Comunity development journal Vol.2,No.

2 Juni 2021,hal 343-353

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN APOTEK SUKAMAJU JAYA NATAR
oleh
Lisa Cahyati
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi,Universitas Malahayati
Email : lisachyty24@gmail.com

Abstrak

kepuasan konsumen ialah suasana yang ditunjukkan oleh konsumen kala mereka menyadari
kalau kebutuhan serta keinginannya cocok dengan yang diharapkan dan terpenuhi secara
baik.Hingga secara pendek makna kepuasan pelanggan merupakan sesuatu perihal yang dicari
ataupun diperlukan konsumen buat penuhi kebutuhan yang diperlukan semacam sesuatu benda
ataupun jasa. Memiliki produk ataupun jasa yang terbaik, bermutu ialah incaran pelanggan.
Sebab terus menjadi baik mutu produk ataupun jasa ini hendak berfungsi berarti buat menarik
konsumen yang berpeluang berkemungkinan besar pelanggan hendak yakin dengan memerlukan
industri( Loyalitas). Dalam penafsiran lebih ringkas loyalitas merupakan komitmen konsumen
terhadap sesuatu industri, buat berlangganan produk benda ataupun jasa secara tidak berubah-
ubah secara berkepanjangan walaupun industri memiliki banyak persaingan, tetapi konsumen
hendak setia jadi pelanggan industri tersebut. Bersamaan berkembangnya era serta teknologi
tidak luput dengan pembaruan produk terkini( up to date) buat memenuhi kebutuhan para
pelanggan. Walaupun dalam bisnis terdapat sebutan“ Raja merupakan yang utama” tetapi tidak
seluruhnya semacam itu, iktikad kata ini merupakan gimana usaha kita memuaskan kebutuhan
konsumen tetapi konsumen juga membagikan keuntungan pada kita. Sebagaimana silih
menguntungkan dalam kedua belah pihak tidak terdapat yang dirugikan. Industri wajib
melindungi serta tingkatkan guna produk yang diperlukan dikala ini bersamaan majunya
pertumbuhan era.

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Karyawan, MSDM, Pelatihan

Abstract

Consumer satisfaction is a situation that is shown by consumers when they realize thatheir needs
and desires are as expected and well fulfilled. So in short, the meaning of customer satisfaction is
something that consumers are looking for or need to fulfill their needs, such as goods or services.
Having the best, quality products or services is the target of customers. Because the better the
quality of the product or service, this will play an important role in attracting consumers who
have a high probability of trusting the company (loyalty). Even though the company has a lot of
competition, consumers will be loyal customers of the company. Along with the development of
Comunity development journal Vol.2,No.2 Juni 2021,hal 343-353

the times and technology did not escape the latest product updates (up to date) to complement the
needs of customers. Although in business there is a term "the king is the main" but it is not
entirely like that, the meaning of this word is how our efforts to satisfy consumer needs but
consumers also provide benefits to us. As mutually beneficial in both parties no one is harmed.
Companies must maintain and improve product functions that are needed today as the times
progress.

