MODUL BEKERJA SAMA DENGAN

KOLEGA DAN PELANGGAN

JILID 1 Untuk SMK dan MAK

 KEGIATAN BELAJAR 1
BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA

 Pengertian Komunikasi
 Unsur-Unsur Komunikasi
 Proses Komunikasi
 Lambang Komunikasi
 Media Komunikasi
 Asas-Asas Komunikasi
 Tata Hubungan Komunikasi
 Jenis-Jenis Komunikasi
 Faktor-Faktor Komunikasi
 Teknik Berbicara
 Pendengar yang Efektif
 Indikator Konflik dan Solusinya
 Pengertian Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses

kegiatan penyampaian
warta/pesan/informasi yang
mengandung arti dari satu pihak
kepada pihak lain dalam usaha
untuk mendapatkan saling
pengertian.
 Unsur-Unsur Komunikasi

 Komunikator (communicator)
 Komunikan (communicatee)
 Pesan (message)
 Media
 Respons (feedback)
• Zero feedback
• Positive feedback
• Neutral feedback
• Negative feedback
 Proses Komunikasi

Proses komunikasi merupakan

langkah-langkah pertukaran
informasi/pesan dari komunikator
kepada komunikan dengan
menggunakan media dalam usaha
mencapai satu pengertian.
 Langkah-langkah proses komunikasi

 Komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang

ingin disampaikan kepada komunikan.
 Komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding)
untuk menyatakan maksud, baik dalam bentuk kata-kata
atau lambang-lambang (gambar, warna, bahasa sandi,
tulisan, dan lain-lain) sebagai pesan.
 Perkataan dan lambang-lambang (pesan) tersebut disalurkan
melalui media.
 Komunikan menguraikan/menafsirkan pesan (decoding) yang
dikirimkan oleh komunikator, sehingga mempunyai
makna/arti.
 Komunikan memberi tanggapan (feedback) terhadap
informasi yang diberikan oleh komunikator,
 Komunikasi menurut arah prosesnya

 Komunikasi satu arah (one way communication)

Contohnya: Atasan sedang memberikan perintah kepada
sekretarisnya
 Komunikasi dua arah (two ways communication)
• Komunikasi vertikal, Contoh: komunikasi yang
berlangsung antara atasan dengan bawahannya di
sebuah kantor.
• Komunikasi horizontal, Contohnya: komunikasi
antarkaryawan yang satu level.
• Komunikasi diagonal, Contoh: komunikasi antara kepala
bagian dengan kepala seksi.
 Komunikasi ke segala arah
Contoh: diskusi yang terjadi antaranggota rapat.
 Lambang Komunikasi

Lambang komunikasi adalah

huruf atau tanda yang
mengandung maksud tertentu
yang digunakan dalam
berkomunikasi.
 Lambang-Lambang Komunikasi

 Lambang bahasa
Contoh: Bahasa baik dalam komunikasi lisan maupun
komunikasi tertulis.
 Lambang gerak
Contoh: Anggukan, lambaian tangan, dan menggelengkan
kepala.
 Lambang suara
Contoh: Bunyi lonceng, sirine ambulans, dan klakson mobil.
 Lambang warna
Contoh: Lampu lalu lintas, bendera kuning, dan warna plat
mobil.
 Lambang gambar
Contoh: Rambu-rambu lalu lintas yang menggunakan
gambar, dan poster iklan.
 Media Komunikasi

Media komunikasi adalah sarana atau alat

yang digunakan untuk mempermudah proses
penyampaian warta/pesan/informasi dari
komunikator kepada komunikan untuk
mencapai tujuan tertentu.
 Fungsi Media Komunikasi

 Menumbuhkan motivasi bagi para komunikan.

