Management of service supply chains with a service-oriented reference model: the case of

management consulting

Perusahaan dalam rantai pasokan secara berurutan menambah nilai produk dengan
memproses bahan dan informasi yang "mengalir" dari perusahaan hulu dan kemudian
mengirimkan produk yang tidak lengkap ke "mata rantai" berikutnya. Namun dalam konteks
jasa bisnis, hal ini tidak relevan karena tidak dapat diubah, diangkut atau diinventarisasi
dengan cara yang sama seperti barang-barang industri.
Kerangka referensi operasi rantai pasokan (SCOR), yang diproduksi oleh dewan rantai
pasokan (SCC), telah berkembang menjadi alat referensi rantai pasokan yang sangat populer.
Ini telah memungkinkan basis pengguna yang luas untuk memodelkan rantai pasokan
mereka, tetapi belum diterapkan dalam layanan. Utilitas kerangka SCM berbasis layanan
dieksplorasi, dengan memodelkan rantai pasokan layanan konsultasi manajemen dan
mengukur validitas SCOR dalam konteks "layanan bisnis". Ini adalah layanan yang
dibutuhkan oleh banyak bisnis (manufaktur, atau organisasi layanan) untuk menciptakan
produk dan layanan inti mereka. Tujuannya adalah untuk mengembangkan dasar bagi alat
referensi diagnostik yang dapat berhasil diterapkan ke berbagai perusahaan jasa.
Model SCOR adalah alat diagnostik yang membantu manajer untuk merancang dan
mengelola proses rantai pasokan organisasi di tingkat strategis maupun operasional. Ini dapat
digunakan sebagai alat referensi untuk membandingkan rantai pasokan yang berbeda di
beberapa industri. Untuk mencapai hal ini, SCOR menstandarisasi aktivitas rantai pasokan ke
dalam lima proses tingkat tinggi berikut:
1. Rencana. Proses yang menyeimbangkan permintaan dan penawaran agregat untuk
mengembangkan tindakan yang paling sesuai dengan pengadaan, produksi, dan
pengiriman.
2. Sumber. Proses pengadaan barang untuk memenuhi permintaan.
3. Membuat. Proses yang mengubah produk menjadi keadaan jadi.
4. Kirim. Proses yang menyediakan barang jadi untuk memenuhi permintaan.
5. Kembali. Proses yang mengembalikan produk dari tahap hilir ke tahap hulu rantai
pasokan.
Terlepas dari penerapannya yang luas, model SCOR telah dikritik karena sifatnya yang
terbatas dan tidak bervariasi dari proses yang dimodelkannya. Model SCOR gagal dalam
mempelajari rantai pasokan layanan karena proses Make, Deliver, dan Return (sebagaimana
didefinisikan) tidak memiliki relevansi dengan layanan bisnis. Sifat tidak berwujud yang
melekat pada banyak layanan membuat konseptualisasi mereka sebagai aliran produk cukup
sulit. Jasa tidak dapat diangkut, atau “dibuat” dengan cara yang sama seperti barang. Proses
pembuatan dan pengiriman juga tidak dapat dipisahkan karena sifatnya yang simultan, dan
proses pengembalian memiliki signifikansi yang terbatas. Kurangnya metrik kinerja yang
disesuaikan dan praktik terbaik untuk rantai pasokan layanan juga menjadikannya model yang
tidak memadai untuk pengelolaan rantai pasokan layanan. Namun demikian, portofolio metrik
kinerja yang kaya dapat menyediakan sumber yang berguna untuk pengembangan versi baru
SCOR yang disesuaikan untuk rantai pasokan layanan, yang berbeda dari sektor manufaktur:
1. Daya saing
Kemampuan untuk memenangkan pelanggan baru. Kesetiaan pelanggan.
2. Kinerja keuangan
Perputaran asset, pengendalian biaya tenaga kerja dan modal, keuntungan per sajian.
3. Fleksibilitas
Volume bangunan, kecepatan pengiriman, dan fleksibilitas
Spesifikasi ke dalam desain layanan dalam jangka panjang.
Penggunaan desain level dalam jangka panjang.
Mempekerjakan staf paruh waktu dan staf mengambang.
Penggunaan strategi harga dan promosi untuk memperlancar permintaan.
4. Pemanfaatan sumber daya
Pemanfaatan fasilitas, peralatan dan staf.
5. Inovasi
Pengukuran keberhasilan proses inovasi dan inovasi itu sendiri.
6. Kualitas pelayanan
Hubungan antara pelanggan dan organisasi.
Pengaturan harapan pelanggan yang jelas.
Pengukuran kepuasan pelanggan