Keywords: Customer Satisfaction, Employees, MSDM, Training

Pendahuluan
Permenkes tersebut menarangkan kalau apotek merupakan fasilitas pelayanan
kefarmasian tempat apoteker melaksanakan aplikasi kefarmasiannya. Di apotek, Kamu dapat
memperoleh sediaan farmasi yang terdiri atas obat, bahan obat, obat tradisional, apalagi
kosmetik. Sebagian apotek pula menjual perlengkapan kesehatan serta perlengkapan kedokteran
sekali gunakan, tercantum masker, plester, ataupun perban.
Kamu bisa jadi berpikir kalau apotek merupakan tempat membeli obat ataupun
perlengkapan kedokteran yang lain saja. Tetapi kenyataannya, apotek digolongkan jadi sebagian
jenis cocok tempat ataupun gunanya, semacam berikut ini.Apotek selaku tempat dilaksanakanya
pekerjaan kefarmasianmemiliki kedudukan berarti selaku tempat buat mendapatkan data tentang
obat. Pelayanan kefarmasian terus menjadi tumbuh, tidak terbatas cuma pada penyiapan obat
serta penyerahan obat pada pelanggan, telapi butuh melaksanakan interaksi ataupun komunikasi
dengan pelanggan, dengan melaksanaan pelayanan secara merata oleh tenaga farmasi. Kerap
sekali ditemu kan keluhan pelanggan di apotik mulai dari lamban nya pelayanan yang diterima
pelanggan, kurang nya ketepatan serta keamanan dari obat yang diberikan kepada pelanggan, dan
sarana apotek yang kurang mencukupi mulai dari sofa menunggu pelanggan yang kurang
banyak, kebersihan apotek, tempat parkir yang kurang menjamin kendaraan pelanggan. Standar
Pelayanan Kefarmasian Di Apotek terdapat dikelompok pengelolaan Sumber energi mencakup,
pengeIo1aan sumber energi manusia, Fasilitas Prasarana, sediaan farmasi serta perbekalan
kesehatan lain serta administrasi. Pelayanan mencakup pelayanan formula, bimbingan serta
promosi, dan Pelayanan Residensial Home Care).
Terdapat 3 kunci membagikan layanan pelanggan yang unggul,
1. Keahlian menguasai kebutuhan serta keingginan pelanggan.
2. Kedua penggembangan informasi yang akural dari pada pesaing( mencakup informasi
kebutuhan serta keingginan tiap segmen pelanggan serta pergantian keadaan pesaing).
3. Ketiga, pcmanfaatan informasi- informasi yang di peroleh dari studi pasar dalam
pengembangan relationship.
Dalam penerapan kefarmasian wajib dikenal gimana triknya supaya kegiatan kefarmasian
tersebut berikan kepuasaan serta maanfaat untuk penderita ataupun pelanggan, dalam
membagikan ataupun mengantarkan data obat secara merata semacam understanding mengerti
ataupun tidak apa yang sudah di informasikan, tangibel sarana ataupun kenyamanan, berbicara
dengan bahasa yang gampang dipahami. Dan memehami kebutuhan, tatakrama berlagak sopan

P-ISSN 2721-4990 l E-ISSN 2721-5008 344

 Comunity development journal Vol.2,No.2 Juni 2021,hal 343-353

santun ramah dalam mengantarkan data, kehandalan dalam membagikan pelayanan cocok yang
dijanjikan kepada penderita ataupun pelanggan, keresponsifan menolong serta membagikan
pelayanan dengan kilat serta pas kepada penderita ataupun pelanggan, dengan penyampaian data
yang jelas, Jumlah apotek di daerah palembang terkategori banyak, tetapi perihal itu tidak
membuat warga memilah buat memakai jasa mereka, apalagi tidak sedikit warga palembang
yang memilah memakai serta membeli di Apotek sukamaju jaya Natar diluar daerah Lampung.
Apotek sukamaju jaya ialah salah satu cabang dari Kimia Farma Group ialah satu satunya
tubuh usaha kepunyaan negeri dibidang kefarmasian.Apotek sukamaju jaya mau membagikan
pelayan yang optimal kepada penderita sehingga membuat rasa nyaman atas obat yang diberikan
dan nyama atas pelayanan yang diterima. Sukamaju jaya telah diberikan keyakinan oleh
pelanggan perihal ini dibuktikan oleh menaiknya pemasukan. Pelayanan yang diberikan oleh
apotek sukamaju jaya Natar membagikan akibat positif untuk penderita. Mutu pelayanan apotek
Kimia Farma memiliki kehandalan, membagikan layanan dengan lekas serta cekatan, ketepatan
layanan ataupun menyampaika jasanya cocok dengan waktuny a, karyawan sangat
berpengalaman ini telihat dari triknya melayani penderita ataupun konsumen dalam penangan
keluhan serta menanggulangi kebutuhan penderita ataupun kosumen dengan ramah serta baik.
Jumlah pelanggan bertambah ini berimbas pada penjualan bertambah tiap tahunya menunjukkan
banyak pelanggan yang menebus formula ataupun yang berbelanja apotik Kimia Farma Atmo
Palembang, kenaikan ini seluruh ialah imbalan dari profesionalisme serta kesabaran dalam
melayani penderita serta warga sehingga dengan sendirinya service yang memuaskan itu di
informasikan kepada orang lain.
Ada 5 ukuran mutu pelayanan bagi Rambat Lupiyoadi( 2008: 182), ialah:
1) Tangibles,
ataupun fakta raga ialah keahlian industri dalam membuktikan eksistensinya kepada
pihak ekstemal. Yang diartikan kalau penampilan serta keahlian fasilitas serta prasana
raga industri serta kondisi area sekitamya merupakan fakta nyata serta pelayanan yang
diberikan.
2) Reliability,
ataupun kehandalan ialah keahlian industri buat membagikan pelayanan cocok dijanjikan
secara akurat serta terpercaya.
3) Responsiveness,
ataupun ketanggapan ialah sesuatu keinginan buat menolong serta membagikan
pelayanan yang kilat serta pas kepada pelanggan, dengan penyampaian data yang jelas.
4) Assurance
ataupun jaminan serta kepastian ialah pengetahuan, kesopansantunan, serta kemmapuan
para pegawai industri buat meningkatkan rasa yakin para pelanggan industri. Terdiri dari
sebagian komponen antar Iain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi serta
sopan satun.
5) Empathy