 Menumbuhkan daya tarik pesan atau informasi
yang akan disampaikan.
 Mengefektifkan proses penyampaian pesan atau
informasi.
 Mempercepat waktu yang diperlukan untuk
penyampaian informasi.
 Menjelaskan isi dan maksud pesan atau informasi
yang akan disampaikan.
 Membuat isi pesan atau informasi lebih nyata.
 Sebagai media hiburan dan pendidikan bagi
komunikan.
Jenis-Jenis Media Komunikasi

 Media visual
Contoh: lukisan, foto, sinar
lampu, dan media cetak.
 Media audio
Contoh: radio, tape recorder,
dan telepon.
 Media audio visual
Contoh: televisi, DVD, dan film.
 Empat Asas Komunikasi menurut
Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird

 Komunikasi berlangsung antara pikiran

seseorang dengan pikiran orang lain.
 Orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya
dengan menghubungkannya dengan sesuatu hal
yang telah dimengerti.
 Orang yang melakukan komunikasi mempunyai
kewajiban untuk membuat dirinya mengerti.
 Orang yang tidak mengerti ketika menerima
pesan/informasi mempunyai kewajiban untuk
meminta penjelasan.
 Tata Hubungan Komunikasi

Tata hubungan komunikasi

merupakan suatu rangkaian proses
penyampaian warta dari seseorang
kepada orang lain dalam rangka
usaha kerja sama untuk mencapai
tujuan yang diinginkan.
 Syarat-syarat yang harus diperhatikan, agar
tata hubungan dalam suatu organisasi dapat
berjalan dengan baik

 Sinkronisasi Tujuan Organisasi.

 Suasana Kerja yang Kondusif.
 Penghargaan Sebagai Manusia .
 Pengembangan Kemampuan.
 Bekerja pada Tempatnya (The Right Man On The Right
Place).
 Pekerjaan yang Menarik dan Penuh Tantangan.
 Pengakuan dan Penghargaan Atas Pelaksanaan Tugas.
 Informalitas yang Wajar dalam Hubungan Kerja.
 Fasilitas yang Memadai.
 Balas Jasa yang Setimpal.
 Jenis-Jenis Komunikasi

 Komunikasi Menurut Lawan Bicara

 Komunikasi Menurut Jumlah
 Komunikasi Menurut Cara
Penyampaiannya
 Komunikasi Menurut Maksud
 Komunikasi Menurut Jalur Komunikasi
 Komunikasi Menurut Ruang
Lingkup/Luas Komunikasi
 Komunikasi Menurut Kedinasan
 Komunikasi Menurut Lawan Bicara

 Komunikasi pribadi (satu lawan satu)

Contoh: dua orang siswa sedang berbincang-
bincang.
 Komunikasi umum
• Komunikasi satu lawan banyak
Contoh: Seseorang yang berpidato atau guru
mengajar di kelas.
• Komunikasi banyak lawan satu
Contoh: tim jaksa/hakim/pembela dengan
seorang terdakwa.
• Komunikasi banyak lawan banyak
Contoh: partai politik berkampanye.
Komunikasi Menurut  Komunikasi perorangan
Jumlah (pribadi)
 Komunikasi kelompok

Komunikasi Menurut  Komunikasi lisan

Cara Penyampaiannya  Komunikasi tertulis
 Komunikasi Menurut Maksud

 Memberi perintah/instruksi,
 Memberi nasihat,
 Memberi saran,
 Berpidato,
 Mengajar atau memberi ceramah,
 Bermusyawarah (rapat),
 Berunding,
 Pertemuan,
 Berwawancara,
Komunikasi Menurut Jalur  Komunikasi langsung (tatap
Komunikasi muka)
 Komunikasi tidak langsung

 Komunikasi di dalam
Komunikasi Menurut (internal)
Ruang Lingkup/Luas  Komunikasi ke luar
Komunikasi (eksternal)

Komunikasi Menurut  Komunikasi formal

Kedinasan  Komunikasi informal
Faktor-faktor penunjang keberhasilan
komunikasi dari sisi komunikator

 Kecakapan komunikator
 Sikap komunikator
 Pengetahuan komunikator
 Keadaan fisik komunikator
 Sistem sosial
Faktor-faktor penunjang keberhasilan
komunikasi dari sudut komunikan

