SOROTAN BAB – Hardwiring Excellence oleh Quint Studer

Bab 1- Prinsip Latar Belakang (Pengalaman Quint Studer—apa yang dia amati)

o Karyawan menginginkan : “alat” untuk melakukan pekerjaannya & dihargai/diakui

o Organisasi mencapai hasil melalui kabel : agenda, komunikasi., pemimpin pelatihan,
evaluasi, terima kasih
o Amati – “penyebab” keberhasilan & gandakan (misalnya, praktik terbaik)
o Pemimpin yang sukses selalu bertanya : untuk membuat tempat kerja yang lebih baik, apa
yang kita (& mereka) perlu lakukan ( lakukan secara berbeda )?

Bab 2- Roda Gila Perawatan Kesehatan (nilai-nilai inti yang mendorong profesional
perawatan kesehatan – TUJUAN, PEKERJAAN BERMANFAAT, MEMBUAT
PERUBAHAN)

o Untuk bergerak dan mengatur dari “baik-menjadi-hebat” – tujuannya merayakan apa

yang “benar” (vs. apa yang “salah” )
o To Dos (DEF: teknik bawaan yang mencapai hasil Pilar) – misalnya, kepuasan
perusahaan, kualitas, keuntungan, omzet
o Terapkan “Peta Jalan” (yaitu, 9 Prinsip Pelayanan )
o Menjaga motivasi staf membutuhkan 2 hal :
a. Ingatkan pemimpin – hubungkan tindakan yang diminta dari staf dan hasil yang
dicapai dengan tujuan, pekerjaan yang bermanfaat, membuat perbedaan
b. Berkendara - "Yang Harus Dilakukan"
o Secara konsisten -berinvestasi dalam pelatihan kepemimpinan (yaitu membangun
kompetensi sehingga pemimpin dapat berhasil )
o Karyawan – ingin selaras dengan pemimpin yang memiliki tujuan dan niat yang benar
o Pemimpin perilaku #1 ingin berubah - berhenti menyalahkan orang lain/sistem,
mengambil alih masalah/peluang
o Perubahan (tidak pernah mudah) – melibatkan penyesuaian
o Yang diinginkan karyawan : bekerja di mana "perilaku buruk" tidak diterima & orang-
orang bertanggung jawab
o Pemimpin perlu mengingat – pemahaman karyawan datang terakhir , staf perlu
melihat hasil / atau melakukan perilaku (sampai saat itu, tidak masuk akal)
o Perubahan : semua tentang keputusan untuk bertindak
o Untuk menjadi lebih baik - Soroti para pemain (sesuatu yang luar biasa tentang
mengenali karyawan yang melakukan "benar")

Ch 3 – Berkomitmen pada Keunggulan (Prinsip 1)

o Keunggulan adalah – ketika karyawan merasa dihargai

o Penghargaan organisasi terbaik – karyawan berkata, “Saya bekerja di tempat yang
hebat!”
o Dengan sukses – kredit harus diberikan kepada staf (bukan Sr Mgmt)
o Mempertahankan Keunggulan – tidak dapat bergantung pada satu atau sekelompok kecil
individu --- setiap orang dalam organisasi
o 5 PILAR ( DEF : proses langkah demi langkah dalam menetapkan tujuan untuk
keunggulan layanan dan operasional; evaluasi sistematis tujuan jangka pendek/panjang)
Catatan – Sasaran layanan sering terlihat terakhir.
 o 3 Rekomendasi untuk memperkuat “Arah Strategis” :
1. SET - agenda per pilar
2. GUNAKAN - Alat Evaluasi Pemimpin oleh Pilar (menciptakan
akuntabilitas)
3. GUNAKAN - Dewan Komunikasi – perbarui staf tentang kemajuan
terukur

o Pembulatan (3 jenis) – Manajemen Senior, Unit, area Dukungan

Bab 4 – Mengukur “Hal Penting” (Prinsip 2)

o Efek pengukuran pada organisasi:

