Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No.

4 (2014)

ANALISIS KINERJA MELALUI PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

PADA PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA

Shelvy Octavyanti
shelvyoctavyanti@yahoo.co.id
Akhmad Riduwan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonom i Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT
The purpose of this research is to find out how the performance of Surya Sembada Government Water
Company (PDAM) in the ci ty of Surabaya and to provide an alternative performance appraisal system to be
implemented i n order to realize the vision and mission come into reality. This research by using balance
scorecard method to measure 4 perspectives. The result of research shows that the financial perspektif as not good
categorized because of the decreasing of return on investment and net profit margin which is caused by
company’s operational costs are too big, customers perspective shows good cooperation relationship with its
customers, company internal business perspective shows that the company always tries to give the best service
by making innovation in paying account system, , while learning and growth perspective shows that the
company can maintain and improve its employees quality. Therefore the performance of Surya Sembada
Government Water Company (PDAM) when it is assessed by using balanced scorecard method can be
considered to be quite well on the non finance perspective and it needs improvement in the finance perspective.

Keywords: Performance Appraisal, Balanced Scorecard, Surya Sembada Municipal Water Company the city of
Surabaya

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
serta memberikan sebuah alternatif sistem penilaian kinerja agar dapat diimplementasikan guna
mewujudkan pencapaian visi dan misi perusahaan. Penelitihan ini menggunakan metode balanced
scorecard dengan mengukur empat perspektif. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pada
perspektif keuangan dikatagorikan kurang baik karena penurunan ROI dan Net Profit Margin yang
disebabkankan terlalu besar biaya –biaya operasional yang dikeluarkan perusahaan, pada perspektif
pelanggan menunjukkan hubungan kerja sama yang baik dengan pelanggannya, pada perspektif
bisnis internal perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan senantiasa berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik den gan cara melakukan inovasi pa da system pembayaran rekeningnya,
sedangkan dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan bahwa perusahaan mampu
mempertahankan karyawannya dan meningkatkan kualitas karyawannya. Dengan begitu kinerja
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya apabila di ukur dengan metode Balanced Scorecard dapat dinilai
cukup baik pada perspektif n on keuangan dan perlu adanya peningkatan dalam perspektif keuangan.

Kata kunci: Pengukuran Kinerja, Balanced Scorecard, PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.

PENDAHULUAN
Ketersediaan air di dunia sangat melimpah, namun tidak semua air yang ada dibumi
merupakan air bersih yang dapat dikonsumsi oleh manusia. Pemerintah berwenang dan
bertanggung jawab untuk mengelola sumber air yang tersedia. Instansi yang menangani
adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dimana PDAM merupakan Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD).
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
2

PDAM Surya Sembada Kota Surabaya adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa
penyediaan dan pelayanan air bersih. PDAM juga turut serta dalam mengembangkan
perekonomian daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai
sumber utama pembiayaan daerah. Olek sebab itu, PDAM digolongkan sebagai organisasi
yang berorientasi publik.
Organisasi sektor publik didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan yang
maksimal kepada masyarakat. Dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi
pelanggannya, PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diharapkan dapat menentukan
strategi dalam mengelola usahanya. Penentuan strategi dapat dijadikan sebagai landasan
dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran-sasaran kerja yang ditentukan oleh
perusahaan. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja PDAM Surya
Sembada Kota Surabaya sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang
telah ditentukan dapat tercapai.
Kaplan dan Norton (1996:7) mengkritik penilaian kinerja secara tradisional,
diantaranya: adanya ketidakcukupan dalam pendokumentasian dari sistem pengukuran
finansial tersebut, hanya berfokus pada ukuran masa lalu, dan ketidakmampuan
merefleksikan nilai-nilai yang diciptakan dari tindakan kontemporer. Dengan banyaknya
kelemahan-kelemahan tersebut, mendorong Kaplan dan Norton untuk mengembangkan
suatu sistem pengukuran kinerja yang lebih komprehensif yang disebut Balanced Scorecard.
Balanced Scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang tidak hanya
mencerminkan pada kinerja keuangan saja, tetapi juga kinerja non keuangan. Balanced
Scorecard merupakan suatu alat pengukur kinerja perusahaan dalam jangka pendek dan
jangka panjang dengan menggunakan empat perspektif yaitu, perspektif keuangan,
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran. Keempat perspektif ini saling melengkapi dan saling memiliki hubungan
sebab akibat. Balanced Scorecard dinilai cocok untuk organisasi sektor publik karena Balanced
Scorecard tidak hanya menekankan pada aspek kuantitatif-keuangan, tetapi juga aspek
kualitatif dan nonkeuangan. Hal tersebut sejalan dengan tujuan PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya selaku perusahaan publik yang menempatkan laba bukan hanya sebagai ukuran
kinerja utama, namun pelayanan yang cenderung bersifat kualitatif dan nonkeuangan.
Sebagai penyedia layanan, PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diharapkan mampu
mengarahkan seluruh pegawai untuk lebih mengenal visi dan misi perusahaan sehingga
seluruh elemen pegawai mampu mengemban tugas secara bersama-sama dalam
mewujudkan tujuan perusahaan yang sejalan dengan visi dan misi perusahaan.
Berdasarkan dari uraian diatas maka dapat dirumuskan, rumusan masalah sebagai
berikut “Bagaimana analisis kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya melalui
pendekatan balanced scorecard yang meliputi perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan?”.
Dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PDAM Surya Sembada
Kota Surabaya yang dinilai dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif
proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan pada metode balanced
scorecard.

TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS

Definisi Organisasi Sektor Publik
Awalnya, sektor publik ini muncul karena adanya kebutuhan masyarakat secara
bersama terhadap barang atau layanan tertentu. Sektor publik sering kali dipahami sebagai
segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau
jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara yang diatur dengan
hukum (Mahsun, 2006:14). Menurut Abdullah (dalam Ulum, 2004:6), menyatakan bahwa
yang dimaksud dengan sektor publik adalah pemerintah dan unit-unit organisasinya, yaitu
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
3

unit-unit yang dikelola pemerintah dan berkaitan dengan hajat hidup orang banyak.
Organisasi sektor publik Indonesia adalah organisasi yang menggunakan dana masyarakat,
seperti: Organisasi Pemerintah Pusat, Pemerintahan Daerah, Parpol dan LSM, Yayasan,
Tempat Peribadaan, Pendidikan dan Kesehatan (Bastian, 2006:3).

Pengukuran Kinerja Sektor Publik

Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja
Untuk memahami pengertian pengukuran kinerja, terlebih dahulu kita memahami
pengertian kinerja. Definisi kinerja menurut Prawirosentono (1999) adalah hasil kerja yang
dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi.
Untuk mengetahui tingkat keberhasilan kinerja suatu organisasi perlu dilakukan adanya
pengukuran seluruh aktivitas yang dilakukan dalam organisasi tersebut. Menurut
Mardiasmo dan Ulum (2002,2004), pengukuran kinerja adalah suatu sistem yang bertujuan
untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalu alat ukut ukur
finansial dan non finansial. Sistem pengukuran kinerja dapat dijadikan sebagai alat
pengendalian organisasi, pengukuran kinerja diperkuat dengan menetapkan reward and
punishment system.

