Penjelasan mengenai kriteria Mekanisme Penyampaian Keluh Kesah yang Efektif

A. Effectiveness Criteria (Kriteria efektifitas)

1. Legitimacy

Praktek yang baik: Seluruh pekerja di perusahaan merasa percaya pada mekanisme
penyampaian keluh kesah dan secara aktif menggunakannya. Legitimasi juga berarti para
pekerja terlibat dalam penyusunan mekanisme yang berlaku, sehingga mereka merasa
memiliki dan mempercayai mekanisme tersebut. Kriteria ini merupakan hasil
keseluruhan dari semua kriteria yang lain.

Praktek yang kurang baik: Pekerja tidak mempercayai mekanisme penyampaian

keluh kesah (termasuk kotak saran, telpon hotline, atau kebijakan komunikasi
langsung dengan management). Para pekerja menuliskan keluhan mereka di tempat
tempat lain seperti tembok toilet, kantin, dan pagar karena mereka merasa frustrasi
tidak memiliki saluran yang sah/legitimate untuk menyampaikan keluhan mereka.

2. Accessible

Praktek yang baik: Para pekerja tahu mengenai mekanisme penyampaian keluh
kesah, mengetahui bagaimana, kapan, dan kenapa mereka menggunakannya.
Mekanisme juga tersedia dalam Bahasa yang digunakan para pekerja (baik secara tulis
dan lisan). Juga ada perlindungan dalam bentuk kerahasiaan dan anonymity (identitas
tidak diketahui) yang terjaga. Dalam gambar terlihat ada beberapa saluran yang
tersedia bagi pekerja untuk menyampaikan keluhannya, dan pekerja merasa nyaman
menggunakannya.

Praktek yang kurang baik: Kebalikan dari hal di atas, pekerja merasa tidak nyaman
untuk menggunakan mekanisme yang ada. Hal ini terlihat dari sarang laba laba yang ada
di kotak saran karena tidak ada orang yang merasa nyaman menggunakan kotak saran
untuk menyampaikan gagasan mereka.

1
3. Predictable

Praktek yang baik: Semua orang di perusahaan mengerti apa yang dapat mereka
harapkan saat mereka menyampaikan keluhan.

Contohnya: apabila ada slip gaji yang tidak benar, para pekerja mengetahui bahwa
apabila mereka berbicara dengan HRD maka mereka akan mendapatkan respon
dengan kerangka waktu yang jelas dan spesifik. Pada kasus yang lebih kompleks,
seperti adanya masalah K3 yang berbahaya, para pekerja tahu bahwa mereka dapat
menyampaikan langsung ke pimpinan puncak perusahaan apabila supervisor dan HR
manager mereka tidak menyelesaikan masalah tersebut secara tuntas. Kriteria ini
berbicara mengenai prosedur langkah demi langkah yang membuat para pekerja
mengerti dengan jelas apa yang dapat mereka lakukan pada setiap langkah dalam
proses penyampaian keluh kesah.

Praktek yang kurang baik: Para pekerja tidak mempercayai mekanisme

penyampaian keluh kesah karena tidak mungkin bagi pekerja mendapatkan pengakuan dari keluhan mereka, atau
mereka tidak tahu berapa lama perusahaan akan dapat menyelesaikan permasalahan/keluhan tersebut. Dalam situasi ini
keluhan para pekerja menghilang begitu saja kedalam tumpukan keluhan yang tidak pernah di selesaikan.

4. Transparent

Praktek yang baik: Pada saat pekerja menyampaikan keluhannya, mereka bisa
tetap menerima informasi tentang sampai mana proses penyelesaian dari
keluhan tersebut. Contoh yang baik adalah adanya informasi pada papan
pengumuman yang dipasang oleh pihak HRD berisi tentang semua keluhan yang
disampaikan para pekerja, bagaimana semua keluhan tersebut diatasi, dan
bagaimana hasil dari usaha tersebut.

