LECTURE NOTES

ACCT6194
Ethics and Corporate Governance

Week ke - 8

Consumer Stakeholders: Product and

Service Issues

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

 LEARNING OUTCOMES

1. Peserta diharapkan mampu memahami konsumen sebagai pihak yang berkepentingan

terhadap bisnis

2. Peserta diharapkan mengerti dampak isu produk dan jasa terhadap bisnis

OUTLINE MATERI :

1. Customer Stakeholders

2. Consumer’s Magna Carta

3. Masalah Konsumen Dengan Bisnis

4. Isu Advertising

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

 ISI MATERI

Customer Stakeholders

CEO dan tim eksekutifnya harus memenuhi dan menyeimbangkan tuntutan berbagai pihak.
Terkadang tuntutan ini bertentangan dan seseorang harus diprioritaskan daripada yang lain.
Tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Tanpa pelanggan perusahaan tidak
dapat bertahan sehingga dalam hampir semua situasi kebutuhan pelanggan harus didahulukan.
Pelanggan selalu dapat memilih untuk membawa bisnisnya ke pesaing sehingga sangat penting
bagi kami untuk terus berinovasi, menawarkan produk yang baik dan nilai uang yang baik. Jadi
apa urutan kekuasaan di antara para pemangku kepentingan perusahaan? Pelanggan menjadi
salah satu prioritas utama.

Pelanggan perusahaan adalah mereka yang kebutuhannya perusahaan coba puaskan melalui
membangun atau memperbarui produk. Mereka memberi uang kepada organisasi/perusahaan
dengan imbalan sejumlah produk atau layanan. Agar produk itu menarik bagi orang-orang,
produk harus memenuhi kebutuhan yang mereka miliki.

Konsumen dianggap sebagai Raja dalam pemasaran modern. Dalam ekonomi pasar yang
progresif, konsep konsumen diberikan paling penting, dan setiap upaya dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Namun, kedaulatan konsumen ini hanya bersifat teoritis.
Dalam praktiknya, ia tidak diberi kepentingan seperti itu. Konsumen diabaikan secara umum.
Mereka dieksploitasi dan ditipu.

Gerakan Konsumen/Consumer Movement, konsumen bersatu untuk melindungi kepentingan

mereka sendiri. Ini adalah gerakan damai dan demokratis untuk perlindungan diri terhadap
eksploitasi mereka. Gerakan konsumen juga disebut sebagai konsumerisme. Ini adalah
pergerakan konsumen, oleh konsumen dan bagi konsumen untuk melindungi dan untuk
mempromosikan minat mereka. Gerakan konsumen awalnya dimulai di Amerika diikuti oleh
Inggris dan negara-negara Eropa lainnya. Di A.S., gerakan konsumen dimulai pada tahun 1920,
meskipun belum mendapatkan momentum yang luar biasa. Setiap tahun, 15 Maret diperingati
sebagai Hari Konsumen di seluruh dunia.

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

Consumer’s Magna Carta

Menurut Carroll dan Bucholtz (2018) Consumer’s Magna Carta atau Hak-hak konsumen dasar
yang diterima secara umum dibagi menjadi 4 bagian, yaitu:

a. Right to Safety

Hak atas keselamatan: perlindungan dari barang-barang berbahaya, termasuk didalamnya

adalah untuk dilindungi terhadap produk, proses produksi dan layanan yang berbahaya
bagi kesehatan atau kehidupan.

b. Right to be Informed

Hak untuk mendapat informasi: ketersediaan informasi yang diperlukan untuk

menimbang alternatif, dan perlindungan dari klaim yang salah dan menyesatkan dalam
praktik periklanan dan pelabelan.

c. Right to Choose

Hak untuk memilih: ketersediaan barang dan jasa yang bersaing yang menawarkan
alternatif dalam hal harga, kualitas, layanan

d. Right to be Heard

Hak untuk didengar: jaminan bahwa pemerintah akan sepenuhnya memahami

kekhawatiran konsumen, dan akan bertindak dengan simpati dan mengirimkan melalui
undang-undang dan prosedur administrasi yang sederhana dan cepat.

