LITERATUR REVIEW

PENERAPAN PERILAKU CARING PERAWAT TERHADAP

LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT

Oleh:

NI LUH PUTU ARI WIDYANTARI

NIM: 16.321.2450

PROGRAM STUDIKEPERAWATAN PROGRAM SARJANA

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIRA MEDIKA BALI
DENPASAR
2020
 LITERATUR REVIEW

PENERAPAN PERILAKU CARING PERAWAT TERHADAP

LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT

Diajukan kepada Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Wira Medika Bali untuk memenuhi
salah satu persyaratan menyelesaikan Program Sarjana Keperawatan

Oleh:

NI LUH PUTU ARI WIDYANTARI

NIM: 16.321.2450

PROGRAM STUDIKEPERAWATAN PROGRAM SARJANA

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIRA MEDIKA BALI
DENPASAR
2020

i
iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan literature review
yang berjudul “Penerapan Perilaku Caring Perawat Terhadap Loyalitas Pasien di
Rumah Sakit”.
Literature review ini disusun dalam rangka penggantian skripsi karena
pandemik Covid-19 untuk memperolehkan gelar Sarjana Keperawatan pada
Program Studi Keperawatan Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Wira Medika Bali.
Penulis banyak mendapat bantuan sejak awal sampai terselesainya
literature review ini, untuk itu dengan segala hormat dan kerendahan hati, penulis
menyampaikan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Drs. I Dewa Agung K. Sudarsana, MM selaku Ketua STIKes Wira Medika
Bali.
2. Ns. Ni Luh Putu Dewi Puspawati, Ns., S.Kep., M.Kep selaku Ketua Program
Studi Ilmu Keperawatan STIKes Wira Medika Bali.
3. Ns. Ni Made Nopita Wati, S.Kep., M.kep selaku pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dalam menyelesaikan literature review penelitian ini.
4. Ns. Ketut Lisnawati, S.Kep., M.Kep., Sp.Kep.M.B selaku pembimbing II
yang telah memberikan bimbingan dalam penyelesaikan literature review ini.
5. Keluarga tercinta yang telah memberika dukungan moral dan materil dalam
penyelesaikan literature review ini.
6. Teman- teman mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Wira Medika
Bali khususnya Angkatan A10-A dan semua pihak yang penulis tidak dapat
disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyusunan literature
review ini.

iii
Penulis mengharapkan kritik dan saran bersifat konstruktif dari para pembaca
demi kesempurnaan dalam penyusunan literature review ini.

Denpasar, Juni 2020

Penulis

(Ni Luh Putu Ari Widyantari)

iv
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................ i

Lembar Persetujuan ........................................................................................ ii
Kata Pengantar ................................................................................................ iii
Daftar Isi......................................................................................................... v
Daftar Gambar ................................................................................................ vi
Daftar Tabel.................................................................................................... vii
Daftar Lampiran ............................................................................................. viii
Abstrak ........................................................................................................... 1
Pendahuluan ................................................................................................... 2
Metode ........................................................................................................... 5
Hasil dan Pembahasan ..................................................................................... 6
1. Hasil ........................................................................................................ 6
2. Pembahasan ............................................................................................. 9
Kesimpulan dan Saran ..................................................................................... 11
1. Kesimpulan .............................................................................................. 11
2. Saran........................................................................................................ 12
Daftar Pustaka
Lampiran

Gambar 1. Flow chart diagram cara pencarian literatur...................................... 5

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Hasil Literature Review ......................................................................... 6

v
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Jurnal Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan

Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap pada
Rumah Sakit Swasta di Kota Banjarmasin (Djohan, 2015)
Lampiran 2 Jurnal Efektifitas Model “PC-JeWa” Perawat Terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Inap (Saragih & Utami, 2020)
Lampiran 3 Jurnal Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Loyalitas
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tk. IV Kota Madiun (Risaldy,
2018)
Lampiran 4 Jurnal Hospital service quality and patient loyalty: the mediation
effect of empathy (Zhang et al, 2018)
Lampiran 5 Jurnal Determinants of patient loyalty to healthcare providers: An
integrative review (Zhou et al, 2017)

viii
 LITERATUE REVIEW: PENERAPAN PERILAKU CARING PERAWAT
TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT
(Literature Review: The Application of Nurses Caring Behavior
Towards Patient Loyalty in Hospital)

Ni Luh Putu Ari Widyantari1, Ni Made Nopita Wati2, Ketut Lisnawati3

1
Program Studi Keperawatan Program Sarjana STIKes Wira Medika Bali
2,3
Dosen Keperawatan STIKes Wira Medika Bali,
Email: ariwidyantari01@gmail.com

ABSTRAK:
Latar belakang: Pelayanan keperawatan memiliki kontribusi yang sangat besar terhadap citra
sebuah rumah sakit dan merupakan hal penting yang harus diperhatikan untuk mendapatkan pasien
yang loyal (setia). Salah satu bentuk pelayanan keperawatan yang sangat berperan dalam hal
tersebut adalah perilaku caring perawat.
Tujuan : Literature review ini bertujuan untuk mengetahui penerapan perilaku caring perawat
terhadap loyalitas pasien di rumah sakit.
Metode: Metode review menggunakan sistem systematic review dengan strategi penelusuran
menggunanakan database elektronik seperti ProQuest, Science Direct, PubMed, google scholar
dan SINTA menggunakan kata kunci pelayanan keperawatan, perilaku caring, loyalitas pasien,
caring behavior, patient loyalty, loyalty to hospital yang ditelusuri dalam bahasa Indonesia dan
Bahasa Inggris berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi.
Hasil: Hasil review menunjukkan bahwa perilaku caring perawat memiliki hubungan yang sangat
signifikan kepada loyalitas pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan kembali, termasuk
rumah sakit.
Kesimpulan: Hasil literature review ini layak dan applicable untuk digunakan sebagai salah satu
referensi pengembangan layanan keperawatan.

Kata Kunci : pelayanan keperawatan, perilaku caring, loyalitas pasien

ABSTRACT:

Nursing Service has big contribution to the image of a hospital and is an important thing to be
considered to get a loyal (loyal) patient. One form of nursing service that is very responsible in
this is the behavior of caring nurses. The purpose from this literature review aims to determine the
application of caring behaviour of nurses to patient loyalty in hospitals.
The Method used in this review was systematic review with searching strategy used electronic
databases such as ProQuest, Science Direct, PubMed, Google Scholar and SINTA used the
Keywords Nursing Service, caring behaviour, patient loyalty, caring behavior, patient loyalty,
loyalty to hospital searched in Bahasa Indonesia and English based on criteria of inclusion and
exclusion. The result is from the reviewed show that caring behaviour of nurses has a very
significant relationship to patients loyalty in the used of back health services, including hospitals.
The conclusion of the literature review is feasible and applicable to be used as one of the
references to the development of nursing services.

Keywords: Nursing Service, caring behaviour, patient loyalty

1
PENDAHULUAN

Kemajuan teknologi di berbagai bidang telah memberikan banyak dampak

bagi kehidupan manusia dimana salah satunya adalah peningkatan masalah

kesehatan yang berdampak pada status kesehatan masyarakat. Persaingan dalam

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu akan menjadi sorotan masyarakat

sebagai pengguna jasa layanan kesehatan. Konsumen pelayanan kesehatan sangat

memperhatikan pelayanan kesehatan yang mengutamakan mutu pelayanan yang

diberikan oleh suatu rumah sakit. Hal ini dapat mendorong peningkatan

kebutuhan akan pelayanan kesehatan, yang salah satunya adalah pelayanan

keperawatan (Potter & Perry, 2015).

Pelayanan keperawatan sebagai salah satu bentuk pelayanan professional,

merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari upaya pelayanan

kesehatan secara keseluruhan dan juga sebagai salah satu faktor penentu baik

buruknya mutu dan citra rumah sakit. Pelayanan keperawatan memiliki kontribusi

yang sangat besar terhadap citra sebuah rumah sakit maka dari itu diperlukan

untuk melakukan evaluasi atas pelayanan yang telah diberilakan (Nursalam,

2015). Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit salah satunya

dapat dilakukan dengan mempersiapkan tenaga perawat yang memiliki

kemampuan tinggi dalam memberikan pelayanan keperawatan yang professional

sehingga dapat memenuhi kepuasan pasien (Robbins, 2014).

Kepuasan pasien merupakan suatu modal utuk mendapatkan pasien lebih

banyak lagi, dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal

akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka

2
membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak

orang lain untuk menggunakan fasilitas kesehatan yang sama (Nursalam, 2015).

Loyalitas pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit dapat dikatakan sebagai

kesetiaan pasien dalam menggunakan pelayanan pada suatu rumah sakit apabila

pasien membutuhkan.

Upaya mempertahankan loyalitas dapat dilakukan dengan cara

mengendalikan berbagai faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pasien. Faktor

yang mempengaruhi loyalitas pasien meliputi kesesuaian harga, citra (citra rumah

sakit dan citra layanan rumah sakit), kenyamanan dan kemudahan untuk

mendapatkan pelayanan, jaminan diberikan dan kualitas pelayanan (Handayani,

2010). Berdasarkan faktor tersebut, maka salah satu upaya untuk meningkatkan

loyalitas pasien rumah sakit adalah dengan cara meningkatkan kualitas layanan

kesehatan yang diberikan oleh perawat, diantaranya perilaku perawat dalam

merawat, perilaku yang diharapkan adalah penerapan caring perawat (Ilia, 2014).

Perawat sebagai suatu kelompok profesi yang bekerja selama 24 jam di

rumah sakit harus lebih menekankan caring sebagai pusat dan aspek yang

dominan dalam pelayanannya. Caring dalam keperawatan merupakan proses

interpersonal esensial yang mengharuskan perawat melakukan aktivitas peran

yang spesifik dalam menyampaikan ekspresi emosi tertentu pada pasien

(Morrison & Burnard, 2015). Caring adalah fenomena yang umum dalam

keperawata, hal ini dapat dimengerti dan diterima sebagai nilai yang mendasar

yaitu sebuah disiplin dalam pengetahuan dan profesional dalam praktik (Agustin,

2012)

3
 Penerapan caring tidak hanya mampu meningkatakan kepuasan pasien,

namun juga dapat menghasilkan keuntungan untuk rumah sakit (Morrison &

Burnard, 2015). Menurut Ilia (2014) menyampaikan bahwa perilaku caring dapat

mendapatkan manfaat finansial bagi industri pelayanan kesehatan, perilaku caring

perawat dapat memberikan kemanfaatan bagi pelayanan kesehatan, karena dapat

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien sehingga akan meningkatkan

kunjungan pasien ke rumah sakit.

Dampak yang terjadi akibat pasien dan keluarga mempunyai penilain

negatif atau tidak puas terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya, maka

keluhan dan protes terhadap rumah sakit akan meningkat. Apabila hal ini terjadi

secara terus menerus dan tidak segera dilakukan upaya penanganan akan memicu

timbulnya ketidak puasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya.

Hal iniakan membua pasien menjadi tidak loyal dan kemungkinan akan memilih

sarana pelayanan kesehatan lainnya yang lebih dapat memberikan pelayanan yang

memenuhi keinginannya (Sintorus & Yulia, 2014).

Berdasarkan permasalahan diatas, menunjukkan masih belum optimalnya

pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien terutama terkait dengan

perilaku caring perawat yang sangat mempengaruhi kepuasan dan akan

berdampak pada loyalitas pasien. Berhubungan dengan fenomena diatas, penulis

tertarik melakukan literature review dengan judul “penerapan perilaku caring

perawat terhadap loyalitas pasien di rumah sakit”. Tujuan dari literature review

ini adalah untuk mengetahui penerapan perilaku caring perawat terhadap loyalitas

pasien di rumah sakit.

4
 METODE

Metode yang digunakan dalam review ini adalah metode sistematik review
yang merupakan metode review melalui searching akurat dari berbagai database
dengan seleksi artikel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Gunawan & Tosepu,
2019). Strategi penelusuran melalui database elektronik menggunanakan
Proquest, Science Direct, PubMed, google scholar dan SINTA. Strategi pencarian
menggunakan kata kunci pelayanan keperawatan, perilaku caring, loyalitas
pasien, caring behavior, patient loyalty, loyalty to hospital. Artikel yang
ditelusuri dalam bahasa Indonesia dan Inggris berdasarkan kriteria inklusi dan
eksklusi. Adapun kriteria inklusi dalam proses literature review adalah 1) tahun
terbit jurnal 2015-2020, 2) jurnal nasional dan internasional yang membahas
mengenai perilaku caring atau loyalitas pasien. Kriteria eksklusi pada literature
review ini adalah jurnal tidak dalam bentuk full text (tidak dapat diakses penuh)
dan jurnal yang menggunakan bahasa lain selain bahasa Indonesia atau bahasa
Inggris. Berdasarkan kata kunci tersebut kemudian dipilih beberapa artikel
melalui proses skrining jurnal yang ditampilkan pada flow chart berikut:

Pencarian jurnal
dengan memasukkan Melalui pencarian database elektronik
kata kunci caring dengan Proquest, Science Direct,
perawat, loyalitas PubMed, google scholar dan SINTA,
pasien, persepsi sehingga didapatkan 19 artikel
caring, pelayanan
perawat dan loyalty to
hospital
Skrining abstrak
Exclude karena tahun<2015,
duplikasi/jurnal yang sama
dan tidak sesuai topik (n=6)
Skrining keseluruhan artikel
Exclude karena tidak dapat
diakses full text (n=8)
Artikel final (n=5)

Gambar 1. Flow chart diagram cara pencarian literatur

5
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Tabel 1. Hasil Review Artikel
Metodologi
Peneliti Judul Tujuan Sampel Hasil
Penelitian
Djohan (2015) Faktor-Faktor Mengkaji, menganalisis 250 responden Structural 1. Reputasi rumah sakit berpengaruh signifikan positif terhadap
yang dan membuktikan Equation kepuasan pasien dan kepercayaan pasien
Mempengaruhi pengaruh reputasi rumah Modeling 2. Keandalan dokter berpengaruh signifikan positif terhadap
Kepuasan dan sakit, keandalan dokter, (SEM) kepuasan dan kepercayaan pasien
Kepercayaan keandalan perawat 3. Keandalan dan perilaku caring perawat berpengaruh signifikan
untuk Mencapai operational benevolence positif terhadap kepuasan namun tidak signifikan terhadap
Loyalitas Pasien terhadap kepuasan pasien kepercayaan pasien
Rawat Inap pada dan kepercayaan pasien 4. Operational benevolence berpengaruh signifikan positif
Rumah Sakit serta pengaruh kepuasan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien
Swasta di Kota pasien dan kepercayaan 5. kepuasan pasien berpengaruh tidak signifikan terhadap
Banjarmasin pasien terhadap loyalitas kepercayaan pasien tetapi berpengaruh signifikan positif
pasien rawat inap pada terhadap loyalitas pasien
rumah sakit swasta di 6. kepercayaan pasien berpengaruh signifikan positif terhadap
kota Banjarmasin. loyalitas pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota
Banjarmasin

Kesimpulan : jurnal ini menunjukkan bahwa perilaku caring

perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang kemudian
berdampak pada loyalitas pasien. Jurnal ini layak digunakan dalam
review artikel ini karena telah sesuai dengan kriteria inklusi yang
ditetapkan.
Saragih & Efektifitas Model Mengetahui efektifitas 100 orang Cross Perilaku caring berhubungan secara signifikan terhadap loyalitas
Utami (2020) “PC-JeWa” perilaku caring sectional study pasien (p-value=0,000). Tenaga kesehatan yang memberikan
Perawat Terhadap perawatan terhadap pelayanan langsung ke pasien mampu menimbulkan penilaian
Loyalitas Pasien loyalitas pasien rawat positif/persepsi positif pada pasien atas perilaku mereka selama
Rawat Inap inap rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien rawat inap maka
akan meningkatkan kepercayaan/loyalitas pasien untuk kembali

6
 menggunakan jasa layanan tersebut.

Kesimpulan : jurnal ini menunjukkan bahwa perilaku caring

memiliki hubungan yang signifika dengan loyalitas pasien karena
caring dapat meningkatkan kepercayaan pasien Jurnal ini layak
digunakan dalam review artikel ini karena sesuai dengan topik dan
tujuan dalam review artikel ini
Risaldy (2018) Hubungan Mengetahui hubungan 64 pasien Cross Perawat yang kurang professional dalam melakukan perawatan
Perilaku Caring perilaku caring perawat sectional dapat memperkecil peluang pasien untuk menjadi loyal terhadap
Perawat Dengan dengan loyalitas pasien pihak rumah sakit (p-value = 0,000)
Loyalitas Pasien rawat inap Rumah Sakit
Rawat Inap Tk. IV Kota Madiun Kesimpulan : jurnal ini menunjukkan bahwa perilaku caring
Rumah Sakit Tk. perawat meningkatkan peluang pasien untuk loyal pada rumah
IV Kota Madiun sakit. Jurnal ini layak digunakan dalam review artikel ini karena
berkaitan dengn topik dan tujuan pelaksanaan review artikel ini
Zhang et al., Hospital service Mengeksplorasi 788 staf rumah Structural Fenomena perawatan kesehatan dari aspek layanan memenuhi
(2018) quality and mekanisme penting yaitu dan 657 pasien Equation kebutuhan unik pasien dan memberikan pengalaman layanan rumah
patient loyalty: persepsi pasien terhadap Modeling sakit yang baik meningkatkan loyalitas pasien
the mediation rasa empati yang (SEM)
effect of empathy didefinisikan sebagai Kesimpulan : jurnal ini menunjukkan perawat yang mampu
perhatian, perhatian menunjukkan empati pada pasien bahwa perilaku caring perawat
individual yang meningkatkan peluang pasien untuk loyal pada rumah sakit. Jurnal
diberikan oleh rumah ini layak digunakan dalam review artikel ini karena memiliki
sakit atau dikenal sebagai kesesuaian topik mengenai loyalitas pasien.
caring dan menjelaskan
bagaimana kualitas
layanan mempengaruhi
loyalitas pasien ke rumah
sakit.
Zhou et al., Determinants of Mengidentifikasi penentu 13 artikel Integrative Loyalitas pasien secara positif dipengaruhi oleh kepuasan, kualitas,
(2017) patient loyalty to yang mempengaruhi review nilai, citra rumah sakit, kepercayaan, komitmen dan OCB
healthcare loyalitas pasien terhadap (organizational citizenship behavior)
providers: An penyedia layanan
integrative review kesehatan dan Kesimpulan : jurnal ini menunjukkan bahwa kepercayaan pasien

7
mengusulkan model dapat membuat pasien memiliki loyalitas yang baik. Jurnal ini
konseptual integratif dari layak digunakan dalam review artikel ini karena memiliki
faktor-faktor yang kesesuaian topik mengenai loyalitas pasien.
mempengaruhi

8
Pembahasan
Hasil review pada beberapa jurnal menunjukkan bahwa perilaku caring
perawat memiliki hubungan yang sangat signifikan kepada loyalitas pasien dalam
menggunakan pelayanan kesehatan kembali. Perilaku caring yang diterapkan
secara optimal dalam memberikan setiap asuhan keperawatan juga dapat
meningkatkan hubungan interpersonal antara perawat dengan pasien yang
membuat pasien merasa puas pada pelayanan dan memungkinkan pasien bersikap
loyal pada instansi kesehatan yang dipilihnya (Rahman et al., 2013). Sejalan
dengan pernyataan Wijaya (2014) yang mengungkapkan bahwa perilaku caring
merupakan landasan utama dalam layanan keperawatan. Caring menciptakan
Interpersonal relationship antara pemberi jasa pelayanan dan penerima jasa
pelayanan, sehingga akan tercipta hubungan baik antara perawat (pemberi jasa
pelayanan) dengan pasien (penerima jasa pelayanan). Hal ini membuat pasien
merasa nyaman dan puas, sehingga akan meningkatkan peluang pasien untuk
kembali dan setia pada layanan kesehatan yang didapatkan.
Perilaku caring juga sangat erat dengan pemberian perawatan kesehatan
menggunakan rasa empati yang dapat memberikan perasaan nyaman dan perasaan
telah terpenuhinya seluruh kebutuhan unik pasien, sehingga hal ini memberikan
pengalaman layanan rumah sakit yang baik yang kemudian dapat meningkatkan
loyalitas pasien (Zhang et al., 2018). Hal ini sejalan dengan pernyataan Zhou et
al., (2017) yang menjelaskan bahwa ketika layanan keperawatan yang diberikan
dapat memenuhi harapan pasien, keinginan pasien untuk membeli dan
menggunakan kembali layanan keperawatan akan meningkat. Djohan (2015) juga
menjelaskan hal serupa, yaitu ketika perawat mampu menampilkan indikator
caring sesuai keandalan perawat seperti memberikan pengetahuan yang baik,
keterampilan dalam menjalankan tugas dan kemampuan berkomunikasi dengan
pasien sangat berkaitan dengan kepuasan dan berpengaruh signifikan positif
terhadap loyalitas pasien pada rumah sakit.
Risaldy (2018) juga menjelaskan bahwa perilaku caring perawat
menunjukkan profesionalisme yang dimiliki dalam memberikan asuhan
keperawatan. Perawat yang professional dan mampu menunjukkan perilaku

9
caring pada pasien berdampak pada kepuasan pasien dan memperbesar peluang
pasien untuk loyal pada rumah sakit. Perawat sebagai tenaga kesehatan yang
paling sering kontak dengan pasien mampu menimbulkan penilaian
positif/persepsi positif melalui perilaku mereka selama memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien dan dapat meningkatkan kepercayaan/loyalitas pasien
untuk kembali menggunakan jasa layanan tersebut (Saragih & Utami, 2020).
Sejalan dengan pernyataan Kotler & Keller (2016) yang menjelaskan bahwa
perilaku caring mempengaruhi persepsi pasien. Persepsi akan berpengaruh pada
perilaku pasien sebagai konsumen yang akhirnya mempengaruhi keputusannya
dalam membeli sebuah pelayanan. Persepsi yang positif akan mendorong pasien
untuk mempercayakan kesehatannya pada rumah sakit tersebut dan menentukan
perilaku pasien di dalam keputusan membeli produk jasa layanan kesehatan.
Mahendra (2015) juga menyatakan bahwa semakin baik pelayanan keperawatan
yang diberikan untuk pasien maka semakin tinggi pula kepuasan pasien sehingga
menimbulkan sikap loyal terhadap penyedia jasa pelayanan kesehatan, sebaliknya
semakin rendah pelayanan keperawatan daya tanggap dan komunikasi terapeutik
yang diberikan untuk pasien maka semakin rendah pula kepuasan pasien dan kecil
kemungkinan untuk pasien menjadi loyal.
Temuan tersebut sesuai dan mendukung teori Nursalam (2015) yang
menjelaskan bahwa perilaku caring perawat berkaitan dengan kepuasan pasien
yang merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan dan modal untuk
mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal
(setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang
sama bila mereka membutuhkan lagi, bahkan dapat mengajak orang lain untuk
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama, sehingga hal ini akan
meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan serta meningkatkan
kemampuan berlaba (protabilitas meningkat).
Berdasarkan temuan pada jurnal dan artikel yang telah dilakukan review,
peneliti berpendapat bahwa pelaksanaan caring dapat memberikan dampak yang
positif bagi citra perawat dan citra rumah sakit, sehingga hal ini akan memicu
persepsi positif bagi pasien dan keluarga orang lain untuk setia (loyal) dan

10
menetapkan pilihan utamanya pada rumah sakit tersebut. Disamping itu, dengan
melaksanakan perilaku caring akan membuat pasien merasa diperhatikan dan
tentunya hal ini akan membuat pasien percaya kepada perawat dan rumah sakit,
sehingga pasien cenderung akan memilliki loyalitas tinggi dan akan datang lagi ke
rumah sakit tersebut.
Terdapat beberapa poin penting yang dapat peneliti sampaikan terkait
hasil literature review ini diantaranya:
a. Loyalitas pasien di rumah sakit terjadi karena adanya perasaan puas, nyaman
dan percaya
b. Perilaku caring menunjukkan besarnya rasa empati perawat yang
mempengaruhi kenyamanan pasien
c. Perilaku caring mempengaruhi persepsi pasien untuk menggunakan jasa
pelayanan kesehatan kembali
d. Perilaku caring perawat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien dan
berdampak pada loyalitas pasien di rumah sakit
Literature review ini dapat digunakan sebagai dasar dalam layanan
keperawatan khususnya bagi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan
agar selalu berlandaskan perilaku caring, sehingga dapat meningkatkan nilai dan
citra pelayanan kesehatan serta menarik pasien untuk memiliki loyalitas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan. Hasil ini juga dapat mengembangkan ilmu
keperawatan, khususnya bidang manajemen keperawatan mengenai teknik yang
dapat dilakukan guna meningkatkan kunjungan dan loyalitas pasien.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan
Hasil literature review ini layak untuk digunakan sebagai salah satu
referensi pengembangan layanan keperawatan. Perilaku caring perawat dapat
meningkatkan loyalitas pasien karena pelayanan berdasarkan caring akan
membuat pasien merasa puas, senang dan percaya pada pelayanan yang diberikan
serta memiliki kecenderungan tinggi loyal (setia) untuk memilih kembali rumah
sakit tersebut.

11
2. Saran
a. Pada Institusi Pendidikan
Institusi pendidikan khususnya mengenai pendidikan ilmu kesehatan
diharapkan dapat meningkatkan pemberian edukasi dan menekankan pentingnya
pelaksanan caring bagi peserta didik dalam memberikan layanan keperawatan.
b. Pada Praktik Keperawatan
Perawat sebagai pemberi layanan kesehatan yang lebih sering dan banyak
berinteraksi dengan pasien diharapkan dapat selalu menerapkan prinsip caring
selama pelaksanaan asuhan keperawatan.
c. Pada Instansi Kesehatan (Rumah Sakit)
Instansi kesehatan khususnya rumah sakit diharapkan dapat memperhatikan
manajemen dan standar dalam pemberian layanan kepada pasien serta
memberikan pelatihan kepada perawat dan seluruh pemberi layanan kesehatan
agar selalu memperhatikan prinsip caring, sehingga pasien dapat memiliki
loyalitas yang tinggi kepada rumah sakit.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Agustin. (2012). Hubungan Beban Kerja Dengan Pelaksanaan Prilaku Caring

Perawat Pelaksana Di IRNA jantung RS Husada Jakarta. FIK UI.

Djohan, A. J. (2015). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan

Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah
Sakit Swasta di Kota Banjarmasin. Jurnal Aplikasi Manajemen, 13(2), 257–
271. https://doi.org/Doi 10.1093/Bioinformatics/Btn214

Gunawan, J., & Tosepu, R. (2019). Getting Your Manuscript Published in An

International Journal: Advice & Tips. Sulawesi Tenggara : Yayasan Cipta
Anak Bangsa.

Handayani. (2010). Kekuatan Word Of Mouth (WOM) Dalam Starategi

Pemasaran. Dharma Ekonomi, 26(50). http://ejurnal.stiedharmaputra-
smg.ac.id/index.php/DE/article/view/62/63

Ilia. (2014). Pasien Satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek
Central Hospital. Mibes Transaction on Line, 1(1).
http://www.bs.teilar.gr/mtol/image/files/lekidoutriveles- ipsilandis 46-59.pdf.

Kotler, P., & Keller, L. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhalindo.

Mahendra, D. (2015). Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Dan

Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien
Diruang Rawap Inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi. University of
Muhammadiyah Malang. http://eprints.umm.ac.id/23398/

Morrison, & Burnard. (2015). Caring & Comunicating: Hubungan Interpersonal

Dalam Keperawatan. Jakarta : EGC.

Nursalam. (2015). Manajemen Keperawatan Aplikasi: Praktik Keperawatan

Propesional. Jakarta : Salemba Medika.

Potter, & Perry. (2015). Buku Ajar Fundamental Keperawatan: Konsep, Proses,
Dan Praktek. Jakarta : EGC.

Rahman, M., Wijaya, D., & Aini, L. (2013). Hubungan Persepsi Perilaku Caring
Perawat dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Paru
Jember. Repository.Unej.Ac.Id.
http://repository.unej.ac.id/handle/123456789/60713

Risaldy, Y. (2018). Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Loyalitas Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit Tk. IV Kota Madiun. STIKES Bhakti Husada
Mulia. https://doi.org/10.20961/ge.v4i1.19180

Robbins, S. P. (2014). Prilaku Organisasi: Konsep Kontruksi Dan Aplikasi Jilid

 III. Jakarta : Prenhalindo.

Saragih, E. J., & Utami, R. A. (2020). Efektifitas Model “PC-JeWa” Perawat

terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Jurnal Kesehatan Holistic, 4(1), 12–
26. https://doi.org/10.33377/jkh.v4i1.66

Sintorus, R., & Yulia. (2014). Model Praktik Keperawatan Prifesional Di Rumah
Sakit: Penataan Struktur & Proses (sistem) Pemberian Asuhan Keperawatan
di Ruang Rawat. Jakarta : EGC.

Wijaya, D. (2014). Model Strategi Switching Barriers Untuk Loyalitas Pasien

Berbasis Perilaku Caring Perawat. Jurnal Keperawatan Soedirman (The
Soedirman Journal of Nursing), 9(2), 72–85.
http://repository.unej.ac.id/handle/123456789/58904

Zhang, Y., Zhang, L., Zhang, X., Yang, M. M., Zhang, S., Li, S. J., & Huang, Y.
Y. (2018). Hospital service quality and patient loyalty: the mediation effect
of empathy. Journal of Business and Industrial Marketing, 33(8), 1176–
1186. https://doi.org/10.1108/JBIM-02-2018-0072

Zhou, W. J., Wan, Q. Q., Liu, C. Y., Feng, X. L., & Shang, S. M. (2017).
Determinants of patient loyalty to healthcare providers: An integrative
review. International Journal for Quality in Health Care, 29(4), 442–449.
https://doi.org/10.1093/intqhc/mzx058
 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
danKepercayaanuntuk Mencapai Loyalitas
Pasien Rawat Inappada Rumah Sakit Swasta
di KotaBanjarmasin

JAM Agustinus Johanes Djohan

STIE Indonesia Banjarmasin
13, 2
Diterima, Maret 2015
DireviSi, Mei 2015
DISetUjUi, Mei 2015 Abstract: This research aims to learn, analyze and prove the influence of 1) hospital reputa-
tion to patients’ satisfaction at private hospital at Banjarmasin, 2) hospital reputation to
patients’ trust at private hospital at Banjarmasin, 3) reliability of doctors to patients’ satis-
faction at private hospital at Banjarmasin, 4) reliability of doctors to patients’ trust at
private hospital in Banjarmasin city, 5) reliability of nurses to patients’ satisfaction at pri-
vate hospital at Banjarmasin, 6) ) reliability of nurses to patients’ trust at private hospital at
Banjarmasin city, 7) operational benevolence to patients’ satisfaction at private hospital at
Banjarmasin, 8) operational benevolence to patients’ trust at private hospital in Banjarmasin
city, 9) patients’ satisfaction to patients’ trust at private hospital at Banjarmasin, 10) satis-
faction to patients’ loyalty at private hospital at Banjarmasin, 11) trust to patients’ loyalty at
private hospital at Banjarmasin. Populations of this research are patients from three private
hospitals at Banjarmasin. There are 250 respondents by using structural equation model-
ling (SEM). The research reveals that; 1) hospital’s reputation influences significantly posi-
tive to patients’ satisfaction at private hospitals at Banjarmasin, 2) hospital’s reputation
influences significantly positive to patients’ trust at private hospitals at Banjarmasin, 3)
doctors’ reliability influences significantly positive to patients’ satisfaction at private hospi-
tals at Banjarmasin, 4) doctors’ reliability influences significantly positive to patients’ trust
at private hospitals at Banjarmasin, 5) nurses’ reliability influences significantly positive to
patients’ satisfaction at private hospitals at Banjarmasin, 6) nurses’ reliability influences
significantly positive to patients’ trust at private hospitals at Banjarmasin, 7) operational
benevolence influences significantly positive to patients’ satisfaction at private hospitals at
Banjarmasin, 8) operational benevolence influences significantly positive to patients’ trust
at private hospitals at Banjarmasin, 10) patients’ satisfaction influences significantly posi-
tive to patients’ loyalty to be hospitalized at private hospitals at Banjarmasin, 11) patients’
trust influences significantly positive to patients’ loyalty to be hospitalized at private hospi-
tals at Banjarmasin.

JUrnal AplikaSi Keywords: satisfaction, trust, loyalty, and private hospitals

Manajemen (JAM)
Vol 13 No 2, 2015
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji, menganalisis dan membuktikan pengaruh: 1)
TerindekS dalam
Google Scholar reputasi rumah sakit terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota
Banjarmasin, 2) reputasi rumah sakit terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah sakit
swasta di kota Banjarmasin, 3) keandalan dokter terhadap kepuasan pasien rawat inap pada
rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 4) keandalan dokter berpengaruh terhadap kepercayaan
Alamat Korespondensi:
Agustinus Johanes Djohan, pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 5) keandalan perawat terhadap
STIE Indonesia Banjarmasin kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 6) keandalan perawat
pada kepercayaan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 7) operational

257
 Agustinus Johanes Djohan

benevolence terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 8) operational
benevolence terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 9) kepuasan pasien
terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 10) kepuasan terhadap loyalitas
pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 11) kepercayaan terhadap loyalitas pasien rawat inap
pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di tiga rumah sakit
swasta di kota Banjarmasin. Besar sampel 250 responden. Tehnik analisis yang digunakan adalah Structural Equation
Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1)Reputasi rumah sakit berpengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 2) reputasi rumah sakit berpengaruh signifikan
positif terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 3) keandalan dokter
berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 4)
keandalan dokter berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di
kota Banjarmasin, 5) keandalan perawat berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah
sakit swasta di kota Banjarmasin, 6) keandalan perawat berpengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan pasien rawat
inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 7) operational benevolence berpengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 8) operational benevolence berpengaruh
signifikan positif terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 9) kepuasan
pasien berpengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin,
10) kepuasan pasien berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota
Banjarmasin, 11) kepercayaan pasien berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pasien rawat inap pada rumah
sakit swasta di kotaBanjarmasin.

