HUBUNGAN KOMUNIKASI DOKTER DAN PASIEN DENGAN KEPUASAN

PASIEN PADA PELAYANAN KESEHATAN PRIMER DI MASA PANDEMI

PROPOSAL PENELITIAN

DISUSUN OLEH:

Hubert Halim 190131071

Lintong Mawar Yohanna Siregar 190131087

Nurul Atiqah binti Ramlan 190131131

Yuni Ruth Artha Silalahi 190131191

Wilbert Joe 190131202

Rizki Arrizal 150100165

PEMBIMBING:

Prof. Dr. dr. Arlinda Sari Wahyuni, M.Kes

DEPARTEMEN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT/ ILMU KEDOKTERAN

KOMUNITAS/ ILMU KEDOKTERAN PENCEGAHAN FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2021
 HUBUNGAN KOMUNIKASI DOKTER DAN PASIEN DENGAN KEPUASAN
PASIEN PADA PELAYANAN KESEHATAN PRIMER DI MASA PANDEMI

“Proposal Penelitian ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memenuhi persyaratan dalam
mengikuti kegiatan Kepaniteraan Klinik Senior (KKS) di Departemen Ilmu Kesehatan
Masyarakat/ Ilmu Kedokteran Komunitas/ Ilmu Kedokteran Pencegahan Fakultas Kedokteran
Universitas Sumatera Utara”

Oleh:

Hubert Halim 190131071

Lintong Mawar Yohanna Siregar 190131087

Nurul Atiqah binti Ramlan 190131131

Yuni Ruth Artha Silalahi 190131191

Wilbert Joe 190131202

Rizki Arrizal 150100165

DEPARTEMEN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT/ ILMU KEDOKTERAN

KOMUNITAS/ ILMU KEDOKTERAN PENCEGAHAN FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2021
 i

LEMBAR PENGESAHAN

HUBUNGAN KOMUNIKASI DOKTER DAN PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN

PADA PELAYANAN KESEHATAN PRIMER DI MASA PANDEMI

DISUSUN OLEH:

Hubert Halim 190131071

Lintong Mawar Yohanna Siregar 190131087
Nurul Atiqah binti Ramlan 190131131
Yuni Ruth Artha Silalahi 190131191
Wilbert Joe 190131202

Rizki Arrizal 150100165

Medan, Mei 2021

Pembimbing

Prof. Dr. dr. Arlinda Sari Wahyuni, M.Kes

NIP: 196906091999032001
 ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan berkah dan karunia-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan telaah sistematis ini dengan judul “Hubungan Komunikasi
Dokter Dan Pasien Dengan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Primer Di Masa Pandemi”.

Penulisan telaah sistematis ini adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan Kepaniteraan
Klinik Senior Program Pendidikan Profesi Dokter Di Departemen Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas
Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih
kepada dosen pembimbing Prof. Dr. dr. Arlinda Sari Wahyuni, M.Kes yang telah meluangkan waktunya
dan memberikan banyak masukan dalam penyusunan telaah sistematis ini sehingga dapat selesai tepat
pada waktunya.

Penulis menyadari bahwa penulisan telaah sistematis ini masih jauh dari kesempurnaan, baik
isi maupun susunan bahasanya, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca sebagai
masukan dalam penulisan makalah selanjutnya. Semoga telaah sistematis ini bermanfaat. Akhir kata,
penulis mengucapkan terima kasih.

Medan, Mei 2021

Penulis
 iii

DAFTAR ISI

Halaman

Lembar Pengesahan……………………………………………. i
Kata Pengantar………………………………………………… ii
Daftar Isi……………………………………………………….. iii
BAB I Pendahuluan…………………………………………… 1
1.1 Latar Belakang…………………………………….. 1
1.2 Rumusan Masalah ………………………………… 2
1.3 Tujuan Penelitian ………………………………….. 2
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………. 3
BAB II Tinjauan Pustaka……………………………………… 4
2.1 Pandemi Covid-19……………………………......... 4
2.2 Puskesmas……………………………..................... 6
2.2.1 Definisi………………………………………. 6
2.2.2 Fungsi dan Tugas Puskesmas………………... 6
2.2.3 Klasifikasi Puskesmas……………………….. 7
2.3 Komunikasi………………………………………... 9
2.3.1 Definisi………………………………………. 9
2.3.2 Komponen Komunikasi……………………… 9
2.3.3 Macam-macam Komunikasi………………… 10
2.3.4 Komunikasi Interpersonal…………………… 11
2.4 Dokter……………………………………………… 12
2.4.1 Pengertian Dokter……………………………. 12
2.4.2 Karakteristik Dokter…………………………. 13
2.4.3 Kompetensi Dokter………………………….. 15
2.5 Kepuasan Pasien…………………………………… 16
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien……………………. 16
2.5.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien………………………………………... 16
2.5.3 Aspek Penilaian Kepuasan Pasien…………… 18
2.5.4 Indikator Kepuasan Pasien…………………... 18
 iv

2.6 Etika Kedokteran…………………………………... 19

2.6.1 Definisi Etika Kedokteran…………………… 19
2.7 Kaedah Dasar Bioetika…………………………….. 20
2.7.1 Definisi Kaedah Dasar Bioetika……………... 20
2.7.2 Prinsip Kaedah Dasar Bioetika……………… 20
BAB III Metode Penelitian……………………………………. 23
3.1 Jenis Penelitian…………………………………….. 23
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian………………………. 23
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian…………………… 23
3.4 Variabel dan Definisi Operasional………………….. 24
3.4.1 Variabel Penelitian…………………………... 24
3.4.2 Definisi Operasional………………………….. 25
3.4.3 Metode Pengumpulan Data…………………… 25
3.4.4 Metode Pengukuran………………………….. 26
3.4.5 Metode Analisis Data………………………..... 27
Lampiran……………………………………………………….. 28
Daftar Pustaka…………………………………………………. 29
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Komunikasi yang baik antar dokter-pasien sangat penting dilakukan baik secara verbal
maupun nonverbal untuk menciptakan hubungan yang erat antar individu sehingga dapat
memberi dampak puas kepada pasien saat mendapatkan pelayanan kesehatan. Hubungan yang
efektif antar dokter-pasien memiliki tujuan utama untuk memberikan informasi atau penjelasan
kepada pasien mengenai keadaan kesehatannya, sehingga dokter akan mencari alternatif
pemecah masalah tersebut berdasarkan Konsil Kedokteran Indonesia (KKI).1
Komunikasi merupakan salah satu upaya individu dalam menjaga dan mempertahankan
individu untuk tetap berinteraksi dengan orang lain, juga merupakan suatu proses yang
melibatkan perilaku dan interaksi antar individu dalam berhubungan dengan yang lain.2
Komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien sangat penting untuk dilakukan
karena hal ini merupakan pondasi pertama dalam area kompetensi dokter Indonesia yang
tertuang dalam Standar Kompetensi Dokter Indonesia yang dihasilkan dari Konsil Kedokteran
Indonesia, komunikasi yang efektif dokter terbagi atas berkomunikasi dengan pasien dan
keluarga, berkomunikasi dengan mitra kerja, dan berkomunikasi dengan masyarakat. 3
Kajian tentang komunikasi dokter-pasien masih menunjukkan ketidakpuasan pada pasien,
bahkan ketika dokter tersebut merasa dirinya sudah cukup bagus dalam komunikasi dengan
pasien. Pihak yang tidak puas, terutama pasien yang merasa dokter tidak mendengarkannya.
Dokter kerap menganggap kemampuan komunikasinya bagus.4
Berbagai masalah komunikasi dokter-pasien, diperkuat dengan fakta terkait pengaduan
masalah malpraktik dari kesalahan komunikasi dokter di Indonesia. Majelis Kehormatan
Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI) menerima 50% pengaduan selama tahun 2006
sampai tahun 2017, mengenai masalah komunikasi dokter. Banyak masyarakat Indonesia yang
berobat ke negeri Singapura, setiap tahunnya masyarakat Indonesia yang berobat ke luar negeri
mencapai 300.000 pasien. Setiap rumah sakit kedatangan 150-190 pasien asing yang 20%
adalah masyarakat Indonesia.5
Penelitian mengenai hubungan antara komunikasi dokter-pasien dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di RSUP Prof. DR. R.D.Kandou Manado, menyimpulkan bahwa terdapat
hubungan antara komunikasi verbal dan nonverbal dokter-pasien dengan tingkat kepuasan
pasien dalam penelitian ini juga menyimpulkan untuk memprioritaskan dan meningkatkan
 2

kemampuan berkomunikasi dokter dengan pasien untuk meminimalisir tuntutan medis atau
keluhan yang diajukan pasien dan keluarga.6
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas menurut Peraturan
Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2014 adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.7