a. mendukung/memperkuat perilaku yang diinginkan
b. pertanggungjawaban atas hasil
c. menentukan apakah segala sesuatunya "bekerja "
d. menyelaraskan kepemimpinan dan perilaku
o "apa yang diukur akan DILAKUKAN!"
o bukan tentang sumber daya, ini tentang menemukan BP & mengadopsi dengan cepat
melalui organisasi
o tujuan yang jelas digabungkan dengan pengukuran yang konsisten = staf mulai
memahami pentingnya perilaku mereka
o kapan mengukur? – cukup sering sehingga Anda dapat memberi hadiah dengan cepat
sesudahnya
o mengukur “hal-hal penting” – menunjukkan di mana dan di mana tidak membuat
kemajuan
o Ingat:
1. fokus pada peluang untuk " menciptakan" perilaku yang diinginkan
2. bertindak cepat
3. menggunakan data
4. mendorong hasil--bukan alasan (berapa bulan Anda
mengizinkan staf untuk "melewatkan" an
penugasan tanpa rencana tindakan untuk perubahan?)
o Jika Anda ingin perubahan:
1. jangan sembunyikan pengukuran (misalnya, kepuasan pt) – TANPA
RAHASIA!!!
2. hasil berdasarkan Divisi/Unit (setiap orang harus melihat data—
mengidentifikasi peluang, unit perlu melihat peningkatan atau mereka tidak
akan pernah berubah)
o mengikat tujuan pengukuran kembali ke staf (dan perilaku yang diharapkan)

LANGKAH-LANGKAHNYA: rencana aksi, ukur ulang, perbaiki catatan, rayakan/beri

penghargaan

Bab 5 – Membangun Budaya di Sekitar Layanan (Prinsip 3)—menghubungkan nilai

dengan tindakan

o menentukan tindakan preskriptif / rencana tindakan (yang akan mendorong hasil)

o membuat sistem/alat untuk menghubungkan "fokus" pada Layanan
 o TIM LAYANAN – Standar (mulai dari 1 ), Kepuasan PT, Kepuasan MD, Perusahaan
Pilihan, Pengukuran, Komunikasi, Penghargaan, dan Pengakuan (imbalan
langsung & jangka pendek)
o Standar – terkait dengan pertanyaan tentang survei kepuasan Pasien, Karyawan, Fakultas
(bagikan draf dengan staf untuk umpan balik)
o staf memiliki ide bagus untuk perbaikan—kita tidak pernah memberi mereka
kesempatan
o begitu kami meminta karyawan yang berkinerja buruk untuk pergi…Hubungan
departemen membaik
o Tim Pengukuran – berfokus pada hal-hal penting dari survei kepuasan
o panen BP - rencana tindakan untuk apa yang tidak menjadi tren dengan benar, kenali
pemainnya
o TIP – Fokus pada masalah, Perbaiki , Tindak lanjut (berkali-kali & lagi) dengan staf yang
menjelaskan apa yang telah dilakukan untuk memperbaiki
o Rapat – mengidentifikasi masalah, fokus pada solusi (masukan, diskusi, rencana aksi )
o INSANITY (def) – melakukan hal yang sama berulang-ulang, mengharapkan hasil yang
berbeda
o Pemimpin – perlu mengembangkan daftar tindakan sendiri di wilayah mereka
o Kenali perilaku yang ingin Anda ulangi

Bab 6 – Menciptakan/Mengembangkan Pemimpin (Prinsip 4)

o Pelatihan Kepemimpinan – inti dari mengapa karyawan ingin datang bekerja dan
mengapa mereka ingin tetap tinggal
o Supervisor memegang “kunci” retensi karyawan

SAYA. TAHAP PERUBAHAN ORG:

Fase 1 – Bulan Madu (kegembiraan, harapan, perbaikan cepat)

Langkah-langkah tindakan utama:
 catatan pembulatan/terima kasih
 menghubungkan perilaku utama (membangun tindakan ke dalam jadwal)
 penghargaan/pengakuan
 menunjukkan sistem akuntabilitas yang baru
 standar perilaku roll-out

Fase 2 – Realitas (kami/mereka, ketidakkonsistenan, lebih besar dari yang saya kira,
sebagian paham/tidak)—penampilan rendah, sedang, tinggi menyebar
Langkah-langkah tindakan utama:
 pelatihan fokus
 merekrut kembali karyawan berkinerja tinggi (membuat profil
mereka)
 meningkatkan substansi komunikasi kepada staf

* sistem/kebiasaan kerja apa yang tidak dimiliki oleh staf sukses yang tidak
dimiliki staf lain? Bagikan ini .