Kata Kunci: kepuasan, kepercayaan, loyalitas dan rumah sakit swasta

Globalisasi, pasar bebas dan informasi akan menim-
bulkan pengaruh pada pasar industri jasa pelayanan
kesehatan di Indonesia. Dengan segala konsekuensi-
nya, Indonesia akan membuka diri bagiperdagangan
bebas di tingkat dunia termasuk sektor kesehatan yang
akan mengakibatkan arus barang dan jasa kesehatan
serta tenaga kesehatan asing akan melintas batas
negara tanpa hambatan.
Di Indonesia dan pada umumnya negara ber-
kembang, rumah sakit seringkali dianggap semata-
mata hanya mempunyai fungsi sosial dan sering meng-
ingkari fungsi ekonomisnya, namundisisi lainmasyarakat
semakin menuntut pelayanan kesehatan yang ber-
kualitas. Dalam kondisi persaingan yangsemakin ketat
permasalahannya adalah bagaimana rumah sakit
secara efektif dan efisien merebut hati masyarakat
dengan menumbuhkan citra positif dari pelayanannya.
Sehingga yang dibutuhkan bukanhanya kemampuan
medis yang profesional, namun juga strategi pe-
masaran yang tepat.
Wilson (1991) mengemukakan bahwa pasar
zaman sekarang dipenuhi oleh konsumen yang terdi-
dik, canggih, tidak loyal terhadap salah satu merek
dan sangat cepat berubah kondisinya. Karena itu peru-
sahaan perlu menumbuhkan kemitraan yang
dirancang untuk menggerakkan bisnis secara tepat.
Selaras dengan Wilson, persaingan rumah sakit akan
semakin menajam dan pasar akan semakin dewasa
yang sangat beresikoterhadap meningkatnya tuntutan
terhadap institusi rumah sakit maupun terhadap dokter
dari para pelanggannya, pelayanan kesehatan akan
menjadi incaran utama masyarakat karena mening-
katnya kebutuhan akan kesehatan yang akan didomi-
nasi oleh kasus kasus geriatri. Sedangkan persaingan
akan berbasis pada mutu dan service.
Bagi industri jasa kesehatan, loyalitas pelanggan
(pasien) sangat penting baik dipandang dari sisi
penyedia jasa maupun dari sisi pasien. Mac Stravic
(1994) mengemukakan manfaat loyalitas bagi pasien
adalahmeningkatkankualitas karena loyalitas mendorong
kontinuitas perawatan, memperbaiki pengungkapan
informasi medis oleh pasien sehinggamemungkinkan
dokter mendiagnosa lebih baik, lebih patuh pada nase-
hat medis, lebih baik dalam layanan preventif, waktu
pengobatan yang memadai, mengurangi biaya untuk
mencari dokter lainnya, trust dan confidence pada
provider yang berhubungan dengan loyalitas, mengu-
rangi kecemasan pasien bilamana dibutuhkan suatu
tindakan medis, mengurangi resiko dan efeksamping
pengobatan.

258 JURNALAPLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015

 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap
Dalam perkembangan selanjutnya banyak penda-
pat dan temuan yang mengungkapkan bahwa loyalitas
tidak semata mata dibentuk oleh kepuasan. Masih
ada faktor antara dan faktor faktor lain yang ikut
membentuk loyalitas. Menurut pengamatanSpekman
(Sirdesmukh, 2002), kepercayaan (trust) adalah batu
penjuru untuk hubungan jangka panjang (loyalitas).
Seanjutnya Sirdesmukh, et al. (2002) menyatakan
bahwa posisi kepercayaan (trust) sebagai faktor
penentu komitmen hubungan. Gabarino and Johnson
(1999) menemukan hubungan signifikan antara
component attitude, satisfaction (over all
satisfaction), trust dan commitment. Sedangkan
Kandampully and Suhartanto (2000) menemukan
hubungan signifikan dari costumer satisfation dan
image terhadap costumer loyalty. Sirdesmukh, et al.
(2002) menemukan bahwa terdapat pengaruh
signifikan dari: operational competence,
operational problem solving dan operational
benevolence terhadap trust kepada frontline
employee dan management policies and practices
yang kemudian membentuk loyalitas melalui value
sebagai mediator variabel.
Nilai yang potensial dari loyalitas pasien membuat
hal ini menjadi subjek yang berharga bagi pemasaran.
Loyalitas lebih mudah dipertahankan dalamindustri
jasa sebab interaksi personal terlibat dalam semua
pelayanan, Czepiel, et al. (Mac Stravic, 1994).
Di kota Banjarmasin dengan jumlah penduduk
650.000 jiwa saat ini terdapat 3 rumah sakit umum
swasta kelas C. Selain melayani masyarakat kota
Banjarmasin rumah sakit swasta ini juga melayani
rujukan dari luar kota (kabupaten kabupaten). Di
antara banyak tenaga profesi yang bekerja di rumah
sakit, perawat dan dokter merupakan tenaga yang
berperan sangat penting; penampilan kerja mereka
sangat menentukan kepuasan dan loyalitas pasien
(Peltier, et al., 2003).
Kompetisi rumah sakit semakin meningkat,
terutama setelah keluarnya Peraturan Menteri Kese-
hatanno. 84/Menkes/Per/II/1990 di mana kepemilikan
Rumah Sakit dapat berupa Yayasan atau badan
hukum lainnya; RS Swadaya; RS Perjan, yang intinya
bahwa jasa kesehatan dapatmenjadi komoditi bisnis.
Keadaan ini memerlukan strategi dan upaya yang
berbeda dari keadaan sebelumnya, termasuk rumah
sakit milik Yayasan (rumah sakit not for profit).
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah, tujuan
penelitian ini adalah untuk mengkaji, menganalisis dan
membuktikan pengaruh: 1) reputasi rumah sakit terha-
dap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit
swasta di kota Banjarmasin, 2) reputasi rumah sakit
terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah
sakit swasta di kota Banjarmasin, 3) keandalan dokter
terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah
sakit swasta di kota Banjarmasin, 4) keandalan dokter
berpengaruh terhadap kepercayaan pasien rawat inap
pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 5)
keandalan perawat terhadap kepuasan pasien rawat
inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin,
6) keandalan perawat pada kepercayaan pasien ra-
wat inap pada rumahsakit swasta di kota Banjarmasin,
7) operational benevolence berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta
di kota Banjarmasin, 8) operational benevolence
terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah
sakit swasta di kota Banjarmasin, 9) kepuasan pasien
terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah
sakit swasta di kota Banjarmasin, 10) kepuasan terha-
dap loyalitas pasien rawat inap pada rumah sakit swas-
ta di kota Banjarmasin, 11) kepercayaan terhadap
loyalitas pasien rawat inap pada rumah sakit swasta
di kota Banjarmasin.
Karakteristik Jasa Profesional
Jasa profesional termasuk industri jasa bersifat
people based dan seringkali juga bersifat high
contact. Wheatly (Alma, 1992) mengemukakan ciri
jasa ini sebagai berikut: 1) memiliki kode etik formal
dan diterima oleh anggota anggotanya, 2) ada
pengawasan terhadap pelanggaran pelanggaran yang
dilakukan terhadap standar yang telah ditetapkan, 3)
memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota
seperti: pendidikan, pengalaman, lama latihan dan
keterampilannya.
Pemasaran jasa profesional tidak dapat meng-
anggap bahwa pendekatan pemasaran yang terbaik
dan telah berhasil baik dalam industri lain akan dengan
sendirinya berhasil pula pada mereka. Pemasaran
jasa profesional memang lain, karena ia mempunyai
beberapa masalah nyata yang harus dihadapi.
ISSN: 1693-5241 259
 Agustinus Johanes Djohan
Organisasi jasa profesional harus menangani ketidak
pastian yang tinggi dari klien, keserbanekaanproduk
yang terbatas, kesulitan dalam pengendalian mutu, dan
beberapa hambatan lainnya untuk sampai pada usaha
pemasaran yang berhasil. Pengembangan suatu orien-
tasi pada pemasaran harus merupakan misi pertama
dari organisasi jasa profesional yang ingin sukses
dalam pemasaran (Kotler, et al., 1987).
Pemasaran Jasa Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu tempat pelayanan,
yang menyelenggarakan pelayanan medik dan spesia-
listik, pelayanan penunjang medik, pelayananinstalasi
medik dan pelayanan perawatan secara rawat jalan
maupun rawat inap. Sebagai tempat pelayanan setiap
rumah sakit mempunyai fungsi dasar untuk promotif,
preventif, kuratif dan rehabil itatif (Assauri, 2004).
Rumah sakit pada mulanya memberikan pelayanan
berdasarkan kebajikan semata (charity) dan diseleng-
garakan oleh kelompok kelompok agama dan organi-
sasi organisasi sosial/nirlaba. Kegiatan pemasaran
rumah sakit dahulu dianggap tabu dan tidak patut dila-
kukan, tetapi dengan perkembangan zaman dan kema-
juan teknologi maka rumah sakit haruslah dikelola
secara profesional termasuk manajemen pemasaran-
nya.
Dalam kompetisi dilingkungan rumah sakit dam-
paknya tidak sama dengan bisnis lain karena posisi
pembeli (pasien) dalam keadaan lemah yaitu pasien
tidak mengetahui dengan jelas barang atau jasa pela-
yanan apa yang dibelinya; pasien sesungguhnya tidak
dapat menolak terhadap pemeriksaan atau tindakan
medik yang harus ditempuh dalam hubungandengan
dokter yang mengharapkan rasa aman dan nyaman.
(Sulastomo, dalam Sabarguna, 2004).
Aluise (1997) mendefinisikan pemasaran pelaya-
nan kesehatan sebagai proses tukar menukar melalui
mana para pasien dan penyedia pelayanan kesehatan
menerima keuntungan timbal balik. Sebagai konsumen
pasien akan memperoleh keuntungan kalau kebutuhan
mereka di identifikasi dan dipenuhi dengan biaya yang
wajar. Para penyedia akan memperoleh keuntungan
kalau mereka menerima kompensasi yang layak untuk
pelayanan yang mereka berikan dan kalau pekerjaan
yang mereka lakukan memberi kepuasan.
260 JURNALAPLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Karakateristik dan Konsep Pemasaran Jasa
Rumah Sakit
Konsumen jasa rumah sakit umumnya disebut
sebagai pasien. Perbedaan yang jelas antara pema-
saran jasa rumah sakit dengan pemasaran jasa pada
umumnya adalah: 1) produknya berupa pelayanan
yang hanya menjanjikan usaha, bukan hasil, 2) pro-
duknya merupakan proses biomedik yang memiliki
sisi ketidakpastian (medical uncertainty), 3) pasien
hanya akan menggunakan pelayanan bila diperlukan
walaupun sekarang ini ia tertarik, 4) tidak selamanya
tarif berperan penting dalam pemilihan, terutama da-
lamkasus darurat, 5) pelayananhanya dapat dirasakan
pada saat digunakan, dan tidak bisa dicoba secara
leluasa, 6) fakta lebih jelas pengaruhnya daripada
hanya pembicaraan belaka (Sabarguna, 2004).
Hampir sebagian besar kegiatan suatu rumah
sakit adalah bersifat urgent dan tidak dapat ditang-
guhkan sehingga hal itu juga menjadi beban fungsional
dan moral bagi organisasi rumah sakit dan para anggo-
tanya. (Assauri, 2004). Pelayanan kesehatan sangat
berbeda dengan bisnis lainnya, karena peningkatan
biaya tidak dapat dilihat berpengaruh langsung dengan
kualitas pelayanan (Assauri 2004). Pasien sebagai
konsumen rumah sakit bersifat unik dan kedekatannya
erat sekali dengan penyaji jasa. Bowen, et al. (1998)
menyebut pasien sebagai ko produsen.
Reputasi Rumah Sakit
Menurut Doney, et al. (1997), reputasi merupa-
kan hal sangat penting dalam pemasaran jasa profe-
sional. Reputasi merupakan suatu refleksi dari dam-
pak historis yang terakumulasi atas tanda tanda
identitas yang diamati sebelumnya dan pengalaman
pengalaman dalam transaksi. Kata ”reputasi ” sering-
kali dipergunakan dengan pengertian yang sama
dengan ”citra” dan dapat menyebabkan kebingungan.
Dowling (Marwick, et al., 1997) mengatakanbahwa
citra corporat merupakan kesan secara keseluruhan
yang dibuat oleh suatu organisasi, sedangkan reputasi
korporat merupakan evaluasi atau kehormatan yang
mengandung citra suatu organisasi.
Kedua kata ini mengandung unsur unsur yang
sangat erat hubungannya dan saling ketergantungan.
 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap
Reputasi dapat bertahan lebih lama daripada citra.
Citra dapat berubah dengan relatif cepat akibat ada-
nya perubahan perubahan organisasi atau program
komunikasi, sedangkan reputasi memerlukan pembi-
naan melalui waktu yang lama dan konsistensi citra.
Keandalan Dokter
Sebagian besar tenaga di rumah sakit adalah te-
naga profesional dan sebagian besar diantara mereka
adalah dokter dan perawat.
Organisasi kesehatan sangat bergantung pada
hubungan dokter - pasien, yang sangat khas adalah
melalui anjuran dokterlah seorang pasien memerlukan
rawat inap di rumah sakit (Peltier, et al., 2002). Lebih
lanjut Peltier mengatakan bahwa, meskipunkualitas,
kepuasan, dan loyalitas pasien ditentukan oleh semua
staf rumah sakit, namun dokter dan perawat memiliki
peranan yang istimewa. Dimensi dokter - pasien yang
dikemukakan oleh Peltier adalah: interaksi sosial
dokter - pasien, komunikasi dokter - pasien, patient
decision making/control - dokter, komunikasi dokter
dengan petugas lainnya. Jadi peran dokter dalam mela-
yani pasien di rumah sakit memegang peranan penting,
bahkan merupakan ujung tombak pemasaran.
Peltier, et al. (2002) mengemukakan bahwa
health care relationship berkembang melalui inter-
aksi interpersonal yang positif. Interaksi sosial pasien-
care giver dipusatkan pada dokter dan perawat dalam
hal: 1) Kejujuran; 2) Bagaimana mereka memahami
kebutuhan pasien; 3) Derajat dari caring; 4) Pengo-
batan terhadap keluarga dan sahabatnya; 5) Derajat
dari support. Komunikasi pasien - care giver berjalan
seputar persepsi terhadap dokter dan perawat dalam:
1) Seberapa baiknya menjelaskan perawatan; 2) Ke-
mauan mereka untuk mendengarkan apa yang dikata-
kan pasien; 3) Seberapa lama waktu yang disediakan
untuk pasien; 4) Seberapa baik mereka menjawab
pertanyaan pasien. Parnership yang kuat dapat
dikembangkan bila pasien diberikan kesempatanuntuk
berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan.
Indikator indikator yang ditampilkan untuk
keandalan tenaga medis bersumber dari Plank, Reid,
et al. (1999); Jarvenpa, Knoll, et al. (1998); Peltier
et al. (2002) yaitu: pengetahuan dan pengalaman yang
baik dan kemampuan dalam berkomunikasi.
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
Keandalan Perawat
Perawat di rumah sakit seringkali anonim. Pasien
hanya mengenal dengan sebutan suster dan tidak
banyak yang mengenalsecara pribadi, karena mereka
bertugas bergantian sesuai shift. Berbeda dengan
dokter yang seringkali merawat sejak pasien belum
dirawat di rumah sakit, dan sering dikenal secara
pribadi. Namun peran perawat di rumah sakit sangat
besar dalam kesembuhan pasien. Kalau dokter hanya
beberapa menit bertemu pasien untuk memeriksa dan
melakukan tindakan, perawat bersama pasien selama
24 jam dalam sehari.
Menurut WHO Expert committee on Nursing
Practice (Aditama, 2003), keperawatan adalah ilmu
dan seni sekaligus; pelayanan keperawatan bertugas
membantu individu, keluarga dan kelompok untuk
mencapai potensi optimalnya dibidang fisik mental dan
sosial, dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaan-
nya. Perawat harus mampu melakukan upaya promosi
dan pemeliharaan kesehatan serta mencegah terjadi-
nya penyakit.
Indikator yang ditampilkan untuk keandalan pera-
wat mirip dengan keandalan dokter yaitupengetahuan
dan pengalaman yang baik mengenai produk, kete-
rampilan dalam menjalankan tugas dan kemampuan
berkomunikasi.
Operational Benevolence (Kebaikan hati yang
dirasakan)
Sirdesmukh (2002) mendefinisikan operational
benevolence sebagai tingkah laku yang merefleksikan
suatu motivasi untuk menempatkan kepentingan kon-
sumen di atas kepentingan pribadi. Mendahulukan
kepentingan konsumen ini direfleksikan dengan
dukungan yang sungguh sungguh meskipun dalam
proses tersebut memerlukan biaya dan ”extra role
action”. Sako (Sirdesmukh 2002) menyebutkan
dimensi ini sebagai ”goodwiil trust”. Partner yang
beritikat baik dapat dipercaya untuk mengambilsuatu
inisiatif yang membantu konsumen dan terhindar dari
penipuan. Dalam industri jasa kesehatan seperti
rumah sakit, itikat baik yang dirasakan pasien
sangatlah penting, karena kesenjangan pengetahuan
pasien dengan kalangan profesional dirumah sakit,
ISSN: 1693-5241 261
 Agustinus Johanes Djohan

terutama terhadap pelayanan dokter. Apalagi pasien (1992), yaitu sesuai harapan, penanganan keluhan dan
berada dalam kondisi sakit dan menderita dengan kewajaran harga.
kesenjangan pengetahuan ini disertai kebutuhan yang
mendesak, maka pasien akan mudah menjadi korban Kepercayaan Pasien pada Rumah Sakit (Trust )
pihak rumah sakit atau layanan dokter yang tidak
Moorman, Deshpande, et al. (1993) mendefinisi-
bertanggung jawab. Gymnastiar (2005) menyatakan
kan kepercayaan (trust) sebagai a willingness to
bahwa di mana-mana orang akan selalu mencari reka-
rely on an exchange partner in whom one has
nan yang jujur dan bisa dipercaya. Lebih lanjut dikata-
confidence sedangkan Morgan and Hunt (1994)
kan bahwa value yang unggul telah bergeser kepada
yang mengembangkan commitment - trust theory
spiritual value.
menyatakan bahwa kepercayaan menjadi ada dan
Indikator yang ditampilkan pada operational
eksis manakala satu pihak memiliki keyakinan atas
benevolence berasal dari Sirdesmukh (2002), Kotler,
keandalan, kemampuan dan integritas partner kerja;
et al. (1984), Peltier (2002), Chan (2003) yaitu: men-
commitment dan trust (kepercayaan) adalah kunci
dahulukan kepentingan pasien di atas kepentingan untuk membangun relationship marketing.
pribadi, kejujuran dan ketulusan( keiklasan) dan care
Indikator yang ditampilkan pada kepercayaan
(kepedulian/asuhan).
pasien pada rumah sakit berasal dari Morgan, et al.
(1994), Doney, et al. (1997), Sirdesmukh (2002) yaitu:
Kepuasan Pasien reliability (kemampuan memberikan pelayanan),
Menurut Kotler (2000), kepuasan adalah pera- integrity (integritas), expectation (menaruh harapan),
saan seseorang yang menyenangkan atau tidak me- keterbukaan.
nyenangkan sebagai hasil perbandingan suatu product
perceive performance (atau out come) dengan Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit
harapannya.
Seseorang dinyatakan sebagai pasien yang loyal
Aday, et al. (1980) menyatakan dimensi
terhadap rumah sakit jika ia dengan suatu komitmen
kepuasan meliputi: 1) hubungan manusiawi dokter dan
mempercayakan akan jasa rumah sakit di waktu yang
pasien, 2) kualitas pelayanan, 3) kesinambungan pela-
akan datang kepada rumah sakit yang sama. Idealnya
yanan, 4) kenyamanan pelayanan, 5) kepuasan umum.
komitmen tersebut diterjemahkan sebagai pengguna
Azwar (1996) menambahkan selain kelima aspek
jasa tersebut kapan saja, pada batas yangdapat dilaku-
diatas, kebebasan melakukan pilihan bagi pasien
kan oleh penguji dan mencakup bidang pelayanan yang
untuk menentukan pelayanan kesehatan, pengetahuan
ditawarkan (Mc Stravic, 1997). Lebih lanjut Mc
dan konpetensi teknis provider, dan efektifitas pelaya-
Stravic menyatakan bahwa salah satu hambatan untuk
nan perlu dijadikan kriteria untuk mengukur kepuasan
memahami manajemen dari loyalitas adalah ketidak
pasien.
seragaman definisi dan konsep tentang loyalitas.
Sampai saat ini belum ada alat ukur baku yang
Kandampully, et al. (2000) menyatakan bahwa
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terha-
loyalitas merupakan faktor dominan dalam sukses
dap mutu pelayanan rumah sakit. Jasa akan menjadi
suatu bisnis dan menemukan bahwa image dan
sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada
kepuasan pelangganberpengaruh kuat terhadap loya-
kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan. Maka
litas. Sesuai dengan pendapat tersebut, Kotler (2000:
akan dihasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian.
48) menyatakan bahwa kunci dari retensi pelanggan
Tingkat kesesuaian responden = skor penilaian per-
adalah kepuasan pelanggan. Reichheld (Kartajaya,
sepsi responden : skor penilaian harapan responden
2005) menyatakan bahwa ”customer loyalty is the
x 100%. Untuk menggambarkan tingkat kesesuaian
DNA of marketing”. Loyalitas menghemat biaya
antara harapan dan persepsi pelanggan secara seder-
untuk mencari pelanggan baru, kira-kira 6 kali lebih
hana dipergunakan diagram Kartesius.
hemat dibanding mencari pelanggan baru, Rosenberg
Indikator indikator yang ditampilkan dalam ke-
and Czepel (Mc Stravic,1994).
puasan pasien berasal dari Engel (1994), Le Boeuf

262 JURNALAPLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015

 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap
Loyalitas dalam penelitian ini adalah loyalitas
dalam arti true loyalty menurut Baloglu, successes
loyalty, menurut Schnaars, advocate menurut Raphel,
loyalitas tindakan menurut Swasta, advocates dan
partners menurut Kotler, dedication based relation-
ship menurut Bendapudi and Berry. Indikator yang
digunakan berasal dari Kotler (2000), Zeithalm, et al.
(1998), yaitu tidak beralih ke rumah sakit lain, rasa
memiliki, rekomendasi kepada pihak lain, komitmen,
mau bekerjasama dan keakraban.
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan dan
kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya,
maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
adalah: 1) Reputasi rumah sakit berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada
rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 2) Reputasi
rumah sakit berpengaruh secara signifikan terhadap
kepercayaan pasien rawat inap pada rumah sakit
swasta di kota Banjarmasin, 3) Keandalan dokter
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota
Banjarmasin, 4) Keandalan dokter berpengaruh
secara signifikan terhadap kepercayaan pasien rawat
inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin,
5) Keandalan perawat berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah
sakit swasta di kota Banjarmasin, 6) Keandalan pera-
wat berpengaruh secara signifikan terhadap keperca-
yaan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di
kota Banjarmasin. 7) Operational benevolence ber-
pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien
rawat inap pada rumahsakit swasta di kota Banjarmasin,
8) Operational benevolence berpengaruh secara
signifikan terhadap kepercayaan pasien rawat inap
pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 9)
Kepuasan pasien rawat inap berpengaruh secara
signifikan terhadap kepercayaan pasien rawat inap
pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin, 10)
Kepuasan pasien rawat inap berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pada rumah sakit swasta
di kota Banjarmasin, 11) Kepercayaan pasien rawat
inap berpengaruh secara signifikanterhadap loyalitas
pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin.
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
METODE
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalampenelitian ini adalah pasien rawat
inap di tiga rumah sakit swastadi kota Banjarmasin.
Besar sampel dalam penelitian ini 250 responden
sesuai dengan Malhotra (1999), Hair, et al. (1998).
Metode dan Teknik Pengambilan Sampel
Data dikumpulkan dalam periode 15 Juni–15
September 2014 dengan pendekatan cross sectional.
Responden adalah pasien sendiri bila ia cukup dewasa
yaitu berusia 20–65 tahun dengan kesadaran baik.
Sampel minimal 2 kali dirawat di rumah sakit. Kriteria
ekslusif: (1) pasien dari perusahaan yang berlangganan
dengan rumah sakit tersebut (2) karyawan rumah
sakit beserta keluarganya.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada 3 Rumah Sakit
Umum Swasta tipe Madya (menurut Departemen
Kesehatan RI), di kota Banjarmasin yaitu: Rumah
Sakit Suaka Insan, Rumah Sakit Islam, Rumah Sakit
Sari Mulya. Waktu penelitian dilaksanakanpada bulan
Juni 2014 sampai dengan bulan September 2014.
Teknik Analisis Data
Tehnik analisis yang digunakan adalah Structural
Equation Modeling (SEM). Sebagai salah satu tek-
nik analisis multivariat, SEMmemungkinkan dilaku-
kannya analisis terhadap serangkaian hubungan
secara simultan sehingga memberikan efisiensi (Hair
et al., 1998). SEM memiliki karakteristik utama yang
membedakannya dengan teknik analisis multivariat
yang lain. Karakteristik utama SEM adalah: 1) Esti-
masi hubungan ketergantungan ganda (multiple
dependence relationship). 2) Memungkinkan untuk
mewakili konsep yang sebelumnya tidak teramati
dalam hubungan yang ada serta memperhitungkan
kesalahan pengukuran dalam proses estimasi.
HASIL
Analisis Model Struktural (Structural Model)
Setelah hasil estimasi yang diperoleh dari model
pengukuran menunjukkan bahwa model pengukuran
ISSN: 1693-5241 263
 Agustinus Johanes Djohan

pada akhirnya memiliki kesesuaian model, serta Standardized regression weight antara reputasi
konstruk yang digunakan memiliki reliabilitas yang rumah sakit dengan kepuasan pasien adalah 0,287
baik, selanjutnya dilakukan analisis atas model struk- dengan nilai t/C.R. = 3,044, (Probabilitas = 0,002)
tural yang diajukan pada penelitian ini. dengan demikian dapat dikatakan bahwa pengaruh
Hubungan antar variabel laten pada penelitian tersebut positif dan signifikan. Hasil ini memberikan
ini terdiri dari: 1) reputasi rumah sakit, keandalan dukungan atas hipotesis pertama pada penelitian ini.
dokter, keandalan perawat, operational benevo- Hipotesis 2 : Reputasi rumah sakit berpengaruh se-
lence dengan kepuasan pasien, 2) reputasi rumah cara signifikan terhadap kepercayaan
sakit, keandalan dokter, keandalan perawat, opera- pasien rawat inap pada rumah sakit
tional benevolence dengan kepercayaan pasien, 3) swasta di kota Banjarmasin.
kepuasan pasien dengan kepercayaan pasien, 4) ke- Standardized regression weight antara reputasi
puasan pasien dengan loyalitas, 5) kepercayaan pasien rumah sakit dengan kepercayaan pasien terhadap
dengan loyalitas, 6) kepuasan pasien, kepercayaan rumah sakit adalah 0,263 dengan nilai t/C.R. = 2,078,
pasien dengan loyalitas. (Probabilitas = 0,038) dengan demikian dapat dikata-
Model struktural yang menunjukkan hubungan kan bahwa pengaruh tersebut positif dan signifikan.
antar variabel laten dapat dilihat pada gambar 1. Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesis kedua
pada penelitianini.
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal Hipotesis 3 : Keandalan dokter berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pasien
Hasil perhitungan pengujian hipotesis antar
rawat inap pada rumah sakit swasta di
variabel dapat dilihat pada Tabel 1.
Kota Banjarmasin.
Dari pengujian hipotesis Tabel 1 dapat dijelaskan
Standardized regression weight antara kean-
sebagai berikut.
dalan dokter dengan kepuasan pasien adalah 0,238
Hipotesis 1: Reputasi Rumah Sakit berpengaruh se-
dengan nilai t/C.R. = 3,210 (Probabilitas = 0,001)
cara signifikan terhadap kepuasanpasien
dengan demikian dapat dikatakan bahwa keandalan
rawat inap pada rumah sakit swasta di
kota Banjarmasin. dokter berpengaruh positif dan signifikan terhadap

,19 ,10 ,16 ,31

e1
1 X1.1 1,07 ,15 e13 e14 e15
,10 1 1 1 1
e2 X1.2 ,93 Rep
RuS
tasi
,13 1,00 Y1.1 Y1.2 Y1.3 ,02
1 ,24
1,0 0 ,9,0
62 ,24
e3 X1.3
1 d1 ,08 1
,03 Kepuasan Y3.6 e25
1 1,40 ,16 ,19 Pasien
d3
,97 ,23
e4 X2.1 1 ,70 1 e24
,19 1,00 Keandalan ,44 Y3.5 ,24
1 1
,19 ,18
Dokter
e5 X2.2 ,73 Y3.4 e23
,0
19 ,04 ,03 Loyalitas ,82 1 ,18
e6 X3.1 1,03 ,25 ,14 1,0Y
83 .3 e22
,14 d2 1,00 1 ,17
e7 1 X3.2 ,94 Keandalan ,50 ,52 Y3.2 e21
,17 1,00 Perawat ,11 1 ,13
1
1 Y3.1 e20
e8 X3.3
,15 Kepercayaan
1 Pasien
e9,14 ,31 1,17 1,00
X4.1 ,84 ,22 1,15 1,20 GOODNESS OF FIT
e10
1 X4.2 ,83 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Chi Square = 881,373
,11 ,92 Operational 1 1 1 1
e11
1 Benevolence ,12 ,17 ,13 ,29 Probability = ,000
X4.3
1,00
,10
1 e16 e17 e18 e19 DF = 264
e12 X4.4 CMIN/DF = 3,339
RMSEA = ,098
GFI = ,780
AGFI = ,729
TLI = ,764
CFI = ,792
Gambar 1. Model Struktural

264 JURNALAPLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015

 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap

Tabel 1. Hasil Pengujian Hipotesis

Standar
Variabel Estimate Critical Probabilitas Standardize
Keterangan
error ratio error estimate
Reputasi Rumah Sakit (X1) terhadap Kepuasan Pasien (Y1), Hipotesis 1
X1 Y1 0,241 0,079 3,044 0,002 0,287 Signifikan
Keandalan Dokter (X2) terhadap Kepuasan Pasien (Y1), Hipotesis 3
X2 Y1 0,190 0,059 3,210 0,001 0,238 Signifikan
Keandalan Perawat (X3) terhadap Kepuasan Pasien (Y1), Hipotesis 5
X3 Y1 0,187 0,073 2,554 0,011 0,286 Signifikan
Operational Benevolence (X4) terhadap Kepuasan Pasien (Y1), Hipotesis 7
X4 Y1 0,504 0,076 6,661 0,000 0,738 Signifikan
Reputasi Rumah Sakit (X1) terhadap Kepercayaan Pasien (Y2), Hipotesis 2
X1 Y2 0,186 0,090 2,078 0,038 0,263 Signifikan
Keandalan Dokter (X2) terhadap Kepercayaan Pasien (Y2), Hipotesis 4
X2 Y2 0,145 0,067 2,165 0,030 0,216 Signifikan
Keandalan Perawat (X3 ) terhadap Kepercayaan Pasien (Y2 ), Hipotesis 6
X3 Y2 0,107 0,072 1,479 0,139 0,194 Tidak Sign
Operational Benevolence (X4) terhadap Kepercayaan Pasien (Y2 ), Hipotesis 8
X4 Y2 0,319 0,138 2,320 0,020 0,555 Signifikan
Kepuasan Pasien (Y1) terhadap Kepercayaan Pasien (Y2), Hipotesis 9
Y1 Y2 0,047 0,222 0,210 0,834 0,055 Tidak Sign
Kepuasan Pasien (Y1) terhadap Loyalitas (Y3), Hipotesis 10
Y1 Y3 0,505 0,144 3,521 0,000 0,413 Signifikan

Y Y Kepercayaan Pasien (Y 2 ) terhadap Loyalitas (Y 3 ), Hipotesis 11 Sinifikan
2 3 0,469 0,186 2,516 0,012 0,323

kepuasan pasien. Hasil ini memberikan dukungan atas
hipotesis ketiga pada penelitian ini.
Hipotesis 4 : Keandalan dokter berpengaruh secara
signifikan terhadap kepercayaanpasien
rawat inap pada rumah sakit swasta di
kota Banjarmasin.
Standardized regression weight antara kean-
dalamdokter dengankepercayaan adalah 0, 216 dengan
nilai t/C.R. = 2,165 (Probabilitas = 0,030) dengan
demikian dapat dikatakan bahwa pengaruh tersebut
positif dan signifikan. Hasil ini menerima hipotesis
keempat penelitian ini.
Hipotesis 5 : Keandalan perawat berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pasien
rawat inap pada rumah sakit swasta di
kota Banjarmasin.
Standardized regression weight keandalan
perawat terhadap kepuasan pasien sebesar 0,286
dengan nilai t/C.R. = 2,554 (Probabilitas = 0,011)
dengan demikian dapat dikatakan bahwa pengaruh
tersebut positif dan signifikan. Hasil inimemberikan
dukungan atas hipotesis kelima pada penelitian ini.
Hipotesis 6 : Keandalan perawat berpengaruh secara
tidak signifikan terhadap kepercayaan
pasien rawat inap pada rumah sakit
swasta di kota Banjarmasin. Standard-
ized regression weight antara keandal-
an perawat dengan kepercayaan pasien
adalah 0,194 dengan nilai t/C.R. = 1, 479
(Probabilitas = 0,139) dengandemikian
dapat dikatakan bahwa pengaruhterse-
but tidak signifikan. Hasil ini menolak
hipotesis keenam pada penelitian ini.
Hipotesis 7 : Operational benevolence berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pa-
sien rawat inap pada rumah sakit swasta
di kota Banjarmasin. Standardized re-
gression weight Operational benevo-
lence terhadap kepuasan pasien sebesar
0,738 dengan nilai t/C.R. = 6,661, (Pro-
babilitas = 0,000) dengan demikian dapat
dikatakan bahwa pengaruh tersebut posi-
tif dan signifikan. Hasil inimemberikan
dukungan atas hipotesis ketujuh pada
penelitian ini.

