BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
sebagai asal usul komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata Latin
makna, atau suatu pesan dianut secara sama (Mulyana, 2005 ). Secara
seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau mengubah sikap,
pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan maupun tak langsung
lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni:
9
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
10
2. Pesan ( message )
antara lain:
3. Mengungkapkan perasaan
11
Gangguan Gangguan
Balikan
Pengirim Penerima
Pesan Pesan
pesan. Pesan dapat verbal atau non verbal dan pesan akan efektif bila
a. Informasi
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
12
b. Ajakan
c. Rencana kerja
2. Simbol/ isyarat
Pada tahap ini pengirim pesan membuat kode atau simbol sehingga
3. Media/penghubung
4. Mengartikan kode/isyarat
5. Penerima pesan
Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan dari sipengirim
6. Balikan (feedback)
Balikan adalah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan dari penerima
7. Gangguan
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
13
adalah bahasa non verbal, kata adalah alat yang sangat penting dalam
tingkah laku.
berkomunikasi.
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
14
kecepatan bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau
terlalu lambat.
dalam berkomunikasi.
6) Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan
1) Pengertian
15
a) Ekspresi wajah
b) Kontak mata
c) Sentuhan
c) Sound (Suara)
d) Gerak isyarat
belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh
2. Hambatan Fisik
3. Hambatan Semantik.
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
16
si perawat mengetahui keadaan dan tanggapan pasien saat itu, demikian juga
17
penyakit yang diderita pasien tidak hanya secara fisik namun juga meliputi
kepercayaan diri bagi pasien. Dalam hal ini, kesan lahiriah perawat dan
menunjukkan raut wajah yang tegang dan ekspresi wajah yang marah dan
tidak ada senyum akan berdampak negatif bagi pasien. Pasien akan merasa
tidak nyaman bahkan terancam dengan sikap perawat atau tenaga kesehatan
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
18
lainnya jika bersikap seperti diatas. Kondisi seperti ini tentunya akan sangat
dan keluhannya.
5) Menciptakan suasana saing terbuka, bebas dari rasa takut dan jujur
6) Empati
1) Self image (citra diri) : Bagaimana anda melihat diri sendiri dalam
2) The image of the other (citra pihak lain) :Bagaimana anda melihat pihak
lawan berkomunikasi
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
19
pasien..
komunikasi berlangsung.
d. Fluency (mantap)
a. Sederhana
c. Lengkap
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
20
d. Jelas
1) Attending skill
dengan pasien. Perawat hadir secara utuh (fisik dan psikologis) saat
21
komunikasi.
sesuatu.
kepada pasien.
sopan.
3) Empati
Empati ialah, sikap dan perilaku tenaga rumah sakit untuk mau
22
terkait dengan kebutuhan ego dan aktualisasi diri dari teori kebutuhan
oleh A. Maslow.
4) Ketanggapan (responsiveness)
tujuan
5. Peran sebagai seperangkat tingkah laku yang diharapkan dari orang yang
lingkungan
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
23
kedewasaan.
personal, sistem interpersonal dan sistem sosial yang saling berhubungan satu
dengan yang lain untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Konsep yang
sebagai “interpersonal system” dan “social system” yang lebih luas seperti
24
kesehatan.
tujuan.
Imogene King mulai membuat teori realisasi tujuan 1964. Hal ini diikuti
ini, interaksi antara perawat dan pasien merupakan salah satu unsur intinya. King
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
25
menempatkan interaksi ini dan teori realisasi tujuan yang sangat berkaitan erat,
interaksi dan teori pencapaian tujuan yang tidak terpisah. Sebagai dasar
keperawatan (Jorosova, 2014). Dalam teori King, terdapat tiga sistem interaktif
1. Sistem Personal
Sistem personal adalah “diri” yang utuh dan terpadu sehingga dibutuhkan
persepsi, diri, ruang dan waktu untuk memandang secara komperhensif bahwa
adalah persepsi, diri, pertumbuhan dan perkembangan, citra tubuh, dan waktu.
a. Persepsi
kejadian. Persepsi berbeda dari satu orang dan orang lain dan hal ini
26
b. Diri
Diri adalah bagian dalam diri seseorang yang berisi benda-benda dan
orang lain. Diri adalah individu atau bila seseorang berkata “AKU”.
