RANGKUMAN ANALISIS ORIENTASI KEPUASAN PELANGGAN

Disusun oleh :

1. Ika Putri Ainurrizqi 7311420293

2. Fitriani Astutik 7311420071

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2023

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Total Quality Management (TQM) menjadi langkah terakhir dalam evolusi manajemen
mutu. TQM merujuk pada budaya, sikap, dan operasi perusahaan yang memenuhi kebutuhan
pelanggan baik dari segi kualitas produk maupun layanan. Dalam filosofi TQM menonjolkan
manajemen terintegrasi, praktik berorientasi pelanggan seperti pemikiran jangka panjang,
mengurangi pengulangan kerja, peningkatan keterlibatan karyawan, kerja sama tim, desain
ulang proses, pemecahan masalah berbasis tim, penilaian hasil yang konstan, inspeksi diri,
pemantauan biaya kualitas, dan hubungan yang semakin dekat dengan pemasok sehubungan
dengan memastikan kualitas. Implementasi TQM penting untuk memastikan organisasi. Di
tahun 1970 dan 1993, penelitian berfokus pada Total Quality Control (TQC), Inspeksi Quality
Control (IQC), Statistical Process Control (SPC), dan Company-wide Quality Control
(CWQC). Secara periodik upaya ini dimasukkan ke dalam Total Quality Management selama
tahun 1980- an. Six-Sigma, Re-engineering, dan ISO 9000 ISO 9001 dan ISO 10001
merupakan program pendukung. Standar ini mampu meningkatkan kualitas manajemen bisnis
dan industri di seluruh dunia. Perusahaan yang mengakomodir program semacam itu
melaporkan kepuasan pelanggan tingkat tinggi . Deming memberikan arti filosofi manajemen
TQM sebagai komitmen seluruh organisasi dari atas ke bawah untuk peningkatan kualitas
berkelanjutan dan kepuasan pelanggan.

Tujuan TQM untuk meningkatkan fokus pelanggan dan menyatakan bahwa bisnis harus
mengalihkan fokus mereka ke arah kepuasan pelanggan. Mengingat bahwa fokus pelanggan
banyak disebutkan dalam literatur, Mehraet al. (2001) mengusulkan bahwa TQM masa depan
harus didefinisikan ulang untuk memasukkan fokus pelanggan. Oleh karena itu, seseorang
dapat memahami bahwa berdasarkan definisinya TQM adalah filosofi berorientasi pelanggan,
dan fokus pelanggan diharapkan menempati tempat utama di masa depan literatur TQM.

Berdasarkan fakta yang ada kinerja supermarket pribumi di Botswana telah menurun pada
tingkat yang mengkhawatirkan dalam hal layanan dan kualitas produk, dibandingkan dengan
supermarket terkenal seperti Choppies, Spar, dan Shoprite. Supermarket pribumi bergantung
pada pemasok produk bisnis mikro lokal. Bisnis mikro lokal pemasok produk dan layanan tidak
memiliki kapasitas untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas produk dan layanan
mereka. Seringkali produsen minuman ramah lingkungan, produk kering, dan produk berkebun
lokal tidak dapat menandingi kualitas pemasok yang sudah mapan seperti Schweppes, Coca-
Cola, dan lainnya. Juga ada kemasan produk yang buruk dengan beberapa produk yang dipasok
tanpa tanggal kedaluwarsa. Karyawan supermarket lokal tidak terlatih dengan baik dan pada
akhirnya menurunkan kualitas layanan yang mengakibatkan disonansi dan ketidakpuasan
pelanggan. Supermarket pribumi tampaknya mengalami volume penjualan yang rendah dan
jumlah pelanggan yang mengunjungi supermarket pribumi semakin menurun.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh quality manajemen terhadap kepuasan pelanggan?

2. Bagaimana penerapan manajemen kualitas total dengan fokus pada kualitas
penanganan pelanggan?
3. Bagaimana dampak Total Quality Management terhadap Kepuasan Pelanggan?
4. Bagaimana mengimplementasikan TQM dalam meningkatan kinerja produksi dan
kepuasan konsumen?

1.3 Tujuan

1. Untuk memahami pengaruh quality manajemen terhadap kepuasan pelanggan?

2. Untuk memahami penerapan manajemen kualitas total dengan fokus pada kualitas
penanganan pelanggan
3. Untuk memahami dampak total quality management terhadap kepuasan pelanggan?
4. Untuk memahami cara mengimpementasikan TQM dalam meningkatkan kinerja
produksi dan kepuasan konsumen.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 DEFINISI TQM

• TQM

Total Quality Management adalah alat kepemimpinan yang menyediakan perusahaan dengan
strategi kompetitif.

• Kualitas layanan yang dirasakan

PSQ (Perceived Satisfaction Quality) atau kualitas layanan adalah hasil dari proses penilaian
dimana pelanggan membandingkan harapan dengan persepsi kualitas layanan.

