PERTEMUAN KE – 11

PERILAKU ORGANISASI
Oleh Jayanti Apri

BAB X
BUDAYA ORGANISASI:
PENDALAMAN BUDAYA ORGANISASI

1. Budaya organisasi
merupakan bagian dari manajemen sumber daya manusia dan teori
organisasi. Manajemen sumber daya manusia budaya organisasi dilihat dari aspek
perilaku, sedangkan teori organisasi dilihat dari aspek sekelompok individu yang
bekerja sama untuk mencapai tujuan, atau organisasi sebagai wadah tempat
individu bekerja sama secara rasional dan sistematis untuk mencapai tujuan.

A. Pengertian Budaya Organisasi (BO)

1. Budaya
Untuk kajian terhadap konsep budaya, kami memulainya dengan pendapat
Koentjaraningrat (2004:9). Menurutnya, istilah budaya berasal dari kata bahasa lain
colere yang berarti mengolah, mengerjakan, terutama mengolah tanah atau bertani.
Kemudian, dalam bahasa inggris disebut culture.
Kroeber dan kluchon tahun 1952 menemukan 164 definisi budaya. Akan
tetapi, pengertiannya yang kami kemukakan di sini hanya yang terkait dengan
budaya organisasi.
Taliziduhu Ndraha dalam bukunya budaya organisasi mengemukakan
pendapat Edward Burnett dan Vijay Sathe, sebagai berikut:
a. Edward Burnett berpendapat “Budaya mempunyai pengertian teknografis
yang luas, meliputi ilmu pengetahuan, keyakinan/percaya, seni, moral,
hukum, adat-istiadat, dan berbagai kemampuan dan kebiasaan lainnya yang
didapat sebagai anggota masyarakat”
b. Vijay Sathe berpendapat “Budaya adalah seperangkat asumsi penting yang
dimiliki bersama anggota masyarakat”
c. Edgar H. Schein berpendapat bahwa budaya adalah suatu pola asumsi dasar
yang diciptakan, ditemukan, atau dikembangkan oleh kelompok tertentu
sebagai pembelajaran untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan
integrasi internal yang resmi dan terlaksana dengan baik.
d. Hofstede (dalam Physey, 1993: 4) mengartikan budaya sebagai nilai-nilai
(values) dan kepercayaan (beliefs) yang memberikan orang-orang suata cara
pandang terprogram (programmed way of seeing). Dengan demikian, budaya
merupakan suatu cara pandang yang sama bagi sebagian besar orang.
e. Physey (1993:4) mengartikan nilai-nilai sebagai “segala sesuatu yang
dimuliakan (esteemed), dijunjung (prized), atau dihargai (appricate) dalam
udaya tersebut”. Adapun kepercayaan diartikan sebagai, “Apa yang

1
 seseorang anggap benar (true). Dengan demikian, bentuk atau wujud dari
pengertian budaya dapat dilihat dalam tiga hal, yaitu: pertama, budaya itu
abstrak (ideal), budaya itu merupakan kepercayaan, asumsi dasar, gagasan,
ide, moral, norma, adat-istiadat, hukum atau peraturan. Kedua, nudaya
ituberupa sikap yang merupakan pola perilaku atau kebiasaan dari kegiatan
manusia dalam lingkungan komunitas masyarakat, yang menggambarkan
kemampuan beradaptasi, baik secara internal maupun eksternal. Ketiga,
budaya itu tampak secara fisik yang merupakan bentuk fisik dari hasil karya
manusia.

Ndraha (1997:45) merupakan fungsi budaya sebagai berikut:

 Identitas dan citra suatu masyarakat;
 Pengikat suatu masyarakat;
 Sumber inspirasi, kebanggaan, dan sumber daya;
 Kekuatan penggerak;
 Kemampuan untuk membentuk nilai tambah;
 Pola perilaku;
 Warisan;
 Pengganti formalitas;
 Mekanisme adaptasi terhadap perubahan;
 Proses menjadikan bangsa kongruen dengan negara sehingga
terbentuk nation state.

Perilaku tertentu atau hasil karya tertentu tersebut akan menjelma identitas dan
citra manusia, baik secara individu, kelompok, organisasi, bahkan komunitas
masyarakat tertentu. Sebagai contoh, kita mengenal sikap atau perilaku orang jawa
yang lamban dan sopan; orang batak yang tegas; orang Barat yang rasional.
Kemudian, secara fisik, kita mengenal rencong dari Aceh; keris dari Yogyakarta,
batik dari Solo, kain borderan dari Tasikmalaya, dan lain-lain.
Budaya dalam konteks komunitas manusia, baik dalam bentuk kelompok,
organisasi, suku bangsa, atau negara memiliki fungsi yang strategis, yaitu sebagai
pengikat atau perekat hingga membentuk satu kesatuan yang utuh sebagai suatu
kelompok, organisasi, suku, bahkan negara.
Budaya menjadi sumber inspirasi, kebanggaan, dan sumber daya. Suatu
daerah bisa sejahtera karena kebanggaan dan pemberdayaan budayanya, bahkan
budaya telah menjadi unsur utama komoditas bisnis pariwisata.
Budaya juga menjadi kekuatan penggerak yang mampu membangkitkan
semangat juang untuk memerdakakan dan memajukan suatu daerah atau suatu
negara. Globalisasi telah memunculkan budaya baru, yaitu budaya kompetisi,
budaya cepat dan akurat, budaya teknologi komunikasi.
Budaya juga berfungsi sebagai mekanisme dalam beradaptasi dengan
berbagao perubahan yang terjadi, baik didalam maupun di luar organisasi.
Mekanisme adaptasi menjadi ciri kedewasaan individu, kelompok, organisasi,
bahkan masyarakat suatu negara tertentu.
Dengan adaptasi, kehidupan dapat berjalan secara harmonis, tentram, aman,
dan damai. Karena dengan budaya, kita bisa dikenal, bisa hidup berdampingan
secara sehat dan harmonis.

