Bab 2 Layanan Porter
Bab 2 Layanan Porter
BAB II
LAYANAN JASA PORTER
ADE JUWAEDAH
SLAMET WIDODO
A. KOMPETENSI INTI:
Menguasai Materi, struktur, konsep, pola pikir keilmuan yang mendukung mata
pelajaran yang diampu.
B. KOMPETENSI DASAR:
Melakukan dan Mengevaluasi Jasa Porter
C. URAIAN MATERI
1. PENDAHULUAN
Layanan yang diberikan oleh pihak hotel bukan hanya pelayaan tempat sebagai
tempat singgah tamu untuk beristirahat. Pelayanan yang diberikan kepada tamu
bersifat menyeluruh untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu terhadap
layanan hotel. Bukan hanya kebutuhan pokok seperti tempat (kamar tamu, meeting
room), makanan, minuman yang diberikan kepada tamu, tetapi juga layanan seperti
penanganan barang bawaan tamu merupakan layanan yang tidak kalah penting yang
harus diberikan kepada tamu. Kegiatanan penanganan barang-barang bawaan tamu
tersebut disebut porter.
Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak hanya dilakukan pada saat
tamu melakukan check-in saja, tetapi juga dilakukan pada saat tamu check-out,
selama berada di hotel, ataupun ketika tamu menitipkan barang bawaannya untuk
sementara waktu. Kelalalian petugas hotel ketika melakukan pelayanan jasa porter ini
dapat menyebabkan kegiatan tamu tergangu sehingga tamu akan menjadi tidak
senang dan tidak nyaman. Hal ini dapat mengakibatkan citra hotel menjadi buruk
dimata konsumen karena tidak dapat memberikan pelayanan yang baik dan
memuaskan.
Porter dalam beberapa negara memiliki sebutan yang berbeda, di wilayah Asia porter
umumnya dikenal dengan nama bellboy sedangkan di wilayah Eropa dan Amerika
umunya di kenal dengan nama porter atau bellman. Secara umum tugas pokok darii
porter atau bellboy adalah sebagai berikut :
1
1) Menurunkan barang tamu dari mobil
2) Membawakan barang tamu yang akan check-in
3) Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai dengan nomor kamarnya
4) Membantu membawakan barang tamu saat check-out dari kamar ke lobby hotel
untuk selanjutnya ke keendaraan tamu
5) Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang
belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. Suwitri
& Erwin (2008, hlm 89)
Dilihat dari pendapat tersebut, maka tugas utama porter adalah untuk membantu
tamu hotel untuk membawa barang bawaannya mulai dari check-in sampai dengan
tamu check-out. Selain 5 tugas pokok di atas, terdapat tugas porter lainnya yang
berhubungan dengan barang bawaan tamu, seperti yang penulis sarikan dari Marsudi
(2010, hlm 7), menangani barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in
sampai pada saat check-out. Barang-barang tersebut di adakan pengecekan dan
pemberian tanda di depan pintu utama masuk hotel agar tidak terjadi ketinggalan
barang dibagasi mobil dan dibawa langsung menuju ke meja pendaftaran. Kemudian
bellboy akan membantu membawa barang bawaan tamu kekamar tamu sambal
menjelaskan fasilitas yang tersedia. Setelah selesai maka porter akan memproses
administrasi yang ada di concierge sebagai laporan telah melaksanakan tugas. Saat
tamu akan melakukan check-out, bellboy akan membawa barang bawaan tamu
sampai di lobby dan melakukan penegecekan pembayaran. Selanjutnya, barang-
barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu; dinaikan ke
mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih
ada keperluan lain. Bilamana tamu langsung melakukan check-out langsung maka
barang-barang langsung dinaikkan ke mobil. Bellboy harus mengecek dan
memberitahukan jumlah barang bawaan tamu, bellboy selanjutnya mengisi check-out
report.
Porter atau bellboy merupakan orang pertama atau kedua yang akan berhadapan
langsung dengan tamu sehingga kesan pertama dalam layanan kepada tamu akan
2
mengaruhi kenyamanan tamu dan citra perusahaan. Layanan yang buruk dapat
mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif mengenai para staff dan hotel
itu sendiri, sehingga tamu tidak akan menikmati suasana yang nyaman selama
menginap.
a. Traveling Bag
Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang digunakan oleh
pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan
mengantungkannya di pundak (shoulder)
3
Gambar 2.2 Brief Case
c. Trunk
Koper yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukan
perjalanan. Koper pakaian ini terdiri dari dua jenis, yaitu ;
1) Hard trunk, terbuat dari metal atau plastik
4
3) Shoulder Pack / Haversack Tas berbentuk koper lipat
4) Camera Case
5) Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau
handycamp, perlengkapan foto, seperti; camera body,lensa, flashes
dan lain sebagainya.
