekerja mereka. Salah satunya melalui tipe
wawancara mereka, yaitu para pekerja handal yang mewawancarai calon
karyawan baru, bukan para manager mereka.
Contoh dari rules tersebut adalah :
1 Physical control
2 Buku manual
3 System Safeguards
4 Task Control System

Types of Organization
- A Functional Structure
Southwest Airline menggunakan struktur organisasi functional, karena dibagi
menurut job function masing masing. Begitu juga dengan proses hiring pekerja
baru, diwawancarai oleh fungsi pekerjaan masing masing.
 Pembagian pekerjaan di Southwest Airlines sangat jelas, sehingga karyawan dapat
mengerjakan pekerjaannya dengan efektif dan efisien. Seperti pada crew yang
bertugas saat pesawat mendarat, hanya membutuhkan 4 orang crew + 2 orang
crew di gerbang dan hanya memerlukan 20 25 menit. Sedangkan rata rata
pesawat lain ditangani oleh 12 orang crew + 3 orang crews di gerbang dan
memerlukan 35 menit untuk keluarnya penumpang.
Orang dalam bidang masing masing, seperti ; pilot, gate agents, pengendali
bagasi, pramugari, crew ; mereka yang akan mewawancarai kandidat kandidat
calon karyawan. Karena Southwest Airlines beranggapan bahwa orang yang
bekerja di bidangnya lebih mengerti dibandingkan dengan Top Level Manager.
Namun tentu saja para employee yang akan mewawancarai akan ditinjau lebih
lagi mengenai standar mereka.
 PERTANYAAN DAN JAWABAN

Pertanyaan :

1. Apakah strategi yang dipakai Southwest? Dasar apa yang dipakai Southwest untuk
membangun keunggulan kompetitifnya?
2. Bagaimana sistem pengendalian yang diterapkan Southwest membantu perusahaan
menerapkan strateginya?

Jawaban :

Tujuan dari perusahaan dapat dilihat melalui Visi. Visi Southwest adalah "Untuk
menjadi yang paling dicintai Dunia, paling banyak Diterbangkan, dan maskapai Paling
Menguntungkan ", dan hal itu dapat dicapai dengan perencanaan strategi yang baik.
Strategi juga dibutuhkan dalam rangka mencapai gol dan tujuan Southwest, yaitu "Untuk
menghubungkan Orang dengan apa yang penting dalam hidup mereka melalui perjalanan
udara yang ramah, handal, dan murah ".

Strategi dan Dasar Pembangunan Keunggulan Kompetitif Southwest

Memberikan penghematan biaya untuk penumpangnya dengan menawarkan harga rendah.

Dasar yang membuat Southwest membangun keunggulan kompetitifnya adalah untuk
meningkatkan efisiensi dan perilaku yang mengutamakan karyawan. CEO Herb Kelleher
mengatakan, jika karyawan senang, puas, berdedikasi, dan penuh semangat, mereka akan
melayani konsumen dengan baik.. Selain itu, Southwest terus mengembangkan keunggulan
kompetitif berkelanjutan dengan menggunakan Keunggulan Kompetitif Generik. Itu lanjutan
dari Lima Analisis Angkatan Model Michael Porter.

Strategi Biaya Rendah atau Kepemimpinan Biaya

Southwest menggunakan pengendalian biaya yang ketat dan meminimalkan biaya dengan
menjaga harga pokok penjualan mereka rendah tetapi bukan sebagai pertukaran kepuasan
pelanggan. Mereka mempertahankan operasi biaya rendah dengan melakukan beberapa hal
berikut dalam cara yang benar, efektif dan efisien:

- Southwest Airlines memiliki struktur biaya operasional terendah di antara

industri penerbangan domestik dan secara konsisten menawarkan tarif harga terendah
dan sederhana.
- Southwest hanya menerbangkan satu jenis pesawat, yaitu seri Boeing 737
 sementara para pesaing menggunakan semua jenis pesawat terbang dan model.
Hal inilah yang membuat Southwest menghemat jutaan biaya pemeliharaan
(cost maintenance), persediaan suku cadang, dan pelatihan mekanik. Selain itu,
setiap pilot dan kru akan terbiasa dengan setiap pesawat. Di sisi lain, Southwest
memberikan kesempatan untuk memindahkan pesawat melalui jaringan rute tanpa
pengaturan ulang konfigurasi yang mahal.
- Southwest menggunakan bandara yang kurang padat dan tentu saja mereka memiliki
tarif rata-rata yang lebih rendah.
- Southwest menggunakan pendekatan jarak pendek, jarak menengah dan point-to-point
bukan kompetisi yang hub-and-spoke. Dengan strategi pendekatan jarak pendek dan
jarak menengah tersebut akan meminimalkan waktu pesawat menunggu penundaan
(delay). Akibatnya 80% pelanggan Southwest terbang tanpa henti dan jarak
penerbangan penumpang rata-rata keseluruhan adalah 758 mil dan rata-rata tarif
$91.15.
- Southwest memiliki layanan in-flight yang sederhana. Pada tahun 2004, Southwest
mengumumkan armada 417 pesawat Boeing 737 jet dan memberikan pelayanan
kepada 60 bandara di 31 negara di seluruh Amerika Serikat. Southwest merupakan
perusahaan mapan sebagai maskapai negara dengan tarif rendah, dan kepuasan
pelanggan yang tinggi.

Cara Memberikan Pelayanan

Southwest berusaha keras untuk berbeda dari yang lainnya, misalnya : tidak menetapkan
kursi di penerbangan, yang membantu untuk memperkuat citra bahwa pesawat
akan mengantarkan penumpang ke tujuan mereka ketika mereka ingin pergi ke sana dengan
tepat waktu, pada harga serendah mungkin. Dengan tidak menetapkan kursi, Southwest dapat
mengubah pesawat lebih cepat di pintu gerbang. Jika sebuah pesawat bisa kembali dengan
cepat, rute penerbangan akan lebih banyak setiap harinya. Yang menghasilkan lebih banyak
pendapatan, sehingga Southwest dapat menawarkan tarif yang lebih rendah. Southwest telah
menunjukkan kepada kita cara yang baik untuk membedakan layanan penawaran mereka
dengan menciptakan nilai yang tinggi bagi para pelanggannya. Layanan pelanggan yang
unggul yang ditawarkan oleh Southwest tercermin dari misi perusahaan mereka : "Dedikasi
untuk kualitas tertinggi atas pelayanan pelanggan disampaikan dengan rasa kehangatan,
keramahan, kebanggaan individu, dan semangat perusahaan ". Sekitar 60% dari pendapatan
penumpang Southwest dihasilkan oleh pemesanan online
melalui Southwest.com. Southwest.com adalah maskapai website nomor satu berdasar
pendapatan dan Nielsen / Net Rating mengidentifikasi sebagai situs maskapai penerbangan
terbesar dalam hal pengunjung yang unik. Pada tahun 2005, Southwest meluncurkan
beberapa layanan otomasi, termasuk Ding! yang menyediakan penawaran ekskusif. Akhirnya,
layanan pelanggan yang unggul menciptakan loyalitas merek untuk maskapai ini. Loyalitas
merek yang kuat dari pelanggan mereka membuat Southwest sebagai maskapai wisatawan
pilihan oleh Tripadvisor pada tahun 2014 dan dikenal sebagai pemimpin industri dalam
kepuasan pelanggan sejak tahun 2005.

