Master of Management Sanata Dharma University

School Management Programme

5th
Operations Management Task
Case Report for Ch. 9-10
Nama Anggota Kelompok :
Augustinus Widiprihartono (192222108)
Yohanes Sugeng Riyadi (192222113)
Odemus Bei Witono (192222124)

Ch.9 Page 218-219

I. Case: Pizza USA: An Exercise in Translating Customer Requirements into Process
Design Requirements
Tema sentral manajemen operasi kontemporer adalah fokus pada pelanggan. Hal ini
secara umum dipahami berarti bahwa jika suatu perusahaan fokus pada pelanggannya dan
jika ia mampu secara konsisten memberikan apa yang diinginkan pelanggan dengan cara
yang hemat biaya, maka perusahaan tersebut haruslah berhasil. Bagian yang sulit adalah
untuk dapat benar-benar memahami apa yang diinginkan pelanggan. Menerjemahkan apa
yang diinginkan pelanggan menjadi produk yang dapat dikirim (artinya kombinasi beberapa
barang dan jasa) dan merancang serangkaian proses yang secara konsisten akan
mengantarkan produk dengan cara yang hemat biaya sama sulitnya. Akhirnya,
menghubungkan manajemen produk dan proses ini untuk mendapatkan hasil bisnis yang
diinginkan dari organisasi adalah tantangan lebih lanjut. Latihan berikut akan mencoba
mengilustrasikan betapa sulitnya semua ini.
The Setting
Pizza USA adalah rantai restoran pizza yang saat ini menawarkan layanan duduk dan
take-out. Banyak pelanggan mengatakan mereka akan membeli lebih banyak pizza dari
Pizza USA jika menawarkan layanan pengiriman. Latihan ini ada dua bagian. Di Bagian I,
Anda berperan sebagai pelanggan. Di Bagian II, Anda berperan sebagai manajer di Pizza
USA yang bertanggung jawab untuk mengembangkan persyaratan desain proses
pengiriman pizza.
Bagian I
Untuk memulainya, Anda harus berpikir seperti pelanggan. Ini harus mudah karena
Anda mungkin memiliki pengalaman dengan memesan pizza untuk dikirim. Manfaatkan
pengalaman itu! Buatlah daftar atribut pengiriman pizza yang penting bagi Anda SEBAGAI
PELANGGAN!
Seperti yang kami katakan, ini seharusnya mudah. Baik? Atau itu? Dalam menyusun
daftar Anda, pertimbangkan hal-hal berikut:
Apa yang harus dicapai oleh layanan pengiriman pizza sehingga Anda cukup puas?
Selain Anda cukup puas, apa yang bisa dilakukan layanan pengiriman pizza yang
 membuatnya benar-benar unik dan menciptakan keunggulan diferensial? Dengan kata lain,
apa yang bisa dilakukan oleh layanan pengiriman pizza yang dapat menyebabkan Anda
SELALU memesan dari satu layanan tertentu (dan, mungkin, membayar lebih untuk hak
istimewa)?
Ketika Anda mengembangkan daftar Anda, ingatlah bahwa Anda hanya
mempertimbangkan layanan pengiriman dan BUKAN pizza itu sendiri. Asumsikan bahwa
restoran pizza ini dapat membuat pizza jenis apa pun (dan item tambahan) yang Anda
inginkan.

Bagian II
Sekarang, kenakan "topi manajer Pizza USA Anda." Untuk bagian latihan ini, Anda
akan bekerja sama dengan beberapa siswa lain. Pertama, menggunakan daftar semua
anggota tim Anda, buat daftar master. Selanjutnya, cobalah untuk mengelompokkan item-
item pada daftar Anda di bawah serangkaian judul utama; misalnya, "kondisi pizza yang
dikirim" atau "pengiriman cepat, tepat waktu" atau "akurasi pesanan", dan sebagainya.
Terakhir, buat daftar "persyaratan desain proses pengiriman pizza" yang harus dipenuhi
oleh proses pengiriman pizza Anda. Ketika Anda melakukan ini, pikirkan tentang standar
yang dapat diukur. Dengan kata lain, apa yang akan Anda ukur untuk memastikan bahwa
proses Anda beroperasi secara efektif dan efisien? Menurut Anda mengapa tindakan ini
bermanfaat? Ini adalah contoh bagaimana bagian dari analisis ini dapat berjalan. Satu
kebutuhan pelanggan mungkin pizza harus panas saat dikirimkan. Faktanya adalah bahwa
begitu pizza keluar dari oven, ia mulai dingin. Jadi, bagaimana Anda bisa menjaga pizza
agar tidak turun di bawah suhu minimum sebelum Anda menyerahkannya kepada
pelanggan Anda?
Pertanyaan
1. Buat daftar atribut pengiriman pizza yang penting bagi Anda sebagai pelanggan.
2. Gabungkan daftar Anda dengan daftar beberapa anggota kelas lainnya dan kategorikan
item di bawah serangkaian judul utama.
3. Buat daftar persyaratan desain proses pengiriman pizza. Mengaitkan dengan setiap
persyaratan suatu ukuran yang akan memastikan bahwa prosesnya memenuhi
persyaratan.
4. Desain proses yang memenuhi persyaratan Anda. Jelaskan dengan menggunakan
diagram alur yang mirip dengan yang ditunjukkan pada Tampilan 9.5.

