i

PENGARUH TENAGA KEPEGAWAIAN DALAM MENINGKATKAN

PRODUKTIVITAS PELAYANAN ADMINISTRASI NEGARA

MAKALAH
Dibuat dan Dipresentasikan untuk Memenuhi Salah Satu Tugas
Mata Kuliah Pengantar Ilmu Administrasi Negara
Kelas 3 A

Dosen Pengampu:
Firman Hamzah, S.Sos., M.Si
Oleh:

ERVI RIA SARI

NIM. 622022023063

UNIVERSITAS CAHAYA PRIMA (UNCAPI)

2023
ii
 iii

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Puji syukur senantiasa kita panjatkan kepada Allah swt. Yang telah

melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kita semua yaitu berupa ilmu

pengetahuan dan amal. Tidak lupa pula kita kirimkan sholawat serta salam kepada

junjungan Nabi Besar Muhammad Saw. Nabi yang memberikan syafa`at bagi

seluruh umat islam di hari akhir kelak. Sehingga pada kesempatan ini, kita dapat

menyelesaikan tugas makalah Pengantar Ilmu Administrasi Negara yang

berjudul “Pengaruhi Tenaga Kepegawaian Dalam Meningkatkan

Produktivitas Pelayanan Administrasi Negara” tepat pada waktunya.

Kemudian tentunya semua hal yang berkaitan dengan makalah ini dari

mulai penulisan kami ucapkan terima kasih banyak atas semua pihak yang telah

terlibat. Tentunya tak ada gading yang tak retak, tak ada mawar yang tak berduri

kami menyadari dalam makalah ini banyak kekurangan baik dari segi sistematika,

penulisan maupun materi, dari itu kami memerlukan saran dan kritik untuk

menjadikan kami lebih baik kedepannya agar bisa jadi pelajaran untuk kami.

Semoga makalah ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Aamiin.

Wassalamu`alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Bone, 1 November 2023

Penulis
 iv

ii
 v

DAFTAR ISI

Sampul i

Kata Pengantar ii

Daftar Isi iii

BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1

B. Rumusan Masalah 2

C. Tujuan 2

BAB II PEMBAHASAN 4
A. Pengertian Tenaga Kepegawaian, Produktivitas, Pelayanan Dan Administrasi
4

B. Tujuan Pelayanan Administrasi Negara 9

C. Kendala Dalam Meningkatkan Pelayanan Administrasi Negara 10

D. Apa faktor yang mempengaruhi Tenaga Kepegawaian dalam Meningkatkan

Produktivitas Pelayanan Administrasi Negara 17

BAB III PENUTUP 23

A. Kesimpulan 23

B. Saran 24

Daftar Pustaka 25

iii
 1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tenaga kepegawaian sangat mempengaruhi peningkatan produktivitas

pelayanan Administrasi karena pelayanan Administrasi sebagai bentuk jasa

pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah pusat maupun daerah dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Pelayanan juga merupakan cara melayani, membantu, menyiapkan

atau mengurus keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani adalah

meladeni/membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak

diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.

Dalam konteks Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan

publik disebutkan bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji.

1
 2

penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,

cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Pelayanan Administratif yaitu pelayanan

yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,

misalnya status kewarnegaraan, sertifikat kompetensi, kepemillikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya termasuk di dalamnya

dokumen-dokumen seperti Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga.

Dengan demikian pelayanan merupakan implementasi dari pada hak dan

kewajiban antara negara/pemerintah dan masyarakat yang harus diwujudkan

secara berimbang dalam penyelenggaraan pemberian pelayanan oleh para

Pegawai. Seiring dengan hal itu tuntutan masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan berkualitas terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut

semakin berkembang seiring dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara

memiliki hak untuk diberikan pelayanan.

B. Rumusan Masalah

1. Apa pengertian Tenaga Kepegawaian, Produktivitas, Pelayanan dan

Administrasi ?

2. Apa Tujuan Pelayanan Administrasi Negara?

3. Apa saja kendala dalam Meningkatkan Pelayanan Administrasi Negara?

4. Apa faktor yang mempengaruhi Tenaga Kepegawaian dalam

Meningkatkan Produktivitas Pelayanan Administrasi Negara ?

C. Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui pengertian Tenaga Kepegawaian, Produktivitas,

Pelayanan dan Administrasi.

