ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN PADA PASIEN

PENGGUNA BPJS DAN PASIES UMUM TERHADAP KEPUASAN

PASIEN DI RSUD KAB. MUNA BARAT

PROPOSAL
KARYA TULIS ILMIAH

Disusun Oleh:

Sinta sukrianti

20461009

PROGRAM STUDI DIII ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS KARYA PERSADA MUNA
TAHUN 2023
 HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN PADA PASIEN

PENGGUNA BPJS DAN PASIES UMUM TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RSUD KAB. MUNA BARAT

Oleh
sinta sukrianti
NIM. 20461009

Proposal ini diterima dan disetujui

Untuk diuji dan dipertahankan di depan Tim Penguji
Program Studi Administrasi Rumah Sakit

Disetujui oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Elna Sari,S.K.M.,M.Kes Ns, Albert, S.Kep.,SE.MM.Kes

NIDN.0919118901 NIDN.

Diketahui oleh:
Ketua Program Studi
Diploma DIII Administrasi Rumah Sakit

NIDN.

ii
 HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN PADA PASIEN

PENGGUNA BPJS DAN PASIES UMUM TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RSUD KAB. MUNA BARAT

Dipersiapakan dan disusun oleh:

Sinta Sukrianti
NIM. 20461009

Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji

pada tanggal :

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Ketua Penguji :

Sekretaris :

Anggota Penguji :

Ketua Program Studi Administrasi Rumah Sakit

NIDN.

iii
 ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN PADA PASIEN
PENGGUNA BPJS DAN PASIES UMUM TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RSUD KAB. MUNA BARAT

KARYA TULIS ILMIAH

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya ( A.Md. Kes)
di Program Studi Administrasi Rumah Sakit

Oleh:

Sinta Sukrianti
NIM. 20461009

PROGRAM STUDI DIII ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS KARYA PERSADA MUNA
TAHUN 2023

iv
 HALAMAN PERSETUJUAN KARYA TULIS ILMIAH

ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN PADA PASIEN

PENGGUNA BPJS DAN PASIES UMUM TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RSUD KAB. MUNA BARAT

Dipersiapakan dan disusun oleh:

Sinta Sukrianti
NIM. 20461009

Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji

pada tanggal :

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Ketua Penguji :

Sekretaris :

Anggota Penguji :

Ketua Program Studi Administrasi Rumah Sakit

NIDN.

v
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul KTI :
Nama Mahasiswa :
NIM :
Program Studi :

Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II

Elna Sari,S.K.M.,M.Kes Ns, Albert, S.Kep.,SE.,MM.Kes

NIDN.0919118901 NIDN.

Dekan Ketua Program Studi

NIDN. NIDN.

vi
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL...................................................................................ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................ii

HALAMAN PERSETUJUAN KARYA ILMIAH.......................................v

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................vi

DAFTAR ISI...................................................................................................vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang............................................................................1

B. Rumusan Masalah .......................................................................3

C. Tujuan Penelitian ........................................................................3

D. Manfaat Penelitian.......................................................................3

E. Keaslian Penelitian......................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori ............................................................................6

B. Kerangka Teori............................................................................12

C. Dasar Pemikiran Variabel Penelitian...........................................13

D. Defenisi Operasional Dan Kriteria Objektif................................13

BAB III METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian..................................................................15

B. Lokasi Penelitian.........................................................................15

C. Populasi Dan Sampel...................................................................15

D. Penyajian Data.............................................................................16

E. Tahapan Pengumpulan Data........................................................16

F. Analisis Data................................................................................17

vii
 G. Etika Penelitian...........................................................................17

DAFTAR PUSTAKA

viii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat telah
diselenggarakan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) oleh Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, sebagai upaya memberikan
perlindungan kesehatan kepada peserta untuk memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan (Permenkes RI No.28 Tahun 2014). BPJS kesehatan merupakan
badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
kesehatan, dan BPJS kesehatan merupakan salah satu yang terbesar di dunia,
hal ini berdasarkan data 1 maret 2023 yang dimana jumlah cakupan peserta
mencapai 254,9 juta orang yang di mana jumlah tersebut sekitar 90% dari
total penduduk Indonesia ( Direktur Utama BPJS kesehatan Ali Ghufron
Mukti, 2023).
Pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan
masyarakat melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi kesehatan
perorangan (Riyadi, 2015). Dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
menjelaskan bahwa tujunan pemnagunan kesehatan yaitu tercapainya
kemampuan setiap penduduk untuk hidup sehat agar dapat mewujudkan
derajat kesehatan yang optimal, adalah salah satu untuk menjadi
kesejahteraan umum dari tujuan kesehatan nasional (Mulianan., 2019).
Di Indonesia program pemelihataan kesehatan adalah sistem asuransi,
yang dilaksanankan oleh pemerintah maupun swasta. Upaya yang dilakukan
pemerintah dalam memberikan jaminan kesehatan untuk masyarakat seperti
adanya Jaminin Kesehatan Nasional (JKN). Dalam hal ini dapat
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, seperti telah diselenggarakannya
program Jaminan Kesehatan Kasional (JKN) oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sebagai upaya memberikan perlindungan

