ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PELAYANAN ALFAMART

Disusun oleh :

Achmad Alief Wibisono (6704204071)

Bayu Asliza Fadila (6704204057)

Mohammad Farel Jemal (6704204136)

Neffisha Ardhia Natasya (6704204065)

Tri Salina Sijabat (6704204089)

Tri Nanda Velia Rahman (6704204092)

PROGRAM STUDI D3 MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS ILMU TERAPAN

TELKOM UNIVERSITY

1
KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan
rahmat-Nya kami dapat menyelesaikan Laporan Tugas Pemasaran Jasa yang berjudul “ANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN ALFAMART ini dengan tepat waktu. Tak lupa juga kami
ucapkan terima kasih kepada:

1. Allah SWT, yang senantiasa memberi kami perlindungan.

2. Kedua orang tua kami yang selalu memberi dukungan kepada kami.

3. Ibu Ati Mustikasari SE., MM selaku Kepala Prodi D3 Manajemen Pemasaran dan Bapak Donni Juni
Priansa, S.Pd., S.E., M,M., QWP selaku dosen pembimbing mata kuliah Pemasaran Jasa.

4. Rekan-rekan kelas D3MP 44 02 tahun angkatan 2020 yang selalu memberikan motivasi serta
semangat.

5. Tidak lupa juga dari pihak – pihak yang telah membantu memberikan referensi di internet dalam
pembuatan laporan tugas besar ini. Pada dasarnya manusia tidak luput dari kesalahan dan saya
menyadari kekurangan dalam penulisan laporan tugas besar ini, sehingga kritik dan saran sangat saya
harapkan untuk menyempurnakan laporan tugas besar ini. Semoga laporan tugas besar yang kami buat
ini bermanfaat bagi pihak – pihak yang membutuhkan. Sekali lagi mohon maaf atas kesalahan dan
kekurangannya.

DAFTAS ISI

halaman

KATA PENGANTAR .........................................................................................................i

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ..............................................................................................................iii

BAB I ............................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN ............................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................................ 1

1.1.1 Profil Alfamart ............................................................................................................. 1

1.2 Tinjauan Pustaka .............................................................................................................5

1.2.1 Kualitas Alfamart ......................................................................................................... 5

2
1.2.2 Dimensi Kualitas Alfamart ............................................................................................ 6

1.2.3 Harapan Terhadap Alfamart ......................................................................................... 7

1.2.4 Kesenjangan Kualitas Alfamart ..................................................................................... 8

1.2.5 Loyalitas ........................................................................................................................ 9

1.3 Metode Penelitian ........................................................................................................... 11

1.3.1 Teknik Survey Yang Dilakukan ...................................................................................... 11

1.3.2 Waktu Dan Lokasi Penelitian ........................................................................................ 11

1.3.3 Teknik Analisis Data ...................................................................................................... 11

1.3.3.1 Definisi Dan Analisis Garis Kontinum ......................................................................... 13

1.3.3.2 Matrik Ipa (Importance Performace Analysis) ........................................................... 14

BAB II .............................................................................................................................. 17

PEMBAHASAN.................................................................................................................. 17

2.1 Profil Responden .............................................................................................................. 17

2.1.1 Analisis Kuesioner Tingkat Kenyataan dan Harapan……………………………………………........ 21

2.1.2 Matrik IPA ..................................................................................................................... 32

BAB III ............................................................................................................................. 35

PENUTUP ......................................................................................................................... 35

3.1 Kesimpulan ....................................................................................................................... 35

3.2 Saran.................................................................................................................................. 36

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 37

3
DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Logo Shoope ........................................................................................................ 3

Gambar 1.2 Fitur Shoope ......................................................................................................... 4

Gambar 1.3 Kuesioner ............................................................................................................. 11

Gambar 1.4 Garis Kontinum Intepretasi Skor Importance ...................................................... 12

Gambar 1.5 Garis Kontinum Intepretasi Skor Importance ...................................................... 13

Gambar 1.6 Garis Kontinum Intepretasi Skor Performance .................................................... 13

Gambar 1.7 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ......................................... 16

Gambar 2.1 Chart jenis kelamin responden ............................................................................. 17

Gambar 2.2 Chart usia responden ........................................................................................... 18

Gambar 2.3 Chart pendidikan responden ................................................................................ 18

Gambar 2.4 Chart pekerjaan responden .................................................................................. 19

Gambar 2.5 Chart pendapatan responden ............................................................................... 20

Gambar 2.6 Chart pengeluaran responden…………………………………………………………………………….20

Gambar 2.7 Diagram IPA Shopee …………………………………………………………………………………………..31

4
DAFTAR TABEL

Tabel 1 Kriteria intrepetasi skor ............................................................................................. 12

Tabel 2.1 Kenyataan ( Efisien ) ............................................................................................... 21

Tabel 2.2 Kenyataan ( Pemenuhan ) ...................................................................................... 22

Tabel 2.3 Kenyataan ( Kehandalan ) ....................................................................................... 23

Tabel 2.4 Kenayataan ( Privasi ) .............................................................................................. 24

Tabel 2.5 Kenyataan ( Ketanggapan ) ..................................................................................... 25

