SOP PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI MASA

PANDEMIC COVID – 19 PADA EVENT PERNIKAHAN DI HOTEL

MERCURE TANGERANG BSD CITY

MELIYANTI SUMARNO
2019130009

LAPORAN KARYA
DIAJUKAN SEBAGAI SYARAT UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN
DARI PERSYARATAN GUNA MEMPEROLEH GELAR AHLI MADYA
PARIWISATA (A.Md.Par.)

PROGRAM STUDI DIII PERHOTELAN

POLITEKNIK SAHID
2022
 POLITEKNIK SAHID
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG LAPORAN KARYA

JUDUL LK : SOP PELAYANAN MAKNAN DAN MINUMAN

DI MASA PANDEMIC COVID – 19 PADA EVENT

PERNIKAHAN DI HOTEL MERCURE

TANGERANG BSD CITY

NAMA : MELIYANTI SUMARNO

NIM : 2019130009

PROGRAM STUDI : PERHOTELAN

Jakarta, 27 Juni 2022

Menyetujui,

Pembimbing Materi/Teknis Ketua Jurusan

Baskoro Harwindito, S.ST, M.M. Nicko Gana Saputra S.ST.Par.M,M

ii
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Meliyanti Sumarno

Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 03 Februari 2001

Agama : Islam

Alamat : Jl. Masjid Darussalam Rt. 11 Rw. 11,

Gg. Kali Asem No. 59 Kedaung,
Pamulang, Tangerang Selatan. 15431

Pendidikan Formal :1. Sekolah Dasar Negeri 06 Ciputat

Tangerang Selatan. Tahun tamat 2012,
berijazah.

2. Sekolah Menengah Pertama Nusantara

Plus, Tangerang Selatan. Tamat Tahun
2016, berijazah.

3. Sekolah Menengah Kejuruan Tata

Boga, Tangerang Selatan. Tamat tahun
2019, berijazah.

4. Politeknik Sahid Jakarta, Tahun 2019-

2023.

Pengalaman Kerja : 1. Trainee FnB Product di Hotel Kristal

Jakarta Tahun 2018.

2. Trainee FnB Product Di Hotel Harris

Fx Sudirman Jakarta Tahun 2020.

3. Trainee FnB Product Di Hotel Mercure

Bsd City Tangerang Tahun 2021.

iii
 PRAKATA

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-NYA

sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan karya yang berjudul “SOP

Pelayanan Makanan Dan Minuman Di Masa Pandemic Covid – 19

Pada Event Pernikahan Di Hotel Mercure Tangerang Bsd City”.

Laporan ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan

pendidikan diploma tiga (DIII) Politeknik Sahid Jakarta. Penyusunan

laporan karya ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu

penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Ibu Nenny Wahyuni, S.E, M.M, selaku Direktur Politeknik Sahid

Jakarta.

2. Ibu Dr. Derinta Entas, S.E, M.M, selaku Wakil Direktur Bidang 1

Politeknik Sahid Jakarta.

3. Bapak Dr. Murhadi, S.Kom, M.M., selaku Wakil Direktur Bidang 2

Politeknik Sahid Jakarta.

4. Ibu Dr. Suci Sandi Wachyuni, S.TP., M.M, selaku Wakil Direktur

bidang penjaminan mutu Politeknik Sahid

5. Bapak Nicko Gana Saputra, S.ST, MM, selaku ketua Jurusan

Perhotelan

6. Bapak Baskoro Harwindito, S.ST., M.M. selaku dosen pembimbing

dalam penulisan laporan karya ini.

iv
7. Bapak Asmawi S.E.MM, selaku pembimbing akademik.

8. Mama, kakak, serta teman - teman saya yang selalu memberi dukungan

dan doanya dalam penulisan laporan karya ini.

9. Teman-teman kampus yang telah memberi motivasi dan telah terlibat

banyak dalam membantu penulisn laporan karya ini sehingga dapat

diselesaikan.

10. Seluruh pihak Food and Beverage Product Department dan Food and

Beverage Service Department di Hotel Mercure Bsd City Tangerang

yang telah membimbing dan mengajarkan penulis selama pelaksanaan

training.

11. Ucapan terimakasih juga penulis berikan kepada semua pihak yang

mungkin tidak sempat penulis sebutkan, tetapi juga banyak membantu

penulisan dalam pengumpulan informasi untuk laporan karya ini.

Jakarta, 27 Juni 2022

Penulis,

Meliyanti Sumarno

2019130009

v
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG ............................................................ ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................... iii

PRAKATA ............................................................................................................... iv

DAFTAR ISI ........................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang ..................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah Dan Perumusan Masalah .................... 5

C. Tujuaan Penulisan ................................................................ 6

D. Manfaat Penulisan ................................................................ 7

E. Metode penelitian................................................................. 7

F. Sistematika Penulisan .......................................................... 9

Bab II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 11

A. Hotel ................................................................................... 11

B. F&B SERVICE .................................................................. 12

C. PELAYANAN ................................................................... 13

vi
 D. PANDEMIC ....................................................................... 18

E. EVENT .............................................................................. 19

F. MAKANAN DAN MINUMAN ........................................ 21

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ...................... 24

A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................ 24

B. Fasilitas Hotel Mercure Bsd City Tangerang .................... 26

C. Struktur Organisasi ............................................................ 28

BAB IV PEMBAHASAN ................................................................................. 32

A. Bagaimana penerapan SOP terhadap pelayanan maknaan dan

minuman pada event pernikahan di masa pandemic covid 19?

...................................................................................... 34

B. Apa kendala yang di alami pada bagian kitchen dalam

mengimplementasikan SOP pada saat event pernikahan di masa

pandemic covid 19? ........................................................... 37

C. Solusi dari kendala yang di alami pada bagian kitchen dalam

mengimplementasikan SOP pada saat event pernikahan di masa

pandemic covid 19 ............................................................. 37

D. Saat Berjalannya Operasional ............................................ 38

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 47

A. Kesimpulan ........................................................................ 47

vii
 B. Saran .................................................................................. 48

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 49

LAMPIRAN............................................................................................................ 51

viii
 DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

3.1 Hotel Mercure Tangerang Bsd City 26

3.2 Kitchen Yard Mercure Tangerang Bsd City 28

3.3 Ballroom Mercure Tangerang Bsd City 29

3.4 Struktur Organisasi Department Service 30

ix
 DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Nama Lampiran Halaman

Lampiran 1 Tamu melakukan scan barcode peduli lindungi 53

Lampiran 2 Tamu sedang melakukan cek suhu secara mandiri 53

Lampiran 3 Cek suhu sebelum memasuki ballroom 54

Lampiran 4 Protokol kesehatan yang harus diterapkan oleh tamu 54

Lampiran 5 Gambar makanan pada event pernikahan 55

Lampiran 6 Gambaran saat petugas kitchen menjaga buffet untuk

melayani tamu 56

x
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara Umum Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan

penginapan penyedian mkanan dan minuman serta jasa lainnya bagi

masyarakat umum yang di kelola secara komersil. Hotel berasal dari kata

hostel, diambil dari Bahasa Perancis Kuno yang artinya tempat penampungan

buat pendatang atau bisa juga bangunan penyedia makanan dan minuman.

Hotel adalah salah satu sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan

memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta

akomodasi dengan syarat pembayaran. Dari pengertian diatas maka

pengertian atau defenisi hotel secara umum adalah badan usaha akomodasi

atau perusahaan yang menyediakan pelayanan bagi masyarakat umum

dengan fasilitas jasa penginapan, penyedia makan dan minum, jasa layanan

kamar, serta jasa pencucian pakaian. Fasilitas ini di peruntungkan bagi

1
 2

mereka mereka yang bermalam di Hotel tersebut ataupun mereka yang

hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki Hotel itu.

Hotel memiliki beberapa karakteristik yang membuatnya berbeda

dengan badan usaha lainnya, seperti :

1. Hotel berbeda dengan usaha lainnya, dimana dalam beroperasi hotel

berlangsung selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur, guna

melayani pelanggan hotel dan masyarakat umuum yang ingin

menggunakan jasa hotel tersebut.

2. Hotel tergolong perusahaan yang padat modal serta padat karya, yang

artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar

dengan tenaga pekerja yang banyak pula.

3. Pelanggan diperlakukan seperti raja dan pelanggan juga diperlakukan

sebagai partner dalam usaha karena keuntungan yang didapat hotel

sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan

fasilitas hotel tersebut.

4. Sangat dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor

ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan di mana hotel tersebut

berada.

Karena itu kita sebagai calon HOTELIER harus belajar mulai dari

sekarang untuk menjadi seorang HOTELIER yang memberikan jasa

pelayanan yang baik, karena pelayanan adalah sebagai keistimewaan bagi

 3

pelanggan, terkemuka dan menarik perhatian serta akan terdapat unsur

kejutan dan reaksi kegimbaraan tamu.

Tetapi menjelang awal tahun 2020, dunia dikejutkan oleh wawasan baru

tentang penyebaran Infeksi yang dimulai di Cina, infeksi ini dikenal sebagai

infeksi Coronavirus. Sesuai informasi dari Jhons Hopkins Univercity

Medicine, Indonesia menempati urutan ke 23 pada kasus penyebaran virus

corona di seluruh dunia dari 188 negara yang telah terpapar oleh virus

tersebut. Karena keadaan saat ini, banyak daerah yang terkena dampak, salah

satunya adalah dunia pariwisata seperti hotel. Membahas industri perjalanan

dengan seiring berjalannya waktu perkembangan hotel di provinsi banten

semakin pesat. Hal ini tentu saja menyebabkan masing-masing hotel bisa

akan harus memberikan pelayanan yang baik dan sesuai SOP dimasa

berjalannya pandemic covid 19 ini.

Hotel Mercure Tangerang Bsd City adalah salah satu hotel berbintang 4

di Kawasan Bsd City, Tangerang. Hotel ini memiliki tempat penginapan serta

menyediakan pelayanan jasa, seperti kamar, makanan, dan minuman. Hal ini

terbukti dengan adanya fasilitas kitchen serta restaurant bernama “Kitchen

Yard” yang berada di lantai ground floor. Hotel Mercure Tangerang Bsd City

adalah hotel yang termasuk ramai pengunjung karena lokasinya yang sangat

strategis serta difdalam Hotel Mercure terdapat cukup banyak tanaman hijau

yang dimana jika tamu tersebut berkunjung ke Hotel Mercure bisa menikmati

sejuknya udara.
 4

Hotel Mercure Tangerang Bsd City sama seperti Hotel yang berada

diluar sana dan pada umumnya memiliki department untuk mendukung

operasional kerja hotel, salah satunya food and beverage service department.

Food and beverage department merupakan salah satu bagian penting

yang ada di Hotel. Food and beverage department dibagi menjadi dua bagian,

yaitu fnb product dan fnb service department.

Fnb product adalah departemen yang bertanggung jawab untuk

pengolahan makanan sedangkan fnb service adalah department yang

bertanggung jawab terhadap penyajian makanan kepada tamu.

Pada event pernikahan sebelum adanya pandemik menyajikan makanan

ke tamu bisa dilakukan dengan self service atau tamu mengambil makanan

sendiri. Tidak perlu menjaga jarak satu sama lain. Tetapi sekarang karena

adanya pandemic terdapat beberapa penyesuaian – penyesuaian terkait SOP

pada event pernikahan berubah. Ada banyak SOP berubah pada saat event

pernikahan di masa pandemic, seperti tidak boleh melakukan self service,

harus menjaga jarak satu sama lain, memakai masker dan menggunakan

handsanitizer.

Fnb service bertanggung jawab menyajikan mkanan kepada tamu yang

berada direstoran, bar, lobby lounge, dan room dining, sedangkan fnb

product juga mempunyai peranan sebagai serve makanan kepada tamu pada

saat diadakannya buffet breakfast, lunch, dan dinner serta jika ada event,

seperti : pernikahan, barbeque, birthday party dan lain sebagainya.

 5

Dari sini bisa dilihat bahwa ada banyak perubahan pada Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang harus dijalankan mengingat masih dalam

proses Kondisi pandemi COVID-19.

Hal ini merupakan alasan penulis tertarik mengangkat masalah ini

sebagai judul yang akan diajukan dalam tugas akhir, yaitu “SOP Pelayanan

Makanan Dan Minuman Di Masa Pandemi Covid 19 Pada Event

Pernikahan Di Hotel Mercure Tangerang Bsd City”.

B. Identifikasi Masalah Dan Perumusan Masalah

1. Identifikasi masalah

Berdasarkan penjelasan yang telah penulis uraikan dalam latar

belakang, penulis mengidentifikasi masalah yang akan di bahas adalah

sebagai berikut:

a. Penerapan SOP terhadap pelayanan makanan dan minuman pada

event pernikahan pada masa pandemic covid 19.

b. Kendala yang di alami pada bagian kitchen dalam

mengimplementasikan SOP pada saat event pernikahan di masa

pandemic covid 19.

 6

2. Perumusan masalah

Berdasarkan judul yang telah penulis kemukakan, maka penulis

merumuskan permasalahan sebagai berikut :

a. Bagaimana penerapan SOP terhadap pelayanan makanan dan

minuman pada event pernikahan di masa pandemic covid 19?

b. Apa kendala yang di alami pada bagian kitchen dalam

mengimplementasikan SOP pada saat event pernikahan di masa

pandemic covid 19?

C. Tujuaan Penulisan

Dalam penyusunan Laporan Karya ini penulis mempunyai tujuan baik

secara individu maupun pengembangan ilmu pengetahuan. Adapun tujuan

penyusunan Laporan Karya ini, antara lain :

1. untuk mengetahui bagaimana penerapan SOP terhadap pelayanan

makanan dan minuman pada event pernikahan pada masa pandemic

covid 19 di Hotel Mercure Tangerang Bsd City.

2. untuk mengetahui kendala apa saja yang di alami pada bagian kitchen

dalam mengimplementasikan SOP pada saat event pernikahan di masa

pandemic covid 19?

 7

D. Manfaat Penulisan

1. Manfaat Praktis

Sebagai salah satu syarat kelulusan mahasiswa dan untuk memperoleh

sebutan Profesional Ahli Madya Pariwisata (A.Md.Par) di Politeknik

Sahid Jakarta.

2. Manfaat Teoritis

Laporan karya ini di harapkan dapat bermanfaat bagi pembaca dan

kalangan masyarakat umum sebagai referensi tentang penerapan SOP

pelayanan makanan dan minuman pada event pernikahan di masa

pandemic covid 19.

3. Manfaat akademis

Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan, diharapkan laporan yang

dibuat ini bermanfaat serta dapat mengaplikasikan ilmu yang telah

diperoleh selama menempuh Pendidikan di Politeknik Sahid Jakarta

dengan meyusun laporan karya.

E. Metode penelitian

1. Data Primer

Menurut (Sugiyono, 2018) pengertian data primer yaitu, sebagai

berikut:
 8

“sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpulan data. Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti

langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian

dilakukan”.

Sumber data penilitian yang diperoleh penulis secara langsung dari

sumber asli seperti staff atau karyawan di Hotel Mercure Tangerang Bsd

City. Adapun Teknik yang digunakan dalam memperoleh data primer

dengan :

a. Teknik Wawancara

Menurut (Sugiyono, Metode Penelititian Kuantitatif Kualitatif ,

2016 ) pengertiian Teknik wawancara sebagai berikut :

“Teknik pengumpulan data untuk menemukan

permasalhan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti
ingin mengetahui hal – hal dari responden yang lebih
mendalam”.

Seperti tanya jawab langsung dari pihak Hotel Mercure

Tangerang Bsd City, guna mendapatkan data mengenai gambaran

secara jelas.

b. Teknik Observasi

Menurut (Widoyoko, 2014 ) Teknik observasi sebagai berikut :

“pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap unsur – unsur

yang nampak dalam suatu gejala pada objek penilitian’’.

 9

Pengamatan secara langsung dilakukan pada perusahaan Hotel

Mercure Bsd City Tangerang, guna mendapatkan data dan informasi

mengani proses berajalannya SOP makanan dan minuman pada masa

pandemic covid 19 pada event pernikahan.

2. Data sekunder

Menurut (Sugiyono, Metode Penelititian Kuantitatif Kualitatif ,

2016 ) data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain

atau lewat dokumen.

Penulis juga menggunakan data sekunder dari hasil studi pustaka.

Teknik ini merupakan pengumpulan data berdasarkan buku – buku

referensi yang mempunyai hubungan dengan judul yang akan di bahas

berupa teori yang melandasi judul tersebut.

F. Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan penulisan ini, penulis membuat sistematika

penulisan agar penulisan ini dapat terarah. Sistematika penulisan

laporan karya ini adalah sebagai berikut.

 10

BAB 1 : PENDAHULUAN

Menjelaskan mengenai latar belakang, identifikasi dan

perumusan masalah, tujuan penelitian, metode penelitian

dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pembahasan mengenai pengertian hotel, food and beverage

service, pelayanan, pandemic, event, makanan dan minuman

jenis produk dessert, definis pastry, jenis produk pastry,

sejarah chocolava, bahan bahan pembuatan chocolava, resep

umum chocolava, metode pembuatan chocolava.

BAB III : GAMBARAN UMUM OBJEK PENULISAN

Membahas tentang gambaran umum Hotel Harris Fx

Sudirman Jakarta, sejarah hotel, fasilitas, struktur organisasi

pastry tugas dan tanggung jawab jabatan, resep Harris

Chocolava Cake.

BAB IV : PEMBAHASAN

Membahas operasional di pastry hotel harris fx sudirman,

proses pembuatan chocolava, proses pembakaran chocolava,

permasalahan yang dihadapi, pemecahan permasalahan.

BAB V : PENUTUP

Menguraikan tentang kesimpulan dan saran yang sifatnya

mendukung sehingga laporan karya ini menjadi lebih baik

 Bab II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Hotel

1. Pengertian Hotel

Agus Sulastiyono (2018:16) mengungkapkan istilah hotel,

sebagai berikut :

“Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh

pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,
minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada oaring
– orang yang melakukan perjalanan dan mampu
membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan
pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus”.

Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa

pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa

lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil.

Definisi dan pengertian hotel secara umum adalah penginapan,

penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jaa lainnya bagi

11
 12

tamu yang datang, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut

ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang

dimiliki hotel itu atau bias dibilang semua pelayanan itu

diperuntukkan bagi masyarakat umum.

B. F&B SERVICE

1. Pengertian Food and Beverage Service

Food and beverage department merupakan salah satu

department yang terdapat di hotel. Selain kamar, makanan dan

minuman juga dapat menghasilkan keuntungan yang berlipat

dihotel. Tentunya tamu juga butuh dilayani khususnya dalam

melayani makanan dan minuman. Bagian ini termasuk dalam food

and beverage service atau dalam Bahasa Indonesia yaitu tata

hidang.

Menurut (Martayasa , 2012) tata hidang (food and beverage

service) adalah “Bagian yang mempunyai tugas pokok untuk
meyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman di hotel
mencakup di restoran, bar, banquet, dan room service”.

Sedangkan di luar hotel, misalnya menyediakan maknan

cattering untuk sekolah, rumah sakit, atau untuk tamu yang ingin

menikmati makanannya di luar hotel.

 13

Dalam dunia sekarang ini, industry jasa makanan dan minuman

telah berkembang banyak. Hall ini telah menyebar di semua lapisan

kehidupan mulai dari Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah

sakit, kereta api, saluran udara, semua kini menjadi bagian dari

industri jasa makanan dan minuman.

C. PELAYANAN

1. Pengertian pelayanan

Pelayanan menurut (Kasmir, 2017) adalah “tindakan atau

perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan, sesame karyawan, dan juga

pimpinan”.

Sedangkan menurut (Tjiptono, 2012) mengungkapkan istilah

pelayanan service, sebagai berikut :

“pelayanan (service) bisa dipandang sebagai

sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama,
yakni service operations yang kerap kali tidak tampak
atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
(back office atau backstage) dan service delivery yang
biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan
(sering disebut pula front office atau frontstage).

Perilaku pelayanan karyawan adalah tindakan individu

(karyawan) untuk memenuhi kebutuhan orang lain (pengunjung

 14

atau pembeli). Pelayanan yang optimal akan memberikan kepuasan

kepada orang lain tersebut. Tolak ukur pelayanan yang baik melalui

pemenuhan kebutuhan – kebetuhan dan keinginan – keinginan

tamu. Penilaian kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai

pemakai jasa pelayanan tersebut.

a. Pelayanan makanan dan minuman (food and beverage)

Selain memberikan jasa pelayanan akomodasi juga

memberikan dan menyediakan fasilitas makanan dan

minuman. Dari segi maknana dan minuman, pihak hotel

memberikann makanan dan minuman yang disukai oleh

pengungjung atau tamu. Makanan dan minuman disajikan

dengan benar oleh waiter/waitress yang tanggap dan ramah

serta ada harga yang sesuai dengan jenis dan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada tamu. Untuk memenuhi

keinginan dan kebutuhan tamu atau pengunjung akan

pelayanan makanan dan minuman pihak makanan dan

minumamn harus melakukan pengembangan produk serta

merencanakan kegiatan - kegiatan yang dapat menarik tamu

atau pengunjung untuk makan dan minum di restaurant hotel.

Berikut jenis pelayanan yang ada di hotel :

1) Pelayanan pemesanan kamar

2) Pelayanan penerimaan tamu

 15

3) Pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel

4) Pelayanan makanan dan minuman

2. Pengertian Standar operasional prosedur (SOP)

Standard operasional prosedur (SOP) adalah acuan acuan atau

langkah – langkah dalam melaksanakan sesuatu kegiatan.

Menurut (Suryono, 2015, p. 41) standard operasional procedur

(SOP) atau yang diterjemahkan menjadi prosedur standar operasi

(PSO) adalah “system yang disusun untuk memudahkan,

merapikan, dan menerbitkan pekerjaan kita”.

a. Tujuan SOP (Standar Operasional Prosedur)

Menurut (Indah Puji Hartatik, 2014 ), sebagai berikut :

1) Agar petugas atau pegawai menjaga konstitensi dan

tingkat kinerja petugas, pegawai atau tim dalam

organisasi atau unit kerja.

2) Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap –

tiap posisi dalam organisasi.

3) Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab

dari petugas atau pegawai terkait.

4) Melindungi organisasi atau unit kerja dan petugas atau

pegawai dari kesalahan administrasi lainnya.

 16

5) Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan,

duplikasi dan inefisiensi.

b. Fungsi SOP (Standar Operasional Prosedur)

Sedangkan fungsi SOP (Standar Operasional Prosedur) itu

sendiri menurut (Indah Puji Hartatik, 2014 ) adalah :

1) Memperlancar tugas petugas / pegawai atau tim atau unit

kerja.

2) Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3) Mengetahui dengan jelas hambatan – hambatannya dan

mudah dilacak.

4) Mengarahkan petugas atau pegawai untuk sama – sama

disiplin dalam bekerja.

5) Sebagai pedoman dalam melakukan pekerjaan rutin.

3. Kapan SOP (Standar Operasional Prosedur) diperlukan?

Kapan SOP (Standar Operasional Prosedur) diperlukan

menurut (Indah Puji Hartatik, 2014 ), sebagai berikut :

a. SOP (Standar Operasional Prosedur) harus sudah ada

sebelum suatu pekerjaan dilakukan.

b. SOP (Standar Operasional Prosedur) digunakan untuk

menilai apakah pekerjaan tersebut sudah dilakukan dengan

baik atau tidak .

 17

c. Uji SOP (Standar Operasional Prosedur)

Sebelum dijalankan, lakukan revisi jika ada perubahan

langkah kerja yang dapat mempengaruhi lingkungan kerja.

4. Keuntungan adanya SOP (Standar Operasional Prosedur)

Keuntungan SOP (Standar Operasional Prosedur) menurut

(Indah Puji Hartatik, 2014 ) sebagai berikut :

1) SOP (Standar Operasional Prosedur) yang baik akan

menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat

komunikasi dan pengawasan dan menjadikan pekerjaan

diselesaikan secara konsisten.

2) Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam

bekerja dan tahu apa yang harus dicapai dalam setiap

pekerjaan.

3) SOP (Standar Operasional Prosedur) juga bias

dipergunakan sebagai salah satu alat training dan bisa

digunakan untuk mengukur kinerja pegawai dalam

menjalankan operasional perusahaan, pern pegawai

memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan.

Oleh karna itu diperlukan standar – standar operasional

prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh – sungguh

untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional,

 18

handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi

perusahaan.

D. PANDEMIC

1. Pengertian Pandemic covid 19

Pandemic menurut KBBI dimaknai sebagai wabah yang

berjangkit serempak dimana – mana meliputi daerah geografi yang

luas. (Kamus Besar Bahasa Indonesia Online, 2016)

“wabah penyakit yang masuk dalam kategori pandemic

adalah penyakit menular dan memiliki garis infeksi
berkelanjutan. Maka, jika ada kasus terjadi dibeberapa negara
lainnya selain negara asal, akan tetapi digolongkan sebagai
pandemic”. (Utami, n.d.)

Covid-19 (coronavirus disease 2019) adalah penyakit yang

disebabkan oleh jenis coronavirus baru yaitu sars-cov-2, yang

dilaporkan pertama kali di Wuhan Tiongkok pada tanggal 31

Desember 2019. (hindari lansia dari covid-19, n.d.)

a. Dampak covid 19

Dampak virus corona terhadap industri pariwisata juga

bukan tanpa bahaya. Data yang dihimpun dari Badan pusat

statistic menjelaskan pada tahun 2019 turis asing asal China

yang dating ke Indonesia menyentuh angka 2.07 juta turis atau

 19

sebesar 12.8% dari jumlah keseluruhan wisatawan asing

sepanjang 2019.

Pandemi virus corona membuat para wisatawan datang ke

Indonesia menjadi merosot. Kawasan pendukung industri

perjalanan wisata adalah kafe, penginapan dan Pengecer juga

terkena dampak pandemi virus corona. Keuntungan hotel

berkurang 40% sehingga mempengaruhi operasional hotel

serta keuntungan kemajuan bisnisnya. Penurunan tamu asing

juga mempengaruhi pendapatan rumah makan atau restoran

yang kliennya lebih dominan adalah tamu dari luar negeri.

Kekurangan Perkembangan industri perjalanan juga

mempengaruhi bisnis ritel. Mengenai daerah yang wilayah ritel

yang paling terkena dampak adalah Jakarta, Medan, Bangka

Belitung, Kepulauan Riau, Manado dan Bali.

E. EVENT

1. Pengertian Event

Menurut , (Noor, Manajemen Event, 2013) istilah event,

sebagai berikut :
 20

“Suatu kegiatman yang di selenggarakan untuk

memperingati hal – hal penting sepanjang hidup manusia, baik
secara individu atau kelompok yang terkait secara adat,
budaya, tradisi, dan agama yang diselenggarakan untuk tujuan
tertentu serta melibatkan lingkungan masyarakat yang
diselenggarakan pada waktu tertentu. Dengan kata lain, event
adalah sebuah program yang akan dilakukan secara terancang
untuk suatu tujuan”.

Ragam acara amat banyak bergantung dari ide yang melandasi

terlaksananya hal itu. Berbeda kegiatan dengan spontan, acara

dilakukan berdasarkan rencana yang telah disusun sebelumnya.

a. Jenis event berdasarkan kategori special event

Syafira (2016) juga membedakan kategori special event.

1) Leisure event

Saat ini leisure event yang berkembang banyak

berdasarkan pada kegiatan olahraga. Kegiatan yang

sama memiliki unsur perbandingan dan mampu

mendatangkan banyak pengunjung pada event tersebut.

Contohnya adalah olimpiade dan ASEAN Games.

2) Personal event

Personal event merupakan segala jenis bentuk kegiatan

yang melibatkan anggota keluarga atau teman. Banyak

aspek kehidupan di era sekarang yang merubah bentuk

asli kegiatan personal event, misalnya halal bihalal,

pesta pernikahan, pesta ulang tahun, arisan, dan

sebagainya.
 21

3) Cultural event

Cultural event merupakan event budaya yang biasanya

dipringati tiap – tiap daerah sebagai ciri khas atau

memperingati suatu adat tertentu dan melibatkan orang

banyak. Misalnnya event “Grebeg Suro” yang

dilaksanakan ketika bulan suro oleh masyarakat

Ponorogo yang dimeriahkan dengan beberapa prosesi

adat.

F. MAKANAN DAN MINUMAN

1. Pengertian Makanan

Menurut (htt) makanan adalah suatu zat yang dimakan oleh

makhluk hidup untuk mendapatkan suplemen yang kemudian

diolah menjadi energi. Karbohidrat, lemak, protein, nutrisi, dan

mineral merupakan suplemen dalam makanan yang sangat

dibutuhkan oleh tubuh. Cairan yang digunakan untuk desain ini

sering disebut minuman, tetapi kata 'makanan' juga dapat

digunakan. Makanan yang dimakan oleh manusia disebut makanan,

sedangkan makanan yang dimakan oleh makhluk disebut pakan.

Sifat makanan dapat ditentukan dari energi makanan dan

rentang waktu kegunaannya. Penggunaan makanan yang tidak tepat

 22

atau tidak memadai akan memicu rasa lapar, yang dapat memicu

kondisi medis yang berbeda. Demikian juga, beberapa jenis

makanan dapat memicu kepekaan terhadap makanan ketika

dimakan oleh orang yang sensitif. Bahan makanan diolah menjadi

berbagai hidangan yang menggambarkan budaya atau populasi di

wilayah geografis tertentu. Makanan adalah subjek yang

terkonsentrasi dalam berbagai disiplin ilmu, seperti ilmu makanan,

makanan atau nutrisi, dan keahlian memasak.

2. Pengertian Minuman

Minuman adalah cairan yang diharapkan untuk digunakan

manusia. Selain kapasitas esensial mereka untuk menghilangkan

rasa haus, minuman memiliki peran penting dalam budaya

manusia. Jenis minuman yang umum termasuk air putih, susu, jus,

smoothie, dan soda. Minuman panas tradisional menggabungkan

espresso, teh, dan cokelat panas. Minuman segar yang mengandung

kafein energizer memiliki sejarah panjang.

Biasanya, orang memoles air bersih, jernih, dan steril sebagai

minuman utama untuk digunakan dan juga bagus untuk kesehatan.

Alat untuk mendisinfeksi air sebagian besar dibagi menjadi tiga,

yaitu: Ozonisasi adalah metode yang terlibat dengan pengolahan air

menggunakan ozon yang biasanya dilakukan oleh organisasi air

 23

minum kemasan skala besar dengan memanfaatkan cahaya terang

seperti yang digunakan oleh organisasi stasiun air minum top off

Bubbling itu biasa digunakan di keluarga-keluarga di Indonesia

Selain minuman yang diharapkan, ada juga berbagai macam

hidangan penyegar yang disajikan baik di acara-acara resmi, rehat

atau rehat, atau acara santai, baik di rumah bersama keluarga

maupun di acara-acara sosial. Setiap pertemuan etnis memiliki

minumannya sendiri yang luar biasa. (htt1)

 BAB III

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Latar Belakang Perusahaan

Mercure Hotel Tangerang Bsd City merupakan bangunan yang

bergerak di bidang perhotelan, khususnya semi resort hotel.

Sumber : https://all.accor.com/hotel/A6P9/index.en.shtml

Gambar 3.1 Hotel Mercure Bsd Tangerang City

24
 25

Mercure Hotel Tangerang Bsd City merupakan member dari

Accor Group. Mercure Hotel Tangerang Bsd City berdiri pada tahun

2019. Pendiri dari Mercure Hotel Tangerang Bsd City adalah Mr.

Roger, yang sudah bergabung dengan Accor Group Company.

Mercure Hotel Tangerang Bsd City telah resmi di operasikan (Grand

Opening) pada bulan Desember 2019 sebagai hotel bintang 4.

2. Lokasi Hotel

Hotel Mercure Bsd City ini terletak di Jl. Jl Edutown, Cbd 55

Kavling Lot II No 8, Bsd City Pagedangan, 15339. TANGERANG,

INDONESIA.

Telp : +622150898440 Fax : (+62)21/50898440 Contact email :

info@mercure-tangerang-bsdcity.com

BSD City merupakan kawasan yang berkembang pesat, oleh

karena itu gaya hidup tanpa batas di kota mandiri BSD, dengan

mengutamakan keamanan dan kenyamanan.

Mercure Tangerang BSD City berlokasi strategis di Central

Business District BSD City, dalam jarak berjalan kaki ke ICE BSD,

AEON Mall, Green Office Park, dan The Breeze, yang merupakan

pusat bisnis, gaya hidup, hiburan, dan gastronomi. Dengan hanya

satu jam berkendara ke pusat kota Jakarta dan Bandara Internasional

Soekarno - Hatta, nikmati suasana hotel kami yang apik di salah satu
 26

dari 157 kamar yang canggih dan luas dengan fasilitas modern.

Sempurna untuk pelancong bisnis dan rekreasi.

B. Fasilitas Hotel Mercure Tangerang Bsd City

1. Restauran Mercure Tangerang Bsd City

a. Kitchen Yard

Gambar 3.2 Kitchen Yard Mercure Tangerang Bsd City

Sumber : https://all.accor.com/hotel/A6P9/index.en.shtml

Kitchen Yard adalah restaurant yang biasa di gunakan untuk

tamu breakfast, lunch, dinner, atau tempat pemesanan ala carte.

Waktu breakfast untuk weekdays dimulai dari jam 06.00 sampai

dengan 10.00, untuk weekends dimulai dari jam 06.00 sampai

dengan 10.30. untuk Lunch dimulai dari jam 12.00 sampai

dengan jam 14.00. dan untuk dinner di mulai dari jam 19.00
 27

sampai dengan jam 21.00. (normal/sebelum ppkm). Setelah

berjalannya operasional di masa ppkm tidak ada satu pun tamu

yang makan di tempat atau dine in melainkan makanan di antar

ke room (breakfast). Begitu juga tamu meeting yang memesan

lunch atau dinner juga di antar by box.

2. Ballroom dan Meeting Room

Gambar 3.3 Ballroom Mercure Tangerang Bsd City

Sumber : https://all.accor.com/hotel/A6P9/index.en.shtml

Ada 9 meeting room di Mercure BSD City di lantai mezzanine.

Dengan maksimal 50 peserta di ruangan seluas 145 m2. 2 ruang

pertemuan dapat digabung menjadi satu ballroom BSD 1 dan BSD 2.

3. Fasilitas lainnya

a. WiFi Access

b. Disability access

c. Concierge service

d. Free Parking access

 28

e. Outdoor access for kids

f. 24 Hours receptionist

g. 24 Hours Room ServicE

C. Struktur Organisasi

1. Struktur organisasi Department food and beverage service

Berikut adalah bagan organisasi departemen Service :

RBM
(Restaurant
Banquet Manager)

Asst. RBM

CAPTAIN

FB Attendant FB Attendant

DW

Gambar 3.4 Struktur organisasi Department Service

Sumber : Foto pribadi

 29

Disetiap hotel terdapat bagan oragnisasi yang hirarki orang –

orang yang bertanggung jawab disetiap department. Berikut

adalah gambaran umum tentang tanggung jawab mereka.

1. RBM ( Restaurant Banquet Manager)

Bertanggung jawab sebagai pimpinan banquet,

mengkoordinir seluruh staff yang berada di bawahnya,

harus berhubungan erat dengan department lain,

melaksanakan tugas – tugas administrasi, memeriksa

kesiapan tugas Head Waiter dan kesiapan tugas waiter,

harus memperhatikan dan mendengar akan keluhan –

keluhan tamu, mengawasi operation banquet sampai

selesai.

2. Assistant RBM

Pada dasarnya tugas dan tanggung jawab dari banquet

manager dalam memnangani tugas sehari – harinya, juga

bertanggung jawab dari banquet manager apabila

berhalangan hadir. Memberikan briefing serta pengawasan

selama berlangsungan acara – acara penting.

3. Captain

Seorang captain bertugas untuk mengelola dan memimpin

operasional harian, mereka juga harus dapat menerapkan

 30

SOP dan kebijakan terkait dengan kegiatan operasional agar

dapat berjalan dengan optimal dan efektif. Captain restoran

juga harus dapat menjaga konsistensi kualitas produk,

standar langganan dan efisiensi biaya agar terkontrol

dengan baik serta bekerjasama dengan tim lain untuk

mencapai tujuan dan target yang inin dicapai. Selain itu,

mengembangkan dan menerapkan penilaian KPI karyawan

saat ini, memproses pelatihan dan orientasi karyawan baru,

serta bertanggung jawab atas semua administrasi dan

laporan yang terkait dengan kegiatan operasional restoran.

4. FB Attendant

Bertugas menyapa dan melayani pelanggan restoran.

