Kepuasan Pasien Farmasi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JKN DAN NON JKN

TERHADAP PELAYANAN INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN DI
RUMAH SAKIT CONDONG CATUR, YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Adelheit Dalmasia Petenone Kolin
NIM : 168114173
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2020

RUMAH SAKIT CONDONG CATUR, YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi
Oleh:
NIM : 168114173
FAKULTAS FARMASI
YOGYAKARTA
2020
i
Halaman Persembahan
Tetapi carilah dahulu kerajaan Allah dan kebenarannya,maka semuanya akan

ditambahkan kepadamu
Matius 6:33
KARYA INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK
TUHAN YESUS DAN BUNDA MARIA
BAPAK DAN MAMA
KELUARGA
SAHABAT DAN TEMAN
ALMAMATERKU TERCINTA
iv
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan

kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan. Upaya pemenuhan
kepuasan harus menyeluruh kepada semua pasien baik JKN maupun Non JKN
yang telah mendapatkan pelayanan instalasi farmasi rawat jalan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengidentifikasi perbandingan kepuasan pasien JKN dan Non
JKN terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan di Rumah Sakit Condong
Catur.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik menggunakan
rancangan cross sectional. Sampel penelitian yaitu pasien atau keluarga pasien
yang mendapatkan pelayanan di instalasi farmasi rumah sakit. Jumlah sampel
sebanyak 100 responden (50 JKN dan 50 Non JKN) yang diambil secara
concecutive sampling. Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpulan data. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan statistik uji Chi-
square secara komputerisasi untuk menentukan ada tidaknya perbandingan tingkat
kepuasan pasien JKN dan Non JKN terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat
jalan di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta.
Hasil penelitian menunjukan bahwa 94% pasien JKN dan 88% pasien
Non JKN menyatakan puas terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan di
Rumah Sakit Condong Catur. Berdasarkan hasil uji statistik diperoleh p value
sebesar 0,487 yang menunjukkan tidak ada perbandingan kepuasan antara pasien
JKN dan Non JKN terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan di RS
Condong Catur.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, RS Condong Catur, Instalasi Farmasi Rawat Jalan,
Peserta JKN dan Non JKN.
ix
ABSTRAC
Patient satisfaction measurement results of patients to health services by

comparing what is expected. Efforts to fulfill satisfaction must be carried out
comprehensively for all JKN and Non-JKN patients who receive services at the
Outpatient Pharmacy Installation. This study aims to see the satisfaction of JKN
and non-JKN patient satisfaction outpatient pharmacy services at Condong Catur
Hospital.
This study was an analytic observational study with a cross-sectional
design. The research samples were patients or their families of patients who
received services at the hospital pharmacy installation. The number of samples
was 100 respondents (50 JKN and 50 Non-JKN) who were taken by consecutive
sampling. This study uses a questionnaire as a data collection tool. The data
obtained were analyzed using a computerized Chi-square test statistic to
determine whether or not the JKN and Non-JKN patient satisfaction levels were
compared to outpatient pharmacy services at Condong Catur Hospital Yogyakarta.
The results showed that 94% of JKN patients and 88% of non-JKN
patients expressed their satisfaction with the pharmacy installation services at
Condong Catur Hospital. Based on the statistical test results obtained p-value
0.487 which indicates there is no satisfaction between JKN and non-JKN patients
with outpatient pharmacy services at the Condong Catur Regional Hospital.
Keywords: Patient Satisfaction, Condong Chatur Hospital, Outpatient Pharmacy

Installation, JKN and Non-JKN Participants.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………………… ..i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ..ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... .iii
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………………….iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………….….v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…………...………..vi
PRAKATA ........................................................................................................... vii
ABSTRAK ........................................................................................................... .ix
ABSTRACT ............................................................................................................ ..x
DAFTAR ISI...........................................................................................................xi
DAFTAR TABEL…………………………………………………….………....xiii
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………….……xiv
PENDAHULUAN ............................................................................................... ..1
METODE PENELITIAN ...................................................................................... ..4
Jenis dan Rancangan Penelitian ...................................................................... ..4
Teknik, Populasi dan Sampel Penelitian .......................................................... ..4
Tata Cara Penelitian ....................................................... ..5
Instrumen Penelitian ........................................................................................ ..5
Pengumpulan Data ........................................................................................... ..7
Pengolahan Data ............................................................................................... ..7
Analisis Data .................................................................................................... ..7
HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................. ..9
KESIMPULAN .................................................................................................... 21
SARAN ................................................................................................................ 21
xi
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 22
xii
DAFTAR TABEL
Tabel I. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden…………………………9
Tabel II. Lanjutan Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien……………………..10
Tabel III. Distribusi Perbandingan Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden JKN

dan Non JKN di Instalasi Farmasi………………………………………………11
Tabel IV. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien JKN dan Non JKN di Instalasi
Famasi RS Condong Catur Berdasarkan Dimensi Pengukurannya……………..12
Tabel V. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN dan Non JKN
Berdasarkan Dimensi Tangible………………………………………………….13
Tabel VI. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN dan Non
JKN Berdasarkan Dimensi Reliability…………………………………………...14
Tabel VII. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN dan Non
JKN Berdasaskan Dimensi Responsiveness……………………………………..15
Tabel VIII. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN dan Non
JKN Berdasaskan Dimensi Assurance…………………………………………..16
Tabel IX. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN dan Non
JKN Berdasaskan Dimensi Empathy…………………………………………….18
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ethical Clearance ............................................................... 25
Lampiran 2. Surat Keterangan Verifikasi Data CE dan BU............................ 26
Lampiran 3. Defenisi Oprasional .................................................................... 27
Lampiran 4. Surat Rekomendasi Penelitian .................................................... 28
Lampiran 5. Lembar Konfirmasi Persetujuan (Informen Consend) ................ 29
Lampiran 6. Kuisioner Penelitian.................................................................... 30
Lampiran 7. Hasil Uji Data Validitas .............................................................. 34
Lampiran 8. Hasil Uji Data Reliabel ............................................................... 54
Lampiran 9. Uji Data Statistik Dimensi Tangible ........................................... 54
Lampiran 10. Uji Data Statistik Dimensi Reliability ...................................... 56
Lampiran 11. Uji Data Statistik Dimensi Responsiveness .............................. 59
Lampiran 12. Uji Data Statistik Dimensi Assurance ...................................... 61
Lampiran 13. Uji Data Statistik Dimensi Empathy ......................................... 63
Lampiran 14. Uji Data Statistik....................................................................... 64
Lampiran 15. Perhitungan Sampel Penelitian ................................................. 66
xiv
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan hak asasi manusia yang dimiliki oleh setiap orang.
Dengan demikian, setiap masyarakat wajib memperoleh pelayanan kesehatan
untuk mencapai kualitas hidup yang baik. Berbagai macam pelayanan kesehatan
yang disiapkan oleh pemerintah salah satunya yaitu rumah sakit. Rumah sakit
diminta mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas berdasarkan standar
yang telah ditetapkan dan terjangkau oleh masyarakat. Segala fasilitas dan
kegiatan yang terdapat di rumah sakit salah satunya adalah Instalasi Farmasi
Rumah Sakit (IFRS). Instalasi farmasi rumah sakit adalah salah satu bagian/divisi
di rumah sakit yang bertanggung jawab penuh atas pengelolaan dan pengendalian
seluruh sediaan farmasi dan pembekalan kesehatan lain yang beredar dan
digunakan di rumah sakit (Siregar, 2004).
Pengalaman seseorang sangat mempengaruhi tingkat kepuasaan pasien.
Kepuasan tersebut dianggap sebagai salah satu dimensi yang sangat penting dan
berkualitas serta merupakan salah satu indikator yang utama dari standar fasilitas
kesehatan yang berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan. Kepuasan tersebut
akan terpenuhi, apabila pelayanan tersebut diberikan sesuai dengan apa yang
diharapkan. Menurut Pohan (2007) kepuasan pasien merupakan hasil penilaian
dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang
dirasakan. Kepuasan dalam menerima pelayanan dapat tercapai apabila pasien
mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diperlukan dan diinginkan.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan merupakan
badan hukum yang diciptakan untuk melaksanakan program jaminan kesehatan.
Salah satu program BPJS kesehatan yaitu program Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) diselenggarakan dengan menggunakan sistem asuransi yang kesehatan
yang iurannya dibayar oleh pemerintah atau orang yang telah membayar iuran.
Pelayanan obat di rumah sakit tidak hanya untuk pasien Non JKN tetapi juga
untuk pasien JKN. Permasalahannya dari penelitian-penelitian sebelumnya masih
terdapat beberapa pasien yang merasa belum puas. Pengalaman ketidakpuasan
pasien yang paling sering antara lain: keterbatasan obat dan peralatan,
ketersediaan sarana serta ketertiban dan kebersihan rumah sakit, adanya sistem
1
yang masih berbelit-belit bahkan masih ada pelayanan yang dinilai lama oleh
pengujung rumah sakit.
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sari (2015)
menyebutkan bahwa secara umum kepuasan antara pasien BPJS dan pasien umum
terdapat perbedaan yang secara bermakna dimana dibuktikan dengan
menggunakan nilai p sebesar 0,001 sehingga sudah memenuhi kriteria normal
yaitu p < 0,05. Demikian juga pada penelitian Aisah (2016) yang membahas
tentang analisis perbedaan kualitas pelayanan pada pasien BPJS dan pasien umum
terhadap kepuasan pasien dirawat jalan RSUD kota Surakarta mengatakan bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien BPJS dan umum yang dinilai
berdasarkan variabel-variabel kepuasan. Hasil yang didapatkan terdapat
perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien umum dan BPJS yang di
buktikan dengan nilai p. Dimana variabel keselamatan memiliki nilai (p = 0,045 <
0,05), untuk variabel efektivitas dan pelayanan (p = 0,038 < 0,05) dan variabel
pelayanan yang beroreantasi pada pasien mempunyai nilai (p = 0,013 < 0,05).
Terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien BPJS dan umum, hal ini dapat
dilihat dari nilai mean kepuasan pasien umum lebih tinggi (20,50) dibanding
pasien BPJS (17,19).
Rumah Sakit Condong Catur adalah rumah sakit umum swasta tipe D
yang didirikan oleh PT.Karya Mitra Pratama, diresmikan pada tanggal 30 Juni
2006 dan telah memiliki ijin operasional tetap dari Dinas Kesehatan Kabupaten
Sleman Yogyakarta. Rumah Sakit Condong Catur telah lulus akreditasi
PERDANA versi Akreditasi Tahun 2012. Pelayanan di Rumah Sakit Condong
Catur meliputi pelayanan pasien rawat jalan, rawat inap dan pelayanan penunjang.
Pelayanan pasien rawat jalan meliputi pasien Non JKN dan pasien JKN sehingga
terjadinya peningkatan jumlah pasien di rumah sakit yang berpengaruh terhadap
pelayanan di instalasi farmasi.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dan sampai saat ini belum ada
yang melakukan penelitian tentang perbandingan tingkat kepuasan pasien JKN
dan Non JKN terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan di Rumah Sakit
Condong Catur, sehingga perlu dilakukan penelitian di Rumah Sakit Condong
2
Catur, untuk mengetahui apakah ada perbandingan tingkat kepuasan pasien JKN
dan Non JKN terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan dan dapat
memberikan informasi agar dapat meningkatkan pelayanan kefarmasian sehingga
tidak terjadi adanya perbedaan pelayanan di Rumah Sakit Condong Catur.
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi teoritis berupa
informasi kepada pihak Rumah Sakit Condong Catur tentang tingkat kepuasan
pasien JKN dan Non JKN terhadap pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan di
Rumah Sakit Condong Catur, sehingga dapat digunakan sebagai bahan masukan
dan pertimbangan dalam peningkatan mutu pelayanan instalasi farmasi rawat
jalan.
3
METODE PENELITIAN
Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian observasional analitik
menggunakan rancangan cross sectional. Desain cross sectional adalah desain
yang mempelajari hubungan antar variabel dimana pengambilan data dilakukan
serentak pada satu waktu yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
perbandingan antara 2 variabel yaitu variabel independent (pasien JKN dan Non
JKN) dan variabel dependent (tingkat kepuasan terhadap pelayanan instalasi
farmasi rawat jalan) ( Maturoh dan Anggita, 2018).
Populasi, Sampel Penelitian dan Teknik Sampling

Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di rumah RS
Condong Catur, Yogyakarta, baik laki-laki ataupun perempuan yang berusia ≥ 18
tahun. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan
metode concecutive sampling. Kriteria inklusi yaitu pasien JKN dan Non JKN
(umum), pernah mendapatkan pelayanan di instalasi farmasi rawat jalan Rumah
Sakit Condong Catur minimal 2 kali atau lebih, berusia ≥18 tahun dan maksimal
maksimal 60 tahun, mampu membaca dan menulis, bersedia mengikuti penelitian
dengan menandatangani informed concent. Kriteria eksklusinya yaitu responden
tidak mengisi data dengan lengkap, responden untuk uji validitas dan uji
reliabilitas, orang yang datang berkunjung namun tidak berobat dan untuk pasien
Non JKN (pasien umum yang sedang menggunakan asuransi kesehatan lain).
Sampel yang diambil minimal lebih dari 30 dan kurang dari 500 (Ferdinand,
2013). Jumlah sampel yang digunakan dihitung dengan menggunakan rumus
sebagai berikut (Notoadmojo, 2010):
n = (Z1 – α/2)2 x P (1-P)
d2
Keterangan:
n = Besar sampel
Z1 – α/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95% =
1,96)
4
P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi,

bila tidak diketahui proporsinya, ditetapkan 50%
(0,50).
d = Derajat penyimpangan terhadap populasi
(ditentukan 0,1)
Maka jumlah subjek penelitian ini adalah

n = (1,96)2 x 0,5 (1-0,5)
0,12
= 96 orang.
Berdasarkan hasil perhitungan maka total keseluruhan subjek penelitian
sebesar 96 yang kemudian dibulatkan menjadi 100, sehingga jumlah subjek
penelitian setiap kelompok sebesar 50 subjek.
Tata Cara Penelitian

Pengumpulan data dilakukan setelah memperoleh izin penelitian dari
Kepala Rumah Sakit Condong Catur, Yogyakarta dengan nomor:
052/F/DIR/RSCC/IX/2020 dan persetujuan responden melalui Informed Concent.
Penelitian ini juga telah mendapat persetujuan Ethical Clearance dengan nomor :
KE/FK/1138/EC/2020 dari Komisi Etik Penelitian Fakultas Kedokteran
Universitas Gadjah Mada. Perizinan penelitian diperoleh untuk memenuhi etika
penelitian apabila menggunakan responden manusia sebagai subjek penelitian
sehingga hasil penelitian dapat dipublikasikan. Pengambilan data dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada responden di instalasi farmasi rawat jalan
Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta pada bulan Agustus 2020.
Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner
ini dibagi menjadi 3 bagian yakni bagian pertama berisi pernyataan kesediaan
menjadi reponden. Bagian ke dua berisi pernyataan mengenai karakteristik
responden yang meliputi, jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan terakhir, jumlah
kunjungan ke rumah sakit, jumlah penghasilan. Bagian ke tiga berisi pernyataan
penilaian terhadap pelayanan kefarmasian yang terdiri dari 5 aspek utama yaitu
5
Tangibility (keberwujutan), Empathy (empati), Reliability (kehandalan),

Assurance (jaminan), dan Responsivennes (ketanggapan).
Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, dilakukan uji coba
terlebih dahulu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang mirip
karakteristiknya dengan responden penelitian di instalasi farmasi RS Condong
Catur Yogyakarta. Uji yang dilakukan yaitu: 1) Uji validitas instrumen dimana
menggunakan validitas isi berhubungan dengan ketepatan isi pernyataan pada
kuisioner dengan metode validitas Experts Judgement. Setelah melakukan
pengujian validitas isi, kemudian dilanjutkan uji coba instrumen (Sugiyono,
2018). Hasil yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan r tabel, apabila r
hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid, jika r hitung < r tabel maka
penyataan dinyatakan tidak valid. Hasil uji validitas membuktikan bahwa 30
pernyataan yang ada dalam kuisioner yang digunakan, dimana terdapat 5
pernyataan yang memiliki nilai r hitung < r tabel yakni: aitem 5,10,11,16 dan 30,
sehingga pernyataan tersebut dapat eliminasi dari kuisoiner. 2). Uji pemahaman
bahasa dilakukan pada 10 orang responden. Hasil pengujian pemahaman bahasa
menunjukan bahwa dari 10 responden yang telah mengisi kuisioner, tidak ada kata
atau kalimat yang digaris bawahi sehingga menunjukan responden tersebut
memahami pernyataan dalam kuisioner. 3). Uji reliabilitas instrumen dilakukan
sebanyak 30 orang responden lalu ditentukan nilai alpha cronbach. Suatu
kuisioner dapat dikatakan reliabel jika memiliki nilai α > 0,6 (Budiman dan
Riyanto, 2013). Hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai koofisien Alpha Cronbach
sebesar 0,809. Dengan demikian instrumen pada penelitian ini reliabel dan valid,
hasil uji dapat dilihat dilampiran.
Dalam penelitan ini, pengambilan data dilakukan menggunakan kuesioner
dengan skala Guttman yaitu skala yang menginginkan jawaban tegas, seperti
jawaban benar-salah, ya-tidak, setuju-tidak setuju dan seterusnya. Pada bagian ini
menggunakan skala Guttman sebagai skala pengukuran dengan jawaban tegas
yang didapatkan, yaitu “setuju” dan “tidak setuju” dengan menggunakan skor
nilainya 1 dan 0 untuk pernyataan favorable. Sedangkan untuk pernyataan
6
unfavorable dengan jawaban setuju bernilai 0 dan tidak setuju nilai 1 (Syofian,
2014).
Pengumpulan Data
Pengumpulan data informasi melalui kuisioner yang telah disiapkan.
Proses pengumpulan data diawali dengan memperkenalkan identitas dan
penjelasan kepada responden mengenai penelitian yang dilakukan, dilanjutkan
dengan penjelasan mengenai Informed Consent dan apabila responden sudah
menyetujui maka proses pengisian kuisioner dapat dimulai. Responden yang
diminta untuk mengisi kuisioner adalah pasien rawat jalan yang menebus obat di
instalasi farmasi di Rumah Sakit Condong Catur.
Pengolahan Data
Data yang diperoleh dari kuisioner kemudian diolah. Langkah pertama
yaitu peneliti melakukan pemeriksaan terhadap kuisioner yang sudah diisi dan
melihat apakah pengisian kuisioner tersebut dapat dibaca atau tidak, serta semua
pertanyaan sudah terjawab atau belum. Data kuisoner tersebut selanjutnya
diklasifikasi dari jawaban responden dengan memberikan kode atau simbol
berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan. Kriteria puas diberi nilai 1 dan kriteria
tidak puas diberi nilai 0. Selanjutnya, dilakukan pengolahan data kedalam bentuk
tabel dengan proses menghitung frekuensi dari masing-masing kategori dengan
bantuan komputer (Hartono, 2018).
Analisis Data
Analisis data menggunakan Analisis Univariat dan Bivariat. Analisis data
univariat dianalisis secara deskriptif untuk mendeksripsikan distribusi frekuensi
jenis kelamin, umur, jumlah berkunjung, tingkat pendidikan, jumlah penghasilan
dan pekerjaan dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi yang disajikan
dalam bentuk tabel dan diuraikan dalam bentuk persentase. Analisis bivariat
dilakukan untuk menganalisis hubungan antara pasien JKN dan Non JKN
terhadap tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan uji Chi Squere atau uji
Fisher. Analisis data statistik dilakukan di Clinical Epidemiology and Biosatistic
7
unit (CE&BU) Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada Yogyakarta dengan