Consumer Problem With Business

Konsumen seringkali mempunyai masalah dengan bisnis. Permasalahan yang sering terjadi,
antara lain:

• Harga produk yang tinggi

• Kualitas produk buruk

• Gagal memenuhi klaim iklan

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

 • Biaya tersembunyi

• Kualitas layanan purna jual yang buruk

• Kerusakan produk

• Kemasan atau label yang menyesatkan

• Mengisi kendur

• Merasa bahwa keluhan konsumen adalah buang-buang waktu

• Jaminan dan jaminan yang tidak memadai

• Kegagalan penanganan pengaduan perusahaan

• Produk berbahaya

• Tidak adanya informasi produk / layanan yang dapat diandalkan

• Tidak tahu apa yang harus dilakukan jika ada yang salah dengan produk

Beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk menangani permasalahan dengan
customer:

Pengembalian/retur kepada toko atau situs web

Perusahaan dapat menyelesaikan banyak masalah konsumen dengan berbicara dengan karyawan
toko, atau jika Anda membeli barang secara online, dengan kembali ke situs web. Lakukan ini
sesegera mungkin karena beberapa pengecer memiliki batas waktu pengembalian dan
pengembalian uang.

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

Pengecer online harus memberikan instruksi pengembalian di situs atau pada tanda terima Anda.
Saat berbelanja online, sebaiknya mempertimbangkan reputasi perusahaan dan kebijakan
pengembalian sebelum konsumen membeli.

Menghubungi customer service

Konsumen perlu berbicara dengan seseorang di kantor pusat nasional perusahaan atau dengan
produsen produk. Banyak perusahaan memberikan nomor bebas pulsa atau alamat untuk
departemen layanan pelanggan mereka pada kemasan produk, garansi, atau tanda terima.

Gunakan Media Sosial

Media sosial menawarkan alternatif untuk mengajukan keluhan konsumen formal. Banyak
perusahaan memiliki orang untuk memantau posting dan keluhan tentang layanan mereka di
halaman media sosial. Posting perusahaan akan paling efektif jika perusahaan menggunakan
nada yang masuk akal dan menjelaskan masalahnya dengan jelas. Untuk menghindari persepsi
negatif, perusahaan dapat merespons dengan cepat masalah perusahaan.

Komunikasi Lewat Email

Konsumen dapat berkomunikasi dengan jelas dan ringkas. Jelaskan item yang konsumen beli dan
masalahnya, termasuk nomor seri atau model, dan nama dan lokasi penjual.

Nyatakan dengan tepat apa yang ingin Anda lakukan dan berapa lama Anda bersedia menunggu
jawaban. Jangan menulis surat yang marah, sarkastik, atau mengancam. Orang yang membaca
surat Anda mungkin tidak bertanggung jawab atas masalahnya, tetapi mungkin sangat membantu
dalam menyelesaikannya.

Sertakan salinan dokumen yang relevan, seperti kwitansi, pesanan perbaikan, dan jaminan.
Simpan yang asli.

Berikan nama, alamat, dan nomor telepon Anda. Jika akun terlibat, pastikan untuk memasukkan
nomor akun.

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

Anda mungkin ingin mengirim surat Anda melalui surat resmi dan meminta tanda terima
kembali. Anda akan memiliki bukti bahwa perusahaan mendapatkan surat Anda dan siapa yang
menandatanganinya.

Isu Advertising

Advertising atau periklanan dalam bisnis memegang peranan penting. Perusahaan biasanya
menggunakan advertising untuk media komunikasi, seperti: memperkenalkan produk, fitur baru
maupun program atau penawaran kepada konsumen. Namun demikian dimata pelaku bisnis,
terdapat dua anggapan yang berbeda tentang advertising. Pendapat yang pro dan kontra:

Pro Terhadap Periklanan Kontra Terhadap Periklanan

Memberikan informasi kepada konsumen Pemborosan dan tidak efisien, dan menurunkan
standar hidup

Meningkatkan kepuasan pelanggan Membuat harga produk menjadi tinggi dan

biaya bisnis yang tidak penting

Memberikan efisiensi pada manajemen rantai Tidak efisien dalam mendistribusikan

nilai informasi

Efektif dalam menjangkau konsumen Tidak efektif

Dapat menjangkau konsumen dengan Biaya tinggi

ekonomis

Sumber: Carroll dan Bucholtz (2018)

Sedangkan bagi konsumen, terkadang konsumen merasa tertipu dengan periklanan/promosi.

Contohnya antara lain:

a. Adanya bahasa yang sifatnya ambigu, sengaja dibuat tidak jelas oleh perusahaan yang
mengiklankan

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

 b. Klaim berlebihan terhadap sebuah produk, misalnya mengklaim sebagai produk terbaik,
termurah dan lain sebagainya

c. Penyembunyian fakta yang dengan sengaja disembunyikan, agar tidak diketahui

konsumen. Misalnya proses produksi internal perusahaan yang tidak higienis

d. Dalam upaya untuk memahami apa yang mendorong keputusan konsumen, pemasar telah
beralih ke psikologi untuk memahami apa yang bisa berdampak.

Iklan yang baik, sebaiknya memiliki sifat sebagai berikut:

a. Biarkan Visual yang berbicara.

Dengan begitu banyak iklan, Anda harus memiliki visual kunci yang dapat menarik
perhatian, menautkan ke merek Anda, dan mengomunikasikan pesan Anda. "Lihat-
katakan" iklan membantu konsumen otak untuk terlibat, mengikuti dan mengingat.
Sebagai anak-anak, kami selalu menyukai gambar. Kami masih melakukannya.

b. Jual solusinya, bukan produknya.

Konsumen menggunakan merek untuk memecahkan masalah dalam kehidupan mereka.

Merek Anda akan lebih kuat jika memecahkan masalah kehidupan. Mencari tahu musuh
konsumen dan menaklukkannya atas nama mereka. Konsumen tidak peduli dengan apa
yang Anda lakukan, sampai Anda peduli dengan apa yang mereka butuhkan.

c. Relevan dengan Konsumen.

Merek yang dicintai menemukan cara penting bagi mereka yang benar-benar peduli.
Bukan hanya janji merek yang tepat yang penting, tetapi komunikasi yang tepat dari janji
itu. Anda tidak dapat menjual pembersih karpet kepada seseorang yang hanya memiliki
lantai kayu keras.

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

d. Buat iklan yang didasarkan pada wawasan konsumen.

Wawasan bukan fakta tentang merek Anda. Itu hanya Anda berbicara DI konsumen.
Wawasan adalah sesuatu yang sudah diketahui konsumen tetapi mereka tidak menyadari
bahwa semua orang merasakan hal itu. Wawasan memungkinkan konsumen untuk
melihat diri mereka sendiri dalam situasi tersebut dan begitu Anda melakukannya,
konsumen mungkin akan mengetahui merek itu bagi mereka. Wawasan memungkinkan
Anda untuk terhubung dan mengubah iklan menjadi percakapan.

e. Ceritakan kisah di balik merek.

Seharusnya ada kekayaan dalam tujuan merek Anda. Mengapa Anda memulai merek ini?
Bagaimana merek Anda membantu orang? Mengapa kamu bangun di pagi hari? Ingat:
orang tidak membeli apa yang Anda lakukan sebanyak mereka membeli mengapa Anda
melakukannya.

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

 KESIMPULAN

Konsumen merupakan stakeholder atau pemangku kepentingan yang penting bagi perusahaan.
Konsumen yang melakukan pembelian dan memberikan penerimaan/revenue yang pada akhirnya
menjadi main driver bagi keuntungan dan juga keberlangsungan hidup perusahaan. Perusahaan
harus dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggannya, dapat memahami keinginan
pelanggan dan menangani komplain dari pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hak – hak
konsumen.

Terdapat dua pendapat yang berbeda tentang periklanan dalam bisnis, ada yang mengatakan
sebagai suatu cara yang efektif untuk berkomunikasi dengan konsumen, sedangkan sebaliknya
ada yang mengatakannya sebagai pemborosan, tidak efisien dan biaya tinggi. Periklanan yang
baik adalah yang mengakomodir apa yang ingin disampaikan perusahaan kepada konsumennya.
Periklanan yang baik bersifta informatif dan tidak bersifat menipu konsumen

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance

 DAFTAR PUSTAKA

1. Carroll, B.A., Brown, J., Bucholtz, A.K., (2018). Business and Society: Ethics,
Sustainability, and Stakeholder Management. 10th. Cengage Learning. ISBN:
9781305959828
2. Tricker, B.. (2015). Corporate Governance: Principles, Policies, and Practices. 03.
Oxford University Press. ISBN: 9780198747468.

ACCT6194 – Ethics and Corporate Governance