Nama SOP : Pengelolaan Komplain Pelanggan melalui

Tatap Muka

Tujuan  Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan langkah

melakukan pengelolaan komplain pelanggan dengan
tatap muka secara efektif dan persuasif.

Panduan Kebijakan  Prinsip pengelolaan komplain harus mampu

memberikan penyelesaian yang tuntas, cepat, dan
memuaskan pelanggan.

Prosedur 1. Staf CS berdiri dari kursinya dengan sopan sambil

memberikan senyum dan salam sapa (Selamat pagi Ibu)
saat pelanggan datang ke mejanya.

2. Staf CS kemudian mempersilakan pelanggan duduk di

kursi yang telah disediakan di depan mejanya.

3. Staf CS melanjutkan sapaannya dengan kalimat, “Ada

yang bisa saya bantu, Ibu?” ucapan ini disampaikan
dengan senyuman yang bersahabat dan bahasa tubuh
yang sopan.

4. Pelanggan mengajukan komplain berkaitan dengan

produk yang dibelinya.

5. Staf CS mendengarkan komplain dengan penuh empati

dan tunjukkan rasa pengertian dan pemahaman akan
perasaan kecewa pelanggan.

6. Staf CS menyampaikan permintaan maaf atas hal yang

terjadi dan menyampaikan pemahaman akan isi
komplain pelanggan.

7. Jika komplain yang ada termasuk kategori ringan, dan

staf CS bisa menyelesaikannya, maka saat itu juga staf
CS membantu menyelesaikan komplain yang terjadi
secara tuntas dan cepat.

8. Jika komplain masuk kategori sedang dan berat dan

staf CS tidak bisa mengatasinya (karena membutuhkan
 koordinasi dengan bagian lain), maka staf CS
menyampaikan rencana solusi untuk menyelesaikan
komplain pelanggan. Sampaikan rencana solusinya dan
berapa lama dibutuhkan waktu untuk penyelesaiannya.

9. Staf CS menyampaikan akan memberikan update

informasi terkait penyelesaian komplain melalui telpon
(atau WA) kepada pelanggan; sembari kembali
menyampaikan permintaan maaf dengan tulus.

10. Setelah pelanggan pulang, staf CS segera melakukan

follow up dengan bagian terkait untuk penyelesaian
komplain pelanggan.

11. Staf CS menginformasikan melalui telpon kepada

pelanggan mengenai status komplain pelanggan dan
bahwa komplain telah diselesaikan dengan tuntas. Staf
CS mengucapkan terima kasih atas masukan dari
pelanggan.

Form yang  Form Komplain Pelanggan

Diperlukan  Form Template Jawaban dan Penyelesaian Komplain
 Alur Kerja (Flowchart) Dokumen yang
Dibutuhkan

Mulai

Staf CS menerima dan menyambut kedatangan

pelanggan dengan ramah dan profesional

Pelanggan mengajukan komplain. Staf CS

mendengarkan dan merespon komplain dengan Form Komplain
penuh empati dan sabar. Pelanggan

Jika komplain tergolong ringan dan bisa

diselesaikan saat itu juga, maka staf CS langsung
menyelesaikannya sembari disertai permintaan
maaf.

Jika komplain tergolong sedang atau berat, dan

butuh waktu penyelesainnya, maka staf CS Form Template Respon
menyampaikan rencana solusinya dan kapan Jawaban dan
estimasi waktu penyelesainnya. Penyelesaian Komplain

Staf CS melakukan follow up untuk penyelesaian

komplain dengan pihak-pihak terkait dan selalu
memberikan update ke pelanggan tentant
progres penyelesaiannya.

Selesai
Form Komplain Pelanggan

No. Jenis Komplain Tanggal Nama Pelanggan Keterangan

Komplain yang Komplain Solusi

Catatan: kolom “keterangan solusi” diisi dengan apakah komplain sudah langsung
bisa diselesaikan atau perlu tindak lanjut penyelesaian.

Form Respon dan Penyelesaian Komplain Pelanggan

No. Jenis Tanggal Nama Rencana Estimasi

Komplain Komplain Pelanggan Solusi Tanggal
yang Penyelesaian
Komplain Komplain

Catatan: dalam kolom “Rencana Solusi” diisi dengan rencana solusi yang akan
dilakukan dan kapan estimasi penyelesaiannya.