2
 Adapun unsur-unsur budaya adalah:
 Ilmu pengetahuan;
 Kepercayaan;
 Seni;
 Moral;
 Hukum;
 Adat-istiadat;
 Perilaku/kebiasaan (norma) masyarakat;
 Asumsi dasar;
 Sistem nilai;
 Pembelajaran/pewarisan;
 Masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal.
Beberapa pemikir dan penulis mengadopsi tiga sudut pandang berkaitan
dengan budaya, sebagaimana dikemukakan Graves, 1986, sebagai berikut:
a. Budaya merupakan produk konteks pasar ditempat organisasi
beroperasi, peraturan yang menekan, dan sebagainya.
b. Budaya merupakan struktur dan fungsi yang ada dalam organisasi,
misalnya organisasi yang tersentralisasi berbeda dengan organisasi
yang terdesntralisasi.
c. Budaya merupakan produk sikap orang-orang dalam pekerjaan
mereka. Hal ini berarti produk perjanjian psikologis antara individu dan
organisasi.

2. Organisasi
Organisasi adalah tempat atau wadah orang-orang berkumpul, bekerja sama
secara rasional dan sistematis, terencana, terorganisasi, terpimpin, dan terkendali,
dalam memanfaatkan sumber daya organisasi (uang, material, mesin, metode,
lingkungan, sarana-prasarana, data, dan lain-lain) secara efisien dan efektif untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Organisasi juga merupakan wadah atau alat segenap keinginan dan
kemampuan sekumpulan orang bersatu, mengikuti diri dalam usaha memenuhi
kebutuhannya, jika dilihat dari proses terbentuknya dan kegunaannya, organisasi
juga merupakan salah satunfungsi budaya, yaitu sebagai pengikat suatu
masyarakat., berisi pola perilaku, dan lain-lain. Berikut ini definisi organisasi yang
dikemukakan oleh para pakar tersebut:
a. Robbins (1990: 4) mengartikan organisasi sebagain “a consciously
coordinates social entity, with a relatively identifibale boundary that
functions on a relatively continous basis to achieve a common goal or
set of goals”
b. Brown and moberg (1980: 6) mendefinisikan “Organization are
relatively permanent social entities characterized by goal-oriented
behavior, specialization and structure”
c. Barnard mendefinisikan organisasi sebagai berikut “Coorporation of
two or more persons, a systems of consciously coordinated personel
activites or forces”
d. J.R. Schermerhorn berpendapat bahwa “Organization is a collection of
people working together in a division of labor to achieve a common
purpose” (Organisasi adalah kumpulan orang yang bekerja sama untuk
mencapai tujuan bersama).

3
 e. Philiph Selznick berpendapat bahwa “The arrangement of personnal of
facilitating the accomplishment of some agree purpose through the
allocation of function and responbilities”. Organisasi adalah pengaturan
personal guna memudahkan pencapaian beberapa tujuan yang telah
ditetapkan memalui alokasi fungsi dan tanggung jawab.

Unsur-unsur organisasi:
 Kumpulan orang;
 Kerja sama;
 Tujuan bersama;
 Sistem koordinasi;
 Pembagian tugas dan tanggung jawab;
 Sumber daya organisasi.

2.BUDAYA ORGANISASI

Salah satu pakar yang cukup gigih mengembangkan budaya organisasi

adalah Taliziduhu Ndraha,seorang pakar ilmu pemerintahan .Adapun definisi budaya
organisasi adalah sebagai berikut :

a. Peter F Drucker: Budaya organisasi adalah pokok penyelesaian

masalah-masalah external dan internal yang pelaksanaannya
dilakukan secara konsisten oleh suatu kelompok yang kemudian
mewariskan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat
untuk memahami,memikirkan dan merasakan terhadap masalah-
masalah terkait
b. Phithi Sithi Amnuai: Budaya organisasi adalah separangkat asumsi
dasar dan kekayaan yang dianut oleh anggota-anggota organisasi ,
kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah
adaptasi external dan masalah integrasi internal
c. Robbinson: Robbin menyatakan sebuah sistem makna bersama
dibentuk oleh para warganya yg sekaligus menjadi pembeda engan
organisasi lain . Robbin memberikan tujuh karakteristik budaya
organisasi sebagai berikut :
 inovasi dan keberanian mengambil resiko
 perhatian terhadap detail;
 berorientasi pada hasil;
 berorientasi kepada manusia;
 berorientasi pada tim;
 agresivitas;
 stabilitas.

unsur-unsur budaya organisasi:

 asumsi dasar;
 seperangkat nilai dan keyakinan yang dianut;
 pemimpin;
 pedoman mengatasi masalah;
 berbagai nilai;

4
  pewarisan;
 acuan perilaku;
 citra dan brand yang khas;
 adaptasi.