Fase 3 – Kesenjangan yang Tidak Nyaman (lebih banyak pemimpin - karyawan

tinggi/menengah “mengerti”; yang lain jelas tidak…memproduksi THE WALL )
 Berkinerja rendah – keputusan yang lebih keras perlu dibuat, ketidakkonsistenan lebih
jelas , kebutuhan untuk standardisasi jelas

Langkah-langkah tindakan utama:

 meningkatkan & fokus pelatihan
 terus merekrut kembali karyawan berkinerja tinggi (mempromosikan
mereka)
 memastikan orang yang "tepat" berada di tempat yang tepat

Prioritas ke -1 - pindahkan “tinggi/menengah” ke tingkat kinerja yang lebih tinggi

Prioritas ke- 2 - pindahkan “rendah” ke tingkat kinerja yang lebih tinggi atau keluar
(dengan jangka waktu yang ditentukan)
** memenuhi tenggat waktu – memperkuat harapan utama para pemimpin

Fase 4 – Konsistensi (hasil di seluruh sistem, pemimpin yang tepat di tempat, semua
orang memahami kunci sukses, mendisiplinkan orang dan proses, pemimpin mengambil
inisiatif untuk memecahkan masalah/menyarankan solusi)

Langkah-langkah tindakan utama:

 mendorong inovasi (yaitu, bagaimana kita terus menjadi lebih baik?)
 standarisasi dan ulangi perilaku kunci

Fase 5 – Memimpin Jalan - HASIL (karyawan memiliki tujuan, apa yang tampaknya
mustahil terjadi, staf ingin bekerja untuk Anda )

Langkah-langkah tindakan utama:

 mendorong inovasi (yaitu, bagaimana kita terus menjadi lebih baik?)
 standarisasi dan ulangi perilaku kunci

Cara Memindahkan Kinerja Operasional

** Penyesalan terbesar pemimpin – terlalu banyak waktu dengan kinerja “rendah”, tidak cukup
waktu dengan kinerja “tinggi”

Langkah 1 - stratifikasikan karyawan berkinerja tinggi, sedang, dan rendah

Langkah 2 - temui dengan TINGGI (terima kasih, mengapa mereka penting , jelaskan ke mana
tujuan org/apa pun yang dapat Anda lakukan untuk mereka?)
Langkah 3 - TENGAH (karyawan yang baik dan solid untuk diinvestasikan ) – yakinkan
kembali nilai mereka, khususnya mengapa mereka penting , bagikan satu ide untuk
perbaikan , berkomitmen pada mereka—apa saja yang dapat Anda lakukan untuk membantu
mereka?
Langkah 4 – RENDAH (jangan memulai mtg dengan nada positif): DESK mendeskripsikan
pengamatan, mengevaluasi perasaan Anda, menunjukkan apa yang perlu dilakukan,
mengetahui konsekuensi dari kinerja yang sama)

Bab 7 – Fokus pada Kepuasan Karyawan (Prinsip 5) - fokus pada “positif”, pembulatan
untuk hasil, rencana tindakan survei karyawan
 o karyawan yang “puas” melakukan pekerjaan yang lebih baik
o Karyawan menginginkan 3 hal : org memiliki tujuan yang benar ; pekerjaan itu
berharga; membuat perbedaan

SAYA. FOKUS PADA POSITIF ( Hardwire staff mtgs) – agenda teratas adalah
“kemenangan” yang dicapai minggu ini (atau bulan) ; berbagi contoh tentang karyawan
yang membuat perbedaan
o Yang diinginkan karyawan dari atasan/pemimpin: hubungan dengan Anda; mudah
didekati; kesediaan untuk bekerja berdampingan; sistem yang efisien; Pelatihan;
alat/perlengkapan untuk melakukan pekerjaan, apresiasi

II. 3 “JENIS PEMBULATAN – Unit Mgr, Sr. Leader, Support Dept di Dept lain

o PEMBULATAN UNTUK HASIL (mulai dengan pertanyaan pribadi):

1. apa yang bekerja dengan baik hari ini ?
2. individu yang harus diakui?
3. apa yang bisa kita lakukan lebih baik ?
4. alat/peralatan untuk melakukan pekerjaan Anda?

