PROPOSAL

ANALISIS TINGKAT PELAYANAN TERMINAL PELABUHAN

TOROBULU

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Halu Oleo Kendari

Oleh :

` MUH. SHALEH
E1A5 16 043

JURUSAN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2020
 DAFTAR ISI

PROPOSAL............................................................................................................1

DAFTAR ISI............................................................................................................i

DAFTAR GAMBAR............................................................................................iii

DAFTAR TABEL.................................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1

1.1 Latar Belakang......................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.................................................................................4

1.3 Tujuan Penelitian..................................................................................4

1.4 Manfaat Penelitian................................................................................5

1.5 Batasan Masalah....................................................................................5

1.6 Sistematika Penulisan............................................................................6

1.7 Penelitian Terdahulu.............................................................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................11

2.1 Pelayanan............................................................................................11

2.2 Kualitas Pelayanan..............................................................................12

2.3 Standar Pelayanan...............................................................................14

2.4 Teori Pelayanan Publik.......................................................................16

2.5 Standar Pelayanan Publik....................................................................21

2.6 Kepuasan Pelanggan...........................................................................24

2.7 Terminal Penupang Kapal Laut..........................................................26

2.8 Fungsi Terminal..................................................................................29

i
 2.9 Macam- Macam Terminal Pelabuhan.................................................30

2.10 Pemakaian dan Aktivitas Terminal Pelabuhan...................................30

2.11 Persyaratan Dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terminal

Pelabuhan............................................................................................31

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................34

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................................34

3.2 Objek Penelitian..................................................................................35

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian..........................................................36

3.3.1 Populasi...................................................................................36

3.3.2 Teknik Penentuan Besarnya Sampel.......................................37

3.3.3 Teknik Penarikan Sampel........................................................37

3.4 Variabel Penelitian..............................................................................38

3.5 Definisi Operasional Variabel.............................................................39

3.6 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data..................................................40

3.6.1 Jenis Data................................................................................40

3.6.2 Teknik Pengumpulan Data......................................................42

3.7 Instrumen/bahan dan Alat Penelitian..................................................43

3.8 Teknik Analisis Data...........................................................................46

3.9 Diagram Alur Penelitian.....................................................................50

DAFTAR PUSTAKA

ii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Peta Lokasi Penelitian........................................................................34

Gambar 3.2 Lokasi terminal...................................................................................34

Gambar 3.4 Diagram Alur Penelitian....................................................................50

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian............................................................39

Tabel 3.2 Data Primer dan Sekunder.....................................................................40

Tabel 3.3 Skor item-item Instrumen......................................................................45

iv
 1 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kepada masyarakat lebih dikenal dengan istilah pelayanan

publik, sehingga Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Semua jenis

pelayanan, baik itu dalam bentuk jasa publik maupun barang publik yang pada

prinsipnya dilaksanakan dan menjadi tanggung jawab oleh instansi pemerintah

baik itu yang ada di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah sebagai bentuk upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat.

PT. ASDP (Persero) Cabang Bau Bau sebagai sebuah perusahaan yang

bergerak dalam memberikan pelayanan kepada publik tentu erat dengan pelayanan

yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan

prima. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna jasa

layanan menjadi hal yang harus diutamakan oleh perusahaan, karena dapat

menumbuhkan nilai kepuasan serta kepercayaan pelanggan atau pengguna jasa

layanan. Hal ini dapat menimbulkan peningkatan kepercayaan dan kepuasan

pelayanan apabila pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada pelanggan

semakin baik.

Pelabuhan Torobulu sebagai pelabuhan yang dikelola oleh Perusahaan

Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan yang disingkat dengan PT.

ASDP (Persero) Cabang Bau Bau memberikan pelayanan dalam bidang jasa

penyebrangan barang dan penumpang dari dan ke Pulau Sulawesi Tengara.

1
 PT. ASDP merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bernaung di

bawah Departemen Perhubungan. Sebagai perusahaan penyedia jaringan

transportasi maka sarana serta fasilitas menjadi hal yang diperhatikan. PT. ASDP

(Persero), menyediakan dermaga sebagai tempat bersandarnya kapal untuk

bongkar muat barang dan penumpang, penyedia tiket terpadu yang nantinya akan

bagi hasil kepada perusahaan swasta penyedia kapal.

Pelayanan jasa penyeberangan yang diberikan memiliki fasilitas pelayanan

yang harus dimiiiki oleh penyedia pelayanan publik adalah : fasilitas ruangan

terminal yang terdiri dari ruangan-ruangan pelayanan yang cukup aman dan tertib,

seperti misalnya meja layanan dan loket yang cukup untuk penerimaan surat dan

lain-lain, ruangan informasi yang dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting

yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan. Ruang

tunggu dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk membaca, tempat duduk,

meja kecil seperlunya, asbak dan bak sampah, jika ruangan tunggu cukup luas

bisa dilengkapi dengan kantin yang menyediakan keperluan ringan orang-orang

yang sedang menunggu supaya tidak jenuh. Ruangan ibadah, terutama bagi

mereka yang beragama Islam. Kamar mandi atau kamar kecil yang dilengkapi

dengan pengairan yang baik agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap dan

terjaga kebersihannya.

Salah satu fungsi dari keberadaan PT. ASDP (Persero) Cabang

Penyeberangan Torobulu ini yakni perusahaan yang bekerja dan memberikan

pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pengguna jasa penyeberangan. Jenis

pelayanan yang diberikan PT. ASDP adalah sebagai penyedia sarana dan

2
prasarana yang dapat menunjang bongkar muat penumpang dan kendaraan dengan

memberikan pelayanan sebaik-baiknya.

Untuk menunjang dan melaksanakan kebijakan program pemerintah di

bidang ekonomi dan pembangunan nasional PT. ASDP (Persero) Cabang Bau

Bau, Terminal Penyeberangan Torobulu memberikan pelayanan jasa kepada

masyarakat dalam hal ini jasa pelayaran angkutan sungai, danau dan angkutan

penyebrangan, jasa dermaga, serta PT. ASDP (persero) juga menyediakan fasilitas

berupa ruang tunggu, loket penjualan tiket, toilet, kantin dan terminal bagi

penumpang yang akan menggunakan jasa penyebrangan dari Torobulu. Bagi

perusahaan swasta penyedia kapal harus menyediakan fasilitas didalam kapal

yang sudah berstandar nasional, seperti memiliki ruang penumpang yang nyaman,

toilet yang bersih, alat pemadam kebakaran, jaket keselamatan (life jacket) bagi

penumpang, ruang informasi dan sekoci.

PT. ASDP (Persero) Terminal Torobulu memberikan pelayanan yakni

pelayanan kepada penumpang baik penumpang pejalan kaki maupun penumpang

berkendaraan. PT. ASDP (Persero) Terminal Torobulu sebagai perusahaan

terbatas memiliki waktu pelayanan selama 10 jam yang melayani bongkar muat

barang maupun penumpang.

Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama maka aparat

pemberi layanan harus mengetahui pemakai jasa layanan. Aparatur pelayanan

tidak memiliki alasan untuk tidak mengutamakan kepuasan pelanggan, karena

kepuasan pelanggan akan menjadi barometer dalam mengukur keberhasilan dalam

pelayanan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan.

3
 Disamping itu Pelabuhan Torobulu merupakan pelabuhan yang melayani

lalu lintas penyebrangan dari Torobulu Ke Tampo maupun sebaliknya.

Penyebrangan antar pulau ini dilayani oleh satu kapal ferry yaitu KMP Nuku dan

KMP Rubiah. KMP Nuku dan KMP Rubiah melayani rute penyebrangan dari

Torobulu ke Tampo maupun sebaliknya. kapal tersebut mampu mengangkut

sekitar 300 penumpang, 25 unit kendaraan (5 unit kendaraan roda enam dan 20

unit kendaraan roda empat), serta puluhan sepeda motor. Berdasarkan dimensi

dermaga saat ini, dermaga hanya mampu melayani satu kapal setiap kali kapal

bertambat. Dari latar belakang di atas, maka peneliti mengambil judul "Analisis

Tingkat Pelayanan Terminal Penumpang Pelabuhan Torobulu, Provinsi Sulawesi

Tenggara"

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan diatas maka permasalahan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1) Bagaimana kinerja pelayanan terminal penumpang yang diberikan oleh

Terminal Torobulu ?

