PROPOSAL

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS ABAI

DIANA FEBRI AFENDI

NIM : 2013201009

PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS FORT DE KOCK

BUKITTINGGI

TAHUN 2020
 PERNYATAAN PERSETUJUAN

Nama : Diana Febri Afendi

NIM : 2013201009

PRODI : S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Judul Skripsi : Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Abai

Proposal ini telah diperiksa, disetujui dan siap untuk dipertahankan di hadapan tim penguji
Skripsi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Fort De Kock pada Tanggal :

Komisi Pembimbing

Pembimbing 1 Pembimbing II

( Nama ) ( Nama )

Menyetujui ;
UNIVERSITAS FORT DE KOCK
KETUA,

( Nama )
 LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS ABAI

Proposal ini telah diperiksa, disetujui dan siap untuk dipertahankan di hadapan tim penguji
Skripsi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Fort De Kock pada Tanggal :

OLEH :

DIANA FEBRI AFENDI

NIM : 2013201009

Komisi Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

( Nama ) ( Nama )

Mengesahkan,
UNIVERSITAS FORT DE KOCK
KETUA,

( Nama )
 KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan
karunia-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Seminar Proposal ini
dengan judul “Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan Di Puskesmas Abai Tahun 2022”. Tujuan penelitian Seminar Proposal ini adalah
untuk melengkapi strata satu pada jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Fort De
Kock. Sholawat beriring salam tidak lupa kita kirimkan pada junjungan kita Nabi Muhammad
SAW yang telah memberikan petunjuk untuk keselamatan umat di dunia dan akhirat.

Proposal penelitian ini tentunya tidak akan selesai tanpa bimbingan, dorongan dan
bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk moril maupun materi. Terima kasih kepada
( nama ) sebagai pembimbing I dan, ( Nama ) sebagai pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, saran dan koreksi dengan penuh kesabaran bagi peneliti. Oleh karena itu, peneliti
mengucapkan terima kasih kepada :

1. Nama
2. Nama
3. Nama
4. Nama
5. Nama
6. Orang tua
7. Teman – teman
8. Dll.
Peneliti ini menyadari bahwa proposal peneliti ini masih banyak kekurangan dan
kelemahnnya. Kritik dan saran yang membangun akan sangat berarti agar tumbuh dan
terbentuknya sebuah pemikiran yang baru untuk kesempurnaan proposal penelitian ini, peneliti
ini menerimanya dengan rasa terima kasih yang tak terhingga.

Bukittinggi, 20 November 2022

Penyusu
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING......................................................iv

KATA PENGANTAR............................................................................................v

DAFTAR ISI........................................................................................................vii

DAFTAR TABEL...............................................................................................viii

DAFTAR BAGAN................................................................................................ix

DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................x

BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................

A. Latar Belakang..............................................................................................

B. Rumusan Masalah.........................................................................................

C. Tujuan Penelitian..........................................................................................

D. Manfaat Penelitian........................................................................................

E. Ruang Lingkup Penelitian...........................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................

A. Perilaku Hidup Bersih dan Sehat................................................................

B. Pengetahuan..................................................................................................

C. Pendidikan Kesehatan..................................................................................

D. Kerangka Teori.............................................................................................

BAB III KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN ..........................................................................................................

A. Kerangka Konsep..........................................................................................

B. Hipotesa Penelitian.......................................................................................

C. Definisi Operasional......................................................................................

DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................
 DAFTAR TABEL