 3

2. Untuk mengetahui apa Tujuan Pelayanan Administrasi Negara.

3. Untuk mengetahui apa saja kendala dalam Meningkatkan Pelayanan

Administrasi Negara.

4. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi Tenaga Kepegawaian dalam

Meningkatkan Produktivitas Pelayanan Administrasi Negara..

 4

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Tenaga Kepegawaian, Produktivitas, Pelayanan dan

Administrasi Negara

a. Tenaga Kepegawaian

Kepegawaian adalah segala hal mengenai hak, kewajiban,

kedudukan dan pembinaan terhadap pegawai. Pegawai merupakan tenaga

kerja manusia, baik rohani maupun jasmani yang senantiasa dibutuhkan.

Secara sederhana sebutan pegawai ditujukan kepada mereka yang bekerja

secara tetap disuatu instansi pemerintah mampun swasta dan secara tetap

dari hasil pekerjaannya mereka mendapatkan imbalan berupa gaji berikut

tunjangan lainnya.

Pegawai dalam menjalankan pekerjaannya merupakan suatu

kewajiban yang tidak bisa dihindari. Demikian pula halnya apabila

pegawai telah secara nyata berhasil melaksanakan pekerjaannya, maka ia

memiliki hak untuk mendapatkan imbalan yang telah ditentukan.

b. Produktivitas

Pengertian produktivitas sangat berbeda dengan produksi. Tetapi

produksi merupakan salah satu komponen dari usaha produktivitas, selain

kualitas dan hasil keluarannya. Produksi adalah suatu kegiatan yang

berhubungan dengan hasil keluaran dan umumnya dinyatakan dengan

volume produksi, sedangkan produktivitas berhubungan dengan efisiensi

penggunaan sumber daya (masukan dalam menghasilkan tingkat

4
 5

perbandingan antara keluaran dan masukan). Peningkatan produktivitas

dan efisiensi merupakan sumber pertumbuhan utama untuk mewujudkan

pembangunan yang berkelanjutan. Sebaliknya, pertumbuhan yang tinggi

dan berkelanjutan juga merupakan unsur penting dalam menjaga

kesinambungan peningkatan produktivitas jangka panjang. Dengan jumlah

tenaga kerja dan modal yang sama, pertumbuhan output akan meningkat

lebih cepat apabila kualitas dari kedua sumber daya tersebut meningkat.

Walaupun secara teoritis faktor produksi dapat dirinci, pengukuran

kontribusinya terhadap output dari suatu proses produksi sering

dihadapkan pada berbagai kesulitan. Disamping itu, kedudukan manusia,

baik sebagai tenaga kerja kasar maupun sebagai manajer, dari suatu

aktivitas produksi tentunya juga tidak sama dengan mesin atau alat

produksi lainnya. Seperti diketahui bahwa output dari setiap aktivitas

ekonomi tergantung pada manusia yang melaksanakan aktivitas tersebut,

maka sumber daya manusia merupakan sumber daya utama dalam

pelaksanaan aktivitas perusahaan.

Dalam banyak hal keberhasilan suatu lembaga atau instansi akan

diukur dari tingkat produktivitas yang mampu diwujudkan untuk mencapai

sasaran yang telah ditetapkan. Menurut Dale, produktivitas sebagai suatu

penggambaran bagaimana mutu kehidupan organisasi hari ini harus lebih

baik dari kemarin dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.

Berdasarkan pengertian diatas, jelas bahwa produktivitas

merupakan perbandingan antara hasil kerja dengan waktu dan tenaga yang
 6

ada secara efektif dan efisien untuk mencapai hasil yang diusahakan

dengan sasaran yang telah ditetapkan sebagai target pencapaian. Maka

sesuatu kegiatan dikatakan produktif apabila sudah mampu memenuhi

beberapa unsur seperti efektivitas dimana hal tersebut sebagai nilai dari

ketepatan dalam memilih cara melakukan sesuatu agar bisa mencapai

target, kemudian dalam melaksanakan sesuatu dengan cara menghemat

sumber daya yang ada dan kualitas yang akan menyatakan seberapa jauh

tingkat pemenuhan atas apa yang diharapkan dapat tercapai sesuai sasaran.

c. Pelayanan

Pelayanan merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik

oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang

diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan

pelayanan.