Puskesmas memiliki tugas dan fungsinya sebagaimana yang diatur oleh Peraturan Menteri
Kesehatan No.75 tahun 2014 salah satunya adalah melaksanakan komunikasi, informasi,
edukasi, dan pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan. Oleh karena itu, diperlukan
komunikasi dokter dengan pasien yang baik. Hubungan dokter dengan pasien merupakan
hubungan antara profesional (dokter) dengan klien (pasien) yang melandasi semua aspek
kedokteran, baik dalam usahanya menetapkan diagnosis, maupun pengelolaan pasien.
Hubungan dokter dan pasien didasari oleh komunikasi yang efektif serta sesuai dengan tingkat
pengetahuan serta sosial ekonomi pasien. Hal ini memengaruhi tingkat kepuasan pasien selama
melakukan perawatan serta mendapatkan pelayanan di tingkat fasilitas kesehatan primer.7

1.2 RUMUSAN MASALAH

Bagaimana hubungan komunikasi dokter dan pasien dengan kepuasan pada pelayanan
kesehatan primer Puskesmas X Medan selama masa pandemi.

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan umum. Penenilitan ini bertujuan untuk mengetahui hubungan komunikasi dokter
dan pasien dengan kepuasan pada pelayanan kesehatan primer Puskesmas X Medan selama
masa pandemi.

Tujuan khusus. Penelitian ini memiliki beberapa tujuan khusus diantaranya:

1. Untuk mengetahui gambaran komunikasi dokter-pasien berdasarkan prinsip

keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif dan kesetaraan di Puskesmas X
Medan selama masa pandemi
2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pada pelayanan kesehatan primer puskesmas X
Medan selama masa pandemi
 3

3. Untuk mengetahui hubungan komunikasi dokter dan pasien dengan kepuasan pada
pelayanan kesehatan primer puskesmas X Medan selama masa pandemi

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Bagi keilmuan. Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan acuan referensi untuk semua
bidang kesehatan dan dapat meningkatkan pengetahuan serta bagi mahasiswa terkait dengan
judul penelitian yang berhubungan.

Bagi peniliti selanjutnya. Penelitian ini dapat bermanfaat untuk memberikan masukan
serta dapat digunakan sebagai data dasar penelitian selanjutnya.

Bagi puskesmas X Medan. Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan bagi
manajemen pelayanan Puskesmas X Medan tentang hubungan komunikasi dokter dan pasien
dengan kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan primer selama masa pandemi.
 4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 PANDEMI COVID-19

Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) adalah penyakit menular yang disebabkan oleh
Severe Acute Respiratory Syndrome Coronavirus 2 (SARS-CoV-2). SARS-CoV-2 merupakan
coronavirus jenis baru yang belum pernah diidentifikasi sebelumnya pada manusia. Ada
setidaknya dua jenis coronavirus yang diketahui menyebabkan penyakit yang dapat
menimbulkan gejala berat seperti Middle East Respiratory Syndrome (MERS) dan Severe
Acute Respiratory Syndrome (SARS).8 Tanda dan gejala umum infeksi COVID-19 antara lain
gejala gangguan pernapasan akut seperti demam, batuk dada sesak napas. Masa inkubasi rata-
rata 5-6 hari dengan masa inkubasi terpanjang 14 hari. Pada kasus COVID-19 yang berat dapat
menyebabkan pneumonia, sindrom pernapasan akut, gagal ginjal, dan bahkan kematian. 9

Pada tanggal 31 Desember 2019, WHO China Country Office melaporkan kasus
pneumonia yang tidak diketahui etiologinya di Kota Wuhan, Provinsi Hubei, Cina. Pada
tanggal 7 Januari 2020, China mengidentifikasi kasus tersebut sebagai jenis baru coronavirus.10
Pada tanggal 30 Januari 2020 WHO menetapkan kejadian tersebut sebagai Kedaruratan
Kesehatan Masyarakat yang Meresahkan Dunia (KKMMD)/Public Health Emergency of
International Concern (PHEIC) dan pada tanggal 11 Maret 2020, WHO sudah menetapkan
COVID-19 sebagai pandemi.11

Berkaitan dengan kebijakan penanggulangan wabah penyakit menular, Indonesia telah

memiliki Undang-Undang Nomor 4 Tahun 1984 tentang Wabah Penyakit Menular, Peraturan
Pemerintah Nomor 40 Tahun 1991 tentang Penangulangan Wabah Penyakit Menular, dan
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1501/Menkes/Per/X/2010 tentang Jenis Penyakit
Menular Tertentu Yang Dapat Menimbulkan Wabah dan Upaya Penanggulangan.12 Untuk itu
dalam rangka upaya penanggulangan dini wabah COVID- 19, Menteri Kesehatan telah
mengeluarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/104/2020 tentang
Penetapan Infeksi Novel Coronavirus (Infeksi 2019-nCoV) sebagai Jenis Penyakit Yang Dapat
Menimbulkan Wabah dan Upaya Penanggulangannya. Penetapan didasari oleh pertimbangan
bahwa Infeksi Novel Coronavirus (Infeksi 2019-nCoV) telah dinyatakan WHO sebagai
Kedaruratan Kesehatan Masyarakat yang Meresahkan Dunia (KKMMD)/Public Health
Emergency of International Concern (PHEIC).13 Selain itu meluasnya penyebaran COVID-19
 5

ke berbagai negara dengan risiko penyebaran ke Indonesia terkait dengan mobilitas penduduk,
memerlukan upaya penanggulangan terhadap penyakit tersebut. 14

Peningkatan jumlah kasus berlangsung cukup cepat, dan menyebar ke berbagai negara
dalam waktu singkat. Sampai dengan tanggal 9 Juli 2020, WHO melaporkan 11.84.226 kasus
konfirmasi dengan 545.481 kematian di seluruh dunia (Case Fatality Rate/CFR 4,6%).15
Indonesia melaporkan kasus pertama pada tanggal 2 Maret 2020. Kasus meningkat dan
menyebar dengan cepat di seluruh wilayah Indonesia. Sampai dengan tanggal 9 Juli 2020
Kementerian Kesehatan melaporkan 70.736 kasus konfirmasi COVID-19 dengan 3.417 kasus
meninggal (CFR 4,8%).16

Dilihat dari situasi penyebaran COVID-19 yang sudah hampir menjangkau seluruh wilayah
provinsi di Indonesia dengan jumlah kasus dan/atau jumlah kematian semakin meningkat dan
berdampak pada aspek politik, ekonomi, sosial, budaya, pertahanan dan keamanan, serta
kesejahteraan masyarakat di Indonesia, Pemerintah Indonesia telah menetapkan Keputusan
Presiden Nomor 11 Tahun 2020 tentang Penetapan Kedaruratan Kesehatan Masyarakat Corona
Virus Disease 2019 (COVID-19).17 Keputusan Presiden tersebut menetapkan COVID-19
sebagai jenis penyakit yang menimbulkan Kedaruratan Kesehatan Masyarakat (KKM) dan
menetapkan KKM COVID-19 di Indonesia yang wajib dilakukan upaya penanggulangan
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.18 Selain itu, atas pertimbangan penyebaran
COVID-19 berdampak pada meningkatnya jumlah korban dan kerugian harta benda,
meluasnya cakupan wilayah terdampak, serta menimbulkan implikasi pada aspek sosial
ekonomi yang luas di Indonesia, telah dikeluarkan juga Keputusan Presiden Nomor 12 Tahun
2020 tentang Penetapan Bencana Nonalam Penyebaran Corona Virus Disease 2019 (COVID-
19) Sebagai Bencana Nasional.19
 6