Mereka biasanya menyelesaikan berbagai tugas yang

berkaitan dengan yang dilakukan oleh pramusaji. FB

Attendant juga bertugas menjelaskan menu, menerima

pesanan, mengisi ulang minuman, dan membersihkan meja

setelah pelanggan meninggalkan tempat, sehingga apabila

ada pelanggan baru masuk semua terlihat rapi. Ada juga

bagian yang mengambil bill dan bertanya kepuasaan

pelanggan selama makan di tempatnya.

5. Daily Worker

Bertugas untuk memenuhi keadaan sementara dimana

 31

volume pekerjaan meningkat, sementara karyawan tetap

tidak cukup mampu untuk meng-handle situasi yang ada.

 BAB IV

PEMBAHASAN

Memasuki tahun 2020 ini terjadi pandemi Covid-19. Berbagai kebijakan

dari pemerintah dalam menangani pandemi ini dari awal sampai sekarang

terus berkembang sesuai situasi dan kondisi. Sebagian besar hotel juga

memiliki solusi internal tersendiri dengan menerapkan beberapa hal untuk

menghindari kerugian dari dampak yang ditimbulkan dari pandemi tersebut.

Seperti halnya Standar Operational Prosedur yang dirasa perlu untuk diganti

sesuai dengan protokol kesehatan dari pemerintah yang merupakan salah satu

poin terpenting agar operasional dapat berjalan dengan baik dan antara tamu

satu dengan tamu yang lainnya merasa nyaman bila berkunjung ke hotel

tersebut. Hotel Mercure BSD City Tangerang juga memiliki standar

operasional prosedur yang harus di terapkan kepada semua karyawannya

dalam menjalani operasional.

Standar Operasional Prosedur protokol kesehatan merupakan aturan baru

yang di buat oleh hotel dan pemerintah untuk memutus mata rantai COVID-

32
 33

19 tujuan penelitian ini untuk mengetahui penerapan SOP pramusaji di

Restoran tentang SOP Protokol kesehatan di Hotel.

SOP merupakan suatu prosedur atau aturan yang dibuat oleh hotel

dengan tujuan agar terhindarnya misscomunication tindakan yang dilakukan

untuk menjamu tamu, SOP ini digunakan untuk semua karyawan dan

mahasiswa training. Dengan adanya SOP akan menjadi sebuah acuan untuk

melakukan tindakan apapun dan tidak menimbulkan kebingungan diantara

karyawan yang memahami tahapan kerja. SOP ini di pergunakan sebagai

pedoman serta memastikan karyawan sudah melakukan kerja secara efektif

dan memenuhi standar. SOP protocol kesehatan pada saat pandemic akan

menarik tamu untuk datang dan menginap di hotel. Hal ini berpengaruh

terhadap restoran, yang dimana sebagian besar pelanggan adalah tamu yang

menginap dihotel. SOP protocol kesehatan yang harus dilaksanakan setiap

harinya untuk menjaga kepercayaan tamu restoran. SOP ini membuat tamu

merasa aman, nyaman dan menikmati masa menginap.

Restoran merupakan salah satu fasilitas yang ada di hotel yang bertujuan

untuk memberikan pelayanan makanan dan minuman oleh setiap orang yang

datang ke restoran. Jenis – jenis pelayanan merupakan table service

(American service, English service, French service, dan rusian service), carry

out service, self service, counter service. Pramusaji dalam tugsnya yang

selalu berhubungan dengan makanan dan minuman harus memperlihatkan

penampilan yang baik, seperti kebersihan diri dan lingkungan, penampilan,

 34

keramahtamahan, sopan santun dan etika. Penampilan yang baik akan

memberikan umpan balik yang positif terhadap restoran. Seperti kebersihan

kuku tangan, rambut, bibir, dan mulut, perhiasan, kumis, dan jenggot,

kebersihan kulit dan kebersihan pakaian yang digunakan. Hal ini akan

berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas pelayanan restoran.

A. Bagaimana penerapan SOP terhadap pelayanan maknaan dan

minuman pada event pernikahan di masa pandemic covid 19?

Seorang staff pada dasarnya harus memahami dan mengerti standar

operasional prosedur yang diterapkan pada perusahaan khususnya di hotel

mercure bsd city Tangerang. Hal ini sangat penting untuk semua proses yang

dilakukan. Dan hal ini juga sama dengan yang di lakukan pada petugas

kitchen dan petugas service yang ada di hotel mercure, agar bisa

mendapatkan hasil dan kualitas yang bagus pada pekerjaan yang di lakukan

oleh petugas kitchen dan service dalam membuat makanan dan memberikan

pelayanan terbaik kepada tamu hotel. Di setiap pelayanan makanan dan

minuman pasti memiliki prosedur untuk tamu.

Seperti event pernikahan yang ada dihotel Mercure, juga memiliki

prosedur mulai dari cara pelayanannya hingga procedure masuk ke hotel

tersebut.
 35

Berdasarkan hasil wawancara saya bersama staff yang berada di hotel

mengenai beberapa prosedur yang harus tamu lakukan sebelum dan sesudah

memasuki area hotel Mercure dan prosedur pelayanan saat event pernikahan:

1) prosedur yang harus tamu lakukan sebelum dan sesudah memasuki area

hotel, sebagai berikut :

a. Setiap tamu di haruskan cek suhu tubuh yang terdapat di luar lobby.

Guna untuk mengetahui suhu tubuh pada setiap tamu yang

berdatangan dan tidak melewati dari suhu tubuh yang ditentukan.

b. Setiap tamu di haruskan scan barcode peduli lindungi yang tertera di

luar lobby.

Guna melaksanakan peraturan dari pemerintah sebagai syarat wajib

mengaskes layanan transportasi umum maupun fasilitas umum

selama PPKM di perpanjang. Serta untuk membantu instansi

pemerintah terkait dalam melakukan pelacakan untuk menghentikan

penyebaran Covid-19.

c. Setiap tamu wajib menggunakan handsanitizer sebelum memasuki

hotel mercure. Handsanitizer juga tersedia di luar lobby.

Guna untuk mengurangi risiko penularan Covid – 19 serta mencegah

berbagai penyakit menular lainnya yang terjadi akkibat tangan kotor.

d. Lalu setiap tamu memasuki metal detector.

Guna untuk setiap orang yang memasuki area tertentu bebas dari

benda berbahay seperti pistol, bom ataupun senjata tajam.

 36

Jika sudah melewati tahapan yang ada di atas, tamu di persilahkan

masuk dan di sambut oleh greeter yang berada dipintu lobby. Setelah

memasuki area hotel, setiap tamu di wajibkan memakai masker dan

menjaga jarak satu dengan yang lainnya.

Ketika tamu mau memasuki ballroom yang sedang

menyelenggarakan event pernikahan, maka tamu di cek kembali suhu

tubuhnya dengan satpam yang sedang bertugas. Suhu maksimal ada 37,3

derajat celcius, jika melebihi suhu tersebut tamu tidak di perbolehkan

masuk ke hotel, dan akan di bantu di fasilitasi untuk diantar ke RS sakit

terdekat.

2) Prosedur pelayanan makanan dan minuman saat event pernikahan

a. Setiap tamu tidak diperbolehkan self service, melainkan di ambilkan

makanannya oleh petugas kitchen yang menjaga di buffet tersebut

guna tidak menyebarnya virus covid - 19.

b. Setiap tamu di haruskan berbaris untuk mengambil makanan serta

menjaga jarak satu sama lain.

c. Setiap tamu di wajibkan memakai masker guna untuk mengurangi

penyebaran virus covid – 19.

Selain dari segi tamu, dari segi petugas kitchen juga tentunya

melakukan protocol yang telah di tentukan, seperti memakai hand glove,

memakai double masker, memakai face shield, dan menjaga jarak antara

tamu dengan petugas satu sama lain.