program IBM SPSS 22.
Uji dilakukan dengan taraf kepercayaan 95% dengan menggunakan nilai
alpa sebesar (0,05) 5% yang artinya, apabila diperoleh p value  0,05 maka
hipotesis alternatif (H1) diterima atau hipotesis nol (H0) ditolak, yang
menunjukkan adanya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.
Sebaliknya, jika p value > 0,05 maka hipotesis alternatif ditolak dan hipotesis nol
diterima, yang menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel bebas dan
variabel terikat (Dahlan, 2014).
8
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan di instalasi Farmasi Rumah Sakit Condong Catur
Yogyakarta, pada tanggal 6 – 29 Agustus 2020. Subjek yang diteliti yaitu pasien
peserta JKN dan Non JKN, dimana seluruh sampel telah memenuhi kriteria
inklusi. Jumlah responden yang didapatkan pada pasien rawat jalan sebanyak 100
orang, terdiri dari 50 pasien JKN dan 50 pasien Non JKN. Karakteristik responden
dalam pembahasan ini untuk mengetahui secara deskriptif pasien rawat jalan JKN
dan Non JKN yang mendapat pelayanan di instalasi farmasi dari jenis kelamin,
umur, tingkat pendidikan, jumlah berkunjung, penghasilan dan pekerjaan.
Tabel I. Distribusi Frekuensi Karateristik Responden
Pasien JKN Pasien Non JKN
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
(%) (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 22 44,0% 18 36,0%
Perempuan 28 56,0% 32 64%
Usia
18-25 tahun 14 28,0% 24 48,0%
26-40 tahun 10 20,0% 9 18,0%
41-56 tahun 21 42,0% 13 26,0%
50-60 tahun 5 10,0% 4 8,0%
Pendidikan
SD 4 8,0% 3 6,0%
SMP 1 2,0% 2 4,0%
SMA 19 38,0% 19 38,0%
Diploma 5 10,0% 3 6,0%
Sarjana 21 42,0% 23 46,0%
Jumlah Kunjungan
pertama kali 5 10,0% 6 12,0%
2-5 kali 17 34,0% 28 56,0%
6-10 kali 12 24,0% 11 22,0%
lebih dari 10 kali 16 32,0% 5 10,0%
Penghasilan
< Rp 500.000 12 24,0% 17 34,0%
Rp 500.000, 00 - 15 30,0% 15 30,0%
1.000.000,00
Rp > 2.000.000,00 23 46,0% 18 36,0%
9
Tabel II. Lanjutan Frekuensi Karakteristik Responden
Pekerjaan
Pelajar/mahasiswa 9 18,0% 18 36,0%
PNS 4 8,0% 7 14,0%
Pegawai Swasta 16 32,0% 12 24,0%
Wiraswasta 12 24,0% 11 22,0%
Lain-lain 9 18,0% 2 4,0%
Sumber: Data primer diolah, 2020
Distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristiknya menunjukan

bahwa mayoritas responden JKN dan Non JKN sebagian besar responden
memiliki rentang usia secara berturut-turut 41-56 tahun dengan persentase
sebanyak 21 orang (42,0%) dan usia 18-25 tahun sebanyak 24 orang (48,0%).
Mayoritas pasien berjenis kelamin perempuan yaitu masing–masing 28 (56,0%)
orang dan 32 (64,0%) orang. Penggunaan pelayanan kesehatan oleh perempuan
lebih tinggi dibandingkan dengan laki- laki.
Pada tabel diatas, tingkat pendidikan terakhir pada pasien JKN dan Non
JKN secara berturut-turut paling besar yaitu sarjana sebanyak 21 orang (42,0%)
dan 23 orang (46,0%). Persentase jenis pekerjaan terbanyak pasien JKN rawat
jalan instalasi farmasi yaitu pegawai swasta (32,0%) sebanyak 16 orang,
sedangkan pada pasien Non JKN, persentase jenis pekerjaan tertinggi yaitu
pelajar/mahasiswa (36,0%) dengan jumlah 18 orang. Mayoritas persentase
penghasilan terbesar perbulan untuk pasien rawat jalan JKN yaitu lebih dari Rp
2.000.000,00 sebesar 46,0%, sedangkan pada pasien Non JKN dengan persentase
pengahasilan terbesar yaitu lebih dari Rp 2.000.000,00 sebesar 36,0%. Jumlah
kunjungan paling banyak pada pasien JKN pada kunjungan lebih dari 10 kali
sebesar 32,0% dan pada pasien Non JKN paling banyak pada kunjungan 2-5 kali
dengan persentase sebesar 56,0%.
10
Tingkat Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang harus
diperhatikan oleh rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan, terutama
setelah dilaksanakannya program jaminan kesehatan. Kualitas pelayanan dapat
dinilai dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan hasil penilaian
dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang
diharapkan. Upaya pemenuhan kepuasan harus menyeluruh kepada semua pasien
baik JKN maupun Non JKN yang mendapatkan pelayanan di instalasi farmasi
rawat jalan (Niken, 2018).
Tabel III. Tabel Distribusi Perbandingan Frekuensi Tingkat Kepuasan

Responden JKN dan Non JKN Di Instalasi Farmasi
Pasien JKN Pasien Non JKN Total Nilai
N % N % P
Puas 47 94,0 44 88,0 91 0,487
Tidak Puas 3 6,0 6 12,0 9
Total 50 100 50 100 100
Pada tabel diketahui bahwa responden di RS Condong Catur memiliki

tingkat kepuasan terhadap pelayanan instalasi farmasi adalah mayoritas pasien
merasa puas pada pasien JKN sebesar 94,0% dengan jumlah 47 orang, sedangkan
responden Non JKN memiliki tingkat kepuasan adalah mayoritas pasien merasa
puas sebesar 88,0% dengan jumlah responden sebanyak 44 orang. Hasil penelitan
menunjukan bahwa tidak terdapat perbadingan tingkat kepuasan pasien JKN dan
Non JKN terhadap pelayanan instalasi farmasi di RS Condong Catur yang dilihat
dari nilai p sebesar 0,487. Hal ini menunjukan bahwa petugas tidak membeda-
bedakan pasien dalam memberikan pelayanan. Apapun jenis pasien (JKN dan Non
JKN) semuanya diperlakukan sama, dilayani dengan sama yakni sama-sama
cepat, sama-sama mendapatkan fasilitas fisik atau sarana dan prasarana,
keramahan petugas dalam memberikan pelayanan dan semua pendukung yang
lainnya juga sama. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Widya (2018) dengan
11
hasil yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara
pasien JKN dan Non JKN terhadap pelayanan kesehatan (p = 0,454). Menurut
Yuniati (2015) kepuasan pasien merupakan sesuatu yang sangat penting bagi
penyedia jasa layanan kesehatan atau rumah sakit.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien JKN dan Non JKN Berdasarkan
Dimensi Pengukurannya
Tingkat kepuasan dalam penelitian ini diukur menggunakan dimensi
pelayanan kesehatan yang meliputi dimensi tangible, assurance, responsiveness,
reliability dan empathy. Berdasarkan analisis dimensi tingkat kepuasan respoden
dapat diuraikan sebagai berikut :
Tabel IV. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien JKN dan Non JKN Di
Instalasi Farmasi RS Condong Catur Berdasarkan Dimensi Pengukurannya
Dimensi Kepuasan Pasien JKN Kepuasan Pasien Non JKN
Frekuensi Persentase (%) Frekuensi Persentase (%)
Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak
puas puas puas puas
Tangible 50 0 100 0 45 5 90 10,0
Responsiveness 47 3 94 6,0 45 5 90 10,0
Assurance 48 2 96 4,0 47 3 94 6,0
Realiability 48 2 96 4,0 45 5 90 10,0
Empathy 48 2 96 4,0 46 4 92 8,0
Pada tabel diatas menunjukan bahwa pasien JKN memiliki jumlah

tertinggi yang menyatakan puas sebesar 100% dengan jumlah 50 responden pada
dimensi tangible dan jumlah tertinggi yang tidak puas sebesar 6,0% dengan
jumlah 3 responden pada dimensi responsiveness, sedangkan pada tingkat
kepuasan pasien Non JKN menunjukan bahwa jumlah tertinggi yang menyatakan
puas terdapat pada dimensi assurance sebanyak 94,0% dengan jumlah 47
responden dan jumlah tingkat kepuasan Non JKN terendah terdapat pada dimensi
assurance sebanyak 6,0% dengan jumlah 3 responden.
12
Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien JKN dan Non JKN Berdasarkan

Dimensi Tangible
Tabel V. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN dan Non
JKN Berdasarkan Dimensi Tangible
Jenis Pelayanan Kepuasan Jumlah Nilai
P
Puas Tidak Puas
N % N % N % 0,560
JKN 50 100 0 0 50 100
Non JKN 45 90,0 5 10,0 50 100
Jumlah 95 95,0 5 5,0 100 100
Dimensi tangible merupakan kemampuan suatu instalasi farmasi

