TUGAS 1 MANAJEMEN OPERASI JASA

Nama : Fribianto Dwi Cahya Adiptra

NIM : 030710889
UPBJJ : Serang

1. Jelaskan menurut pendapat Saudara tentang jasa restoran cepat saji tergolong
katagori apa jika dilihat berdasarkan analisis proses layanan dari sudut proses
generik
Berdasarkan hubungannya dengan pelanggan maka restoran cepat saji termasuk dengan
jasa murni dimana tawaran hanya berupa jasa. Kualitas suatu jasa yang dipersepsikan
pelanggan restoran cepat saji terdiri dari dua dimensi utama, yaitu :
 Technical quality yang berkaitan dengan pelayanan yang bersifat teknikal.
Misalkan restoran cepat saji KFC menggunakan sistem komputerisasi pada drive
thru yang membantu pelanggan agar lebih mudah untuk membawa pulang
makanan tanpa turun dari kendaraannya. Technical quality dinyatakan sebagai
kunci bagi penyedia jasa. Sedangkan technical quality juga berkaitan dengan apa
yang diterima oleh konsumen.
 Functional quality berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. Contohnya
kontak dengan pelanggan, sikap, penampilan dan rasa melayani, dan menunjukan
rasa empati menegaskan bahwa functional quality memiliki hubungan kuat
dengan interaksi antara pemberi jasa dan pelanggan dan dinilai sangat subjektif.
Kepuasan konsumen suatu layanan dipengaruhi hampir setengahnya oleh technical dan
functional quality yang diberikan. Sehingga kedua variabel kualitas teknik dan kualitas
fungsional secara bersama-sama memberikan pengaruh hampir setengah dari kepuasan
konsumen yang telah membeli produk dan merasakan kualitas layanan yang ditawarkan
oleh restoran cepat saji. Sehingga, functional quality dan technical quality dari suatu
layanan restoran cepat saji mempengaruhi secara simlutan terhadap kepuasan konsumen
sesuai dengan model penelitian yang telah dijelaskan.

2. Jelaskan konsep dualitas dan dua arah pada jasa pemotongan rambut ?
Sebelum internet berkembang, kegiatan komunikasi pemasaran jasa pemotongan rambut
yang merupakan bagian dari bauran pemasaran dilakukan dengan menggunakan media
massa. Sesuai dengan karakteristik media massa, jasa pemotongan rambut hanya dapat
menyampaikan pesan secara satu arah saja kepada pelanggan atau calon pelanggan.
Namun dengan hadirnya internet sebagai media komunikasi, jasa pemotongan rambut
kini dapat berkomunikasi dua arah dengan pelanggan dan calon pelanggan.
Konsekuensinya, pelanggan atau calon pelanggan menjadi lebih aktif berpartisipasi
dalam proses pemasaran.
Interaksi dua arah antara pemilik jasa pemotongan rambut dengan pelanggan atau calon
pelanggan melalui macam-macam media komunikasi inilah yang dinamakan dengan
komunikasi pemasaran terpadu. Komunikasi pemasaran terpadu atau integrated
marketing communication adalah strategi komunikasi dua arah yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan melalui koordinasi dengan beragam media. Strategi
yang dimaksud menekankan pada strategi isi pesan dan pengiriman pesan melalui
 beragam media yang sesuai. Salah satu media yang digunakan dalam strategi komunikasi
pemasaran terpadu adalah jejaring sosial.
Dalam strategi komunikasi pemasaran khususnya strategi marketing online, jejaring
sosial kerap digunakan sebagai media komunikasi pemasaran yang mendukung atau
melengkapi media komunikasi pemasaran lainnya seperti website atau laman. Umumnya,
jasa pemotongan rambut harus memiliki website atau laman khusus sebagai tanda
keberadaannya. Namun, memiliki halaman tersendiri di jejaring sosial juga penting bagi
jasa pemotongan rambut agar memudahkan pelanggan ataupun calon pelanggan untuk
mencari dan menemukan jasa pemotongan rambut tersebut di dunia maya.

3. Jelaskan menurut pendapat Saudara strategi pelayan kompetitif apa yang

digunakan pada layanan makanan cepat saji “Mc Donald” menerapkan apa
Strategi perusahaan McDonald untuk pertumbuhan difokuskan kepada tiga elemen kunci
yaitu : Menambah restoran, memaksimalkan penjualan dan mendapat keuntungan dari
restoran yang telah ada, dan meningkatkan kemampuan secara internasional. Penekanan
pada pemasaran yang menguntungkan dicerminkan oleh filosofi bisnis dan dari para
manajemen. Menjadi pilihan nomor satu konsumen merupakan target manajemen. Dalam
rangka mencapai sasaran tersebut ada 4 dasar yaitu :
 Menjadi yang termurah dengan harga paling rendah
 Menjadi yang termudah dengan menyediakan pelayan utama di tempat atau lokasi
yang nyaman
 Paling menarik perhatian dan trendi
 Menjadi yang terbesar dengan menawarkan lebih banyak variasi produk.
Sebagaimana makanan cepat saji saat ini menjadi lebih popular dan menyenangkan, maka
Mc Donald’s menghadapi pesaing yang menyediakan pelayan yang sama tetapi
menggunakan produk lain untuk memenuhi keinginan konsumen. Untuk membalas
tantangan tersebut McDonald’s selalu mencoba dan memperkenalkan secara rutin jenis
item menu baru alternatif dan paket promo penjualan.
Walaupun McDonald terkenal dengan komitmennya terhadap pelayanan, perusahaan juga
terkenal dalam hal keinginan untuk memperkenalkan inovasi dengan franchising yang
sukses. Sebagai tambahan McDonald juga melakukan perubahan. Beberapa perubahan
yang diterapkan untuk sitem penjualan adalah adanya drivethru, kerja sama dengan ojek
online, berbagai macam cara pembayaran. Sehingga pelayanan McDonald menjadi lebih
fleksibel dan cepat untuk melayani konsumen.