Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

MANAJEMEN
KONFLIK
Disampaikan dalam Pelatihan Handling complaint 24-26 Februari 2023

01 PENDAHULUAN

02 TAHAPAN TERJADINYA
KONFLIK

03 JENIS DAN TIPE KOMPLAIN

INTERVENSI KONFLIK MELALUI

Agenda 04 HANDLING COMPLAINT

1 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

I. PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

• Kebangkitan kesadaran akan hak asasi

manusia
• Kemajuan Ilmu pengetahuan dan teknologi
• Perubahan karakteristik masyarakat tenaga
kesehatan
• Maraknya persoalan persoalan hukum yang
menyangkut pelayanan kesehatan .

2 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

PENGERTIAN KONFLIK
Berasal dari bahasa Inggris, yaitu 'conflict',
yang artinya pertentangan atau perselisihan.

Menurut Soerjono Soekanto, konflik adalah

suatu keadaan pertentangan antara dua pihak
untuk berusaha memenuhi tujuan dengan
cara menentang pihak lawan.

Fungsionalisme dan teori konflik dalam perkembangan sosiologi PROF DR SOERJONO SOEKANTO

Konflik dilatarbelakangi oleh :

perbedaan ciri-ciri yang dibawa individu atau kelompok
dalam suatu interaksi sosial.

Perbedaan-perbedaan tersebut antara lain :

menyangkut ciri fisik, kepandaian, pengetahuan, adat istiadat,
keyakinan, dan lain sebagainya.

konflik merupakan situasi yang wajar dalam setiap

kehidupan bermasyarakat.

3 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

PENYEBAB KONFLIK
Secara garis besar konflik disebabkan oleh
Perbedaan pendirian dan keyakinan . Dalam konflik seperti ini terjadilah
bentrokan-bentrokan pendirian, perbedaan pendapat, tujuan, keinginan
tersebutlah yang mempengaruhi timbulnya konflik sosial.
Di dalam realitas sosial tidak ada satu pun individu yang memiliki karakter yang
sama

Perbedaan kebudayaan. Pola-pola kebudayaan yang berbeda akan menimbulkan pola-

pola kepribadian dan pola-pola prilaku yang berbeda pula , perbedaan kebudayaan akan
mengakibatkan adanya sikap etnosentrisme yaitu sikap yang ditunjukkan kepada
kelompok lain bahwa kelompoknya adalah yang paling baik.

Perbedaan kepentingan. Mengejar tujuan kepentingan masing-masing yang

berbeda-beda, untuk memperebutkan kesempatan dan sarana.

II. TAHAPAN KONFLIK

4 - JSLG Surabaya
 Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

5 tahapan konflik
Pra-konflik. merupakan periode di mana Krisis. Tahap ini merupakan puncak konflik,
terdapat ketidaksesuaian sasaran antara dua 3
1 ketegangan dan/atau kekerasan terjadi paling
pihak atau lebih, terdapat ketegangan hubungan hebat. Komunikasi normal di antara kedua pihak
3
di antara para pihak dan/atau keinginan untuk kemungkinan putus. Pernyataan umum
menghindari kontak satu sama lain pada tahap 2 4
cenderung menuduh atau menentang pihak lain.
ini.
5

Akibat. Suatu krisis akan menimbulkan

akibatA, tingkat ketegangan
1 4 konfrontasi dan kekerasan pada tahap
2
ini agak menurun, dengan
kemungkinan adanya penyelesaian.
Konfrontasi. Pada tahap ini, konflik menjadi
semakin terbuka. mulai melakukan aksi
perilaku konfrontatif lainnya. Pasca-konflik. Situasi diselesaikan
5 dengan cara mengakhiri berbagai
konfrontasi kekerasan, ketegangan
berkurang dan hubungan mengarah
normal , bila ada yang tidak
diselesaikan maka bisa menjadi
prakonflik

LINGKARAN KONFLIK
“Lingkaran yang terbagi menjadi lima
komponen menggambarkan potensi
sumber konflik

Alat ini berguna sebagai sarana untuk

mengidentifikasi dan menyepakati
sumber konflik. Memahami sumber
konflik dapat membantu
mengembangkan strategi untuk
menyelesaikan masalah secara
kolaboratif.