Elemen Pokok Pengukuran Kinerja

Menurut Mahsun (2006:26), terdapat empat elemen dalam pengukuran kinerja sektor
public. Pertama, menetapkan tujuan, sasaran dan strategi organisasi. Tujuan yang dimaksud
adalah pernyataan secara umum tentang apa yang ingin dicapai oleh suatu organisasi.
Sedangkan sasaran merupakan pencapaian tujuan organisasi yang disertai dengan batasan
waktu tertentu. Kemudian strategi adalah cara atau teknik yang digunakan suatu organisasi
dalam mencapai tujuan dan sasaran tersebut.
Kedua, merumuskan indikator dan ukuran kinerja. Indikator kinerja dapat berbentuk
keberhasilan utama atau indikator kunci. Keberhasilan utama ini adalah dengan
memperhatikan variabel-variabel kunci finansial maupun non finansial pada kondisi waktu
tertentu. Kemudian indikator kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap
sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun non financial. Sedangkan
ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung.
Ketiga, mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi.
Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran dan strategi a dalah membandingkan hasil
aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Dalam analisis ini dapat
menghasilkan beberapa penyimpangan, yaitu: (a) penyimpangan positif; (b) penyimpangan
negatif; (c) penyimpangan nol.
Keempat, evaluasi kinerja. Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada
penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Informasi
pencapaian kinerja dapat dijadikan: (a) feedback; (b) penilaian kemajuan Organisasi; (c)
meningkatkan peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.

Manfaat Pengukuran Kinerja

Berikut ini manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal dan eksternal organisasi
sektor publik (Mardiasmo 2002:122), antara lain: (a) memberikan pemahaman mengenai
ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen; (b) memberikan arah untuk
mencapai target kinerja yang telah ditetapkan; (c) untuk memonitor dan mengevaluasi
pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan
korektif untuk memperbaiki kinerja; (d) sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan
hukuman secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem
pengukuran kinerja yang telah disepakati; (e) sebagai alat komunikasi antara bawahan dan
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
4

pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi; (f) membantu mengidentifikasikan

apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi; (g)membantu pemahaman proses kegiatan
instansi pemerintah; (h) memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara
obyektif.

Tujuan Sistem Pengukuran Kinerja

Secara umum pengukuran kinerja bertujuan untuk mengetahui seberapa berhasil
organisasi dalam melaksanakan tugas dan fungsinya sesuai dengan tujuan, visi, dan misi
perusahaan atau instansi. Tujuan sistem pengukuran kinerja menurut Mardiasmo (2002:122)
yaitu sebagai berikut: (a) untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik; (b) untuk
mengukur kinerja financial maupun non-financial secara berimbang sehingga dapat ditelusur
perkembangan pencapaian strategi; (c) untuk mengakomodasi pemahaman kepentingan
manajer level menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congruence
(keselarasan tindakan dalam pencapaian tujuan organisasi).

Visi, Misi dan Strategi

Visi
Menurut Mulyadi (2005:16), visi merupakan gambaran masa depan organisasi yang
hendak diwujudkan. Organisasi atau perusahaan membutuhkan visi yang dapat digunakan
sebagai penyatu tujuan, arah, sasaran perusahaan, dasar untuk pemanfaatan dan alokasi
sumber daya serta pengendaliannya dan pembangunan budaya perusahaan. Visi dapat
menyajikan maksud strategis perusahaan yang memfokuskan energi dan sumber daya
perusahaan pada pencapaian masa depan yang diinginkan (Pearce dan Robinson, 2009:44).

Misi
Menurut Pearce dan Robinson (2009:16), misi adalah suatu perusahaan merupakan
tujuan unik yang membedakan perusahaan dengan perusahaan lain yang sejenis dan
mengidentifikasi lingkup dari operasinya. Misi adalah jalan pilihan untuk menuju masa
depan (Mulyadi, 2005:114).

Strategi
Menurut Mulyadi (2005:96), strategi adalah pola penyerahan dan pengarahan seluruh
sumber daya organisasi untuk perwujudan visi melalui misi organisasi. Strategi yang baik
adalah adanya tindakan fungsional, bukan memberikan gambaran rinci tentang apa yang
harus dilakukan pada setiap keadaan dan kontijensi. Strategi bagi para manajer adalah
rencana berskala besar, dengan orientasi masa depan, guna berinteraksi dengan kondisi
persaingan untuk mencapai tujuan perusahaan (Pearce dan Robinson, 2009:6).

Balanced Scorecard
Konsep Balanced Scorecard
Balanced Scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan implementasi konsep
tersebut. Menurut Mulyadi (2001:1) Balanced Scorecard terdiri dari dua kata : (1) kartu skor
(scorecard) dan (2) berimbang (balanced). Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk
mencatat skor hasil kinerja seseorang. Melalui kartu skor, skor yang hendak diwujudkan
personel di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya. Hasil
perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja personel yang
bersangkutan.
Kartu berimbang dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur
secara berimbang dari dua aspek: keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka
panjang, intern dan ekstern. Oleh karena itu, jika kartu skor personel digunakan untuk
merencanakan skor yang hendak diwujudkan di masa depan, personel tersebut harus
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
5

memperhitungkan keseimbangan antara pencapaian kinerja keuangan dan non keuangan,

antara kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang serta antara kinerja yang bersifat
intern dan kinerja yang bersifat ekstern.

Pengertian Balanced Scorecard

Menurut Mardiasmo (2002:123), balanced Scorecard merupakan tolak ukur yang
menambah keyakinan terhadap kualitas proses pengendalian manajemen. Teknik
pengukuran yang komprehensif di ukur tidak hanya berdasarkan pada aspek finansialnya
saja, tetapi juga pada aspek non financial. Pengukuran dengan menggunakan metode
balanced scorecard melibatkan empat aspek yaitu: aspek keuangan, pelanggan, proses bisnis
internal, pertumbuhan dan pembelajaran. Balanced Scorecard melengkapi seperangkat ukuran
financial masa lalu dengan ukuran mendorong kinerja masa dengan tujuan dan ukuran
scorecard diturunkan dari visi dan strategi (Kaplan dan Norton, 2000:7).
Disamping itu, balanced scorecard juga memberikan kerangka berpikir untuk
menjabarkan strategi perusahaan ke dalam segi operasional. Kaplan dan Norton (2000:9)
menyatakan bahwa perusahaan menggunakan pengukuran scorecard untuk menghasilkan
berbagai proses manajemen, pendekatan ini mengkombinasikan antara tujuan strategi
jangka panjang dan peristiwa jangka pendek. Proses tersebut meliputi: (a) memperjelas dan
menerjemahkan visi, misi dan strategi; (b) mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai
tujuan dan ukuran strategis; (c) merencanakan, menetapkan sasaran, dan menyelaraskan
berbagai inisiatif strategis; (d) meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis.

Manfaat Balanced Scorecard

Menurut Kaplan dan Norton (2000:122) berikut ini adalah manfaat Balanced Scorecard
bagi perusahaan, antara lain: (a) balanced scorecard mengintegrasikan strategi dan visi
perusahaan untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang; (b) balanced scorecard
memungkinkan manajer untuk melihat bisnis dalam perspektif keuangan dan non keuangan
(pelanggan, proses bisnis internal, dan belajar dan bertumbuh); (c) balanced scorecard
memungkinkan manajer menilai apa yang telah mereka investasikan dalam pengembangan
sumber daya manusia, sistem dan prosedur demi perbaikan kinerja perusahaan dima sa
mendatang.

Keunggulan Balanced Scorecard

Terdapat empat keunggulan dari pendekatan balanced scorecard dalam sistem
perencanaan stratejik (Mulyadi, 2001:18), yaitu: komprehensif, koheren, berimbang, terukur.
Komprehensif. Sebelum konsep Balanced Scorecard ditemukan, perusahaan
beranggapan bahwa perspektif keuangan adalah perspektif yang paling tepat untuk
mengukur kinerja perusahaan. Setelah keberhasilan Balanced Scorecard, para eksekutif
perusahaan baru menyadari output yang dihasilkan oleh perspektif keuangan
sesungguhnya merupakan hasil dari tiga perspektif lainnya, yaitu pelanggan, proses bisnis
internal dan pembelajaran pertumbuhan.
Koheren. Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebab
akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam
perencanaan strategik. Sebagai contoh, sasaran strategik dalam perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan harus menjadi penyebab diwujudkannya sasaran strategik di perpektif proses
bisnis internal atau perspektif pelanggan secara langsung menjadi penyebab diwujudkannya
sasaran strategik di perspektif keuangan.Dengan demikian, kekoherenan sasaran strategik
yang dihasilkan dalam sistem perencanaan strategik memotivasi personel untuk
bertanggung jawab dalam mencari inisiatif strategik yang bermanfaat untuk menghasilkan
kinerja keuangan.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
6

Berimbang. Sasaran strategik yang dirumuskan dalam perencanaan strategik perlu

diarahkan ke empat perspektif secara seimbang, yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis
internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Sasaran strategik harus diarahkan ke dalam
empat perspektif secara seimbang: (1) seimbang antara fokus ke proses serta pembelajaran
dan pertumbuhan, serta (2) seimbang antara fokus ke intern perusahaan dan ke luar
perusahaan. Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan
strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berjangka panjang.
Terukur. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk
diukur. Sasaran-sasaran strategik di perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta
pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah diukur, namun
dalam pendekatan balanced scorecard, sasaran di ketiga perspektif non-keuangan tersebut
ditentukan ukurannya agar dapat dikelola, sehingga kinerja keuangan dapat berlipatganda
dan berjangka panjang.

