PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRITAMA

PADA BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)
CABANG PAREPARE

PROPOSAL

Oleh:

ARNITA TANGALI

22 01 007

PRODI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS BISNIS
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN BISNISANDI SAPADA
PAREPARE

2024
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada situasi ini persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha

yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah

ada ditangan. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas

pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan

ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk

yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk

meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.

Pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang berorientasi kepada

kepuasaan nasabah (pelanggan), perusahaan harus senantiasa memperhatikan

komunikasi dengan menjalin kegiatan pelayanan yang prima yang dapat

merangsang pembelian dan kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang

dilaksanakan perusahaan tersebut dalam upaya memberikan rasa kepuasan,

menimbulkan kepercayaan terhadap pihak nasabah, yang merupakan prioritas

utama dari penerapan pelayanan yang prima, karena kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah melihat melaksanan dan merasakan

kinerja hasil yang dia dapatkan.

Dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus memenuhi 5 kriteria

kualitas pelayanan sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu

realibility (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy

(komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap). Tjiptono (2007),

Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara

akurat sesuai yang dijanjikan .

Jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk

melayani dengan rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas yang

kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu

karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada nasabah dan

mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat tanggap kemampuan karyawan

untuk membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang

diinginkan oleh nasabah.

Salah satu cara menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah bank dapat

membedakan dirinya sendiri dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih

tinggi ketimbang pesaingnya, pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah

yang disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan

kemakmuran pada perusahaan modern. Produk adalah segala sesuatu yang

berwujud dan ditawarkan oleh seseorang atau perusahaan yang mempunyai

manfaat, baik berupa benda nyata maupun berupa benda abstrak atau tidak

berwujud yang tujuannya untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan

pelanggan. Seseorang membeli bukan hanya sekedar untuk memiliki fisik

barang atau jasa tersebut, tetapi juga karena manfaat yang ditimbulkannya.

Produk yang ditawarkan oleh perusahaan hendaknya adalah sebuah produk

 yang menarik, mempunyai penampilan (bentuk fisik) yang bagus, mempunyai

manfaat/ mutu/ kwalitas yang optimal dengan merk dagang yang lebih dikenal

(mudah diucapkan, dikenali atau diingat).

Produk mencakup lebih dari sekedar barang berwujud, jika didefinisikan

secara luas maka produk meliputi objek secara fisik, pelayanan, orang, tempat,

organisasi, gagasan, atau bauran dari semua wujud diatas. Jasa adalah produk

yang terdiri dai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dijual (Abudallah dan

Tantri, 2007:153). Dalam hal ini Bank Rakyat Indonesia Cabang Parepare

memiliki produk berupa tabungan Britama.

Masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin selektif dalam memilih

bank untuk menitipkan dana yang dimiliki untuk menghindari risiko

kehilangan dana akibat buruknya kinerja suatu Bank. Bagi perusahaan yang

bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabah adalah hal pokok yang

tidak boleh diabaikan, dimana kepuasan nasabah merupakan aspek strategis

dalam memenangkan persaingan mempertahankan citra perusahaan

dimasyarakat luas.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang

dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi

suatu perusahaan. Untuk kepuasan pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok

yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Pelanggan selalu menilai suatu

layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan.
 Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah diantaranya

adalah keunggulan produk dan kualitas pelayanan nasabah. Kedua faktor tersebut

mempengaruhi kepuasan nasabah pada suatu bank, termasuk dalam hal ini adalah

PT.Bank Rakyat Indonesia Cabang Parepare.

Berdasarkan beberapa hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan

variabel kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan nasabah maka penulis

tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada

PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Parepare”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka masalah pokok

dalam penilitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kulitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara parsial

terhadap kepuasan nasabah tabungan britama pada PT. Bank Rakyat

Indonesia Cabang Parepare?

2. Apakah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan nasabah tabungan britama pada PT. Bank Rakyat

Indonesia Cabang Parepare?

C. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan maka adapun tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui secara parsial kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan nasabah tabungan britama pada PT. Bank Rakyat

Indonesia Cabang Parepare.

2. Untuk mengetahui secara simultan kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan nasabah tabungan britama pada PT. Bank Rakyat

Indonesia Cabang Parepare.