DAFTAR BAGAN

DAFTAR LAMPIRAN
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan
produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali
biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum dalam undang-undang Nomor 36 Tahun
2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu dalam pasal 28 H ayat (1)
dinyatakan bahwa “setiap orang hendak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat
tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas
penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang baik. (Suaib
dkk,2015)
Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu fasilitas
pelayanan kesehatan umum yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Pelayanan
puskesmas yang secara mneyeluruh meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif
(upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan
kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak
membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan
sampai tutup usia. (Fery dan Makhfudli,2009)
Setelah ada program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dari
pemerintah masyarakat dapat lebih mudah menggunakan pelayanan kesehatan, mulai dari
masyarakat dengan status ekonomi rendah hingga masyarakat dengan status ekonomi
tinggi, mulai dari pelayanan primer hingga pelayanan sekunder. Namun, setelah setahun
program BPJS ini berjalan selalu ada berbagai macam tanggapan dari masyarakat
pengguna BPJS.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lontaan (2014) tentang kepuasan pasien
pengguna BPJS kesehtan menyatakan bahwa pasien pengguna layanan BPJS kesehatan
yang ada di RSUP Kandou Malalayang masih dirasakan kurang disosialisasikan dengan
baik, dimana masih banyaknya peserta BPJS kesehatan yang belum mengetahui tentang
mekanisme penggunaan layanan BPJS kesehatan, termasuk tentang tanggungan biaya
rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak keseluruhan ditanggung oleh BPJS
kesehatan khusus untuk pasien BPJS kesehatan di RSUP Kandou Malalayang
(Lontaan,2014).
Selain itu ada penelitian yang dilakukanWidiasih dkk (2014) tentang persepsi
masyarakat terhadap pelayanan BPJS di RSI Kendal. Penelitian menunjukkan dari 215
responden, 45,1% atau sebanyak 97 orang mempunyai persepsi baik terhadap pelayanan
BPJS kesehatan dan 15,8% atau 34 orang mempunyai persepsi sangat baik, dan yang
terakhir 39,1% atau 84 orang mempunyai persepsi tidak baik.
Berikutnya penelitian yang dilakukan Kusumawati (2013) tentang Perbedaan
Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan dan Non Asuransi Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta,
menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan terhadap pelayanan
kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta yang lebih rendah bila
dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi, tingkat kepuasan pasien non
asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam
Surakarta lebih besar bila dibandingkan pada pasien asuransi perusahaan, dan kesimpulan
terakhir menyatakan ketidakpuasan pasien asuransi perusahaan terletak pada proses
administrasi kasir yang lama.
Namun selain kekurangan dari kepuasan pasein BPJS terhadap pelayanan
kesehatan, adapula beberapa penelitian yang menyatakan bahwa pengguna BPJS puas
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Diantaranya adalah: penelitian yang
dilakukan oleh Prakoso (2015) tentang Efektivitas Pelayanan Kesehatan BPJS di
Puskesmas Kecamatan Batang menyatakan bahwa mutu yang diberikan sudah baik,
dimana hasil yang didapat dari respondensebesar 82% masuk dalam kriteria efektif, hal
ini menunjukkan bahwa mutu yang diberikan terhadap peserta BPJS Kesehatan
kecamatan Batang sudah sesuai dengan yang diharapkan masyarakat dansudah sesuai
dengan standar pelayanan yang ditetapkan dalam peraturan yang berlaku (Prakoso,2015)
 Selain itu, penelitian yang di lakukan Widyatmoko (2012) menyatakan bahwa
mayoritas pasien rawat inap kelas III RSUD Kota Madiun merasa puas dengan kinerja
dari pihak RSUD Kota Madiun dalam memberikan pelayanan kesehatan program BPJS.
Menurut Hartono (2010) kepuasan pasien adalah suatu keadaan yang dirasakan
pasien setelahia mengalami suatu tindakan atau hasil dan memenuhi harapannya.
Sedangkan menurut Pohan (2006) kepuasanpasien adalah suatu tingkat perasaan pasien
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasein membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika suatu
instansi kesehatan salah satunya Puskesmas akan melakukan upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus dilakukan. Melalui
pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan
kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.
Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat digunakan
dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithmal, Berry, Parasuraman (1985).
Kelima karakteristik tersebut adalah: Pertama, Tangibles (bukti langsung) meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kedua, Reliability
(keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. Ketiga, Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para 5
staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Keempat, assurance (jaminan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan.
Dari hasil studi pendahuluan yang di lakukan di Puskesmas Nagrak melalui
wawancara, di dapatkan hasil bahwa pasien pengguna BPJS mengatakan terkadang
mereka harus berulang kali ke puskesmas jika obat sudah habis namun sakitnya belum
hilang. Pada Pasien non BPJS peneliti menemukan beberapa pandangan terkait BPJS, 3
dari 5 mengatakan lebih baik membayar karena tidak ingin ribet mengurusi BPJS dan 2
dari 5 mengatakan jika menggunakan BPJS takut tidak dilayani dengan maksimal.
Keluhan lain pengguna BPJS yang ditemukan yaitu, 2 dari 5 pasien yang
diwawancarai mengatakan sedikit tidak nyaman dengan pelayanan salah seorang dokter
 yang bertugas di puskesmas tersebut. Mereka mengatakan bahwa terkadang dokter
tersebut berbicara dengan keras dan wajah yang sedikit tidak ramah sehingga membuat
mereka tidak nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Selama melakukan studi pendahuluan peneliti mengobservasi pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh petugas. Dari hasil observasi peneliti mengambil beberapa
kesimpulan diantaranya: pada tempat pendaftaran pengguna BPJS sangat antri
memanjang dan tidak semua orang mendapat tempat duduk, sehingga hal tersebut akan
membuat pasien 6 merasa kurang nyaman.Lain halnya di tempat pendaftaran non
pengguna BPJS atau umum, pasien tidak perlu berdesak-desakan untuk mengantri karena
tempat duduk yang disediakan sudah cukup. Tempat duduk yang disediakan pada
masing-masing tempat pendaftaran terbuat dari kayu yang ditempelkan menggunakan
paku pada tiang, dengan kapasitas masingmasing kursi untuk 10 orang.Pada tempat
pendaftaran pengguna BPJS terkadang terjadi kesalahan koneksi internet sehingga
membuat pelayanan sedikit terhambat dan akhirnya pendaftaran dilakukan secara manual,
petugas pendaftaran pasien BPJS mengatakan hal tersebut membuat mereka harus kerja
dua kali dan terkadang membuat mereka lelah karena pasien yang berkunjung tidak
sedikit. Contohnya ketika peneliti melakukan studi pendahuluan, ada 97 pasien BPJS
yang mendaftar dan dilakukan secara manual oleh petugas pendaftaran BPJS. Hal
tersebut bisa saja mempengaruhi kinerja petugas pelayanan dan akan berdampak pada
pelayanan yang diberikan. Antrian tersebut pun terjadi pada ruang tunggu pengambilan
obat. Pada salah satu poli pelayanan pengguna BPJS harus membawa berkas-berkas
tertentu agar bisa dilayani, jika penyampaian informasi sudah merata maka pasien akan
membawa langsung berkas apa saja yang dibutuhkan namun jika penyampaian informasi
tidak merata pasien harus kembali untuk melengkapi berkas-berkas tersebut sehingga
pelayanan tidak bisa dilakukan saat itu juga dan akan mempengaruhi kepuasan pasien
tersebut. Sedangkan pada pasien umum tidak perlu membawa berkas apapun, mereka
cukup membayar dan akan langsung dilayani pada saat itu juga.