 Kecakapan komunikan
 Sikap komunikan
 Pengetahuan komunikan
 Keadaan fisik komunikan
 Sistem sosial
  Kepercayaan (Credibility)
 Perhubungan/pertalian
Menurut Scott M. (Context)
Cultip & Allen H.  Kepuasan (Content)
Center komunikasi  Kejelasan (Clarity)
dapat efektif dengan  Kesinambungan dan
memperhatikan tujuh konsistensi (Continuity
faktor (The Seven and consistency)
Communication)  Kemampuan pihak
penerima berita
(Capability of audience)
 Saluran pengiriman berita
(Channels of distribution)
  Kurangnya kecakapan,
 Sikap yang kurang tepat,
 Kurangnya pengetahuan,
Faktor-Faktor
 Kurang memahami sistem
Penghambat
sosial,
Komunikasi
 Prasangka yang tidak
beralasan,
 Kesalahan bahasa/semantik
 Jarak fisik,
 Indera yang rusak,
 Verbalisti,s
 Komunikasi satu arah.
 Prinsip-Prinsip  Prinsip motivasi,
Teknik Berbicara  Prinsip perhatian,
 Prinsip keindraan,
 Prinsip kegunaan,
 Prinsip ulangan,
 Prinsip pengertian.
 Proses Mendengarkan yang Efektif

 Menangkap pesan,
 Memperhatikan pesan,
 Memberikan respons/menjawab
pesan
 Manfaat Mendengarkan yang Efektif

 Komunikator mempunyai kesempatan untuk

mengeluarkan ide, gagasan dan perasaannya.
 Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan,
dipahami dan diterima.
 Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari
kesalahpahaman.
 Membangun kecermatan dalam memberikan
tanggapan.
 Menghemat waktu bagi komunikan dan
komunikator.
 Definisi Konflik

Konflik adalah perjuangan mental yang

disebabkan pikiran-pikiran, tindakan-
tindakan, atau cita-cita yang berlawanan.
Konflik yang kecil dapat dinyatakan dengan
perasaan yang gelisah saja, tetapi konflik
yang besar atau sungguh-sungguh dapat
berupa pertengkaran, perkelahian, bahkan
peperangan.
 Indikator Konflik

 Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya.

 Kurang tegasnya seorang pemimpin.
 Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota
organisasi.
 Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan,
perilaku gagap, ucapan-ucapan yang ketus. sikap
tidak peduli, dan suasana kerja yang tidak kondusif.
 Timbulnya perbedaan-perbedaan antaranggota
kelompok dalam mencapai tujuan yang diinginkan.
 Cara Menghindari Terjadinya Konflik

 Pihak-pihak yang berkomunikasi memiliki

pola pikir yang positif (positive thinking).
 Menumbuhkan saling percaya.
 Mempunyai sikap yang tegas.
 Menghindari faktor-faktor yang dapat
menghambat proses komunikasi
 Selesaikan permasalahan-permasalahan
saat ini yang berpotensi menimbulkan
konflik di masa yang akan datang.
Solusi untuk Menyelesaikan Konflik

 Menciptakan suasana saling

menguntungkan,
 Fokus pada masalah yang sebenarnya,
 Merundingkan solusi yang terbaik/sama-
sama menang (Win win solution).
 KEGIATAN BELAJAR 2

MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA

PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR
PERUSAHAAN
 Konsep-Konsep Pelayanan Prima
 Konsep-Konsep Harapan Pelanggan
 Memahami Kode Etik dan Aspek
Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan
 Hakikat Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik
tolak pada usaha-usaha yang dilakukan
Pelayanan perusahaan untuk melayani pembeli
Prima (pelanggan) dengan sebaik-baiknya,
sehingga dapat memberikan kepuasaan
kepada pelanggan dan memenuhi
kebutuhan serta keinginan pelanggan,
baik yang berupa produk barang atau jasa.

Pengertian Pelayanan prima adalah pelayanan ter

Pelayanan baik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan
Prima pelanggan baik pelanggan di dalam
perusahaan maupun di luar perusahaan.
Istilah Pelayanan Prima dalam
Dunia Bisnis Sekarang ini

 Service Excellence, yaitu layanan

istimewa atau prima.
 Customer Service, yaitu
pelayanan kepada pelanggan.
 Customer Care, yaitu peduli
pelanggan atau kepedulian
terhadap pelanggan.
 Tujuan Pelayanan Prima