Praktek yang kurang baik: Para pekerja menyampaikan keluhan namun tidak
ada informasi yang diberikan oleh manajemen mengenai apa yang terjadi pada
keluhan tersebut. Hal yang kurang baik adalah saat manajemen tidak
mengkomunikasikan baik secara verbal (melalui rapat) ataupun tulisan (melalui
papan pengumuman atau selebaran) mengenai keluhan yang telah dikumpulkan
dan proses penyelesaiannya. Para pekerja tidak mendapatkan informasi apapun
mengenai outcome atau hasil dari keluhan yang mereka sampaikan.
 2
5. Equitable

Praktek yang baik: Semua pekerja diperlakukan dengan sama dalam hal akses
terhadap mekanisme penyampaian keluhan, tanpa mempertimbangkan jenis
kelamin, etnis, dan keadaan lain yang dilindungi seperti disabilitas, dll.

Praktek yang kurang baik: Ada diskriminasi atau perlakuan yang tidak setara di
antara kategori kategori pekerja dalam hal akses untuk menyampaikan keluh
kesah di tempat kerja. Contohnya para pekerja laki laki dapat menyampaikan
keluh kesahnya dan mendapatkan respon yang baik dari manajemen,
sementara para pekerja perempuan dan pekerja disable tidak diperhatikan.

6. Rights Compatible

Praktek yang baik: Mekanisme penyampaian keluh kesah baik melalui berbagai
cara seperti kotak saran, sms hotline, dsb, tidak boleh digunakan oleh manajemen
untuk melemahkan fungsi serikat, atau digunakan sebagai cara untuk
menyelesaikan masalah-masalah sebelum pihak serikat mengangkat masalah
tersebut untuk diatur didalam Perjanjian Kerja Bersama. Hak para pekerja di
dalam perusahaan untuk diwakili harus tetap dijaga dan para wakil pekerja juga
harus memiliki akses langsung ke pimpinan perusahaan dalam menyampaikan
masalah para pekerja.

Praktek yang kurang baik: Manajemen menggunakan mekanisme penyampaian

keluh kesah sebagai cara untuk melemahkan fungsi serikat. Para wakil pekerja dan
serikat tidak mendapatkan akses yang cukup untuk menyampaikan keluhan para
pekerja ke pimpinan perusahaan.
 3
7. Based on engagement and dialogue:

Praktek yang baik: Setiap orang dalam perusahaan (baik serikat, perempuan dan
laki laki, semua bangsa, pekerja dari semua bagian) harus terlibat dalam proses
perancangan dan pengembangan mekanisme penyampaian keluh kesah. Sebagai
contoh, kita dapat melihat wakil pekerja dan wakil manajemen sedang
menjelaskan/mensosialisasikan kepada semua pekerja di perusahaan mengenai
mekanisme penyampaian keluh kesah yang sudah dikembangkan melalui proses
dialog sosial (antara wakil pekerja dan wakil pengusaha), dan menerima masukan
dari para pekerja.

Praktek yang kurang baik: Manajemen datang dengan mekanisme penyampaian

keluh kesah yang sudah dibuat sendiri, tanpa adanya proses konsultasi atau diskusi
dengan para pekerja dan wakilnya. Para pekerja tidak pernah mendapatkan
penjelasan tentang mekanisme penyampaian keluh kesah dan dibiarkan bingung
tidak mengetahui bagaimana cara mereka menyampaikan permasalahan mereka.

8. Source of Continuous Learning

Praktek yang baik: Manajemen melakukan pembelajaran melalui keluhan

keluhan dan masalah masalah yang disampaikan melalui mekanisme
penyampaian keluh kesah. Manajemen juga memiliki sistem untuk
mengembangkan kebijakan dan prosedur sebagai sistem pembelajaran.
Manajemen terbuka untuk belajar dari masalah melalui sebuah sistem yang
efektif. Dalam gambar, manajemen terlihat sedang mensosialisasikan
kebijakan toleransi nol untuk adanya perilaku pelecehan (harassment) verbal
di perusahaan.

Praktek yang kurang baik: Manajemen mengenalkan mekanisme

penyampaian keluh kesah namun tidak melakukan pembelajaran dari masalah
yang muncul. Masalah masalah yang ada dibiarkan begitu saja muncul
berulang kali, tidak digunakan untuk mengembangkan sistem yang ada
diperusahaan.