Buku Room Division

ROOM DIVISION
REKOR INDONESIA
PIAGAM PENGHARGAAN
MUSEUM
REKOR INDONESIA
No: 1528/R.MURI/VI/2005
D I A N U G E R A H K A N K E PA D A
Surabaya Hotel School (SHS)
Surabaya
ATAS PRESTASI
Pelaksana
Juggling (Dul-Dulan Bola)
Dengan Peserta Terbanyak
Semarang, Juni 2005
REKOR
EUM IN
US
M
DO
N ES
H H
I
( JAYA SUPRANA )
Jl. Joyoboyo 10 Surabaya 60243

Telp. 031-5633608 (hunting), Fax. 031-5679422
E-mail : info@shs_sby.com / shs_sby@telkom.net
SIKAP MENTAL
MODAL UTAMA MERAIH SUKSES
Bagi orang yang bekerja di dunia pariwisata harus mempunyai bekal pengetahuan,
keterampilan dan sikap mental yang sesuai dengan industri dan sikap mental yang sesuai
dengan industri pariwisata.
Dari tiga hal tersebut sikap mental mempunyai peranan terpenting, sebab sikap mental
erat hubungannya dengan kebiasaan-kebiasaan, sedangkan pengetahuan dan kemampuan
dapat dipelajari melalui lembaga pendidikan pariwisata / perhotelan atau dari sumber -
sumber lain.
Sikap mental yang dimaksud disini adalah :
1. Penampilan yang menarik, bersih dan rapi

Penampilan pribadi akan memberikan kesan pertama kepada orang yang melihatnya dan
dapat menilai bagaimana orang tersebut. Bahkan untuk jabatan tertentu penampilan justru
yang diutamakan.
2. Sopan dan ramah

Kebiasaan memberikan salam. wajah yang cerah serta tingkah laku yang baik
menggambarkan tingkat kesopanan orang tersebut. Untuk perusahaan di bidang jasa
kesopanan dan keramahan syarat mutlak yang harus dipunyai oleh karyawan.
3. Disiplin
Disiplin bukan hanya soal waktu, tetapi juga mentaati peraturan-peraturan lain yang
berlaku apakah sebagai karyawan ataupun sebagai warga negara.
4. Gesit dan Energik

Perusahaan biasanya suka orang yang cekatan dan efisiensi serta efektifitas perusahaan.
5. Jujur
Jujur bukan hanya berarti tidak suka mengambil/memiliki barang orang lain, tapi jujur
dalam arti yang luas.
6. Kreatif
Orang yang kreatif selalu berusaha untuk mencari kerja yang lebih baik agar memperoleh
hasil yang lebih baik. Jika mengalami kesulitan akan berusaha mencari jalan keluar. Orang
yang kreatif tidak mengenal kata sulit dan kata tidak mungkin.
7. Rendah hati dan ringan tangan

Orang yang rendah hati dan ringan tangan tidak akan mempunyai anggapan bahwa orang
lain rendah dan tidak pernah diam walaupun tugasnya sudah selesai.
8. Bertanggung jawab
Orang yang memiliki rasa tanggung jawab tidak akan pernah meninggalkan tugasnya
walaupun tugas tersebut sangat berat dan mereka tidak akan melemparkan kesalahan
kepada orang lain.
9. Keberanian
Keberanian disini bukan keberanian yang sifatnya negatif tetapi keberanian menanggung
resiko atas langkahnya atau keputusan yang dibuatnya dan mau belajar dari kegagalan.
10. Tidak Iri hati dan Tidak Egois

Rasa iri hati merupakan racun otak kita sehingga tidak dapat berfikir secara jernih. Akibatnya
langkah dan keputusan yang diambil selalu salah karena pertimbangan-pertimbangan yang irasional
dan mementingkan diri sendiri. Bagi seseorang yang ingin sukses kita harus mempunyai sikap mental
yang baik dan selalu ingin menambah pengetahuan dan kemampuannya secara optimal.
ROOM DIVISION
SURABAYA HOTEL SCHOOL

Jl. Joyoboyo No. 10 Surabaya
Phone : (031) 5633608 (Hunting) Fax. 5679422
E-mail:info@shs_sby.com, shs sby@telkom.net
SHS Website : www.shs-sby.com,
KATA PENGANTAR
Puja dan Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan Rahmat-
Nya dan Inayah-Nya, kami telah dapat menyelesaikan penyusunan buku "ROOM DIVISION"
sebagai buku pegangan siswa SHS.
Tersusunnya buku ini berkat bantuan dari berbagai pihak intern maupun extern. Adapun tujuan
tersusunnya buku ini adalah :
- Sebagai pedoman panduan siswa SHS, mengingat sulitnya mencari buku panduan
siswa perhotelan.
- Sumbangan kami sebagai Instruktur SHS terhadap para siswa khususnya. Agar para
siswa memiliki buku panduan sesuai dengan daya beli mereka.
Sebagai Buku Pedoman "ROOM DIVISION" siswa SHS, kemungkinan dalam penyusunan buku
ini masih jauh dari sempurna, bahkan banyak kekurangan dan kesalahan. Oleh karena itu, kami
sungguh besar hati bila pemakai buku ini, khususnya Rekan Instruktur SHS memberi kritikan dan
masukan positif demi kebaikan terbitan yang akan datang.
Akhir kata lewat pengantar ini, kami sampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak, yang
dengan susah payah selalu memberikan bimbingan sampai tercetaknya buku pegangan ini.
Semoga buku ini bermanfaat bagi pemakai. Amiin.
Wassalam,
Instruktur SHS
SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION i

DAFTAR ISI
BAB I FRONT OFFICE ............................................................................................... 1

1. PENGETAHUAN KANTOR DEPAN ................................................................... 1
a. Pengetahuan Hotel dan perkembangannya .................................................. 1
b. Pengertian dan Struktur Organisasi Hotel ..................................................... 1
c. Hubungan dengan Departemen Lain ............................................................. 1
2. RESERVATION SECTION .................................................................................. 2
2.1. PROSES RESERVATION ......................................................................... 2
2.1.1. Data-data Penting yang harus didapat pada waktu menerima tamu ... 2
2.1.2. Reservation Form ............................................................................... 2
2.1.3. Reservation Slip ................................................................................. 3
2.1.4. Reservation Rack ................................................................................ 4
2.1.5. Reservation Chart ............................................................................... 4
2.1.6. Confirmation Voucher ......................................................................... 6
2.1.7. Individual dan Group Reservation ..................................................... 6
2.2. PERUBAHAN / PEMBATALAN KAMAR ................................................... 11
2.3. RECEPTION SECTION ............................................................................ 13
2.3.1. Morning Preparation ............................................................................ 14
2.3.2. Peralatan dan formulir Reception ....................................................... 14
2.3.3. Registration Process .......................................................................... 17
2.3.4. Teknik Penjualan Kamar ..................................................................... 17
2.3.5. Skema "Guest Arrival"......................................................................... 18
2.3.6. Group Arrival ...................................................................................... 18
2.4. TELEPHONE OPERATION ...................................................................... 30
2.4.1. Tugas dan Tanggung jawab ................................................................ 30
2.4.2. Teknik menelpon dan sopan santun menelpon ................................... 30
2.4.3. Tariptelepon ......................................................................................... 32
2.5. UNIFORM SERVICE ................................................................................. 32
BAB II HOUSE KEEPING (TATA GRAHA) .................................................................... 38

1. PENGETAHUAN TATA GRAHA .......................................................................... 38
1.1. Pengetahuan tata graha ............................................................................... 38
1.2. SanitasidanHygiene .................................................................................... 38
1.3. Kebersihan Lingkungan ............................................................................... 39
1.4. Sikap dan Perilaku Room Boy ...................................................................... 40
2. PENGETAHUAN PERALATAN DAN BAHAN PEMBERSIH ............................... 41
3. TEKNIK DAN PROSEDUR PEMBERSIHAN ....................................................... 43
4. TEKNIK PEMBERSIHAN KAMAR ..................................................................... 46
4.1. Pembersihan kamar tamu ............................................................................. 46
4.2. Pembersihan kamar tidur ............................................................................ 50
4.3. Langkah teknis pembersihan kamar tidur .................................................... 52
5. ROOM REPORT DAN HOUSEKEEPER REPORT............................................. 55
6. LAPORAN KERUSAKAN.................................................................................... 56
7. PENANGANAN BARANG-BARANG MILIK TAMU ............................................. 60
8. BINATU/PENATU (LAUNDRY/DRY CLEANING) .............................................. 68
ii SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION

BAB I
FRONT OFFICE
1. PENGETAHUAN KANTOR DEPAN

1.1. SEJARAH HOTEL DAN PERKEMBANGANNYA
Di Indonesia, tidur diluar sudah dikenal pada jaman Belanda yaitu pada waktu |
dibuatnya jalan raya Anyer- Panarukan yaitu dibawah pohon, berkembang dengan
mendirikan tenda. Kemudian pesanggrahan, Losmen dan akhirnya kita kenal
istilah HOTEL.
1.2. PENGERTIAN HOTEL

a. SK Menparpostel SK : KM 34/HK/103/MPPT-87
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian / seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum
sertajasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi
ketentuan persyaratan yag ditetapkan dalam surat keputusan.
b. Struktur Organisasi.
Front Office Manager
Assistant FOM
Chief Concierge Chief Reception Chief of Reservation
Bell Captain Receptionist Reservation Telephone FOM

Clerk Operator Secretary
Bell Boy
1.3. HUBUNGAN DENGAN DEPARTEMEN LAIN

a. Hubungan dengan Tata Graha (Housekeeping Departement)
b. Hubungan dengan F & B Department lain
c. Hubungan dengan Accounting dept
d. Hubungan dengan HRD
e. Hubungan dengan Security Dept
f. Hubungan dengan Engineering & Maintenance Dept
g. Hubungan dengan Sales & Marketing
2. RESERVATION SECTION
Reservation Section adalah merupakan salah satu bagian yang penting, untuk suatu Hotel
yang sering penuh, maka pemesanan kamarterlebih dahulu sebelum tamu datang ke Hotel
adalah sangat perlu untuk mencegah agar tamu jangan sampai tidak mendapatkan kamar.
Untuk Hotel-hotel besar kamar yang terjual adalah melalui pemesanan yang dapat
dilaksanakan melalui Travel Agent ataupun individual langsung.
Semua pemesanan kamar diterima, diproses dan diconfirm oleh bagian Reservation. Untuk
itu akan diperlukan sebuah sistem pekerjaan yang efisien dan terorganisasi dengan baik.
SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION 1

2.1. PROSES RESERVATION
Pemesanan kamar di Hotel dapat dilakukan melalui :
- Letter (surat)
- Telegram
- Telex (hanya dapat dilakukan apabila mempunyai mesin telex saja)
- Direct Reservation, datang langsung ke Counter untuk membuat pemesanan kamar
- Telephone
2.1.1.Data-data penting yang harus didapat pada waktu menerima pesanan kamar
adalah sebagai berikut :
- Nama lengkap dari tamu yang akan menginap di Hotel
- Tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu, jam kedatangan, dengan memakai
apa tamu datang ke hotel.
- Nama si pemesan, alamat, nomor telepon. Kalau dari perusahaan ditanyakan
dari perusahaan apa, dimana kemungkinan perusahaan tersebut mempunyai
harga kamar khusus dengan Hotel (Company Rate).
- Mengenai pembayaran bagaimana, apabila ditanggung/dibayar oleh perusahaan
kepada siapa harus menghubungi, apa saja yang akan dibayar dan diusahakan
agar perusahaan tersebut dapat mengirimkan surat jaminan (Guarantee Letter).
- Sumber pesanan kamar tersebut (Telp, Telex dan sebagainya).
- Ditanyakan pula apabila ada permintaan khusus dari tamu, kalau ada supaya
dicantumkan pula agar apabila tamu datang tidak akan lupa memenuhi
permintaan tamu. Permintaan khusus tersebut misalnya, kamar menghadap
ke laut, kamar yang terletak ditingkat atas dan sebagainya.
- Tanggal, jam pada waktu menerima pesanan kamar tersebut.
- Tanda tangan dari petugas Reservation yang menerima.
2.12. RESERVATION ROOM
Untuk Hotel besar maupun kecil prosedur penerimaan kamar adalah sama, agar
perusahaan mendapatkan data yang lengkap. Dalam penerimaan pemesanan
kamar apabila hotel masih banyak kamar yang tersedia adalah langsung
menuliskannya ke dalam Reservation Form (Formulir pemesanan kamar). Tidak
semua Hotel menggunakan bentuk formulir yang sama, tetapi pada prinsipnya data
yang termuat dalam Reservation Form adalah sama, hanya bentuk berbeda-beda.
Contoh : Reservation Form (label 1)
Bentuk Reservation yang dapat dipergunakan untuk mencatat tamu perorangan
(individual Guest) ataupun yang dipesan oleh Company (Perusahaan), dan nama
dari perusahaan (Company) dituliskan di kolom : COMPANY.
Tabel 1 MR Unit
MRS
MISS
MR
MRS
MISS
Date In Was Now Was Now Was Now

Requested By Type Was Now Date Out
Phone SGLB
Telex TWNB
Letter DBLB
Personal DELUX
CNR ROOM RATE VIP
SUITE
EX/ED
2 SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION

COMPANY NAME:
Address
Contract
Phone Number CONFIRMATION

Requested
Acc. Instr Personal To Company Other :
Arrival Date. a.m. Fit

p.m. Nor Other :
Remarks
Signature Date :
2.1.3.RESERVATION SLIP
Selanjutnya apabila pembuatan Reservation Form telah selesai, maka Reservation Slip harus
dibuat (untuk Hotel besar).
Yang dimaksud dengan Reservation Slip ini adalah lembaran kecil dari kertas besar yang berisikan
data tentang pesanan kamar (data didapat dari reservation form) untuk kemudian dislipkan pada
penjepitnya ((dari aluminium) dan dimasukkan ke dalam Reservation Rack.
Ada beberapa warna yang dipergunakan pada Reservation Slip ini, yang diberikan untuk
mengelompokkan jenis tamu atau macam pesanan.
Sebagai contoh penggunaan warna tersebut adalah :
- Putih untuk tamu individual.
- Biru untuk group Reservation
- Hijau untuk tamu yang dipesan oleh Travel Biro
- Rose untuk tamu VIP
- Kuning untuk Crew/Airline
- Kuning tua untuk Waiting List
Cara menyusun reservation slip pada reservation rack adalah berdasarkan tanggal kedatangan
tamu dan disusun lagi secara alphabetical.
Contoh Reservation Slip
Reservation Made by :
Telephone Number :
Remarks :
Date : Signature :
Time :
Arrival NAME ROOM NO. Departure
Single Room at Suite of 2 room at
Double Room at Suite of 3 room at
Extra Bed cot at
Keep Room Till at Hours
Hours Hours

2.1.4. RESERVATION RAC
Reservation rack hanya digunakan pada Hotel berukuran besar dan menengah/
sedang. Rack ini terletak di bagian Reservation dan diletakkan di dinding. Rack
terdiri dari tanggal selama satu bulan. Reservation rack tersebut adaiah sebagai
tempat untuk menyimpan Reservation Slip.
Penyusunan Reservation Slip dalam Reservation Rack tersebut disusun
berdasarkan tanggal kedatangan tamu yang bersangkutan dan disusun secara
alphabetical.
Untuk penempatan/penyusunan dari Reservation Slip disusun sebagai berikut :
- Tempat paling atas diperuntukkan bagi tamu-tamu VIP. Tempat dibawahnya
diperuntukkan bagi group-group.
Setelah group baru ditempatkan untuk tamu-tamu individu (baik tamu yang
dipesan oleh travel biro maupun tamu individu).
- Tempat paling bawah diperuntukkan untuk pesanan tamu yang dibatalkan
(diletakkan pada reservation rack pada kolom paling bawah).
2.15. RESERVATION CHART

Untuk mengetahui situasi kamar-kamar yang dipesan setiap saat, maka digunakan
alat kontrol yang disebut reservation chart seperti contoh berikut ini :

Type of Room / date 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Twin / Double 15
14
13
12
11
10
09
08
07
06
05
04
Single 03
Suite 02
01
03
02
01
Superior 05
04
03
02
01
Walk - in
No Show
Cancelation
Room Requested

2.1.6. CONFIRMATION VOUCHER
Konfirmasi tertulis dari Hotel bagi si pemesan/tamu dibuat dua rangkap yang dikirimkan
kepada :
- Asli : Kepada tamu yang bersangkutan
- Rangkap ke-1 untuk file Hotel
Contoh dari confirmation Voucher

HOTEL "ESHAES"
SURABAYA
CONFIRMATION VOUCHER
Ourref : .................................. Surabaya,........................

Yourref :.....................................
Dear Sirs,
WE HERE WITH TO CONFIRM

WE REGRET UNABLE TO CONFIRM Your Reservation in of
Number of rooms : ........................ SWBat Rp. ...........................

........................ TWBat Rp. ...........................
....................... DWBat Rp. ...........................
.....................SUITE at Rp. ...........................
..................... EXTBat Rp. ...........................
Arrival : .............................................. Time ........................ a.m/pm

Depature : .............................................. Time ........................ a.m/pm
Contract : ..............................................................................................
Address : ..............................................................................................
Phone : ..............................................................................................
Account : ..............................................................................................
Remark : ..............................................................................................
Check Out : 13.00
RESERVATION SECTION
( ................................... )
2.1.7. INDIVIDUAL & GROUP RESERVATION

2.1.7.1. INDIVIDUAL RESERVATION
Apabila pesanan melalui telepon, langkah yang dijalankan adalah :
- Greetings.
- Tanyakan tanggal dan keberangkatannya, tanyakan tipe dan jumlah kamar
yang diminta dan dikehendaki.
- Check pada reservation chart apabila masih ada kamar.
- Jelaskan fasilitas dan harga kamar. (apabila tidak ada kamar yang available
untuk sementara pesanan kamar di "Waiting List" kan dan diberitahukan
secepatnya bila ada perusahaan, pembatalan dan sebagainya).
- Tanyakan nama tamu yang akan menginap dari si pemesan, seperti No.
Telepon, alamat pembayarannya. Dalam musim-musim penuh (High Season)
usahakan mendapat deposit. Setelah data yang diperlukan diperoleh, ulangi
sekali lagi pemesanan kamar tersebut.

- Ucapkan terima kasih atas pemesanan kamarnya.
Pada waktu menerima pemesanan kamar melalui telepon, kadang-kadang para
tamu kurang jelas pengucapan. Oleh karena itu seorang petugas reservation harus
mengetahui Spelling Board. Ada beberapa Spelling Board yang digunakan, di
bawah ini akan diberikan contoh Spelling Board yang dapat dipergunakan didunia
internasional.
Internasional Spelling Board Contoh lain Spelling Board

A : Alpha N : November A : Andrew N : Nelie
B : Bravo O : Oscar B : Banjamin O : Oliver
C : Charlie P : Papa C : Charlie P : Peter
D : Delta Q : Quebec D : David Q : Quenie
E : Echo R : Romeo E : Edward R : Robert
F : Fox-trot S : Sierra F : Frederick S : Sugar
G : Golf T : Tango G : George T : Tommy
H : Hotel U : Uniform H : Harry U : Uncle
I : India V : Victor I : Isaac V : Victory
J : Juliet W : Whisky J : Jack W : William
K : Kilo X : X-Ray K : King X : X - Mast
L : Lima Y : Yankee L : Lucky Y : Yellow
M : Mike Z : Zanzibar M : Marry Z : Zebra
Apabila pemesanan kamar dilakukan dengan surat, telegram, telex tidak
perlu menyalin ke dalam Reservation Form, dapat dibuat langsung Reservation
slipnya dan surat, telex/fax, telegram dan sebagainya disimpan ke dalam map/binder
menurut kedatangan tamu.
2.7.7.2. GROUP RESERVATION

Untuk pemesanan kamar suatu group biasanya dilakukan oleh Travel Biro.
Dalam menangani pemesanan group tersebut memerlukan penanganan yang
khusus dan pengorganisasian yang baik. Data-data yang perlu di dapat 2 minggu
sebelum group datang adalah :
- Rooming list dengan nama Tour Leadernya.
- Waktu Gam) kedatangan yang tepat, juga keberangkatannya dari group
tersebut.
- Pengaturan (makan meal arrangement)
- Pembayaran dari group tersebut.
- Permintaan khusus / instruksi khusus.
Contoh Gorup / Tour Reservation Form dapat dilihat pada halaman berikutnya:
Di dalam Group reservation Form dapat:
3 month Follow Up.
Artinya: 3 bulan sebelum Group datang di Hotel sudah mulai diproses dengan
menghubungi travel biro mengenai Group yang akan datang tersebut.
Demikian juga setelah 2 bulan, dihubungi lagi travel biro baik melalui surat
maupun melalui telepon. Kemudian 1 bulan sebelum group datang dihubungi
lagi travel biro. Apabila sudah dihubungi travel biro yang bersangkutan dalam
group reservation form diberi tanda "pada kolom 3 month folllow up, 2 moth
follow up, dan sebagainya. Sehingga petugas Reservation dapat mengetahui
perkembangan dengan Group yang akan datang tersebut.
Phone Reservation
Letter reservation - Pemesanan kamar dibuat melalui telepon
Telex Reservation telex ataupun dengan surat (Sumber Reservation)
Rack Slip Initial/Date - Tanggal pembuatan rack slipnya dan initial dari
petugas reservation yang membuat
Charter Initial/Date - Tanggal pemasukan reservation ke dalam Room Control
Sheet dan nama dari petugas reservation yang
memasukkan.

ROOM RESERVATION FORM
INDIVIDUAL
BEGINNING REVISION CANCELLATION
ARRIVAL DEPARTURE
NAME
DATE : TIME : DATE : TIME :
TO MAKE RESERV NO. OF ROOM RATES
TELEPHONE SINGLE
TELEX TWIN
LETTER DOUBLE
DIRECT SUITE
TELEGRAM TRIPLE
BEGINNING
REVISION
CANCELLATION : NAMA :
TRAVEL :
ADDRESS :
TELEPHONE : EXT :
ACCOUNT
REMARK
CLERK DATE :
SLIP CHART DATE CLERK

ROOM RESERVATION FORM
INDIVIDUAL
BEGINNING REVISION CANCELLATION
NAME OF GROUP
TO MAKE RESERV NO. OF ROOM RATES ARR : DEPART :
TELEPHONE SINGLE DATE : DATE :
TELEX TWIN TIME : TIME :
LETTER DOUBLE FROM : FROM :
DIRECT SUITE
TELEGRAM EX. BED
DATE
BRF
FOOD / BEVERAGE
LUNCH
DINNER
TRANSPORT / TOURS
OTHER
BEGINNING / REVISION / CANCEL BY :

TRAVEL :
ADDRESS :
TELEPHONE :
ADVANCE :
ACCOUNT :
GROUP LIST :
REMARK : YES NO
CLERK : DATE :
SLIP CHART DATE CHART CLERK DATE

TOUR RESERVATION FORM
NAME OF TOUR : .............................................................................................................

TYPE of ACOMODATION ARRIVAL DATE DEPARTURE
Single Twin ............................... ...............................
Double Suite ............................... ...............................
Studio Triple ............................... ...............................
Name of TRAVEL AGENT ............................................................................................

or COMPANY ............................................................................................
Address ............................................................................................
Contract Phone Number ...........................................Phone Number ..........................
Rates ............................................................................................
Deposit Received ............................................................................................
Meal Arrangements Account Instructions
Signature of clerk .......................................... Date .................................................

Arrivel Flight / Date .......................................... Depature Flight / Time .....................
3 Mounth 2 Mounth 1 Mounth Rooming list

Follow-up Follow-up Follow-up Received
PHONE LETTER LETTER RACK SKIP CHARTER

Reservation Reservation Reservation Reservation Reservation
Group Reservation Form

Tugas Reservation Section selanjutnya adalah memberitahukan kedatangan Group
tersebut dengan membuat "Group Information Form" yang dibagikan kepada Departemen-
departemen yang bersangkutan di Hotel. Adapun data-data yang terdapat di dalam
group information form adalah misalnya :
- Nama Group dengan jumlah rombongannya
- Tanggal kedatangan dan keberangkatan group
- Meal Arrangement dan sebagainya.
Biasanya departemen-department yang menerima group information Form ialah
General Manager, Executive Asst. Manager, F & B Manager, Information, Reception
dan sebagainya.

Contoh : Group Information dapat dilihat pada tabel di bawah ini
FRONT OFFICE DEPARTEMENT

GROUP INFORMATION FORM
NAME OF GROUP : ............................................... ( ........... PERSON )

TOUR LEADER : ............................................... NATIONALITY ...........
ARRIVAL : ............................................... BY ............. TIME ...........
DEPARTURE : ............................................... BY ............. TIME ...........
ROOM REQUIRED : SINGLE Rp. ....................
TWINS Rp. ....................
TRIPLE Rp. ....................
SUITE Rp. .................... COMPLIMENTARY TL.
ROOM ONLY / ROOM & MEAL
MEAL REQUIRED
RECEIVED BY : ...............................................................................................
ADDRESS : ...............................................................................................
PAYMENT : .................................... DEPOSIT .....................................
.................................... VOUCHER NO. ..........................
SPECIAL REQUEST : ...............................................................................................
PREPARED BY : .....................
DATE : .....................
2.2. PERUBAHAN/PEMBATALAN KAMAR

Apabila ada pembatalan pemesanan kamar, secepatnya bagian Reservation
memprosesnya, terutama pengeluaran dari reservation chart, agar Hotel dapat
mengetahui keadaan kamar yang betul-betul baru dari data terakhir keadaan kamar.
Pembatalan kamar dapat dilakukan melalui:
- Telepon
- Telex
- Surat
- Telegram
- Direct/Oral (langsung datang ke Hotel untuk membatalkan)
Beberapa langkah yang dijelaskan dalam menangani pembatalan pemesanan kamar ialah:
- pengisian dalam "Change or Cancellation From".
- Nama tamu yang dibatalkan
- Tanggal kedatangan tamu
- Nama yang membatalkan pesanan
- Alamat/Telepon yang membatalkan pesanan
- Tanggal/waktu pembatalan
Demikian juga apabila ada perubahan pemesanan kamar dapat mempergunakan
formulir yang satna.
Prosedur perubahan/pembatalan kamar I
- Setelah perubahan / pembatalan kamar ditulis di dalam formulir charge of cancellation
FORM, langkah berikut adalah:
- Pengambilan Correspondence dalam file (Binder)
- Pengambilan Reservation Slip dari Reservation Rack.

- Correspondence, reservation slip dan cancellation form di clip bersama untuk
dikeluarkan dari "Reservation Chart/plan".
- Pemberian tanda pada reservation form dan reservation slip bahwa pesanan dapat
dibatalkan, dapat ditulis sebagai berikut:
- Cancelled by:......................... date .............time:............dengan menggunakan wama
merah.
- Dengan menggunakan kode "XXX" yang berarti batal oleh siapa..............................
Date :.............................. dan time..........................................
- Setelah reservation Form dan Slip tanda, difile kembali ( untuk reservation dalam
menempatkannya di dalam reservation rack, ditempatkan paling bawah.
Contoh : Change of Cancellation Form
Hotel "ESHAES"
SURABAYA
CHANGE OR CANCELATION
For,.............................
Hotel City
Original Name: New Name:
Original Arrival Rate Depature New Arrival Rate Depature
Type of Accommodation Revised Type Accommodation
Charges to: Charge by:
Remarks Accepted by Time

SKEMA PEMESANAN KAMAR SAMPAI TAMU DATANG KE HOTEL
Untuk lebih jelasnya skema mulai tamu memesan kamar sampai tamu datang dapat digambarkan
sebagai berikut.
Tamu pesan
surat, telepon
Reservation
Section
Apabila tamu menghendaki Konfirmasi
Check pada atas pesanan dapat dibuatkan" Confirmation
Voucher"
di buat 2 (dua) rangkap
Mengisi:
1. Reservation Form - Asli.............................. dikirimkan
2. Reservation Slip - Rangkap kedua............ dikirimkan bersama
Res. Form
di dalam binder
Masukkan
ke dalam
Reservation Plan /
Reservation Chart
Penyimpanan (filling):
Setelah dimasukkan ke dalam Reservation Plan / Chart
1. Reservation Form Difile dalam Binder menurut

tanggal kedatangan
2. Reservation Slip Dimasukkan ke dalam Reservation

Rack & menurut tanggal kedatangannya
Pagi hari sebelum tamu datang
Reservation Rack dipindahkan
kebagian Reservation Section,
namanya menjadi
Today's expected arrival Rack
Demikian juga semua Correspondence

tamu yang akan datang
pada tanggal tersebut
dipindahkan ke Reservation
Tamu datang, nama akan cepat

diketahui
2.3. RECEPTION SECTION

Pada bagian ini adalah tempat terjadinya proses penerimaan tamu, penentuan/
pemberian kamar baik untuk tamu yang telah memesan kamar terlebih dahulu ataupun
untuk tamu yang belum memesan (walk in guest). Petugas di reception disebut receptionist,
room clerk ataupun registration clerk.
Adapun ruang lingkup pekerjaan direception ini tergantung dari besar/kecilnya Hotel,
lokasi dari hotel dan jenis tamu yang datang di hotel tersebut. Untuk hotel besartugas
dan tanggung jawab tiap section adalah sudah tersendiri, lain halnya untuk hotel kecil,
biasanya terjadi tugas rangkap dimana seorang petugas reception bertindak juga sebagai
cashier, information clerk. Oleh karena itu agar supaya operation di reception dapat berjalan
lancar dalam menerima, memberikan kamar kepada tamu yang dan menginap di hotel,
diperlukannya persiapan-persiapan khusus sebelum petugas hotel memulai pekerjaannya.

Adapun persiapan-persiapan seorang petugas reception, sebelum memulai operation
adalah sebagai berikut:
2.3.1. MORNING PREPARATION
Beberapa langkah yang harus dilakukan petugas reception sebelum memulai
pekerjaannya :
- Melihat catatan-catatan yang ada di dalam "Log Book" kalau ada pesan-pesan
yang harus diselesaikan/di follow up dari shift yang sebelumnya.
- Melihat dan mengenal nama-nama tamu yang akan datang pada hari ini di "Expected
arrival rack".
- Melihat situasi kamar pada hari tersebut di Room rack, terutama kamar-kamar yang
akan check out, rusak dan sebagainya.
- Blocking kamar untuk tamu-tamu individual/group kalau ada, ditentukan nomor
kamarnya terlebih dahulu ialah agardapat menghasilkan keadaan kamar yang
tepat dan efektif terutama apabila kamar yang tersedia hanya dengan jumlah terbatas.
- Membuat "VIP list" yaitu nama-nama tamu VIP baik yang akan datang maupun yang
masih ada di hotel.
- Membuat "VIP requisition form" yang disetujui (ditandatangani oleh Front Office
manaer).
- Meneliti/mengecek formulir-formulir yang digunakan apakah masih cukup
operation pada hari itu.
Demikian beberapa langkah yang harus dilakukan oleh seorang petugas reception
pada pagi hari sebelum memulai pekerjaannya adalah akan memberikan bantuan
yang besar sekali dalam menghadapi tamu-tamu yang akan datang karena segala
sesuatunya sudah diatur rapi sebelumnya.
2.3.2. PERALATAN DAN FORMULIR RECEPTION
Untuk kelancaran operation dari reception, diperlukan beberapa peralatan dan
formulir seperti di bawah ini: 2.3.2.1. Registration Card Registration card atau kartu
registrasi tamu ialah kartu yang harus diisi oleh tamu yang akan menginap di hotel.
Merupakan keharusan bagi tamu mencatatkan dirinya sebelum mendapatkan kamar
di hotel. Registration ini dapat berbentuk "Kartu Registrasi" (Registration Card)
dipergunakan di hotel besar. Bentuk dari kartu registrasi tersebut tidaklah sama pada
setiap hotel. Tetapi pada dasarnya informasi-informasi (data) yang terdapat di dalam
kartu registrasi adalah sama. Adapun data / informasi yang terdapat dalam kartu registrasi
adalah sebagai berikut:
- Name : Terdiri dari "Surename/family, name", "First name"
- Nationality : .........................................................................................
- Coming from : .............. next destination ................................................
- Purpose of visit : dapat dibagi 3 : - pleasure
- business
- official
- Passport No : ..................... issued by ..................................................
- Home address : .........................................................................................
- Profession : .........................................................................................
- Date of Arrival : ..................... date of Departure. ....................................
- Signature : .........................................................................................
Data yang harus diisi oleh petugas reception :
- Room to : .........................................................................................
Person
- Rate : .........................................................................................
- Reservation made by : .........................................................................................
- Account : .........................................................................................
- Clerk's initial : .........................................................................................

2.3.2.2. Guest History Card
Setiap tamu yang pernah menginap akan dibuatkan kartu riwayat tamu yang disebut
"GUEST HISTORY CARD". Untuk tamu-tamu VIP dapat mempergunakan warna merah
dan untuk individual dapat dipergunakan warna putih.
Contoh: Guest History Card dapat dilihat pada tabel 5.
Bentuk depan
NAME :
ADDRESS : PASSPORT NO. :
BUSSINESS ADDRESS :
INFORMATION :
DATE OF BIRTH :
BOOKED BY : NATIONALITY :
Bentuk belakang
ARRIVED DEPARTED ROOM NO. + REMARKS PAX ROOM RATE

PER DAY
2.3.2.3. Arrival & Departure Book

Tamu yang datang untuk menginap dan yang sudah selesai menginap akan diisi
pada buku atau formulir "Arrival and Departure Book".

16
ARRIVAL AND DEPARTURE BOOK
ARRIVAL DEPARTURE DATE :
ROOM REG. NAME I.D. ARR DEP RE- ROOM REG. NAME I.D. ARR DEP RE-
No. No. No. MARK No. No. No. MARK
SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION

2.3.3.REGISTRATION PROCESS
Untuk tamu yang akan menginap di hotel dapat dibedakan menjadi dua yaitu :
a. Tamu datang dengan reservation.
b. Tamu yang tanpa reservation (walk in guest)
Adapun prosedur penerimaan tamu-tamu tersebut adalah sebagai berikut:
2.3.3.1. Prosedur kedatangan tamu dengan reservation

- Greeting, dengan mengucapkan "Selamat pagi, siang, sore ataupun malam”
kepada tamu, apa yang dapat kami lakukan untuk Bapak/lbu (petugas reception
harus greeting lebih dahulu sebelum tamu mendahului).
- Tanyakan nama tamu apakah sudah membuat reservation atau belum.
- Apabila sudah membuat reservation, nama tamu dapat dicari dalam "Expected
arrival rack".
- Slip tersebut diambil dan diulangi sekali lagi di depan tamu apakah masih sesuai
dengan pesanannya, yaitu mengenai nama tamu, lama tamu menginap, tipe
kamarnya, harga kamar dan sebagainya.
- Berikan "Registration Card" kepada tamu untuk diisi, dalam pengisian registration
card ada dua kemungkinan yaitu:
a. Diisi sendiri oleh tamu
Setelah selesai diisi oleh tamu, dicheck sekali lagi oleh petugas reception
kalau-kalau masih ada yang terlupakan dapat dimintakan langsung kepada
tamunya.
b. Diisi oleh petugas reception
Biasanya dilakukan apabila tamu ingin lekas pergi dari kamarnya (terlalu lelah
misalnya), cukup dimintakan tanda tangan dari tamu dan jangan lupa
meminjam dari tamu, dan berupa passport, SIM, KTP dan sebagainya, untuk
mencatatkan data tamu ke dalam registration card dan akan dikirimkan
kembali ke kamarnya apabila sudah selesai mencatatnya. (Perlu dijelaskan
di sini bahwa dalam pengisian dapat dilakukan belakangan dan diusahakan
agar tamu dapat cepat pergi ke kamarnya).
Pada waktu tamu sedang mengisi registration card, petugas reception dapat
menyiapkan "Guest Card". Adapun data yang terdapat di dalam "Guest Card"
tersebut adalah : nama tamu, nomor kamar, tanggal check in, tanggal check
out dan harga kamar. Selain data tersebut di atas dalam Guest Card terdapat
juga informasi lain, seperti nomor-nomor telepon Room Service, Laundry,
Reception, Bell Captain, dan sebagainya. Apabila tamu telah selesai dalam
pengisian registration card supaya di check apakah semua data yang
diperlukan sudah dilengkapi atau belum, kalau masih ada yang kurang dapat
dimintakan langsung kepada tamunya, dalam memberikan Guest Card
kepada tamu agar diulangi mengenai: nama tamu, nomor kamar, harga
kamar dan lama tamu menginap di hotel.
Guest Card diberikan kepada tamu, kunci kamar kepada Bell Boy apabila
kunci kamar berada di bagian information, berikan Guest Card kepada bell
boy, bell boy akan mengambil kunci kamar dengan menunjukkan guest card
tersebut kepada petugas information.
2.3.4. TEKNIK PENJUALAN KAMAR

Tugas utama dari Front Office adalah menjual kamar. Receptionist, room clerk,
registration clerk adalah petugas yang menjual kamar kepada tamu-tamu yang
akan menginap di hotel. Terletak padanyalah sebenarnya banyak atau sedikitnya
kamar yang terjual, terutama sekali untuk tamu yang tidak mempunyai reservation
(walk in guest) keahlian dari petugas-petugas reception sebagai pedagang yang
akan menjual barangnya kepada tamu, yang dimaksud dengan dagangan disini
adalah kamar yang akan dijual kepada tamu. Supaya hotel tidak rugi, maka tugas

utama petugas reception adalah agar dapat mempengaruhi tamu agar tamu dapat
menentukan pilihannya untuk tinggal di hotel. Seorang petugas reception haruslah
mengerti sifat tamu dimana mereka mempunyai sifat dan kebiasaan yang berbeda
beda. Oleh karena itu, dapat dikatakan disini bahwa seorang petugas reception
haruslah seorang psycholog, harus juga sebagai salesman yang baik. Dalam hal
ini ada hubungannya dalam penjualan kamar kamar, menawarkan kamar kamar
yang adadi hotel kepada para tamunya yang akan menginap di hotel. Penawaran
kamar yang akan ditawarkan kepada tamu haruslah dengan jalan yang baik, penuh
diplomas!, sehingga dengan demikian dapat meyakinkan tamu tamu untuk
mengambil kamarnya. Dapat dijelaskan disini bahwa sekali tamu menanyakan
harga kamar tersebut kita harus dapat menariknya untuk tinggal di hotel.
Oleh karena itu, betul-betul diperlukan seorang petugas yang baik, penuh diplomasi
agar dapat menjual kamar di hotel dalam jumlah yang banyak dan dengan harga
yang mahal kepada tamu.
Beberapa langkah dalam menjual kamar secara baik:
2.3.4.1. Approach (Pendekatan kepada tamu)

Yang dimaksud dengan approach (pendekatan kepada tamu ialah pada saat
tamu datang di counter, disambut dengan ramah dengan mengucapkan "Selamat
pagi, siang, sore ataupun malam" ataupun dalam bahasa Inggris kalau tamu itu
orang asing. Tujuan approach disini adalah untuk mendapatkan kesan yang baik
dari tamu yang menunjukkan bahwa kita siap sedia untuk melayani tamu dengan
ramah dan baik. Sebab kesan pertama tamu yang baik akan mempengaruhi tamu
tersebut agar dapat puas tinggal di hotel. Apabila kesan pertama tamu dalam.
penyambutan oleh petugas tidak baik, kesan tersebut akan mempengaruhi kesan
yang berikutnya kepada departemen yang lain di hotel. Kesan yang tidak baik
tersebut akan selalu dibawa tamu selama tamu menginap di hotel. Oleh karena itu,
reception merupakan tempat pertama yang dijumpai tamu, kesan pertama agar baik
terhadap tamu adalah tugas berat dan penting untuk semua petugas di reception.
2.3.4.2.Presentation and Pricing

(Penjelasan mengenai kamar dan menetapkan harga)
Langkah berikutnya adalah menawarkan kamar kepada tamu yang akan menginap
di hotel, terutama untuk tamu tamu yang datang tanpa reservation, ataupun tamu
yang baru pertama kali menginap di hotel. Dalam menawarkan kamar jelaskanlah
terlebih dahulu mengenai fasilitas, letak kamar, keuntungan yang dapat dari kamar
tersebut dan sebagainya. Dengan penjelasan tersebut tamu tidak akan terkejut
apabila diberitahu mengenai harga kamarnya. Dalam hal ini menawarkan kamar,
janganlah memberitahukan harga kamarnya terlebih dahulu kepada tamu sebelum
tamu mengetahui fasilitas fasilitas yang ada didalam kamar, sebab dengan
memberitahukan terlebih dahulu harga kamarnya akan membuat tamu terkejut, harga
terlalu mahal, dan sebagainya.
2.3.4.3. Handling objection (mengatasi objection)

Petugas reception yang baik akan cepat menolong tamu dalam menentukan
pillhannya. Salah satu. hal yang mungkin sulit dijawab adalah apabila tamu
menanyakan sebagai berikut. "harga kamarnya terlalu mahal".
Untuk memberikan jawaban kepada tamu, yaitu dengan mengatakan "ya" dan
memakai teknik "tetapi", sebagai contoh : misalnya, "kamar menawarkan harga
tinggi, tetapi tuan belum melihat kamarnya". Oleh karena itu untuk meyakinkan
tamu, tunjukkanlah contoh keadaan kamar yang ditawarkan tersebut.

2.3.4.4. Closing the sale (menutup jual beli)
Langkah terbaik dalam closing the sale ini adalah dengan menyodorkan kartu
registrasi kepada tamu, apabila tamu masih ragu didalam menentukan pilihannya,
berikan tamu kesempatan memilih antara dua kamar dari type yang sama. Dan
apabila tamu tersebut telah menentukan pilihannya janganlah lupa mengucapkan
terima kasih kepada tamu.
Apabila tamu tersebut tidak jadi mengambil kamar dan meninggalkan hotel,
mengatakan bahwa harga kamar masih terlalu tinggi/mahal, tetaplah bersikap baik
dan sopan terhadap tamu tersebut.
2.3.5. Skema "GUEST ARRIVAL”

Untuk mengetahui aliran penanganan kedatangan tamu untuk menginap dapat
dilihat dalam skema "Guest Arrival" pada halaman berikut ini.
2.3.6. GROUP ARRIVAL

Prosedur check in dari group dapat dilakukan sebagai berikut:
- Membuat "Rooming List" dengan memberikan nomor nomor kamar yang
akan ditempati.
- Usahakan memberikan kamar untuk group tersebut pada lantai yang sama
atau kamar saling berdekatan satu sama lain.
- Memberikan kamar yang bagus untuk "Tour Leader" dari group yang telah
disiapkan fruit basket/flower.
- Menempatkan kunci kunci kamar dan guest card kedalarn amplop dan disiapkan
di tray.
- Usahakan nomor nomor kamar yang telah ditetapkan tidak dirubah oleh Tour
Leader, sehingga copy dari coming list dapat langsung diberikan kepada Bell
Captain untuk mengatur dan mengirimkan barang kedalam kamar-kamar tamu.
- Pengisian registration card hanya diperuntukkan kepada Tour leader saja.
- Apabila group datang di hotel berikan rooming list tersebut kepada Tour leadernya
bersama sama dengan kunci kamar.
- Apabila ada perubahan nama nama dari group agar ditanyakan kepada Tour
leadernya, demikian juga kalau ada perubahan kamar yang akan ditempati.
- Dalam pembuatan rooming list penyusunan kamar dapat dilakukan dengan urutan
: single rooms, twin rooms, triple rooms.
- Dalam pembuatan room rack slip cukup dibuat dua rangkap saja yang diberikan
kepada 1. Information section (information rack)
2. Reception section (room rack)
Untuk departemen-departemen lain cukup dibagikan copy dari rooming list,
departemen-departemen tersebut ialah :
- Front Office Cashier - Laundry
- Telephone Operator - Security
- Information Section - File (reception)
- Room Service - Bell Captain

Guest's arrives Reception sec.
(with reservation) - Sales (rate)
- Registration Guest Card
without registration
- Assignment Information
Doorman Bellboy Section
Regestration
Card
Guest's room
Time Stamp
Arrival/Departure
Book
Typist
Guest Bill Reception

Reg. Card (Room Rack)
Front Office Whitney

Cashier Slip
Room Service
Telephone
Operator
Laundry
= Flow of Guest
= Flow of Record / Information

EXPECTED ARRIVAL LIST
DATE
NAME TOTAL DATE OF DEPARTUE TIME
REMARK
ROOM PERSON TOTAL BY
VIP
GROUP
INDIVIDUAL
CC :
General Manager
Food & Beverage
Sales & Pure
Reception
House Keeping
Uniformal Service
File

ESTIMATED DEPARTURE LIST
SURABAYA HOTEL SCHOOL DAY :

DATE :
No. ROOM / GUEST NAME PER- ETD REMARK

SON

DAFTAR A
Pemerintah No. 45 Tahun 1954 Pasal 5 ayat 3
Goverment Reg. No. 45 -1954 Chapt. 5 point 3
GUEST ARE EXPECTTO PAY IN ADVANCE

Check - out time is 1,00 PM
NAME MR/MR/SMISS
NAMA Tn/Ny/Nn.
NATIONALITY DATE OF BIRTH
KEBANGSAAN TANGGAL LAHIR
HOME ADDRESS
ALAMAT
OCCUPATION ARRIVED FROM DATE
PEKERJMN DATANG DARI TGL.
PURPOSE OF VISIT DEPARTURE TO
MAKSUD KUNJUNGAN BERANGKAT KE
IDENTIFICATION NUMBER
SURAT KETERANGAN NOMOR
ISSUED BY DATE
DIKELUARKAN OLEH TANGGAL
SIGNATURE
TANDA TANGAN
ROOM No. RATE NO INPARTY Money, jewels and valuables must be de-
posited in the box office, safe, otherwise the
M F management will no be responsible for any
loss.
Management tidak bertanggung jawab atas

uang dan barang-barang berharga yang
tidak dititipkan di Office safe.
CLERK RESERVED BY CHARGE TO REMARKS

GUEST BILL
NAME : ROOM
ADDRESS :
REMARKS
ROOM :
ARRIVAL :
DEPARTURE :
RATE :
NAME DATE DESCR AMOUNT
(INCLUDED SERVICE CHARGE

& GOVERMENTTAX)
CHARGED TO :
WELCOME
Selamat Datang
ARRIVAL DATE :
DEPARTURE :
NAME :
ROOM :
RATE :
Please advise us if your name is spelled incorrectly

Check out time : 13.00
No. Pass Allowed
The Hotel accepts no responsibility for the loss of money and /or valuables
unless they are diposited with the hotel for save custody at the front office
cashier as desk.
Have a good Vacation

NO TIPPING PLEASE

ROOM & DATE CHANGE REPORT
NAME ......................................... DATE ....................................
FROM TO REMARK
Room No.
Room Rate
No. of Person
Date of Dept.
Clerk Bell boy
GROUP LIST
FRONT OFFICE DEPARTMENT SURABAYA,
GROUP : TIME : BY :
ARRIVAL DATE : TIME : BY :
DEPARTURE DATE : TIME :
ROOMS : FAX :
TOUR LEADER : ROOM NO :
NO NAME PAX ROOM- SIGNATURE REMARKS

PHONE
CC. - General Manager PREPARED BY APPROVED BY

- Food & Beverage
- Sales & Purel
- Reception
- House Keeping
- Engineering
- Security
- File

GROUP INFORMATION
GROUP NAME'S NO. OF PERSONS :
TOUR LEADER
NO. OF ROOM RATE ARRIVAL DEPARTE

SINGLE DATE
DOUBLE TIME
TWIN FROM
SUITE TO
EX. BED BY
DATE
BREAKFAST
LUNCH
DINNER
TRANSFER /
TOUR
OTHER SERVICE
COMPLIMENTARY ROOM :
COMMISION :
ACCOUNT INSTRUCTION :
REMARK :
PREPARED BY :
DATE :
CC - FOOD & BEVERAGE MANAGER
RESTAURANT MANAGER
SALES MANAGER
FILE

V.I.P REQUISTION FORM
DATE : .................
TO : ROOM SERVICE
HOUSEKEEPING FROM :
GUEST NAME : ROOM :
DELIVERY DATE :
FRUIT :
FLOWER :
LIQOUR :
REMARK :
REQUESTED BY : APPROVED BY :
ROOM DESCREPANCY REPORT
DATE
ROOM NAME H.K ROOM FO HOUSE REMARK

REPORT RACK CASHIER KEEPER
CC : - ACC. DEPT RECEPTION :

- F.O. DEPT
- H.K DEPT
- FILE

MASSAGE
TO ROOM
DATE COME
DURING YOUR ABSENCE
FROM TLP.
CALLED BY TELL PLEASE CALL
CAME TO SEE YOU WELL RETURN
WANTED TO SEE YOU URGENT
MASSAGE :
RECEIVED BY

GUEST IN THE HOUSE
DATE :
ROOM NAME PERSON EXP. DEPARTURE REMARK
CC. - GENERAL MANAGER

- OPERATION MANAGER
- SALES MANAGER
- HOUSEKEEPER
- P.O. MANAGER
- P.O. CASHIER
- FILE
No. : ..................
BELL BOY ERRAND CARD
DATE ARRIVAL
BOY NO. DEPARTURE
ROOM NO. ROOM
CHANGE
NO. OF PIECES OF LUGGAGE :
DESCRIPTION
SIGNATURE

GANTUNGAN BARANG
LUGGAGE TAG
KAMAR :
ROOM :
NAMA :
NAME :
HOTEL
DATE : ROOM
HOTEL
BAGAGE CLAIM CHECK
DATE : ROOM:
NO
BAGAGE CLAIM CHECK
NO
NOT RESPONSIBLE FOR
GOODS LEFT OVER 30
NOT RESPONSIBLE FOR
DAYS
GOODS LEFT OVER 30 DAYS
NO.
NO. 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
DATE : ROOM NO.
DATE: ROOM:

2.4. TELEPHONE OPERATOR
2.4.1.Tugas dan Tanggungjawab
a. Penghubung antara perusahaan dengan pihak luar
b. Melayani sambungan telepon
c. Melayani WAKE UP CALL
d. Melayani pengiriman dan penerimaan teleks dan faks
e. Menyampaikan pesan tamu
2.4.2.Teknik menelpon dan sopan santun menelpon
Pelayanan telepon merupakan salah satu bentuk komunikasi tidak langsung, dan kita
terlibat dengan pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat.
Pengiriman komunikasi dengan telepon merupakan hal yang wajar, mengingat sarana
telepon dapat mempercepat untuk mengadakan pembicaraan tanpa tamu/nasabah harus
berada di Hotel ini.
Penggunaan telepon ini dapat dilakukan untuk kepentingan didalam perusahaan atau
dengan pihak luar. Melihat dari fungsinya, maka pembicaraan melalui telepon mempunyai
dampak positif atau negatif, tergantung dari etika pelayanannya. Adapun etika pelayanan
telepon antara lain menyangkut hat-rial sebagai berikut
1. Fungsi dan Ketentuan Umum
Prosedur yang umum digunakan dalam rangka pelayanan pembicaraan telepon
adalah sebagai berikut
a. Fungsi:
Berdasarkan ketentuan perusahaan, maka telepon hanya digunakan untuk keperluan
perusahaan dan bukan untuk kepentingan pribadi. Kita harus ingat bahwa penggunaan
telepon membutuhkan biaya operasional yang cukup tinggi. Beban biaya telepon
ditanggung perusahaan dan menurut aturan bahwa perusahaan tidak menanggung
biaya telepon untuk urusan pribadi.
b. Ketentuan Umum:
1. Setiap telepon berdering, seharusnya segera diangkat / diterima dan jangan
dibiarkan telepon berdering terlalu lama
2. Setiap mengangkat telepon pertama kali, sebaiknya disebutkan nama perusahaan,
dan bagiannya. Hal ini untuk mempermudah agar lawan bicara mengetahui apakah ia
memutar nomor yang betul atau yang salah.
3. Pembicaraan telepon sebaiknya dilakukan untuk hal hal yang perlu saja, dan
apabila kita menelpon seharusnya membatasi diri dan waktu. Pembicaraan telepon
yang terlalu lama dapat menyebabkan biaya menjadi tinggi, dan kemungkinan ada
pihak lain yang ingin berhubungan dengan kita.
4. Apabila lawan bicara menginginkan agar ia disambungkan dengan karyawan
lain, segera harus dilakukan dan usahakan agar lawan bicara tidak menunggu terlalu
lama. Apabila karyawan yang diminta tidak ada, segera diberitahu dan apakah ada
pesan yang ingin disampaikan.
5. Menutup pembicaraan sebaiknya dilakukan apabila lawan bicara susah menutupnya,
dan harus dilakukan hati-hati (gagang telepon jangan dibanting)
6. Khusus untuk petugas operator telepon, sebaiknya tempat operator jangan dibiarkan
tanpa ada petugas yang menjaganya.
7. Telepon seharusnya dirawat secara berkala, agar gangguan akibat pesawat telepon
dapat dihindarkan.
8. Buku telepon dan nomertelepon intern sebaiknya tersedia, terutama untuk operator
telepon.
2. Etika Pembicaraan
Setiap pembicaraan melalui telepon harus dilaksanakan seperti halnya kalau kita
berbicara langsung berhadapan dengan lawan bicara kita. Yang dimaksud adalah tata
cara dalam pembicaraannya. Meskipun kita tidak berhadapan langsung dengan lawan
bicara kita, tetapi kita menghadapi bahwa seolah olah kita bertatap muka langsung.

Etika pembicaraan telepon, titik karyawan yang bergerak di bidang jasa
pelayanan kepada masyarakat, antara lain sebagai berikut:
a. Suara :
1. Volume suara wajar, tidak berbisik atau berteriak
2. Nada suara enak untuk didengar dan mencerminkan sikap sopan santun
serta ramah tamah
b. Pembicaraan
1. Hindarkan menjawab dengan kata "Halo" dan sebaiknya pada saat
mengangkat telepon pertama kali, diucapkan kalimat seperti contoh
di bawah ini :
"Hotel ........selamat pagi/siang/sore, apa yang dapat kami bantu Bapak/lbu ?”
2. Dengarkan baik baik apa yang dikatakan lawan bicara kita. Apabila kurang
jelas, kita dapat mengatakan sebagai berikut :
"Maaf Bapak/lbu, dapatkah diulang sekali lagi, karena penerimaan agak
kurang jelas.”
3. Jawablah setiap pertanyaan yang memang ditujukan kepada kita dengan jelas.
4. Apabila tamu menginginkan berbicara dengan karyawan lain, kita dapat
mengatakan sebagai berikut:
"Harap Bapak/lbu menunggu sebentar, akan kami sambungkan kepada...”
5. Apabila karyawan yang diminta tidak ada di tempat, kita menjawab sebagai
berikut : "Maaf Bapak/lbu tidak ada di tempat, apakah ada pesan yang ingin
disampaikan ? “
6. Apabila tamu tersebut ingin meninggalkan pesan, kita harus mencatatnya
dengan jelas, ini pesan, nama tamu yang mengirimi pesan dan nomor
teleponnya, nama yang menerima pesan, tanggal dan jam, serta dicantumkan
apakah pesan tersebut penting/segera/biasa. Setelah mencatatnya, sebaiknya
diulang kembali agar tidak ada kesalahan.
7. Apabila kita ingin mengetahui lawan bicara kita, sebaiknya mengucapkan
kalimat sebagai contoh berikut ini:
"Maaf Bapakllbu, dapatkah kami mengetahui nama Bapakllbu ?”
Setelah kita mengetahui nama lawan bicara kita, selanjutnya kita menambah
namanya setelah kata Bapak atau Ibu.
8. Apabila pembicaraan telah selesai, dan sebelum lawan bicara ingin menutup
pembicaraan, sebaiknya diucapkan sebagai berikut :
"Terima kasih Bapak/lbu, dan Selamat Pagi/Siang/Sore”
Pada saat selesai pembicaraan, gagang telepon diletakkan dengan hati hati,
pada tempatnya, dan jangan dibanting. Meletakkannya setelah kita ketahui
bahwa lawan bicara kita telah memutuskan sambungan teleponnya.
3. Problematik
Selama melakukan pembicaraan dengan telepon, sering ditemukan. problematik
yang dapat mengganggu kelancaran pembicaraan tersebut. Problematik yang
umum ditemui, dapat diakibatkan oleh beberapa hal, antara lain sebagai berikut:
a. Gangguan Teknis
Gangguan yang disebabkan oleh kerusakan teknis pada sambungan telepon
atau pesawat teleponnya. Gangguan semacam ini sering menimbulkan
kekesalan kedua belah pihak, Untuk Itulah sebaiknya saluran dan pesawat
telepon yang ada harus diperiksa berkala. Apabila terdapat kerusakan teknis
pada saluran dan / atau pesawat telepon, kita harus segera melaporkan
kepada PT. Telkom untuk perbaikan secepatnya.

b. Gangguan Suara Pembicara
Problematika berikutnya adalah disebabkan oleh suara pembicara yaitu suara yang
terlalu keras atau terlalu pelan. Apabila hal ini disebabkan oleh karyawan kita. maka ia
harus diperingatkan oleh atasannya. Apabila hal ini disebabkan oleh lawan bicara kita,
kita dapat meminta dengan sopan agar ia tidak perlu berteriak atau suaranya kurang
jelas.
c. Interupsi Suara dari pihak lain
Problematik selanjutnya adalah disebabkan adanya interupsi dari pihak lain sewaktu kita
sedang berbicara. Untuk itulah dimintakan kesadaran atasan/rekan sekerja agar tidak
menyela waktu kita sedang berbicara.
d. Gangguan Suara dari Luar
Problematik lain di sebabkan gangguan suara dari luar. Sebaiknya diusahakan agar
suara dari luar dapat dikurangi.
2.4.3. Tarif Telepon

Tarif telepon dapat dibagi menjadi 2 sistem
1. Sistem minimum diatas 3 menit pertama.
2. Sistem per 1 menit
2.5. UNIFORMED SERVICE

Concierge bertanggungjawab untuk mengawasi dan menentukan tugas dari seluruh karyawan
Uniformed Service, la memegang "Log Book" (buku catatan), dimana pada buku tersebut tercatat
seluruh kegiatan serta kejadian pada had itu, antara lain kedatangan, keberangkatan dan
perpindahan tamu, surat - surat, pesan - pesan, suruhan dan sebagainya. Disamping
mengorganisir dan mengawasi seluruh karyawan Uniformed Service, Conci -erge juga
berhubungan langsung dengan tamu, ia harus mempunyai ingatan yang tajam dan kuat tentang
nama serta wajah dari para tamu dan apabila mungkin, ia hafal dengan tepat jumlah barang yang
dimiliki oleh tamu.
la seorang yang harus dengan cepat menjawab macam macam pertanyaan yang diajukan oleb
tamu seperti bagaimana caranya mencapai sebuah tempat, toko toko, theatre atau jadwal
kedatangan serta keberangkatan kereta api, kapal laut, bis dan pesawat terbang. Pada
khususnya, ia juga harus tahu letak hotel dimana ia bekerja, sebagaimana pula ia mengetahui
dengan pasti setiap peristiwa yang khusus seperti pameran, pertunjukan gala atau festival yang
terjadi di daerah itu.
Sebagai tuan rumah yang baik, seseorang akan mempersalahkan serta menghormati tamunya di
muka pintu, dimana pada hotel dikenal sebagai Door Man (pembuka pintu). Pada hotel
menengah dan kecil, tugas seorang door man biasa dirangkap oleh seorang Bell Boy atau Bell
Man dan sebaliknya. Sebagai seorang Door Man, ia harus mempunyai kondisi tubuh yang baik,
karena ia bekerja pada setiap keadaan cuaca dan sebagai orang pertama yang bertemu serta
mempersilahkan tamu. Door man harus mempunyai sopan santun yang baik serta selalu
menjaga seragam pakaiannya agar selalu tetap rapi dan bersih dari noda noda kotoran. Door
man juga bertanggungjawab atas kebersihan dan kelancaran lalu lintas depan pintu hotel serta
area sekelilingnya. la membukakan pintu mobil tamu dan taxi, serta bila hari hujan, ia selalu
membawa payung untuk memayungi tamu dari hotel menuju kendaraannya dan sebaliknya.
Apabila sebuah mobil atau taxi datang, Door man harus membukakan pintu mobil tersebut dan
apabila tamu itu hendak check in, ia segera memanggil Bell Boy untuk mengangkat barang-
barang dari mobil dan membawanya ke dalam hotel.
Bila tamu telah selesai dengan registrasinya, Bell Boy segera mengantar tamu ke kamar yang
telah diperuntukkan tamu tersebut. Demikian pula bila tamu telah siap untuk check out, adalah
tugas Bell Boy untuk mengumpulkan serta membawa barang barang tamu dari kamar dan
menaruhnya di Bell Stand sampai menerima konfirmasi dari Kasir Kantor Depan bahwa tamu
telah melunasi bonnya. Bell Boy kemudian akan memanggil kendaraan milik tamu atau taxi,
menaruh barang barang tamu ke dalam kendaraan tersebut. Dalam tugas sehari hari Bell Boy
bertanggung-jawab pada bell Captain. Bilamana lift tidak dijalankan secara otomatis, biasanya

hotel mempekerjakan seorang yang disebut Elevator Operator, Elevator Operator
bertanggungjawab atas kebersihan dari lift tersebut, tetapi tidak untuk pemeliharaan
(maintenance) dan perbaikan (repair) lift. Elevator operator bertugas untuk
menjalankan lift menurut permintaan tamu, ke lantai mana tamu akan tuju., ia berhak untuk
melarang orang untuk menggunakan lift tersebut melebihi kapasitas dari lift itu.
1. Tugas Chief Concierge
Chief concierge bertanggungjawab atas kegiatan pada seksi ini, seperti, mengkoordinasi,
memimpin, dan mengawasi petugas operasional. Semua itu dilakukan demi kelancaran
tugas harian. la bertugas membuat jadwal perencanaan untuk bawahan, bertanggung jawab
atas barang-barang tamu yang dititipkan di porter luggages room. Tugas lain adalah
mengawasi gerak gerik yang ada di lobi dan sekitarnya; membantu tamu yang mengalami
kesulitan di lobi.
CONCIERGE
BELL CAPTAIN
ELEVATOR
DOOR MAN PAGE BOY OPERATOR
BELL BOY
2. Tugas Asisten Chief Concierge (Bell Captain)

Terdapat beberapa tugas asisten chef concierge, la bertugas membantu chief concierge
dalam pekerjaan sehari hari. dia memimpin langsung cara kerja bell boy serta mengawasi
tingkah laku bell boysaatdinas. Selain mengawasi barang-barang tamu yang baru checkout
sebelum diangkat bell boy, asisten ini bertanggungjawab atas penyimpanan, penitipan,
pengeluaran, dan pengambilan barang barang tamu (dari/ke porter room). Asisten chief
bertanggung-jawab atas penggunaan bell boy cart/load cart, pembagian surat kabar,
penyampaian surat kepada para tamu, surat untuk manajemen, dan pengiriman telegram
dari para tamu hotel. Tugas lain adalah mewakili pimpinan apabila berhalangan (day off atau
cuti).
3. Tugas Bell Boy

Bell boy bertugas membawakan barang tamu pada saat check in. barang itu dibawa langsung
menuju ke meja pendaftaran (reception/registration counter). Sementara itu, la menunggu
tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan sewa kamar. Selesal
tamu mendaftar, barang barang tamu diantarkan sampai ke kamar. la mendahului tamu,
membukakan lift, dan mempersilahkan tamu masuk lebih dahulu. Demikian pula, apabila
hendakkeluarlebih dahulu. Selanjutnya, petugas pengantarini langsung menuju kamar yang
akan ditempati. Bell boy harus membukakan pintu kamar tamu kemudian mengecek
keadaan semua kamar, AC, lampu, dan Iain-lain. Apakah semuanya sudah beres atau belum.
Setelah selesai tugas, bell boy mencatat pada Errand Card dan mengisi laporan pada check
in report : waktu, nomor kamar, jumlah barang, dan tanda tangan petugas yang membawa
barang.
Setelah barang dibawa turun ke lobi maka bell boy yang bersangkutan mengecek pada kasir
kantordepan, apakah tamu tersebut sudah menyelesaikan pembicaraan atau belum.
Biasanya, apabila tamu belum meyelesaikan pembayaran maka tamu tersebut turun ke lobi
langsung membayar ke kasir kantor depan.
Selanjutnya, barang barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu,
dinaikkan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu
masih ada keperluan lain. Misalnya, tamu makan dahulu atau ada keperluan ke bank.
Bilamana tamu melakukan check out langsung maka barang dinaikkan ke mobil. Bell boy
harus memberitahukan jumlah barang dan mempersilahkan tamunya untuk mengecek
kelengkapan jumlah barang. Bell boy Selanjutnya mengisi check out report, nomor kamar,
waktu check out, jumlah dan tanda tangan.

4. Tugas Doorman
Tugas doorman, antara lain adalah membukakan pintu mobil dan menyambut tamu
yang baru tiba serta memberikan salam sesuai dengan waktu saat itu. Selain
membantu bell boy dalam mengurus barang barang tamu yang check in maupun yang
check out, iapun membantu tamu yang memerlukan taksi, mobil, dan sopir lewat
paging call.
5. Pelayanan Barang Tamu

Tas atau kopor biasanya merupakan barang bawaan tamu yang bepergian. Petugas
hotel harus memperhatikan, mengawasi, dan melayani secara baik atas barang
barang milik tamu.
Berikut ini adalah pengawasan dan perhatian terhadap barang barang milik tamu.
a. Keamanan
Petugas kantordepan terutama uniform service harus mengawasi dan
bertanggungjawab atas barang barang milik tamu (secara baik baik) yang akan
check in, maupun check out.
Petugas hotel, terutama uniform service, harus menjaga agar barang barang
bawaan tamu tidak hilang dicuri orang.
b. Rusak
Mengurusi barang - barang tamu harus ditangani secara khusus dan penuh
perhatian. Barang-barang itu harus dipisahkan antara kopordan barang-
barang yang mudah pecah/ rusak.
Pelayanan Barang-barang Milik Tamu (check in)

1. Menurunkan dan menghitung
barang-barang tamu
2. Menerima kunci kamar dari

resepsionis
3. pengantar tamu ke kamar
4. Membuka kamar tamu
5. Tamu dipersilahkan masu
6. Menyerahkan kunci dan

memasukkan barang milik tamu
7. Bell Boy kembali ke lobbi
8. Melengkapi errand card dan mencatat

semua kegiatan ke dalam buku laporan

Pelayanan Barang-barang Milik Tamu (check out)
1. Tamu menghubungi resepsionis, kasir

kantor depan, atau bell captain
2. Bell boy mengambil barang-barang

tamu di kamar dan langsung check out
card (kartu amu berangkat) di pintu
3. Tamu membayar rekening di kasir kantor

depan dan mengembalikan kunci kamar
4. Bell Boy menyelesaikan errand card (kartu

untuk catatan barang tamu) di kantor depan
5. Bell Boy membayarkan barang-barang

tamu ke mobil
6. Bell Boy menyelesaikan errand card

dan laporan bell boy work list

LUGAGE REPORT
TOTAL CARD RECEIVED RETURN

NAME ROOM ITEM REMARK
LUGAGE NO DATE BY DATE BY

BELL BOY CONTROL SHEET
38
SUV : ............................... DAY/DATE : ................ / .................. TIME SCHEDULE : ...........................
NO. NO./NAME TIME TO TOTAL LUGGAGE NO CHECKED REMARK

ROOM BELL BOY LUGGAGE
CO CI A D CH OTHER

BAB II
HOUSEKEEPING (TATA GRAHA)
1.1. PENGETAHUAN TATA GRAHA

a. Pengertian
Housekeeping atau Tata Graha adalah salah satu departemen yang ada di dalam hotel yang
menangani hal-hal yang berhubungan dengan, kelengkapan, kebersihan, kerapian, keindahan
dari kamar seluruh kamar serta ruangan-ruangan lainnya di hotel.
b. Hubungan Dengan Departemen Lain di Hotel
- Front Office Departement
- F & B Departement
- Accounting Departement
- Human Resources Department
- Security Departement
- Engineering & maintenance Department
- Sales & Marketing Departement
STRUKTUR ORGANISASI TATA GRAHA

c. Tugas Dan Tanggungjawab Housekeeping
Executive Housekeeper
Assistant EHK
HK secretary
Public area Floor Linen Garde Pool Lost & Found Laundry
SPU SPU SPU SPU SPU SPU SPU
Public area Room boy * Linen AHD * Gardener * Pool AHD * Valet
Attendant * Uniform * Pest Control * Pool guard * Checker
* Sean streas * Marker
* Florist * Washer
A. Public Area :
Bertugas dan bertanggungjawab atas kebersihan, kerapian dan kenyamanan
di semua area Hotel (Guest & employee) selain kamar.
B. Floor Section : Bertugas dan bertanggungjawab atas kebersihan kerapian dan kenyamanan di
Guest room.
C. Line Section : Bertugas dan bertanggungjawab atas penyediaan dan sirkulasi linen di hotel.
D. Fool Section : Bertugas dan bertanggungjawab atas kebersihan, kenyamanan dan
keamanan tamu di pool area
E. Lost & Found Section : Bertugas dan bertanggungjawab atas barang barang lost dan found
F. Laundry Section : Bertugas dan bertanggungjawab merawat dan mencuci semua perlengkapan
hotel dari bahan textile, dan pakaian tamu yang minta dicucikan.
1.2. SANITASI DAN HYGIENE

1.2.1.Kebersihan Diri (Personal Cleanliness)
Perhatian terhadap diri sendiri adalah sangat diperlukan serta mempunyai arti yang sangat
penting bagi setiap orang yang bekerja pada setia bagian di hotel yang berhubungan langsung
dengan pelayanan tamu (terutama pada bagian makanan). Hal ini disebabkan karena
kebanggaan seseorang akan tercermin dari kebersihan yang tinggi dan juga kesehatan physikal

A. Mandi (Bathing)
Mandi secara kontinyu dan teratur adalah sangat diperlukan, oleh karena itu, bila seseorang
tidak berusaha untuk membereskan badannya dengan mandi secara teratur, maka kuman atau
bakteri dapat mudah berkembang-biak serta mudah berpindah ke tempat lain seperti makanan
b. Tangan (hands)
Pada waktu kita sedang ataupun selesai melaksanakan suatu pekerjaan memberskan kamar,
usahakanlah tangan kita harus tetap dalam keadaan bersih. Bersih dalam arti bebas dari segala
jenis kuman dan bakteri. Oleh karena itu cucilah selalu tangan anda baik sebelum ataupun
sesudah bekerja.
c. Kuku jari (finger nails)
Kuku yang terdapat pada jari-jari kita harus selalu dijaga dalam keadaan bersih, oleh
karena itu akan lebih baik bila kuku jari kita dipelihara selalu pendek. Sedang kuku yang panjang
akan lebih mudah menyimpan kuman atau bakteri, apalagi bila tidak sering dibersihkan.
d. Rambut (Hair)
Rambut harus dipelihara dengan baik dengan mencucinya secara teratur dan harus selalu
bersisir dengan rapi. Rambut yang tidak terpelihara dengan baik seperti tidak/jarang dicuci,
terlalu panjang serta tidak tersisir rapi akan cepat mendatangkan ketombe dan ketombe
tersebut akhirnya akan berterbangan kemana-mana pada waktu kita bekerja, dan ini berarti
dapat menyebarkan kuman atau bakteri.
e. Mulut dan gigi
Adanya banyak terdapat kuman kuman dan bakteri disekitar mulut dan gigi, oleh sebab itu mulut
dan gigi harus selalu dijaga dalam keadaan bersih.
Dan apabila terdapat gigi yang rusak cepatlah datang ke dokter gigi untuk disembuhkan.
f. Merokok (Smoking)
Janganlah merokok pada waktu saudara sedang bekerja/membersihkan kamar atau ruangan.
Asapyang mengepul didalam ruangan disamping mengganggu kesehatan juga kuman dan
bakteri yang berasal dari mulut akan cepat menyebar melalui perantaraan rokok atau jari-jari ke
ruangan/kamar.
1.3. Kebersihan Lingkungan (house keeping Environment Sanitation)

Bila kita mengabaikan perawatan kebersihan pada setiap bagian ruangan hal ini akan
menimbulkan kesan yang jelek terhadap lingkungannya. Oleh sebab itu kebersihan lingkungan
adalah menjadi tanggung-jawab bagian House keeping.
Pada dasamya kebersihan lingkungan adalah sangat penting baik tamu ataupun kita yang bekerja.
a. Kebersihan area/pekejaan (cleanliness of work area)
Sudah menjadi suatu kewajiban bahwa para karyawan harus menjaga agar area/ tempat
bekerjanya selalu dalam keadaan bersih, kotoran kotoran seperti sisa-sisa makanan/ minuman
yang terdapat di lantai harus segera dibersihkan. Hal ini karena disamping itu untuk
menghindarkan pandangan yang kurang sedap juga dapat menyebabkan para pekerja
terpeleset.
b. Kebersihan dan sanitasi locker dan kamar mandi karyawan (cleanliness and sanitation
of employee locker rooms dan restroom)
Standar kebersihan para karyawan baik dalam berpakaian ataupun dalam. menggunakan
fasilitas locker dan kamar mandi harus selalu diperhatikan. Standar kebersihan yang digunakan
untuk kamar-kamar tamu juga harus digunakan untuk locker dan kamar mandi para karyawan.
Pengecekan terhadap standar kebersihan locker dan kamar mandi para karyawan harus
dilakukan secara rutin setiap hari/saat. Membersihkan lantai ataupun jamban secara regular
setiap hari adalah merupakan bagian dari perawatan kebersihan dan sanitasi.
Locker biasanya juga dipergunakan sebagai tempat beristirahat para karyawan dan pada
umumnya di locker inilah para karyawan diperbolehkan merokok. Oleh sebab itu asbak dan
tempat sampah harus tersedia dalam jumlah yang cukup.

c. Ruangan makan Karyawan (Employee eating area)
Standar kebersihan dan kesehatan yang tinggi harus digunakan di ruangan tersebut
oleh sebab itu partisipasi dari seluruh karyawan sangat diperlukan.
d. Ventilisasi (Ventilation)
Sirkulasi udara yang segar adalah sangat diperlukan terutama pada bagian bagian
seperti Housekeeping Office, Linen Room, Store dan Laundry. Untuk mendapatkan
sirkulasi udara yang baik maka diperlukan lubang udara/jendela udara yang bersih
dan segar, maka lubang udara jendela, kipas angin ataupun ventilator yang ada
harus selalu dalam keadaan bersih bebas dari debu.
e. Penerangan (Lighting)
Penerangan yang baik adalah sangat penting artinya bagi karyawan yang bekerja
pada bagian Housekeeping. Oleh sebab itu, bagi setiap petugas/karyawan
Housekeeping yang sedang membersihkan ruangan atau kamar, usahakan ruangan
atau kamartersebut dalam keadaan terang (penerangan yang cukup)
f. Toilet dan Sink (Toiled and Sink)
Walaupun jamban (toilet) dan sink (tempat mencuci alat alat pembersih) disediakan
untuk para karyawan, oleh karena sering sekali dipergunakan akan cepat menjadi
kotor. Oleh sebab itu, pengecekan kebersihan dan pelaksanaan pembersihannya
harus sering dilakukan.
g. Lantai (floor)
Suatu ruangan yang sibuk seperti lobby akan sering/cepat menjadi kotor. Oleh sebab
itu ruangan tersebut harus menggunakan jenis lantai yang kuat dan mudah dibersihkan.
h. Dinding (Walls)
Dinding yang dipergunakan pada ruangan yang sibuk harus kuat dan mudah/dapat
dicuci serta lebih baik menggunakan warna yang terang (Light color). Pengecekan
kebersihan harus sering dilakukan. Cucilah dinding apabila sudah kotor.
I. Langit langit Rumah (Ceilings)
Langit langit rumah (ceilings) harus dicegah dari keretakan-keretakan dan lebih
baik langit-langit rumah yang rata sehingga tidak mudah menyimpan debu.
k. Pintu dan jendela (Door and Window)
Pintu dan jendela harus selalu dalam keadaan bersih tidak berdebu dan lebih balk bila
mudah/dapat dicuci. Demikian bagian kaca juga harus bersih agar supaya sinar/cahaya
dari luar masuk/menembus sehingga akan memberikan penerangan yang baik.
1.4. Sikap dan Perilaku Room Boy

Dalam melaksanakan tugasnya, Room Boy selalu berhubungan secara langsung dengan
para tamu tamu hotel, oleh sebab itulah seorang room boy harus berhati-hati terhadap
perilakunya sendiri.
Pakaian seragam dalam hal ini juga harus dirawat kerapihannya. Bagaimanapun, bagus
dan menariknya pakaian seragam yang dikenakan tanpa ditunjang oleh faktor kebersihan
dan kerapihan, akan menjadi sirna keindahan tersebut. Ini adalah menjadi tanggungjawab
bagi seorang Room Boy sebagai pemakai untuk merawatnya, dan seharusnya mereka tidak
boleh lupa bahwa, tamu akan selalu melihatnya serta memberikan kesan pertama terhadap
hotel melalui pakaian seragam yang dikenakan.
Kembali pada soal perilaku, penampilan seorang Room Boy dengan mengenakan pakaian
rapi, akan tidak artinya bila tidak disertai perilaku yang baik, untuk mendapatkan perilaku
yang baik, seorang Room Boy harus jujur, sopan dan bertindak bijaksana serta memberikan
kesan pertama yang baik, seorang Room Boy harus jujur, sopan dan bertindak bijaksana,
serta datang ketempat kerja tepat pada waktunya Dibawah ini beberapa peraturan yang
harus ditaati oleh setiap Room Boy

* Sebelum memulai kerja
Masuklah ke hotel melalui pintu yang disediakan khusus untuk karyawan, dan begitu
pula pada waktu pulang.
- Catatlah jam kedatangan pada "Time card absen" dan bila disediakan "Time Stamp
Machine" gunakanlah dengan semestinya.
- Langsung rnenuju ke locker atau ruang ganti pakaian untuk ganti pakaian
- Pakailah pakaian seragam hotel
- Cucilah tangan terlebih dahulu, gosoklah gigi, rapikanlah rambutdan pakaian, serta
bersihkan sepatu.
- Jangan memakai perhiasan dan parfum secara berlebihan
* Pada waktu bekerja membersihkan kamar

- Periksalah peralatan/perlengkapan, apakah sudah lengkap/belum
- Selalu dimulai dengan mengetuk pintu terlebih dahulu, bila akan memasuki kamar.
- Jangan mengetuk / membuka pintu kamar, apabila di kamar tersebut dipasang tamu "do
not disturb".
- Janganlah mempunyai rasa ingin tahu, mencoba mengenakan pakaian ataupun barang-
barang milik tamu.
- Janganlah minum, makan sesuatu makanan atau minuman yang disediakan khusus
untuk tamu.
- Jangan beristirahat didalam kamar, sekalipun kamar tersebut kosong
- Janganlah menyelingi pekerjaan dengan mengobrol yang tidak berarti
- Janganlah berusaha mengintip/mendapatkan pembicaraan tamu didalam kamar
- Tidak diperkenankan beristirahat/bermalas-malasan di ruangan umum (misalnya lobby,
coridor, dan sebagainya)
- Janganlah membuka kamar untuk seseorang, apabila tidak yakin benar bahwa orang
tersebut yang tinggal dikamar tersebut.
2. PENGETAHUAN PERALATAN DAN BAHAN PEMBERSIH
a. Alat Pembersih
Didalam operasional Housekeeping dikenal berbagai macam peralatan yang dapat
dibedakan menjadi :
1. Manual
a. Sapu (Broom) Untuk menyapu lantai
b. Sikat (Brush)
Untuk membersihkan lantai Stick Brush Toilet Bowl Brush / land Brush
c. Serok Sampah (Dust Pan) Untuk mengambil kotoran
d. Squeezer
Untuk membersihkan / rnengeringkan permukaan
- Glass Squeezer
- Floor Squeezer
e. Double Backet
Timba untuk mengepel lantai
f. Mop Stick & Duster
Alat untuk mengepel lantai
g. Lobby Duster
h. Chemical Bucket i. Dusting cloth

2. Machine
a. Vacuum Cleaner
- Dry Vacuum Cleaner
- Wet Vacurn Cleaner
b. Buffing Machine
c. Brushing Machine
d. Shampoing Machine
Kita lihat sekarang bagian-bagian dari vacum cleaner for dust:
- Vacuum cleaner container dan motor block
- Penyaring debu (dust filter)
- Kantong debu (dust filter)
- Tongkat penghisap (Exhaust rod)
- Pipa penghisap (Exhaust pipe)
- Pipa penggabung (Joint coupling attachment)
- Flat attachment (digunakan untuk permukaan yang datar)
- Wide upholstery attachment (digunakan untuk furniture)
- Round brush (untuk dinding dengan furniture)
- Floor Brush (untuk lantai dan karpet)
Sebelum mesin dipergunakan harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

- Voltage mesin (110/220) harus sama dengan voltage yang terpasang
- Apabila tidak sama, samakan terlebih dahulu dengan merubah voltage mesin
dan apabila tidak bisa. dirubah secara langsung, gunakanlah transformer.
- Pasanglah kantong debu (dust bag) yang masih bersih.
- Pasanglah penyaring debu (dust filter) dalam keadaan bersih Pasanglah motor
block
- Kemudian pasanglah pipa karet penghisap pada vacuum cleaner dan
sambunglah dengan tongkat penghisap, setelah itu pilihlah alat bantu penggabung
(attachment) yang sesuai.
- Vacum cleaner siap untuk dipakai.
Pada waktu menggunakan harus diperhatikan hal hal sebagai berikut:

- Posisi dalarn menggunakan vacum cleaner, sebaiknya adalah tangan kanan
memegang tongkat penghisap (exhausted rod) pada bagian tangan lengkungan
dan jangan dipergunakan untuk bersandar.
- Geserlah terlebih dahulu furniture untuk dapat membersihkan bagian-bagian
yang susah dan tidak terlihat.
- Ambillah terlebih dahulu kotoran-kotoran yang sekiranya dapat menyumbat
saluran vacum cleaner seperti: batu krikil, potongan potongan kain dan
sebagainya.
- Apabila sudah selesai, matikan mesin lebih dahulu, kemudian baru melepaskan
kabel dari aliran listrik. Jangan memutuskan aliran listrik dengan cara menarik
kabel, tetapi lepaskanlah dengan memegang bagian fittingnya.
Pada waktu selesai menggunakan harus diperhatikan hal hal sebagai berikut:
- Gulunglah kabel dengan rapi, motor block dibuka dan dibersihkan.
- Bersihkanlah penyaring debu (Dust filter)
- Periksalah kantong debunya dan bersihkan, apabila masih dapat dipergunakan
lagi pasanglah kembali.
- Bersihkan container vacuum cleaner dengan menggunakan kain pel yang agak
basah
- Bersihkan seluruh attachment yang dipakai dan simpanlah didalam kantong plastik
agar supaya tidak tercecer dan memungkinkan untuk hilang.
- Gulunglah pipa karet penghisap (exhaust pipa) dan letakkan diatas motor block

b. Bahan Pembersih
Berdasarkan Jenisnya, chemical product dapat dibagi menjadi
1 . Cleaning products Pembersih
2. Care products Metalist/melindungi
3. Desinfecting product Membunuh bakteri
Beberapa contoh chemicals
A. Cair/liquid
1 . Shampoo carpet
2. Furniture polish
3. Metal polish
4. Glass cleaner
5. Toilet Bow! Cieaner
6. Multi Purpose Cleaner
7. Marble Polish
8. Air Freshener
9. Hand soup
B. Bubuk/Powder
1. Yelow Powder
2. VIM
3. Carpet Powder
C. Pasta/cream
1. Wax
2. Sabun colek
3. Semir sepatu
3. TEKNIK DAN PROSEDUR PEMBERSIHAN TEKNIK PEMBERSIHAN

a. Membersihkan lantai
Menyikat lantai
Sebelum kita menyikat lantai, terlebih dahulu lantai kita sapu untuk menghilangkan debu
atau kotoran kotoran lain.
Menyikat lantai dapat dilakukan untuk membersihkan berbagai jenis lantai, seperti: lantai
kamar, terraso, dan lantai granit.
Alat-alat yang diperlukan untuk menyikat lantai adalah :
- 2 buah ember (1 ember untuk air bersih, dan 1 ember untuk air sabun), 1 lap pel
(floor cloth)
- Sikat bertangkai
- Bahan yang digunakan ialah
- Sabun cair
Cara cara menyikat lantai:

- Basahkanlah sikat pada air sabun, kemudian sikatlah iantai seluas 1 m2 per 1 m2 , dimulai
dari bagian ujung yang terjauh dari pintu masuk/keluar.
- Kemudian keringkanlah bagian yang disikat tadi dengan menggunakan kain pel, dan
apabila kain pel sudah terlalu basah oleh air/busa sabun, cucilah dahulu dan peraslah
- Kemudian baru diteruskan kembali, sampai lantai betul betul kering dan bersih
- Apabila keadaan lantai tidak begitu kotor, cukup mempergunakan pel saja. Lantai
yang perlu disikat setiap hari bisanya ialah : lantai dapur, karena sangat kotor sekali
dengan lemak, dan bila lemak sangat tebal sekali, bisa digunakan cairan sabun
hitam (black soap). Hal yang perlu diingat ialah janganiah berjalan melalui bagian
lantai yang belum kering sama sekali, bilaslah/cucilah kain pel sekering mungkin
agar hasilnya bisa memuaskan.