Aspek-aspek dalam Balanced Scorecard

Di dalam Balanced Scorecard terdapat 4 perspektif yang digunakan dalam menilai suatu
kinerja perusahaan, yaitu: perspektif keuangan (financial), perspektif pelanggan (customer),
perspektif proses bisnis intern (internal), perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (growth
and learn).
Perspektif Keuangan (financial). Tujuan finansial menjadi fokus tujuan dan ukuran di
semua perspektif scorecard lainnya. Scorecard harus menjelaskan strategi perusahaan,
dimulai dengan tujuan financial jangka panjang, dan kemudian mengaitkannya dengan
berbagai urutan tindakan yang harus diambil berkenaan dengan proses finansial, pelanggan,
proses internal, dan para pekerja serta sistem untuk menghasilkan kinerja ekonomis jangka
panjang yang diinginkan oleh perusahaan. Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton
(2000:42) terdapat tiga tahap yang teridentifikasi dalam perspektif finansial, yaitu: (a)
bertumbuh (growth); (b) bertahan (sustain); (c) menuai (harvest).
Perspektif Pelanggan (Customer). Perspektif pelanggan pada balanced scorecard ini
menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan yang spesifik dan berkenaan
dengan pelanggan dan segmen untuk dikomunikasikan ke dalam seluruh perusahaaan.
Menurut Kaplan dan Norton (2000:59), Kelompok pengukuran ini terdiri dari: (a) pangsa
pasar (market share); (b) Retensi pelanggan (customer retention); (c) akuisisi pelanggan
(customer acquisition); (d) kepuasan pelanggan (customer satisfication); (e) profitabilitas
pelanggan (customer profitability).
Perspektif Proses Bisnis Intern (Internal). Kaplan dan Norton mengamati bahwa
model rantai nilai generik memberi suatu template yang dapat disesuaikan oleh setiap
perusahaan dalam mempersiapkan perspektif setiap bisnis internal. Tahapan dalam proses
bisnis internal meliputi: (a) novasi; (b) operasi; (c) layanan purna jual.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Growth and Learn). Tujuan dalam
perspektif ini merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga
perspektif scorecard yang pertama. Kaplan dan Norton menemukan sebagian besar
perusahaan menetapkan tujuan pekerja yang ditarik dari tiga pengukuran utama yang
berlaku umum. Ketiga pengukuran tersebut adalah: (a) kepuasan pekerja; (b)retensi pekerja;
(c) produktivitas pekerja.

Hubungan antara Visi, Misi, dan Strategi dengan Balanced Scorecard

Hubungan Balanced Scorecard dengan visi, misi, dan strategi pada perusahaan sektor
public sangatlah berbeda dengan perusahaan swasta. Dalam perusahaan sektor publik,
manajemen tingkat atas sampai tingkat bawah mempunyai visi, misi, dan strategi yang sama
dan tidak berbeda satu sama lain. Kaplan dan Norton (2000:26) mengemukakan tiga prinsip
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
7

yang memungkinkan Balanced Scorecard dikaitkan dengan strategi perusahaan, yaitu:

hubungan sebab-akibat, faktor pendorong kinerja, keterkaitan dengan masalah financial.
Hubungan Sebab-Akibat. Sistem pengukuran harus membuat hubungan (hipotesis) di
antara berbagai tujuan (dan ukuran) di dalam berbagai perspektif menjadi eksplisit sehingga
dapat dikelola dan divalidasi, sistem pengukuran harus mengidentifikasi dan membuat
eksplisit urutan hipotesis tentang hubungan sebab-akibat antara ukuran hasil dengan faktor
pendorong kinerjanya.
Faktor Pendorong Kinerja. Faktor pendorong kinerja, lead indicator, adalah factor-faktor
khusus yang terdapat pada unit bisnis tertentu. Faktor pendorong kinerja mencerminkan
keunikan dari strategi unit bisnis : misalnya, faktor pendorong finansial dari profitabilitas,
segmen pasar yang dipilih unit bisnis, serta tujuan proses internal, pembelajaran dan
pertumbuhan tertentu yang akan memberi proporsi nilai kepada pelanggan dan segmen
pasar sasaran.
Keterkaitan dengan Masalah Finansial. Sebuah balanced scorecard harus tetap
menitikberatkan kepada hasil, terutama yang bersifat finansial seperti return-on-capital-
employed atau nilai tambah ekonomis. Banyak manajer gagal mengaitkan program seperti
manajemen mutu total, penurunan waktu siklus, rekayasa ulang, dan pemberdayaan
pekerja, dengan hasil yang secara langsung mempengaruhi para pelanggan dan yang
menghasilkan kinerja finansial yang handal pada masa yang akan datang. Semua
pengukuran yang berkaitan dengan pencapaian tujuan perusahaan harus dikaitkan dengan
tujuan keuangan sebagai tujuan akhir.

METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran dari Obyek Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif bertujuan memberikan kepada peneliti
sebuah riwayat atau untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena
perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industry, atau lainya (Sekaran,
2006:158). Pendekatan kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat
diamati (Bogdan dan Taylor, lihat Maleong 2004:4). Obyek dalam penelitian ini adalah
kinerja Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Kota Surabaya yang dinilai dari
empat perspektif yaitu Perspektif Keuangan, Perspektif Pelangggan, Perspektif Proses Bisnis
Internal, Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan selama tahun 2009-2011.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut: (1)
Survey Pendahuluan, Survey ini merupakan tahapan awal dengan melakukan kunjuangan
dan wawancara kepada pihak-pihak yang terkait dengan obyek penelitian untuk
mengetahui gambaran umum perusahaan, jenis usaha perusahaan dan aktivitas tertulis
perusahaan; (2) Studi Kepustakaan, dilakukan dengan mengumpulkan teori-teori dari
literatur yang berhubungan dengan permasalahan sebagai landasan teoritis dalam
pembahasan masalah; (3) Survey Lapangan, yaitu pengumpulan data melalui penelitian
langsung pada perusahaan meliputi: (a) Wawancara, teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan
diteliti, langsung pada pihak-pihak terkait; (b) Observasi, teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan melihat dan melakukan pengamatan secara langsung pada objek
penelitian; (c) Dokumentasi, pengumpulan data dengan cara mengumpulkan atau
memeriksa langsung dokumen yang berkaitan dengan materi penelitian. Dokumen dapat
berupa data laporan keuangan, serta data yang mencakup perspektif pelanggan, proses
bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan serta profil perusahaan.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
8

Satuan Kajian
Perspektif Keuangan
1. Return On Invesment (ROI), untuk mengetahui tingkat pengembalian dari investasi yang
dilakukan perusahaan.
Laba Bersih
ROI = x 100 %
Total Aset