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya
(Lupiyodadi, 2001). Pada tabel V. terdapat 50 (100%) pasien JKN semua merasa
puas pada dimensi tangible, pada pasien Non JKN terdapat 5 (10%) orang yang
merasa tidak puas dengan pelayanan instalasi farmasi rawat jalan RS Condong
Catur. Berdasarkan hasil uji statistik didapatkan p value sebesar 0,560 artinya
tidak terdapat perbandingan kepuasan antara pasien JKN dan Non JKN. Menurut
Peraturan Menteri Kesehatan nomor 72 tahun 2016 tentang standar pelayanan
kefamasian harus memiliki sarana dan prasarana yang baik dan memadai dalam
hal kuantitas dan kualitas agar dapat menunjang fungsi dan pelayanan
kefarmasian seperti: ruang tunggu yang nyaman bagi pasien, tempat untuk
menerima resep dan memberikan obat. Selain sarana prasarana, Permenkes juga
mengatur tentang sikap, kebersihan dan kerapian pada petugas apotek agar agar
maksimal dalam memberikan pelayanan kefarmasian yang diberikan kepada
pasien.
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor fasilitas rumah sakit.
Fasilitas meliputi sarana prasarana, ruang tunggu serta kebersihan lingkungan
sekitar rumah sakit (Solichah, 2017). Kondisi fasilitas fisik menjadi salah satu
indikator dan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Penampilan
13
fisik berhubungan secara bermakna terhadap minat beli obat ulang di instalasi
farmasi (Yuliwasrani, 2014). Berdasarkan data penelitian yang didapatkan bahwa
tidak ada perbandingan antara kepuasan pasien JKN dan Non JKN terhadap
pelayanan instalasi farmasi rumah sakit pada dimensi mutu tangible. Namun dari
data yang didapat, diketahui bahwa masih terdapat 43,0% pasien JKN dan Non
JKN belum merasa puas dengan pernyataan pada ruang tunggu cukup luas dan
kursi yang nyaman. Dalam rangka meningkatkan pelayanan di instalasi farmasi
RS Condong Catur di harapkan pihak rumah sakit dapat memperluas ruang
tunggu dan menambahkan beberapa kursi agar pada saat menunggu pelayanan
resep, pasien tidak merasa bosan dan kelelahan. Salah satu kriteria rumah sakit
dianggap baik apabila dapat memberikan pelayanan yang lebih dibandingkan
rumah sakit yang yang lain (Sadiman, 2014).
Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien JKN Dan Non JKN Berdasarkan
Dimensi Reliability
Tabel VI. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN dan Non
JKN Berdasarkan Dimensi Reliability
P
Puas Tidak Puas
N % N % N % 0,436
JKN 48 96,0 2 4,0 50 100
Non JKN 45 90,0 5 10,0 50 100
Jumlah 93 93,0 7 7,0 100 100
Dimensi reliability adalah kemampuan petugas untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Lupiyodadi, 2001).
Pada Tabel VI. diketahui terdapat 48 (96,0%) pasien JKN dan 45 (90,0%) pasien
Non JKN yang menyatakan puas terhadap dimensi reliability. Hasil penelitian
menunjukan bahwa nilai p sebesar 0,436. Hal ini menunjukan bahwa tidak ada
perbandingan antara tingkat kepuasan pasien JKN dan Non JKN pada pasien
rawat jalan instalasi farmasi di RS Condong Catur berdasarkan dimensi reliability.
Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) Nomor 72 tahun 2016 tentang Standar
14
Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, penyelenggaraan pelayanan kefarmasian

yang diberikan kepada pasien harus didukung pada sumber daya kefarmasian
yang diberikan kepada pasien. Variabel keandalan (reliability) mempunyai
pengaruh yang positif terhadap kepuasan rumah sakit. Kepuasan pasien rumah
sakit dapat meningkat jika kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan
segera dan memuaskan serta sesuai dengan apa yang dijanjikan. (Supartiningsih,
2017).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Fatima (2012) yang
menyatakan tidak terdapat perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien
Askes dan pasien yang mempunyai Jamkesmas dengan nilai p sebesar 0,054.
Menurut Sadiman (2014) kepuasan pasien pada dimensi reliability dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor lain, sejauh mana kemungkinan akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimilliki oleh petugas dalam memberikan jasa
pelayanan.

Dimensi Responsiveness
Tabel VII. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN dan
Non JKN Berdasarkan Dimensi Responsiveness
P
Puas Tidak Puas
N % N % N % 0,715
JKN 47 94,0 3 6,0 50 100
Non JKN 45 90,0 5 10,0 50 100
Jumlah 92 92,0 7 8,0 100 100
Sumber: Data primer diolah, 2020.
Dimensi responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian
informasi yang jelas (Lupiyodadi, 2001). Pada Tabel VII. tingkat kepuasan pasien
JKN yang menyatakan tidak puas sebesar 94,0% dengan jumlah 47 orang pada
dimensi responsiveness, sedangkan pasien Non JKN yang menyatakan puas
15
sebesar 90,0% sebanyak 45 orang terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat

jalan di RS Condong Catur. Hasil penelitian menunjukan nilai p sebesar 0,715, hal
ini menunjukan tidak ada perbandingan tingkat kepuasan pasien JKN dan Non
JKN berdasar dimensi responsiveness. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit,
terutama mengenai pelayanan farmasi klinik yang menjelaskan setelah penyiapan
dilakukan pengecekan kembali mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara
penggunaan, jenis dan jumlah obat sebelum diberikan kepada pasien, selain itu
memastikan bahwa orang yang menerima obat tersebut adalah pasien atau
keluarganya yang tepat dan hendaklah dilakukan dengan cara yang baik,
mengingat pasien dalam kondisi tidak sehat atau emosinya tidak stabil.
Berdasarkan penelitian ini terlihat bahwa tidak terdapat perbandingan
kepuasan pasien terhadap dimensi responsiveness yang menunjukan bahwa daya
tanggap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan terhadap pasien adalah baik , hal
ini sesuai dengan teori Moison Walter (1987) yang dikutip oleh (Sadiman, 2014)
menyatakan bahwa salah satu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien
adalah daya tanggap pihak penyedia jasa dalam hal ini petugas apotek dan petugas
lain yang terkait dalam pelayanan di instalasi farmasi rawat jalan RS Condong
Catur sudah memberikan tanggapan positif dengan cepat tanggap terhadap
kebutuhan pasien sehingga perlu dipertahankan agar kualitas pelayanan instalasi
farmasi dapat memberikan kepuasan kepada pasien.
Dimensi Assurance.
Tabel VIII. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN dan
Non JKN Berdasarkan Dimensi Assurance
Jenis Pelayanan Kepuasan Jumlah Nilai p
Puas Tidak Puas

N % N % N % 1,000
JKN 48 96,0 2 4,0 50 100
Non JKN 49 95,0 1 2,0 50 100
Jumlah 97 97,0 3 3,0 100 100
16
Dimensi assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai instlasi farmasi untuk menumbuhkan rasa percaya dan
keyakinan pada pasien atas pelayanan yang diberikan (Lopiyodadi,2001). Pada
Tabel VIII. tingkat kepuasan pasien JKN yang menyatakan puas pada dimensi
assurance sebanyak 48 (96,0%) orang, sedangkan pada pasien Non JKN terdapat
49 (95,0%) orang yang menyatakan puas pada pelayanan intalasi farmasi rawat
jalan. Hasil penelitian yang didapatkan nilai p sebesar 1,000 yang menunjukan
tidak terdapat perbandingan antara tingkat kepuasan pasien JKN dan Non JKN
yang mendapatkan pelayanan instalasi farmasi rawat jalan di RS Condong Catur.
Hal ini disebabkan karena keyakinan dan kepercayaan pasien terhadap petugas
instalasi farmasi dimana mereka tidak membedakan antara pasien JKN dan Non
JKN secara induvidu maupun keseluruhan dalam memberikan pelayanan. Kepada
petugas instalasi farmasi di RS Condong Catur diharapkan tetap dapat
mempertahankan sikap tersebut sehingga pasien selalu timbul kepercayaan dari
pasien hal ini menimbulkan kepuasan bagi pasien sebagai penerima jasa.
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 tahun 2016 tentang

Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, mengenai pelayanan farmasi
klinik bahwa pelaksanaan dimulai dari pengkajian dan pelayanan resep,
dispensing, Pelayanan Informasi Obat (PIO), Konseling, Pemantauan Terapi Obat
(PTO) dan sampai Monitoring Efek Samping Obat (MESO) semua tersebut harus
terjamin kebenarannya dan baik dalam pelaksanaanya, sehingga pelayanan yang
diberikan terjamin kualitas kepada pasien. Selain itu peraturan tersebut juga
mengatur mengenai sumber daya kefarmasian untuk harus terus meningkatkan
pengetahuan, sikap dan keterampilan profesi melalui pendidikan berkelanjutan.
Variabel jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pasien.
Hal ini dapat diartikan jika sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan
meningkat maka kepuasan pasien akan meingkat (Supartiningsih, 2017).
Dimensi mutu pelayanan yang keramah-tamahan petugas atau kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan serta sifat dapat
diandalkan berkaitan erat dengan kepuasan pasien pelanggan (Sadiman, 2014).
17
Keramahan yang diterima keluarga/pasien begitu memasuki suatu rumah sakit