Perubah ini biasanya terjadi dengan cara yang tertib, dan dapat
d. Citra tubuh
e. Ruang
Ruang adalah universal sebab semua orang punya konsep ruang, personal
27
meliputi ruang yang ada untuk semua arah, didefinisikan sebagai area fisik
f. Waktu
2. Sistem Interpersonal
antara manusia. Interaksi antar dua orang disebut DYAD, tiga orang disebut
TRIAD, dan empat orang disebut GROUP. Konsep yang relefan dengan
a. Interaksi
b. Komunikasi
diberikan dari satu orang ke orang lain baik langsung maupun tidak
28
Aspek perilaku nonverbal yang sangat penting adalah sentuhan. Aspek lain
dari perilaku adalah jarak, postur, ekspresi wajah, penampilan fisik dan
gerakan tubuh.
c. Transaksi
d. Peran
Peran melibatkan sesuatu yang timbal balik dimana seseorang pada suatu
saat sebagai pemberi dan disat yang lain sebagai penerima. Ada 3 elemen
utama peran yaitu, peran berisi set perilaku yang di harapkan pada orang
yang menduduki posisi di social system, set prosedur atau aturan yang
atau organisasi, dan hubungan antara 2 orang atau lebih berinteraksi untuk
e. Stres
29
subjektif.
f. Koping
3. Sistem Sosial
(George, 1995). Konsep yang relevan dengan sistem sosial adalah organisasi,
a. Organisasi
b. Otoritas
proses transaksi yang timbal balik dimana latar belakang, persepsi, nilai-
c. Kekuasaan
30
d. Pembuatan keputusan
e. Status
Penilaian
Perawat Tindakan
Reaksi Interaksi Transaksi
Tindakan
Klien
Penilaian
Umpan Balik
Persepsi
31
goal setting.
keperawatan.
situasi keperawatan.
32
1. Konsep manusia
mempunyai ketertarikan dan tujuan yang sama dalam satu komunitas atau
masyarakat.
2. Konsep Lingkungan
hanya dengan lingkungan eksternal yang ada di luar perbatasan. Batas dari
lingkungan eksternal.
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
33
3. Kesehatan
4. Keperawatan
interaktif antara perawat dan pasien: “ sebuah proses tindakan, reaksi dan
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
34
1) Tindakan – terjadi saat perawat dna pasien bertemu, hal itu mengarah pada
2) Reaksi – reaksi pasien atau perawat terhadap langkah pertama yang lain;
interaksi, dan jika keselarasan persepsi terjadi, dan gangguan bisa di atasi maka
transaksi akan terjadi. Sistem ini terbuka untuk mengizinkan umpan balik karena
35
2.3.1 Pengertian
atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati, namun jika yang
pengobatan lain. (Imbalo, 2006). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai
2006).
sistem layanan kesehatan yang harus handal dan dapat dipercaya. (Imbalo,
menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat
36
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga
1. Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien
2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
kesehatan;
yaitu seperti, fasilitas ruang bersalin, ruang rawat inap, kualitas makanan,
37
ini akan menyentuh emosi pasien, faktor ini akan berpengaruh pada
perawatan;
(responsiveness).
Menurut Haryanti dan Hadi, ada dua teori dalam memahami kepuasan pada
38
adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau
diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang
diperoleh.
2. Equity Theory
Dikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua komponen yang terpenting
dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (inputs) dan apa yang
dikeluarkan(outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan merasa
puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu
situasi. Jika input dan outputnya sama apabila dibandingkan dengan input dan
output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut puas.
