BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil Umum Garuda Indonesia (SBU Cargo)
Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep
sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda
Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18
rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China,
Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda).
Nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno di mana nama tersebut
diambil dari sajak Belanda yang ditulis oleh penyair terkenal pada masa itu, Noto
Soeroto; "Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog bovine
uw einladen", yang artinya, “Saya Garuda, burung Vishnu yang melebarkan
sayapnya tinggi di atas kepulauan Anda”.
Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, Garuda Indonesia telah
mendapatkan sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini
membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar internasional di bidang
keselamatan dan keamanan.
Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, Garuda
Indonesia juga memiliki unit bisnis (Strategic Business Unit/SBU) dan anak
perusahaan. Unit bisnis Garuda Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda
Medical Center. Sedangkan anak perusahaan Garuda Indonesia adalah PT Citilink
Indonesia, yaitu maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT Aerowisata (hotel,
transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus Distribution System
Indonesia (penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System
Indonesia/Asyst (penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisata
dan transportasi) dan PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu
perusahaan yang bergerak di bidang perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul.
Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan
terdaftar di Bursa Efek Indonesia.

1
 Garuda Indonesia telah terlibat dalam bisnis kargo sejak didirikan tahun
1949. Terus mengembangkan potensi bisnis baru, pada tahun 1996, Divisi Cargo
diciptakan untuk lebih fokus pada bisnis kargo untuk tumbuh. Tak henti-hentinya
mencari peluang baru, Cargo Garuda Indonesia dengan pengalaman lama dalam
bisnis ini, akhirnya menjadi Strategic Business Unit (SBU) pada tahun 2002.
Sebagai bagian dari rencana jangka panjang, Cargo Garuda Indonesia
bertujuan untuk menjadi anak perusahaan yang dikelola secara independen dari
Garuda Indonesia. Status baru ini nantinya diharapkan dapat meningkatkan
kompetensi SBU Cargo Garuda dalam memenuhi permintaan pasar untuk
angkutan udara.
Selain pusat kargo yang terletak di daerah kargo khusus dari Soekarno-
Hatta Internasional Airport, Cargo Garuda Indonesia juga mengoperasikan sendiri
sepenuhnya domestik, gudang ekspor/impor, dan penanganan daerah. Saat ini,
Cargo Garuda Indonesia membawa pengiriman ke semua kota-kota domestik dan
internasional dalam jaringan Garuda Indonesia. Dalam rencana untuk memperluas
layanan internasional, Cargo Garuda Indonesia telah mendirikan operasi melalui
kemitraan strategis hoist.
Menghadapi globalisasi dan meningkatnya persaingan di industri kargo,
Cargo Garuda Indonesia rajin melakukan perbaikan terus menerus dalam seluruh
aspek kegiatannya. Target tingkat kepuasan melalui layanan halus dan layanan
profesional, telah memperkenalkan langkah-langkah yang menekankan pada
kualitas. Guna mengantisipasi lingkungan perdagangan yang semakin paperless,
Cargo Garuda Indonesia juga telah memulai penerapan sistem TI dengan nama
Garuda e-Cargo yang berbasiskan kepada persyaratan IATA (International Air
Transportation Assosiation) e-freight.
Dengan perbaikan-perbaikan yang berkelanjutan serta dukungan dari
profesional, berpengalaman dan terampil, staf SBU Cargo Garuda akan selalu dan
tetap berkomitmen untuk menampilkan standar kinerja tertinggi serta memenuhi
visi menjadi maskapai penerbangan kargo yang paling dapat diandalkan. Logo
perusahaan PT. Garuda Indonesia SBU Cargo dapat dilihat pada gambar 1.1 di
bawah ini:

2
 Gambar 1.1 Logo Perusahaan PT. Garuda Indonesia SBU Cargo
Sumber: PT. Garuda Indonesia SBU Cargo (2014)

1.1.2 Visi dan Misi Garuda Indonesia

a. Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan
layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan
keramahan Indonesia.
b. Misi Perusahaan
Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang
mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan
ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.
Dalam menjalankan misi nya, Garuda Indonesia mengimplementasikan
“Quantum Leap” seperti pada Gambar 1.2 di bawah ini:

2 3
1 . LCC 4
Domestic International
. Fleet

7 5
Human Brand
Capital
6
Cost
Discipline

Gambar 1.2 Quantum Leap

Sumber: PT. Garuda Indonesia (2014)

Kesuksesan yang telah dibangun selama beberapa tahun terakhir, Garuda

Indonesia mengimplementasikan “Quantum Leap” seperti pada Gambar 1.2 untuk

3
mencapai misi perusahaan dan mengembangkan serta mendominasi pasar
penerbangan di Indonesia.
Dimana arti dari setiap poin dari Quantum Leap yaitu :
1. Domestic : Untuk tumbuh mendominasi pasar full-service.
2. International : Potensi peningkatan yang besar.
3. LCC : Citilink memanfaatkan peluang pada pasar Low
Cost Carrier (LCC).
4. Fleet : Ekspansi, simplifikasi, dan peremajaan armada.
5. Brand : Memperkuat brand, peningkatan kualitas produk,
dan pelayanan.
6. Cost Discipline : Meningkatkan efisiensi pesawat dan mengurangi
biaya bahan bakar.
7. Human Capital : Kuantitas dan kualitas yang tepat.

1.1.3 Profil Unit Load Device (ULD) PT. Garuda Indonesia

1.1.3.1 Pengertian Unit Load Device (ULD)
Unit Load Device (ULD) merupakan alat untuk memuat kargo dan bagasi
yang telah di desain khusus untuk melakukan pengangkutan pada pesawat udara.
ULD sendiri terdiri dari jenis dan ukuran yaitu pallet dan container serta berbeda-
beda untuk setiap pesawat. Adapun bahan dasar ULD adalah bahan logam
alumunium murni. ULD terbagi atas:
a. Pallet: Lempengan datar yang ada di pesawat udara yang berfungsi
menampung barang/cargo diatasnya.
b. Container: Merupakan salah satu jenis ULD yang di gunakan untuk
memuat barang yang tertutup dengan jenis dan ukuran yang berbeda-
beda sesuai dengan jenis pesawat udaranya.
c. Refrigerated Container: Merupakan salah satu jenis ULD yang di
gunakan untuk membuat barang dan kargoyang memerlukan
pendingin, karena ada yang dilengkapi dengan mesin pendingin.
d. Garmen on Hang: Merupakan kargo yang di gunakan untuk memuat
garmen atau gaun-gaun.

4
 Pada penggunaannya ULD didukung oleh beberapa equipment tambahan
sebagai berikut :
a. Wooden Skid: Wooden skid ini terbuat dari kayu yang di rakit dan
disebut juga pallet kayu, tetapi hanya khusus untuk barang kargo.
b. Water Absorbent: Water absorbent ini terbuat dari bahan kertas atau
tissue berlapis yang di dalamnya terdapat butiran gel kering dan
berfungsi sebagai alas barang kargo yang kemungkinan akan bias
mengeluarkan zat cair.
c. Single and Double Stud Fitting: Berguna sebagai pengkait pallet
dengan equipment lainya seperti nylon strapes dan extension cable
d. Nylon Srapes: Berguna sebagai pengikat barang kargo yang
memerlukan.

1.1.3.2 Unit Load Device (ULD) Garuda

PT. Garuda Indonesia SBU Cargo memiliki 2113 unit ULD, yang terdiri
dari 1155 Pallet dan 958 Container. Tentunya ini adalah aset besar bagi PT.
Garuda Indonesia dan pada ULD Management ini, perusahaan dapat mengontrol
pergerakan ULD, persediaan (stock), pemeliharaan (repair), dan pengadaan ULD
baru Garuda seiring dengan jumlah permintaan pengiriman barang cargo ataupun
penambahan maskapai yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia.