D. Manfaat penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Bagi intansi

Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan pimpinan Bank

Rakyat Indonesia Cabang Parepare sebagai upaya untuk meningkatkan

kepuasan nasabah dalam pencapaian tujuan secara optimal.

2. Bagi peneliti

Dapat mengembangkan dan menerapkan ilmu pengetahuan sampai

sebeberapa jauh teori-teori yang sudah ditetapkan pada kasus dilapangan

sehingga hal-hal yang masih dirasa masih kurang dapat diperbaiki.

3. Bagi Institusi
Sebagai bahan referensi atau kepustakan bagi mereka yang membutuhkan

informasi dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai

kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah tabungan

britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Parepare sebagai dasar

perbandingan untuk dijadikan evaluasi.

 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Teori dan Konsep

1. Pengertian Pemasaran

Dalam dunia usaha yang sangat kompleks saat ini, sangat perlu

bagi orang yang berkecimpung dalam dunia usaha untuk mengetahui

keadaan dan gelagat pasar sehubungan dengan hal tersebut maka ada

beberapa unsur penting yang perlu diketahui oleh kalangan yang terlibat

dalam bidang pemasran, yaitu apa itu pasar dan bagaimana pasar itu

berfungsi serta faktor-faktor yang mempengaruhinya, Disamping itu perlu

disadari oleh produsen maupun konsumen bahwa pada umumnya

produsen selalu berusaha menjual suatu produk atau jasa pada orang lain

dan sebaliknya konsumen selalu berusaha mengetahui produk yang ada.

Pada dasarnya mempelajari pemasaran dengan berbagai aspeknya

adalah untuk membantu konsumen berperilaku lebih jeli dalam membeli

kebutuhan primer atau sekunder serta kebutuhan tersier. Pemasaran

merupakan subjek yang penting bagi pemasar profesional seperti

perwakilan penjualan, pengecer, manejer produksi, eksekutif periklanan,

peneliti pasar, memperkirakan kebutuhan pembeli, keinginan dan

preferensi konsumen dalam pasar, merangsang dan menguji produk yang

memuaskan kebutuhan pasar, menetapkan harga produk yang dipasarkan

guna menyampaikan nilainyake konsumen, menyeleksi perantara yang

berkemampuan sehingga semua produk yang tersedia dapat tersebar secara

luas dan diserap oleh pasar yang ada.

Berdasarkan hal yang dikemukakan di atas maka jelaslah bahwa

para pemasar dituntut untuk memiliki keahlian dan keterampilan

khususnya di bidang pemasaran sehingga dalam melaksanakan tugasnya

mampu menghadapi konsumen dan masyarakat pada umumnya.

Pemasaran meliputi berbagai kegiatan yang langsung berhubungan

dengan upaya-upaya yang dilakukan oleh suatu badan usaha guna

merangsang dan memenuhi kebutuhan pasar. Kegiatan tersebut satu sama

lainnya berhubungan dan saling berinteraksi sebagai komponen-komponen

dari keseluruhan system, dengan mana produknya tersedia,

mendistribusikannya melalui jalur-jalur pemasaran, mempromosikannya

serta menetapkan harganya.

Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar untuk di lakukan

manusia selaku perorangan maupun selaku kelompok dan sudah di

laksanakan sejak berabad-abad yang lalu. Pemasaran pada dasarnya

bertujuan untuk menyediakan barang dan jasa yang dapat memuaskan

konsumen selaku orang yang mendapatkan kepuasan atas barang dan jasa

yang dikonsumsinya.

Pemasaran merupakan bagian dari dinamika masyarakat yang

dilandasi oleh suatu kepentingan antara pihak yang satu dengan pihak yang
lain, sehingga ada yang dikenal dengan istilah jual beli atau pertukaran.

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh

perusahaan dalam aktivitasnya memindahkan barang atau jasa dari tangan

produsen ke tangan konsumen dengan waktu yang tepat dan dengan harga

terjangkau.

Menurut American Marketing Association (Philip Kotler dan

Kevin Lane Keller,2009) mengemukakan definisi pemasaran adalah suatu

fungsi organisasi dan serangkain proses untuk menciptakan,

mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya”.

Disisi lain Cannon, Josep P dkk (2008:8) memberikan batasan

tentang pengertian pemasaran adalah suatu aktifitas yang bertujuan

mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi

kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa

yang memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen.