Mengepel (mopping)
Lantai dapat dibersihkan /dicuci dengan menggunakan sikat atau kain pel, Tetapi juga
bisa dengan menggunakan mop. Mop digunakan dengan menggunakan detergent
khusus, yang tidak berbuih/busa. Apabila membersihkan lantai dengan menggunakan
mop, kita tidak perlu lagi membilasnya. Cara tersebut dapat dipergunakan untuk
membersihkan berbagai jenis lantai, seperti: ties, linoleum, vinyl.
Alat-alat dan bahan yang dipergunakan :
- Mop dengan rumbai rumbai katun atau dapat digunakan kain pel.
- 2 Ember dorong (rolley trolley)
- 1 metalic press
Cara menggunakan mop :
- Sapulah lantai terlebih dahulu
- Isilah satu ember dengan air secukupnya.Satu ember biarkan kosong menampung air yang
kotor.
- Celupkan/basahkan kain pel ke dalam air, kemudian peraslah jangan terlalu kering dan juga
jangan terlalu basah dengan menggunakan metalic press
- Kemudian mulailah mopping dari bagian ujung yang terjauh dari pintu masuk/ keluar
dengan gerakan mundurdan mengayunkan mopping ke kiri dan ke kanan (zig zag)
Bila mop sudah kotor, cucilah terlebih dahulu dan peraslah dengan menggunakan metalic
- Mulai lagi dengan mengepel, lanjutkan pada bagian yang belum selesai
- Setelah selesai, cucilah kain pel dan ernbernya dengan bersih, setelah itu baru disimpan.
b. Membersihkan tangga
Frekuensi didalam membersihkan tangga tergantung dari kotoran yang ada. Tangga
berbahaya (emergency staircase) misalnya, jika jarang dibersihkan dibanding dengan tangga
yang menghubungkan antara dapur (kitchen) dengan restaurant, kebersihan tangga adalah
sangat penting dan tidaknya dilihat dari kebersihannya saja, dan tetapi juga keamanannya.
Tangga yang menghubungkan antara dapur dan restoran tersebut, apabila sangat kotor
dengan lemak, maka akan sangat licin sekali dan membahayakan bagi orang yang menaiki/
menuruninya. Dalam hal ini seorang kepala bagian Tata Graha, harus dapat menyusun jadwal
pembersihan secara rutin (misalnya 1 minggu sekali 3 kail atau 3 kali dalam sebulan) Semua
jenis lantai tangga dapat dibersihkan, hanya alat dan bahannya yang mungkin berbeda. Untuk
jenis lonoleum, teruso, granits dapat dibersihkan menggunakan air sabun. Tangga yang
sangat kotor dengan lemak, dapat menggunakan sikat dan sabun hitam (black soap),
sedangkan untuk tangga yang berkarpet dengan menggunakan sikat yang agak halus dan
shampoo carpet (berbagai macam merk terdapat dipasaran), tetapi kalau menghilangkan debu
karpet, dapat menggunakan vacuum cleaner.
Alat-alat untuk membersihkan lantai
- 1 ember berisi air berslh
- 1 ember berisi air sabun (liquid soap
- 1 kain pel (floor cloth)
- 1 sikat tangan (hand brush) Bahan yang digunakan :
- 1 liquid soap (sabun cair) atau black soap
- Shampoo carpet (untuk karpet)
Cara-cara membersihkannya:
- Sapulah terlebih dahulu/vacuuming
- Mulailah menyikat dari bagian teratas menuju ke bawah
- Sikatlah tangga secara bertahap, 2 atau 3 step per 2 atau 3 step, kemudian keringkan
(dibilas) dengan menggunakan kain pel.
- Lanjutkan kembali dengan menyikat 2 atau 3 step per 2 atau 3 step, dan keringkan.
Demikian seterusnya sampal selesai
- Perlu diperhatikan bahwa, apabila kain pembilas sudah terlalu kotor, cucilah terlebih dahulu
ke dalam air bersih
- Janganlah menaiki/menuruni bagian tangga yang masih basah
- Pada waktu menyikat permukaan lantai, jangan lupa bagian pinggiran tangga.
- Setelah selesai cucilah terlebili dahulu peralatan sebelum disimpan.
c. Membersihkan dinding
Frekuensi dalam membersihkan dinding akan diteruskan oleh kepala bagian Tata Graha
atau Floor supervisor. Tidak semua dinding cepat menjadi kotor, dinding yang cepat
menjadi kotor adalah pada tempat tempat tertentu saja. Seperti : Corridor, dinding. toilet
umum, dinding tangga bahaya kebakaran (emergency staircase), ruangan makan untuk
karyawan, dan sebagainya. Dinding dinding yang cepat kotor tentunya harus sering
dibersihkan, tetapi juga harus dilihat kwalitas cat tembok yang dipergunakan, untuk mencegah
hal hal yang tidakdiharapkan, sebelum kita membersihkannya lebih baik diadakan percobaan
terlebih dahulu, apakah cat tembok tersebut cukup kuat dicuci/dibersihkan atau tidak.
Hal tersebut bisa dilakukan dengan mencucinya sebagai pendahuluan pada bagian yang
tidak terlihat oleh tamu (lakukanlah pada bagian sudut). Apabila ternyata cat tembok yang
digunakan cukup baik, pembersihan dapat dilakukan. Tetapi apabila cat tembok yang
digunakan cukup baik pembersihan dapat dilakukan. Tetapi apabila cat tembok tidak
berkualitas baik, gunakanlah kain basah yang cukup lunak dan gosoklah dengan tidak terlalu
kuat. Pembersihan/pencucian tembok dapat dilakukan secara menyeluruh, tetapi dapat
juga dilakukan hanya sebagian saja yang terlihat kotor. Biasanya bagian Itu adalah bagian
sekitar sekeliling saklar lampu, bagian pinggiran/dekat pintu, bagian kepala dimana terdapat
kursi yang menempel dinding dan sebagainya.
Alat-alat dan bahan yang digunakan untuk membersihkan dinding adalah sebagai berikut :
- 1 ember berisi air bersih
- 1 ember berisi air sabun
- 1 spon (spongy rag) untuk menuci
- 1 sikat lunak (soft brush), digunakan bila dinding sangat kotor sekali
- 1 kain untuk membilas
- 1 kain untuk mengeringkan
Cara cara membersihkan dinding adalah sebagai berikut:
- Basahkan spon/sikat kedalam air sabun, janganlah menggunakan detergent yang
sangat keras, hal tersebut dapat merusak cat tembok.
2
- Mulailah mencuci 1 m dibagian bawah dinding, kemudian bilaslah dengan
menggunakan kain untuk membilas. Setelah itu, dikeringkan dengan menggunakan
kain yang dipergunakan untuk mengeringkan (1 m2 dinding sudah selesai dibersihkan).
- Selanjutnya, mulaHah kembali dengan mencuci 1 m2 bagian atas dari dinding yang
sudah dibersihkan tadi, setelah itu dibilas dengan menggunakan kain bilas dan baru
dikeringkan dengan kain kering. Demikian seterusnya dinding dibersihkan secara
vertikal, sampai bagian atas dinding.
- Setelah selesai satu baris keatas, dilanjutkan dengan baris sebelahnya dan sama
cara mengerjakannya.
- Jadi secara singkat cara membersihkan tembok dapat dikatakan: dibersihkan secara
vertikal dimulai dari bagian bawah ke bagian atas.
d. Membersihkan pintu
Pintu akan cepat menjadi kotor, hal tersebut oleh karena kebiasaan manusia yang jelek
ialah apabila seseorang membuka/menutup pintu, jarang sekali yang mau memegang pada
handle pintu yang sudah disediakan. Pada umumnya mereka hanya mendorong pintu
tersebut dengan telapak tangan, bahkantidak jarang membuka pintu dengan
menggunakan kakinya. Hal inilah yang menyebabkan pintu pintu cepat menjadi kotor, dan
susah untuk dibersihkan. Sampai dengan saat ini cara yang termudah untuk
membersihkan ialah : mencuci dengan air sabun. Membersihkan pintu harus dikerjakan
sesering mungkin apabila dipandang perlu, oleh karena kebersihan pintu adalah menjadi
kesan pertama terhadap tamu sebelum memasuki ruangan.
Ada beberapa jenis pintu, akan tetapi tidak semua jenis pintu dapat dibersihkan dengan
jalan mencuci. Adapun jenis pintu yang dapat dicuci adalah : Oil pointed door (pintu
yang dicat), wooded door (pintu kayu) yang sering digunakan untuk pintu WC, floor office
dan store room.

Alat-alat dan bahan yang dipergunakan untuk membersihkan pintu ialah :
- 1 ember berisi air bersih
- 1 ember berisi air sabun
- 3 lembar kain untuk mencuci, membilas dan mengeringkan
- 1 sikat yang lunak (soft brush)
Cara cara membersihkannya adalah sebagai berikut :

- Membersihkan terlebih dahulu debu-debu yang melekat pada pintu, dengan menggunakan
kain untuk mengeringkan
- Basahkanlah kain untuk mencuci kedalam, air sabun, dan cucilah pintu mulai dari pintu
bagian atas dan berputar searah dengan jarum jam.
- Gunakanlah sikat pada bagian bagian pintu yang sangat kotor
- Setelah daun pintu selesai dicuci, kemudian bagian tengah pintu dicuci dengan
menggunakan kain yang sama.
- Kemudian, seluruh permukaan pintu kita bilas dengan menggunakan kain untuk membilas,
urutannya sama dengan urutan kepada waktu kita mencuci
- Dan terakhir kita keringkan dengan menggunakan kain untuk megeringkan.
- Mencuci pintu tersebut dilakukan pada ke 2 buah permukaan pintu (bolak-balik) secara
bergantian.
Unluk jenis jenis pintu yang tidak bisa dicuci dengan menggunakan air sabun, dapat dilakukan
dengan cara sebagai berikut :
- Steel door pintu baja/besi : Gunakanlah metal polisin (merk terdapat banyak dipasaran) dan
kain kering serta lebih baik kain yang terbuat dari wool.
- Glass door (pintu kaca) : Gunakanlah kain kering dan glass cleaner(campuran, spirtus dan
amoniak)
- Natural wood door (pintu plywood) : Cukup didusting saja, tapi kalau perlu gunakanlah
wood polish ( merk terdapat dipasaran).
e. Membersihkan jendela
Jendela pada umumnya terbagi menjadi 2 bagian ialah bagian kayunya (frame) dan bagian
kacanya (pane). Bagian kayunya dapat dicuci dengan menggunakan air sabun, Sedangkan
bagian kacanya dapat dibersihkan dengan bahan bahan campuran seperti spirtus amoniak dan
air. Secara tradisional, bila kita membersihkan kaca selalu dipakai kertas koran dan air. Dipakainya
kertas koran, oleh karena kertas koran tersebut mengandung bahan spirtus (dari tulisan tulisan
yang dicetak). Oleh sebab itu, kaca bisa menjadi bersih. Bahan bahan lain yang sudah siap pakai
untuk membersihkan kaca banyak tersedia di pasaran. Agar supaya dapat memperoleh hasil yang
bersih didalam membersihkan kaca, janganlah dicuci dahulu, apabila matahari menyinari
langsung bagian kaca tersebut. Hal tersebut karena kaca yang dicuci akan menjadi kering dengan
sendirinya secara cepat, dan hasilnya akan buram.
Alat alat yang dipergunakan untuk membersikan jendela ialah

- 1 ember untuk air bersih
- 1 ember untuk air sabun
- 2 kain untuk mencuci dan membilas
- 1 kain wool/planel untuk membersihkan kaca
- Window sprayer (seprotan untuk kaca)
- Sikat tangan yang lembut
Bahan-bahan pembersih yang diperlukan ialah

- Air sabun (soapy water) untuk bagian kayu
- Glass cleaner atau
- Campuran spiritus, amoniak dan air

Cara-cara membersihkannya
- Membersihkan bingkai jendela yang terbuat dari kayu bercat
- Caranya sama dengan pada waktu kita membersihkan pintu/daun kayu yang bercat.
Untuk itu gunakanlah kain untuk mencuci yang dibasahkan dengan air sabun.
- Setelah dicuci, keringkanlah dengan menggunakan kain untuk mengeringkan.
- Kemudian, baru kita bersihkan bagian kacanya dengan menggunakan kain wool/
planel serta bahan campuran spiritus, amoniak dan air, atau glass cleaner. Gosoklah
bagian kaca tersebut dengan gerakan spiral/berputar.
- Apabila terdapat bagian jendela yang terbuka dari metal, gunakanlah metal polish. Untuk
diperhatikan, kita yang dipergunakan untuk mencuci, jangan digunakan untuk
menggosok/ mengkilapkan kaca, begitu pula apabila kain untuk membersihkan kaca
sudah sangat kotor, agar supaya diganti yang bersih
4. TEKNIK PEMBERSIHAN KAMAR TAMU

Suatu proses pekerjaan jika dilakukan dengan menerapkan teknik dan metode yang tepat
diharapkan dspat rnenciptakan hasil pekerjaan :
- Lebih efisien: karena cara /teknik yang sudah pasti, diterapkan dalam suatu proses
pekerjaan, maka dapat meyakinkan bahwa pekerjaan dapat diselesaikan dengan hasil
yang pasti pula.
- Menghemat waktu : karena pekerjaan dilakukan dengan cara yang pasti, maka sedikit
sekali kemungkinan adanya pekerjaan/langkah yang terlewati, sehingga pekerjaan
tidak perlu diulang.
- Menghemat tenaga: bekerja dengan teknik dan metode yang sudah pasti maka akan
dapat menghemat langkah clan gerak.
4.1. Proses pembersihan kamar tamu

Jika dilihat secara fisik, kamar tamu terbagi dalam dua bagian sesuai dengan fungsinya
masing masing, maka proses pembersihannyapun secara teknis berbeda pula. Bagian
itu adalah :
- Bedroom (kamar tidur)
- Bathroom (kamar mandi)
Namun dalarn pelaksanaan proses pembersihan, kedua bagian ini merupakan suatu
kesatuan yang tidak boleh terpisah. Karena gambaran/image daripada kebersihan,
kerapian serta kesehatan Hotel secara keseluruhan dapat diciptakan dari kedua bagian.
a. Membersihkan Kamar mandi (Cleaning Bathroom)

Kebersihan kamar mandi benar-benar diperhatikan, karena pada umumnya tamu
sangat sensitif terhadap kebersihan kamar mandi merupakan ukuran/standar
kesehatan hotel secara keseluruhan.
Prosedur dalam proses pembersihan kamar mandi yang terdiri dari bagian/fasilitas
didalamnya, biasanya dimulai dari pencucian Toilet Bowl (Jamban); hal ini tentunya
disamping alasan kesehatan, juga biasanya letak toilet ini adalah yang paling jauh
dari pintu masuk kamar mandi, selain daripada itu biasanya jamban adalah bagian
kamar mandi yang paling sering dipergunakan.
Toilet/jamban di kamar mandi kamar tamu yang terisi (occupied) minimal harus
dibersihkan dua kali dalam sehari, yaitu pada pagi hari, saat pembersihan kamar, dan
sore hari pada waktu membuka tempat tidur (Opening Bed).
b. Membersihkan jamban (Toilet Bowl)

Bagian bagian jamban yang harus dibersihkan ialah
- Bagian dalam jamban
- Bagian samping
- Bagian luar jamban dan bagian bawah

- Bagian yang diduduki
- Tutup jamban
- Tangki air penyiram
- Bagian dinding sekitar jamban
Cara cara di dalam membersihkan jamban adalah sebagai berikut :

- Siramlah jamban terlebih dahulu dengan air dari tangki penyiram (water tank)
- Pergunakanlah bahan detergent (vim) dan sikat jamban (toilet bowl brush), untuk
menyikat bagian daiam jamban.
- Setelah bagian dalam sudah disikat, siramlah dengan menggunakan air dari tangki
penyiram.
- Kemudian bagian pinggiran jamban disikat, dengan menggunakan sikat tangan
atau spoon.
- Selanjutnya bagian luar (termasuk bagian bawah dan belakang jamban.
- Kemudian bagian yang diduduki dibersihkan dengan menggunakan kain pel dan
sabun cair.
- Begitu penutup jamban, tangkai air penyiram, dan dinding sekitar jamban.
- Setelah bagian bagian tersebut diatas, dicuci / dibersihkan, tahap selanjutnya
adalah membilas ( menghilangkan buih sabun / bilas ), dengan menggunakan kain
pembilas.
- tahap terakhir adalah mengeringkan dengan menggunakan kain pengering (drying
cloth). Hanya perlu diketahui bahwa bagian dalam jamban tidak perlu dikeringkan.
Alat-alat yang diperlukan untuk membersihkan jamban :

- Sarung tangan plastik, sikat jamban dan spoon, 2 macarn kain (untuk membilas dan
mengeringkan) detergent dan sabun cair.
c. Membersihkan bak Mandi (Model Buth tub)

Bak mandi harus selalu diperhatikan kebersihannya, terutama bila bak mandi tersebut
sehabis digunakan. Kita dapat mengetahui dengan mudah, bila bak mandi tersebut
ternyata masih kotor sekalipun sudah dibersihkan, yaitu dengan cara mengusapkan
telapak tangan pada dinding bak mandi. Apabila masih terdapat kotoran yang melekat
di bagian dinding bak mandi, ini berarti mencuci dan membilasnya masih kurang
bersih, dan harus diuiang kembali. Bagian bagian bak mandi yang harus dibersihkan
ialah
- Bagian dasar bak mandi
- Dinding bak mandi
- Bagian pinggir bak mandi
- Dinding luar sekitar bak mandi
- Pembuka air (kran), tempat sabun
Alat alat dan bahan bahan yang diperlukan untuk membersihkan bak mandi
- Sikat tangan/spoon
- 2 macam kain (untuk membilas dan mengeringkan)
- Detergent atau sabun cair

Cara cara untuk membersihkan bak mandi ialah :
- Apabila terdapat tirai plastik (shower curtain), di keataskan terlebih dahulu agar tidak
terganggu.
- Siramlah terlebih dahulu dengan menggunakan shower
- Taburkanlah detergent (vim) atau sabun cair, kemudian sikatlah (dapat juga
menggunakan spoon) bagian dasar dan dinding bak mandi.
- Selanjutnya sikatlah bagian dinding sekeliling bak mandi pembuka air dan tempat
sabun
- Kemudian dinding luar bagian bawah juga disikat
- Setelah semua sudah disikat/dibersihkan, mulailah dengan membilas. Gunakanlah
shower untuk menyiram busa sabun.
- Terakhir dikeringkan dan pasang kembali tirai plastik
d. Membersihkan Bak mandi (tradisional)

Dalam hal ini yang dimaksud dengan bak mandi model tradisional adalah bak mandi
yang sering kita jumpai digunakan pada rumah tangga pada umumnya. Bak mandi
2
model tradisional ini biasanya mempunyai ukuran rata rata 1 m .
Bagi hotel yang juga menggunakan bak mandi model tersebut perlu diperhatikan
kebersihannya terutama pada bagian bagian dasar bak dan dinding dinding bagian
dalam bak, sedangkan frekwensi pembersihannya dapat dilaksanakan setiap tamu
chekout/minimal 2 hari sekali. Untuk lebih idealnya pengisian airdilakukan secepatnya
pada waktu tamu tersebut check in, hal tersebul untuk menjamin tetap bersihnya air
dan akan dapat mengurangi cepatnya proses pengotoran bak. Disamping itu air yang
diisikan pada waktu tamu check in akan dapat meyakinkan tamu tersebut bahwa air
tersebut memang benar benar bersih dan masih baru (belum pernah digunakan). Akan
tetapi bila dengan cara tersebut dirasakan merugikan oleh karena pengeluaran air
yang menjadi banyak, maka dapat juga air diisikan lebih dahulu walaupun tidak ada
tamu, akan tetapi harus dicek (dikontrol) kebersihan air dan juga kebersihan baknya
sendiri dan jangan sampai menjadi kotor menyebabkan tumbuhnya lumut dalam bak
mandi. Bagian bagian yang harus dibersihkan Ialah :
- Bagian dasar bak mandi
- Dinding dalam bak mandi
- Bagian pinggir bak mandi
- Dinding luar bak mandi
- Pembukaan air (kran air) dan tempat sabun
- Dinding sekitar bak mandi (atas dan bawah)