Tabel 2.6 Kenyataan ( Kompensasi ) ....................................................................................... 26

Tabel 2.7 Kenyataan ( Kontak ) ............................................................................................... 26

Tabel 2.8 Harapan ( Efisien ) ................................................................................................... 27

Tabel 2.9 Harapan ( Pemenuhan ) ........................................................................................... 28

Tabel 2.10 Harapan ( Kehandalan ).......................................................................................... 28

Tabel 2.11 Harapan ( Privasi ) ................................................................................................. 29

Tabel 2.12 Harapan ( Ketanggapan )........................................................................................ 30

Tabel 2.13 Harapan ( Kompensasi ) ......................................................................................... 30

Tabel 2.14 Harapan ( Kontak ) .................................................................................................. 31

5
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan bisnis ritel, pada saat ini bisnis ritel tidak lagi dikelola secara
tradisional , melainkan dengan cara modern sehingga menjadi bisnis yang inovatif, dinamis, dan
kompetitif (Ghosh, 1992). Persaingan yang ketat pada bisnis ritel tidak terlepas semakin
meningkatnya pusat perbelanjaan baik yang bersifat lokal, nasional, maupun internasional dengan
berbagai skala dan segmen yang dibidik.Persaingan tersebut memacu para pebisnis di bidang retail
untuk senantiasa menjadi retail pilihan pelanggan dan mempertahankan pelanggannya.
Setiap perusahaan dituntut untuk menciptakan strategi bersaing yang baik dan terpadu karena
persaingan adalah kunci dari keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Meningkatnya
intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan
pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyuddin,
2007:2).

1.1.1 Profil Shopee

Alfamart (IDX: AMRT) adalah jaringan toko swalayan yang memiliki banyak cabang di Indonesia.
Gerai ini umumnya menjual berbagai produk makanan, minuman dan barang kebutuhan hidup
lainnya. Lebih dari 200 produk makanan dan barang kebutuhan hidup lainnya tersedia dengan
harga bersaing, memenuhi kebutuhan konsumen sehari-hari.
Dengan trademark Alfa, yang kini sahamnya dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya. Saat ini
Alfamart sudah memiliki lebih dari 1000 gerai di Indonesia.
Pada tanggal 27 Juni 1999, PT. Alfa Mitramart Utama didirikan oleh PT. Alfa Retailindo, Tbk dan
PT. Lancar Distrindo. Toko pertamanya dengan nama Alfa Mini Mart didirikan pada tanggal 18
Oktober 1999 di Jl. Beringin Raya, Karawaci, Kota Tangerang.
Pada tanggal 1 Agustus 2002, kepemilikan PT. Alfa Mitramart Utama beralih ke PT. Sumber
Alfaria Trijaya yang sahamnya dimiliki oleh HM Sampoerna (70%) dan PT. Sigmantara Alfindo
(30%).
Mulai tanggal 1 Januari 2003, Alfa Mini Mart berubah menjadi Alfamart. Pada bulan Januari
2009, PT. Sumber Alfaria Trijaya menggelar penawaran umum saham perdana atau Initial Public
Offering (IPO).
Saat ini, kantor pusat Alfamart serta gerai flagship-nya di Jabodetabek berada di Jl. MH. Thamrin
No. 9, Cikokol, Kota Tangerang.

6
1.2 Tinjauan Pustaka

1.2.1 Kualitas Jasa Alfamart

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan
telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk
menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan
sebagai“kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan
antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan
kepuasan konsumen. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. (Abubakar &
Siregar, 2010: p.2) Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: “sebuah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan” Direktur dan Sekretaris Perusahaan Sumber Alfaria Trijaya Tomin
Widian menjelaskan total gerai perseroan dan entitas anak pada kuartal ketiga tahun 2020 tumbuh
menjadi 17.129 gerai, yang terdiri dari 15.102 gerai perseroan dan 2.027 gerai entitas anak. Dalam
rinciannya, sebanyak 32 persen gerai perseroan dan entitas anak tersebar di Jabodetabek, 37 persen
tersebar di wilayah Jawa non Jabodetabek, dan 31 persen lainnya berada di luar Pulau Jawa.

1.2.2 Dimensi Kualitas Alfamart

Kualitas jasa yang diberikan perusahaan harus mengacu pada standar mutu yang tinggi karena mutu
yang tinggi mampu memenuhi harapan konsumen. Dimensi kualitas jasa menurut Kotler dan Keller
(2012) terdiri atas sebagai berikut.

1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melakukan atau menyediakan jasa yang dijanjikan
dengancepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa
dengan cepat atau ketanggapan.

3. Keyakinan (convidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

Hasil penelitian menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan jasa terdiri atas tujuh dimensi berikut.

1. Eficiency (Efisien), yaitu kemampuan untuk memberikan kemudahan saat menggunakan jasa.

2. Fulfillment (Pemenuhan), yaitu kemampuan unutk memberikan pemenuhan kebutuhan konsumen.

3. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan atau menyediakan jasa yang dijanjikan
dengan cepat dan terpercaya.

7
4. Privacy (Privasi), yaitu kemampuan untuk menjaga privasi data konsumen.

5. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa
dengan cepat atau ketanggapan.