3.Level budaya organisasi

 Artifact (physical characteristic,behavior,public documents)

 espoused value (strategies goals philosophies)
 basic underlying assumptions(beliefs perception feeling aspects of behavior
internal dan external relationship)

Jenis-jenis budaya organisasi

1) berdasarkan proses informasi
 budaya rasional;
 budaya ideologis;
 budaya consensus;
 budaya hierarkis.
2) Berdasarkan tujuannya
 budaya organisasi perusahaan;
 budaya organisasi public;
 budaya organisasi sosial .

Budaya organisasi disebut juga budaya perusahaan seiring juga disebut

budaya kerja karena tidak bisa dipisahkan dengan kinerja (performance)sumber
daya manusia (SDM).

5
4.Pengertian Budaya perusahaan

Walaupun sulit di definisikan secara tegas,untuk memahami apa yang di

maksudkan dengan budaya perusahaan,ada beberapa “batasan” atau pernyataan
yang dapat membantu dalam penyamaan persepsi,atau setidaknya pemahaman
mengenai budaya perusahaan.
schein,E.H. mencoba memberikan beberapa pengertian umum mengenai budaya
perusahaan,yaitu :
1. keteraturan-keteraturan perilaku yang teramati apabila orang berinteraksi
2. norma-norma yang berkembang dalam kelompok kerja
3. nilai-nilai yang dominan yang di dukung oleh suatu organisasi
4. filosofi yang mengarahkan kebijaksanaan organisasi
5. aturan permainan yang harus di taati untuk diterima sebagai anggota di dalam
organisasi .
6. perasaan atau iklim dalam suatu organisasi

Jadi pada dasarnya “corporate culture” atau budaya perusahaan mempunyai

pengertian sebagai aturan main yang ada di dalam perusahaan yang akan menjadi
pegangan bagi sumber daya manusia dalam menjalan kan kewajiban nya dan nilai-
nilai untuk berperilaku di dalam organisasi tertentu.

5.TERBENTUKANYA BUDAYA PERUSAHAAN (BP)

Budaya perusahaan yang terbentuk ditentukan oleh beberapa unsur berikut.

1. lingkungan usaha, yaitu lingkungan perusahaan beroperasi akan
menentukan apa yang harus dikerjakan oleh perusahaan tersebut untuk
mencapai keberhasilan .lingkungan perusahaan ini mencangkup:
a. nilai-nilai (values)
b. panutan / keteladanan
c. upacara-upacara (rites and ritual)
d. network

6
 2. Dalam proses pengembangan nya, budaya perusahaan di pengaruhi oleh
faktor kebijakan perusahaan(corporate wisdom),gaya perusahaan
(corporate style),dan jati diri perusahaan (corporate identity).

Budaya perusahaan perlu di pahami lebih baik karena :

1. budaya perusahaan terlihat secara nyata dan dapat dirasakan sehingga
dapat menjadi kebanggaan.
2. kinerja individu dan perusahaan . hal ini banyak kaitan nya dengan
pengembangan karir.

Budaya perusahaan memberikan kepada karyawan kenyamanaan,

keamanan, kebersamaan, rasa tanggung jawab , kut memiliki, tahu bagaimana
perilaku, apa yang harus mereka kerjakan dan lain lain.

Untuk itu di perlukan komitmen dari seluruh perusahaan,mulai top,midle

sampai lower atau operasional yang merupakan persyaratan mutlak untuk tetap
terpeliharanya budaya perusahaan.komitmen tidak sekedar keterkaitan secara fisik,
tetapi juga secara mental.

KOMITMEN = CONFIDENCE + MOTIVATION

Dalam hal ini, De Bettignies,H.CI. dari insead,suatu sekolah bisnis di perancis

mengemukakan sembilan parameter iklim kerja yang kondusif, yaitu :
1. conformity ( kepatuhan )
2. reactance ( reaksi atau respon )
1. responsibility ( tanggung jawab )
3. risk taking ( pengabilan resiko )
4. standarts ( standar atau baku )
5. rewards ( upah / ganjaran )
6. clarity ( kejelasan )
7. team spirit ( semangat tim )
8. warmth ( kehangatan atau keakraban )

6.FUNGSI DAN DINAMIKA BUDAYA ORGANISASI

1. Fungsi budaya organisasi
a. identitas dan menambah komitmen organisasi
b. alat pengorganisasian anggota
c. menguatkan nilai-nilai dalam organisasi
d. mekanisme kontrol prilaku (nelson dan quick, 1997),

2. TIPE BUDAYA ORGANISASI

a. budaya birokrasi
b. budaya inovatif

7
 c. budaya suportif

3. KARAKTERISTIK BUDAYA ORGANISASI

a. inisiatif individual
b. toleransi terhadap tindakan beresiko
c. pengarahan
d. integrasi
e. dukungan manajemen
f. control
g. identitas
h. sistem imbalan
i. toleransi terhadap konflik
j. pola komunikasi