2) Apa saja indikator yang harus ditingkatkan agar kinerja pelayanan Terminal

Penumpang Pelabuhan Torobulu lebih baik ?

1.3 Tujuan Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini peneliti ingin mencari jawaban dari semua

pemasalahan. Tujuan penelitian ini yaitu :

1) Untuk mengetetahui kinerja pelayanan terminal penumpang yang diberikan

4
 oleh Terminal Torobulu

2) Untuk mengetahui indikator yang harus ditingkatkan agar kinerja pelayanan

Terminal Penumpang Pelabuhan Torobulu lebih baik

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1) Diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan teori-teori yang telah ada

sehingga memperkaya hasil ilmu pengetahuan.

2) Dapat dijadikan sebagai referensi untuk meningkatkan kinerja terminal

Pelabuhan Torobulu.

3) Sebagai referensi pemerintah Kabupaten Buton Utara untuk meningkatkan

pelayanan di Terminal Torobulu.

1.5 Batasan Masalah

Adapun Batasan masalah dalam peneitian ini agar tidak keluar dari

permasalahan adalah sebagai berikut;

1) Wilayah yang akan menjadi wilayah penelitian ini adalah di Pelabuhan fery

Torobulu.

2) Penelitian ini terfokus pada kinerja pelayanan Terminal Penumpang

Pelabuhan Torobulu.

3) Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif,dengan bantuan

piranti lunak Statistic Product And Service Solusions (SPSS).

5
1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang penulis gunakan adalah membagi kerangka

masalah dalam bab ke sub bab, dengan maksud masalah yang penulis hendak

kemukakan menjadi lebih jelas dan mudah dimengerti. Gambaran umum

mengenai kesuluruhan isi tulisan, dapat penulis rinci dengan menguraikan inti bab

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Berisikan latar belakang masalah, tujuan penelitian, batasan masalah atau

ruang lingkup permasalahan yang akan ditinjau.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan uraian teori studi analisis tingkat pelayanan terminal

pelabuhan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Berisikan tentang prosedur, waktu dan tempat penelitian serta data yang

digunakan dalam penelitian. Pada prosedur penelitian diuraikan tahapan atau

urutan pelaksanaan penelitian.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai pengolahan data dan analisis data

serta dilakukan pembahasan berdasarkan permasalahan yang telah dibuat.

BAB V PENUTUP

6
 Pada bab ini berisi penjelasan hasil penelitian dan kesimpulan dari

penyelesaian masalah yang diangkat dan memberi saran bagi penelitian

selanjutnya untuk pengembangan di masa mendatang.

1.7 Penelitian Terdahulu

Sebagai acuan dari penelitian ini, berikut penelitian yang telah di lakukan

sebelumnya:

1) AN ANALYSIS OF PORT SERVICE QUALITY AND CUSTOMER

SATISFACTION
Ports play a critical role in the economy of many countries and regions.

Failure or unreliability of port services can significantly influence port

customers—shipping lines and cargo owners—and result in their

dissatisfaction. However, what constitutes port service quality (PSQ) and its

influence on the satisfaction of port customers has not been well investigated

in the literature. Therefore, this study investigates the concept of PSQ and its

influence on customer satisfaction in the case of Korean container ports.

Following a literature review, a conceptual model of PSQ and its influence on

customer satisfaction is proposed. The model was validated through a survey

of 313 members of the Korean Port Logistics Association (KPLA). Partial

least squares structural equation modeling (PLS-SEM) was conducted to

confirm the PSQ dimensions and to examine their relationship with customer

satisfaction using SmartPLS 3.2.1 software. PSQ is found to be a five-factor

construct, and its management, and image and social responsibility factors

have significant positive effects on customer satisfaction. In addition to its

academic contribution, this study also contributes to management practices

7
because port managers can use the PSQ scale to measure their customers’

satisfaction and justify investments in the quality management of port

services.

8
2) ANALISIS TINGKAT PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG
PELABUHAN BALIKPAPAN
Kegiatan sektor transportasi merupakan tulang punggung pola

distribusi barang maupun penumpang. Oleh karena itu, perlu didukung

oleh sarana dan prasarana yang memadai agar roda perekonomian dapat

berjalan baik. Pelabuhan sebagai salah satu prasarana memegang

peranan penting dalam mendukung kelancaran transportasi dan

diselenggarakan untuk kepentinga

pelayanan masyarakat umum. Meningkatnya jumlah penumpang

domestik yang melalui pelabuhan Balikpapan, memaksa pengelola pelabuhan

untuk juga meningkatkan pemberian pelayanan agar tidak terjadi

penumpukan penumpang di pelabuhan. Terkait dengan hal tersebut,

penelitian ini dilakukan

untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan

yang diterima oleh masyarakat. Data diperoleh selama kurun waktu juni s.d.

september 2016 dan diolah menggunakan Customer Satisfaction Index

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penumpang masih rendah (60,41%)

dan beberapa hal masih perlu diperbaiki antara lain keteraturan dan

kenyamanan maupun kehandalan serta calo tiket yang masih berkeliaran

maupun pemisahan penumpang dan non penumpan

3) ANALISIS TINGKAT PELAYANAN DERMAGA PELABUHAN

SORONG
Pelabuhan Sorong merupakan salah satu bentuk jasa transportasi laut yang

sangat berarti bagi perkembangan dan peningkatan sumber daya alam dan

9
 taraf hidup penduduk di daerah Sorong. Bertitik tolak dari kondisi dermaga

pelabuhan Sorong yang tidak cukup dalam menampung barang dan

penumpang yang semakin meningkat sehingga kapal yang lain harus

menunggu untuk bertambat, membuat keadaan dermaga menjadi tidak teratur

dan tidak nyaman. Dengan demikian pelabuhan Sorong sudah harus

mengalami penataan dan pelayanan yang baik. Penelitian ini dilakukan

dengan mengumpulkan dan mengevaluasi data sekunder yaitu data operasi

pelabuhan selama 6 tahun terakhir (tahun 2006 sampai dengan tahun 2011).

Analisis pelayanan fasilitas pelabuhan Sorong dilakukan berdasarkan ramalan

arus naik turun penumpang, arus kunjungan kapal dan arus bongkar muat

barang dan peti kemas dengan menggunakan metode regresi linier. Hasil

ramalan pada tahun 2016 dan 2021 untuk jumlah penumpang yang naik

adalah 10,8095 orang dan 97,309 orang, dan penumpang turun adalah 82,623

orang dan 45,082 orang dengan sistem pelayanan arus lebih baik, untuk

jumlah kunjungan kapal 1400 call dan 1437 call dengan sistem pelayanan

harus lebih baik, untuk jumlah bongkar cargo adalah 447,900 ton dan 495,181

ton dengan sistem pelayanan harus lebih baik, sedangkan untuk jumlah muat

cargo adalah 73,694 ton dan 73,109 ton dengan sistem pelayanan baik, dan

untuk jumlah peti kemas adalah 15,099 TEUs dan 59,342 TEUs dengan

sistem pelayanan harus lebih baik

4) ANALISIS OPTIMALISASI PENGEMBANGAN SARANA DAN

PRASARANA TERMINAL PETI KEMAS SEMARAN
Tujuan studi penelitian ini untuk mengetahui kinerja dan kapasitas dermaga,

kinerja dan kapasitas container yard, dan kapasitas alat yang berada di

10
Terminal Peti Kemas Semarang, yaitu Container Crane (CC), Automatic

Rubber Tyred Gantry (ARTG) dan Rubber Tyred Gantry (RTG). Metode

yang digunakan untuk mengetahui kinerja dermaga adalah Berth Occupancy

Ratio (BOR), yaitu perbandingan antara waktu penggunaan dermaga dengan

waktu yang tersedia yang dinyatakan dalam presentase. Sedangkan kinerja

dari container yard dapat dianalisis menggunakan metode Yard Occupancy

Ratio (YOR), yaitu nilai yang menunjukan persentase dari terminal yang

dimanfaatkan untuk penumpukan peti kemas untuk periode tertentu.