Sunarto memberikan batasan tentang pengertian pemasaran adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi

serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran

yang memenhui individu dan organisasi.

Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan di atas, umunya

definisi tersebut menekankan pengertian pemasaran sebagai suatu kegiatan

berupa perencanaan, penyediaan dan penyampian barang atau jasa yang

 masih dibutuhkan konsumen. Setelah melihat definisi yang telah

dikemukakan oleh beberapa ahli tersebut maka dapat di tarik kesimpulan

bahwa:

1. Pemasaran sebagai usaha atas perpindahan hak milik berupa barang

dan jasa dengan cara yang paling efisien dan meciptakan permintaan

yang efektif.

2. Pemasaran mengindikasikan adanya perpindahan hak milik atas

barang dan jasa yang menyebabkan timbulnya distribusi fisik dari

barang dan jasa.

3. Terjadinya kegiatan perencanaan produk atas barang dan jasa yang

akan di komunikasikan untuk merangsang dan menciptakan pasar

yang potensial.

4. Pemasaran sebagai suatu usaha untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhan manusia.

Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukes bagi

perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat

didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran

(marketing concept). Konsep pemasaran tersebut dibuat dengan

menggunakan tiga faktor dasar yaitu;

1. Saluran perencanaan dan kegiatan perusahaan harus beriorentasi pada

konsumen/pasar.
 2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan

perusahaan, dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu

sendiri.

3. Seluruh kegitan pemasaran dalam perusahaan harus dikordinasikan

dan diintegrasikan secara organisasi.

Menurut Swastha dan Irawan mendefinisikan konsep pemasaran

sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan

keonsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan. Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan

yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan,

karena dengan tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan

berarti kinerja bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk telah

berjalan dengan benar. Penjualan dan pemasaran sering dianggap sama

tetapi sebenarnya berbeda.

Tujuan utama konsep pemasaran adalah melayani konsumen

dengan mendapatkan sejumlah laba, atau dapat diartikan sebagai

perbandingan antara penghasilan dengan biaya yang layak. Ini berbeda

dengan konsep penjualan yang menitik pada keinginan perusahaan.

Terdapat unsur yang penting dalam manajaemen pemasaran diantaranya

sebagai berikut;

1. Orientasi pada pelanggan atau pembeli

Umumnya produsen menghasilkan produk untuk upaya memenuhi

kebutuhan dan kepuasan pelanggan, dengan tujuan untuk

 mendapatkan keuntungan. Pelanggan ialah orientasi paling utama

yang harus di pertimbangkan dalam segala macam bentuk strategi

bisnis. Demikian juga dalam proses marketing atau penjualan, maka

dalam bisnis selalu mengedepankan pihak pelanggan yang merupakan

strategi dari bagian konsep pemasaran yang perlu diperhatikan. Sebab

pelanggan bisa di bilang sebagai raja, dan pihak produsen atau

perusahaan adalah pelayanan yang harus melayani kebutuhan raja

(Pelanggan) yaitu dengan berbagai macam tawaran yang menarik,

baik itu dari segi produk yang dihasilkan maupun dari segi pelayanan

yang disediakan.

2. Perencanaan kegiatan-kegiatan pemasaran secara menyeluruh

Manajemen pemasaran menyetujui dengan adanya pengaturan secrara

dinamis sebagai bentuk penyusunan kegiatan-kegiatan dari pemasaran

secara menyeluruh. Segala keperluan dalam bidang pemasaran,

strategi, implementasi, penganalisian, controlling (pengawasan) dan

lain-lain yang berkaitan dengan kegiatan pemasaran harus dilakukan

secara tersusun, dan diatur secara rinci atau detail dan jelas, sehingga

bisa mempermudah dalam proses pelaksanaan dan controlling

(pengawasan). Manajemen pemasaran menyetujui suatu upaya yang

sistematis yang jelas sehingga dapat dilakukan penganalisaan dan

controlling (pengawasan) terhadap hasil yang di dapat. Evaluasi

terhadap suatu manajemen pemasaran salah satunya juga di dasarkan

atas kegiatan penyusunan secara menyeluruh tersebut.

2. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Garvin (2004), di dalam buku Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2005:168) menyatakan Persepktif kualitas bisa diklasifikasikan

dalam lima kelompok:

1. Transchendental Approach (pendekatan transendental)

Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa

disarankan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau

dioperasionalkan.