P-ISSN 2721-4990 l E-ISSN 2721-5008 345

 Comunity
Comunitydevelopment
developmentjournal
journal Vol.2,No.2 JuniJuni
Vol.2,No.2 2021,hal 343-353
2021,hal 343-353

Comunity
ialah membagikan atensi yang tulusdevelopment journal serta individu yang
serta bertabiat individual
membagikan kepada pelanggan dengan berupaya menguasai keingginan pelanggan.
Selaku contoh industri wajib mengenali keingginan pelanggan secara khusus dari wujud
raga produk ataupun jasa hingga pendistribusian yang pas.
Bagi Rambat Lupiyoadi( 2008: 184), tipe mutu pelayanan bisa dipisahkan jadi 3, ialah selaku
berikut:

1. Mutu Fungsi ,Yang menekankan gimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: ukuran
kontak dengan konsumen, perilaku serta sikap, ikatan internal, penampilan, serta
kemudahan akses, serta service mindedness
2. Mutu Teknis output yang diraskan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan
layanan, serta estetika output.
3. Reputasi Industri Yang di cerminkan oleh citra peusahaan danb reputasi dimata
konsumen
Membangun sebuah bisnis dengan jangka panjang untuk memberikan keuntungan dan
keberhasilan merupakan suatu hal yang diharapkan para pengusaha. Namun ada beberapa faktor
pendukung penting seperti modal, karyawan dengan skill terbaik dan tentunya tak lepas dari
konsumen atau pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun bisnis lebih
maju untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Kali ini kita akan membahas secara
detail Kepuasaan dan Loyalitas pelanggan.
Beberapa macam faktor-faktor yang dinilai sebagai konsumen untuk tetap bertahan pada
salah satu perusahaan, diantaranya:
1. Pelayanan
Pelayanan merupakan pilar utama yang bersifat jasa yang bertujuan memelihara hubungan baik
dan meningkatkan hubungan antara produsen dan pelanggan. Ada hal yang tak kalah penting
dalam pelayanan yaitu untuk mendengarkan berbagai keluhan atau masukan pelanggan supaya
memberi jalan keluar yang tertuju dan produk semakin baik dan diminati para pelanggan.
2. Kualitas Produk
Setelah menampung masukan yang terbaik, kualitas produk sangat penting, karena kualitas
produk merupakan representasi (ekspektasi) konsumen dengan apa yang produsen buat.
Beberapa hal agar kualitas produk dipercaya dengan memperhatikan kesesuain yang dibutuhkan,
rentan waktu daya tahan produk yang harus diperhatikan, kelebihan produk yang telah dibuat,
dan keandalan suatu produk pembuatan akan mempengaruhi minat konsumen. Dari sinilah
kepercayaan (loyalitas) datang untuk tetap membeli produk produsen yang dibuat.
3. Harga
Patokan harga menjadi sangat penting di setiap bisnis, karena setiap harga yang ditawarkan
perusahaan pada konsumen merupakan tolak ukur produk itu sendiri. Harga akan berpengaruh
terhadap permintaan produk pasar. Sebab itu pilihlah harga sebagaimana tingkat bahan baku, alat
yang digunakan dan skill kesulitan menjadikan tolak ukur menjadi nilai harga produk.
4. Promosi dan Strategi Pemasaran yang Tepat

