MAKALAH

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU PADA PT KERETA

API INDONESIA (PT KAI)

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu

Dosen Pengampu : Drs. Raslim, MM

Disusun oleh : Kelompok 5

1. Natalia Rara Atika (2019 102 424) Manajemen 5C Pagi

2. Nila Wijaya (2019 102 399) Manajemen 5C Pagi

STIE INSAN PEMBANGUNAN

Jl. Raya Serang Km. 10 Bitung – Tangerang

Website : http://www.ipem.ac.id
Email : info@ipem.ac.id
Telf. (021) 59492836
Fax. (021) 5942837

Tahun 2021
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan rahmat
dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan makalah tentang “Implementasi Sistem
Manajemen Mutu Pada PT Kereta Api Indonesia (PT KAI)”. Makalah ini disusun sebagai salah
satu tugas mata kuliah Manajemen Mutu.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. Raslim, MM selaku Dosen Mata Kuliah

2. Rekan yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini jauh dari sempurna, baik dari segi
penyusunan, Bahasa, ataupun penulisannya. Oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan
saran yang sifatnya membangun, khususnya dari Dosen mata kuliah ini guna menjadi acuan
dalam bekal pengalaman bagi kami untuk lebih baik di masa yang akan datang.

Terima Kasih

Hormat Kami

i
 DAFTAR ISI

COVER
KATA PENGANTAR ................................................................................................................ i
DAFTAR ISI..............................................................................................................................ii
BAB I ......................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................................... 2
C. Tujuan Penulisan Makalah .............................................................................................. 2
BAB II........................................................................................................................................ 3
LANDASAN TEORI ................................................................................................................. 3
A. Pengertian Sistem Manajemen Mutu .............................................................................. 3
B. Tujuan Sistem Manajemen Mutu .................................................................................... 4
BAB III ...................................................................................................................................... 5
PEMBAHASAN ........................................................................................................................ 5
A. Mengenai PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) ............................................................... 5
A.1 Sejarah PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) ............................................................ 5
A.2 Layanan Yang Diberikan oleh PT Kereta Api Indonesia ........................................ 6
B. Analisis Manajemen Mutu dari PT Kereta Api Indonesia .............................................. 7
B.1 ISO 9000 International Quality Standards............................................................... 7
B.2 Penerapan Total Quality Management Pada PT Kereta Api Indonesia ................. 10
B.3 Peran Inspeksi Mutu Pada PT Kereta Api Indonesia ............................................ 14
C. Implementasi Sistem Manajemen Mutu di PT. Kereta Api Indonesia ......................... 14
C.1 Prinsip dan Pendekatan Yang Digunakan Dalam Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2015 ......................................................................................................................... 15
C.2 Perolehan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT. KAI ......................... 21
C.3 Faktor Sukses Penerapan Manajemen Mutu di PT. KAI....................................... 21
C.4 Hambatan Penerapan Sistem Manajemen Mutu di PT. KAI ................................. 22
BAB IV .................................................................................................................................... 23
PENUTUP................................................................................................................................ 23
A. Kesimpulan ................................................................................................................... 23
B. Saran ............................................................................................................................. 23
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................. 24

ii
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan yang terjadi di antara perusahaan-perusahaan dalam industri apapun
sudah semakin sengit. Begitu pula dengan persaingan yang terjadi dalam industri
perkereta apian Indonesia, dimana salah satu pemain yang dominan dalam industri ini
adalah PT Kereta Api Indonesia (PT KAI). Untuk dapat bersaing dengan sehat dan juga
tetap menjadi perusahaan dengan pangsa pasar yang baik, PT KAI tentunya telah
berusaha memaksimalkan strategi-strategi operasionalnya, salah satunya adalah
melalui manajemen mutu atau quality management. Berdasarkan Jay Heizer dan Barry
Render, manajemen mutu yang dilakukan oleh sebuah perusahaan dapat membantu
perusahaan tersebut dalam mengejar strategi diferensiasi, low cost ,maupun respons
yang sebelumnya telah dipilih oleh perusahaan.
Perusahaan yang mempunyai pengendalian mutu yang baik dan teratur
kemungkinan besar tidak akan mengalami hambatan-hambatan dalam mengerjakan
tugasnya dengan efektif. Dan begitu pula sebaliknya bila perusahaan tidak mempunyai
organisasi yang baik dan teratur. Sehingga dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan
yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan akan mengalami hambatan. Hal ini
disebabkan oleh tidak adanya rasa tanggung jawab dalam melaksanakan tugas yang
diberikan oleh pimpinan kepada bawahan.
Selain itu, dalam konsep manajemen mutu juga ternyata terdapat sebuah standar
internasional yang mengatur mengenai mutu, yaitu ISO 9000 International Quality
Standards. ISO ini berfokus pada pengembangan kesuksesan melalui 8 prinsip
manajemen mutu, yang akan dibahas pada bagian selanjutnya. Berdasarkan artikel yang
kami temui, PT KAI juga telah menerapkan ISO ini dalam melakukan manajemen
mutunya, tepatnya mengenai perkembangan dari ISO 9001:2008 menjadi ISO
9001:2015.
Oleh karena kami merasa bahwa manajemen mutu yang dilakukan oleh PT KAI
telah mengaplikasikan konsep manajemen mutu dengan baik, dan juga karena menurut
kami jasa yang diberikan oleh PT KAI sangatlah berpengaruh dengan standard of living
masyarakat Indonesia (yang dengan begitu menjadikan kualitas dari jasa yang diberikan
PT KAI menjadi sangat penting).

1
B. Rumusan Masalah
Adapun masalah-masalah yang akan kami bahas dalam makalah ini adalah sebagai
berikut :
1. Apa itu Kereta Api Indonesia dan bagaimana perkembangannya di Indonesia?
2. Bagaimana manajemen mutu atau quality management yang dilakukan oleh PT
Kereta Api Indonesia, termasuk manajemen mutu terpadu yang dilakukannya?
3. Bagaimana analisis mengenai manajemen mutu atau quality management yang
telah dilakukan oleh PT Kereta Api Indonesia?

C. Tujuan Penulisan Makalah

Adapun tujuan kami menulis makalah ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui apa itu Kereta Api Indonesia dan perkembangannya di Indonesia.
2. Mengetahui bagaimana manajemen mutu yang dilakukan oleh PT Kereta Api
Indonesia, termasuk juga konsep manajemen mutu terpadu yang dilakukan oleh
PT Kereta Api Indonesia.
3. Menganalisis bagaimana manajemen mutu yang dilakukan oleh PT Kereta Api
Indonesia.