4. PEMBENTUKAN BUDAYA ORGANISASI

Deal dan kennedi mengemukakan lima unsur pembentukan budaya
organisasi sebagai berikut :
a. lingkungan usaha
b. nilai-nilai
c. pahlawan
d. ritual
e. jaringan budaya

5. PROSES PEMBENTUKAN BUDAYA ORGANISASI

Proses pembentukan budaya organisasi dapat dianalisis dari tiga teori
berikut:
a. teori sociodynamic
b. teori kepemimpinan
c. teori pembelajaran

Penulis dapat menyimpulkan proses pembentukan budaya organisasi sebagai

berikut :
a. dari atas (pemilik dan manajemen)
a. dari bawah (masyarakat atau karyawan0
b. kompromi dari atas dan dari bawah
c. mempertahankan budaya organisasi praktik da seleksi
d. manajamen puncak
e. sosialisasi dan internalisasi

6. ASUMSI DASAR BUDAYA ORGANISASI

a. artefak dan kreasi (semua fenomena/gejala)
b. nilai-nilai (filosofi,visi dan misi tujuan larangan-larangan ,standar0
c. asumsi dasar (hubungan dengan lingkungan, hakikat,waktu dan
ruang,sifat manusia ,dan lain-lain)
d. simbol atau lambang-lambang
e. perspektif (norma sosial dan peraturan baik tertulis /tidak tertulis yang
mengatur perilaku anggota dalam situasi tertentu)

8
 untuk lebih memaami budaya organisasi ,kami mengemukakan dan mengkaji
beberapa pengertian budaya organisasi yang berhasil dihimpun oleh andreas lako
(2004:29-33) sebagai berikut.
 Luthans(1998)
Budaya organisasi merupakan norma-norma dan nilai-nilai yang
mengarahkan perilaku anggota organisasi .setiap anggota akan berperilaku sesuai
dengan budaya yang berlaku agar diterima oleh lingkungannya
 Sarplin (1995)
Budaya organisasi merupakan suatu sistem nilai,kepercayaan ,dan kebiasaan
dalam suatu organisasi yang saling berinteraksi dengan struktur sistem formalnya
untuk menghasilkan norma-norma perilaku organisasi

 Stoner (1995)
Budaya organisasi sebaga suatu cognitive framework ,yang meliputi sikap
nilai-nilai,norma perilaku dan harapan-harapan yang disumbangkan oleh anggota
organisasi
 Davis (1984)
Budaya organisasi merupakan pola keyakinan dan nilai-nilai organisasi yang
dipahami , dijiwai, dan dipraktikan oleh organisasi sehingga pola tersebut
memberikan arti tersendiri dan menjadi dasar aturan berperilaku dalam organisasi

 Schein (1992)
Budaya organisasi sebagai suatu pola dari asumsi-asumsi dasar yang
ditemukan ,diciptakan atau dikembangkan oleh suatu kelompok tertentu dengan
maksud agar organisasi belajar mengatasi atau menanggulangi masalah-
masalahnya yang timbul akibat adaptasi external dan integrasi internal yang sudah
berjalan dengan cukup baik

 Monde dan Noe (1996)

Budaya organisasi adalah sistem dari shared value keyakinan ,dan
kebiasaan-kebiasaan dalam suatu organisasi yang saling berinteraksi dengan
struktur formalnya untuk menciptakan norma-norma perilaku .budaya organisasi juga
mencakup nilai dan standar yang mengarahkan perilaku
 Hodge (1996)
Budaya organisasi merupakan konstruksi dari dua tingkat karakteristik, yaitu
karakteristik organisasi yang kelihatan (observable) dan tidak kelihatan
(unobservable). pada level observable, buadaya organisasi mencakup beberapa
aspek organisasi, seperti arsitektur, seragam, pola perilaku, peraturan, legenda,
mitos, bahasa, dan seremoni yang dilakukan organisasi. sementara pada level
unobservable, budaya organisasi mencakup shared values, norma-norma,
kepercayaan, asumsi-asumsi para anggota organisasi untuk mengelolah masalah-
masalah dan keadaan-keadaan sekitarnya.
Dengan memahami lebih tentang budaya organisasi, kami sepakat dengan
pendapat Robbins (ahli bahasa oleh Jusuf Udaya, 1994: 505) bahwa dengan budaya
organisasi, suatu organisasi memiliki kepribadian, sebagaimana halnya individu.

7.Menciptakan Budaya Organisasi yang Etis

Apa yang dapat dilakukan manajemen untuk mencapai budaya yang lebih
etis? Kami mengusulkan kombinasi praktik-praktik berikut.

9
  jadilah model yang kelihatan.
 komunikasikanlah harapan etis.
 berikanlah pelatihan etis.
 berikanlah imbalan secara terang-terangan terhadap tindakan etis dan
diberikan hukuman terhadap tindakan yang tidak etis.
 sediakanlah mekanisme yang bersifat melidungi.

