1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah

Seiring perkembangan teknologi yang semkain pesat, ilmu

pengetahuan pun juga ikut berkembang dengan baik, karena di zaman

globalisasi seperti sekarang teknologi bisa digunakan sebagai cendela ilmu

seperti sebuah buku. Dan dengan berkembangnya dunia teknologi dan

pengetahuan pasti juga berpengaruh dengan perkembangan ekonomi. Manusia

pun kini sudah mulai menyesuaikan diri dengan perubahan tersebut, terutama

pada pengetahuan tentang dunia kesehatan. Pada zaman dulu tidak banyak

orang yang mengetahui dan memahami tentang ilmu kesehatankecuali seorang

dokter, tetapi kini semua orang dapat belajar dengan mudah dengan

memanfaatkan teknologi seperti internet. Intinya calon pasien di zaman

sekarang lebih pintar dan berwawasan luas, itu yang membuat kepuasan calon

pasien semakin tinggi. Walaupun tidakbisa sepenuhnya memahaminya sendiri

seperti saat dokter, perawat, dan bidan belajar di dunia kesehatan

langsung.Semakin tinggi ilmu pengetahuan manusia semakin tinggi pula rasa

puas dalam diri seseorang. Hubunganya adalah, berkembangnya ilmu seorang

manusia berpengaruh pula pada pendapatan atau ekonominya. Dan saat

ekonomi seorang manusia tersebut meningkat otomatis rasa puas dalam diri

seseorang akan meningat pula karena ia beranggapan bahwa diri mereka

1
 2

mampu mendapatkan yang lebih baik dari pada sebelumnya karena kualitas

hidupnya yang meningkat atau mampu.

Maka itu, dunia kesehatan khususnya para pendiri rumah sakit /

klinikpun harus lebih mengetahui keinginan dan mengetahui batas kepuasan

setiap pasien nya bila menginginkan pendapatan yang semakin meningkat.

Guna untuk dapat bersaing dengan kompetitor-kompetitor rumah sakit dan

klinik lainnya di zaman sekarang. Kepuasan itulah yang nantinya di pakai oleh

konsumen untuk kedepannya apakah akan memakai jasa atau pelayanan rumah

sakit / klinik itu lagi. Dalam hal ini pelayanan merupakan sebuah ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang mampu diberikan sesuai dengan

ekspektasi pelanggan, Tjiptono(dalam Suhardi, Afrizal 2019:70)

Banyak kasus rumah sakit / klinikkehilangan image baiknya karena

tidak bisa memberikan kepuasan kepada para pasiennya. Bila sudah seperti itu,

akan memberikan imageatau citraburuk bagi rumah sakit / klinik (Hospital

Brand Image) dikemudian hari. Contohnya bila ada satu pasien yang tidak puas

dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit / klinik, tidak menutupi

kemungkinan pasien tersebut akan memberikan informasi kepada orang

terdekat atau orang yang ia temui tentang rasa ketidakpuasannya terhadap

rumah sakit / klinik tersebut. Informasi bisa cepat tersebar dari mulut ke mulut

dan ini akan membuat image masyarakat akan buruk terhadap rumah sakit /

klinik.
 3

Seorang dokter juga sangat berperan penting terhadap pengambil

kepuasan seorang pasien. Karena beberapa pasien beranggapan saat ia sedang

sakit dan merasa tubuhnya tidak baik tetapi saat ia datang ke rumah sakit /

klinik dan hanya melihat dan diperiksa oleh seorang dokter yang ia inginkan,

itu sudah membuat tubuhnya berangsur membaik walau belum mendapatan

penanganan obat dari dokter tersebut.Dan seorang dokter juga harus sebagai

media yang dapat dipercaya menampung konsultasi dan penyimpan rahasia atas

penyakit atau diagnosa pasiennya ke orang lain. Ini sering disebut kepercayaan

terhadap dokter ( sugesti / suggestion)

Rumah sakit / klinik juga berlomba-lomba mendapatan perhatian dari

calon pasien dengan cara memberian servis atau pelayanan yang berkualitas dan

lebih beragam dengan harga yang terjangkau, contohnya pada rumah sakit

dokter spesialis kandungan (Sp.Og) yang memberian tambahan servis seperti

Baby Spa, USG 4 Dimensi, photo album setiap seorang anak lahir di rumah

sakit dan ini pun cukup menarik minat para calon pasien dan dapat memberian

income tambahan bagi rumah sakit tersebut. Begitu pula pada klinik dokter

spesialis kulit dan penyakit kelamin dan skin care (Sp.KK). Banyak rumah sakit

/ klinik dokter spesialis kulit dan penyakit kelamin dan skin care (Sp.KK) yang

membuat penawaran layanan kesehatan dan perawatan seperti filler, botoxs,

laser, tanam benang, sulam bagian wajah tertentu dan lain-lain seperti yang

sedang banyak diminati kebanyaan orang sekarang.

