ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN ITSRALP TOUR KOTA BANJARBARU

SKRIPSI

OLEH:

SINTA EMILIA RANI

NPM : 1911 32202 15926

JURUSAN MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PANCASETIA

BANJARMASIN
2022

PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI KERJA DAN PENGGUNAAN

i
 TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA

KANTOR DINAS ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL

PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada

Program Sarjana Jurusan Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia
Banjarmasin

Oleh :

GEGANA ARADEA REXA

NPM: 19113220215380

JURUSAN MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PANCASETIA

BANJARMASIN
2023

ii
 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)
PANCASETIA BANJARMASIN

__________________________________

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING

Judul Skripsi : PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI KERJA DAN

PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP
KINERJA PEGAWAI PADA KANTOR DINAS ENERGI
DAN SUMBER DAYA MINERAL PROVINSI
KALIMANTAN SELATAN
Nama : GEGANA ARADEA REXA
NPM : 19113220215380
Program Studi : MANAJEMEN

Menyetujui Menyetujui
Pembimbing Utama Pembimbing Kedua

Dr. Noor Ritawaty., MM Siti Paujiah., SE., MM

NIDN.1102056301 NIDN. 1111088201

Mengetahui
Ketua Jurusan

Rifqi Amrulloh., ST., SM., MM

NIDN. 1112058402
 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMIE
(STIE) PANCASETIA BANJARMASIN

__________________________________

LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI

PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI KERJA DAN PENGGUNAAN

TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA

KANTOR DINAS ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL

PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

Oleh :

GEGANA ARADEA REXA

NPM: 19113220215380

Telah dipertahankan didepan Tim Penguji dan dinyatakan

Lulus
Pada Ujian Skripsi Jurusan Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin
Pada Tanggal : Januari 2023

Tim Penguji :

Ketua : Dr. Noor Ritawaty., MM

Sekertaris : Siti Paujiah., SE., MM
Anggota : Drs. H. Ihil Baron., MM

Mengetahui

Ketua STIE Pancasetia Ketua Jurusan

ii
Dr. Nurus Sjamsi,SE.,MM Rifqi Amrulloh., ST., SM., MM
NIDN.1107025502 NIDN. 1112058402

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah

SWT karena hanya berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya penulis berhasil

menyelesaikan skripsi sebagai tugas akhir pada perkuliahan.

Tujuan penulisan Skripsi ini adalah untuk melengkapi persyaratan didalam

mencapai gelar Sarjana Ekonomi (S1) pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Pancasetia Banjarmasin.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan

terimakasih yang sebesar – besarnya kepada ;

1. Bapak Dr. Nurus Sjamsi, SE, MM selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Pancasetia.

2. Wakil Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia

3. Bapak Rifqi Amrulloh., ST.,SM., MM selaku Ketua jurusan Manajemen.

4. Ibu Dr. Hj. Noor Ritawaty., SE., MM selaku Dosen Pembimbing atas ketulusan

hati dan kesabarannya dalam membimbing, mendukung dan mengarahkan

penulis.

5. Ibu Siti Paujiah, SE., MM atas diskusi - diskusinya dan memberikan

penjelasan mengenai skripsi ini.

6. Bapak Drs. H. Ihil Baron., MM selaku dosen penguji yang sudah memberikan

banyak masukan untuk perbaikan skripsi ini dan menunjukkan berbagai

kesalahan didalamnya.

iii
7. Bapak dan Ibu Dosen pengajar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia yang

telah memberikan ilmu dan waktunya kepada penulis.

8. Serta semua pihak yang telah banyak membantu dan mendoakan sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab

itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk penelitian

lanjutan di masa mendatang. Akhir kata, semoga skripsi ini bisa memberikan

manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Banjarmasin, 01 Januari 2023

Saya yang menyatakan,

(Penulis)

iv
 ABSTRACT

Gegana Aradea Rexa, 19113220215380, Department of Management of

the Pancasetia Economics College of Banjarmasin, 2022, Effect of Work
Discipline, Work Motivation and Use of Information Technology on Employee
Performance at the Office of Energy and Mineral Resources Office of South
Kalimantan Province, Supervisor 1: Hj. Noor Ritawaty, Supervisor 2: Siti Paujiah

The purpose of this study is to find out which variables affect employee
performance, the analysis technique used is multiple linear regression, with a
sample of 80 Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral Provinsi Kalimantan
Selatan, the data collection technique used is a questionnaire, with the SPSS
data analysis technique version 26

The results of this study are work discipline, work motivation and
information technology significantly effect on employee performance in the
Department of Energy and Mineral Resources of South Kalimantan Province,
Work Discipline, Work Motivation and Information Technology have a partial
significant effect on employee performance at the Energy and Energy Service
Mineral Resources of South Kalimantan Province, Work Motivation is a variable
that has a dominant effect on the performance of the Energy and Mineral
Resources Employees of South Kalimantan Province

Keywords: work discipline, work motivation, information technology,

performance

v
 ABSTRAK

Gegana Aradea Rexa, 19113220215380, Jurusan Manajemen Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin, 2022, Pengaruh Disiplin Kerja,
Motivasi Kerja dan Penggunaan Teknologi Informasi Terhadap Kinerja Pegawai
Pada Kantor Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral Provinsi Kalimantan
Selatan, Pembimbing 1 :Hj. Noor Ritawaty, Pembimbing 2 : Siti Paujiah
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel mana yang
berpengaruh terhadap kinerja pegawai, teknik analisis yang digunakan ialah
regresi linear berganda, dengan sampel sebanyak pegawai Dinas Energi dan
Sumber Daya Mineral Provinsi Kalimantan Selatan, teknik pengumpulan data
yang digunakan adalah kuesioner, dengan teknik analisis data SPSS Versi 26

Hasil dari penelitian ini ialah Disiplin Kerja, Motivasi Kerja dan Teknologi
Informasi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Kinerja pegawai pada
Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral Provinsi Kalimantan Selatan, Disiplin
Kerja, Motivasi Kerja dan Teknologi Informasi berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap Kinerja pegawai pada Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral
Provinsi Kalimantan Selatan, Motivasi Kerja adalah Variabel yang berpengaruh
dominan terhadap kinerja pegawai Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral
Provinsi Kalimantan Selatan

Kata kunci : Disiplin Kerja, Motivasi Kerja, Teknologi Informasi, Kinerja

vi
 DAFTAR ISI

Contents
PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI KERJA DAN PENGGUNAAN TEKNOLOGI
INFORMASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA KANTOR DINAS ENERGI DAN
SUMBER DAYA MINERAL PROVINSI KALIMANTAN SELATAN...........................................i
PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI KERJA DAN PENGGUNAAN TEKNOLOGI
INFORMASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA KANTOR DINAS ENERGI DAN
SUMBER DAYA MINERAL PROVINSI KALIMANTAN SELATAN..........................................ii
DAFTAR ISI......................................................................................................... 1
BAB I.................................................................................................................... 2
PENDAHULUAN..................................................................................................2
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................................................2
1.2. Rumusan Masalah..............................................................................................5
1.3. Tujuan Penelitian................................................................................................5
1.4. Batasan Masalah................................................................................................6
1.5. Manfaat Penelitian.............................................................................................7
BAB II................................................................................................................... 8
TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................................8
2.1. Landasan Teori...................................................................................................8
2.1.1 Manajemen pemasaran....................................................................................8
2.1.2. Kualitas Pelayanan....................................................................................12
2.1.3 Penjualan.................................................................................................17
2.1.4 Produk......................................................................................................23
2.1.5 Kepuasan Pelanggan........................................................................................26
2.2 Penelitian Terdahulu........................................................................................32
2.3. Kerangka Berpikir.............................................................................................37
BAB III................................................................................................................39
METODE PENELITIAN......................................................................................39
3.1. Jenis Penelitian......................................................................................................39
3.2. Definisi Operasional Variabel...........................................................................39
3.3. Populasi dan Sampel........................................................................................40
3.3.1 Populasi....................................................................................................40

1
 2

3.3.2 Sampel......................................................................................................40
3.4. Jenis dan Sumber Data.....................................................................................41
3.4.1 Jenis data..................................................................................................41
3.4.2 Sumber Data....................................................................................................41
3.5. Teknik Pengumpulan Data................................................................................42
3.6. Teknik Analisis Data..........................................................................................43
3.7 Lokasi Penelitian...............................................................................................44
3.8 Jadwal Penelitian..............................................................................................45
BAB IV............................................................................................................... 47
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................................................47
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian..................................................................47
4.1.1 Sejarah Singkat................................................................................................47
4.1.2 Visi dan Misi...................................................................................................48
4.1.3 Struktur Organisasi..........................................................................................48
4.2 Hasil Penelitian.................................................................................................51
4.2.1 Data Karyawan................................................................................................51
4.2.2 Evaluasi Data Kinerja.......................................................................................52
4.2.3 Data Penjualan................................................................................................52
4.2.4 Laporan Komplain pelanggan..........................................................................53
4.2.5 Data Wawancara............................................................................................53
4.3 Pembahasan.....................................................................................................63
BAB V................................................................................................................ 69
PENUTUP..........................................................................................................69
5.1 Kesimpulan.......................................................................................................69
5.2 Saran................................................................................................................71
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................72
 3

DAFTAR TABEL

Tabel 1 1Omset Tahun 2019 – 2021 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru....................................6

Tabel 1 2 Data Keluhan Pelanggan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru......................................8

Tabel 3 1 Jadwal Penelitian..............................................................................................49

Tabel 4 1 Data Karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru...................................................54

Tabel 4 2 Hasil Evaluasi Kinerja Pegawai 2019 – 2021 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru.......55
Tabel 4 3 Data Penjualan tahun 2017 – 2021 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru...................56
Tabel 4 4 Data keluhan pelanggan tahun 2019 – 2021 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru......56
 4

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2 1 Kerangka Berpikir.........................................................................................41

Gambar 3 1 Lokasi Penelitian...........................................................................................48

Gambar 4 1 Struktur Organisasi.......................................................................................52

 5

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Di Era Globalisasi kini, setiap kegiatan harus dibekali dengan sumber

daya manusia yang memiliki kualitas yang mumpuni, dan diharuskan

memiliki kualitas pelayanan yang tinggi, dikarenakan setiap pelanggan

menginginkan kualitas yang terbaik dalam melakukan segala kegiatan yang

melibatkan beberapa orang didalamnya.

Menurut Fandy Tjiptono (2017:121) Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi konsumen yang membandingkan harapan pembelian dan

persepsi kinerja setelah pembelian. Service quality merupakan suatu

ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi tersebut, kualitas

pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan pelanggan serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Lewis

Dan Booms dalam Fandy Tjiptono, 2017:85).

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru adalah usaha tour and travel yang

terletak di Kota Banjarbaru, ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah berdiri

sejak tahun 2012, dimana ItsRalp Tour Kota Banjarbaru telah banyak

menghantarkan pelanggannya menikmati wisata bahkan perjalan domestik

dan internasioal, ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sendiri adalah agen

perjalanan yang terpercaya di Kota Banjarbaru, dan diketahui bahwa

pelanggan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru tidak hanya individual saja, namun

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru juga telah bekerja sama dengan beberapa

perusahaan dan Dinas lainnya untuk perjalanan yang melibatkan beberapa

orang, contohnya saja Branch Ghatering, dalam prosesnya, apabila ingin

 6

melakukan pemesanan perjalanan di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru,

pelanggan diharuskan datang ke kantor ItsRalp Tour Kota Banjarbaru atau

bisa juga melalui whatsapp atau telepon, setelah pemesanan dilakukan,

maka pelanggan harus mempersiapkan dokumen apa saja yang

dibutuhkan untuk melaksanakan penerbangan ataupun wisata lainnya,

untuk perusahaan atau kedinasan, biasanya ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

harus memberikan tiket peawat terlebih dahulu dan akan dibayar setelah

sebulan kemudian, karena sudah ada perjanjian MOU antara ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru dengan perusahaan maupun kedinasan, berikut ini adalah

data omset pemesanan tour travel pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru :

Tabel 1.1.
Omset Tahun 2019 - 2021
ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Tahun
Omset
2019 2020 2021
Omset ItsRalp Kota Rp. 1.192.890.000 Rp. 1.102.760.000 Rp. 1.165.890.760
Banjarbaru
Sumber : ItsRalp Kota Banjarbaru, 2022
Tabel 1 1Omset Tahun 2019 – 2021 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

Pada data diatas diketahui bahwa omset pada ItsRalp Kota

Banjarbaru setiap tahunnya mengalami fluktuasi yang cukup signifikan,

namun ditemukan beberapa permasalahan pada kualitas pelayanan jasa

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, dimana diantaranya ialah, karyawan ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru tidak cepat tanggap dalam menerima telpon masuk

ataupun membalas chat whatsapp, sehingga pelanggan diharuskan

menunggu balasan karyawan tersebut, Pelanggan yang tidak sabar

menunggu balasan karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, memilih untuk

mendatangi kantor ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, namun dari beberapa

sumber mengatakan bahwa, kantor pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

sangat tidak rapi dan tidak terawat, banyak fasilitas kantor yang sudah

usang, contohnya saja pendingin udara yang tidak dingin, kursi yang mulai
 7

kotor dan rusak, tidak hanya hal tersebut, menurut narasumber, karyawan

yang melayani pelanggan di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru terkesan cuek,

tidak ramah, tidak memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, dan tidak

disediakannya air minum atau permen pada area layanan pelanggan,

sehingga pelanggan mengatakan bahwa sangat malas apabila harus

kekantor ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, namun apabila tidak langsung

kekantor ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, menghubungi lewat whatsapp dan

dan telepon sangat sulit, harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan

balasan dari karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru.