B. Rumusan masalah
Pertanyaan penelitian
 a. Bagaimana kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan
kesehatan di puskesmas nagrak
b. Bagaimana kepuasan pasien non BPJS terhadap pelayanan kesehatan di
puskesmas nagrak
c. Adakah perbedaan kepuasan pasien pengguna BPJS dan non BPJS
terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas nagrak
C. Tujuan penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien pengguna BPJS
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Abai
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik responden
b. Mengidentifikasi kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS terhadap
pelayanan kesehatan dari aspek Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty di Puskesmas Nagrak.
D. Manfaat penelitian
1. Bagi profesi Ilmu Keperawatan Menjadi bahan referensi untuk pengembangan Ilmu
Keperawatan terutama dalam bidang manajemen keperawatan untuk mengetahui
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan di fasilitas kesehatan.
2. Bagi puskesmas Nagrak Menjadi bahan informasi sehingga akan mudah jika ingin
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan melihat gambaran kepuasan pasien baik
pengguna BPJS maupun non BPJS atau umum
3. Bagi penelitian yang akan datang Hasil penelitian ini dapat dijadikan informasi untuk
mengembangkan penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan terutama Puskesmas dan dapat menjadi sebuah rekomendasi bagi
penelitian selanjutnya
E. Ruang lingkup
Penelitian ini mengukur kepuasan pasien pengguna BPJS dan non BPJS terhadap
pelayanan kesehatan yang di berikan di puskesmas dan dilihat perbandingan kepuasan
antara pengguna BPJS dan non BPJS. Pengukuran kepuasan ini dinilai dari seluruh
pelayanan yang diberikan, mulai dari bagian pendaftaran, pelayanan keperawatan,
pelayanan dokter, dan pelayanan farmasi. Penelitian ini di lakukan kuantitatif dengan
desain analitik. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner . Responden pada
penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS dan non BPJS yang pernah atau sedang
mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak dengan jumlah sampel 100
orang teknik pengambilan sampel ini menggunakan sampling aksidental.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasein

1. Definisi kepuasan pasien

Menurut Kotler dalam Ayu (2015), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil
produk dan harapanharapnnya.
Sedangkan menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

2. Teori kepuasan

Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan

demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan
kesehatan. Uji coba membuktikan bahwa kepuasan pasien berdampak pada keluaran dari
layanan kesehatan. Berikut teori kepuasan dilihat dari kulitas pelayanan:

a. TEORI SERVQUAL

Dalam teori ini terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai
kualitas pelayanan kesehatan, yaitu:

1. Terwujud bukti fisik (tangible)

Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa
tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini
mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk,
pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.
 2. Kehandalan (reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan yang

akurat dan handal dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak
pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi
ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi. Hal ini berkaitan dengan
pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama sesuai dari
waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah
ini:

a) Jika pelayanan yang unggul, menjajikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu
mereka akan melakukan hal itu

b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk
menyelesaikannya.

c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan
trial dan error)

d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan

e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya tidak ada kesalahan.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada

waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini
merefleksikan persiapan Puskesmas sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan
pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:

a) Petugas Puskesmas yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan
pelayanan dilakukan.

b) Petugas yang unggul akan meberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada
pelanggan.
 c) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.

d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan
pelanggan

4. Jaminan (assurance)

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan
kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada
pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi
dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan, keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia
bebas dari bahaya resiko dan keraguraguan

5. Perhatian (emphaty)

Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan.
Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan.
Sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:

a) Acsessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi

b) Communicaion skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan

bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.

c) Understanding the costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui
pelanggan dan kebutuhan khususnya.

b. TEORI VINCENT (1997)

Vincent mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu ketepatan

waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan,
tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan
pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya seperti
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain
 c. TEORI ETTER DAN PERNEGER (2007)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan meliputi aspek ketelitian dan kecermatan
tenaga kesehatan, keahlian tenaga kesehatan, pelayanan medis, kepercayaan terhadap tenaga
medis, selektifitas dokter dalam memberikan obat, keterbukaan tenaga medis dalam menjawab
pertanyaan pasien dan memberi penjelasan tentang penyakit pasien, keselektifan dokter dalam
merujuk pasien, kemudahan akses pelayanan, waktu tunggu, dan keramahan tenaga medis.

3. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Dikutip dari Ningrum, menurut moison, walter dan white dalam Haryati (2015), kepuasan
pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:

a. Karakteristik produk
Produk merupakan kepemilikan puskesmas atau rumah sakit yang bersifat fisik
antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk puskesmas atau rumah sakit
meliputi tampilan bangunan, kebersihan dan tipe ruangan yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalampenentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien
dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
pasien memiliki harpan yang lebih besar.
c. Pelayanan
Pelayanan disini meliputi keramahan petugas puskesmas atau rumah sakit.
Puskesmas atau rumah sakit akan dianggap baik apabila memberikan pelayanan
dengan baik sesuia dengan kebutuhan pasien pengguna BPJS. Kepuasan pasien akan
muncul apabila pelayanan di puskesmas atau rumah sakit tersebut melayani dengan
baik sama seperti SOP yang telah ada.
d. Lokasi
Letak startegis puskesmas dan keadaan lingkungan puskesmas. Apabila letak
puskesmas dekat dengan keramaian dan mudahnya transportasi serta lingkungan yang
baik maka puskesmas tersebut akan menjadi pilihan bagi pasien. Dimana letak
 puskesmas, lingkungannya serta transportasi itu merupakan pertimbangan bagi
pasien.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian kepuasan terhadap
pasien
f. Image
Maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian puskesmas terhadap
lingkungannya. Image mempunyai peran penting terhadap kepuasan psien, dimana
pasien melihat puskesmas mana yang bagus dan melayani dnegan baik untuk proses
penyembuhan mereka.
g. Desain
fisual Tata ruang dan dekorasi puskesmas menentukan kenyamanan suatu
puskesmas dan pasien. Desain ini harus disertakan dalam penyusunan strategi
terhadap kepuasan pasien.
h. Komunikasi
Informasi yang diberikan pihak penyedia pihak jasa dan keluhan-keluhan
penerimaan oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien. (Ningrum,2015)
4. Pengukuran tingkat
kepuasan pasien Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah
berdasarkan berbagai pengalaman pengukuran yang telah dilakukan, karena upaya
untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan
pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu
kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik,
apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Ada dua komponen
yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien
dan komponen kinerja layanan kesehatan. Berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur
Negara (KEMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberika kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan atlur pelayanan
2. Pesyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
membrikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada msyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yng dibayarkan
dengan yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarkat merasa
 tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksana pelayanan.
5. Metode mengukur kepuasan pasien
a. Sistem keluhan dan saran
Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lainlain untuk memberikan
kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan,
saran, komentar, dan pendapat mereka
b. Ghost shopping (pembelanja misterius)
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa orang atau
(ghost shopper) untuk berperan atau bersiakp sebagai pasien/pembeli potensial
produk/pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan
temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keutusan
organisasi.

c. Lost customer analysis

Organisai kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau telah beralih ke organisasi pelayanan keshatan lain agar dapat memahami mengapa
hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan
berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan misalnya malalui
kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung. (Firdaus,2015)

B. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS)

Badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan hukum yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroprasi
sejak tanggal 1 Januari 2014. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan
agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh pemerintah. Bahkan, jaminan kesehatan ini juga berlaku bagi orang asing
(WNA) yang bekerja aling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia dan telah membayar iuran.
Kepesertaan jaminan kesehatan bersifat wajib dan dilakukan secara bertahap, sehingga
mencakup seluruh penduduk.

1. Peserta dan kepersetaan

Peserta jaminan kesehatan yaitu setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja
paling singkat (6) enam bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:
a. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin dan orang tidak
mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
b. Bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI), terdiri dari:
Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, seperti : pegawai negeri sipil,
anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non pegawai
negeri, pekerja yang tidak termasuk (pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota
POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non pegawai negeri) yang menerima
upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan,
Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, seperti: Pekerja di luar
hubungan kerja atau pekerja mandiri, Pekerja yang tidak termasuk (Pekerja di luar
hubungan kerja atau pekerja mandiri) yang bukan penerima upah termasuk WNA
yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan, Bukan pekerja dan anggota
keluarganya, seperti: investor, pemberi kerja, dan penerima pensiun yang terdiri dari:
1) Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun 25
2) Anggota TNI dan Anggota POLRI yang berhenti dengan hak pensiun
3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun
4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang
mendapat hak pensiun
5) Penerima pensiun lain
6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang
mendapat hak pensiun
7) Veteran
8) Perintis kemerdekaan
 9) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis
kemerdekaan 10) Bukan pekerja yang tidak termasuk no 1- 9 yang mampu
membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara lain:

a) Pekerja penerima upah:

1. Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung, anak tiri dan/atau
anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.

2. Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah, dengan
kriteria: a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri

b. Belum berusia 21 (duapuluh satu) tahun atau belum berusia 25 (duapuluh lima) tahun
yang masih melanjutkan pendidikan formal.

b) Pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja: Peserta dapat mengikutsertakan anggota
keluarga yang diinginkan (tidak terbatas)

c) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti
saudara kandung/ ipar, asisten rumah tangga, dll

2. Hak dan Kewajiban peserta BPJS Kesehatan

a. Hak peserta BPJS kesehatan

1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan

2) Memperoleh manfaat dan infromasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur
pelayanan kesehatan sesuia dengan ketentuan yang berlaku

3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan

BPJS kesehatan
 4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke kantor
BPJS Kesehatan

b. Kewajiban peserta BPJS Kesehatan

1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarnya sesuai dengan
ketentuan yang berlaku

2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran,
pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I

3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang ridak
berhak

4) Mentaati semua ketentuan dna tata cara pelayanan kesehatan (Tim Pustaka Yustisia ,2014)

3. Manfaat BPJS Kesehatan

Manfaat jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi:

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik

mencakup: 1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7) Pmeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup:

1) Rawat jalan, meliputi:

 a) Administrasi pelayanan

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan

sub spesialis

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan imlplant

f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi medis

g) Rehabilitasi medis

h) Pelayanan darah

i) Pelayanan kedokteran forensik

j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

2) Rawat Inap yang meliputi

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap di ruang intensif

c) Pelayanan kesehatan lain yang di tetapkan oleh kementrian kesehatan

(Anonym,2014)

Selain itu menurut Depkes RI tahun 2014 menjelaskan bahwa manfaat BPJS
kesehatan terdiri atas dua jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan
manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk
pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS
kesehatan.
 Manfaat BPJS kesehatan mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif termasuk pelayanan obat danbahan medis habis pakai sesuai dengan
kebutuhan medis.

Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan:

c. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan

mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.

d. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis

Tetanus dan HepatitisB (DPTHB), Polio, dan Campak.

e. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan

tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana.
Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh
pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.

f. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi

risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.
(Kemenkes RI,2014)

C. Kualitas Pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kssehatan perseorangan.
Keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar,2000)

Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang baik,
antara lain yaitu:

a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberdaannya dalam
masyarakat setiap saat dibutuhkan.
 b. Dapat diterima dan wajar pelayanan kesehatan tersebut tisak bertentngan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai, pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible) oelh
masyarakat.

d. Mudah dijangkau, dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat

e. Berkualitas, menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah
ditetapkan.

D. Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Pelayanan kesehatan puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang

menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan),
promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan
tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak membedakan jenis kelamin dan
golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia.

Sebelum ada puskesmas,pelayanan kesehatan di kecamatan meliputi balai

pengobatan, balai kesejahteraan ibu dan anak (BKIA), usaha higiene sanitasi lingkungan,
pemberantasan penyakit menular, dan lain-lain. Usaha-usaha tersebut masih bekerja
sendiri-sendiri dan langsung melapor kepada kepaladinas kesehatan daerah tingkat II.
Petugas balai pengobatan tidak mengetahui apapun yang terjadi di BKIA, begitu juga
sebaliknya, petugas BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas higiene
sanitasi.