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 265

 Agustinus Johanes Djohan

Hipotesis 8 : Operational benevolence berpengaruh mendukung hipotesis kesepuluh pada

secara signifikan terhadap kepercayaan
pasienrawat inap pada rumahsakit swas-
ta di kota Banjarmasin.
Standardized regression weight Operational
benevolence terhadap kepercayaan pasien sebesar
0,555 dengannilai t/C.R. = 2,320 (Probabilitas = 0,020)
dengan demikian dapat dikatakan bahwa pengaruh
tersebut positif dan signifikan. Hasil ini mendukung
hipotesis kedelapan pada penelitian ini.
Hipotesis 9 : Kepuasan pasien rawat inap berpenga-
ruh secara signifikan terhadap keperca-
yaan pasien rawat inap pada rumah sakit
swasta di kota Banjarmasin. Standard-
ized regression weight kepuasanpasien
terhadap kepercayaan sebesar 0,055
dengan nilai t/C.R. = 0,210 (Probabilitas
= 0,834) dengan demikian dapat dikata-
kan bahwa pengaruh tidaksignifikan an-
tara kepuasan pasien terhadap keperca-
yaan pasien . Hasil ini menolak hipotesis
kesembilan pada penelitian ini.
Hipotesis 10:Kepuasan pasien rawat inap berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitaspada
rumah sakit swasta di kota Banjarmasin.
Standardized regression weight ke-
puasan pasien terhadap loyalitassebesar
0,413 dengan nilai t/C.R. = 3,521, dengan
demikian dapat dikatakan bahwa ada
pengaruh antara kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien. Hasil ini
penelitian ini.
Hipotesis11: Kepercayaan pasien rawat inap berpe-
ngaruh secara signifikan terhadap loyali-
tas pada rumah sakit swasta di kota
Banjarmasin. Standardized regression
weight kepercayaan pasien terhadap
loyalitas sebesar 0,323 dengan nilai t/
C.R. = 2,516, dengan demikian dapat
dikatakan bahwa ada pengaruh positif
dan signifikan dari kepercayaan pasien
terhadap loyalitas pasien. Hasil ini men-
dukung hipotesis kesebelas pada peneli-
tian ini. Artinya kepercayaan pasien
terhadap loyalitas pasien mempunyai
pengaruh positip dan signifikan.
Hasil pengujian hipotesis di atas memberikan
sebuah gambaran tentang variabel yang mempunyai
pengaruh langsung terbesar terhadap kepuasanpasien
yaitu operational benevolence, pengaruh langsung
terbesar terhadap kepercayaan yaitu variabelopera-
tional benevolence dan pengaruh langsung terbesar
terhadap loyalitas adalah variabel kepuasanpasien.
PEMBAHASAN
Pengaruh langsung reputasi rumah sakit terhadap
kepuasan pasien. Hal ini berarti jika penilaianpasien
terhadap atribut reputasi rumah sakit dan prestasi
rumah sakit makin tinggi maka kepuasan pasien juga
makin tinggi. Hasil penelitian ini sesuai dengan

Tabel 2. Hasil Pengujian Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total
Hasil Penguji an Pengaruh Langsung
Variabel X1 X2 X3 X4 Y1 Y2
Y1 0,287 0,238 0,286 0,738 0,000 0,000
Y2 0,263 0,216 0,194 0,555 0,055 0,000
Y3 0,000 0,000 0,000 0,000 0,413 0,323
Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Variabel X1 X2 X3 X4 Y1 Y2
Y1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Y2 0,016 0,013 0,016 0,041 0,000 0,000
Y3 0,208 0,172 0,186 0,497 0,018 0,000
Hasil Pengujian Pengaruh Total
Variabel X1 X2 X3 X4 Y1 Y2
Y1 0,287 0,238 0,286 0,0,738 0,000 0,000
Y2 0,279 0,229 0,210 0,595 0,055 0,000
Y3 0,208 0,172 0,186 0,497 0,430 0,323
Sumber: data primer diolah, 2014

266 JURNALAPLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015

 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap
pendapat Doney, et al. (2003) yang menyatakan
bahwa reputasi merupakan hal yang sangat penting
dalam pemasaran jasa profesional.
Citra dapat berubah relatif lebih cepat sedangkan
reputasi memerlukan waktu yang lebih lama. Reputasi
memerlukan konsistensi citra. Kedua kata ini mengan-
dung unsur-unsur yang sangat erat hubungannya dan
saling ketergantungan.
Reputasi rumah sakit berpengaruh signifikan dan
positif terhadap kepercayaan pasien. Hal ini berarti,
jika penilaian responden terhadap atribut reputasi ru-
mah sakit yang terdiri dari kredibilitas, riwayat rumah
sakit dan prestasi rumah sakit makin tinggi, maka
kepercayaan pasien pada rumah sakit juga makin
tinggi. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat:
(1) Doney, et al. (1997) yang menyatakan bahwa
reputasi yang baik akan menambah kepercayaan pada
pelanggan, (2) Nelson, et al. (1994) yang menyatakan
bahwa pengalaman yang memuaskan yang terjadi
berulang ulang akan membawa reputasi rumah sakit
dan menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit.
Keandalan dokter berpengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuasan pasien. Hal ini berarti
bahwa jika penilaian pasien terhadap atribut keandalan
dokter yang terdiri dari pengetahuan dan pengalaman
serta komunikasi makin tinggi maka kepuasan pasien
juga makin tinggi. Hasil mendukung pendapat dari (1)
Peltier, et al. (2002) yang menyatakan bahwa,
organisasi kesehatan sangat bergantung pada
hubungan dokter-pasien yang sangat khas; melalui
anjuran dokterlah pasien memerlukan rawat inap
dirumah sakit. Lebih lanjut Peltier mengatakan bahwa,
meskipun kepuasan pasien ditentukan oleh semua staf
rumah sakit namun dokter dan perawatlah yang
memiliki peran istimewa.
Keandalan dokter mempunyai pengaruh signifi-
kan terhadap kepercayaan pasien. Hal ini berarti
bahwa jika penilaian pasien terhadap atribut keandalan
dokter yang terdiri dari pengetahuan dan pengalaman
serta komunikasi makin tinggi maka kepercayaan
pasien terhadap rumah sakit juga makin tinggi. Hasil
penelitian ini sesuai dengan pendapat dari: (1) Plank,
et al. (1999) yang menyatakan bahwa, apabila terjadi
hubungan antara pembeli dan penjual maka yang
diperhatikan oleh pembeli adalah keandalan tenaga
penjual yang dicerminkan oleh kepercayaan.
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
Keandalan perawat berpengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuasan pasien. Hal ini berarti bila
penilaian pasien terhadap atribut keandalan perawat
yang terdiri dari: pengetahuan dan pengalaman, kete-
rampilan dan komunikasi semakin tinggi maka kepuas-
an pasien juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini
sesuai denganpendapat: (1) Kusumapraja (1994) yang
menyatakan bahwa, semua perawat dari tingkat pe-
ngelola sampai praktisi mengetahui sistim rumah sakit
dengan baik dan dalam posisi strategis untuk meng-
identifikasi, mencegah dan memecahkan masalah
asuhan pasien, karena mereka mengetahui lebih
banyak tentang pasien, kebutuhan pasien, potensi
terjadinya masalah dan kecelakaan, serta pemberian
pelayanan yang memuaskan.
Keandalan perawat berpengaruh tidaksignifikan
terhadap kepercayaan pasien. Hal ini berarti jika peni-
laian pasien terhadap atribut keandalan perawat yang
terdiri dari: pengetahuandan pengalaman, keterampilan,
serta komunikasi, semakin tinggi belum tentu
menyebabkan meningginya kepercayaan pasienpada
rumah sakit. Hasil penelitian ini mendukung pendapat
Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa, dalam
praktek biomedis peran perawat terasa dinilai rendah
daripada peran dokter namun perawat berperan
sangat penting dirumahsakit. Fakta yang kita lihat, di
Indonesia pendidikan perawat masih tertinggal jauh
dibanding negara negara maju, bahkan masih terting-
gal dibanding dengan Filipina.
Pendidikan profesi perawat setingkat sarjana (S1)
dan Magister (S2) di Indonesia baru berkembang
sekitar 15 tahun terakhir, itupun dengan institusi pendi-
dikan yang sangat terbatas. Sebelum perkembangan
ini, pendidikan perawat di Indonesia dilaksanakan pada
jenjang setingkat dengan sekolah lanjutan tingkat
pertama (SLTP), sekolah lanjutan tingkat atas (SLTA)
dan akademi (diploma 3) karena itu kesan yang ada
dimasyarakat memandang perawat sebagai pembantu
dokter saja.
Operational benevolence berpengaruh sangat
signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien. Hal
ini berarti jika penilaian pasien terhadap atribut opera-
tional benevolence yang terdiri dari: mendahulukan
kepentingan pasien di atas kepentingan pribadi,
kejujuran, ketulusan dan kepedulian (care) makin
tinggi maka kepuasan pasien juga makin tinggi. Hasil
ISSN: 1693-5241 267
 Agustinus Johanes Djohan
penelitian ini sesuai dengan dengan pendapat: (1)
Peltier, et al. (2002) yang menyatakan bahwa health
care relationship berkembang melalui interaksi
interpersonal yang positif yang dipusatkan pada dokter
dan perawat antara lain dalam halkejujuran, derajat
caring (kepedulian) dan derajat support.
Temkin, et al. (1991) yang menemukan bahwa
pasien kurang pasien puas dengan pelayanan dokter
karena selama pemeriksaan diperlakukan kurang
manusiawi. Dari penelitian Temkin, et al., ini dapat
dilihat akibat yang ditimbulkan dari perilaku yang tidak
benevolence akan menimbulkan ketidak puasan pa-
sien. Temuan ini sesuai dengan fenomena ambruknya
beberapa perusahaan besar dunia karena perilaku
yang tidak jujur (Gymnastiar, et al., 2005). Hal penting
yang diperoleh dari penelitian ini adalah pengaruh
variabel operational benevolence terhadap kepuasan
pasien, sangat besar (kira kira 3 kalilebih besar dari
pengaruh variabel lainnya). Ini berarti operational
benevolence dapat diandalkan sebagai pilihan strategi
bersaing rumah sakit.
Operational benevolence berpengaruh sangat
signifikan dan positif terhadap kepercayaan pasien
pada rumah sakit. Hal ini berarti jika penilaian pasien
terhadap atribut operational benevolence yang ter-
diri dari mendahulukankepentinganpribadi, kejujuran,
ketulusan, dan kepedulian (care) makin tinggi, maka
kepercayaan pasien juga makin tinggi. Hasil penelitian
ini sesuai dengan pendapat (1) Kotler, et al. (1984)
yang menyatakan bahwa, diperlukan kejujuran dan
itikat baik untuk mendapatkan kepercayaan konsu-
men. Tanpa kejujuran dan itikat baik maka pasien akan
mudah menjadikorban dokter atau pihakrumah sakit.
Kepuasan pasien berpengaruh tidak signifikan
terhadap kepercayaan pasien pada rumah sakit. Hal
ini berarti jika penilaianpasien terhadap atribut kepuas-
an pasien yang terdiri dari sesuai harapan, penanganan
keluhan, dan kewajaran harga tinggi maka belumtentu
menyebabkan meningginya kepercayaanpasien pada
rumah sakit. Hasil penelitian ini tidak mendukung
pendapat: (1) Nelson, et al. (1994)yang menyatakan
bahawa pengalaman yang memuaskan akan menim-
bulkan kepercayaan pada rumah sakit. (2) Engel
(1968) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen
akan membentuk beliefs (keyakinan keyakinan) dan
selanjutnya akan menimbulkan pembelian ulang.
268 JURNALAPLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Kotler, et al. (1987) berpendapat bahwa, pema-
saran jasa profesional tidak dapat menganggap bahwa
pendekatan pemasaran yang terbaik dan telah terbukti
berhasil dalam industri lain akan dengan sendirinya
berhasil pula pada mereka. Pemasaran jasa profesional
harus menangani ketidakpastian yang tinggi dari klien,
keserbanekaan produk yang terbatas, kesulitan dalam
pengendalian mutu dan beberapa hambatan lainnya
untuk sampai pada pemasaran yang berhasil.
Kepuasan pasien berpengaruh signifikan dan
positif terhadap, loyalitas pasien. Hal ini berarti, jika
penilaian pasien terhadap atribut kepuasan yang terdiri
dari: sesuai harapan, penanganan keluhan dan kewa-
jaran harga makin tinggi maka loyalitas pasien juga
makin tinggi. Hasil penelitian ini juga mendukung
penelitian terdahulu yaitu: (1) Hizrani, et al. (2002)
yang menemukan bahwa, kepuasan pasien rawat inap
dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terha-
dap minat beliulang.
Kepercayaan pasien berpengaruh signifikan dan
positif terhadap loyalitas. Hal ini berarti jika penilaian
pasien terhadap atribut kepercayaan yang terdiri dari:
kemampuan layanan, integritas, menaruh harapan dan
keterbukaan makin tinggi maka loyalitas pasienjuga
makin tinggi. Hasil penelitian ini mendukung pendapat
Bendapudi, et al. (1997) yang menyatakan bahwa
trust sebagai salah satu landasan dedication based
relationship yang menghasilkan working together,
favorable recommendation dan advocacy.
Pada industri jasa kesehatan, factor trust (keper-
cayaan) ini sangat penting karena seseorang tidak
begitu saja dapat diyakinkan bahwa ia harus dioperasi
atau menjalani suatu pengobatan jangka panjang.
Kotler, et al. (1998) mengatakan bahwa, ada suatu
kerumitan yang terkait dengan jasa kesehatan yang
sering kali tak dipahami olehpasien.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
yang telah diuraikan sebelumnya, ada beberapa
kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini
antara lain sebagai berikut. 1) Reputasi rumah sakit
berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota
 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap

Banjarmasin. 2) Reputasi rumah sakit berpengaruh Aluise, John, J. 1997. The Physician as Manager,
signifikan positif terhadap kepercayaan pasien rawat terjemahan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin. Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen, Edisi Pertama.
3) Keandalan dokter berpengaruh signifikan positif Yogyakarta: Graka Ilmu.
Anne, E., and Stepen, C. 1995. Service Quality in Hospital
terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah
Care: The Development of in-Patient Questionnaire,
sakit swasta di kota Banjarmasin. 4) Keandalan dok- International Journal of Health Care Quanlity As-
ter berpengaruh signifikan positif terhadap keperca- surance (VII) No.3 University Press Limited, Texas.
yaan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di Asauri, S. September 2004. Tantangan Pimpinan Rumah
kota Banjarmasin. 5) Keandalan perawat berpenga- Sakit Menghadapi Paradigma Baru, Usahawan,
ruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien rawat No.09 , Th XXXIII.
inap pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin. Azwar A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan.
6) Keandalan perawat berpengaruh tidak signifikan Jakarta: Penerbit Sinar Harapan.
terhadap kepercayaan pasien rawat inap pada rumah Baloglu, S., February 2002. Dimension of Customer
sakit swasta di kota Banjarmasin. 7) Operational Loyality, Cornel Hotel and Restorant Administration
Quarterly, pp 47–59.
benevolence berpengaruh signifikan positif terhadap
Barich, H., and Kotler, P. 1991, A Frame work for Market-
kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit swasta
ing Image Management, Sloan Management Review,
di kota Banjarmasin. 8) Operational benevolence Winter pp. 94–104.
berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan Berman, B., and Alex, P.S.Aug 2002. The Teaching of Rela-
pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota tionship Marketing Concepts in Undergraduate
Banjarmasin. 9) Kepuasan pasien berpengaruh tidak Marketing Principles and Graduate Introductory
signifikan terhadap kepercayaan pasien rawat inap Marketing Course, Journal of Marketing Education,
pada rumah sakit swasta di kota Banjarmasin. 10) 24,2.pp 125.
Kepuasan pasien berpengaruh signifikan positif Bowen, J.T., and Chen, S.L. 2001, The Relationship Be-
terhadap loyalitas pasien rawat inap pada rumah sakit tween Customer Loyalty and Satisfaction, Interna-
tional Journal of Comtemporary Hospitality Ma-
swasta di kota Banjarmasin. 11) Kepercayaan pasien
nagement Vol .13 No. 5.
berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas Chan, S. 2003, Relationship Marketing. Jakarta: PT
pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di kota Gramedia Pustaka Utama.
Banjarmasin. Cronin, J.J., and Steven, A.T. July1992. Measuring Service
Quality; A Reexamination and Extension, Journal of
Saran Marketing Vol56.
Cooper, P.D. 1979. Health Care Marketing, ASPEN Sys-
Diperlukan kajian lebih dalam terhadap beberapa
tem Coorporation Maryland.
reputasi rumah sakit swasta yang akan diteliti. Departemen Kesehatan RI, Ditjend Yan medik. 1983. Sistem
Informasi Rumah Sakit di Indonesia.
DAFTAR RUJUKAN Djohan, A.J.16 Oktober 2002. Mengelola Pasien yang
Aday, A., Anderson, R.B. 1980. Health Carein The United Sulit, Orasi Ilmiah Wisuda Akper Suaka Insan,
State; Equitable for whom? sage Publications. USA: Banjarmasin.
Newbury Park. Doney, P.M., and Joseph, C. April 1997. ”An Examination
Aditama, T.Y. Oktober 1999. Pelayanan Dokter, Jurnal of The Nature of Trust in Buyer Seller Relationships”,
Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia Journal of Marketing, Vol. 61: pp 35.
No.4 VolumeI. Engel, J., and Roger, D.B., and Paul, W.M. 1994. Cunsumer
Aditama, T.Y. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Behaviour, Terjemahan, Jakarta: Binarupa Aksara.
Edisi kedua. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia. Fornell, C. 992. A National Customer Satisfaction Baro-
Aditama T.Y. 1999. Pelayanan Dokter, Jurnal Manajamen meter: The Swedish Experience, Journal of Market-
Administrasi Rumah sakit Indonesia No.4 Vol; 1, ing, Vol56.
pp.201–209 Garbarino, E., and Mark, S.J. April 1999. TheDifferent Roles
Alma, B. 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Re-
Jasa. Bandung: Alfabeta. lationship, Journal of Marketing, Vol 63, pp 74.

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 269

 Agustinus Johanes Djohan
Gartinah, T. Nopember 2000. Manajemen Asuhan
Keperawatan, Kongres VIII Perhimpunan Rumah
Sakit Seluruh Indonesia, Jakarta 6–9.
Gaspersz, V. 1997. MembangunTujuh Kebiasaan Kualitas
Dalam Praktek Bisnis Global, Cetakan Pertama, PT
Gramedia Utama, Jakarta
Gronroos, C. 1995. Relationship Marketing; The Strategi
Continuum, Journal of Academy of Marketing Science
Vol23, No.4, pp 252–254.
Gymnastiar, A., dan Hermawan, K. 2005. Berbisnis dengan
hati. Jakarta: Mark Plus and Co.
Jacoby, R., and Kinnear, Thomas, C. 1973. Marketing Re-
search, an Applied Approach, Fourth Edition.
Singapore: Mc Graw Hill, Inc.
Jarvenpaa, S.L., Kathleen, K., and Dorothi, E.L. 1998, ”Is
Anybody Out There? Antecedents of Trust in Global
Virtual Teams”, Journal of Management Information
system, Spring, Vol. 14, pp: 29–64.
Johns, T. 2003. Perfect Customer Care, terjemahan.
Yogyakarta: Penerbit Kunci Ilmu.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tamthan, R.L., and Black, W.C.
1998. Multivariate Data Analysis With Reading. New
York: Mac Millan Publishing Company.
Hizrani, M., Adang, B., Yayuk, H. January 2003. Analisis
Kepuasan Pasien rawat Inap terhadap Mutu Pelaya-
nan dan Hubungannya dengan Minat Beli Ulang,
Journal MARSI, Vol 4 No.1 pp 19–24.
Kandampullydan Suhartanto, D. 2000. Customer Loyalty
in the Hotel Industry: The role of Customer Satisfac-
tion and Image, International Journal of Contempo-
rary Hospitality Management, Vol 12No.6.
Kartajaya, H. 2005. Pelibatan Pelanggan, Prioritas, No.2,
p 33
Kenagy, J.W., Donald, M.Berwick, Miles, F.S. February17,
1999. Srevice Quality in Health Care, JAMA: 281
Health Module.
Kotler, P. 2000. Marketing Management. New Jersey:
Prentice Hall, Inc.
Kotler, P. 1998. Marketing Management: Analysis, Plan-
ning, Implementation and Control, Sixth Edition.
Prentice Hall of India Privated Limited.
Kotler, P. 2000. Marketing Management. New Jersey:
Prentice Hall, Inc.
Koehn, D. 2000. The Ground of Profesional Ethics.
Terjemahan. Yogyakarta: Penerbit Kanisius,
Kusumapradja, R.1994. Cermin Dunia Kedokteran, edisi
khusus (II) Konggres ke VI Peksi dan Hospital Expo
ke VII, No. 91 pp:8–15.
LeBoeuf, M. 1992. Memenangkan dan Memelihara
Pelanggan, terjemahan. Jakarta: Pustaka Tangga.
Lumenta, B. 1989. Perawat, Citra, Peran dan Fungsi.
Yogyakarta: Kanisius.
270 JURNALAPLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Marwick, N., and Fill, C. 1997, Toward A Framework of
Managing Corporate Identity, European Journal of
Marketing, Vol 31 No.5/6 : pp 396–409, MCB Univer-
sity Press.
Mac Stravic. 1997. ”Questions of Value in Health Care”,
Marketing Health Services, Winter, pp. 50–52.
Mac Stravic, S. 1994. Patient Loyalityto Physicians, Jour-
nal of Health Care Marketing, Winter, pp53–56.
Malhotra, K. 1999, Marketing Research An Applied Ori-
entation, Georgia Institute of Technology: Prentice
Hall Internasional.
MC Dougall, Gordon, H.G. Terrence Levesque. 2000. The
Journal of Service Marketing, vol 14.
Miles, Morgan, P., dan Jeffrey, G.C. 2000. ”Environment
Marketing: A Source of Reputational, Competitive,
and Financial Advantage”, Journal of Business Ethics,
23pp: 299–311.
Morgan, Robert, M., and Shelby, D.H. July 1994. ”The
Commitment-Trust Theory of Relationship Market-
ing”, Journal of Marketing, Vol. 58 pp:20–38.
Nelson and Brown. 1994, Do You Know What Your Patient
Expect, Familiy Practice Management. American
Academy of FamilyPhysician.
Moorman, C., Rohit, D., and Gerald, Z. January1993. ”Fac-
tors Affecting Trust in Market Research Relation-
ships”, Journal of Marketing, Vol. 57 pp: 81–101.
Morgan, Robert, M., and Shelby, D.H. July 1994. The Com-
mitment - Trust Theory of Relationship Marketing,
Journal of Marketing Vol. 58. pp: 20–38.
Parasuraman, A., Valarie, A.Z., L.L. Berry. 1994.
Reassesment of Expectations as a comparison Stan-
dard Individu Measuring Service Quality: Implication
for further Research, Journal of Marketing, January
Vol 58 pp111–142.
Peltier, J.W., Schibrowsky, J.A., Cochran, C.R. 2002. Pa-
tient Loyalty thal lasts a lifetime, Marketing Health
Services; Summer 2002; 22,2 ABI/INFORM Global pp-
29–33.
Plank, Richard, E., David, A.R., Ellen, B.P. 1999. Perceived
Trust in Business to Businnes sales, A New Mea-
sure, Journal of Personal Selling and Marketing,
pp 61–71.
Rasjid, H. 1997,Analisis Kepuasan Konsumen Rawat Inap
terhadap mutu Pelayanan rumah sakit Nirmalasari
Sukohardjo dengan metode Servqual (Tesis).
Sabarguna, Boy, S. 2004. Pemasaran Rumah Sakit,
Konsorsium Rumah sakit Islam Jawa Tengah,
Yogyakarta.
Sabarguna, Boy, S. 2003, Sistem Informasi Pemasaran
Rumah sakit Berbasis Rekam Medis. Yogyakarta:
Gama Press.
 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap
Singarimbun, M.S.E. 1989. Metode Penelitian Survey, PPSK
UGM, Yogyakarta.
Sirdeshmukh, D., Jagdip, S., Barry, S. January 2002. Con-
sumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Ex-
changes, Journal of Marketing, Vol 66 pp. 15–37.
Supratikno, H., Anton, W.W., Sugianto, D.D. 2003. Ad-
vancedStrategic Management, PT Gramedia Pustaka
Utama.
Steers, R.M., Porter, L.W., Motivation, and Work Beha-
vior. 1975. USA: Mc Graw Hill Book Company.
Temkin, H., Greener, Winchell, M. 1991. Medicaid Benefi-
ciaries Under Managed Care: Provider Choice and
Satisfaction, J.HSR 26 (4), pp 510–529.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perlaku Konsumen Jasa.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
Victor, J.K., Duffy, W.K., G. Kohers, and P. Jones. 2001. The
Dimensions of Servuce Quality for Hospital, Health
Care Manage Review, No.26 Texas: Texas A & M
University, 47–124.
Willard, S., The Loyalty Game. 2002. National Petraleum
News, April2002.
Wilson, L. 1991. Stop Selling Start Partnering, Century
Business.
Woodside, Arch, G., Frey, Lisa, L., Robert, T. Dec 1989.
Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and
Behavioral Intention, Journal of Health care Mar-
keting, 94 pp. 5–17.
Zeithaml, V., and Mary, J.B. 1996. Services Marketing. New
York: The Mc Graw Hill Companies Inc.
ISSN: 1693-5241 271
See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/338756381

Efektifitas Model "PC-JeWa" Perawat terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap

Article · January 2020

DOI: 10.33377/jkh.v4i1.66

CITATIONS READS
0 24

2 authors, including:

Ressa Andriyani Utami

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan RS Husada
9 PUBLICATIONS 1 CITATION

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Nursing Intervention for Stunting among children View project

All content following this page was uploaded by Ressa Andriyani Utami on 31 January 2020.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 12
Received December 3rd 2019, Accepted January 20th 2020
DOI 10.33377/jkh.v4i1.66

EFEKTIFITAS MODEL “PC-JeWa” PERAWAT

TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWATINAP

Enni Juliani1*) Ressa Andriyani Utami 2)

1,2)
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan RS Husada, Jakarta Pusat, 10730, Indonesia

e-mail: enni@stikesrshusada.ac.id

ABSTRAK

Perilaku caring merupakan hal mutlak yang harus dilakukan perawat kepada pasien.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui efektifitas perilaku caring perawatan
terhadap loyalitas pasien rawat inap rumah sakit. Penelitian ini menggunakan metode
kualitatif pendekatan crosssectional dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang
diambil melalui random sampling. Hasil penelitian menunjukkan data bahwa perilaku
caring perawat berhubungan secara signifikan terhadap kepuasan pasien (p value 0,000,
OR=11,769). Kepuasan pasien juga berhubungan signifikan terhadap loyalitas pasien (p
value 0,000, OR= 6,328). Perilaku caring berhubungan secara signifikan terhadap
loyalitas pasien (p value 000, OR= 9,913). Dimensi perilaku caring perawat yang
dominan adalah:membantu memenuhi kebutuhan pasien sesuai kemampuan dan
ketidakmampuan pasien (misal: makan, minum, BAB, BAK, ganti pakaian dan lainnya)
dengan nilai koefisien beta (OR=3,114). Perawat yang bekerja di pelayanan sebaiknya
mengoptimalkan pemenuhan kebutuhan dasar untuk meningkatkan loyalitas pasien.

Kata kunci: Keberlangsungan rumah sakit; Kepuasan pasien, Kualitas pelayanan;

Loyalitas pasien; Perilaku caring.

ABSTRACT

Caring behavior is an absolute thing that nurses must do to patients. The objective of this
study were to determine the effectiveness of caring caring behaviors towards hospital
inpatient loyalty. This study used a qualitative method of cross-sectional approach with a
total sample of 100 people taken through random sampling. The results showed that
nurses caring behavior significantly related to patient satisfaction (p value 0,000, OR =
11,769). Patient satisfaction was also significantly related to patient loyalty (p value
0,000, OR = 6,328). Caring behavior was significantly related to patient loyalty (p value
000, OR = 9,913). The dominant nurse caring behavioral dimensions are: helping meet
patient needs according to the ability and disability of the patient (for example: eating,
drinking, defecating, urinating, changing clothes and others) with a beta coefficient value
(OR = 3.114). Nurses who work in services should optimize the fulfillment of basic needs
to increase patient loyalty.

Keywords: Caring behavior; Hospital sustainability; Patient loyalty; Patient satisfaction;

Service quality.

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
12
 13

PENDAHULUAN asumsi bahwa kesehatan menunjuk

Bagian integral dari pelayanan pada keserasian atau keselarasan
kesehatan di rumah sakit adalah pikiran, tubuh dan roh/jiwa sebagai
pelayanan keperawatan dimana kesatuan yang utuh dan
tenaga keperawatan merupakan diekspresikan oleh kecocokan atau
tulang punggung rumah sakit yang kesesuaian antara apa yang
bekerja selama 24 jam penuh dalam dimengerti dan bagaimana
sehari. Pelayanan keperawatan yang pengalaman yang dialami (Kim and
diberikan oleh seorang perawat Kollak, 1999 dalam Peery, 2006).
sangat mempengaruhi mutu asuhan Watson (2004), menyatakan caring
keperawatan yang akan diterima oleh adalah esensi dari keperawatan dan
klien. Mutu pelayanan kesehatan merupakan fokus serta sentral dari
diukur dari kepuasan klien terhadap praktik keperawatan yang
pelayanan kesehatan dan yang dilandaskan pada nilai-nilai
terbesar adalah pelayanan kebaikan, perhatian, kasih terhadap
keperawatan (Mahon, 1996; Obsert, diri sendiri dan orang lain serta
1984 dalam Wolf, 2003). Lebih menghormati keyakinan spiritual
lanjut disebutkan kepuasan klien klien.
pada pelayanan kesehatan di rumah
sakit merupakan indikator penting Menurut Leininger (1997, dalam
terhadap mutu, pelayanan yang Watson, 2004), perilaku caring dapat
diberikan (Jointer, 1996; Niles et al, terlihat pada perawat antara lain,
1996 dalam Wolf, 2003). memberi rasa nyaman, perhatian
kasih sayang, peduli, pemeliharaan
Sejak munculnya keperawatan kesehatan, memberi dorongan,
modern, caring merupakan inti atau empati, minat, cinta, percaya,
fokus dalam pelayanan keperawatan. melindungi, kehadiran, mendukung,
Theory of Human Caring Jean memberi sentuhan dan siap
Watson menekankan dimensi moral membantu serta mengunjungi klien.
dan etik pada caring. Ia mendasari Kesepuluh karatif tersebut adalah
teori caring dan human care pada pembentukan sistem nilai humanistic

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 14

dan altruistik, menanamkan sikap tidak peduli dan kurang kompeten

penuh pengharapan (Faith hope), dalam menjalankan pelayanan
menumbuhkan sensitifitas terhadap terhadap pasien dan keluarga
diri dan orang lain, mengembangkan padahal sangat signifikan hubungan
hubungan saling percaya dan antara perilaku caring perawat
membantu, meningkatkan dan dengan kepuasan pasien di ruang
menerima ekspresi perasaan positif rawat inap (Darmawan, 2015). Hal
dan negatif klien, menggunaan ini didukung oleh penelitia yang
metode secara sistematis dalam dilakukan oleh (Manurung, 2013)
penyelesaian masalah untuk dalam Persepsi Pasien Terhadap
pengambilan keputusan, Perilaku Caring Perawat di Ruang
meningkatkan pembelajaran dan Rawat Inap Rumah Sakit. Hasil
pengajaran interpersonal, penelitian menyimpulkan bahwa
menciptakan lingkungan fisik, faktor yang berhubungan dengan
mental, sosiokultural, dan spritual persepsi pasien terhadap perilaku
yang mendukung, memenuhi caring perawat adalah kebutuhan
kebutuhan dasar manusia dengan caring dan perilaku caring perawat
penuh penghargaan dalam rangka dimana atribut kepuasan pasien
mempertahankaaan keutuhan dan dalam konteks perawatan kesehatan
martabat manusia dan mengijinkan berupa sikap penyedia, kompetensi
untuk terbuka pada eksistensial teknis, aksesibilitas dan kemajuan
fenomonological agar pertumbuhan (Ng & Luk, 2019).
diri dan kematangan jiwa klien dapat
dicapai. Loyalitas secara umum diartikan
sebagai kepatuhan dari seseorang
Hasil survey kepuasan pelanggan kepada seseorang atau
rumah sakit kebanyakan keluhan lembaga/institusi yang disenanginya.
menyangkut tentang petugas Namun loyalitas dalam arti yang
termasuk perawat, disebutkan tidak lebih luas sering juga diartikan
profesional dalam memberikan sebagai kesetiaan seseorang atas
pelayanannya, perawat tidak ramah, suatu produk, baik barang maupun

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 15

jasa tertentu dan merupakan kepercayaan yang mengakibatkan

manifestasi dan kelanjutan dari konsumen jasa lebih mengandalkan
kepuasan konsumen dalam pada kabar dari mulut ke mulut
menggunakan fasilitas maupun jasa (orang ke orang), dan konsumen juga
pelayanan yang diberikan oleh suatu lebih memperhatikan harga, pemberi
perusahaan, serta untuk tetap jasa dan isyarat fisik untuk menilai
menjadi konsumen dari perusahaan kualitas jasa sehingga konsumen
tersebut (James 2007). akan sangat loyal bila pemberi jasa
layanan tersebut memuaskan mereka.
Loyalitas dapat juga diartikan
sebagai persentase dari orang yang Selanjutnya (Kotler, 2012)
pernah membeli barang/ jasa dalam mengklasifikasikan tahapan loyalitas
kerangka waktu tertentu dan seseorang kedalam delapan tahapan
melakukan pembelian selanjutnya antara lain: Suspects, Prospects;
secara berulang-ulang. Alasan untuk First Time Consumens; Repeat
tetap tertarik terhadap suatu produk Custome Client; Members;
yang akan mengarahkan pelanggan Advocates. Berbeda halnya dengan
untuk berminat membeli ulang Kotler yang membagi tahapan
adalah pengalaman yang memuaskan loyalitas menjadi 8 tahapan, Baloglu
terhadap produk/ jasa tersebut (2002) membagi tingkatan loyalitas
(Hizrani, 2003). hanya dalam 4 (empat) tingkatan,
tingkatan tersebut didasarkan pada
Menurut (Griffin, 2003) loyalitas penilaian perilaku dan kebiasaan
seseorang umumnya lebih mengarah orang tersebut, antara lain : High
pada suatu kebiasaan yang ditujukan (true) loyalty, Latent loyalty,
pada pembeliaan secara terus Spurious/artificial loyalty, Low
menerus yang didasarkan pada unit loyalty.
pengambilan keputusan yang telah
teruji. (Kotler, 2012) menyimpulkan Menurut Kotler (2012) persepsi
bahwa produk jasa umumnya terhadap kualitas pelayanan harus
memiliki ciri kualitas berdasarkan dimulai dari kebutuhan pelanggan