 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada

pelanggan/konsumen.
 Untuk menimbulkan keputusan dari pihak
pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa
yang ditawarkan.
 Untuk menumbuhkan kepercayaan kepada
pelanggan/konsumen terhadap barang/ jasa yang
ditawarkan.
 Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak
perlu.
 Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa
diperhatikan segala kebutuhannya.
 Fungsi Pelayanan Prima

 Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

 Menciptakan suasana agar pelanggan merasa
dipentingkan.
 Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
 Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap
produk/jasa yang ditawarkan.
 Memenangkan persaingan pasar.
 Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi
dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal).
 Memberikan keuntungan kepada perusahaan.
 Konsep Dasar Pelayanan Prima

 Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap

(attitude).
 Pelayanan prima berdasarkan konsep
perhatian (attention).
 Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan
(action).
  Rasa memiliki (sense of
belonging) terhadap
Sikap yang perlu dimiliki
oleh karyawan perusahaan.
berdasarkan konsep  Rasa kebanggaan terhadap
pelayanan prima adalah pekerjaan.
sebagai berikut.  Loyalitas yang tinggi
terhadap pekerjaan.
 Ingin menjaga martabat dan
nama baik perusahaan.
  Keyakinan (aspek kognitif), merupakan apa
yang dipikirkan dan diyakini seseorang
mengenai suatu objek sikap. Apa yang
dipikirkan dan diyakini tersebut belum tentu
benar. Dalam hal ini, aspek keyakinan yang
Tiga Aspek positif akan menumbuhkan sikap positif,
Sikap sedangkan aspek keyakinan yang negatif
akan menumbuhkan sikap negatif.

 Perasaan (aspek afektif), merupakan

cerminan dari perasaan senang atau tidak
senang seseorang terhadap suatu objek.

 Perilaku (aspek konotatif), merupakan

kecenderungan seseorang mendekati suatu
objek jika ia menyenangi objek tersebut.
 Penampilan Non Verbal

 Pelayanan pelanggan berdasarkan

penampilan serasi,
 Pelayanan pelanggan dengan
berpikir positif,
 Pelayanan pelanggan dengan sikap
menghargai,
  Penampilan serasi dengan
berhias diri.
Hal-hal yang perlu  Penampilan serasi dengan
diperhatikan dalam busana dan aksesoris yang
penampilan serasi baik.
 Penampilan serasi dengan
kepribadian dan ekspresi
wajah yang baik dan
menarik.
  Sesuaikan dengan waktu
atau moment saat
mengenakan busana
Hal-hal yang perlu tersebut,
diperhatikan dalam  Sesuaikan dengan
pemilihan busana
tempat kerja,
 Sesuaikan corak dan
warna bahan dengan
warna kulit,
 Sesuaikan model
pakaian dengan usia.
 Hal-hal yang harus diperhatikan
dalam pemakaian aksesoris

 Sesuaikan dengan busana yang

dikenakan dan tempat kerja.
 Pilih warna yang serasi.
 Sesuaikan bentuk dan ukuran
aksesoris.
 Perlihatkan fungsi aksesoris yang
sebenarnya, tidak asal pakai saja pada
tubuh .
  Melayani pelanggan
dengan penuh rasa
Untuk memelihara pola
berpikir positif dalam
hormat.
melayani pelanggan,
ada tiga hal yang perlu  Menghindari sikap
diperhatikan apriori terhadap
pelanggan.

 Tidak mencari atau

memanfaatkan
kelemahan pelanggan.
 Sikap Apriori

Sikap apriori adalah sikap

berprasangka buruk terhadap
perilaku orang lain sebelum
mengetahui bagaimana
sebenarnya orang tersebut. Para
petugas pelayanan harus
menghindari sikap apriori ini.
  Selalu tersenyum jika melayani
tamu/pelanggan.
 Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan
ramah terhadap semua pelanggan
 Segera berikan informasi yang benar terhadap
barang yang ditawarkan.
Hal-hal yang  Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak
dapat dilakukan bisa dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana,
untuk katakan bahwa persediaan barang tersebut
menghindari habis dan segera tawarkan barang pengganti.
sikap apriori  Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu
terlalu lama. Segera tawarkan bantuan jika ada
kesulitan dalam memilih barang yang
diinginkan.
 Pelanggan adalah “raja yang ingin dianggap
selalu benar“. Jadi para petugas pelayanan
harus memperhatikan sungguh-sungguh setiap
ucapan dan pendapat pelanggan dan hindari
sekecil mungkin perdebatan dengan pelanggan.
 Hal-hal yang harus diperhatikan
petugas pelayanan dalam
menghadapi kelemahan pelanggan

