A.

Southwest Airlines Corporation

Pada Januari 2005, di akhir tahun Southwest Airlines Corporation menandai
profitabilitas yang ke 32 tahun berturut – turut, rekor yang tidak tertandingi dalam
industry penerbangan. Southwest, didirikan di Texas dan memulai layanan pelanggan
pada 18 Juni 1971 dengan tiga Boeing 737 yang melayani tiga kota di Texas, yaoti
Dallas, Houston, dan San Antonio. Pada tahun 2004, ia menambah armadanya sebanyaj
417 jet boeing 737 dan menyediakan layanan ke 60 bandara di 31 negara bagian di
seluruh Amerika Serikat. Southwest mengakar dengan baik sebagai maskapai dengan
tarif rendah dan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Southwest memiliki struktur biaya operasi terendah di industry penerbangan
domestic dan konsisten menawarkan tarif terendah dan paling sederhana. Tahun 2004,
maskapai ini memiliki 31.000 karyawan dan menghasilkan total pendapatan operasional
sebesar $6,5 miliar dari factor muatan penumpang sebesar 69,5%. Kode saham maskapai
adalah LUV yang mempresentatifkan rumah Southwest di Dallas Love Field serta tema
hubungan karyawan dengan pelanggannya.
Pada tahun 2005, selama Sembilan tahun berturut – turut, Majalag Fortune
mengakui Southwest Airlines sebagai maskapai paling dikagumi di dunia dan diantara
semua industri, Maskapai Southwest berada di urutan lima dari sepuluh perusahaan di
amerika yang paling dikagumi. Sejak 2002, Majalah Business Ethics memasukkan
Maskapai Southwest dalam “100 Perusahaan Terbuka Terbaik”, sebuah daftar yang
memeringkat perusahaan publik berdasarkan layanan perusahaan mereka kepada berbagai
kelompok stakeholder. Di tahun 2005, American Customer Satisfaction Index (ACSI)
menyatkan bahwa Maskapai Southwest sebagai pemimpin di industry berdasarkan
tingkat kepuasan pelanggan dan Majalah InsideFlyer menganugerahi Maskapai Airlines
untuk kategori Pelayanan Pelanggan Terbaik, Promosi Bonus Terbaik, dan Penebusan
Penghargaan Terbaik tahun 2004.

A. The Southwest Difference

Southwest tidak menggunakan pendekatan “hub and spoke” yang digunakan oleh
maskapai besar lainnya, seperti United, American dan Delta. Sebaliknya menggunakan
pendekatan jarak pendek dan jarak menengah dan point to point (Misalnya, Dallas ke
Houston, Los Angeles ke Phoenix). Akibatnya sekitar 80% penumpang terbang tanpa
henti dan rata – rata panjang perjalanan penumpang secara keseluruhan adalah 758 miles
dan rata – rata tiket pesawat adlah $91,15. Southwest tidak memiliki kursi yang
dipesan/ditentukan, membayar krunya melalui perjalanan dan menggunakan bandara
yang kurang padat. (Misalnya Baltimore dibanding Washington’s Dulles or Reagan;
Manchester, N.H., instead of Boston, Mass.). Sekitar 60% pendapatan Southwest dari
penumpang dihasilakan dari pemesanan online via Southwest.com. Laporan dari
PhoCusWright bahwa Southwest.com menjadi situs maskapai pertama berdasarkan
pendapatan dan Nielsen/Net Rating mengidentifikasikan sebagai webstite terbesar
berdasarkan pengunjung unik. Di tahun 2005, Southwest mendorong kehadiran onlinenya
dengan meluncurkan beberapa layanan otomatis, termasuk Ding! sebuah aplikasi desktop
yang memberikan penawaran eksklusif.
Southwest secara konsisten mencari berbagai cara untuk meningkatkan
efisiensinya dan meneruskan penghematan biaya kepada penumpangnya. Di tahun 2004,
Southwesr mengurangi jumlah personel per pesawat menjadi 74 dari 85 pada tahun 2003.
Ini melindungi sekitar 85% dari kebutuhan bahan bakar dan minyak dan berhasil
menghemat $455 juta. Itu memasuki sebuah era baru setelah proses ketekunan dan rasa
komitmen terhadap orang yang dilayaninya (Sepanjang sejarah, Southwest hanya
menarik diri dari lima bandara).
Pilot Southwest merupakan satu – satunya pilot di maskapai besar AS yang bukan
anggota serikat nasioanal. Aturan di serikat nasional membatasi jam terbang pilot. Tapi
Southwest disatukan secara independent, sehingga memungkinkan mereka bisa terbang
jauh lebih lama dari pilot di maskapai lain.
Pekerja lain di Southwest berserikat secara nasional (total serikat pekerja adalah
81% pada tahun 2005), tetapi kontrak mereka cukup fleksibel untuk mereka membantu,
diluar tugas yang ada. Sejak pesawat mendarat hingga lepas landar, kira – kira Southwest
membutuhkan waktu 20 – 25 menit dan petugas darat yang terdiri dari empat orang
ditambah dua orang di gerbang. Sebagai perbandingan, Maskapai United membutuhkan
waktu sekitar 35 menit dan butuh 12 petugas darat ditambahn tiga orang di gerbang.
 Herb Kelleher, CEO yang mendirikan Southwest sangat berkomitmen pada
filosofi untuk mengutamakan karyawan, “Jika mereka Bahagia, puas, berdedikasi dan
energik maka mereka akan sangat berkomitmen untuk melayani pelanggan dengan baik.
Ketika pelanggan bahagia, mereka akan kembali lagi. Dan itu membuat stakeholders
bahagia”. 1 dinding Southwest dipenuhi dengan foto – foto karyawannya. Lebih dari
1,000 pasangan yang menikah (2.000 karyawan) bekerja untuk maskapai ini. Karyawan
Southwest termasuk bergaji tinggi di industry ini dan perputaran karyawan relatif rendah
pada industry penerbangan.
Budaya Southwest yang bekerja kerja, penuh energi, asik, kedaerahan, dan
kreativitas diperkuat melalui pelatihan di Universitas of People, dorongan kontes dalam
penerbahang dan pengakuan atas insiatif pribadi.
Berada dalam bisnis yang melayani orang berarti pendekatan untuk
mempekerjakan karyawan baru sangat ketat. Di tahun 2004, Southwest meninjau 225.895
CV dan mempekerjakan 1.706 karyawan baru. Proses rekrutmen di perusahaan agak
unik: Rekan menyaring kandidat dan melakukan wawancara: Pilot menghired Pilot dan
Petugas gate menghired petugas gate. Untuk lebih memahami apa yang dicari perusahaan
dalam kandidat, Southwest mewawancari top karyawan disetiap divisi (Misalnya Pilot,
Petugas Gerbang, Penanganan Bagasi dan Petugas Darat) dan mengidentifikasi kekuatan
mereka secara umum dan kemudian menggunakan ini sebagai profil untuk
mengidentifikasi kandidat teratas selama proses wawancara. Southwest mempekerjakan
sikap sebagai bakai. CEO Kelleher menegaskan, “Kami mengingikan orang yang
melakukan hal – hal dengan baik, dengan tawa dan rasa syukur”.
Southwest memprakarsai rencana pembagian keuntungan di industri penerbangan
Amerika Serikat tahun 1974 dan menawarkan bagi hasil kepada karyawan sejak saat itu.
Melalui rencana ini, karyawan memiliki sekitar 10% daari saham perusahaan. Di tahun
fiscal 2003, Southwest menawarkan karyawan mereka bagi hasil sebesar $126 juta.