8.Menciptakan Budaya yang Tanggap terhadap Pelanggn (Robbins,2004)

Memperlihatkan kepada pelanggan bahwa percakapan telepon mereka tidak
boleh diinterupsi. sekedar mendapatkan bantuan dari tenaga penjual merupakan
tantangan. Dan tidak ada seorang pun di perancis yang merasa heran bahwa
pemilik toko Paris harus mengeluh bahwa dia tidak dapat mengerjakan pembukuan
sepanjang pagi karena diganggu oleh pelanggan.

9.Variabel-variabel Kunci yang Membentuk Budaya Tanggap terhadap

Pelanggan (Robbin,2004)
Ada beberapa variabel yang secara rutin terdapat dalam budaya yang
tanggap pelanggan, yaitu :
1. tipe karyawan.
1. formalisasi yang rendah.
2. perluas formalisasi yang rendah, yaitu penggunaan pemberdayaan scara luas.
3. kerterampilan mendengar yang baik.
4. kejelasan peran.

10
 BAB XI
KOMUNIKASI

Proses Komunikasi

Sebelum komunikasi dapat terjadi, dibutuhkan suatu tujuan, yang mengekspresikan

Pesan untuk disampaikan. Pesan tersebut disampaikan dari seorang pengirim kepada seorang
penerima. la disandikan (diubah menjadi suatu bentuk simbolis) dan dialihkan melalui
perarantara (saluran} kepada penerima, yang lalu menerjemahkan ulang (membaca sandi)
pesan yang diberikan oleh pengirim.
Hasilnya adalah transfer makna dari seseorang kepada orang lain.

Komunikasi Tertulis

Komunikasi tertulis meliputi memo, surat,faks ,e-mail, pesan instan, majalah,

pengumuman yang ditempel kan dipapan buletin, atau sarana lain yang disampaikan melalui
tulisan atau simbol.
Mengapa seorang pengirim pesan memilih menggunakan komunikasi tertulis? Karena cara
ini mudah dan bisa di verifikasi, Pesanda lam bentuk cetakan membuat pengirim ataupun
penerima memiliki dokumentasi dari komunikasitersebut dan pesan itu dapat disimpan
sejalan waktu yang tak terhingga, jika muncul prtanyaan mengenai isinya, pesan tersebut
tersedia secara fisik untuk referensi lebih lanjut. Fitur semacam ini secara khusus penting
bagi komunikasi yang kompleks dan panjang. Rencana pemasaran Suatu produk baru
misalnya, kemungkinan besar berisi sejumlah tugas yang terentang untuk bebera bulan.
Dengan menjadikannya dalam bentuk tertulis, mereka yang harus melaksanakan rencana
tersebut dapat setiap saat melihatnya lagi sepanjang dibutuhkan.

Jaringan Komunikasi Informal

Sistem formal bukanlah satu-satunya jaringun komunikasi dalam sebuah

kelompok atau organisasi. Ada pula jaringan informal yang disebut desas-

11
desus. Meskipun bersifat informal, tidak berarti bahwa desas-desus
bukanlah sumber informasi yang penting. Sebuah survei, misalnya, menemukan
bahwa 75 persen karyawan pertama kali mendengar mengenai berita tertentu
melalui desas-desus.

Sebagai sebuah alat komunikasi, e-mail memiliki daftar manfaat yang

panjang. Pesan-pesan dalam e-mail dapaj dijulis, diubah, dan disimpan dengan
cepaj. Pesan-pesan tersebut dapat didistribusikan kepada satu atau seribu orang
dengan hanya sekali mengklik mouse komputer kita. Pesan-pesan itu dapat
dibaca, secara keseluruhannya, sesuai dengan waktu yang diinginkan penerima.
Selain itu, biaya pengiriman sebuah pesan e-mail formal bagi para karyawan
hanya sedikit bila dibandingkan dengan biaya untuk mencetak, memperbanyak,
dan mendisrribusikan sepucuk Surat atau brosur yang setara denganya.

Email, tentU saja, bukannya tanpa kekuranga Email dapat menjadi

pengganggu bagi akeivieas kerja bila para karyawan menggunakannya untuk
tujuan-tujuan pribadi. Dan e-mail juga dapat bersifat impersonal, mengurangi
perhatian yang semestinya diberikan kepada para pelanggan atau rekan kerja.
John Caudwell salah satu dari orang terkaya di Inggris dan CEO Caudwell
Group-Yang merasa bahwa e-mail begitu mengganggu sehingga melarang
semua karyawan menggunaknnnya di tempat kerja berkomentar,"Manajemen
dan staf di Kantor Pusat dan di toko-toko mulai menunjukkan tanda-tanda
terganggu oleh perkembangan pesat e-mail" Meskipun para karyawan
memberikan beragam reaksi terhadap pelarangan pemakaian e-mail tersebut,
Caudwell meungklaim bahwa pelayanan pelanggan kembali membaik. Tetapi,
kita tidak tahu pasti apakah klaim Caudwell mengenai pelayanan pelanggan
yang lebih baik karena menghilangkan e-mail. Sebuah kajian baru ini
justru menunjukkan bahwa sebagian besar e-mail dari pelanggan terabaikan.
Dalam kajian ini peneliti berpura-pura menjadi pelanggan dan menggunakan
e-mail untuk bertanya mengenai pembelian suatu produk atau jasa dari 147
perusahnan ritel di beragamn indusrri. Di dalam 51 persen dari kasus tersebur,