Fenomena terjadi pada indikator Responsif dimana karyawan ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru tidak cepat tanggap dalam menerima telpon masuk

ataupun membalas chat whatsapp, sehingga pelanggan diharuskan

menunggu balasan pegawai tersebut.Fenomena ke dua ialah pada

indikator Fisik dimana kantor pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sangat

tidak rapi dan tidak terawat, banyak fasilitas kantor yang sudah usang,

Fenomena ketiga yaitu pada indikator kesopanan dimana karyawan ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru terkesan cuek, tidak ramah, tidak memahami apa

yang dibutuhkan pelanggan. Fenomena keempat yaitu keandalan, dimana

diketahui pegawai pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru belum handal dalam

melayani pelanggannya, sehingga timbul banyaknya complain yang terjadi.

Berikut ini adalah data keluhan pelanggan pada ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru :

Tabel 1.2.
Data Keluhan Pelanggan
ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Tahun
No Permasalahan
2019 2020 2021
1 Pelayanan Lambat 43 44 32
2 Fasilitas Tidak 12 22 24
Memadai
 8

Tahun
No Permasalahan
2019 2020 2021
3 Pegawai tidak cepat 4 6 6
tanggap
4 Kurangnya 3 5 7
kesopanan pegawai
5 Respon Lambat 65 76 89
Sumber : ItsRalp Kota Banjarbaru, 2022
Tabel 1 2 Data Keluhan Pelanggan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk

meneliti dan mengajukan skripsi dengan judul Analisis Kualitas

Pelayanan Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang danidentifikasi masalah yang

dikemukakan di atas, maka rumusan masalah penelitian adalah sebagai

berikut:

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan yang dilakukan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru kepada Konsumen selama ini?

2. Bagaimana Kualitas Pelayanan yang dilakukan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru kepada Konsumen seharusnya?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui dan mengkaji:

1. Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan yang dilakukan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru kepada Konsumen yang selama ini.

2. Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan yang dilakukan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru kepada Konsumen yang seharusnya.

 9

1.4. Batasan Masalah

Menurut  Bahruddin (2015)  batasan masalah adalah pembatasan

permasalahan-permasalahan yang akan diambil dalam penelitian, maka

batasan masalah dalam penelitian ini ialah, penulis hanya membatasi

penilaian pada kualitas pelayanan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru yang

meliputi:

1. Keandalan. Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa

perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang

tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.

2. Responsif. Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk

memberikan pelayanan.

3. Kompetensi. Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk melayani.

4. Aksesibilitas. Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

5. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.

6. Komunikasi. Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang

dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.

7. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.

8. Keamanan. Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.

9. Empati. Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan

konsumen.

10. Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang

digunakan untuk melayani konsumen.

 10

1.5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Aspek Akademis

Bagi peneliti dan mahasiswa penelitian ini dapat menambah

pengetahuan tentang strategi pemasaran yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan.

2. Aspek Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Hasil penelitian ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu

manajemen khususnya manajemen pemasaran tentang kualitas

pelayanan pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru dan juga sebagai bahan

referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian

lebih lanjut dengan objek yang sama dimasa yang akan datang.

3. Aspek Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukkan

kepada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru yang dapat digunakan sebagai

pertimbangan menjaga konsistensi dan keunggulan dalam memberikan

kualitas pelayanan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Manajemen pemasaran

1. Definisi Manajemen Pemasaran

Kata “manajemen” sering di artikan sebagai sebuah proses

rangkaian kegiatan perencanaan, pengorganisasian,

penggerakan, dan pengawasan (controlling) yang dilakukan untuk

mencapai tujuan atau target yang telah ditentukan sebelumnya, di

dalam suatu perusahaan manajemen mempunyai arti penting

untuk mencapai tujuan perusahaan. Berikut pengertian

manajemen pemasaran menurut beberapa ahli. Menurut Kotler

dan Amstrong (dalam Priansa, 2017:4) menjelaskan manajemen

pemasaran ialah suatu upaya manusia untuk mencapai hasil

pertukaran yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat

dengan konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi

perusahaan. Sedangkan Stanton (2017) mengatakan sarana yang

didayagunakan oleh bisnis untuk menjalankan pemasaran.

Pengertian lain juga dikemukakan Sumarni (dalam Randy,

2018:221) yang mengatakan bahwa manajemen pemasaran

adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian

atas progam yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan

pembeli sasaran organisasi. “(Marketing Manajement is the

planning, direction and control of the entire marketing activity of a

11
 12

firm or division of a firm) manajemen pemasaran ialah

merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan

pemasaran (Shultz dalam Manap, 2017:79)”. Dari beberapa

definisi di atas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan

manajemen pemasaran ialah analisis, perencanaan, penerapan,

dan pengendalian progam yang dirancang untuk melaksanakan

fungsi-fungsi manajemen yaitu menciptakan, membangun,

mengendalikan, dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan sasaran pasar dalam rangka

menyampaikan produk dan mencapai tujuan utama perusahaan

dari pihak produsen ke konsumen yaitu memperoleh laba.

2. Pemasaran

a. Pemasaran Pemasaran (marketing) berasal dari kata market

(pasar). Pemasaran merupakan faktor dimana usaha suatu

perusahaan untuk menjalankan bisnisnya, terutama yang

berhubungan dengan konsumen. Menurut Kotler (dalam

Sunyoto, 2018:220) pemasaran (marketing) adalah suatu

kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka

dengan melalui proses pertukaran. Definisi pemasaran lain

menurut William J.Stantion (2018) pemasaran adalah seluruh

dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan

barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Priansa, 2017:3)

menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok memenuhi kebutuhan

dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan

 13

bertukar sesuatu yang bernilai dengan pihak lain. Tjiptono,

2018, menyatakan pemasaran merupakan sekumpulan

aktivitas dimana bisnis dan organisasi menciptakan pertukaran

nilai diantara bisnis dan perusahaan itu sendiri. ”Pemasaran

adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan

dengan mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke

konsumen (American Marketing Association dalam Assauri,

2017:3).” Dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan

bahwa pemasaran umumnya mencakup semua segi kehidupan

individu maupun kelompok yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan dengan cara menukarkan produk dan

menyalurkan barang produk dan jasa dari produsen ke

konsumen. Pemasaran digunakan konsumen untuk memenuhi

keutuhan, sedangkan bagi perusahaan membantu suatu

organisasi menginformasikan produknya kepada masyarakat

agar masyarakat mengerti dalam menggunakan produk dari

perusahaan tersebut.

b. Konsep Pemasaran Sebuah konsep pemsaran yang baik, harus

benar-benar bisa melihat seperti apa kebutuhan konsumen.

Dengan demikian, konsumen memiliki peran yang sangat

penting untuk sebuah keberhasilan dari konsep pemasaran.

Untuk memenuhi tujuan dari suatu perusahaan seluruh

kegiatan dalam perusahaan yang mengikuti konsep pemasaran

akan diarahkan. Perusahaan harus mampu memahami

serangkaian konsep inti dari perusahaan untuk memahami

fungsi dari pemasaran. “Konsep pemasaran adalah sebuah

filsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan

 14

konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan (Randy, 2018:222)”. Menurut

Assauri (2017:81) bahwa konsep pemasaran adalah suatu

falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang

berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen

dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang

diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai

kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai

tujuan yang ditetapkan sebelumnya.

Adapun konsep dasar pemasaran menurut Kotler (dalam

Randy, 2018:220), konsep dasar pemasaran ada dua:

(1)Kebutuhan manusia, dimana kebutuhan manusia adalah

keadaan seperti perasaan kehilangan dalam diri seseorang.

Kebutuhan manusia itu luas dan kompleks yang meliputi

kebutuhan dasar, rasa aman, sosial, penghargaan dan

aktualisasi diri.

(2) Keinginan manusia (human want) adalah bentuk yang

berasal dari keutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya

dan pribadi seseorang.

Kotler & Amstrong (dalam Priansa, 2017:8) menyatakan

bahwa terdapat lima konsep pemasaran yang sering dijadikan

rujukan oleh perusahaan untuk melaksanakan kegiatan

pemasarannya, yaitu:

1) Produksi Konsep produksi adalah konsep bisnis tertua

dimana konsumen akan lebih menyukai produk yang

tersedia secara luas denga harga yang terjangkau.

 15

2) Produk Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan

fitur mutu yang terbaik. Konsep ini menunjukkan bahwa

konsumen sangat berpengaruh dalam penciptaan produk.

3) Penjualan Para konsumen dan perusahaan bisnis jika tidak

teratur melakukan penjualan maka, konsumen umumnya

menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli

4) Pemasaran Konsep ini menegaskan bahwa kunci untuk

mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus lebih

efektif dalam menciptakan, menyerahkan, dan

mengomunikasikan nilai konsumen kepada sasaran pasar

yang dipilih.

5) Pemasaran Berorientasi Masyarakat Konsep ini masyarakat

menegaskan bahwa tugas organisasi dalah menentukan

kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta

memberikan kepuasaan yang diingkan secara lebih efektif

dan efisien. Konsep pemasaran akan lebih terfokuskan pada

perusahaan yang memproduksi barang konsumsi daripada

barang industri. Konsep pemasaran yang diterapkan ke

masyarakat merupakan suatu tugas perusahaan yang

berhubungan dengan penentu kebutuhan, keinginan, dan

sasaran pasar yang mampu memberikan kepuasan yang

lebih efektif dibandingkan dengan pesaing dalam

peningkatan dan perlindungan kepentingan konsumen.

2.1.2.Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (2018:23) pengertian kualitas layanan

atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

 16

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah tindakan dan kemampuan

karyawan dalam suatu perusahaan yang dilakukan dengan penuh

komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu

kepada konsumen, sesama karyawan, maupun pimpinan

perusahaan.

Definisi kualitas pelayanan atau kualitas jasa menurut

Parasuraman (2018:23) adalah sebagai berikut: Kualitas layanan

merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap

pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Kualitas

pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada

dimensidimensi pelayanan.

Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut

(Tjiptono, 2018:59) adalah sebagai berikut: Kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa kualitas pelayanan

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.

Parasuraman dan Berry menemukan lima dimensi yang dapat

mereka gunakan kepada pelanggan ketika mengevaluasi kualitas

layanan. Mereka menamainya SERVQUALatau Service Quality.

Dengan kata lain, jika pelaku bisnis mengerti akan dimensi ini

dengan benar, pelanggan baru akan dengan mudah terkonversi

menjadi pelanggan loyal.Lima dimensi kualitas tersebut adalah:

 17

1. Kehandalan (Reliability) – Kemampuan untuk melakukan

layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan akurat dalam

waktu tertentu.

2. Jaminan (Assurance) – Kemampuan pekerja dalam

pengetahuan, kesopanan, menyampaikan dan kepercayaan

diri.

3. Tampilan (Tangible) – Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan

personel.

4. Empati (Emphaty) – Peduli, perhatian individual yang

disediakan perusahaan kepada pelanggannya.

5. Responsif (Responsive) atau tanggung jawab–kesediaan untuk

membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat.

Berdasarkan pendapat tersebut, diketahui bahwa kualitas

pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dijadikan

pedoman dengan harus berorientasi kepada konsumen atau

pelanggan sehingga menciptakan pelayanan yang berkualitas.

Ada beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian

konsumen terhadap kualitas layanan yaitu sebagai berikut:

(Schiffman dan Kanuk, 2017:670)

a. Keandalan. Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa

perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu

yang tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi

janjinya.

b. Responsif. Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan

untuk memberikan pelayanan.

 18

c. Kompetensi. Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan

yang dibutuhkan untuk melayani.

d. Aksesibilitas. Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

e. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan

karyawan.

f. Komunikasi. Berarti membiarkan konsumen mendapat

informasi yang dibutuhkan dan bersedia mendengarkan

konsumen.

g. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.

h. Keamanan. Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.

i. Empati. Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan

keinginan konsumen.

j. Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan

yang digunakan untuk melayani konsumen

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berikut adalah variabel

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan

Candra (dalam Priansa, 2017):

1. Produk

Kualitas produk yang baik dan memenuhi selera serta

harapan pelanggan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Dasar penilaian terhadap produk ini meliputi: jenis produk,

mutu, atau kualitas produk dan persediaan produk.

2. Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk

yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut.

 19

Dasar penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan

kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga

terhadap produk.

3. Promosi

Dasar penelitian promosi yaitu mengenai informasi

produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan

manfaat produk dan jasa tersebut pada pelanggan sasaran.

Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa, diskon

barang dan pemberian hadiah.

4. Lokasi

Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang

berupa lokasi perusahaan dan pelanggan. Penilaian terhadap

atribut lokasi meliputi lokasi perusahaan, kecepatan dan

ketepatan dalam transportasi.

5. Pelayanan karyawan

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang

diberikan karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan dalam usaha memuaskan pelanggan.

Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi

kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

6. Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang

berupa perantara guna mendukung kelancaran operasional

perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan. Dasar

penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,

kamar kecil dan tempat ibadah.

7. Suasana
 20

Suasana merupakan faktor pendukung, karena jika

perusahaan mengesankan maka pelanggan mendapatkan

kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi sirkulasi udara,

kenyamanan dan keamanan.

Berry dan Parasuraman (dalam Priansa, 2017) menyatakan

dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang

diterima lebih menyenangkan disbanding harapan, maka akan

menimbulkan kepuasan. Sebaliknya apabila pelayanan yang

diterima kurang dari harapannya, maka dapat dikatakan bahwa

kualitas pelayanan jelek. Kualitas mempunyai hubungan yang erat

sekali dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat

dengan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan.

2.1.3 Penjualan

1. Pengertian Penjualan

Menurut Parasuraman (2018:23) Penjualan adalah suatu

usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana

strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan

keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang

menghasilkan laba. Penjualan merupakan sumber hidup suatu

perusahaan, karena dari penjualan dapat diperoleh laba serta

suatu usaha memikat konsumen yang diusahakan untuk

mengetahui daya tarik mereka sehingga dapat mengetahui hasil

produk yang dihasikan. Penjualan adalah suatu transfer hak atas

benda-benda. Dari penjelasan tersebut dalam memindahkan atau

 21

mentransfer barang dan jasa diperlukan orang-orang yang bekerja

dibidang penjualan seperti pelaksanaan dagang, agen, wakil

pelayanan dan wakil pemasaran.

Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Ronny A.

Rusli 2019 dalam buku ”Manajemen Pemasaran” pengertian

penjualan adalah: “Penjualan adalah proses sosial manajerial

dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan, menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Penjualan adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk

memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui

proses pertukaran. Suatu kesatuan usaha yang dinamis yang

terdiri dari berbagai bagian yang berkaitan secara teratur, dan

berusaha mencapai suatu tujuan adalah pengertian dari sistem.

Jadi pengertian sstem penjualan adalah suatu kesatuan usaha

transfer hak atas benda-benda yang diarahkan pada usaha

pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan

laba atau keuntungan.

2. Jenis-Jenis Penjualan

Menurut Murti Sumarni dalam bukunya bauran pemasaran

dan loyalitas pelanggan Penjualan dapat di bedakan menjadi:

a. Penjualan Langsung, yaitu suatu proses membantu dan

membujuk satu atau lebih calon konsumen untuk membeli

barang atau jasa atau bertindak sesuai ide tertentu dengan

menggunakan komunikasi tatap muka.

b. Penjualan Tidak Langsung, yaitu bentuk presentase dan

promosi gagasan barang dan jasa dengan menggunakan

 22

media tertentu seperti surat kabar, majalah, radio, televisi,

papan iklan, brosur dan lain-lain.

Basu Swastha pada buku ”Manajemen Penjualan”,

menerangkan bahwa terdapat beberapa jenis penjualan yang

biasa dikenal dalam masyarakat diantaranya adalah:

a. Trade Selling

b. Missionary Selling

c. Technical Selling

d. New Businies Selling

e. Responsive Selling

Adapun penjelasan dari klasifikasi di atas yang dikemukakan

oleh Basu Swatha, yaitu:

a. Trade Selling, penjualan yang terjadi bilamana produsen dan

pedagang besar mempersilahkan pengecer untuk berusaha

memperbaiki distribusi produk mereka,. Hal ini melibatkan para

penyalur dengan kegiatan promosi, peragaan, persediaan dan

produk baru, jadi titik beratnya adalah para penjualan melalui

penyalur bukan pada penjualan ke pembeli akhir.

b. Missionary Selling, penjualan berusaha ditingkatkan dengan

mendorong pembeli untuk membeli barang dari penyalur

perusahaan.

c. Technical Selling, berusaha meningkatkan penjualan dengan

pemberian saran dan nasihat kepada pembeli akhir dari barang

dan jasa.

d. New Business Selling, berusaha membuka transaksi baru

dengan membuat calon pembeli menjadi pembeli seperti halnya

yang dilakukan perusahaan asuransi.

 23

e. Responsive Selling, setiap tenaga penjual diharapkan dapat

memberikan reaksi terhadap permintaan pembeli melalui route

driving and retaining. Jenis penjualan ini tidak akan

menciptakan penjualan yang besar, namun terjalin hubungan

pelanggan yang baik yang menjurus pada pembelian ulang.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kegiatan Penjualan

Menurut Parasuraman (2018:23) Dalam praktek, kegiatan

penjualan itu dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut:

a. Kondisi dan Kemampuan Penjual Transaksi jual-beli atau

pemindahan hak milik secara komersial atas barang dan jasa

itu pada prinsipnya melibatkan dua pihak, yaitu penjual sebagai

pihak pertama dan pembeli sebagai pihak kedua. Disini penjual

harus dapat menyakinkan kepada pembelinya agar dapat

berhasil mencapai sasaran penjualan yang diharapkan.untuk

maksud tersebut penjual harus memahami beberapa masalah

penting yang sangat berkaitan, yakni:

1) Jenis dan karakteristik barang yang di tawarkan.

2) Harga produk.

3) Syarat penjualan seperti: pembayaran, penghantaran,

pelayanan sesudah penjualan, garansi dan sebagainya.

b. Kondisi Pasar Pasar, sebagai kelompok pembeli atau pihak

yang menjadi sasaran dalam penjualan, dapat pula

mempengaruhi kegiatan penjualannya. Adapun faktor-faktor

kondisi pasar yang perlu di perhatikan adalah:

1) Jenis pasarnya.

2) Kelompok pembeli atau segmen pasarnya.

3) Daya belinya.
 24

4) Frekuensi pembelian.

5) Keinginan dan kebutuhan.

c. Modal Akan lebih sulit bagi penjualan barangnya apabila barang

yang dijual tersebut belum dikenal penjual harus

memperkenalkan dulu membawa barangnya ketempat pembeli.

Untuk melaksanakan maksud tersebut diperlukan adanya

sarana serta usaha, seperti: alat transport, tempat peragaan

baik didalam perusahaan maupun di luar perusahaan, usaha

promosi, dan sebagainya. Semua ini hanya dapat dilakukan

apabila penjualan memiliki sejumlah modal yang diperlukan

untuk itu. Seperti usaha promosi membutuhkan duta penjualan

dimana duta penjualan bertugas untuk menjalin hubungan

dengan pelanggan serta menimbulkan perasaan senang dalam

diri pelanggan, karena dengan itu peluang untuk mencapai

keberhasilan dalamm menjual akan semakin meningkat.

d. Kondisi Organisasi Perusahaan. Pada perusahaan besar,

biasanya masalah penjualan ini ditangani oleh bagian tersendiri

(bagian penjualan) yang dipegang orang-orang tertentu/ahli di

bidang penjualan.

e. Faktor lain. Faktor-faktor lain, seperti: periklanan, peragaan,

kampanye, pemberian hadiah, sering mempengaruhi penjualan.

Namun untuk melaksanakannya, diperlukan sejumlah dana

yang tidak sedikit. Bagi perusahaan yang bermodal kuat,

kegiatan ini secara rutin dapat dilakukan. Sedangkan bagi

perusahaan kecil yang mempunyai modal relatif kecil, kegiatan

ini lebih jarang dilakukan. Ada pengusaha yang berpegangan

pada suatu prinsip bahwa “paling penting membuat barang

 25

yang baik”. Bilamana prinsip tersebut dilaksanakan, maka

diharapkan pembeli akan kembali membeli lagi barang yang

sama. Namun, sebelum pembelian dilakukan, sering pembeli

harus dirangsang daya tariknya, misalnya dengan memberikan

bungkus yang menarik atau dengan cara promosi lainnya.

4. Tingkat Penjualan

Menurut Parasuraman (2018:23) Volume penjualan dapat

dijabarkan sebagai umpan balik dari kegiatan pemasaran yang

dilaksanakan oleh perusahaan. Penjualan mempunyai pengertian

yang bermacam-macam tergantung pada lingkup permasalahan

yang sedang dibahas. Menurut Kotler dan Amstrong penjualan

dalam lingkup kegiatan, sering disalah artikan dengan pengertian

pemasaran. Penjualan dalam lingkup ini lebih berarti tindakan

menjual barang atau jasa. Kegiatan pemasaran adalah penjualan

dalam lingkup hasil atau pendapatan berarti penilaian atas

penjualan nyata perusahaan dalam suatu periode.

Menurut Swastha dan Irawan permintaan pasar dapat diukur

dengan menggunakan volume fisik maupun volume rupiah.

Berdasarkan pendapat Swastha dan Irawan tersebut, pengukuran

volume penjualan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu

didasarkan jumlah unit produk yang terjual dan didasarkan pada

nilai produk yang terjual (omzet penjualan). Volume penjualan

yang diukur berdasarkan unit produk yang terjual, yaitu jumlah unit

penjualan nyata perusahaan dalam suatu periode tertentu,

sedangkan nilai produk yang terjual (omzet penjualan), yaitu

jumlah nilai penjualan nyata perusahaan dalam suatu periode

tertentu.
 26

2.1.4 Produk

1. Pengertian Produk

Menurut Parasuraman (2018:23) Produk adalah barang

dagangan yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat. Kita perlu memastikan bahwa jenis produk yang akan

dijual sesuai dengan pasar kita. Oleh karena itu selama tahap

pengembangan produk, pemasar harus melakukan riset

pemasaran yang luas atau menjangkau pasar secara luas

mengenai jangka waktu produk yang mereka buat.

2. Definisi Kualitas Produk

Kualitas produk adalah bagian penting yang perlu menjadi

fokus para pelaku usaha, khususnya bagi individu-individu yang

benar-benar ingin mempertahankan bisnisnya ditengah persaigan

yang ketat dan bahkan membuat bisnisnya tumbuh dan

berkembang. Perlu memahami kualitas produk yang baik terlebih

dahulu, sehingga pelaku usaha memahami kualitas seperti apa

yang dapat dianggap baik, bagaimana mencapai kualitas itu, apa

yang perlu dilakukan untuk mempertahankan tingkat kualitas itu.

Dimensi kualitas produk menurut Nasution (dalam Alfarabi,

2018) sebagai berikut:

1. Performa (performance)

Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan

merupakankarakteristik utama yangdipertimbangkan pelanggan

ketika inginmembeli suatu produk.

 27

2. Keistimewaan (features)

Merupakan aspek kedua dari performance yang

menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan

pengembangannya.

3. Kehandalan (reliability)

Berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi

secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi

tertentu.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi

Berkaitan dengan tingkat suatu produk terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

keinginan pelanggan.

4. Daya tahan (durability)

Merupakan ukuran masa pakai suatu produk yang

berkaitan dengan daya tahan suatu produk.

5. Kemampuan pelayanan (service ability)

Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan

kecepatan, kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi

dalam perbaikan.