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 16

dan berakhir pada persepsi kuat dengan rumah sakit dan pada
pelanggan. Kualitas pelayanan yang gilirannya dapat menciptakan
baik bukanlah berdasarkan sudut kesetiaan atau loyalitas pelanggan,
pandang pihak penyelia pelayanan, maka Rumah Sakit akan melakukan
melainkan berdasarkan sudut strategi promosi kesehatan baik
pandang pelanggan. Pendapat advokasi, bina suasana dan
pemberdayaan masyarakat (Maulana,
Bachtiar dkk (2002) menyatakan 2009).
bahwa kepuasan pasien adalah suatu
keadaan dimana kebutuhan, Kualitas memiliki hubungan yang
keinginan dan harapan pasien dapat erat dengan kepuasan pasien, dimana
dipenuhi melalui produk/jasa yang kualitas memberikan dorongan
diterimanya, yang berarti bahwa kepada pasien untuk menjalin ikatan
keputusan pasien sangat ditentukan hubungan yang lebih kuat dengan
oleh persepsi pasien tentang hal-hal rumah sakit dan pada gilirannya
yang dibutuhkan dan diinginkannya kepuasan pasien dapat menciptakan
selama proses pelayanan kesehatan. kesetiaan atau loyalitas pelanggan
(Bologlu, 2002) menambahkan kepada rumah sakit yang
untuk mengukur loyalitas pelanggan memberikan kualitas memuaskan
didasarkan atas dua variabel tersebut (Tjiptono, 2004). Sementara
(perilaku dan sikap) bisa Bachtiar dkk (2002) menyatakan
dikategorikan menjadi, yaitu: bahwa kepuasan pasien adalah suatu
Kepercayaan (trust), Keterikatan keadaan dimana kebutuhan,
secara emosional (Psychological/ keinginan dan harapan pasien dapat
emotional commitment), Biaya dipenuhi melalui produk/jasa yang
peralihan (Switching cost), Publisitas diterimanya, yang berarti bahwa
dari mulut ke mulut (word of keputusan pasien sangat ditentukan
mouth)dan Kerja sama oleh persepsi pasien tentang hal-hal
(cooperation). Kualitas memberikan yang dibutuhkan dan diinginkannya
dorongan kepada pasien untuk selama proses pelayanan kesehatan.
menjalin ikatan hubungan yang lebih

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 17

Loyalitas pasien dipengaruhi oleh loyalitas pasien rawat inap; (d)

kepuasan pasien terhadap kualitas Menganalisis hubungan perilaku
pelayanan secara keseluruhan caring perawat dengan loyalitas
dimana pasien yang merasa puas pasien rawat inap.
akan kembali menggunakan jasa
pelayanan, serta merekomendasikan
kepada orang lain (E. Sitayani, METODE PENELITIAN
Hamzah, & Yusran Amir, 2014) Penelitian ini merupakan metode
kuantitatif, dengan pendekatan
Berlandaskan pentingnya deskriptif, karena penelitian ini
terpenuhinya kepuasan pasien bertujuan memperoleh gambaran
selama menjalani rawat inap dimana lengkap mengenai efektifitas
hal ini dapat diperoleh dari sikap perilaku caring perawat terhadap
pedulu atau perilaku caring perawat loyalitas pasien. Proses pelaksanaan
dan sarana pelayan lainnya yang ad penelitian dimulai dari studi
di rumah sakit dan perlunya upaya literatur, pengumpulan data dan
untuk menjaga keberlanjutkan informasi, identifikasi masalah,
pelayanan kesehatan di rumah sakit dilanjutkan dengan pengumpulan
(loyalitas pasien) maka peneliti data ke pasien dengan menggunakan
tertarik untuk melakukan penelitian kuesioner tentang perilaku caring
tentang perilaku caring perawat perawat dan loyalitas pasien.
terhadap loyalitas pasien rawat inap
di rumah sakit. Kuesioner perilaku caring
menggunakan kuesioner yang
Adapun tujuan penelitian ini adalah: dikembangkan dengan mengacu
(a) Mengidentifikasi pelaksanaan kepada konsep atau teori perilaku
perilaku caring perawat; (b) caring (10 Caritas) menurut Jean
Mengidentifikasi loyalitas pasien Watson (Wei & Watson, 2019) dan
yang dirawat di ruang rawat inap; (c) kuesioner tentang Loyalitas pasien
Mengkaji dimensi perilaku caring atau pelanggan menggunakan
yang paling dominan terhadap kuesioner. Adapun pertanyaan

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 18

mencakup sederetan pertanyaan dan perawat dengan kepuasan pasien,

menggunakan skala likert dan analisa kepuasan pasien dengan
sebelum digunakan dilakukan uji loyalitas pasien dan analisis
validitas dan reliabilitas terhadap hubungan perilaku caring perawat
instrumen. dengan loyalitas pasien). Untuk
mengetahui dimensi caring yang
Adapun populasi pada penelitian ini paling dominan maka dilanjutkan
adalah pasien rawat inap di 4 RS di dengan analisa multivariat
wilayah DKI Jakarta (Pusat, Timur, (pemodelan).
Selatan dan Utara). Teknik yang
digunakan untuk penentuan sampel Langkah pertama yang harus
menggunakan probability sampling dilakukan adalah menyeleksi setiap
cara cluster sampling, yakni metode variabel yang dapat masuk dalam
pemilihan sampel dengan analisis multivariat (pemodelan)
randomisasi (acak) dilakukan melalui seleksi bivariat. Setiap
terhadap individu anggota populasi, variabel yang memiliki nilai p
random dilakukan pada setiap RS kurang dari 0,25 dilanjutkan dalam
Pendidikan yang ada atau analisis multivariat, sedangkan
pengambilan sampel berdasarkan variabel dengan nilai p lebih besar
wilayah misalnya Bagian Pusat, dari 0,25 tidak dimasukkan analisis
Barat, Timur dan seterusnya multivariat. Selanjutnya pemodelan
(Dharma, 2011; Sastroasmoro & awal dan uji interaksi variabel
Ismail, 2014). independen dan kandidat sub
variabel. Kandidat interaksi meliputi
Data yang diperoleh dianalisis interaksi antara variabel kinerja
menggunakan teknis analisis data dengan semua kandidat variabel
statistik yaitu dimulai dari analisis perancu. Uji interaksi merupakan
univariat terhadap beberapa variabel pengeluaran secara bertahap variabel
pertanyaan, dilanjutkan dengan uji interaksi yang mempunyai nilai p >
hipotesis melalui analisa bivariat 0,05. Pengeluaran tersebut dimulai
(analisis hubungan perilaku caring dari variabel interaksi dengan nilai p

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 19

value terbesar. Diakhiri dengan perilaku caring perawat terhadap

pemodelan akhir. loyalitas pasien pada RS yang telah
memberikan pelayanan rawat inap.
HASIL DAN PEMBAHASAN Berikut disajikan dalam bentuk tabel.
Hasil utama yang diperoleh dari
penelitian ini adalah Efektifitas

Tabel 1
Analisis hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien (n=100)
Kepuasan pasien Total
Perilaku caring Kurang Puas Puas OR (95%CI) P Value
N % n % N %
Kurang caring 17 85 3 15 20 100 11,769 0,000
Caring 26 32,5 54 67,5 80 100 (3,164-
Total 43 43 57 57 100 100 43,773)

Hasil analisis data menunjukkan rumah sakit perlu meningkatkan

bahwa perilaku
berhubungan secara signifikan
terhadap kepuasan pasien (p
value 0,000). Berdasarkan hasil
analisis diperoleh juga
OR=11,769, artinya
yang memiliki perilaku caring
perawat berpeluang
meningkatkan tingkat kepuasan
pasien sebanyak 11,769 pada
ruang rawat inap di RS. Oleh
karena itu untuk meningkatkan
kepuasan pasien,
caring upaya mereka dalam nilai yang
dirasakan, kepercayaan, dan kualitas
layanan (Dachyar, Farizal, & Minar,
2018) dan salah satu yang paling
nilai penting adalah komunikasi (Ribka P.
perawat Wulur, Ardiansa A.T. Tucunan,
2019). Bagaimanapun
perilaku caring perawat merupakan
salah satu aspek penting dalam
memenuhi kepuasan pasien, dan hal
ini menjadi salah satu indikator
kualitas pelayanan disebuah rumah
sakit (Suweko & Warsito, 2019).

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 20

Tabel 2
Analisis hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien (n=100)
Loyalitas pasien Total
Kepuasan
Kurang Loyal Loyal OR (95%CI) P Value
pasien
N % n % N %
Kurang puas 27 62,8 26 32,7 43 100
6,328 0,000
Puas 12 21,1 45 78,9 57 100
(2,605-
Total 39 39 61 61 100 100 15,373)

Hasil analisis data menunjukkan loyalitas pasien. Kepuasan

bahwa kepuasan pasien pelanggan menciptakan loyalitas
berhubungan secara signifikan yang dipegang tanpa keyakinan

terhadap loyalitas pasien (p value (Wolter, Bock, Smith, & Cronin,

2017). Kepuasan pasien tidak
0,000). Berdasarkan hasil
terlepas dari baiknya kualitas proses,
analisis diperoleh juga nilai
kualitas infrastruktur, dan kualitas
OR= 6,328, artinya pasien yang
interaksi (Andria Devi dan Wisnu
memiliki kepuasan yang baik
Untoro, 2019). Bahkan saat ini
ketika dirawat di RS akan
kepuasan pelanggan adalah inti
meningkatkan loyalitas pasien
dari pemasaran modern yang
sebanyak 6,328 pada ruang rawat
berorientasi kepada pelanggan
inap di RS. Hal senada
(customer) dimana perawat dan
disampaikan oleh (Dachyar et al.,
mahasiswa keperawatan memiliki
2018) bahwa kepuasan dan
persepsi yang sama tentang
kepercayaan adalah dua faktor
perilaku peduli ini (Aupia, Lee,
kuat yang mempengaruhi
Liu, Wu, & Mills, 2018)

Tabel 3
Analisis hubungan perilaku caring perawat dengan loyalitas pasien (n=100)
Loyalitas pasien Total
Perilaku caring Kurang Loyal Loyal OR (95%CI) P Value
N % n % N %
Kurang caring 16 80 4 20 20 100 9,913 0,000
Caring 23 28,8 57 71,3 80 100 (2,992-
Total 39 39 61 61 100 100 32,842)

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 21

Hasil analisis data menunjukkan Riahi, 2015). Hal ini menunjukkan

bahwa perilaku caring berhubungan ketika tenaga kesehatan yang
secara signifikan terhadap loyalitas memberikan pelayanan langsung ke
pasien (p value 0,000). Berdasarkan pasien mampu menimbulkan
hasil analisis diperoleh juga nilai penilaian positif/persepsi positif
OR=9,913, artinya perawat yang pada pasien atas perilaku mereka
memiliki perilaku caring perawat selama memberikan pelayanan
berpeluang meningkatkan tingkat kesehatan kepada pasien rawat inap
loyalitas pasien sebanyak 9,913 pada maka akan meningkatkan
ruang rawat inap di rumah sakit. kepercayaan/loyalitas pasien untuk
kembali menggunakan jasa layanan
Senada dengan hasil penelitian yang tersebut.
dilakukan (Q-X Yang and J Chen,
2018) dimana pasien menunjukkan Banyak perawat merangkul dan
kepercayaan positif terhadap dokter membuktikan semangat dengan
yang merawat mereka maka orang-orang untuk siapa mereka
kepercayaan pasien akan memberikan perhatian, dan ini
memengaruhi loyalitas mereka ke bergantung pada kredibilitas indera
rumah sakit, menunjukkan bahwa mereka (Wei & Watson, 2019)
peningkatan kepercayaan pasien bahkan ketika faktor lain dapat
tidak hanya akan meningkatkan mempengaruhi perawat dalam
kepatuhan pasien tetapi juga bisa melaksanakan perilaku caring yang
membantu meningkatkan reputasi salah satunya adalah beban kerja
rumah sakit. Tidak ada hubungan perawat (Juliani, 2017). Kemudian
yang signifikan secara statistik antara untuk mengetahui dimensi perilaku
tingkat loyalitas pasien dan indikator caring yang paling dominan yang
organisasi, teknologi informasi dan menentukan loyalitas pasien rawat
manajemen pengetahuan namun, ada inap diketahui dengan melakukan
hubungan yang signifikan secara tahap pemodelan akhir, setelah
statistik antara loyalitas dan dimensi sebelumnya melewati tahap seleksi
proses layanan (Hajikhani, Tabibi, & kandidat, pemodelan awal

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 22

multivariat, pemodelan awal dan uji bentuk tabel.

interaksi. Berikut hasilnya dalam

Tabel 4
Pemodelan Akhir (n=100)
95 % C.I for EXP (B)
Variabel B P OR
Lower Upper
Perawat menunjukkan sikap baik -1,126 0,010 0,324 0,138 0,762
pada saya

Perawat mengajarkan cara

memenuhi kebutuhan diri saya
secara mandiri yang sesuai dengan 0,745 0,196 2,107 0,680 6,529
masalah dan kemampuan saya.

Perawat membantu memenuhi

kebutuhan saya sesuai dengan 1,462 0,022 3,114 1,181 8,156
kemampuan atau ketidakmampuan
saya (misal: makan, minum, bab,
bak, ganti pakaian dan lainnya)

Berdasarkan hasil pemodelan akhir dibutuhkan oleh manusia dalam

analisis multivariat, dapat mempertahankan keseimbangan
disimpulkan bahwa Perilaku caring fisiologis maupun psikologis, yang
perawat membantu memenuhi bertujuan untuk mempertahankan
kebutuhan saya sesuai dengan kehidupan dan kesehatan. Hal ini
kemampuan atau ketidakmampuan menunjukkan sesuai dengan hirarkie
saya (misal: makan, minum, bab, kebutuhan dasar manusia menurut
bak, ganti pakaian dan lainnya) Abraham Maslow (Wilkinson &
dengan nilai koefisien beta Judith, 2016)
(OR=3,114) merupakan faktor yang
paling berkonstribusi terhadap KESIMPULAN DAN SARAN
loyalitas pasien rawat inap di RS. Berdasarkan hasil pembahasan maka
dapat disimpulkan bahwa perilaku

Makan, minum, BAB, BAK, ganti caring berhubungan secara signifikan

pakaian dan sebagainya adalah terhadap kepuasan pasien. Kepuasan

merupakan kebutuhan paling dasar pasien berhubungan secara signifikan

manusia yaitu unsur-unsur yang terhadap loyalitas pasien. Perilaku

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 23

caring berhubungan secara signifikan monevin secara kontinu terhadap

terhadap loyalitas pasien. Dimensi pelayanan keperawatan.
perilaku caring yang dominan adalah
perilaku caring perawat membantu Saran bagi pendidik bahwa perilaku
memenuhi kebutuhan saya sesuai Caring agar menjadi bagian dari ilmu
dengan kemampuan atau dasar keperawatan dan menjadi
ketidakmampuan saya (misal: bagian dari kurikulum yang harus
makan, minum, bab, bak, ganti disampaikan kepada peserta didik
pakaian dan lainnya). sebelum turun ke lahan praktek
nyata. Saran bagi peneliti lanjutan
Berdasarkan hasil penelitian ini maka bahwa penelitian selanjutnya
beberapa saran yang dapat peneliti sebaiknya dapat menambah jumlah
sampaikan bagi perawat Ruang responden dan berasal dari tiap-tiap
Rawat Inap adalah dalam unit ruang perawatan sehingga
memberikan asuhan atau pelayanan konsep yang dimodelkan dapat
kepeerawatan maka pememnuhan ditingkatkan generalisasinya serta
kebutuhan dasar manusia adalah memberikan gambaran yang lebih
menjadi prioritas karena dapat objektif dari seluruh ruang rawat
meningkatkan tingkat kepuasan inap rumah sakit. Penelitian
pasien rawat inap dan mempengaruhi selanjutnya sebaiknya menambahkan
signifikan terhadap loyalitas pasien. variabel–variabel lain yang belum
Saran bagi Divisi Keperawatan RS ada dalam penelitian ini sehingga
adalah bahwa kepuasan pasien dapat menyempurnakan pemahaman
berhubungan signifikan terhadap terhadap faktor-faktor yang
pelayanan keperawatan yang mempengaruhi perilaku caring
ditunjukkan dalam perilaku caring perawat, kepuasan, dan loyalitas
perawat, sehingga pembekalan dan pasien seperti: beban kerja perawat,
pembinaan tentang perilaku caring budaya organisasi, meliputi:
perawat perlu disampaikan kepada komunikasi, pelatihan dan
para perawat dan dilakukannya pengembangan, reward,
pengambilan risiko, kerjasama dan

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 24

praktik manajemen yang perawat belum menjadi fokus dalam

berhubungan dengan prilaku caring penelitian sebelumnya.

DAFTAR PUSTAKA Conferences (Vol. 248). EDP

Sciences.
Andria Devi dan Wisnu Untoro, B.
https://doi.org/10.1051/matecco
(2019). Kepuasan pelanggan
nf/201824803015
memediasi pengaruh kualitas
Darmawan. (2015). No
proses, kualitas infrastruktur
TitleHubungan perilaku caring
dan kualitas interaksi terhadap
perawat terhadap tingkat
loyalitas pelanggan. Jurnal
kepuasan pasien rawat inap di
Ilmiah Manajemen, 9(1).
RSUD Klungkung. Retrieved
https://doi.org/10.22441/mix.20
from
19.v9i1.003
https://media.neliti.com/media/p
Aupia, A., Lee, T.-T., Liu, C.-Y.,
ublications/76396-ID-
Wu, S.-F. V., & Mills, M. E.
hubungan-perilaku caring-
(2018). Caring behavior
perawat-terhadap-
perceived by nurses, patients
kepuasanpasien-rawat-inap.pdf
and nursing students in
E. Sitayani, J., Hamzah, A., &
Indonesia. Journal of
Yusran Amir, M. (2014).
Professional Nursing, 34(4),
Hubungan kepuasan dengan
314–319.
loyalitas pasien rawat inap
https://doi.org/10.1016/j.profnur
rumah sakit inap rumah sakit
s.2017.11.013
umum daerah kabupaten
Bologlu. (2002). No TitleDimension
Pangkep. Retrieved from
of Customer Loyalty, Cornell
http://repository.unhas.ac.id/han
Hotel and Restaurant
dle/123456789/10485
Administration Quarterly.
Griffin. (2003). Customer Loyalty.
Dachyar, M., Farizal, & Minar, I. P.
Jakarta: Erlangga.
(2018). Patients’ Loyalty
Hajikhani, S., Tabibi, S. J., & Riahi,
Improvement in Public
L. (2015). The Relationship
Hospital. In MATEC Web of

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 25

Between the Customer https://doi.org/10.1016/j.pec.20

Relationship Management and 18.11.013
Patients’ Loyalty to Hospitals. P, K. (2012). Manajemen
Global Journal of Health Pemasaran, Analisis,
Science, 8(3), 65–71. Perencanaan dan
https://doi.org/10.5539/gjhs.v8n Pengendalian. (A. A.
3p65 Hermawan, Ed.) (9th ed.).
Juliani, E. (2017). Pengaruh beban Jakarta: Prehallindo.
kerja dengan pelaksanaan Q-X Yang and J Chen. (2018).
perilaku caring perawat Patient’s trust in physician and
pelaksana menurut persepsi its influence on patient’s loyalty
pasien di RS Husada Jakarta. to hospitals in Guangzhou,
Jurnal Kesehatan Holistic, 1, China: a cross sectional study.
31–44. The Lancet, 392, S16.
https://doi.org/https://doi.org/10 https://doi.org/10.1016/s0140-
.33377/jkh.v1i1.29 6736(18)32645-x
Manurung, S. (2013). No Ribka P. Wulur, Ardiansa A.T.
TitlePersepsi Pasien Terhadap Tucunan, F. R. R. M. (2019).
Perilaku Caring Perawat di Hubungan antara komunikasi
Ruang Rawat Inap Rumah dokter pasien dengan kepuasan
Sakit. Retrieved from pasien rawat inap di rumah sakit
http://media.neliti.com/media/p Bhayangkara tingkat III
ublications/39802-ID-persepsi- Manado. Kesmas, vol 8 no.
pasien-terhadap-perilaku- Retrieved from
caring-perawat-di-ruang-rawat- https://ejournal.unsrat.ac.id/inde
inap-rumah-sakit.pdf x.php/kesmas/article/view/2570
Ng, J. H. Y., & Luk, B. H. K. (2019). 4
Patient satisfaction: Concept Suweko, H., & Warsito, B. E.
analysis in the healthcare (2019). Hubungan perilaku
context. Patient Education and caring perawat dengan kepuasan
Counseling, 102(4), 790–796. pasien diruang rawat inap :

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)
 26

Litertur review. Jurnal Ilmu Wolter, J. S., Bock, D., Smith, J. S.,
Keperawatan Dan Kebidanan, & Cronin, J. J. (2017). Creating
10(1), 243. Ultimate Customer Loyalty
https://doi.org/10.26751/jikk.v1 Through Loyalty Conviction
0i1.532 and Customer-Company
Identification. Journal of
Wei, H., & Watson, J. (2019). Retailing, 93(4), 458–476.
Healthcare interprofessional https://doi.org/10.1016/j.jretai.2
team members’ perspectives on 017.08.004
human caring: A directed
content analysis study.
International Journal of
Nursing Sciences, 6(1), 17–23.
https://doi.org/10.1016/j.ijnss.20
18.12.001

Jurnal Kesehatan Holistic/ Volume 4/ Nomor 1/Januari 2020

(ISSN: 2548-1843, EISSN: 2621-8704)

View publication stats

 SKRIPSI

HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN LOYALITAS

PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT TK.IV
KOTA MADIUN

Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)

OLEH :
YUDHISTIRA RISALDY
201403047

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2018

ii
Program Studi Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun 2018

ABSTRAK

YUDHISTIRA RISALDY

HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN LOYALITAS

PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT TK.IV KOTA MADIUN

xix + 149 Halaman + 20 Tabel + 2 Gambar + 13 Lampiran

Latar Belakang: Caring merupakan fenomena universal yang berkaitan dengan

cara seseorang berpikir,berperasaan dan bersikap ketika berhubungan dengan
orang lain. Permasalahan pokok yang dihadapi perawat Indonesia dalam sistem
pelayanan kesehatan adalah peran perawat profesional yang belum optimal.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan perilaku caring perawat
dengan loyalitas pasien.
Metode: Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan
crossectional dengan jumlah sampel sebanyak 64. Teknik sampling menggunakan
purposive sampling. Analisa data yang digunakan adalah analisa univariat dan
bivariat menggunakan uji Chi Square.
Hasil: Berdasarkan hasil dari penelitian dapat disimpulkan yaitu sebagian besar
pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun tahun 2018 memiliki persepsi
terhadap perilaku caring perawat tidak baik. Sebagian besar pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Tk.IV Madiun tahun 2018 memiliki sikap tidak loyal. Berdasarkan
hasil penelitian yaitu diperoleh bahwa perilaku caring perawat uji statistik yang
dilakukan menggunakan uji chi square diperoleh p value sebesar 0,000 < α =
0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa Hₒ ditolak dan diterima yang
berarti ada hubungan perilaku caring perawat dengan loyalitas pasien.
Kesimpulan: Upaya yang seharusnya dilakukan yaitu lebih meningkatkan
kualitas dan mutu layanan di rumah sakit TK.IV Kota Madiun yaitu perlu adanya
evaluasi dalam manajemen keperawatan atau SDM pada umumnya dan
penambahan SDM Kesehatan Masyarakat guna mendongkrak loyalitas pasien
yang ada di Rumah Sakit Tk.IV Kota Madiun.

Kata Kunci : Perilaku caring, loyalitas

Kepustakaan : 23 (2005-2017)

x
Public Health Program
Health Science College of Bhakti Husada Mulia Madiun 2018

ABSTRACT

YUDHISTIRA RISALDY

THE RELATIONSHIP BETWEEN CARING BEHAVIOR NURSE WITH

LOYALTY INPATIENTS OF TK.IV HOSPITAL MADIUN CITY

xix + 149 pages + 20 tables + 2 pictures + 13 appendixes

Background: Caring is universal phenomenon that relates to the way someone

thinks, feeling and behave when related with other people. The main problem of
Indonesian nurses in the health care system is the role of professional nurses are
not optimal. The purpose of this study was determine the relation with caring
nurse to patient loyalty.
The method: The kind of this research was analytic observational used
crossectional study. The total samples of this research were 64 peoples, and the
technique sampling used purposive sampling. Data analysis of this research used
univariate and bivariate used Chi Square test.
The results: Based on the results of the study concluded that the majority of
inpatients of TK.IV Madiun Hospital in 2018 has a poor perception of caring
nurses. Most patients inpatient in TK.IV hospital Madiun 2018 has disloyal
attitude. Based on the results of research that shows that the caring nurses.
Statical test were performed using Chi Squaretest was p - value of 0,000 < α =
0,05 indicated that H0 was rejected and H1 was accepted which means there was
a relation caring nurses and patient loyality.
Discus and Conclusion: The efforts should be made to improve the quality and
quality of services in the TK.IV hospital Madiun city need for evaluation in
nursing or human resource management in general and the addition of Public
Health human resources in order to increase the loyalty of patients in Tk.IV
Hospital Madiun city.

Keywords : caring behaviour, loyalty

Litterature : 23 (2005-2017)

xi
 BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan prosedur perencanaan dimana

peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian secara valid, objektif,

akurat dan hemat ekonomis. Desain penelitian merupakan rancangan

penelitian yang disusun sedemikian rupa sehingga memberikan arah bagi

peneliti untuk dapat memperoleh jawaban terhadap pertanyaan atau

masalah penelitian. (Cholik Harun et al, 2017)

Desain penelitian yang digunakan adalah pendekatan cross

sectional. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dimana

penelitian dilakukan untuk mencari hubungan antara variabel dan dibuat

kesimpulan yan bersifat sebab akibat.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek

atau subyek yang mempunyaikarakteristik dan kualitas tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk ditelitidan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sujarweni W, 2014)

Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit

Tk.IV Kota Madiun Total kunjungan pasien rawat inap pada tahun 2017

53
 sebanyak 2104 pasien. Sedangkan jumlah populasi untuk menentukan

sampel adalah rata-rata jumlah kunjungan per bulan pasien di instalasi

rawat inap pada tahun 2017 yaitu sebanyak 175 pasien.

4.2.2 Sampel

Riyanto (2011), menyatakan bahwa sampel merupakan sebagian

dari populasi yang diharapkan dapat mewakili reprsentatif populasi.

sampel sebaiknya memenuhi kriteria yang dikehendaki, sampel yang

dikehendaki merupakan bagian dari populasi target yang akan diteliti

secara langsung, kelompok ini meliputi subjek yang memenuhi kriteria

inklusi dan eksklusi. Kriteria inklusi merupakan karakteristik umum

subjek penelitian pada populasi target dan sumber. Sedangkan kriteria

eksklusi merupakan kriteria dari subjek penelitian yang tidak boleh ada,

dan jika subjek harus dikeluarkan dari penelitian

Dengan ukuran populasi (N) = 175, maka besar sampel yang akan

dijadikan responden dihitung menggunakan rumus Slovin dalam

(Sujarweni, 2015) sebagai berikut :

N 2
n= 1+N (d)
Keterangan :

n = Besar sampel

N = Besar populasi

d = Tingkat signifikan (p)

Dari rumus diatas maka dapat dihitung jumlah sampel minimum

sebagai berikut :

54
 175
n=
1+175 (0,1)2
175
n=
1+175 (0,01)
175
n=
1+1,75
175
n=
2,75

n= 64

Melalui perhitungan diatas, maka jumlah responden pada penelitian

ini sebanyak 64 responden

4.3 Teknik Sampling

Pada penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah

purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

atau kriteria-kriteria tertentu (Sujarweni, 2014)

Adapun kriteria responden yang akan diberi kuesioner adalah :

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian

dari suatu populasi target yang terjangkau dan akan diteliti

(Nursalam, 2008). Adapun kriteria inklusi dalam penelitian ini

adalah:

55
 a. Pasien dewasa usia 18-60 tahun (Hurlock, 1990)

berjenis kelamin laki-laki atau perempuan

b. Bersedia menjadi responden

2. Kriteria Ekslusi

Kriteria ekslusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan

subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi dikarenakan

berbagai sebab (Nursalam, 2008). Adapun kriteria ekslusi dalam

penelitian ini adalah :

a. Pasien dalam keadaan koma/kritis

Pada penelitian ini, peneliti mendapatkan sampel yang diinginkan

sedikit mengalami berbagai hambatan. Dikarenakan ada berbagai faktor

yaitu jumlah pasien baru yang ada di Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun

tiap harinya tidak menentu jumlahnya. Sehingga dalam penelitian ini

membutuhkan waktu yang cukup lama yaitu kurang lebih 12 hari dengan

jumlah sampel yang diinginkan sebanyak 64 responden.

Hambatan yang kedua adalah jumlah pasien dewasa yang menjadi

kriteria inklusi yang ditetapkan oleh peneliti. Tiap harinya, jumlah pasien

baru di Rawat Inap Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun yang tercatat

tidaklah menentu. Contohnya saja pada Hari Senin tercatat 10 pasien baru

yang masuk di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun.

Namun dari 10 pasien baru tersebut 4 diantaranya adalah pasien anak-

anak, yang tentunya tidak masuk dalam kriteria inklusi penelitian.

56
4.4 Kerangka Kerja Penelitian
Populasi
Rata-rata jumlah kunjungan per bulan pasien di Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun tahun 2017 yaitu
sebanyak 175 pasien.

Sampel
Sebagian dari populasi yaitu sebanyak 64 pasien

Sampling
Purposive Sampling

Desain Penelitian
Menggunakan desain Cross Sectional yaitu penelitian yang
dilakukan pada satu waktu dan satu kali.

Pengumpulan Data (Kuesioner)

Perilaku caring perawat dan Loyalitas pasien

Pengolahan Data
Editing, Coding, Entry Data, Cleaning, Tabulating dan
Analisis Statistik

Analisis Data
Menggunakan uji chi square dengan (α = 0,05)

Hasil dan Kesimpulan

Pelaporan
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

57
4.5 Tempat dan Waktu Penelitian

4.5.1 Tempat

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Tk.IV Kota Madiun

yang terletak di Jl. Pahlawan, No. 79, Kartoharjo, Kota Madiun.

4.5.2 Waktu

Waktu pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret

2018. Sedangkan waktu penelitian dimulai pada bulan Juli 2018 -

Agustus 2018.

4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.6.1 Variabel Penelitian

1. Variabel independen (bebas) yaitu variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahan variabel dependen (terikat). Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel independen yaitu perilaku caring

perawat.

2. Variabel dependen (terikat) yaitu variabel yang dipengaruhi variabel

independen (bebas). Variabel terikat pada penelitian ini adalah

loyalitas pasien rawat inap.

58
4.6.2 Definisi Operasional

Berikut ini dijabarkan definisi operasional dari variabel yang akan diteliti :

Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian

No. Variabel Definisi Parameter Alat Ukur Skala Skor Kategori

Operasional
1 Variabel Persepsi responden 1. Pembentukan faktor Kuesioner Nominal Favorable : Baik apabila
Independen : terhadap perilaku nilai humanistik dan dengan SS=5 score T ≥ mean
Perilaku perawat di Instalasi alturistik. pengukuran S=4 T, kurang baik
Caring Rawat Inap Rumah 2. Menanamkan skala Likert. KS=3 apabila score T
Perawat Sakit Tk.IV Kota keyakinan dan TS=2 < mean T
Madiun untuk harapan. STS=1
membantu klien / 3. Menanamkan
pasien dalam sensitifitas terhadap
memenuhi diri sendiri dan orang Unfavorable :
kebutuhannya lain. SS=1
sendiri. 4. Membina hubungan S=2
saling percaya dan KS=3
saling membantu. TS=4
5. Meningkatkan dan STS=5
menerima ekspresi
perasaan positif dan
negatif.
6. Menggunakan metode
pemecahan masalah
yang sistematis dalam

59
 pengambilan
keputusan.
7. Meningkatkan proses
belajar mengajar
interpersonal.
8. Menyediakan
lingkungan yang
mendukung,
melindungi,
memperbaiki mental,
sosiokultural dan
spiritual.
9. Membantu dalam
pemenuhan kebutuhan
dasar manusia.
10. Mengembangkan
faktor kekuatan
eksistensial-
fenomologis.

2 Variabel Persepsi perilaku 1. Melakukan pembelian Kuesioner Nominal Favorable : Loyal apabila
Dependen: loyal pasien rawat secara berulang secara dengan SS=5 score T ≥ mean
Loyalitas inap terhadap teratur pengukuran S=4 T, kurang loyal
Pasien pelayanan 2. Membeli antar lini skala Likert. KS=3 apabila score T
Rawat Inap kesehatan di produk dan jasa TS=2 < mean T
Rumah Sakit Tk.IV 3. Mereferensikan kepada STS=1
Kota Madiun. orang lain

60
4. Menunjukkan Unfavorable :
kekebalan terhadap SS=1
tarikan dari pesaing- S=2
pesaing KS=3
TS=4
STS=5

61
4.7 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini menggunakan lembar kuesioner yaitu alat

pengumpulan data secara formal kepada responden untuk menjawab

pertanyaan secara tertulis (Nursalam, 2016) yang telah dirancang

sedemikian rupa agar diperoleh informasi yang relevan dengan tujuan

penelitian. Pernyataan pada kuesioner ini berkaitan dengan perilaku caring

perawat dan loyalitas pasien rawat inap.

Penelitian ini menggunakan skala Likert, skala likert digunakan

dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam

riset berupa survei. Dalam menanggapi pernyataan yang disediakan,

responden memilih satu jawaban dengan pemberian tanda checklist (√)

pada kolom yang disediakan dan terdapat lima pilihan skala jawaban

seperti berikut :

Judul penelitian : “Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan

Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun”

Tabel 4.2 Kuesioner Perilaku Caring Perawat

Nomor Butir Soal Jumlah

No. Parameter
Favorable Unfavorable Soal
1. Pembentukan faktor nilai
1,2 - 2
humanistik dan alturistik.
2. Menanamkan keyakinan dan
7 3 2
harapan.
3. Menanamkan sensitifitas
terhadap diri sendiri dan orang 8 5 2
lain.
4. Membina hubungan saling
percaya dan saling membantu 4,6 - 2
(helping-trust).