12
balasan atas e-mail itu tidak pernah diperoleh. Mungkin e-mail memang
merugikan pelayanan pelanggan, seperti diklaim oleh Caudwell.
E-mail juga hanya sedikit memiliki kandungan emosional. Tanda-tanda
nonverbal dalam pesan tatap muka atau nada bicara dalam suatu panggilan
telepon menyampaikan informasi penting yang tidak tersampaikan melalui e-mail.
Dengan perkataan lain, e-mail cenderung dingin dan impersonal. Karenanya, email
bukanlah Cara yang ideal untukk menyampaikan informasi seperti pemecatan

Komunikasi berbantuan komputer sedang membentuk kembali

cara kita berkomunikasi dalam organisasi. Para karyawan tidak lagi harus
terpaku di tempat atau meja kerja mereka supaya "dapat dihubungi". Penyeranta,
telepon seluler, komunikator pribadi, dan pesan telepon membuat para karyawan
bisa dihubungi ketika mereka sedang berada dalam sebuah pertemuan, selama
makan siang, ketika mengunjungi seorang pelanggan, atau saat bermain golf di
hari Sabtu pagi. Batasan antara kehidupan kerja dan non kerja. seorang karyawan
ridak lagi jelas. Di zama n elckrronik ini, semua karyawan secara teoritis dapat
dihubungi selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
Akibat komunikasi berbantuan komputer, batasan-batasan organisasional
menjadi tidak terlalu relevan, jaringan komputer memungkinkan karyawan
untuk melompati tingkat-tingkat vertikal dalam organisasi, bekerja purna waktu
di rumah atau di tempat selain dari fasilitas yang dioperasikan secara
organisasional, dan melakukan komunikasi terus-menerus dengan orang-orang
d i organisasi lain. Periset pasar yang ingin mendiskusikan suatu isu dengan
direktur pemasaran (yang secara hirarkis tiga tingkat di atasnya dapat
melompati orang-orang di antaranya dan mengirimkan e-mail secara langsung.
Dengan demikian, StatUS hierarki tradisional, yang sebagian besar ditentukan
oleh tingkatan dan akses, secara mendasar dihapuskan. Atau periset pasar yang
sama dapat memilih untuk tinggal di Cayman Islands dan bekerja dari rumah
melalui telecommuting alih -alih melakukan pekerjaannya di kantor perusahaan
di Chicago. Ketika komputer seorang karyawan dihubungkan dengan komputer
pemasok dan pelanggan, batasan yang memisahkan organisasi-organisasi mereka

13
pun menjadi lebih kabur, Dalam kasus semacam itu, karena komputer-kompurer
Levi Strauss's dan Wal-Mart terhubung, Levi dapat memantau persediaan celana
jinsnya di Wal-Mart dan menggantikan barang-barang dagangannya tiap kali
dibutuhkan, dengan demikian mengaburkan perbedaan anrara karyawan Levi
dan Wal-Mart.

14
 BAB XII

KEPEMIMPINAN : MENDALAMI KEPEMIMPINAN

TRANSFORMASIONAL

1.Arti Kepemimpinan

Pemimpin adalah seorang yang tugasnya memimpin, sedangkan kepemimpinan

adalah
bakat atau sifat yang harus di miliki seseorang pemimpin. Kepemimpinan adalah
kekuasaan untuk mempengaruhi seseorang untuk mengerjakan atau tidak mengerjakan
sesuatu . Dalam arti yang lebih luas, kepemimpinan atau leadership adalah kegiatan untuk
mempengaruhi perilaku orang lain, atau seni memengaruhi perilaku manusia, baik
perseorangan maupun kelompok. Apabila kepemimpinan di batasi oleh tata aturan birokrasi,
atau dikaitkan dengan suatu organisasi tertentu di namakan manajemen.
Seorang pemimpin bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan, pembuatan,
program kerja, pembuatan kontrak, maupun aturan-aturan baru. Unsur-unsur kepemimpinan
yaitu:
• seseorang atau lebih yang berfungsi memimpin, di sebut leader
• adanya yg di pimpin
• adanya tujuan
• berlangsung berupa proses dalam institusi, organisasi, atau kelompok

Danfrod berkesimpulan : bahwa suatu teori kepemimpinan yang kompherensif mencakup tiga
fakta yaitu:
• pemimpin yang memiliki karakter psikologinya
• para pengikut yang mempunyai masalah, sikap, dan kebutuhannya
• situasi kelompok yang di dalamnya pimpinan dan pengikut saling berinteraksi
15
Pamudji berkesiimpulan: bahwa kepemimpinan adalah kemampuan untuk menggerakkan
orang-orang pada tujuan yang di kehendaki oleh pemimpin. Kesimpulan pamudji berdasarkan
pengertian yang lebih rinci dari Raplh M.Stodgil:
• titik pusat proses-proses kelompok
• suatu kepribadian yang mempunyau pengaruh
• seni untuk mencapai kesesuaian paham atau kesetujuan dan kesepakatan
• pelaksana pengaruh
• tindakan atau perilaku
• suatu bentuk persuasi
• hubungan kekuatan dan kekuasaan
• sarana pencapaian tujuan
• suatu hasil dari interaksi
• inisiasi (permulaan) dari struktur