6. Estetika (aesthetic)

Merupakan karakteristik mengenai keindahan yang

bersifat subyektif sehinggan berkaitan dengan pertimbangan

pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.

7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan konsumen

dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.

 28

3. Pentingnya Kualitas Produk

Menurut Rusel dalam (Alfaribi, 2018) mengidentifikasi tujuh

peran pentingnya kualitas, yaitu:

1. Meningkatkan reputasi perusahaan

Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan

suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan

predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas. Oleh

karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh

masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata

masyarakat.

2. Menurunkan biaya

Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas

perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya

tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut

berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu dengan

mendasarkan jenis, tipe, waktu,dan jumlah produk yang

dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.

3. Meningkatkan pangsa pasar

Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya

tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan

harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.

4. Dampak internasional

Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang

berkualitas, maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa

tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.

 29

5. Adanya tanggung jawab produk

Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas

produk atau jasa, maka organisasi atau perusahaan akan

dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain,

proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi

kebutuhan konsumen.

6. Untuk penampilan produk

Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam

hal ini akan membuat perusahaan yang menghasilkan produk

juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas.

7. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga

melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong

konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi

namun dengan kualitas yang tinggi pula.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Pelanggan pasti memiliki ekspektasi yang berbeda satu sama

lain, mereka memiliki standar yang berbeda pula tergantung pada

tingkat pendidikan, kelas sosial, dan pergaulan. Lupiyoadi dan

Hamdani (2017), mendefinisikan pelanggan sebagai “seorang

individu yang secara kontinu dan berulang kali datang ke tempat

yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu

produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau

jasa tersebut”. Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi

(2018), menyatakan bahwa pelanggan adalah “seseorang yang beli

suatu barang atau jasa”.

 30

Sedangkan menurut Webster’s 1928 dalam Lupiyoadi (2018),

pelanggan adalah “seseorang yang beberapa kali datang ke tempat

yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan”. Berdasarkan

beberapa definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan

merupakan invidu atau korporasi yang membeli atau menggunakan

suatu produk barang atau jasa secara terus menerus. Namun apabila

hanya melakukan pembelian hanya sekali saja, maka namanya

pembeli bukan pelanggan. Sementara itu, kepuasan adalah

“perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekpektasi mereka” (Kotler, 2018).

Kepuasan seorang pelanggan menjadi kebutuhan mutlak bagi

perusahaan. Pelanggan yang terpuaskan akan memiliki

kecenderungan untuk loyal terhadap perusahaan tersebut.

Sebaliknya, jika pelanggan merasa kecewa baik terhadap mutu-

produk atau kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa

kecewa. Pelanggan yang kecewa probabilitas untuk kembali lagi

sangat tipis bahkan relatif mustahil. Di era serba canggih saat ini,

dimana semua informasi bisa diakses oleh semua orang melalui

internet, maka semua hal tentang perusahaan akan sangat mudah

dilihat oleh publik. Banyak perusahaan menyadari bahwa untuk

mempertahankan pelanggan adalah dengan cara memberikakan

kepuasan kepada pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya

akan setia dalam waktu yang lama. Ketika pelanggan menilai

kepuasan mereka berdasarkan kinerja perusahaan (misalnya,

pengiriman) perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan

mempunyai cara yang bervariasi dalam mendefinisikan kinerja yang

 31

baik. Pengiriman yang baik bisa berarti pengiriman dini, pengiriman

tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan seterusnya (Kotler, 2018).

Dalam buku lain Kotler dan Armstrong (2018), mengemukakan,

“kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan

kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau

‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2017) ” Penulis dapat

menyimpulkan dari beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan

yang sudah diungkap dari beberapa pendapat ahli diatas bahwa pada

dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka

terhadap suatu produk atau jasa dengan membandingkan kinerja

yang mereka alami dengan suatu tingkatan harapan sebagai pola

yang telah menjadi mindset mereka. Kepuasan pelanggan bisa

menjadi pioner terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

1. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa

baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali

faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan

perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai

akibatnya. Kotler (2018) mengungkapkan ada sejumlah metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan. yaitu:

1) Survei Berkala Metode ini dapat melacak kepuasan pelanggan

secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan

untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau

kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu merek

atau perusahaan kepada orang lain.

 32

2) Mengamati tingkat kehilangan pelanggan (Lost customer

analisys) Dalam metode ini, perusahaan dituntut agar bisa

mengamati tingkat kehilangan pelanggannya dan menghubungi

pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain

untuk mengetahui alasannya.

3) Pembelanja misterius (Ghost shooping) Metode ini

menggunakan seorang agen untuk menjadi pembeli potensial

secara misterius dan melaporkan titik kuat dan lemah yang

dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk

pesaing.

4) Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang fokus kepada

pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan

saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi

yang berorientasi (customer oriented) perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan.

2. Menangani Keluhan Pelanggan Memuaskan pelanggan adalah

keinginan semua perusahaan. Selain sebagai faktor penting bagi

kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan

kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali

dikemudian hari. Hal ini berarti menunjukkan bahwa kepuasan

merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan

pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume

penjualan perusahaan. Fakta tersebut yang menyebabkan banyak

 33

perusahaan berlomba-lomba dalam berinovasi melakukan

pemasaran dan promosi. Akan tetapi, sesempurna apapun

rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran,

kesalahan akan tetap terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan

perusahaan adalalah mempermudah pelanggan menyampaikan

keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, website, dan e-mail

memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat antara

peusahaan dengan pelanggannya. Mengingat besarnya dampak

buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi perusahaan

untuk menangani pengalaman negatif pelanggan dengan tepat. Di

luar itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan itikad baik

pelanggan (Kotler, 2018)

1. Membuka hotline gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks, atau

e-mail) untuk menerima dan menindak lanjuti keluhan

pelanggan.

2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat

mungkin. Semakin lambat respon perusahaan, semakin

besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif.

3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan

menyalahkan pelanggan.

4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki

empati.

5. Menyelesaiakan keluhan dengan cepat dan mengusahakan

kepuasan pelanggan. Sebagian pelanggan yang

menyampaikan keluhan sesungguhnya tidak meminta

kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan

peduli.
 34

3. Harapan Pelanggan Pelanggan memang harus dipuaskan.

Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan

akan menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan

kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih

menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil

penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun.

Dalam perusahaan jasa, seperti halnya carwash ada beberapa hal

yang diharapkan oleh pelanggan agar mereka terpuaskan sesuai

dengan apa yang dikemukakan oleh (Supranto, 2018) yaitu:

1. Keberadaan pelayanan (availablity of service) Keberadaan

dalam hal pelayanan mengacu pada ketepatan waktu yang

dilakukan oleh karyawan baik dalam hal melayani cucian atau

pada saat melakukan antar jemput kendaraan pelanggan yang

mau dicuci. Keberadaan pelayanan maksudnya selalu tepat

waktu (on time) dalam setiap hal.

2. Ketanggapan para staff (responsiveness of the staf)

Ketanggapan para staf berarti kesigapan dan kecepatan para

karyawan dalam menangani pelanggan terutama pelanggan

yang mau komplain dan kecewa.

3. Profesionalisme para staf (profesonalism of the staff).

Profesionalisme seorang karyawan berarti pemahaman akan

semua tugas dan tanggung jawabnya sehingga dia tidak

kelihatan kebingungan ketika harus malayani seorang

pelanggan karena karyawan tersebut sudah tau apa yang harus

dikerjakan dan apa yang tidak boleh dikerjakan.

2.2 Penelitian Terdahulu

 35

1. Kharis Husain, Citra Kusuma Dewi, 2016, ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN BARAYA TRAVEL

BANDUNG, yarakat semakin tinggi. Maka dari itu, tercipta persaingan

bisnis baru antar pengusaha. Salah satunya adalah bisnis travel yang

melayani rute Jakarta-Bandung. Kepuasan pelanggan sangat penting

bagi perusahaan penyedia jasa travel. Hal ini yang membuat

perusahaan travel berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi

pelanggan. Begitupun yang dilakukan oleh Baraya Travel, Baraya

memberikan pelayanan berupa tarif yang murah. Akan tetapi masih ada

pelanggan Baraya Travel yang mengeluh atas pelayanan Baraya Travel,

karena itulah penelitian ini bertujuan untuk meneliti kepuasan pelanggan

atas kualitas pelayanan Baraya Travel. Teknik analisis data

menggunakan Importance Performance Analysis dengan bantuan

software SPSS versi 20.0 for Windows. Metode pengambilan Sample

menggunakan nonprobability dengan teknik Incidental Sampling.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Baraya Travel.

Jumlah sample dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Data

penelitian diperoleh dari hasil penyebaran kuisoner terhadap responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, kuadran A terdapat Dimensi

Emphaty yang dianggap oleh pelanggan Baraya Travel penting tetapi

pada kenyataan kinerja Emphaty Baraya Travel dianggap kurang oleh

pelanggan. Hal ini mempengaruh kepada kepuasan pelanggan karena

pelanggan menginginkan pelayanan yang baik dari Baraya Travel. Pada

kuadran B, terdapat Reliability dimana sub variabel tersebut dianggap

penting oleh pelanggan Baraya Travel penting dan kinerja yang

diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Pada kuadran C,

tidak terdapat Dimensi. Kemudian pada Kuadran D, terdapat Dimensi

 36

Tangibles,Responsiveness dan Assurance dimana harapan pelanggan

akan Dimensi ini kurang penting dan kinerja yang diberikan Baraya

Travel berlebihan. Secara spesifik, atribut di Baraya Travel yang

dianggap pelanggan harus diperbaiki adalah kenyamanan ruang tunggu

Baraya Travel, jumlah armada yang mencukupi, penampilan supir

Baraya Travel, jadwal keberangkatan yang pasti, pelayanan keluhan

yang lebih tanggap dan keramahan petugas yang lebih di tingkatkan,

https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/manage

ment/article/view/3212

2. Riduansah, Triska Aprilo, 2020, ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV HELDA TRAVEL

BERSAUDARA SANGATTA, Penelitian ini bertujuan menganalisis

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

perusahaan Helda Travel Bersaudara Sangatta. Penelitian ini

menggunakan 5(lima) variabel independen/ variabel bebas yaitu bukti

langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dengan satu

variabel dependen/ variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Penelitian

ini merujuk pada beberapa kajian pustaka dan studi lapangan Data

dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner untuk 40

responden yang menjadi sampel dan observasi. Teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis

data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas,

reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t,

koefisien determinasi dan uji f. Berdasarkan analisis data, hasil

penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada pada penelitian

ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi

normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinieritas. Pada uji

 37

hipotesis menunjukan bahwa variabel bukti langsung memiliki pengaruh

positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen, variabel kehandalan memiliki pengaruh negatif dan tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel daya

tanggap memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel jaminan memiliki

pengaruh positif tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen, variabel empati memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan secara

simultan ada pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen,

http://ojs.stienusantara.ac.id/index.php/2018vol1/article/view/52

3. Rhaissa Savitri , Akhmad Samhudi , Teguh Wicaksono, 2019, ANALISIS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI TRAVEL PT

NOOR THOIBAH” KOTA BANJARBARU, Penelitian bertujuan

untukmenguji : (1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

terhadap pelayanan pada travel noor thoibah (2) Untuk mengetahui

tingakat kepuasan konsumen yang sebenarnya terhadap pelayanan

hasil kerja yang dilakukan oleh travel PT. Noor Thoibah (3) Untuk

mengetahui layanan konsumen yang seharusnya dilakukan oleh travel

PT Noor Thoibah Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian

deskrptif kualitatif dan menggunakan teknik pengumpulan data

observasi dan kuesioner dengan Jumlah sampel sebanyak 30

responden. Hasil penelitian menujukan tingkat kepuasan konsumen

terhadap pelayanan yang diberikan oleh travel PT Noor Thoibah berada

dikategori cukup memuaskan dengan persentase 67%. Tingkat

kepuasan konsumen pada tangibles berada pada kategori baik dengan

 38

persentae 57%, tingkat kepuasan konsumen pada Reliability berada

pada kategori baik dengan persentase 64%, tingkat kepuasan

konsumen pada Responsivness berada pada kategori baik dengan

persentase 70%, tingkat kepuasan pada Assurance berada pada

kategori baik dengan persentase 74%, dan tingkat kepuasan konsumen

pada Emphaty berada pada kategori baik dengan persentase 67%.