2. Product-Based Approach (pendekatan berbasis produk)

Kualitas merupakan karakterisik atau atribut obyektif yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan daalam kualitas

mencerminkan perbedaaan dalam jumlah beberapa unsur atau atrubut

yang dimiliki produk.

3. User-Based Approach (Pendekatan Berbasis Pengguna)

Kualits tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),

sehingga produk yang paling memuaskan prefernsi seseorang

(maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

4. Manufacturing-Based Approach (Pendekatan Berbasis Manufaktur )

Kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan

 (conformance to reqiurements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas

berdasrkan perpektif ini cenderung bersifat operations-driven. Jadi yang

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan

perusahaan, bukan pelanggan yang membeli dan menggunakan

produk/jasa.

5. Value-Based Approach (Pendekatan berbasis nilai)

Kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan,

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinsikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam persepktif

ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi

belum tentu produk bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah

barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan, yang memenuhi

melebihi harapan. Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi anatara konsumen dengan karyawan

atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan (Tjiptono,2007).Menurut Freddy Rangkuti

(2010), tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasrkan sudut

pandaang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang

penilaian pelanggan.
 Berdasarkan definisi kualitas pelayanan diatas dapat diketahui

bahwa terhadap dua faktor utama yang mempengarahui kualitas

pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service)

konsumen dan pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived

service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.

Pada umumnya pelayanan yang relatif akan menghasilkan

kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut

Tjiptono (2007), mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan

tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan

jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau

menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian

konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi

evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.

Kualitas layanan menurut Tjiptono (2007) adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/konsumen. Tjiptono

(2007) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan

kebutuhan serta kemauan customer, yaitu:

a. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan

oleh customer.

b. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini

ditentukan oleh persepsi customer dalam melihat serta merasakan

apa yang sudah didapat terhadap produk atau jasa. Jadi yang
 penting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh

customer dan kapan persepsi customer berubah.

c. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan

suatu konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau

atribut dari pada sesuatu. Jadi untuk mendifinisikan kualitas

terlebih dahulu harus menentukan sesuatu.

Layanan memainkan peranan yang sangat penting karena

merupakan aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas

layanan merupakan perbedaan antara kenyetaan dengan harapan konsumen

atas layanan yang mereka terima. Dalam bisnis jasa kualitas layanan

menjadi kunci keberhasilan perusahaan. Menurut Ferddy Rangkuti (2010),

terdapat 10 dimensi kualitas layanan antara lain:

a. Reliability (keandala), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

b. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong

customer dan ketersediaan untuk melayani customer dengan baik.

c. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan

sarana konumnikasi.

d. Competence (kemampuan), yaitu kemampuan untuk berkomunikasi

dengan baik kepada nasabah.

e. Access (mudah diperoleh), yaitu kemudahan untuk mendapatkan

pelayanan yang diinginkan.

f. Courtecy (keramahan), yaitu sopan santun penyedia jasa dalam

menhadapi costumer.

g. Credibility (dapat dipercaya), yaitu layanan yang diberikan benar-

benar dapat dipercaya costumer.

h. Security (keamanan), yaitu jaminan keamanan bagi costumer.

i. Understanding (memahami customer), yaitu terjadinya saling

pengertian antara nasabah dan penyedia jasa.

j. Communication (komunikasi), yaitu kemampuan dan berkomunikasi

secara lancar, benar, dan meyakinkan.

Untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya

menggunakan lima dimensi adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2005):

a. Tangibles (Wujud Nyata)

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian

yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya

dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa

terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu

lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan

dan konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen tangibles

akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut. Komponen-komponen

dari dimensi tangibles meliputi penampilan fisik seperti gedung,

ruangan front-office, tempat parkir, kebersihan, kerapian,

kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.

b. Reliability (keandalan)

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan

untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan

secara tepat waktu. Keandalan adalah suatu ukuran hasil karena

pelanggan (customer) menilainya setelah mengalami jasa tersebut.

Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun

bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi

komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan

kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan

pembebanan biaya secara tepat.

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan oleh karyawan untuk memberikan

pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat

menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang

diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau

keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa

berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen

dengan segera.

Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan

yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan

keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini

terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

 kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan

keluhan pelanggan.

d. Assurance(Jaminan )

Assurance atau jaminan merupakan pengatahuan dan perilaku

employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri

konsumen dalam mengkomsumsi jaasa yang ditawarkan. Dimensi

ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap

resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia

jasa. Perusahan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen

melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen.

Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan

yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan

untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang

meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen

kepada seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.

e. Emphaty (Empati)

Emphaty merupakan perusahaan yang dilakukan langsung oleh

karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara,

individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi

komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses

(access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan

melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau

 memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan

usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen.

3. Pengertian Kualitas Produk

Produk mencakup lebih dari sekedar barang berwujud, jika

didefinisikan secara luas maka produk meliputi objek secara fisik,

pelayanan, orang, tempat, organisasi, gagasan, atau bauran dari semua

wujud diatas. Jasa adalah produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat

atau kepuasan yang dijual (Abudullah dan Tantri, 2017:153).

Kotler dan Amstrong (2008:269) produk adalah segala sesuatu yang

dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau

kebutuhan. Kulitas produk adalah kecocokan penggunaan produk

(finness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.

Pengertian produk menurut Swastha (2010:45), Produk adalah segala

sesuatu yang memiliki nilai disuatu pasar sasaran dimana

kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan termasuk benda,

jasa, organisasi, tempat, orang, ide.

Produk yang dipasarkan merupakan senjata yang bagus dalam

memenangkan persaingan apabila memenuhi mutu yang tinggi, dalam

hal ini terdapat ungkapan “quality first” atau kualitas sebagai yang

utama. Kualitas adalah “tingkat mutu yang diharapkan, dan

pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk

memenuhi kebutuhan konsumen”. Dengan demikian, maka kualitas

merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan,

seperti yang dikemukakan (Laksana, 2008:181), kulitas merupakan

“jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam

menghadapi persaingan dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan

dan pendapatan yang langgeng”.

Menurut Sofjan Assauri di dalam bukunya Manajemen Pemasaran

(2009:361) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah komposisi

teknis yang didasrkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk”.Dari

uraian ditas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan

tumpuan dari keberhasilan usaha suatu perusahaan. Oleh karena itu

setiap perusahaan selalu berupaya untuk dapat terus meningkatkan

kualitas produknya. Kualitas produk seharusnya tidak hanya dilihat

dari sisi pandang pemakai atau pelanggan produk tersebut. Dalam hal

ini kualitas produk mencerminkan kulitas produk membedakannya

dengan produk para pesaing, penghematan biaya produksi sehingga

lebih rendah, dan dapat menjadi pioner dalam bidangnya, keunggulan

kompotetif yang diperoleh tercermin dalam kemampuan kualitas

produk yang dihasilkan dan tingkat biaya yang relatif lebih rendah,

serta dapat memenuhi waktu dilevery yang telah dijanjikan.

Kulitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian yang

utama dari perusahaan /produsen, mengingat kualitas suatu produk

berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen, yang merupakan

tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan (Assuari,

 2007:201). Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketetapan,

kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk

Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

kadang mengalami keragaman. Hal itu disebabkan mutu suatu produk

itu dipengaruhi oleh beberapa faktor, dimana faktor-faktor tersebut

antara lain:

1. Manusia

Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan

akan sangat mempengaruhi secara langsung terhadap baik

buruknya mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

Maka aspek manusia perlu mendapat perhatian yang cukup.

Perhatian tersebut dengan mengadakan latihan-latihan, member

motivasi, memberikan jamsotek, kesejahteraan dan lain-lain.

2. Manajemen

Tanggung jawab atas mutu produk dalam perusahaan dibebankan

kepada beberapa kelompok yang biasa disebut dengan Function

Grup. Dalam hal ini pemimpin harus melakukan koordinasi yang

baik antara function grup dengan bagian-bagian lainnya dalam

perusahaan tersebut. Dengan adanya koordinasi tersebut maka

dapat tercapai suasana kerja yang baik dan harmonis, serta

menghindarkan adanya kekacauan dalam pekerjaan. Keadaan ini

 memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan mutu serta

meningkatkan mutu dari produk yang dihaslkan.

3. Uang

Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup untuk

mempertahankan atau meningkatkan mutu produksinya. Misalnya:

untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi,

perbaikan produk yang rusak dan lain-lain.

