1.

Pengertian ekuitas pelanggan

Penjelasan mengenai Customer equity dapat dimulai dari pengertian tentang customer
lifetime value dikarenakan pada dasarnya customer lifetime value dan Customer equity saling
berhubungan. Customer equity menjadi salah satu metode untuk menghubungkan antara
program pemasaran dan tingkat kemungkinan seorang pelanggan memberikan keuntungan bagi
perusahaan pada masa datang. Pendekatan Customer equity tidak terlepas dari konsep dasar
marketing mix yang mencakup product, price, place, promotion, people, process dan physical
evidence.
Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah nilai suatu perusahaan dari
seluruh pelanggan selama hubungan mereka dengan perusahaan. Jelas,
semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan. Ada tiga
pendorong dari ekuitas pelanggan: ekuitas nilai, ekuitas merek, dan ekuitas
hubungan.
Implikasinya, program pemasaran yang berbasis pada pelanggan lebih terukur dan
tepercaya secara finansial. Akan tetapi, pengelolaan Customer equity juga menghadapi
tantangan. Tantangan utama adalah bagi perusahaan yang tidak memiliki database pelanggan
yang akurat akan sulit menjalankan strategi berdasarkan pengelolaan Customer equity.
Rust, Lemon dan Zeithaml (2000) menyatakan ekuitas konsumen bisa menjadi
komponen terpenting bagi produsen. Konsumen tetap bagi produsen merupakan asset penting
bagi masa depan produsen. Hal ini menunjukkan bagaimana ekuitas konsumen bisa
menentukan berbagai keputusan yang diambil oleh produsen

2. Factor pendorong ekuitas pelanggan

Rust, Zeithaml dan Lemon (2001) membedakan tiga faktor (drivers) yang mempengaruhi ekuitas
pelanggan yaitu ekuitas nilai, merek dan relasional.
a. Ekuitas nilai (value equity)
Value Equity adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan
pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. Jika
konsumen tidak mendapatkan nilai lebih dari produsen, maka berbagai strategi yang
dilakukan hanya akan memiliki dampak yang lemah. Rust, Zeithami dan Lemon (2001)
menyatakan bahwa yang menjadi sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu,
harga, dan kenyamanan.
b. Ekuitas merk (brand equity)
Adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar
dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. Sub pendorong ekuitas merek adalah
kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek dan pemikiran pelanggan
mengenai etika merek.
Pentingnya merek dalam memberikan nilai tambah bagi produk atau jasa yang
ditawarkan kepada konsumen berupa value of branding for customer, berdampak
menjadikan pelanggan lebih loyal, resistensi terhadap perubahan harga dan menganggap
 merek seperti sahabat dan merek dapat memberikan arti finansial bagi pertumbuhan
pendapatan dan nilai perusahan.
c. Ekuitas rasional (relationship equity)
Adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek, yang di luar dan melampaui
penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup
program kesetiaan, dan program pemahaman dan perlakuan khusus, program
pembentukan komunitas, dan program pembentukan pengetahuan.