o perilaku "diakui" diulangi— Kesuksesan Membangun Kesuksesan

o Temukan sesuatu yang “simbolik ” – ilustrasikan perubahan yang sedang dibuat
(tunjukkan mendengarkan Anda)
o Pembulatan tidak memakan waktu lama karena terfokus
o Pembulatan - dapat kewalahan oleh sistem yang sudah lama tidak diperbaiki ( pertama ,
pembulatan menciptakan lebih banyak pekerjaan—seiring waktu menjadi salah satu
bagian pekerjaan yang paling menyenangkan )
o Catatan Pembulatan – melacak hasil dan kegiatan tindak lanjut
o Pembulatan “Manajer Unit” – lakukan terlebih dahulu , akan berdampak paling besar

AKU AKU AKU. SURVEI KARYAWAN/PENDEKATAN SISTEMATIS

TERHADAP KEPUASAN KARYAWAN
o “kunci” – proses setelah survei adalah yang paling penting!!!
o KATA KUNCI - “Saya berkomitmen untuk membuat Departemen yang lebih
baik, harap Anda akan membantu saya”

BERBAGI HASIL SURVEI:

1. fokus pada TOP 3 isu
2. memilih tindakan untuk mengambil & menetapkan tanggung jawab
3. Rencana Aksi 90 Hari untuk 3 masalah teratas

o kepuasan karyawan bukanlah perbaikan cepat… ini adalah “proses”

o "apa apa?" (apa yang mengganggu karyawan selama ini, tetapi tidak pernah
ditanyakan)

Bab 8 – Membangun Akuntabilitas Individu (Prinsip 6) –

Wawancara Sejawat – Wawancara “30 dan 90 hari” (TUJUAN – menjalin hubungan)

 1. bagaimana kita membandingkan dengan apa yang kita katakan ?
2. apa yang kita lakukan dengan baik ? orang apa yang telah membantu?
3. dari pekerjaan Anda sebelumnya, apa yang bisa membuat kami lebih baik ?
4. apa pun yang membuat Anda tidak nyaman atau akan menyebabkan Anda pergi?

Program “Ide Cemerlang” – pilih seseorang untuk dijadikan juara

1. tetapkan fokus untuk ide (mungkin di bawah Pilar) dan komunikasikan rencana
tindakan
2. membangun proses untuk "Ide Cerah" (pengajuan & tinjauan terpusat)
3. Hadiah dalam 3 fase – saat pengajuan ide, saat diimplementasikan, saat beberapa ide
diimplementasikan
4. Akui ide dengan ucapan terima kasih (penilaian berdasarkan: uji coba yang layak,
dampak, biaya, waktu , buah yang menggantung rendah )
5. Lacak ide – karyawan diakui, apakah ditinjau, # ide diterapkan, $ disimpan/berdampak
6. Terus sempurnakan Program - (misalnya, terkadang menjadikannya sebagai fokus
khusus Pilar )

Bab 9 – Menyelaraskan Perilaku dengan Tujuan dan Nilai (Prinsip 7) –

“HARUS DIMILIKI” – Alat Evaluasi Pemimpin yang obyektif dan terukur (& memberikan
penghargaan kepada pemimpin berdasarkan hasil)
o Tetapkan tujuan pembagian dan "bobot" untuk setiap item di bawah Pilar; bobot >
5%/item..total 100%. Nilai pada skala 1-5.
o diperlukan rencana yang jelas tentang bagaimana alat ini akan diimplementasikan dan
didorong oleh sr mgmt
o jika item ada di alat… item akan tetap ada!!!

2 Alat yang Mendukung –

1. Laporan Kemajuan Bulanan - mengkomunikasikan hasil, memperkuat fokus,
mengidentifikasi area kinerja/non-kinerja
2. Rencana 90 Hari – sasaran tahunan, sasaran 90 hari, dan “Langkah Tindakan” khusus, Kelola
level (1-3), dan Hasil
** setelah Alat Evaluasi Pemimpin , Rencana 90 Hari, dan laporan bulanan tersedia, para
pemimpin menghargainya

Ch 10 – Berkomunikasi di Semua Tingkat (Prinsip 8) –

o Berkomunikasi di SEMUA level sangat penting !

o Ketika semua orang memahami apa yang penting = pertumbuhan yang luar biasa
(karyawan bertanggung jawab atas perkembangan mereka sendiri dan merasa puas )
o Kita perlu "menghubungkan titik-titik" untuk karyawan (melalui luas dan dalamnya apa
yang kita komunikasikan)

4 "To Dos" Komunikasi yang Preskriptif

1 . Mengelola (ketika segala sesuatunya berjalan dengan baik ; kabar baik untuk dibagikan;
arahan diperlukan tentang cara mencapai tujuan tertentu)
2. Forum Karyawan
3. Dewan Komunikasi
4. Bercerita

MENGELOLA (fokus pada POSITIF ):

Bos Anda - komunikasikan apa yang Anda hargai, info lain-lain yang mungkin perlu diketahui
bos (pribadi atau terkait pekerjaan).