2.2 PUSKESMAS

2.2.1 Definisi

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2014 Pusat Kesehatan Masyarakat

yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.20

2.2.2 Fungsi dan Tugas Puskesmas

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2014 Pusat Kesehatan

Masyarakat, tugas dan fungsi Puskesmas adalah sebagai berikut :

a) Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat dan

analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c) Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat dalam
bidang kesehatan;
d) Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan
sektor lain terkait;
e) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya kesehatan
berbasis masyarakat;
f) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas;
g) Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan cakupan
Pelayanan Kesehatan
i) Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk dukungan
terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan penyakit.20
 7

2.2.3 Klasifikasi Puskesmas

 Puskesmas Perkotaan

Wilayah kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi paling sedikit 3 dari 4 kriteria kawasan
perkotaan sebagai berikut:

1. aktivitas lebih dari 50% penduduknya pada sektor non agraris, terutama industri,
perdagangan dan jasa
2. memiliki fasilitas perkotaan antara lain sekolah radius 2,5 km, pasar radius 2 km,
memiliki rumah sakit radius kurang dari 5 km, bioskop, atau hotel
3. lebih dari 90% rumah tangga memiliki listrik
4. terdapat akses jalan raya dan transportasi menuju fasilitas perkotaan

Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas kawasan perkotaan memiliki

karakteristik sebagai berikut:

a. Memprioritaskan pelayanan UKM

b. Pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi masyarakat
c. Pelayanan UKP dilaksanakan oleh Puskesmas dan fasilitas pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh pemerintah atau masyarakat
d. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan Puskesmas dan jejaring
fasilitas pelayanan kesehatan
e. Pendekatan pelayanan yang diberikan berdasarkan kebutuhan dan permasalahan yang
sesuai dengan pola kehidupan masyarakat perkotaan.
 Puskesmas Pedesaan

Puskesmas kawasan pedesaan merupakan Puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi

kawasan yang memenuhi paling sedikit 3 (tiga) dari 4 (empat) kriteria kawasan pedesaan
sebagai berikut:

1. Aktivitas lebih dari 50% penduduk pada sektor agraris

2. Memiliki fasilitas antara lain sekolah radius lebih dari 2,5 km, pasar dan perkotaan
radius lebih dari 2 km, rumah sakit radius lebih dari 5 km, tidak memiliki fasilitas
berupa bioskop atau hotel
3. Rumah tangga dengan listrik kurang dari 90%
4. Terdapat akses jalan dan transportasi menuju fasilitas
 8

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh Puskesmas kawasan pedesaan memiliki

karakteristik sebagai berikut:

a. Pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi masyarakat

b. Pelayanan UKP dilaksanakan oleh Puskesmas dan fasilitas pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh masyarakat
c. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan Puskesmas dan jejaring
fasilitas pelayanan kesehatan
d. Pendekatan pelayanan yang diberikan menyesuaikan dengan pola kehidupan
masyarakat perdesaan.
 Puskesmas Terpencil

Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil merupakan Puskesmas yang wilayah
kerjanya meliputi kawasan dengan karakteristik sebagai berikut:

1. Berada di wilayah yang sulit dijangkau atau rawan bencana, pulau kecil, gugus pulau,
atau pesisir
2. Akses transportasi umum rutin 1 kali dalam 1 minggu, jarak tempuh pulang pergi dari
ibukota kabupaten memerlukan waktu lebih dari 6 jam, dan transportasi yang ada
sewaktu-waktu dapat terhalang iklim atau cuaca
3. Kesulitan pemenuhan bahan pokok dan kondisi keamanan yang tidak stabil.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh Puskesmas kawasan terpencil dan sangat

terpencil memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Memberikan pelayanan UKM dan UKP dengan penambahan kompetensi tenaga

kesehatan
b. Dalam pelayanan UKP dapat dilakukan penambahan kompetensi dan kewenangan
tertentu bagi dokter, perawat, dan bidan
c. Pelayanan UKM diselenggarakan dengan memperhatikan kearifan lokal
d. Pendekatan pelayanan yang diberikan menyesuaikan dengan pola kehidupan
masyarakat di kawasan terpencil dan sangat terpencil
e. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan puskesmas dan jejaring
fasilitas pelayanan kesehatan
f. Pelayanan UKM dan UKP dapat dilaksanakan dengan pola gugus pulau/cluster
dan/atau pelayanan kesehatan bergerak untuk meningkatkan aksesibilitas. 20
 9

2.3 KOMUNIKASI

2.3.1 Definisi

Komunikasi berasal dari bahasa latin cum yaitu kata depan yang berarti dengan,
bersama dengan, dan unus yaitu kata bilangan yang berarti satu. Dari kedua kata- kata itu
terbentuk kata benda cummunio yang dalam bahasa Inggris menjadi cummunion yang berarti
kebersamaan, persatuan,persekutuan, gabungan, pergaulan, hubungan. Diperlukan usaha dan
kerja dalam ber- communio, dari kata itu dibuat kata kerja communicare yang berarti membagi
sesuatu dengan seseorang, memberikan sebagian kepada seseorang, memberitahukan sesuatu
kepada seseorang, bercakap- cakap, bertukar pikiran, berhubungan, berteman. Kata kerja
communicare itu pada akhirnya dijadikan kata kerja benda communicatio, atau yang dalam
bahasa Inggris adalah communication, dan dalam bahasa Indonesia diserap menjadi
komunikasi.21

Definisi komunikasi secara umum adalah suatu proses pembentukan, penyampaian,

penerimaan, dan pengolahan pesan yang terjadi didalam diri seseorang dan atau diantara dua
atau lebih dengan tujuan tertentu. Definisi komunikasi menurut beberapa ahli itu sendiri salah
satunya adalah J.A Devito mengartikan bahwa komunikasi merupakan suatu tindakan oleh satu
orang atau lebih yang mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan terjadi
dalam satu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu dan ada kesempatan untuk
melakukan umpan balik.21

2.3.2 Komponen Komunikasi

Menurut ahli komunikasi, Effendy O.U (2017), komponen komunikasi dapat dijelaskan
sebagai berikut :

1. Komunikator adalah orang yang memprakarsai adanya komunikasi. Prakarsa timbul

karena jabatan, tugas, wewenang dan tanggung jawab ataupun adanya suatu keinginan
atau perasaan yang ingin disampaikan. Komunikator juga disebut sebagai sumber
berita.
2. Komunikan adalah orang yang menjadi objek komunikasi, pihak yang menerima berita
atau pesan dari komunikator. Komunikasi yang juga disebut sebagai sasaran atau
penerima pesan adalah orang yang menerima pesan, artinya kepada siapa pesan tersebut
ditujukan.
 10

3. Pesan adalah segala sesuatu yang akan disampaikan dapat berupa ide, pendapat,
pikiran, dan saran. Pesan merupakan rangsangan yang disampaikan.eh sumber kepada
sasaran. Pesan tersebut pada dasarnya adalah hasil pemikiran atau pendapat sumber
yang ingin disampaikan kepada orang lain. Penyampaian pesan banyak macamnya,
dapat dalam bentuk verbal ataupun non verbal seperti gerakan tubuh, gerakan tangan,
ekspresi wajah, dan gambar.
4. Media adalah segala sarana yang digunakan oleh komunikator untuk menyampaikan
pesan kepada pihak lain. Dengan demikian saluran komunikasi dapat berupa panca
indera manusia maupun alat buatan manusia. Media disebut juga alat pengirim pesan
atau saluran pesan merupakan alat atau saluran yang dipilih oleh sumber untuk
menyampaikan pesan kepada sasaran.
5. Efek atau akibat (dampak) adalah hasil dari komunikasi. Hasilnya adalah terjadi
perubahan pada diri sasaran. 22

2.3.3 Macam-macam Komunikasi

1) Komunikasi Intrapribadi (intrapersonal communication).