B. Pertanyaan Diskusi
1. Apa yang menjadi strategi? Apa yang menjadi dasar Southwest membangun
keuntungan kompetitif?
Jawaban:
Southwest menerapkan strategi biaya operasional yang rendah pada industri
penerbangan. Penerapan strategi ini digunakan untuk meningkatkan efisiensi mereka
serta menghemat biaya kepada penumpang dengan menerapkan tarif pesawat yang
rendah. Selain itu, langkah – langkah yang dilakukan untuk menghemat biaya adalah
dengan menggunakan pendekatan terbang jarak dekat dan menengah dibandingkan
dengan model pendekatan hub dan spoke yang dilakukan oleh maskapai lain,
menggunakan pilot yang berserikat independent sehingga pilot maskapai ini memiliki
jam terbang yang lebih lama dibandingkan dengan maskapai lain, petugas yang
dibayar per perjalanan, menggunakan bandara yang tidak terlalu padat sebagai
bandara lepas landas dan mendarat sehingga menghemat waktu mereka dibandara dan
waktu penyelesaian pendaratan hingga lepas landas hanya memakan waktu 20 – 25
menit dengan 6 petugas di darat, jauh lebih singkat dibandingkan dengan maskapai
lain yang mencapai waktu 35 menit dengan 15 petugas darat, tingkat perputaran
karyawan yang rendah sangat menghemat biaya maskapai ini. Dari strategi – strategi
ini, Southwest menghasilkan sekitar 80% penumpang yang terbang pada rute
penerbangan nonstop serta mengegektifkan situs online mereka dengan menambah
berbagai fitur penting hasilnya sekitar 60% dari pendapatan Southwest berasal dari
pemesanan online sehingga menghasilkan penghematan biaya, waktu, dan tenaga
kerja.
Selain itu, Southwest sangat menjaga hubungan mereka dengan karyawannya,
maskapai ini menerapkan filosofi ““Jika karyawan bahagia, puas, berdedikasi dan
energik maka mereka akan sangat berkomitmen untuk melayani pelanggan dengan
baik. Ketika pelanggan bahagia, mereka akan kembali lagi. Dan itu membuat
stakeholders bahagia”. Bentuk loyalitas Southwest kepada karyawan adalah dengan
menghargai karyawan melalui pemasangan foto – foto di dinding perusahaan,
menerapkan budaya kerja yang bekerja kerja, penuh energi, asik, kedaerahan, dan
kreativitas dan memberikan bagi keuntungan kepada karyawan sejak tahun dan
memberikan 10% saham kepada karyawan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan
rasa kepunyaan karyawan kepada Maskapai Southwest ini sehingga nantinya para
karyawan akan sangat berdedikasi dalam melayani pelanggan sehingga pelanggan
akan merasakan kepuasan dan loyal kepada maskapai ini. Hal ini tentu akan berujung
pada keuntungan maskapai yang akan terus bertambah sehingga para stakeholders
akan merasa senang. Strategi – strategi inilah yang dilakukan Southwest untuk
menjaga keberlangsungan proses bisnis maskapai din industri penerbangan ini.