Staf Anda (mis., “menyampaikan klakson staf Anda kepada atasan/pemimpin senior Anda”) -
rayakan dengan pesta pizza, sorot karyawan di mtgs,) – organisasi tidak tahu tentang hal-hal baik
jika Anda jangan beri tahu mereka — jangan pedulikan pembaca .

Diri Anda dan Rangkaian Keterampilan – perkenalkan diri Anda dengan latar belakang
tentang apa yang Anda lakukan (dapat membantu)

Rekan kerja dan Departemen lainnya . – beri tahu bos apa yang berjalan dengan baik & orang-
orang yang harus dilengkapi

FORUM KARYAWAN (Mtgs Triwulan dipimpin oleh pemimpin Sr.)

o Manfaat bagi staf – mengkomunikasikan pesan yang konsisten ; belajar tentang dan
merayakan tempat kerja mereka .

Hardwiring Employee Forum membutuhkan :

1. Agenda yang telah ditentukan terkait dengan Pilar

2. Sebuah “tema” yang mendukung misi dan menciptakan serta kesempatan yang
menyenangkan untuk kerja sama tim
3. dihadiri oleh SEMUA karyawan
4. HASIL terstruktur untuk rapat

Saran untuk Merencanakan, Mengimplementasikan, dan Mengevaluasi Forum Karyawan :

Perencanaan – 1) memilih tema/konsep kunci; 2) minta pertanyaan dari staf sebelumnya - jawab
di mtg 3) selamat bersenang-senang!!!

Implementasi - 1) Pra-sesi dengan pemimpin tentang apa yang akan dipresentasikan 2) diadakan
pada waktu orang dapat hadir

Evaluasi – 1) evaluasi lengkap di akhir mtg (untuk dibagikan di mtg berikutnya 2) pertanyaan
tambahan

PAPAN KOMUNIKASI ( sehingga setiap orang dalam organisasi tahu bagaimana Divisi
mereka berkontribusi terhadap tujuan organisasi)

o diselenggarakan oleh Pillar (laporan kemajuan bulanan, Employee of Quarter, surat

terima kasih)

TIPS – pilih karyawan berkinerja tinggi untuk membantu mengelola (berikan kabar baik) ;
mengevaluasi format terbaik untuk berkomunikasi di papan tulis; mengidentifikasi info standar
yang harus muncul di SEMUA papan Divisi
** Karyawan mendefinisikan “Komunikasi Berkualitas” dengan: “ quick wins re what they
really need to know ”

BERCERITA (pemimpin perlu mencari cerita “inspirasi” dari karyawan)

Bab 11 – Mengenali dan Menghargai Kesuksesan (Prinsip 9) – (yaitu membangun

pengakuan atas pekerjaan hebat)

o Apakah staf merasa "terlalu" dihargai setiap hari—TIDAK!!!

o orang menghargai umpan balik "KHUSUS" lebih dari yang Anda harapkan
o 3 pujian untuk setiap kritik
o Buat Tim Penghargaan dan Pengakuan ( memperkuatnya!! )—membuat Toolkit dan
“ membangunnya ke dalam sistem”
o Cara paling penting untuk menunjukkan pengakuan
1. pengawas yang baik
2. informasi terkini/mendalam
3. peluang untuk pengembangan
4. sistem yang bekerja
5. alat untuk melakukan pekerjaan
6. de-seleksi berkinerja rendah

o jangan takut untuk mengenali kinerja yang konsisten — bukan hanya kinerja "di atas/di
luar".
o Pelajaran Terbesar – kekuatan catatan Terima Kasih _
o Catatan terima kasih memperkuat perilaku kepemimpinan baru – Berfokus pada HAL-
HAL POSITIF!!!

TAHU – Pembulatan untuk Hasil dan Catatan Terima Kasih Karyawan adalah 2 tindakan
terpenting yang diperlukan dalam 3 bulan pertama Keunggulan

Churchill – “waktu yang luar biasa menciptakan pemimpin yang luar biasa”—ada waktu yang
LUAR BIASA dalam perawatan kesehatan.