Komunikasi intrapribadi adalah komunikasi yang berlangsung dalam diri seseorang.
Orang yang bersangkutan berperan sebagai komunikator maupun sebagai sebagai
komunikan. Dia berbicara pada dirinya sendiri. Pola komunikasi dengan diri sendiri terjadi
karena seseorang menginterpretasikan sebuah objek yang diamatinya dan memikirkannya
kembali, sehingga terjadilah komunikasi dalam dirinya sendiri. 23
2) Komunikasi Interpribadi (interpersonal communication)
Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication), yaitu komunikasi yang
berlangsung secara dialogis antara dua orang atau lebih.23
3) Komunikasi Kelompok
Adalah interaksi tatap muka antara tiga orang atau lebih dengan tujuan yang telah
diketahui, seperti berbagi informasi, pemecahan masalah yang mana anggota- anggotanya
dapat mengingat karakteristik pribadi anggota yang lain secara tepat. 21
4) Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi adalah komunikasi antarmanusia yang terjadi dalam hubungan
organisasi. Komunikasi organisasi merupakan proses komunikasi yang berlangsung secara
formal maupun nonformal dalam sebuah sistem yang disebut organisasi. Komunikasi
organisasi sering dijadikan sebagai objek studi sendiri karena luasnya ruang lingkup
komunikasi tersebut. Pada umumnya komunikasi organisasi membahas tentang struktur
 11

dan fungsi organisasi, hubungan antarmanusia, komunikasi dan proses pengorganisasian,

serta budaya organisasi.21
5) Komunikasi Massa
Suatu proses dimana organisasi media memproduksi dan meyebarkan pesan kepada
public secara luas. Disisi lain komunikasi massa juga diartikan sebagai proses kmunikasi
dimana pesan dari media dicari, digunakan dan dikonsumsi oleh audiens. Dari batasan
singkat tersebut, kita dapat melihat bahwasannya karakteristik utama komunikasi massa
adalah adanya media massa sebagai alat dalam penyebaran pesannya.21

2.3.4 Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka yang
memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara
verbal atau non verbal. Komunikasi interpersonal ini adalah komunikasi yang hanya dilakukan
oleh dua orang, seperti suami isteri, dua sejawat, dua sahabat dekat, guru dengan murid, dan
sebagainya. Seringkali pertemuan interpersonal diawali dengan pembicaraan pada masalah-
masalah yang bersifat umum, seperti: umur, tempat tinggal, pendidikan, asal daerah dan
sebagainya, pada akhirnya pembicaraan tersebut berkembang pada masalahmasalah yang lebih
spesifik, seperti kebiasaan dan kesukaan, situasi tersebut menunjukkan adanya komunikasi
interpersonal.24

Kegiatan komunikasi interpersonal merupakan kegiatan sehari-hari yang paling banyak

dilakukan oleh manusia sebagai mahluk sosial. Komunikasi interpersonal (interpersonal
communication) merupakan komunikasi yang berlangsung dalam situasi tatap muka antara dua
orang atau lebih. Hakekatnya komunikasi interpersonal adalah komunikasi antar komunikator
dengan komunikan, komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam mengubah sikap,
pendapat atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis berupa percakapan. Arus balik
bersifat langsung, komunikator mengetahui tanggapan komunikan saat itu juga.25

Komunikasi Interpersonal memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1) Pihak-pihak yang melakukan komunikasi berada dalam jarak yang dekat. Pihak yang dapat
dikatakan melakukan komunikasi interpersonal harus tidak berada dalam jarak jauh
melainkan saling berdekatan/ face to face. Apabila salah satu lawan bicara menggunakan
media dalam penyampaian pesan karena perbedaan jarak, itu tidak dapat dikatakan sebagai
komunikasi interpersonal.
 12

2) Pihak-pihak yang berkomunikasi mengirim dan menerima pesan secara spontan baik
secara verbal maupun non verbal. Di dalam komunikasi interpersonal timbal balik yang
diberikan oleh komunikan biasanya secara spontan begitu juga dengan tanggapan dari
komunikator. Dengan respon yang diberikan secara spontan dapat mengurangi
kebohongan salah satu lawan bicara dengan cara melihat gerak-gerik ketika sedang
berkomunikasi.
3) Keberhasilan komunikasi menjadi tanggung jawab para perserta komunikasi. Saling
mengerti akan diperoleh dalam komunikasi interpersonal ini, apabila diantara kedua belah
pihak dapat menjalankan dan menerapkan komunikasi ini dengan melihat syarat-syarat
yang berlaku seperti, mengetahui waktu, tempat dan lawan bicara.
4) Kedekatan hubungan pihak-pihak komunikasi akan tercermin pada jenis-jenis pesan atau
respon nonverbal mereka, seperti sentuhan, tatapan mata yang ekspresif, dan jarak fisik
yang dekat. Kita dapat membedakan seberapa dekat hubungan seseorang dengan lawan
bicaranya, hal ini dapat dilihat dari respon yang diberikan. Misalnya kedekatan dalam
berkomunikasi antara sepasang kekasih dengan sepasang persahabatan, melalui respon
nonverbal kita dapat melihat mereka sepasang kekasih atau hanya teman biasa (BUku
komunikasi).26

2.4 DOKTER

2.4.1 Pengertian Dokter

Menurut Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktik
Kedokteran. Dokter dan dokter gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi, dan dokter gigi
spesialis lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi baik di dalam maupun di luar
negeri yang diakui oleh Pemerintah Rebublik Indonesia sesuai dengan peraturan
perundangundangan.
Secara operasional, definisi dokter adalah seorang tenaga kesehatan (dokter) yang
menjadi tempat kontak pertama pasien dengan dokternya untuk menyelesaikan semua masalah
kesehatan yang dihadapi tanpa 28 memandang jenis penyakit, organologi, golongan usia, dan
jenis kelamin, sedini dan sedapat mungkin, secara menyeluruh, paripurna, bersinambung, dan
dalam koordinasi serta kolaborasi dengan profesional kesehatan lainnya, dengan menggunakan
prinsip pelayanan yang efektif dan efisien serta menjunjung tinggi tanggung jawab profesional,
hukum, etika dan moral. 27
 13

Dokter merupakan ilmuwan yang telah dididik secara profesional untuk memberikan
pertolongan dan pelayanan medis kepada orang-orang yang membutuhkannya. Pendidikan
kedokteran telah membekali para peserta didiknya dengan pengetahuan (knowledge),
keterampilan (skill), dan perilaku professional (professional attitude) agar mereka menjadi
dokter yang berkompeten dan profesional, senantiasa memberikan pertolongan kepada
sesamanya. 28

2.4.2 Karakteristik Dokter

Agar menghasilkan dokter-dokter yang mampu bekerja secara berkualitas, maka ketika
mahasiswa kedokteran nanti lulus dan terjun pada masyarakat diharapkan memiliki kualitas
yang berkompetensi seperti hasil rumusan WHO (World Health Organization) dengan
WONCA (World Organization of Family Doctors) dalam artikelnya berjudul ''Doctors For
Health, A WHO Global Strategy Of Changing Medical Education And Medical Practice For
Health For All'' tepatnya pada tahun 1994 bertajuk “Five Star Doctor”. Dalam penerapannya,
diharapkan dokter masa kini dapat menjadi agen sebuah perubahan yang dijabarkan sebagai
berikut: 29, 30 , 31
1. Care Provider ( Penyedia Pelayanan Kesehatan dan Perawatan ) Agar pasien dapat
kembali ke keadaan optimal, mereka harus mendapat pelayanan dokter yang peduli akan
kesehatan mereka. Dokter harus melalukan pelayanan yang kuratif, preventif dan rehabilitatif
yang dilakukan secara komplementer, terintegrasi dan berkesinambungan. Dengan begitu,
mereka dapat menjanjikan pelayanan yang berkualitas pada pasien.
2. Decision Maker ( Pengambil Keputusan ) Dalam prinsip five star doctor, dokter
ditunutut untuk mengambil keputusan dengan memperhatikan aspek efektivitas dan biaya.
Dalam beberapa solusi yang ada dokter harus bisa memilih manakah yang terbaik untuk sang
pasien. Untuk permasalahan pengeluaran, dokter dituntut untuk mengelola sebaik baiknya
sehingga tidak timbul kesenjangan antara dua pihak.
3. Communicator ( Komunikasi yang Baik ) Disini dokter harus menjadi sosok yang
dapat meyakinkan para pasien dan juga masyarakat dalam melakukan diagnosa dan terapi.
Keterlibatan individu dalam melakukan penyembuhan adalah sangat penting, karna paparan
resiko kesehatan sangat dipengaruhi oleh perilaku individu itu sendiri. Disini dokter berperan
dalam pengarahan agar individu tersebut tidak salah dalam melakukan pengobatan mandiri.
4. Community Leader ( Pemimpin Masyarakat ) Sifat kepemimpinan sangat dibutuhkan
oleh dokter, karna akan dibutuhkan dalam pengarahan dan koordinasi yang dilakukan pada
masyarakat agar terciptaknya masyarakat yang sehat. Kebutuhan maupun masalah kesehatan
 14