akan memberikan kesan dan membuat pasien yakin bahwa tidak salah memilih
rumah sakit.
Dimensi Empathy
Tabel IX. Distribusi Frekuensi Perbandingan Kepuasan Pasien JKN Dan
Non JKN Berdasarkan Dimensi Empathy
P
Puas Tidak Puas
N % N % N % 0,678
JKN 48 96,0 2 4,0 50 100
Non JKN 46 92,0 4 8,0 50 100
Jumlah 94 94,0 6 6,0 100 100
Dimensi empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupaya
memahami keinginan konsumen (Lopiyodadi, 2001). Pada Tabel X. diatas pada
pasien JKN terdapat 96,0% yang menyatakan puas pada dimensi empathy,
sedangkan pada pasien Non JKN terdapat 92,0% yang menyatakan puas pada
pelayanan intalasi farmasi rawat jalan. Hasil penelitian didapatkan nilai p sebesar
0,678, hal ini menunjukan tidak terdapat perbandingan antara tingkat kepuasan
pasien JKN dan Non JKN yang mendapatkan pelayanan instalasi farmasi rawat
jalan di RS Codong Catur dikarenakan petugas dapat memberikan perhatian pada
semua pasien baik pasien JKN maupun Non JKN tanpa membedakan keduanya.
Sehingga pada petugas instalasi farmasi rawat jalan RS Condong Catur
diharapkan dapat mempertahankan sehingga semua pasien yang dilayani merasa
puas tanpa di beda-bedakan.
Rumah sakit dapat dikatakan memiliki dimensi empathy ini apabila peduli
terhadap keluhan pasien terhadap keinginan pasien tidak membedakan dalam
memberikan pelayanan kesehatan (Supranto, 2002). Menurut Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun 2009 tentang pekerjaan
18
kefarmasian harus memberikan perlakuan yang sama dengan tidak membedakan

suku, bangsa, agama, status sosial dan ras. Salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien adalah perhatian (empathy) dari pihak yang memberikan
pelayanan. Sikap ramah petugas terutam ketika pertama kali dating akan membuat
perasaan puas pada pasien kemudian bagaiamana perhatian dengan
petugasterhadap pasien akan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan pasien
(Sadiman, 2014).
19
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang perbandingan tingkat
kepuasan pasien JKN dan Non JKN terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat
jalan RS Condong Catur, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Pasien JKN di instalasi farmasi yang menyatakan puas terhadap pelayanan
instalasi farmasi rawat jalan di Rumah Sakit Condong Catur sebesar 94%.
2. Pasien Non JKN di instalasi farmasi yang menyatakan puas terhadap
pelayanan instalasi farmasi rawat jalan di Rumah Sakit Condong Catur
sebesar 88%.
3. Tidak terdapat perbandingan antara tingkat kepuasan pasien peserta JKN
dan Non JKN terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan di RS
Condong Catur (p value = 0,487 > dari nilai α = 0,05).
4. Tidak terdapat perbandingan kepuasan antara pasien JKN dan Non JKN
terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan di RS Condong Catur
berdasarkan dimensi Tangible (p = 0,560); Reliability (p = 0,436);
Responsiveness (p = 0,715); Assurance (p = 1,000) dan Empathy (p =
0,678).
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang perbandingan tingkat kepuasan pasien JKN
dan Non JKN terhadap pelayanan instalasi farmasi RS rawat jalan Condong Catur:
1. Bagi Petugas Instalasi Farmasi RS Condong Catur
Bagi petugas Instalasi Farmasi diharapkan untuk tetap mempertahankan
dan meningkatkan mutu pelayanan seperti penampilan petugas dan
kemampuan petugas dalam melayani pasien.
pasien JKN dan Non JKN.
2. Bagi Rumah Sakit
Bagi rumah sakit diharapkan untuk dapat memperbaiki sarana prasarana
yang memadai seperti perluasan ruang tunggu agar pada saat menerima
20
pelayanan pasien tidak berdiri di ruang tunggu sehingga dapat memberikan

kepuasan pasien karena beberapa pasien belum merasa puas.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti berharap untuk peneliti selanjutnya agar dapat mengembangkan
unit penelitian yang dievaluasi di rawat inap sehingga mendapatkan
gambaran tingkat kepuasan pasien yang lebih lengkap.
21
DAFTAR PUSTAKA
Ade N.R dan Djazuly C., 2015. Hubungan Karakteristik Terhadap Penilaian
Kualitas Produk Apotek Rawat Jalan. Jurnal Administrasi Kesehatan
Indinesia, 3(2), 112.
Aisah, A. N. P., 2016. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan pada Pasien BPJS
dan Pasien Umum terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan RUSD Kota
Surakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 8(2), 11.
Budiman dan Riayanto, A., 2013. Kapita Selekta Kuisioner : Pengetahuan dam
Sikap dalam Penelitian Kesehatan. Salemba Medika, 23.
Dahlan, S., 2014. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan: Deskritif, Bivariat,
dan Multivariat, Edisi 6. Epidemiologi Indonesia. Jakarta, 165-169.
Djaali, H dan Pudji Muljono., 2007. Pengukuran dalam Bidang Pendidikan. PT.
Grasindo. Jakarta, 28-29.
Masturoh I., dan Anggita, N., 2018. Metodologi Penelitian Kesehatan.
Fatima. D., 2012. Perbadingan Kepuasan Antara Pasien Askes dan Pasien
Jamkemas Di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Dr. Kariadi Semarang. KTI.
Program Pendidikan Sarjana Kedoteran, Universitas Diponegoro, Semarang.
Ferdinand, A., 2013. Metode Penelitian Manjemen, Edisi 5. Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang.
Jacobis. R., 2013. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di BLU RSUP Prof. Dr. R.
D. Kandou Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 619-629.
Lopiyodadi., 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi

Pertama. Penerbit Salemba Empat., Jakarta.
Hartono, J., 2018. Metode Pengumpulan dan Teknik Analisis Data. Penerbit
Andi., Yogyakarta, 49.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia., 2016. Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta.
Niken K. A dan Wisnu K., 2018. Analisis Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan
terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS. Journal of
Pharmaceutical Science and Clinical Research, 02, 85.
Notoadmojo, S., 2010. Pendidikan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta.
22
Notoadmojo, S., 2005. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta.
Pohan, I. S., 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit EGC, Jakarta.
Sari, A., 2015. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dengan Pasien Umum
di RUSD Dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri. Skripsi Universitas
Muhammadiyah Surakarta Fakultas Kesehatan.
Siregar, J. P. C dan Amali. L., 2004. Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan.
EGC, Jakarta. 7, 25.
Sadiman dan Islamiyati., 2014. Perbedaan Kepuasan Antara Pasien Peserta

Jamkesmas dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap RSUD Jend. A. Yani
Metro. Jurnal Kesehatan Mentro sai Wawai, 7(1), 7.
Solichah, S., 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kasus Pada
Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit.
6(1), 14.
Sugiyono., 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi. Edisi

10. Bandung. Alfabeta, hal 172-181.
Supartiningsih., 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus

Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen
Rumah Sakit, 6(1), 9-15.
Supranto, J., 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggaan. PT. Rineka Citra,
Jakarta.
Widiasari, Hanny. H, Enie. N., 2019. Kepuasan Pasien Terhadap Keselamatan

Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Keperawatan Indonesia. 22(1), 47.
Widya K., 2018. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JKN dan Non JKN
terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Klinik SWA Turi, Skripsi.
Universitas Islam Indonesia.
23
LAMPIRAN
24
Lampiran 1. Ethical Clerance
25
Lampiran 2. Surat Keterangan Verifikasi Data CE&BU
26
Lampiran 3. Defenisi Operasional
1. Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan

Pernyataan atau tanggapan pasien sebagai hasil dari penilaian 5 aspek,
yaitu menilai harapan pasien terhadap jasa pelayanan (tangibility,
empathy, reliability, assurance, dan responsivennes). Dimensi kualitas
pelayanan meliputi:
a. Tangibility: Penilaian responden tentang perhatian, fasilitas penunjang,
petugas, sarana, dan lingkungan RS
b. Empathy: penilaian responden tentang perhatian dan kepedulian yang
diberikan RS terhadap pasien.
c. Reliability: penilaian responden tentang kemampuan RS untuk
mewujudkan pelayanan seperti yang dijanjikan.
d. Assurance: penilaian responden tentang kemampuan RS dalam
menanamkan kepercayaan atas pelayanan yang diberikan.
e. Responsiveness: penilaian responden tentang kemampuan RS dalam
menolong pasien, cepat, dan tepat dalam pelayanan.
27
Lampiran 4. Surat Rekomendasi Penelitian
28
Lampiran 5. Lembar Konfirmasi Persetujuan (Informed Consent)
No. Responeden:
PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONEDEN

RUMAH SAKIT CONDONG CATUR YOGYAKARTA
Yang bertandatangan di bawah ini:
Nama :
Umur :
Telah menerima penjelasan mengenai tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh :
Nama : Adelheit Dalmasia Petenone Kolin
NIM : 168114173
Saya bersedia menjadi responeden dan bersedia mengisi kuesioner dengan
lengkap berdasarkan keadaan yang saya alami.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan kesadaran saya tanpa paksaan dari
pihak manapun.
Yogyakarta,……………
(tanda tangan) (tanda tangan)
(Peneliti) (Responden)
29
Lampiran 6. Kuisioner Penelitian
NO. KUESIONER
RUMAH SAKIT CONDONG CATUR
BAGIAN I
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Petunjuk pengisian kuesioner!

