PERILAKU ORGANISASI

YULIANTI KEKE, SE, M.Si

Biodata
YULIANTI KEKE
(Keke)

S1 Manajemen, STIE
Jakarta, 23 Juli 1979 S2 Komunikasi, UI
S3 Komunikasi, UNPAD-ongoing

Dosen 08128870663
yuliantikeke@itltrisakti.ac.id
ITL TRISAKTI yuliantikeke
Pendahuluan Tatib kelas dan Visi
Misi ITL Trisakti, Prodi, profil
lulusan dan gambaran umum
kuliah serta kontrak belajar
Materi Pembelajaran PERTEMUAN (9)
KOMUNIKASI

Mampu memahami Fungsi Komunikasi

Mampu mengetahui dan mempraktekkan Proses komunikasi
Mampu membedakan Komunikasi non verbal dan verbal
Mampu memahami dan menjelaskan hambatan dalam
berkomunikasi
Perilaku Organisasi (Pert 9)
Fungsi
Komunikasi

Proses
komunikasi

Komunikasi
non verbal
dan verbal

hambatan
dalam
berkomunikasi
Motivasi (video atau kata2)
What Is Communication ? 7

• Communicatio [bhs Latin]. Bersumber juga dari kata Communis = Sama [sama makna]

• KOMUNIKASI AKAN BERLANGSUNG APABILA ADA KESAMAAN MAKNA. Kesamaan Bahasa belum tentu
menimbulkan kesamaan makna. Komunikasi dikatakan komunikatif apabila keduabelah pihak selain mengerti
bahasa yang dipergunakan, juga mengerti MAKNA dari bahan yang dipercakapkan

• Komunikasi adalah suatu proses melalui mana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya
dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya (khalayak).
Hovland, Janis & Kelley:1953
 Proses komunikasi

Bagian
Proses penting dari Arah Saluran Komunikasi
Komunikasi Proses Komunikasi Komunikasi Interpersonal
Komunikasi
 7 Unsur-Unsur Komunikasi 9

Transmit
Komunikator Komunikan Message (Bentuk
Penyampaian Verbal
/ Non Verbal )

Feed back Media komunikasi Barrier

Unsur-unsur komunikasi terdiri atas 7 unsur dan memiliki istilah masing-masing
sebagai berikut:
1. Komunikator, yaitu pihak yang menyampaikan berita atau sumber berita, bisa
perseorangan atau kelompok.
2. Komunikan, yaitu pihak yang menerima berita dan menterjemahkan lambang-
lambang atau isyarat-isyarat.
3. Message, yaitu pesan berupa inti atau berita yang mengandung arti.
4. Transmit, yaitu menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan.
Bentuk penyampaiannya bisa berupa tulisan, lisan, lambang-lambang, isyarat
(menggunakan gerakan tubuh), dan suara.
5. Feed back, yaitu output yang dihasilkan berupa tanggapan atau respons
berupa hasil pengaruh pesan. Media komunikasi: alat yang digunakan untuk
menyampaikan berita
6. Media komunikasi: alat yang digunakan untuk menyampaikan berita
7. Barrier yaitu gangguan dalam berkomunikasi yang dapat terjadi pada setiap
unsur komunikasi.
Jenis tanggapan, respon atau feed back, menurut Halph Weeb terdiri atas 4 jenis
berikut,
1. Zero feed back yaitu feed back yang diterima komunikator dari komunikan,
oleh komunikator tidak dapat dimengerti tentang apa yang dimaksud oleh
komunikan.
2. Positive feed back yaitu pesan yang dikembalikan pada komunikan. Kepada
komunikator dapat dimengerti dan mencapai persetujuan, komunikan
bersedia berpartisipasi memenuhi ajakan.
3. Netral feed back yaitu feed back yang tidak memihak, artinya pesan yang
dikembalikan oleh komunikan kepada komunikator tidak ada hubungannya
dengan masalah yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan.
4. Negative feed back yaitu pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikan
kepada komunikator, tidaklah mendukung atau menentang, yang berarti
terjadi kritikan/ kemarahan.
Motivasi (video atau kata2)
Pengertian Gaya Komunikasi Pelanggan

Sendjaja (1996) ; perilaku komunikasi yang dilakukan seseorang dalam

suatu organisasi yang bertujuan untuk mendapatkan feedback dari
orang lain terhadap pesan organisasional yang disampaikan

Allen, dkk (2006) ; cara seseorang dapat berinteraksi dengan cara

verbali dan para verbali, untuk memberi tanda bagaimana arti yang
sebenarnya harus dipahami atau dimengerti

Suranto (2011) ; seperangkat perilaku antarpribadi yang terspesialisasi

digunakan dalam suatu situasi tertentu untuk mendapatkan respons
atau tanggapan tertentu dalam situasi yang tertentu pula.
Tubbs dan Moss (2008)

The Controlling Style

(mengendalikan/onewaycom)

The Equalitarian Style

(kesamaan/twowaycom)