62
 5. Meningkatkan dan menerima
ekspresi perasaan positif dan 14,16 - 2
negatif.
6. Menggunakan metode
pemecahan masalah yang 12 13 2
sistematis dalam pengambilan
keputusan.
7. Meningkatkan proses belajar
17 19 2
mengajar interpersonal.
8. Menyediakan lingkungan yang
mendukung, melindungi, 9,10 - 2
memperbaiki mental,
sosiokultural dan spiritual.
9. Membantu dalam pemenuhan
15 11 2
kebutuhan dasar manusia.
10. Mengembangkan faktor
kekuatan eksistensial- 20 18 2
fenomologis.

Tabel 4.3 Kuesioner Loyalitas Pasien

No. Nomor Butir Soal Jumlah

Parameter
Favorable Unfavorable Soal
1. Melakukan pembelian secara
2 1 2
berulang secara teratur
2. Membeli antarlini produk dan
5,6,7 3 4
jasa
3. Mereferensikan kepada orang
8,9 - 2
lain
4. Menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing- 4 10 2
pesaing.

Tabel 4.4 Pembobotan Skor

Favorabel Unfavorabel
No. Variabel
SS S KS TS STS SS S KS TS STS
1 Perilaku
Caring 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5
Perawat
2 Loyalitas
5 4 3 2 1 1 2 3 4 5
Pasien

63
4.7.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-

benar mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo, 2012). Validitas

merupakan ukuran untuk menujukan tingkat kevalidan suatu instrumen.

Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi.

Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah (Siswanto, 2014).

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir

dalam daftar pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar

pernyataan ini mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji

validitas hendaknya dilakukan di setiap butir pernyataan di uji

validitasnya. Hasil dari uji validitas dilihat signifikan α. Jika nilai

signifikan α < 0,05 maka dikatakan valid, sebaliknya jika nilai signifikan

α > 0,05 dikatakan tidak valid. Uji validitas dilakukan dengan teknik

korelasi product moment. Adapun hasil uji validitas kuesioner sebagai

berikut :

64
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Perilaku Caring Perawat

No. Nilai Signifikan Keterangan

1 0,000 Valid
2 0,000 Valid
3 0,001 Valid
4 0,008 Valid
5 0,000 Valid
6 0,000 Valid
7 0,001 Valid
8 0,006 Valid
9 0,000 Valid
10 0,000 Valid
11 0,008 Valid
12 0,013 Valid
13 0,012 Valid
14 0,002 Valid
15 0,003 Valid
16 0,013 Valid
17 0,008 Valid
18 0,007 Valid
19 0,015 Valid
20 0,012 Valid
Sumber : Data Primer 2018

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas

kuesioner perilaku caring perawat dengan jumlah pernyataan sebanyak 20

adalah valid, karena nilai signifikan < 0,05.

65
 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Pasien

No. Nilai Signifikan Keterangan

1 0,000 Valid
2 0,000 Valid
3 0,000 Valid
4 0,000 Valid
5 0,000 Valid
6 0,000 Valid
7 0,000 Valid
8 0,000 Valid
9 0,000 Valid
10 0,000 Valid
Sumber: Data Primer 2018

Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas

kuesioner loyalitas pasien adalah valid, karena nilai signifikan < 0,05..

4.7.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti

menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap

asas (ajeg) bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala

yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmodjo,

2012).

Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap

seluruh butir pernyataan jika nilai α > 0,60 maka reliable.

66
 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Perilaku Caring Perawat dan Loyalitas
Pasien
No. Kuesioner rhitung Rtabel Keterangan
1 Perilaku Caring Perawat 0,756 0,60 Reliable
2 Loyalitas Pasien 0,794 0,60 Reliable
Sumber: Data Primer 2018

Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa uji reliabilitas

kuesioner perilaku caring perawat dan loyalitas pasien adalah reliable,

karena Cronbach’s Alpha > 0,60.

4.8 Pengumpulan Data dan Analisis Data

4.8.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang

dibagikan kepada responden atau keluarga pasien Rawat Inap Rumah

Sakit Tk.IV Kota Madiun. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti

laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang mereka ketahui (Arikunto,

2010).

Pengolahan data adalah kegiatan untuk mengubah sejumlah data

yang ditetapkan menjadi suatu bentuk yang dapat di analisis dan di

interpretasikan. Adapun langkah-langkah pokok dalam pengolahan data

yaitu :

1. Pengecekan data (Editing)

67
 Pengecekan data (editing) yaitu kegiatan untuk melihat atau

mengecek kuesioner-kuesioner atau formulir yang telah terisi, apakah

isian kuesioner atau formulir dapat dibaca, apakah semua pertanyaan

telah dijawab, apakah ada ketidakserasian atau

ketidakkonsistenanjawaban, apakah nomor sudah berurutan dan

berbagai kesalahan-kesalahan lainnya.

2. Memberi kode (Coding)

Data yang sudah di dapat jika perlu dilakukan pengkodean

(coding) yaitu kegiatan mengubah data berbentuk huruf menjadi data

berbentuk angka atau bilangan. Kegunaan pengkodean adalah

mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercepat pada

saat memasukkan (entry) data ke komputer.

3. Memasukkan data (entry data)

Mentransfer atau memasukkan data ke program komputer agar data

dapat disajikan dan di analisis dengan baik. Semua data yang akan di

proses kemudian direkam dan disimpan dalam media penyimpanan

data dengan menggunakan format atau perangkat lunak atau paket

program tertentu.

4. Pembersihan data (cleaning data)

Data yang sudah dimasukkan ke dalam komputer harus diperiksa

kembali dari kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi, sehingga data

yang masuk ke program komputer tersebut betul-betul sudah tidak

terdapat kesalahan lagi dan siap untuk dianalisis.

68
 5. Tabulating

Tabulating adalah pengelompokkan data yang sudah sesuai dengan

penelitian kemudian dimasukkan pada tabel.

6. Analisis statistik

Analisis statistik yang digunakan pada penelitian ini menggunakan

skala data nominal. Data yang dikumpulkan pada penelitian ini di

analisis secara deskriptif dan menyajikan data secara tabulasi

menggunakan uji chi square dilakukan di SPSS 16.0.

4.8.2 Analisis Data

4.8.2.1 Analisis Univariat

Bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik masing-

masing variabel meliputi data demografi, jenis kelamin,

pendidikan dan status. Analisis univariat dilakukan dengan cara

menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh.

Semua hasil data yang diperoleh akan dikelompokkan

berdasarkan jawaban yang sama kemudian hasil akan disajikan

dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan prosentase.

4.8.2.2 Analisis Bivariat

Analisis hubungan antara setiap variabel bebas dengan

variabel terikat untuk melihat apakah hubungan yang terjadi

bermakna secara statistic. Dalam penelitian ini untuk

membuktikan ada tidaknya hubungan perilaku caring perawat

dengan loyalitas pasien dengan uji chi square.

69
 Adapun pedoman signifikansi memakai panduan sebagai

berikut : Bila p value < α (0,05), maka signifikan atau ada

hubungan. Apabila hasil perhitungan :

a. Bila τ hitung > τ tabel maka hipotesis alternatif (H1) diterima

dan hipotesis nol (H0) ditolak, yaitu adanya Hubungan

Perilaku Caring Perawat dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap

Rumah Sakit Tk.IV Kota Madiun.

b. Bila sebaliknya τ hitung < τ tabel maka hipotesis alternative

(H1) ditolak dan hipotesis nol (H0) diterima, yaitu tidak

adanya Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Loyalitas

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Kota Madiun.

Tabel 4.8 Keeratan Korelasi Nilai r

Korelasi Keeratan
0,00 – 0,20 Sangat Lemah

0,21 – 0,40 Lemah

0,41 – 0,70 Kuat

0,71 – 0,90 Sangat Kuat

0,91 – 0,99 Kuat Sekali

1 Sempurna

4.9 Etika Penelitian

Menurut Hidayat 2012, dalam melaksanakan penelitian khusunya

jika yang menjadi subyek penelitian adalah manusia, maka peneliti harus

memahami hak dasar manusia. Manusia memiliki kebebasan dalam

70
 menentukan dirinya, sehingga penelitian yang akan dilaksanakan benar-

benar menjunjung tinggi kebebasan manusia. Etika yang harus

diperhatikan antara lain :

4.9.1 Informed Consent (lembar persetujuan)

Merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden

penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed Consent

tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan memberikan lembar

persetujuan untuk menjadi responden.

4.9.2 Confidentially (kerahasiaan)

Semua informasi yang telah diberikan oleh responden dijamin

kerahasiaannya oleh peneliti, hanya sekelompok data tertentu

berhubungan dengan penelitian ini di laporkan data tertentu berhubungan

dengan penelitian ini dilaporkan pada hasil riset.

4.9.3 Anonimity (Tanpa nama)

Selama untuk menjaga kerahasiaanya identitas nama responden

tidak dicantumkan pada lembar pengumpulan data. Lembar tersebut

hanya diberikan kode tertentu. (Hasan, 2014)

4.10 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, ada beberapa keterbatasan penelitian yaitu

antara lain dalam memenuhi sampel penelitian peneliti belum mengetahui

secara pasti sampai kapan selesainya penelitian, dikarenakan jumlah

kunjungan rawat inap Rumas Sakit Tk.IV Kota Madiun tiap harinya tidak

menentu.

71
 BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun.

5.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun

Rumah Sakit Tk. IV Madiun merupakan rumah sakit rujukan dari

Denkesyah Madiun di lingkungan Korem 081/Dsj, dan juga berfungsi sebagai

rumah sakit intergrasi bagi masyarakat TNI di wilayah Madiun.

Rumah sakit Tk. IV Madiun terletak di jalan Pahlawan No. 79 Madiun yang

sudah terakreditasi paripurna. Dalam perjalanannya, rumah sakit Tk.IV Madiun

mengalami perkembangan dan perubahan baik secara fisik bangunan, fasilitas

kesehatan maupun nama dan status Rumah Sakit.

Pembangunan Rumah Sakit Tk. IV Madiun dimulai pada tahun 1945

dibawah pimpinan Letkol Soemantri. Badan Keamanan Rakyat (BKR) dan

Tentara Keamanan Rakyat (TKR) di himpun menuju residen Devisi I/V TKR/

TRI dengan markas KOREM 081 yang sekarang. Rumah Sakit Tk. IV Madiun

didirikan diatas tanah seluas 5.156 M2 dengan luas bangunan 2.558 M2.

Pada tahun 1945 Dinas Kesehatan Tentara Resimen 1 devisi V bertugas

mengambil dan merawat korban perang dan ditampung di desa Balung Bendo.

Pada akhir perjuangan di tahun 1949 Belanda telah mengakui adanya Resimen

Devisi II/ IV di Madiun.

72
 Pada tahun 1989 markas DKT di Madiun mempunyai 2 lokasi yaitu :

1. Di Jalan Pahlawan 73 (Rumah Bp H. Dimyati) yang digunakan untuk :

a. Poli klinik bersalin dan pemeriksaan hamil

b. Tempat perawatan penderita

c. Dapur

d. Kantor administrasi umum dan medis

e. Unit-unit penunjang diagnostik

f. Garasi dan kendaraan ambulance

g. Kamar mayat

2. Di Jalan Pahlawan 40 (sekarang di BRI) digunakan khusus untuk poli

gigi, lalu pada tahun 1961 poli klinik atau rumah sakit bersalin berpindah

di jalan Pahlawan 79 Madiun.

Seiring dengan pembangunan yang dilakukan, maka poli klinik atau disebut

DKT Madiun meningkat menuju Rumah Sakit Tk. IV Madiun yang berlokasi di

Jl. Pahlawan No.79 Kota Madiun.

5.1.2 Visi Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun

“Menjadi Rumah Sakit pilihan yang berkomitmen untuk memberi pelayanan

prima, ramah bagi pasien dan keluarga serta berkontribusi bagi masyarakat”.

5.1.3 Misi Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu serta berorientasi pada

kecepatan, ketepatan, keselamatan, dan kenyamanan berlandaskan etika dan
profesionalisme.
2. Meningkatkan kualitas sumberdaya manusia sesuai dengan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi kedokteran.

73
3. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan
kesehatan.
4. Memberikan pelayanan yang terjangkau bagi masyarakat.
5.1.4 Motto Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun

“ Kesehatan adalah prioritas kami ”.

5.1.5 Program Kerja Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun

Program kerja yang terdapat di Rumah Sakit Tk. IV Madiun antara lain :
a. Memelihara dan meningkatkan kemampuan personel Milter dan PNS
Rumah Sakit Tk.IV.
b. Memelihara dan merawat Materil Kesehatan dan memperpanjang usia
pakai.
c. Mengoptimalkan penggunaan alkes dan obat-obatan.
d. Melaksanakan kegiatan Non Program dengan mengacu kepada
kebijaksanaan yang telah digariskam komando.
e. Mengevaluasi pelaksanaan organisasi dan tugas Rumah Sakit yang
baru.
f. Melaksanakan supervisi dan pengawasan melekat kepada seluruh
anggota Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
g. Mengupayakan secara optimal pemenuhan fasilitas sarana dan
prasarana perijinan serta SDM sebagai PKK II.
h. Melaksanakan Akreditasi Rumah Sakit Versi Tahun 2012.

74
5.1.6 Unit Pelayanan Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun

1. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan Rawat Inap di Rumah sakit Tk.IV Madiun terdiri dari :

Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV

Kota Madiun Tahun 2017

No. Ruangan Kelas Tempat Tidur

1 Ruang Kartika a. VIP a. 3
b. Kelas 1 b. 4
c. Kelas 2 c. 10
d. Kelas 3 d. 10
2 Ruang a. Kelas 1 a. 2
Brawijaya b. Kelas 2 b. 2
c. Kelas 3 c. 2
3 Ruang Hesti a. VIP a. 3
b. Kelas 1 b. 2
c. Kelas 2 c. 1
d. Kelas 3 d. 4
4 Ruang HCU - 2
5 Ruang isolasi - 2
6 Ruang - 4 Box Bayi
perinatologi

Total 51
Sumber: Data sekunder Rumah Sakit Tk.IV Kota Madiun Tahun 2017

2. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdiri dari :

a. Poliklinik Umum

b. Poliklinik Bedah

c. Poliklinik penyakit dalam

d. Poliklinik Gigi

e. Poliklinik BKIA

f. Poliklinik Orthopedi

75
 g. Poliklinik Syaraf

h. Poliklinik anak

i. Poliklinik VCT

3. Pelayanan penunjang medis

Pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdiri

dari:

a. Instalasi Gawat Darurat

b. Instalasi Bedah dan Anestesi

c. Unit Farmasi

d. Sub. Unit Radiologi

e. Sub. Unit Laboratorium

f. Unit Rekam Medis

g. Sub. Unit Gizi

h. Unit Pemulasaran Jenazah

i. Unit Pemeliharaan Rumah Sakit (Urdal)

j. Ambulance

5.1.7 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun

Berdasarkan data sekunder dari Rumah Sakit Tk. IV Madiun tahun 2018

jumlah sumberdaya manusia adalah sebagai berikut :

76
 Tabel 5.2 Jumlah Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit TK. IV Kota
Madiun tahun 2018
JUMLAH
No KWALIFIKASI
MIL PNS HR TAMU TOTAL
1 Dokter Spesialis
1) Dokter Spesialis Obgyn 1 - - - 1
2) Dokter Spesialis THT - 1 - - 1
3) Dokter Spesialis Penyakit
- - 1 1 2
Dalam
4) Dokter Spesialis Anak - - - 1 1
5) Dokter Spesialis Bedah - - - 1 1
6) Dokter Spesialis Saraf - - - 1 1
7) Dokter Spesialis Ortopedi - - - 1 1
8) Dokter Spesialis Mata - - - - 0
9) Dokter Spesialis Anaestesi 1 - - 1 2
10) Dokter Spesialis
- - - 1 1
Radiologi
11) Dokter Spesialis Patologi
- - 1 - 1
Klinik
12) Dokter Spesialis Paru - - - 1 1
2 Dokter Umum 1 1 3 1 6
3 Dokter Gigi - 1 - 1 2
4 S1 Kep.Ners 1 5 1 - 7
5 S1. Gizi 1 - - - 1
6 SPD - - 2 - 2
7 S1.Ekonomi - - 3 - 3
8 S1. Apoteker - - 1 - 1
9 S1. Komputer - - 1 - 1
10 D4.kebidanan - 1 5 - 6
11 D3 Perawat 5 14 21 - 40
12 D3 Bidan - 2 23 - 25
13 D3 Gigi - 1 - - 1
14 D3 Gizi - 1 - - 1
15 D3 Radiologi - 1 1 - 2
16 D3 Analis - 1 4 - 5
17 D3 Rekam Medik - - 1 - 1
18 D3 Farmasi - 1 1 - 2
19 AMD - - - - 0
20 D1 Komputer - - 1 - 1
21 SPK 4 2 - - 6
22 SMF/SAA - - 1 - 1
23 SMA/Sederajat 8 20 15 - 43
24 JUMLAH 22 52 86 10 170
Sumber: Data SekunderRumah Sakit TK.IV Kota Madiun tahun 2018.

77
 Berdasarkan tabel 5.2 diatas diketahui bahwa di Rumah Sakit Tk. IV
Madiun terdapat 170 tenaga kesehatan.

5.2 Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini dikumpulkan data primer melalui penyebaran

kuesioner untuk mengetahui gambarang umum atau karakteristik responden.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 64 orang responden yang

merupakan pasien rawat inap Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tentang

karakteristik responden yang terdiri dari : umur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir, dan status diperoleh sebagai berikut :

5.2.1 Umur

Hasil distribusi frekuensi responden menurut umur dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur Menurut teori

(Hurlock, 1990) di Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tahun 2018
No. Umur Jumlah Presentase (%)
1 18-28 tahun 7 10,9
2 29-39 tahun 7 10,9
3 40-50 tahun 19 29,7
4 51-60 tahun 31 48,4
Total 64 100
Sumber: Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 64 responden pasien

rawat inap Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun, responden yang berusia 51-60

tahun menempati proporsi tertinggi yaitu terdapat 31 responden (48,4%) dan yang

menempati proporsi terendah ada 2 kelompok umur yaitu umur 18-28 tahun dan

29-39 tahun dimana keduanya sama-sama terdapat 7 responden (10,9%).

78
5.2.2 Jenis Kelamin

Hasil distribusi frekuensi responden menurut jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Rumah

Sakit TK.IV Kota Madiun tahun 2018
No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
1 Laki-laki 39 60,9
2 Perempuan 25 39,1
Total 64 100
Sumber: Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 64 responden Rumah

Sakit TK.IV Kota Madiun, responden laki-laki menempati proporsi tertinggi yaitu

sebesar 39 responden (60,9%).

5.2.3 Pendidikan Terakhir

Hasil distribusi frekuensi responden menurut pendidikan terakhir dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir di

Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tahun 2018
No. Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase (%)
1 SD 10 15,6
2 SMP 15 23,4
3 SMA 27 42,2
4 S1 1 1,6
5 Lainnya(Tidak Tamat SD) 11 17,2
Total 64 100
Sumber: Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel 5.5 menunjukkan bahwa dari 64 responden Rumah Sakit

TK.IV Kota Madiun paling banyak adalah 27 responden (42,2%) adalah tamat

Sekolah Menengah Atas. Dan terendah adalah tamat S1 (sarjana/diploma)

sebanyak 1 responden (1,6%).

79
5.2.4 Status

Hasil distribusi frekuensi responden menurut status pernikahan dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status Pernikahan di

Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tahun 2018.
No. Status Jumlah Presentase (%)
1 Menikah 44 68,8
2 Belum Menikah 7 10,9
3 Duda / Janda 13 20,3
Total 64 100
Sumber: Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel 5.6 menunjukkan bahwa dari 64 responden di Rumah

Sakit TK.IV Kota Madiun menunjukkan bahwa responden yang sudah menikah

menempati proporsi paling tinggi sebesar 44 responden (68,8%). Sedangkan

responden dengan status belum menikah menempati proporsi terendah sebesar 7

responden (10,9%).

5.3 Hasil Penelitian

5.3.1 Perilaku Caring Perawat

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Perilaku

Caring Perawat di Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tahun 2018.

No. Perilaku Caring Perawat Jumlah Presentase (%)

1 Baik 29 45,3
2 Tidak Baik 35 54,7
Total 64 100
Sumber: Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel 5.7 mengenai distribusi frekuensi persepsi pasien rawat

inap mengenai perilaku caring perawat dapat diketahui dari 64 responden terdapat

80
35 responden (54,7%) dengan persepsi tidak baik dan terdapat 29 responden

(45,3%) dengan persepsi baik.

5.3.2 Loyalitas Pasien

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Loyalitas di Rumah Sakit

TK.IV Kota Madiun tahun 2018.
No. Loyalitas Pasien Jumlah Presentase (%)
1 Loyal 21 32,8
2 Tidak Loyal 43 67,2
Total 64 100
Sumber: Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel 5.8 mengenai distribusi frekuensi loyalitas pasien rawat

inap dapat diketahui dari 64 responden terdapat 43 responden (67,2%)

menyatakan tidak loyal dan terdapat 21 responden (32,8%) menyatakan loyal.

5.3.3 Tabulasi Silang

Tabel 5.9 Tabulasi Silang antara Perilaku Caring Perawat dengan Loyalitas
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tahun 2018.
No. Perilaku Loyalitas Pasien Total Ρ
Caring Tidak Loyal
Perawat Loyal
F % f % f % 0,000
1 Tidak Baik 33 94,3 2 5,7 35 100
2 Baik 10 34,5 19 65,5 29 100
Total 43 67,2 21 32,8 64 100
Sumber: Data Primer 2018

Berdasarkan tabel 5.9 diatas yang dianalisa menggunakan uji chi quare

dengan aplikasi SPSS 16.0 for windows dapat diketahui responden di ruang rawat

inap Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tahun 2018 yang berpendapat tidak baik

tentang perilaku caring perawat dan tidak loyal sebanyak 33 responden (94,3%).

Pasien dengan persepsi perilaku caring perawat tidak baik dan bersikap loyal

sebanyak 2 responden (5,7%). Untuk pasien yang memiliki persepsi perilaku

caring perawat baik dan bersikap tidak loyal sebesar 10 responden (34,5%),

81
sedangkan persepsi pasien baik dan bersikap loyal sebanyak 19 responden

(65,5%).

Berdasarkan hasil uji statistik yang dilakukan menggunakan uji chi square

diperoleh p value sebesar 0,000 < α = 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa

Hₒ ditolak dan diterima yang berarti ada hubungan perilaku caring perawat

dengan loyalitas pasien.

5.4 Pembahasan

5.4.1 Perilaku Caring Perawat di ruang Rawat Inap Rumah Sakit TK.IV

Kota Madiun tahun 2018.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh penliti di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tentang Perilaku Caring Perawat

menggunakan sepuluh indikator yaitu Pembentukan faktor nilai humanistik dan

alturistik, Menanamkan keyakinan dan harapan, Menanamkan sensitifitas

terhadap diri sendiri dan orang lain, Membina hubungan saling percaya dan saling

membantu (helping-trust), Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif

dan negatif, Menggunakan metode pemecahan masalah yang sistematis dalam

pengambilan keputusan, Meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal,

Menyediakan lingkungan yang mendukung, melindungi, memperbaiki mental,

sosiokultural dan spiritual, Membantu dalam pemenuhan kebutuhan dasar

manusia, dan Mengembangkan faktor kekuatan eksistensial-fenomologis.

Diketahui dari 64 responden yang memiliki persepsi tentang perilaku caring

82
perawat dengan kategori baik yaitu sebanyak 29 responden (45,3%), sedangkan

kategori tidak baik sebanyak 35 responden (54,7%).

Dari 35 responden yang mempersepsikan perilaku caring perawat tidak

baik, diketahui karakteristik berdasarkan pendidikan terakhirnya yang paling

banyak adalah SMA yaitu sebesar 17 responden (48,6%).

Menurut teori yang dikemukakan oleh Bata (2013) bahwa seseorang dalam

mengemukakan persepsi terhadap sesuatu dipengaruhi oleh pendidikan terakhir

dimana sebagian besar dari responden yang berpersepsi tidak baik berjumlah 35

responden (54,7%), 17 responden di dalamnya berpendidikan terakhir SMA yang

artinya semakin tinggi pendidikan yang ditempuh responden semakin kritis juga

dalam mengemukakan atau menilai suatu produk atau jasa pelayanan kesehatan

karena pendidikan yang tinggi mempengaruhi seseorang untuk berpersepsi dan

menuntut pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang baik.

Hasil kuesioner yang diperoleh dari 35 responden yang berpersepsi tidak

baik dengan menjawab 20 pernyataan, diketahui pernyataan yang memperoleh

nilai yang paling rendah yaitu pada pernyataan nomor 10 yang berbunyi “Perawat

mendemonstrasikan pengetahuan profesional dan ketrampilan”.

Hal ini tentu menarik perhatian dari peniliti untuk membahas pernyataan

nomor 10 ini dikarenakan memiliki nilai terendah dari hasil pengumpulan data 35

responden yang berpersepsi perilaku caring perawat tidak baik.

Sesuai teori menurut Hasyim (2012) yaitu perawat wajib memberikan

informasi yang akurat yang berkaitan dengan kondisi dan tindakan keperawatan

83
yang akan dilakukan kepada klien atau keluarganya sesuai dengan batas

kemampuannya.

Perawat juga wajib memberikan pelayanan atau asuhan keperawatan sesuai

dengan standar profesi dan batas kegunaannya. Perawat wajib merujukkan klien

kepada perawat atau kepada kesehatan lain yang mempunyai keahlian atau

kemampuan yang lebih baik bila yang bersangkutan tidak dapat mengatasinya.

Sehingga dalam pelayanan perawatan kepada klien tidak terjadi hambatan

dikarenakan ketidaktrampilan atau kurangnya pemahaman dalam pengetahuan

yang menjadikan pasien merasa tidak nyaman dan menimbulkan perasaan tidak

puas.

Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2007) berpendapat bahwa kepuasan

pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan

pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli) serta pasar secara

keseluruhan.

Peneliti sependapat dengan teori yang dikemukakan oleh Jean Watson

(1979) yaitu dalam pembentukan interaksi perawat dengan pasien yaitu perlu

adanya sepuluh perilaku caratif, yang dimana di dalamnya memuat bagaimana

perawat membuat nyaman pasien melalui komunikasi interpersonal yang baik dan

didukung oleh banyak faktor, baik dari lingkungan, saling percaya dan sikap

perawat yang kompeten dan profesional dalam proses perawatan yang tentunya

akan menambah rasa nyaman pasien dalam penyembuhannya.

84
 Hal ini perlu mendapat perhatian khusus dari pihak Rumah Sakit TK.IV

Kota Madiun dengan meningkatkan kualitas SDM melalui pelatihan dan

pengembangan dalam memberi perawatan. Dalam hal ini adalah dari segi perawat

yang bersinggungan langsung dan kontinyu kepada pasien rawat inap Rumah

Sakit TK.IV Kota Madiun.

5.4.2 Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tahun

2018.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit TK.IV Kota Madiun tentang Loyalitas Pasien menggunakan empat indikator

yaitu Melakukan pembelian secara berulang secara teratur, Membeli antarlini

produk dan jasa, Mereferensikan kepada orang lain dan Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Dapat diketahui bahwa dari 64 responden

yang menyatakan bahwa dirinya loyal sebanyak 21 responden (32,8%) sedangkan

responden yang menyatakan dirinya tidak loyal sebanyak 43 responden (67,2%).

Responden yang menyatakan dirinya tidak loyal terhadap pelayanan yang

ada di Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun cukup besar yaitu sebesar 43 responden

(67,2%). Sedangkan untuk karakteristik status pernikahan dari 43 responden yang

tidak loyal yang tertinggi adalah menikah sebanyak 29 responden (67,5%) dan

status pernikahan yang terendah adalah belum menukah sebanyak 4 responden

(9,3%).

Menurut Mardiati (2002) dalam jurnalnya yang berjudul “Pola Pengeluaran

Rumah Tangga Untuk Kesehatan Pada Kelompok Marjinal Dan Rentan”

85
menyebutkan bahwa pola pengeluaran rumah tangga terbesar digunakan untuk

kebutuhan makanan yakni lebih dari 60% dan sifatnya regresif.

Dalam hal ini artinya orang yang sudah menikah akan cenderung lebih

memprioritaskan pengeluaran untuk memenuhi kebutuhan makan. Sehingga untuk

kebutuhan lainnya seperti biaya kesehatan lebih kritis dalam mengatur

pengeluarannya. Pasien dalam karakter ini akan berfikir dua kali untuk

mengeluarkan biaya kesehatan jika pelayanan kesehatan yang saat ini dia terima

membutuhkan biaya yang tidak sesuai dengan harapannya. Namun sebaliknya jika

ada pelayanan kesehatan yang jauh lebih murah pasien tersebut tentunya akan

lebih memilih pelayanan kesehatan tersebut tanpa memikirkan faktor kenyamanan

dan fasilitas yang ada. Yang artinya semakin tinggi pengetahuan dan pendidikan

pasien akan semakin kritis dalam memilih layanan kesehatan. Tidak hanya di lihat

dari faktor harga, tapi juga fasilitas, kualitas, kenyamanan, bahkan pengalaman

yang baik bisa menjadikan harga bukan prioritas lagi dalam menentukan

pelayanan kesehatan.

Dari 43 responden yang tidak loyal ini didapat dari menjawab 10 pernyataan

yang dimana setelah dilihat bahwa nilai terendah dari 10 pernyataan terdapat di

nomor 7 yang berbunyi “Beban yang akan saya terima ketika terjadi perubahan

biaya di rumah sakit ini akan lebih kecil dibandingkan dengan saya harus pindah

ke rumah sakit lain”. Hal ini menarik peneliti untuk menggali mengapa nilai

terendah terdapat di nomor 7 tersebut.

Menurut teori Phillip Kotler (2008) menyebutkan bahwa pembelian antarlini

produk dan jasa ini sangat dipengaruhi dengan adanya faktor harga. Harga adalah

86
jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan

keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Menurut Gramer dan Brown dalam Utomo 2006 loyalitas jasa yaitu derajat

sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari

suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif

terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan

penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari

definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya

seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga

mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.

Menurut teori Abraham Maslow, manusia memiliki 5 tingkatan kebutuhan

dasar yang sering digambarkan seperti bentuk piramida. Yaitu yang pertama

adalah kebutuhan fisiologis, kebutuhan keamanan atau rasa aman, kebutuhan

kasih sayang, kebutuhan memperoleh penghargaan dan yang paling tinggi

kedudukannya adalah kebutuhan untuk aktualisasi diri.

Dari teori tesebut menyatakan bahwa kebutuhan fisiologis (makan, minum,

tidur, oksigen) menjadi kebutuhan yang harus terlebih dahulu dipenuhi. Harga

merupakan faktor yang mempengaruhi seseorang dalam memperoleh kebutuhan

fisiologis dalam hal ini adalah sehat.

Peniliti berpendapat bahwa seseorang dalam hal ini adalah pasien akan

berpikir dua kali dalam menentukan ke mana dia akan berobat atau memeriksakan

dirinya ketika sakit jika rumah sakit yang dituju memiliki harga yang tidak sesuai

dengan kemampuannya. Sehingga dari hal tersebut menjadi salah satu faktor

87
penyebab mengapa pasien tidak loyal terhadap suatu pelayanan kesehatan yang

dimana dalam hal ini Rumah Sakit TK. IV Kota Madiun.

5.4.3 Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Loyalitas Pasien Rawat

Inap di Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun.

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa responden di ruang rawat inap

Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun tahun 2018 yang berpendapat tidak baik

tentang perilaku caring perawat dan tidak loyal sebanyak 33 responden (94,3%).

Pasien dengan persepsi perilaku caring perawat tidak baik dan bersikap loyal

sebanyak 2 responden (5,7%). Untuk pasien yang memiliki persepsi perilaku

caring perawat baik dan bersikap tidak loyal sebesar 10 responden (34,5%),

sedangkan persepsi pasien baik dan bersikap loyal sebanyak 19 responden

(65,5%).

Berdasarkan hasil uji statistik yang dilakukan menggunakan uji chi square

diperoleh p value sebesar 0,000 < α = 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa

Hₒ ditolak dan diterima yang berarti ada hubungan perilaku caring perawat

dengan loyalitas pasien.

Hal ini sesuai dengan penelitian Melinda Rahman et al (2014) tentang

“Hubungan Persepsi Perilaku Caring Perawat dengan Loyalitas Pasien Rawat

Inap Kelas III Rumah Sakit Paru Jember” bahwa persepsi yang memuaskan

terhadap perilaku caring perawat memiliki peluang 0,076 kali membuat pasien

memiliki kecenderungan yang baik untuk menjadi loyal.

Dari perilaku caring perawat terhadap pasien yang baik tentu akan

berdampak pada kepuasan pasien yang baik pula. Seseorang yang merasa puas

88
terhadap layanan rumah sakit, bila mengalami sakit tentu akan kembali ke rumah

sakit yang sama untuk pelayanan yang diinginkan, bahkan akan mempromosikan

kepada orang lain.

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain sebagai berikut :

a. Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Faktor Emosional, yaitu untuk beberapa produk yang berhubungan dengan

gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, faktor emosional

menempati tempat yang paling penting untuk menentukan kepuasan

pelanggan.

d. Harga, yaitu produk yang menempati kualitas yang sama, tetapi menetapkan

harga yang relatif ,murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu

produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pasien sebagai pengguna jasa

rumah sakit merupakan kesetiaan pasien dalam menggunakan pelayanan pada

suatu rumah sakit apabila pasien membutuhkan. Upaya mempertahankan

pelanggan dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dapat mengurangi biaya

pemasaran bagi penyedia jasa karena pelanggan yang loyal dapat menjadi sumber

pemasaran jasa pada masyarakat luas, sehingga loyalitas pelanggan dapat

memberikan keuntungan bagi penyedia jasa (Melinda et al., 2013).

89
 Dengan demikian dapat disimpulkan perilaku caring perawat yang tidak

baik dipicu dari SDM yang ada dalam hal ini adalah dari segi perawat. Jika

perawat kurang profesional dalam melakukan perawatan maka hal ini berdampak

pada ketidakpuasan pasien dan tentunya memperkecil peluang untuk pasien

menjadi loyal terhadap rumah sakit. Pihak Rumah Sakit TK.IV Kota Madiun

harus melakukan evaluasi lebih lanjut yang berkaitan dengan tindakan petugas

kesehatan terhadap pasien agar ke depan mutu pelayanan Rumah Sakit TK.IV

Kota Madiun menjadi lebih baik.