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
37
(Waters, Edmondston,
Yates, & Gucciardi,
2016)
2 A descriptive quantitative To determine patients’ the Revised Humane Caring a prospective Patient were moderately satisfied with
study onmulti-ethnic satisfaction with nursing Scale (RHCS). The descriptive the nursing care. There were
patient satisfactionwith care during RHCS consists of 46 items quantitative study. significant differences of patients’
nursing care measured by hospitalization which were categorized into level of satisfaction between/among
the Revised Humane 5 subscales. The soci demographic subgroups including
Caring Scale subscales are: ethnicity, gender, reasons for
1. maintenance of social admission and disciplines. Chinese
(Goh, Ang, Chan, He, & relations and privacy (9 patients were least satisfied with
Vehviläinen-Julkunen, items) nursing care. The patients weremost
2016) 2. Communication and satisfied with ‘Respecting patient’s
participation' (13 items) feeling’ (mean = 82.29, SD = 14.50)
3. respecting patient’s and least satisfied with
feeling (7 items) ‘Communication and participation’
4. maintaining and (mean = 62.00, SD= 16.46).
promoting physical
health(8 items)
5. ensuring the necessary
conditions for humane
caring on the ward (9
items)
3 From SOLER to There is evidence that SOLER (which paper critiques akronim baru yang mungkin sesuai
SURETY for effective the SOLER framework stands for: “Sit squarely”; untuk pelatihan keterampilan
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
38
non-verbal has been widely used in “Open posture”; “Lean komunikasi non-verbal dan pendidikan
communication nurse education with towards the other”; “Eye diajukan dan ini adalah SURETY
little contact; “Relax”) (yang berarti "berhadapan"; "Uncross
(Stickley, 2011) published critical kaki dan lengan "; "Bersantai";
appraisal. A new "Kontak mata"; "sentuhan"; "Intuisi ")
acronym that might be
appropriate for non-
verbal communication
skills training and
education is proposed
and this is SURETY
(which stands for “Sit at
an angle”; “Uncross
legs and arms”;
“Relax”; “Eye contact”;
“Touch”; “Your
intuition”).
4 Communication Skills in to identify Themes and sub-themes Quantitatif Empat tema utama kesalahan
Patient-Doctor crucial communication regarding the nature komunikasi teridentifikasi, yaitu: non
Interactions: Learning skills that should be of communication errors : verbal (kontak mata, ekspresi wajah
from Patient Complaints incorporated in the 1. Non-verbal dan paralanguage), verbal
communications communication errors (mendengarkan aktif dan pilihan kata-
(Kee et al., 2017) curriculum by learning Eye contact kata yang tidak tepat), dan konten
from patient complaints, Facial Expression (kuantitas dan kualitas informasi yang
to explore how the Paralanguage buruk yang diberikan); dan sikap
communication lapses 2. Verbal communication buruk (kurangnya rasa hormat dan
occur errors empati).
Active Listening
Inappropriate Choice
of Words
3. Content of Information
Communicated
Inadequate
information (poor
quantity of
information)
Poor quality of
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
39
information
4. Poor attitudes
Lack of Empathy
Lack of Respect
5 A review of factors To determine the factors Factors that affect patient systematic review Hasil studi menunjukkan Faktor-faktor
affecting patient that affect patient satisfaction with nurse-led- yang mempengaruhi kepuasan pasien
satisfaction with nurse satisfaction with nurse- triage meliputi kemampuan perawat untuk
led triage in emergency led-triage in EDs using memberikan perawatan berpusat pada
departments a systematic review. pasien, kemampuan berkomunikasi,
kemampuan merawat perawat,
(Rehman & Ali, 2016) perhatian terhadap pasien dan
kompetensi dalam mendiagnosis dan
merawat masalah kesehatan. Faktor
lain termasuk ketersediaan dan
visibilitas perawat, penyediaan
informasi terkait kesehatan yang
sesuai dalam bahasa pasien,
kemampuan perawat untuk menjawab
pertanyaan, dan kemampuan memberi
pasien kesempatan untuk mengajukan
pertanyaan.