Sistem Pengendalian Perusahaan

Manajemen Sistem Pengendalian Perusahaan Southwest dirancang untuk menjamin bahwa

orang-orang turut serta merasakan bahwa kepentingan mereka juga merupakan hal yg penting
bagi organisasi atau dengan kata lain untuk mencapai goal congruence. Dua dari pengaruh
besar pada goal congruence adalah Budaya dan Nilai. Southwest terkenal dengan budaya:
"pembangunan, perbaikan, dan penyempurnaan dari keaslian, individualitas, identitas dan
kepribadian dari orang-orang." Mereka juga mengembangkan orang mereka dengan sangat
berkomitmen untuk nilai-nilai perusahaan mereka :

o Spirit Warrior:
Bekerja keras
Berani
Sigap
Tekun
Berinovasi
Menunjukkan Pelanggan yang proaktif

o Layanan :
Rarmah terhadap Keluarga Southwest Airlines

o Sikap Fun-loving :
Nikmati kesenangan
Jangan menjadi orang yang terlalu serius
Menjaga perspektif
Strategi Manajemen Southwest

Kekuatan budaya dan nilai-nilai yang tercermin melalui kepribadian dan kinerja tinggi
karyawan Southwest dan kinerja perusahaan itu sendiri. Southwest merekrut karyawan
mereka dalam cara yang unik, mereka menggunakan teman sebaya untuk menyaring kandidat
dan melakukan wawancara (Pilot merekrut pilot dan agen gerbang merekrut agen gerbang).
Perusahaan yang mewawancarai karyawannya atas di setiap fungsi pekerjaan (pilot, agen
gerbang, bagasi penangan, awak tanah) dan mengidentifikasi kekuatan bersama mereka
dalam rangka untuk mengidentifikasi calon unggulan. Mereka disewa untuk sikap dan
bakatnya. Pengaruh besar lainnya dalam pengendalian adalah jenis Manajemen. Pendiri
Southwest, percaya bahwa selama karyawan puas, bahagia, berdedikasi dan energik, mereka
akan malayani para pelanggan dengan baik. Pelanggan yg senang akan menjadi pelanggan
setia dan berulang dan ini adalah kebahagiaan yang bisa dibawa untuk pemegang saham.
Southwest telah menawarkan pembagian keuntungan kepada karyawan sejak 1974 yang
memungkinkan karyawan untuk memiliki sekitar 10% dari saham perusahaan. Karyawan
Southwest memiliki bayaran yang tertinggi di antara industri sejenis dan tingkat turnover di
perusahaan sangat rendah.

Southwest adalah maskapai penerbangan murah yang berfokus pada kecepatan, tanpa
embel-embel layanan. Mereka tidak pernah menyajikan makanan, tidak ada pemesanan kursi
di awal, dan hanya menggunakan pesawat terbang Boeing. Keputusan ini telah membantu
Southwest fleksibel dalam menghadapi penurunan penumpang pesawat yang disebabkan
serangan teroris dan krisis dunia ekonomi. Perusahaan tidak harus membuat perubahan
drastis yg terlihat bagi pesaing karena sudah beroperasi sebagai perusahaan dengan biaya
rendah. Saat maskapai lainnya mengurangi biaya dengan mengurangi layanan mereka dan
memberhentikan sebagian besar karyawan mereka, Southwest mampu bertahan hanya dengan
tidak lebih dari pemotongan gaji, tidak ada karyawan yang dipecat karena masalah ekonomi.
Meskipun ada yang memandang rendah pemotongan gaji di seluruh perusahaan , karyawan
Southwest setuju atas keputusan ini, mereka lebih suka memiliki pekerjaan mereka dan
dibayar kurang dibanding mencoba untuk mencari pekerjaan di tempat lain. Melalui loyalitas
ini, Southwest mampu pulih lebih cepat dari pesaingnya dan mempertahankan dasar
pelanggan yang kuat
 Pemasaran yang agresif. Melalui strategi pemasaran, Southwest Airlines mencoba
untuk membedakan dirinya dari sisa industri penerbangan. pemasaran berfokus pada
berkomunikasi dengan pelanggan bahwa mereka menawarkan nilai riil selagi memberikan
penerbangan yang menyenangkan. Mereka mempromosikan diri mereka sebagai penyedia
rasa aman, handal, tarif murah dengan layanan yang luar biasa. Daripada bersaing dengan
operator lain bagi wisatawan yang ada, Southwest menargetkan kumpulan penumpang yang
berbeda.
 KESIMPULAN