Kapasitas dermaga dan container yard dihitung menggunakan persamaan

kapasitas dermaga terpasang (KDL) dan persamaan luasan container yard

(At). Metode BTP (Berth Throughput) digunakan dalam studi penelitian ini

untuk mengetahui tingkat pemakaian dermaga. Nilai BOR dengan persamaan

beberapa tambatan pada tahun 2016 adalah 54,33% dan nilai BOR dengan

persamaan tambatan umum 22,87%. Besarnya nilai BTP tahun 2016 adalah

3.696 TEUs/m/tahun dan nilai KDL adalah 1.995.640 TEUs. Jika nilai BTP

terpasang dibandingkan dengan nilai BTP terpakai (1.139 TEUs/m/tahun) dan

nilai KDL dibandingkan dengan jumlah peti kemas tahun 2016 (615.133

TEUs/tahun), maka disimpulkan pada tahun 2016 TPKS masih mampu

melayani kedatangan peti kemas. Luasan kebutuhan Container Yard (CY)

dihitung menggunakan persamaan At didapatkan hasil sebesar 17,68 ha. Jika

dibandingkan dengan luas terpasang container yard (18,5 ha), maka

disimpulkan bahwa container yard TPKS masih mampu melayani

penumpukkan peti kemas. Kinerja container yard di TPKS ditunjukkan

11
melalui nilai YOR pada tahun 2015 yaitu sebesar 62,95%, nilai tersebut

dipengaruhi oleh dwelling time. Sebaiknya pada studi selanjutnya didasarkan

pada kaidah ISPS Code (International Ship and Port Security) dan

memperhitungkan tingkat pertumbuhan industri dan angkutan barang.

12
 2 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan

Sebagaimana tertuang dalam UU 25/2009, dimaknai sebagai kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan atas barang,

jasa dan pelayanan administrative uang disediakan penyelenggara pelayanan

publik (Kriswahyu 2017). Secara tidak langsung Negara berkewajiban dan

bertanggung jawab atas pemenuhan hak dan kebutuhen dasar masyarakatnya demi

memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa sesuan

dengan amanat pembukaan UUD 1945.

Terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan ketika konsumen

melakukan penilaian terhadap kualitas jasa (Bitner M. J 2003), yaitu:

1) Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sasaran

komunikasi.

2) Emphaty, yaitu meli

3) puti kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

4) Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

5) Reliability, yaitu kemampuan memberi pelayanan yang dijanjjkan dengan

segera, kehandalan, akurat dan memuaskan.

6) Assurance, yaitu mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, juga sifat

yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko,

13
 dan keragu-raguan).

Standar pelayanan minimal adalah ukuran minimal pelayanan yang wajin

dipenuhi oleh perusahaan angkutan umum dalam memberikan pelayanan kepada

pengguna jasa yang aman, selamat, nyaman, terjangkau, setara dan teratur

(Menteri Perhubungan 2019). Standard pelayanan terminal penumpang

merupakan pedoman bagi penyelenggara terminal angkutan jalan dalam mem-

berikan pelayanan jasa kepada seluruh pengguna terminal, pelayanan yang di-

maksud adalah fasilitas sesuai dengan tipe dan kelas terminal serta ditambahkan

beberapa aspek untuk mencapai optimalisasi penyelenggaraan terminal yang

optimal.

2.2 Kualitas Pelayanan

Semakin banyaknya penawaran yang diberikan penyedia barang dan jasa

akan menuntut masyarakat untuk lebih teliti dan kritis dalam memilih hal-hal

yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan mereka sehingga berdampak

pada semakin ketatnya persaingan yang diberikan oleh penyedia jasa. Salah satu

syarat yang harus dipenuhi adalah berusaha meningkatkan pelayanan agar

memberikan kepuasan kepada pengguna jasa. Menurut kamus umum bahasa

Indonesia (WJS Poerwadarminta,1985) pelayanan adalah menyediakan segala apa

yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Oleh karena itu, bagi

penyedia jasa kepelabuhanan hal yang penting adalah menyediakan sarana dan

prasarana pelabuhan yang dapat melayani dan memperlancar arus penumpang

yang masuk dan keluar pelabuhan. Tidak hanya pemberian pelayanan dari sisi

penyediaan sarana dan prasarana saja melainkan juga bagaimana aspek

14
manajemen mampu mengelola pemberian pelayanan yang mengakibatkan

tingginya tingkat kepercayaan konsumen. Di bidang manajemen, beberapa pakar

menguraikannya secara beragam yang diperoleh dari kata “service” (Anonim,

2016) antara lain:

- Self awareness and self esteem untuk memberikan pemahaman bahwa

pelayanan merupakan tugas yang harus dilaksanakan dengan menjaga martabat

diri dan pihak yang dilayani.

- Empathy and enthusiasm yang mengutamakan empati dan pelayanan

terhadap pelanggan dengan sepenuh hati.

- Reform yakni selalu memperbaiki pelayanan.

- Vision and victory yang memiliki visi ke masa depan dan memberikan

layanan yang baik untuk memenangkan semua pihak.

- Initiative and impressive untuk memberi pelayanan dengan penuh

inisiatif dan mengesankan pihak yang dilayani.

- Care and cooperative yakni menunjukkan perhatian kepada konsumen

dan membina kerjasama yang baik

- Empowerment and evaluation yakni memberdayakan diri secara terarah

dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.

Setiap penyedia jasa akan terus menerus berusaha untuk meningkatkan

kinerjanya demi tercapainya standar kualitas pelayanan yang maksimal untuk

mempertahankan pelanggannya. Karena sudah tentu setiap pengguna jasa

menginginkan memperoleh pelayanan yang diinginkan agar tetap menggunakan

jasa layanan yang bersangkutan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

15
setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibanding dengan harapannya

(Philip Kotler dan Susanto dalam Cahyaningrum (2012). Kepuasan dapat dicapai

melalui kualitas pelayanan dan kualitas produk jasa layanan yang baik. Kualitas

pelayanan yang prima terbangun dari sebuah komunikasi antar pihak yang terlibat

dalam pemberian pelayanan, baik secara koordinasi tentang lapangan juga

interaksi antar individu, juga dengan pelanggan. Komunikasi yang baik antar

pihak yang terlibat dalam sebuah pemberian pelayanan diharapkan akan

memberikan kontribusi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

serta diharapkan akan tercapai sebuah kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan.

2.3 Standar Pelayanan

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk memenuhi

keinginan konsumen terhadap jasa layanan yang diberikan. Pelayanan dalam hal

ini diartikan sebagai jasa yang diberikan oleh penyedia dalam bentuk kemudahan,

kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui

sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Pada

umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang

tinggi dan memungkinkan untuk memanfaatkan jasa yang berulang-ulang.

Setiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Beberapa penelitian yang menilai kualitas jasa pelabuhan menggunakan beberapa

dimensi dan variabel yang beraneka ragam. Ines Kolanovic et.al. (2008)

16
mendefiniskan variabel pelayanan pelabuhan berupa reliablitas (reliability) dan

kompetensi (competency). Reliablitas (reliability terdiri dari 13 atribut yaitu

penundaan dan keberangkatan kapal, waktu tunggu bongkar muat barang, rata-rata

waktu kapal melakukan bongkar muat barang, waktu tunggu truk untuk

melakukan bongkar muat barang di area terminal, waktu untuk melakukan

transhipment, kesalahan dokumen, kelengkapan dokumen, kelengkapan informasi

untuk kelengkapan dokumen, data statistik pelayanan, minimalisasi kegagalan

dari pelayanan, monitoring kargo, kemampuan konsisten dalam melakukan

pelayanan, dan jaminan ketepatan waktu.

Kualitas jasa pelayanan dalam rangka mengukur kinerja pelayanan telah

diungkapkan dalam beberapa penelitian seperti tersebut di atas, namun dalam

konteks pelabuhan nasional, telah dikemukakan juga hasil temuan yang kemudian

dituangkan dalam bentuk regulasi agar menjadi acuan bagi para penngelola

pelabuhan. Standar kinerja pelayanan operasional merupakan standar hasil kerja

dari setiap pelayanan yang harus dicapai oleh operator terminal/pelabuhan dalam

memberikan pelayanan jasa kepelabuhanan termasuk menyediakan fasilitas dan

peralatan pelabuhan. Kualitas pelayanan untuk penumpang dan kapal pada

terminal penumpang oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan standar pelayanan

minimum (SPM) di terminal penumpang yang wajib dipenuhi semua pengelola

pelabuhan. Standar pelayanan ini merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi dan penerima

pelayanan. Pemerintah melalui Kementerian Perhubungan telah mengeluarkan

Permenhub No. 119/2015 tentang perubahan atas peraturan Menteri Perhubungan

17
No. 37/2015 tentang standar pelayanan penumpang angkutan laut (Kementerian

Perhubungan, 2015).

2.4 Teori Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik perlu adanya telaah secara konseptual oleh

para ahli, perlu dibahas kata demi kata. Menurut Kotler dalam Sinambela (2008:

4), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuam dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik. Sedangkan Sampara dalam Sinambela (2008: 5)

berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara

fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Definisi yang sangat simpel

dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997) dalam

Ratminto dan Winarsih (2010:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan. Berbeda dengan pendapat yang dikemukakan oleh

Sinambela (2008:42) pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung.

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian petayanan dalam

hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adatah menyuguhi

(orang) dengan makanan atau minuman menyediakan keperluan orang lain,

mengiyakan, menerima, menggunakan. Menurut Budiman Rusti dalam Sinambela

(2008:3) bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan,

18
menurutnya bahwa pelayanan sesuai dengan life cycle theory of leadership

(LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat

tinggi, tetapi seinng dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan

semakin menurun,

Menurut Gronroos (1990) daiam Ratminto dan Winarsih (2010:2)

mengemukakan bahwa: "Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan."

Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan kepada

masyarakat lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Definisi publik yang

berasal dari serapan bahasa inggris yaitu public artinya umum, masyarakat,

negara. Menurut para ahli ada beberapa pengertian publik antara lain, menurut Inu

dkk dalam Sinambela (2008:5) sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan

berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan

nilai-nilai norma yang merasa memiliki pendapat yang dikemukakan oleh Moenir

(2006: 26) bahwa pelayanan umum adalah "kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,

prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang

lain sesuai dengan haknya."

Dari dua kata tersebut maka definisi pelayanan publik menurut Undang-

undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Penyelenggaraan

19
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Definisi yang

dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2010:5) mengemukakan pelayanan

publik adalah

"segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang- undangan."

Mempunyai pendapat yang berbedä, pelayanan publik menurut Sinambela

(2008:5) adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggara negara. Berdasarkan pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta produk

pelayanan yang telah dihasilkan. Ada tiga jenis pelayanan yang dilakukan oleh

instansi pemerintah dan BUMN / BUMD yaitu: pelayanan administratif,

pelayanan barang dan pelayanan jasa. Dari ciri-ciri tersebut maka PT. ASDP

tergolong kedalam jenis pelayanan jasa. Jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh

PT. ASDP adalah berupa sarana dan prasarana serta penunjang yang dapat

digunakan sebagai transportasi angkutan barang dan penumpang. Pelayanan jasa

ini bersifat memberikan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis

terpakai dalam jangka waktu tertentu.

20
 Pengertian pelayanan menurut Kotlern dalam Sinembela (2008: 4) adalah

"setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan

menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara

fisik." Demikian halnya menurut Hardiyansyah (2011:15) pelayanan publik dapat

diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan. Berbeda dengan pelayanan menurut Sampara

Lukman dalam Sinambela (2008:5) mengemukakan pendapatnya bahwa

pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain atau masih secara fisik dan

menyediakan kepuasan pelanggan.

Adapun indikator-indikator yang dapat menunjang keberhasilan pelayanan

publik, antara lain yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam Sinambela

(2008:7) adalah:

1) Reliability: pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.

2) Tangibles: penyedia yang memadai, sumber daya manusia dan sumber daya

lainnya.

3) Responsiviness: keinginan melayani konsumen dengan cepat.

4) Assurance: tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan

pelayanan.

5) Empathy: tingkat kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan

konsumen

21
 Menurut Surjadi (2009:65) mengemukakan prinsip-prinsip

penyelenggaraan pelayanan publik antara lain:

1) Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan

a) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan, sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik

c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

3) Kepastian dan tepat waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan

4) Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah

5) Tidak diskriminatif: tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender

dan status ekonomi

6) Bertanggung jawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik

7) Kelengkapan sarana dan prasarana

8) Kemudahan akses: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi

komunikasi dan informasi

9) Kejujuran

22
10) Kecermatan: hati-hati, telitit telaten

11) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

12) Keamanan dan kenyamanan: proses dan produk pelayanan public dapat

memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hokum

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan pada

asas-asas umum kepemerintahan yang baik dikemukakan oleh Surjadi (2009:8)

meliputi:

1) Kepastian hukum

2) Transparan

3) Daya tanggap

4) Berkeadilan

5) Efektif dan efisien

6) Tanggung jawab

7) Akuntabilitas

8) Tidak menyalahgunakan kewenangan

Menurut Saefullah dalam Hardiyansyah (2011: 141), untuk memberikan

pelayanan publik yang lebih baik perlu adanya upaya untuk memahami sikap dan

perubahan kepentingan publik sendiri. Berdasarkan pendapat para ahli yang

mengemukakan pengertian pelayanan publik, maka peneliti dapat menyimpulkan

bahwa pelayanan publik adalah segala tindakan yang dilakukan oleh sekelompok

orang atau instansi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan yang menyangkut

hajat hidup orang banyak atau masyarakat dengan mengutamakan kepuasan

23
masyarakat sebagai penerima jasa yang diberikan dengan mengacu pada standar

operasional pelayanan.

2.5 Standar Pelayanan Publik

Menurut Hardiyansyah (201 1: 28) menyatakan setiap penyelenggaraan

pelayan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan

tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan

permohonannya dan standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima

pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol

masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang pedoman survey kepuasan

masyarakat terhadap penyelanggaraan pelayanan pubhk yang meliputi:

1) Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif

2) Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

24
4) Biaya/Tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilant dan pengalaman.

7) Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8) Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masuka

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

. Dalam Ratminto dan Winarsih (2010:182) Zeinthml, Parasuraman, dan Berry

menjelaskan bahwa pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan

menggunakan beberapa indikator kinerja pelayanan, yaitu:

25
1) Kemampuan fisik (Tangible)

2) Reliabilitas (Reliability)

3) Responsivitas (Responsiveness)

4) Kompetensi (Competence

5) Kesopanan (Courtesy)

6) Kredibilitas (Credibility)

7) Keamanan (Security)

8) Akses (Acces)

9) Komunikasi (Communication)

10) Pengertian (Understanding the customer)

2.6 Kepuasan Pelanggan

Secara teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat (Sinambela: 2008:6). Maka banyak ahli yang

mendefinisikan arti kepuasan, antara lain: Kepuasan menurut Kotler dan Keller

(2008: 138-139) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

akibat membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Menurut Lukman dalam Pasolong (2010:144) kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan

dengan harapannya. Kemudian menurut pandangan Gibson dkk, Wexley dan Yulk

dalam Pasolong (2010: 144), menjelaskan bahwa kepuasan pada hakikatnya

berkaitan dengan kebutuhan seseorang (pelanggan). Definisi yang dikemukakan

oleh Gibson, Ivancevich dan Donelly (1990) dalam Ratminto dan Winarsih (2010:

26
177) kepuasan adalah seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan

anggotanya.

Sejalan dengan pendapat Tjiptono dalam Pasolong (2010:144),

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan

loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Sementara itu, Kotler dalam Pasolong

(2010:145) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan

seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan,

dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan berbagai pandangan Oliver dalam

Pasolong (2010: 145), bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah

mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan.

Menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005: 208) mengemukakan agar

pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka

perlu yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok:

1) Tingkah laku yang sopan

2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan

3) Waktu menyampaikan yang tepat

4) Keramahtamahan

Dalam Tangkilisan (2005: 211) Tjiptono menyatakan bahwa terciptanya

kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan

perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk

suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan,

27
reputasi perusahaan menjadi semakin baik di mata pelanggan. Berbeda dengan

yang dikatakan oleh Tangkilisan (2005:212) menyatakan pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. Dari beberapa definisi para ahli tentang kepuasan

pelanggan, maka peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu

nilai yang mendatangkan rasa puas dan senang dari hasil yang didapatkan ketika

pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan.