2
 BAB II

LANDASAN TEORI
A. Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur yang terdokumentasi
serta praktik-praktik standar untuk manajemen system yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan dan
persyaratan tertentu (Gaspersz, 2001).
Sistem manajemen mutu memberikan gambaran organisasi dalam menerapkan
praktik-praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan atau pasar. Dalam kaitan ini terdapat beberapa karakteristik umum
manajemen mutu (Gaspersz, 2001), yaitu sebagai berikut :
1) Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja.
Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap
standar-standar kerja.
2) Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan terhadap
kesalahan-kesalahan yang akan timbul.
3) Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen seperti tujuan
(objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (output), proses-proses
(processes), masukan-masukan (input), pemasok (suppliers), dan
pengukuran umpan balik serta umpan maju (measurements for feedback
and feedforward).

Dalam sistem manajemen mutu sering terdengar istilah quality control dan
quality assurance. Quality control adalah kegiatan Teknik dan kegiatan memantau,
mengevaluasi, dan menindaklanjuti agar persyaratan yang telah ditetapkan dapat
tercapai, sedangkan istilah quality assurance berarti semua tindakan terencana
sistematis yang diterapkan, yakni untuk meyakinkan pelanggan bahwa proses hasil
kerja kontraktor akan memenuhi persyaratan. Pada saat mengontrol mutu produk yang
dihasilkan harus dipersiapkan dokumen-dokumen yang berupa panduan-panduan kerja
secara tertulis serta catatan/rekaman hasil kerja. Dalam setiap lingkungan, pelaksanaan
prosess yang konsisten merupakan kunci untuk peningkatan terus menerus yang efektif
agar selalu memberikan produk (barang/jasa) yang memenuhi harapan pelanggan atau
pasar.

3
B. Tujuan Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001:2015 merupakan suatu Standar Internasional untuk Sistem
Manajemen Mutu yang sistematis dan terintegrasi mulai dari kebijakan, sumber daya,
proses pelayanan dan pengukuran proses, sehingga ISO 9001:2015 dapat memetakan
kondisi suatu organisasi secara utuh. Keuntungan penetapan tersebut membuat
kelemahan sistem yang telah ada dapat teridentifikasi, sehingga perbaikan dapat
dilakukan secara berkesinambungan.
Implementasi Sistem Manejemn Mutu ISO 9001:2015 dijalankan melalui
pengembangan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Oerganisasi/SKPD/Instansi,
telah membuat keputusan strategik untuk menerapkan Sistem Manajemn Mutu ISO
9001:2015, yang akan berimplikasi luas pada setiap aspek menuju peningkatan
pelayanan berkelanjutan (continual improvement), serta selalu berfokus pada
pelanggan (customer focus). Disamping itu, implementasi Sistem Manajemen Mutu
yang disertai dengan perolehan Sertifikat ISO 9001:2015 merupakan media untuk
meningkatkan kepercayaan masyarakat akan mutu produk/pelayanan yang dihasilkan.
Menurut Gasperz (2002;10) tujuan dari sistem manajemen mutu sebagai
berikut:
1. Menjamin kesesuian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan
atau persyaratan tertentu : Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan
yang ditetapkan pada suatu standar tertentu terhadap proses dan produk
yang dihasilkan oleh perusahaan sangat penting.
2. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan
kebutuhan dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan
pelanggan dan organisasi : Keputusan pelanggan adalah reaksi
emosional dan rasional positif pelanggan. Untuk mampu memberikan
kepuasan kepada pelanggan, segenap personil organisasi dituntut untuk
memiliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan tanggungjawabnya
masing-masing.

4
 BAB III

PEMBAHASAN
A. Mengenai PT Kereta Api Indonesia (PT KAI)
PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah
Badan Usaha Milik Negara Indonesia
yang menyelenggarakan jasa angkutan
kereta api. Layanan PT KAI meliputi
angkutan penumpang dan barang. Pada
tanggal 12 Agustus 2008 PT KAI
melakukan pemisahan Divisi Angkutan
Perkotaan Jabodetabek menjadi PT KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) untuk
mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya.

A.1 Sejarah PT Kereta Api Indonesia (PT KAI)

Kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan pertama
pembangunan jalan KA di desa Kemijen, pada 17 Juni 1864 oleh Gubernur
Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron Sloet vanden Beele. Pembangunan
diprakarsai oleh Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg
Maatschappij (NV. NISM). Pembangunan pertama ini menghubungkan desa
Kemijen dengan desa Tanggung (26 kilometer) dengan lebar sepur 1435
milimeter. Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada 10 Agustus 1867.
Akibat keberhasilan pembangunan pertama, investor menjadi semakin
berminat untuk membangun jalan KA di daerah lainnya. Pembangunan jalur
Kemijen-Tanggung disusul dengan pembangunan KA jalur Semarang-
Surakarta (110 kilometer) pada 10 Februari 1870. Semenjak pertama kalinya
dibangun jalur pertama, panjang jalan rel kereta antara 1864 sampai dengan
1900 sangat pesat pertumbuhannya. Dari hanya 26 kilometer pada tahun 1867
menjadi 3338 kilometer pada tahun 1900.
Pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh (1874), Sumatera Utara
(1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914), bahkan di Sulawesi
(1923). Sampai dengan tahun 1939,panjang jalan KA di Indonesia mencapai
6.811 kilometer. Anehnya, pada tahun 1950, panjang jalannya berkurang
menjadi 5.910 kilometer. Hal tersebut terjadi karena pada masa kependudukan

5
 Jepang, Jepang membongkar jalan KA Indonesia semasa penduduknya dan
mengangkut sebagian jalan KA yang sudah dibangun ke Burma. Walau terjadi
pembongkaran pada masa kependudukan Jepang, ternyata terjadi juga
pembangunan jalan KA yaitu 83 kilometer antara Bayah-Cikara dan 220
kilometer antara Muaro-Pekanbaru. Sebagian besar dari pekerja yang
membangun jalan KA adalah korban dari Romusha.
Setelah kemerdekaan Indonesia, karyawan KA yang tergabung dalam
Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasaan
perkeretaapian dari pihak Jepang dan menegaskan bahwa kekuasaan
perkertaapian berada di tangan bangsa Indonesia. Peristiwa tersebut terjadi pada
tanggal 28 September 1945 melalui pernyataan sikap oleh Ismangil dan
sejumlah anggota AMKA lainnya. Inilah yang melandasi ditetapkannya 28
September 1945 sebagai Hari KeretaApi di Indonesia, serta dibentuknya
Djawatan Kereta Api Republik Indonesia (DKARI).
Kecuali DKA, ada operator KA lain yaitu Kereta Api Soematra Oetara
Negara Repoeblik Indonesia dan Kereta Api Negara Repoeblik Indonesia
(1953-1960), yang semuanya beroperasi di Sumatera. Semasa Orde Lama,
Nama DKA berubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA).
Selanjutnya, pada tanggal 15 September 1971 berubah menjadi Perusahaan
Jawatan Kereta Api (PJKA). Lalu, pada tanggal 2 Januari 1991, PJKA berubah
menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka). Pada tanggal 1 Juni 1999,
Perumka berubah menjadi PT Kereta Api (Persero). PT KA berubah menjadi
PT Kereta Api Indonesia pada Mei 2010 hingga kini.

A.2 Layanan Yang Diberikan oleh PT Kereta Api Indonesia

PT Kereta Api Indonesia memberikan layanan kereta api penumpang
dan barang. Kapasitas angkut penumpang yang disediakan PT Kereta Api
Indonesia di Jawa dan Sumatera sebanyak 106.638 tempat duduk per hari
dengan rasio kelas eksekutif (30%), bisnis (22%), dan ekonomi (59%). Kelas-
kelas kereta penumpang PT KAI adalah KA Eksekutif, KA Ekonomi AC, KA
Bisnis, KA Ekonomi, KA Campuran dan KA lokal.
Selain penumpang, PT KAI mengangkut barang. Komoditi yang dapat
diangkut adalah :

6
 • Petikemas : Paletisasi, Insulated and Refrigerated Containers,
Standard Containers, Hard-Top Containers, Open-Top
Containers, Flatracks, Platforms (Plats), Ventilated
Containers,Bulk Containers, Tank Containers.
• Barang Curah Liquid/Cair : BBM, CPO, Semua Bahan Kimia
Cair yang Tidak Korosif, Minyak Goreng, Air Mineral, dan lain-
lain.
• Barang Curah : Batubara, Pasir, Semen, Gula Pasir, Pupuk,
Beras, Kricak, Aspalt, Klinker dan lain-lain.
• Barang Retail : Barang Elektronik, Hasil Produksi Pabrik yang
Sudah Terpaket, Barang Kiriman Hantaran, Barang Potogan.
• Barang Packaging : Semen, Pupuk, Gula Pasir, Beras,
Paletisasi.

B. Analisis Manajemen Mutu dari PT Kereta Api Indonesia

PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) merupakan salah satu perusahaan yang
menekankan pentingnya manajemen mutu dalam memberikan jasa kepada
pelanggannya. Hal ini dapat dilihat dari PT KAI yang telah mendapatkan sertifikasi
ISO 9001:2008 yang sekarang sedang dikembangkan menjadi ISO 9001:2015 untuk
seluruh Daerah Operasi, Divre, dan Balai Yasa dari PT KAI. Oleh karena itu, pertama-
tama kami akan membahas mengenai sertifikasi ISO terlebih dahulu, dikaitkan dengan
apa yang sedang dilakukan oleh PT KAI.

B.1 ISO 9000 International Quality Standards

ISO 9000 merupakan sebuah standar kualitas yang diakui secara
internasional, dan terdiri dari beberapa standar ISO yang paling banyak
diketahui oleh seluruh dunia. Standar tersebut menyediakan bimbingan dan alat-
alat untuk perusahaan serta organisasi yang ingin memastikan bahwa produk
dan jasa mereka dapat memuaskan konsumen secara konsisten, dan juga agar
kulitas dari produk dan jasa tersebut dapat berkembang secara konsisten.
Beberapa standar yang paling banyak dikenal dalam keluarga ISO 9000
adalah :
1. ISO 9001:2015 = mengatur mengenai ketentuan atas sebuah
sistem manajemen mutu.

7
 2. ISO 9000:2015 = mengatur mengenai konsep dasar dan juga
bahasa.
3. ISO 9004:2009 = fokus terhadap bagaimana untuk membuat
sistem manajemen mutu menjadi lebih efisien dan efektif.
4. ISO 19011:2011 = mengatur mengenai bimbingan atas audit
eksternal dan internal terhadap sistem manajemen mutu.

Berdasarkan keempat standar tersebut, menurut artikel yang kami

temukan, ternyata PT KAI telah mendapatkan sertifikasi untuk ISO 9001:2015,
dimana berarti standar dari kualitas atau Standard Operational Procedure
(SOP) atas kualitas dari PT KAI telah sesuai dengan yang ada pada standar ISO
9001:2015 tersebut.

Mengutip dari press release yang dikeluarkan oleh PT KAI:

“Implementasi Sistem Manajemen Mutu pertama kali dimulai pada tahun 2010
dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 di beberapa stasiun
besar, Dipo Perawatan Sarana dan Balai Yasa Sarana. Berdasarkan
Keputusan Direksi Nomor KEP.U/KO.106/IV/KA-2016 mulai tahun 2016 PT
KAI menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015”. Dalam
menjalankan sistem ini, terdapat unit khusus yang Bernama Quality Assurance
& GCG. Divisi ini bertanggung jawab untuk menyusun kebijakan sistem
manajemen mutu, mengevaluasi pelaksanaan sistem manajemen mutu dan
mengelola peningkatan mutu berkelanjutan. Selain itu, tugas pengendalian
system manajemen mutu melekat pada top management untuk dapat konsisten
menjalankan proses kerja di wilayah tanggung jawabnya, yang tetap
berpedoman pada kebijakan dan pedoman system manajemen mutu yang telah
ditetapkan.

Implementasi dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ini bertujuan

untuk meningkatkan efektifitas sistem manajemen secara menyeluruh,
konsisten dan terpadu dalam rangka untuk mencapai tujuan perusahaan dan
kepuasan pelanggan serta memenuhi harapan pemangku kepentingan
(stakeholders).

8
 Prinsip-prinsip dan pendekatan yang digunakan pada Sistem
Manajemen Mutu berdasarkan ISO 9001:2015, adalah sebagai berikut :

1. Focus Pelanggan (Customer Focus),

2. Kepemimpinan (Leadership),
3. Keterikatan Semua Orang (Engagement of People),
4. Peningkatan (Improvement),
5. Keputusan Berbasis Bukti (Evidence-Based Decision Making),
6. Manajemen Hubungan (Relationship Management),
7. Pendekatan Proses.

Selain itu, ada Keputusan Direksi PT KAI Nomor

KEP.U/KO.106/IV/KA-2016, dikatakan juga bahwa pendekatan proses dalam
implementasi manajemen mutu ISO 9001:2015 adalah sebagai berikut :

1. Siklus Plan-Do-Check-Action (PDCA) yaitu Pimpinan Senior

harus menjalankan proses kerja yang menjadi tanggung
jawabnya dengan menerapkan siklus PDCA yaitu Menyusun
rencana kerja, pelaksanaan, pengawasan, dan tidak lanjut
perbaikan.
2. Risk-Based Thinking dimana pimpinan Snior harus menjalankan
proses kerja yang menjadit anggung jawabnya dengan
menerapkan pemikiran berbasis analisa risiko, serta pemikiran
berbasis risiko dilaksanakan pada tahap perencanaan dengan
mengidentifikasi risiko setiap proses, sumber risiko, cara
pengendalian, tingkat, dan prioritas.

Dengan dikeluarkannya Keputusan Direksi tersebut, maka penggunaan

sertifikat ISO 9001:2008 akan dinyatakan berakhir pada tahun 2016 dan
digantikan dengan implementasi dari sertifikat ISO 9001:2015. Berdasarkan
data-data tersebut, maka kami dapat mengetahui bahwa PT KAI sangatlah
berdedikasi dalam mempertahankan kualitas dari pelayanan jasanya kepada
pelanggan, ditandai dengan salah satunya penerapan secara konsisten ISO
9001:2015 dalam melakukan sitem manajemen mutu.

9
B.2 Penerapan Total Quality Management Pada PT Kereta Api Indonesia
Selain patuh terhadap standar internasional yaitu salah satunya adalah
ISO 9001:2015, PT KAI juga ternyata menerapkan konsep total quality
management atau manajemen mutu terpadu dalam menjalankan sistem
manajemen mutu dalam organisasinya. Mutu (kualitas) dalam kerangka ISO
9000 didefinisikan sebagai “ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk
atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan
kebutuhan tertentu”.
Manajemen Mutu sendiri adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen
keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu
perusahaan. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan
waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manajer proyek
harus memasukkan dan mengadakan pelatihan manajemen mutu. Hal hal yang
menyangkut mutu dalam pelatihan manajemen mutu diatas adalah produk atau
pelayanan atau proses pelaksanaan, serta proses manajemen dari proyek itu
sendiri.
Salah satu konsep yang sering digunakan dalam melakukan manajemen
mutu adalah Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management
(TQM). Berdasarkan Jay Heizer dan Barry Render, terdapat 7 konsep dasar
untuk sebuah TQM yang efektif, yaitu:
1. Pengembangan Kontinu,
2. Six Sigma,
3. Empowerment kepada Karyawan,
4. Benchmarking,
5. Konsep Just-In-Time (JIT),
6. Konsep Taguchi,
7. Pengetahuan atas Alat-Alat TQM.
Berdasarkan beberapa artikel yang kami temukan, PT KAI juga
menerapkan pengetahuan-pengetahun atas konsep dasar TQM ini. Berikut akan
kami bahas berdasarkan satu persatu konsep yang ada dalam TQM dan menurut
kami relevan untuk dibahas dalam kasus PT KAI.

10
B.2.1 Pengembangan Kontinu (Continuous Improvement)
Berdasarkan sebuah artikel yang berjudul
“Meningkatkan Kualitas dan Pelayanan Stasiun Melalui Best
Station Award 2013” yang dipublikasi pada 17 Mei 2013, PT
KAI menyatakan bahwa kegiatan Best Station Award (BSA)
2013 merupakan agenda rutin yang dilaksanakan oleh divisi
Quality Assurance. BSA 2013 dimaksudkan untuk memberikan
reward atau penghargaan kepada unit terbaik atas prestasi dan
kinerjanya. Tujuan dari penyelenggaraan kegiatan ini adalah
untuk memberikan apresiasi dan motivasi kepada pegawai di
unit terbaik yang merupakan motor penggerak bagi continuous
improvement.
Selain itu, pada tahun 2015, PT KAI juga mengadakan
pelatihan bagi Management Representative (MR) untuk dapat
mengimplementasikan standar ISO 9001:2008 (karena belum
dikeluarkannya keputusan untuk implementasi ISO 9001:2015).
Vice President (VP) dari Internal Control & Quality Assurance
menyatakan bahwa MR juga memiliki dasar yang kuat untuk
melakukan audit mutu internal untuk memperbaiki sistem secara
berkelanjutan (continuous improvement) dan mampu
menghadapi audit mutu eksternal secara matang dikarenakan
telah memiliki dasar-dasar yang cukup terkait dengan pasal-
pasal yang terkait dalam pembentukan dokumen wajib ISO
9001:2008 tersebut.
Berdasarkan data-data tersebut, dan juga beberapa artikel
lain yang kami temukan mengenai komitmen dari PT KAI untuk
terus mengembangkan mutu pelayanan mereka terutama di
bagian safety atau keamanan pengunjung, maka kami pun
mengambil kesimpulan bahwa PT KAI memang memiliki
komitmen tinggi dalam menjalankan salah satu konsep dasar
dalam TQM ini, yaitu continuous improvement dari pelayanan
yang diberikan oleh PT KAI kepada pelanggannya. Selain itu,
PT KAI juga telah mengimplementasikan sistem PDAC seperti
yang tertera pada Keputusan Direksi sebelumnya.
11
B.2.2 Konsep Six Sigma
Konsep ini merupakan konsep yang digunakan untuk
menghemat waktu, mengingkatkan mutu, dan juga mengurangi
biaya. Six Sigma merupakan konsep yang berfokus terhadap
kepuasan total dari konsumen, menggunakan DMAIC (defines–
measres–analyzes– improves–controls) sebagai alat analisis, dan
juga menggunakan alat-alat statistikal dalam meningkatkan
mutu dari perusahaan terkait.
Berdasrkarkan sebuah artikel yang kami temukan, pada
awal tahun 2011 ketika terjadi pergantian Dirut PT KAI, Dirut
PT KAI yang baru ini menerapkan sistem manajemen mutu yang
dianggap mirip dengan konsep Six Sigma, yaitu sistem
komprehensif untuk mencapai dan mendukung kesuksesan
bisnis. Dari artikel tersebut, dapat diketahui bahwa pada awal
tahun 2011 tersebut PT KAI sempat melakukan pemecatan
besar-besaran dan juga menaikkan gaji serta tunjangan karyawan
yang masih tinggal. Hal ini dilakukan karena Dirut PT KAI yang
baru tersebut melihat bahwa kondisi dari kereta api Indonesia
sangatlah buruk dan tidak layak, oleh karena itu beliau
melakukan perombakan besar-besaran dalam mutu pelayanan
dari PT KAI. Hal ini sesuai dengan konsep Six Sigma yang
berfokus terhadap kepuasan dari konsumen.

B.2.3 Empowerment terhadap Karyawan

Empowerment terhadap karyawan artinya adalah
melibatkan karyawan dalam setiap tahap dalam proses produksi.
Penelitian telah menemukan secara konsisten bahwa 85% dari
masalah mutu yang terjadi berhubungan dengan bahan dan
proses, dan bukan dari kinerja karawan. Sehingga tugas untuk
mendesain peralatan serta proseslah yang dalah memproduksi
kualitas yang diinginkan.
Berdasarkan artikel yang kami temukan, kami
menemukan bahwa PT KAI juga memberikan lumayan banyak
empowerment terhadap karyawannya, karena PT KAI juga

12
 menerapkan sistem pendekatan top-down untuk sistem
komunikasi dan distribusi informasinya. Selain itu, PT KAI yang
sangat besar tentunya memiliki baik Daerah Operasi, Divre, dan
juga Balai Yasa, serta banyak sekali stasiun-stasiun kereta api
yang tersebar di seluruh Indonesia, sehingga untuk dapat
meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja, PT KAI
menerapkan sistem desentralisasi untuk struktur organisasinya.

B.2.4 Benchmarking
Berdasarkan artikel yang kami gunakan sebagai dasar
untuk makalah ini, kami menemukan bahwa untuk menimba
ilmu, PT KAI seringkali mengunjungi perusahaan-perusahaan
lain untuk dapat belajar mengenai sistem manajemen mutu yang
baik dan juga efektif. Salah satunya adalah kunjungan terhadap
Garuda Maintanence Facility (GMF) dan juga PT Angkasapura
II sebagai rujukan. Rujukan disini dapat disamakan dengan
Benchmarks yang dimiliki oleh PT KAI. Dengan mengadakan
kunjungan ini, PT KAI dapat mengetahui bagaimana sistem
manajemen mutu yang baik, sehingga dengan mengunjunginya
secara langsung, PT KAI dapat belajar dan
mengimplementasikannya secara langsung di PT KAI. Selain
itu, PT KAI juga mengadakan kunjungan atau studi banding ke
negeri lain seperti Singapura dan Malaysia. Disini dapat
dikatakan bahwa salah satu Benchmarks dari PT KAI adalah
perusahaan perkeretaapian di Singapura dan Malaysia.
Sementara untuk JIT dan Konsep Taguchi menurut kami
tidak terlalu relevan apabila dikaitkan dengan pelayanan dari PT
KAI yang merupakan jasa. Selain itu, data yang ada tidak
memungkinkan untuk mengambil kesimpulan mengenai alat-
alat TQM yang digunakan oleh PT KAI.

13
 B.3 Peran Inspeksi Mutu Pada PT Kereta Api Indonesia
Berdasarkan data yang kami temukan, PT KAI yang memiliki sertifikasi
ISO 9001:2015 tentunya juga telah melakukan audit atas sistem manajemen
mutu perusahaan yang ada diatur pada ISO 9001:2008 yang sebelumnya. Ada
juga sebuah artikel yang menyatakan bahwa telah terdapat pertemuan dari
auditor internal ISO 9001:2008 yang dilakukan secara rutin oleh PT KAI. Hal
tersebut dapat menunjukan bahwa PT KAI memiliki auditor internal untuk
mengaudit system manajemen mutunya berdasarkan ketentuan yang ada pada
ISO 9001:2008.
Audit atas system manajemen mutu yang diatur dalam ISO ini juga
merupakan bentuk inspeksi dari mutu pelayanan yang diberikan oleh PT KAI.
Dengan melakukan audit secara berkala dan teratur, maka PT KAI dapat
mengetahui kekurangan dan juga kelebihan dari system manajemen mutu yang
sedang dijalankan, sehingga apabila terdapat kekurangan, maka PT KAI dapat
langsung membenahi kekurangan tersebut dan mendesain system manajemen
mutu yang baru dan lebih efisien. Dengan patuh terhadap ISO 9001:208, PT
KAI telah menjalankan kegiatan inspeksi mutu yang menjadi salah satu hal
penting dalam keberhasilan sistem manajemen mutu sebuah perusahaan.

C. Implementasi Sistem Manajemen Mutu di PT. Kereta Api Indonesia

Implementasi sistem manajemen mutu (SMM) pertama kali dimulai pada tahun
2010 dengan penerapan SMM ISO 9001:2008 di beberapa stasiun besar, Dipo
Perawatan Sarana dan Balai Yasa Sarana. Usaha PT Kereta Api Indonesia untuk terus
meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat semakin terbukti dengan adanya
penerapan system manajemen mutu yang baik di PT. KAI. Berdasarkan Keputusan
Direksi Nomor KEP.U/KO.106/IV/KA-2016 mulai tahun 2016 PT. KAI menerapkan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Saat ini seluruh Daop (Daerah Operasional),
Divre (Divisi Regional), Balai Yasa telah berhasil memperoleh sertifikasi ISO
9001:1025 yang diikuti dengan beberapa unit dikantor pusat seperti Contact Center 121
dan ESD juga 3 anak perusahaan, yaitu KALOG, KCJ dan Railink.
Untuk semakin mensinergikan penerapan ISO 9001:2015 di lingkungan PT Kereta
Api Indonesia, maka ESQ bekerjasama dengan PT KCJ dan PT KALOG untuk
mengadakan pertemuan Management Representative (MR) seluruh PT KAI pada
tanggal 8 dan 9 Oktober 2015 bertempat di Dipo Depok PT KCJ. Dengan pertemuan