Layana konsumen yang seharusnya dilakukan Travel PT Noor Thoibah

dengan merespon keinginan para konsumen dengan memberikan

pelayanan yang baik dan profesional agar jamaah bisa melaksanakan

ibadah dengan tertib, lancar,aman, dan nyaman. Travel PT Noor

Thoibah mempunyai kemauan yang kuat dan terus menerus berusaha

semaksimal mungkin untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan

peningkatan kinerja karyawan dengan pelatihan-pelatihan, menanyakan

keluhan kepada jamaahnya secara langsung, menjalani hubungan

kerjasama yang baik dengan konsumen dan adanya komunikasi antara

pimpinan dan karyawan, serta perbaikan sarana peasarana yang ada di

travel PT Noor Thoibah,

http://eprints.uniska-bjm.ac.id/view/year/2020.default.html

4. Anthony Roberto, 2019, ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN PENUMPANG PADA TRAVEL

”BALI PRIMA”MALANG, Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

kualitas layanan yang meliputi variabel bukti langsung (tangibles),

kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan penumpang pada travel “Bali Prima” Malang dan untuk

mengetahui variabel yang mempunyai kontribusi terbesar terhadap

kepuasan konsumen terhadap penumpang pada travel “Bali Prima”

 39

Malang. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan

menggunakan analisis regresi logistik yang telah dilakukan maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi variabel bukti

langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan

(responsiveveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang pada travel “Bali

Prima” Malang. Variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai

kontribusi terbesar terhadap kepuasan penumpang pada travel “Bali

Prima” Malang. Saran yang diajukan dalam penelitian ini khususnya

bagi travel “Bali Prima” Malang yaitu untuk mempertahankan kepuasan

penumpang maka hendaknya pihak pengelola travel “Bali Prima”

Malang selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan dan perhatian

kepada penumpang mulai dari saat pemesanan tiket, saat diperjalanan

dan memberikan jaminan atas keselamatan penumpang serta selalu

berusaha untuk tepat waktu baik proses penjemputan maupun

kedatangan. Diharapkan pihak travel “Bali Prima” Malang untuk selalu

memperhatikan atas kelengkapan fasilitas (misalnya audio,ac, tisu

basah), selalu menjaga kebersihan tempat duduk serta diharapkan

pihak pengelola untuk mengoperasikan kendaraan yang masih layak

jalan sehingga tidak menimbulkan permasalahan yang dapat merugikan

penumpang, https://scholar.google.com/citations?user=P6NAc-

wAAAAJ&hl=en

5. Sri Mulyani, A. Ghazali, 2020, ANALISA KUALITAS PELAYANAN

UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV

BORNEO JAYA MAJU DI KABUPATEN BARITO KUALA, Tujuan

dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui letak kekurangan

pada pelayanan yang diberikan agar meningkatkan kepuasan

 40

pelanggan di travel CV Borneo Jaya Maju di Kabupaten Barito. Populasi

dalam penelitian ini adalah pelanggan pada bulan Mei tahun 2021.

Sampel yang diambil sebagai responden sebanyak 50 pelanggan

dengan teknik sampeling menggunakan rumus Arikunto. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Hasil

penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan untuk pelanggan masih

ada kekurangan, dimana pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan

dalam memperhatikan lima dimensi adalah Bukti Fisik (tangible) yaitu

kurang lengkapnya brosur iklan paket wisata dan tidak adanya promo-

promo iklan di website untuk mempermudah pelanggan untuk melihat

informasi terbaru. Daya Tanggap (responsiveness) pegawaidalam

memberikan solusi pemahaman tentang paket wisata kepada pelanggan

masih kurang dapat dipahami sepenuhnya oleh pelanggan dan Jaminan

(assurance) juga masih terdapat kekurangan sehingga masih ada

beberapa pelanggan yang kurang puas akan hal ini, https://stienas-

ypb.ac.id/jurnal/index.php/jdeb/article/view/368

2.3. Kerangka Berpikir

Berdasarkan dari uraian latar belakang dan dengan teori-teori yang

dijelaskan sebelumnya terhadap penelitin ini, maka sebagai kerangka

berfikir dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

 41

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

Kualitas Pelayanan di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru selama ini:

1. pegawai ItsRalp Tour Kota Banjarbaru tidak cepat tanggap ,
2. kantor pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sangat tidak rapi
dan tidak terawat,
3. pegawai ItsRalp tour Banjarbaru tidak ramah,
4. pegawai pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru belum handal

Analisis Kualitas pelayanan, dikarenakan permasalahan

yang ada di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru hanya terjadi
pada 4 indikator, maka penelitian ini hanya
menggunakan indikator sebagai berikut :
1. Keandalan (Reliability)
2. Responsif (Responsive)
3. Kompetensi (Competence)
4. Aksesibilitas (Accesbility)
5. Kesopanan (Courtesy)
6. Komunikasi (Communication)
7. Kredibilitas (Credibility)
8. Keamanan (Security)
9. Empati (Emphaty)
10. Fisik (Phsycal)

Kualitas pelayanan meningkat

Gambar 2.1 : Kerangka Berpikir

Sumber : Diolah Peneliti, 2022

Gambar 2 1 Kerangka Berpikir

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian Deskriptif. Deskriptif Menurut

Sugiyono (2018,hlm. 86) adalah suatu penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variable mandiri, baik satu variable atau lebih

(independent) tanpa membuat perbandingan atau atau menghubungkan

dengan variable lain. Sedangkan menurut Narbuko (2018:44) penelitian

deskriptif adalah penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan

masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, dengan menyajikan,

menganalisis dan menginterpretasikannya.

3.2. Definisi Operasional Variabel

Ada beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen

terhadap kualitas layanan, (Schiffman dan Kanuk, 2017:670) :

1. Keandalan. Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa

perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang

tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.

2. Responsif. Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk

memberikan pelayanan.

3. Kompetensi. Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk melayani.

4. Aksesibilitas. Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

5. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.

6. Komunikasi. Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang

dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.

42
 7. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.

8. Keamanan. Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.

9. Empati. Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan

konsumen.

10. Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang

digunakan untuk melayani konsumen

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah sekumpulan objek yang menjadi pusat

perhatian, yang padanya terkandung informasi yang ingin diketahui.

Objek ini disebut dengan satuan analisis. Analisis ini memiliki

kesamaan perilaku atau karakteristik yang ingin diteliti . Populasi

dalam penelitian ini adalah Karyawan dan pelanggan pada ItsRalp

Tour Kota Banjabaru pada Bulan Januari sampai dengan Agustus

2022 yaitu sebanyak 143 Orang dan karyawan sebanyak 10 Orang.

3.3.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2018) adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, dengan

demikian sampel dalam penelitian ini adalah ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru sebanyak 4 orang dan 5 orang pelanggan pada ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru.

5 orang pelanggan yang dimaksud ialah pelanggan yang

melakukan pemesanan jasa periode Bulan 1 Oktober sampai dengan

1 November 2022.

43
3.4. Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis data

Jenis data dalam penelitian ini adalah dibagi menjadi dua

yang bersumber dari data primer dan data sekunder, yaitu data

kualitatif dan kuantitatif.

1. Data kualitatif, yaitu data yang diteliti ini bersifat terstruktur

sehingga variasi data dari sumbernya tidak berubah atau selalu

tetap. Data kualitatif ini misalnya sejarah singkat perusahaan,

struktur organisasi, nama dan jumlah pegawai absensi pegawai

dan yang lain.

2. Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data yang berupa

angka yang dapat dihitung dan diperoleh dari pendapat para

responden yang ditanyai dengan pertanyaan atau pernyataan

khusus yang ada kaitannya dengan penelitian.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan pada penelitian ini yaitu:

1. Data primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh

peneliti langsung dari sumber pertama. Seperti wawancara

dengan narasumber yaitu karyawan dan pelanggan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru.

2. Data sekunder merupakan data yang tersedia di objek penelitian

yang dapat langsung digunakan oleh peneliti. Seperti Data

penerimaan dan pengeluaran kas, data pemesanan, data

pengunjung pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru.

44
3.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penulis dalam menggunakan penelitian ini

adalah teknik wawancara,observasi dan dokumentasi.Data yang akan

diambil adalah merupakan data primer dan data sekunder yang

dikumpulkan melalui wawancara, observasi antara lain dengan cara:

1. Penelitian lapangan (Field Research)

a. Observasi langsung

Kegiatan ini dilakukan dengan pengamatan langsung terhadap

aktivitas lapangan pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, tempat

pengumpulan data adalah ItsRalp Tour Kota Banjarbaru data yang

dikumpulkan antara lain mengenai gambaran umum perusahaan.

Tentang bagaimana kualitas pelayanan pada ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru tersebut. Apakah kualitas pelayanan terhadap pelanggan

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah tepat untuk perusahaan sasaran,

agar dapat mencegah timbulnya kerugian pada ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru tersebut.

b. Wawancara

Data yang didapat dengan cara megajukan pertanyaan pada

pelanggan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru mengenai masalah yang

diteliti, isi dari wawancara ini antara lain mengenai kualitas pelayanan

yang selama ini diterapkan di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru. Dengan

indikator kualitas pelayanan berikut :

1) Keandalan. Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa

perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang

tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.

2) Responsif. Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk

memberikan pelayanan.

45
 3) Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan

karyawan.

4) Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang

digunakan untuk melayani konsumen

c. Dokumentasi

Dengan mengumpulkan bahan-bahan yang diperlukan sehubungan

dengan penelitian berupa surat keputusan. Dokumen – dokumen dan

catatan – catatan perusahaan.

2. Penelitian kepustakaan (Library Research)

Metode penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder

yang digunakan sebagai landasan teoritis mengenai masalah atau

variabel -variabel yang diteliti melalui literature-literatur yang relevan

dengan masalah yang diteliti.

3.6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah cara pemetaan, penguraian

perhitungan, hingga pengkajian data yang telah terkumpul agar dapat

menjawab rumusan masalah dan memperoleh kesimpulan dalam

penelitian. Menurut Sugiyono (2018,hlm 285). Tahapan-tahapan Teknik

analisis data yaitu:

1. Pengumpulan Data adalah proses riset dimana peneliti menerapkan

metode ilmiah dalam mengumpulkan data secara sistematis untuk

dianalisa.

2. Reduksi Data merupakan tahap dari teknik analisis data kualitatif

Reduksi data merupakan penyederhanaan, penggolongan, dan

membuang yang tidak perlu data sedemikian rupa sehingga data

tersebut dapat menghasilkan menghasilkan informasi yang bermakna

46
 dan memudahkan dalam penarikan kesimpulan. Banyaknya jumlah data

dan kompleksnya data, diperlukan analisis data melalui tahap reduksi.

Tahap reduksi ini dilakukan untuk pemilihan relevan atau tidaknya data

dengan tujuan akhir.

3. Display Data atau penyajian data juga merupakan tahap dari teknik

analisis data kualitatif. Penyajian data merupakan kegiatan saat

sekumpulan data disusun secara sistematis dan mudah dipahami,

sehingga memberikan kemungkinan menghasilkan kesimpulan. Bentuk

penyajian data kualitatif bisa berupa teks naratif (berbentuk catatan

lapangan), matriks, grafik, jaringan ataupun bagan. Melalui penyajian

data tersebut, maka nantinya data akan terorganisasikan dan tersusun

dalam pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami.

4. Kesimpulan dan Verifikasi data merupakan tahap akhir dalam teknik

analisis data kualitatif yang dilakukan melihat hasil reduksi data tetap

mengacu pada tujuan analisis hendak dicapai. Tahap ini bertujuan untuk

mencari makna data yang dikumpulkan dengan mencari hubungan,

persamaan, atau perbedaan untuk ditarik kesimpulan sebagai jawaban

dari permasalahan yang ada.

3.7 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

beralamatkan di Jl. Karang Anyar 1 komplek villa utama No.30, Guntung

Payung, Kec. Landasan Ulin, Kota Banjar Baru, Kalimantan Selatan 70721

47
 Its Ralp Tour

JALAN KARANG ANYAR (BALITAN / AMACO)

Kevin kafe

JALAN AYANI (BANJARBARU)

Gambar 3.1 Lokasi Penelitian

Sumber : Google Maps, 2022
Gambar 3 1 Lokasi Penelitian

3.8 Jadwal Penelitian

Jadwal penelitian dilakukan dari bulan Agustus 2022 sampai dengan

Januari 2023.