Kesepuluh pengertian di atas kemudian menjadi tiga unsur oleh Kartini Kartono,:
• Kepemimpinan, berarti kemampuan memengaruhi orang lain, bawahan atau
kelompok
• Kepemimpinan, berarti mengarahkan tingkah laku bawahan atau orang lain
• Kepemimpinan berarti upaya untuk mencapai tujuan pemimpin
Dari berbagai pengertian yang di kemukakan, dapat di simpulkan bahwa kepemimpinan
adalah suatu proses dalam mengerahkan segenap kecakapan seseorang untuk memengaruhi,
membingbing, menggerakkan, serta mengarahkan orang lain dengan cara memanfaatkan
daya, dana, sarana, dan tenaga yang tersedia untuk mncapai tujuan tertentu

Dalam perusahaan pemimpin di bagi dalam tiga tingkatan yang tergabung dalam kelompok
anggota manajemen:
• Manajer puncak
• Manajer menengah

16
• Manajer bawah

Seorang pemimpin mempunyau keterampilan manajemen maupun keterampilan

teknis. Semakin rendah kedudukan seorang teknis pemimpin dalam organisasi, semakin
menonjol kemampuan teknisnya, daripada keterampilan manajemen karena aktivitas yang di
lakukan bersifat operasional. Semakin bertambah tinggi kedudukan seorang pemimpin dalam
organisasi, semakin menonjol keterampilan manajemennya dan aktivitas yang di jalankan
adalah aktivitas yang bersifat konsepsional.

Semakin tinggi kedudukan, ia semakin generalis, sedangkan semakin rendah kedudukan

seseorang ia semakin spesialis.

2. Teori Kepemimpinan dan Tipe-Tipe Kepemimpinan

Parmudji mengemukakan 6 teori kepemimpinan:

- Teori sifat
- Teori lingkungan
- Teori pibadi dan situasi
- Teori interaksi dan harapan
- Teori humanistik
- Teori pertukaran

Pada dasar nya terdapat 3 teori kepemimpinan, yaitu :

- Teori sifat
- Teori lingkungan
- Teori perilaku

Tipe-tipe pemimpin
a. Tipe pemimpin demokratis
b. Tipe pemimpin militeris

17
c. Tipe pemimpin fatherlistis
d. Tipe pemimpin kharismatis
e. Tipe pemimpin otokratis

Syarat-syarat pemimpin yang baik

Hasil penelitian menunjukkan bahwa seseorang yang tergolong sebagai pemimpin
adalah seseorang yang pada waktu lahirnya memang telah di berkahi dengan bakat-bakat
kepemimpinan dan karir dan ia mengembangkan bakat genetisnya melalui pendidikan
pengalaman kerja.
Beberapa syarat penting yaitu:
➢ pendidikan umum yang luas
➢ pemimpin generalis yang baik juga
➢ kemampuan berkembang secara mental
➢ selalu bersikap ingin tahu
➢ kemampuan analistis
➢ memiliki daya ingat yang kuat
➢ mempunyai kapasitas integratif
➢ memiliki keterampilan berkomunikasi
➢ memiliki keterampilan mendidik
➢ personalitas dan objektivitas
➢ mempunyai naluri untuk menentukan prioritas
➢ sederhana
➢ berani
➢ tegas
3. Kecerdasan Emosi Seorang Pemimpin
Ada orang yang pandai, namun ketika ia selesai berbicara ia selalu menyerang
pendapat orang lain. Orang-orang seperti ini, karirnya tidak dapat berkembang pesat.
Sebaliknya ada orang yang peduli, baik, pandai, memerhatikan perasaan orang lain, dan pada
umumnya orang seperti inilah yang dapat berkembang pesat
Kecerdasan emosi adalah kemampuan seseorang dalam memonitor perasaan dan
emosinya baik pada diri sendiri maupun orang lain.

18
4. Peranan Staf dalam Keputusan Pemimpin
Dalam organisasi bentuk lini dan staf terdapat dua kelompok tenaga kerja yakni,
kelompok pertama adalah mereka yang tugas utamanya bersifat menerjemahkan tugas pokok
menjadi aktivitas, sedangkan kelompok kedua adalah mereka yang tugasnya melakukan
kegiatan-kegiatan penunjang demi lancarnya roda organisasi dan mekanisme kerja sama yang
harmonis, baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

5. Memahami Kepemimpinan Transformasional

Model kepemimpinan ini menumbuhkan kesadaran pada pemimpin untuk berbuat
yang terbiaik sesuai dengan perkembangan manajemen dan kepemimpinan yang memandang
bahwa entitas-entitas dalam kepemimpinan saling mempengaruhi.
Salah satunya adalah di butuhkannya model kepemimpinan transformatif yang
mampu mengembangkan potensi yang di miliki diri dan bawahannya secara inovatif,
memberdayakan staf dan organisasi dengan perubahan cara berpikir, pengembangan visi,
pengertian dan pemahaman tentang tujuan organisasi, serta membawa organisasi menuju
perubahan yang kontinu melalui pengolahan aktivitas kerja dengan memanfaatkan bakat,
keahlian, kemampuan, ide, dan pengalaman sehingga setiap pegawai merasa terlibat dan
bertanggung jawab dalam menyelsesaikan pekerjaan.