Jawaban :
1. Daftar atribut pengiriman pizza yang penting bagi Anda sebagai pelanggan.
 Saat menelepon restoran untuk memesan, mereka menjawab dan menerima pesanan
tepat waktu.
 Cara pemesanan yang mudah dan dapat dimengerti
 Pengambilan pesanan cepat
 Pizza tiba tepat waktu
  Waktu antar yang cepat
 Pesanan yang akurat
 Jasa pesanan bisa di tracking online
 Memberikan system penambahan poin bila customer sudah beberapa kali order, free
pizza atau free delivery (Customer Retention Program)
 Pengantar yang ramah, professional, dan dapat berkomunikasi dengan lancar
 Sistem pembayaran bisa cash less.
 Pizza panas: penting agar pizza tetap panas saat tiba.
2. Gabungan daftar dan kategori item.

Kebutuhan Kategorasi
Cara pemesanan yang mudah dan dapat dimengerti Service
Waktu antar yang cepat Delivery
Pesanan yang akurat Quality
Sampai rumah pizza masih panas atau hangat Quality
Jasa pesanan bisa di tracking online Delivery
Memberikan system penambahan poin bila customer sudah
beberapa kali order, free pizza atau free delivery (Customer Delivery
Retention Program)
Pengantar yang ramah, professional, dan dapat berkomunikasi
Delivery
dengan lancer
Sistem pembayaran bisa cash less. Cost
3. Daftar persyaratan desain proses pengiriman pizza terkait dengan setiap persyaratan
suatu ukuran yang akan memastikan bahwa prosesnya memenuhi persyaratan.
No
Kebutuhan Persyaratan yang dibutuhkan
.
Cara pemesanan yang mudah dan dapat Terkategori menu dengan jelas
1
dimengerti dan Fokus pad call center pusat
2 Waktu antar yang cepat 30 menit dari tutup telpon
Pesanan sesuai dengan menu
3 Pesanan yang akurat
yang sudah jelas
Sampai rumah pizza masih panas atau Delivery menggunakan box
4
hangat yang tebal dan aluminium foil
notifikasi dari email, dan
5 Jasa pesanan bisa di tracking online menggunakan real time dari
(GPS)
Memberikan system penambahan poin
bila customer sudah beberapa kali order,
6 customer notified (ada billing)
free pizza atau free delivery (Customer
Retention Program)
Pengantar yang ramah, professional, dan
7 3 S (Senyum, Salam, Sapa)
dapat berkomunikasi dengan lancar
8 Sistem pembayaran bisa cash less. Input Data
4. Flowchart desain proses yang memenuhi persyaratan kami.
Ch.10 Page 256
II. Case: Community Hospital Evening Operating Room
American College of Surgeons telah mengembangkan kriteria untuk menentukan
standar ruang operasi di Amerika Serikat. Pusat trauma Tingkat I dan II harus memiliki staf
ruang operasi in-house (OR) 24 jam per hari. Jadi, level dasar dari satu tim ATAU yang
tersedia 24 jam sehari adalah wajib. Selama jam kerja normal, rumah sakit biasanya akan
memiliki tim ATAU tambahan tersedia karena operasi dijadwalkan selama waktu ini dan
tim tambahan ini dapat digunakan dalam keadaan darurat. Namun, keputusan penting harus
dibuat mengenai ketersediaan tim cadangan selama jam malam.
Tim cadangan diperlukan selama jam malam jika kemungkinan memiliki dua atau lebih
kasus secara bersamaan adalah signifikan. “Signifikan” sulit untuk dinilai, tetapi untuk
keperluan kasus ini, anggaplah bahwa tim cadangan ATAU harus digunakan jika
probabilitas yang diharapkan dari dua atau lebih kasus yang terjadi secara bersamaan lebih
besar dari 1 persen.
Aplikasi nyata dipelajari oleh dokter di sebuah rumah sakit di Stamford, Connecticut.
Para dokter mempelajari keadaan darurat ATAU pasien yang tiba setelah 11 P. M. dan
sebelum 7 A.M. selama periode satu tahun. Selama periode ini, ada 62 pasien yang
membutuhkan perawatan ATAU. Waktu pelayanan rata-rata adalah 80,79 menit.
Dalam menganalisis masalah, pikirkan ini sebagai saluran tunggal, sistem fase tunggal
dengan kedatangan Poisson dan waktu layanan eksponensial.
Pertanyaan
1. Hitung rata-rata tingkat kedatangan pelanggan dan tingkat layanan per jam.
2. Hitung probabilitas nol pasien dalam sistem (P0), probabilitas satu pasien (P1), dan
probabilitas dua atau lebih pasien secara bersamaan tiba selama shift malam.
3. Menggunakan kriteria bahwa jika probabilitas lebih besar dari 1 persen, tim cadangan
ATAU harus dipekerjakan, membuat rekomendasi untuk administrasi rumah sakit.