4. Bahan Baku

Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan

akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan suatu

perusahaan. Untuk itu pengendalian mutu bahan baku menjadi hal

yang sangat penting dalam hal bahan baku, perusahaan harus

memperhatikan beberapa hal antara lain: seleksi sumber dari bahan

baku, pemeriksaan dokumen pembelian, pemeriksaan penerimaan

bahan baku, serta penyimpanan. Hal-hal tersebut harus dilakukan

dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku yang akan

digunakan untuk proses produksi berkualitas rendah dapat ditekan

sekecil mungkin.

5. Mesin dan Peralatan

Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses produksi akan

mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan perusahaan.

Peralatan yang kurang lengkap serta yang sudah kuno dan tidak

ekonomis akan menyebabkan rendahnya mutu dan produk yang

 dihasilkan, serta tingkat efisiensi yang rendah. Akibat biaya

produksi menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan

kemungkinan tidak akan laku dipasarkan. Hal ini mengakibatkan

perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lain sejenisnya,

yang menggunakan mesin dan peralatan yang otomotis.

5. Indikator Kualitas Produk

Stanton (2000:215) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas

produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari:

a. Kinerja (performance)

Kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat

didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.

Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana

sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan kepada konsumen.

Tingkat pengukuran performance pada dasarnya mengacu pada

tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk

dikatakan memiliki performance yang baik bilamana dapat

memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi performance

bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan

oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan, dimensi performance

adalah rasa yang enak.

b. Keandalan (reliability)

Keandalan yaitu tingkat keandalan suatu produk atau suatu

konsistensi keandalan sebuah produk didalam proses

operasionalnya dimata konsumen. Reliability sebuah produk juga

merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak

atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk

dikatakan memiliki Reliability yang tinggi bilamana dapat menarik

kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah

produk. Dimensi performance dan reliability sekitar hampir sama

tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih

menunjukkan probabilitis produk menjalankan fungsinya.

c. Keistimewaan Tambahan (feature)

Keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan

atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu,

performance dari setiap merk hampir sama tetapi justru

perbedaanya terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan

harapan konsumen terhadap dimensi performance relatif homogen

dan harapan terhadap fitur relatif heterogen.

d. Kesesuian Dengan Spesifikasi (conformance to specifications)

Kesesuain dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain

dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua

 unit yang di produksi indentik dan memenuhi spesifikasi sasaran

yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat

conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana

produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai

perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk

yang mayoritas diinginkan konsumen.

e. Daya tahan (durabilyity)

Berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia

produk yang diharapkan dalam kondisi normal.

f. Kemampuan melayani (service ability)

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direprasi,

serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan

sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yan

rusak atau gagal. Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau

gagal maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat diandalkan,

sehingga konsumen tidak merasa diinginkan.

g. Estetika (Aesthethics)

Estetika yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat

didefinisikan sebagai atribut-atrubut yang melekat pada sebuah

produk seperti warna, model, atau desain, bentuk, rasa, aroma, dan

lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen yang

melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga kinerja sebuah

 produk akan menjadi lebih baik dihadapan konsumen.

h. Kualitas Yang Dipersepsikan (perceived quality)

Kualitas yang dipersepikan yaitu kualitas yang dirasakan. Bilamana

diterapkan pada pengukuran kualitas produk maka perceived

quality merupakan dasar yang dimiliki sebuah produk.

6. Kepuasan nasabah

Menurut Assuari (2007:284) istilah kepuasan nasabah merupakan

label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan

aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.

Contohnya bila seorang nasabah tersenyum saat melihat produk atau

jasa yang sedang dipromosikan maka seorang itu telah merasakan

kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.

Kotler (2005:76) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah

tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk

akan sesuai dengan harapan seseorang pelanggan. Bila kinerja produk

jauh lebih rendah dibandingkan harapan nasabah, pembelinya tidak

puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi

harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.

Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya

telah terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap nasabah dan

pelayanan perbankan dengan memperhatikan kemampuan nasabah dan

keluarganya, perhatian terhadap keluarganya, perhatian terhadap

kebutuhan nasabah sehingga kesinambungan yang sebaik-baiknya

antara puas dan hasil. Fandy Tjiptono (2007:236) kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama dengan harapan

pelanggan. Ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.