2.7 Terminal Penupang Kapal Laut

Pelabuhan adalah tempat yang terdiri dari daratan dan perairan di

sekitarnya dengan batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan

kegiatan ekonomi yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh,

naik dan turun penumpang atau bongkar muat barang yang dilengkapi dengan

fasilitas keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai

tempat perpindahan intra dan antara moda transportasi (PP RI No. 70 Tahun 1996

tentang Kepelabuhan, Dephub RI).

Sebagai bagian dari sistem transportasi, pelabuhan memiliki peran penting

sebagai titik perubahan moda transportasi, dari darat ke laut, dan sebaliknya;

pintu gerbang komersial suatu daerah atau negara; serta tempat penampungan,

penyimpanan, dan distribusi barang dan orang (Triatmodjo, 2008). Karena peran

inilah, maka pelabuhan harus memiliki berbagai fasilitas. Salah satu dari fasilitas

pelabuhan adalah bangunan terminal penumpang. Terminal Penumpang Kapal

Laut adalah komponen utama sub sistem pelabuhan yang berfungsi mewadahi

28
aktifitas proses perpindahan penumpang dari satu sistem angkutan laut (kapal

penumpang) ke sarana angkutan lain atau sebaliknya (Marlok, 1991; Haronjeff,

1993; Andiani, 2011). Akibat fungsinya sebagai wadah aktifitas proses

perpindahan penumpang, menjadikan terminal penumpang memiliki banyak

fasilitas dengan tingkat kebutuhan sirkulasi yang cukup tinggi. Aktifitas yang

terjadi di dalam terminal terutama dipengaruhi oleh manusia dan barang yang

meliputi (Andiani, 2011):

1) Penumpang

Penumpang dibagi dalam penumpang domestik dan turis yang melakukan

kegiatan embarkasi yaitu berangkat dari terminal penumpang dan debarkasi

yaitu kedatangan atau menuju ke terminal penumpang.

2) Pengantar dan penjemput

3) Pengelola terminal meliputi:

a) Karyawan terminal, yaitu yang bertanggung jawab langsung tentang

keadaan terminal baik operasional maupun administrasi.

b) Karyawan perusahaan pelayanan, yaitu yang melakukan kegiatan

operasional di dalam terminal penumpang, yaitu penjualan karcis dan

pembagasian.

c) Karyawan dari pemerintah, yaitu dalam divisi kesehatan, bea cukai,

hukum (imigrasi dan emigrasi).

4) Barang bawaan meliputi:

a) Barang yang biasa dibawa

b) Barang over bagasi

29
 c) Barang muatan bukan kargo, yaitu barang bawaan yang langsung

dimasukkan bagasi, seperti barang pindahan, barang elektronik berukuran

besar, dan barang dagangan jumlah banyak.

Sementara fasilitas yang terdapat di terminal penumpang secara pokok

dapat dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu (Andiani, 2011):

1) Fasilitas pelayanan dan penumpang kapal

a) Daerah kedatangan atau keberangkatan untuk menaikkan atau

menurunkan penumpang.

b) Fasilitas parkir untuk mobil, sepeda motor (roda 2), dan pejalan kaki.

c) Fasilitas untuk menaikkan dan menurunkan penumpang, misal halte dan

taxi area

d) Loket penjualan tiket dan cek bagasi

e) Loket kesehatan (karantina)

f) Loket persyaratan hukum (emigrasi dan imigrasi)

g) Fasilitas pengambilan bagasi

h) Ruang untuk pergerakan penumpang

i) Ruang tunggu dan istirahat

j) Fasilitas penunjang pelayanan, seperti telepon umum dan restoran.

k) Fasilitas informasi jadwal dan rute perjalanan

l) Fasilitas untuk pengantar dan penjemput

m) Fasilitas penumpang keberangkatan seperti fasilitas penghubung (mobil,

ban berjalan).

2) Fasilitas pengelola terminal

30
 a) Kantor untuk personil pengelola

b) Kantor untuk personil imigrasi dan bea cukai

c) Kantor untuk personil kesehatan dan karantina

d) Kantor untuk personil keamanan.

Selanjutnya sistem perpindahan penumpang dan barang dapat diuraikan

sebagai berikut (Andiani, 2011):

1) Sistem perpindahan penumpang

a) Berjalan kaki, bila jarak kapal dengan terminal dekat.

b) Dengan kendaraan darat, bila jarak kapal dengan terminal jauh.

c) Dengan jembatan, untuk efisiensi karena dapat menggunakan area bawah

dengan atas secara bersamaan.

2) Sistem perpindahan bagasi

a) Cart, bagasi diangkut dengan kereta dan kemudian dipindahkan dengan

tangan ke lokasi pengambilan.

b) Conveyor, perpindahan bagasi dengan ban berjalan.

2.8 Fungsi Terminal

Menurut Direktorat Jendral Perhubungan Darat Bina Sistem Prasarana

(Departemen Perhubungan,1996) fungsi terminal pada dasarnya dapat ditinjau

dari 3 (tiga) unsur yang terkait dengan terminal yaitu :

1) Penumpang, Fungsi terminal bagi penumpang adalah untuk kenyamanan

menunggu, kenyamanan perpindahan dari satu moda atau kendaraan ke moda

yang lain, tempat tersedianya fasilitas-fasilitas dan informasi (pelataran,

31
 teluk,ruang tunggu,papan informasi, toilet, kios-kios, loket, fasilitas parkir

dari kendaraan pribadi dan lain-lain).

2) Pemerintah, Fungsi terminal bagi pemerintah adalah dari segi perencanaan

dan manajemen lalu lintas, untuk menata lalu lintas dan menghindari

kemacetan, sebagai sumber pemungutan retribusi dan sebagai pengendali arus

angkutan.

3) Operator, Angkutan Umum Fungsi terminal bagi operator angkutan umum

adalah untuk pengaturan pelayanan operasi angkutan umum, penyediaan

fasilitas istirahat dan informasi bagi awak angkutan umum dan fasilitas

pangkalan.

2.9 Macam- Macam Terminal Pelabuhan

Terminal pelabuhan merupakan tempat berhentinya kapal-kapal untuk

bongkar muat barang maupun penumpang, sehingga didalam terminal pelabuhan

sendiri terdapat beberapa terminal yang sesuai dengan kegunaan dan kebutuhan

yang dilakukan, seperti yang diuraikan di bawah ini:

1) Terminal Barang Potongan (General Cargo Teminal), merupakan terminal

barang yang memerlukan perlakuan khusus dalam pengangkutannya.Barang

barang tersebut di antaranya berupa mobil, mesin-mesin, dan barang-barang

yang ditempatkan dalam bungkus.

2) Terminal Barang Curah (Bulk Cargo Teminal), merupakan terminal untuk

barang lepas atau tidak dikemas yang cara memasukkannya dituang atau

dipompa ke dalam kapal, seperti gandum, batu bara, pasir.

32
3) Terminal Peti Kemas (Container Teminal), merupakan terminal untuk

barang-barang yang dimasukkan ke dalam peti kemas.

4) Terminal Penumpang (Passenger Terminal), merupakan terminal

yangdigunakan untuk menaikkan dan menurunkan penumpang, Terminal

penumpang merupakan titik atau tempat perpindahan penumpang embarkasi

dari transpottasi darat ke transportasi laut dan perpindahan penumpang

debarkasi dari tranmsportasi laut ke transportasi darat (Moedjiono 2003).

2.10 Pemakaian dan Aktivitas Terminal Pelabuhan

Dalam bangunan Terminal Penumpang pelabuhan terdapat banyak

pemakai bangunan dan aktivitas yang dilakukan seperti diuraikan di bawah ini:

1) Pemakai Terminal Penumpang Kapal Laut dapat dikelompokkan menjadi:

a) Penumpang Embarkasi (keberangkatan), adalah penumpang yang akan

berangkat menggunakan transportasi laut. Terdiri dari penumpang dalam

negeri (penumpang antar puleu, transmigrasil dan wisata) dan

penumpang samudera/turis.

b) Penumpang Debarkasi (kedatangan), adalah penumpang yang dating

ditujuan, mulai turun dari kapal sampai keluar dari Terminal Penumpang,

Meliputi penumpeng dalam negeri dan penumpang samudera atau turis.

c) Pengelola, adalah orang-orang yang melayani penumpang, pengantar,

dan penjemput di Terminal Penumpang. Meliputi petugas administrasi

dan operasional.