GAMBAR 1.3 - Pallet GAMBAR 1.4 - Container

Sumber: PT. Garuda Indonesia SBU Cargo (2014)

5
 Pada Gambar 1.3 ialah bentuk fisik dari Pallet. Pallet terbagi menjadi tiga
tipe yang berdasarkan besar ukurannya yaitu PAG, PMC, dan PLA. Sedangkan
pada Gambar 1.4 ialah bentuk fisik dari Container. Container pun memiliki dua
tipe yang berdasarkan dengan besar ukurannya yaitu AKE dan ALF.

1.2 Latar Belakang Penelitian

Globalisasi dan perdagangan global membuat lalu lintas kargo udara
meningkat dengan pesat selama beberapa tahun terakhir. Menurut peramalan
kargo udara Dunia yang dilakukan oleh Boeing (2014), lalu lintas kargo udara
akan mengalami pertumbuhan sebesar 2,6 % per tahun atau meningkat tiga kali
lipat selama 20 tahun kedepan. Secara umum, lalu lintas kargo udara akan
meningkat dari 166,8 milyar RTKs (Pendapatan Ton Kilometer) pada tahun 2013
menjadi lebih dari 526,5 milyar RTKs pada tahun 2033. Grafik pertumbuhan lalu
lintas kargo udara ditampilkan pada Gambar 1.5.

Gambar 1.5 – World Air Cargo Forecast 2014

Sumber: Boeing (2014)

Selain itu, sebuah perkembangan positif jelang akhir 2014 ini bisa menjadi
pertanda baik untuk pasar penerbangan di kawasan Asia Pasifik dan Timur
Tengah. Selain arus penumpang, pertumbuhan angkutan barang melalui udara
juga meningkat signifikan. Belum lagi keuntungan yang besar dari maskapai
penerbangan selain dari penumpang ialah melalui cargo. Pertumbuhan cargo
6
udara yang stagnan dari tahun 2011, berangsur mulai pulih. Perdagangan lintas
batas muncul selama paruh kedua 2014 sehingga memiliki dampak positif pada
volume cargo udara. "Lebih banyak barang yang diperdagangkan secara
internasional hingga mendorong pertumbuhan angkutan udara. Sudah jelas pada
bulan November bahwa sebagian besar pertumbuhan tersebut disumbang oleh
operator di wilayah Asia Pasifik dan Timur Tengah," kata Tyler, CEO dan
Direktur Jenderal IATA dari Emirates247 (2014).
Menurut Farid dari PT. Garuda Indoneisa SBU Cargo (2014), jasa
pengiriman cargo memang menjadi solusi terbaik untuk produsen barang yang
memiliki jumlah produksi sangat besar. Efektifitas dan efisiensi adalah alasan
mengapa banyak produsen besar yang memilih jasa pengiriman cargo. Jasa
pengiriman cargo bisa menggunakan berbagai jenis transportasi. Transportasi
yang bisa digunakan meliputi transportasi darat, laut, dan udara. Walaupun
transportasi udara relatif lebih mahal, akan tetapi secara kecepatan pengiriman,
dan dengan sistem kerjasama antar keagenan dan korporasi, jenis jasa pengiriman
barang cargo udara adalah pilihan tepat untuk kecepatan, ketepatan, dan
pelayanan optimal dalam pengiriman barang.
"Memasuki 2015, industri cargo udara didorong oleh tren pertumbuhan
yang solid. Pengirim punya pilihan dalam moda transportasi, pelanggan di mana-
mana, nilai permintaannya semakin besar. Untuk mengaktifkan pertumbuhan
menjadi berkelanjutan dengan profitabilitas kuat, industri cargo udara
menghadapi tantangan untuk berinvestasi fasilitas dan proses yang lebih
berkualitas dan efisien sehingga menjadi pemenang di antara pesaingnya," kata
Tyler pada dream (2015). Belum lagi maraknya bisnis online yang juga menjamur
di Indonesia dapat meningkatkan jumlah permintaan terhadap industri cargo
khususnya didalam negeri.
Adanya peluang pada industri cargo ini membuat pemain didalamnya
semakin banyak dan semakin kompetitif. Farid dari PT Garuda Indonesia SBU
Cargo (2014) menyebutkan bahwa untuk mendapatkan market share yang besar
di industri nya, perusahaan harus berinvestasi baik segi investasi fasilitas, inovasi
jasa, kapasitas produk, harga, dan tentunya proses kualitas jasa yang ditawarkan.
Sebagai contoh DHL, TNT Schenker yang bergerak khusus pada industri jasa