Kesimpulan
Kerangka rantai pasokan layanan yang diusulkan menawarkan perspektif baru tentang
bagaimana proses layanan dapat distandarisasi. Nilai terbesarnya adalah dapat membantu
manajer operasi layanan untuk melihat dan menilai desain dan pengelolaan proses layanan
dengan cara yang berbeda yang bertentangan dengan manajemen tradisional perjanjian
tingkat layanan. Proses pemodelan layanan konsultasi manajemen sebagai rantai pasokan
menggunakan SCOR, menyebabkan eksposisi banyak ketidaksempurnaan kerangka SCOR
asli ketika diterapkan pada layanan dan banyak tantangan dalam migrasi prosesnya ke
konteks layanan.
Paket layanan
Tantangan utama adalah untuk memahami penawaran layanan sebagai produk nyata untuk
menerjemahkan bias produk SCOR. Untuk mencapai ini, konseptualisasi proses rantai
pasokan layanan dibuat yang memandang penawaran perusahaan sebagai paket layanan
terkonsolidasi, yang disewakan kepada klien untuk jangka waktu terbatas. Hal ini telah
menyatukan kegiatan yang berbeda dari proses konsultasi menjadi satu kesatuan yang
analog dengan produk manufaktur, sehingga memfasilitasi interpretasi proses SCOR.
Dualitas kapasitas-persediaan
SCOR memandang inventaris berbeda dari kapasitas. Isu penting untuk pengembangan
model ini adalah bahwa dalam layanan (terutama dalam layanan yang sangat tidak berwujud)
tidak ada pemisahan antara inventaris dan kapasitas. Konseptualisasi dari proses rantai
pasokan layanan mengusulkan agar sumber daya disimpan sebagai inventaris sebelum
dikonsumsi selama perakitan paket layanan. Misalnya, pengetahuan perusahaan, di mana IP
dipertahankan, dianggap sebagai inventaris intelektual yang dapat digunakan untuk
mengembangkan solusi klien. Konsepsi ini berguna karena sejumlah praktik pemeliharaan
inventaris SCOR dapat diterapkan untuk mengoptimalkan pengelolaan pengetahuan ini.
Namun, analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa sumber daya ini sebenarnya lebih sesuai
dengan kapasitas layanan. Pandangan alternatif ini berasal dari fakta bahwa sumber daya
tidak dikonsumsi ketika digunakan, misalnya sumber daya IP dapat digunakan tanpa batas.
Perpecahan strategis dan operasional
Model yang dikembangkan membagi generasi kapasitas strategis dan pemanfaatan taktis dari
inventaris sumber daya. Ini berasal dari atribut dualitas persediaan kapasitas dari banyak
layanan, di mana proses pengadaan mengembangkan sumber daya sebagai kapasitas, tetapi
pembuatan paket layanan diambil dari inventaris sumber daya. Dengan mempertimbangkan
peta proses rantai pasokan yang dikembangkan untuk rantai pasokan konsultasi manajemen
(Gambar 10), dapat dikatakan bahwa aktivitas di sisi kiri inventaris adalah proses
pengembangan kapasitas strategis, sedangkan di kanan adalah proses perakitan layanan
taktis. . Waktu tenggang untuk konsultan dan sumber TI terlalu panjang untuk menghasilkan
kapasitas untuk masing-masing proyek dan dengan demikian pembangunan kapasitas
strategis harus mengasumsikan perkiraan permintaan di masa depan.
Alat referensi rantai pasokan layanan yang diusulkan harus dalam bentuk yang dapat
dipahami oleh praktisi layanan. Mengingat bahwa pengembangan praktik dan metrik terbaik
layanan adalah aktivitas evolusioner, maka iterasi pertama dari model layanan tidak memiliki
praktik preskriptif karena membingungkan pengguna. Dalam pengertian ini, kerangka kerja
yang diusulkan harus dilihat sebagai kerangka kerja pendukung yang memungkinkan manajer
untuk membangun model rantai pasokan mereka sendiri dan kemudian mengidentifikasi
sendiri metrik dan praktik terkait yang dapat dikonsolidasikan untuk versi model selanjutnya,
dan lebih dapat diterapkan.