6. Compentation (Kompensasi), yaitu kemampuan untuk memberikan kompensasi atau bonus kepada
konsumen.

7. Contact (Kontak) yaitu kemampuan untuk meberikan pelayanan jasa selama 24 jam.

1.2.3 Harapan Terhadap Alfamart

Dalam hal ini harapan terhadap jasa berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadp layanan
tersebut, Konsep pemasaran yang dikemukakan oleh Philip Kotler adalah sebagai berikut: “Konsep
pemasaranmenyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif
daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.” (Kotler, 1997). Definisi kepuasan menurut Philip Kotler adalah:
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.” (Kotler, 1997). Menurut
Richard L. Oliver mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai: “Satisfaction is the consumer’s fulfillment
response. It is a judgement that a product or service feature or the product or service itself, provided (or
is providing) a pleasureable level of consumptionrelated fulfillment, including level of under or
overfulfillment.”

Faktor-faktor Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml, el al. (1993) terdapat
sepuluh faktor-faktor utama harapan konsumen terhadap kualitas layanan, yaitu:

1. Enduring service intensifiers faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk
meningktakan sensivitasnya terhadap layanan. Faktor ini meliputi harapan yang dipengaruhi orang lain
dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan

2. Personal needs. Kebutuhan yang dirasakan seseorang sangat bermanfaat bagi kesejahteraan dan juga
menentukan harapan konsumen akan pemenuhan kebutuhan tersebut.

3. Transitory service intensifiers. Faktor ini merupakan faktor indivisual yang bersifat sementara.

4. Perceived service alternatives. Faktor ini merupakan persepsi konsumne terhadap tingkat atau derajat
layanan yang diberikan perusahaan lain yang sejenis.

5. Self perceived service role. Faktor ini merupaka persepsi konsumen tentang tingkatan keterlibatan
konsumen dalam menentukan layana yang diterimanya.

6. Situasional factors. Faktor situasional terdiri dari berbagai kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja sutau layananan.

7. Explicit service promisis. Faktor ini merupakan pertanyaan yang disampainkan penyediaan layanan.

8
8. Implicit servive promise. Faktor ini menyangkut petunjuk yang berhubungan dengan layanan yang
akan digunakna memebrikan kesimpulan bagi konsumen tentang bagaimana layanan seharushanya
diberikan.

9. Word of mouth. Informasi dari mulut ke mulut merupakan pernyataan yang disampaikan orang lain
diluar struktur perusahaan kepada orang laun tenatang kualiatas layanaa yang telah diterimanya.

10. Pastexperience. Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari, dirasakna, dan
diketahui konsumen berdasarkan layanan yang pernah diterimanya dimasa lalu.

Implementasi harapan pelanggan terhadap Alfamart yaitu diyakini mempunyai peran yang besar dalam
evaluasi kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan
eratnya dengan penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. harapan pelanggan dapat diukur
bedasarkan faktor-faktor yang telah disampaikan, dari itu pelanggan mengharapkan konsistensi
terhadap seluruh pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan dapat menjadi harapan utama karena
sudah terukur melalui kepuasan dan harapan pelanggan terhadap Alfamart itu sendiri.

1.2.4 Kesenjangan Kualitas Alfamart

Tujuan perusahaan memberikan pelayanan yang baik adalah kepuasan konsumen sehingga mereka puas
dengan pelayanan yang diberikan. Perusahaan harus senantiasa berupaya untuk meningkatkan kualitas
layanan atau jasanya, pada dasarnya kualitas layanan berfokus pada mengejar kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan pengiriman untuk menyeimbangkan harapan pelanggan. Ini harus diartikan
bahwa kualitas gambar yang baik tidak didasarkan pada sudut pandang atau persepsi penyedia, tetapi
pada sudut pandang atau persepsi pelanggan.

1. Kesenjangan persepsi manajemen

Menurut tingkat layanan pengguna layanan, ada perbedaan antara pemahaman manajer tentang
harapan pengguna layanan. Penyebab kesenjangan ini adalah kurangnya arahan riset pasar,
pemanfaatan hasil penelitian yang tidak memadai, kurangnya interaksi antara manajemen dan
pelanggan, komunikasi bottomup yang tidak memadai, dan tingkat manajemen yang berlebihan.

2. Kesenjangan spesifikasi kualitas

Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas
layanan. Kesenjangan muncul karena komitmen manajer yang tidak memadai terhadap kualitas layanan,
persepsi ketidaklayakan, standarisasi tugas yang tidak memadai, dan kurangnya penetapan tujuan.

3. Kesenjangan penyampaian jasa

Kesenjangan antara kualitas layanan tertentu dan pemberian layanan. Kesenjangan ini terutama
disebabkan oleh faktor-faktor berikut, seperti:

Peran ambigu, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer
tetapi memuaskan pelanggan;

9
a. Konflik peran, yaitu karyawan percaya bahwa mereka tidak dapat memuaskan semua pihak Derajat;

b. Apakah karyawan tersebut cocok untuk tugas yang akan dilaksanakan;

c. Kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan;

d. Sistem kendali supervisor, yaitu sistem evaluasi yang kurang memadai dan sistem penghargaan;

e. Hak kendali yang diterima , Yaitu, sejauh mana karyawan merasa bebas atau fleksibel untuk
memutuskan bagaimana memberikan layanan;

f. Kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen menetapkan tujuan bersama dalam hal
bertemu pelanggan secara bersama-sama dan secara keseluruhan.