14
internal auditor ISO 9001:2008 pada tanggal 5 dan 6 November 2015 di Kantor Pusat
PT KALOG. Penerapan Sistem Manajemen Mutu di PT KAI bertujuan untuk
meningkatkan efektifitas system manajemen secara keseluruhan dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan dan kepuasan pelanggan serta memenuhi harapan
stakeholders. Perubahan ISO 9001:2008 kedalam ISO 9001:2015 diperoleh
berdasarkan forum pertemuan Management Representative (MR).
Dalam pertemuan tersebut, fasilitator kegiatan pertemuan menginformasikan
bahwa ada perubahan yang diberlakukan pembaruan system ISO 9001:2008 menjadi
system ISO 9001:2015, dimana terdapat perbedaan yang cukup signifikan diantara
kedua sistem tersebut. Pada ISO 9001:2015, organisasi tidak lagi diharuskan mengikuti
tata cara dokumentasi yang menjadi penekanan pada ISO 9001:2008, akan tetapi telah
diarahkan untuk menyertakan sistem manajemen mutu masing-masing organisasi
menjadi sebuah standar yan akan diuji oleh para auditor.

C.1 Prinsip dan Pendekatan Yang Digunakan Dalam Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2015
Salah satu perubahan yang mendasar pada ISO 9001: 2015 adalah mengenai
prinsip-prinsip dalam mengimplementasikan sistem manajemen mutu.
Sebelumnya, ISO 9001: 2008 mengacu pada 8 (delapan) prinsip manajemen
mutu. Sekarang, ISO 9001: 2015 menetapkan hanya 7 (tujuh) prinsip dalam
menjalankan sistem manajemen mutu. Berikut 7 Prinsip Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2015 :
1) Fokus Pelanggan (Customer Focus)
Prinsip pertama dari manajemen mutu adalah fokus pada
pelanggan. Prinsip fokus pelanggan merupakan salah satu prinsip yang
tidak berubah dari prinsip-prinsip manajemen mutu pada ISO
9001:2008. Prinsip ini merupakan fokus utama dari manajemen mutu,
dimana setiap organisasi harus dapat memenuhi persyaratan pelanggan.
Bahkan, sebaiknya organisasi dapat memberikan produk atau jasa yang
melebihi harapan mereka. Hal ini dikarenakan setiap organisasi pasti
tergantung pada para pelanggannya, sehingga organisasi harus
memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan. Selain itu,
pentingnya fokus pada pelanggan juga dikarenakan kesuksesan
organisasi tidak akan bisa dicapai tanpa adanya usaha untuk menarik dan