Alat dan bahan pembersih yang digunakan :
- Sikat tangan atau dapat digunakan sikat yang bertangkai agar dapat menjangkau
bagian dasar bak mandi tersebut cukup dalam (lebih dari 1 m)
- Kain pel yang khusus hanya digunakan untuk membersihkan bak mandi saja.
- Detergent atau sabun cair.
Cara cara dan bahan bahan pembersih yang digunakan :

- Bila bak dalam keadaan kotor, isilah dengan air terlebih dahulu kira-kira setinggi
2-5 cm.
- Basahkan dinding dinding bagian dalam dengan menggunakan air dalam bak
mandi telah dicampur dengan detergent.
- Selanjutnya, sikatlah bagian dasar bak dengan menggunakan sikat tangan atau
dengan spon bila bak tidak begitu kotor.
- Kemudian, sikatlah dinding bak bagian dalam. Bila kotoran ada dasar bak melekat
sangat kuat, gunakanlah "detergent powder" seperti vim.
- Sikatlah bagian pinggir bak mandi untuk menghilangkan bekas bekas sabun
yang diletakkan disitu, selanjutnya dibersihkan juga dinding luar bak mandi,
tempat sabun dan pembuka air serta saluran pembuangan air.
- Dan terakhir adalah dinding luar sekitar bak mandi
- Setelah semua tersebut diatas dilakukan, maka step berikutnya ialah membuang
air yang masih tergenang (bukan saluran pembuangan) dan membilas bagian
bagian yang telah dibersihkan tadi dengan air bersih.
- Terakhir adalah mengeringkan seluruh bagian bak mandi dengan menggunakan
kain pel khusus untuk itu.
e. Membersihkan tempat cuci tangan

Membersihkan tempat cuci tangan sama halnya dengan membersihkan bak mandi
yang dilaksanakan setiap hari, bahkan ada kalanya dibersihkan 2 kali dalam satu hari
yaitu pagi dan sore hari. Kotoran kotoran yang menggumpal, sering menyumbat
saluran pembuangan, seperti yang harus diambil terlebih dahulu. Alat alat dan bahan
bahan yang diperlukan sebagai berikut:
- Sikat tangan/spon
- 2 macam kain (untuk membilas dan mengeringkan)
- Detergent atau sabun cair
Bagian bagian yang harus dibersihkan serta rata rata adalah sebagai berikut :
- Cucilah ubin / dinding sekeliling tempat cuci dengan menggunakan sikat tangan
spon dan sabun cair.
- Kemudian bagian tempat sabun
- Tempat/standard gelas
- Pembukaan air ( kran ) sikatlah bagian pinggiran kran, agar supaya lebih bersih,
seluruh bagian yang terbuat dari metal gosoklah dengan "metal polish".
- Selanjutnya sikatlah bagian luar, bawah dan saluran pembuangan
- Yang terakhir bagian dalam tempat cuci tangan, mula - mula siramlah dahulu dengan
air, kemudian taburkan detergent /sabun cair dan sikatlah menggunakan spon
- Setelah selesai mencuci bilaslah dengan menggunakan kain pembilas, dan air
bersih, setelah itu keringkanlah.
- Apabila terdapat kaca (cermin), bersihkan dengan benar pembersih kaca dan kain
yang kering.

f. Mempersiapkan dan melengkapi kembali kamar mandi
Kamar mandi yang sudah dibersihan perlu untuk dilengkapi kembali dengan sabun
mandi, toilet paper, handuk, dan lain lain. Jumlah perlengkapan yang disediakan di
kamar mandi, biasanya didasarkan atas jenis kamarnya. Yang dimaksud adalah bila
kamar tersebut adalah "Double Room" maka perlengkapannya disediakan untuk 2
orang dan apabila "single room", maka perlengkapannya disediakan untuk 1 orang
dan seterusnya.
Meletakkan perlengkapan-perlengkapan tersebut di kamar mandi juga harus
diperlihatkan "logo" atau nama hotel harus dapat dilihat dengan jelas, oleh karena itu
adalah usaha untuk menarik dan mempromosikan hotel.
Jenis-jenis barang yang diperlukan untuk melengkapi kamar mandi, ialah :

- Sabun mandi, yang diletakkan pada bak mandi (bath tub) dan tempat mencuci
tangan (wash basin).
- Sabun pencuci rambut (hair shampoo), diletakkan ditempat sabun bak mandi.
- Kertas toilet, sebaiknya 2 rol, satu dipasang ditempatnya, dekat dengan jamban
(toilet) dan satu lagi untuk persediaan diletakkan diatas tangki penyimpanan
air (water tank)
- Sapu tangan kertas, diletakkan disamping "Wash basin".
- Kertas/kantong untuk membungkus kotoran (sanitary bag), disimpan didekat
jamban (toilet).
- Akan lebih baik, apabila dapat disediakan sikat gigi beserta pastanya (ukuran
kecil). Handuk mandi letakkan pada tempatnya didekat bak mandi
- Handuk tangan diletakkan pada tempatnya disamping /digantung disamping
"Wash basin".
- Handuk muka diletakkan disamping "Wash basin".
- Mat untuk mencukur "shaving kit", diletakkan disamping "Wash basin”
- Tempat sampah, diletakkan dibawah "Wash basin”
4.2. Pembersihan Kamar Tidur

a. Mempersiapkan Tempat Tidur (Making a bed)
Mempersiapkan tempat tidur, adalah salah satu bagian pekerjaan yang harus
dilaksanakan oleh room boy pada waktu membersihkan kamar. Perlu diketahui bahwa
pada waktu tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditujukan terhadap
kerapian tempat tidur, dan mereka akan memberikan kesan pertamanya terhadap
keseluruhan hotel, dengan hanya melihat kerapian tempat tidur tersebut. Itulah
sebabnya, bahwa tempat tidur harus dipersiapkan serapih mungkin, sebelum tamu
masuk ke kamar.
Didalam bab ini, kita akan mempelajari cara mempersiapkan tempat tidur dengan
menggunakan teknik yang standar (standart teknik), untuk menghemat waktu dan gerak.
Adapun cara cara untuk mempersiapkan tempat tidur adalah :

- Bila mungkin, tariklah tempat tidur terlebih dahulu, untuk mempermudah di kedua sisi.
- Angkatlah semua lena yang kotor, mula mula sarung bantal dahulu, kemudian lipatlah
dan letakkan diatas kursi yang terdekat bersama sama dengan bantalnya.
- Angkatlah kain sprei yang lama (kotor) satu persatu dan lipatlah secara teratur untuk
menghemat tempat penyimpanannya dan mempermudah membawanya ke laundry.
- Selanjutnya selimut dilipat, dan diletakkan di atas bantal atau tempat yang terpisah
dengan lena yang kotor.
- Kemudian tumpukkan lena yang kotor dibawa keluar kamar, disimpan dalam
kantong besar "trolley", dan kembali ke kamar dengan mernbawa lena yang bersih.

- Sebelum mernasang lena yang bersih, terlebih dahulu kasur dibalik dan periksalah
keadaan (kondisi) kasur tersebut, serta lihatlah bila ada barang tamu yang tertinggal.
- Setelah itu pasanglah tilam kasur (mattress pad)
- Kemudian kain sprei 1 (bottom sheet) Room boy berdiri disamping tempat tidur,
kain mulai dihamparkan, diperhatikan bahwa kain sprei harus tepat ditengah
tengah tempat tidur.
- Lipatan kain dibuat sedemikian rupa pada tiap sudut tempat tidur dan membentuk s u d u t
45°.
- Cara untuk membuat sudut 45° adalah sebagai berikut:
- Masukkan kain sprei bagian bawah (kaki) dan bagian kepala dibawah kasur
- Kemudian sprei bagian kiri/kanan masing masing suclut diangkat keatas, selanjutnya
bagian sprei yang tidak terangkat dimasukkan/dilipat ke bawah kasur, selanjutnya bagian
yang diangkat ke atas tadi di kebawahkan dan dimasukkan / dilipat ke
bawah kasur.
Demikian dikerjakan disetiap sudut tempat tidur
- Berikut disetiap seprei (top sheet), dihamparkan terbalik (jahitan lipatan sprei diletakkan
menghadap keatas), dan letak seprei harus tepat berada ditengah.
- Kemudian selimut (blanket) dihamparkan diatas kain sprei 1, dan perhatikan bahwa, letak
selimut harus lebih kebawah dari kain sprei + 40 cm.
- Kemudian kain sprei 1 dan selimut ditarik bersama sama, sampai kira kira selebar bantal
lebih 10- 15cm.
- Selanjutnya sprei 1 dan selimut bagian bawah (kaki) secara bersamaan dilipat dimasukkan
ke bawah kasur, dan dibuat sudut 45° seperti pada waktu membuat
sudut sprei 1.
- Berikutnya sebelum memasukkan sprei 1 dan selimut setiap sisi ke bawah
kasur, terlebih dahulu lipatlah sprei ini bagian atas (yang tidak tertutup selimut), sehingga
lipatan tersebut menutupi selimut sepanjang 40 cm.
- Kemudian masukkan bagian sisi kanan/kiri kebawah tempat tidur
- Pasanglah sarung bantal, dan bagian bagian yang tersisa lipatlah dengan rapi
- Terakhir baru dipasang penutup tempat tidur (bed cover) dan bantal ditutup sedemikian
rupa sehingga kelihatan serasi. Jangan lupa mengembalikan posisi tempat tidur seperti
semula.
Telah dijelaskan sebelumnya, bahwa teknik dan prosedur mempersiapkan tempat tidur
tersebut digunakan teknik yang standar dengan menggunakan 2 sprei untuk setiap
tempat tidur. Akan tetapi hal tersebut tidak menutup kemungkinan bagi kita untuk
mempersiapkan tempat tidur hanya dengan menggunakan 1 sprei saja.
Menggunakan 2 sprei atau 1 sprei oleh suatu hotel sebenarnya tergantung pada
beberapa faktor, diantaranya ialah :
- Kebijaksanaan hotel itu sendiri
- Biaya yang tersedia
- Cara/ sistem pencucian
- Jumlah sprei yang tersedia
Adapun keuntungan dan kerugian bila menggunakan 1 sprei adalah sebagai berikut:
Keuntungan
- Tidak banyak biaya yang dikeluarkan untuk penggunaan/pencucian sprei
- Dapat dikerjakan / diselesaikan lebih cepat
- Dapat menghemat tenaga
Kerugian
- Tidak standard untuk hotel pada umumnya
- Bila kualitas sprei kurang baik / tipis dan kasur yang digunakan berwarna
bermotif maka warna kasur akan kelihatan.
- Selimut akan cepat menjadi kotor dan kemungkinan akan cepat rusak

b. Membersihkan debu kamar
Pada waktu membersihkan debu kamar, pelaksanaannya dimulai dari sudut kamar, kemudian
dilanjutkan secara berurutan (searah dengan jarum jam), sehingga dengan cara demikian tidak
akan ada bagian bagian yang terlewati untuk dibersihkan debunya dan dengan cara ini pula
pekerjaan dapat dikerjakan secara efisien dan efektif. Alat yang digunakan hanya 2 macam
kain, satu dipergunakan untuk membersihkan debu yang satu lagi untuk membersihkan kaca
atau cermin Dibawah ini adalah bagian bagian yang harus dibersihkan dengan catatan bahwa
beberapa fasilitas kamar tidak seluruhnya harus ada disetiap kamar
- Kaca kaca pinggiran gambar (figure)
- Kacajendela
- Layar televisi
- Cermin
- Kursi dan meja
- Telephone
- Pinggiran tempat tidur
- Almari (ward drop), mesin pendingin (AC)
- Lampu kaca dan pada waktu pembersihan lampu jangan lupa tutup lampunya serta
periksalah lampu masih nyala/putus harus diganti baru.
- Bila terdapat barang barang diatas meja, pindahkan lebih dahulu agar seluruh permukaan
dapat dibersihkan.
- Pintu juga harus dibersihkan dari debu, mulailah dari bagian atas kemudian ke bawah.
- Terakhir periksalah semuanya apakah sudah bersih atau belum dan terutama
pada bagian lampu, nyalakanlah lampu untuk mengetahui apakah masih ada
bekas jari-jari tangan atau tidak, bila ada, dibersihkan sekali lagi
4.3.Langkah Langkah teknis pembersihan kamar tamu

a. Membersihkan kamar yang telah dikosongkan
Perlu untuk diketahui bahwa, yang dimaksud dengan kamar yang telah dikosongkan ialah tamu
yang menempati kamar tersebut telah "check out", Room boy akan dapat mengetahui kamar-
kamar yang telah dikosongkan oleh tamunya dari Pembagian kerja (work plan) yang dibuat
oleh Floor Supervisor, atau pada waktu tamu tersebut "check out". Kantor depan hotel akan
memberitahukankepadaTataGraha Kamar kamar yang telah dikosongkan tersebut, harus cepat
cepat dibersihkan kembali agar dengan cepat dapat dijual oleh Kantor Depan Hotel.
Adapun cara cara membersihkan kamar yang telah dikosongkan adalah sebagai berikut :
- Siapkan terlebih dahulu peralatandan perlengkapan pembersih kamar yang akan
digunakan kedalam suatu tempat agar mudah dibawah.
- Ketuklah pintu terlebih dahulu, sekedar untuk meyakinkan apakah tamunya sudah
keluar atau belum dan bila tidak ada jawaban, bukalah dengan menggunakan passkey.
- Setelah dibuka, yakinkanlah sekali lagi, kemungkinan tamunya masih berada di kamar mandi,
dan bila sudah betul-betul kosong.
- Nyalakan lampu, untuk menerangi dan juga untuk mengetahui apabila ada yang mati, laporkan
untuk diganti.
- Kemudian bukalah korden jendela. Bila korden sudah buka, matikan kembali lampunya
- Periksalah sekeliling kamar, bila terdapat barang barang tamu yang tertinggal cepat-cepatlah
telepon ke F.O kemungkinan tamunya masih berada di F.O.

- Dan seandainya tamunya sudah tidak ada, laporkan pada Supervisor/Asst. Housekeeping.
- Kumpulkan peralatan Room Service (bila ada) dan teleponlah Room service untuk
mengambilnya
- Kumpulkan asbak-asbak dan gelas-gelas kamar dan buanglah kotorannya ke
keranjang sampah kemudian bawalah ke kamar mandi untuk dicuci
- Selanjutnya mulailah dengan membersihan kamar mandi, kumpulkan seluruh handuk-
handuk kotor, untuk menghemat waktu dan tenaga, kumpulkan sekalian seluruh lena tempat
tidur yang kotor, lipatlah dan simpanlah kantong lena kotor pada kereta pramugraha (trolley
cart)
- Dan pada waktu kembali, bawalah handuk-handuk dan lena yang bersih, taruhlah di atas
kursi.
- Lanjutkan dengan membersihkan kamar mandi, dimulai dengan membersihkan jamban
(toilet) terlebih dahulu, kemudian bak mandi (bath tub), tempat cuci tangan (wash basin) dan
yang terakhir membersihkan lantai kamar mandi (selalu disikat) - Setelah selesai
membersihkan bagian bagian kamar mandi, selanjutnya melengkapi kembali kamar mandi
dengan handuk handuk, sabun mandi, kertas jamban (toilet paper) sabun, pencuci rambut,
korek api, plastik penutup rambut, sapu tangan (tisues) kantong sanitasi, asbak, gelas, dan
sebagainya.
- Setelah kamar mandi selesai dibersihkan dan dilengkapi mulailah dengan mempersiapkan
tempat tidur (teknik membersihkan tempat tidur telah kita pelajari).
- Selanjutnya seteiah selesai mempersiapkan tempat tidur, mulailah sekarang dengan
membersihkan debu/bagian-bagian perlengkapan kamaryang kotor (teknik membersihkan
debu kamar yang sudah kita pelajari).
- Kemudian, letakkan kembali asbak asbak, gelas-gelas minum tempat sampah yang
kesemuanya sudah bersih
- Lengkapilah dengan keperluan keperluan kamar (stationaries), misalnya: kertas surat,
kantong surat (amplop) ballpoint, map. Dan juga daftar makan, keterangan keterangan hotel.
- Setelah dilengkapi semuanya, kemudian membersihkan debu debu yang tersebar di karpet/
lantai dengan menggunakan mesin penghisap debu (vacuum cleaner).
- Bila telah selesai semuanya, periksalah sekali lagi untuk meyakinkan bahwa sudah benar-
benar beres
- Apabila sudah, jangan lupa menutup korden
- Setelah keluar kamar, yang paling penting ialah, mengunci pintu kembali.
b. Membersihkan kamar yang berisi tamu

Di dalam membersihkan kamar yang berisi, pelaksanaannya memerlukan perhatian lebih
banyak daripada kalau membersihkan kamar yang kosong, karena untuk kamar yang masih diisi
tamu terdapat banyak barang-barang didaiamnya. Dimana dalam hal ini Room Boy harus
berhati-hati, dan sedapat mungkin jangan terlalu banyak menyentuh ataupun memindahkan
letak barang-barang tersebut.
Untuk kamar-kamar yang masih diisi, sebaiknya dapat dikerjakan/diselesaikan sebelumnya
tengah hari. Membersihkan kamar yang diisi, akan lebih baik lagi bila tamunya sedang keiuar
usahakanlah untuk membereskannya dengan cepat, teliti dan bersih, oleh karena tamu akan
merasa senang pada waktu kembali mendapatkan kamar dalam. keadaan beres, bersih seperti
semula.
Adapun cara-cara/urutan membersihkannya adalah :

- Langkah pertama harus selalu mengetuk pintu. Apabila tidak ada jawaban bukalah
pintu dengan menggunakan kunci duplikat. Tetapi apabila ada jawaban katakanlah maksudnya
dengan sopan.
- Mula-mula korden/ tirai dibuka, agar supaya lebih terang.

- Kumpulkan alat-alat makan yang kotor, kemudian teleponlah Room Service untuk
mengambilnya.
- Apabila tamu meminta pakaiannya untuk dicuci, teleponlah petugas laundry (valet)
untuk mengambilnya.
- Perlu untuk diingat bila tamunya masih ada di kamar, jangan menelpon dengan
menggunakan telepon yang ada di kamar. Gunakanlah telepon yang ada di floor station.
- Cucilah asbak asbak yang kotor di "wash basin" dengan terlebih dahulu membuang
kotorannya.
- Pada waktu mencuci asbak sekalian mencuci gelas yang kotor
- Angkatlah lena-lena yang kotor (termasuk handuk handuk) lipatlah dan simpan di
kantong ternpat lena kotor (di trolley cart). Jangan lupa merapikan pakaian yang
berserakan dan simpanlah didalam almari.
- Selanjutnya, bersihkanlah kamar mandi, hati-hati terhadap barang-barang tamu,
susunlah dengan rapi.
- Setelah selesai membersihkan dan memperlengkapi kembali keperluan kamar mandi,
dilanjutkan dengan mempersiapkan tempat tidur
- Kemudian membersihkan seluruh perlengkapan kamar (dusting), selanjutnya
memperlengkapi kembali "stationary" yang sudah habis (amplop, kertas surat dan Iain-lain)
- Periksalah seluruh lampu, apakah ada yang mati dan apabila ada, segera
laporkan.Kemudian keiuar dan kuncilah kamar.
Mempersiapkan dan melengkapi kembali kamar mandi

Kamar mandi yang sudah dibersihkan perlu untuk dilengkapi kembali dengan sabun mandi,
toilet paper, handuk dan lain lain. Jumlah perlengkapan yang perlu disediakan di kamar mandi,
biasanya didasarkan atas j'enis kamarnya.
Yang dimaksud adalah bila kamar tersebut adalah "Double Room", maka perlengkapannya
disediakan untuk 2 orang, dan apabila "Single Room", maka perlengkapannya disediakan
untuk 1 orang, dan seterusnya.
Meletakkan perlengkapan perlengkapan tersebut di kamar mandi juga harus diperhatikan
"logo" atau nama hotel harus dapat dilihat dengan jelas, oleh karena itu adalah usaha untuk
menarik dan mempromosikan hotel.
Jenis-jenis barang yang diperlukan untuk memperlengkapi kamar mandi adalah :

- Sabun mandi, yang diletakkan di bak mandi (bath tub) dan tempat mencuci tangan
(wash basin)
- Sabun pencuci rambut (hair shampoo), diletakkan di tempat sabun bak mandi.
- Kertas toilet, sebanyak 2 roll, satu dipasang ditempatnya dekat jamban (toilet) dan satu
lagi untuk persediaan diletakkan diatas tangki penyimpanan air (water tank)
- Sapu tangan kertas, diletakkan disamping "Wash basin”
- Kertas/kantong untuk membungkus kotoran (sanitary bag), disimpan didekat jamban
(toilet)
- Akan lebih baik, apabila dapat disediakan sikat gigi beserta pastanya (ukuran kecil)
dan kalau akan menyediakan sediakanlah yang baru.
- Handuk handuk yang biasanya diperlukan, handuk mandi, handuk tangan dan handuk
muka
- Handuk mandi diletakkan pada tempatnya didekat bak mandi
- Handuk tangan diletakkan pada tempatnya disamping/digantungkan disamping "Wash
basin".
- Alat untuk mencukur "Shaving kit" diletakkan disamping "Wash basin"
- Tepat sampah, diletakkan di bawah "wash basin"
- Kamper, diletakkan dibawah jamban, sebagai pewangi
- Asbak, korek api dan lilin

c. Mempersiapkan tempat tidur tambahan
Tempat tidur tambahan ini akan dipersiapkan apabila diminta oleh tamu, misalnya Seorang tamu
beserta keluarganya tidur dalam satu kamartetapi kurang tempat tidurnya.
- Kamar tidur "Double" diisi oleh 3 orang, maka diperlukan tempat tidur tambahan
- Tamu rombongan yang terdiri dari 3 orang bersepakat untuk tinggal di satu kamar, oleh karena
sudah tidak ada lag! kamar yang tersedia.
Tempat tidur tambahan biasanya dibuat sedemikian rupa sehingga mudah untuk dipindah-
pindahkan (folding bed) dan disimpan di "Housekeeping Station". Tetapi ada juga yang
berbentuk "sofa" yaitu kursi tamu yang berada di kamar, yang juga dapat dipergunakan untuk
tempat tidur tambahan. Jenis tempat tidur tambahan yang lain, yang biasanya digunakan untuk
bayi (baby crib) juga disediakan di hotel.
Kapankah pemasangan tempat tidur tambahan ini dilakukan ?