90
 BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Sebagian besar pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun tahun 2018

memiliki persepsi terhadap perilaku caring perawat tidak baik.

2. Sebagian besar pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun tahun 2018

memiliki sikap tidak loyal.

3. Ada hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Loyalitas Pasien Rawat

Inap Rumah Sakit Tk.IV Kota Madiun.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan penelitian Hubungan Perilaku

Caring Perawat dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Kota

Madiun, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut :

a. Bagi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Untuk meningkatkan kualitas dan mutu layanan di rumah sakit

TK.IV Kota Madiun perlu adanya pelatihan dan pengembangan terhadap

perawat yang merawat di rawat inap Rumah Sakit TK. IV Kota Madiun

dalam hal profesionalisme dalam merawat pasien agar kedepan pasien akan

91
 merasa nyaman, puas sehingga kemungkinan untuk bersikap loyal pada

Rumah Sakit akan bertambah.

b. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Diharapkan STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun dapat

memberikan dukungan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian

selanjutnya serta memperbanyak sumber referensi untuk mempermudah

peneliti.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya sebaiknya melakukan penelitian terhadap

faktor lain yang mempengaruhi angka BOR (Bed Occupancy Rate) atau

yang dapat berhubungan dengan faktor yang mempengaruhi loyalitas

pasien.

92
 DAFTAR PUSTAKA

Amelia, Nindy. 2013. Prinsip Etika Keperawatan. Yogyakarta : D-Medika

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta :

Rineka Cipta

Dwidiyanti M.S. 2007. Caring Kunci Sukses Perawatan Mengamalkan Ilmu.

Semarang: Hasani.

Harun, Cholik., L.Isro’in, dan N. Sri. 2017. Penyusunan Proposal dan Laporan
Penelitian Step by Step. Ponorogo : Unmuh Ponorogo Press

Hasyim, M, dkk. 2012. Etika Keperawatan. Yogyakarta : Penerbit Bangkit

Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta : Gosyen Publishing

Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Pengantar Kebutuhan Dasar Manusia: Aplikasi

Konsep dan Proses Keperawatan Buku 1. Jakarta : Salemba Medika

Mailani, Fitri, dkk. 2016. Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS di RSUD dr. Rasidin Padang. STIKes YPAK
Padang

Nasution, M. 2005. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama

Notoatmodjo,S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta :Rineka Cipta

Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan : Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Edisi 2. Jakarta :
Salemba Medika

. 2013. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba

Medika

. 2015. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional (edisi 5). Jakarta : Salemba Medika

Prabowo, dkk. 2014. Hubungan Tingkat Kognitif Perawat Tentang Caring dengan
Aplikasi Praktek Caring Di Ruang Rawat Inap RSU dr. H. Koesnadi
Bondowoso. Jurnal Penelitian, Universitas Jember.

93
Priyoto. 2015. Komunikasi & Sikap Empati dalam Keperawatan. Yogyakarta :
Graha Ilmu

Rahman, Melinda. 2014. Hubungan Persepsi Perilaku Caring Perawat dengan

Loyalitas Pasien Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Paru Jember.
Universitas Jember

Rahman, Melinda., D. Wijaya, dan L. Aini. 2013. Hubungan Persepsi Perilaku

Caring Perawat dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Kelas
III Rumah Sakit Paru Jember. Universitas Jember

Setiawan, Supriadi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor : Penerbit IPB Press

Sujarweni. 2014. SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru Press

. 2015. SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru Press

Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

Wilujeng, P. 2016. Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)

terhadap Loyalitas Pelanggan di Rumah Sakit TK.IV Madiun. STIKes
Bhakti Husada Mulia Madiun

Yulianti, K.D. 2017. Gambaran Perilaku Caring Perawat di Ruang Paviliun dan
Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Daerah dr.Soebandi Jember.
Skripsi, Universitas Jember.

http://www.sarjanaku.com/2013/01/pengertian-masa-dewasa-awal-
definisi.html?m=1. (diakses 25 Juli 2018)

94
 Journal of Business & Industrial Marketing
Hospital service quality and patient loyalty: the mediation effect of empathy
Yucheng Zhang, Long Zhang, Xin Zhang, Miles M. Yang, Shanshan Zhang, Shyh-Jane Li, Yu-Ying Huang,
Article information:
To cite this document:
Yucheng Zhang, Long Zhang, Xin Zhang, Miles M. Yang, Shanshan Zhang, Shyh-Jane Li, Yu-Ying Huang, (2018) "Hospital
service quality and patient loyalty: the mediation effect of empathy", Journal of Business & Industrial Marketing, https://
doi.org/10.1108/JBIM-02-2018-0072
Permanent link to this document:
https://doi.org/10.1108/JBIM-02-2018-0072
Downloaded on: 21 October 2018, At: 00:42 (PT)
References: this document contains references to 87 other documents.
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)

To copy this document: permissions@emeraldinsight.com

The fulltext of this document has been downloaded 8 times since 2018*
Access to this document was granted through an Emerald subscription provided by emerald-srm:320271 []
For Authors
If you would like to write for this, or any other Emerald publication, then please use our Emerald for Authors service
information about how to choose which publication to write for and submission guidelines are available for all. Please visit
www.emeraldinsight.com/authors for more information.
About Emerald www.emeraldinsight.com
Emerald is a global publisher linking research and practice to the benefit of society. The company manages a portfolio of
more than 290 journals and over 2,350 books and book series volumes, as well as providing an extensive range of online
products and additional customer resources and services.
Emerald is both COUNTER 4 and TRANSFER compliant. The organization is a partner of the Committee on Publication Ethics
(COPE) and also works with Portico and the LOCKSS initiative for digital archive preservation.

*Related content and download information correct at time of download.

 Hospital service quality and patient loyalty:
the mediation effect ofempathy
Yucheng Zhang
School of Economics and Management, Hebei University of Technology, Tianjin, China
Long Zhang
Business School, Hunan University, Changsha, China
Xin Zhang
School of Public Administration, Hohai University, Nanjing, China
Miles M. Yang
Macquarie University, Sydney, Australia
Shanshan Zhang
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)

School of Public Administration, Southwestern University of Finance and Economics, Chengdu, China, and
Shyh-Jane Li and Yu-Ying Huang
Commerce Development Research Institute, Taiwan

Abstract
Purpose – Drawing on social identification theory, this research aimsto explore an important mechanism – patients‘ perceived empathy from a
hospital, which is defined as caring, individualized attention provided by the hospital – that explains how service quality influences patients‘ loyalty
to the hospital.
Design/methodology/approach – This study adopts a structural equation modelling framework to estimate the mediation relationship between
service quality and patient loyalty using two studies based on hospital employees and patients.
Findings – In Study 1, hospital staff survey data showed that service quality enhanced patients‘ perceivedempathy from the hospital. In Study 2,
the authors confirmed and extended the findings of Study 1 by using patient survey data that suggested that patients‘ empathy mediated the
relationship between service quality and patients‘ loyalty to the hospital.
Originality/value – The results of the two studies suggested that service quality increased patients‘ empathy, which in turn improved patients‘
loyalty to a hospital. The results extend the customer loyalty literature by exploring the critical antecedents and mechanisms of customer loyalty in
the healthcare context. The studies interpret healthcare phenomena from the service aspect of fulfilling patients‘ unique needs and providing a good
hospital service experience. Moreover, the authors offer an insightful approach to explaining the service quality–patient loyalty linkage in the
healthcare industry. Important theoretical and managerial contributions and suggestions for future research are discussed.
Keywords Service quality, Empathy, Hospital management, Patient loyalty
Paper type Research paper

Introduction profound outcomeshavebeenneglected (Dwivedi etal., 2016;

The healthcare system in Asia has attracted worldwide
attention from both researchers and practitioners in recent
years (Wen et al., 2008; Cheng, 2015; Mok et al., 2013).
Research in industrial marketing, however, has not engaged in
sufficient discussion of healthcare service, a unique and
important industrial context. Previous healthcare service
studies have focused narrowly on the visible outcomes of
healthcare service quality (e.g. patient satisfaction and
behavioural intention); however, the less visible yet more
The current issue and full text archive of this journal is available on
Emerald Insight at: www.emeraldinsight.com/0885-8624.htm
Papanikolaou and Zygiaris, 2014). Drawing on social identity
theory (He et al., 2012; Hogg, 2016), customer (i.e. patient)
loyalty can be an important outcome that, although not easily
observed, is critical to every hospital.
Customer loyalty, which refers to the sense of connection
between an individual and a company (Ahearne et al., 2005;
Cassiaetal., 2017), isstrategically importantand, therefore, has
Funding: This study was funded by Young Scientists Fund from Ministry
of Education in China Project of Humanities and Social Sciences
(16YJC630171), Young Scientists Fund of the National Natural Science
Foundation of China (71602163, 71802077), and Foundation for
Innovative Research Groups ofthe National Natural Science Foundation
of China (71221001).

Received 9 February 2018

Revised 16 April 2018
Journal of Business & Industrial Marketing 13 June 2018
© Emerald Publishing Limited [ISSN 0885-8624] 5 July 2018
[DOI 10.1108/JBIM-02-2018-0072] Accepted 7 July 2018
 Hospital service quality and patient
Yucheng Zhang et al.
receivedextensive research in thebusinessandmarketing contexts
(Zeithaml et al., 1996; Elsäßer and Wirtz, 2017; Cassia et al.,
2017). Customer loyalty is central to organizations‘ competitive
advantage, especially in the service sector (Dick and Basu, 1994).
Customer loyalty can be created and reinforced bymarketing
strategies aimed at building trust, demonstrating commitment to
service and communicating with customers (Ndubisi, 2007).
However, the antecedents and mechanisms of customer loyalty in
thehealthcareindustry, i.e. patientloyalty, remainambiguous.
Therefore, in thisstudy, we aimed to contribute to theliterature
by exploring the mechanism between hospital service quality and
patient loyalty based on surveys from 788 hospitalstaff and
657 patients.
Patients‘ loyalty to a hospital is important to patients in terms
of selecting hospitals and to hospitals in terms of attracting
patients, for the following three reasons[1]. First, by nature, the
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)
healthcare industry is a service industry, as it provides not only
medical treatment but also a healthcare service experience
(Hoffman and Ingram, 1992; Lee et al., 2012; Mandal, 2017).
Research shows that service quality can contribute to customer
loyalty and customer satisfaction enhancement in a business
context (Lei and Jolibert, 2012; Miciak and Desmarais, 2001;
Kemp et al., 2018; Elsäßer and Wirtz, 2017). In the context of
the healthcare industry, in addition to simply treating a disease,
hospitals today must care for patients‘ unique needs and
provide a comfortable service experience. Second, patients
usually cannot accurately judge the quality or equipment of a
hospital because of a lack of professional knowledge (Pusic
et al., 2012). Therefore, a hospital‘s service quality, especially
the ―soft‖ aspects, such as the quality of the interpersonal
service provided by staff (Ward et al., 2005; Hutchins and
Rodriguez, 2018), and a patient‘s psychological feelings, such
as loyalty, become important in selecting a hospital when a
patient needs hospitalization. Third, in the current healthcare
industry, where competition between hospitals has become
increasingly fierce (Lim and Ting, 2012; Kooli et al., 2016),
providing good service quality and obtaining patients‘ loyalty
have become critical to hospitals‘ survival. When patients need
hospitalization, they will choose a hospital that they trust, and
this trust comes from their loyalty to the hospital. Therefore,
investigating healthcare service from the perspective of patient
loyaltyoffersafreshapproachtoexplaintheservicenatureof
the healthcare industry.
Theoretical background and hypothesis
development
Customer loyalty in the healthcare industry
Customer loyalty, which refers to a consumer‘s deep
commitment to a service or product that leads to repeat
purchases in thefuture (Shirazi et al., 2013), is a complicated
phenomenon. It is important in the service sector because it is
associated with a wide range of positive outcomes, including
increasing customer value (Wieseke et al., 2014), building
customer commitment (He et al., 2012), enhancing customer
trust (Kassim and Abdullah, 2008; Srinivasan et al., 2002),
reducing the cost of attracting and keeping customers (Knox
and Walker, 2001), and creating long-run profits for the
company (Shirazi et al., 2013). Improvingthe intangible asset
of customer loyalty can greatly promote the development of an
Journal of Business & Industrial Marketing
enterprise(Kassim and Abdullah, 2008). In thecontext of the
healthcare industry, patients‘ loyalty refers to their trust in and
patronage of a medical organization and a psychological
tendency to repeatedly purchase medical services from it
(Platonova et al., 2008). With rapid economic development
and improvements in living standards, people‘s expectations of
medical services are increasing, and patient loyalty has become
increasingly important to hospitals‘ competitive advantage.
The service provided by healthcare workers is critical in
determining whether patients feel that they are respected in the
service delivery process (Wu and Tsai, 2008). We expect that in
healthcare service, the service offered by hospital staffenhances
patients‘ perceived respect for, trust in and empathy from the
hospital and eventually improve their loyalty to the hospital.
The following sections will describe our expectations and
hypotheses in detail.
The relationship between different service quality
dimensions
Ithas beenwidely acknowledged that healthcare service quality
includesmultipledimensions(Cho etal., 2004; Ou etal., 2011;
Parasuraman et al., 1985; Hsieh and Chen, 2017). The
identifiable dimensions include technical, or ―hard‖, aspects,
such as the quality of techniques related to a service and the
process of service delivery, and ―soft‖ aspects, such as the
quality of the service provided by staff (Ward et al., 2005;
Hutchins and Rodriguez, 2018). Two key dimensions –
responsiveness, which indicates efficiency in responding to
customer demands, and assurance, which indicates the
knowledge and courtesy of employees and their ability to
encourage customers –are considered the most representative
―soft‖ aspects of service quality (Parasuraman et al., 1988;
Cronin and Taylor, 1994).
Patients‘ perceived empathy from a hospital, in contrast, is a
patient-centred care perception defined as caring, individualized
attention that a hospitalprovides to its patients (Parasuraman
et al., 1988). Patients‘ perceived empathy is based on personalized
and customized, rather than standardized or routinized, care for
patients‘needs(ChuandTseng,2013). Asthecompetition inthe
healthcare industry has increasingly intensified, personalizing
patient care has become increasingly important in hospital
survival. High-quality healthcare service generally makes patients
feel special rather than ordinary (Amador et al., 2015; Birhanu
et al., 2012). Patients‘ perceived empathy represents how they
perceive the care they receive from hospital staff. When healthcare
workers appreciate patients‘ psychological state or intrinsic
feelings and identify with and understand those feelings, patients‘
empathywill be triggered (Morse et al.,2010).
In the healthcare setting, service quality can be categorized
into technical and functional aspects (Edura Wan Rashid and
Kamaruzaman Jusoff, 2009; Polsa et al., 2013). This section
will demonstrate why and how hospital service responsiveness
and service assurance enhance patients‘ perceived empathy
from the hospital. A high level of hospital service
responsiveness indicates that hospital workers are willing to
respond effectively and efficiently to patients‘ unique needs and
health problems (Polsa et al., 2013). In this case, according to
social exchange theory, which argues that people reciprocate to
individuals or organizations that benefit them (Cropanzano
and Mitchell, 2005), when patients are treated with effective
 Hospital service quality and patient
Yucheng Zhang et al.
and efficient healthcare responses, they reciprocate by
acknowledging and appreciating hospital professionals‘ ability
to solve their health problems. In other words, patients‘
perceived empathy from the hospital is improved when they
receive high levels of service responsiveness. Similarly, good
service assurance suggests that the hospital is able todeliver
accurate specialist knowledge and good staff attitudes that can
reassure patients regarding their diagnoses and provide them
withpsychologicalsafety(Mercerand Reynolds, 2002; Davis
et al., 2017). Based on social exchange theory (Cropanzano and
Mitchell, 2005), patients who perceive diagnostic assurance
and psychological safety feel positively towards the hospital and
appreciate its ability to satisfy their unique healthcare needs –
thatis,theirperceivedempathyfromthehospitalincreases.
Therefore, we expect that better health service quality
indicates better satisfaction of patients‘ unique needs and
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)
increases patients‘ perceived empathy from the hospital. We
develop the following hypothesis:
H1. Healthcare service quality has a positive effect on patients‘
perceived empathy.
Formulated by Tajfel and Turner (1979),social identity theory
proposesthat socialidentityis thefundamentalcause of social
behaviour. From a social-psychological researchperspective,
social identity theory suggests that people‘s identities are formed
through the groups towhich they belong, and social identity is an
important aspect of people‘s self-concept that can affect their
social attitudes and behaviours (Ashforth and Mael, 1989).
According to social identity theory,people tend to identify with
and be loyal to groups or organizations to which they canbuild
psychological connections. Thus, drawing on social identity
theory, the central reason for customer loyalty to an organization
or brand is that loyalty can build customers‘ psychological paths
or connections to a brand or service dependency (He et al.,
2012). From the identity perspective, customer identity or brand
identity forms whena productor service meets the customer‘s
expectations, and this identity can further lead to the emergence
customer loyalty (Fleury et al., 2016). Customer loyalty is a
continuous process in which initially, customers are aware of the
organization‘s brand, product or service; later, they decide
whether to purchase the product or service from the organization;
and finally, if they are satisfied with the product or service that
they purchase, they become repeat customers (Tyler and Blader,
2003;Asperen et al., 2017; Daft and Weick,1984).Meanwhile,
empathyreferstopeople‘sabilityto adoptothers‘ points of view
in interpersonal comparisons (Preston and de Waal, 2002; Anaza
et al., 2018). In healthcare service, patients‘ perceived empathy
from the hospital and from healthcare workers indicates that
patients feel that their individualized and unique healthcareneeds
are understood and cared for by the service provider, i.e. the
hospital(Parasuramanetal.,1988).Thisperceivedempathycan
serve as the reference point for how patients judge their status in,
and connections with, the healthcare process. Therefore, we
expect that patients whoperceive that their unique needs are met
are more likelyto trust the hospital andprefer it fortheirfuture
treatment.Thus,weproposethefollowinghypothesis:
H2. Patients‘ perceived empathy has a positive effect on their
loyalty to a hospital.
Journal of Business & Industrial Marketing
Mechanism: patients‘ perceived empathy
Patients evaluate the quality of the customized healthcare
servicebased on theextenttowhichtheyfeelthatthehospital
staff provides appropriate and effective care for their unique
needs and conditions (Olson, 1995). On the basis of this
evaluation, patients determine whether they positively identify
with a particular hospital (Wu and Tsai, 2008). Patients
develop loyalty to a hospital when they feel that the hospital
provides caring, individualized healthcare service and attention
that satisfies their unique healthcare needs (i.e. patients‘
perceived empathy from a hospital). Empathy emerges when an
individual understands others‘ experience, communicates and
confirms that understanding to them and then acts in a helpful
manner (Mehrabian and Epstein, 1972; Davis, 1983). In the
healthcare industry, patients‘ perceived empathy from a
hospital has long been considered a key factor of treatment
(Saltzman, 2007). If patients perceive that they receive special
treatment from a hospital, they are more likely to view that
hospital favourably (in other words, their perceived empathy
from the hospital increases). Patients‘ sense of empathy from a
hospital is important because it indicates that they believe that
they can trust the hospital, which facilitates their loyalty to the
hospital (Donavan et al., 2015). Thus, it is reasonable to
propose that when a hospital provides good service quality,
patients‘ perceived empathy from and trust in the hospital
increase, and in turn, patient loyalty improves. We propose the
following hypothesis:
H3. Patients‘ perceived empathy mediates the positive
relationship between healthcare service quality and
patients‘ loyalty to a hospital.
The theoretical model is shown in Figure 1.
Methodology
We tested our theoretical model using two empirical studies.
Study 1
Participants and procedures
In the first study, our sample was drawn from member hospitals
of Taiwan‘s largest hospital alliance, Taiwan Health Care
Alliance. Using a convenience sampling method, we collected
data from 13 medium-sized hospitals from this alliance.
Hospital staff participated in the study. As most hospitals in
Taiwanaremedium-sized, thesample is representative.
After obtaining agreement from the invited hospitals, we
distributed questionnaires with the help of the administrative
departments of the hospitals. The requirements for the distribution
andcollectionofthequestionnairewereexplainedtothestaffwho
assisted in the data collection. After the subjects completed the
questionnaire,theyplacedit inasealedenvelope andhanded itto
the staff who helped collect data. Finally, 1556 questionnaires were
distributed, and 788 were successfully returned. The response rate
Figure 1 Theoretical model
Service quality Empathy Patient loyalty
 Hospital service quality and patient Journal of Business & Industrial Marketing
Yucheng Zhang et al.

was 50.58 per cent. Our data collection process ensured anonymity whether there was discriminant validity between the factors.
and voluntaryparticipation. Second, path significance was tested using SEM.
Taking gender as the control variable, 143 males and 619
Results
females completed the questionnaire, which is a typical gender
Table I presents the descriptive statistics, zero-order correlations
distribution in hospitals. Among the participants, 381 were
and reliability coefficients of the study. Allproposedpairs of
married, 382 were single, and 654 (94.7 per cent) were
relationships were statistically significant. The results show that
betweentheages of 21 and50 years. Inaddition, 99.5 percent
service quality (two dimensions: responsiveness and assurance) is
of the participants had received a high school or college
positively correlatedwith empathy.
education. Hospitals with fewer participants did not report
We assessed the hypothesized links between the different
significantly lower outcomes than hospitals with more
variables to evaluate the degree of fit of our path model to the
participants. Therefore, the number of participants per hospital
covariance structure of the samples. The results show that our
did not significantly influence the results. Marital status (F =
model has agooddegree of fit(Hu and Bentler,1999).
4.01, p < 0.05) and age (F = 11.90, p < 0.05) differed among To assess the model fit, we adopted standards from the
theparticipating hospitals, butthegender(F= 1.63, p > 0.05) existing literature. A Tucker-Lewis fit index (TLI) and
distribution was even among the hospitals. comparative fit index (CFI) above 0.9 and RMSEA values
Measures lower than 0.10 indicate a good model fit (O‘Rourke and
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)