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih sesuai dengan keadaan
Anda sebenarnya.
1. Jenis kelamin Anda :
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia Anda saat ini :
a. 18-25 tahun
b. 26-40 tahun
c. 41-56 tahun
d. 56-60 tahun
3. Tingkat pendidikan terakhir Anda
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Diploma
e. Sarjana
4. Jumlah Anda berkunjung ke Rumah Sakit
a. Pertama kali
b. 2-5 kali
c. 6-10 kali
d. Lebih dari 10 kali
5. Penghasilan Anda selama sebulan
a. < 1.000.000,00
b. 1.000.000,00-5.000.000,00
c. >5.000.000,00
6. Pekerjaan
a. Pelajar/mahasiswa
b. Pegawai Negeri Sipil
c. Pegawai Swasta
d. Wiraswasta
e. Lain-lain
30
BAGIAN II
PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN
Petunjuk pengisian kuesioner!
1. Anda diminta untuk menyatakan tanggapan atas kenyataan dengan cara
memberi tanda centang (√) pada tempat yang telah tersedia
Kolom “Kenyataan” menggambarkan penilaian terhadap pelayanan yang
telah diberikan di Rumah Sakit. Terdiri dari 2 jawaban alternatif, yaitu :
Setuju dan Tidak Setuju
Contoh :
Pernyataan Kenyataan
Obat yang tersedia diapotek lengkap Setuju Tidak

Setuju
√
2. Anda bebas menentukan sesuai dengan keadaan diri Anda.
3. Semua pilihan itu benar selama itu sesuai dengan keadaan diri Anda.
No Pernyataan Kenyataan
Setuju Tidak
Setuju
1 Lingkungan sekitar instalasi farmasi rawat jalan
bersih dan nyaman
2 Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi

tidak baik misalnya pembungkus obatnya berlubang
3 Petugas mendengarkan keluhan dan pertanyaan

pasien dengan ekspresi tidak menyenangkan
4 Saya merasa kurang puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh petugas apotek
5 Petugas apotek memberikan pelayanan dengan

ramah terhadap pasien
6 Petugas tidak mencocokan nomor resep dan nama

pasien saat menyerahkan obat
7 Ruang Tunggu cukup luas dan mempunyai kursi

tunggu yang nyaman
8 Petugas memberikan perhatian kepada pasien
31
dengan cara menanyakan penggunaan obat

sebelumnya
9 Pelayanan Instalasi farmasi dibuka selama dari 24

jam
10 Pelayanan petugas apotek saat memberikan obat

lamban
11 Petugas selalu memberikan informasi tentang nama

obat yang di terima pasien
12 Obat yang saya beli tidak selalu tersedia di apotek

rawat jalan
13 Petugas apotek memiliki sikap sopan dan hormat

kepada pasien
14 Petugas apotek melayani pembelian obat dengan

sabar
15 Jarak antara ruang dokter dengan instalasi farmasi

jauh
16 Saya sulit menghubungi petugas apotek untuk

menanyakan informasi yang belum saya dipahami
17 Petugas apotek melayani resep sesuai dengan

nomor antrian resep
18 Petugas apotek menuliskan aturan pakai yang sulit

dimengerti dan tidak jelas
19 Petugas memberikan pelayanan informasi obat

dengan menggunakan bahasa yang susah
dimengerti
20 Petugas apotek menyerahkan obat dengan baik dan

sopan
21 Petugas apotek handal dalam melayani obat-obatan

pasien misalnya menjelaskan aturan pakai obat
22 Waktu tunggu pelayanan resep obat non racikan

relatif lama
23 Petugas penyerahan obat memberikan informasi

lengkap tentang cara pakai, dosis pemakaian obat,
32
efek samping obat dan interkasi obat
24 Sebelum memberikan obat, petugas apotek selalu

memastikan kembali identitas pasien dengan cara
menanyakan tangal lahir dan alamat pasien
25 Petugas apotek lamban dalam melayani resep obat