 Selalu bersikap jujur, hindari sikap berbohong dan menipu

pelanggan, katakan apa adanya mengenai kondisi barang
yang dijual.
 Berusaha menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap
kualitas barang yang ditawarkan, sehingga loyalitas dan
partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.
 Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan dalam
melayani pelanggan.
 Bertindak rasional dan profesional dalam menjelaskan
kualitas dan harga barang yang ditawarkan.
 Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan
menjual barang yang sudah kadaluarsa.
 Hal-hal yang dapat dilakukan untuk
mewujudkan sikap menghargai
pelanggan

 Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan.

 Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang
baik dan santun.
 Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah
istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam.
 Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara
jujur.
 Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.
Jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama.
 Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala
informasi kepada pelanggan.
 Pelayanan prima berdasarkan
konsep perhatian (attention)

 Mendengarkan dan memahami

kebutuhan pelanggan (listening).
 Mengamati perilaku pelanggan
(observing).
 Berpikir (thinking).
 Mencurahkan perhatian penuh kepada
pelanggan.
Beberapa perilaku  Pelanggan tipe
pelanggan yang piknis
dipengaruhi oleh
bentuk tubuh  Pelanggan tipe
menurut Ernest leptosom
Kretschmer (1925).  Pelanggan tipe
atletis
 Ciri-cirinya:
 Bentuk tubuh /badan bulat agak
pendek.
Pelanggan tipe  Muka/wajah bulat lebar.
piknis  Bersifat tenang, ramah, suka
berbicara, dan humoris.

Cara menghadapinya:
 Petugas penjualan harus
memperhatikan suasana hatinya.
 Layani pelanggan dengan bercakap-
cakap jika pelanggan
menginginkannya.
 Hindari perdebatan atau bersikap
konfrontasi.
 Ciri-cirinya:
 Bentuk tubuh agak kecil dan
lemah.
 Bahu tampak kecil dan anggota
Pelanggan tipe badan lainnya kurus panjang.
leptosom  Bersifat sombong, sok intelek, dan
sok idealis.

Cara menghadapinya:
 Menghormati pelanggan layaknya
seorang raja.
 Bersikap sabar, penuh perhatian,
penuh hormat dan bijaksana.
 Turuti saja kemauan dan
perintahnya.
 Ciri-cirinya:
 Bentuk tubuh kokoh dan berotot.
 Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota
badan lainnya panjang.
 Muka/wajah berbentuk bulat lonjong.
Pelanggan  Penampilan tenang, jarang humor, dan
tipe atletis tidak cepat percaya pada orang lain.

Cara menghadapinya:
 Hindari perdebatan yang tidak
bermanfaat.
 Berikan kesan seolah-olah pelanggan
adalah orang yang baik dan cerdas.
 Tetap tenang dan hindari sikap terburu-
buru.
 Tetap sabar dalam melayaninya.
 Pelayanan prima berdasarkan konsep
tindakan (action)

 Mencatat pesanan pelanggan.

 Mencatat kebutuhan pelanggan.
 Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan.
 Mewujudkan kebutuhan pelanggan.
 Memberikan layanan purna jual
(after sales service).
 Mengucapkan terima kasih dengan harapan
pelanggan akan kembali.
 Mencatat kebutuhan
pelanggan

 Sifat dan tingkat konsumsi.

