LAPORAN KEGIATAN SURVEY

HAMBATAN KOMUNIKASI DAN BUDAYA

DALAM PELAYANAN PASIEN SEMESTER II TAHUN 2016

PADA PUSKESMAS KECAMATAN GROGOL PETAMBURAN

OLEH :

MANAGEMEN REPRESENTATIF

PUSKESMAS KECAMATAN GROGOL PETAMBURAN

SUKU DINAS KESEHATAN KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT

JAKARTA

2016
 HALAMAN PENGESAHAN

Survey : Laporan Kegiatan Survey Hambatan Komunikasi Dan Budaya

Dalam Pelayanan Pasien

Pelaksana Utama : Samingun

Penanggung Jawab : dr. Septy

Kerja : Management Representatif

Unit Kerja : Puskesmas Kecamatan Grogol Petamburan

Pelaksanaan : 11 Agustus 2016

Jakarta,

Menyetujui,
Manajemen Representatif
Kepala Puskesmas

dr. Murniasi Hutapea dr. Septy Zahrawi Kirana

NIP.
NIP.

KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat
dankaruniaNya kami dapat menyelesaikan Laporan Kegiatan Survey Hambatan Komunikasi
Dan Budaya DalamPelayanan Pasien pada Fasilitas Pelayanan Tingkat Pertama di
Kecamatan Grogol Petamburan . Laporan survey ini dibuat sebagai kegiatan tinjauna dan
evaluasi manajemen semester II tahun 2016 Puskesmas Kecamatan Grogol Petamburan
Jakarta Barat.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Kepala Puskesmas Kecamatan Grogol petamburan , selaku Pembina yang telah

memberi kesempatan, arahan, dan bimbingan terselesaikannya laporan survey ini;
2. Rekan-rekan penanggung jawab unit pelaksana pelayanan kesehatan yang menjadi
target utama survey;
3. Tim mutu yang mendukung selama proses pelaksanaan, pengolahan, hingga
penyajian laporan survey;
4. Seluruh pihak yang terlibat, yang penulis tidak sebutkansatu – persatu.

Penulis

Samingun
 DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN..................................................................................i

KATA PENGANTAR.............................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

1.1. Latar Belakang.........................................................................................1

1.2. Tujuan......................................................................................................1
1.3. Populasi dan Sampel...............................................................................1
1.3.1. Besar Sampel.................................................................................1
1.3.2. Cara Pengambilan Sampel………………………………………….. 2
1.4. Metode Pengolah Data............................................................................2
1.4.1. Pengumpulan Data………………………………………………..….. 2
1.4.2. Metode Pengolahan Data……………………………………………. 3
1.5. Jadwal Kegiatan......................................................................................3

BAB II ANALISIS DAN PEMBAHASAN................................................................4

1.1. Pertanyaan dengan jawaban skala..........................................................4

1.1.1. Hambatan Dalam Komunikasi……………………………………….. 5
1.1.2. Penyelesaian Hambatan...…………………………………………… 6
1.2. Pertanyaan dengan jawaban uraian........................................................7

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................................9

1.1. Kesimpulan..............................................................................................9
1.2. Saran.......................................................................................................9
 BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Mendapatkan kelulusan standarisasi ISO 9001-2008 Januari 2015, merupakan suatu

capaian yang harus dijaga dan terus ditingkatkan demi kemajuan pelayanan pada
Puskesmas Kecamatan Grogol Petamburan. Salah satu upaya Puskesmas Kec. Grogol
Petamburan dalam meningkatkan pelayanan adalah dengan mengevaluasi secara periodik
kegiatan operasiona lpelayanan. Kegiatan pelayanan yang berhadapan langsung dengan
masyarakat sangat bergantung dengan komunikasi antar petugas dan masyarakat, sehingga
pelayanan yang diberikan oleh petugas dan yang didapatkan oleh masyarakat ( pasien )
sesuai dengan kebutuhan.

Untuk itu, kemampuan berkomunikasi dan pemahaman perbedaan budaya dalam

masyarakat merupakan satu hal penting yang perlu di perhatikan dan di evaluasi . Demi
terus meningkatkan pelayanan, maka tim penilai mutu puskesmas melakukan survey
terhadap hambatan hambatan komunuikasi dan budaya dalam kegiatan pelayanan .