• Kepuasan Pasien

PS (Patient Satisfaction) adalah hasil yang diharapkan dari seorang pasien di fasilitas kesehatan

Hipotesis Penelitian

H1 : TQM berpengaruh positif terhadap PSQ

H2 : PSQ berpengaruh positif terhadap PS

H3 : TQM berpengaruh positif terhadap PS

Model Penelitian
Metode penelitian

Metode Pengumpulan Data : Kuesioner (29 pertanyaan dalam 3 bagian)

Kriteria inklusi : Pasien berusia 18 tahun ke atas yang dirawat di rumah sakit
tingkat tersier di Vietnam selama April 2018 dan setuju untuk berpartisipasi dalam penelitian
ini.

Teknik Pengumpulan Data : Random Sampling Populasi : 2500 pasien

Sampel : 550 pasien

Alat Analisis : SPSS

Hasil

Nilai alpha Cronbach digunakan untuk menilai analisis reliabilitas skala. Reliabilitas
konstruk mempertimbangkan sejauh mana konsistensi dan stabilitas sekumpulan indikator
mencerminkan konstruk yang diberikan. Alfa Cronbach untuk konstruksi Total Quality
Management (TQM) adalah antara 0,823 dan 0,890, untuk PSQ berkisar antara 0,845 hingga
0,873, dan untuk PS adalah 0,792 Nilai reliabilitas alpha Cronbach untuk semua variabel laten
melebihi 0,70, yang menunjukkan bahwa hasilnya konsisten secara internal.

2.1 Menerapkan Manajemen Kualitas Total dengan Fokus Pada Kualitas Penanganan
Pelanggan.

Mehraet al. (2001) menyimpulkan bahwa penekanan organisasi di masa depan akan
bergeser ke arah berikut empat bidang utama untuk peningkatan kualitas:
 (1) fokus pelanggan;
(2) fokus proses;
(3) fokus inovasi;
(4) fokus lingkungan.

Sejarah TQM

Crosby (1979) mendefinisikan 14 langkah untuk peningkatan kualitas. Karyanya

mendapat dukungan dalam tulisan Ishikawa (1976, 1985) yang menekankan pentingnya
pelatihan, pemecahan masalah, dan lingkaran kualitas sebagai metode untuk mencapai
perbaikan berkelanjutan. Deming (1986) dalam karyanya yang penting, Keluar dari
Krisis,membocorkan 14 prinsip yang membentuk dasar TQM. Juran (1986) mengidentifikasi
tiga fungsi dasar dari proses manajemen kualitas: perencanaan, pengorganisasian,
pengendalian Feigenbaum (1991) menekankan perlunya kepemimpinan, komitmen untuk
menggabungkan kualitas dalam praktik organisasi, dan partisipasi seluruh tenaga kerja.
Pendukung manajemen mutu ini mempelajari dasar-dasar filosofis TQM dan menyarankan
berbagai pendekatan untuk manajemen mutu.

Sejak awal, TQM berorientasi pada pelanggan. Goldman (2005) mencatat bahwa
kebutuhan pelanggan harus sepenuhnya terintegrasi ke dalam desain dan pengembangan
produk dan layanan. Namun, melakukan hal itu menuntut pelanggan harus diperlakukan
sebagai mitra yang setara dalam siklus hidup produk. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika
TQM dan literatur pemasaran telah memberikan banyak penekanan pada kepuasan pelanggan.

TQM dan Orientasi Pelanggan

Pelanggan memiliki harapan dari organisasi yang mereka dukung. Jika harapan
tersebut tidak terpenuhi, mereka menjadi tidak puas, dan berhenti menggurui organisasi. Eklof
dan Westlund (1998) menunjukkan fakta bahwa kepuasan pelanggan efektif dalam manajemen
mutu dan memiliki peran paling penting saat menerapkan TQM.
• TQM dalam layanan.
Konsep TQM banyak digunakan dalam industri perawatan kesehatan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Ingram dan Chung (1997) melaporkan bahwa mengadopsi program TQM
menggeser pelanggan organisasi perawatan kesehatan yang cukup puas menjadi pelanggan
yang puas secara maksimal.
• TQM di bidang manufaktur.
 Terziovski dan Samson (1999) mempelajari dampak program TQM pada kinerja
organisasi industri manufaktur di Australia. Mereka melaporkan bahwa organisasi manufaktur
tipikal lebih mungkin mencapai kesuksesan dalam hubungan karyawan, kepuasan pelanggan,
dan kinerja bisnis dengan TQM.

TQM dan kepuasan pelanggan

Dalam studi yang melaporkan korelasi antara berbagai komponen TQM dan kepuasan
pelanggan, korelasi tersebut dirata-ratakan, dan koefisien korelasi tunggal untuk setiap studi
diturunkan.
Kerangka Kerja TQM

Komponen Manajemen Mutu Total

• Fokus Pelanggan :
Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Tujuannya
adalah untuk mengidentifikasi terlebih dahulu dan kemudian memenuhi kebutuhan pelanggan.
TQM mengakui bahwa produk yang diproduksi dengan sempurna memiliki nilai yang kecil
jika tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, kita dapat mengatakan bahwa
kualitas didorong oleh pelanggan.
• Peningkatan Berkesinambungan
Peningkatan berkelanjutan berarti bahwa organisasi TQM harus terus berusaha untuk
meningkatkan produk atau layanan mereka dan meningkatkan standar kualitas (Kruger 2001).
Perbaikan berkelanjutan, yang disebut kaizen oleh orang Jepang, mengharuskan perusahaan
terus berusaha menjadi lebih baik melalui pembelajaran dan pemecahan masalah. Karena kita
tidak pernah bisa mencapai kesempurnaan, kita harus selalu mengevaluasi kinerja kita dan
mengambil tindakan untuk memperbaikinya.
• Pemberdayaan Karyawan
Bagian dari filosofi TQM adalah memberdayakan semua karyawan untuk mencari
masalah kualitas dan memperbaikinya. Dalam TQM, peran karyawan sangat berbeda dengan
sistem tradisional. Pekerja diberdayakan untuk membuat keputusan relatif terhadap kualitas
dalam proses produksi. Mereka dianggap sebagai elemen vital dari upaya untuk mencapai
kualitas tinggi. Kontribusi mereka sangat dihargai, dan saran mereka diterapkan. Untuk
menjalankan fungsi ini, karyawan diberikan pelatihan yang berkelanjutan dan ekstensif dalam
alat ukur kualitas.
• Pendekatan Tim
TQM menekankan bahwa kualitas adalah upaya organisasi. Untuk memfasilitasi
pemecahan masalah kualitas, ini sangat menekankan pada kerja tim.Penggunaan tim
didasarkan pada pepatah lama bahwa "dua kepala lebih baik dari satu". Menggunakan teknik
seperti brainstorming, diskusi, dan alat kontrol kualitas, tim bekerja secara teratur untuk
memperbaiki masalah. Kontribusi tim dianggap penting untuk keberhasilan perusahaan.

Dampak Total Quality Management terhadap Kepuasan Pelanggan

• Temtime dan Solomon (2002) menegaskan bahwa TQM telah diusulkan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dan mendapat perhatian yang cukup besar di kalangan manajer dan
peneliti.
• Mehra dan Ranganathan (2008) juga berpendapat bahwa TQM secara substansial
meningkatkan kepuasan pelanggan di lingkungan industri dan budaya yang beragam

Hubungan antara Atribut Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Iglesias dan Guillen (2004) menyimpulkan bahwa atribut kualitas layanan memiliki
dampak langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Namun, Awwad (2012)
berpendapat bahwa persepsi pelanggan, kualitas yang dirasakan dan nilai yang dirasakan
merupakan prediktor penting untuk kepuasan pelanggan yang menghasilkan loyalitas
pelanggan.
Pentingnya mengidentifikasi atribut kualitas layanan yang meningkatkan kepuasan
pelanggan
Kristianto, Ajmal dan Sandha (2012) mendalilkan bahwa organisasi harus
mengidentifikasi atribut kualitas layanan yang meningkatkan kepuasan pelanggan untuk
menyelaraskan sumber daya perusahaan dengan kebutuhan pelanggan untuk menghasilkan
pengembalian investasi yang tinggi. TQM terlalu mahal untuk diterapkan. Dia lebih lanjut
menunjukkan bahwa menilai kebutuhan dan harapan pelanggan dan menghasilkan keluaran
berkualitas yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan menghasilkan pengembalian
investasi dalam faktor kualitas.
2.4 Mengimplementasikan TQM dalam meningkatan kinerja produksi dan kepuasan
konsumen?
TQM berperan dalam meningkatkan kinerja produksi. Agus dan Hasan memiliki 5
elemen penting dalam praktik TQM yakni :
1. Hubungan pemasok
2. Membandingkan
3. Kualitas
4. Pengukuran
5. Meningkatkan proses berkelanjutan
Keberhasilan suatu organisasi ditentukan oleh perilaku konsumen. Dengan itu penting
untuk memperhatikan kepuasannya. Selain itu, komitmen daripada top manajer
diperlukan dalam mengimplementasikan total quality management itu sendiri. TQM
memiliki peran penting bagi kinerja suatu organisasi.
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan dan Saran
Penelitian ini menguji pengaruh Total Quality Management dan PSQ pada PS.
Pengaruh positif diidentifikasi. Faktor kualitas pelayanan berhubungan erat dengankepuasan.
TQM organisasi dalam proses pelayanan mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan,
menambah nilai bagi organisasi, dan meningkatkan kemampuannya untuk berfungsi dalam
lingkungan yang kompetitif. Semua hipotesis penelitian yang diperiksa dalam penelitian ini
dikonfirmasi. Praktik manajemen kualitas yang berhasil diterapkan berdampak positif pada
tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, fokus organisasi pada pelanggan juga meningkat
sehingga menghasilkan peningkatan kinerja bisnis. Melalui interaksi kami dengan manajer
yang berlatih, makalah ini juga mengusulkan definisi TQM yang berfungsi dan menyediakan
satu set pedoman bagi manajer untuk menerapkan praktik TQM baik dalam bisnis manufaktur
maupun jasa.