2. Net Profit Margin (meraih laba bersih), menunjukkn besarnya kemampuan perusahaan
dalam meraih laba bersih dari penjualan bersih perusahaan.
Laba Bersih
Net Profit Margin = x 100%
Pendapatan
Perspektif Pelanggan
1. Retensi Pelanggan, untuk mengukur seberapa besar perusahaan berhasil
mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
Jumlah Pelanggan
Retensi Pelanggan = x 100%
Total Order (pemakaian air)
2. Akuisisi Pelanggan, untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam menarik
pelanggan baru, indiktornya dengan melihat jumlah pelanggan setiap tahun.
Jumlah Pelanggan Baru
Akuisisi Pelanggan= x 100%
Jml Pelanggan

3. Kepuasan Pelanggan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dari
jumlah keluhan.
Jumlah keluhan pelanggan
Number of Complain = x 100%
Jumlah Pelanggan

Perspektif Proses Bisnis Internal

1. Process Time, untuk mengetahui efisiensi waktu yang digunakan penyedia layanan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan dan sekaligus berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Rata – Rata layanan
Process Time = x 100%
Jmlh jam kerja

2. Inovasi, dilihat dari terobosan apa yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

1. Retensi Karyawan, ukuran yang digunakan dengan membandingkan antara jumlah
pegawai selama periode waktu tertentu dengan jumlah pegawai yang dikeluarkan selama
periode waktu tertentu.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
9

Jmlh Karyawan yang keluar

Retensi Karyawan = x 100%
Jumlah Karyawan

2. Produktivitas Karyawan, ukuran yang digunakan dengan membandingkan antara jumlah

jam kerja dengan jumlah layanan/karyawan.
Jmlh Layanan / Jmlh Karyawan
Produktivitas Karyawan = x 100%
Total Jam Kerja

3. Karyawan Training, indikator yang pengukurannya bertujuan untuk meningkatkan

kualitas sumber daya manusia.

Terknik Analisis Data

Langkah-langkah dalam proses analisis data meliputi: 1) Mengumpulkan dan
mengidentifikasi data-data penelitian seperti gambaran umum, jenis perusahaan, visi dan
misi perusahaan, serta data yang bersifat keuangan maupun nonkeuangan lainnya pada
PDAM Kota Surabaya; 2) Mendeskripsikan data penelitian yang terkumpul dan
teridentifikasi; 3) Melakukan analisis dan pembahasan dengan metode balanced scorecard
yang terdiri dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis
internal, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran; 4) Selanjutnya dilakukan pengukuran
dengan analisis trend untuk mengetahui kondisi kinerja perusahaan. Analisis trend adalah
membandingkan antar indikator keuangan, pelanggan, bisnis internal serta pembelajaran
dan pertumbuhan yang ada dalam balanced scorecard selama tahun 2009 sampai 2011 guna
memperlihatkan apakah perusahaan mengalami kemajuan atau kemunduran; 5) Menarik
kesimpulan dan saran berdasarkan hasil analisis dan pembahasan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Penetapan Sasaran Strategi PDAM Surya Sembada Kota Surabaya berdasarkan empat
perspektif balanced scorecard
Penetapan sasaran strategis PDAM Surya Sembada Kota Surabaya meliputi penetapan
sasaran strategis masing-masing perspektif Balanced Scorecard. Penetapan tersebut
berdasarkan penjabaran dari visi dan misi perusahaan yang dilakukan secara komprehensif,
koheren, seimbang, dan terukur antara aspek keuangan dan non keuangan, aspek masa lalu
dan masa depan, serta aspek internal dan eksternal. Visi, misi dan kebijakan mutu
perusahaan dapat di uraikan sebagai berikut:
1. Visi PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
Tersedianya air minum yang cukup bagi pelanggan melalui perusahaan air minum
yang mandiri, berwawasan global, dan terbaik di Indonesia.
2. Misi PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
a. Memproduksi dan mendistribusikan air minum bagi pelanggan.
b. Memberi pelayanan prima bagi pelanggan dan berkelanjutan bagi pemangku
kepentingan.
c. Melakukan usaha lain bagi kemajuan perusahaan dan berpartisipasi aktif dalam
kegiatan sosial kemasyarakatan.
3. Kebijakan Mutu
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya bertekad memberikan
pelayanan prima dengan menyelenggarakan hubungan yang baik dengan pelanggan
melalui penyediaan informasi yang akurat serta penanganan pengaduan yang mudah dan
cepat yang mengutamakan kepuasan pelanggan, serta senantiasa melakukan perbaikan yang
berkesinambungan, sesuai dengan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
10

Dari pernyataan visi, misi dan kebijakan mutu yang telah ditetapkan oleh PDAM
Surya Sembada Kota Surabaya, maka penjabaran visi, misi dan kebijakan mutu perusahaan
ke dalam sasaran strategi berdasarkan empat perspektif balanced scorecard adalah sebagai
berikut:

Tabel 1
Penentuan Sasaran Strategi Menurut Balanced Scorecard

Perspektif Sasaran Strategi KPI (key Performance Indikators)

Keuangan - Pemanfaatan investasi perusahaan - Pengembalian modal
yang efektif
- Memperoleh keuntungan - Pertumbuhan laba bersih

Pelanggan - Meningkatkan jumlah pelanggan - Akuisisi pelanggan

- Meningkatkan mutu pelayanan & - Jumlah keluhan pelangan
menyelenggaran hubungan baik - Retensi pelanggan
dengan pelanggan

Bisnis Internal - Efisiensi pelayanan - Process time

- Peningkatan Pelayanan - Pembayaran rekening online realtime

Pertumbuhan - Loyalitas karyawan - Retensi Karyawan (tingkat turn over

dan Pembeljaran karyawan)
- Meningkatkan produktivitas dan - Produktivitas Karyawan
kualitas output karyawan
- Meningkatkan keahlian & - Pelatihan / training karyawan
kemampuan karyawan

Sumber data: data intern diolah penulis

Dengan menerjemahkan visi, misi, kebijakan mutu perusahaan ke dalam sasaran-

sasaran strategi, sistem balanced scorecard memiliki karakteristik yang tidak dimiliki oleh
sistem manajemen tradisional, yaitu karakteristik komprehensif. Dengan adanya penjabaran
visi, misi, kebijakan mutu perusahaan ke dalam sasaran-sasaran strategi yang dilakukan
secara komprehensif, dapat di artikan bahwa balanced scorecard memperluas cakupan
perspektif dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif keuangan menjadi lebih
luas pada perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran.

Pengukuran Kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan

Balanced Scorecard
Balanced scorecard merupakan alat pengukuran kinerja yang obyektif dan
komprehenshif dengan melihat empat perspekif dalam pengukurannya. Dengan pendekatan
Balanced scorecard, perusahaan berusaha untuk menerjemahkan visi, misi, dan strategi
perusahaan ke dalam sasaran dan tolak ukur dari empat perspekif Balanced scorecard. Berikut
ini hasil pengukuran kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan metode Balanced
Scorecard adalah sebagai berikut:

Perspektif Keuangan
Hasil dari pengukuran kinerja keuangan secara sederhana dapat dilihat dari laporan
keuangan pada setiap periode. Laporan keuangan disusun agar dapat diketahui oleh pihak-
pihak yang berkepentingan. Dalam pembahasan ini penulis hanya memfokuskan ukuran
strategi perspektif keuangan dari tingkat pengembalian investasi (ROI) dan Nett Profit
Margin.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
11

a. Return On Invesment (ROI)

Pengukuran Return On investment dipengaruhi laba bersih yang diterima perusahaan,
laba bersih tersebut berasal dari pendapatan dan biaya-biaya yang dikeluarkan perusahaan.
Berikut ini adalah hasil dari Return On Invesment (ROI) pada PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya pada tahun 2009-2011:

Tabel 2
Return On Invesment (ROI)
Tahun 2009-2011
% Return On Invesment
Keterangan Laba Bersih (Rp) Total Aset (Rp) Growth
(ROI)
2009 150.655.197.000 1.063.616.620.000 14,1 -
2010 149.804.238.000 1.131.240.475.000 13,5 (0,6%)
2011 149.280.668.000 1.164.644.649.000 12,8 (0,7%)
Sumber data: PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diolah oleh penulis