2) Pengunjung, adalah orang-orang yang mengantar ataupun menjemput, tamu

tamu terminal Penumpang Kapal Laut yang akan bertemu pengelola.

33
2.11 Persyaratan Dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terminal

Pelabuhan

Secara umum sebuah pelabuhan harus memiliki beberapa persyaratan dan

faktor-faktor yang mampu mempengaruhi pelayanan yang diberikan oleh sebuah

Pelabuhan sesuai dengan standar teknis yang dikeluarkan oleh DitJen. Perla tahun

1990 (Keputusan Menteri Perhubungan 1990), yaitu:

1) Persyaratan diperlukan untuk dapat memberikan pelayanan dengan baik

diantaranya:

a) Adanya hubungan yang mudah dan jelas antara transportasi laut dan

transportasi darat;

b) Mempunyai daerah belakang/pendukung (hinterland) yang subur dan

mempunyai penduduk yang cukup padat;

c) Mempunyai kedalaman kolam dengan variasi tinggi air pasang surut

tidak lebih dari 5 m serta mempunyai alur yang cukup jelas;

d) Kapal-kapal dapat merapat ke dermaga dan membuang sauh, sehingga

terlindung dari gangguan alam dan dapat melakukan berbagai aktivitas

dengan aman.

2) Faktor-faktor yang mempengaruhi pelabuhan selain persyaratan di atas, yaitu

(Moedjiono 2003):

a) Peta nautis, peta yang menunjukkan bagian-bagian daerah pelayaran dan

navigasi yang dilengkapi dengan data-data mengenai angin, gelombang,

arus, musim, dan lain sebagainya;

34
b) Pengamatan angin, yang diperlukan untuk mengetahui gelombang

sehingga dapat diperkirakan arah pekerjaan dalam merencanakan

pelabuhan. Selain itu angin mempunyai pengaruh terhadap maneuver

kapal atau pengendalian kapal terutama pada saat akan mendekati mulut

pelabuhan;

c) Pengamatan gelombang, untuk mengetahui besar kecilnya gelombang

sehingga dapat ditentukan jenis dan pembangunan Pelabuhan. Tinggi

rendahnya gelombang ini berpengaruh pada kegiatan bongkar rnuat

barangj sehingga gelombang periu dieliminir menggunakan penahan

gelombang disekitar kolam pelabuhan;

d) Pasang surut/tidal, yaitu kedudukan muka air tertinggi dan terendah yang

merupakan batas ekstrim permukaan air laut. Pasang surut ini

berpengaruh terhadap kedalaman alur pelayaran.

e) Air laut, mengetahui kadar garam dan pengaruhnya terhadap bahan

bangunan untuk memperhitungkan usia bangunan.

f) Arus, mengetahui kecepatan dan kemungkinan pergantian arus.

g) Pengendapan lumpur, memperhitungkan pengendapan lumpur yang

masuk kedalam kolam pelabuhan.

h) Kondisi tanah, memiliki daratan untuk tempat fasilitas-fasilitas

pelabuhan, dengan mengetahui kondisi tanah dapat ditentukan

pengerukan dan penimbunan tanah.

i) Pertimbangan ekonomi, mempertimbangkan arus penumpang dan barang

di kemudian hari.

35
36
 1 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Gambar 3.1 Peta Lokasi Penelitian

(Sumber: Dokumentasi Pribadi, 2020)

Gambar 3.2 Lokasi terminal

(Sumber: Dokumentasi Pribadi, 2020)

37
 Adapun lokasi penelitian ini dilakukan di Torobulu, Pelabuhan

Penyeberangan Torobulu, PT. ASDP (Persero) Cabang Bau Bau, Provinsi

Sulawesi Tenggara. Pelabuhan ini sebagai pelabuhan penyeberangan yang

menghubungkan kabupaten Konawe Selatan (Torobulu) dan Muna (Tampo) atau

sebaliknya. PT ASDP (Persero) Cabang Bau Bau, Provinsi Sulawesi Tenggara

sebagai badan usaha milik negara yang memberikan jasa pelayanan kepada

masyarakat.

Peneliti melakukan observasi di area Ioket penjualan tiket penumpang,

ruang tunggu, terminal bus antar kota, gerbang masuk pelabuhan Torobulu, area

parkir di dermaga, jalan bagi penumpang pejalan kaki (Gang Way), kantin, dan

toilet umum yang telah disediakan.

2.2 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini, saya memilih Terminal Pelabuhan fery Torobulu

sebagai moda transportasi angkutan laut yang menghubungan Kabupaten Konawe

Selatan dan Kabupaten Muna dimana dalam perkembangan transportasi laut yang

cukup diminati oleh masyarakat yang ingin memasuki kota kendari. Oleh arena itu

peneliti meneliti tentang tingkat pelayanan terminal penumpang kapal fery

Torobulu, apakah sudah mendekati sebagai pelayanan yang baik.

Adapun yang akan saya teliti yaitu:

1) Hall Kedatangan

2) Ruang Tunggu Penjemput

3) Toilet

4) Hall Keberangkatan

38
5) Cek In Tiket

6) Ruang Tunggu Penumpang

7) Ramp (Jalur Diabilitas)

8) Kebersihan

9) Parkir

10) Kafetaria

11) Klinik UGD

12) Money Changer dan ATM Centre

13) Mushollah

14) Pos Keamanan

2.3 Populasi dan Sampel Penelitian

2.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009: 80). Kesimpulannya

populasi tidak hanya orang tetapi objek dan benda-benda alam lainnya dan bukan

sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi

seluruh karakteristik sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek tersebut. Sejalan

dengan pendapat Nazir dalam (Riduwan, 2012 7) mengemukakan bahwa populasi

adalah berkenaan dengan data, bukan orang atau bendanya. Sedangkan menurut

Nawawi dalam (Riduwan, 2012: 8) populasi adalah totalitas semua nilai yang

mungkin, baik hasil, menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun

kualitatif daripada karakteristik tenentu mengenai sekumpulan objek yang

39
lengkap. Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi merupakan objek atau subjek

yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi Syarat-syarat tertentu berkaitan

dengan masalah penelitian (Riduwan, 2012.8) Populasi dalam penelitian ini

adalah jumlah penjumpang kapal Ferry yang meninggalkan pelabuhan Torobulu

menuju pelabuhan Tampo.

2.3.2 Teknik Penentuan Besarnya Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi karena keterbatasan tenaga dan waktu, dengan

demikian maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu

dan sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau

mewakili (Sugiyono,2012:91). Menurut Sumarsini Arikunto dalam (Riduwan,

2012: 10) bahwa sampel merupakan bagian dari populasi (sebagian atau wakil

populasi yang diteliti).

2.3.3 Teknik Penarikan Sampel

Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian dan

dapat merepresentatifkan populasi, maka perlu digunakan teknik sampling yang

merupakan teknik pengambilan data secara sistematis. Adapun dalam penelitian

ini, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental Sampling.

Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor

spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti

dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel

atau responden (Riduwan, 2012:19). Dalarn penelitian ini penarikan jumlah

40
sampel yang digunakan untuk populasi pengguna jasa penyeberangan di

Pelabuhan Torobulu adalah dengan menggunakan rumus Taro Yamane, jadi

populasi target (N) orang, dan menetapkan taraf kesalahan sebesar 5% (Riduwan

2012: 65). Adapun lebih jelasnya sampel yang akan digunakan dalam penelitian

ini dapat dilihat sebagai berikut:

N
n= 2 …………….……..……
N d +1
(4.1)
Dimana :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

d = Standar error

2.4 Variabel Penelitian

Menurut Hatch dan Farhady (1981) dalam Sugiyono (2012:38) definisi

variabel secara teoritis adalah sebagai atribut seseorang, atau objek, yang

mempunya "variasi" antara satu orang dengan yang lain, atau satu objek dengan

objek lainnya.

