Southwest Airlines: Bagaimana Herb Kelleher Memimpin Jalan

Untuk mengatakan bahwa industri penerbangan memiliki masalah adalah pernyataan

di bawah. Operator terbesar - termasuk Amerika, Amerika, Delta, dan USAir - telah
kehilangan miliaran dolar. Namun Southwest Airlines tetap menguntungkan.
Bagaimana caranya maskapai kecil begitu besar dan melakukannya dengan sangat
baik? Keberhasilannya muncul dari nilai-nilai inti, yang dikembangkan oleh salah
seorang pendiri dan mantan CEO Herb Kelleher, dan dianut setiap hari oleh 34.000
karyawan perusahaan: humor, altru sm, dan "luv (simbol saham perusahaan).

Karakter dan Kesuksesan Unik Satu hal yang membuat Southwest Airline tidak lurus
adalah fokus jangka pendeknya. Maskapai ini tidak memiliki kursi assim: tiket
sebagian besar dibeli secara online. dengan harga bervariasi menurut seberapa jauh
aheoad ts penerbangan dipesan. Satu-satunya foois yang disajikan adalah makanan
ringan, tetapi penumpang tampaknya tidak keberatan. Melayani Pelanggan (selalu
ditulis di Southwest dengan modal Q adalah fokus dari karyawan perusahaan. Ketika
Colleen Barrett, hingga saat ini presiden dan chief operating officer (COO) Southwest,
adalah wakil presiden eksekutif untuk pelanggan, dia berkata, "Kami tidak akan
pernah loncat pada karyawan karena terlalu condong ke arah pelanggan, tetapi kami
sangat sulit untuk tidak menggunakan akal sehat. Nilai-nilai inti Southwest
menghasilkan karyawan yang sangat termotivasi yang peduli dengan pelanggan dan
satu sama lain. Southwest menerapkan filosofi ini dalam budaya orbudgional yang
menghormati karyawan dan ide-ide mereka Sebagai wakil presiden eksekutif, Colleen
Barrett memulai komite budaya "terdiri dari karyawan dari berbagai bidang dan tingkat
fungsional yang berbeda. Panitia bertemu seperempat jam untuk melakukan
brainstorming gagasan untuk mempertahankan semangat dan citra korporat
West-west, Semua manajer, pejabat , dan direktur diharapkan untuk "keluar di
lapangan," bertemu dan berbicara dengan karyawan untuk memahami pekerjaan
mereka. Karyawan adalah pemberi semangat usia untuk menggunakan kesucian
thelr cre dan rasa humor untuk membuat pekerjaan mereka, dan pengalaman
pelanggan, lebih menyenangkan. Agen-agen gerbang diberikan buku-buku
permainan untuk dimainkan bersama para penumpang menunggu untuk
penerbangan yang tertunda. Agen penerbangan mungkin meniru Ehis atau Tuan
Rogers saat membuat pengumuman

"Luv Factor Kelleher, yang saat ini menjadi ketua emeritus dewan, tahu bahwa tidak
semua orang akan senang sebagai karyawan South-west:" Apa yang kita cari,
pertama dan terutama, adalah rasa humor. Lalu kami mencari untuk orang-orang
yang harus berprestasi untuk memuaskan diri mereka sendiri dan yang bekerja
dengan baik di lingkungan kolegial. Ketika diminta untuk membuktikan bahwa dia
memiliki selera humor. Mary Ann Adams, yang dipekerjakan sebagai eksekutif
keuangan, menceritakan lelucon praktis di mana dia mengubah gambar bosnya
menjadi screen saver untuk departemennya. Untuk mendorong karyawan untuk
memperlakukan satu sama lain memeriksa keterkaitan dalam Southwest untuk
melihat apa yang pelanggan internal mereka butuhkan. Bagian penyediaan, misalnya,
yang bertanggung jawab untuk menyediakan makanan ringan dan minuman untuk
setiap penerbangan, memilih seorang pramugari "pelanggan dari bulan. Dewan
direksi yang memiliki departemen sendiri membuat keputusan pemilihan.
Departemen lain telah mengirim pizza dan es krim ke pelanggan internal mereka.
Karyawan menulis surat yang memuji pekerjaan karyawan atau departemen lain yang
dinilai sebanyak mungkin dari pelanggan eksternal. Ketika masalah terjadi antar
departemen, karyawan mencari solusi dalam rapat yang diawasi. Karyawan
menunjukkan sikap altrulsm yang sama dan "luv (juga istilah Southwest untuk
hubungannya dengan pelanggannya) terhadap kelompok lain. Sebagian besar
karyawan Southwest relawan di Ronald McDonald. Rumah-rumah di seluruh eritori
layanan Southwest Ketika perusahaan membeli maskapai penerbangan kecil,
karyawan mengirim kartu dan t-shirt perusahaan kepada kolega baru mereka untuk
menyambut mereka di keluarga Southwest.