4. Kesenjangan komunikasi pemasaran

Kesenjangan antara pemberian layanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan terhadap kualitas
layanan akan dipengaruhi oleh pernyataan perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Alasan
kesenjangan ini adalah (a) komunikasi horizontal yang tidak memadai, dan (b) kecenderungan untuk
berkomitmen berlebihan. Dalam kasus ini, komunikasi eksternal mendistorsi harapan pelanggan.

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan

Perbedaan yang dirasakan antara layanan yang dirasakan pelanggan dan layanan yang diharapkan. Jika
fakta membuktikan bahwa keduanya sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan pengaruh
yang positif. Namun jika jumlah yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kekurangan ini akan
menimbulkan masalah bagi perusahaan

1.2.5 Loyalitas

Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan perusahaan Pelanggan setia
adalah aset perusahaan yang paling penting dan berharga. Pelanggan setia adalah pelanggan potensial
yang memiliki daya beli dan selalu membawa keuntungan bagi perusahaan, berbeda dengan mereka
yang datang hanya sesekali dan tidak perlu berbelanja.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan
produk pilihan atau jasa dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situsional dan upaya pemasaran
memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih ke produk lain. (Kotler & Keller, 2012: 207).
Menurut Levelock (2010: 151) menyatakan bahwa loyalitas sebagai kemajuan pelanggan untuk terus
memajukan perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas
dasar suka yang ekslusif dan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut pada para
sahabat dan temannya.

Adapun ciri ciri konsumen yang loyal terhadap barang atau jasa menurut Griffin (2005: 31) adalah
sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur

10
2. Membeli antar lini produk atau jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

Pendekatan perilaku memfokuskan pada perilaku konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas
berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi dan kemungkinan melakukan kembali pembelian. Pendekatan
sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek psikologis. Favoritisme dan sense of goodwill pada
jasa tertentu.

Menurut Kotler & Keller (2012: 172-173) loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan beberapa hal
diantaranya:

1. Menciptakan barang, jasa dan pengalaman yang superior sesuai target pasar

2. Menciptakan partisipasi lintas departemen dalam perencanaan

3. Mengintegrasikan pekanggan untuk mendapatkan kebutuhan dan persyaratan yang mereka nyatakan
atau tidak

4. Mengatur dan membuat database yang dapat di akses tentang informasi pelanggaan

Dampak Loyalitas bagi Perusahaan:

1. Marketing efisiency

2. Sales Improvement

3. Attracting New Consumers

4. Early Response In Fising Competition

Program loyalitas menjadi salah satu cara untuk tetap tumbuh. Seiring perkembangan teknologi,
Alfamart pun mengarahkan program loyalitas mereka pada dunia digital. Minimarket ini memiliki
aplikasi mobile bernama Alfagift. Lewat aplikasi ini semua informasi keanggotaan, jumlah poin, star,
stamp, dan promo yang sedang berlangsung bisa didapatkan konsumen.

Melalui aplikasi ini, anggota juga lebih mudah melakukan redeem poin. Alfamart memiliki hari khusus
untuk para member menebus poinnya. Namanya hari Senin Hemat atau disebut dengan Sehat. Bila
mencukupi, poin bisa ditukarkan dengan barang. Bisa juga untuk menambah pembelian secara tunai.
“Saat ini, sekitar 60%-70% member melakukan redeem poin untuk berbagai produk. Sejauh ini,  produk
untuk rumah tangga yang terbanyak di-redeem,” jelas Denny.

11
Setelah ada Alfagift, bisa dikatakan Alfamart mengurangi penerbitan kartu fisik. Setiap anggota baru
langsung diarahkan untuk mengunduh aplikasi Alfagift yang sudah ada di Playstore dan App Store.
Penerbitan kartu kebanyakan terjadi daerah rural atau kota-kota kecil.

Tahun ini, Alfamart menargetkan pertumbuhan jumlah anggota hingga 8%-10%. Peritel ini memiliki
anggota di kisaran 15-20 juta member. Tidak heran bila Alfamart mengejar pertumbuhan anggotanya
karena kontribusi member ini cukup signifikan.  “Kontribusi member Kartu Aku Alfamart mencapai 25%
dari penjualan. Kami menargetkan bisa meraih 35% pada tahun ini,” tegasnya.

1.3 Metode Penelitian

1.3.1 Teknik Survey Yang Dilakukan

Teknik survey merupakan suatu teknik pengumpulan informasi yang dilakukan dengan cara menyusun
daftar pertanyaan yang diajukan pada responden dalam berbentuk sample dari sebuah populasi.
Adapun teknik survey yang kami lakukan adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah
teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis untuk mempelajari sikap, keyakinan,
perilaku, dan karakteristik personel kunci dalam organisasi yang mungkin dipengaruhi oleh sistem yang
diusulkan atau sistem yang ada.