Hal tersebut akan diberitahukan oleh Kantor Depan Hotel, karena biasanya pemesanan-nya
dilakukan di Kantor depan Hotel, dan tentunya untuk tambahan tempat tidur akan
dikenakanbiaya tambahan. Pemesanan tempat tidur tambahan tersebut dapat juga dipesan
melalui Tata Graha (Room Boy), tetapi nantinya Tata Graha harus melaporkan kepada Kantor
Depan Hotel untuk dikenakan biaya tambahan. Perlu diperhatikan didalam menempatkan
tempat tidur tambahan, janganlah terlalu banyak merubah tata ruang kamar sehingga kelihatan
sangat sumpek atau kamar menjadi tidak menarik.
Perlengkapan Perlengkapan yang diperlukan untuk memasang tempat tidur tambahan ialah :
(untuk 1 orang)
- 1 bantal dan sarung bantal
- 2 kain sprei
- 1 penutup selimut (comforter, kalau diperlukan)
- 1 selimut
- 1 tilam kasur (mattress pad)
Dengan tambahnya satu tempat tidur tambahan, berarti harus ditambah pula perlengkapan-
perlengkapan yang terdapat di kamar tidur, seperti handuk handuk dan sabun mandi. Dan
seperti biasanya, untuk setiap membersihkan kamar, tempat tidur tambahan juga harus
dirapikan. Setelah selesai pemakaian tempat tidur tambahan, harus disimpan kembali pada
tempat yang sudah ditentukan ialah di "Floor station".
D. Mempersiapkan kamar pada malam hari

Mempersiapkan kamar pada malam hari biasanya dikerjakan pada jam 18.00. Untuk
mengetahui kamar-kamar yang harus dipersiapkan dapat diperoleh dari Kantor Depan Hotel.
Sedangkan yang harus dipersiapkan adalah meliputi pekerjaan.
- Membuka tutup tempat tidur (turn down the bed/opening the bed)
- Merapikan kamar dan kamar mandi
Cara-cara/urutan didalam mempersiapkan kamar pada malam hari adalah sebagai berikut:
- Mulailah selalu dengan mengetuk. pintu terlebih dahulu. Tetapi harus diingat bagi kamar yang
memasang "do not disturb", jangan sekali kali diketuk.
- Setelah mengetuk, bila ada jawaban katakanlah maksudnya, dan masuklah ke kamar bila
sudah dipersilahkan masuk.
- Nyalakanlah lampu-lampu, sekedar untuk mengetahui apabila ada yang mati segera
dilaporkan untuk diganti
- Bersihkanlah asbak asbak, gelas minum (dicuci di kamar mandi)
- Kemudian, lanjutkan dengan membuka tutup tempat tidur (bed cover), dilihat yang rapi dan
disimpan di dalam almari
- Lipatlah lapisan kain sprei kedua dan selimut pada bagian pinggir atas sebelah luar, hingga
membentuk sudut 90'.
- Menyediakan/meletakkan pakaian tidur tamu diatas tempat tidur dengan rapi
- Memasang "bed slipper" (alas kaki/sandal) disamping bawah tempat tidur.

- Menutup tirai/korden
- Mengambil baju baju tamu yang berserakan di kursi dan menggantungkannya di dalam
almari
- Meletakkan daftar makan pagi diatas bantal, atau di meja samping tempat tidur.
- Sediakanlah gula gula/permen yang rasanya segar.
- Selanjutnya, setelah selesai merapikan kamar tidur, kemudian merapikan kamar mandi
dengan mengganti handuk handuk kotor dengan yang bersih.
5. ROOM REPORT & HOUSE KEEPER REPORT

1. Pengontrolan keadaan/status kamar (Checking Room Status)
Pengontrolan keadaan kamar dimaksudkan untuk mengetahui secara pasti tentang keadaan
seluruh kamar setiap saat, hal ini sangat penting diketahui oleh kedua belah pihak, yaitu :
a. Front Office : Untuk kepentingan penjualan kamar
b. House keeping : Untuk kepentingan pembersihan kamar
2. Room Report
Room Report adalah suatu informasi tentang keadaan kamar kamar berdasarkan catatan yang
ada di front office dalam bentuk laporan yang disebut "Room Report" dimana tercantum tentang
keadaan seluruh kamar dengan menggunakan kode-kode tertentu yang umum digunakan di
hotel seperti:
a. VC : Vacant Clean i. ONLINL : Occupied No Luggage/No Luggage
b. VD : Vacant Dirty j. EXB : Extra Bed
c. OD : Occupied Dirty k. BCT : Baby Cot
d. C/O : Cheek Out I. V : Vacant
e. C/l : Cheek In m. O : Occupied
f. OO/VM : Out of Order/ Vacant Maintenance
g. SO : Sleep Out
h. DND/DD : Do Not Disturb/ Don't Disturb
Catatan :
Dalam room report harus tercantum dengan jelas kamar kamar yang akan check-out pagi itu :
Contoh: Room Report (lihat lampiran)
Room report harus dibuat oleh front office minimal dua kali dalam sehari, yakni :
a. Pagi hari (06.00 08.00) sebelum housekeeping mulai tugas pembersihan
b. Siang hari (13.00 15.00) setelah check out time
Room report dibuat rangkap 3 (tiga):
a. Copy pertama untuk hotel manager
b. Copy kedua untuk housekeeping
c. Copy ketiga untuk arsip di front office
Room report ditandatangani oleh yang membuat laporan, biasanya receptionist yang bertugas
malam (night shift) kalau perlu ditandatangani oleh front office manager/ supervisor.
3. Room Report & Work Plan

Setelah housekeeper menerima room pada pagi hari, maka sesuai dengan/berpatokan
kepada keadaan kamar pada room report, bisa supervisor, membagi tugas kepada
room boy, dengan memperhatikan pemerataan bobot kerja. Pembagian tugas ini merupakan
"Rencana kerja pembersihan kamar" bagi room boy, yang disebut "Work plan" Contoh work
plan (lihat lampiran). Setelah room boy menerima work plan, maka dia harus mempersiapkan :
- Linen dapat disediakan langsung di station (locker)
- Guest Supplies
- Cleaning supplies disediakan dalam cleaning kit sesuai dengan keperluan.
Pembersihan kamar sesuai dengan proseduryang telah ditetapkan (Prosedur pembersihan
kamar akan dibahas secara khusus).

4. Room boy report/Supervisor Report/House keeper Report
Untuk mencocokkan keadaan karnar antara front office dan house keeping, maka
sebelum room boy memulai tugas pembersihan biasanya room boy terlebih dahulu melakukan
pengecekan terhadap keadaan kamar sesuai dengan nomor-nomor kamar yang menjadi
tanggungjawabnya (berdasarkan work plan), dan disusun dalam laporan yang disebut "room
boy report".
Namun pada kenyataan pekerjaan ini lebih banyak dan lebih memungkinkan dilakukan
oleh supervisor (room captain) sehingga laporan ini berbentuk : Supervisor report
(sesuai dengan jurnlah kamar yang menjadi tanggungjawabnya).
Contoh : Room boy report/supervisor report (Lihat lampiran)
Selanjutriya room boy/supervisor report ini diserahkan kepada housekeeper
berdasarkan laporanini house keeper menyusun "House keeper report". Yaitu laporan situasi
kamar secara keseluruhan berdasarkan pengecekan pihak housekeeping
(bentuk formulir dan isinya sama dengan room boy report dan disesuaikan dengan banyaknya
kamar yang dimiliki).
Housekeeper report biasanya dibuat 3 (tiga) rangkap :
a. Untuk front office
b. Untuk manager
c. Untuk arsip housekeeping
Laporan ini oleh housekeeping dibuat minimal dalam satu hari dua kali, yaitu pada:
a. Pagi hari (08.00 -10.00 )
b. Siang hari (13.00 -15.00 )
c. Malam hari (22.00)
Jika ternyata laporan ini berbeda dengan data yang berada di front office, maka front office
harus membuat laporan tentang perbedaannya, laporan ini disebut "laporan perbedaan situasi
kamar" atau "Discrepancy Report".
Untuk meyakinkan perbedaan tadi maka harus dilakukan pengecekan langsung oleh
kedua belah pihak (FO & HK) data yang paling benar adalah menunjukkan status kamar yang
sebenarnya. Contoh : Discrepancy Report (lihat lampiran)
5. Room Boy Sheet

Salah satu laporan yang harus dibuat oleh room boy sehubungan dengan tugas
pembersihan Kamar, yaitu mengisi laporan yang disebut : "Room boy sheet", diselesaikan/
diserahkan ke housekeeping pada setiap akhir penyelesaian tugas
Room boy sheet: Adalah laporan data room boy mengenai penggunaan/pemakaian
linendan guest supplies untuk setiap kamar yang dibersihkan.
Laporan ini sangat diperlukan dan bermanfaat bagi house keeper, antara lain :
- Sampai sejauh mana pemakaian linen dan guest supplies sesuai dengan "tingkat huni kamar"
(Occupancy).
- Sebagai standart atau patokan bagi housekeeper sehubungan dengan pengadaan persediaan
linen dan guest supplies
- Lebih jauh lagi jika laporan ini dibuat secara benar dan akurat, maka dapat diketahui
adanya kehilangan linen di kamar.
- Untuk mengetahui jumlah tamu di kamar/status kamar
Untuk itu pengisian room boy sheet harus benar benar akurat sesuai dengan fakta/ kenyataan
dengan langkah-langkah sebagai berikut:
- Siapkan formulir/room boy sheet terlebih dahulu sebelum anda memulai tugas.
- Isilah formulir pada saat anda menyelesaikan setiap kamar. Jangan mengisinya
sekaligus diakhir tugas.
- Isilah dengan angka-angka yang jelas, sesuai dengan kenyataan yang ada -
Bubuhkanlah tanda tangan dan nama anda agar laporan anda dapat
dipertanggungjawabkan.

6. LAPORAN KERUSAKAN
6.1.Damage Report (Laporan tentang kerusakan)
Oleh karena bagian housekeeping paling bertanggungjawab atas pemeliharaan building
dan perlengkapan hotel, maka setiap terjadi kerusakan, housekeepinglah yang harus
mempematikandan menanganinya.
Lebih lebih kerusakan yang terjadi di kamar tamu, kelalaian dalam menangani proses
perbaikan,akan menimbulkan akibat negatif terhadap tamu, karena menyangkut
pelayanan secaralangsung kepada tamu.
Oleh karena itu, kepada setiap karyawan dari bagian manapun hotel, diwajibkan untuk
melaporkan langsung ke housekeeping tentang adanya/terjadinya kerusakan.
Kerusakan fasilitas/barang milik hotel oleh tamu

Kerusakan barang milik hotel oleh tamu, kemungkinan dapat menimbulkan kewajiban
kepada tamu untuk membayar sejumlah biaya sesuai dengan jenis kerusakan.
Kerusakan kerusakan itu disebabkan antara lain :
a. Kerusakan karena kecelakaan (Accident) meliputi
Wallpaper sobek karena tidak sengaja tergores kopor tamu, Table lamp atau asbak
pecah karena tersenggol oleh tamu dan jatuh Secara prinsip kerusakan kerusakan kecil
seperti itu, tidak dibebankan kepada tamu, karena biasanya biaya seperti itu telah
dimasukkan dalam room rate yang harus dibayar oleh tamu. Yang penting bags house
keeping mempunyai catatan tentang biaya yang dikeluarkan jika diperlukan dalam
perbaikan.
b. Kerusakan karena kecerobohan (Carelesness) meliputi
- Meja, kursi atau. dekorasi rusak, karena kamar dipergunakan pesta oleh tamu.
- Karpet terbakar, karena tamu menggunakan alat pemasak di kamar, seharusnya
tidak diperkenankan
- Karpet kebanjiran karena tamu tidak menutup kran air di kamar mandi
- dan lain lain
Untuk jelas kerusakan tersebut diatas, maka biasanya tamu diminta untuk membayar
sejumlah kerugian tertentu. Nilai ganti ditentukan oleh housekeeping sesuai dengan
kebijaksanaan management hotel.
6.2. Damage Report Form (format laporan kerusakan)

Kerusakan yang dilaporkan harus selaiu ditulis dalam formulir yang disebut "Damage
Report" yang biasanya disediakan di Housekeeping, laporan tersebut harus secepatnya
masuk ke housekeeper agar dapat diproses lebih lanjut.
Contoh : Damage Report Form (Lihat Lampiran)
- Setelah laporan diatas diisi komplit, maka dapat langsung diberikan kepada supervisor
(minimal rangkap dua).
- Supervisor harus mengecek ke tempat kerusakan untuk menyetujui/laporan tersebut
dan menandatanganinya
- Laporan selanjutnya diserahkan kepada housekeeper sebagai dasar pembuatan "York
Order (Maintenance order): yaitu surat permohonan untuk melaksanakan perbaikan
yang ditujukan kepada bagian perbaikan (repairs) atau ke engineering.
- Bagian perbaikan meiaksanakan perbaikan sesuai dengan petunjuk house keeping.
- Selesai perbaikan, house keeping harus mengecek untuk meyakinkan benar atau
tidaknya perbaikan
- Jika perbaikan telah sesuai, maka house keeper harus membubuhkan tanda
tangan/paraf, yang berarti tugas perbaikan yang telah diselesaikan dengan baik.
- Lembar ash dari work order tadi, diserahkan kepada petugas yang meiaksanakan
perbaikan untuk selanjutnya diserahkan kepada atasannya.
- Lembar copy disimpan sebagai arsip untuk data di house keeping

No. Kamar Jumlah Keterangan
Room Boy Report Status
Hari/Tgl. : ................................. A1
Jam : ................................. A2
A3
Jumlah
No. Kamar Status B1
Tamu
B2
B3
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
F1
F2
F3
G1
G2
G3
H1
H2
H3
I1
I2
I3
V : Vacant
O : Occupied J1
OO : Out of Order J2
SO : Sleep Out J3
DND : Do Not Disturb K1
NL : No Luggage K2
K3
Dibuat oleh :
L1
L2
V : Vacant Disetujui oleh :
O : Occupied
( ..................... ) OO : Out of Order
SO : Sleep Out
DND : Do Not Disturb
NL : No Luggage ( ..................... )

62
LAPORAN PENGGUNAAN LINEN & GUEST SUPPLIES
(ROOM BOY SHEET)
Hari/tanggal : ............................................ Shift : .................................. Room boy / Maid : .....................................

Sprei Selimut Alas Kasur
Sarung Handuk Handuk Handuk Alas
Bantal Mandi Tangan Muka Kaki
Nomor
Bersih Kotor Bersih Kotor Bersih Kotor
Bantal
Ber- Ko- Ber- Ko- Ber- Ko- Ber- Ko- Ber- Ko-
Sabun Mandi
Busa Mandi
Toilet Paper
........................
........................
sih tor sih tor sih tor sih tor sih tor
Catatan :

LAPORKAN KERUSAKAN
( DAMAGE REPORT )
Yang melaporkan Yang melaporkan
Nd ................................ Nd ................................
LAPORKAN KERUSAKAN
( DAMAGE REPORT )
Kepada : Bagian Perbaikan
Dari : ................... Tanggal : ........................ Jam : ............
Lokasi /Tempat
Kerusakan :
Jenis kerusakan :
Dilaksanakan Jam :
Yang Melaksanakan : ..........................
Mulai Selesai Total
Tanda Tangan : ..........................
Hasil diperiksa oleh : ......................... ttd
.......................
7. PENANGANAN BARANG BARANG MILIK TAMU

7.1. Lost and Found Articles Report (Laporan tentang Penentuan Barang Milik Tamu)
Barang barang tamu yang ditemukan di hotel sepenuhnya menjadi tanggungjawab
housekeeper, oleh karena itu housekeeper harus mempunyai catatan yang pasti dan akurat
tentang barang-barang tersebut, dan menunjuk stafnya untuk mengurus hal tersebut.
Barang-barang yang ditemukan harus diidentifikasi dan dicatat lengkap
data-datanya, kemudian diserahkan penemu kepada housekeeper.
Di housekeeping barang-barang tersebut harus tersimpan dan terjaga dengan baik
kalau perlu dibungkus/dipack), untuk menjaga tertukar dan agar mudah mencarinya
jika diperlukan, maka setiap barang dilengkapi dengan label identifikasi barang yang
disebut dengan "Lost And Found Tag", yang diletakkan pada barang tersebut.

Pada label barang tersebut harus tertulis data data sebagai berikut :
- Nomor seri (nomor urut barang penemuan)
- Tanggal penernuan (nomor urut barang penemuan)
- Lokasi/room number dimana barang ditemukan
- Ditemukan oleh (orang yang menemukan)
Contoh : "Load And Found Tag" (lihat lampiran)

Untuk melengkapi pencatatan barang temuan tadi, maka di housekeeping disediakan
juga khusus untuk mencatat data data barang yang disebut "Buku Catatan Penernuan
Barang". Dimana dalam buku ini akan dicatat data data barang sesuai dengan data
yang ada pada lost and found tag.
Disamping itu dalam buku ini disediakan kolom untuk tanda tangan pemilik atau
pengambil barang, jika pada saatnya barang diserahkan kepada pemilik atau penemu.
Contoh : Buku Catatan/Daftar Penemuan Barang (Lihat Iampiran)
Tindakan yang harus dilakukan jika anda menemukan barang di kamar tamu
a. Identifikasi barang
- Nama barang
- Nomor kamar
- Waktu dan tanggal penemuan
- Keterangan tentang barang
b. Hubungan segera Front Office
- Tanyakan apakah tamu sudah meninggalkan hotel
- Jika belum, segera tamunya diberitahu dan serahkan barangnya
- Jika sudah; proses seperti di atas
Barang barang temuan biasanya dikategorikan dalam dua kelompok :
a. Barang berharga minimal enam bulan
b. Barang tak berharga minimal tiga bulan
Jika dalam jangka waktu tersebut diatas barang tidak diklaim oleh pemiliknya atau
ada persetujuan pemilik, maka biasanya barang tersebut diberikan pada penemunya.
- Selama kegiatan perhitungan bertangsung, hentikan dulu kegiatan peredaran linen.
- Hitung linen dimasing-masing terminal secara serempak, sehsngga dapat
diyakinkan tidak ada linen terminal secara serempak, sehingga dapat diyakinkan
tidak ada linen yang terlewat tidak terhitung.
Actual stock
Setelah setiap unit (terminal) dihitung, kemudian kumpulkan dan dijumlahkan
menjadi satu, dimana hasil perhitungan ini sebagai hasil physical inventory disebut
"Actual Stock".
KARTU IDENTiTAS BARANG

( LOST & FOUND TAG )
Nomer seri :
Tgl. Diketemukan :
Diketmukan :
Yang menemukan :

DAFTAR BARANG-BARANG TEMUAN
LOST & FOUND LIST
Nama Barang Tanggal Nomor Ditemukan Tempat Dikembalikan

Catatan
Temuan temuan Seri oleh Ditemukan
Tanggal T. Tangan
Linen stock book (buku catatan persediaan linen)

Buku catatan persediaan lena ini merupakan buku induk tentang dokumen persediaan linen
untuk seluruh keperluan hotel, dari buku ini dapat terlihat data data seperti :
- Keadaan aktual jumlah linen yang beredar (hasil inventory)
- Catatan tentang jumlah linen yang hilang atau rusak
- Catatan tentang pembelian/penambahan linen baru (jika ada)
Guna keperluan data-data diatas maka catatan ini sebaiknya berbentuk buku agar tidak
mudah rusak/hilang, catatan dalarn buku ini bersifat kontinyu dan berkesinambungan
Linen Control (Pengendalian Linen)
Biaya pengadaan dan pemeliharaan linen di hotel adalah cukup besar, sedangkan penyusutan
linen sangat cepat, oleh karena itu linen harus ditangani secara cermat, baik secara fisik
maupun secara administrasi.
Tindakan pengendalian linen ini harus dimulai dari :
- Pengadaan
- Penyimpanan
- Pendistribusian
- Pemeliharaan
- Pencucian dan
- Pencatatan data
Linen Inventory
Banyak biaya yang mungkin dapat diselamatkan atau mutu pelayanan dipertahankan dengan
cara melaksanakan inventarisasi secara cermat dan teratur.
Tindakan inventory bukan bertujuan untuk/atau dapat menemukan/mengganti barang yang
telah hilang, namun setidaknya dapat/akan dapat mencegah kemungkinan adanya keborosan.
Inventarisasi Linen
Adalah suatu kegiatan pencatatan dan perhitungan linen, yang dilakukan secara terus menerus
(continue) dan teratur dalam jangka waktu tertentu, dengan tujuan untuk melakukan tindakan
pencegahan jika terjadi penyimpangan-penyimpangan jumlah dalam persediaan.