Jawaban :
Data-data yang disajikan :
Jumlah hari kerja = 365 hari
Shift time 11 P.M to 7 A.M = 8 jam per hari atau (8 jam x 365 hari = 2920 jam dalam
setahun)
Jumlah pasien = 62 pasien ( dalam 8 jam)
The average service time per jam = 80, 79 menit = 80,79/60 = 1,3465 jam

1. Rata-rata tingkat kedatangan pelanggan dan tingkat layanan per jam

 Menghitung Tingkat Kedatangan Pelanggan / Average Customer Arrival Rate (Λ)
Jumlah pasien 62
λ= = =0,02123 pasien
Out Put per day 2.920
  Menghitung Tingkat Layanan Per Jam / Service Rate Per Hour (µ)
1 1
µ= = =0,7427 pasien
the average service time 1,3465 jam

2. Probabilitas nol pasien dalam sistem (P0), probabilitas satu pasien (P1), dan probabilitas dari
dua atau lebih pasien tiba secara bersamaan dalam satu malam.
 Menghitung probabilitas zero pasien (P0)

( )(
Pn= 1− x
λ
µ n )
λ n

P0= 1− ( 0,02123
0,7427
x )(0,7427 )
0,02123 0

P0= 1− ( 0,02123
0,7427
x1)
P0= 1− ( 0,02123
0,7427 )
=1−0,02858
P0=0 , 97142atau 97 , 14 %

 Menghitung probabilitas satu pasien (P1)

( )()
n
λ λ
Pn= 1− x
µ n

( )( )
1
0,02123 0,02123
P1= 1− x
0,7427 0,7427
P1=( 1−0,02858 ) x 0,02858
P1=0 , 97142 x 0,02858
P1=0,02776 atau 2,78 %

 Menghitung probabilitas dua pasien atau lebih (P2)

( )()
Pn= 1− x
λ
µ
λ n
n

( )( )
2
0,02123 0,02123
P2= 1− x
0,7427 0,7427
P2=( 1−0,02858 ) x 0,00067
P2=0 , 97142 x 0,00067
P2=0,00065 atau 0,07%

3. Rekomendasi untuk administrasi rumah sakit : apakah tim cadangan ATAU harus
dipekerjakan, membuat rekomendasi untuk administrasi rumah sakit apabila menggunakan
kriteria bahwa probabilitas lebih besar dari 1 persen,

 Berdasarkan pada perhitungan probabilitas untuk pasien ke 1, ke 2 dan ke 3 serta

seterusnya yang datang secara simultan, nampak bahwa angkanya semakin menurun.
 Perhitungan menunjukkan untuk pasien ke -2 pada angka 0.07 persen di bawah angka
yang direkomendasikan yaitu 1%.
 Dengan demikian maka rumah sakit direkomendasikan untuk tidak menambah
tenaga pada Operating Room.