Tujuan

Pelaksanaan survey hambatan komunikasi dan budaya bertujuan untuk mengevaluasi

pelayanan demi meningkatkan kualitas / mutu Puskesmas Kecamatan Grogol Petamburan.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam pelaksanaan survey ini adalah seluruh pelaksana kegiatan pelayanan .
Sedangkan pengambilan sampel yang dilakukan pada periode ini berfokus pada unit BPU,
Laboratorium, PTM, Apotik dan Loket.
Besar Sampel

Perhitungan besar sampel menggunakan dasar formula : ( jumlah unsur + 1 ) di kalikan

dengan 10 . Unsur yang menjadi fokus evaluasi pada survey ini berjumlah satu, yaitu
mengenai hambatan dalam komunikasi dan pelayanan, sehingga besar sampelnya adalah :

Jumlah sampel = ( jumlah unsur + 1) X 10

Jumlah sampel = ( 1+ 1 ) X 10

Jumlah sampel = 20 responden

Cara Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling ( probablility sampling ) ,

yaitu seluruh aktor memiliki peluang yang sama untuk dijadikan sebagai responden dan
pengambilan dilakukan secara acak ( random). Adapun kondisi dalam pengambilan sampel ,
adalah sebagai berikut :

Dikoordinasikan oleh tim penilai mutu;

Dilakukan dengan pemberian angket / form survey kepada petugas pelayanan;

Dilakukan pada jam operasional;

Di isi oleh petugas yang sedang tidak dalam perjalanan.

Pengumpulan Data

Berdasarkan unsur penilaian dalam survey ini, maka di buat delapan pertanyaan dalam satu
form survey, dengan rincian pertanyaan 1 – 6 merupakan pertanyaan dengan jawaban skala
( lima tingkatan ) dan pertanyaan 7- 8 merupakan pertanyaandengan jawaban uraian.

Pengisian form survey dilakukan sendirioleh petugas responden ( petugas pelayanan )

dalam tenggang waktu tertentu dan hasilnya dikumpulkan kembali kepada tim penilai .
Kelebihan dalam penggunaan cara ini , respoden dapat mengisi dengan obyektif lain.
Sedangkan kekurangan dalam penggunaan cara ini , responden sering kali tidak mengisi
form survey dengan lengkap dan sesuai ataupun tidak mengumpulkan kembali form survey
kepada penilai.

Metode Pengolahan Data

Penentuan bobot jawaban skala adalah sebagai berikut :

Tidak pernah : 1/5 x 100 % = 20 % = 0.2

Jarang : 2/5 x 100 % = 40 % = 0,4

Kadang kadang : 3/5 x 100 % = 60 % = 0,6

Sering : 4/5 x 100 % = 80 % = 0,8

Sangat sering : 5/5 x100 % = 100 % = 1

Penilaian berdasarkan rata – rata per sub unsur :

Rata – rata = Jumlah nilai pertanyaan = ∑ 20

Jumlah responden 20

Jadwal Kegiatan

Kegiatan survey hambatan komunikasi dan budaya ini dilakukan tanggal 11 Agustus 2016

Dan pengolahan hasil hingga penyusunan laporan dilakukanpada tanggal 2 September

2016
 BAB II

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pertanyaan dengan jawaban skala

Pertanyaan dengan jawaban terukur skala, dibagi menjadi duakategori, yaitu pertanyaan
mengenai hambatan yang terjadi dan pertanyaan mengenai mengatasi hambatan tersebut.
Pertanyaan mengenai hambtan hambatan terdapat pada pertanyaan nomor 1 – 3,
sedangkan pertanyaan mengenai kemampuan mengatasi hambatan terdapat pada
pertanyann nomor 4-5 secara keseluruhan , hasil pengumpulan data survey hambatan untuk
pertanyaan dengan jawaban teratur skala, terangkum dalamtabel berikut :

Tabel 2.1 Rekapitulasi jawaban pertanyaan terukur skala

No Pertanyaan Sangat Sering Kadang Jarang Tidak

Sering Kadang Pernah
1 Apakah anda menghadapi
kesulitan berkomunikasi 4 8 7 1
dengan pasien / keluarga
pasien ?
2 Apakah anda menghadapi
kesulitan berkomunikasi saat 1 4 8 5 2
menghadapi pasien lanjut
usia ?
3 Apakah anda menghadapi
kesulitan berkomunikasi saat 4 4 8 4
menghadapipasien yang
berbahasa daerah atau asing
?
4 Apakah anda mengalami
kesulitan dalam pelayanan 7 9 4
pasien dengan budaya atau
kebiasaan tertentu ?
5 Apakah anda dapat
menyelesaikan secara 5 11 4
mandiri terhadap kesulitan
berkomunikasi denganpasien
?
6 Apakah anda membutuhkan
bantuan staf koordinator 2 5 9 4
untuk membantu
menyelesaikan hambatan
komunikasi tersebut ?