baik di kota maupun pedesaan tidak boleh dilupakan. Dengan mengetahui faktor penentu
kesehatan di lingkungan sosial dengan mengamati dan mengapresiasi setiap keadaan sosial
kesehatan disana, “five-star doctors” tidak akan mudah untuk merawat individu yang seek help
tapi juga akan mengambil langkah positif di pergerakan kesehatan komunitas yang akan
menguntungkan setiap individu dengan jumlah besar.
5. Manager ( Pengelola Manajemen ) Agar pekerjaan dan pelayaan dokter tersusun
secara rapi maka keterampilan manajemen harus diterapkan. Ini akan memungkinkan mereka
untuk melakukan pertukaran informasi untuk membuat keputusan yang lebih baik, dan bekerja
dalam tim multidisiplin yang terkait erat dengan mitra lain untuk pembangunan kesehatan dan
sosial. Both old and new methods of dispensing care will have to be integrated with the totality
of health and social services, whether destined for the individual or for the community. Metode
pemberian layanan lama maupun baru harus diintegrasikan dengan keseluruhan layanan
kesehatan dan sosial, baik yang ditujukan untuk individu atau masyarakat.
6. Researcher Ilmu kedokteran selalu berkembang dan up to date karena virus, bakteri,
penyakit akan berkembang pula seiring waktu mengikuti pola hidup manusia yang berkembang
pula. Seperti contoh, pada awalnya Antibiotik banyak dianggap orang bisa menyembuhkan
banyak penyakit, terutama infeksi, bakteri, maupun virus. Namun tidak dengan sekarang lagi,
banyak dijumpai antibiotik yang mengalami resistensi terhadap suatu penyakit. Bakteri, virus,
parasit sudah mampu melawan antibiotik sehingga diperlukan penemuan obat baru lagi yang
lebih efektif dan efisien. Maka dari itu, penelitian yang dilakukan dokter amat penting dalam
mengatasi kesehatan yang terkini.
7. Iman dan Taqwa Kita harus selalu ingat bahwa dokter bukan Tuhan atau dewa yang
mampu menghidupkan, mematikan, memperpanjang ataupun memperpendek umur manusia.
Dapat diyakini bahwa dokter hanyalah perantara dari Allah SWT. untuk membantu orang-
orang yang mengalami beragam kesulitan, penyakit dan minta pertolongan untuk kembali
disehatkan agar hidupnya dapat dijalani dengan baik. Adanya Iman dan Taqwa dalam jiwa
seorang dokter akan membuat kerendahan hati terhadap manusia lain, serta dapat bersemangat
membantu banyak orang dalam penyembuhan. Dan pekerjaan mereka tersebut tidak serta merta
berpatok dengan sebuah uang.
 15

2.4.3 Kompetensi Dokter

Kompetensi yang harus dicapai seorang dokter meliputi tujuh area kompetensi atau
kompetensi utama yaitu:
1. Keterampilan komunikasi efektif.
2. Keterampilan klinik dasar.
3. Keterampilan menerapkan dasar-dasar ilmu biomedik, ilmu klinik, ilmu perilaku dan
epidemiologi dalam praktik kedokteran.
4. Keterampilan pengelolaan masalah kesehatan pada indivivu, keluarga ataupun
masyarakat denga cara yang komprehensif, holistik, bersinambung, terkoordinasi dan bekerja
sama dalam konteks Pelayanan Kesehatan Primer.
5. Memanfaatkan, menilai secara kritis dan mengelola informasi.
6. Mawas diri dan mengembangkan diri atau belajar sepanjang hayat.
7. Menjunjung tinggi etika, moral dan profesionalisme dalam praktik.

Ketujuh area kompetensi itu sebenarnya adalah “kemampuan dasar” seorang “dokter”
yang menurut WFME (World Federation for Medical Education) disebut “basic medical
doctor”. 32
Penyelenggaraan praktik kedokteran yang merupakan inti dari berbagai kegiatan dalam
penyelenggaraan upaya kesehatan harus dilakukan oleh dokter dan dokter gigi yang memiliki
etik dan moral yang tinggi, keahlian dan kewenangan yang secara terus-menerus harus
ditingkatkan mutunya melalui pendidikan dan pelatihan berkelanjutan, sertifikasi, registrasi,
lisensi, serta pembinaan, pengawasan, dan pemantauan agar penyelenggaraan praktik
kedokteran sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Pasal 35 Permenkes
RI Nomor 75 Tahun 2014 menyebutkan bahwa Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, serta
dilaksanakan secara terintegrasi dan berkesinambungan. 16 Dengan demikian diperlukan
kompetensi dokter yang dapat mendukung upaya dan kewenangan Puskesmas dalam
menyelenggarakan Upaya kesehatan perseorangan (UKP) tingkat pertama dan Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM) Tingkat Pertama seperti yang dijabarkan di dalam perundangan
dan peraturan di atas. 33
 16

2.5 KEPUASAN PASIEN

2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat
34
praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
35
harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa
kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya.35 Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya,
setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. 36 Berdasarkan uraian dari
beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian
dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya
harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008) menyebutkan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu: 37
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah
satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin
dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi
dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah
sakit tersebut.
 17

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan

pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan
suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan
strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi
pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan
sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung
rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
perawat.
Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu:11
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap
kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa
dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang
dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai
yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap
jasa pelayanan tersebut.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain
visual, suasana dan komunikasi.
 18

2.5.3 Aspek-Aspek Penilaian Kepuasan Pasien

Agar dapat diketahui bahwa pasien puas atau tidak puas berhubungan dengan rumah
sakit, maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan pasien. Dalam menentukan
seberapa besar kepuasan pasien terhadap suatu rumah sakit dapat dilakukan dengan berbagai
cara. Menurut Kotler (dalam Kasmir, 2008: 163) pengukuran kepuasan pelanggan dapat
dilakukan melalui empat sarana.
(1) Sistem keluhan dan usulan.
Artinya seberapa banyak keluhan atau complain yang dilakukan pelanggan dalam suatu
periode, semakin banyak keluhan dari pelanggan berarti makin kurang baik layanan yang
diberikan.
(2) Survei kepuasan konsumen
Dalam hal ini perusahaan perlu secara berkala melakukan survei baik melalui
wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan
tempat pelanggan melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan
pelanggan.
(3) Konsumen samaran
Perusahaan dapat mengirim orang lain untuk berpura-pura menjadi pelanggan guna
melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan secara langsung, sehingga terlihat
jelas bagaimana karyawan melayani pelanggan sesungguhnya.
(4) Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan pelanggan yang pernah menjadi konsumen di perusahaan
tersebut guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi pelanggan di perusahaan itu.

2.5.4 Indikator Kepuasan Pasien

Ada beberapa pakar yang menganggap bahwa kepuasan pasien dan kepuasan
penyelenggara sebagai aspek psikososial dari keefektifan layanan kesehatan dan para pakar
mengusulkan beberapa indikator sebagai perangkat pengukurannya. Indikator tersebut antara
lain, kepuasan pasien dan kepuasan penyelenggara.
Menurut Pohan (2015) terdapat indikator-indikator kepuasan pasien yaitu: 36
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun
 19

keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Hal ini akan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter dan/atau profesi
layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien, keluaran dari penyakit atau
bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan
layanan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian
dokter dan profesi layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter,
tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis serta sejauh mana tingkat kesulitan untuk
dapat mengerti nasihat dokter dan rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Kepuasan terhadap sistem layanan dapat ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik
dan lingkungan layanan kesehatan, sistem perjanjian termasuk menunggu giliran, waktu
tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul. Lingkup dan sifat keuntungan serta
layanan kesehatan yang ditawarkan.