 37

B. Apa kendala yang di alami pada bagian kitchen dalam

mengimplementasikan SOP pada saat event pernikahan di masa

pandemic covid 19?

Berikut penulis menulikan berdasarkan hasil wawancara dengan salah

satu staff yang berada di hotel, ada 2 point sebagai kendala yang dialami saat

event pernikahan di masa pandemic covid – 19. Berikut Pointnya :

1) Sumber daya manusia

Mulai dari staffing, terjadinya pemecahan petugas kitchen antar depan

(restoran) dan belakang (kitchen). Dimana masing masing petugas

kitchen harus handling dengan fokus antara depan dan belakang, serta

refilling makanan hingga mengecek setiap makanan yang ingin disajikan

ke tamu.

2) Komunikasi

Petugas yang berada di buffe agak kesulitan berkomunuikasi dengan

tamu dikarenakan terhalang oleh masker serta face shield yang di

gunakan oleh petugas kitchen, selain itu terhalang dari kaca serving dish

yang di buka serta terhalang dengan sneeze guard antara pembatas

makanan dengan tamu.

C. Solusi dari kendala yang di alami pada bagian kitchen dalam

mengimplementasikan SOP pada saat event pernikahan di masa

pandemic covid 19
 38

Berikut penulis menulikan berdasarkan hasil wawancara dengan salah

satu staff yang berada di hotel, ada 2 point sebagai solusi dari kendala yang

dialami saat event pernikahan di masa pandemic covid – 19. Berikut

Pointnya :

1) Setiap masing masing induvidu harus lebih meningkatkan kecepatan

kerjanya, serta harus bisa multitalent dan multi tasking.

2) Intonasi dari setiap masing – masing individu petugas yang menjaga

buffet harus lebih keras tetapi masih terkesan ramah pada saat

berkomunikasi pada tamu yang sedang mengambil makanan tersebut.

D. Saat Berjalannya Operasional

Berikut beberapa point tentang berjalannya operasional :

1) pengawasan operasional

Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil,

fungsi pengawasan mutlak diperlukan atau diselenggarakan oleh semua

orang yang menduduki jabatan manajerial, mulai dari top management

hingga lower management yang secara langsung mengendalikan

kegiatan-kegiatan teknis yang di selenggarakan oleh semua pelaksanaan

operasional.

Adapun definisi pengawasan itu adalah merupakan proses

pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa

 39

semua pekerjaan yang sedang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang

telah di tetapkan sebelumnya. Untuk mendapatkan system pengawasan

yang efektif, setiap personil yang ada khususnya bawahan (sub-ordinat)

harus menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat bantu

untuk melakukan perbaikan dan pengembangan kearah masa depan yang

lebih baik.

Oleh sebab itu mereka melaksanakan tugasnya dengan sebaik –

baiknya, serta berupa mencapai hasil yang ditentukan oleh manajemen

dengan penuh tenggung jawab.

Di dalam restoran, fungsi pengawasan juga mutlak di selenggarakan,

karena selain sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan – perbaikan

pada restorannya, fungsi pengawasan ini juga dapat menunjang

kelancaran operasional dalam memberikan pelayanann kepada tamu –

tamu dengan demikian kelangsungan usaha restoran tersebut dapat

berjalan dengan lancar.

Pengawasan ini dapat dilakukan langsung oleh restaurant manager,

yang dibantu oleh seorang wakilnya yaitu assistant restaurant manager.

Di bawah assistant restaurant manager terdapat head waiter yang

bertugas mengelola operasional restaurant secara langsung. Sementara

itu untuk mengordinasi kegiatan pelayanan pada seksi – seksi penjualan

dan pelayanan di laksanakan seorang captain, di mana masing – masing

 40

captain mempunyai beberapa waiter/waitress yang bertugas memberikan

pelayanan langsung kepada tamu.

2) Kualitas kerja atau pelayanan

Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan –

kebutuhan dan keinginan – keinginan tamu yang di jadikan sebagai tolak

ukur pelayanan yang baik, maka perlu di jelaskan kualitas pelayanan.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan di tentukan oleh tamu sebagai

pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu kualitas pelayanan dapat

di ciptakan dengan terlebih dahulu mengindentifikasi keinginan tentang

pelayanan yang akan disediakan oleh hotel.

Berdasarkan hasil observasi yang saya lihat, pada dasarnya tamu

akan menilai kualitas pelayanan berdasarkan beberapa point dibawah ini:

a. Realibilitas

Kemampuan pramusaji untuk memberikan pelayanan secara tepat

dan benar sehingga tamu merasa puas atas pelayanannya.

b. Responsive

Berupa pemberian bantuan kepada tamu yang membutuhkan bantuan

serta masalah. Maka dari itu pramusaji harus cepat bertindak untuk

membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat.

 41

c. Kepastian atau jaminan

Berupa pengetahuan dan kesopanan dalam mengahadapi tamu serta

setiap pramusaji harus mempunyai kepercayaan diri.

d. Empati

Para pramusaji menyediakan pelayanan penuh perhatian pribadi.

Serta kemampuan pramusaji untuk benar – benar menempatkan diri

pada posisi saat menjadi tamu, sehingga pramusaji dapat

memahaminya.

e. Nyata

Berupa kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah berupa bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pramusaji.

3) Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan

Dilakukan dengan meningkatkan kualitas pramusaji, dengan kata

lain pengembangan kualitas pelayanan dirasa sangat perlu dan sangat

penting, karena tuntutan pekerjaan atau jabatan, sebagai akibat kemajuan

teknologi dan persaingan di dunia industry pariwisata.

 42

Pengembangan pramusaji adalah suatu usaha untuk meningkatkan

kemampuan teknis, teoritis, konseptual dan moral karyawan sesuai denan

kebutuhan atau jabataan melalui latihan dan pendidikan.

Pendidikan akan meningkatkan keahlian teoritis, konseptual dan

moral karyawan, sedangkan latihan bertujuan untuk meningkatkan

keterampilan teknis seorang pramusaji dalam melaksanakan

pekerjaannya.

Dalam hal ini, seorang personil di tuntut agar dapat bekerja

efektif, efisien, kualitas dalam pekerjaannya. Untuk meningkatkan

kualitas pelayanan perlu di perhatikan hal – hal sebagai berikut :

a. Pramusaji yang berkualitas yaitu pramusaji yang mampu menangani

segala masalah yang berhubungan dengan pelayanan.

b. Pelayanan dilakukan sesuai dengan prosedur kerja.

c. Peralatan yang menunjang bagi kerja banquet operasional.

4) Beberapa permasalahan dalam pelayanan

Dalam sebuah restoran pasti dijumpai sedikit banyak permasalahan

atau kendala yang akan menghambat jalannya operasional. Dalam hal

ini, ada beberapa masalah yang sering terjadi pada saat pelayanan

berlangsung di restoran – restoran, antara lain :

 43

a. Terbatasnya jumlah peralatan dan perlengkapan makan. keterbatasan

tersebut sangat berpengaruh terhadap proses lancarnya pelayanan

yang sedang berjalan.

b. Komunikasi antara tamu dengan petugas yang berada di buffet, di

karenakan terhalang oleh masker, face shield, serta sneeze gard

pemabata anatara makanan dengan tamu. Jadi, tamu akan terus

bertanya ulang, dan petugas yang berada di buffet harus

mengencangkan intonasinya tetapi masih terkesan ramah.