racikan
33
Lampiran 7. Hasil Uji Data Validitas
Correlations
item item item item item item item item item item item item item item item item item item item item item item
_1 _2 _3 _4 _5 _6 _7 _8 _9 _10 _11 _12 _13 _14 _15 _16 _17 _18 _19 _20 _21 _22
Pearso 1 .000 .239 .076 .044 .020 -.058 .420 .114 -.169 .402 -.076 .121 .017 .141 -.026 .177 .174 .062 .188 .116 .546
n
Correla
item tion
_1
Sig. (2- 1.00 .202 .689 .819 .915 .763 .021 .548 .371 .027 .690 .525 .927 .458 .893 .348 .357 .744 .319 .541 .002
tailed) 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .000 1 -.322 .504 -.207 .092 .087 .436 .283 -.064 -.052 .533 -.023 .000 .179 -.145 .134 -.172 .157 .580 .453 -.062
n
Correla
item tion
_2
Sig. (2- 1.00 .083 .004 .273 .627 .648 .016 .130 .737 .783 .002 .905 1.00 .345 .444 .480 .363 .408 .001 .012 .744
tailed) 0 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
34
Pearso .239 -.322 1 -.182 .071 .188 -.025 .191 -.078 -.047 .240 -.180 .407 .491 -.071 .005 .397 .249 .197 .063 .003 .299
n
Correla
item tion
_3
Sig. (2- .202 .083 .337 .708 .319 .895 .312 .681 .804 .201 .342 .026 .006 .710 .978 .030 .185 .297 .740 .989 .108
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .076 .504 -.182 1 .016 .183 .267 .216 .272 .172 -.171 .520 .267 -.026 .249 .120 -.180 .101 .189 .361 .382 .087
n
Correla
item tion
_4
Sig. (2- .689 .004 .337 .933 .333 .154 .252 .146 .364 .365 .003 .153 .892 .184 .526 .341 .594 .318 .050 .037 .646
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .044 -.207 .071 .016 1 -.275 -.080 -.143 -.045 .260 -.135 -.228 -.215 -.075 -.287 .224 -.041 -.257 -.309 -.030 -.279 -.228
item n
_5 Correla
tion
35
Sig. (2- .819 .273 .708 .933 .142 .676 .450 .814 .165 .476 .226 .254 .692 .124 .235 .831 .171 .096 .877 .135 .227
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .020 .092 .188 .183 -.275 1 .134 -.138 .227 -.127 .128 .219 .213 .307 .193 -.189 .323 .146 .338 .065 .485 -.031
n
Correla
item tion
_6
Sig. (2- .915 .627 .319 .333 .142 .480 .468 .227 .504 .501 .244 .257 .099 .306 .316 .081 .440 .068 .735 .007 .871
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso -.058 .087 -.025 .267 -.080 .134 1 -.174 .194 .073 -.163 .480 .362 -.353 .496 .053 -.245 .565 -.021 .156 .094 .060
n
Correla
item tion
_7
Sig. (2- .763 .648 .895 .154 .676 .480 .359 .305 .701 .389 .007 .049 .056 .005 .781 .192 .001 .910 .410 .623 .751
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
36
Pearso .420 .436 .191 .216 -.143 -.138 -.174 1 .254 -.271 .196 .280 .256 .245 .059 -.010 .038 -.034 .101 .469 .062 .308
n
Correla
item tion
_8
Sig. (2- .021 .016 .312 .252 .450 .468 .359 .176 .148 .300 .134 .172 .192 .759 .958 .840 .860 .597 .009 .745 .097
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .114 .283 -.078 .272 -.045 .227 .194 .254 1 -.582 .323 .534 .109 .252 .221 .155 .029 .162 .036 .197 .310 .209
n
Correla
item tion
_9
Sig. (2- .548 .130 .681 .146 .814 .227 .305 .176 .001 .082 .002 .567 .180 .240 .413 .879 .392 .849 .296 .095 .268
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso -.169 -.064 -.047 .172 .260 -.127 .073 -.271 -.582 1 -.438 -.184 -.013 -.186 .000 -.051 -.134 .006 -.184 .000 -.198 -.119
item n
_10 Correla
tion
37
Sig. (2- .371 .737 .804 .364 .165 .504 .701 .148 .001 .016 .330 .944 .324 1.00 .788 .480 .975 .330 1.00 .295 .531
tailed) 0 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .402 -.052 .240 -.171 -.135 .128 -.163 .196 .323 -.438 1 -.169 -.123 .313 -.172 -.137 .239 .169 -.048 -.033 .016 .344
n
Correla
item tion
_11
Sig. (2- .027 .783 .201 .365 .476 .501 .389 .300 .082 .016 .371 .517 .092 .362 .470 .203 .372 .800 .863 .935 .063
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso -.076 .533 -.180 .520 -.228 .219 .480 .280 .534 -.184 -.169 1 .092 .023 .565 .134 -.116 .140 .367 .361 .278 .108
n
Correla
item tion
_12
Sig. (2- .690 .002 .342 .003 .226 .244 .007 .134 .002 .330 .371 .629 .905 .001 .481 .542 .460 .046 .050 .137 .571
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
38
Pearso .121 -.023 .407 .267 -.215 .213 .362 .256 .109 -.013 -.123 .092 1 .058 .027 .189 -.098 .251 .158 .251 .279 .095
n
Correla
item tion
_13
Sig. (2- .525 .905 .026 .153 .254 .257 .049 .172 .567 .944 .517 .629 .760 .888 .318 .605 .182 .405 .182 .135 .619
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .017 .000 .491 -.026 -.075 .307 -.353 .245 .252 -.186 .313 .023 .058 1 .093 -.197 .391 .125 .289 -.124 .362 .068
n
Correla
item tion
_14
Sig. (2- .927 1.00 .006 .892 .692 .099 .056 .192 .180 .324 .092 .905 .760 .625 .296 .033 .509 .121 .513 .049 .721
tailed) 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .141 .179 -.071 .249 -.287 .193 .496 .059 .221 .000 -.172 .565 .027 .093 1 -.205 .031 .476 .147 .107 .103 .146
item n
_15 Correla
tion
39
Sig. (2- .458 .345 .710 .184 .124 .306 .005 .759 .240 1.00 .362 .001 .888 .625 .278 .869 .008 .437 .574 .588 .441
tailed) 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso -.026 -.145 .005 .120 .224 -.189 .053 -.010 .155 -.051 -.137 .134 .189 -.197 -.205 1 -.268 -.089 -.117 .061 -.082 .046
n
Correla
item tion
_16
Sig. (2- .893 .444 .978 .526 .235 .316 .781 .958 .413 .788 .470 .481 .318 .296 .278 .151 .639 .537 .750 .667 .810
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .177 .134 .397 -.180 -.041 .323 -.245 .038 .029 -.134 .239 -.116 -.098 .391 .031 -.268 1 .006 .155 .210 .333 .106
n
Correla
item tion
_17
Sig. (2- .348 .480 .030 .341 .831 .081 .192 .840 .879 .480 .203 .542 .605 .033 .869 .151 .974 .415 .264 .072 .579
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
40
Pearso .174 -.172 .249 .101 -.257 .146 .565 -.034 .162 .006 .169 .140 .251 .125 .476 -.089 .006 1 .053 -.095 -.018 .410
n
Correla
item tion
_18
Sig. (2- .357 .363 .185 .594 .171 .440 .001 .860 .392 .975 .372 .460 .182 .509 .008 .639 .974 .783 .616 .926 .024
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .062 .157 .197 .189 -.309 .338 -.021 .101 .036 -.184 -.048 .367 .158 .289 .147 -.117 .155 .053 1 -.164 .489 .332
n
Correla
item tion
_19
Sig. (2- .744 .408 .297 .318 .096 .068 .910 .597 .849 .330 .800 .046 .405 .121 .437 .537 .415 .783 .387 .006 .073
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .188 .580 .063 .361 -.030 .065 .156 .469 .197 .000 -.033 .361 .251 -.124 .107 .061 .210 -.095 -.164 1 .092 -.147
item n
_20 Correla
tion
41
Sig. (2- .319 .001 .740 .050 .877 .735 .410 .009 .296 1.00 .863 .050 .182 .513 .574 .750 .264 .616 .387 .630 .440
tailed) 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .116 .453 .003 .382 -.279 .485 .094 .062 .310 -.198 .016 .278 .279 .362 .103 -.082 .333 -.018 .489 .092 1 .065
n
Correla
item tion
_21
Sig. (2- .541 .012 .989 .037 .135 .007 .623 .745 .095 .295 .935 .137 .135 .049 .588 .667 .072 .926 .006 .630 .734
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .546 -.062 .299 .087 -.228 -.031 .060 .308 .209 -.119 .344 .108 .095 .068 .146 .046 .106 .410 .332 -.147 .065 1
n
Correla
item tion
_22
Sig. (2- .002 .744 .108 .646 .227 .871 .751 .097 .268 .531 .063 .571 .619 .721 .441 .810 .579 .024 .073 .440 .734
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
42
Pearso .039 .177 .131 .058 -.153 .335 .121 .243 .205 -.167 .068 .306 .000 .215 .222 -.252 .218 .264 .068 .222 -.048 .000
n
Correla
item tion
_23
Sig. (2- .838 .349 .490 .762 .419 .070 .523 .195 .278 .379 .720 .100 1.00 .254 .239 .179 .246 .159 .721 .238 .803 1.00
tailed) 0 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .156 .221 .118 .327 -.372 .302 .278 .059 .114 -.138 -.105 .104 .481 -.010 .097 -.004 .264 .138 .104 .260 .667 .121
n
Correla
item tion
_24
Sig. (2- .412 .240 .536 .077 .043 .105 .137 .758 .549 .466 .580 .586 .007 .958 .609 .985 .158 .468 .586 .165 .000 .525
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .112 -.045 .509 -.027 -.156 .478 -.026 -.090 -.049 .172 .271 -.259 .224 .410 -.106 -.090 .430 .199 -.097 .035 .287 .177
item n
_25 Correla
tion
43
Sig. (2- .557 .813 .004 .886 .412 .007 .893 .636 .798 .364 .147 .166 .234 .025 .578 .636 .018 .292 .609 .853 .124 .349
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .193 .376 .124 .377 -.401 .280 .220 .368 .404 -.025 .125 .554 .315 .223 .491 -.085 .283 .338 .233 .306 .331 .424
n
Correla
item tion
_26
Sig. (2- .306 .041 .515 .040 .028 .133 .244 .045 .027 .898 .511 .001 .090 .236 .006 .653 .129 .067 .216 .100 .074 .019
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .322 -.145 .258 .215 -.047 .138 .264 .011 -.063 -.039 .128 -.091 .210 -.010 .093 -.109 .057 .608 .288 -.289 .051 .510
n
Correla
item tion
_27
Sig. (2- .083 .446 .169 .254 .807 .467 .158 .956 .742 .839 .500 .633 .266 .960 .626 .567 .766 .000 .123 .122 .788 .004
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
44
Pearso -.203 .266 .378 .000 -.195 .232 .047 .164 .354 -.313 .099 .413 .043 .372 .096 .000 .580 -.076 .177 .385 .302 -.059
n
Correla
item tion
_28
Sig. (2- .282 .156 .039 1.00 .303 .217 .806 .387 .055 .093 .604 .023 .822 .043 .614 1.00 .001 .689 .350 .036 .104 .759
tailed) 0 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .251 -.080 .316 -.034 -.093 .547 -.034 .050 .179 -.149 .204 .046 .214 .594 .189 -.135 .227 .255 .444 -.108 .442 .072
n
Correla
item tion
_29
Sig. (2- .181 .673 .088 .860 .623 .002 .858 .793 .343 .433 .280 .808 .255 .001 .317 .477 .229 .175 .014 .569 .015 .704
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso -.226 .161 -.227 .015 -.033 -.097 .285 -.223 .009 -.225 .211 -.093 -.131 -.351 -.189 -.209 -.087 .137 -.093 -.063 .003 -.176
item n
_30 Correla
tion
45
Sig. (2- .229 .396 .228 .938 .862 .610 .127 .235 .964 .233 .262 .626 .491 .057 .317 .267 .648 .472 .626 .740 .989 .354
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearso .392 .381 .430 .519 -.213 .526 .386 .394 .471 -.158 .219 .533 .467 .406 .433 -.010 .367 .487 .395 .398 .557 .421
n
Correla
item
tion
_tota
l Sig. (2- .032 .038 .018 .003 .258 .003 .035 .031 .009 .404 .245 .002 .009 .026 .017 .956 .046 .006 .031 .029 .001 .020
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
46
Correlations
item_23 item_24 item_25 item_26 item_27 item_28 item_29 item_30 item_total
Pearson Correlation .039 .156 .112 .193 .322 -.203 .251 -.226 .392
item_1 Sig. (2-tailed) .838 .412 .557 .306 .083 .282 .181 .229 .032
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .177 .221 -.045 .376 -.145 .266 -.080 .161 .381
item_2 Sig. (2-tailed) .349 .240 .813 .041 .446 .156 .673 .396 .038
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .131 .118 .509 .124 .258 .378 .316 -.227 .430
item_3 Sig. (2-tailed) .490 .536 .004 .515 .169 .039 .088 .228 .018
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .058 .327 -.027 .377 .215 .000 -.034 .015 .519
item_4 Sig. (2-tailed) .762 .077 .886 .040 .254 1.000 .860 .938 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation -.153 -.372 -.156 -.401 -.047 -.195 -.093 -.033 -.213
item_5 Sig. (2-tailed) .419 .043 .412 .028 .807 .303 .623 .862 .258
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item_6
Sig. (2-tailed) .070 .105 .007 .133 .467 .217 .002 .610 .003
47
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .121 .278 -.026 .220 .264 .047 -.034 .285 .386
item_7 Sig. (2-tailed) .523 .137 .893 .244 .158 .806 .858 .127 .035
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .243 .059 -.090 .368 .011 .164 .050 -.223 .394
item_8 Sig. (2-tailed) .195 .758 .636 .045 .956 .387 .793 .235 .031
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .205 .114 -.049 .404 -.063 .354 .179 .009 .471
item_9 Sig. (2-tailed) .278 .549 .798 .027 .742 .055 .343 .964 .009
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation -.167 -.138 .172 -.025 -.039 -.313 -.149 -.225 -.158
item_10 Sig. (2-tailed) .379 .466 .364 .898 .839 .093 .433 .233 .404
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item_11 Pearson Correlation .068 -.105 .271 .125 .128 .099 .204 .211 .219
48
Sig. (2-tailed) .720 .580 .147 .511 .500 .604 .280 .262 .245
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .306 .104 -.259 .554 -.091 .413 .046 -.093 .533
item_12 Sig. (2-tailed) .100 .586 .166 .001 .633 .023 .808 .626 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item_13 Sig. (2-tailed) 1.000 .007 .234 .090 .266 .822 .255 .491 .009
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .215 -.010 .410 .223 -.010 .372 .594 -.351 .406
item_14 Sig. (2-tailed) .254 .958 .025 .236 .960 .043 .001 .057 .026
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item_15 Sig. (2-tailed) .239 .609 .578 .006 .626 .614 .317 .317 .017
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
49
Pearson Correlation -.252 -.004 -.090 -.085 -.109 .000 -.135 -.209 -.010
item_16 Sig. (2-tailed) .179 .985 .636 .653 .567 1.000 .477 .267 .956
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item_17 Sig. (2-tailed) .246 .158 .018 .129 .766 .001 .229 .648 .046
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .264 .138 .199 .338 .608 -.076 .255 .137 .487
item_18 Sig. (2-tailed) .159 .468 .292 .067 .000 .689 .175 .472 .006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item_19 Sig. (2-tailed) .721 .586 .609 .216 .123 .350 .014 .626 .031
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .222 .260 .035 .306 -.289 .385 -.108 -.063 .398
item_20
Sig. (2-tailed) .238 .165 .853 .100 .122 .036 .569 .740 .029
50
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation -.048 .667 .287 .331 .051 .302 .442 .003 .557
item_21 Sig. (2-tailed) .803 .000 .124 .074 .788 .104 .015 .989 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .000 .121 .177 .424 .510 -.059 .072 -.176 .421
item_22 Sig. (2-tailed) 1.000 .525 .349 .019 .004 .759 .704 .354 .020
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation 1 .000 .256 .136 .343 .266 .299 .065 .420
item_23 Sig. (2-tailed) 1.000 .171 .473 .064 .155 .108 .731 .021
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .000 1 .400 .313 .149 .208 .067 .079 .465
item_24 Sig. (2-tailed) 1.000 .028 .092 .433 .270 .724 .677 .010
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item_25 Pearson Correlation .256 .400 1 .086 .177 .211 .380 -.208 .415
51
Sig. (2-tailed) .171 .028 .650 .350 .262 .038 .270 .023
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .136 .313 .086 1 .045 .314 .071 -.147 .655
item_26 Sig. (2-tailed) .473 .092 .650 .811 .091 .711 .439 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .343 .149 .177 .045 1 -.247 .147 .294 .391
item_27 Sig. (2-tailed) .064 .433 .350 .811 .188 .437 .115 .033
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .266 .208 .211 .314 -.247 1 .022 -.076 .395
item_28 Sig. (2-tailed) .155 .270 .262 .091 .188 .910 .691 .031
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .299 .067 .380 .071 .147 .022 1 -.289 .483
item_29 Sig. (2-tailed) .108 .724 .038 .711 .437 .910 .122 .007
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
52
Pearson Correlation .065 .079 -.208 -.147 .294 -.076 -.289 1 -.123
item_30 Sig. (2-tailed) .731 .677 .270 .439 .115 .691 .122 .517
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation .420 .465 .415 .655 .391 .395 .483 -.123 1
item_total Sig. (2-tailed) .021 .010 .023 .000 .033 .031 .007 .517
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
53
Lampiran 8. Hasil Uji Data Reliabel
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.707 .809 31
Lampiran 9. Uji Data Statistik Dimensi Tangible
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Tingkat kepuasan * Jaminan kesehatan 100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%
54
Tingkat kepuasan * Jaminan kesehatan Crosstabulation
Count
Jaminan kesehatan Total
Non JKN JKN
tidak puas 5 0 5
Tingkat kepuasan
puas 45 50 95
Total 50 50 100
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-sided)
sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 5.263 1 .022
b
Continuity Correction 3.368 1 .066
Likelihood Ratio 7.195 1 .007
55
Fisher's Exact Test .056 .028
Linear-by-Linear Association 5.211 1 .022
N of Valid Cases 100
Lampiran 10. Uji Data Statistik Dimensi Reliability
Cases
Valid Missing Total
100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%