6) Golf Bag
Tas yang digunakan untuk membawa perlengkapan olah-raga golf (stick golf)
5
7) Vanity / Beauty Case / Cosmetic Case
Tas / kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan cosmetic. Tas ini
biasanya digunakan wanita selama perjalanan
9) Hat Box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan
oleh wanita. Tas ini terbuat dari bahan-bahan ringan seperti plastik,
anyaman dan kain serta bentuknya mengikuti bentuk topinya.
6
Gambar 2.11 Hat Box
7
12) Painting
Painting adalah lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun yang masih
digulung/dilipat.
8
Penangan barang bawaan tamu yang dilakukan oleh porter atau bellboy
harus dilakukan dengan hati-hati, serta porter harus mengetahui jenis
barang, sifat barang dan penanganannya.
9
b. Pelaksanaan, pada tahap ini setelah melakukan persiapan petugas porter atau
bellboy melakukan pelaksanaan layanan porter pada saat tamu datang yang
meliputi :
1) Menyambut tamu dengan ekspresi yang positif, ramah dan sopan.
2) Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting
dengan cara segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
3) Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.
4) Jika tamu tersebut datang dengan mobil maka langkah-langkah yang
dilakukan oleh seorang petugas porter atau bellboy adalah sebagai beriku:
a) Saat mobil memasuki Main Entrance, petugas porter dapat
membukakan pintu mobil dan berikan salam selamat datang serta
perhatian pada tamu
b) Menanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu
membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.
c) Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang
tertinggal.
d) Minta tamu untuk mengecek terlebih dahulu kondisi dan jumlah
barang bawaannya.
e) Setelah dilakukan pengecekan, persilahkan tamu untuk menuju meja
resepsionis untuk melakukan pendaftaran.
5) Petugas porter atau bellboy dapat melaporkan bila ada barang-barang yang
mencurigakan pada saat pengecekan kepada pihak keamanan.
6) Lakukan administrasi pada barang bawaan tamu dengan memberikan
lagguage tag yang berisikan informasi mengenai tamu seperti nama tamu
dan nomor kamar. Jika diperlukan tempelkan stiker hotel pada barang
tamu.
7) Setelah selesai tamu melakukan pendaftaran dan petugas porter
melakukan identifikasi pada barang bawaan tamu maka langkah
selanjutnya adalah mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar
8) Mengarahkan tamu ke lift untuk menuju ke kamar tamu.
10
9) Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis barangnya atau
tanyakan pada tamu dimana barangnya ingin ditempatkan.
10) Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar dan pelayanan yang
disediakan hotel dan menawarkan layanan untuk permiintaan khusus tamu
kemudian berikan salam ketika hendak meninggalkan kamar tamu.
11
4) Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu kemudian
tanyakan kepada tamu apakah tamu sudah siap untuk melakukan check-
out.
5) Informasikan kepada tamu bahwa petugas porter akan membantu
melakukan pengecekan barang-barang tamu.
6) Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk
mengecek.
7) Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari
belakang dengan barang bawaan tamu.
8) Turunkan barang ke main entrance dan masukan barang ke dalam bagasi
mobil tamu atau kendaraan tamu lainnya.
9) Ucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada tamu
12
6) Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu
akan segera pindah ke kamar yang baru.
7) Informasikan kepada tamu bahwa petugas porter akan membantu
melakukan pengecekan barang-barang tamu.
8) Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan
aman.
9) Antar tamu ke kamar yang baru dan persilahkan tamu memasuki kamar
yang baru.
10) Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis barangnya atau
tanyakan pada tamu dimana barangnya ingin ditempatkan.
11) Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan
mengatur penempatannya.
12) Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-
lahan.
13) Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar
copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.
13
2) Penitipan untuk jangka waktu Lama
a) Hitung barang dan periksa kondisinya.
b) Informasikan kepada tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk
menghindari claim pada saat pengambilan.
c) Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.
d) Beri label pada semua barang.
e) Serahkan Baggage Claim Check pada tamu sebagai tanda bukti
kepemilikan barang pada saat barang akan diambil.
f) Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.
g) Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal penitipan
h) Saat tamu akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim Check.
i) Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada
Luggage room book.
j) Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.
k) Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti
barang telah dikembalikan.
14
1) Bellboy Trolley
Adalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboy untuk pengangkutan
barang bawaan tamu saat pengantaran barang
15
Gambar 2.16 Luggage Calim Tag
16