5) Teknik Penyajian

Biasanya, setiap restoran sebelumnya sudah menentukan tata cara

penyajian yang dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada

beberapa bentuk atau style penyajian yang dapat dipilih sebagai ciri

pelayanan di sebuah restoran. Dasar – dasar untuk menentukan model

layanan yang didasarkan beberapa patokan, antara lain :

a. Kelompok tamu yang diharapkan akan datang ke restoran, baik

kelompok kebangsaannya maupun dari profesi ataupun status

sosialnya.

b. Berdasarkan makanan yang di jual serta harga yang akan di tetapkan.

c. Berdasarkan spesifikasi restoran yang dioperasikan .

 44

d. Restoran yang menyajikan makanan internasional seperti restoran

yang dioperasikan di hotel perlu menyelaraskan sajiannya dengan

alat – alat serta ciri pelayanan dari makanan tersebut.

Secara umum, sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan

dalam 4 kategori penyajian (service) :

a) Table service

b) French service

c) Self service

d) Carry out service

6) Prosedur penyajian makanan

Prosedur yang benar adalah bahwa makanan yang panas harus di

sajikan dalam kondisi temperature yang panas, dengan alasan bahwa

makanan yang dalam ketentuannya harus di sajikan dalam kondisi

temeperatur tesnya lebih enak, kalau di sajikan, disajikan dalam kondisi

temperature dingin maka dengan sendirinya tamu akan komplen karena

makanan tersebut pasti tidak enak.

 45

7) Prosedur penyajian minuman

Prosedur penyajian air mineral, minuman ringan, dan jus pada masa

pandemic :

a. Penyajian air mineral idealnya di sajikan dalam kondisi temperature

dingin.

b. Sistem pendingin bisa dalam showcase minuman atau bisa

didinginkan dengan menggunakan es batu yang berkualitas.

c. Semua jenis minuman sudah di pouring ke gelas.

d. Di susun dengan baik berdasarkan jenis minuman tersebut.

e. Di tutup menggunakan wrapping satu per satu.

8) Metode penyajian makanan dan minuman pada event pernikahan di masa

pandemic covid

Metode penyajian makanan dan minuman pada event pernikahan

berupa buffet menu. Jenis menu yang disediakan di buffet bervariasi

serta bergantung dari kebijakan manajemen (bersifat

nasional/internasional). Dikarenakan sedang adanya pandemic, setiap

tamu tidak diperbolehkan melakukan self service, melainkan di serving

oleh petugas yang berada di buffet.

Serving makanan pada event pernikahan ini, petugas kitchen yang

berperan di dalamnya dan sebagai petugas juga harus mematuhi protokol

yang ada, seperti memakai hand glove, menggunakan masker, dan

 46

menjaga jarak dengan tamu dan terdapat pembatas kaca antara makanan

dengan tamu supaya makanan tetap terjaga.

Pada saat tamu mengambil makanan serta di serving oleh petugas

kitchen yang berada di buffet, para tamu di sambut oleh petugas yang

berada di buffet. Sesudahnya tamu mengambil makanan, terdapat

cutleries di ujung meja, yang di bungkus rapih guna menjaga cutleries

tetap hygienis serta didalamnya terdapt tissue. Selain itu, terdapat di

setiap sudut meja seperti handsanitizer dan tissue yang di perbolehkan

memakai serta mengambil untuk para tamu yang berdatangan.

9) Kepuasan tamu

Kepuasan tamu dapat dicapai melalui kualitas produk, dan

kesesuaian persepsi tamu terhadap produk hotel. Persepsi tamu terhadap

produk tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman

serta kebutuhan atau produk yang di sediakan oleh hotel. Sejauh mana

produk yang tersedia telah di mengerti, dialami dan didukung oleh tamu,

sejauh itulah persepsi tamu terhadap produk tersebut (baik yang sifatnya

produk berwujud maupun produk yang tidak berwujud), jadi kepuasn

adalah persoalan persepsi.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Upaya Hotel Mercure Tangerang Bsd City dalam memberikan

pelayanan yang prima sesuai dengan protokol kesehatan bermula

dari perancangan Standar Operasional Prosedur sesuai dengan

anjuran pemerintah. Selain itu juga mengikuti program sertifikasi

Clean, Health, safety and Environment (CHSE) khusus untuk

hotel yang diberikan oleh kemenparekraf sebagai pendukungnya.

2. Standar Operasional Prosedur kegiataan pelayanan di banquet

(ballroom) di rancang sedemikian rupa agar kegiatan operasional

dapat berjalan dengan baik dan lancar sesuai dengan keadaan dan

protokol kesehatan. Kegiatan operasional yang dapat berjalan

dengan baik tentu juga mempunyai faktor lain seperti kerjasama

yang baik pula dengan berbagai department, penyediaan fasilitas

yang memadai dan juga terlatihnya para karyawan sebagai

47
 48

Sumber Daya Manusia yang profesional sebagai pendung bagi

berjalannya kegiatan dari pelayanan tersebut.

B. Saran

1. Sebaikanya staff atau karyawan hotel yang sudah mempunyai

kecepatan saat bekerja dan sudah menguasai multitasking pada

saat meng handle event pernikahan di masa pandemic covid di

pertahankan guna untuk memperlancar berjalannya operasional

serta memberikan pelayanan yang profesional kepada tamu.

2. Kegiatan operasional yang dapat berjalan dengan baik tentu juga

mempunyai faktor lain seperti kerjasama yang baik pula dengan

berbagai department, penyediaan fasilitas yang memadai dan juga

terlatihnya para karyawan sebagai Sumber Daya Manusia yang

profesional sebagai pendung bagi berjalannya kegiatan dari

pelayanan tersebut.
 DAFTAR PUSTAKA

Indah Puji Hartatik, S. (2014 ). Buku Pintar Membuat SOP. Jakarta : Flash
Book .

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent : Teori dan Praktik. Jakarta : PT

Raja Grafindo Persada.

Martayasa , I. A. (2012). Food and Beverage Service Operational .

Yogyakarta .

Moenir. (2005). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi

Aksara .

Noor, A. (2009 ). Management Event . Bandung : Alfabeta .

Noor, A. (2013). Manajemen Event. Bandung : Alfabeta .

Suryono, E. (2015). Pedoman Mudah Menyusun SOP. Yogyakarta: Media

Pressindo.

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran, ed. 3 . Yogyakarta .

Utami, F. A. (n.d.). Retrieved from pandemic corona :

http://www.wartaekonomi.co.id

Sugiyono. (2016 ). Metode Penelititian Kuantitatif Kualitatif . Bandung :

Alvabeta CV.

49
 50

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D.

Alfabeta Bandung.

Widoyoko, E. P. (2014 ). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian .

Yogyakarta: Pustaka Pelajar .

(n.d.). Retrieved from https://id.wikipedia.org/wiki/makanan

(n.d.). Retrieved from https://id.wikipedia.org/wiki/Minuman

hindari lansia dari covid-19. (n.d.). Retrieved from pusat analisis determinan
kesehatan : www.padk.kemkes.go.id

(2016). Retrieved from Kamus Besar Bahasa Indonesia Online:

http://kbbi.kemdikbud.go.id
 LAMPIRAN

1. Tamu melakukan scand barcode peduli lindungi

51
 52

2. Tamu sedang melakukan cek suhu secara mandiri

3. Cek suhu sebelum memasuki ballroom (event pernikahan)

 53

4. Protokol kesehatan yang harus di terpakan oleh tamu

5. Gambaran makanan pada event pernikahan

 54

6. Gambaran saat petugas kitchen menjaga buffet untuk melayani

tamu