Berdasarkan pendapat Pohan (2015) indikator-indikator kepuasan pasien adalah kepuasan

terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan
terhadap proses layanan kesehatan termasuk hubungan antar manusia, kepuasan terhadap
sistem layanan kesehatan. 36

2.6 ETIKA KEDOKTERAN

2.6.1 Definisi Etika Kedokteran
Etika kedokteran (medical ethics) adalah etika keprofesian seorang dokter. Pendidikan
etika pada institusi kedokteran berfokus pada Pendidikan akhlak, moral dan etika. Etika
kedokteran merupakan salah satu komponen penting dalam praktek karena etika kedokteran
adalah dasar dari hubungan antara dokter dan pasien. Prinsip-prinsip etika seperti menjaga
kerahsiaan pasien, tujuan yang jelas dan menghargai orang lain terkadang menjadi sulit
diterapkan saat seorang dokter menghadapi keadaan khusus seperti penolakan dan
ketidaksetujuan dari pihak pasien, keluarga atau tenaga kesehatan. 38
 20

Oleh sebab itu, etika berhubungan erat dengan profesionalisme. Profesionalisme berarti
seorang berperilaku sesuai dengan standar profesi yang ada dan terlihat hubungan yang
mendukung masyarakat menjadi percaya kepada dokter. Perilaku professional terdiri atas
elemen-elemen altruism, honesty, responsibility, respect, accountability, leadership, caring and
compassion, excellence dan scholarship. 38

2.7 KAEDAH DASAR BIOETIKA

2.7.1 Definisi Kaedah Dasar Bioetika

Etika kedokteran berkaitan erat dengan bioetika (etika biomedis) tetapi kedua hal ini
tidaklah sama. etika kedokteran membahas permasalahan yang dapat timbul saat praktik
kedokteran sedangkan bioetika membahas permasalahan moral yang ada dalam perkembangan
ilmu pengetahuan biologis secara umum. 38

Kaedah dasar bioetika dapat disebut juga sebagai kaedah dasar moral (moral principle
atau principle-based ethics atau ethical guidelines) merupakan acuan tertinggi moralitas
manusia atau acuan generalisasi etik yang menuntun suatu tindakan kemanusiaan. Kaedah ini
berfungsi sebagai kerangka analisis yang mengekspresikan nilai dan aturan secara moral dan
dapat digunakan sebagai penuntun etika professional. Terdapat empat kaedah yang
menjalankan fungsi tersebut yaitu autonomy, beneficience, non-maleficence dan justice.
Bioetika diartikan juga sebagai studi interdisipliner tentang masalah yang ditumpulkan oleh
perkembangan di bidang biologi dan ilmu kedokteran baik pada skala mikro maupun makro
dan dampaknya terhadap masyarakat luas serta sistem nilainya kini dan masa mendatang. 38

2.7.2 Prinsip Kaedah Dasar Bioetika

Beauchamp dan Childress (2001) menguraikan mengenai empat kaedah dasar (basic
moral principle) dan beberapa rules di bawahnya. Keempat kaedah dasar tersebut adalah:

1. Respect for Autonomy (menghormati autonomi pasien)

Otonomi secara literature adalah aturan yang mengatur diri sendiri secara
tenang dan tidak tergesa-gesa. Dasar-dasar respect for autonomy terkait erat dengan
dasar mengenai rasa hormat terhadap martabat menusia dengan segala karakteristik
yang dimilikinya karena ia adalah seorang manusia yang memiliki nilai dan berhak
untuk meminta. Otonomi adalah aturan personal yang bebas dari campur tangan pihak
 21

lain. beuchamp dan childress merumuskan hal ini sebagai kata “tindakan otonomi tidak
hanya ditujukan untuk mengontrol pembatasan oleh orang lain”.
Respect for autonomy merupakan sesuatu yang hanya diwajibkan bila ia tidak
bertentangan dengan prinsip-prinsip kaedah bioetika yang utama lainnya. Contohnya:
jika sebuah tindakan otonomi akan membahayakan manusia lain, maka prinsip respect
for autonomy akan bertentangan dengan prinsip non-maleficence, maka harus
diputuskan prinsip yang ditetapkan.
2. Beneficence (berbuat baik)
Menurut teori Beuchamp dan Childress, prinsip atau kaedah ini tidak hanya menuntut
manusia memperlakukan sesamanya sebagai makhluk yang otonom dan tidak
menyakiti mereka tetapi juga dituntut agar manusia tersebut dapat menilai kebaikan
orang lain selanjutnya. Tindakan tersebut diatur dalam dasar-dasar beneficence.
Bagaimanapun, seperti yang telah disebutkan, dasar-dasar dari beneficence menuntut
lebih banyak agent dibanding dengan dasar-dasar non-maleficence. Beuchamp dan
Childress menulis: “dalam bentuk yang umum, dasar beneficence mempunyai tujuan
untuk membantu orang lain melebihi kepentingan dan minat mereka”. Dasar dari
beneficence mengandung dua elemen yaitu keharusan secara aktif untuk kebaikan
berikutnya dan tuntutan untuk melihat berapa banyak aksi kebaikan berikutnya dan
berapa banyak kekerasan yang terlibat.
3. Non-maleficince (tidak merugikan orang lain)
Tujuan prinsip ini adalah untuk melindungi seseorang yang tidak mampu (cacat) atau
orang yang non-autonomi. Seperti yang telah dijelaskan, orang ini juga dilindungi oleh
prinsip berbuat baik (beneficence). Jawaban etik yang benar adalah dengan melihat
kebaikan lebih lanjut dari diri seseorang, tidak diperbolehkan untuk menyakiti orang
lain. Prinsip ini mengemukakan bahwa keharusan untuk tidak melukai orang lain lebih
kuat dibandingkan keharusan untuk berbuat baik.
4. Justice (keadilan)
Kesamaan merupakan inti dari justice, tetapi Aristoteles mengemukakan bahwa justice
lebih daripada kesamaan karena seseorang dapat merasa tidak diperlakukan secara
semestinya walaupun telah diperlakukan sama satu dengan yang lain.
Teori filosofi mengenai keadilan biasanya menyangkut keutuhan hidup seseorang atau
berlaku sepanjang umur, tidak berlaku sementara saja. Beuchamp dan Childress
menyatakan bahwa teori ini sangat erat kaitannya dengan sikap adil seseorang pada
orang lain seperti memutuskan siapa yang membutuhkan pertolongan kesehatan
 22

terlebih dahulu dilihat dari derajat keparahan penyakitnya. Rawls merumuskan

konsepsi khusus teori keadilan dalam bentuk dua prinsip keadilan yaitu: (1) setiap orang
memiliki hak sama sejauh yang dapat dicakup keseluruhan sistem kesamaan
kemerdekaan fundamental yang setara bagi kemerdekaan semua warga yang lain; (2)
ketidaksamaan sosial dan ekonomi ditata sedemikian sehingga keduanya: (a) paling
menguntungkan bagi yang paling tertinggal, dan (b) melekat pada posisi-posisi dan
jabatan-jabatan terbuka bagi semua di bawah syarat kesamaan kesempatan yang adil. 39

Pada praktiknya, beberapa prinsip yang ada dapat dibersamakan. Tetapi pada saat
kondisi tertentu, satu prinsip menjadi lebih penting dan sah digunakan dengan mengorbankan
prinsip yang lain. Keadaan tersebut disebut dengan prima facie. Dalam konteks beneficence,
prinsip prima facienya adalah sesuatu yang (berubah menjadi atau dalam keadaan) umum.
Artinya ketika kondisi pasien merupakan kondisi yang wajar dan berlaku pada banyak pasien
lainnya, dokter akan melakukan yang terbaik untuk kepentingan pasien. Juga dalam hal ini
dokter telah melakukan kalkulasi dimana kebaikan yang akan dialami pasiennya akan lebih
banyak dibandingkan dengan kerugiannya. Dalam konteks non-maleficence, prinsip prima
facie adalah ketika pasien (berubah menjadi atau dalam keadaan) gawat darurat dimana
diperlukan suatu intervensi medik dalam rangka penyelamatan nyawanya. Dapat pula dalam
konteks ketika menghadapi pasien yang rentan, mudah dimarjinalisasikan dan berasal dari
kelompok anakanak atau orang uzur ataupun juga kelompok perempuan. Dalam konteks
autonomy, prima facie tampak muncul (berubah menjadi atau dalam keadaan) pada sosok
pasien yang berpendidikan, pencari nafkah, dewasa dan berkepribadian matang. Sementara
justice tampak prima facienya pada (berubah menjadi atau dalam keadaan) konteks membahas
hak orang lain selain diri pasien itu sendiri. Hak orang lain ini khususnya mereka yang sama
atau setara dalam mengalami gangguan kesehatan. di luar diri pasien, serta membahas hak-hak
sosial masyarakat atau komunitas sekitar pasien. 38
 23

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 JENIS PENELITIAN

Penelitian ini akan menggunakan dengan pendekatan kuantitatif yang bertujuan akan
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari subjek yang akan diteliti dan
kegiatan yang dapat diamati berdasarkan rumusan masalah yang bersifat deskriptif.
Pendekatan ini dipilih berdasarkan pertimbangan bahwa penelitian ini memerlukan data
yang bersifat kuantitatif sehingga dapat memahami lebih mendalam tentang pengaruh
komunikasi interpersonal dokter terhadap kepuasan pasien di Puskesmas X

3.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas di Kota Medan. Penelitian direncanakan pada

bulan Juni 2021. Penelitian dilakukan selama dua minggu dengan harapan sampel yang
dibutuhkan dalam penelitian terpenuhi.