P-ISSN 2721-4990 l E-ISSN 2721-5008 347

P-ISSN 2721-4990 l E-ISSN 2721-5008 346
 Comunity development journal Vol.2,No.2 Juni 2021,hal 343-353

Promosi merupakan bagaimana kita memberi informasi untuk menawarkan,

meningkatkan penjualan lebih tinggi dari biasanya dan menciptakan loyalitas suatu produk
kepada konsumen. Kegiatan ini berfungsi untuk mempengaruhi konsumen menggunakan jasa
atau produk yang akan konsumen merasa puas dengan produk tersebut.
kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika
kinerja mereka gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas
atau senang.
Sedangkan Rambat Lupiyoadi (2009:349) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian {discinfirmalion) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Apabila hasil yang diharapkan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,pelanggan akan puas bila
kinerja melebihi harapan. Pencapaian pada dasamya kepuasan dan ketidak puasan pelanggan atas
produk akan berpengaruh pada pola prilaku selanjutnya. Hal ini akan ditunjukkan pelanggan
setelah teijadi proses pembelian ipostpurchase action). Apabila pelanggan merasa puas^naka dia
akan menunjukkan besamyakemungkinan untuk membeli kembaii produk yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang
Iain.

Metode
Pada bertepatan pada 14 November 2020 sudah dilaksanakan aktivitas dedikasi kepada warga
berbentuk sosialisasi daring pemakaian stiker BUD( Beyond Use Date) serta aplikasi android
Berhasil Ber- KB kepada apoteker sukamaju jaya yang berpraktik di apotek/ klinik/ puskesmas.
Aktivitas dicoba lewat aplikasi Zoom Meeting, dibuka pada jam 09. 00 oleh Sekretaris Jurusan
Farmasi, Dokter. apt. Valentina Yurina, Meter. Sang.. Penyampaian modul yang awal menimpa
stiker BUD serta aplikasi penggunaannya pada aplikasi buat menjamin mutu obat yang diberikan
kepada penderita, dicoba oleh dosen Kementerian Farmasetika, apt. Oktavia Eka Puspita, Meter.
Sc. Di akhir modul pula diberikan contoh- contoh permasalahan perbandingan pemakaian stiker
BUD dengan bertepatan pada expired date yang tercantum pada kemasan obat.

P-ISSN 2721-4990 l E-ISSN 2721-5008 348

P-ISSN 2721-4990 l E-ISSN 2721-5008 349
 Comunity development journal Vol.2,No.2 Juni 2021,hal 343-353

Materi
Penyampaian modul oleh narasumber cocok dengan tema yang sudah di tentukan bersumber
pada bidang kelimuan yang sudah ditekuni. Perihal ini diakibatkan sebab masih terdapat
sebagian kasus dilihat dari style kepemimpinan berorientasi tugas, berorientasi ikatan, serta
kinerja karyawan sepanjang tahun berjalan.

2.Pelaksanaan
a. Sesi Penataan Materi
Narasumber diberikan waktu satu pekan buat mempersiapkan modul presentasi dengan
mencermati sebagian aspek semacam: jumlah slide serta kesesuaian isi supaya modul bisa
tersampaikan serta diterima dengan baik.
b. Sesi pelaksanaan
Pada sesi penerapan, panitia( host) membuka platform zoom 30 menit saat sebelum kegiatan
berlangsung. Host pelatihan daring merupakan Universitas Malahayati serta ditayangkan
langsung lewat room zoom meeting. Akses masuk room zoom meeting partisipan diberikan oleh
host satu hari saat sebelum aktivitas berlangsung. Partisipan diberikan kuisioner daring memakai
platform google- form buat menggali informasi terpaut pengembangan MSDM terhadap
kepuasan pelanggan
Partisipan pelatihan selanjutnya diberikan uraian tentang Manajemen Sumber Energi
Manusia, setelah itu partisipan dilatih buat membuat perencanaan kinerja dengan template
ataupun lembar kerja yang telah disediakan, sehingga memudahkan dalam pelaksanaan serta

P-ISSN 2721-4990llE-ISSN
P-ISSN 2721-4990 E-ISSN 2721-5008
2721-5008 351 350
 Comunity development journal Vol.2,No.2 Juni 2021,hal 343-353

pada kesimpulannya mampu menciptakan perencanaan kinerja yang matang serta baik.
Rancangan aktivitas dedikasi warga jadi 3 sesi ialah:

Table 1.