Southwest Airlines merupakan maskapai penerbangan yang menggunakan low cost

strategy dan maskapai penerbangan terbesar di Amerika serikat. Perusahaan ini telah meraih
berbagai prestasi, bahkan majalah Fortune secara konsisten mengakui bahwa Airlines ini
sebagai salah satu perusahaan yang paling dikagumi di seluruh dunia. Pada tahun 2005, The
Customer Satisfaction Index (ACSI) mencatat Southwest Airlines sebagai industri terdepan
dalam kepuasan pelanggan.
Selain memiliki tarif yang rendah,jumlah penerbangan dengan frekuensi yang tinggi
sehingga konsumen dapat flexible memilih waktu yang tepat untuk mereka, Southwest juga
memiliki karyawan selalu memberikan service terbaiknya untuk para pelanggan dan secara
konsisten selalu mencari cara untuk meningkatkan efisiensi dan memberikan penghematan
biaya untuk pelanggan.
Goal congruence merupakan hal sangat penting dalam perusahaan dan dalam kasus
Southwest Airlines secara garis besar telah digambarkan bahwa telah adanya keselarasan
tujuan karyawan dengan perusahaan.
Southwest juga memiliki budaya dan control system yang sangat baik. Kekuatan
budaya dan nilai-nilai yang tercermin melalui kepribadian dan kinerja tinggi karyawan
Southwest dan kinerja perusahaan itu sendiri. Southwest merekrut karyawan mereka dalam
cara yang unik, mereka menggunakan teman sebaya untuk menyaring kandidat dan
melakukan wawancara (Pilot merekrut pilot dan agen gerbang merekrut agen gerbang).
Perusahaan yang mewawancarai karyawannya atas di setiap fungsi pekerjaan (pilot, agen
gerbang, bagasi penangan, awak tanah) dan mengidentifikasi kekuatan bersama mereka
dalam rangka untuk mengidentifikasi calon unggulan. Mereka diterima berdasarkan sikap dan
bakatnya.Selain itu Southwest telah menawarkan pembagian keuntungan kepada karyawan
sejak 1974 yang memungkinkan karyawan untuk memiliki sekitar 10% dari saham
perusahaan. karyawan Southwest memiliki bayaran yang tertinggi di antara
industri sejenis dan tingkat turnover karyawan dalam perusahaan sangat rendah.
 Competitive advantage dasar dari Southwest Airlines yaitu perusahaan sangat
mengutamakan karyawan. Karena perusahaan percaya jika karyawan puas,bahagia,bangga
pada perusahaan maka mereka akan memberikan service terbaiknya kepada pelanggan dan
pelanggan yang puas akan tetap setia dan datang kembali,yang juga akan membuat para
shareholder puas dan gembira. Saat maskapai lainnya mengurangi biaya karena sudah
beroperasi sebagai low cost carrier dengan mengurangi layanan mereka dan memberhentikan
sebagian besar karyawan mereka,
Southwest mampu bertahan hanya dengan tidak lebih dari pemotongan gaji, tidak ada
karyawan yang dipecat karena masalah ekonomi. Meskipun ada yang memandang rendah
pemotongan gaji di seluruh perusahaan , karyawan Southwest setuju atas keputusan ini,
mereka lebih suka memiliki pekerjaan mereka dan dibayar kurang dibanding mencoba untuk
mencari pekerjaan di tempat lain. Melalui loyalitas ini, Southwest mampu pulih lebih cepat
dari pesaingnya dan terus bertahan.