Tindakan tindakan setelah inventory dilakukan :
Jika ternyata banyak terjadi kehilangan maka :
- Harus diteliti ditempat mana terjadi kehilangan tersebut
- Jika kehilangan ternyata diakibatkan oleh adanya pencurian, maka harus segera dilakukan
pencegahan.
- Segera menambah stock baru agar kegiatan tidak terganggu
Tindakan preventive/pencegahan mungkin dapat dilakukan secara fisik atau secara administratif.
Pengendalian barang keperluan kamar (control of Guest room supplies)
Disamping kebutuhan linen, maka housekeeping juga bertanggungjawab, dalam penyediaan/
pengadaan, penyimpanan serta pendistribusian barang-barang keperluan kamar (Guest room
supplies).
Agar kebutuhan barang barang tersebut dapat terjamin, maka housekeeping harus menyediakan
kebutuhan tersebut dalam jumlah cukup dan selalu terkontrol, tersimpan pada tempat / gudang
penyimpanan (Housekeeping store).
Barang-barang yang disimpan di housekeeping store biasanya dikelompokkan dalam
a. Give away supplies
- Soap
- Shampoo
- Postcard
- Matches
- Stationery
- Laundry bag
- Shower cap
- Sewing kit dan sebagainya
b. Not Give away supplies
- Ashtray
- Hanger
- Glass
- Telephone Book
- Do not disturb sign dan sebagainya
Sehubungan dengan kepentingan operasional, maka setiap saat housekeeping dapat melakukan
penambahan persediaan (pembelian) atau mendistribusikan ke bagian yang memerlukan (kamar
tamu)
Catatan persediaan barang di Housekeeping Store
Setiap jenis barang yang disimpan di store harus dilengkapi dengan kartu persediaan barang yang
disebut Bin Card, yang disimpan pada/dekat barang yang bersangkutan.
- Setiap pengeluaran harus dicatat langsung pada kartu barang, sesuai dengan jumlah yang
dikeluarkan, lengkap dengan tanggal pengeluaran
- Bukti pengeluaran harus tersusun rapi untuk memudahkan menghitung jumlah pengeluaran
(Store Room Requisition) atau dibuat buku catatan pengeluaran yang merupakan bukti
pengeluaran harian
- Untuk penyelesaian inventory, maka harus dibuat buku inventarisasi barang, yang dinamakan
"Store Sheet Form" (dapat berbentuk buku)
Inventory dilakukan maksimal perbulan.

PENYERAHAN & PENERIMAAN LENA
Tanggal Jam Area/Section :
Jumlah Jumlah
Nama / Jenis Lena Perbedaan
Lena Kotor Lena Bersih
Yang Menerima Yang Menerima

Lena Kotor Lena Bersih
( ............................. ) ( ................................. )

FORMULIR PERHITUNGAN LENA
(LINEN INVENTORY SHEET)
Hari/Tanggal : .................. Jam : .................. Dihitung Oleh : .......................
Nomor Bed
Kamar Sheet Bed Pad Blanket Pillow Towels Bath Lain-
Tempat Cover
Case Mat Lain
Inventory D S D S D S D S Bath Hand Face
Trolley / Locker
Station
Laundry
Linen Room
Lain-lain
Total

FORMULIR PERHITUNGAN LENA
(LINEN INVENTORY SHEET)
Periode / Bulan : ........................... Tahun : ................
Jumlah Rusak
Penambahan/ Jumlah
Nama/Jenis Lena Persediaan atau
pembelian Total Total
Perbedaan
yang ada hilang
Tutup tempat
tidur
(bed cover)
Sprei
(Sheet)
Alas Kasur
(Bed Pad)
Selimut
(Blanket)
Sarung Bantal (Pillow Case)
Mandi
Handuk
( Towel ) Tangan
Muka
Alas Khaki Tempat tidur
(bed mat)
Gordyn (Curtain)
Vitrage
L
Taplak Meja
(Table Cloth) M
S
Taplak meja hijau
(Green Velvet)
Kain Skirting

CATATAN :

8. BINATU PENATU (LAUNDRY & DRY CLEANING)
Salah satu tempat/bagian hotel yang menangani tentang pencucian pakaian tamu, linen hotel
uniform karyawan.
Binatu dapat dibedakan sebagai berikut
1. Pencucian dengan air + obat pencuci atau disebut Laundry
2. Pencucian dengan bahan kimia atau disebut Dry Cleaning
PENGETAHUAN DASAR LAUNDRY & DRY CLEANING

1. Jenis bahan pakaian/kain
2. Peralatan binatu
3. Pengertian Jenis kotoran dan Noda
4. Tehnik dan prosedur mencuci
5. Cara menjemur/mengeringkan
6. Setrika
7. Perawatan pakaian
8. Cara Menghilangkan Noda
9. Pengertian Label / code di Laundry
Ad.1. Jenis bahan pakaian/kain

Untuk mengetahui macam-macam jenis, sangat penting sekali karena dari sini dapat
menentukan cara penanganan di dalam mencuci, menjemur, mensetrika dan menyimpan
kain/pakaian tersebut.
Berdasarkan sumbernya kain/pakaian sebagai berikut :
Yang berasal dari hewan:
- Wool dari bulu hewan, sifatnya lentur.
- Sutera dari kepompong ulat sutera, sifatnya halus.
Yang berasal dari tumbuh-tumbuhan
- Katun dari pohon kapas, sifatnya penyerap air
- Rayon dari serat tumbuhan, sifatnya penyerap air tetapi dalam keadaan basah mudah
putus, kadang-kadang tidak tahan panas penanganannya harus hati-hati.
Bahan campuran antara Polyester dan Cotton:
- Penampilan lebih halus dan kuat serat maupun warnanya
- Tidak berkerut
- Mudah dilicinkan/disetrika
- Tahan akan beberapa bahan pelarut
- Penyerapan air relatif rendah
Cara sederhana untuk mengetahui jenis kain:

- Dengan membakar ujung benang dari kain tersebut kita akan mengetahui bahan dasar
kain tersebut, contoh :
- Bahan dari kapas bila dibakar sisanya berupa abu.
- Bahan Polyester, Nilon dan Rayon bila dibakar sisanya berupa bulatan kecil diujungnya.
- Wool dan Sutera biia dibakar akan keluar bau seperti rambut terbakar dan diujungnya
meninggalkan bulatan kecil.
Ad.2. Peralatan Laundry:
- Peralatan manual: Bak air / ember, papan gilas, papan gilas, sikat cuci, hanger dll.
- Peralatan listrik : Mesin cuci, strika dls.
Ad.3. Pengertian kotoran dan noda
- Kotoran adalah benda lain yang menempel pada kain / pakaian dan kotoran dapat
dibedakan sebagai berikut:
- Kotoran ringan
- Kotoran sedang
- Kotoran berat
- Noda adalah jenis kotoran yang lebih berat dan cara menghilangkan perlu penanganan
khusus.

Ad.4.Tehnik dan prosedur mencuci (Laundry)
I. Tehnik mencuci:
- Mengetahui jenis kain untuk bedakan di laundry atau di dry cleaning.
- Bedakan yang luntur dan yang tidak luntur
- Bedakan kotoran di kain dan noda
- Dapat menggunakan alat-alat dan obat binatu (Laundry) dengan baik dan benar.
ii. Prosedur mencuci:
- Siapkan alat dan obat pembersih
- Pisahkan pakaian yang di laundry dan yang di dry cleaning
- Pisahkan pakaian yang luntur dan yang tidak luntur
- Pisahkan pakaian kotor ringan dengan berat serta yang bernoda
- Pakaian kotor ringan dapat dicuci langsung dikucek dalarn larutan
- Pakaian kotor sedang di rendam dalam air + obat cuci sampai ± 30 sampai dengan
60 menit kemudian dicuci dan dikucek dalam larutan.
- Pakaian kotor berat direndam dalam air + obat cuci 1-3 jam kemudian dicuci dan
dikucek dalam larutan.
- Pakaian bernoda, noda harus dihilangkan dengan obat penghilang noda sesuai jenis
nodanya kemudian baru dicuci/dikucek dalarn larutan obat pembersih.
- Setelah dicuci kemudian di bilas sampai larutan hilang dari pakaian dan selanjutnya
dijemur/dikeringkan.
Mencuci manual :
- Persiapan alat dan obat cuci
- Memilah cucian berdasarkan, jenis kain, warna, tingkat kotoran termasuk keluarkan
isi kantong pakaian
- Larutkan 2 genggam detergen per 10 liter (sesuai aturan pemakaian obat cuci)
- Rendam cucian +.1 jam (kotoran sedang)
- Bilas sampai bersih
- Jemur bagian luar di dalam (sesuai cara menjemur)
- Selesai kerja obat dan alat dibersihkan serta dirapikan ditempatnya.
Mencuci dengan mesin cuci:

- Memilah cucian berdasarkan jenis kain, wama, tingkat kotoran termasuk keiuarkan isi
kantong.
- Periksa mesin cuci dalam keadaan siap pakai/baik
- Isi tabung mesin dengan air (sesuai aturan pemakaian mesin)
- Masukkan obat pembersih sesuai aturan (+ 1,5 gr /1 liter air)
- Masukkan cucian ke dalam larutan tersebut
- Atur timer mesin cuci sesuai jenis pakaian, perhatikan petunjuk mesin cuci
- Setelah cucian dicuci, bilas dan diperas
- Kemudian dijemur sesuai aturan
- Selesai kerja obat dan alat dibersihkan serta dirapikan ditempatnya
Waktu pencucian berdasarkan jenis pakaian :

- Katun dan linen : 5 -10 menit dan air panas
- Wool : 1-3 menit dengan air hangat
- Rayon : 2 menit dengan air hangat
- Sutera : 1-3 menit dengan air hangat
- Nylon, Terylene, rajutan sebaiknya dicuci dengan tangan
Catatan : bila memakai air dingin waktunya ditambah 5-10 menit
Bahan penunjang penampilan pakaian lebih baik:

- Kanji
- Bahan pelembut pakaian (Molto, Sofly, dls)

Ad.5. Cara menjemur pakaian :
- Pakaian bagian luar di dalam (tidak langsung kena Matahari)
- Daftar menjemur sesuai dengan jenis bahan pakaian.
Ad.6. Setrika (melicinkan pakaian)
Macam macam setrika:
- Dengan panas alat setrika
- Dengan uap air (Stream system)
Alat alat setrika:
- Meja setrika, setrika, sandal karet, bak tempat pakaian, hunger, sprayer, dan kain
pembasah (bila diperlukan).
No. Bahan Sinar Matahari Keterangan
1. Katun / Linen Langsung Digantung
2. Wool Langsung Tempat datar
3. Sutera Tidak Langsung Tempat datar
4. Batik Tidak Langsung Dihanger
5. Rayon/Jersey Tidak Langsung Tempat datar
6. Nylon Langsung Dihanger
Cara setrika:
- Persiapan obat dan alat setrika
- Pakaian dilembabkan (dibasahi)
- Check Setrika bila siap pakai hubungkan kabel dengan sumber listrik
- Putar pengatur panas sesuai dengan kebutuhan
Setrika pakaian dengan urutan sebagai berikut:
Setrika baju/Blues
- Pakaian dibalik
- Setrika bagian kantong atau lapisan.
- Setrika bagian luar dengan gerakan arah menjauh dari tubuh pelaku.
- Dimulai dari pakaian badan muka, belakang, badan muka bagian kiri, tangan
terakhir krah.
- Kancing baju jangan disetrika
- Pakaian jangan dilipat dalam keadaan panas,
Setrika Rok :
- Licinkan semua penampang
- Kemudian bentuk lipatan lipatan dengan setrika sesuai garis yang ada
- Langsung dihanger
Setrika Celana
- Celana dibalik dan licinkan kantong kantongnya / lapisan
- Licinkan bagian atas
- Kemudian lipat memanjang mengikuti garis celana yang ada, licinkan dari bagian
kanan
- Kemudian lipat memanjang mengikuti garis celana yang ada, licinkan dari bagian
kanan atas, bagian kiri dalam kemudian bagian kiri atas dan bagian kanan dalam.
- Dilipat dalam keadaan dingin atau langsung Hanger.
Setrika Sprei (Sheet) :
1. Dilipat dua memanjang kemudian disetrika
2. Dibagi empat memanjang kemudian disetrika
3. Dibagi dua melebar kemudian disetrika
4. Dibagi empat melebar kemudian disetrika dan selesai

Daftar Setrika sesuai dengan jenis bahan pakaian
No. Bahan Seterika
1. Katun Panas
2. Wool Hangat
3. Sutera Hangat
4. Batik Hangat
5. Nylon Hangat
6. Rayon Hangat
Ad.7.Perawatan :
1. Pasang kancing
- Siapkan peralatan, Sewing kit, gunting, kancing dan pendedel
- Masukkan benang panjangnya +.60 cm (dilipat 30 cm) ke jarum jahit yang sesuai
warna pakaian.
- Pasang kancing dengan benar (kancing sesuai warna pakaian).
2. Mengesum :
- Siapkan benang yang sewarna kain
- Rapikan pakaian yang akan di sum
- Panjang benang yang masuk ke jarum jahit, 60 cm (dilipat jadi 30 cm).
- Kemudian mulailah mengesum, dengan memasukkan jarum setengah tebal kain agar
benang tidak tampak dari luar.
3. Menisik :
- Siapkan benang yang warna dan ukuran benang sesuai pakaian
- Rapikan sekitar kain yang robek/rapuh.
- Masukkan benang kejarumjahit 60 cm. (dilipat jadi 30 cm)
Ad. 8. Cara Menghilangkan Noda :
- Noda oli minyak, dengan air panas kemudian dicuci dengan detergent /sabun.
- Darah, rendam, dengan air dingin hingga warna memudar kemudian di cuci dengan,
Detergent /sabun.
- Kopi dan Teh, noda baru cukup disiram air panas, dingin untuk kain tak tahan panas
kemudian dicuci dengan detergent/sabun.
- Kosmetik, lembabkan kain dengan air sabun, seteiah kotoran tipis cuci dengan air
panas + pemutih.
- Cat kuku, hilangkan dengan Aseton bagi kain warna putih, kain berwarna dengan minyak
pisang (Amilasetat)
- Tinta, dihilangkan dengan Alkohoi/hairspray/Aseton kemudian cuci dengan larutan
deterjen/ sabun atau dengan cara kain dibasahi kemudian digosok dengan jeruk nipis
dan kapur sirih kemudian dicuci dengan Iarutan sabun yang hangat.
- Keringat, noda baru hilangkan dengan Amunia, noda lama dengan cuka kemudian
dicuci dengan Iarutan deterjen/sabun.
- Cokelat, kerok dengan sendok, kemudian cuci dengan sabun dan air panas.
- Saos tomat/kecap, kucek dengan air dingin, kemudian oleskan Glyserin dinoda,
biarkan sampai 1 jam lalu cuci dengan Iarutan sabun.
- Noda lemak, letakkan potongan kain/tissue diatas kain yang kena lemak dan disetrika
lalu cuci dengan Iarutan sabun.
- Minyak goreng pada sutera, letakkan di bawah maupun diatas kain sutera yang kena
noda tissue kemudian disetrika itu kain dicuci.
- Noda kunyit, oleskan kapur, diamkan beberapa menit, kemudian direndam Iarutan
sabun 10 -15 menit setelah itu dikucek dan dibilas air dingin.
- Noda karat, oleskan obat pembersih yang bersifat asam. diamkan sebentar kemudian
kucek dalam Iarutan sabun dan ulangi sampai noda hilang.
Catatan : semua noda hilang apabila kena noda segera dibersihkan

Ad.9. Pengertian Label/Code dipakaian :
Biasanya label label ini terdapat di bagian dalam kemeja, celana dls. Bila kita membeli
pakaian jadi, maka dari itu kita harus mengerti arti code tersebut dengan benar agar
dalam perawatan pakaian tersebut tidak salah.
Berikut ini beberapa contoh :
Suhu Maksimum air untuk Jangan dicuci Jangan dicuci dengan

mencuci adalah 60° Celcius bahan kimia
Dicuci dengan pemutih Jangan pakai pemutih Jangan disetrika
Suhu titik, suhu setrika Dua titik, suhu setrika Tiga titik, suhu setrika
0 0 0
120 Celcius 160 Celcius 210 Celcius
Simbol-simbol ini terlihat pada label-label pakaian, untuk membantu anda memilih cara terbaik
menangani cucian anda :
Pencucian Temperatur Temperatur Temperatur Temperatur

keras pencucian pencucian pencucian pencucian
maksimum 950 maksimum 600 0
maksimum 40 maksimum 950
Pencucian Jangan cuci
dengan sama sekali
tangan
Kelantangan dengan air dingin Kelantangan dengan air dingin

Pengelantangan

Seterika panas Seterika hangat Seterika hangat kuku Jangan disetrika
Penyetrikaan 0 0 0
maksimum 200 C maksimum 150 C maksimum 110 C
Pencucian kimia dalam Pencucian kimia dalam Jangan lakukan

Pencucuian kimia Pencucian kimia perchlorethylene, perchlorethylene, pencucian kimia
dalam semua pelarut bensin, alkohol murni, bensin, alkohol murni,
R111 & R 113 R 113
temperatur
tinggi
temperatur
rendah
Jangan lakukan
Pengeringan
Pengeringan dengan dengan mesin
Pencucuian kimia Pencucian kimia Pencucian kimia Pencucian kimia pengering
mesin pengering

SEKOLAH PERHOTELAN YA ... SHS !!!
KULIAH SINGKAT - KERJAPUN DAPAT

Buku Room Division

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Room Division

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ROOM DIVISION

Jl. Joyoboyo 10 Surabaya 60243

Sikap mental yang dimaksud disini adalah :

1. Penampilan yang menarik, bersih dan rapi

2. Sopan dan ramah

4. Gesit dan Energik

7. Rendah hati dan ringan tangan

10. Tidak Iri hati dan Tidak Egois

SURABAYA HOTEL SCHOOL

SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION i

BAB I FRONT OFFICE ............................................................................................... 1

BAB II HOUSE KEEPING (TATA GRAHA) .................................................................... 38

ii SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION

1. PENGETAHUAN KANTOR DEPAN

1.2. PENGERTIAN HOTEL

Front Office Manager

Chief Concierge Chief Reception Chief of Reservation

Bell Captain Receptionist Reservation Telephone FOM

1.3. HUBUNGAN DENGAN DEPARTEMEN LAIN

SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION 1

Date In Was Now Was Now Was Now

2 SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION

Phone Number CONFIRMATION

Acc. Instr Personal To Company Other :

Arrival Date. a.m. Fit

Contoh Reservation Slip

Arrival NAME ROOM NO. Departure

Single Room at Suite of 2 room at

Double Room at Suite of 3 room at

Extra Bed cot at

Keep Room Till at Hours

SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION 3

2.15. RESERVATION CHART

4 SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION

SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION 5

Contoh dari confirmation Voucher

Ourref : .................................. Surabaya,........................

WE HERE WITH TO CONFIRM

Number of rooms : ........................ SWBat Rp. ...........................

Arrival : .............................................. Time ........................ a.m/pm

2.1.7. INDIVIDUAL & GROUP RESERVATION

6 SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION

Internasional Spelling Board Contoh lain Spelling Board

2.7.7.2. GROUP RESERVATION

SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION 7

BEGINNING REVISION CANCELLATION

TO MAKE RESERV NO. OF ROOM RATES

SLIP CHART DATE CLERK

8 SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION

BEGINNING REVISION CANCELLATION

TO MAKE RESERV NO. OF ROOM RATES ARR : DEPART :

TELEPHONE SINGLE DATE : DATE :

TELEX TWIN TIME : TIME :

LETTER DOUBLE FROM : FROM :

TELEGRAM EX. BED

BEGINNING / REVISION / CANCEL BY :

SLIP CHART DATE CHART CLERK DATE

SURABAYA HOTEL SCHOOL - ROOM DIVISION 9

NAME OF TOUR : .............................................................................................................

Single Twin ............................... ...............................

Double Suite ............................... ...............................

Studio Triple ............................... ...............................

Name of TRAVEL AGENT ............................................................................................

Meal Arrangements Account Instructions

Demikian juga semua Correspondence

No. ROOM / GUEST NAME PER- ETD REMARK