Krisis bekalan daging ayam KFC yang menyebabkan ratusan rangkaian restoran itu

ditutup di Britain bermula pada minggu lalu tidak lama selepas syarikat itu
menukar kontrak penghantaran daripada syarikat Bidvest Logistics kepada DHL.

Masalah itu dicetus oleh kesesakan jalan raya berikutan kemalangan di lebuh raya M6
yang menyebabkan lori DHL terkandas berjam-jam mengakibatkan banyak
penghantaran tertangguh.

Keadaan semakin buruk apabila sistem komputer baru syarikat itu tergendala
menyebabkan penghantaran daging ayam ke 900 restoran KFC di Britain tertangguh
mengakibatkan satu pertiga cawangan terpaksa ditutup.

Sebanyak 570 cawangan restoran itu di seluruh Britain ditutup akibat kehabisan bekalan
daging ayam sekali gus mencetuskan kemarahan pengguna.

Gambar yang dirakam di gudang DHL di Rugby, Warwickshire menunjukkan berpuluh-

puluh lori menunggu barangan dikeluarkan sebelum kenderaan itu boleh digunakan
untuk mengedarkan bekalan ayam di restoran KFC di seluruh negara.

Bagaimanapun, sebahagian pemandu terpaksa meninggalkan makanan itu di dalam lori

kerana sudah mencapai had maksimum 15 jam memandu untuk satu syif akibat
menunggu terlalu lama.

Gambar turut menunjukkan rak biru yang penuh dengan ayam KFC di gudang itu yang
perlu dimusnahkan kerana sudah melebihi tarikh luput.

…………………………………..

…………………………………….

Bertalu-talu komen negatif yang terpampang di kesemua rangkaian media sosial yang
diterima KFC dari para pelanggan setia mereka, ia terlalu teruk sehingga terkeluarnya
hashtag #KFCCrisis yang menambahkan lagi minyak pada api yang marak.
Rupa-rupanya ramai juga yang melenting teruk apabila tidak dapat menjamah makanan
kegemaran mereka – ayam goreng Kentucky Fried Chicken. Ia tidak berlaku di Malaysia
atau negara-negara fanatik ayam goreng lain di rantau ini, tetapi ia berlaku di United
Kingdom.

Minggu lalu UK dikejutkan dengan penutupan sementara hampir 900 cawangan KFC di
seluruh negara tersebut kerana bekalan ayam yang tidak mencukupi. Ia bukan berpunca
daripada permintaan yang melebihi pengeluaran tetapi sistem dalaman syarikat DHL,
yang baharu dilantik untuk mengendalikan semua urusan logistik harian KFC di sana,
menjadi kelam-kabut dan tidak beroperasi seperti biasa. Krisis yang mendapat liputan
meluas di UK, Eropah dan seluruh pelusuk dunia ini telah membuatkan para eksekutif
jenama ayam goreng terkenal dunia itu tidak senang duduk.

Bertalu-talu komen negatif yang terpampang di kesemua rangkaian media sosial yang
diterima KFC dari para pelanggan setia mereka setiap minit selama beberapa hari. Ia
terlalu teruk sehingga terkeluarnya hashtag #KFCCrisis yang menambahkan lagi minyak
pada api yang marak. Ramai juga yang membuat laporan polis tentang insiden ini tetapi
ditolak polis UK kerana ia tidak perlu melibatkan polis langsung sebenarnya dalam hal
ini. Dan ini jawapan KFC, dan mereka menggunakan poster kreatif ini di laman web dan
akhbar untuk memohon maaf.

FCK, atau dalam ejaan penuhnya F*CK sebenarnya merujuk kepada satu bentuk reaksi
yang menggunakan perkataan lucah. Ala, anda pun selalu juga menyebutnya bukan?
Agensi pengiklanan yang dikenali sebagai Mother London berjaya meneutralkan
keadaan krisis itu tadi kepada sesuatu yang lebih santai. Mereka mengubah kedudukan
huruf pada KFC kepada FCK yang pada saya ia cukup kreatif sekali. Ia juga cukup jelas
yang jenama ayam goreng ini mengakui tentang kesalahan mereka dan yang keduanya
mereka amat meminta maaf atas apa yang telah berlaku.
Adweek: Iklan di akhbar The Sun dan Metro oleh agensi Mother London.

Permohonan maaf ini seolah-olah menggambarkan KFC juga adalah jenama biasa yang
tidak dapat lari dari masalah, tetapi penerimaan mereka cukup profesional sekali kerana
mereka memasukkan unsur santai dan humor di dalamnya. Setelah poster ini
dikeluarkan, ramai pelanggan menyambut baik dan kini semuanya telah pulih seperti
biasa.

Satu perkara yang dapat kita pelajari dari krisis ini ialah, pertama sekali kita sebagai
pemilik jenama perlu menarik nafas sedalam-dalamnya dan tenang ketika apa jua krisis
yang berlaku. Cari punca dimana datangnya masalah tadi dan apakah langkah-langkah
yang boleh diambil untuk selesaikannya dalam masa terdekat dan jangka panjang.
Sementara itu, pasukan pemasaran kita perlu bersiap-sedia untuk menyampaikan mesej
permohonan maaf melalui semua bentuk media yang kita ada.

Tidak perlu bercerita lebih tentang masalah tadi, tetapi cukup sekadar kita akui tentang
kelemahan kita dan meminta maaf di atas apa yang telah berlaku kepada para
pelanggan yang ada di luar sana. Tidak perlu bercerita tentang apa yang kita sedang
lakukan untuk menyelesaikannya sebaliknya pastikan para pelanggan kita tahu apa yang
mereka boleh lakukan sementara menunggu masalah tadi selesai. Sediakan jawapan-
jawapan jangka pendek yang boleh meneutralkan keadaan, berbentuk humor yang
sesuai dengan jangkaan atau expectation mereka pada waktu itu. Buatkan jawapan kita
seolah-olah ia perkara kecil yang tidak perlu diperbesarkan. Ini bakal membuatkan
mereka lebih tenang.