1. Definisi Puskesmas
Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi
kesehatan funsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di
 wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas juga dapat
didefinisikan sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja 32 (Depkes,2004).
Dengan kata lain, puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab
atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.
2. Peran Puskesmas
Dalam konteks otonomi daerah seperti saat ini, puskesmas mempunyai
peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis. Puskesmas dituntut
meiliki kemampuan manajerial yang baik dan wawasan jauh ke depan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam
bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan
yang matang dan realistis, tatalaksana kegiatan-kegiatan yang tersusun rapi,
serta memilki sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Selan itu,
puskesmas juga dituntut berperan serta aktif dalam pemanfaatan teknologi
informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif
dan terpadu (Harnilawati,2013)
3. Wilayah kerja Puskesmas
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari
kecamatan. Faktor kepadatan penduduk luas daerah, keadaan geografis, dan
keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan pertimbangan dalam
menentukan wilayah kerja puskesmas. Pembagian wilayah kerja puskesmas
ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan saran teknis dari kepala dinas
kesehatan kabupaten/kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah
puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap puskesmas.
Untuk perluasan jangkauan kesehatan maka puskesmas perlu ditunjang
dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang disebut
puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk kota besar
dengan jumlah penduduk satu jiwa atau lebih, wilayah kerja puskesmas dapat
meliputi satu kelurahan. Puskesamas di ibukota kecamatan dengan jumlah
penduduk 150.0000 jiwa atau lebih, merupakan puskesmas pembina yang
 berfungsi sebagai pusat rujukan bagi puskesmas kelurahan dan juga
mempunyai fungsi koordinasi. Dalam perkembangannya, batasan-batasan di
atas semakin kabur seiring dengan diberlakukannya Undang-undang otonomi
daerah yang lebih mengedepankan desentralisasi (Effendi dan
Makhfudli,2009).
4. Program Pokok Puskesmas
Program pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemmpuan tenaga
maupun fasilitasnya karenanya program pokok disetiap puskesmas dapat
berbeda-beda. Namun demikian, program pokok puskesmas yang lazim dan
seharusnya dilaksanakan adalah sebagai berikut:
a. Kesejahteraan ibu dan anak (KIA)
b. Keluarga berencana
c. Usaha peningkatan gizi, kesehatan lingkungan
d. Pemberantasan penyakit menular
e. Upaya pengobatan termasuk pelayanan darura kecelakaan
f. Penyuluhan kesehatan masyarakat
g. Usaha kesehatan di sekolah (UKS)
h. Kesehatan olahraga
i. Perawatan kesehatan masyarakat
j. Usaha kesehatan kerja
k. Usaha kesehatan gigi dan mulut
l. Usaha kesehatan jiwa m. Kesehatan mata
n. Laboratorium (diupayakan tidak lagi sederhana)
o. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan
p. Kesehatan usia lanjut
q. Pembinaan pengobatan tradisional
Semua program pokok yang dilaksanakan di puskesmas dikembangkan
berdasarkan program pokok pelayanan kesehatan dasar seperti yang
dianjurkan oleh World Health Organization (WHO) yang dikenal dengan
Basic Seven. Basic seven tersebut terdiri atas maternal and child health care,
medical care, environmental sanitation, health education (untuk kelompok-
 kelompok masyarakat), simple laboratory, communicable desiease control,
dan simple statistic (pencatatanrecording atau pelaporan-reporting).
Pelaksanaaan program pokok puskesmas diarahkan kepada keluarga
sebagai satuan masyarakat terkecil. Karenanya, program pokok puskesmas
ditujukan untuk kepentingan kesehatan keluarga sebagai bagian dari
masyarakat di wilayah kerjanya. Setiap program pokok puskesmas
dilaksanakan dengan pendekatan pembangunan kesehatan masayarakat desa
(PKMD).
Disamping penyelenggaraan usaha-usaha program pokok puskesmas
tersebut, puskesmas seaktu-waktu dapat diminta untuk melaksanakan program
kesehatan tertentu oleh pemerintah pusat seperti pekan imunisasi nasional.
Dalam hal demikian, baik petunjuk pelaksanaan maupun pembekalan akan
diberikan oleh pemerintah pusat bersama pemerintah daerah. (Effendi dan
makhfudli, 2009)
5. Fasilitas Penunjang
Dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan kesehatan yang
diberikan, puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang
sederhana, antara lain sebagai berikut:
a. Puskesmas Pembantu
Puskesmas pembantu yang lebih sering dikenal sebagai pustu atau
pusban adalah unit pelayanan kesehatan sederhana yang berfungsi
menunjang dan membantu pelaksanaan kegiatan-kegiatan puskesmas
dalam ruang lingkup wilayah yang lebih kecil. Puskesmas pembantu
merupakan bagian integral dari puskesmas. Setiap puskesmas memiliki
beberapa puskemas pembantu di dalam wilayah kerjanya. Namun,
terdapat beberapa puskesmas yang tidak memiliki puskesmas
pembantu, khususnya di daerah perkotaan.
b. Puskesmas Keliling
Puskesmas keliling merupakan unit pelayanan kesehatan keliling
yang dilengkapi dengan kendaraan bermotor roda empat atau perahu
motor, peralatan kesehatan, peralatan komunikasi, serta sejumlah
tenaga yang berasal dari puskesmas. Puskesmas keliling yang
berfungsi menunjang dan mebantu kegaiatn puskesmas falam wilayah
yang belum terjangkau oleh pelayanan kesehatan. Kegiatan puskesmas
keliling antara lain:
1) Memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di daerah
terpencil atau di daerah yang sulit dijangkau oleh pelayanan
puskesmas.
2) Melakukan penyelidikan tentang kejadian luar biasa (KLB).
3) Dapat dipergunakan sebagai alat transportasi penderita,
misalnya dalam rangka rujukan kasus darurat.
4) Melakukan penyuluhan kesehatan dengan menggunakan alat
audiovisual

c. Bidan Desa

Di setiap desa yang belum memiliki fasilitas pelayanan

kesehatan, bidan desa ditempatkan untuk tinggal di desa tersebut
untuk memberikan pelayanan kesehatan. Bidan desa bertanggung
jawab langsung kepada kepala puskesmas (Harnilawati,2013).
Wilayah kerja bidan desa adalah satu desa dengan jumlah
penduduk rata-rata 3000 jiwa. Tugas utama bidan desa adalah
membina peran serta masyarakat melalui pembinaan posyandu dan
pertolongan persalinan di rumah penduduk. Selain itu, juga
menerima rujukan masalah 37 kesehatan anggota keluarga untuk
dibeeri pelayanan seperlunya atau dirujuk lanjut ke puskesmas atau
fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih mampu dan terjangkau
secara rasional (Effendi dan Makhfudli, 2009).
 E. KERANGKA KONSEP

Pelayanan
kesehatan
puskesmas
Harapan

pelanggan

Kualitas pelayanan :

- Tangibles
Kepuasan
- Reability
- Responsiveness pasien
- Emphaty
- Assurance

Pasien Pasien
Pelayanan
BPPJS Non
Yang
BPJS
diterima
 BAB III

KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Tahap yang penting dalam suatu penelitian adalah menyusun kerangka konsep untuk
memudahkan mengidentifikasi konsep-konsep sesuai penelitian sehingga dapat dimengerti
(Setiadi,2007) Kerangka konsep merupakan abstraksi yang terbentuk oleh generalisasi dari hal-
hal khusus. Konsep hanya dapat langsung diamati dan diukur melalui konstruksi atau yang
disebut variabel. Kerangka konsep merupakan rangkuman dari kerangka teori yang dibuat dalam
bentuk diagram yang menghubungkan antara variabel yang diteliti dan variabel lain yang
terkait(Sastroasmoro dkk,2010). Kerangka konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau
menjelaskan secara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas (Setiadi,2007). Berikut
kerangka konsep yang peneliti buat dengan variabel dependen (terikat) adalah “kepuasan pasien
BPJS” sedangkan variabel independen (bebas) adalah “Kualitas Pelayanan Kesehatan”

VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN

Kepuassan Kualitas pelayanan Pasien

kesehatan: pengguna
BPJS
- Tangibles (bukti fisik)

- Reliability (kepercayaan)

- Responsiveness (daya tanggap)

- Emphaty (empati) - Assurance

(jaminan)
 B. Hipotesis penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang diturunkan dari
kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis merupakan pernyataan tentatif tentang
hubungan antara dua variabel atau lebih (Surjaweni,2014) Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ho: Tidak ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualiats pelayanan
kesehatan di puskesmas Nagrak

Ha: Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di puskesmas Nagrak Kepuassan Kualitas pelayanan kesehatan: - Tangibles (bukti
fisik) - Reliability (kepercayaan) - Responsiveness (daya tanggap) - Emphaty (empati) -
Assurance (jaminan) Pasien pengguna BPJS.

C. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah variabel penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap
variabel penelitian sebelum dilakukan analisis (Surjaweni,2014).

Definisi operasional ini juga bermanfaat untuk mengarahkan pada pengukuran atau
pengamatan terhadap variabel yang bersangkutan serta pengembangan instrumen (alat ukur)
(Notoatmodjo,2005). Variabel adalah kualitas dimana peneliti mempelajari dan menarik
kesimpulan (Sugiyono,2007).
DAFTAR PUSTAKA