48
 Tabel 3.1
Jadwal Penelitian
September Oktober November Desember Januari
No Aktivitas
2022 2022 2022 2022 2023.
1 Penyusunan  
proposal
2 Pengumpulan 
data
3 Seminar 
proposal
4 Analisis data 
5 Menyusun  
laporan akhir
6 Ujian skripsi 
7 Revisi Setelah 
Ujian Skripsi
Sumber :Diolah Peneliti, 2022

Tabel 3 1 Jadwal Penelitian

49
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru merupakan sebuah perusahaan

yang bergerak dibidang jasa perjalanan yang meliputi perjalanan

udara, darat dan laut. ItsRalp Tour Kota Banjarbaru merupakan

perusahaan jasa parawisata yangmeliputi Tours & Travel, penjualan

tiket pesawat (online), perjalanan wisata dalam dan luar negeri, Hotel

Reservation, dan lain lain.

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat di Kota

Banjarbaru merupakan dasar didirikannya ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru karena dinilai tingginya minat masyarakat dalam

memenuhi kebutuhan akan sarana transportasi khususnya untuk

perjalanan wisata. ItsRalp Tour Kota Banjarbaru berdiri pada tanggal

12 januari 2010. ItsRalp Tour Kota Banjarbaru didirikan oleh seorang

direktur dengan dukungan oleh tenaga yang propesional, menjadikan

perjalanan anda lebih menyenangkan dan anda merasa lebih

nyaman.

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru berkomitmen mengutamankan

pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan jasa parawisata yang

menjadi unggulan kami untuk perorangan, perusahaan maupun

pemerintahan. Karena melalui company profil tersebut mereka siap

memberikan ‘’pelayanan sepenuh hati’’. Kelengkapan informasi

menjadi jaminanan pelayanan kami dalam seluruh bidang pariwisata

dalam luar negeri.

50
 51

4.1.2 Visi dan Misi

Dalam hal pencapain suatu tujuan di perlukan suatu

perencanaan dan tindakan nyata untuk dapat mewujudkannya,

dimana visi misi perusahaan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru adalah

sebagai berikut:

1. Visi

a. Untuk menjadikan salah satu perusahaan yang mempunyai

pelayanan serta produk yang lengkap khususnya dalam bidang

paket wisata dan internasonal, ticketing pesawat.

b. Menjadi Travel & Tour yang terkemuka serta mendapat

kepercayaan Jamaah dan masyarakat

2. Misi

a. Memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan

kepada pelanggan

b. Memberikan kesejahteran kepada setiap anggota perusahaan,

pemegang saham,manajemen dan seluruh karyawan

c. Berupaya memberikan ilmu pengetahuan tentang wisata religi

dan wisata lainnya

4.1.3 Struktur Organisasi

Organisasi secara umum diartikan sebagai sekelompok orang-

orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan dalam suatu

organisasi perusahaan, yang bekerjasma dengan melibatkan

beberapa orang diantaranya yaitu pimpinan dengan beberapa orang

karyawan yang akan dibagi tugas untuk mencapai tujuan

perusahaan. Terbentuknya suatu oraganisasi dapat membina

kerjasama yang baik dalam mencapai tujuan perusahaan yang telah

ditetapkan.
 52

Garis organisasi yang telah digambarkan pada struktur sangat

membantu bagi bawahan dalam menjalankan tugas, terutama untuk

pertanggung jawaban atas tugas-tugas yang telah dibebankan

kepadanya. Untuk itu peran seorang atasan bagi bawahan dalam

struktur organisasi ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sangat diperlukan

dalam tugas-tugas bawahannya, dengan demikian tujuan organisasi

dapat tercapai dengan semaksimal mungkin. Sebagai organisasi

yang banyak bagian, tentunya menjadikan jenjang-jenjang jabatan

yang ada mengharuskan setiap tugas yang diberikan kepada

bawahan dipertanggung jawabkan secara bertahap melaui bagian-

bagian yang sesuai dengan garis organisasi. Untuk lebih jelas berikut

deskripsi mengenai organisasi ItsRalp Tour Kota Banjarbaru secara

singkat tergambar dalam bagan struktur organisasi berikut ini:

STRUKTUR ORGANISASI

DIREKTUR / PEMILIK

STAFF CUSTOMER STAFF

KASIR ADMIN TOURGUIDE
LAPANGAN SERVICE KEUANGAN

Gambar : 4.1 Struktur Organisasi

Sumber : ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Gambar 4 1 Struktur Organisasi

Uraian Tugas :

Berdasarkan gambar diatas, secara singkat mengenai tugas

dan wewenang dari masing-masing bagian yang terdapat dalam

struktur organisasi adalah:

 53

1. Direktur Dalam perusahaan direktur adalah orang yang berhak

atas segala sesuatu yang berkaitan dengan kegiatan perusahaan.

Tugas-tugas direktur antara lain sebagai berikut:

a. Menentukan dan mengkoordinasi serta mengawasi semua

kegiatan perusahaan

b. Mengadakan hubungan relasi.

2. Customer servises Adapun tugas coustumer servise dalam

perusahaan ini adalah melayani para jama’ah dan mengarahkan

kepada jama’ah tentang paket dan semua yang berkaitan dengan

keberangkatan.

3. Staff Keuangan Dalam perusahaan ini sebagai staff keuangan dan

akuntansi mempunyai tugas-tugas sebagai berikut:

a. Mencatat semua transaksi yang terjadi diperusahaan

b. Menerima dan menyimpan faktur-faktur penjualan dan

pembayaran

c. Membuat laporan keuangan satu tahun sekali yang ditujukan

kepada direktur perusahaan.

4. Kasir Adapun tugas-tugas kasir dalam perusahaan ini adalah:

a. Menerima transaksi pembayaran

b. Melakukan pembayaran pengeluaran perusahaan.

5. Devisi tour Adapun tugas bagian devisi tour adalah mengatur

bagian yang mengunakan jasa Travel & tour yang hendak keluar

kota.

6. Staff Lapangan Adapun tugas-tugas lapangan dalam perusahaan

ini adalah yang mengatur dan memantau kesiapan hotel dan

sebagainya.
 54

7. Tourguide, seseorang yang memiliki lisensi dan bertugas untuk

memandu wisatawan dalam perjalanan wisata mereka. Seorang

pemandu wisata atau tour guide memiliki tugas

untuk memberitahukan detail mengenai tempat dan serangkaian

tour serta informasi detail mengenai tempat yang dikunjungi.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Data Karyawan

1. Data Karyawan

Pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru terdapat 10 orang

karyawan yang bekerja di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, 10 orang

tersebut terbagi menjadi beberapa jabatan, data karyawan pada

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.1
Data Karyawan
ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Jumlah
No Jabatan
(Orang)
1 Direktur 1
2 Customer Service 2
3 Admin 1
4 Kasir 1
5 Staff Lapangan 1
6 Tourguide 2
7 Kasir 1
Jumlah 10
Sumber : ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Tabel 4 1 Data Karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

Dapat dilihat padatabel 4.1 dapat dilihat bawa terdapat 10

orang karyawan yang bekerja di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

dengan jabatan masing – masing dan memiliki tugas masing –

masing dalam pekerjaannya.

 55

4.2.2 Evaluasi Data Kinerja

Berikut ini merupakan Data Evaluasi Kinerja pegawai pada

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, dimana ditemukannya bahwa kinerja

pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru yang menurun setiap tahunnya.

Tabel 4.2
Hasil Evaluasi Kinerja Pegawai 2019 – 2021
ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Aspek yang 2019 2020 2021
Dinilai Target Realisasi Target Realisasi Target Realisasi
1 Tanggung 90 85 90 84 90 82
Jawab
2 Inisiatif 90 85 90 87 90 87
3 Kehadiran 90 85 90 90 90 81
4 Sikap 90 89 90 92 90 94
5 Kerjasama 90 87 90 78 90 89
Sumber : ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Tabel 4 2 Hasil Evaluasi Kinerja Pegawai 2019 – 2021 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

Dapat dilihat pada tabel 4.2 merupakan hasil evaluasi kinerja

karyawan pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru dari tahun ke tahun,

dimana setiap tahunnya data evaluasi kinerja pegawai semakin

terjadi fluktuatif, hal tersebut dikarenakan kinerja dari masing –

masing pegawai tidak dapat mencapai target yang telah ditetapkan.

Target yang ditetapkan oleh pimpinan ialah 90, dimana

diharapkan rata – rata kinerja pegawai mampu mencapai angka 90,

namun nyatanya rata – rata penilaian kinerja belum dapat mencapai

angka 90.

4.2.3 Data Penjualan

Berikut ini merupakan data penjualan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru pada tahun 2017 – 2021

 56

Tabel 4.3.
Data Penjualan tahun 2017 - 2021
ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Tahun
Omset
2019 2020 2021
Omset ItsRalp Rp. 192.890.000 Rp. 102.760.000 Rp. 165.890.760
Kota Banjarbaru
Sumber : ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Tabel 4 3 Data Penjualan tahun 2017 – 2021 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

Dapat dilihat pada tabel 4.3. diketahui bahwa ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru selalu mengalami naik turun atau fluktuasi penjualan

setiap tahunnya, sehingga terkadang penjualan meningkat dan

penjualan menurun.

4.2.4 Laporan Komplain pelanggan

Berikut ini merupakan Laporan Komplain pelanggan yang

tercatat pada tahun 2019 sampai dengan tahun 2021.

Tabel 4.4.
Data keluhan pelanggan tahun 2019 - 2021
ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Tahun
No Permasalahan
2019 2020 2021
1 Pelayanan Lambat 43 44 32
2 Fasilitas Tidak 12 22 24
Memadai
3 Pegawai tidak cepat 4 6 6
tanggap
4 Kurangnya 3 5 7
kesopanan pegawai
5 Respon Lambat 65 76 89
Sumber : ItsRalp Tour Kota Banjarbaru
Tabel 4 4 Data keluhan pelanggan tahun 2019 – 2021 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

Data diatas merupakan data keluhan pelanggan yang tercatat

dalam sistem pencatatan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, keluhan

pelanggan tersebut masih banyak yang belum terselesaikan dengan

baik, sehingga menimbulkan kekecewaan dari pelanggan.

4.2.5 Data Wawancara

Berikut ini adalah hasil wawancara dengan informan pada CV.

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru diantaranya yaitu Pimpinan, Customer

 57

Service, Kasir dan Staff Lapangan dan 5 Pelanggan pada ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru:

1. Narasumber : Pimpinan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

a. Apakah tersedia Standar Operasional Perusahaan dalam

melakukan pelayanan di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“Tentu selalu ada Standar Operasional Perusahaan

didalam perusahaan, dan karyawan wajib mengikuti Standar
Operasional Perusahaan yang telah ditentukan, tidak
terkecuali”.

b. Apakah ada kebijakan atau aturan dalam melakukan pekerjaan

di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“Jelas ada, dalam melakukan pekerjaan, misalnya untuk

melayani pelanggan dengan penyediaan jasa tour wisata religi,
tentu ada langkah – langkah yang harus dilakukan, beda halnya
dengan wisata biasa”.

c. Bagaimana menghadapi komplain dari pelanggan terkait

kualitas pelayanan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru yang

dianggap kurang memuaskan?

“Kami selalu ingin memberikan yang terbaik kepada

pelanggan, bagaimanapun caranya, apapun caranya, kalau
bisa memberikan yang terbaik, namun nyatanya tentu tidak
sempurna, maka daripada itu masih timbullah komplain dari
pelanggan”.

d. Bagaimana tanggapan bapak atas komentar pelanggan, yang

menyatakan bahwa pegawai ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

belum handal dalam melayani pelanggan ?

tanggapan dari pelanggan tentu bermacam – macam,

karena kita tidak bisa menyamakan mood seseorang dengan
mood orang yang lain, jelas berbeda, mungkin menurut
beberapa pelanggan pegawai bersikap kurang handal, namun
belum tentu pelanggan lain berkata hal serupa, namun kami
tidak pernah lalai, komentar dan komplain yang dilakukan oleh
pelanggan, akan saya aplikasikan akan saya edukasikan
kepada semua pegawai saya, walaupun menurut saya mereka
sudah cukup baik, namun tetap saja akan diingatkan”
 58

e. Bagaimana tanggapan bapak atas komplain yang dilakukan

oleh pelanggan yang menyatakan bahwa harga travel di ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru mahal, dan tidak sesuai dengan apa

yang diperoleh ?