GAMBAR 1.3

12
Kuesioner yang telah dibagikan

1.3.2 Waktu Dan Lokasi Penelitian

Waktu: Rabu, 09 Juni 2021 – Kamis, 10 Juni 2021

Lokasi: Penyebaran kuesioner dilakukan secara online melalui media Whatsapp dan Line dan para
anggota.

1.3.3 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2017:232) Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah
data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokkan data
berdasar variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden,
menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan pergitungan untuk menjawab rumusan masalah,
dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Untuk penelitian yang tidak
merumuskan hipotesis, langkah terakhir tidak dilakukan.

Untuk mengetahui persepsi pengguna mengenai dimensi E-Service Quality pada Alfamart, maka
dilakukan pengukuran menggunakan kuesioner. Masing-masing pernyataan pada setiap indikator dari
dimensi E-Service Quality disertai dengan empat kemungkinan jawaban yang harus dipilih dan sesuai
dengan pendapat responden. Dari jawaban tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap
item pertanyaan berdasarkan persentase dengan langkah – langkah sebagai berikut: Nilai kumulatif
adalah jumlah dari setiap pernyataan yang merupakan jawaban dari 56 responden (konsumen atau
pengguna aplikasi alfagift).

Persentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekuensinya dikalikan 100%. Jumlah
responden adalah 56 orang dengan nilai skala pengukuran terbesar adalah 4 dan skala pengukuran
terkecil adalah 1. Sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar 56 x 4 = 224, dan jumlah kumulatif
terkecil 56 x 1 = 56. Nilai persentase terbesar adalah (56/56) x 100% = 100%, sedangkan nilai persentase
terkecil adalah (56/224) x 100% = 25%. Untuk melihat hasil dari skor total setiap variabel, dapat dilihat
dalam garis kontinum berikut:

25% 44% 63% 82% 100%

sangat rendah rendah tinggi sangat tinggi

13
GAMBAR 1.4

Garis Kontinum Intepretasi Skor Importance

Nilai rentanganya adalah 100% - 25% = 75%, jika nilai rentang dibagi dengan 4 skala pengukuran maka
akan diperoleh nilai interval presentase sebesar 18, 75%, sehingga diperoleh kriteria intrepetasi skor
seperti berikut:

1 25% - 44 % Sangat Tidak Penting

2 44% - 63% Tidak Penting
3 63% - 82% Penting
4 82% - 100% Sangat Penting

TABEL 1

No Presentasi Kategori Penilaian

1.3.3.1 Definisi Dan Analisis Garis Kontinum

Garis kontinum adalah garis yang digunakan untuk menganalisa, mengukur, dan menunjukan seberapa
besar tingkat kekuatan variabel yang sedang diteliti, sesuai instrumen yang digunakan. Berdasarkan
klasifikasi pada tabel 1 di atas maka garis kuantinum akan terlihat seperti Gambar 1.5 dan Gambar 1.6 di
bawah ini:

25% 44% 63% 82% 100%

sangat rendah rendah tinggi sangat tinggi

GAMBAR 1.5

Garis Kontinum Intepretasi Skor Importance

14
 25% 44% 63% 82% 100%

sangat rendah rendah tinggi sangat tinggi

GAMBAR 1.6

Garis Kontinum Intepretasi Skor Performance

1.3.3.2 Matrik Ipa (Importance Performace Analysis)

John A. Martila dan John C. James dalam Lupiyoadi & Ikhsan (2015), menyebutkan prosedur dan
pengukuran Importance Performance Analysis (IPA) sebagai berikut.

a. Menghitung nilai kesesuaian untuk menentukan prioritas perbaikan kinerja dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan rumus:

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian

xi = Skala penilaian kinerja perusahaan

yi = Skala penilaian kepentingan pelanggan

Interpretasi dari tingkat kesesuaian diantara 95% - 100%, maka dikatakan sangat baik. Tingkat keesuaian
85% - 94%, maka diatakan baik. Tingkat kesesuaian antara 70% - 84%, maka dikatakan cukup baik, dan
tingkat kesesuaian dibawah 70% dikatakan tidak baik. Mengukur tingkat kepuaan pelanggan atas kinerja
perusahaan dan tingkat kepentingan peanggan atas variabel-variabel kepuasan pelanggan. Untuk
menjabarkan pada diagram kartesius, tingkat kinerja dilambangkan dengan uruf x, sedangkan tingkat
kepentingan pelanggan dilambangkan dengan y.

Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

15
 x̅ =Σxi/n dan = Σyi/(n )

Keterangan:

x = Skala rata-rata tingkat kualitas layanan

y = Skala rata-rata tingat kepentingan

n = Jumlah responden

Membagi diagram kartesius menjadi empat bagian dengan cara menghitung rata-rata dari rata-rata
skala tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Untuk mengetahui posisi responden, aka digunakan
diagram kartesius. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :

1. Langkah pertama

Mencari skala rata-rata kualitas layanan dengan rumus:

𝑥̅ =Σxi/n

Keterangan:

𝑥̅ = Skala rata-rata tingkat kualitas layanan

𝑥𝑖 = Indikator atau variabel-variabel yang mewakili masing-masing dimensi

Σ𝑥𝑖 = Jumlah seluruh variabel-variabel yang mewakili masing-masing dimensi

n = Jumlah responden

2. Langkah kedua

Mencari skala rata-rata tingkat kepentingan/harapan pelanggan dengan menggunakan rumus:

𝑦̅ =Σxi/n

Keterangan:

𝑦̅ = Skala rata-rata tingkat kepentingan nasabah

𝑦𝑖 = Indikator atau variabel-variabel yang mewakili masing-masing dimensi

Σ𝑦𝑖 = Jumlah seluruh variabel-variabel yang mewakili masing-masing dimensi

𝑛 = Jumlah responden

16
Nilai x dan y dijadikan dasar untuk menentukan posisi responden dalam diagram kartesius. Posisi
responden dapat diketahui melalui potongan antara 𝑥̅ dan 𝑦̅. Sementara untuk menentukan absis dan
ordinat yang membentuk diagram kartesius dicari melalui 𝑥̅ dan 𝑦̅.

3. Langkah ketiga

Untuk mengetahui posisi responden dalam diagram kartesius:

Keterangan:

K = banyaknya variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

𝑥̅ = Rata-rata dari skala rata-rata tingkat kualitas pelayanan

𝑦̅ = Rata-rata dari skala rata-rata tingkat kepentingan/harapan pelanggan

Hasil dari perhitungan rumus tersebut akan menghasilkan absis dan ordinat, Untuk 𝑥̅ mewakili absis dan
𝑦̅ mewakili ordinat. Selanjutnya tingkat rata-rata (kualitas dan kepentingan) tersebut akan dijabarkan
dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Penggunaannya mempunyai implikasi
bagi manajemen dan pemasaran yang penting sebagai dasar pengambilan keputusan. Salah satu
keuntungan IPA adalah mengidentifikasi area atau atribut dalam peningkatan kualitas layanan dengan
gambar sebagai berikut

GAMBAR 1.7

17
Sumber: Lupiyoadi & Ikhsan (2015)

Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

Keterangan:

A. Kuadran A menunjukkan variabel yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen dan dianggap
sangat penting, tetapi perusahaan belum dapat melaksanakan sesuai keinginan konsumen

B. Kuadran B menunjukkan variabel yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib
dipertahankan. Dianggap sangat penting untuk memuaskan konsumen.

C. Kuadran C menunjukkan variabel yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan konsumen.

D. Kuadran D menunjukkan variabel yang memuaskan, tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan dan

dianggap kurang penting oleh consumen.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Profil Responden

Penulis akan mendeskripsikan, menganalisis data dan menjelaskan hasil data yang diperoleh dan diolah
dari hasil penelitian yang diselesaikan. Sebelum memaparkan hasil penelitian, penulis akan
mendeskripsikan karakteristik responden Alfamart Indonesia tahun 2021. Tabel distribusi berisi
identitas responden, meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan pengeluaran
responden dll. Berdasarkan data yang diperoleh terlihat bahwa dari 30 responden yang menjawab,
seluruh responden menggunakan jasa Alfamart. Data tersebut mendeskripsikan semua responden yang
menanggapi penelitian ini sehingga dapat memberikan data yang dibutuhkan.

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut adalah data pengguna yang mengisi kuesioner berdasarkan jenis kelamin responden, antara lain
sebagai berikut:

18
 GAMBAR 2.1

Chart jenis kelamin responden

Berdasarkan chart diatas, responden yang menjawab kuesioner ini terdiri dari 20 responden laki-laki dan
36 responden perempuan. Sehingga berdasarkan pada data tersebut, pengguna Alfamart di dominasi
oleh pengguna dengan jenis kelamin perempuan.

2. Berdasarkan Usia

Berikut data pengguna yang mengisi kuesioner berdasarkan usia responden, diantaranya sebagai
berikut:

19
GAMBAR 2.2

Chart usia responden

Berdasarkan chart diatas, responden yang menjawab kuesioner ini terdiri dari 38 orang dengan usia <20
tahun, 18 orang dengan usia 21-25 tahun. Sehingga berdasarkan pada data tersebut, pengguna Alfamart
di dominasi oleh pengguna dengan usia <20 tahun. Usia rata-rata pengguna aplikasi Shopee adalah 16-
30 tahun, karena usia tersebut merupakan usia produksi seseorang yang sudah ingin membeli barang
untuk kebutuhan sehari-hari, harus memenuhi kewajiban dan memiliki penghasilan.

3. Berdasarkan Pekerjaan

Berikut data pengguna yang mengisi kuesioner berdasarkan pekerjaan responden, diantaranya sebagai
berikut:

20
 GAMBAR 2.3

Chart pekerjaan responden

Berdasarkan chart diatas , mayoritas responden yang menjadi pelanggan Alfamart adalah para
mahasiswa/i sebanyak 39 orang, lalu yang kedua adalah karyawan swasta sebanyak 4 orang, PNS 2
orang, wiraswasta 3 orang, tidak bekerja 2 orang, peternak 2 orang dan pelajar 4. Banyaknya manfaat
dari E-Commerce membuat para pengguna Aplikasi Alfamart mempermudah dalam kegiatan jual beli
online, dapat dilihat jumlah mayoritas dari pengguna adalah para mahasiswa/i, karena dengan adanya
aplikasi jual beli online mempermudah para mahasiswa/i untuk membeli kebutuhan mereka seraca
efisien dan efektif.