Sedangkan Kidder (1981) dalam Sugiyono (2012:39) berpendapat bahwa

variabel adalah suat kualitas (qualities) dimana peneliti mempelajari dan menarik

kesimpulan darinya. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel adalah suatu

sifat atau nilai orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Variabel independen yang sering disebut variabel bebas merupakan

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

41
timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel dependen sering disebut variabel

terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena

adanya variabel bebas. Sehingga sering disebut variabel output, kriteria,

konsekuen (Sugiyono, 2009: 39). Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel

independen-dependen merupakan pola hubungan sebab akibat yang saling

mempengaruhi satu sama lain. Yang termasuk dalam variabel independen dalam

penelitian ini adalah tingkat petayanan dan variabel dependennya adalah kepuasan

pelanggan.

2.5 Definisi Operasional Variabel

Adapun indikator penelitian ini yang digunakan untuk mengukur tingkat

pelayanan terminal penumpang pelabuhan Torobulu oleh PT. ASDP (Persero)

Cabang Bau Bau, sebagai berikut:

Variabel Indikator Sub Indikator Nomor

Prinsip- 1. Kesderhanaan 1. Kemudahan rosedur pelayanan 1,2
Prinsip 3. Kemudahan mendapat informasi 3,4
Penyeleng 2. Kepastian dan 1. Kesesuaian tarif dengan 5.6
garaan tepat waktu pelayanan
Pelayanan yang diperoleh
Publik 2. Ketepatan pelayanan 7,8
(surjadi, 3. Lama waktu pelayanan 9 , 10
2009, 65) 3. Keamanan dan 1. Keamanan 11
kenyamanan 2. Kenyamanan 12
5. Kesopanan,kera 1. Kesopanan dan keramahan 13 , 14
mahan dan petugas
kedispilinan 3. Disiplin petugas dalam 15 , 16
memberikan pelayanan
6. Sarana dan 1. Kelayakan fasilitas 17 , 18
prasarana 2. Ketertiban dan 19 , 20
kebersihan
3. Tepat guna 21 , 22
7. Bertanggung 1. Kemampuan petugas dalam 23
jawab memberikan pelayanan , 24

42
 2. Daya tanggap petugas 25
terhadap , 26 , 27
penanganan keluhan pelanggan
3. Pelatihan bagi petugas 28

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian

Sumber: Peneliti, 2020

2.6 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data

2.6.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan

data primer.Data sekunder dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh dari

instansi tempat penelitian seperti peta administrasi, dll. Sedangkan data primer

dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh langsung dari responden atau obyek

yang diteliti, dengan cara menyebarkan kuesioner secara acak dan wawancara

kepada penumpang yang berada di pelabuhan Torobulu

Tabel 3.2 Data Primer dan Sekunder

Data Primer Data Sekunder
1. Data karakteristik responden 1. Peta administasi wilayah studi
2. Data variabel pelayanan pubilk 2. Fasilitas terminal
(kesederhanaan/ kemudahan, 1.
Kepastian dan tepat waktu,
Keamanan dan kenyamanan,
Kesopanan,keramahan dan
kedispilinan, Sarana dan
prasarana, Bertanggung jawab

Sumber: Peneliti, 2020

Dalam penelitian ini memerlukan data-data berupa data Primer dan

sekunder. Langkah langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :

43
1) Mengumpulkan data data yang dibutuhkan dalam penelitian yang terdiri dari

karakteristik responden, dan fasilitas darat yakni terminal penumpang yang

digunakan.

2) pengambilan data data yang dibutuhkan yaitu dengan cara mengumpulkan

data data sekunder dari instansi terkait.

3) Pengolahan data dengan melakukan pengelompokan data untuk memeriksa

kelengkapan data.

4) Menganalisa data data yang diperoleh. Analisa yang dilakukan meliputi dari

data primer dan sekunder. Data primer berupa data karakteristik responden,

dan data variabel pelayanan publik. Data sekunder berupa Peta administasi

wilayah studi dan fasilitas terminal.

Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Pada penelitian

tahap ini untuk melakukan teknik pengelolaan data, yaitu:

1) Editing (pemerikasaan data), yaitu tahap sebelum mengolah data, dengan

perkataan lain data atau keterangan yang telah dikumpulkan dalam record

book, daftar pertanyaan ataupun pada interview guide perlu dibaca sekali lagi

dan diperbaiki, jika masih terdapat hal-hal yang salah atau meragukan

(Nazir:2009:346).

2) Koding atau scoring,data yang dikumpulkan dapat berupa angka, kalimat

pendek atau panjang, ataupun hanya “ya” atau “tidak”, untuk memudahkan

analisis maka jawaban-jawaban tersebut perlu diberi kode (Nazir: 2009:348) .

Skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

44
 a) Sangat baik, sangat mudah, sangat sesuai, sangat memedai sangat

disiplin. sangat mampu, sangat cepat, sangat nyaman, dan sangat jelas

diberi Skor = 4

b) Baik, mudah, sesuai, memadai, disiplint mampu, cepat,nyaman, jelas

diberi Skor = 3

c) Kurang baik, kurang mudah, kurang sesuait kurang memadai, kurang

disiplim kurang mampu, kurang cepat, kurang nyaman, kurang jelas

diberi Skor = 2.

d) Tidak baik, tidak mudah, tidak sesuai, tidak memadai, tidak disiplin,

tidak mampu, tidak cepat, tidak nyaman, tidak jelas diberi Skor = 1.

3) Tabulating, termasuk kedalam kerja memproses data dan membuat tabulasi

tidak lain adalah memasukkan data kedalam tabel-tabel, dan mengatur angka-

angka sehingga dapat dihitung jumlah kasus dalam berbagai kategori (Nazir:

2009:355).

2.6.2 Teknik Pengumpulan Data

Secara teknis dalam penelitian ini menggunakan Teknik pengumpulan data

sebagai berikut :

1) Metode Angket

Menurut Sugiono (2007:162) angket atau kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu

45
 dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan

dari responden

2) Metode Observasi

Menurut sutrisno Hadi (Sugiono,2007:166) berpendapat bahwa observasi

merupakan suatu proses yang kompleks, yaitu suatu proses yang tersusun dari

berbagai proses biologis dan psikologis. Obserfasi merupakan teknik

pengumpulan data dengan menggunakan media panca indra dan peneliti

sendiri secara langsung kelapangan penelitiannya

Dari kedua instrumen penelitian yang dipergunakan peneliti dalam penelitian

ini, metode angket atau kuisioner sebagai metode primer, karena data yang

diperoleh dari angket merupakan data elementer dalam pengujian hipotesis

penelitian dengan menggunakan rumus statistik untuk mengetahui proses

Tingkat pelayanan terminal penumpang pelabuhan Torobulu oleh PT.ASDP

(Persero), Cabang Bau Bau, Provinsi Sulawesi Tenggara.

2.7 Instrumen/bahan dan Alat Penelitian

Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap

fenomena sosial maupun alam. Maka harus ada alat ukur yang baik, Alat ukur

dalam sebuah penelitian dinamakan dengan instrumen penelitian. Jadi instrumen

penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun

sosial yang diamati, secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel

penelitian. (Sugiyonoj 2009: 102). Berbeda dengan pendapat Suyanto (2007:59)

instrumen penelitian adalah perangkat untuk menggali data primer dari responden

sebagai sumber data terpenting dalam sebuah penelitian survei.

46
 Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data lapangan

yang berasal dari lokasi fokus penelitian yaitu PT. ASDP (Persero), jalur

penyeberangan Torobulu ke Tampo, Provinsi Sulawesi Tenggara merupakan

penyedia data-data tentang pelayanan pelabuhan. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan beberapa teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara,

dokumentasi, studi literatur dan kuesioner. Hal ini dilakukan agar penelitian ini

lebih baik dan dapat dijadikan referensi oleh peneliti lain. Teknik pengumpulan

data yang digunakan akan diuraikan sebagai berikut:

1) Observasi

Observasi adalah melakukan pengamatn secara langsung ke objek

penehtian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan (Riduwan, 2012 57),

Dalam penelitian ini peneliti melakukan observasi di PT ASDP (Persero) Cabang

Bau Bau, pelabuhan Torobulu, untuk mengetahui situasi dan kondisi mengenai

tingkat pelayanan terminal penumpang pelabuhan Torobulu, PT ASDP (Persero)

Cabang Bau Bau, yang diterapkan dan kemudian dijadikan sebagai bahan dalam

mendukung penulisan penelitian ini.