Berdasarkan tabel diatas diketahui prosentase ROI dari tahun 2009 ke tahun 2010
mengalami penurunan sebesar 0,6%, begitu juga ditahun berikutnya penurunan ROI
mencapai 0,7%. Menurunnya laba perusahaan dan semakin meningkatnya total asset
perusahaan mengakibatkan Return On Invesment menurun.
Hal ini harus dicari dimanakah letak kelemahan perusahaan, apakah biaya-biaya yang
dikeluarkan perusahaan terlalu tinggi atau pelayanan kepada pelanggan sehingga nilai laba
belum mengala peningkatan selama tiga tahun. Pihak manajemen disarankan untuk
melakukan strategi-strategi baru guna meningkatkan penjualan air dan menekan
semaksimal mungkin biaya operasional.

b. Net Profit Margin

Pengukuran Net Profit Margin ini dapat digunakan untuk mengendaliakn biaya-biaya
yang terjadi di perusahaan. Kenaikan pendapatan belum tentu membuat perusahaan
mendapatkan laba yang tinggi bahkan dapat menimbulkan penurunan laba. Apabila
perusahaan dapat menekan biaya-biaya yang terjadi maka perusahaan dapat meningkatkan
laba tanpa harus meningkatkan tarif harga. Berikut ini adalah perhitungan Net Profit Margin
pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya pada tahun 2009-2011:

Tabel 3
Net Profit Margin
Tahun 2009-2011
Laba Bersih Pendapatan Biaya-biaya % Net Profit
Keterangan Growth
(Rp) (Rp) (Rp) Margin
2009 150.655.197.000 512.018.668.000 368.356.056.000 29,4 -
2010 149.804.238.000 537.299.317.000 387.495.079.000 28,6 (0,8%)
2011 149.280.668.000 584.498.194.000 435.217.535.000 25,5 (3,1%)
Sumber data: PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diolah oleh penulis

Dari tabel 3 diketahui bahwa Profit Margin pada tahun 2009 sebesar 29,4%, kemudin
mengalami penurunan berturut-turut pada tahun 2010 sebesar 28,6% dan 25,5%. Jika melihat
tabel 3, menurunnya profit disebabkan oleh biaya-biaya yang semakin tinggi di tahun 2010
dan 2011. Dengan ini diharapkan pada perusahaan untuk lebih efektif meminimalkan biaya-
biaya operasional perusahaan dan meningkatkan penjualan volume air, sehinggan dapat
meningkatkan laba perusahaan.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
12

Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan ini, setiap perusahaan berkeinginan untuk memuaskan
dan menyenangkan pelanggan, dengan cara harus menerjemahkan pernyataan misi dan
strategi ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan. Retensi pelanggan,
akuisisi pelanggan, dan kepuasan pelanggan menjadi ukuran strategi perspektif pelanggan
dalam penelitian ini.

a. Retensi Pelanggan (Customer retention)

Retensi pelangan digunakan untuk mengukur tingkat kebutuhan air bersih suatu
pelanggan dalam pemasangan sambungan baru. Semakin tinggi tingkat kebutuhan air
bersih suatu pelanggan maka akan semakin baik hasil yang diperoleh dalam pengukuran
retensi pelanggan, karena dalam hal ini akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan baik
dalam hal pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maupun kebutuhan air bersih yang
tepat sasaran bagi para pelanggan saat ini. Berikut ini adalah perhitungan Retensi Pelanggan
pada PDAM Surya Sembada kota Surabaya:

Tabel 4
Retensi Pelanggan (Customer retention)
Tahun 2009-2011

Total pemakaian Jumlah % Retensi

Keterangan Pendapatan (Rp) Growth
air (m 3) pelanggan Pelanggan
2009 512.018.668.000 170.857.457 403.263 0,23 -
2010 537.299.317.000 177.847.766 434.018 0,24 0,01%
2011 584.498.194.000 185.098.774 458.489 0,25 0,01%
Sumber data: PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diolah oleh penulis

Dari data diatas dapat diketahui prosentase retensi pelanggan mengalami peningkatan
yang konsisten sebesar 0,01% antara tahun 2009 hingga 2011, ini dikarenakan jumlah
pelanggan yang semakin banyak sehingga berpengaruh pada nilai pendapatan perusahaan
yang tinggi. Perusahaan dituntut untuk memberikan kepuasan dalam memberikan
pelayanan pemesanan air kepada pelanggan, karena kepuasaan pelanggan dapat
meningkatkan nilai pendapatan dimana dapat digunakan dalam mewujudkan salah satu
tujuan perusahaan yaitu memaksimalkan kekayaan dan mengoptimalkan pelayanan.

b. Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition)

Akuisisi pelanggan digunakan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam
memperoleh pelanggan baru serta dapat mempertahankan pelanggannya. Dengan demikian
perusahan akan mudah mendapatkan pelanggan baru jika pelayanannya dinilai baik oleh
pelanggan. Berikut ini adalah perhitungan prosentase akuisisi pelanggan PDAM Surya
Sembada Kota Surabaya pada taun 2009-2011:

Tabel 5
Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition)
Tahun 2009-2011
Total pemakaian Jumlah Jumlah % Akuisisi
Keterangan Growth
air (m 3) pelanggan Baru pelanggan Pelanggan
2009 170.857.457 12.909 403.263 3,2 -
2010 177.847.766 30.755 434.018 7,1 3,9%
2011 185.098.774 24.471 458.489 5,3 (1,8%)
Sumber data: PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diolah oleh penulis
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
13

Dengan hasil akuisisi pelanggan yang dibandingkan dengan total pemakaian air kita
dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasaan pelanggan yang dapat mempengaruhi
tinggi rendahnya nilai order air. Dari data-data yang diolah oleh penulis dapat diketahui
bahwa pada tahun 2009 PDAM Surya Sembada Kota Surabaya berhasil menarik pelanggan
baru sebesar 3,2%, pada tahun 2010 sebesar 7,1% sehingga mengalami kenaikan sebesar
3,9%, akan tetapi ditahun 2011 akuisisi pelanggan mengalami penurunan sebesar 1,8% .
Berdasarkan analisa tersebut perusahaan diharapkan melakukan terobosan –
terobosan baru guna meningkatkan jumlah pelanggannya agar perusahaan dapat
mewujudkan tujuannya dalam meningkatkan pendapatan, memaksimalkan kekayaan dan
memberikan kepuasaan pelayanan prima bagi pelanggannya.

c. Kepuasan Pelanggan (Number of Complain)

Kepuasan pelanggan menggambarkan kemampuan PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan dapat diukur dari jumlah keluhan pelanggan dan jumlah pelanggan.
Kepuasan pelanggan menggambarkan seberapa jauh pelanggan puas dengan produk dan
pelayanan yang diberikan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.
Pengukuran ini sangat berguna bagi perusahaan, sebab dengan adanya pengukuran
ini dapat memberikan evaluasi pada perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Dengan adanya keluhan yang disampaikan pelanggan, perusahaan dapat
mengetahui dimana letak kelemahan perusahaan dalam memberikan pelayanan sehingga
perusahaan dapat memperbaiki. Pelanggan dapat dikatakan puas jika jumlah keluhannya
rendah begitu juga sebalikknya pelanggan dikatakan tidak puas jika jumlah keluhannya
tinggi. Berikut ini adalah hasil perhitungan Number of Complain PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya pada tahun 2009 hingga 2011:

Tabel 6
Kepuasan Pelanggan (Number of Complain)
Tahun 2009-2011
Keterangan Jumlah Keluhan Jumlah Pelanggan % Number of Complain Growth
2009 154.637 403.263 38,3 -
2010 135.027 434.018 31,1 7,2%
2011 173.551 458.489 37,8 (6,7%)
Sumber data: PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diolah oleh penulis

Berdasarkan data yang diolah tersebut dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan
pelanggan mengalami perubahan. Dari tahun 2009 ke 2010 jumlah keluhan pelanggan
sempat meningkat sebesar 7,2%, tetapi di tahun berikutnya jumlah keluhan mengalami
penurunan sebesar 6,7%. Dengan adanya peningkatnya keluhan pelanggan pada tahun 2011
dapat diartikan bahwa pelanggan kembali belum puas atas kinerja perusahaan.