Bagi nasabah, apa yang dihasilkan yaitu perusahaan baginya tidak

begitu penting. Nasabah memikirkan apa yang akan dibelinya untuk

memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan bila inilah

selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu

dikembangkan. Pelayanan pelangan bermutu hanya bisa dipahami dari

sudut pandang nasabah. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu

melalui mata nasabah. Hanya bila nasabah menganggap bahwa anda

sebegai pelayanan telah memberikan pelayanan pelanggan bermutu.

Menurut Kotler (2005:194) kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia

terima dibandingkan dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa

puas apabila kinerja pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama

atau melebihi dari apa yang mereke harapkan dari perasaan kecewa

nasabah akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai

dengan apa yang menjadi harapannya.

Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap suatu

yang salah, yang tidak akan terhindarkan karena adanya keragaman

yang terkait dengan produk jasa. Pelanggan jangka panjang dalam

situasi ini akan lebih memanfaatkan karena pengalaman positif

sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan kurang tertarik dengan

tawaran pesaing. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah

terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya

langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.

Kotler ( 2005:199) menyatakan ada empat metode yang banyak

digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang beriorentasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan

keluhan mereka.

b. Pelanggan Hantu

Salah satu metode memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang

pelanggan hantu atau biasa dikenal denga istilah ghost shopping

untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan

pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting

berdarskan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa

perusahaan dibandigkan para pesaing.

c. Analisis Pelanggan

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

 memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umunya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun

wawancara langsung.

Adapun manfaat perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggan

dikemukakan oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul

Strategi Bisnis meliputi;

a. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya

b. Mendorong loyalitas pelanggan

c. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut

(wodr-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga

banyak membeli

d. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan

e. Hubungan harmonis

f. Mendorong setiap angota organisasi untuk bekerja dengan tujuan

serta kebanggan yang lebih baik

g. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak familiaritas

dan relasi khusus dengan pelanggan

 h. Terbukanya peluang mealukan penjualan silang (cross selling

produk)

Adapun teori yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut (Tjiptono, 2007:63)

a. Contact theory, Teori ini berasumsi bahwa konsumen akan

membandingkan kinerja produk aktual dengan eksepetasi

konsuemen para pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau

sama dengan ekspetasi maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika

kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspetasi, maka

konsumen tidak akan puas

b. Assimilation theory, Teori ini menyatakan evaluasi purnabeli

merupakan fungsi positif dari ekspetsi konsumen pra-pembelian.

Karena fungsi diskomformasi secara psiklogis tidak akan dilakukan

konsumen cenderung secara perceptual mendistorsi perbedaan

antara ekspetasi dan kinerja ke arah ekspetasi awal

c. Assimilation-contrast theory, Teori ini berpengangan bahwa

terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari

tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja

aktual.

7. Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus

berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut

pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi

jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana

maupun sumber daya manuasia Tjiptono (2007) ada beberapa strategi

yang harus dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan

pelanggan;

a. Relationship Marketing yaitu strategi dimana transaksi

pertukaran antara pembeli dan penjualan berkelanjutan, tidak

berakhir setelah penjualan selesai, dengan menjalin suatu

kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus.

b. Strategi Superior Costumer Service, yaitu menawarkan

pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan

dana yang besar kemampuan sumber daya manusia, dan usaha

yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.

c. Strategi Unconditional Guarantenes, yaitu intinya memiliki

komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang

pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

Selain itu juga akan meningkatkan motivasi karyawan untuk

mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

f. Menerapkan Quality Funcitional Development (QFD) yaitu

praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan

terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan

 apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan

organisasi dengan melibatkan pelanggan dalam proses

pengembangan produk sedini mungkin.