Rencana kegiatan pengabdian kepada masyarakat

HASIL DAN PEMBAHASAN

Aktivitas dedikasi warga ini diselenggarakan oleh universitas Malahayati Bandar

Lampung. Partisipan dalam aktivitas ini merupakan karyawan yang terletak dilingkungan
Universitas Malahayati. Pelatihan dilaksanakan sepanjang 1 hari pada bertepatan pada 14
November 2020.
Yang bertempat room zoom meeting. Sehabis pelatihan dicoba, pendampingan senantiasa
diberikan sepanjang 1 pekan. Partisipan yang mendatangi aktivitas pelatihan tersebut ialah
karyawan yang telah bekerja di area Universitas Malahayati. Sehingga kala penerapan pelatihan
segala partisipan bisa menjajaki kegiatan hingga dengan berakhir. Narasumber dalam pelatihan
ini merupakan Muhammad, S. Kom., Meter. Meter. Aktivitas Dedikasi ini hendak dievaluasi
 Comunitydevelopment
Comunity development journal
journal Vol.2,No.2 Juni 2021,hal 343-353
Vol.2,No.2 Juni 2021,hal 343-353

lewat pemberian kertas kerja dengan metode melaksanakan pengawasan terhadap kinerja dengan
tujuan buat mengenali kenaikan pengetahuan tentang perencanaan. Penerapan aktivitas Dedikasi
pada Warga ini dicoba dengan memakai tata cara ceramah, bimbingan, serta dialog.. Ada pula
hasil aktivitas dedikasi warga ini merupakan karyawan bisa menguasai berartinya Manajemen
Sumber Energi Manusia dalam orgnisasi. Disamping itu karyawan bisa mempraktekkan
mengenaiperencanaan dalam MSDM di area kerja. Pelatihan yang telah berjalan dengan mudah
hendak mewujudkan sesuatu administrasi yang baik serta mempunyai menfaat yang sangat
berarti sebab dapat menaikkan pengetahuan serta pengetahuan partisipan menimpa MSDM.
Terdapat perencanaan aktivitas, penerapan serta monitoring dan komunikasi menimpa penilaian
hasil aktivitas. Perihal yang berarti merupakan aktivitas tersebut wajib terdokumentasi dengan
baik diiringi dengan terdapatnya kabar kegiatan pada tiap aktivitas. Namun butuh dicoba
pendampingan lanjutan buat melatih supaya karyawan dapat lebih baik dan tidak berubah- ubah
dalam melaksanakan tugas serta tanggungjawabnya dalam menjalankan.

Kesimpulan

1. Penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP DR. M. Djamil

Padang adalah cukup puas dengan rata-rata kepuasan 3,16. Berdasarkan faktor
karakteristik pasien, terdapat perbedaan makna hubungan antara variabel pendidikan dan
pekerjaan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian, tetapi tidak ada
perbedaan makna antara variabel jenis kelamin, umur, dan pendapatan dengan kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian.
2. Dimensi friendly explanation lebih dominan dibandingkan managing teraphy dalam
mempengaruhi kepuasan pasien.
Saran

• Meningkatkan kecepatan pelayanan,sehingga tidak banyak pasien yang mengeluh.

Menambah jumlah SDM sehingga mampu melaksanakan pelayanan kefarmasian secara
prima.
Melaksanakan kegiatan konseling pada pasien, sehingga pasien dapat menggunakan obat
dengan benar.
Penggunaan bahasa asing pada papan informasi lebih baik ditiadakan karena pasien di
dominasi ibu rumah tangga yang berpendidikan menengah.
• Meskipun pasien cukup puas dengan pelayanan kefarmasian, tetapi pelayanan informasi obat
(PIO) harus ditingkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

http://farmasi.fk.ub.ac.id/pengabdian-kepada-masyarakat-sosialisasi-daring-inovasi-penggunaan-
stiker-bud-beyond-use-date-dan-aplikasi-sukses-ber-kb-untuk-pelayanan-kefarmasian-di-apotek/
https://www.gramedia.com/literasi/kepuasan-pelanggan/
https://distribusipemasaran.com/strategi-kepuasan-pelanggan-meningkatkan-loyalitas-pelanggan/

P-ISSN 2721-4990 l E-ISSN 2721-5008 353