Pelanggan dapat menyampaikan keluhannya melalui SMS ke nomor 0816509202 atau

menghubungi call center kami di nomor Call Center 292-6666 sesuai jam kerja, yakni dari
pukul 07.00 WIB hingga pukul 23.00 WIB, dan pada saat libur lebaran pelayanan keluhan
tetap kami buka. Hal ini dilakukan agar tahun-tahun kedepan keluhan yang disampaikan
dapat menurun tingkat prosentasenya.

Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif proses bisnis internal bertujuan untuk membangun keunggulan organisasi
melalui perbaikan proses internal perusahaan secara berkelanjutan. Kinerja proses bisnis
internal dalam penelitian ini adalah memberikan penilaian atas gambaran proses yang telah
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
14

dibangun dalam melayani masyarakat. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya merupakan
perusahaan daerah yang bergerak dibidang jasa pelayanan air minum. Oleh karena itu,
indikator yang dipilih disesuaikan dengan karakteristik perusahaan. Karena keterbatasan
data yang diterima oleh penulis maka dalam perspektif ini tidak semua indikator dapat
digunakan. Indikator yang digunakan pada perspeksif bisnis Internal ini adalah process time
dan inovasi.

a. Process Time
Process time dapat digunakan untuk mengetahui efisiensi waktu yang digunakan
penyedia layanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan sekaligus
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Process time dapat diukur dengan
membandingkan jumlah jam kerja dan rata-rata pelayanan. Langkah awal menghitung
Process Time adalah dengan mencari rata-rata pelayanan, rata-rata pelayanan diperoleh
dengan cara membagi jumlah layanan dengan 12 bulan. Berikut ini adalah hasil perolehan
process time PDAM Surya Sembada Kota Surabaya pada tahun 2009-2011:

Tabel 7
Prosentase Process Time
Tahun 2009-2011
Jumlah Rata-rata Jumlah Jam % Process
Keterangan Growth
Layanan layanan Kerja Time
2009 167.546 13.962 1.984 14,2 -
2010 165.027 13.752 2000 14,5 (0,3%)
2011 198.022 16.502 1.976 12,0 2,5%
Sumber data: PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diolah oleh penulis

Dari data diatas menunjukkan process time pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
pada tahun 2009 sebesar 14,2%, pada tahun 2010 memperoleh hasil 14,5% sehingga
mengalami penurunan sebesar 0,3%, dan pada tahun 2011 diperoleh hasil 12% sehingga
mengalami peningkatan sebesar 2,5%. Dari data diatas dapat kita ketahui bahwa semakin
menurunnya process time menandakan bahwa waktu process pelayanan semakin efisien.
Hal ini terlihat dari jumlah layanan yang semakin besar setiap tahunya, tetapi PDAM Surya
Sembada Kota Surabaya tetap mampu menangani jumlah layanan yang semakin meningkat.
Dengan ini diharapkan perusahaan dapat meningkatkan jumlah jam kerja agar pelayanan
semakin optimal.

b. Inovasi
Inovasi bertujuan untuk membangun keunggulan organisasi melalui perbaikan proses
internal organisasi secara berkelanjutan. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sebagai
instansi pelayanan air bersih senantiasa berusaha memberikan pelayanan prima yang
berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Hal itu diwujudkan dalam komitmen PDAM
Surya Sembada Kota Surabaya untuk selalu mengedepankan pelayanan yang cepat, tepat
dan memuaskan sesuai dengan penerapan ISO 9001:2008. Sebagai upaya untuk senantiasa
memberikan kepuasan pada pelanggan dan peningkatan layanan, PDAM Surya Sembada
Kota Surabaya akan menggunakan metode pembayaran rekening air PDAM secara online
realtime.
Sebagaimana yang masyarakat ketahui selama ini, pembayaran tagihan rekening
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya masih menggunakan system manual yaitu pelanggan
membayar lewat juru tagih, di loket tertentu atau bank yang ditunjuk. Banyak keluhan dari
masyarakat tentang system manual ini, apakah pelanggan harus selalu siap dirumah untuk
menunggu juru tagih karena pelanggan tidak tahu kapan juru tagih akan mendatangi rumah
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
15

pelanggan atau pelanggan harus mendatangi loket pihak ketiga yang jaraknya jauh dari
rumah pelangan yang membuat pelangan harus membuang waktu dan tenaga hanya untuk
bayar air yang tidak efektif dan tidak efisien atau yang terakhir lewat bank yang ditunjuk,
ini kan pemaksaan ke bank tertentu.
Kini pelanggan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya, mulai tanggal 1 November 2013
pembayaran rekening air PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dapat dibayar secara online
realtime melalui e-channel Perbankan (ATM, SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking,
Mobile Banking dan Teller), antara lain: Bank Mandiri, BRI (Bank Rakyat Indonesia), BNI
(Bank Negara Indonesia), dan Bank Jatim, BRI Syariah, Bank CIMB Niaga, Bank Muamalat,
BTPN, Bank Mega.
Selain itu pembayaran rekening air juga dapat dilakukan melalui loket pembayaran
atau PPOB (Payment Point Online Bank) di wilayah Kota Surabaya bahkan di seluruh
Indonesia. Loket pembayaran atau PPOB di wilayah Kota Surabaya seluruhnya berjumlah
total 2151. Oleh karena itu pelanggan mempunyai banyak alternatif tempat pembayaran.
Pelanggan juga dapat membayar rekening air melalui Indomaret di seluruh Indonesia.
PDAM juga menyediakan loket pembayaran di kantor pusat PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya Jl. Prof Dr Moestopo No.2 Surabaya.
Pada sistem pembayaran online terdapat biaya administrasi maksimal sebesar Rp
2.500,-. Namun pembayaran yang dilakukan melalui loket pembayaran di kantor pusat
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya Jl. Prof Dr Moestopo No.2 Surabaya, pelanggan tidak
dikenakan biaya administrasi. Untuk penjelasan lebih lanjut pelanggan dapat menghubungi
call center PDAM Surya Sembada Kota Surabaya di nomor telepon 031-292-6666.

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Dalam perspektif permbelajaran dan pertumbuhan ini lebih terpusat pada karyawan,
karyawan perusahaan sebagai salah satu sumber daya yang penting bagi perusahaan.
Keberhasilan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh karyawan, tanpa karyawan dapat
dikatakan keseluruhan produksi dan pelayanan tidak akan berjalan. Karyawan yang mampu
dan mau bekerjasama dengan baik akan meningkatkan peroduktifitas perusahaan dimana
pegawai merupakan salah satu asset perusahaan.
Sasaran strategi pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah loyalitas
karyawan yang terdiri atas retensi karyawan, produktifitas karyawan dan training karyawan
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Dengan adanya pengukuran ini diharapkan
perusahaan dapat menunjukkan kemampuannya dalam mempertahankan pegawai dan
menambah jam kerja karyawan sehingga berdampak pada upaya untuk memberikan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.

a. Retensi Karyawan (Employee Turn Over)

Retensi karyawan dapat di ukur dari tingkat karyawan yang keluar dalam setahun
dengan jumlah karyawan dalam setahun. Jika perusahaan menunjukkan tingginya tingkat
karyawan yang keluar berarti menandakan ketidakpuasan karyawan terhadap pekerjaannya
pada level tinggi dan begitu juga sebaliknya apabila jumlah karyawan yang keluar rendah
menandakan bahwa karyawan mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi.
Tingkat turn over pada perusahaan dapat mempengaruhi produktivitas kerja
perusahaan karena apabila ada seseorang karyawan yang keluar maka perusahaan
membutuhkan pegawai pengganti, dimana pegawai pengganti masih butuh waktu dan
pelatihan agar dapat bekerja dengan optimal. Berikut ini adalah perhitungan mengenai
retensi karyawan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya pada tahun 2009 -2011:
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
16