“kembali lagi seperti yang saya katakan sebelumnya,

beberapa pelanggan merasa kecewa atas peayanan kami,
namun beberapa pelanggan juga merasa nyaman dengan tour
travel kami, tetapi ini tidak akan membuat kami puas diri, kami
akan melakukan yang terbaik, sehingga semua pelanggan akan
menyukai dan nyaman pergi traveling dengan kami”

2. Narasumber : Customer Service, 1 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

a. Apakah tersedia Standar Operasional Perusahaan dalam

melakukan pelayanan di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru ?

“kami memiliki Standar Operasional Perusahaan, dan

pimpinan memang selalu mengingatkan, namun karyawan yang
dilapangan, tidak terlalu peduli Standar operasional
Perusahaan yang terpenting bagi mereka adalah bekerja,
mereka tidak peduli bagaimana harus melayani pelanggan”.

b. Apakah ada kebijakan atau aturan dalam melakukan pekerjaan

di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“Kebijakan dalam proses pelayanan pelanggan, jelas ada,

namun memang karyawan bagian lapangan yang sering
melanggar,namun pelanggan tidak peduli, mereka akan
langsung marah dan memaki kami”.

c. Bagaimana menghadapi komplain dari pelanggan terkait

kualitas pelayanan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru yang

dianggap kurang memuaskan?

“Menghadapi komplain dengan cara baik – baik,

menanyakan apa kendalanya, dan pertama-tama harus
meminta maaf dengan tulus”

3. Narasumber : Staff Keuangan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

a. Apakah tersedia Standar Operasional Perusahaan dalam

melakukan pelayanan di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

 59

“Standar Operasional Perusahaan jelas ada, setiap

perusahaan pasti punya, tinggal SDM saja yang hendak
mengikuti aturan atau tidak”

b. Apakah ada kebijakan atau aturan di ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru?

“Tentu ada, sebelum mengerjakan pekerjaan pemesanan

wisata, kami juga selalu dibriefing, apalagi kami petugas
layanan, pasti harus mematuhi apa yang ada diperusahaan”.

c. Bagaimana menghadapi komplain dari pelanggan terkait

kualitas pelayanan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru yang

dianggap kurang memuaskan?

“Menghadapi pelanggan yang nomor satu adalah minta

maaf, mengerti apa yang mereka butuhkan, memahami apa
yang mereka butuhkan”.

4. Narasumber : Petugas Lapangan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

a. Apakah tersedia Standar Operasional Perusahaan dalam

melakukan pelayanan di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“saya kurang memahami SOP yang ada, namun menurut

saya, saya telah bekerja dengan sebaik – baiknya saat ini”.

b. Apakah ada kebijakan atau aturan dalam melakukan pekerjaan

di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“saya tidak memahami aturan jelasnya, namun saya

sampai saat ini telah bekerja sesuai dengan yang seharusnya”.

c. Bagaimana menghadapi komplain dari pelanggan terkait

kualitas pelayanan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru yang

dianggap kurang memuaskan?

“Kami jarang mendapatkan komplain, kalau pelanggan

ingin komplain, biasanya akan menghubungi kantor kami”.

5. Pelanggan 1 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

a. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

memberikan respon atas pengaduan yang anda lakukan?

 60

“menurut saya pribadi memang kantor Responnya

lambat, setelah pelanggan yang komplain dan emosi kami
sudah reda baru komplain kami di respon, frontlinernya sangat
lama membalas pesan, apa mungkin karena banyak yang
komplain, sehingga admin kewalahan dalam merespon
pelanggan”.

b. Bagaimana sarana dan prasarana yang ada di ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“Sarana dan prasarananya sudah cukup, tidak baik dan

tidak buruk”.

c. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memberikan

kesan sopan dan ramah dalam melayani?

“menurut saya frontlinernya ramah, kalau pekerja

lapangannya tidak ada ramah sama sekali”.

d. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru dalam

melayani pelanggan?

“Beda – beda pelayanannya, ada yang ramah ada juga

yang tidak, tergantung kepribadiannya”.

e. Bagaimana Kompetensi yang dimiliki Karyawan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“Menurut saya karyawan disini sudah lumayan

berkompetensi, walaupun kompetensi yang dimiliki tidak diasah
dengan baik”.

f. Bagaimana kemudahan dalam melakukan administrasi pada

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“Pengurusan disini sudah cukup baik, tidak ada syarat

yang menyulitkan pelanggan”.

g. Bagaimana cara berkomunikasi karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru?

“Komunikasi yang dilakukan karyawan sudah baik, perlu

ditingkatkan lagi saja”.

h. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

kredibilitas yang baik?

 61

“Menurut saya sudah memiliki”.

i. Apakah ItsRalp Tour Kota Banjarbaru menjaga keamanan data

pelanggan?

“Sampai dengan saat ini, data saya aman”.

j. Apakah Karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

empati terhadap pelanggan?

“Tergantung orangnya, ada yang berempati, ada juga yang

tidak,”.

6. Pelanggan 2 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

a. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

memberikan respon atas pengaduan yang anda lakukan?

“Responnya lumayan cepat, bahasa dari pegawainya cukup

baik, dan mudah dipahami, serta dibantu sampai tuntas”.

b. Bagaimana sarana dan prasarana yang ada di ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“menurut saya sudah cukup baik”.

c. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memberikan

kesan sopan dan ramah dalam melayani?

“masing – masing pegawai pasti berbeda cara pelayanannya,

ada yang sangat ramah dan ada yang biasa saja”.

d. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru dalam

melayani pelanggan?

“menurut saya ada beberapa Memang bagus untuk

frontlinernya, kalau petugas lapanggannya menurut saya perlu
di bimbing lagi untuk melayani pelanggan”.

e. Bagaimana Kompetensi yang dimiliki Karyawan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“Sudah cukup baik, perlu diberikan pelatihan saja nantinya”.

 62

f. Bagaimana kemudahan dalam melakukan administrasi pada

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“Menurut saya sudah mudah, kalau dibandingkan perusahaan

lain”

g. Bagaimana cara berkomunikasi karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru terhadap Pelanggan?

“Sudah cukup baik,bahasa yang digunakan oleh pegawainya

mengikuti bahasa yang kami pahami”.

h. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

kredibilitas yang baik?

menurut saya sudah cukup baik”

i. Apakah ItsRalp Tour Kota Banjarbaru menjaga keamanan data

pelanggan?

“Alhamdulillah, selama ini tidak terjadi apa – apa, saya harap

tidak berubah ya ItsRalp Tour Kota Banjarbaru”

j. Apakah Karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

empati terhadap pelanggan?

“Belum pernah merasakan mereka berempati, tapi kalau baik,

mereka memang baik”.

7. Pelanggan 3 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

a. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

memberikan respon atas pengaduan yang anda lakukan?

“saat di whatsapp pegawainya Sangat lama membalas pesan,

mungkin karena banyak yang bertanya”.

b. Bagaimana sarana dan prasarana yang ada di ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“menurut saya, sarana dan prasarananya jauh dari kata baik,

maka harapannya, dapat diganti segera mungkin, demi
kenyamanan pelanggan”
 63

c. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memberikan

kesan sopan dan ramah dalam melayani?

“pelayanannya cukup baik, walaupun ada beberapa yang

kurang baik”.

d. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru dalam

melayani pelanggan?

“Pelayanannya kurang memuaskan”.

e. Bagaimana Kompetensi yang dimiliki Karyawan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“Kurang paham, sepertinya sudah cukup baik”.

f. Bagaimana kemudahan dalam melakukan administrasi pada

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“Persyaratannya mudah, tidak membuat pelanggan

kebingungan”.

g. Bagaimana cara berkomunikasi karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru terhadap Pelanggan?

“Sudah cukup baik, hanya saja admin sangat lama membalas

pesan”.

h. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

kredibilitas yang baik?

“Kurang paham, mungkin sudah baik juga”.

i. Apakah ItsRalp Tour Kota Banjarbaru menjaga keamanan data

pelanggan?

“Saya merasa aman saja”.

j. Apakah Karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

empati terhadap pelanggan?

“Tidak pernah terjadi masalah selama saya berlangganan

dengan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru”.
 64

8. Pelanggan 4 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

a. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

memberikan respon atas pengaduan yang anda lakukan?

“respon pegawai memang lama, tapi selalu dibalas”.

b. Bagaimana sarana dan prasarana yang ada di ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“sudah lumayan baik”.

c. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memberikan

kesan sopan dan ramah dalam melayani?

“menurut saya ada beberapa pegawai yang sopan dan ada

juga yang sebaliknya”.

d. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru dalam

melayani pelanggan?

“Dalam melayani pelanggan, mungkin pegawai harus belajar

lagi”.

e. Bagaimana Kompetensi yang dimiliki Karyawan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“Sudah bagus”.

f. Bagaimana kemudahan dalam melakukan administrasi pada

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“Sangat mudah”.

g. Bagaimana cara berkomunikasi karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru terhadap Pelanggan?

“Sudah cukup baik”.

h. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

kredibilitas yang baik?

“Mungkin iya”.
 65

i. Apakah ItsRalp Tour Kota Banjarbaru menjaga keamanan data

pelanggan?

“Aman saja selama ini”.

j. Apakah Karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

empati terhadap pelanggan?

“Sangat berempati kepada pelanggan”.

.
9. Pelanggan 5 ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

a. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

memberikan respon atas pengaduan yang anda lakukan?

“Pelayanannya sangat jauh dari kata baik”.

b. Bagaimana sarana dan prasarana yang ada di ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“Prasarana sangat sangat kurang baik”.

c. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memberikan

Kesan sopan dan ramah dalam melayani?

“beberapa pegawai terlihat tidak ramah”.

d. Bagaimana karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru dalam

melayani pelanggan?

“harga memang lebih murah dibandingkan wisata lainnya,

namun pelayanannya sangat kurang”.

e. Bagaimana Kompetensi yang dimiliki Karyawan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru?

“Sudah sangat bagus ya kompetensi karyawannya”.

f. Bagaimana kemudahan dalam melakukan administrasi pada

ItsRalp Tour Kota Banjarbaru?

“Cukup mudah, bagi saya yang baru pertama kali”.

 66

g. Bagaimana cara berkomunikasi karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru terhadap Pelanggan?

“Sudah sangat bagus, ditingkatkan dan dipertahankan saja”.

h. Apakah karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

kredibilitas yang baik?

“Sepertinya sudah memiliki.

i. Apakah ItsRalp Tour Kota Banjarbaru menjaga keamanan data

pelanggan?

“kurang memahami hal tersebut”.

j. Apakah Karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

empati terhadap pelanggan?

“menurut saya, sudah cukup baik”.

4.3 Pembahasan

4.3.1 Kualitas Pelayanan yang dilakukan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

kepada Konsumen yang selama ini

Kualitas pelayanan pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

beberapa permasalahan yang terjadi, Fenomena terjadi ialah sebagai

berikut:

1. Indikator Keandalan, dimana diketahui pegawai pada ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru belum handal dalam melayani pelanggannya,

sehingga timbul banyaknya komplain yang terjadi, diketahui bahwa

karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru belum dilatih dalam

melayani pelanggan dan membantu pelanggan menyelesaikan

solusinya, sehingga apa yang dikerjakan oleh karyawan ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru terkesan lama, dan membuang – buang

waktu pelanggan.
 67

2. Indikator Responsif dimana pegawai ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

tidak cepat tanggap dalam menerima telpon masuk ataupun

membalas chat whatsapp, sehingga pelanggan diharuskan

menunggu balasan pegawai tersebut, sedangkan untuk jenis

perusahaan jasa, tidak seharusnya lambat dalam melayani

pelanggan, karena perusahaan jasa hanya menawarkan

pelayanannya.

3. Indikator Kompetensi, karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

sudah memiliki kemampuan atau kompetensi yang baik,

berdasarkan wawancara dengan narasumber.

4. Indikator Aksesbilitas, pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah

sangat baik, dimana segala kemudahan ada pada ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru.

5. Indikator Kesopanan Banjarbaru terkesan cuek, tidak ramah, tidak

memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, sehingga pelanggan

harus menjelaskan maksud dan tujuannya terlebih dahulu secara

detail. Baru karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru mencarikan

solusinya, dan info dari narasumber mengatakan segala hal yang

dilakukan di ItsRalp Tour Kota Banjarbaru harus butuh kesabaran

ekstra, karena pelayanan yang cukup lama, pimpinan juga

merasakan hal yang sama atas pegawai tersebut,

6. Indikator Komunikasi, diketahui bahwa karyawan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru telah berkomunikasi dengan cara yang baik.

7. Indikator Kredibilitas, ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

kualitas yang baik, sehingga pelanggan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru sudah mempercayakan perjalanan wisata pada ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru.