Keuntungan untuk Berbagi Bertindak dalam Kepentingan terbaik perusahaan juga

secara langsung demi kepentingan karyawan. Southwest memiliki rencana berbagi
yang profnt untuk semua karyawan yang memenuhi syarat - dan, tidak seperti banyak
pesaingnya, Southwest secara konsisten memiliki keuntungan untuk dibagikan.
Karyawan juga dapat membeli saham South West dengan nilai pasar 90%: karyawan
sekarang memiliki sekitar 8% dari total stok perusahaan. Meskipun kira-kira 876
pekerja disatukan, perusahaan memiliki sejarah hubungan kerja yang baik.
Southwest Airlines adalah operator berbiaya rendah. Tapi, menurut profesor
Universitas Harvard John Kotter, menetapkan standar untuk biaya rendah di industri
penerbangan tidak berarti Southwest murah. "Murah sedang mencoba untuk
menurunkan harga dengan menggigit biaya dari semua ... IFIrms seperti Southwest
Airlines] berpikir 'efisien, yang sangat berbeda .... Mereka mengakui bahwa Anda
tidak perlu mengambil beberapa sen off of everything. Kadang-kadang Anda bahkan
mungkin menghabiskan lebih banyak. "7 Dengan hanya menggunakan satu jenis
pesawat dalam armadanya, Southwest menghemat biaya pelatihan pilot dan
perawatan pesawat. Cheappar. adigm akan menyukai pesawat yang digunakan,
tetapi kolonel Southwest memberikannya armada pesawat termuda di industri
Southwest i untuk produktivitas tinggi atas pengeluaran modal yang lebih rendah.
Dengan menggunakan setiap pesawat rata-rata 13 jam setiap hari, pesawat dari
maskapai lain. Ini telah memenangkan bulanan juga dapat melakukan lebih banyak
perjalanan dengan lebih sedikit mahkota "perbedaan-Rekaman Terbaik, Penanganan
gerbong terbaik, dan Keluhan Pelanggan Terkini - lebih dari 30 kali.

Kadang-kadang Pelayaran Lebih Baik daripada Tujuan Meskipun catatan

keberhasilannya mengesankan, Maskapai penerbangan memiliki kekhawatiran yang
mendesak untuk mengatasi kekhawatiran Manajer tentang dampak yang terbatas
pada peluang promosi terhadap semangat kerja. Perusahaan menciptakan keluarga
pekerjaan dengan tingkat kelas yang berbeda sehingga karyawan dapat bekerja
dengan cara mereka dalam pekerjaan mereka. Tetapi setelah lima atau enam tahun,
karyawan masih mulai mencapai tingkat kompensasi maksimum untuk pekerjaan
mereka. Southmest Masalah lain adalah mempertahankan budaya peduli dan
menyenangkan sambil berkembang pesat ke pasar baru. Keberhasilan Southwest
telah dibangun dengan antusiasme dan kerja keras karyawannya. Seperti kata
Kelleher. Orang-orang yang bekerja di sini tidak menganggap South-west sebagai
sebuah bisnis. Mereka menganggapnya sebagai perang salib.
Budidaya atmosfir itu adalah prioritas perusahaan yang berkelanjutan Dari akarnya
sebagai maskapai penerbangan Texas regional, Southwest Airlines telah tumbuh
menjadi salah satu maskapai penerbangan paling menguntungkan dan paling dicintai
dalam sejarah Amerika. Hal ini dimaksudkan untuk menunjukkan sam dari kekikiran
tetapi dari perhatian ke nilai dan sen As Colleen Barrett menulis di perusahaan Spirit
Mag azine: ... tekad teguh kami tetap tak putus-putusnya untuk memberikan Layanan
Pelanggan yang bersemangat tinggi, tarif rendah, dan sering kali penerbangan
nonstop yang diinginkan dan dibutuhkan oleh Amerika. Southwest Airlines terus
diakui oleh majalah Fortune sebagai perusahaan penerbangan paling dikagumi di
Amerika, salah satu perusahaan paling dikagumi pany telah menciptakan kepuasan
karyawan dengan berfokus pada "Pelanggan internal, yang kemudian secara positif
moti pelanggan. Southwest's profitabilitas abadi tidak membebani penghematan
biaya. Tingkat kepedulian terhadap eksternal di Amerika Ketika Herb Kelleher
melepaskan perannya sebagai CEO South west, para investor khawatir, karena
begitu banyak kesuksesan Southwest berasal dari manajemen unik dan
kepemimpinan Kelleher. bahwa Kelle-Colleen siap menghadapi penerusnya,
tantangan untuk mempertahankan budaya dan kesuksesan Southwest, Sekarang,
Bar rett telah pensiun dan karyawan 22 tahun perusahaan, Gary Kelley, telah
mengambil alih kemudi. Ketika harga bahan bakar naik dan ai Kelley teruskan
Southwest di depan paket maskapai? rlines mengkonsolidasikan untuk keamanan,
bisa

Apakah sejarah Southwest Airlines menunjukkan bahwa Herb Kelleher adalah

pemimpin visioner, pemimpin servan. atau keduanya? Bagaimana Anda mendukung
jawaban Anda dalam gaya kepemimpinan yang mendominasi di lini Southwest, dan
bagaimana gaya ini memengaruhi praktik budaya dan manajemen perusahaan.
Sampai sejauh mana pendekatan kapal pemimpin Kelleher dan Barrett menunjukkan
konsistensi dengan gagasan Drucker tentang kepemimpinan kuno yang baik?
PENELITIAN LEBIH LANJUT Gary Kelley akan memiliki waktu sekarang untuk
membawa kepemimpinan pribadinya ke Atrlines Barat Daya. Dan dia sudah pasti
menghadapi beberapa ronment industri penerbangan? ing kali dengan resesi
ekonomi. Seberapa baik Kelley lakukan? Apakah dia memiliki apa yang diperlukan
untuk menjaga perusahaan penerbangan bergerak maju dalam lingkungan yang
bergejolak?