Hambatan Dalam Komunikasi

1. Pertanyaan Pertama
Sering : 4 x 0,8 = 3,2

Kadang – kadang : 8 x 0,6 = 4,8

Jarang : 7 x 0,4 = 2,8

Tidak Pernah : 1 x 0,2 = 0,2

Rata – rata hambatan : 3,2 + 4,8 + 2,8 + 0,2 = 0,55

20
Presentase hambatan yang ada dalam pelayanan pasien secara umum adalah
sebesar 55 %

2. Pertanyaan Kedua
Sangat Sering :1x1 =1
Sering : 4 x 0,8 = 3,2
Kadang – kadang : 8 x 0,6 = 4,8
Jarang : 5 x 0,4 = 2
Tidak Pernah : 2 x 0,2 = 0,4
Rata- rata hambatan : 1+3,2+4,8+2+0,4 = 0.57
20
Prosentase hambatan yang ada dalam pelayanan pasien lanjut usia adalah 57 %

3. Pertanyaan ketiga
 Sering : 4 x 0,8 = 3,2
Kadang – kadang : 4 x 0,6 = 2,4
Jarang : 8 x 0,4 = 3,2
Tidak Pernah : 4 x 0,2 = 0,8
Rata – rata hambatan : 3,2+2,4+3,2+0,8 = 0,05
20
Prosentase hambatan yang di pengaruhi oleh perbedaan bahasa dalam
berkomunikasi ( bahasa daerah / asing ) adalah 5 %
4. Pertanyaan Keempat
Kadang – kadang : 7 x 0,6 = 4,2
Jarang : 9 x 0,4 = 3,6
Tidak Pernah : 4 x 0,2 = 0,8
Rata rata hambatan : 4,2+3,5+0,8 = 0,43
20
Prosentase hambatan yang terjadi akibat pengaruh dari perbedaan budaya /
kebiasaan tertentu daerah / asing adalah 43 %

Penyelesaian Hambatan

5. Pertanyaan Kelima
Sangat sering :5x1 =5
Sering : 11 x 0,8 = 8,8
Kadang – kadang : 4 x 0,6 = 2,4
Rata – rata hambatan :5 +8,8+2,4 = 0,81
20
Prosentase kemampuan petugas dalam menyelesaikan hambatan secara mandiri,
adalah 81 %
6. Pertanyaan Keenam
Sering : 2 x 0,8 = 1,6
Kadang- kadang : 5 x 0,6 =3
Jarang : 9 x 0,4 = 3,6
Tidak pernah : 4 x 0,2 = 0,8
Rata – rata hambatan : 1,6+3+3,6+0,8 = 0.45
20
Prosentase kebutuhan petugas akan bantuan staf dalam membantu menyelesaikan
hambatan yang terjadi dalam pelayanan, adalah 45 %
 Untuk melihat perbandingan besar prosentase kemampuan petugas dalam
mengatasi hambatan berkomunikasi dan perbedaan budaya , maka secara
keseluruhan hasil olah data tersebut di presentasikan dalam grafik sebagai berikut :

Pertanyaan dengan jawaban uraian

Terdapat dua pertanyaan dalam form survey yang meminta jawaban secara deskriptif atau
uraian, berikut merupakan rekapitulasi jawaban dari kedua pertanyaan tersebut :

7. Pertanyaan tujuh
Hambtan – hambatan yang ada pada saat pelaksanaan pelayanan pasien ( baik
hambatan berupa fisik , komunikasi / bahasa , budaya atau penghalang lain ), antara
lain :
 Pasien bersikeras atas keinginannya
 Memberikan penjelasan tentang pelayanan BPJS yang tidak sama dengan
Rumah Sakit
 Pasien yang tidak dapat berbahasa Indonesia / bahasa daerah
 Pasien kurang dapat bersabar untuk mendapatkan pelayanan
8. Pertanyaan Kedelapan
Cara – cara yang petugas lakukan dalam mengatasi hambatan – hambatan
komunikasi ataupun perbedaan budaya dalam pelaksanaan pelayanan pasien ,
adalah sebagai berikut :
 Menghadapi dan tetap melayani dengan sabar dan ramah
 Meminta bantuan teman sejawat dalam menjelaskan
 Berkoordinasi dengan unit lain untuk membantu pelaksanaan pelayanan
 Berkomunikasi dengan tulisan apabila pasien berkebatasan kemampuan
komunikasi
 BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Pada pelaksanaan pelayanan terdapat hambatan yang di karenakan oleh berbagai macam
factor komunikasi taupun perbedaan budaya dalam masyarakat, Tidak terdapat hambatan
berat yang secara signifikan terjadi, hal ini tak lepas dari adanya rekan kerja dalam satu unit
dapat membantu penyelesaian hambatan .

Saran

Segala hambatan yang terjadi dikeseharian pelaksaan pelayanan didokumentasikan ,

mengingat beragamnya kasus yang terjadi tiap harinya yang berarti juga terdapat beragam
cara penyelesaian yang dapat dipelajari . Pendokumentasian jenis hambatan dan cara
penyelesaian berguna sebagai contoh apabila terjadi kasus yang sama dikemudian hari
ataupun terdapat pergantian petugas pelayanan sehingga dapat menyesuaikan diri dengan
mempelajari dokumen tersebut .