1. Buatlah fenomena penelitian, dengan menganalisis pernyataan diatas!

Dalam meningkatkan pemberdayaan masyarakat desa, peran Badan Usaha Milik

Desa (BUMDes) menjadi penting. Hal tersebut dikarenakan, keberadaan BUMDes
menjadi salah satu pendorong majunya perekonomian masyarakat desa dengan melakukan
pengembangan serta pengelolaan sumber daya yang dimiliki oleh desa. Saat ini sudah
banyak berkembang BUMDes yang dapat membantu masyarakat, baik dalam penyediaan
peminjaman dana maupun pengembangan usaha desa, sehingga melalui BUMDes ini
dapat tercipta masyarakat desa yang mandiri dengan melakukan pengelolaan Sumber daya
Alam serta Sumber Daya Manusia dengan lebih optimal.
Dalam pelaksanaannya, BUMDes harus memiliki kreativitas serta inovasi yang
tinggi sehingga dapat menciptakan suatu perbedaan yang menarik bagi masyarakat desa.
Hal ini bertujuan agar BUMDes mampu mendekatkan diri secara bisnis pada para
anggotanya, sehingga ketika BUMDes mampu memberikan kreativitas serta inovasi yang
menarik, loyalitas anggota akan tercipta. Salah satu cara yang dapat dilakukan BUMDes
adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Salah satu aspek
penting dalam CRM yang perlu diperhatikan adalah dalam hal kualitas pelayanan. Ketika
BUMDes mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi para anggotanya, maka
anggota akan merasa puas dan akan muncul rasa loyal dari benak anggota.
Salah satu BUMDes yang ada di Provinsi Bali, tepatnya pada Kabupaten Tabanan
Kecamatan Penebel saat ini sedang melakukan pengembangan pada BUMDes yang ada
agar mampu menciptakan desa yang mandiri. Namun, permasalahan yang dihadapi oleh
BUMDes Kecamatan Penebel adalah sulitnya mendapatkan loyalitas anggota. Loyalitas
anggota merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan
perkembangan sebuah BUMDes, semakin tinggi loyalitas anggota maka eksistensi
BUMDes akan semakin meningkat bahkan semakin perkembang. Namun, persaingan
bisnis yang sangat berkembang dengan pesat membuat BUMDes mengalami penurunan
loyalitas dari anggotanya. Hal tersebut dikarenakan, banyak lembaga keuangan seperti
Lembaga Perkreditan Desa (LPD) yang dijadikan sebagai salah satu lembaga peminjaman
dana dalam pengembangan usaha di desa. Hal ini tentunya menyulitkan perkembangan
BUMDes dengan semakin berkurangnya loyalitas anggotanya. Terlebih lagi, kurangnya
inovasi dan kreativitas dalam segi pelayanan yang ditawarkan kepada para anggotanya
apabila dibandingkan dengan LPD, tentunya dapat menyulitkan BUMDes untuk
mempertahankan loyalitas para anggotanya.
 Berdasarkan uraian tersebut, mengingat pentingnya loyalitas anggota bagi
perkembangan BUMDes, maka penting untuk menentukan faktor apa saja yang dapat
memengaruhi loyalitas anggota.
2. Buatlah konsep berfikir dengan mengacu pada pernyataan diatas!
BUMDes atau Badan Usaha Milik Desa merupakan salah satu lembaga milik desa
yang bertujuan untuk melakukan pengembangan perekonomian masyarakat desa, sehingga
dapat tercipta masyarakat yang mandiri. BUMDes sendiri merupakan salah satu bentuk
perusahaan atau organisasi sosial yang merupakan ciri utama BUMDes. Pada beberapa
tahun terakhir berkembang suatu konsep bisnis social enterprise yang ditujukan untuk
mengatasi masalah sosial. Berbagai perusahaan atau organisasi yang termasuk dalam
social enterprise ini mendedikasikan keberadaannya untuk memenuhi misi yang secara
fundamental berbeda dari tujuan utama perusahaan konvensional. Pada umumnya
perusahaan konvensional bertujuan untuk pemaksimalan keuntungan untuk kepentingan
pemilik atau pemegang saham. Namun dalam social enterprise ini konsep model bisnis ini
memiliki tujuan untuk menuntun sosial, komunitas, dan lingkungan kepada keberlanjutan
melalui struktur bisnis. Begitu pula dengan BUMDes, keberadaannya tidak mengutamakan
keuntungan namun lebih mengacu pada perkembangan serta kemajuan perekonomian desa
melalui pengembangan Sumber Daya Alam dan Sumber Daya Manusia yang dimiliki oleh
desa, sehingga dapat menciptakan desa yang lebih maju serta mandiri.
Untuk dapat mencapai keberhasilan pengembangan BUMDes, penting untuk
menciptakan loyalitas anggota. Loyalitas merupakan bentuk dari kesetiaan anggota untuk
memutuskan tetap memilih produk yang ada dalam suatu lembaga. Penting bagi sebuah
lembaga untuk memiliki loyalitas anggotanya. Ketika anggota memiliki tingkat loyalitas
yang semakin tinggi, maka sebuah lembaga dapat mempertahankan eksistensinya dalam
dunia bisnis sehingga dapat mempertahankan keberlangsungan hidupnya. Begitu pula
dengan BUMDes, ketika para anggota memiliki tingkat loyalitas yang tinggi, maka
eksistensi BUMDes akan tetap terjaga terlebih lagi dapat berkembang menjadi lebih pesat.
Berkaitan denggan loyalitas anggota, penting bagi BUMDes untuk memperhatikan
beberapa faktor, salah satunya Customer Relationship Management (CRM). Menurut
Tjiptono (2015) secara umum CRM atau manajemen hubungan pelanggan dapat diartikan
sebagai proses dalam mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan
(anggota) guna untuk menciptakan nilai pelanggan. Sederhananya CRM merupakan
manajemen yang dilakukan untuk mempertahankan hubungan baik dengan para pelanggan
atau anggota. Aspek penting yang perlu ditekankan dalam penerapan CRM ini adalah
 kualitas pelayanan. Hal tersebut dikarenakan kualitas pelayanan memberi pengaruh secara
langsung dalam menentukan tingkat loyalitas pelanggan. Ketika anggota memperoleh
pelayanan yang baik serta berkualitas dari piham BUMDes, maka anggota akan merasa
puasa, sehingga nantinya dapat menciptakan kesetiaan dalam menggunakan suatu produk
yang ditawarkan oleh BUMDes, dengan kata lain, semakin baik CRM yang diciptakan
pada anggota melalui pemberian pelayanan yang berkualitas, maka akan membawa
peningkatan pada loyalitas anggota.
Mengingat social enterprise menajdi salah satu pencirian BUMDes, maka tentu
nantinya dapat menentukan loyalitas para anggotanya. Social Enterprise atau perusahaan
sosial adalah bisnis yang berdagang untuk mengatasi masalah sosial dan lingkungan yang
mana sebagian besar keuntungan yang dihasilkan akan diinvestasikan kembali ke dalam
misi sosial mereka. Begitu pula dengan BUMDes yang merupakan salah satu social
enterprise yang mana keberadaannya untuk mengatasi permasalahan dalam pengembangan
masyarakat desa yang mana keuntungan yang dihasilkan dalam usaha ini akan
diinvestasikan kembali pada tujuan untamanya dalam mengembangkan desa serta
menciptakan desa yang mandiri. Oleh karena keberadaannya mengatasi masalah sosial,
tentunya hal ini akan menentukan loyalitas para anggotanya. Ketika BUMDes sebagai
sebuah lembaga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat desa dalam pengembangan desa
melalui penerapan CRM dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, maka para
anggota akan memiliki rasa puas. Kepuasan yang dirasakan oleh para anggota ini
menunjukkan bahwa keberadaan BUMDes sebagai social enterprise mampu mengatasi
permasalahan yang sedang dialami oleh para anggotanya. Hal inilah yang akan menuntun
para anggota untuk memiliki loyalitas yang lebih tinggi kepada sebuah BUMDes. Dengan
kata lain, ketika BUMDes mampu menerapkan CRM melalui pemberian pelayanan yang
berkualitas, para anggota akan merasa puas dengan peran BUMDes sebagai sosial
enterprise, sehingga nantinya akan membawa peningkatan pada loyalitas para anggotanya.
3. Buatlah teori utama dan teori pendukungnya!
1. Teori Perilaku Konsumen
Malau (2017) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah sikap mengenai
perseorangan, golongan atau lembaga dan tahapan yang mereka lalui guna menentukan,
mengamankan, dan mengonsumsi produk, pengalaman atau ide untuk kepuasan. Kotler
dan Amstrong (2018) menyatakan bahwa “consumer buyer behavior refers to the
buying behavior of final consumers individuals and households that buy goods and
services for personal comsumption”, yang artinya perilaku pembelian konsumen
 berpedoman pada perilaku pembelian akhir konsumen, baik perseorangan ataupun
rumah tangga yang berbelanja produk untuk kepentingan pribadi. Pembeli cenderung
melalui tahapan–tahapan berperilaku dengan berbagai pertimbangan (Sumerta et al.,
2019). Perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu tahapan serta tindakan
seseorang yang berkaitan dengan pencarian, penentuan, pembelian, pemakaian, dan
penilaian atas suatu produk demi memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
dalam pengambilan keputusan pembelian produk.
2. Pemasaran
Pemasaran berasal dari kata pasar yang dalam konteks tradisional diartikan
sebagai tempat orang jual beli (Kasmir, 2017). Pemasaran sendiri adalah suatu proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran
individu dan organisasi (Dewi, 2018). Pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2016)
adalah sebuah proses sosial manajerial, dimana individu-individu dan kelompok-
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Pemasaran menjadi
faktor penting bagi sebuah perusahaan, dimana dengan adanya pemasaran mampu
membantu perusahaan dalam mencapai target penjualan.
3. Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Sedangkan konsep loyalitas
anggota lebih menerangkan kepada perilaku para anggota. Komitmen yang menyertai
pembelian berulang atas suatu produk dimana para anggota selaku konsumen tidak mau
berpindah walaupun produk maupun jasa tersebut sedang langka di pasaran dan
konsumen dengan sukarela merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada
rekan, keluarga atau konsumen yang lain (Firmansyah, 2018). Menurut Kotler dan
Keller (2016), Loyalitas atau kesetiaan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan
meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan
perubahan perilaku. Loyalitas juga diartikan sebagai kondisi dimana konsumen
mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek
tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Wicaksono,
2018:44-45).
4. Customer Relationship Management (CRM)
 Menurut Buttle (2007:48) Customer Relationship Management adalah strategi
utama dalam mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua
jaringan external untuk menciptakan serta mewujudka nilai bagi para pelanggan sasaran
secara profitable. Lovelock (2011:59) Pengertian Customer Relationship Management
menandakan segala proses dalam menjalin dan menjaga hubungan dengan pelanggan
dimana dengan tujuan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dimana
hubungan tersenut diharapkan dapat menjadi keuntungan perusahaan sebagai jalan
untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Kalakota, Ravi , dan Robinson (2001:173)
terdapat tiga fase dalam CRM (Customer Relationship Management) dalam mengelola
siklus berkembangnya pelanggan, yaitu :
a. Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru)
Acquire adalah cara peromosi yang dilakukan perusahaan untuk mendapatkan
pelanggan baru dengan menyusun persencanaan yang matang dalam
memperkenalkan produk atau jasa. Dengan menggunakan strategi yang baik, maka
perusahaan diharapkan dapat menjadikan pelanggan yang memiliki potensial
menjadi pelanggan baru dengan cara memberikan promo dan fasilitas registrasi
untuk para member.
b. Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada)
Enhance adalah tahapan dimana perusahaan berhasil dalam memperoleh pelanggan
baru. Perusahaan berupaya dalam mengingkatkan hubungan yang sudah terjalin
dengan baik dengan menyediakan fitur tambahan yang menjawab kebutuhan
pelanggan seperti adanya layanan call center, cross sell, up sell dan request order/
my wishlists.
c. Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang)
Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang) adalah cara dalam
mempertahankan pelanggan dengan memfokuskan kepada kemampuan adaptasi dari
layanan yang diberikan kepada pelanggan. Pada tahap ini perusahaan dituntut untuk
memahami secara menyeluruh kebutuhan palanggan. Adapun cara yang dapat
dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan seperti memberikan seperti
menyediakan fasilitas keluhan dan saran, memberikan kebijakan potongan harga
untuk pelanggan yang setia atau bonus khusus misal di hari raya. Sekarang, lebih
banyak perusahaan berfokus pada strategi mempertahankan pelanggan untuk jangka
panjang daripada menarik pelanggan baru.
 Dari beberapa pengertian di atas dapat memberi kesimpulan bahwa Customer
Relationship Management (CRM) adalah strategi pemasaran yang berdokus pada
mengelola hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dalam rangka membangun
loyalitas pelanggan kepada perusahaan dan membangun hubungan jangka panjang yang
saling menguntungkan satu sama salin.

5. Social Enterprise
Menurut Bull dan Crompton (2006), social enterprise atau usaha sosial adalah bisnis
yang secara spesifik ditujukan kepada sosial, komunitas, dan lingkungan melalui
struktur bisnis yang dapat menuntun mereka kepada keberlanjutan. Perusahaan sosial
adalah organisasi yang mengkolaborasikan misi sosial dari program nirlaba atau
pemerintah dengan pendekatan bisnis yang didorong oleh pasar (Social Enterprise
Alliance 2011). Di sisi lain Tan (2005) berpendapat bahwa social enterprise adalah
bentuk organisasi kewirausahaan yang tidak terbatas pada bentuk badan hukum
manapun yang mengikutsertakan segmen masyarakat dalam tujuan altruistik yang
bermanfaat. Menurut British Council (2020), perusahaan sosial adalah bisnis yang
berdagang untuk mengatasi masalah sosial dan lingkungan yang mana sebagian besar
keuntungan yang dihasilkan akan diinvestasikan kembali ke dalam misi sosial mereka.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa social enterprise
merupakan organisasi yang menggunakan nilai-nilai bisnis dalam mengoptimalkan
sistem yang terdiri dari faktor material dan nonmaterial untuk mengarahkan proses
menuju tujuan akhir yaitu tujuan sosial. Menurut Yulius, Siregar, Tampubolon (2015)
untuk dapat mengenali sebuah usaha termasuk sebagai social enterprise, terdapat empat
kriteria, yaitu:
a. Tujuan utama dari organisasi adalah menghasilkan dampak sosial. Hal tersebut
dapat diidentifikasi dari visi misi yang dimiliki oleh perusahaaan dan dapat dilihat
dari bagaimana perusahaan secara konsisten menyampaikan dan
mengkomunikasikannya kepada publik mengenai komitmen mereka untuk dampak
sosial.
b. Model bisnis yang beroperasi menuntun perusahaan kepada tujuan sosial. Model
bisnis tersebut merupakan rancangan bagaimana perusahaan dapat melayani
kelompok yang tidak terlayani atau yang termasuk dalam bagian dasar piramida
dari segmen masyarakat.
c. Usaha sosial menyeimbangkan antara tingkat profitabilitas dan target dampak
sosial. Walaupun model bisnis berupaya untuk mencari pengembalian modal namun
tujuannya bukanlah untuk memaksimalkan laba. Usaha sosial tidak hanya
menetapkan target kinerja perusahaan tetapi juga melacak metrik dampak sosial.
d. Usaha sosial menginvestasikan kembali keuntungan dalam bentuk model sosial.
Ketika perusahaan menghasilkan laba, mereka akan memaksimalkan dampak sosial
dengan menginvestasikan kembali sebagian besar dana tersebut dalam bentuk
model usaha sosialnya.