6 Nurse-Patient To explain and produce Description and A Qualitative Setelah dilakukan analisis data, tema
communication : an statement relating to interpretation themes and muncul adalah, "Kurangnya
exploration of patients’ patients experience of sub-themes komunikasi", 'penampilan perawat',
experience how nurse 'empati' dan keramahan perawat
communication
Chaterine McCabe MSc,
RGN, BNS, RNT
2003
7 EFFECTIVENESS OF to investigate the TRAINING CLINICIANS' A SYSTEMATIC Studi menunjukkan bahwa pelatihan
TRAINING literature on the COMMUNICATION REVIEW komunikasi untuk klinisi
CLINICIANS' effectiveness of SKILLS and menghasilkan efek kecil dalam
COMMUNICATION communication PATIENTS'CLINICAL meningkatkan kepuasan pasien
SKILLS ON skills training for OUTCOMES terhadap perawatan..
PATIENTS'CLINICAL clinicians on patients'
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
40
8 A Communications to facilitate skill transfer the communications bundle This prospective Kelompok intervensi dinilai signifikan
Bundle to Improve from simulation to real and patient satisfaction cohort pada kepuasan lebih tinggi daripada
Satisfaction for encounters and kelompok kontrol Peserta kelompok
Critically Ill Patients and improve patient and/or intervensi melaporkan perbaikan
Their Families: A family satisfaction with dalam persiapan komunikasi yang
Prospective, physician dirasakan sendiri
Cohort Pilot Study communication
10 Parents' Perceived to identify parental three domains: A Lebih dari separuh orang tua tidak
Satisfaction of Care, perceptions on pediatric environment, child's care cross-sectional, puas dengan tingkat kebisingan PICU,
Communication and intensive care-related provided and descriptive- lama perawat mendampingi pasien,
Environment of the satisfaction communication correlational dan juga cara tim kesehatan
Pediatric within three domains: mempersiapkan mereka untuk
Intensive Care Units at a environment, child's pengakuan anak. hampir 90% orang
Tertiary Children's care provided and tua percaya bahwa perawat
Hospital communication mengabaikan kebutuhan anak mereka
dengan tidak mendengarkan orang tua
(Abuqamar, Arabiat, & dan dengan menanggapi perlahan
Holmes, 2016) kebutuhan anak. Analisis regresi
bertahap menunjukkan bahwa jumlah
penerimaan rumah sakit, asuransi
kesehatan dan tingkat keparahan
penyakit merupakan prediktor utama
kepuasan orang tua.
11 An Evaluation of the to explore patients’ the ANP service and patient A prospective survey Mayoritas responden menilai
IR – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
41
Quality and Patient satisfaction and evaluate satisfaction pelayanan ANP secara positif. Ada
Satisfaction With an the quality of care tingkat kepuasan pasien yang tinggi
Advanced Nurse provided terkait dengan waktu tunggu,
Practitioner Service in by an advanced nurse manajemen nyeri, saran yang
the Emergency practitioner (ANP) diberikan, dan komunikasi
Department service in an emergency
department
(Griffin & McDevitt,
2016)
12 Using Standardized to examine the use of SPEs to teach A quasi-experimental Hasil penelitian menunjukkan ada
Patients to Teach effectiveness of the use therapeutic communication Perbedaan signifikan dicatat pada 12
Therapeutic of SPEs to teach skills in psychiatric nursing dari 14 kriteria yang menunjukkan
Communication in therapeutic adanya perbaikan dalam keterampilan
Psychiatric Nursing communication skills in komunikasi terapeutik
psychiatric nursing.
(Webster, 2014)
13 Communication skills of The training in communication Paper review kti penelitian akan mendukung fakta
health-care professionals paper reviews the skills bahwa pelatihan keterampilan
working in oncology— importance of good komunikasi perlu memberikan hasil
Can they be improved? communication skills in terbaik untuk HCP dan pasien.
cancer care for the Keprihatinan, kebutuhan dan
(Schofield, Green, & patient preferensi pasien perlu dipicu dan
Creed, 2008) and describes research dampak dari masalah yang
that has identified ways diidentifikasi, sehingga HCP dapat
in which health-care secara tepat menyesuaikan informasi
professionals (HCP) pemberian, saran, perawatan dan
can improve their rencana perawatan mereka.
communication with
patients.