5 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Relationship conflicts (Konflik Hubungan)

Sumber konflik :
• perbedaan antar pribadi, ( Perilaku negatif )
• miskomunikasi,
• emosi yang kuat,
• kurangnya kepercayaan atau gaya interaksi.
• Mispersepsi

• Bahasa/ skill komunikasi terkadang bisa berperan

dalam hal ini.
• Pendekatan inter personal dapat membantu
• Kemampuan Mediasi berguna untuk mencapai
pemahaman dalam beberapa situasi.

Adapted Circle of Conflict. Developed by Jolie Bain Pillsbury.

Data conflicts / Konflik Data

Sumber konflik :
• kurangnya informasi,
• kesalahan informasi,
• perbedaan pandangan tentang relevansi data/
interpretasi tentang arti data tersebut.

Konflik semacam ini seringkali dapat dihindari

dengan memastikan bahwa semua data tersedia.
Mengembangkan konsensus tentang pentingnya
data dan bagaimana menginterpretasikannya

6 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Interest Conflicts/ Konflik Kepentingan

Sumber konflik didasarkan pada :

• kepentingan yang bersaing atau bertentangan,
• kepentingan seputar prosedur untuk membuat keputusan atau
menegosiasikan suatu hasil atau
• kepentingan psikologis (status, kekuasaan, identitas, otonomi
dll.).

Dalam perselisihan, yang diinginkan satu pihak adalah

• posisi mereka.
• Kepentingan adalah alasan di balik posisi itu Mengidentifikasi
dan menangani kepentingan mendasar yang terlibat seringkali
dapat mengarah pada penyelesaian yang positif.

Value conflicts/ Konflik Nilai

Konflik ini disebabkan oleh
• Pandangan yang berbeda ( ideologi )
• Dianggap tidak menghormati atau melanggar nilai
yang dipegang secara pribadi.

Menyelesaikan konflik semacam ini dilakukan dengan :

• Menyebutkan nilai yang dipertaruhkan

• memahami kepentingannya bagi individu atau
organisasi mitra.
• menghormati nilai yang dipermasalahkan sambil
mencapai hasil yang diinginkan.

7 - JSLG Surabaya
 Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Structural conflicts/ Konflik Struktural

Sumber dari konflik jenis ini adalah:
• ketidaksetaraan
• Kekuasaan/ kewenangan
• Otoritas ( pengambilan keputusan )
• pengaruh/suara,
• kontrol sumber daya, atau batasan waktu.

Seringkali konflik struktural berakar pada :

• budaya, sejarah, atau tradisi
• diperlukan identifikasi untuk menyelesaikan masalah
secara kolaboratif.
• Sering dibutuhkan fasilitator bila diperlukan
• Saling terbuka dan kesediaan untuk berbagi
pengalaman atau perspektif sangat dibutuhkan
• Melepaskan diri dari hak istimewa, “hak” atau
kekuasaan yang dianggap ada.

DAMPAK KONFLIK
• Dapat memperjelas berbagai aspek
kehidupan yang masih belum
tuntas.
POSITIF
• Menimbulkan penyesuaian kembali
serangkaian norma dan makna nilai.
• Mampu mendorong solidaritas.
• Konflik dapat mengurangi rasa
• Merusak integrasi sosial ketergantungan terhadap individu
masyarakat. atau kelompok.
• Menyebabkan trauma secara • Dapat memunculkan kompromi baru
sosial dan psikologis. yang dikenal dengan akomodasi
• Menimbulkan kerusakan/Kerugian dalam sosiologi.
materiel • Integrasi sosial lebih kuat.
• Timbulnya rasa dendam dan NEGATIF
hilangnya hubungan yang haronis

8 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

III. JENIS DAN

TIPE KOMPLAIN

What is complaint?

“Keluhan pelanggan (customer complaint) adalah umpan

balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada
perusahaan yang cenderung bersifat negatif.
Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara
lisan”.

Bell,SJ., dan Luddington JA. , coping with customer

complaints, journal of Service, sage Publications, 2006
20

9 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Complaint is a GIFT Mengapa ?

Cuma-Cuma
Unexpected, ( tidak terduga )
Surprise ( secara tiba- tiba )

SEBUAH HARAPAN LEBIH BAIK

21

Komplain tidak tergantung :

seberapa baiknya layanan
tidak tergantung seberapa hebat dan profesionalnya anda
Komplain akan subur jika diabaikan, sebaliknya akan mati sendiri jika
mendapatkan tanggapan
Komplain juga bukan masalah siapa yang salah atau siapa yang
benar

Customer sangat ingin kebutuhannya dipenuhi dan mendapat

layanan terbaik

22

10 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

PRASANGKA MEMPERBURUK SITUASI

• Pasien dan keluarganya memang cerewet dan banyak maunya
• Nanti ujung ujungnya duit
• sudah ditolong tidak terima kasih malah komplain
• Memang sok
• Ingin pansos / cari sensasi
• Kalau saya yang melayani ya gak begitu

Faktor penyebab komplain :

Faktor petugas kesehatan

Faktor pasien
Faktor industri Yankes pada umumnya
Faktor provokator
Faktor perundang-undangan
Faktor pihak lain ( mencari keuntungan )

11 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Faktor Petugas Kesehatan

 Pengetahuan/skill dibawahstandar
 Kurang cakap dalam komunikasi Sombong/Arogan
 Hilangnya etika :menjelek – jelekkan sejawat
 Hubungan yang kurang baik dengan tim kesehatan lain
 Petugas kesehatan terlalu komersial
 Petugas kesehatan janji hasil

Faktor Pasien
 Pengetahuan tentang kesehatan tinggi
 Tingkat pendidikan tinggi: kritis dan
sadar hak sebagai pasien
 Globalisasi: membandingkan dokter
dengan yang lain (second opinion)
 Merasa telah membayar mahal
 Sosial ekonomi tinggi

12 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Faktor Industri Yan Kes

Berubahnya RS ( bussines oriented )

Pola pelayanan individualistik bukan tim

Komersialisasi Yan-Kes

Biaya kesehatan yang mahal

Sistem rujukan

Faktor Provokator

Keluarga pasien yang jadi petugas

kesehatan
Media massa yang sensasional
Para Pihak yang sok pahlawan
untuk pasien lainnya.

13 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Faktor para pihak yang berkepentingan

banyak persaingan dan upaya jemput bola

Faktor Peraturan dan Perundangan

UU Praktek kedokteran dan Undang
Undang yang mendukung tidak
mengatur dengan tegas tentang
penanganan komplain
central responsibility: RS harus
bertanggung jawab sendiri

14 - JSLG Surabaya
 Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Lain ladang lain belalang lain lubuk lain ikannya

MENGENAL
TYPE COMPLAINER

Ada 4 type complainer

Dengan mengenal tipe tersebut
memudahkan kita menangani
komplain

1. Aggressive Complainers

 Tipe terbanyak, paling mudah dijumpai dan dikenali.

 Marah, berteriak, memaki, agresif (melotot, menggebrak, merusak).
 Meskipun manampakkan kemarahan, namun secara psikologis juga
sedang menutupi ketakutannya.
 Ingin tampak lebih kuat. ( ingin terlihat dominan )

TIPS:
 Menunjukkan bahwa benar-benar kita memperhatikannya.
 Mendengarkan secara penuh perhatian dengan sesekali.
memberikan feedback empatif.
 Jangan menyela, jangan beradu argumen (ngeyel).
 Berikan / ajak ke tempat yang lebih privat dan nyaman agar
merasa dihargai hal ini juga menghindari “ penularan” kepada
customer lainnya

15 - JSLG Surabaya
 Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Yang perlu dicatat :

 Tipe ini membutuhkan fakta dari masalah yang dikeluhkannya.

 Tipe Agresif ini sangat mudah menjangkiti customer lain.
 Ajak diskusi tentang alternatif-alternatif solusi yang mungkin bisa
dilakukan, akan membantu menurunkan agresifitasnya.
 Pastikan kita kemudian konsisten menjalankan hasil kesepakatan.
 Jalin hubungan lebih lanjut walaupaun sudah tidak ada komplain
lagi.

Tipe ini hanya perlu diberi waktu untuk memuntahkan segala

kemarahannya.
biasanya setelah meluapkan kemarahan perasaanya akan jauh lebih
baik dan akan menjadi orang yang lebih ramah.

2. Tipe Passive Complainer

 Tipe pasif sebenarnya juga agresif, cuma mereka pandai
menyembunyikannya.
 Beberapa dari mereka benar-benar tampak baik-baik saja dan
masih bisa tersenyum di hadapan kita, namun tiba-tiba
komplainnya muncul di media.
 Mereka tidak puas, tapi diam, lalu tiba-tiba tidak lagi pernah
kembali ke kita dan menceritakan hal buruk ke rekan-rekannya.
 Tipe pasif sebenarnya malah membahayakan citra perusahaan
dibanding tipe agresif.

TIPS:

 Mendeteksi tipe Pasif membutuhkan kejelian dan kecermatan,

menangkap gaya bahasa tubuh yg menunjukan ketidakpuasan.
 Bila menunjukkan hal tersebut, cobalah berdialog dengan dia dengan
melontarkan pertanyaan tipe terbuka
 Bila tergali, apresiasi, tangani, kalau perlu service recovery.

16 - JSLG Surabaya
 Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

3. Professional Complainers

 Tipe complainer yang paling berbahaya

 Hampir tidak memiliki itikad baik untuk membuat kita berbenah dan
memuaskan mereka
 Cenderung mencari keuntungan pribadi
 Sangat pandai, bahkan menguasai product knowledge kita, tau
pimpinan kita, kenal orang2 penting
 Berpenampilan profesional, gaya bahasa berkelas, bahkan santun.
 Sangat ahli meyakinkan bahwa ia benar dan kitalah yg salah
 Melakukan pendekatan hukum, undang-undang.
 Mereka riset/ googling dulu sebelum komplain

TIPS:

 Membutuhkan mental yang kuat dan hati yg kuat.

 Tampak-kan bahasa tubuh yang tenang dan jauh dari kegugupan.
 RESPECT: tunjukkan bahwa kita mendengarkan dengan baik segala
keluhannya
 Menghargai perasaannya
 Melakukan apa yang diharapkannya selama tidak menyalahi prosedur
dan kebijakan
 Jangan menyia-nyiakan energi berlebih untuk orang tipe ini. Kadangkala
memang perlu “dibiarkan”. Kalaupun saat ini kita menang, dikemudian
hari dia akan “membalas” kekalahan.
 Jangan membuka peluang dan lakukan introspeksi

17 - JSLG Surabaya
 Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

4. Constructive Complainers
 Biasanya memiliki bisnis/ pekerjaan yang sama dengan kita
 Meskipun mungkin mereka tampak seperti ingin membantu dengan
memberi masukan-masukan, namun sebenarnya mereka sedang
menunjukkan ketidakpuasannya.

TIPS:
 DENGARKAN!
 Tipe ini membutuhkan penghargaan bahwa mereka lebih pandai dan masukan-
masukannya hebat.
 Namun pastikan kita tidak pernah sekalipun untuk mengucapkan atau
memberikan janji bahwa kita akan melakukan semua saran dan nasihatnya,
apalagi yang membutuhkan konsekuensi biaya.

Catatan :
Umumnya para Constructive Complainers ini memang sangat tahu seluk-beluk pekerjaan kita.
solusi yang mereka tawarkan seringkali memang masuk akal dan sesuai dengan kondisi kita.
Pikirkan konsekuensinya terlebih dahulu sebelum menyetujui
masukannya bisa dimanfaatkan untuk kemajuan bisnis kita.

Resume:

The Handling Complaint Pocketbook, Angelena Boden Hearty Complaint Handling, Agni Mayangsari

18 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

IV. INTERVENSI
KONFLIK
MELALUI
HANDLING
COMPLAINT

Bagaimana kita menyikapi komplain

Dengan Emosi ?
Menjadi Takut ?
Gugup ?
Menghindar ? Akan disampaikan
dalam materi
Tenang ?
selanjutnya
Memberi solusi ?
Negosiasi ?
Caranya ?

19 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Pada hakekatnya pasien marah /

komplain itu seperti membuang
sampah …. Lalu …….
Ya .. Diperlukan tempat sampah

Jadilah tempat
sampah yang baik

41

Menangani Keluhan Pelanggan

 Hadapi keluhan dng bijaksana,
 jangan terbawa emosi pelanggan,
 petugas tdk boleh marah walau hati sakit mendengar omelan pelanggan
 Dengarkan dng penuh perhatian semua keluhan dan hadapi dng penuh suasana
keakrapan
 Jangan membuat janji yang menyenangkan apabila janji-janji itu diluar
kewenangan
 Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan
 Tanggapi keluhan dengan baik dan sertakan ucapan “maaf” dng tulus dan berjanji
akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan
 Jangan selalu berlindung dengan kata “ Sudah peraturan/kebijakan RS”
 Sikap lemah lembut saja tidak cukup namun dapat memberikan solusi

20 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

SKILL YANG HARUS 1. Kesabaran , walau menghadapi kemarahan spt

DIMILIKI DALAM apapun , tetap memberikan pelayanan yng optimal
2. Komunikasi efektif
HANDLING Kemampuan berkomunikasi yang baik dalam menerima
COMPLAINT keluhan dan komplain dari pelanggan.
3. Akting
Terkadang kamu harus bersikap pura-pura baik agar
terlihat profesional dalam bekerja.
4. Detail
Karyawan harus memiliki pengetahuan akan produk, jasa,
atau perusahaan secara baik. Sehingga dapat
memberikan informasi dan solusi yang detail kepada
pelanggan.
5. Bahasa
sebaiknya bersifat informatif dan jelas sehingga
pelanggan merasa lebih dihargai.
6. Empati
Hal ini agar pelanggan merasa lebih diperhatikan.
7. Persuasif
kemampuan untuk membujuk pelanggan agar makin yakin
dengan penanganan yang diberikan terhadap keluhannya.

21 - JSLG Surabaya
Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Tambahan : Siapkan data

(Rekam Medis) yang lengkap dan akurat adalah
LANGKAH PERTAMA DAN MODAL UTAMA

Bila LENGKAP, separuh jalan kita sudah bisa handling complaint

dengan “aman”

8 prosedur umum dalam rangka penyelesaian konflik

 Lumping it (Menghadapinya)
 Avoidance (Menghindari)
 Coercion (Pemaksaan)
 Negotiation ( Negosiasi)
 Mediation ( Mediasi )
 Conciliation (Konsiliasi)
 Arbitration (Abritasi)
 Adjudication (Ajudifikasi)

22 - JSLG Surabaya
 Handling Complaint Sesi 4 - Anna Rosarini, Amd.PK., S.H., M.H., CMC.

Kesimpulan
Konflik ada karena adanya perbedaan dan merupakan sesuatu yang
wajar dalam kehidupan bermasyarakat

Konflik jangan dipandang sebagai sesuatu yang negatif tetapi ambil

sudut pandang positif dari konflik

Kenali tipe komplainer dengan baik agar dapat menangani komplain

dengan baik

Kuasai 2 tips dasar master the knowladge dan Master yourself

Termasuk langkah cerdas dan prosedur penyelesaian konflik

Pilih prosedur penyelesaian konflik yang paling tepat berdasarkan

kebutuhan

Bunga mawar sayang

bila dipetik
Bersanding elok dengan
bunga melati

THANK YOU
Jangan kita suka
berkonflik
Lebih baik dijaga tali
silaturahmi

23 - JSLG Surabaya