Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit menurut Robert Maxwell dari

WHO Hospital Advisor Group (1994) memiliki 6 dimensi, yaitu: equity,

appropriateness, accesibility, acceptability, efficiency dan effectiveness, dengan
penekanan pada tiga dimensi terakhir. Acceptability artinya bahwa suatu pelayanan
harus berorientasi kepada pasien. Efficiency artinya bahwa rumah sakit melakukan
segala sesuatu dengan benar (doing things right), menggunakan sumber daya dengan
seksama dan dengan standar profesi yang jelas. Effectiveness artinya bahwa rumah
sakit dalam melakukan segala sesuatunya benar (doing right things). Maxwell juga
menambahkan bahwa kualitas merupakan keluaran dari suatu teknis, kualitas
hubungan interpersonal antara staf rumah sakit dengan pelanggan dan kondisi
lingkungan dimana pelayanan itu diberikan (Maxwell, 1994).
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan,
peningkatan kesehatan promotif, pencegahan penyakit preventif, penyembuhan
penyakit kuratif, dan pemulihan kesehatan rehabilitatif, yang dilaksanakan secara
menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan. Konsep kesatuan upaya kesehatan ini
menjadi pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas kesehatan di Indonesia termasuk
rumah sakit.
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu
pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi
masyarakat. Rumah Sakit harus tetap mampu meningkatkan pelayanan kesehatan
yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna, menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat, melakukan upaya kesehatan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu,
menyeluruh, dan berkesinambungan dengan tujuan untuk mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal bagi masyarakat (Depkes RI, 2009).
Rumah sakit diselenggarakan didasarkan pada nilai kemanusiaan, etika,
profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak, anti diskriminasi, pemerataan,
perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Hal ini
bertujuan untuk mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan, memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,
lingkungan rumah sakit, sumber daya manusia di rumah sakit, meningkatkan mutu,
mempertahankan standar pelayanan rumah sakit, memberikan kepastian hukum
kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan rumah sakit
(Depkes RI, 2009).
Rumah sakit yang merupakan salah satu dari sarana kesehatan, merupakan
rujukan pelayanan kesehatan dengan fungsi utama menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi pasien (DeKes RI, 2004).
Pelayanan kesehatan yang diselengarakan rumah sakit meliputi: pelayanan medis,
pelayanan penunjang medis, pelayanan rehabilitasi dan peningkatan kesehatan,
pendidikan dan pelatihan serta pengembangan bidang kesehatan.
Menurut SK Menkes RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman
organisasi rumah sakit umum, rumah sakit umum adalah rumah sakit yang
memberikan pelayanan kesehatan bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik,
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, melaksanakan upaya
kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan
peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan (Aditama, 2010).