 68

8. Indikator Keamanan, pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, selalu

menjaga data pelanggannya, sehingga ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru tidak pernah melakukan penyebaran data

pelanggannya.

9. Indikator Empati, diketahui juga bahwa karyawan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru sudah memiliki empati yang cukup baik terhadap

pelanggannya.

10. Indikator Fisik dimana kantor pada ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru sangat tidak rapi dan tidak terawat, banyak fasilitas

kantor yang sudah usang, menurut info dari narasumber

mengatakan bahwa fasilitas yang dimiliki ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru sudah tidak layak untuk digunakan, dan harus adanya

pembenahan.

4.3.2 Kualitas Pelayanan yang dilakukan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

kepada Konsumen yang seharusnya

Ada beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian

konsumen terhadap kualitas layanan yaitu sebagai berikut:

(Schiffman dan Kanuk, 2017:670), dibawah ini merupakan hal yang

seharusnya dilakukan oleh ItsRalp Tour Kota Banjarbaru.

1. Indikator Keandalan, seharusnya karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru diberikan pelatihan, seperti training cara melayani

pelanggan dengan benar, sehingga karyawan benar – benar siap

melayani pelanggan, dan diharapkan sebelum melakukan

pelayanan karyawan diberikan arahan atau briefing sehingga

dapat maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,

sehingga tidak terjadi komplain atas pelayanan karyawan yang

kurang maksimal.
 69

2. Indikator Responsif, maka seharusnya karyawan dapat

mengangkat telpon pelanggan maksimal di dering ke 3, dan tidak

boleh lebih dari dering telpon ketiga apabila menggunakan telpon

kantor, apabila menggunakan hanphone maka tidak boleh lebih

dari 20 detik, dan apabila saat pelanggan telpon, karyawan

berhalangan. Maka karyawan wajib untuk melakukan telpon balik

kepada pelanggan yang mana telponnya tidak sempat diangkat,

dan dalam membalas chat / whatsapp dari pelanggan harus

sesegera mungkin, karena dengan bagaimana kita merespon

pelanggan akan mencerminkan bagaimana kinerja yang kita miliki,

dan diharapkan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki sarana

untuk handphone khusus untuk menerima pertanyaan dari

pelanggan.

3. Indikator Kompetensi, karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

sudah memiliki kemampuan atau kompetensi yang baik,

berdasarkan wawancara dengan narasumber. Maka untuk

mempertahankan kemampuan dari ItsRalp Tour Kota Banjarbaru,

sebaiknya pimpinan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memberikan

pendidikan dan pelatihan guna melakukan pembaharuan sesuai

tuntutan kebutuhan masyarakat yang terus berkembang.

4. Indikator Aksesbilitas, pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah

sangat baik, dimana segala kemudahan ada ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru seperti adanya telpon, whatsapp dan email.Namun

diketahui ItsRalp Tour Kota Banjarbaru belum memiliki website

resmi, maka sebaiknya ItsRalp Tour Kota Banjarbaru membuat

atau melakukan pembuatan website agar pelanggan dengan

mudah mengakses info tentang ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

 70

5. Indikator Kesopanan, meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan

karyawan. Dan maka seharusnya karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru dapat hormat dan sopan kepada pelanggan ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru, sehingga tidak muncul komplain bahwa

karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru tidak memiliki kesopanan

dalam bekerja, pimpinan akan membantu pegawai ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru yang masih belum dapat memberikan pelayanan

yang baik, dengan melakukan edukasi kepada pegawainya dan

melaksanakan diklat

6. Indikator Komunikasi, berarti membiarkan konsumen mendapat

informasi yang dibutuhkan dan bersedia mendengarkan

konsumen. Maka seharusnya karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru berhak mendapatkan info yang sebenar – benarnya,

tidak ada yang ditutupi, atau dapat dikatakan transparansi.

7. Indikator Kredibilitas, ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki

kualitas yang baik, sehingga pelanggan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru sudah mempercayakan perjalanan wisata pada ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru, dan apabila didapati karyawan yang tidak

jujur dan melakukan hal yang tidak baik, maka pimpinan ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru harus memberikan sanksi yang sesuai

dengan apa yang dilakukannya, hal tersebut dilakukan untuk

menjaga nama baik perusahaan.

8. Indikator Keamanan, pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, selalu

menjaga data pelanggannya, sehingga ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru tidak pernah melakukan penyebaran data

pelanggannya, dan pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru juga

 71

memiliki tempat parkir yang aman, dan selalu memberikan simbol

tanda berkumpul, untuk mencegah terjadinya kecelakaan.

9. Indikator Empati, yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan

keinginan konsumen. Maka seharusnya karyawan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru, dapat memahami kebutuhan pelanggan tanpa

harus diberi tahu terlebih dahulu.

10. Indikator Fisik, maka sebaiknya ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru segera mengganti atau memperbaiki sarana dan

prasarana yang tidak layak, contohnya saja kursi pelanggan yang

sudah tidak layak untuk digunakan karena sofanya sudah robek,

maka seharusnya ItsRalp Tour Kota Banjarbaru segera melakukan

pergantian, agar pshycal kantor tetap terjaga. Dan juga ItsRalp

Tour Kota Banjarbaru harus melakukan pemeliharaan rutin atas

aset seperti AC, Printer, yang harusnya 3 bulan sekali dilakukan

service atau maintenance.

 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

1. Yang selama ini terjadi pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru ialah:

a. Indikator Keandalan, dimana diketahui pegawai pada ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru belum handal dalam melayani pelanggannya.

b. Indikator Responsif dimana pegawai ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

tidak cepat tanggap dalam menerima telpon masuk ataupun

membalas chat whatsapp.

c. Indikator Kompetensi, karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah

memiliki kemampuan atau kompetensi yang baik, berdasarkan

wawancara dengan narasumber.

d. Indikator Aksesbilitas, pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah

sangat baik, dimana segala kemudahan ada pada ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru

e. Indikator Kesopanan Banjarbaru terkesan cuek, tidak ramah, tidak

memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.

f. Indikator Komunikasi, diketahui bahwa karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru telah berkomunikasi dengan cara yang baik.

g. Indikator Kredibilitas, ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki kualitas

yang baik, sehingga pelanggan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah

mempercayakan perjalanan wisata pada ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru

h. Indikator Keamanan, ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, selalu menjaga

data pelanggannya, sehingga ItsRalp Tour Kota Banjarbaru tidak

pernah melakukan penyebaran data pelanggannya

72
 73

i. indikator Empati, diketahui juga bahwa karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru sudah memiliki empati yang cukup baik terhadap

pelanggannya.

j. Indikator Fisik dimana kantor pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

sangat tidak rapi dan tidak terawat, banyak fasilitas kantor yang

sudah usang, menurut info dari narasumber mengatakan bahwa

fasilitas yang dimiliki ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah tidak layak

untuk digunakan, dan harus adanya pembenahan.

2. Hal yang seharusnya dilakukan oleh ItsRalp Tour Kota Banjarbaru ialah:

a. Indikator Keandalan, seharusnya karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru diberikan pelatihan, seperti training cara melayani

pelanggan dengan benar.

b. Indikator Responsif, maka seharusnya karyawan dapat mengangkat

telpon pelanggan maksimal di dering ke 3, dan tidak boleh lebih dari

dering telpon ketiga apabila menggunakan telpon kantor.

c. Indikator Kompetensi, karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah

memiliki kemampuan atau kompetensi yang baik.

d. Indikator Aksesbilitas, pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru sudah

sangat baik, dimana segala kemudahan ada pada ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru seperti adanya telpon, whatsapp dan email.

e. Indikator Kesopanan, meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan

karyawan. Dan maka seharusnya karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru dapat hormat dan sopan kepada pelanggan ItsRalp Tour

Kota Banjarbaru

f. Indikator Komunikasi maka seharusnya karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru berhak mendapatkan info yang sebenar – benarnya, tidak

ada yang ditutupi, atau dapat dikatakan transparansi.

 74

g. Indikator Kredibilitas, ItsRalp Tour Kota Banjarbaru memiliki kualitas

yang baik,

h. Indikator Keamanan, pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru, selalu

menjaga data pelanggannya, sehingga ItsRalp Tour Kota Banjarbaru

tidak pernah melakukan penyebaran data pelanggannya.

i. Indikator Empati maka seharusnya karyawan ItsRalp Tour Kota

Banjarbaru, dapat memahami kebutuhan pelanggan tanpa harus

diberi tau terlebih dahulu.

j. Indikator Fisik, maka sebaiknya ItsRalp Tour Kota Banjarbaru segera

mengganti atau memperbaiki sarana dan prasarana yang tidak layak

dan juga melakukan pemeliharaan rutin atas aset yang diharuskan

dilakukan service atau maintenance.

5.2 Saran

1. ItsRalp Tour Kota Banjarbaru segera melaksanakan perbaikan atas

kualitas pelayanan yang ada, dengan cara melakukan training atau

pelatihan kembali, menambah kemampuan dan kompetensi dengan

keterampilan dibidang yang lain, berkomunikasi dengan lebih baik lagi

dan juga karyawan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru harus menjaga

keamanan dan fasilitas yang ada pada ItsRalp Tour Kota Banjarbaru,

agar terhindar dari komplain pelanggan ItsRalp Tour Kota Banjarbaru.

2. Sebaiknya ItsRalp Tour Kota Banjarbaru menggunakan teknologi masa

kini untuk melakukan pemasaran, dengan menggunakan iklan di media

sosial atau website, agar dapat lebih mudah dijangkau oleh masyarakat.

3. Disarankan kepada peneliti selanjutnya dapat mengembangkan apa

saja yang ada pada skripsi ini, sehingga dapat menambah wawasan dan

pengetahuan yang lebih luas.

 DAFTAR PUSTAKA

Abubakar, Rusydi. (2017). Manajemen Pemasaran. Sayed Mahdi, Bandung :

ALFABETA,.

Assauri, S., (2018). Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT Raja Grafindo

Persada. 

Achmadi, A., dan Narbuko. (2018). Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Abdul Manap. (2018). Revolusi Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Jakarta :

Mitra. Wacana Media,

Anthony Roberto, 2019, ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAPKEPUASAN PENUMPANG PADA TRAVEL ”BALI
PRIMA”MALANG, Journal, Tersedia di Google Schoolar.
Alfaribi (2016). Human Resource Management an experiental approach.
Singapore: Mc Graw-Hill, Inc.

Basu Swastha dan Hani Handoko,(2017), Manajemen Perusahaan Analisa

Perilaku. Konsumen,Yogyakarta : Liberty Edisi Pertama.

Donni Junni Priansa (2017). Perencanaan & Pengembangan SDM, Bandung:

Alfabeta.

Fandy Tjiptono, 2018 .Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi

Offset. 

Kharis Husain, Citra Kusuma Dewi, 2016, ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

ATAS KUALITAS PELAYANAN BARAYA TRAVEL BANDUNG, Journal,
Tersedia di Google Schoolar.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2017). Manajemen Pemasaran. Edisi 1.Alih
bahasa: Bob sabran, MM. Jakarta :Erlangga. 

Parasuraman, A., Valarie, Z., dan Leonard, B. (2018). “ A Conceptual Model of.
Service Quality and Its Implications for Future Research,“ Newyork :
Erlangga

Riduansah, Triska Aprilo, 2020, ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA CV HELDA TRAVEL BERSAUDARA
SANGATTA, Journal, Tersedia di Google Schoolar.

Rhaissa Savitri , Akhmad Samhudi , Teguh Wicaksono, 2019, ANALISIS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI TRAVEL PT
NOOR THOIBAH” KOTA BANJARBARU, Journal, Tersedia di Google
Schoolar.

Sri Mulyani, A. Ghazali, 2020, ANALISA KUALITAS PELAYANAN UNTUK

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV BORNEO JAYA
MAJU DI KABUPATEN BARITO KUALA, Journal, Tersedia di Google
Schoolar.
Stanton, William. J.,(2017) “Prinsip Pemasaran”, Edisi Ketujuh, Jilid I,
Penerjemah : Yohanes Lamanto, MBA, MSM., Jakarta: Penerbit Erlangga

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,.

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Solomon, Michael W. (2017). Consumer Behaviour: Buying, Having & Being, 6

th. Edition

Randy, Jackson. (2018). Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku

Konsumen.Cetakan ke-2. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic
Publishing. Service).