1
kepada masyarakat dalam memperoleh pemeliharan kesehatan dan memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan (Muliana, 2019).
Lima dimensi mutu pelayaanan untuk suatu jasaa pelayanaan kesehataan
yang menurut parasuraman yang berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu:
tangibles (bukti fisik) meliputi penampilan fasilitas seperti gedung dan
ruaangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
penampilan karyawan. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk
memberikan suatu layanan yang sesui dengan janji ditawarkan.
Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan seorang
karyawan dalam membantu pelaanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat tanggap. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk/jasa secara tept, kualitas keterampilan dalam
memberikan informasi, kemaampuan dalam memberikan keamanan dala
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Emhaty (empati) yaitu perhatian
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan secara individual (Ahmad,
2019).
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai rasa puas yang dirasakan setelah
menerima pelayanan kesehatan, yang diperbandingkan antara kinerja
pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diinginkan (Putra &
Setiawan, 2022). Kepuasan pasien merupakan penilaian atau persepsi
seseorang setelah menerima pelayanan kesehatan, yang dibandingkan dengan
harapannya (Ramayanti & Koesyanto, 2021).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus
diperhatiakan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil
penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan
apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang
diterima disuatu tatanan kesehatan ( Parendreng, & Tasnim, 2019; Budhiarta
& Muttaqin, 2019).
Secara global, berdasarkan penelitian menunjukan data tentang tingkat
kepuasan pasien diberbagai negara, tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%,

2
kepuasan pasien di India tahun 2009 adalah 34,4%, sedangkan di Indonesia
menunjukan angka kepuasan pasien, 42,8% di Maluku tengah dan Sumatra
Barat 44,4% (Riska,2017; Kumari, Idris, Bhushan, Khanna, Agarwal &
Singh, 2009; Ndambuki, 2013).
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara
nasional oleh departemen kesehatan menurut permenkes tahun 2019 tentang
standar pelayanan minimal kepuasan pasien yaitu 100% bila ditemukan
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien berada di bawah 100%
maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar
minimal atau tidak berkualitas (Sondari,2015 ; Kalsum,2016; Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia, 2019).
Data kemnenkes RI tahun 2018 Sekitar 60% Rumah Sakit di Indonesia
belum memenuhi kebutuhan pelayanan yang efisien dan belum menerapkan
standar pelayanan yang mampu diterima dan dijangkau oleh setiap
masyarakat. Dirjen Bina Pelayanan Medik 2010, mengatakan masih dalam
tahap pemenuhan kebutuhan pelayanan yang memadai untuk seluruh
masyarakat. Direktur Jenderal Bina Pelayanan Medik Kementerian
Kesehatan, mengatakan kurang lebih 20% hingga 40% dari 1.000 lebih rumah
sakit yang belum memadai dalam peningkatan kualitas pelayanan atau belum
menerapkan standar minimal pelayanan.
Data massal di provinsi Sulawesi Tenggara tentang kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan tahun 2020 yang menyatakan puas sebesar 82%
dan tidak puas sebesar 18% (Rahmawati et al., 2023). Sedangkan data
kepuasan pasien untuk wilayah Konawe Utara adalah 44,60% menyatakan
puas dan tidak puas sebesar 55,40% (Roswati et al., 2022). Data Kabupaten
Muna tingkat kepuasan pasien adalah 48,1% menyatakan puas dan tidak puas
sebesar 51,9% (Sukma et al., 2022). kepuasan pasien di Kabupaten Muna
yang menyatakan puas sebesar 43% dan tidak puas sebesar 53% (Sarumi et
al., 2022).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah tangibilitas,
kredibilitas, tanggung jawab, jaminan, empati (Anisah et al., 2022). Hal ini

