CASE 3-1

SOUTHWEST AIRLINES CORPORATION

Southwest Airlines Corporation's (Southwest) didirikan di Texas dan memulai
bisnis pelayanan pelanggan pada 18 Juni 1971, dengan tiga pesawat terbang
Boeing 737 yang melayani tiga kota di Texas. Perusahaan tumbuh menjadi
perusahaan penerbangan terbesar urutan keempat di AS. Pada tahun 2002
perusahaan penerbangan ini menambah armadanya yang terdiri dari 366 Boeing
737.
Pada tahun 2001, perusahaan penerbangan ini memiliki 35.000 karyawan dan
menghasilkan pendapatan operasi total $5,6 miliar. Pada 2002, The Wall Street
Journal melaporkan bahwa Southwest Airlines menempati peringkat pertama di
antara perusahaan penerbangan untuk kepuasan pelayanan pelanggan.
Perbedaan Southwest
Pendekatan yang dilakukan adalah short-haul (waktu penerbangan rata-rata adalah
55 menit) dan point-to-point (misalnya, Dallas ke Houston, Los Angeles ke
Phoenix). Southwest tidak memiliki tempat duduk yang telah dijatahkan,
membayar awaknya menurut trayek, dan menggunakan bandara yang kurang
padat.
Pilot yang direkrut oleh Southwest adalah pilot dari sebuah perusahaan
penerbangan AS besar semata yang tidak menjadi anggota serikat nasional. Tetapi
para pilot Southwest dimasukkan dalam serikat secara independen dan
mengizinkan mereka untuk memiliki jam terbang jauh lebih banyak daripada pilot
perusahaan penerbangan lain.
Dari waktu sebuah pesawat mendarat sampai siap untuk lepas landas
membutuhkan waktu kurang lebih 20 menit pada Southwest, dan memerlukan
satu petugas landasan yang terdiri dari empat plus dua orang pada pintu gerbang.
Bila dibandingkan, waktu penyelesaian pada United Airlines lebih dekat pada 35
menit dan memerlukan 12 petugas landasan plus tiga agen pintu gerbang.
CEO Herb Kelleher, memiliki komitmen yang dalam pada filosofi mengutamakan
karyawan. "Bila mereka gembira, penuh dedikasi, dan energik, mereka akan
sungguh memberi perhatian baik kepada pelanggan. Jika pelanggan gembira,
mereka akan datang kembali. Dan itu membuat pemegang saham gembira.”
Karyawan Southwest ada di antara yang dibayar paling tinggi dalam industri jasa
penerbangan dan perusahaan mengalami tingkat pergantian (turnover) karyawan
yang rendah secara relatif dengan industri perusahaan penerbangan.
Budaya kerja keras Southwest, energy tinggi, rasa senang, otonomi lokal, dan
kreativitas mendapat dukungan melalui pelatihan pada University of People,
dorongan dari perlombaan dalam penerbangan (in-flight contests), dan pengakuan
inisiatif pribadi.
Proses penerimaan oleh perusahaan sedikit unik: Rekan ke rekan menyaring
kandidat dan melakukan wawancara, pilot menerima pilot, dan petugas pintu
gerbang menerima petugas pintu gerbang. Untuk lebih memahami apa yang dicari
oleh perusahaan dalam kandidat. Southwest mewawancarai karyawannya yang
tertinggi dalam setiap fungsi kerja dan mengidentifikasi kekuatan umum mereka,
kemudian menggunakan profil-profil ini untuk mengidentifikasi kandidat paling
berkualifikasi selama proses wawancara. Southwest melakukan perekrutan atas
dasar sikap (attitude) selaras dengan kecerdasan.
Southwest memulai rencana bagi hasil pertama dalam industri perusahaan
penerbangan pada tahun 1974 dan menawarkan bagi hasil kepada karyawannya
setiap tahun sejak itu. Melalui rencana ini, karyawan memiliki sekitar 10% dari
saham perusahaan.
Pertanyaan
1. Apakah strategi yang digunakan oleh Southwest? Apakah basis yang
digunakan sebagi landasan untuk membangun keunggulan kompetitifnya?
2. Bagaimana sistem pengendalian Southwest membantu melaksanakan strategi
perusahaan?