Bab 4

STRATEGI DALAM MENINGKATKAN NILAI PELANGGAN

= Mengingat intensitas persaingan bisnis yang semakin meningkat dan kecenderungan kuat menuju
globalisasi, sikap terhadap pelanggan menjadi sangat penting. Lingkungan kompetitif yang kompleks di
mana perusahaan beroperasi telah menyebabkan peningkatan permintaan pelanggan untuk nilai
superior. Oleh karena itu, semakin banyak perusahaan melihat nilai pelanggan sebagai faktor kunci
ketika mencari cara baru untuk mencapai dan mempertahankan keunggulan kompetitif.

1. Orientasi pasar dan nilai pelanggan

untuk menciptakan nilai pelanggan yang unggul, perusahaan harus berorientasi pada pelanggan,
berorientasi pada pesaing, dan terkoordinasi antar fungsi; dengan kata lain, harus berorientasi pasar.

Perusahaan yang berorientasi pasar berkomitmen untuk memahami kebutuhan pelanggan yang
terekspresikan, serta kemampuan dan rencana pesaing mereka, melalui proses memperoleh dan
mengevaluasi informasi pasar secara sistematis.

2. Manajemen pengetahuan dan nilai pelanggan.

informasi dan pengetahuan dipandang sebagai pendorong utama untuk penciptaan nilai dan keunggulan
kompetitif. Perusahaan memperoleh informasi tentang kebutuhan pelanggan dan mereka mengubah
informasi tersebut menjadi pengetahuan. Manajemen Pengetahuan dianggap sebagai kerangka kerja
untuk merancang tujuan, struktur, dan proses perusahaan sehingga dapat menggunakan
pengetahuannya untuk menciptakan nilai bagi pelanggannya.

3. perusahaan berkeinginan untuk menciptakan dan memelihara hubungan jangka panjang dengan
pelanggan untuk memberikan nilai pelanggan yang unggul.

BAB 5

Kartu skor berimbang

= Salah satu contoh alat akuntansi manajerial yang digunakan untuk menilai posisi kompetitif dan
memastikan daya saing jangka panjang adalah kerangka kerja manajemen yang disebut balanced
scorecard. Jika sebuah organisasi ingin tetap bertahan dalam lingkungan bisnis yang berubah dan
semakin kompetitif, para manajernya perlu terus-menerus mengajukan pertanyaan yang ditekankan
dalam balanced scorecard.

BAB 6

Manajer harus melengkapi keterampilan pengukuran mereka dengan enam perspektif manajemen
bisnis yang "melampaui angka" untuk memungkinkan perencanaan, kontrol, dan pengambilan
keputusan yang cerdas.

- Perspektif etika
Perilaku etis adalah pelumas yang membuat perekonomian tetap berjalan. tanpa kepercayaan mendasar
pada integritas bisnis, perekonomian akan beroperasi jauh lebih tidak efisien. Jadi, demi kebaikan semua
orang termasuk perusahaan yang menghasilkan laba sangatlah penting bahwa bisnis dijalankan dalam
kerangka kerja etis yang membangun dan menopang kepercayaan.

- Perspektif manajemen strategis

Strategi adalah “rencana permainan” yang memungkinkan perusahaan menarik pelanggan dengan
membedakan dirinya dari pesaing . Titik fokus dari strategi adalah harus menjadikan pelanggan sebagai
sasarannya. Sebuah perusahaan dapat berhasil jika menciptakan alasan bagi pelanggan sasarannya
untuk memilihnya daripada pesaing. Alasan-alasan ini dapat disebut proposisi nilai pelanggan.

a. Keintiman pelanggan

dapat menyesuaikan produk dan layanan kami untuk memenuhi kebutuhan pribadi Anda lebih baik
daripada pesaing

b. Keunggulan Operasional

memberikan produk dan layanan lebih cepat, lebih nyaman, dan dengan harga lebih rendah daripada
pesaing

c. Kepemimpinan produk

menawarkan produk berkualitas lebih tinggi daripada pesaing kami

- Perspektif manajemn risiko

Setiap strategi, rencana, dan keputusan melibatkan risiko. Manajemen risiko perusahaan adalah proses
yang digunakan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi risiko-risiko tersebut dan mengembangkan
tanggapan terhadapnya yang memungkinkannya untuk secara wajar yakin memenuhi tujuannya.

- Perspektif tnggng jwb sosial perusahaan

Perusahaan bertanggung jawab untuk menciptakan strategi yang menghasilkan hasil keuangan yang
memuaskan pemegang saham. Namun, mereka juga memiliki tanggung jawab sosial perusahaan untuk
melayani pemangku kepentingan lainnya—seperti pelanggan, karyawan, pemasok, komunitas, dan
pendukung lingkungan dan hak asasi manusia—yang kepentingannya terkait dengan kinerja perusahaan.

- Perspektif manajemen proses

Istilah rantai nilai sering digunakan untuk menggambarkan bagaimana departemen fungsional organisasi
berinteraksi satu sama lain untuk membentuk proses bisnis.

- Perspektif kepemimpinan
peran penting bagi pemimpin organisasi adalah menyatukan perilaku sesama karyawan dalam mengejar
tujuan strategis dan membuat keputusan yang optimal. Untuk memenuhi tanggung jawab ini, para
pemimpin perlu memahami bagaimana motivasi intrinsik, insentif ekstrinsik, dan bias kognitif
mempengaruhi perilaku manusia.

- motivasi intrinsik,

motivasi dari dalam diri

- insentif ekstrinsik, dan

perusahaan setuju untuk membayar kompensasi bonus kepada karyawannya jika mereka mencapai
tujuan dalam waktu tiga bulan. Dalam contoh ini, perusahaan menggunakan jenis insentif ekstrinsik
yang dikenal sebagai bonus

- bias kognitif

semua orang (termasuk diri mereka sendiri) memiliki bias kognitif, atau proses berpikir yang
terdistorsi, yang dapat berdampak buruk pada perencanaan,