15
 mempertahakan para pelanggan dan pihak-pihak lain yang
berkepentingan.
Prinsip fokus pada pelanggan menunjukan bahwa setiap
organisasi harus berusaha untuk memuaskan pelanggan; harus
mengidentifikasi, membangun, dan memahami kebutuhan dan harapan
pelanggan saat ini dan di masa depan; organisasi harus memastikan
bahwa tujuannya terkait dengan kebutuhan dan harapan pelanggan;
manajemen puncak harus mengkomunikasikan kepada semua pegawai
mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan; organisasi harus
mengukur kepuasan pelangan; dan organisasi juga harus menjamin
keseimbangan antara kepuasan pelanggan dengan pihak-pihak lainnya
(Rundle, 2015).
2) Kepemimpinan (Leadership)
Prinsip yang kedua adalah kepemimpinan. Prinsip ini juga
merupakan prinsip yang tidak berubah dari prinsip-prinsip manajemen
mutu pada ISO 9001: 2008. Kaitannya dengan manajemen mutu, prinsip
kepemimpinan menjelaskan bahwa pemimpin di semua level organisasi
harus mempunyai kesatuan tujuan dan arah, serta menciptakan kondisi
dimana setiap pegawai terlibat dalam mencapai sasaran mutu organisasi.
Pentingnya setiap pemimpin menciptakan kesatuan tujuan, arah
dan keterlibatan pegawai adalah untuk menyelaraskan strategi,
kebijakan, proses, dan sumber daya dengan tujuan organisasi. Lebih
spesifik, beberapa hal yang harus diperhatikan dalam
mengimplementasikan manajemen mutu yang berkaitan dengan prinsip
kepemimpinan, diantaranya kepemimpinan harus mempertimbangkan
kebutuhan semua pihak yang berkepentingan, seperti pelanggan,
pemilik modal, pegawai, pemasok, pemodal, masyarakat, dll.;
kepemimpinan harus membangun visi yang jelas tentang masa depan
organisasi; kepemimpinan harus menetapkan tujuan dan target yang
menantang; kepemimpinan harus menciptakan dan mempertahankan
nilai-nilai bersama, keadilan dan model peran yang etis pada semua
tingkat organisasi; kepemimpinan harus dapat membangun kepercayaan
dan menghilangkan kecemasan setiap pegawainya; kepemimpinan
harus memberikan kesempatan setiap pegawai untuk melakukan
16
 pelatihan sumber daya yang diperlukan, dan mereka bebas untuk
bertindak dengan tanggung jawab dan akuntabilitas; dan kepemimpinan
harus dapat menginspirasi, mendorong dan mengakui kontribusi setiap
pegawainya (Rundle, 2015).
3) Keterikatan Semua Orang (Engagement of People)
Melibatkan seluruh pegawai dalam organisasi merupakan
prinsip ketiga dalam penerapan manajemen mutu. Prinsip engagement
of people merupakan nama baru dari prinsip manajemen mutu yang pada
ISO 9001: 2008 disebut sebagai prinsip involvement of people. Prinsip
ketiga ini menjelaskan bahwa dalam suatu organisasi setiap pegawai
merupakan pegawai kompeten, dapat diberdayakan, dan dapat
dilibatkan dalam menjalankan proses bisnisnya. Dengan kata lain, tidak
ada pegawai yang pekerjaannya dianggap tidak penting oleh organisasi.
Bahkan, seorang office boy yang pekerjaannya hanya membersihkan
kantor harus dianggap penting oleh organisasi. Prinsip keterlibatan
orang menekankan pada pentingnya aspek kompetensi, pemberdayaan
dan keterlibatan seluruh pegawai, karena keseluruhan aspek tersebut
dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk menciptakan nilai.
Kaitannya dengan prinsip keterlibatan orang, organisasi perlu
melakukan usaha agar setiap pegawai berkomitmen untuk selalu
berusaha mencapai tujuan organisasi berdasarkan nilai-nilai yang
diyakini organisasi, dan agar setiap pegawai selalu termotivasi untuk
memberikan kontribusinya dalam mencapai keberhasilan organisasi.
Lebih lanjut, dengan menerapkan prinsip keterlibatan pegawai, maka
setiap pegawai akan memiliki persepsi yang lebih baik dengan
perkerjaannya; mereka akan lebih memikirkan tindakan perbaikan
terhadap pekerjaannya; akan terjadi umpan-balik yang positif antara
pegawai dengan supervisor; kualitas hubungan kerja antara pegawai
menjadi lebih baik; dan komunikasi antara pegawai menjadi efektif
(Rundle, 2015).
4) Peningkatan (Improvement)
Perusahaan yang sukses dan mampu bertahan dalam persaingan
adalah perusahaan yang fokus dalam improvement (peningkatan).
Bentuk aplikasinya adalah dengan selalu melakukan perubahan melalui
17
 peningkatan berkelanjutan baik internal dan eksternal yang disesuaikan
dengan iklim perubahan terkini. Sehingga perusahaan akan selalu siap
menghadapi persaingan dengan para competitor.
5) Keputusan Berbasis Bukti (Evidence-Based Decision Making)
Membuat keputusan berdasarkan data dan fakta. Bentuk
aplikasinya adalah setiap menetapkan kesimpulan dari sebuah
permasalahan ditetapkan berdasarkan analisis fakta dan data yang
diperoleh selama melakukan analisa. Sehingga keputusan yang diambil
akan menghasilkan keputusan yang produktif dan tepat sasaran.
6) Manajemen Hubungan (Relationship Management)
Prinsip ini menggantikan prinsip sebelumnya yaitu prinsip
menjalin hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan
(mutually beneficial supplier relationship). Prinsip manajemen
relasional menjelaskan bahwa untuk mencapai kesuksesan yang
berkelanjutan, organisasi harus mengelola hubungan dengan berbagai
pihak yang berkepentingan. Dalam manajemen mutu dijelaskan bahwa
pihak yang berkentingan adalah orang atau kelompok yang memiliki
kepentingan dalam keberhasilan atau kinerja organisasi. Dengan
demikian, pihak–pihak yang berkepentingan dapat diartikan sebagai
para pemangku kepentingan (stakeholders). Dengan kata lain, pihak
yang berkepentingan dapat berasal dari dalam organisasi atau luar
organisasi, seperti para pegawai, pelanggan, pemasok, pemilik modal,
serikat pekerja, pemerintah, masyarakat, dll. Dalam manajemen mutu
dijelaskan bahwa organisasi perlu menjaga hubungan yang baik dengan
pihak-pihak yang berkepentingan karena pihak-pihak tersebut dapat
mempengaruhi kinerja organisasi. Lebih lanjut, kesuksesan organisasi
secara berkelanjutan akan lebih mungkin dicapai ketika organisasi
tersebut dapat mengelola hubungan dengan pihak yang berkepentingan,
sehingga organisasi dapat mengoptimalkan dampaknya terhadap kinerja
organisasi.
Lebih spesifik, prinsip manajemen relasional menekankan
pentingnya organisasi untuk melakukan kerjasama yang saling
menguntungkan, sehingga tidak ada pihak yang dirugikan; menetapkan
pengembangan dan perbaikan kegiatan bersama; menginspirasi,
18
 mendorong,dan mengakui prestasi yang dicapai pemasok; melakukan
komunikasi secara jelas dan terbuka dengan para pemegang saham;
mengidentifikasi dan memilih pemasok kunci; menetapkan hubungan
dengan menyeimbangkan keuntungan jangka pendek dengan
pertimbangan jangka panjang; dll (Rundle, 2015).
7) Pendekatan Proses (Process Approach)
Sistem manajemen mutu yang telah ditetapkan di perusahaan
bukan dibuat berdasrkan pendekatan departemen, akan tetapi
berdasarkan proses murni yang ada di perusahaan dengan melibatkan
seluruh pihak yang terkait.

Struktur organisasi Unit Quality Assurance (QA) dan Good Corporate

Covernance berdasarkan Keputusan Direksi PT. KAI tanggal 9 Juni 2016.

Unit ini mempunyai tugas pokok dan tanggung jawab menyusun

kebijakan manajemen mutu yang meliputi standard system penjaminan mutu
berdasarkan standar ISO, mengevaluasi pelaksanaan system penjamin mutu dan
mengelola peningkatan mutu berkelanjutan (quality improvement), memastikan
kepatuhan atau pelaksanaan Good Corporate Governance (GCG) melalui
system pelaporan pelanggaran (Whistleblowing System-WBS), serta
pemantauan implementasi Kriteria Penilaian Kinerja Unggul (KPKU) di
lingkungan perusahaan. Selain itu, USQ juga memantau implementasi Audit
internal ke daerah-daerah. Adapun cakupan dari audit internal PT. KAI yaitu
Jawa dan Sumatra.

19
 Berdasarkan surat keputusan direksi terdapat pihak-pihak yang terlibat
dalam pelaksanaan Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 yaitu
seluruh pimpinan senior di perusahaan, adapun pimpinan senior perusahaan
terdiri dari :

• Direksi
• Corporate Deputy Director/Executive Vice President/Vice President
• Executive Vice President/Vice President DAOP/Divre/Sub.Divre
• Executive Vice President/Vice President/General Manager Balai Yasa.

Penanggungjawab dalam menyusun kebijakan sistem manajemen mutu,

mengevaluasi pelaksanaan sistem manajemen mutu dan mengelola peningkatan
berkelanjutan adalah pimpinan unit Quality Assurance.