7
pengiriman cargo via udara, mereka memiliki pesawat freighter yaitu pesawat
khusus pengangkut barang tanpa awak pesawat, perusahaan luar ini pun sudah
mulai masuk ke industri dalam negeri (Indonesia) karena semakin banyaknya
bisnis yang keluar masuk dari maupun ke Eropa dari Indonesia. Belum lagi setiap
maskapai penerbangan pasti memiliki bisnis jasa cargo, sebut saja Lion Cargo
yang siap untuk menampung permintaan jasa pengiriman cargo. Hal ini juga
karena semakin maraknya bisnis online dan semakin besarnya pertumbuhan jasa
pengiriman barang seperti JNE, Tiki, Pandu Logistic dan lainnya. Tentunya ini
adalah peluang namun juga ancaman dari industri ini karena dalam sebuah bisnis
yang berkembang, pasti dibutuhkan ketersediaan pelayanan barang dan jasa
secara merata serta pemasaran di berbagai wilayah. Hal ini yang akan sangat
menentukan berkembangnya suatu bisnis. Terlebih semakin pesatnya
perkembangan transportasi, yang dapat memudahkan perusahaan untuk men-
deliver bisnisnya secara global sehingga dapat menimbulkan persaingan yang
semakin ketat. Menurut Heizer (2009), untuk dapat bersaing dan memenangkan
persaingan dalam dunia usaha yang ketat, perusahaan dituntut untuk dapat
meningkatkan tiga keunggulan bersaing yaitu diferensiasi produk, kualitas jasa
dan produktivitas jasa.
Fenomena, tren, juga gejala dan pertimbangan teori, diketahui bahwa
pentingnya manajemen distribusi yang baik sebagai kualitas yang baik, tak
terkecuali juga perusahaan jasa cargo. Dimana produsen harus dapat menjamin
keutuhan barang, ketepatan waktu pengiriman barang, juga pemeliharaan serta
efektifitas dan efisiensi dalam menjalankan proses bisnisnya. Menurut Farid
(2014) salah satu komponen penting dalam mencapai tujuan itu ialah dengan
penggunaan Unit Load Device (ULD). ULD ialah alat untuk memuat kargo/bagasi
yang telah di desain khusus untuk melakukan pengangkutan ke pesawat udara.
Dengan adanya ULD ini tentunya dapat membantu untuk menjamin keutuhan
barang serta efektifitas waktu dan efisiensi biaya, tak terkecuali PT. Garuda
Indonesia SBU Cargo yang juga mengimplementasikan penggunaan ULD dengan
tujuan tersebut. Ketidakmampuan dalam mengatur penggunaan ULD dapat
dipastikan akan mengganggu pengiriman barang bagasi penumpang maupun
barang kargo udara hingga keterlambatan keberangkatan pesawat. Equipment