3.3 POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di puskesmas X.

Besarnya populasi dalam penelitian ini tidak diketahui dengan pasti maka rumus
pengamblian besar sampel yang akan diteliti diambil menggunakan rumus Lemesshow
dengan nilai n (populasi) tidak diketahui. Dalam penelitian besar sampel dihitung
dengan rumus Lemeshow dalam Sastoadmoro (2014), yaitu:
 24

n = jumlah sampel
Zα= nilai z berdasarkan tingkat kemaknaan α. Tingkat
kemaknaan yang dipilih adalah 0,5
P = proporsi keadaan yang akan dicari. Proporsi yang digunakan
adalah 0,5.
Q = (1-P), didapatkan hasil 0,5.
d = tingkat ketepatan absolut yang ditetapkan yaitu 10%

Setelah dilakukan perhitungan menggunakan rumus di atas diketahui jumlah sampel

minimal dari 96 responden maka peneliti mengambil jumlah responden penelitian
menjadi 100 pasien. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan konsekutif yaitu .
Peneliti membuat kriteria inklusi dan eklusi dalam penelitian ini.
Kriteria inklusi penelitian yaitu :
1. Pasien yang berusia diatas 18 tahun
2. Pasien dapat berkomunikasi dengan lancar
4. Bersedia menjadi responden penelitian
Kriteria eksklusi penelitian ini yaitu:
1. Pasien yang tidak bisa berkomunikasi dengan lancar
2. Pasien dengan gangguan mental
3. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden penelitian

3.4 VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.4.1 Variabel penelitian.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah komunikasi interpersonal yang

terjadi antara dokter dengan pasien sedangkan variabel dependen adalah kepuasan
pasien.
 25

3.4.2 Definisi operasional.

Adapun defenisi operasional dari penelitian ini adalah :
1. Respect (Sikap Menghargai) adalah kemampuan dokter puskesmas X Medan sebagai
komunikator dalam menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang
disampaikan.
2. Empathy (Menempatkan Diri Pada Situasi Orang Lain) Empati adalah kemampuan
dokter Puskesmas X Medan untuk menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang
dihadapi oleh orang lain.
3. Audible (Dapat Dedengarkan dan Dimengerti Dengan Baik) Makna dari audible adalah
dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik oleh penerima pesan.
4. Clarity (Jelas) Kejelasan, terkait dengan kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak
menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Kejelasan
juga berarti keterbukaan dan transparansi.
5. Humble (Rendah hati) Sikap rendah hati mengacu pada sikap dokter Puskesmas X yang
penuh melayani, sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak
sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela
memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan
kepentingan yang lebih besar.

3.4.3 Metode Pengumpulan Data

Data primer. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Pada penelitian ini, pengumpulan data primer dilakukan dengan cara
membagikan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang komunikasi interpersonal
dokter dan kepuasan pasien di Puskesmas X Medan secara online.
Data sekunder. Data Sekunder dalam penelitian merupakan keseluruhan data primer
yang telah diolah lebih lanjut dan bersumber dari catatan dokumen serta dokumentasi pribadi
dan resmi yang berkaitan dengan kepuasan pasien dan komunikasi interpersonal dokter
Puskesmas X Medan.
Uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana
suatu istrumen dapat menguku rapa yang seharusnya diukur dalam sebuah penelitian. Dalam
penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi antara variabel atau item
dengan skor total variabel pada analisis reliability dengan nilai corrected item-total correlation
sebagai rhitung, dikatakan valid apabila nilai rhitung > rtabel dan sebaliknya. Nilai rtabel dalam
 26

penelitian ini menggunakan taraf signifikan 95%, maka untuk sampel 20 orang yang di uji nilai
rtabel-nya adalah sebesar 0,576. Instrumen yang reliabel adalah istrumen yang apabila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama
pula. Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’ Alpha yaitu suatu metode
pengujian untuk instrumen yang memiliki jawaban benar lebih dari 1. Analisa reliabilitas alat
ukur dari satu kali pengukuran dengan ketentuan jika rhitung > rtabel maka dinyatakan reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 orang pasien Puskesmas X Medan.

3.4.4 Metode Pengukuran

Metode pengukuran dengan mengukur variabel independen yaitu komunikasi
interpersonal dokter respect, emphaty, audible, clarity, humble) dan variabel dependen yaitu
kepuasan pasien Puskesmas X Medan.
Variabel Indikator Alat Ukur Skala Ukur Hasil Ukur
Independen
Komunikasi 1. Respect Kuesioner Nominal 1. 0%-19,9% =
Interpersonal 2. Emphaty sebanyak 25 Sangat tidak
3. Audible Menggunakan baik
4. Clarity skala Likert 2. 20%-39,9% =
5. Humble Jawaban: Tidak baik
Sangat tidak 3. 40%-59,9% =
baik, tidak baik, Cukup
cukup, baik, 4. 60%-79,9% =
sangat baik Baik
5. 80%-100% =
Sangat baik
Dependen
Kepuasan Kuesioner Nominal 1. 0%-19,9% =
sebanyak 5 Sangat tidak
Menggunakan baik
skala Likert 2. 20%-39,9% =
Jawaban: Tidak baik
Sangat tidak 3. 40%-59,9% =
puas, tidak puas, Cukup
 27

cukup, puas, 4. 60%-79,9% =

sangat puas Baik
5. 80%-100% =
Sangat baik
Tabel 3.1 Metode Pengukuran

3.4.5 Metode Analisis Data

Analisis data kuantitatif dalam penelitian ini meliputi:
1. Analisis univariat dilakukan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap
variabel penelitian baik variabel bebas maupun veriabel terikat dalam bentuk distribusi
frekuansi dan hitung persentasenya.
2. Analisis bivariat dilakukan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara komunikasi
interpersonal (respect, emphaty, audible, clarity, humble) dengan kepuasan pasien Puskesmas
X Medan dengan menggunakan uji Chi Square. Jika nilai p<0,05 maka diasumsikan ada
hubungan antara komunikasi interpersonal dokter dengan kepuasan pasien Puskesmas X
Medan. Hasil uji Chi Square dapat dilihat pada kotak “Chi Square Test”. Aturan yang berlaku
pada Chi Square adalah sebagai berikut:
a. Bila pada 2 x 2 dijumpai nilai Expected (harapan) kurang dari 5, maka yang
digunakan adalah Fisher’s Exact Test
b. Bila tabel 2 x 2, dan tidak ada nilai E < 5, maka uji yang dipakai sebaiknya Continuity
Correction (a)
c. Bila tabelnya lebih dari 2 x 2, misalnya 3 x 2, 3 x 3 dsb, maka digunakan uji Pearson
Chi Square
3. Analisis multivariat digunakan untuk mengetahui variabel independen mana yang paling
mempengaruhi variabel dependen. Pada analisis multivariat ini uji yang digunakan adalah uji
Regresi Logistik Ganda dengan metode Enter, dapat digunakan untuk menganalisa set data
dengan lebih dari satu variabel bebas/independen berskala nominal/ordinal terhadap satu
variabel terikat/dependen berskala nominal dikotom.
 28

LAMPIRAN

Pertanyaan untuk Penilaian Kepuasan Pasien terhadap Komunikasi Dokter Pasien di

Puskesmas X Medan

1 2 3 4 5

Sangat tidak baik Tidak baik Cukup Baik Sangat baik

Dokter
1. Memberi salam dengan hangat; menyapa dengan nama yang baik; ramah,
tidak kasar.