B. Penelitian Terdahulu

TABEL 1

Penelitian Terdahulu

Nama Dan Tahun Judul Penelitian Hasil Penelitian

Penelitian

Dewi Yanti Pengaruh Kualitas Hasil Penelitian menunjukkan

Sudirman 2011 Layanan Terhadap bahwa kualitas pelayanan yang

Kepuasan Nasabah terdiri ats Realibility (X1),

Produk Tabungan Assurance (X2), Empathy

Britama Pada PT. Bank (X3), Tangiable(X4), dan

Rakyat Indonesia Tbk Responsiveness (X5) secara

Cabang Ahmad Yani bersama-sama memiliki

Makassar pengaruh yang positif. Di mana

persamaan regresi Y = 3,647 +

 0,183X1 + 0,355X2 + 0,282X3

+ -0, 255X4 +0, 258X5 selain

itu, dengan uji F dilihat bahwa

kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

dengan tingkat signifikansi

sebesar 0,000 atau 0%. Namun

berdasarkan uji parsial (t),

semua variabel memiliki

pengaruh yang signifikan

untuk Realibility sebesar 0,001

atau 0,1%, Assurance sebesar

0,000 atau 0%, Emphaty 0,000

atau 0% dan Responsiveness

sebesar 0,000 atau 0,0%.

Muammar Arif. S Pengaruh kualitas Hasil Penelitian menunjukkan

2015 layanan dan kualitas bahwa variabel kualitas

produk internet banking pelayanan memberikan

terhadap kepuasan pengaruh secara simultan

nasabah pada bank BRI terhadap kepuasan konsumen,

pandanaran semarang variabel kualitas produk

memberikan pengaruh secara

parsial terhadap kepuasan

konsumen. Hasil analisis

regresi diperoleh persamaan:

Y=0,378 + 0,556X1 +

0,289X2. Hasil uji diperoleh t

hitung untuk variabel kualitas

pelayanan sebesar 5,567 lebih

besar dari t tabel=1,66 dengan

nilai sig=0,000<0,05, untuk

variabel fasilitas diperoleh t

hitung sebesar -2,2526 dengan

signifikan 0,013 untuk variabel

Kualitas Produk diperoleh t

hitung sebesar 5,154 lebih

besar dari t tabel=1,66 dengan

nilai sig= 0,000< 0,05. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Besarnya pengaruh

kualitas pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepuasan

nasabah termasuk cukup besar

 (50,5%).

Intan Kamila 2017 Pengaruh kualitas Hasil dari penelitian ini

produk dan kualitas menunjukkan bahwa variabel

layanan terhadap kualitas produk berpengaruh

kepuasan nasabah secara signifikan terhadap

( studi kasus pada Bank kepuasan nasabah dan variabel

Syariah Mandiri kualitas pelayanan berpengaruh

Cabang jakarta secara signifikan terhadap

simprung) kepuasan nasabah.

C. Kerangka Pikir

PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Parepare, dalam upaya untuk lebih

mengantisipasi persaingan yang semakin ketat, serta untuk lebih meningkatkan

kepuasan nasabah dalam hal menabung, maka salah satu upaya yang dilakukan

oleh perusahaan adalah dengan menerapkan dan meningkatkan kualitas produk

dan kualitas pelayanan. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan kepuasan bagi

nasabah. Kepuasan nasabah berkaitan dengan pemberian pelayanan yang

diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Parepare kepada nasabah,

khususnya pada nasabah akan menyimpan dananya atau menabung.

Agar memudahkan untuk mengetahui alur penelitian maka adapun

 kerangka pikir pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

GAMBAR 1

Kerangka Pikir

Kualitas Layanan (X2)

Kualitas Produk (X1) Ferddy Rangkuti (2010)
Stanton (2000:215) 1. Keandalan
1. Kinerja 2. Ketanggapan
2. Keandalan 3. Bukti langsung
3. Keistimewaan 4. Kemampuan
4. Kesesuaian dengan spesifikasi 5. Keramahan
5. Daya Tahan 6. Dapat dipercaya
6. Kemampuan Melayani 7. Mudah diperoleh
7. Estetika 8. Keamanan
8. Kualitas yang dipersepsipkan 9. Meamahami customer
10. Komunikasi

Kepuasan Nasabah (Y)

Kottler (2005:199)
1. Sistem Keluhan dan saran
2. Pelanggan Hantu
3. Analisi Pelanggan
4. Survei kepuasan pelanggan

Ket : Parsial

Simultan
D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka penulis

mengajukan hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan nasabah tabungan britama pada PT. Bank

Rakyat Indonesia Cabang Parepare.

2. Diduga bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan nasabah tabungan britama pada PT.Bank

Rakyat Indonesia Cabang Pare-pare.