4. Berdasarkan Pendapatan

Berikut ini adalah data pengguna yang mengisi kuisioner berdasarkan pendapatan responden,
diantaranya sebagai berikut:

21
 GAMBAR 2.4

Chart pendapatan responden

Berdasarkan chart diatas, sebagian besar responden pengguna aplikasi Alfamart memiliki pendapatan
atau penghasilan di < Rp. 500.000 yaitu 40 orang, dengan penghasilan Rp. 500.000 - Rp.1.500.000 adalah
10 orang dan responden dengan penghasilan/pendapatan > Rp.1.500.000 sebanyak 6 orang. Dapat
disimpulkan bahwasannya pelanggan Alfamart memiliki pendapatan yang bervariasi.

5. Berdasarkan Pengeluaran

Berikut ini adalah data pengguna yang mengisi kuisioner berdasarkan pengeluaran responden,
diantaranya sebagai berikut:

22
 GAMBAR 2.5

Chart pengeluaran responden

Berdasarkan chart diatas, sebagian besar responden pengguna aplikasi Alfamart memiliki pengeluaran di
<Rp. 500.000 yaitu 41 orang, dengan pengeluaran Rp.500.000 - Rp.1.500.000 adalah 12 orang,
responden dengan pengeluaran >Rp.1.500.000 sebanyak 3 orang. Dapat disimpulkan bahwasannya
pelanggan Alfamart memiliki pengeluaran yang bervariasi.

2.1.1 Analisis Kuesioner Tingkat Kenyataan dan Harapan Dengan Menggunakan Garis Kontinum

TABEL 2.1

Kenyataan ( Efisien )

23
TABEL 2.2

Kenyataan ( Pemenuhan )

TABEL 2.3

Kenyataan ( Kehandalan )

Tabel 2.4

Kenayataan ( Privasi )

24
Tabel 2.5

Kenyataan ( Ketanggapan )

Tabel 2.6

Kenyataan ( Kompensasi )

25
Tabel 2.7

Kenyataan ( Kontak )

Tabel 2.8

Harapan ( Efisien )

26
Tabel 2.9

Harapan ( Pemenuhan )

Tabel 2.10

Harapan ( Kehandalan )

Tabel 2.11

Harapan ( Privasi )

27
Tabel 2.12

Harapan ( Ketanggapan )

Tabel 2.13

Harapan ( Kompensasi )

28
Tabel 2.14

Harapan ( Kontak )

Berdasarkan data yang telah disimpulkan dari presentase tangapan responden terhadap kenyataan dan
harapan kualitas dari Aplikasi Shopee disimpulkan bahwa kenyataan terbesar berada pada dimensi
Responsiveness (Ketanggapan) dengan total kenyataan sebesar 83%, artinya dimensi Responsiveness
(Ketanggapan) mempunyai kinerja terbaik pada kualitas layanan Shopee menurut 32 responden.
Sementara presentase kenyataan terkecil berada pada dimensi Compentation (Kompensasi) dengan
jumlah presentase 80%, artinya dimensi Compentation (Kompensasi) adalah dimensi yang paling kecil
kualitas pelayanan jasanya dibandingkan dimensi32 dimensi layanan yang lainnya. Kemudian untuk
presentase harapan terbesar berada pada pada dimensi Responsiveness (Ketanggapan) dan untuk
presentase harapan terkecil berada pada dimensi Contact (Kontak) dengan jumlah presentase 78%.

2.1.2 Matrik IPA

Berikut merupakan hasil dalam Importance Performace Analisys yang ditunjukan pada

Perhitungan dibawah ini :

29
Diagram IPA Alfamart

Sumber : Data diolah menggunakan IBM SPSS 25 for windows, 2021

Gambar 2.7

Berdasarkan gambar diagram kartesius di atas bisa dilihat letak unsur-unsur atribut dari dimensi
servqual yang membentuk kepuasan pelanggan Perusahaan Alfamart. Berikut penjelasan dari diagram
tersebut.

Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut pada kuadran A ini dinilai sangat penting oleh
pelanggan Perusahaan Shopee, tetapi dalam penerapannya belum dapat memberikan kepuasan.
Sehingga perlu menjadi prioritas penanganan atau harus dibenahi lebih lanjut. Dalam diagram IPA
Shopee tersebut tidak ada stribut atribut yang tergolong dalam kuadran A. Kuadran B (Bertahan) Pada
kuadran B, atribut atau indikator dinilai telah berhasil diterapkan dengan baik, sehingga perlu
dipertahankan. Adapun atribut-atribut yang tergolong dalam kuadran B diantaranya:

a. P1 : Proses mengakses aplikasi e-commerce Shopee mudah

b. P2 : Kemudahan dalam proses log in, pembuatan akun dan pencarian infomasi oleh konsumen

c. P6 : Shopee selalu Up to Date mengenai produk terbaru dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen

d. P9 : Shopee selalu memberikan notifikasi ketika mengupdate informasi

e. P15 : Data konsumen Shopee aman saat transaksi

f. P16 : Data pribadi konsumen terlindungi

30
g. P17 : Menyediakan informasi yang tepat sesuai yang dibutuhkan konsumen Kuadran C ( Prioritas
Rendah ) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran C kurang diprioritaskan perusahaan, karena
dianggap tidak terlalu penting pengaruhnya oleh pelanggan. Adapun atribut-atribut yang tergolong
dalam kuadran C yakni:

a. P3 : Tampilan setiap fitur aplikasi Shopee mudah dipahami

b. P4 : Informasi yang disajikan aplikasi Shopee jelas

c. P5 : Layanan yang diberikan sudah memenuhi kebutuhan konsumen

d. P7 : Ketepatan dalam melakukan transaksi pada aplikasi Shopee

e. P8 : Navigasi pada aplikasi Shopee mudah dimengerti

f. P10 : Fitur pada aplikasi e-commerce Shopee berfungsi sebagaimana mestinya

g. P11 : Shopee menyediakan jaminan eksplisit privasi konsumen

h. P12 : Data konsumen Shopee aman saat transaksi

i. P18 : Apabila ada kesalahan dari aplikasi, pengguna mendapatkan kompensasi tertentu

j. P19 : Mendapatkan poin atau nilai promo perdana atas apresiasi penggunaan aplikasi Shopee yang
dapat ditukar dengan produk yang ada di Shopee

k. P20 : Layanan pengaduan pada fitur Shopee 24 jam Aplikasi Shopee direspon cepat oleh admin
Kuadran D (Berlebihan) Adapun atribut-atribut yang tergolong pada kuadran D merupakan hal yang
dianggap pelanggan kurang penting, namun penerapannya oleh perusahaan terlalu berlebihan. Adapun
atribut-atribut yang tergolong dalam kuadran D yakni:

a. P13 : Data pribadi konsumen terlindungi

b. P14 : Akun Shopee konsumen tidak bisa diakses orang lain

c. P21 : Layanan aplikasi Shopee 24 jam langsung ditangani dan ditanggapi oleh admin

Hasil penelitian menyebutkan bahwa konsumen sudah cukup merasa puas. Hal ini disebabkan karena
dari perbandingan yang kecil pada level kepuasan yang diteliti, diperoleh rata-rata kinerja atau
kenyataan 3,23 dan ratarata harapannya lebih tinggi yakni 3,28

BAB III

PENUTUP

31
3.1 Kesimpulan

1. Hasil Uji Hipotesis

a. Kualitas barang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen Alfamart di wilayah

Surakarta.

b. Strategi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen Alfamart di wilayah Surakarta.

c. Kualitas barang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Konsumen Alfamart di wilayah Surakarta.

d. Strategi harga berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas Konsumen Alfamart di wilayah
Surakarta.

e. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Konsumen Alfamart di wilayah

Surakarta. Dampak Loyalitas Konsumen 165 JPSB Vol.5 No.2, 2017 f. Kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas Konsumen Alfamart di wilayah Surakarta.

2. Hasil uji F diketahui besarnya nilai F sebesar 57,579 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan secara bersama-sama variabel kualitas barang, Strategi harga dan kepuasan berpengaruh
terhadap loyalitas Konsumen Alfamart di wilayah Surakarta.

3. Hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa R 2 total sebesar 0,918 dapat diartikan loyalitas konsumen
Alfamart di wilayah Surakarta dijelaskan oleh variabel kualitas barang, Strategi harga dan kepuasan
sebesar 91,8% dan sisanya 8,2% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian sebagai contoh : lokasi
dan sarana prasarana.

4. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa penggunaan intervening kepuasan untuk variabel kualitas
barang dan strategi harga adalah tidak efektif. Karena hasil pengaruh langsung lebih besar
dibandingkan pengaruh tidak langsung.

3.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian tersebut disarankan agar Alfamart di wilayah Surakarta dalam
meningkatkan loyalitas konsumen dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: 1. Kualitas barang
merupakan variabel paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas Konsumen Alfamart di wilayah
Surakarta maka dalam meningkatkan loyalitas perlu lebih meningkatkan kualitas barang yaitu dengan
cara melihat hasil nilai uji validitas nilai tertinggi dengan teknik one shot methods yaitu menjaga
kebersihan barang dan selalu dibersihkan sehingga kualitas barang di Alfamart di wilayah Surakarta
punya barang yang spesifik, Alfamart di wilayah Surakarta menyajikan barang-barang yang
berkualitas, misalnya barang-barang bermerek yang berbeda dengan minimarket lain. 2. Lingkup
penelitian sebaiknya lebih luas lagi tidak hanya Alfamart tetapi lebih luas lagi atau dapat dilakukan
dengan berbagai supermarket, agar hasil penelitian bisa dijadikan acuan penelitian yang lebih baik.

32
DAFTAR PUSTAKA

https://market.bisnis.com/read/20201118/192/1319475/pertumbuhan-cuan-pengelola-alfamart-amrt-
didorong-jumlah-gerai

https://marketeers.com/alfamart-kembangkan-program-loyalitas-ke-ranah-digital/

http://farishairwy.blogspot.com/2018/03/softskill-analisis-aplikasi-e-commerce.html

http://bab234.blogspot.com/2017/02/kesenjangan-kualitas-jasa-dengan.html?m=1

33