The Structuring Style

(berstruktur)
• The Controlling Style, yaitu gaya komunikasi yang bersifat mengendalikan,
ditandai dengan adanya satu kehendak atau maksud untuk membatasi,
memaksa dan mengatur perilaku, pikiran, dan tanggapan orang lain. Orang
dengan gaya komunikasi ini dikenal dengan komunikator satu arah atau
one-way communications
• The Equalitarian Style, yaitu gaya komunikasi dengan aspek penting
berupa adanya landasan kesamaan. The equalitarian style of
communication ini ditandai dengan berlakunya arus penyebaran pesan
verbal secara lisan maupun tertulis yang bersifat dua arah (two way traffic
of communication)
• The Structuring Style, yaitu gaya komunikasi yang berstruktur dengan
memanfaatkan pesan verbal secara tertulis maupun lisan untuk
memantapkan perintah yang harus dilaksanakan
 Tubbs dan Moss (2008)

The Dinamic Style (dinamis)

The Relinguishing Style (bersedia menerima

saran, pendapat)

The Withdrawal Style (melemahnya tindak

komunikasi=tidak ingin dilibatkan=tidak ada
keinginan untuk berkomunikasi)
• The Dinamic Style, yaitu gaya komunikasi yang dinamis memiliki
kecenderungan agresif, karena pengirim pesan atau sender memahami
bahwa lingkungannya berorientasi pada tindakan
• The Relinguishing Style, yaitu gaya komunikasi yang lebih mencerminkan
kesediaan menerima saran, pendapat ataupun gagasan orang lain, daripada
keinginan untuk perintah, meski pengirim pesan memiliki hak untuk
memberi perintah dan mengontrol orang lain. Maksud gaya komunikasi ini
yaitu pengirim pesan atau sender bekerja sama dengan orang lain.
• The Withdrawal Style, yaitu gaya komunikasi yang hanya muncul dengan
melemahnya tindak komunikasi, artinya tidak ada keinginan dari orang
yang memaknai gaya ini untuk berkomunikasi dengan orang lain, karena
ada beberapa persoalan ataupun kesulitan antar pribadi karena ada
beberapa persoalan ataupun kesulitan antarpribadi yang dihadapi oleh
orang tersebut.
Tehnik dalam menghadapi pelanggan dengan
gaya komunikasi yang berbeda-beda
Strategi Menghadapi Tipe Dominance
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan priortias
untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisis dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the point

Strategi Menghadapi Tipe Influence

• Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme
• Menghindari pendekatan yang terlalu formal
• Mengambil waktu untuk memperlihatkan sikap baik dan membangun relasi
• Jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada fakta dan detil
• Memelihara kontak mata dengan baik
• Menjadi pendengar yang baik
Strategi Menghadapi Tipe Steadiness
• Menyediakan waktu mempelajari tentang hal-hal penting dalam kehidupan
individunya
• Memberikan jaminan dan dukungan personal untuk pandangan mereka
• Berupaya untuk membangun kesepakatan dengannya. Tipe orang steadiness sangat
menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik
• Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami penjelasan/respon Anda.
Kesabaran merupakan hal penting dalam berhadapan dengan steadiness person

Strategi Menghadapi Tipe Compliance

• Menawarkan pendekatan yang terorganisir dengan baik
• Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan arah yang jelas
• Memberikan informasi yang detik dan komprehensif
• Jangan pernah menekan compliance person untuk membuat keputusan dengan cepat
Komunikasi Verbal dan Non Verbal

Komunikasi
Komunikasi
interpersonal (Oral, Organisasi Pilihan Saluran
Written and Non-verbal
Communications)
(electronic Komunikasi
communcations)

Menanggapi
Komunikasi
Pesan dalam
Persuasif
Komunikasi
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi efektif tulis dan lisan
adalah sebagai berikut :

Seven Cs of Written Communication : 23

Pemilihan kata-kata saat berkomunikasi

1. Clear : Jelas
2. Concise : Gunakan fakta yang relevan
3. Complete : 5 w’s (who, what, when, where, why)
4. Correct : Sumber informasi yang benar dan dapat
dipertanggungjawabkan, dapat dipercaya
5. Concrete : Gunakan kata-kata yang tepat, konkrit.
6. Courtesy : Gunakan bahasa yang sopan
7. Candid : Pesan yang disampaikan haruslah tepat, terbuka tanpa
menyinggung perasaan seseorang.
Bahasa tubuh dan ekspresi wajah