3
 sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Salasim et al., (2021) yang
menyatakan bahwa ada hubungan antara bukti langsung (tangibility),
kredibilitas, daya tanggap, jaminan, dan kepastian empati untuk tingkat
kepuasan pasien .
Penelitian yang dilakukan oleh Putri Nahrisah bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu mutu pelayanan 51%, kinerja petugas
kesehatan 52,9% dan fasilitas 51% (Putri & Khairina, 2019). Penelitian lain
juga menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu karakteristik layanan, reputasi serta komunikasi yang kurang pada saat
memberikan pelayanan (Evisusanti, 2020).
RSUD Kab.Muna Barat merupakan salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan di Kabupaten Muna Barat dengan jumlah kunjungan pasien
pengguna BPJS pada tahun 2020 sebanyak 1,264 jiwa dan pasien Non BPJS
672 jiwa. Pada tahun 2021 kunjungan mengalami peningkatan yaitu
kunjungan pasien pengguna BPJS sebanyak 2.838 jiwa dan pasien Non BPJS
2.380 jiwa. Dan pada tahun 2022 kunjungan pasien pengguna BPJS
mengalami peningkatan sebanyak 4.563 jiwa sedangkan pasien pengguna
Non BPJS mengalami penurunan 2.146 jiwa. Hal ini menunjukaan bahwa
kunjungan pasien pengguna BPJS tiap tahunnya mengalami peningkatan dan
pasien Non BPJS juga mengalami peningkatan setiap tahunnya tetapi pada
tahun 2022 jumlah pasien mengalami penurunan di mana pada tahun 2021
jumlah pasien sebanyak 2.380 jiwa, sedangkan pada tahun 2022 jumlah
pasien sebanyak 2.146 jiwa (RSUD Kab. Muna Barat,2023).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang maka dapat dirumuskan
permasalahan bahwa : apakah ada perbedaan kualitas pelayanan pada pasien
pengguna BPJS dan Non BPJS terhadap kepuasan pasien pada RSUD Kab.
Muna Barat?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum

4
 Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan pada pasien
pengguna BPJS dan Non BPJS terhadap kepuasan pasien pada RSUD
Kab.Muna Barat.
2. Tujuan Khusus
a) Untuk megetahui kepuasan pasien pengguna BPJS dan pasien Non
BPJS pada RSUD Kab. Muna Barat.
b) Untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna BPJS dan Non BPJS
berdasarkan fasilitas kesehatan di RSUD Kab.Muna Barat
c) Untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna BPJS dan Non BPJS
berdasarkan kinerja petugas kesehatan di RSUD Kab.Muna Barat
d) Untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna BPJS dan Non BPJS
berdasarkan mutu pelayanan kesehatan di RSUD Kab.Muna Barat..
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis sebagai bahan acuan untuk peneliti berikutnya
tentang Kepuasan Pasien Berdasarkan Fasilitas Kesehatan
2. Manfaat Praktis
a) Bagi RSUD Kab. Muna Barat
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi
mengenai respon pasien terhadap kepuasan fasilitas, kinerja dan
mutu pelayanan di RSUD Kab.Muna Barat
b) Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan informasi bagi pasien
mengenai fasilitas, kinerja dan mutu pelayanan di RSUD Kab.Muna
Barat
c) Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan tempat untuk melatih dan berpikir secara
ilmilah khususnya tentang perbedaan kualitas pelayanan pada pasien
pengguna BPJS dan Non BPJS terhadap kepuasan pasien di

5
E. Keaslian Penelitian

Judul Penelitian Metode Hasil

Analisis kepusan pasien Analitik Hasil penelitian
berdasarkan status pasien kuantitatif menunjukan bahwa atara
(BPJS dan Non BPJS) rawat dengan kepuasan pasien BPJSA
jalan di instalasi farmasi metode dan Non BPJS berdasarkan
Rumah Sakit Mekar Sari. cross- tingkat harapan dan
sectional. kenyataan terhadap
berdasarkan aspek yang
memiliki perbedaan yang
singnifikan pada aspek
kehandalan, ketanggapan,
jaminan, dan empati.
Sedangkan berdasarkan
kenyataan yang diterima
pasien, aspek kepuasan
yang memiliki perbedaan
singnifikan adalah
kenyataan dan kehandalan.
Secara keseluruhan juga
didapatkan bahwa terdapat
beberapa atara tingkat
kepuasan pasien BPJS dan
Non BPJS di instalasi rawat
jalan RS Mekar Sari.
Evaluasai kualitas pelayanan kualitatif Hal yang mempengaruhi
terhadap kepuasan pasien kepuasan pasien antara lain:
rawat jalan peserta BPJS di pendaftaran lancar, waktu
RSUD Panembahan tunggu, pelayanan cepat,
Senopati Bantul. ramah, sopan, keterampilan
dan keperawatan medis
bagus, profesional, ruangan
bersih, dan fasilitas
lengkap. Sebaliknya, hal
yang menjadi hambatan
kepuasan pasien atara lain:
karyawan pendaftaran
datang terlambat, lambat,
dan mengobrol sendiri,