A back-translation strategy was applied. Seven-point Likert Hatcher, 2013). We compared a four-factor model with three-,
scales from 1 = ―stronglydisagree‖ to 7 = ―strongly agree‖ were two- and one-factor models in assessing the model fit.
applied to all variables. We included hospital staff as our Thecomparisonindicatedthatthe fit of thefour-factormodel
informants in Study 1 because they represent one of the main (x 2 (197) = 785.18, p < 0.001, CFI = 0.938, TLI = 0.927,
parties of interest in the hospital–patient relationship and have RMSEA = 0.062) was significantly better than that of the
professional knowledge of healthcare service (Marciniak et al., others(e.g. for thethree-factor model, x 2 (199)= 1098.04, p <
1995). 0.001, CFI = 0.905, TLI = 0.890, RMSEA = 0.076). In this
Service quality. In the field of service marketing, service model, service quality is a second-order construct that is loaded
quality plays an important role in understanding customer by responsiveness and assurance. Both responsiveness and
loyalty (Furrer et al., 2000; Zeithaml et al., 1996). The assurance have a high factor loading on staff service quality, at
SERVQUAL scale of service quality originally contained 0.73 and 0.9, respectively. Next, we evaluated the degree to
five dimensions. Two of the most important dimensions, i.e. which our hypothesized path model fits the observed
the ―soft‖ aspects – responsiveness and assurance – of service covariance structure of our sample by changing the links
quality in our research context were measured using the revised between different variables in causal directions. We found that
SERVQUAL scale (Parasuraman et al., 1988). We focused on the relationship between service quality and empathy was
the responsiveness and assurance of hospitals‘ service quality positive and significant (B = 1.07, b = 0.68, p < 0.001). This
because in our research context, all hospitals in our sample modelshowed agood fit(x 2 (239)=815.33, p <0.001, CFI=
were, as previously mentioned, typical medium-sized hospitals
from Taiwan Health Care Alliance. The categorization as Table I Means, standard deviations, and correlations of variables: patients
medium-sized hospitals means that these hospitals‘ ―hard‖ Variable
service quality aspects, such as tangible features (e.g. facilities, no. Variables Mean SD 1 2 3 4
equipment and appearance of personnel) and reliability (e.g.
hospital records), are at the same level and have almost no 1 Responsivene ss 5.08 1.22
2 Assurance 5.42 0.90 0.49**
variance. Therefore, the influences of the differences in their
3 Empathy 5.16 1.11 0.66** 0.47**
healthcare service quality‘s ―soft‖ aspects, responsiveness and
assurance, become meaningful and interesting in this research 4 Gender 1.81 0.39 —0.01 —0.04 0.02
5 Education 3.40 0.80 0.00 —0.05 —0.06 —0.28**
context. Responsiveness was measured by four items, such as
―Personnel of this hospital are never too busy to respond to Notes: N = 788; **correlation is significant at the 0.01 level (two-tailed);
patients‘ requests‖. The Cronbach alpha reliability of *correlation is significant at the 0.05 level (two-tailed)
responsiveness is 0.80. Assurance was measured by four items,
such as ―Personnel of this hospital are consistently courteous to Table II Hypothesis test for hospital staff
their patients‖. The Cronbach alpha reliability of assurance is
0.80. Variables b B M(SE)
Empathy. Empathy was measured by five items (Parasuraman, DV Empathy
1998), such as ―Personnel of this hospital understand the specific Control
needs of their patients‖. The Cronbach alpha reliability of Gender 0.01 0.03 0.08
empathy is 0.83. Education —0.03 —0.04 0.04
Analysis IV
We applied a two-step structural equation modelling (SEM) Service quality 0.68 1.07*** 0.11
process (Kline, 2015) and used Mplus 6.11 to analyse our data. R2 0.46
First, confirmatory factor analysi was used to test whether each
item was significantly loaded onto the latent factors and Note: p < 0.001***
 Hospital service quality and patient
Yucheng Zhang et al.
0.92, TLI = 0.91, RMSEA = 0.06). The R2 for the structural
equations was 0.46 for empathy, suggesting that a large amount
of varianceinthese variableswas accounted for by our model
specifications. Theresults arepresented in Table II. Thus, H1
was supported.
Study 2
The second study was conducted for two purposes. First, we
used patient data to replicate and confirm our findings from
Study 1 so that service quality and patients‘ perceived empathy
were assessed by both hospital employees and customers. This
replication made our results more reliable. Second, the second
study extended our model.
Participants and procedures
The second sample comprised patients from the same hospitals
used in Study 1. After receiving verbal consent from all research
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)
subjects, medical staff asked their patients to complete the
anonymous questionnaire after the patients completed their
treatments on the day that they sought healthcare services. The
reason for this timing was that the patients would still
remember the hospital‘s service experience and their feelings of
empathy and loyalty to the hospital. A sample of 100
outpatients was randomly selected from each hospital after
agreement was obtained from the participating hospitals. After
obtaining the patients‘ consent, the hospital staff asked the
patients to answer the questionnaires anonymously. The
questionnaires were then placed in sealed envelopes and
collected by the managerial staff. Of the 1,557 distributed
questionnaires, 657 were completed and received, representing
a response rate of 42.20 per cent. Of the participants, 391 were
married and 242 were single; 353 were male and 366 were
female; and 490 (77.5 per cent) were aged 21-50 years. In
addition,86.8 percent of theparticipantshadreceivedahigh
school or college education. Through the analysis of the
participants‘ background, we found that, as in the first study,
hospitals with fewer participants did not report significantly
lower outcomes than hospitals with more participants.
Therefore, the number of participants per hospital did not
significantly influence the results. The demographic feature of
age (F = 2.28, p < 0.05) was differently distributed in these
hospitals, but marital status (F = 1.31, p > 0.05) and gender
(F = 1.20, p > 0.05) were evenly distributed.
Measures
We used the same scales used in Study 1 for service quality
(including responsiveness and assurance) and patients‘
perceived empathy. The Cronbach alpha reliabilities of
Table III Means, standard deviations and correlations of variables: patients
Variable no. Variables Mean SD
1 Responsiveness 4.71 1.37
2 Assurance 5.47 0.99
3 Empathy 4.38 1.27
4 Patient loyalty 5.15 1.18
5 Gender 1.59 0.49
6 Education 2.74 1.12
Notes: N = 657; **correlation is significan t at the 0.01 l evel (two-tail ed); *correlation is significant at the 0.05 level (two-tailed)
Journal of Business & Industrial Marketing
responsiveness, assurance and empathy are 0.87, 0.87 and
0.86, respectively.
Patient loyalty. Patient loyalty was measured by five items
(Zeithaml et al., 1996) such as ―I would like to come to this
hospital again to seek medical care‖. The Cronbach alpha
reliability is 0.85.
Analysis and results
Analysis. In Study 2, we used thesameanalysisapproachasin
Study 1. We used MacKinnon‘s et al. (2002) method for
mediation utility testing because this method has better
statistical power than the traditional four-step method of Baron
and Kenny (1986) . Then, we used bootstrap analysis tosolve
the problem of non-normal distribution. According to Preacher
and Hayes (2004), the difference between the two indirect
effects was assessed; then, using bootstrapping in lieu of
deriving normal theory, we tested whether the difference equals
zero regarding the mechanism comparison. All analyses with a
bootstrap of 5,000 samples were conducted, including bias-
corrected confidence intervals for all parameters, using Mplus
6.11.
Descriptive statistics, zero-order correlations and reliability
coefficients are displayed in Table III. All proposed pairs of
relationships were statistically significant, and the results
showed positive correlations between service quality and
empathy (Wetzels et al., 1998) and between empathy and
patient loyalty.
Measurement model. We used the same procedure used in
Study 1 to assess the model fit of this study. Similarly, after
comparison, the fit of the proposed five-factor model (x 2
(308) = 110.61, p < 0.001, CFI = 0.94, TLI = 0.93,
RMSEA = 0.06) was significantly better than that of the
four-, three-, two- and one-factor models (e.g. for the four-
factor model, x 2 (310) = 1615.15, p < 0.001, CFI = 0.9,
TLI = 0.89, RMSEA = 0.08).
Structural model analysis. Next, we evaluated the degree to
which our hypothesized path model fits the observed
covariance structure of our sample. We found that the
relationship between service quality and empathy was positive
and significant (B = 1.20, b = 0.37, p < 0.001). This model
showed agood fit(x2 (359)=1314.50,p <0.001,CFI=0.92,
TLI = 0.91, RMSEA = 0.07)[2]. The R2 for structural
equations was 0.15 for empathy, suggesting that a small
amount of variance in these variables was accounted for by our
modelspecifications. Thus, H1 was supported.
For patients‘ loyalty to the hospital, we found the direct
effect of empathy on customer loyalty was positive and
significant (B = 0.09, b = 0.1, p < 0.05). Thus, H2 was
1 2 3 4 5
0.24**
0.68** 0.22**
0.25** 0.58** 0.29**
—0.01 —0.03 0.01 0.01
—0.01 —0.110** —0.01 —0.14** 0.01
 Hospital service quality and patient
Yucheng Zhang et al.
supported. In terms of mediation analysis, the mediators
were significantly related to the independent variables and
dependentvariables of customerloyalty. Wealsousedbias-
corrected bootstrap analysis to calculate the confidence
intervals (Mammen,2012).
A joint significance test indicates that the paths (service quality
! empathy ! customer loyalty) in the model approached
significance(a1*b1 = 0.11, p < 0.1, CI [0.00; 0.22], a = 0.05).
The relationship between service quality and customerloyalty is
positive and significant (B = 1.51, b = 0.53, p < 0.01). The
results show that there is a full mediation impact on service
quality on customer loyalty through empathy to the hospital. For
patients‘ loyalty to the hospital, the R2 for the structural equations
was 0.56, which indicates that the variance in these variables
accounts for a moderate amount under our model specifications.
Accordingly, H3 was partially supported. The results are
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)
presented in Table IV.
According to the results of Studies 1 and 2, H1 was fully
supported in both samples. H2 was fully supported and H3 was
partially supported in the second sample. Therefore, the two
studiesgenerally supportedourproposedmodel.
We further compared the effects of responsiveness and
assurance. Based on the bootstrapping method, the results
indicated that the effects of responsiveness (B = 0.81, p <
0.001) and assurance (B = 0.15, p <0.05) on empathy were
positive and significant. The difference test indicated that the
effect of responsiveness was stronger than that of assurance
(estimate = 0.66, p < 0.001, CI [0.42; 0.89], a = 0.05). In
addition, the results indicated that the effects of assurance (B =
0.59 , p< 0.001) onempathywerepositive andsignificant.The
difference test indicated that the effect of responsiveness was
strongerthanthat of assurance(estimate=0.64, p<0.001, CI
[0.40; 0.91], a = 0.05).
Discussion
Based on social identity theory, this research explained the
relationship between healthcare service quality and patients‘
loyalty to a hospital. Using two studies based on different data
sources – healthcare employees and their counterparts (i.e.
patients) – we found supporting evidence fromdifferent
stakeholders in the healthcare industry. Our findings offer
important theoretical and practical implications.
Table IV Hypotheses test for out-patients
Variables b B
DV Empathy
Control
Gender 0.06 0.13
Education 0.06 0.06
IV
Service quality 0.37*** 1.20***
Mediator
Empathy
a1*b1
R2 0.15
Notes: p < 0.11, p < 0.05*; p < 0.01**; p < 0.001***
Journal of Business & Industrial Marketing
Theoretical implications
First, our research contributes to the literature on service
quality by exploring its less observable yet more in-depth
outcomes, patients‘ empathy and loyalty to a hospital, from the
perspective of social identity (Martínez and del Bosque, 2013;
Ashforth and Mael, 1989; He et al., 2012). Social identity
theory has a fundamental influence on detecting patients‘
satisfaction and brand trust (He et al., 2012). Our integration of
social identity theory and hospital service quality explains the
reasons and underlying mechanisms for patients‘ loyalty to a
particular hospital from the perspective of social identity; that
is, patients‘ loyalty is produced by their empathy from and
identity with the hospital, which are in turn caused by good
―soft‖ service from thehospital staff. Whileprevious research
on the SERVQUAL scale of healthcare service quality has
mainly focused on the Western context, whether this classic
Western-based construct and measure can be applied to the
Asian healthcare context has received increasing attentions in
the literature (Polsa et al., 2013; Tsang and Qu, 2000; Wang
et al., 2004). Our model advances the knowledge of service
quality in the Asian healthcare context by theoretically
proposing and empirically testing its influential but less visible
outcome: patients‘ loyalty to the hospital (Papanikolaou and
Zygiaris, 2014; Ashforth and Mael, 1989). It demonstrates how
past research on healthcare service quality narrowly focused on
physical or easily observed consequences (e.g. patient
satisfaction and behavioural intention) and how our expansion
provides insightful interpretation to better understand service
quality (Papanikolaou and Zygiaris, 2014; Dwivedi et al., 2016;
Marshall et al., 1998), especially in the context of the healthcare
industry. It provides a unique approach to social identity to
explaintheprofoundeffects of healthcareservicequality.
Second, while previous customer loyalty research has
focused mainly on outcomes of customer loyalty in business
contexts(Anazaand Rutherford, 2012; Korschun etal., 2014;
Brashear-Alejandro et al., 2016), this paper extends the
literature by exploring the critical antecedents and mechanisms
of customer loyalty in the healthcare context. Our results
emphasize apatient-centredcare perspective tosupplement the
traditional equipment-centred perspective in hospitals, and
revealtheservicenature of hospitals. Based on twoempirical
studies ofhospitals‘ different stakeholders – healthcare workers
and patients – this research advances the understanding of
M(SE) b B M(SE)
Patient loyalty
0.10 0.04 0.09 0.06
0.05 —0.03 —0.03 0.03
0.18 0.53* 1.51** 0.50
0.10* 0.09* 0.05
0.04 0.111 0.06
0.56
 Hospital service quality and patient
Yucheng Zhang et al.
customer loyalty by exploring the mediation effect of health
service quality on patients‘ loyalty to the hospital through
enhancing patients‘ perceived empathy. The healthcare
industry is, by nature, a service industry that provides not only
medical treatment but also a healthcare service experience
(Hoffman and Ingram, 1992; Lee et al., 2012). This study
interpreted hospital phenomena based on hospitals‘ service
nature. Applying social identity theory to hospital service
quality, our research on hospital service offers a fresh approach
to the service nature of the healthcare industry.
Third,previous research has treatedservice quality‘smultiple
dimensions as sub-aspects of a general construct – service
quality – or assumed that these dimensions are independent.
However, empirical research has implied that more in-depth
investigations of these dimensions are needed (Karl and
Peluchette, 2006; Mentzer and Flint, 2001). Adopting social
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)
identity theory, this study builds a theoretical framework for the
multi-dimensional nature of service quality in the Asian
healthcare context.Ourempiricalresults supportedthe positive
association between service responsiveness/assurance and
patients‘ perceived empathy from the hospital. Our study serves
as a stepping-stone for further research on the dynamic
relationships among different dimensions of service quality in
different contexts, including industrial and cultural contexts. It
thus provides a theoretical foundation for investigating the
relationship between different dimensions of service quality.
Fourth, we tested our theoretical framework in different
populations within hospitals (i.e. hospital workers and
patients). In Study 1, we used hospital employees to respond to
service quality because they have the medical expertise to judge
healthcare service quality. We also used hospital employees to
respond to patients‘ perceived empathy and patients‘ perceived
loyalty to a hospital because we wanted to measure ―perceived‖
opinionsfromhospitalemployeesin Study 1 sothatwecould
compare the results of Study 1 with those of Study 2. The
results of the two studies were consistent, and the equivalent
relationship in different populations suggests that our results
are stable and decontextualized (Pusic et al., 2012).Our
findings show that patients and healthcare workers have
coherent perceptions of the relationship between different
servicequalitydimensions inthecontextofAsianhospitals.
Managerial implications
Our results provide valuable implications for practitioners.
First, they show that healthcare service quality has a positive
effect on patients‘ perceived empathy and, therefore, indicate
that the service responsiveness behaviour and service assurance
behaviour of hospital staff can improve patients‘ perceived
empathy from the hospital. Thus, our findings suggest that
hospital managers should provide training and development
sessions to their employees in not only medical knowledge and
skills but also service responsiveness and assurance behaviours
and protocols so as to respond promptly topatients‘ requests
and be consistently courteous to patients (Brady and Cronin,
2001; Büyüközkan and Çifçi, 2012). For example, setting
protocols regarding the staff responsive time limit to ensure that
staff respond to patients within a certain timeframe could help
increase service responsiveness, which could in turn improve
patients‘perceivedempathyfromthehospitalandloyalty.
Journal of Business & Industrial Marketing
Second, the model revealed in this paper suggests that
hospital staff, especially those in Asia, emphasize service
responsiveness (i.e. responding efficiently to patients‘
demands) and assurance (i.e. being professional and courteous
to patients) in providing health service so that patients perceive
that they receive good care from the hospital (i.e. patients‘
perceived empathy), which in turn leads to patients‘ loyalty to
the hospital. Research shows that cultural values play a critical
role in health service in China (Furrer et al., 2000; Mandal,
2017; Polsa et al., 2013), which – along with the fact that
hospital caseloads are generally higher in Asia than in Western
countries – implies thathealthcare service quality improvement
is especially important in Asia. This is because on the one hand,
serviceresponsivenessandserviceassurancemay begiven more
priority by patientsin Asiabecause of culturalvalues. On the
other hand, in the high-caseload environment in Asian
hospitals, personalized healthcare service is more attractive to
patients; therefore, having personalized healthcare service
could better enhance patients‘ perceived empathy from the
hospital and their loyalty. Hospitals in Asia in particular could
benefit from patient loyalty, as prior research has shown that it
can improve a wide range of customer behaviours, such as
customer orientation (Martínez and del Bosque, 2013;
Korschun et al., 2014).
Third, our study provides implications for healthcare
managers in patient loyalty enhancement. We found that
service quality can improve patients‘ loyalty through increasing
their perceived empathy from the hospital. Therefore, this
study reminds hospital managers that in addition to ―hard‖
aspects of hospital service quality (e.g. medical equipment and
hospital appliances), the ―soft‖ aspects of hospital service
quality are also important in improving patients‘ perceived
empathyandloyalty(Lee etal.,2012).Wesuggest thathospital
practitioners improve their profits and competitive advantage
by shiftingtheirfocusfromequipmentto ―soft‖servicequality
or patient-oriented practicesbecause of theservicenature of
the healthcare industry (Aryee et al., 2016). For example,
criteria that evaluate service responsiveness and service
assurance behaviours should be developed and be incorporated
into the performance appraisals of hospital staff.
Limitations and future research suggestions
Finally, our study has some limitations that could help improve
futurestudies. First, although ourdataweredrawnfrom two
different sources, we adopted only cross-sectional designs,
which could lead to common method bias (Harrison and
McLaughlin, 1993). Thus, to makethe research resultsmore
accurate and robust, we recommend future studies to adopt
more longitudinal designs in the empirical investigation of the
relationshipbetweenservicequalityandcustomerloyalty.
Second, though both hospital employees and patients were
involved in our research, other interested parties were not
included in our model, and there are more nuanced dynamics
between hospital employees and patients that await further
research. Therefore, future research could make promising
contributions by investigating whether our model can be
verified in other populations, such as patients‘ families.
Additionally, the literature suggests that patients and
healthcare staff have different knowledge and expectations of
 Hospital service quality and patient
Yucheng Zhang et al.
healthcare service (Pusic et al., 2012); thus, the reason that
these two groups have consistent views of the service quality–
patient loyalty relationship is another interesting topic for
future research to explore. We call for more qualitative research
to providedeeper and moredetailed investigations.
Third, the SERVQUAL scale was developed in the Western
context and lacks explanatory power and credibility in the Asian
context, largely because of the cultural differences shaping
customers‘ attitudes and behaviours (Stanworth et al., 2015).
Therefore, whether our results are generalizable across cultures
awaits future research, especially empirical cross-cultural
studies that compare Eastern and Western samples. The
existing service quality research is based mainly on the Western
context (Tsang and Qu, 2000). By revising and adopting the
classic SERVQUAL scale for research in the Asian context, this
study contributes to the ongoing exchange of knowledge
between the East and the West (Wang et al., 2004; Jin et al.,
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)
2014; Xu et al., 2018; Jiang and Murmann, 2011). Our study
furthers the developmentofservice quality and customer loyalty
theories by examining these Western constructs and theoretical
frameworks in the Eastern context, and it enriches the
understanding of healthcare service practice in the Asian
context.
Conclusion
Our research applies social identity theory to develop a
framework of service quality and explains the mediation
relationship between servicequality and patientloyalty toa
hospital. Two studies found supportive evidence based on
an SEM framework from different stakeholders in the
healthcare industry. In Study 1, a hospital staff survey
showed that service quality enhanced patients‘ perceived
empathy from the hospital. In Study 2, we confirmed and
extended the findings of Study 1 using patients‘ survey data
to reveal that patients‘ empathy mediated the relationship
betweenservicequality and patients‘ loyalty tothehospital.
This research interprets healthcare phenomena based on
their service nature and extends the customer loyalty
literature by exploring the critical antecedents and
mechanisms of customer loyalty in the healthcare industry.
Further, we offer an insightful approach from a social
identity perspective to explain the service quality–patient
loyaltypsychological path in thehealthcare industry.
Notes
1 Certainly, patientsgotohospitalsbecausetheyareill, not
because they are loyal to the hospital or feel a sense of
empathy from the hospital. However, this study proposes
that when patients need hospitalization, one of the primary
reasons that they choose a particular hospital is their sense
of empathy from and loyalty to this hospital.
2 Wealsotested the reversecausalityinthisstudy. Thetest
suggested that although the reversecausal model had an
acceptable fit(x 2 (361)=1432.00, p<0.001, CFI=0.91,
TLI=0.90, RMSEA=0.07), it fitsignificantly worsethan
the original model (Dx 2(df = 2) = 117.5, p = 0.000).
Therefore, the results indicated that the proposed model
fit better than the reverse model.
Journal of Business & Industrial Marketing
References
Ahearne, M., Bhattacharya, C.B. and Gruen, T. (2005),
―Antecedents and consequences of customer-company
identification: expanding the role of relationship marketing‖,
Journal of Applied Psychology, Vol. 90 No.3, pp. 574-585.
Amador, J.A., Flynn, P.M. and Betancourt, H. (2015),
―Cultural beliefs about health professionals and perceived
empathy influence continuity of cancer screening following a
negative encounter‖, Journal of Behavioral Medicine, Vol. 38
No. 5, pp. 798-808.
Anaza, N.A. and Rutherford, B. (2012), ―How organizational
and employee-customer identification, and customer
orientation affect job engagement‖, Journal of Service
Management, Vol. 23 No. 5, pp. 616-639.
Anaza, N.A., Inyang, A.E. and Saavedra, J.L. (2018),
―Empathy and affect in B2B salesperson performance‖,
Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 33 No. 1,
pp. 29-41.
Aryee, S., Walumbwa, F.O., Seidu, E.Y. and Otaye, L.E.
(2016), ―Developing and leveraging human Capital resource
to promote service quality: testing a theory of performance‖,
Journal of Management, Vol. 42 No. 2, pp. 480-499.
Ashforth,B.E. and Mael,F. (1989),―Social identity theoryand
the organization‖, Academy of Management Review, Vol. 14
No. 1, pp. 20-39.
Asperen, M.V., Rooij, P.D. and Dijkmans, C. (2017),
―Engagement-based loyalty: the effects of social media
engagement on customer loyalty in the travel industry‖,
International Journal of Hospitality & Tourism Administration,
Vol. 19 No. 1, pp. 1-17.
Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986), ―The moderator–
mediatorvariabledistinction insocialpsychologicalresearch:
conceptual, strategic, and statistical considerations‖,
Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51 No. 6,
pp. 1173-1182.
Birhanu, Z., Assefa, T., Woldie, M. and Morankar, S. (2012),
―Predictors of perceived empathy among patients visiting
primary health-care centers in central Ethiopia‖,
International Journal for Quality in Health Care, Vol. 24 No. 2,
pp. 161-168.
Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr (2001), ―Some new thoughts
on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical
approach‖, Journal of Marketing,Vol. 65 No.3, pp. 34-49.
Brashear-Alejandro, T., Kang, J. and Groza, M.D. (2016),
―Leveraging loyalty programs to build customer–company
identification‖, Journal of Business Research, Vol. 69 No. 3,
pp. 1190-1198.
Cassia,F.,Cobelli,N.and Ugolini,M.(2017),―Theeffects of
goods-related and service-related B2B brand images on
customerloyalty‖,Journalof Business& Industrial Marketing,
Vol. 32 No. 5.
Cheng, T.M. (2015), ―Reflections on the 20th anniversary of
Taiwan‘s single-payer national health insurance system‖,
Health Affairs, Vol. 34 No. 3, pp. 502-510.
Cho, W.H., Lee, H., Kim, C., Lee, S. and Choi, K.S. (2004),
―The impact of visit frequency on the relationship between
service quality and outpatient satisfaction: a South Korean
study‖, Health Services Research, Vol. 39 No. 1, pp. 13-33.
 Hospital service quality and patient
Yucheng Zhang et al.
Chu, C.I. and Tseng, C.C.A. (2013), ―A survey of how
patient-perceived empathy affects the relationship between
health literacy and the understanding of information by
orthopedic patients?‖, BMC Public Health, Vol. 13 No. 1.
Cronin, J.J., Jr and Taylor, S.A. (1994), ―SERVPERF versus
SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-
minus-expectations measurement of service quality‖, The
Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 125-131.
Cropanzano, R. and Mitchell, M.S. (2005), ―Social exchange
theory: an interdisciplinary review‖, Journal of Management,
Vol. 31 No. 6, pp. 874-900.
Daft, R.L. and Weick, K.E. (1984), ―Toward a model of
organizations as interpretation systems‖, Academy of
Management Review, Vol. 9 No. 2, pp. 284-295.
Davis, M.H. (1983), ―Measuring individual differences in
empathy: evidence for a multidimensional approach‖,
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)
Journal of Personality & Social Psychology, Vol. 44 No. 1,
pp. 113-126.
Davis, K.S., Mohan, M. and Rayburn, S.W. (2017), ―Service
quality and acculturation: advancing immigrant healthcare
utilization‖, Journal of Services Marketing, Vol. 31 No. 4/5,
pp. 362-372.
Dick, A.S. and Basu, K. (1994), ―Customer loyalty: toward an
integrated conceptual framework‖, Journal of the Academy of
Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp. 99-113.
Donavan, D.T., Janda, S. and Maxham, J.G. (2015),
―Identification and aftermarket personalization with durable
goods‖, Psychology & Marketing, Vol. 32 No. 6, pp. 611-623.
Dwivedi, Y.K., Shareef, M.A., Simintiras, A.C., Lal, B. and
Weerakkody, V. (2016), ―A generalised adoption model for
services: across-country comparison of mobile health (m-
health)‖, Government Information Quarterly, Vol. 33 No. 1,
pp. 174-187.
Edura Wan Rashid, W. and Kamaruzaman Jusoff, H. (2009),
―Service quality in health care setting‖, International Journal
ofHealth Care QualityAssurance,Vol.22 No.5,pp.471-482.
Elsäßer, M. and Wirtz, B.W. (2017), ―Rational and emotional
factors of customer satisfaction and brand loyalty in a
business-to-businesssetting‖, Journalof Business& Industrial
Marketing, Vol. 32 No. 1, pp. 138-152.
Fleury, F.A., Brashear, T., Isabella, G. and Araujo, A.C.D.
(2016), ―Consumer identification: a social identity view of
loyalty program social and psychological benefits‖, Encontro
da ANPAD.
Furrer, O., Liu, B.S.-C. and Sudharshan, D. (2000), ―The
relationships between culture and service quality
perceptions: basis for cross-cultural market segmentation
and resource allocation‖, Journal of Service Research, Vol. 2
No. 4, pp. 355-371.
Harrison, D.A. and Mclaughlin, M.E. (1993), ―Cognitive
processes in self-report responses: tests of item context
effects in work attitude measures‖, Journal of Applied
Psychology, Vol. 78 No. 1, p. 129.
He, H., Li, Y. and Harris, L. (2012), ―Social identity
perspective on brand loyalty‖, Journal of Business Research,
Vol. 65 No. 5, pp. 648-657.
Hoffman, K.D. and Ingram, T.N. (1992), ―Service provider
job satisfaction and customer‖, Journal of Services Marketing,
Vol. 6 No. 2, pp. 68-78.
Journal of Business & Industrial Marketing
Hogg, M.A. (2016), ―Social identity theory‖, Understanding
Peace and Conflict through Social Identity Theory, Springer,
Berlin.
Hsieh, Y.H. and Chen, W.T. (2017), ―Measuring the value
variation of a service system: a Markov-switching model
estimation‖, Journal of Business & Industrial Marketing,
Vol. 32 No. 8, pp. 1159-1171.
Hu, L. and Bentler, P.M. (1999), ―Cutoffcriteriafor fit indexes
in covariance structure analysis: conventional criteria versus
new alternatives‖, Structural Equation Modeling, Vol. 6 No. 1,
pp. 1-55.
Hutchins, J. and Rodriguez, D.X. (2018), ―The soft side of
branding: leveraging emotional intelligence‖, Journal of
Business& Industrial Marketing,Vol.33 No.1,pp.117-125.
Jiang, H. and Murmann, J.P. (2011), ―Regional institutions,
ownership transformation, and migration of industrial
leadership in China: the case of the Chinese synthetic dye
industry, 1978-2008‖, Industrial and Corporate Change,
Vol. 21 No. 4, pp. 933-970.
Jin, J., Xu, S. and Wang, Y. (2014), ―Acomparison study of
role overload, work-family conflict and depression between
China and North America: the moderation effect of social
support‖, Acta Psychologica Sinica (in Chinese), Vol. 46
No. 8, pp. 1144-1160.
Karl, K. and Peluchette, J. (2006), ―How does workplace fun
impact employee perceptions of customer service quality?‖,
Journal of Leadership & Organizational Studies, Vol. 13 No. 2,
pp. 2-13.
Kassim, N.M. and Abdullah, N.A. (2008), ―Customer loyalty
in e-commerce settings: an empirical study‖, Electronic
Markets, Vol. 18 No. 3, pp. 275-290.
Kemp, E.A., Borders, A.L., Anaza, N.A. and Johnston, W.J.
(2018), ―The heart in organizational buying: marketers‘
understanding of emotions and decision-making of buyers‖,
Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 33 No. 1,
pp. 19-28.
Kline, R.B.(2015), Principlesand Practice of Structural Equation
Modeling, Guilford publications, New York, NY.
Knox, S. and Walker, D. (2001), ―Measuring and managing
brand loyalty‖, Journal of Strategic Marketing, Vol. 9 No. 2,
pp. 111-128.
Kooli, K., Cai, H., Tang, X., Beer, C. and Wright, L.T.
(2016), ―Better together? A hospitality case for umbrella
branding‖, Journal of Business& Industrial Marketing,Vol. 31
No. 8, pp. 1004-1016.
Korschun, D., Bhattacharya, C.B. and Swain, S.D. (2014),
―Corporate social responsibility, customer orientation, and
the job performance of frontline employees‖, Journal of
Marketing, Vol. 78 No. 3, pp. 20-37.
Lee, S.M., Lee, D. and Kang, C.Y. (2012), ―The impact of
high-performance work systems in the health-care industry:
employee reactions, service quality, customer satisfaction,
and customer loyalty‖, The Service Industries Journal, Vol. 32
No. 1, pp. 17-36.
Lei, P. and Jolibert, A. (2012), ―A three-model comparison of
the relationship between quality, satisfaction and loyalty: an
empirical study of the Chinese healthcare system‖, BMC
Health Services Research, Vol. 12, pp. 436.
Lim, W.M. and ting, D.H. (2012), ―Healthcare marketing:
contemporary salient issues and future research directions‖,
 Hospital service quality and patient
Yucheng Zhang et al.
International Journal of Healthcare Management, Vol. 5 No. 1,
pp. 3-11.
MacKinnon, D.P., Lockwood, C.M., Hoffman, J.M., West,
S.G. and Sheets, V.(2002), ―A comparison of methods to
test mediation and other intervening variable effects‖,
Psychological Methods, Vol. 7 No. 1, pp. 83-104.
Mammen, E. (2012), When Does Bootstrap Work? Asymptotic
Results and Simulations, Springer, New York, NY.
Mandal, S. (2017), ―Theinfluence of organizationalcultureon
healthcare supply chain resilience: moderating role of
technology orientation‖, Journal of Business & Industrial
Marketing, Vol. 32 No. 8, pp. 1021-1037.
Marciniak, T., Ellerbeck, E., Radford, M., Kresowik, T., Gold,
J., Krumholz, H., Kiefe, C., Allman, R., Vogel, R. and
Jencks, S. (1995), ―Improving the quality of care for
medicare patients with acute myocardial infarction: results
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)
from the cooperative cardiovascular project‖, The Journal of
the AmericanMedical Association,Vol.273,pp.1509-1514.
Marshall, G.W., Finn, D.W. and Baker, J. (1998), ―Exploring
internal customer service quality‖, Journal of Business &
Industrial Marketing, Vol. 13 Nos 4/5, pp. 381-392.
Martínez, P. and Del Bosque, I.R. (2013), ―CSRand customer
loyalty: the roles of trust, customer identification with the
company and satisfaction‖, International Journal of Hospitality
Management, Vol. 35, pp. 89-99.
Mehrabian, A. and Epstein, N. (1972), ―A measure of
emotional empathy‖, Journal of Personality, Vol. 40 No. 4,
p. 525.
Mentzer, J.T. and Flint, D.J.(2001), ―Logisticsservicequality
as a segment-customized process‖, Journal of Marketing,
Vol. 65 No. 4, pp. 82-104.
Mercer, S.W. and Reynolds, W.J. (2002), ―Empathy and
quality of care‖, British Journal of General Practice, Vol. 52,
pp. S9-12.
Miciak, A. and Desmarais, M. (2001), ―Benchmarkingservice
quality performance at business-to-business and business-to-
consumer call centers‖, Journal of Business & Industrial
Marketing, Vol. 16 No. 5, pp. 340-353.
Mok, C., Sparks, B. and Kadampully, J. (2013), Service Quality
Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Routledge,
Abingdon.
Morse, J.M., Anderson, G., Bottorff, J.L., Yonge, O., O‘brien,
B., Solberg, S.M. and Mcilveen, K.H. (2010), ―Exploring
empathy: a conceptual fit for nursing practice?‖, Image-the
Journalof Nursing Scholarship,Vol. 24 No.4, pp. 273-280.
Ndubisi, N.O.(2007), ―Relationship marketing andcustomer
loyalty‖, Marketing Intelligence & Planning, Social Science
Electronic Publishing, Vol. 25 No. 1, pp. 98-106.
O‘rourke, N. and Hatcher, L.(2013), AStep-by-Step Approach
to Using SAS for Factor Analysis and Structural Equation
Modeling, Sas Institute, Cary, NC.
Olson, J.K. (1995), ―Relationships between nurse-expressed
empathy, patient-perceived empathy and patient distress‖,
Journalof Nursing Scholarship,Vol. 27 No.4, pp. 317-322.
Ou, W.M., Shih, C.M., Chen, C.Y. and Wang, K.C. (2011),
―Relationships among customer loyalty programs, service
quality, relationship quality and loyalty: an empirical study‖,
Chinese Management Studies, Vol. 5 No. 2, pp. 194-206.
Papanikolaou, V. and Zygiaris, S. (2014), ―Service quality
perceptions in primary health care centres in Greece‖, Health
Journal of Business & Industrial Marketing
Expectations : an International Journal of Public Participation in
Health Careand Health Policy, Vol. 17 No. 2, pp. 197-207.
Parasuraman, A. (1998), ―Customer service in business-to-
business markets: an agenda for research‖, Journal of Business
& Industrial Marketing, Vol. 13 Nos 4/5, pp. 309-321.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), ―A
conceptual model of service quality and its implications for
future research‖, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 4, pp. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988),
―SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality‖, Journal of Retailing, Vol. 64,
pp. 12-40.
Platonova, E.A., Kennedy, K.N. and Shewchuk, R.M. (2008),
―Understanding patient satisfaction, trust, and loyalty to
primary care physicians‖, Medical Care Research and Review,
Vol. 65 No. 6, pp. 696-712.
Polsa, P., Fuxiang, W., S Ksj Rvi, M. and Shuyuan, P. (2013),
―Cultural values and health service quality in China‖,
International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 26
No. 1, pp. 55-73.
Preacher, K.J. and Hayes, A.F. (2004), ―SPSS and SAS
procedures for estimating indirect effects in simple mediation
models‖, Behavior Research Methods, Instruments, and
Computers, Vol. 36 No. 4, pp. 717-731.
Preston, S.D. and De Waal, F.B. (2002), ―Empathy: its
ultimate and proximate bases‖, The Behavioral and Brain
Sciences, Vol. 25 No. 1, pp. 20-71.
Pusic, A.L., Klassen, A.F., Snell, L., Cano, S.J., Mccarthy, C.,
Scott, A., Cemal, Y., Rubin, L.R. and Cordeiro, P.G.
(2012), ―Measuring and managing patient expectations for
breast reconstruction: impact on quality of life and patient
satisfaction‖, Expert Review of Pharmacoeconomics &
Outcomes Research, Vol. 12 No. 2, pp. 149-158.
Saltzman, C. (2007), ―Empathy in patient care–antecedents,
development, measurement, and outcomes‖, Psychodynamic
Practice, Vol. 14 No. 3, pp. 342-345.
Shirazi, A., Lorestani, H.Z. and Mazidi, A.K. (2013),
―Investigating the effects of brand identity on customer
loyalty from social identity perspective‖, Iranian Journal of
Management Studies, Vol. 6, pp. 771-772.
Srinivasan, S.S., Anderson, R. and Ponnavolu, K. (2002),
―Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its
antecedents and consequences‖, Journal of Retailing, Vol. 78
No. 1, pp. 41-50.
Stanworth, J.O., Hsu, R.S. and Chang, H.T. (2015),
―Interpersonal service quality of the Chinese: determinants
and behavioral drivers‖, Service Business, Vol. 9 No. 3,
pp. 515-540.
Tajfel, H. and Turner, J. (1979), ―An integrative theory of
intergroup conflict‖, Social Psychology of Intergroup Relations,
Vol. 33, pp. 94-109.
Tsang, N. and Qu, H.L. (2000), ―Service quality in China‘s
hotel industry: a perspective from tourists and hotel
managers‖, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 12 No. 5, pp. 316-326.
Tyler, T.R. and Blader, S.L. (2003), ―The group engagement
model: procedural justice, social identity, and cooperative
behavior‖, Personality and Social Psychology Review, Vol. 7
No. 4, p. 349.
 Hospital service quality and patient
Yucheng Zhang et al.
Wang, Y., Lo, H.P. and Yang, Y. (2004), ―An integrated
framework for service quality, customer value, satisfaction:
evidence from china‘s telecommunication industry‖,
Information Systems Frontiers, Vol. 6, pp. 325-340.
Ward, K.F., Rolland, E. and Patterson, R.A. (2005),
―Improving outpatient health care quality: understanding the
quality dimensions‖, Health Care Management Review,
Vol. 30 No. 4, pp. 361-371.
Wen, C.P., Tsai, S.P. and Chung, W.S.I. (2008), ―A 10-year
experience with universal health insurance in Taiwan:
measuring changes in health and health disparity‖, Annals of
Internal Medicine, Vol. 148 No. 4, pp. 258-267.
Wetzels, M., Birgelen, M.V. and Ruyter, K.D. (1998),
―Marketing servicerelationships: therole of commitment‖,
Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13 Nos 4/5,
pp. 406-423.
Wieseke, J., Alavi, S. and Habel, J. (2014), ―Willing to pay
Downloaded by UNIVERSITY OF NEW ENGLAND (AUS) At 00:42 21 October 2018 (PT)
more, eager to pay less: the role of customer loyalty in
price negotiations‖, Journal of Marketing, Vol. 78 No. 6,
pp. 17-37.
Wu, W.Y. and Tsai, C.-H. (2008), ―The empirical study of
CRM: consumer-company identification and purchase
intention in the direct selling industry‖, International Journal
of Commerceand Management, Vol. 17 No. 3, pp. 194-210.
Xu, S., Jin, J. and Wang, Y. (2018), ―Do employees actually
intend toturnoverwhenbetrayed? EvidencefromChinaand
the U.S‖, Nankai, Business Review International, Vol.9 No. 12.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A.(1996), ―The
behavioral consequences of service quality‖, Journal of
Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.
Further reading
Büyüközkan, G. and Çifi, G., (2012), ―A combined fuzzy AHP
and fuzzy TOPSIS based strategic analysis of electronic
service quality in healthcare industry‖, Expert Systems with
Applications, Vol. 39 No. 3, pp. 2341-2354.
About the authors
Yucheng Zhang (PhD, University of New South Wales) is
Professor at Hebei University of Technology, China. He has
published papers in Tourism Management, Asia Pacific Journal
of Management, The International Journal of Human Resource
Management and Journal of Business Ethics. His current
research interests include abusive supervision, dual career
workersandmeta-structuralequationmodellinganalysis.
Long Zhang (PhD, The University of New South Wales) is
Assistant Professor at Business School, Hunan University,
Changsha, China. His research has been published in journals
For instructions on how to order reprints of this article, please visit our website:
www.emeraldgrouppublishing.com/licensing/reprints.htm
Or contact us for further details: permissions@emeraldinsight.com
Journal of Business & Industrial Marketing
such as Journal of Business Ethics, Business Ethics: A European
Review, International Journal of Human Resource Management and
Cornell Hospitality Quarterly. His research interests include
human capital, strategic human resource management,
organizational behaviour and leadership. Long Zhang is the
corresponding author and can be contacted at: lyon.long.
zhang@gmail.com
Xin Zhang (PhD, Hohai University) is Associate Professor of
Management at School of Public Administration, Key
Laboratory of Coastal Disasterand Defence, and Cooperative
Innovation Center for Coastal Development & Protection,
Hohai University, China. Her research interests include
human resource management in public sectors, disaster
management and innovation management. Her work has been
published in Asia Pacific Journal of Management and several
prestigious management journals in Chinese. Xin Zhang is
also the corresponding author and can be contacted at:
01zhangx@hhu.edu.cn
Miles M. Yang (PhD, University of New South Wales) is
Senior Lecturer at Macquarie University, Sydney. His
researchhas been published in journals suchas Organization
Science and Journal of Business and Psychology. His research
interests include behavioural strategy, organizational control,
behavioural operations, decision-making in complex tasks and
innovation management, with particular emphasis on the role
of managerialcognition.
Shanshan Zhang is a Master degree student at the School of
Public Administration, Southwestern University of Finance
and Economics. Her current research interests focus on the
big data and human resource management.
Shyh-Jane Li is the Deputy Director General of Business
Model Innovation Research Division at Commerce
Development Research Institute (CDRI) in Taiwan. His area
of expertise includes System Dynamics, Organizational
Development and Change, Organizational Learning and
service technology. He has extensive consultation experience
in retail service management, F&B service management and
servicetechnologymanagement. Hehas served asthe hostof
the government projects, such as Branding Taiwan Campaign,
Emerging Technology Application, Smart Business and
Competence Development.
Yu-Ying Huang is currently the Director, Healthcare
Services Department at Commerce Development Research
Institute in Taiwan. She has rich practical experience in
service management, healthcare service management and
industry research on the healthcare industries. Now, she is
delving into the industrial area to add practical experience and
is actively working on international research projects related to
healthcare-related issues.
 International Journal for Quality in Health Care, 2017, 29(4), 442–449
doi: 10.1093/intqhc/mzx058
Advance Access Publication Date: 24 May 2017
Review

Review

Determinants of patient loyalty to healthcare

providers: An integrative review
WEI-JIAO ZHOU†, QIAO-QIN WAN†, CONG-YING LIU, XIAO-LIN FENG,

Downloaded from https://academic.oup.com/intqhc/article-abstract/29/4/442/3852065 by guest on 05 May 2020

and SHAO-MEI SHANG
School of Nursing, Peking University, No. 38 Xueyuan Road, Haidian District, Beijing, China

Address reprint requests to: Shao-Mei Shang, Tel/Fax: 86-10-82801611; E-mail: mei916@263.net
†
Both authors contributed equally to this work.
Editorial Decision 24 April 2017; Accepted 15 May 2017

Abstract
Purpose: Patient loyalty is key to business success for healthcare providers and also for patient
health outcomes. This study aims to identify determinants influencing patient loyalty to healthcare
providers and propose an integrative conceptual model of the influencing factors.
Data sources: PubMed, CINAHL, OVID, ProQuest and Elsevier Science Direct databases were searched.
Study selection: Publications about determinants of patient loyalty to health providers were
screened, and 13 articles were included.
Data extraction: Date of publication, location of the research, sample details, objectives and find-
ings/conclusions were extracted for 13 articles.
Results of data synthesis: Thirteen studies explored eight determinants: satisfaction, quality,
value, hospital brand image, trust, commitment, organizational citizenship behavior and customer
complaints. The integrated conceptual model comprising all the determinants demonstrated the
significant positive direct impact of quality on satisfaction and value, satisfaction on trust and
commitment, trust on commitment and loyalty, and brand image on quality and loyalty.
Conclusion: This review identifies and models the determinants of patient loyalty to healthcare
providers. Further studies are needed to explore the influence of trust, commitment, and switching
barriers on patient loyalty.