• Ekspresi wajah menunjukkan perasaan, postur tubuh

mencerminkan kecenderungan sikap dan keadaan emosi; gerakan
anggota tubuh memperlihatkan tekanan pada apa yang ingin kita
sampaikan.
• Jangan menggunakan tekanan suara atau ekpresi wajah yang
bertentangan dengan kata-kata yang Anda ucapkan, dan yang
memberi kesan berbeda dengan cara Anda pikirkan. Anda harus
mengontrolnya dengan cermat pada saat berkomunikasi dengan
orang lain. Juga, ingatlah selalu bahwa bahasa tubuh yang
diperlihatkan pelanggan akan memberi tahu Anda apakah sikap
Anda dalam berkomunikasi efektif atau tidak.
Hambatan dalam membangun komunikasi
efektif :
Menurut Ron Ludlow & Fergus Panton, ada hambatan-hambatan yang 26
menyebabkan komunikasi tidak efektif yaitu adalah :
1. Status effect
Adanya perbedaaan pengaruh status sosial yang dimiliki setiap
manusia.
2. Semantic Problems
Faktor semantik menyangkut bahasa yang dipergunakan
komunikator sebagai alat untuk menyalurkan pikiran dan
perasaanya kepada komunikan. Kesalahan pengucapan atau
kesalahan dalam penulisan dapat menimbulkan salah pengertian
(misunderstanding) atau penafsiran (misinterpretation) yang pada
gilirannya bisa menimbulkan salah komunikasi
(miscommunication).
3. Perceptual distorsion
Perceptual distorsion dapat disebabkan karena perbedaan cara
pandangan sehingga dalam komunikasi terjadi perbedaan persepsi
dan wawasan atau cara pandang antara satu dengan yang lainnya.
4. Cultural Differences
Hambatan yang terjadi karena disebabkan adanya perbedaan
kebudayaan, agama dan lingkungan sosial.
27
5. Physical Distractions
Hambatan ini disebabkan oleh gangguan lingkungan fisik
terhadap proses berlangsungnya komunikasi. Contohnya :
suara riuh orang-orang atau kebisingan, suara hujan atau
petir, dan cahaya yang kurang jelas.
6. Poor choice of communication channels
Adalah gangguan yang disebabkan pada media yang
dipergunakan dalam melancarkan komunikasi.
7. No Feed back
Hambatan tersebut adalah seorang sender mengirimkan pesan
kepada receiver tetapi tidak adanya respon dan tanggapan
dari receiver maka yang terjadi adalah komunikasi satu arah
yang sia-sia.
Kesimpulan

• KOMUNIKASI AKAN BERLANGSUNG APABILA ADA KESAMAAN MAKNA.

Kesamaan Bahasa belum tentu menimbulkan kesamaan makna.
Komunikasi dikatakan komunikatif apabila keduabelah pihak selain
mengerti bahasa yang dipergunakan, juga mengerti MAKNA dari
bahan yang dipercakapkan
• Menurut Tubbs dan Moss (2008) terdapat 6 gaya komunikasi
• Pelajari beberapa tehnik dalam menghadapi pelanggan
DAFTAR PUSTAKA

• Service Excellence : Competing Through Competitiveness, Lina Anatan

• Bovee & Thill. 2003. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
• Sutrisna Dewi.2005.Komunikasi Bisnis.Denpasar:Fakultas Ekonomi UNUD
• Marketing Management 14th Edition oleh Philip Kotler & Kevin Lane Keller
• Marketing 3.0 oleh Philip Kotler, Hermawan Kartajaya & Iwan Setiawan
• Alois R; Dari Etika Bisnis Ke Etika Ekobisnis; Jakarta: PT. Gramedia WI, 1999
• Mary E. Guffey dkk. 2006. Komunikasi Bisnis: Proses & Produk. Jakarta:
Salemba Empat.
• Brosnahan, Leger., Japanese And English Gesture : Constrative NonVerbal
Communication, Taishukan Publishing Co., Ltd, Tokyo, Japan, 1990, page 83
- 96.
DAFTAR PUSTAKA

• Service Excellence : Competing Through Competitiveness, Lina Anatan

• Bovee & Thill. 2003. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
• Sutrisna Dewi.2005.Komunikasi Bisnis.Denpasar:Fakultas Ekonomi UNUD
• Marketing Management 14th Edition oleh Philip Kotler & Kevin Lane Keller
• Marketing 3.0 oleh Philip Kotler, Hermawan Kartajaya & Iwan Setiawan
• Alois R; Dari Etika Bisnis Ke Etika Ekobisnis; Jakarta: PT. Gramedia WI, 1999
• Mary E. Guffey dkk. 2006. Komunikasi Bisnis: Proses & Produk. Jakarta:
Salemba Empat.
• Brosnahan, Leger., Japanese And English Gesture : Constrative NonVerbal
Communication, Taishukan Publishing Co., Ltd, Tokyo, Japan, 1990, page 83
- 96.
TERIMA KASIH
TANYA JAWAB
Evaluation and Feed Back

1. Jelaskan pengertian komunikasi ?

2. Sebutkan gaya komunikasi pelanggan ?
3. Jelaskan bagaimana memilih kata-kata saat berkomunikasi?
4. Mengapa perlu untuk mengendalikan bahasa tubuh dan ekspresi
wajah?
5. Berikan contoh feedback dalam berkomunikasi ?
6. Berikan contoh hambatan dalam berkomunikasi ?