Tabel 8
Retensi Karyawan (Employee Turn Over)
Tahun 2009-2011
Jumlah karyawan Jumlah % Retensi
Keterangan Growth
yang keluar karyawan Karyawan
2009 89 1.369 6,5 -
2010 15 1.280 1,2 5,3%
2011 29 1.251 2,3 (1,1%)
Sumber data: PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diolah penulis

Dari data-data yang diolah oleh penulis dapat diketahui persentase karyawan yang
keluar pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya tahun 2009 dapat dipresentasekan
sebesar 6,5%, selanjutnya pada tahun 2010 dapat dipresentasekan sebesar 1,2% sehingga
mengalami penurunan sebesar 5,3% yang menandakan bahwa kepuasan para karyawan
mulai meningkat terhadap pekerjaannya, dan pada tahun 2011 dapat dipresentasekan
sebesar 2,3% sehingga karyawan yang keluar mengalami kenaikan sebesar 1,1%.
Penciptaan kerja bagi karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilakukan diantaranya dengan memberi gaji yang sesuai dengan
masa kerja, tinggi golongan, serta jabatan yang ditempati, penempatan pegawai sesuai
keahliian dan memberikan reward kepada karyawan. Lingkungan kerja yang harmonis dan
kerja sama yang baik antar karyawan akan menjadi motivasi bagi karyawan dalam
menyelesaikan tanggungjawab pekerjaan serta dapat meningkatkan kinerjanya.

b. Produktivitas Karyawan (Employee Productivity)

Produktivitas Karyawan merupakan salah satu ukuran strategi dari perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran dimana tingkat produktivitas karyawan dapat diukur
dengan cara membandingkan jumlah layanan per jumlah karyawan dengan jumlah jam
kerja. Berikut ini adalah hasil perhitungan Produktivitas Karyawan pada tahun 2009 hingga
2011:
Tabel 9
Produktivitas Karyawan (Employee Productivity)
Tahun 2009-2011
Keterangan Jumlah Jumlah Jumlah Jam % Produktivitas
Growth
Layanan karyawan Kerja Karyawan
2009 167.546 1.369 1.984 6,2 -
2010 165.027 1.280 2000 6,4 0,2%
2011 198.022 1.251 1.976 8,0 1,6%
Sumber data: PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diolah penulis

Dari tabel 9 menunjukkan bahwa produktivitas karyawan PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya dari tahun ke tahun mengalami peningkatan di setiap tahunnya. Hal ini
ditunjukkan dengan Prosentase berikut ini pada tahun 2009 sebesar 6,2%, tahun 2010 sebesar
6,4%, dan pada tahun 2011 sebesar 8,0%. Dari data diatas penulis menyimpulkan bahwa
produktivitas karyawan pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dari tahun ke tahun
mengalami peningkatan di setiap tahunnya.
Dari data diatas dapat penulis ketahui bahwa meningkatnya produktivitas karyawan
dikarenakan bertambahnya permintaan sambungan baru yang secara otomatis bertambah
pula tingkat layanan yang akhirnya berpengaruh pula pada produktifitas karyawan yang
dihasilkan.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
17

c. Pelatihan Karyawan (employee Training)

Pelatihan atau training karyawan adalah salah satu indikator pada perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran, ukuran hasil sasaran strategi pelatihan atau training
karyawan dapat dilihat dari banyaknya training yang diberikan perusahaan pada
karyawannya. Tujuan dari adanya training karyawaan yaitu untuk meningkatkan
pengetahuan dan produktivitas karyawan. Pelatihan atau training karyawan diukur dari
berapa lama perusahaan melakukan training kepada karyawannya. Berikut ini adalah
penjelasan dari Staf Bagian Kepegawaian yang dimintai keterangan oleh penulis:
“PDAM Surya Sembada Kota Surabaya mengadakan training untuk para karyawan
selama tiga bulan. Agar program pelatihan berjalan lancar pihak manajemen kami
juga bekerja sama dengan perusahan lain. Pelatihan biasanya diberikan pada
karyawan baru dan beberapa karyawan lama yang kita pilih khusus. Pelatihan ini
kami lakukan guna meningkatkan kualitas pegawai PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya agar dapat melayani pelanggan dengan optimal”.

Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
melakukan training kepada pegawainya selama tiga bulan. Hal ini merupakan kelebihan
dari perusahaan untuk melatih karyawan-karyawannya agar mempunyai karyawan yang
berkualitas dan kompeten dibidangnya guna memberikan pelayanan prima pada
pelanggannya.

Pengukuran Balanced Scorecard dengan Analisis Trend untuk Menilai Kinerja

Perusahaan.
Pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard tidak hanya memperhatikan
hasil akhir saja, tetapi juga memperhatian proses dalam menghasikan hasil akhir tersebut.
Dikarenakan belum adanya standart yang baku terhadap pengukuran kinerja perusahaan
dengan metode Balanced Scorecard, maka penulis menggunakan Analisis Trend dalam
menilai hasil dari perhitungan balanced scorecard terhadap kinerja PDAM Surya Sembada
Kota Surabaya.
Analisis trend adalah analisis yang membandingkan indicator kinerja perusahaan dari
satu periode ke periode lainnya. Perbedaan antara hasil indicator yang dicapai saat ini
dengan indicator masa lalu akan memperlihatkan apakah kinerja perusahaan mengala mi
peningkatan atau kemunduran. Dengan melalui hubungan sebab-akibat dalam balanced
scorecard, perusahaan dapat melakukan penelusuran dari awal hingga akhir apakah
perusahaan telah melakukan kinerjanya sesuai dengan visi, misi, tujuan, dan strategi yang
telah ditetapkan. Dimana hasil tersebut dapat menjadikan koreksi bagi perusahaan serta
dapat memberikan umpan balik yang dapat digunakan perusahaan dalam pengambilan
tindakan-tindakan dalam usaha perbaikan perusahaan.
Dari rangkuman hasil pengukuran kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard
dapat disimpulkan bahwa kinerja PDAM Surya Sembada Surabaya perlu ditingkatkan agar
lebih baik, hal ini dikarenakan masih belum tercapainya peningkatan kinerja dari sebagian
indikatormya. Balanced Scorecard adalah metode sangat baik jika diterapkan pada PDAM
Surya Sembada Kota Surabaya, karena Balanced Scorecard bukan hanya menilai kinerja
perusahaan dari segi keuangannya saja melainkan juga dari segi sumber daya manusia dan
operasiolanya. Pada perspektif keuangan dapat diketahui bahwa laba bersih yang diperoleh
dari penjualan air belum mengalami peningkatan, hal ini disebabkan bertambahnya biaya -
biaya di setiap tahunnya. Sedangkan untuk perspektif non keuangan dapat dinilai cukup
baik. Hal ini dapat dilihat dari segi sumber daya manusianya yang memiliki kemampuan
yang cepat tanggap dalam pelayanannya.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
18

Berikut ini rangkuman dari empat perspektif balanced scorecard dalam menilai kinerja
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya:

Tabel 10
Rangkuman Hasil Analisis Balanced Scorecard
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
Tahun 2009 - 2011
Variabel Sasaran RE ALISA SI GRO WTH
Strategi 2009 2010 2011 2010 2011
Perspektif - Return of Invesment 14,1% 13,5% 12,8% (0,6%) (0,7%)
Keuangan - Net Profit Margin 29,4% 28,6% 25,5% (0,8%) (3,1%)
Perspektif - Akuisisi Pelanggan 3,2% 7,1% 5,3% 3,9% (1,8%)
Pelanggan - Number of complain 38,3% 31,1% 37,8% 7,2% (6,7%)
- Retensi Pelanggan 0,23% 0,24% 0,25% 0,01% 0,01%