6
 waktu tunggu lama, nada
suara petugas medis tinggi,
keramahan kurang, ruangan
kurang luas, tidak memakai
sekat, ruang tunggu kurang,
jarak poli satu ke poli lain
terlalu dekat, dan tidak ada
pengeras suara .
Analisi perbedaan persepsi Kuantitatif Hasil penelitian di ketahui
terhadap mutu pelayanan dengan pasien BPJS memiliki
antara pasien BPJS dan pendekatan
persepsi mutu pelayanan
pasien Non BPJS di ruangan cross
rawat inap Rumah Sakit sectional. baik sebanyak 18 responden
Islam (RSI) Sitti Aisyah (41,8%) dan tidak baik
Madiun
sebanyak 25 responden
(58,2%). Sedangkan pasien
Non BPJS memiliki
persebsi mutu pelayanan
baik sebanyak 20 responden
(46,5%) dan mutu
pelayanan tidak baik
sebanyak 24 responden
(54,5%).
Sumber: (Iqbal Musyaffa et al.,2023,

7
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori
1. Tinjauan teori tentang kualitas pelayanan kesehatan
a. Kualitas pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan inti kelangsungan
hidup sebuah lembaga penyedia layanan kesehatan, karena itu
gerakan revolusi kualitas terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
diabaikan jika sebuah lembaga ingin eksis dan berkembang. Dalam
memberikan layanan kesehatan diperlukan inovasi untuk
menunjukan kepuasan publik terhadap kualitas pelayanan kesehatan.
Banyaknya istitusi pelayanan kesehatan dan persaingan yang
demikian ketat, maka setiap lembangan pelayanan kesehatan harus
siap menjadi kompetitor yang dapat di perhitungkan kredibilitas dan
profesionalitas nya, serta menjadi lembaga penyedia jasa dan layanan
yang selal memanjakan pelanggan atau konsumen dengan pelayanan
yan terbaik (prima) (Mujiarto et al., 2019).
Pelayanan kesehatan merupakan poroses penting dalam
meningkatkan derajad kesehatan dan kesehjahteraan setiap insan di
seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh
pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas
ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang berkualitas, aman,
efesien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (pasal 19
UU No.36 Tahun 2009). Kualitas pelayanan yang memuaskan
merupakan kuci eksistensi sebuah lembaga pelayanan publik, dimana
hal tersebut tidak boleh diabaikan begitu saja, karena semakin
ketatnya persaingan akan menuntut sebuah lembaga penyedia jasa
layanan untuk selalu memberikan perhatian lebih kepada pelanggan
atau konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik ( Barahama et
al., 2019).

8
 Pelayanan kesehatan adalah segala kegiatan yang secara
lamgsung maupun tidak langsung yang berupaya untuk menghasikan
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan atau dituntut oleh masyarakat
untuk mengatasi masalah kesehatan nya. Pelayanan kesehatan juga
merupakan suatu wadah atau fasilitas memperoleh pelayanan
kesehatan yang difasilitasi oleh pemerintah daerah yang bertujuan
untuk melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
yang memuat 4 unsur pelayanan utama yang terdiri dari unsur
pelayanan kesehatan preventif, promotif, kuratif, dan representative.
Berdasarkan ke 4 pelayanan kesehatan dasar yang menyeluruh dan
sekaligus merupakan fasilitas pelayanan terdepan pada tingkat
keseluruhan yaitu puskesmas (pusat kesehatan masyarakat) (Mujiarto
et al., 2019).
Kualitas juga sudah di pandang secara luas, tidak hanya
dibagian aspek hasil tetapi juga dalam prosesnya, lingkungan, serta
manusia. Kualitas pelayanan merupakan jasa pelayanan yang telah
kita berikan kepada setiap konsumen ataupun pasien, tidak ada
produk yang berkualitas jika tidak memiliki pelayanan yang
berkualitas, pelanggan akan merasa kecewa apabila dalam suatu
instansi memiliki pelayan yang kurang baik, begitu jugan dengan
sebalik nya pasien yang mendapat pelaayanan yang kuar biasa tidak
akan ada gunanya apabila tidak di imbangi dengan produk yang
berkualitas dan harga yang sesuai dengan harapan pelanggan
(Mualana,2016).
Berdasarkan berbagai pengertia diatas dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah nilai dari pelayanan yang sesuai
dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia.

9
b. Unsur-unsur kualitas pelayanan
Menurut (Robbins & Judge, 2013), baik atau tidaknya kualitas
pelayanan di pengaruhui oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk
menjamin baiknya kualitas pelayanan ketiga unsur harus diupayakan
sedemikian rupa agar sesui dengan standar dan atau kebutuhan.
1. Unsur masukan
Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana, dan sara fisik,
perlengkapan serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa
apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tdak sesuai
dengan satandar yang di tetapkan (standard of personnel and
facilities),serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan
kebutuhan, maka sulit diharapkan baiknya kualitas pelayanan.
2. Unsur lingkungan
Unsur lingkuangan adalah kebijakan, organisasi, manajemen,
secara umum disebutkan apabila kebijakan, organisasi,
manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan tidak
bersifat mendukung maka sulit diharapkan baiknya kualitas
pelayanan.
3. Unsur proses
Unsur proses adalah tidakan medis, keperawatan dan non
medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak
sesuai dengan standar yang telah di tetapkan (standard of
conduct), maka sulit diharapkan kualitas pelayanan menjadi baik.

c. Tujuan kualitas pelayanan

Menurut (Nursalam & Pariani,2016) tujuan kualitas pelayanan
terdapat 5 tahap yaitu:
1. Tahap pertama adalah penyusunan standar atau kriteria.
Dimaksudkan agar asuhan keperawatanlebih terstruktur dan
terencana berdasarkan standar kriteria masing-masing petugas.