Menurut Burns, kepemimpinan transaksional, hubungan antara pemimpin dan bawahan di

dasarkan pada serangkaian aktivitas tawar-menawar antarkeduanya. Contingent reward dapat
berupa penghargaan dari pemimpin karena tugas telah di laksanakan, yaitu berupa bonus atau
bertambahnya penghasilan atau fasilitas. Adapun management by-exception menekankan
fungsi manajemen sebagai kontrol, pimpinan hanya melihat dan mengevaluasi apakah terjadi
kesalahan untuk di adakan koreksi. Pimpinan memberikan inventasi kepada bawahan apabila
standar tidak di penuhi oleh bawahan.

BAB XIII
KONFLIK, MANAJEMEN KONFLIK DAN NEGOSIASI

1. Definisi Konflik

19
 Kata 'konflik' berasal dari bahasa latin yaitu, 'confligo' yang terdiri atas dua kata,
yaitu 'con' yang berarti bersama-sama dan 'fligo' yang berarti pemogokan, penghancuran, atau
peremukan. Konflik atau pertentangan bisa terjadi pada diri seseorang (konflik internal),
ataupun di dalam kalangan yang lebih luas. Dalam organisasi, istilah nya menjadi “konflik
organisasi”

2. Pandangan Terhadap Konflik

Berikut ini adalah beberapa pandangan tentang konflik, sebagaimana di kemukakan
oleh Robbins
1) Pandangann tradisional
2) Pandangan hubungan manusia
3) Pandangan interaksionis

3. Jenis-jenis Konflik

-Konflik di lihat dari fungsinya

Berdasarkan fungsinya konflik menjadi dua macam, yaitu konflik fungsional dan
konflik disfungsional. Konflik fungsional adalah konflik yang mendukung pencapaian tujuan
suatu kelompok dan memperbaiki kinerja kelompok. Adapun konflik disfungsional adalah
konflik yang merintangi pencapaian tujuan kelompok.

-Konflik di lihat dari pihak yang terlibat di dalamnya

• konflik dalam individu
• konflik antar individu
• konflik antar individu dan kelompok
• konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama
• konflik antar organisasi
• konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda

-Konflik di lihat dari posisi seseorang dalam struktur organisasi

• konflik virtual,
• konflik horizontal
• konflik garis-staf

20
• konflik peran

4. Faktor-faktor Penyebab Timbulnya Konflik

Konflik muncul karena adanya kondisi yang melatar belakangi, kondisi tersebut di
sebut juga sebagai sumber terjadinya konflik , di bagi atas 3 kategori yaitu:
• Komunikasi
• Struktur
• Variabel pribadi

5. Konflik dan Kaitannya dengan Kualitas Pelayanan Organisasi

Setiap pemimpin suatu institusi publik menghendaki agar tercapai suatu pelayanan
jasa yang unggul (service exellence), yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani
masyarakat pelanggan secara memuaskan. Menurut kotler terdapat 5 faktor determinin yang
menetukan kualitas layanan yang di berikan:
1. kepandaian
2. responsif
3. keyakinan
4. empati
5. berwujud

Jika dalam suatu organisasi tingkat konfliknya rendah atau tidak ada konflik sama
sekali, tipe konfliknya adalah disfungional, hal ini di tandai oleh karakteristik organisasi
tersebut yang apatis, macet (stagnan), tidak responsif terhadap perubahan, dan kekurangan
ide-ide baru. Situasi ini mengakibatkan pelayanan publik menjadi rendah. Hal ini sama
akibatnya jika terjadi konflik yang tinggi dalam sebuah organisasi. Penggunaan berbagai
teknik pemecahan dan motivasi untuk mencapai tingkat konflik yang di inginkan di sebut
sebagai manajemen konflik
Keadaan yang di harapakan adalah tercapai suatu konflik optimal yang fungsional,
yang di tandai oleh ciri-ciri organisasional yang viable, self-critical, dan innovative.
Robbin menjelaskan bahwa konflik itu baik bagi perusahaan jika:
1. merupakan suatu alat untuk menimbulkan perubahan
2. mempermudah terjadinya kepaduan
3. memperbaiki keefektifan kelompok dan organisasi
4. menimbiulkan tingkat ketegangan bahwa konflik yang sedikit lebih tinggi dan lebih
konstruktif

21
Daftar Pustaka

1. Khaerul Umam,Perilaku Organisasi,CV Pustaka Setia,juli 2010

22
2. Stephen P.Robbins-Timothy A.Judge,Perilaku Organisasi,salemba
Empat,Buku 1,edisi 12,2008
3. Stephen P.Robbins-Timothy A.Judge,Perilaku Organisasi,Salemba
Empat,Buku 2,edisi 12,2008

23