Adapun di dalam membantu penerapan sistem manajemen mutu USQ

memiliki Proses Bisnis yaitu :

Sistem Manajemen Mutu yang diatur USQ di terapkan di semua lini

DAOP (Daerah Operasional). Adapun Daerah Operasional PT. KAI itu sendiri
terdiri dari 9 daerah yaitu :

20
C.2 Perolehan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT. KAI
▪ Memilih Lembaga yang mengeluarkan ISO
Sertifikat ISO 9001:2015 dikeluarkan oleh Lembaga yang
disebut badan sertifikasi. Badan sertifikasi yang ada di Indonesia cukup
banyak. Namun, PT. KAI memilih badan sertifikasi Sucofindo dan SAI
Global dalam sertifikasi ISO 9001:2015.
▪ Memenuhi syarat untuk mendapatkan Sertifikat ISO 9001
Telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO sekurang-
kurangnya 3 bulan dan Lulus audit sertifikasi.
▪ Mengajukan Audit Sertifikasi
Setelah menerapkan ISO 9001 sekurang-kurangnya 3 bulan, PT
KAI mengajukan diri untuk diaudit ke badan sertifikasi yang dipilih.
Bada sertifikasi kemudian meminta untuk mengirimkan dokumen ISO
9001 seperti pedoman mutu, kebijakan mutu, sasaran mutu, 6 prosedur
wajib, prosedur kerja departemen/bagian dan mengirimkan bukti
pelaksanaan internal audit serta rapat tinjauan manajemen.
▪ Pelaksanaan Audit Sertifikasi
Audit dilaksanakan dalam 2 tahap, yaitu : tahap 1 untuk
memeriksa pemenuhan persyaratan dokumentasi, dan tahap 2 untuk
memeriksa pemenuhan persyaratan implementasi secara keseluruhan.
▪ Kelulusan Audit Sertifikasi
Setelah dilaksanakan audit, Lembaga sertifikasi menentukan
kelulusan karena tidak ada temuan yang bersifat majour (fatal). Yang
ada hanya temuan minor yaitu adanya ketidakkonsistenan dalam
menjalankan sistem atau hanya sebagian persyaratan yang diterapkan
dari yang seharusnya.

C.3 Faktor Sukses Penerapan Manajemen Mutu di PT. KAI

Terdapat beberapa manfaat dalam penerapan ISO 9001, sebagai berikut:
1) Komitmen Organisasi
PT KAI dengan image yang sudah sangat baik di mata public
terus berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan, mempertahankan sekaligus meningkatkan pelayanan guna
mencapai tujuan PT KAI.

21
 2) Komitmen Pegawai
Selain komitmen organisasi, komitmen pegawai pun dibutuhkan
dalam penerapan ISO 9001:2015 karena pegawailah yang akan
melaksanakan setiap kausul yang ada dalam ISO 9001:2015.
3) Kerja Sama Pegawai
Jika pegawai dapat berkomitmen untuk melaksanakan dan
mengimplementasikan ISO 9001:2015, maka dibutuhkan kerja sama
yang baik pegawai dengan pegawai maupun pegawai dengan atasan.
4) Apresiasi Untuk Pegawai
Setiap pegawai di PT KAI yang memiliki kinerja baik dan bersungguh-
sungguh dalam menerapkan manajemen mutu, maka PT KAI akan
memberikan apresiasi bagi pegawai tersebut. Contohnya seperti dibiayai
kuliah baik di dalam maupun di luar negeri.

C.4 Hambatan Penerapan Sistem Manajemen Mutu di PT. KAI

➢ SDM yang kurang mengetahui ISO
ISO bagi Sebagian besar masyarakat Indonesia masih
merupakan sesuatu yang asing didengar apalagi diterapkan. Sama
halnya dengan para pegawai PT KAI yang banyak belum mengetahui
apa itu ISO sehingga menyulitkan PT KAI menerapkan ISO 9001:2015
di semua lini perusahaan.
➢ Kesulitan dalam perencanaannya
Pada awalnya penerapan manajemen mutu di PT KAI memang
merepotkan beberapa pihak, namun dalam jangka Panjang akan
memberi dampak yang positif karena akan meningkatkan kepuasan
pelanggan.

22
 BAB IV

PENUTUP
A. Kesimpulan
Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur yang terdokumentasi
serta praktik-praktik standar untuk manajemen system yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan dan
persyaratan tertentu (Gaspersz, 2001). Tujuan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
merupakan suatu Standar Internasional untuk Sistem Manajemen Mutu yang sistematis
dan terintegrasi mulai dari kebijakan, sumber daya, proses pelayanan dan pengukuran
proses, sehingga ISO 9001:2015 dapat memetakan kondisi suatu organisasi secara utuh.
Kereta Api Indonesia Implementasi sistem manajemen mutu (SMM) pertama
kali dimulai pada tahun 2010 dengan penerapan SMM ISO 9001:2008 di beberapa
stasiun besar, Dipo Perawatan Sarana dan Balai Yasa Sarana. Untuk semakin
mensinergikan penerapan ISO 9001:2015 di lingkungan PT Kereta Api Indonesia,
maka ESQ bekerjasama dengan PT KCJ dan PT KALOG untuk mengadakan
pertemuan Management Representative (MR) seluruh PT KAI pada tanggal 8 dan 9
Oktober 2015 bertempat di Dipo Depok PT KCJ.
Kerja Sama Pegawai Jika pegawai dapat berkomitmen untuk melaksanakan dan
mengimplementasikan ISO 9001:2015, maka dibutuhkan kerja sama yang baik pegawai
dengan pegawai maupun pegawai dengan atasan.
Sama halnya dengan para pegawai PT KAI yang banyak belum mengetahui apa
itu ISO sehingga menyulitkan PT KAI menerapkan ISO 9001:2015 di semua lini
perusahaan.

B. Saran
Sebaiknya perusahaan meningkatkan komitmen dan pemahamannya terhadap
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Setelah dipahami secara matang,
perusahaan harus membuat prosedur terperinci mengenai sistem manajemen baru yang
telah mengadaptasi ISO 9001:2015.
Sosialisasi yang lebih mendalam perlu diberikan pada semua pihak yang terlibat
dalam kegiatan bisnis perusahaan bahwa saat ini PT KAI telah menggunakan sistem
manajemen yang berbasis ISO 9001:2015 dan memberikan tindakan tegas sehingga
mengaharuskan pegawainya mengikuti prosedur-prosedur tersebut.

23
 DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, Vincent. (2008). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.

nurulistiqamah. (2014, 11). ISO 9001:2015. Quality Management System. Retrieved from
http://nurulistiqamah625.blogsopt.co.id/2014/11/manajemen-mutu.html

Ramadhany, F. F. (2017). ANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015 DALAM
MENUNJANG PEMASARAN. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 53 No. 1 Desember 2017,
38.

24