10
 2. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai
dengan kriteria. Informasi disini diharapkan untuk lebih
mendukung dalam proses asuhan keperawatan dan sebagai
pengukuran kualitas pelayanan.
3. Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi.Dalam
memilih informasi yang akurat diharuskan penyelesaian yang
ketat dan berkesinambungan, beberapa informasi juga didapatkan
dari pasien itu sendiri .
4. Tahap ke empat adalah mengumpulkan dan menganalisi data.
Petugas dapat menyelesaikan data dari pasien dan kemudia
menganalisis satu- persatu.
5. Tahap kelima adalah evalusi ulang di tahap ini berfungsi untuk
meminimkan kekeliruan dalam pengambilan keputusan pada
asuhan dan tindakan keperawatan.

d. Persepsi kualitas
Pandanga atau sering disebut juga dengan presepsi merupakan
suatu proses dimana individu memberikan makna terhadap kesan
indera mereka pada saat memperoleh pelayanan, setiap orang akan
mempunyai presespsi yang berbeda secara objektif, karena persespsi
merupakan penafsiran yang nyata dan masing-masing orang
memandang hal tersebut dari sudut perspektif yang berbeda
(Robbins & Judge,2013).
Persepsi kualitas pelayanan merupakan hasil dari pengalaman
dan apa yang mereka dapatkan dalam pelayanan kesehatan yang
nantinya mempunyai persepsi yang berbeda-beda tentang unsur
penting dalam menentukan kualitas layanan kesehatan. Perbedaan
ini disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang,
pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan
lingkungan (Lestari et al., 2017).

11
 Persepsi kualitas adalah pandangan seseorang
terhadapstimulus yang di terima dari panca indra, sehingga nantinya
dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang mereka terima,
jika suda sesuai dengan apa yang mereka harapkan maka para
konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang telah mereka
terima dan rasakan (Wagito,2014).

e. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan

Menurut (Nursalam & Pariani, 2016) kualitas pelayanan
terdiri atas beberapa faktor yaitu:
1. Komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth communication),
biasanya komunikasi dari mulut kemulut sering di lakukan oleh
masyarakat awam yang telah mendapatkan perawatan dari
sebuah instansi. Yang nantinya akan menyebarkan berita positif
apabila mereka mendapatkan perlakuan yang selamadi rawat atau
menyampaikan berita negatif tentang kualitas pelayanan
berdasarkan pengalaman yang tidak mengenakan.
2. Kebutuhan pribadi (personal need), kebutuhan dari masing-
masing pasien bervariasi maka kualitas pelayanan juga harus
menyesuaikan berdasarkan kebutuhan pribadi pasien.
3. Pengalaman masa lalu (past experience), seorang pasien akan
cinderung menilai sesuatu berdasarkan pengalaman yang mereka
alami. Didalam kualitas pelayanan yang baik akan memberikan
pengalaman yang baik kepada setiap pasien, namun sebaliknya
jika sesorang pernah mengalami hal kurang baik terhadap
kualitas pelayanan maka akan melekat sampai dia mendapatkan
perawatan kembali di suatu intalasi.
4. Komunikasi internal (companys external communication),
sebagai pemberi kualitas pelayana juga dapat melakukan promosi
sehingga pasien akan mempercaai penuh terhadap kualitas
pelayanan di istalasi tersebut.

