LAPORAN EVALUASI

TENTANG KELUHAN PASIEN DAN PELANGGAN

UPT PUSKESMAS TIKKE RAYA PERIODE JANUARI – DESEMBER

A. LATAR BELAKANG
Dalam memberikan pelayanan Kesehatan di Puskesmas, tidak terlepas adanya
complain yang terjadi antara pasien dan puskesmas. Komplain merupakan akibat
situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien
dengan puskesmas, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut
perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok
permsalahannya.
Komplain ini terjadi karena antara nilai atau tujuan -tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak puskesmas. Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stress yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap terhadap pihak puskesmas atas
keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban puskesmas untuk menjawab dan
menjelaskan komplain dari pasien. Dari setiap komplain yang diberikan oleh pasien
terhadap UPT Puskesmas Tikke Raya, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan
dengan cepat yang mengikutsertakan pasien dan bila perlu keluarga pasien. Hal ini
memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien.
Setiap permaslahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan
mengacu pada panduan komplain.
B.LANDASAN HUKUM
1. Undang- undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun2009 tentang tenaga
Kesehatan.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015
Tentang akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat praktek Mandiri,
Dokter dan Tempat praktek mandiri Dokter Gigi.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman penyusunan
Survei kepuasaan Masyarakat Unit penyelenggara Pelayanan Publik.
C.MAKSUD DAN TUJUAN
Laporan evaluasi bertujuan untuk mendiskusikan masalah yang ada sesuai
prosedur sehingga dapat diambil suatu Tindakan yang dapat dipakai sebagai pedoman
untuk mencegah komplain tidak terjadi lagi, serta sebagai bahan untuk mengambil
kebijakan dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan.
D. KEGIATAN YANG DILAKSANAKAN
Selama periode Januari – Desember tahun 2022 jumlah komplain atau
keluhan dari pasien yang kami terima sebanyak 20 komplain, terdiri
No Pelayanan Keluhan Analisa Keluhan Jumlah Sumber
1 Ruang Tunggu Banyak pasien Kurangnya kursi 1 Pengaduan
& pengantar pada ruang tunggu langsung
berdiri pasien
2 Ruang Pasien lama Kurangnya tenaga 2 Pengaduan
Pendaftaran menunggu pada SDM dan langsung
saat pelayanan kurang
pendaftaran cepat
3 Poli Gigi Pelayanan tidak Ketersediaan 1 Kotak
lengkap, tidak bahan untuk Saran
bisa menambal melakukan
Tindakan
penambalan gigi
4 Poli Gigi Petugas poli Petugas di Poli 1 Pengaduan
gigi tidak ada gigi hanya 1, langsung
ditempat sehingga pada
saat ada kegiatan
diluar Gedung,
Poli gigi kosong
5 Ruang Rawat Air tidak Pipa saluran air 1 Pengaduan
Inap mengalir yang rusak langsung
sehingga air tidak
mengalir
6 Ruang rawat Ruangan gelap Karena tidak 1 Pengaduan
inap & UGD jika mati lampu tersedianya lampu langsung
emergency yang
dapat digunakan
7 Ruang Pasien tidak Tidak terdapatnya 1 Pengaduan
pendafataran membawa uang tarif yang dapat langsung
( Pasien umum) dilihat oleh pasien
karena tidak
mengetahui
tarif
8 Laboratorium Jauh dari ruang Laboratorium 1 Pengaduan
pemeriksaan yang sulit langsung
dijangkau oleh
beberapa pasien
9 Ruang Rawat Ruang rawat Pendingin 2 Pengaduan
Inap inap yang panas ruangan yang langsung
tidak tersedia
10 Ruang Pasien orang Nomor antrian 1 Pengaduan
Pemeriksaan tua terlalu lama prioritas dan langsung
Umum menunggu umum belum
dijalankan secara
maksimal
11 Ruang Tunggu Tidak Terdapat toilet 3 Kotak
terdapatnya tetapi tidak dapat saran &
toilet pada digunakan secara Pengaduan
ruang tunggu maksimal karena langsung
rusak
 12 Apotik Pembelian obat Beberapa obat 3 Pengaduan
diluar baik pada yang ditanggung langsung
pasien BPJS oleh BPJS
terkadang kosong
dari Gudang obat
kabupaten
sehingga petugas
farmasi harus
meresepkan
pasien obat untuk
membeli diluar
13 UGD Tidak petugas Petugas UGD 1 Pengaduan
UGD yang tidak standby langsung
standby pada pada saat jam jaga
pukul 07:45 masih
WITA berlangsung

E. HASIL YANG DICAPAI

Dari komplain-komplain yang kami terima sudah ditindaklanjuti, seperti tabel
dibawah ini,

No Pelayanan Tindak lanjut Evaluasi

1 Ruang Tunggu Menambahkan kursi tunggu dan Sudah terlaksana
ruang tunggu yang lebih besar
2 Ruang Pengajuan tenaga SDM di loket Sudah dilaksanakan
Pendaftaran pendaftaran & Pelayanan lebih
cepat pada loket pendafatarn
3 Poli Gigi Menambahkan pelayanan tambal Sudah terlaksana
gigi di Poli gigi
4 Poli Gigi Pengajuan tenaga SDM di Poli Sudah dilaksanakan
gigi
5 Ruang Rawat Memperbaiki aliran air Sudah terlaksana
Inap
6 Ruang rawat Menyediakan lampu darurat pada Sudah terlaksana
inap & UGD saat mati lampu
7 Ruang Memasang tarif pelayanan /Harga Sudah terlaksana
pendafataran
8 Laboratorium Menempatkan ruang laboratoriun Sudah terlaksana
didekat pelayanan.
9 Ruang Rawat Menyediakan pendingin ruangan Sudah terlaksana
Inap (Kipas angin)
10 Ruang Memaksimalkan antrian prioritas Sudah terlaksana
Pemeriksaan dan umum
Umum
11 Ruang Tunggu Memperbaiki toilet pada ruang Sudah terlaksana
tunggu
12 Apotik Menyediakan obat yang kosong Sudah terlaksana
terutama untuk pasien BPJS
13 UGD Petugas UGD berjaga sampai Sudah terlaksana
 petugas selanjutnya datang

F. KESIMPULAN DAN SARAN

Hasil tindak lanjut dan evaluasi keluhan dapat disimpulkan bahwa semua
komplain baik yang lisan maupun tertulis sudah ditindak lanjuti semua (100%). Dan
diharapakn kepada semua petugas Puskesmas untuk tetap memperhatikan dan
memberikan pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan UPT Puskesmas Tikke
Raya dan tetap berdasarkan motto dan Tata Nilai Puskesmas.
G. PENUTUP
Semoga laporan evaluasi penanganan komplain periode Januari – Desember
2022 dapat dijadikan acuan bagi petugas untuk melakukan perbaikan dalam
memberikan pelayanan sehingga kedepannya terjadi penurunan komplain.

Tikke Raya,1 Januari 2022

Kepala UPT Puskesmas Tikke Raya

Hj. KARTINI, SKM.,M.A.P

NIP : 196805141989032009