8
yang bernama “ULD” ini adalah suatu alat perangkat pendukung pesawat terbang
yang dapat memuat atau mengangkut barang penumpang kargo/bagasi sebelum
dimasukan kedalam pesawat tersebut.
Pelaksanaannya, PT. Garuda Indonesia SBU Cargo merupakan salah satu
yang memberikan perhatian akan hal tersebut dengan mempersiapkan rencana
pengoperasian kesiapan dan ketersediaan ULD, SBU Cargo Garuda pun harus
dapat berpartisipasi dan care didalam mengoptimalkan utility ULD, menurut
Farid dari PT. Garuda Indonesia SBU Cargo (2014) untuk
memaksimalkan/meraih pendapatan yang sebesar-besarnya sekaligus
meminimumkan biaya Garuda harus dapat meningkatkan produktivitas dan
kualitas proses jasa guna meningkatkan profitabilitas dan tujuan PT. Garuda
Indonesia SBU Cargo. Salah satu tools yang dapat mengukur itu ialah
menggunakan metode Six Sigma.
Menurut Brue (2005), Six Sigma adalah metode untuk meningkatkan
produktivitas dan profitabilitas. Six Sigma adalah penerapan metodik dari alat
penyelesaian masalah statistik untuk mengidentifikasi, mengukur pemborosan dan
menunjukkan langkah-langkah untuk perbaikan. Six Sigma memberikan
pertanyaan dengan terperinci mengenai proses-proses yang diimplementasikan di
suatu perusahaan, lalu memberikan solusi. Selain itu juga menyingkirkan variasi
yang menyebabkan pemborosan, mengubah budaya bisnis, dan menciptakan
infrastruktur yang diperlukan untuk memulai dan mempertahankan produktivitas,
profitabilitas, dan tingkat kualitas proses yang lebih baik. Dengan itu,
menggunakan metode pengukuran Six Sigma dapat membantu PT. Garuda
Indonesia SBU Cargo untuk melihat kualitas pengiriman cargo melalui ULD
dapat dipertahankan dan dievaluasi penggunaannya.
Bedasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini berjudul
"PENGUKURAN KUALITAS PENGIRIMAN CARGO MELALUI UNIT
LOAD DEVICE (ULD) PT GARUDA INDONESIA SBU CARGO
(MENGGUNAKAN PENDEKATAN SIX SIGMA)."

9
1.3 Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain:
1. Faktor apa saja yang menyebabkan timbulnya cacat pada kualitas
pengiriman Cargo PT. Garuda Indonesia?
2. Berapakah tingkat sigma dan Defect per Million Opportunities
(DPMO) untuk kualitas pengiriman Cargo PT. Garuda Indonesia?
3. Apa akar penyebab timbulnya cacat pada kualitas pengiriman Cargo
PT. Garuda Indonesia?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini antara lain:
1. Mengidentifikasi apa saja yang menyebabkan timbulnya cacat pada
kualitas pengiriman Cargo PT. Garuda Indonesia
2. Mengidentifikasi tingkat sigma dan Defect per Million Opportunities
(DPMO) untuk kualitas pengiriman Cargo PT. Garuda Indonesia
3. Mengidentifikasi akar penyebab timbulnya cacat pada kualitas
pengiriman Cargo PT. Garuda Indonesia

1.5 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan di bidang
manajemen operasi, khususnya tentang kondisi dan ukuran kualitas
jasa pengiriman.
2. Kegunaan praktis
Melalui hasil penelitian pengukuran kualitas pengiriman cargo melalui
Unit Load Device (ULD) PT. Garuda Indonesia SBU Cargo
(menggunakan pendekatan six sigma) ini diharapkan dapat menjadi
masukan bagi PT. Garuda Indonesia untuk dapat menyusun strategi
dengan lebih baik dalam menghadapi persaingan di industri cargo
penerbangan.

10
1.6 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bagian ini dijelaskan gambaran umum objek penelitian, latar belakang
permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,
dan sistematika penulisan tugas akhir.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bagian ini dibahas tinjauan pustaka terkait dengan permasalahan dan
variabel yang ingin ditelaah secara lebih mendalam, yaitu meliputi sistem
monitoring dan kualitas jasa pengiriman, untuk kemudian digunakan
dalam menyusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini.
BAB III METODE PENELITIAN
Bagian ini dijelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan,
meliputi jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, teknik
sampling, teknik pengumpulan data, pengujian validitas, pengujian
reliabilitas, teknik analisis data, dan pengujian hipotesis.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bagian ini dijelaskan tentang analisis dan pengolahan data yang digunakan
serta pembahasan hasil penelitian
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bagian ini akan dikemukakan kesimpulan dari hasil penelitian beserta
rekomendasi bagi perusahaan maupun untuk penelitian selanjutnya.

11