Perspektif Bisnis - Process Time 14,2% 14,5% 12,0% (0,3%) 2,5%

Internal
- Retensi Karyawan 6,5% 1,2% 2,3% 5,3% (1,1%)
Perspektif
Pertumbuhan dan - Produktivitas Karyawan 6,2% 6,4% 8,0% 0,2% 1,6%
Pembelajaran
sumber data: PDAM Surya Sembada Kota Surabaya diolah penulis

PENUTUP
SIMPULAN
Kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dilihat dari perspektif keuangan
menunjukkan bahwa pendapatannya meningkat dari tahun ke tahun, tetapi biaya yang
dikeluarkan terlalu tinggi sehingga diperoleh laba bersih yang menurun. Begitu juga ROI
yang semakin menurun setiap tahunnya disebabkan. Oleh karena itu dapat disimpulkan
kinerja perusahaan dari perspektif keuangan dapat dikatakan kurang baik. Hal ini perlu
diperhatian PDAM Surya Sembada Kota Surabaya untuk kelangsungan hidup perusahaan.
Kinerja perspektif pelanggan menunjukkan bahwa PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya memiliki hubungan yang baik dengan pelanggannya. Hal ini dilihat dari indikator
retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan yang mendapatkan prosentase yang meningkat.
Seiring dengan meningkatkan jumlah pelanggan hal yang patut diperhatikan adalah
pelayanan perusahaan itu sendiri, dari data yang diperoleh penulis jumlah keluhan pada
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya masih mengalami peningkatan.
Kinerja perspektif proses bisnis internal menunjukkan bahwa perusahaan telah
menunjukkan senantiasa meningkatkan hubungan kerja sama yang baik dengan cepatnya
pelayanan yang dilakukan oleh pegawai kepada pelanggan melalui prosentase process time.
Hal ini dilakukan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama kemudahan
dalam hal pembayaran, melayani complain pelanggan.
Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang menggunakan tolak ukur
adalah retensi karyawan, produktivitas karyawan dan pelatihan atau training karyawan.
Dari Indikator perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan hasil kinerja yang
cukup baik. Dilihat dari tingkat retensi karyawan yang sempat mengalami penurunan tetapi
masih menunjukkan kinerja yang baik. sedangkan produktivitas karyawan menunjukkan
kinerja yang sangat baik hal ini ditunjunkan dengan karyawan yang cepat tanggap dalam
melayani setiap pemasangan sambungan baru maupun keluhan pelangan.
Dari kesimpulan diatas dapat diketahui bahwa kinerja PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya apabila di ukur dengan metode Balanced Scorecard dapat dinilai cukup baik pada
perspektif non keuangan dan perlu adanya peningkatan dalam perspektif keuangan
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
19

SARAN
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya harus menekan biaya yang digunakan dalam
menghasilkan layanan jasa. Karena dengan mengefisiensikan biaya tanpa harus mengurangi
kualitas dari pelayanan itu sendiri maka laba yang dihasilkan akan lebih besar. Seiring
dengan meningkatnya biaya pengelolaan bahan baku perusahaan harus melakukan
beberapa alternative diantaranya dengan mengurangi biaya untuk kegiatan lain di PDAM
yang ditidak terlalu penting atau dengan membangun anak usaha dengan membangun
pabrik air mineral kemasan. Sehingga laba dapat diperoleh tanpa harus menaikkan tarif air
yang nantinya akan membuat masyarakat tidak puas.
Perusahaan harus terus berusaha mempertahankan hubungan baiknya dengan
pelanggan, dengan cara terus melakukan inovasi dalam pelayanannya serta melakukan
strategi-strategi khusus dalam hal memperoleh pelanggan baru. Dengan melakukan gebyar
diskon 50% untuk menarik pelanggan baru sudah dapat dikatakan strategi yang baik, akan
tetapi lebih menjadi baik lagi jika perusahaan juga memberikan persyaratan yang tidak
mempersulit pelanggan.
Dengan adanya beberapa keluhan diharapkan agar perusahaan segera
memperbaikinya serta segera merealisasikan pembangunan IPAM karangpilang IV guna
mencukupi kebutuhan pelanggan mengeluhkan distribusi air yang mengecil. Dalam
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran diharapkan perusahaan meningkatkan jumlah
karyawan dan menambah jam kerja karyawan guna meningkatkan pelayanan agar keluhan -
keluhan pelanggan dapat segera diselesaikan. Selain itu perusahaan harus bisa melakukan
perbaikan terhadap faktor-faktor yang menjadikan karyawan lebih inovatif dan kreatif
untuk bisa belajar dalam perusahaan. Ini karena karyawan merupakan modal perusahaan
untuk mencapaipertumbuhan dalam jangka panjang.
Diharapkan dalam pencapaian visi, misi serta kebijakan mutu Perusahaan Daeran Air
Minum Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan balanced scorecard dapat
dipahami, didukung, dan dilaksnakan secara nyata dan berkelanjutan oleh segenap
tingkatan manajemen dan dapat diterapkan oleh karyawan-karyawannya, sehingga
perusahaan dapat segera melakukan usaha-usaha perbaikan dalam mempertahankan
eksitensinya serta mewujudkan perusahaan yang berwawasan global dan terbaik di
Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA
Aurora, N. 2010. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Pengukuran Kinerja
(Studi Kasus Pada RSUD Tugurejo Semarang). SkripsiSarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro, Semarang.
Bastian, I. 2006. Akuntansi Sektor Publik : Suatu Pengantar. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Giri, E. F. Januari-April 1998. “Balanced Scorecard: Suatu Sistem Pengukuran Kinerja Strategik.”
Kajian Bisnis, No 13, 35-46.
Hansen, D. R. dan M. M. Moven. 2006. Akuntansi Manajemen. Edisi ketujuh. Jakarta : Salemba
Empat.
Humas, 2013. “Pembarayan Rekening Air PDAM Online Realtime”. http://www.pdam-
sby.go.id/. diakses tanggal 2 Oktober 2013.
Kaplan, R. S. dan D. P. Norton. 1996. Balanced Scorecard : MenerapkanStrategi Menjadi Aksi.
Jakarta : Erlangga.
, 2000. Balanced Scorecard. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : UPP AMP YKPN.
Mahsun, M. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi ke-1. Yogyakarta : BPFE.
Maleong, L. J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatganda Kinerja
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 4 (2014)
20

Keuangan Perusahaan. (edisi ke-2). Jakarta : Salemba Empat.

, 2005. Sistem Manajemen Strategi Berbasis Balanced Scorecard. Cetakan Pertama.
Yogyakarta : Penerbit UPP AMP YKP.
Nirma. 2011. Pengukuran Kinerja Berbasis Balanced Scorecard : Studi Kasus pada PT. PLN
(Persero) Distribusi Jawa Timur APJ Surabaya Selatan. Skripsi Sarjana Jurusan
Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi, Surabaya.
Pearce dan Robinson. 2007. Manajemen Strategis: Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian
(terjemahan). Buku 1. Edisi Sepuluh. Jakarta : Salemba Empat.
Prawirosentono, S. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta : BPFE.
Rusdiyanto, A. F. 2010. Analisis Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada PDAM
Kabupaten Semarang. SkripsiSarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro,
Semarang.
Sekaran, U. 2006. Metode Penelitian untuk Bisnis. Buku 1. Edisi ke-4. Jakarta : Salemba Empat.
Ulum, I. 2004. Akuntansi Sektor Publik Sebuah Pengantar. Malang : Universitas
Muhammadiyah Malang.
Wahyuni, S. 2011. Analisis Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja pada PT.
Semen Bosowa Maros. Skripsi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas
Hasanuddin, Makasar.
Widodo, I. 2011. Analisis Kinerja dengan Menggunakan Balanced Scorecard (Studi Kasus Pada
Perusahaan Mebel PT. Jansen Indonesia). SkripsiSarjana Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro, Semarang.

●●●