 Kebiasaan-kebiasaan pelanggan
dalam mengkonsumsi barang.
 Kapan pelanggan mengkonsumsi.
 Menegaskan kembali kebutuhan
pelanggan

 Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan

sesuai dengan keinginan pelanggan.
 Kapan waktu pengiriman barang dilakukan.
 Bagaimana cara pembungkusan dan
pengepakan barang.
 Bagaimana cara pembayarannya: uang tunai,
transfer, atau cek/giro.
 Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah
penjual atau pembeli.
 Manfaat mengenali keluhan pelanggan

 Perusahaan dapat mengetahui dan

mengidentifikasi bagian-bagian mana saja dalam
perusahaan yang membutuhkan perbaikan.
 Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua
bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan
dan kepuasan yang lebih baik kepada pelanggan
yang kecewa.
 Keluhan pelanggan merupakan peluang yang luar
biasa bagi perusahaan untuk memperkuat
loyalitas pelanggan.
 Cara-cara menangani keluhan
pelanggan
 Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian semua keluhan
pelanggan.
 Catat semua keluhan pelanggan agar pelanggan merasa lega dan
percaya keluhannya diperhatikan.
 Petugas harus mampu menahan diri untuk tidak ikut marah.
 Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-sekali
menyalahkan pelanggan.
 Membujuk pelanggan yang mengeluh dan marah dibawa ke tempat
lain, agar pelanggan lain tidak mendengar keluhannya.
 Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan, sampaikan permintaan maaf
dan segera memperbaiki pelayanan.
 Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami
pelanggan.
 Secepatnya mengatasi keluhan tersebut, tentukan waktunya jangan
sampai ingkar janji.
  Sampaikan secara
langsung dengan sopan
dan hati-hati mengenai
Mengatasi permohonan maaf,
permintaan karena permintaan
pelanggan yang pelanggan tersebut
tidak dapat belum dapat di penuhi.
dipenuhi
 Berikan solusi atau
pilihan lain jika memang
ada pilihan lain
tersebut.
 Menghadapi pelayanan yang tertunda

 Berikan alasan yang jelas tentang

tertundanya pelayanan tersebut.
 Segera sampaikan permohonan
maaf, apabila pelayanan tertunda
cukup lama.
 Jika pelanggan mulai mengeluh,
dengarkan keluhannya.
 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah orang-

orang atau instansi/lembaga
yang membeli dan
menggunakan suatu produk
secara rutin atau terus
menerus.
 Pengelompokan Pelanggan

 Pelanggan internal (Internal customer)

Pelanggan internal adalah orang-orang yang berada di
dalam perusahaan yang menggunakan produk dan
menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh
perusahaan itu sendiri.

 Pelanggan eksternal (external customer)

Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal
dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan
barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
 Harapan pelanggan internal

 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang

solid antara sesama karyawan.
 Sistem dan prosedur kerja yang efisien.
 Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaannya
masing-masing.
 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai
dengan harapan pimpinan.
 Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat
pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum
yang telah ditentukan oleh pemerintah.
 Harapan pelanggan eksternal

 Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu

tersedia.
 Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam memperoleh
barang/jasa yang dibutuhkan, tidak terjadi penimbunan
barang dan kemacetan dalam pendistribusian.
 Harga barang terjangkau oleh pelanggan.
 Tersedia banyak pilihan atas barang/jasa yang dibutuhkan.
 Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi
mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual.
 Mendapatkan potongan harga.
 Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service).
 Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian
barang.
 Tempat berbelanja yang aman dan nyaman.
 Kode etik adalah aturan
susila, sikap baik/pantas
Pengertian yang ditetapkan bersama
Kode Etik dalam suatu kelompok
orang dan ditaati
bersama oleh orang-
orang yang bergabung
dalam organisasi profesi
tersebut.
 Fungsi Kode Etik

 Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta

iklim yang kondusif, produktif, saling percaya,
hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi
yang saling menguntungkan (win-win solution).
 Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para
profesional agar mempunyai pola tindakan yang
etis.
 Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran
(transparansi) dalam batas-batas tertentu yang
berkaitan dengan rahasia perusahaan.
  Agar para profesional dapat
Tujuan bekerja dengan baik sesuai
dengan disiplin ilmunya dan
Kode Etik dapat memberikan jasa sebaik-
baiknya kepada masyarakat
yang membutuhkan.
 Agar para profesional selalu
taat terhadap aturan
profesinya.
 Agar para profesional selalu
menjaga nama baik dan citra
dirinya sebagai seseorang yang
profesional.
 Pengertian Humas

Hubungan masyarakat (humas) adalah

suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh
suatu organisasi/perusahaan dengan
masyarakat tertentu, yang mempunyai
kepentingan dengan organisasi/perusahaan
tersebut.
 Kode Etik Kehumasan