2) Wawancara

Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk

memperoleh informasi langsung dari sumbernya (Riduwan, 201256). Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan terbuka dan tidak terstruktur artinya

responden wawancara pertanyaan-pertanyaan mempunyai kebebasan untuk

menjawab yang diberikan dan peneliti melakukan wawancara kepada pihak- pihak

47
yang terkait didalam tingkat pelayanan terminal penumpang Pelabuhan Torobulu,

PT. ASDP (Persero) Cabang Bau Bau, Provinsi sulawesi Tenggara.

3) Dokumentasi

Dokumentasi adalah ditujukan untuk memperoleh data penelitian, meliputi

buku-buku Yang langsung dari tempat relevan, peraturan-peraturan, laporan

kegiatan, foto-foto serta data yang relevan dengan penelitian (Riduwan, 201258).

4) Studi literatur

Studi literatur merupakan sebuah proses mencarj berbagai literatur, hasil

kajian atau studi yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan.

(Nanang, 2011, 46)

5) Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain

bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan pengguna

(Riduwan, 2012:52-53). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa

kuesioner dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel. Sedangkan skala

pengukuran instrumen yang digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang

kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2012:38). Indikator variabel yang disusun

dalam item-item instrumen dalam bentuk penelitian ini melalui Pertanyaan yang

48
diberikan jawaban setiap item instrumen dan jawaban setiap item diberi Skor,

sebagai berikut:

Tabel 3.3 Skor item-item Instrumen

Jawaban Skor Keterangsn
SS 4 Sangat Setuju
S 3 Setuju
KS 2 Kurang Setuju
TS 1 Tidak Setuju
Sumber: (Riduwan,2012:36)

2.8 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari responden atau sumber

data lain terkumpul (Sugiyono, 2012:169). Kegiatan dalam analisis data adalah

mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data

berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang

diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan

melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Data yang diperoleh selanjutnya ditulis secara sistematis, kemudian

diklasifikasikan menurut kategori masing-masing indikator dan variabel yang

bersangkutan, selanjutnya untuk mempermudah dan menganalisa data yang ditulis

secara sistematis disimpulkan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif guna

mendukung hasil penelitian sehingga dapat menjadi jelas dan mempermudah

untuk penarikan kesimpulan umum dari hasil penelitian ini. Data yang ditulis

49
secara sistematis selanjutnya dianalisa untuk mencari hubungan dengan

permasalahan tersebut membuktikan kebenarannya.

Dalam peneleian ini menggunakan metode analisis kuantitatif. Metode

analisis kuantitatif yaitu metode analisis terhadap data-data bentuk angka- angka

dengan cara perhitungan secara statistik. Untuk menguji hipotesis deskriptif dalam

penelitian ini maka digunakan teknik pengolahan dan analisis data sebagai

berikut:

1) Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat- tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2006: 168). Uji validitas

digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur untuk mampu

melakukan fungsinya. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas

suatu kuesioner adalah angka hasil Skor pertanyaan ataupun Skor pernyataan

keseluruh Sebuah responden terhadap informasi dalam kuesioner, instrumen dapat

dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur atau

diinginkan.

Uji validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid suatu kuesioner.

Untuk menguji validitas penelitian ini, rumus yang digunakan adalah rumus

Korelasi product moment dengan menggunakan bantuan piranti lunak Statistic

Product and service Solutions (SPSS) versi 21.0 for windows. Berikut rumus

korelasi product moment (Arikunto, 2006: 170):

r xy=n ∑ XiYi−¿ ¿ ¿…..………. (4.2)

Dimana :

50
r xy = Koefisien Korelasi Product Moment

X = Pertanyaan No.1

Y = Skor Total

XY = Skor Pertanyaan No.1 dikalikan skor normal

2

Σx = Jumlah Skor Pertanyaan No.1 yang dikuadratkan

2
y
Σ = Jumlah Skor yang dikuadratkan

N = Jumlah sampel

Setelah dilakukan penghitungan Koefisien Korelasi Product Moment,

maka selanjutnya dilakukan uji t, dengan rumus:

r √ n−2
t= …..…………….……
√1−r 2
(4.3)

Dimana :

n = Jumlah Sampel

r = Koefisien Korelasi

t = Nilai t Hitung

Valid t hitung > table

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas berasal dari kata realy yang berarti percaya dan reliabel yang

artinya kepercayaan, dapat dipercaya. Reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat

diandalkan. Dengan demikian reliabilitas dapat diartlkan sesuatu instrumen dapat

cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen

51
tersebut sudah baik (Arikunto. 2006: 178). Reliabilitas int digunakan untuk

mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila

instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur objek atau responden.

Uji reliabilitas instrument dalam penelitian ini menggunakan teknik belah

dua (Split Half) yang kemudian dianalisis dengan rumus Spearman Brown.

Rumus Spearman Brown (Arikunto, 2006: 180) adalah sebagai berikut:

ri 1 = (2 x 1/2test)/(1+r1/2 test)……….

…………...(4.4)

Dimana:

ri 1/2 test = Koefisien korelasi product moment

ri 1 = Reliabilitas internal seluruh test

3) Uji Hipotesis

Penelitian yang dilakukan oleh peneliti ini termasuk penelitian yang

menggunakan metode kuantitatif deskriptif, maka yang digunakan adaiah

hipotesis deskriptif yang datanya berbentuk interval atau ratio, maka penulis

menggunakan uji t-test, dengan menggunakan uji pihak kanan (Sugiyono, 2009:

178). Rumus yang digunakan sebagai berikut:

x−μO
t=
S ……………….……
√n
(4.5)

Dimana:

t = Nilai t yang dihitung

52
X = X rata rata

μO = Nilai yang di hipotesiskan

S = Simpanan baku simpel

N = Jumlah anggota sampel

2.9 Diagram Alur Penelitian

Mulai

Permasalahan

Studi Pustaka

Survey lokasi

Pengumpulan Data

Data Primer :
Data Sekunder: 1) Data karakteristik responden
1. Peta administasi 2) Data variabel pelayanan pubilk (kesederhanaan/
wilayah studi kemudahan, Kepastian dan tepat waktu, Keamanan
2. Fasilitas terminal dan kenyamanan, Kesopanan,keramahan dan
kedispilinan, Sarana dan prasarana, Bertanggung
jawab

53
Pengambilan data dari kuisioner dan
instansi terkait wawancara

Analisa Data

Hasil dan
Pembahasan

Kesimpulan dan
Saran

Gambar 3.3 Diagram Alur Penelitian

54
 DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Munawar. 2004. Manajement lalu lintas perkotaan. Yogyakarta :

Penerbit Beta Offset.

Atmadja Gorga Tamado Paulus Silalahi. 2012. Upaya Peningkatan Keselamatan

Simpang Tiga Dengan Metode Traffic Conflict Technique ( Tct ) Jalan
Kemakmuran – Jalan Tole Iskandar. Program Studi Teknik Sipil
Universitas Indonesia Depok.

BINA MARGA . 1992 . Standar Perencanaan Geometrik Untuk Jalan

Perkotaan.Jakarta.

BINA MARGA .1987 . Produk Standar Untuk Jalan Perkotaan . Jakarta .

Departemen Pekerjaan Umum . 1995 . Tata Cara Perencanaan Fasilitas Pejalan

Kaki Dikawasan Perkotaan . Jakarta .

Departemen Pekerjaan Umum . 1997 . Manual Kapasitas Jalan Indonesia .Jakarta

MKJI. 1997. Panduan Rekayasa Lalu Lintas, Geometri, Pengaturan Lalu lintas

Ofyar Z. Tamin .2000 . Perencanaan & Pemodelan Transportasi. Bandung :

Penerbit Institut Teknologi Bandung.

Rachmat Fauzi Pinem. 2008. Analisis Tingkat Keselamatan Lalu Lintas Pada
Persimpangan Dengan Metode Traffic Conflict Technique ( Tct )
Persimpangan Jalan Margonda – Jalan Siliwangi Depok. Program Studi
Teknik Sipil Universitas Indonesia Depok.
Setijowasamo, Djoko. 2003. Pengatar Rekayasa Dasar Transportasi Pendidikan
Nasional. Bandung.