Key words: healthcare service, patient loyalty, integrative review

Introduction right of patients to freedom of choice has encouraged fierce competi-

Dramatic changes in the healthcare industry have put great pressure
on healthcare providers to survive and develop. During the last 25
years, competition in healthcare has been part of reform in many
countries, such as UK, Australia, France and Germany [1]. Besides,
the private healthcare sector is growing rapidly in emerging market
countries [2], which makes the healthcare industry competitive. The
competitive environment is obliging healthcare providers to deal
with the increased competition and compete with each other for a
larger share of the market. On the other hand, patients have free-
dom of choice in healthcare provider in many countries, such as
New Zealand, Sweden, UK and Australia [3,4]. Recognition of the
© The Author 2017. Published by Oxford University Press in association with the International Society for Quality in Health Care. All rights reserved.
For permissions, please e-mail: journals.permissions@oup.com
tion among healthcare service providers. In a competitive situation,
healthcare success is not only the result of good technical skills and
provision of high-quality services, but also from satisfyingcustomers
and encouraging them to return to the practice [4]. Patient loyalty is
considered a key business success factor for healthcare providers.
Consumer loyalty is defined as a deeply held commitment to
rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in
the future, causing repetitive same-brand or same-brand-set purchas-
ing, despite the potential for situational influences and marketing
efforts to cause switching behavior [5]. It consists of four loyalty
phases: cognitive, affective, conative and action. Conative loyalty,
442
Determinants of patient loyalty to healthcare providers • Patient Satisfaction 443

also called behavioral intention, implies a brand-specific commitment
to repurchase [5]. Healthcare providers have multiple types of ‗custo-
mers‘ (doctors, third-party payers, patients, families etc.), and patients
are basic to the loyalty of these other constituencies [6]. Loyal patients
will very likely return to the same healthcare provider, spread positive
words of mouth and recommend the provider to others [7].
Healthcare providers who focus on patient loyalty gain benefits;
these may be economic or noneconomic. Loyalty contributes to redu-
cing patient defection and ‗shopping‘ behavior among patients [8]. It
also saves the cost of attracting new customers and prevents the
wasteful practice of offering ‗frills‘ in desperate efforts to recruit suffi-
cient customers [8]. Customer loyalty is proved to be related to prof-
itability [9,10]. In addition, as patients spread positive word of
mouth, loyalty can improve the brand image of healthcare providers.
3. Studies applying statistical methods using structural equation models.
4. Research published in English.
5. Peer-reviewed journal articles.
The initial search generated 3910 titles. After 509 duplicates were
excluded, the titles and abstracts of 3401 studies were retrieved and
read, based on the inclusion criteria. Full articles were reviewed
where abstract details were insufficient. Ten of these articles met the
inclusion criteria and their reference lists were then manually
searched to identify additional relevant research, identifying three
additional articles, making a total of 13 (Fig. 1).
Quality appraisal

Downloaded from https://academic.oup.com/intqhc/article-abstract/29/4/442/3852065 by guest on 05 May 2020

Developing and maintaining patient loyalty will also bring bene- Whittemore and Knafl [16] do not advocate quality appraisal as a
fits for patients by enhancing health outcomes. Patients have essen- criterion for inclusion in an integrative review. Therefore, all studies
tial participation roles in healthcare services [4] and patient meeting the inclusion criterion, regardless of methodological quality,
participation affects health outcome. Loyalty promotes continuity of were retained. Two reviewers (W.-J.Z. and C.-Y.L.) independently
care, compliance with medical advice and greater use of preventive appraised the 13 articles using a standard quality assessment instru-
services [8]. Loyal patients keep using medical services, follow pre- ment by Kmet et al. [17] for quantitative studies. Fourteen items
scribed treatment plans and maintain relationships with specific were scored depending on the degree to which the specific criteria
healthcare providers. Continuity of care and compliance with med- were met (‗yes‘ 2, ‗partial‘ 1, ‗no‘ 0). Items not applicable to a
ical advice improves healthcare services and patient outcomes. Thus, particular study design were marked ‗n/a‘ and excluded from the
for the sake of both health providers and patients, healthcare provi- calculation of the summary score. A summary score was calculated
ders must manage patient loyalty effectively. To do this, the factors for each paper by summing the total score obtained across relevant
that influence loyalty need to be understood. Empirical research con- items and dividing by the total possible score [17]. The scores
ducted to determine these factors started with the most popular,
‗satisfaction‘ and ‗service quality‘, and moved on to other factors
such as ‗perceived value‘, ‗brand image‘, ‗trust‘ and ‗commitment‘.
Several studies have even examined the path by which the factors
influence patient loyalty [11–13]. However, these studies focused on
components of the determinants, and some of the findings are
contradictory. No comprehensive work has synthesized the available
academic findings into an integrative conceptual model.
The aims of the study were to [1] identify determinants influen-
cing patient loyalty to healthcare providers; [2] propose an integra-
tive conceptual model of factors influencing patient loyalty.

Methods
Design
This review was conducted using an integrative review framework [14].
This is a specific review method that summarizes past empirical or
theoretical literature to provide a more comprehensive understand-
ing of a particular phenomenon or healthcare problem [15]. Data
from different types of research design are combined and theoretical
as well as empirical literature is included [16]. The review stages
include problem identification, literature search, data evaluation,
data analysis and presentation [14].

Literature search
A computerized search for literature pertinent to determinants of
patient loyalty was conducted, using the PubMed, CINAHL, OVID,
ProQuest and Elsevier Science Direct databases and the search terms
‗patient‘, ‗health‘, ‗healthcare‘, ‗hospital(s)‘, ‗medical‘ and ‗loyal(ty)‘,
and ‗behavioral intention(s)‘.
Inclusion criteria for the studies were as follows:

1. Original studies conducted as empirical research.

2. Studies exploring determinants influencing patient loyalty to
healthcare providers. Figure 1 Flow chart of articles included in the study.
444
assigned by the first and second reviewers ranged from 0.65 to 1.00
(mean: 0.88, standard deviation: 0.09) and 0.75–1.00 (mean: 0.88,
standard deviation: 0.09), respectively. The intraclass correlation
coefficient (ICC) was calculated to indicate the degree of agreement
between the two reviewers, and the ICC for average measures
between reviewers for absolute agreement was good (ICC 0.701,
95% CI 0.019–0.909, P 0.23; Fig. 2).
Data abstraction and synthesis
For each article, we extracted author(s) information, year of publica-
tion, location of the research, sample details, objectives and findings/
conclusions.
Results
The studies explored a total of eight determinants: satisfaction, qual-
ity, value, hospital brand image, trust, commitment, organizational
citizenship behavior (OCB) and customer complaints (Table 1).
Eight determinants of patient loyalty
Satisfaction as a determinant of patient loyalty
Patient loyalty proved to be a direct outcome of patient satisfaction.
Lei and Jolibert [13] found that satisfaction had a direct impact on loy-
alty (R 0.48, t 11.07, P 0.05). Wu [19] similarly confirmed satis-
faction‘s direct impact on re-visit intention (β 0.668, P 0.001).
Amin and Nasharuddin [20] showed that satisfaction played a signifi-
cant role in loyalty intentions (β 0.930, P 0.001). Zarei et al. [21]
likewise confirmed that overall satisfaction was the direct antecedent
of patient behavioral intention (β 0.49, t 9.00, P 0.05).
Sutharjana et al. [25] found that patient satisfaction had a direct
impact on patient loyalty (β 0.410, P 0.05). Choi et al. [23]
showed that behavioral intention was directly influenced by patient
satisfaction (β 0.56, P 0.01). Woodside et al. [24] suggested that
customer satisfaction with the service encounter appeared to be a mod-
erating variable between service quality and behavioral intention. Kim
et al. [12] found that patient satisfaction was a significant antecedent
factor of behavioral intentions (β 0.227; t 1.970; P 0.01).
Several studies argued that satisfaction had no significant direct
effect on loyalty, and suggested trust and/or commitment mediated
the satisfaction–loyalty relationship. Hu et al. [27] found that cus-
tomer satisfaction had no significant relationship with customer
Zhou Liu
1.0
0.8
0.6
Score
0.4
0.2
0.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Article number
Figure 2 Quality appraisal results.
Zhou et al.
loyalty (t −1.257, P 0.05). Patawayati et al. [11] found that
patient satisfaction had no significant effect on loyalty (β 0.082, P
0.05), suggesting its effect was fully mediated by the effects of patient
trust and commitment. Ramli and Sjahruddin [26] proved that satis-
faction had no significant impact on patient loyalty (β 0.120, P
0.05) and indirectly influenced patient loyalty with the mediating
effect of patient trust (β 0.594, P 0.05). Moreira and Silva [22]
confirmed the impact of patient satisfaction on patient trust (β
0.792, P 0.001), and the positive impact of patient trust on loy-
alty (β 0.813, P 0.001).
Service quality as a determinant of patient loyalty
Several studies have proved that quality exerts an indirect influence
on patient loyalty. In terms of mediators, satisfaction was found to
Downloaded from https://academic.oup.com/intqhc/article-abstract/29/4/442/3852065 by guest on 05 May 2020
mediate quality–loyalty relationship. Lei and Jolibert [13] showed
that satisfaction mediated the influence of quality on loyalty (R
0.262, t 2.95, P 0.05). Wu [19] similarly proved that perceived
service quality increased the re-visit intention of patients through the
enhancement of patient satisfaction (β 0.506, P 0.05). Amin
and Nasharuddin [20] suggested that hospital quality had a signifi-
cant relationship with patient satisfaction (β 0.960, P 0.001)
and patient satisfaction had a significant relationship with behav-
ioral intention (β 0.930, P 0.001). Woodside et al. [24] likewise
suggested that customer satisfaction with the service encounter
appeared to be a moderating variable between service quality and
behavioral intention.
The studies argued that satisfaction, value, trust and commitment
were the mediators of service quality and the loyalty relationship.
Moreira and Silva [22] confirmed service quality‘s impact on patient
satisfaction (β 0.694, P 0.001), patient satisfaction‘s impact on
patient trust (β 0.792, P 0.001), and patient trust‘s positive impact
on loyalty (β 0.813, P 0.001). Patawayati et al. [11] proved that
service quality had a significant positive impact on patient satisfaction
(β 0.669, P 0.05) patient satisfaction had a significant positive
effect on trust (β 0.710, P 0.05) and commitment (β 0.276,
P 0.05) and patient trust had a significant positive effect on loyalty
(β 0.419, P 0.05). They also suggested that patient commitment
had a significant positive effect on loyalty (β 0.413, P 0.05) and
patient trust had a significant positive impact on commitment (β
0.635, P 0.05). Zarei et al. [21] found that the quality of process
and interaction had no direct effect on behavioral intentions. However,
perceived value and patient overall satisfaction were mediators between
service quality and behavioral intentions.
Choi et al. [23] and Sutharjana et al. [25] confirmed that service qual-
ity had direct and indirect influence on patient loyalty. Choi et al. [23]
also showed that behavioral intention was directly influenced by per-
ceived service quality (r 0.18, P 0.01). Additionally, value and
satisfaction were found to be mediators between service quality and
behavioral intentions. Sutharjana et al. [25] suggested that service
quality had direct and indirect (β 0.441, P 0.05 and β 0.164,
P 0.05, respectively) influence on patient loyalty through the
medi- ation of patient satisfaction.
Perceived value as a determinant of patient loyalty
Zarei et al. [21] showed that perceived value had direct and indirect
effects on behavioral intentions, not only increasing behavioral
intentions directly, but also improving behavioral intentions by
increasing overall satisfaction. Choi et al. [23] similarly found that
perceived value not only directly influenced patient behavioral inten-
tions (β 0.17, P 0.01) but also improved them by increasing
 Determinants of patient loyalty to healthcare providers • Patient Satisfaction
Table 1 Data abstraction
Author/year Location of the study Sample Objective Results

Lei and Jolibert (2012) Shanghai (eastern 630 inpatients To analyze the relationships between perceived quality, patient Quality and satisfaction were distinct concepts and the first model
[13] China) satisfaction and loyalty intentions in mainland China‘s healthcare (satisfaction mediates quality and loyalty) was the most appropriate

Downloaded from https://academic.oup.com/intqhc/article-abstract/29/4/442/3852065 by guest on 05 May 2020

system one in the context of the Chinese healthcare environment
Lonial et al. (2010) [18] Istanbul, Turkey 139 inpatients To analyze the relationships among service quality, overall quality of Path analysis indicated that service quality directly affected both
the hospital, repatronage intention and patient satisfaction overall quality and feelings toward hospital services. Overall quality
affected customer repatronage intentions and feelings toward
hospital services. However, no significant relationship was found
between service quality and repatronage intention
Wu (2011) [19] Taiwan, China 437 patients To examine the relationship of hospital brand image, service quality, The results revealed that hospital brand image had both direct and
patient satisfaction and loyalty indirect effects on patient loyalty. Hospital brand image not only
increased patient loyalty directly, but also improved patient
satisfaction through the enhancing of perceived service quality,
which in turn increased the re-visit intention of patients
Amin and Nasharuddin Malaysia 216 inpatients To investigate hospital service quality and its effect on patient The results confirmed that the five dimensions—admission, medical
(2013) [20] satisfaction and behavioral intention service, overall service, discharge and social responsibility—are
distinct construct for hospital service quality. Each dimension had a
significant relationship with hospital service quality. The
establishment of higher levels of hospital service quality led
customers to have a high level of satisfaction and behavioral
intention
Zarei et al. (2014) [21] Tehran, Iran 969 patients To investigate the relationships between evaluation of service Both process and interaction quality had significant effects on
quality, perceived value, patient satisfaction and patient‘s loyalty perceived value. Perceived value along with the process and
interaction quality were the most important antecedents of patient
overall satisfaction. The direct effect of the process and interaction
quality on behavioral intentions was insignificant. Perceived value
and patient overall satisfaction were the direct antecedents of
patient behavioral intentions and the mediators between service
quality and behavioral intentions. Environment quality of service
delivery had no significant effect on perceived value, overall
satisfaction, and behavioral intentions
Moreira and Silva A privatePortuguese 175 patients To develop and empirically test a model to examine service quality, Service quality proved to be a multidimensional construct and relevant
(2015) [22] healthcare unit satisfaction, trust and commitment as loyalty antecedents in a to build satisfaction. The path satisfaction→trust→loyalty was
private healthcare service validated, whereas the path satisfaction→commitment→loyalty was
not statistically supported
Choi et al. (2004) [23] A general hospital in 537 (1) To propose a model showing the functional relationships among Results showed that both service quality and value have a significant
Sungnam, Seoul, outpatients patient satisfaction and related variables based on past research direct impact on behavioral intention while value assessment was
South Korean and (2) to test it in the context of another healthcare market, influenced by perceived service quality
namely, South Korea
Patawayati et al. Public hospitals 150 inpatients To test and explain empirically the mediators of relationship Service quality had positive and significant effects on patient
(2013) [11] Southeast Sulawesi between patient satisfaction, trust, commitment and loyalty satisfaction, and patients trust and commitment significantly
of Indonesia affected patient‘s loyalty. However, the patient satisfaction had no
significant effect on patient‘s loyalty. In addition, patient trust and
commitment was positively affected by patient satisfaction

Table continued

445
 446

Downloaded from https://academic.oup.com/intqhc/article-abstract/29/4/442/3852065 by guest on 05 May 2020

Table 1 Continued
Author/year Location of the study Sample Objective Results

Woodside and Frey Two hospital in LA, 392 inpatients To investigate the relationship among service quality, customer Overall customer satisfaction with the service encounter appeared to
(1989) [24] USA satisfaction, and behavioral intention be a moderating variable between service quality and behavioral
intention
Sutharjana et al. (2013) Maternity Hospitals 160 patients To examine the role of OCB in improving service quality, patient The results showed that OCB behaviors can indeed improved the
[25] in Indonesia satisfaction and patient loyalty service quality significantly; nevertheless OCB had not been able to
directly and significantly improve patient loyalty. Other than that,
service quality and patient satisfaction were perfectly capable in
mediating the effect of OCB on patient loyalty
Ramli and Sjahruddin Healthcare services 112 patients To examine and analyze the effect of patient satisfaction to the The results of the study provided evidence that high patient
(2015) [26] in Makassar in patient‘s trust and patient‘s loyalty satisfaction had not been able to increase patient loyalty; higher
Indonesia patient satisfaction had an impact on the high of patient trust. High
trust of patients provided a significant effect on patient‘s loyalty to
healthcare services. Patient satisfaction increased patient loyalty if
supported by high patient trust
Hu et al. (2011) [27] Mioali hospital in 923 patients To propose a new model to measure the relationship between three The results showed that customer satisfaction was influenced by the
Taiwan quality attributes, customer satisfaction, customer complaints and 1D and attractive attributes, and negatively affected by customer
customer loyalty complaints. Surprisingly, the must-be attributes could not predict
customer satisfaction, which suggested that competitive convergence
played a role within the Taiwan context. As well, customer loyalty
proved to be independent of customer satisfaction and customer
complaints, which may have been due to the barriers erected to
dissuade patients from changing to a new provider
Kim et al. (2012) [12] South Korean 438 patients To address critical issues such as how National University Dental Dentist concern of the perceived service quality had an influence on
Hospitals patients perceive service quality and how this perception behavioral intentions (b 0.419; t 1.961; P 0.01). Patient
influences their behavior satisfaction was a significant antecedent factor of behavioral
intentions (b 0.227; t 1.970; P 0.01). However, behavioral
intentions were not a significant determinant factor of value
(b 0.250; t 1.572; P 0.01)

Zhou et al.
Determinants of patient loyalty to healthcare providers • Patient Satisfaction
satisfaction. However, Kim et al. [12] argued that value was not a
significant determinant factor of behavioral intentions (β 0.250;
t 1.572; P 0.01) and affected patient loyalty through the medi-
ation of patient satisfaction. Therefore, there is consensus that per-
ceived value indirectly influences patient loyalty, but whether it
directly affects patient loyalty is controversial.
Trust as a determinant of patient loyalty
Three studies confirmed trust as an essential factor in determining
patient loyalty [11,22,26]. Moreira and Silva [22] and Ramli and
Sjahruddin [26] showed that trust had a direct and positive impact
on loyalty (β 0.813, P 0.001 and β 0.787, P 0.05, respect-
ively). Patawayati et al. [11] also proved that patient trust has a sig-
nificant positive effect on loyalty (β 0.419, P 0.05) and that
commitment is a partial mediator of the trust–loyalty relationship
(β 0.262, P 0.05).
Commitment as a determinant of patient loyalty
Patawayati et al. [11] suggested that patient commitment had a sig-
nificant positive effect on loyalty (β 0.413, P 0.05). Contrary to
this, Moreira and Silva [22], did not showed a significant relation-
ship between commitment and loyalty (β 0.133, P 0.05).
Hospital brand image as a determinant of patient
loyalty
Wu [19] suggested that hospital brand image had both direct and
indirect effects on patient loyalty, not only increasing patient loyalty
directly (β 0.329, P 0.05), but also improving patient satisfac-
tion through the enhancement of perceived service quality, in turn
increasing the re-visit intention of patients (β 0.406, P 0.05).
OCB as a determinant of patient loyalty
Sutharjana et al. [25] found that OCB did not directly and signifi-
cantly improve patient loyalty (β 0.109, P 0.05), and that ser- vice
quality and patient satisfaction capably mediated the effect of OCB
on patient loyalty (β 0.625, P 0.05).
Customer complaints as a determinant of patient
loyalty
Hu et al. [27] suggested that customer complaints had no significant
relationship with customer loyalty (t 0.581, P 0.05).
Integrated conceptual model of patient loyalty
The literature has explored only some of the determinants of patient
loyalty and there are several competing models that do not examine
the determinants in a single framework. Therefore, an integrated
conceptual model comprising all the suggested determinants is pro-
posed (Fig. 3).
Discussion
This paper sought to propose an integrated model of patient loyalty
by establishing the relationships between eight key constructs. The
integrated conceptual model shows the significant positive direct
impact of quality on satisfaction and value, satisfaction on trust and
commitment, trust on commitment and loyalty, and brand image on
quality and loyalty. There were conflicting results about the positive
447
Figure 3. Integrated conceptual model of patient loyalty. Solid lines indicate
Downloaded from https://academic.oup.com/intqhc/article-abstract/29/4/442/3852065 by guest on 05 May 2020
the significant influence path and dash lines indicate the non-significant
influence path.
direct impact of quality, satisfaction, value and commitment on loy-
alty, suggesting a need for further investigation.
Several articles focused on the influence of ‗quality‘, ‗value‘ and
‗satisfaction‘ on patient loyalty. Perceived quality is defined as the
customer‘s assessment of the superiority or excellence of a product [28].
Perceived value is the comparison between total perceived benefits
and total perceived sacrifice [28]. Patient satisfaction is explained
as a favorable/unfavorable feeling experienced by patients based
on their evaluation of the conformity between their expectations
and service providers‘ performance [29]. The direct effect of quality,
value and satisfaction on patient loyalty was not immediately
clear from our results. However, the causal sequence: cognitive
evaluation (quality and value)→emotional response (satisfactio-
n)→action (loyalty) was proposed to some extent by the results. The
mediating role of patient satisfaction can be explained by Bagozzi‘s
appraisal→emotional response→coping framework [30], in which
initial service evaluation leads to an emotional reaction and the
emotional reaction drives behavior. Based on this framework, good
service quality and positive perception of value leads to patient satis-
faction, and satisfaction derives positive behavioral intentions. The
American Customer Satisfaction Model also states that satisfaction
is the mediator between quality/value and loyalty [31]. As an exten-
sion of the conceptualizations of value (as consisting of benefits and
sacrifices) and service quality (as benefits), we postulate that value
perceptions of medical services are directly influenced by perceived
service quality. Past research has corroborated the service quality→value
link for healthcare [21,23] and other services [32,33].
Results for the direct effect of quality and value on patient loyalty
were inconsistent. When services meet customer expectations, their
willingness to repurchase and reuse will increase [19]. High quality
attracts new customers, retains current customers, and even entices
competitors‘customers [34]. Several studies modeled service quality
as an antecedent to patient loyalty and found a significant link
[23,25]. Evidence has been gathered for other services suggesting that
quality perception has a direct impact on customer loyalty [32,33].
Several of the studies showed that value positively affects patient loy-
alty [21,23], in keeping with customer service research consistently
showing that value is a direct antecedent of customer loyalty [35,36].
As few studies have explored the direct impact of quality and value
on loyalty in healthcare services, more research is needed.
Several studies showed that patient satisfaction did not have a
significant direct association with patient loyalty to healthcare ser-
vices [11,27,32]. There may be several reasons. First, there were
other means of customer retention, such as customer switching
448
barriers [27]. If switching barriers are in place, even dissatisfied
patients will not switch provider. Second, there are mediators from
satisfaction to loyalty, such as trust and commitment. Healthcare
services have high risks, uncertainty and information asymmetry
and it is important that patients are trustful and attached to the ser-
vice provider. As the effect of satisfaction on patient loyalty is
unclear, further research is needed.
Trust and commitment are key factors affecting customer loyalty
[37,38]. However, research into this relationship in the healthcare
context is limited. The studies found that trust had direct [11,22,26]
and indirect [11] impact on patient loyalty, although the significance
of the relationship between commitment and loyalty was contradic-
tory [11,22]. Trust and commitment are key factors in relationship
marketing, which emphasizes establishing, developing and maintain-
ing successful relational exchanges [39]. Commitment and trust are
also proposed as mediators between customer satisfaction and loy-
alty. Morgan and Hunt [39] proposed the commitment–trust theory
of relationship marketing, which theorized that successful relation-
ship marketing requires relationship commitment and trust, model-
ing these as key mediating variables. Garbarino and Johnson [40]
theorized on the different roles of satisfaction, trust and commit-
ment in customer relationships. For high/low relational customers,
the influence of these three factors differs. For low relational custo-
mers, overall satisfaction is the primary mediating construct between
the component attitudes and future intentions. For high relational
customers, trust and commitment, rather than satisfaction, are the med-
iators between component attitudes and future intentions. Gounaris
et al. [41] examined the influence of trust and commitment on cus-
tomer retention, indicating that the relationships ‗trust→commitment‘,
‗trust→loyalty‘ and ‗commitment→loyalty‘ are significant. Further
research exploring the influence of trust and commitment on patient
loyalty would be useful.
Brand image was explained as the perception of a brand remem-
bered by the customer and reflecting the customer‘s overall impres-
sion [19]. Wu [19] found that hospital brand image had both direct
and indirect effects on patient loyalty. Hospital brand image
improved patient satisfaction by enhancing perceived service quality,
in turn increasing the re-visit intention of patients. The organiza-
tion‘s image has the ability to influence customer perception of
goods and services, influencing buying behavior. Empirical studies
in customer marketing have shown that image is an important factor
in determining customer loyalty [38,42] and has an indirect effect
on loyalty through satisfaction [43]. Customers tend to repurchase
services with a favorable image in the belief that high-quality ser-
vices are being provided [42]. This suggests that hospital manage-
ment should strive to create and maintain a positive hospital brand
image to enhance service quality, patient satisfaction and loyalty.
OCB is defined as contributions to the maintenance and enhance-
ment of the social and psychological context that supports task per-
formance [44]. Sutharjana et al. [25] found that OCB had positive
and significant effect on service quality and satisfaction. Meanwhile,
service quality and satisfaction had positive and significant effect on
patient loyalty. The activities of employees connect an organization
with its customers. According to service marketing, service employee
perception of how they are treated by the service organization, such
as what organizational rights they receive, are positively associated
with OCBs. These behaviors result in more effective service delivery
to organizational standards and enhanced customer perceptions of
service quality [45]. Castro et al. [46] investigated the influence of
employee OCB on customer loyalty in retail banking. The results also
showed that service quality and satisfaction mediated the influence of
Zhou et al.
OCB on behavioral intentions. This indicates hospital organization
and personnel management another research direction of the patient
loyalty, in addition to patients‘ perspective.
The evidence obtained by our study suggested that patient loy-
alty may be positively influenced by satisfaction, quality, value, hos-
pital brand image, trust, commitment and OCB. These are factors
consistent with those affecting customer loyalty in the marketing
domain [38]. However, little is known about other factors proved to
affect customer loyalty, such as switching barriers [47] and the influ-
ence of emotions [38]. The switching barrier refers to any factors,
which makes it more difficult or costly for customers to change pro-
viders, including interpersonal relationship, perceived switching
costs and the attractiveness of competing alternatives [48]. Switching
barriers are factors that make it difficult for a customer to change
Downloaded from https://academic.oup.com/intqhc/article-abstract/29/4/442/3852065 by guest on 05 May 2020
service providers. Even when customers are dissatisfied with the
existing service, customers may still remain with the provider [49].
For example, if dissatisfied patients perceives few alternatives, they
will remain in relationship with the providers. Dissatisfied patients
might remain loyal to providers given the medical practices‘ specialized
nature, anxiety attached to health problems and illness urgency,
because all these can make patients perceive switching risks to be high.
Switching barriers directly affect customer loyalty [47,50] and make
customer defection difficult or costly, positively influencing repurchase
intentions when satisfaction is low [48]. We suggest that future
research explores the influence of switching barriers on patientloyalty.
Limitations
Several limitations to our research were identified. First, no qualita-
tive or mixed-method studies were identified in the search, and the
research methods of the selected studies were restricted to structural
equation model. The qualitative and quantitative data of other ana-
lysis methods may enable better understanding of patient behavioral
intentions. Second, studies examining the determinants of patient
loyalty have varying methodological quality, study locations and
patient samples, limiting comparison between studies.
Conclusions
This review attempted to identify the determinants of patient loy-
alty, which is closely related to healthcare provider profitability and
patient health outcomes. Patient loyalty may be positively influenced
by satisfaction, quality, value, hospital brand image, trust, commit-
ment and OCB. Our integrated conceptual model, comprising all the
suggested determinants, showed the significant positive direct impact
of quality on satisfaction and value, satisfaction on trust and com-
mitment, trust on commitment and loyalty, and brand image on
quality and loyalty. Results on the direct impact of quality, satisfac-
tion, value and commitment on loyalty were conflicting. Further
investigation regarding the influence of trust, commitment and
switching barriers on patient loyalty are thus encouraged.
References
1. Brown B. Competition in healthcare: a review of international evidence.
Perspect Public Health 2016;136:121–2.
2. Segava T. Hospital valuation in emerging countries: Kyoto University;
2013.
3. Toth F. Healthcare policies over the last 20 years: reforms and counter-
reforms. Health Policy 2010;9:82–95.
4. Rundle-Thiele S, Russell-Bennett R. Patient influences onsatisfaction and
loyalty for GP services. Health Mark Q 2010;27:195–214.
5. Oliver RL. Whence customer loyalty? J Mark 1999;63:33–44.
Determinants of patient loyalty to healthcare providers • Patient Satisfaction
6. Fisk TA, Brown CJ, Cannizzaro K et al. Creating patient satisfaction and
loyalty. J Health Care Mark 1990;10:5–15.
7. Chia-Wen C, Ting-Hsiang T, Woodside AG. Configural algorithms of
patient satisfaction, participation in diagnostics, and treatment decisions‘
influences on hospital loyalty. J Ser Market 2013;27:91–103.
8. MacStravic S. Patient loyalty to physicians. J Health Care Mark 1994;14:
53–6.
9. Heskett JL, Jones TO, Loveman GW et al. Putting the service-profit chain
to work. Harvard Bus Rev 1994;72:163–74.
10. Hallowell R. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty,
and profitability: an empirical study. Int J Ser Indust Manag 1996;7: 27–
42.
11. Patawayati ZD, Setiawan M, Rahayu M. Patient satisfaction, trust and
commitment mediator of service quality and its impact on loyalty (an
empirical study in Southeast Sulawesi Public Hospitals). IOSR J Bus
Manageme 2013;7:1–14.
12. Kim Y, Kim S, Myoung H et al. Perceived service quality and its influence
on behavioral intention in South Korean public dental hospitals. Asia-
Pacific J Public Health 2012;24:391–405.
13. Lei P, Jolibert A. A three-model comparison of the relationship between
quality, satisfaction and loyalty an empirical study of the Chinese. BMC
Health Serv Res 2012;12:436.
14. Whittemore R. Combining evidence in nursing research. Nurs Res 2005;
54:56–62.
15. Broome ME Integrative literature reviews for the development of con-
cepts. In: Rodgers BL, Knafl KA. Concept Development in Nursing, 2nd
edn. Philadelphia London Toronto Sydney: W.B. SAUNDERS COMPANY,
1993:231–50.
16. Whittemore R, Knafl K. The integrative review: updated methodology.
J Adv Nurs 2005;52:546–53.
17. Kmet LM, Lee RC, Cook LS. Standard Quality Assessment Criteria for
Evaluating Primary Research Papers from a Variety of Fields. 2004.
18. Lonial S, Menezes D, Tarim M et al. An evaluation of SERVQUAL and
patient loyalty in an emerging country context. Total Qual Manag Bus
2010;21:813–27.
19. Wu C-C. The impact of hospital brand image on service quality, patient
satisfaction and loyalty. Afr J Bu Manageme 2011;5:4873–82.
20. Amin M, Nasharuddin SZ. Hospital service quality and its effects on
patient satisfaction and behavioural intention. Clin Govern Int J 2013;
18:238–54.
21. Zarei E, Arab M, Tabatabaei SMG et al. Understanding patients‘ behav-
ioral intentions: Evidence from Iran‘s private hospitals industry. J Health
Organ Manag 2014;28:795–810.
22. Moreira AC, Silva PM. The trust-commitment challenge in service
quality-loyalty relationships. Int J Health Care Qual Assur 2015;28:
253–66.
23. Choi K-S, Cho W-H, Lee S et al. The relationships among quality, value,
satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: a
South Korean study. J Bus Res 2004;57:913–21.
24. Woodside AG, Frey LL, Daly RT. Linking service quality, customer satis-
faction and behavioral intention. J Health Care Mark 1989;9:5–17.
25. Sutharjana NWK, Thoyib A, Taroena EA et al. Organizational citizenship
behavior effect on patient satisfaction and loyalty through service quality
(study on maternity hospitals in Indonesia). Int J Sci Technol Res 2013;
2:288–99.
26. Ramli AH, Sjahruddin H. Building patient loyalty in healthcare services.
Int Rev Manageme Bus Res 2015;4:391–401.
449
27. Hu H-Y, Cheng C-C, Chiu S-I et al. A study of customer satisfaction, cus -
tomerloyalty and quality attributes in Taiwan‘s medical service industry.
Afr J Bu Manageme 2011;5:187–95.
28. Zeithaml VA. Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-
end model and synthesis of evidence. J Mark 1988;52:2–22.
29. Sumaedi S, IGMY Bakti, Rakhmawati T et al. The empirical study on
patient loyaltyThe role of trust, perceived value, and satisfaction (a case
study from Bekasi, Indonesia). Clin Govern Int J 2014;19:269–83 15.
30. Bagozzi RP. The self-regulation of attitudes, intentions, and behavior. Soc
Psychol Q 1992;55:178–204.
31. Angelova B, Zekiri J. Measuring customer satisfaction with service quality
using american customer satisfaction model (ACSI Model). Int J
Academic Res Bus Soc Sci 2011;1:232–58.
32. Cronin J, Brady MK, Hult TM. Assessing the effects of quality, value,
and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service
Downloaded from https://academic.oup.com/intqhc/article-abstract/29/4/442/3852065 by guest on 05 May 2020
environments. J Retail 2000;76:193–218.
33. Petrick JF. The roles of quality, value, and satisfaction in predicting cruise
passengers‘ behavioral intentions. J Travel Res 2004;42:397–407.
34. Deng Z, Lu Y, Wei KK et al. Understanding customer satisfaction and
loyalty: an empirical study of mobile instant messages in China. Int J Inf
Manag 2010;30:289–300.
35. Murray D, Howat G. The relationships among service quality, value, sat-
isfaction, and future intentions of customers at an australian sports and
leisure centre. Sport Manage Rev 2002;5:25–43.
36. Chen C-F, Chen F-S. Experience quality, perceived value, satisfaction and
behavioral intentions for heritage tourists. Tour Manag 2010;31:29–35.
37. Pan Y, Sheng S, Xie FT. Antecedents of customer loyalty: an empirical
synthesis and reexamination. J Retail Consum Ser 2012;19:150–8.
38. Agrawal R, Gaur SS, Narayanan A. Determining customer loyalty: review
and model. Market Rev 2012;12:275–89.
39. Morgan RM, Hunt SD. The commitment-trust theory of relationship
marketing. J Mark 1994;58:20–38.
40. Garbarino E, Johnson MS. The different roles of satisfaction, trust, and
commitment in customer relationships. J Mark 1999;63:70.
41. Gounaris SP. Trust and commitment influences on customer retention:
insights from business-to-business services. J Bus Res 2005;58:126–40.
42. Kandampully J, Suhartanto D. Customer loyalty in the hotel industry: the role
of customer satisfaction and image. Int J Contemp Hosp M 2000;12:346–51.
43. Bloemer J, de Ruyter K. On the relationship between store image, store
satisfaction and store loyalty. Eur J Mark 1998;32:499–513.
44. Organ DW. Organizational citizenship behavior: it‘s construct clean-up
time. Human Perform 1997;10:85–97.
45. Bienstock CC, DeMoranville CW, Smith RK. Organizational citizenship
behavior and service quality. J Ser Market 2003;17:357–78.
46. Castro CB, Armario EM, Ruiz DM. The influence of employee organiza-
tional citizenship behavior on customer loyalty. Int J Ser Indust Manag
2004;15:27–53.
47. Liu C-T, Guo YM, Lee C-H. The effects of relationship quality and
switching barriers on customer loyalty. Int J Inform Manag 2011;31:
71–9.
48. Jones MA, Mothersbaugh DL, Beatty SE. Switching barriers and repur -
chase intentions in services. J Retail 2000;76:259–74.
49. Fornell C. A national customer satisfaction barometer: the swedish
experience. J Mark 1992;56:6–21.
50. Kim M-K, Park M-C, Jeong D-H. The effects of customer satisfaction and
switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunica-
tion services. Telecomm Policy 2004;28:145–59.