Tingkat kepuasan * Jaminan kesehatan
56
Count
Non JKN JKN
tidak puas 5 2 7
Tingkat kepuasan
Puas 45 48 93
Total 50 50 100
57
Chi-Square Test
Value df Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-sided)
sided) sided)
Pearson Chi-Square 1.382a 1 .240
Continuity Correctionb .614 1 .433
Linear-by-Linear Association 1.369 1 .242
58
Lampiran 11. Uji Data Statistik Dimensi Responsiveness
Cases
Valid Missing Total
100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%

Count
Non JKN JKN
tidak puas 5 3 8
Tingkat kepuasan
Puas 45 47 92
Total 50 50 100
59
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-sided)
sided) sided)
a
Pearson Chi-Square .543 1 .461
b
Continuity Correction .136 1 .712
Likelihood Ratio .549 1 .459
Linear-by-Linear Association .538 1 .463
60
Lampiran 12. Uji Data Statistik Dimensi Assurance
Cases
Valid Missing Total
100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%

Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)
a
.344 1 .558
Pearson Chi-Square
61
Continuity Correction
b .000 1 1.000
.350 1 .554
Likelihood Ratio
1.000 .500
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association .340 1 .560
100
N of Valid Cases
Lampiran 13. Uji Data Statistik Dimensi Empathy
Cases
Valid Missing Total
Tingkat kepuasan * Jaminan kesehatan 100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%
62
Count
Non JKN JKN
tidak puas 4 2 6
Tingkat kepuasan puas 46 48 94
Total 50 50 100
63
Lampiran 14. Uji Data Statistik
Frequencies
JKN - Non JKN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Non JKN 50 50.0 50.0 50.0
JKN 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kepuasan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Puas 9 9.0 9.0 9.0
Puas 91 91.0 91.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Crosstabs
JKN - Non JKN * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
Tidak Puas Puas Total
JKN - Non JKN Non JKN Count 6 44 50
Expected Count 4.5 45.5 50.0
% within Kepuasan 66.7% 48.4% 50.0%
% of Total 6.0% 44.0% 50.0%
JKN Count 3 47 50
% within Kepuasan 33.3% 51.6% 50.0%
% of Total 3.0% 47.0% 50.0%
64
Total Count 9 91 100

% within Kepuasan 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 9.0% 91.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df (2-sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 1.099a 1 .295
b
Continuity Correction .488 1 .485
Linear-by-Linear
1.088 1 .297
Association
N of Valid Cases
100
a. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.50.
65
Lampiran 15. Perhitungan Sampel Penelitian
n = (Z1 – α/2)2 x P (1-P)

d2
Keterangan:
n = Besar sampel
Z1 – α/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=
1,96)
P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi,
bila tidak diketahui proporsinya, ditetapkan 50%
(0,50).
d = Derajat penyimpangan terhadap populasi
(ditentukan 0,1)
ka jumlah subjek penelitian ini adalah
n = (1,96)2 x 0,5 (1-0,5)
0,12
= 96 orang
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka total keseluruhan subjek
penelitian sebesar 96 yang kemudian dibulatkan menjadi 100, sehingga jumlah
subjek penelitian setiap kelompok sebesar 50 subjek.
66
BIOGRAFI PENULIS
Penulis naskah skripsi yang berjudul “Perbandingan

Tingkat Kepuasan Pasien JKN dan Non JKN
Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan
di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakrata”
bernama lengkap Adelheit Dalmasia Petenone Kolin.
Penulis lahir di Lamawalang, Nusa Tenggara Timur
pada tanggal 05 Desember 1997. Penulis merupakan
anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan
Donatus Kopongero Kolin dan Yovita Sayang Jawan. Penulis telah menyelesaikan
pendidikan di TK Santo Yosef Kalike (2002-2004), melanjutkan pendidikan di
SD Inpres Kalike (2004-2010), selanjutnya pendidikan menengah pertama
ditempuh di SMP Katolik Mater Inviolata Larantuka (2010-2013), dan sekolah
menengah atas ditempuh di SMA Katolik Syuradikara Ende (2013-2016). Penulis
melanjutkan pendidikan sarjana di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta pada tahun 2016. Selama menempuh perkuliahan, penulis juga aktif
dalam kegiatan seperti bergabung sebagai anggota aktif Ikatan Alumni
Syuradikara (2016-2020), pernah menjadi panitia “Workshop Penulisan Artikel
Ilmiah Kefarmasian”(2018), Pernah menjadi Koodinator Kerohanian kegiatan
Ikatan Alumni Syuradikara (2018), Volunter “Word Health Day (2017)” dan
Walubi (2018). Penulis juga pernah menjadi Asisten Pratikum Pharmacetical Care
2 dan Asisten Pratikum Pharmaceutical Care 3 (2020).
67

Kepuasan Pasien Farmasi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kepuasan Pasien Farmasi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JKN DAN NON JKN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)

Program Studi Farmasi

Adelheit Dalmasia Petenone Kolin

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JKN DAN NON JKN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)

Program Studi Farmasi

Adelheit Dalmasia Petenone Kolin

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Tetapi carilah dahulu kerajaan Allah dan kebenarannya,maka semuanya akan

KARYA INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK

TUHAN YESUS DAN BUNDA MARIA

BAPAK DAN MAMA

SAHABAT DAN TEMAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan

Patient satisfaction measurement results of patients to health services by

Keywords: Patient Satisfaction, Condong Chatur Hospital, Outpatient Pharmacy

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………… ..i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ..ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... .iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………….….v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…………...………..vi

PRAKATA ........................................................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................................... .ix

ABSTRACT ............................................................................................................ ..x

PENDAHULUAN ............................................................................................... ..1

METODE PENELITIAN ...................................................................................... ..4

Jenis dan Rancangan Penelitian ...................................................................... ..4

Teknik, Populasi dan Sampel Penelitian .......................................................... ..4

Tata Cara Penelitian ....................................................... ..5

Instrumen Penelitian ........................................................................................ ..5

Pengumpulan Data ........................................................................................... ..7

Pengolahan Data ............................................................................................... ..7

Analisis Data .................................................................................................... ..7

HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................. ..9

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 22

Tabel I. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden…………………………9

Tabel II. Lanjutan Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien……………………..10

Tabel III. Distribusi Perbandingan Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden JKN

Lampiran 1. Surat Ethical Clearance ............................................................... 25

Lampiran 2. Surat Keterangan Verifikasi Data CE dan BU............................ 26

Lampiran 3. Defenisi Oprasional .................................................................... 27

Lampiran 4. Surat Rekomendasi Penelitian .................................................... 28

Lampiran 5. Lembar Konfirmasi Persetujuan (Informen Consend) ................ 29

Lampiran 6. Kuisioner Penelitian.................................................................... 30

Lampiran 7. Hasil Uji Data Validitas .............................................................. 34

Lampiran 8. Hasil Uji Data Reliabel ............................................................... 54

Lampiran 9. Uji Data Statistik Dimensi Tangible ........................................... 54

Lampiran 10. Uji Data Statistik Dimensi Reliability ...................................... 56

Lampiran 11. Uji Data Statistik Dimensi Responsiveness .............................. 59

Lampiran 12. Uji Data Statistik Dimensi Assurance ...................................... 61

Lampiran 13. Uji Data Statistik Dimensi Empathy ......................................... 63

Lampiran 14. Uji Data Statistik....................................................................... 64

Lampiran 15. Perhitungan Sampel Penelitian ................................................. 66

Jenis dan Rancangan Penelitian

Populasi, Sampel Penelitian dan Teknik Sampling

P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi,