MAKALAH PELAYANAN PUBLIK

“CITIZEN CHARTER”

Dosen Pengampu :
M. Risya Rizki, SKM., M.Kes.

Disusun Oleh Kelompok 10 :

1. Dina Azalia Werdiningsih (201612054)
2. Mellyana Alsa Viora (201812010)
3. Bunga Ardiyana Sentosa (201812021)
4. Wisnu Aji Wibowo (201812031)
5. Anita Dewi Natalia (201812040)
6. Fibrina Rizqiyyah (201812055)
7. Alfi Alifatul Maklufah (201812056)
8. Muchamad Zulkifli Amin (201812064)

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)

YAYASAN RUMAH SAKIT DR. SOETOMO
PRODI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
TAHUN AKADEMIK 2020-2021
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha

Penyayang, atas limpahan rahmat-Nya sehingga makalah yang berjudul “Citizen
Charter” dapat terwujud sesuai dengan waktu yang direncanakan. Makalah ini
dibuat dalam rangka memenuhi tugas mata kuliah Pelayanan Publik. Semoga
makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan, petunjuk maupun
pedoman bagi pembaca dalam mempelajari lebih lanjut terkait Citizen Charter.

Dalam makalah ini, penulis menyadari kesalahan, kelemahan, bahkan

kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
diharapkan agar dapat dijadikan acuan dalam penulisan makalah periode
berikutnya. Demikian yang dapat penulis sampaikan. Atas bantuan dari semua
pihak penulis mengucapkan terima kasih. Semoga makalah ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak.

Surabaya, 14 Oktober 2021

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................ii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1.1 Latar Belakang..........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................2
1.3 Tujuan........................................................................................................2
1.4 Manfaat......................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN.........................................................................................3
2.1 Definisi dan Konsep..................................................................................3
2.2 Tujuan........................................................................................................4
2.3 Manfaat......................................................................................................4
2.4 Prinsip Dasar.............................................................................................5
2.5 Tema Pokok Citizen Charter.....................................................................6
2.6 Unsur Pokok..............................................................................................6
2.7 Persyaratan yang Harus dipenuhi..............................................................7
2.8 Fase Pelembagaan.....................................................................................8
2.9 Contoh Penerapan Citizen Charter di Rumah Sakit................................10
BAB III PENUTUP...............................................................................................16
3.1 Kesimpulan..............................................................................................16
3.2 Saran........................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................18

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Citizen Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian.
Artinya, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi
pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan
publik. Untuk mencapai maksud tersebut, Citizen Charter mendorong penyedia
layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang
berkepentingan untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara
pelayanan. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak
dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholder.
Kesepakatan inilah yang nantinya menjadi dasar praktik penyelenggaraan
pelayanan publik.
Citizen charter pertama kali diperkenalkan di Negeri Inggris pada
jamannya Perdana Mentri Margareth Thatcher. Pada awalnya ini adalah
merupakan suatu dokumen yang di dalamnya disebutkan hak-hak dan kewajiban-
kewajiban yang melekat baik dalam diri providers maupun dalam diri customers.
Dalam dokumen Citizen charter disebutkan juga sanksi-sanksi apabila salah satu
pihak tidak dapat memenuhi kewajibannya. Kemudian seiring dengan
perkembangannya konsep dan teori manajemen strategis, dalam citizen charter
juga disebutkan visi dan misi organisasi penyelenggaraan jasa pelayanan, dan juga
visi dan misi pelayanan organisasi tersebut.
Istilah citizen charter sebenarnya sempat atau pernah salah, karena piagam
atau kontrak (charter) sebenarnya ditujukan hanya kepada pengguna jasa atau
klien saja (customer atau client) dan bukan ditujukan kepada seluruh warga. Akan
tetapi istilah yang salah ini justru menjadi sangat populer dan banyak diterapkan
di berbagai negara terutama di negaranegara persemakmuran, seperti Malaysia
dan australia. Kemudian pada tahun 1999 Pemerintah Inggris dan Partai Buruh
mengganti menjadi citizen charter menjadi program service first. Pada saat ini

1
citizen charter sering juga disebut sebagai customer’s charter, client’s charter atau
diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia menjadi kontrak layanan atau piagam
pelayanan (Ruminto dan Winarsih, 2005:306).
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dilihat bahwa pelaksanaan citizen
charter dinilai sangat penting dan bermanfaat bagi penyelenggaraan pelayanan
publik. Guna memberikan cukup pemahaman terkait citizen charter, maka dalam
makalah ini akan membahas lebih lanjut terkait Citizen Charter. Mulai dari
konsep sampai dengan contoh penerapan Citizen Charter. Harapannya pembaca
dapat mengambil manfaat dari makalah dan mengaplikasikannya dengan benar.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, diperoleh rumusan masalah yaitu :
1. Bagaimana konsep dari Citizen Charter?
2. Apa tujuan dan manfaat Citizen Charter?
3. Apa saja tahapan dari Citizen Charter?

1.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah diatas, diperoleh tujuan penyusunan
makalah ini yaitu :
1. Untuk mengetahui konsep dari Citizen Charter.
2. Untuk mengetahui tujuan dan manfaat Citizen Charter.
3. Untuk mengetahui tahapan dari Citizen Charter.

1.4 Manfaat
Manfaat dari penyusunan makalah ini yaitu :
1. Sebagai media dalam menambah wawasan pembaca mengenai Citizen
Charter.
2. Sebagai acuan bagi pembaca dalam pengaplikasian Citizen Charter.
3. Sebagai referensi bagi pembaca untuk pembuatan karya tulis yang
berhubungan dengan Citizen Charter.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Definisi dan Konsep

Dalam perkembangan wacana pelayanan publik di Indonesia, Citizen
Charter adalah suatu model pendekatan yang memuat kesepakatan berdasarkan
masukan dari pelanggan dengan menempatkan penerima pelayanan sebagai pusat
perhatian yang bertujuan untuk meningkatan kualitas pelayanan publik. Konsep
Citizen’s Charter dapat dimaknai sebagai suatu kesepakatan yang dibuat antara
penyelenggara layanan dan penerima layanan yang dijadikan dasar dalam
pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. Citizen’s Charter memuat visi
dan misi penyelenggaraan jasa pelayanan, serta standar pelayanan yang
merupakan ukuran yang disepakati antara pengguna layanan dan penyedia
layanan.
Menurut Osborne dan Plastrik mengenalkan ide citizen charter (kontrak
pelayanan), yaitu standar pelayanan yang ditetapkan berdasarkan aspirasi dari
pelanggan, dan birokrasi berjanji untuk memenuhinya (Dwiyanto, 2006:153).
Citizen charter pada dasarnya merupakan kontrak sosial antara birokrasi dengan
pelanggan untuk menjamin kualitas pelayanan publik. Melalui kontrak pelayanan,
hak dan kewajiban pengguna maupun penyedia layanan disepakati, didefinisikan,
dan diatur secara jelas. Dengan adannya citizen charter dapat mendorong penyedia
layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang
berkepentingan untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara
pelayanan. Kesepakatan tersebut harus mepertimbangkan hak dan kewajiban
antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholders, kesepakatan ini
yang akan menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan publik. Adanya jaminan
Citizen charter yang diberikan oleh instansi pemerintah kepada pengguna jasanya
bahwa pelayanan yang dikelolanya memiliki standar yang sesuai dengan harapan
dari pengguna jasa. Apabila standar ini tidak dapat dipenuhi, maka masyarakat
selaku pengguna jasa pelayanan dapat mempergunakan citizen charter yang telah
dirumuskan sebagai alat untuk memprotes atau menuntut instansi pemerintah

3
yang gagal memenuhi standar pelayanan sebagaimana dituliskan dalam citizen
charter. Citizen charter ini dikembagkan secara partisipatoris dengan melibatkan
stakeholder yang terkait.

2.2 Tujuan
Tujuan Citizen’s Charter adalah membuat pelayanan publik menjadi lebih
responsif (kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat). Untuk
mewujudkan pelayanan yang responsif diperlukan suatu pelayanan yang
profesional antara lain :
1. Tranparan dapat dilihat dari jenis, prosedur, waktu dan biaya pelayanan
2. Akuntabel dimana aspek pelayanan dan konteks penyelenggaraannya
dinilai baik oleh pengguna layanan
3. Adeftif yaitu cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

2.3 Manfaat
Manfaat Citizen Charter dibagi menjadi 2 kategori yaitu manfaat secara
umum dan khusus. Adapun manfaat secara umum dari Citizen Charter adalah :
1. Kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur, cara pelayanan.
2. Memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan,
penyedia layanan dan stake holder.
3. Mempermudah pengguna layanan, warga dan stake holedr lain dalam
keseluruan proses penyelenggaraan pelayanan.
4. Mempermudah pengguna layanan, warga dan stake holder dalam
mengontrol penyelenggaraan pelayanan.
5. Mempermudah menejemen pelayanan dalam mengidentifikasi kebutuhan,
harapan, aspirasi pengguna layanan.

Sedangkan manfaat secara khusus dari Citizen Charter :

1. Memberikan jaminan pelayanan publik yang aspiratif, transparan dan

akuntabel.

4
 2. Memberikan kemudahan untuk mengakses informasi dan melakukan
kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan.
3. Menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan sebagai warga
yang berdaulat. Dokumen Kontrak.

2.4 Prinsip Dasar

Prinsip prinsip dasar Citizen Charter menurut Mottram (1995: 313) yaitu :
1. Standards, adanya publikasi yang menjelaskan mengenai standar
pelayanan kepada individu sebagai pengguna yang diterima secara rasional
dan publikasi untuk mencapai kinerja aktual yang menjadi bagiannya.
2. Information and Openness (informasi dan keterbukaan), adanya informasi
yang akurat dengan bahasa yang jelas tentang bagaimana pelayanan yang
dijalankan, berapa biaya yang digunakan, bagaimana kinerja yang baik dan
siapa yang menangani.
3. Choice and Consultation (Pilihan dan Konsultasi), sektor publik
sebenarnya memberikan pilihan dalam penerapannya. Secara umum
konsultasi sistem dengan siapa pelayanan itu diberikannya. Pengguna
melihat pelayanan dan prioritas untuk perbaikan yang sebenarnya
memberikan keputusan secara final mengenai standar.
4. Courtesy and Helpfulness (Menghargai dan membantu membantu
sepenuhnya) - menghargai dan terhadap orang yang dilayani. Pelayanan
yang diberikan memiliki kesamaan terhadap semua dan mengerjakannya
dengan baik.
5. Putting things Right (Menjunjung hak seseorang) jika ada kesalahan
seharusnya diberikan pembelaan, menjelaskan dengan penuh mengenai
kegagalan yang menyebabkan efektivitas. Dan harus adanya publikasi
yang baik mengenai prosedur komplain dengan mengedepankan
independensi.
6. Value for money (VFM), memberikan pelayanan publik yang efisien dan
ekonomis dengan sumberdaya yang ada. Disini seharusnya ada validasi
independent yang merupakan bagian dari kinerja standar.

5
2.5 Tema Pokok Citizen Charter
Tema pokok Citizen Charter menurut Oliver dan Drewry (1996 : 28) yaitu
sebagai berikut :
1. Standar yang tinggi (higher standards) : adanya publikasi dengan bahasa
yang jelas, standar pelayanan, pengawasan yang lebih kuat dan
independen. Menggunakan skema “tanda charter” untuk mengidentifikasi
lembaga – lembaga yang ada melalui term Charter.
2. Keterbukaan (openness) : menghilangkan secrecy (kekaburan) tentang
organisasional, biaya pelayanan, etc. : staff di identifikasi melalui nama –
namanya.
3. Informasi (information) : publikasi informasi cara reguler mengenai target
– target kinerja dan seberapa baik dapat dipenuhi.
4. Tidak diskriminasi (non diskrimination) : pelayanan tersedia bagi siapapun
tanpa membedakan ras dan jenis kelamin ; tulisan yang dicetak tidak
menggunakan bahasa minoritas, dimana disesuaikan dengan kebutuhan.
5. Daya respon (responsiveness) : kepekaan yang tinggi terhadap kebutuhan
konsumen ; konsumen diminta pendapatnya mengenai pelayanan yang
diberikan.
6. Keluhan (grievances) : tingkat respon terhadap keluhan – keluhan yang
ada (termasuk mediator lokal yang terkait penanganan klaim – klaim
minor) perbaikkan yang memadai termasuk dengan kompensasi yang
tepat.

2.6 Unsur Pokok

Adapun unsur-unsur pokok yang tercantum dalam Citizen Charter yaitu :
1. Visi dan Misi Pelayanan
Merupakan rumusan organisasi pelayanan public yang merujuk pada
prinsip-prinsip kepastian pelayanan. Visi dan misi harus diaktualisasi

6
 kedalam tindakan konkret dan menjadi bagian dari budaya pelayanan yang
tercermin didalam cara pemberian layanan.
2. Standar Pelayanan
Adalah memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh
pengguna layanan, seperti standar perlakukan terhadap pengguna, standar
kualitas produk (output-iput) yang diperolah masyarakat dan standar
informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.
3. Alur Pelayanan
Merupakan penjelasan berbagai fungsi dan tugas unit didalam kantor
pelayanan, yang perlu ditempatkan ditempat strategis agar mudah dilihat
pengguna layanan dan didesain secara menarik dengan bahasa yang
sederhana dan gambar yang mudah dipahami pengguna layanan.
4. Unit atau bagian penganduan masyarkat
Merupakan satuan wajib yang merspon dengan baik semua bentuk
pengaduan, menjamin keseriusan dari penyedia layanan untuk menanggapi
keluhan dan masukan. Berperan untuk mengevaluasi system pelayana
yang ada, seperti riset dan pengembangan system pelayanan.
5. Survei Pengguna Layanan
Merupakan tujuan untuk mengetahui aspirasi, harapan, kebutuhan dan
permasalahan yang dihadapi masyarakat. Digunakan untuk memperbaiki
system penyelenggara pelayana public dimasa mendatang. Dengan
harapan adanya hubungan baik dan tingkat kepercayaan pengguna
terhadpa penyedia layanan.

2.7 Persyaratan yang Harus dipenuhi

Beberapa syarat yang harus dipenuhi ketika suatu instiusi pelayanan akan
membuat kontrak pelayanan, antara lain (Dwiyanto, 2006:51) :
1. Kesepakan antara komitmen internal institusi untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi warga negara. Sehingga visi kontrak pelayanan
merupakan pemahaman bersama seluruh element institusi pelayanan, dan
secara bersama-sama mencapai visi tersebut

7
 2. Kontrak pelayanan dibuat dengan mempertimbangkan sumber daya yang
dimiliki institusi pelayanan. Hal ini penting supaya pelayanan aplicable
saat diimplementasikan
3. Dalam merancang kontrak pelayanan sejauh mugkin diupayakan
melibatkan stakeholders yang berkaitan dengan jenis pelayanan yang
diadakan. Hal ini merujuk adanya proses dialog, antara pelayan dan yang
dilayani, institusi mengetahui apa yang dikehendaki oleh publik, dan
publik pun mengetahui kelemahan dan kelebihan yang dimiliki oleh
institusi publik tersebut. Kontrak pelayanan yang diadakan adalah
kesepakatan kedua belah pihak
4. Sosialisasi, hal ini merujuk untuk memberikan kepahaman kepada publik
bahwa di institusi tersebut akan dan telah dijalankan kontrak pelayanan
terbaik, diperlukan transfer informasi mengenai hal-hal apa saja yang
dibutuhkan dalam sebuah jenis pelayanan. Misalnya, tentang mekanisme
dan prosedur suatu jenis pelayanan harus disosialisasikan dengan terbuka,
informatif dan komunikatif.

2.8 Fase Pelembagaan

Fase pelembagaan Citizen Charter ada empat, yaitu :
1. Promosi
Pada fase promosi, kegiatan utama yang dilakukan adalah mengenalkan
kepada publik tentang pendekatan Citizens’ Charter dan membangun
kesepakatan pelayanan antara penyedia, pengguna dan stakeholders
pelayanan lainnya, serta pembentukan Forum Citizens’ Charter di tiap-tiap
kota. Adapun contoh kegiatannya yaitu:
a. Diseminasi informasi dilakukan dengan melalui leaflet, iklan layanan
masyarakat, dengar pendapat dan pelatihan
b. Jejaring dilakukan dengan cara membangun kontak dengan penyedia
layanan atau pengguna layanan. Serta pembentukan forum citizen
Charter
c. Monitoring, adapun keberhasilan promosi bisa ditinjau melalui :

8
 - Jumlah leaflet yang disebar
- Frekuensi penayangan per hari
- Frekunsi dengar pendapat dan jumlah partisipan dalam dengar
pendapat
- Terjalinnya kontak dan dialog antar pernyedia layanan, dan
pengguna layanan
2. Formulasi,
Pada fase formulasi, kegiatan utama yang dilakukan adalah
mempersiapkan instrumen bagi keperluan survei pengguna jasa,
menganalisis data hasil survei, serta menyusun draft kesepakatan berupa
‘Kontrak Pelayanan’ yang berisi janji perbaikan pelayanan ke depan oleh
birokrasi. Adapun kegiatan pada formulasi yakni:
a. Penjajakan kebutuhan penilaian cepat
b. Survei pengguna layanan
c. FGD (forum group diskusi)
d. Indepth interview
e. Validasi dan penyusunan citizen charter
Adapun indikator keberhasilan pada tahap formulasi di tandai dengan
- Daftar identifikasi masalah yang ada harapan dan kebutuhan yang
menyangkut biaya, waktu, sikap, dan prosedur.
- Daftar unsur yang perlu di masukan kedalam Citizen Charter.
- Terbentuknya dokumen Citizen Charter.
3. Implementasi
Pada fase implementasi, kegiatan utama adalah menerapkan ‘Kontrak
Pelayanan’ yang telah disepakati dalam penyelenggaraan pelayanan
sehari-hari. Yang bertujuan untuk menyelenggarakan pelayanan sesuai
dengan citizen Charter adapun kegiatan meliputi:
a. Sosialisasi dokumen
b. Pelatihan untuk penyedia layanan
c. Penerapan penyedia layanan berdasarkan citizen Charter
4. Monitoring

9
 a. Jumlah dokumen yang tersebar
b. Frekuensi pemuatan di media
c. Jumlah penyedia layanan
d. Penguasaan kepatuhan dengan tujuan citizen charter
5. Evaluasi
Pada fase evaluasi , kegiatan utama yang dilakukan adalah melihat sejauh
mana perubahan cara pelayanan yang telah dilakukan setelah
diterapkannya ‘Kontrak Pelayanan’. Perubahan pelayanan terutama dilihat
pada aspek keramahan atau etika pelayanan, kepastian dan transparansi
biaya, kepastian waktu pelayanan, kepastian prosedur, respon petugas
terhadap keluhan warga pengguna, dukungan sarana prasarana pelayanan,
serta mengindentifikasi berbagai bentuk pelanggaran dari ‘Kontrak
Pelayanan’. Adapun indikator keberhasilan meliputi:
a. Identifikasi masalah pelembagaan citizen Charter
b. Solusi perbaikan
c. Kinerja pelayanan yang lebih baik

2.9 Contoh Penerapan Citizen Charter di Rumah Sakit

RSUD Dr. Iskak Tulungagung

Kebijakan : Citizen’s Charter
1. Visi dan Misi Pelayanan
 Visi
“Terwujudnya rumah sakit rujukan dan pendidikan yang handal dan
terjangkau dalam pelayanan”
 Misi
- Meningkatkan mutu dan akses pelayanan kesehatan
- Menyelenggarakan pendidikan dan penelitian yang bermutu
dibidang kesehatan dan kedokteran”;
- Mewujudkan manajemen rumah sakit yang akuntabel.”
2. Standar Pelayanan

10
 Jadwal Pelayanan Loket Pendaftaran :
- Senin – Kamis : 07.30 – 12.00 WIB
- Jum’at : 07.30 - 10.00 WIB
- Sabtu : 08.00 - 11.00 WIB
 Jenis dan Hari Pelayanan (dalam Gedung)
- Unit Gawat Darurat : Buka 24 jam
- Pelayanan Rawat inap : Buka 24 jam
- Poli Umum (pengobatan) : Setiap hari kerja
- Poli Gigi : Setiap hari kerja
- Poli Kesehatan Ibu & Anak : Setiap hari kerja
- Pelayanan pertolongan persalinan : Buka 24 jam
- Laboratorium : Setiap hari kerja
- Konseling Gizi : Setiap hari kerja
- Konseling Kesehatan Remaja : Setiap hari kerja
- Konseling Kesehatan Lingkungan : Setiap hari Kerja
- Ambulan Siaga : 24 jam
 Pelayanan diluar gedung :
- Pemberantasan & Pencegahan Penyakit Menular
- Penyehatan lingkungan Pemukiman
- Upaya Kesehatan Sekolah
- Pos Pelayanan Terpadu (posyandu)
- Promosi dan penyuluhan kesehatan mayarakat
- Rawat Kunjungan
 Lamanya Pelayanan :
- Loket pendaftaran : maksimal 5 menit
- Poli umum : 5 – 30 menit
- Poli Gigi : 5 – 30 menit
- Poli KIA/KB : 10 – 60 menit
- Laboratorium : 10 – 120 menit
- Kamar Obat : 5 - 20 menit
 Ruang Pelayanan

11
 Penataan ruang pelayanan : bersih, rapi, nyaman, aman dan mudah
diakses bagi setiap pengunjung
 Ruang tunggu :
- Bersih, rapi, nyaman sejuk alami dan sarana penyuluhan
audio visual
- Papan informasi pelayanan (alur pelayanan, tarif dll) untuk
pengunjung
- Petugas resepsionis siap memberikan informasi yang
dibutuhkan pengunjung
- Tersedia kotak saran
3. Alur Pelayanan
Alur pelayanan rawat jalan :
- Pelayanan dimulai dari loket pendaftaran (dengan membayar
retribusi sesuai perda bagi pasien umum) kemudian menuju ke
ruang pelayanan (poli umum, gigi & KIA) untuk mendapatkan
pelayanan, tindakan medis dan konseling lalu mengambil obat di
kamar obat dan bagi yang perlu dirujuk akan diberikan surat
rujukan
- Bagi pasien umum dengan tindakan medis dan pemeriksaan
laboratorium membayar jasa tindakan/ pemeriksaan laboratorium
pada loket pembayaran di ruang Tata Usaha
- Untuk konseling gizi / sanitasi dapat dilaksanakan pada pojok gizi /
klinik sanitasi
- Pelayanan Kir Kesehatan : dari loket ke poli umum ke TU untuk
mendapat surat keterangan dan membayar retribusi
- Pelayanan Kir Kesehatan CPW ke poli KIA untuk diperiksa dan
imunisasi TT, ke lab.Ke KIA lagi kemudian ke TU untuk mendapat
surat keterangan dan membayar retribusi
- Pelayanan Kir Kesehatan CJH ke poli umum untuk diperiksa, ke
lab. Kepoli umum lagi kemudian ke TU untuk mendapat surat

12
 keterangan dan membayar retribusi.Bagi yang perlu dirujuk akan
diberi surat pengantar.
Alur pelayanan UGD
- Bagi kasus gawat darurat langsung dilayani di ruang UGD
- Membayar retribusi dan tindakan bagi pasien umum
Alur Pelayanan Rawat inap
- Rujukan dari poli langsung ke rawat inap
- Rujukan dari luar puskesmas diterima di UGD terus ke rawat inap
- Membayar biaya perawatan di ruang Tata Usaha
- Pulang
4. Sanksi Hak Dan Kewajiban Pelayanan
Pengguna Layanan
Hak :
1) Memperoleh informasi tentang tata tertib dan peraturan yang
berlaku di Puskesmas Kauman
2) Mendapat pelayanan sesuai dengan standart pelayanan
3) Memperoleh informasi atas :
- penyakit yang diderita
- tindakan medis yang akan dilakukan
- hasil anamnesa, pemeriksaan dan tindakan medis dari
petugas
- kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan
cara mengatasinya
- perkiraan biaya pelayanan
4) Meminta konsultasi medis
5) Menyetujui / menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
penyedia layanan sehubungan dengan penyakit yang dideritannya
kecuali untuk kasus KLB (Kejadian Luar Biasa) yang dapat
mmbahayakan masyarakat banyak
6) Menyampaikan saran, kritik, keluhan dan komplain berkaitan
dengan pelayanan Puskesmas Kauman.

13
Kewajiban
1) Membawa kartu Identitas (KTP) untuk kunjungan pertama kali
2) Membawa kartu berobat bagi semua pasien ditambah kartu Askes
bagi peserta Askes, kartu sehat/Askeskin bagi pengguna layanan
Gakin dan Buku berobat dari Sekolah bagi anak sekolah/ponpes,
kartu kader dan kartu pasukan kebersihan
3) Membayar biaya pelayanan sesuai tarif perda bagi pasien umum
4) Mengikuti alur pelayanan puskesmas
5) Mentaati aturan pelayanan
6) Mentaati aturan penanganan kasus- kasus KLB (kasus yang dapat
membahayakan masyarakat banyak)
7) Ikut menjaga kebersihan , ketertiban dan keamanan Puskesmas
Penyedia layanan
Hak :
1) Membuat peraturan-peraturan yang berlaku di Puskesmas sesuai
dengan kondisinya
2) Memperoleh perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas
sesuai dengan profesinya.
Kewajiban :
1) Bersikap dan berperilku ramah dan santun terhadap pengguna
layanan
2) Memberikan informasi pelayanan kepada pengguna layanan
3) Melayani pengguna layanan mulai dari pendaftaran di loket sampai
memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan Stándar
Operasional Prosedur (SOP)
4) Menegur dan memberitahu pengunjung yang tidak mentaati
ketentuan pelayanan
Sanksi – Sanksi :
 Bagi Penyedia Layanan

14
 Jika terjadi malpraktek maka diselesaikan sesuai dengan ketentuan
yang berlaku, yaitu UU RI Nomor 23 Tahun 1992 tentang
Kesehatan : Pasal 54 ayat 1,2 dan 3 Pasal 55 ayat 1 dan ayat 2
 Bagi Pengguna Layanan
1) Pengguna layanan dengan kasus penyakit menular yang
dapat menimbulkan wabah dan penyakit karantina/ yang
dapat membahayakan masyarakat, jika menolak tindakan
medis dan penanggulangan pencegahan maka dikenakan
sanksi sesuai ketentuan undang-undang yang berlaku (UU
No.4 tahun 1984)
2) Pengguna layanan sebagai wajib retribusi, jika tidak
memenuhi kewajiban membayar sesuai Perda No 15 tahun
2002 tentang retibusi pelayanan kesehatan dikenakan sanksi
sesuai dengan perda yang berlaku
Bagi peserta jamkesmas dan askes yang tidak memenuhi kelengkapan
administrasi yang diperlukan diwajibkan membayar sesuai dengan pasien
umum. Bagi pasien rawat inap kelengkapan administrasi paling lambat
2x24 jam

15
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
1. Dalam perkembangan wacana pelayanan publik di Indonesia, Citizen
Charter adalah suatu model pendekatan yang memuat kesepakatan
berdasarkan masukan dari pelanggan dengan menempatkan penerima
pelayanan sebagai pusat perhatian yang bertujuan untuk meningkatan
kualitas pelayanan publik. Konsep Citizen’s Charter dapat dimaknai
sebagai suatu kesepakatan yang dibuat antara penyelenggara layanan dan
penerima layanan yang dijadikan dasar dalam pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik. Citizen’s Charter memuat visi dan
misi penyelenggaraan jasa pelayanan, serta standar pelayanan yang
merupakan ukuran yang disepakati antara pengguna layanan dan penyedia
layanan.
2. Tujuan pelembagaan Citizens’ Charter adalah membuat pelayanan publik
menjadi lebih responsif, yaitu sesuai antara pelayanan dengan kebutuhan
masyarakat, transparan baik dari segi waktu, biaya, maupun cara
pelayanan, serta akuntabel. Selain itu, dengan adanya Citizens’ Charter,
pengguna pelayanan juga dapat mengakses informasi pelayanan dan
melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan serta menghargai
martabat dan kedudukan pengguna layanan sebagai warga yang berdaulat.
Di lain sisi, bagi penyedia layanan, Citizens’ Charter bermanfaat untuk
memudahkan evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan membantu
memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik. Citizens’ Charter juga memberikan
kesadaran pada masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya
tanggung jawab pemerintah, tetapi menjadi tanggung jawab semua
termasuk warga dan pengguna layanan.
3. Tahapan dari Citizen Charter yaitu promosi, formulasi, implementasi,
monitoring dan evaluasi.

16
3.2 Saran
1. Makalah ini memiliki sumber yang terbatas, diharapkan kedepannya dapat
mengambil lebih banyak sumber sebagai referensi untuk pembuatan
makalah selanjutnya.
2. Makalah ini masih terdapat banyak kekurangan, diharapkan pembaca
dapat menguraikan lebih luas untuk pembuatan makalah selanjutnya.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Dewi, Dian Suluh Kusuma. 2013. Penerapan Prinsip-Prinsip Citizen’s Charter Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Aristo. 1(2): 32-34.

Kumorotomo, Wahyudi. (2006). Citizen Charter (Kontrak Pelayanan): Pola Kemitraan

Strategis Untuk Mewujudkan Good Governance Dalam Pelayanan Publik.
http://kumoro.staff.ugm.ac.id/wp-content/uploads/2007/06/citizen-charter-
kemitraan-strategis-good-governance-dlm-pelayanan-publik.pdf (Diakses pada 14
Oktober 2021)

Partini dan Bambang Wicakson. 2004. CITIZENS’ CHARTER: Terobosan Baru

Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia. http://ejournal.unp.ac.id/
index.php/tingkap/article/viewFile/4/4 . (Diakses pada 14 Oktober).

Rohmah, Usisa. 2015. Pelaksanaan Citizen Charter Sebagai Inovas dalam Manajemen
Pelayanan Publik di Kota Yogyakarta. Jurnal Transformative. 1(2): 164-166

Santoso, Eko. 2015. Implementasi Kebijakan Citizens Carter Untuk Meningkatkan

Pelayanan Yang Lebih Responship (Studi Kasus di RSUD Dr. Iskak Tulungagung).
Jurnal Universitas Tulungagung BONOROWO. 2(2): 68-71.

18