 Dijiwai oleh Pancasila maupun Undang-Undang

Dasar 1945 bagai landasan tata kehidupan
nasional.
 Diilhami oleh piagam Perserikatan Bangsa-Bangsa
(PBB) bagai landasan tata kehidupan internasional.
 Dilandasi Deklarasi Asean (8 Agustus 1967) bagai
pemersatu bangsa-bangsa Asia Tenggara.
 Berpedoman pada cita-cita, keinginan, dan tekad
untuk mengamalkan sikap dan perilaku
kehumasan secara profesional.
  Humas dengan seluruh
karyawan
 Humas dengan pemegang
Ruang Lingkup saham
 Humas dengan pelanggan
Hubungan  Humas dengan para
Masyarakat distributor
 Humas dengan perusahaan
yang sejenis
 Humas dengan masyarakat
sekitar
 Humas dengan media
massa/pers
  Memengaruhi pendapat
masyarakat terhadap
Tujuan Hubungan
organisasi.
Masyarakat
 Memengaruhi sikap dan
tingkah laku masyarakat.
 Untuk mendapatkan
penerimaan dan
pengertian dari publik
tentang segala sesuatu
yang dilakukan oleh
organisasi.
 Fungsi Hubungan Masyarakat

 Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling

menguntungkan antara organisasi/perusahaan dengan
publik/berbagai pihak.
 Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan
meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umum.
 Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan
menguntungkan semua pihak.
 Menciptakan warna, budaya, dan suasana yang kondusif dan
menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja
karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai
secara optimal.
 Menciptakan hubungan yang harmonis antara
organisasi/perusahaan dengan publik, baik secara internal
maupun eksternal.
 Tugas Pejabat Humas

 Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang

berhubungan dengan organisasi/perusahaan
mengenai tujuan, peranan dan kebijakan
organisasi/perusahaan kepada pihak-pihak yang
membutuhkannya.
 Memberikan saran dan pendapat kepada
pimpinan mengenai kebijakan dan rencana
kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat.
 Memperlancar komunikasi dengan melakukan
hal-hal berikut.
 Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh
pejabat humas
 Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta,
tepat waktu dan tempatnya.
 Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta
menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan
keadaan masyarakat sekitar.
 Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik
dengan lingkungan sekitar.
 Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak
mengedepankan emosi atau perasaan pribadi).
 Menunjukkan ide-ide yang kreatif dan inovatif.
 Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan
perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh
masyarakat.
 Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi.
 Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan.
  Mengerjakan semua tugas yang
menjadi tanggung jawabnya.
Sikap Dalam Bekerja  Tidak bersikap mencari muka
Karyawan Terhadap dengan mengorbankan teman
Atasan sekerja.
 Tidak mengambil kebijakan yang
melampaui wewenang atasan
dalam hal membuat keputusan.
 Berusaha agar atasan selalu
memperoleh informasi yang
benar.
 Menunjukkan kerja sama yang
baik, jujur, dan penuh pengabdian.
 Menghargai tanggung jawab,
wewenang, dan kebijakan atasan.
  Bersikap baik dan bersahabat
dalam melaksanakan koordinasi
Sikap Dalam Bekerja dengan berbagai pihak.
Karyawan Terhadap  Menghindari ucapan atau kata-
Rekan Kerja kata yang tidak sopan atau tidak
pantas diucapkan.
 Menghindari sikap dan ucapan
yang bernada bermusuhan.
 Menjauhi sikap berprasangka
buruk terhadap atasan, rekan
kerja, dan bawahan.
 Tidak membicarakan kelemahan
atasan, rekan kerja, dan bawahan
di depan umum.
  Bersikap jujur.
Sikap Dalam Bekerja  Tidak menjanjikan hal-hal yang
Karyawan Terhadap mungkin tidak dapat dipenuhi,
Bawahan karena dapat mengakibatkan
kekecewaan.
 Tidak mengkhianati kepercayaan
yang diberikan oleh bawahan.
 Bersikap bijaksana dalam
mengambil keputusan.
 Bersikap terbuka dan transparan
menerima/menampung
pengaduan dan keluhan dari
bawahan.