1 2 3 4 5

2. Memperlakukan Anda sebagai orang dengan tingkat yang sama; tidak merendahkan
Anda.
1 2 3 4 5

3. Mempersilakan Anda menceritakan keluhan; mendengarkan dengan hati-hati; bertanya

dengan bijaksana; tidak menghentikan Anda di tengah pembicaraan.
1 2 3 4 5

4. Memberitahukan Anda semua tentang penyakit Anda; jujur dan berterus terang; tidak
menyembunyikan hal yang seharusnya anda ketahui.
1 2 3 4 5

5. Memberitahukan apa yang akan dokter lakukan sebelum pemeriksaan fisik serta
memberitahukan alasannya; memberitahukan Anda apa yang ditemukan.
1 2 3 4 5
6. Mendorong Anda untuk bertanya; menjawab dengan jelas; tidak menghindari
pertanyaan anda.
1 2 3 4 5
7. Menjelaskan apa yang Anda harus ketahui tentang masalah Anda, bagaimana dan
kenapa masalah itu terjadi, dan apa yang akan terjadi.
1 2 3 4 5
8. Menjelaskan penggunaan obat, kegunaan obat dan efek samping obat
1 2 3 4 5
9. Menggunakan kata-kata yang Anda mengerti ketika menjelaskan istilah medis dengan
bahasa awam.
1 2 3 4 5
 29

DAFTAR PUSTAKA

1. Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta:KKI

2. Mundakir. 2016. Komunikasi Pelaynan Kesehatan.Yogyakarta: Indomedia Pustaka
3. Konsil Kedokteran Indonesia. 2012. Standar Kompetensi Dokter Indonesia.
Jakarta:KKI
4. Ganiem. 2018. Komunikasi Kedokteran Konteks Teoritis dan Praktis. Jakarta:
Prenadamedia Group. Ha, J.F. Longnecker, N. 2010. Doctor-Patient Communication :
A Review. The Ochsner Journal 10, 38-43., (https://www.researchgate.net/publication,
diakses 11 Juli 2018).
5. Kompas. 2014. Pasien Indonesia Rata-rata Habiskan Rp 90 Juta di Singapura. 3
September 2014. http://lifestyle.kompas.com, (online), diakses 30 Mei 2018
6. Mamahit, Tucunan, & Kolibu. 2016. Hubungan antara Komunikasi Verbal dan
Nonverbal Dokter Pasien dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum
Pancaran Kasih GMIM Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.
7. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. 2014.
8. Backer J, Backer J, Klinkenberg D, Wallinga J. 2020, Incubation period of 2019 novel
coronavirus (2019-nCoV) infections among travellers from Wuhan, China, 20–28
January2020.https://www.eurosurveillance.org/content/10.2807/15607917.ES.2020.2
5.5.200 0062.
9. Byambasuren, O., Cardona, M., Bell, K., Clark, J., McLaws, M.-L., Glasziou, P., 2020.
Estimating the extent of true asymptomatic COVID-19 and its potential for community
transmission: systematic review and metaanalysis (preprint). Infectious Diseases
(except HIV/AIDS). MedRxiv. [preprint].
(https://www.medrxiv.org/content/10.1101/2020.05.10.20097543v1)
10. Epidemiology Group of the New Coronavirus Pneumonia Emergency Response
Mechanism of the Chinese Center for Disease Control and Prevention. Epidemiological
characteristics of the new coronavirus pneumonia [J / OL]. Chinese Journal of
Epidemiology, 2020,41 (2020-02-17) .http: //rs.yiigle.com/yufabiao/1181998.htm.
DOI: 10.3760 / cma.j.issn.0254-6450.2020.02.003
11. Centers for Disease Control and Prevention (CDC). 2020. Coronavirus.
https://www.cdc.gov/coronavirus/index.html.
 30

12. Centers for Disease Control and Prevention (CDC). 2020. Symptom and
diagnosis.https://www.cdc.gov/coronavirus/about/symptoms.html.
13. Cascella M, Rajnik M, Cuomo A, Dulebohn SC, Napoli. RD. 2020. Features,
Evaluation and Treatment Coronavirus (COVID-19). https://www.ncbi.nlm.nih.gov
/books/NBK554776/?report=classic
14. CDC.2020. Human virus types. https://www.cdc.gov/coronavirus/types.html
15. Du Z, Xu X, Wu Y, Wang L, Cowling BJ, Meyers LA. Serial interval of COVID-19
among publicly reported confirmed cases. Emerging infectious diseases. 2020;26(6).
16. Doremalen N, Bushmaker T, Morris DH, Holbrook MG, Gamble A, Williamson BN,
et al. 2020. Aerosol and Surface Stability of SARS-CoV-2 as Compared with SARS-
CoV-1. NEngl J Med. 2020 Apr 16;382(16):1564-1567. doi: 10.1056/NEJMc2004973.
17. ECDC. 2020. Contact tracing: Public health management of persons, including
healthcare workers, having had contact with COVID-19 cases in the European Union –
first update. Tersedia pada:
https://www.ecdc.europa.eu/sites/default/files/documents/Public-healthmanagement
persons-contact-novel-coronavirus-cases-2020-03-31.pdf
18. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2017. Peraturan menteri kesehatan
Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2017 Tentang Pedoman PPI. Pencegahan dan
Pengendalian Infeksi (PPI).
19. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2019. Peraturan menteri kesehatan
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2019 Tentang Penanggulangan Krisis Kesehatan.
20. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. 2014.
21. Paramitha D. Fenomena Perilaku Remaja Broken Home di SMA BPI Kota Bandung.
Bandung: Universitas Pasundan; 2016.
22. Effendy, Uchjana O. Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya;
2017.
23. Cangara H. Pengantar Ilmu Komunikasi. Edisi Kedu. Jakarta: Rajawali Pers; 2016.
24. Mulyana D. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Cetakan ke. Bandung: Remaja
Rosdakarya; 2014.
25. Adhani R. Etika Dan Komunikasi Dokter-Pasien-Mahasiswa. Kalimantan Selatan:
Grafika Wangi Kalimantan; 2014.
26. MRL A, Jaya IMM, Mahendra D. Buku Ajar Promosi Kesehatan. Jakarta: Universitas
Kristen Indonesia; 2019.
 31

27. Universitas Sumatera utara. Definisi Dokter. [Online] [Dikutip: Jumat 05 2021.]
http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/49553/Chapter%20II.pdf?sequ
ence=4&isAllowed=y.

28. Astuti, Kusuma. Aspek Hukum Hubungan Antara Dokter dan Pasien. Semarang : Dexa
Media, 2004.

29. Hassanuddin, Fakultas Kedokteran Universitas. Buku Panduan Mahasiswa Program

Studi Pendidikan Dokter. Makassar : Universitas Hassanuddin, 2015.

30. Dr. dr. Fahmi Idris, M.Kes. Masa Depan Lulusan Dokter di Indonesia. Palembang :
Universitas Sriwijaya, 2016.

31. Boelen, Dr. Charles. The Five-Stars Doctor: An asset to health care reform. Geneva :
World Health Organization.

32. Djamali, R Abdoel dan Tedjapermana. Tanggung Jawab Hukum Seorang Dokter
Dalam Menangani Pasien. Jakarta : CV Abardin, 1988.

33. Indonesia, Konsil Kedokteran. Standar Nasional Pendidikan Profesi Dokter Indonesia.
s.l. : Konsil Kedokteran Indonesia, 2019.

34. Yuwono. Faktor-faktor yang memungkinkan terjadinya karies dentis di SMA Negeri 15
Semarang. Jakarta : EGC, 2003.

35. Nursalam. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta :
Salemba Media, 2011.

36. Pohan, Imbolo. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo. Surakarta : Universitas
Muhammadiyah Surakarta, 2008.

37. Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : Kencana Prenada Media
Group, 2002.

38. Firdaus N. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Dokter dan Pasien di
Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Adam Malik Medan. Fakultas Kedokteran
Universitas Sumatera Utara. 2019. p. 13-14

39. Afandi D. Kaedah Dasar Bioetika Dalam Pengambilan Keputusan Yang Etis. Majalah
Kedokteran Andalas. 2017 September; 40 (2): 111-121