12
 Sedangkan menurut (Tribowo,2013), faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri meliputi 6 kriteria
diantaranya:
1. Mengenal kemapuan diri, seorang petugas sebelum melakukan
sebuah tindaakan keperawatan kepada pasien harus mengetahui
kelemahan dan kekurangan yang ada pada diri petugas sendiri.
Karena intropeksi diri yang baik akan menghasilkan atau
meminimalisir kejadian yang tidak diinginkan.
2. Meningkatkan kerja sama, petugas harus bekerjasama dalam
melakukan asuhan keperawatan baik dengan tim medis, teman
sejawat petugas, pasien dan keluarga pasien.
3. Pengetahuan keterampilan masa kini, dimaksudkan agar petugas
lebih memiliki pengetahuan yang luas dan berfungsi dalam
penyelesaian keluhan pasien dengan cermat dan baik.
4. Penyelesaian tugas, petugas merupakan anggota tim medis yang
paling dekat dengan pasien. Oleh karena itu petugas dituntut utuk
mengetahui keluhan pasien dengan mendetail dan melakukan
pendokumentasian teliti setelah melakukan asuhan.
5. Pertimbangan prioritas kepearwatan, seorang petugas harus
mampu melakukan penilaian dan tindakan keperawatan sesuai
dengan prioritas utama pasien.
6. Evalusi berkelanjutan, setelah melakukan perencanaan petugas
juga harus melakukan evaluasi pasien agar tindakan perawatan
berjalan dengan baik, dan petugas mampu melakukan
pemantauan evaluasi secara berkelanjutan.

f. Manfaat kualitas pelayanan

Menurut penelitian (Aras & Azwar,2017) pelayanan yang baik
tentu akan membemerikan hal yang baik pula untuk perusahaan.
Pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial perusahaan,

13
maka ini dapat memberikan keuntugan tersendiri untuk perusahaan
seperti:
1. Konsumen akan setian kepada perusahaan.
Konsumen merasa pelaanann perusahaan sangat baik,
konsumen bisa jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan
tersebut .
2. Konsumen bisa jadi media iklan gratis.
Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan
perusahaan, konsumen bisa saja menyebarkan hal tersebut
kepada rekan-rekan atau tetangga sehingga perusahaan bisa
menjadi dikenal.
3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin.
Dengan adanya pelangan tetap perusahaan tidak perlu
khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya
para pelanggan tetap tersebut.
4. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya.
Kebutuhan konsumen buka hanya dari kualitas produk,
melainkan juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan
pelayanan yang baik, maka konsumen akan mera semua
kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan.
5. Nama baik perusahaan meningkat.
Hal ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang
merasa puas dan menjadi konsumen setia sehingga baik
perusaan pun meningkat di mata semua konsumen.
6. Unggul dalam persainan bisnis
Maksunya unggul disini yaitu perusahaan jasa bisa dikatakan
satu langkah di depan purusahaan lainnya dalam bersaing karena
konsumen telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun
kualitas produk perusahaan tersebut.

14
2. Tinjauan Teori Tentang Kepuasan Pasien
a. Kepuasan pasien
Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa
pelayanan yang didapat dengan keinginan kebutuhan dan harapan.
Kepuasan pasien didefenisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
yang telah membandingkan kinerja (hasil) yang di rasakan dengan
harapan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan
prima sehingga setiap aparatur pelayanan berkewajibab untuk
berupaya memuaskan pelanggannya (Ahmad,2019).

b. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai perasaan puas yang
dialami setelah menerima pelayanan kesehatan, yang dibandingkan
dengan kinerja pelayanan yang diberikan dan harapan yang
diinginkan (Putra & Setiawan, 2022). Kepuasan pasien merupakan
penilaian atau persepsi seseorang setelah menerima pelayanan
kesehatan dibandingkan dengan harapannya.(Ramayanti &
Koesyanto, 2021).
Kepuasan pasien dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan
fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional
merupakan yang meripakan kepuasan yang diperoleh daari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak
ada wujud dari produk (Ahmad,2019).

c. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu bukti
langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) (Anisah et
al., 2022).

15
 1) Bukti langsung (tangibles), merupakan faktor yang lebih
mengacu pada fasilitas yang ada dalam puskesmas sehingga dapat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kualitas dari
puskesmas tersebut.
2) Kehandalan (reliability), yaitu bagaimana petugas puskesmas
memberikan pelayaan secara tepat
3) Daya tanggap (responsiveness) merupakan respon seorang
petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan.
4) Jaminan (assurance) merupakan terjamin keamanannya selama
dirawat.
5) Empati (emphaty), merupakan rasa empati tenaga kesehatan
terhadap pasien yang sakit.

d. Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat diukur dengan indikator kepuasan
pasien sebagai berikut kepuasan terhadap akses layanan kesehatan,
kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap
sistem layanan kesehatan, dan kepuasan terhadap layanan kesehatan,
termasuk hubungan antar manusia (Vanchapo, 2022).
1) Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan yaitu Kepuasan
terhadap akses layanan kesehatan yang dinyatakan oleh sikap
dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu
tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan
2) Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan merupakan
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan yang dinyatakan
oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter dan atau profesi
layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien
3) Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan merupakan
Kepuasan terhadap system layanan dapat ditentukan oleh sikap
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan ,
waktu tunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,

16
 mekanisme pemecahan masalah dan keluhhan yang timbul, dan
pemanfaatan waktu selama menunggu
4) Kepuasan terhadap layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia merupakan kegiatan yang ditentukan dengan
melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan layanan
puskesmas menurut penilaian pasien

e. Aspek- aspek kepuasan pasien

Beberapa aspek yang dapat dinilai dalam kepuasan pasien
yaitu biaya, kenyamanan, kompetensi teknis, dan hubungan pasien
dengan petugas(Vanchapo, 2022).
1) Biaya mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil
pelayanannya, keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan
dan peralatan.
2) Kenyamanan yaitu kenyamanan ruang, kebersihan, dan
menyangkut lokasi puskesmas.
3) Kompetensi teknis merupakan petugas yang mencakup
keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal
4) Hubungan pasien dengan petugas merupakan sikap petugas
rumah sakit puskesmas yang mencakup informatif, komunikatif,
cekatan, keramahan, dan sopan

3. Tinjauan Teori Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS ).
a. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
sosial dan badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada
Presiden UU No. 24 tahun 2011). BPJS terbagi dua yaitu BPJS
kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. BPJS kesehatan merupakan
badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program

17
 jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa
perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
telah membayar iuran atau iurannya dibayarkan oleh pemerintah
(Yasira & Jamhir, 2019).

b. Fungsi Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS)

Fungsi BPJS Undang–Undang Nomor 24 tahun 2011
menentukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan
program jaminan kesehatan Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan
berfungsi menyelenggarakan empat program yaitu, program jaminan
kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan
kematian serta BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya
pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak
bagi setiap Peserta dan/atau anggota keluarganya.

UU BPJS menentukan bahwa, “BPJS kesehatan berfungsi

menyelenggarakan program jaminan kesehataan” Jaminan Kesehatan
menutut UU SJSN diselenggarakan secara nasional berdasarkan dari
prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin
agar semua peserta memperolrh manfaat pemelihataan dan
perlindungan kesehatan dasar (Muliana, 2019).

c. Tugas Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS)

a) Menerima pendaftaran peserta,
b) Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi
kerja,
c) Menerima bantuan iuran dari Pemerintah,
d) Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta,
e) Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan
sosial,

18
 f) Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan
sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial dan
g) Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program
jaminan sosail kepada peserta dan masyarakat.

d. Manfaat Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS)

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan
terbagi dua yaitu pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan
kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan kesehatan tingkat
pertama adalah pelayanan kesehatanperorangan yang bersifat non
spesialistik (primer) meliputi pelayanan rawat jalan dan rawat inap,
pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan adalah upaya
pelayanankesehatan perorangan yang bersifat spesialistik atau sub
spesialistik yangmeliputi rawat jalan tingkat lanjutan, rawat inap
tingkat lanjutan, danrawat inap di ruang perawatan khusus (Menkes,
2013).
Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan
kesehatan non spesialistik mencakup:
a. Administrasi pelayanan
b.Pelayanan promotif dan preventif
c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
d.Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
g.Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
h.Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi. (BPJS Kesehatan, 2014).

Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:
a. Rawat jalan, meliputi administrasi pelayanan, pemeriksaan,

19
 pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub
spesialis. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis,
pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan alat
kesehatan implant, pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai
dengan indikasi medis, rehabilitasi medis, pelayanan darah,
pelayanan kedokteran forensik dan pelayanan jenazah di fasilitas
kesehatan.
b. Rawat Inap, meliputi perawatan inap non intensif, perawatan inap
di ruang intensif
c. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri. (BPJS
Kesehatan, 2014).

20
B. Kerangka Teori

Kualitas pelayanan Kepuasan pasien

Faktor Yang Faktor yang

Mempengaruhi mempengaruhi
Kualitas pelayanan kepuasan pasien
(Nursalam & Pariani, (Anisah et al,2022).
2016) yaitu: 1. Bukti langsung
1. Komunikasi dari (tangibles) Kepuasan pasien
mulut kemulut. 2. Kehandalan BPJS dan Non BPJS
2. Kebutuhan (reliability)
pribadi. 3. Daya tangkap
3. Komunikasi (responsiveness).
eksternal. 4. Jaminan
4. Pengalaman (assurance)
masa lalu. 5. Empati
5. Mengenal (emphaty).
kemampuan diri
6. Meningkatkan
kerja sama
7. Pengetahuan
keterampilan
masa kini..
8. Penyelesaian
tugas
9. Pertimbangan
prioritas.
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Sumber modifikasi teori : (Nursalam & Pariani, 2016; Anisah et al, 2022).

C. Dasar Pemikiran Variabel Penelitian

Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu kepuasan pasien. Kepuasan
pasien dapat diartikan sebagai rasa puas yang dirasakan setelah menerima
pelayanan kesehatan, yang diperbandingkan antara kinerja pelayanan yang
diberikan dengan harapan yang diinginkan (Putra & Setiawan, 2022).

21
 Kualitas pelayanan kesehatan merupakan inti kelangsungan hidup
sebuah lembaga penyedia layanan kesehatan, karena itu gerakan revolusi
kualitas terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika sebuah
lembaga ingin eksis dan berkembang. Dalam memberikan layanan kesehatan
diperlukan inovasi untuk menunjukan kepuasan publik terhadap kualitas
pelayanan kesehatan. Banyaknya istitusi pelayanan kesehatan dan persaingan
yang demikian ketat, maka setiap lembangan pelayanan kesehatan harus siap
menjadi kompetitor yang dapat di perhitungkan kredibilitas dan
profesionalitas nya, serta menjadi lembaga penyedia jasa dan layanan yang
selal memanjakan pelanggan atau konsumen dengan pelayanan yan terbaik
(prima) (Mujiarto et al., 2019).

BAB III

METODE PENELITIAN

22
A. Rancangan Penelitian
1. Jenis penelitian dan rancangan penelitian
Penelitian ini termasuk penelitian kualitatif dengan menggunakan
rancangan penelitian deskritif dan penelitian deskritif merupakan
penelitian yang dimaksudkan untuk membuat gambaran secara terstruktur,
faktual dan akurat mengenai fakta dan sifat-sifat populasi atau daerah
tertentu (Syahza & Riau, 2021).
Penelitian ini menggambarkan terkait kepuasan pasien terhadap
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini akan dilakukan di RSUD Kab.Muna Barat dan
waktu penelitian pada bulan Juni 2023.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan seluruh subjek (manusia, binatang percobaan, data
laboratorium, dan lain-lain) yang akan diteliti dan memenuhi karakteristik
yang ditentukan (Adiputra et al., 2021). Dengan jumlah populasai sebanyak
………. orang
2. Sampel
Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Adiputra et al., 2021) dengan jumlah sampel……….
3. Kriteria Penarikan sampel

D. Penyajian Data
1. Instrumen Penelitian
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara
Insrument dalam penelitian ini terdiri dari

2. Sumber Data

23
 Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer
dan data sekunder (Asep Nurwanda, 2020)
1. Data Primer
Data primer diperoleh dari sumber data secara langsung, diamati
dan dicatat, seperti wawancara, observasi dan dokumentasi
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak
langsung oleh peneliti.
E. Tahapan Pengumpulan Data
Terdapat beberapa tahapan yang digunakan menganalis data dalam
penelitian kualitatif yaitu editing, coding, data entry, Processing, dan Cleaning
Data (Henny Syapitri et al., 2021)
1. Editing merupakan tahapan di mana data yang sudah dikumpulkan dari
hasil pengisian kuesioner disunting kelengkapan jawabannya
2. Coding merupakan kegiatan merubah data dalam bentuk huruf menjadi
data dalam bentuk angka/bilangan.
3. Data entry merupakan mengisi kolom dengan kode sesuai dengan jawaban
masing-masing pertanyaan
4. Processing merupakan proses setelah semua kuesioner terisi penuh dan
benar serta telah dikode jawaban responden pada kuesioner ke dalam
aplikasi pengolahan data di komputer
5. Cleaning Data merupakan pengecekan kembali data yang sudah dientri
apakah sudah betul atau ada kesalahan pada saat memasukan data
F. Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian kualitatif ini yaitu
analisis univariat dan Analisis univariat - menganalisis kualitas satu variabel
pada suatu waktu dan hanya tes deskriptif yang dapat digunakan dalam jenis
analisis ini (Hardani, 2020). Dan yang akan saya teliti dalam penelitianku yaitu
tentang perbedaan kalitas pelayanan pada pasien BPJS dan Non BPJS terhadap
kepuasan pasien.
F. Etika Penelitian

24
 Beberapa prinsip etika dalam penelitian yaitu, prinsip berbuat baik
(beneficence) dan tidak merugikan (nonmaleficence), prinsip menghormati
harkat martabat manusia (respect for persons), dan prinsip keadilan (justice)
(Adiputra et al., 2021).
1. Prinsip menghormati harkat martabat manusia (respect for persons) prinsip
respect for persons adalah penghormatan dari otonomi seseorang yang
mempunyai kebebasan untuk memutuskan sendiri yang akan menjadi
keputusannya dalam penelitian, apakah ia akan mengikuti atau tidak
mengikuti penelitian dan ataukah mau meneruskan keikutsertaan atau
berhenti dalam tahap penelitian.
2. Prinsip beneficence ialah prinsip untuk menambah nilai kesejahteraan
manusia, tanpa mencelakainya.
3. Prinsip ini menetapkan kewajiban agar memperlakukan seseorang secara
benar dan layak dalam memperoleh haknya dan tidak membebani dengan
perihal yang bukan tanggung jawab dan kewajibannya.

25
DAFTAR PUSTAKA

26