 4

Dengan faktor-faktor tersebut para perusahaan yang bekerja di bidang

kesehatan seperti rumah sakit / klinik bekerja lebih keras dalam hal menarik

calon pasien yang akan berobat dengan cara meningkatan kualitas pelayanan

dengan harga yang terjangkau. Seperti yang dilakukan suatu klinikdi daerah

Pacitan, Jawa Timur yaitu Klinik Kulit dan Penyakit Kelamin Zulfa Agung

Mulia Pacitan. Gedung Klinik berdiri dan diresmikan pada tanggal 12

Desember 2018 dengan pendiri dr Agung Suherman SP.Og dan dr Zulfa

Hasanah Sp.KK. Sebelum gedung Klinik berdiri klinik ini berada di RSIA

Agung Mulia dan sudah beroperasi melayani penyakit kulit dan penyakit

kelamin sejak 5 tahun di tahun 2014. Klinik Zulfa Agung Mulia Pacitan selain

melayani rawat jalan dan rawat inap, juga melayani pasien konsultasi

kecantikan kulit dan perawatan skin care. Banyak macam perawatan wajah

yang ada disana seperti perawatan facial, light face, mesoteraphy,

microdermabrasi, laser, RF (setria wajah dan badan), chemicel peeling,

perawatan segala permasalahan rambut dan kulit kepala. Dahulu bila

masyarakat ingin berobat dan konsultasi tentang penyakit kulit dengan dokter

Sp. KKdan perawatan kulit wajahnya, mereka harus pergi ke luar daerah

Pacitan dan harus merogoh biaya lebih banyak untuk pergi keluar kota karena

dahulu tidak ada dokter spesialis kulit dan kelamin di Pacitan. Tetapi setelah

adanya dr Zulfa Hasanah Sp.KKkini masyarakat lebih tertolong dan lebih dekat

bila membutuhkan jasa seorang dokter Sp.KK. Walau dr Zulfa adalah satu-

satunya dokter spesialis kulit dan kelamin di Pacitan tetapi skin care yang
 5

beliau dirikan sudah mendapatkan pesaing karena skin care di Pacitan sudah

banyak seperti Skin Care Inusa, Skin Care dr Ika, Larissa, Nathasa, dan Nava

Green. Maka dari itu dr Zulfa dan dr Agung sebagai pemilik klinik selalu

berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang update dan berkualitas

tetapi dengan harga yang terjangkau untuk masyarakat Pacitan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk

mengetahui sejauh mana Image masyarakat, kepercayaan terhadap dokter

(sugesti / suggestion), dan kualitas pelayanan skin care di Klinik Zulfa Agung

Mulia Pacitan. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul

”PENGARUH IMAGE MASYARAKAT, KEPERCAYAAN DOKTER

(SUGESTI / SUGGESTION), KUALITAS PELAYANAN SKIN CARE

BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

DI KLINIK KULIT DAN PENYAKIT KELAMIN ZULFA AGUNG

MULIA PACITAN”
 6

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka bisa dirumuskan

permasalahan penelitian sebagai berikut :

1. Apakah Image masyarakat berpenagruh signifikan terhadap kepuasan pasien

rawat jalan di Klinik Kulit Dan Penyakit Kelamin Zulfa Agung Mulia

Pacitan ?

2. Apakah kepercayaan terhadap dokter berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien rawat jalan di Klinik Kulit Dan Penyakit Kelamin Zulfa

Agung Mulia Pacitan ?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien

rawat jalan di Klinik Kulit Dan Penyakit Kelamin Zulfa Agung Mulia

Pacitan ?

I.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dilakukannya

penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh Image masyarakat terhadap kepuasan pasien

rawat jalan di Klinik Kulit Dan Penyakit Kelamin Zulfa Agung Mulia

Pacitan.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap dokter (sugesti /

suggestion) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Klinik Kulit Dan

Penyakit Kelamin Zulfa Agung Mulia Pacitan.

 7

3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan

di Klinik Kulit Dan Penyakit Kelamin Zulfa Agung Mulia Pacitan.

I.4. Manfaat Penelitian

I.4.1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini memberikan informasi tambahan bagi

pihak-pihak yang berkepentingan dalam dunia kerja tentang image

masyarakat, kepercayaan terhadap dokter, dan kualitas pelayanan.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan

rujukan bagi peneliti-peneliti selanjutnya yang memilih penelitian

yang sama.

I.4.2. Manfaat Praktis

1. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana bagi

peneliti untuk menambah dan meningkatkan wawasan serta

pengetahuan mengenai Brand Image masyarakat, kepercayaan, dan

kualitas pelayana.

2. Bagi Instansi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu dan

memberikan masukan pada pihak manajemen klinik untuk

 8

melakukan optimalisasi mengenai Brand Image masyarakat,

kepercayaan, dan kualitas pelayana.

3. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak

lain untuk memperluas pengetahuannya mengenai Brand Image

masyarakat, kepercayaan, dan kualitas pelayana.