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan

secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat intangible (tidak teraba),

yang merupakan pemenuhan kebutuhan. Pendapat Moenir, “pelayanan

adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain

yang berlangsungg”. Dalam buku yang sama mengemukakan sebagai

berikut, “pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan karena

itu ia merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara

rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan dalam

masyarakat”.
 7

Pelayanan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang

diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Pelayanan ialah usaha

melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan

yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang

bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan kepada

konsumen merupakan salah satu bentuk untuk meningkatkan hubungan

psikologi antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan

pelanggan. Didalam kegiatan memberikan pelayanan maka sebuah

perusahaan atau usaha yang bergerak di bidang jasa khususnya dalam

memberi pelayanan, maka perusahaan tersebut akan berusaha memberikan

bentuk layanan terbaik kepada pelanggan atau konsumen nya. Untuk

memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas

sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain.

Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera, dan

anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang

untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang

maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan

Memahami hal pelayanan sebagai suatu cara untuk memenuhi

kebutuhan seseorang atau sekelompok orang suatu badan yang tergabung

dalam kepentingan umum sehingga arti pelayanan dan pelayanan umum

pada dasarnya tidak jauh berbeda, sehingga keduanya beriorentasi pada

pemenuhan kebutuhan orang lain (individu dan masyarakat).

 8

Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan,

mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau

sekelompok orang. Artinya, objek yang dilayani adalah masyarakat yang

terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).1

d. Administrasi Negara

Administrasi Negara merupakan bagian dari administrasi umum

yang mempunyai lapangan lebih luas, yaitu ilmu pengetahuan yang

mempelajari bagaimana lembaga-lembaga mulai dari salah satu keluarga

hingga Perserikatan Bangsa-bangsa disusun,digerakkan,dan dikemudikan.

Administrasi Negara juga merupakan bagian ilmu politik yang

mempelajari penentuan kebijaksanaan Negara dalam suatu proses. Oleh

sebab itu, sebagai suatu ilmu yang diperoleh dari kedua ilmu pengetahuan

ini, administrasi Negara menghendaki dua macam syarat jika hendak

dipahami. Pertama,perlu mengetahui sesuatu mengenai administrasi

umum. Kedua,harus diakui bahwa banyak masalah administrasi Negara

timbul dalam kerangka politik

Administrasi mempunyai pengertian dalam arti sempit dan arti

yang luas. Dalam arti sempit administrasi sering diartikan dengan kegiatan

ketatausahaan. Tata usaha pada hakikatnya merupakan pekerjaan

pengendalian informasi. Tata usaha juga sering diartikan sebagai kegiatan

1
Dadang Juliantora, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik,
(Yogyakarta: Pembaharuan, 2015), h. 7.
 9

yang berkaitan dengan tulis menulis/mencatat, menggandakan, menyimpan

atau yang dikenal dengan clerical work.

Berdasarkan dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

Administrasi adalah segala proses kerjasama antara beberapa orang dengan

tujuan agar mendapatkan target dengan memanfaatkan sarana maupun

sarana tertentu yang memiliki daya guna.

B. Tujuan Pelayanan Administrasi Negara

Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima

yang tercermin dari :

a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di

akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah di mengerti.

b. Akuntabilitas, yakni pelayan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efesiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebu-tuhan, dan harapan masyarakat.

 10

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status social,

dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik. 2

Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah

kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki

banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional

hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : -

a. Kinerja (performance)

b. Keandalan (reliability)

c. Mudah dalam penggunaan (easy of use)

d. Estetika (esthetics),

C. Kendala dalam Meningkatkan Produktivitas Pelayanan Administrasi Negara

Pelayanan Administrasi Negara masih menjadi masalah dalam

birokrasi di Indonesia, banyak faktor dan ragam yang menyebabkan hal

tersebut menjadi momok di mata masyarakat. Kebutuhan masyarakat di era

milleneal saat ini cenderung besar dengan keinginan untuk mendapatkan

pelayanan yang cepat dan tepat. Kecepatan dan ketepatan ini juga dibutuhkan

dalam proses interaksi pemerintah dan warga Negara, namun sayangnya

mobilitas warga Negara yang tinggi tidak diimbangi dengan ketepatan dan juga
2
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta, PT. Prenhallindo, 2017), h. 30.
 11

kecepatan pemerintah dalam hal pelayanan khususnya pelayanan kepada

publik. Warga negara mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik

yang berkualitas dari negara (birokrasi). Warga negara juga memiliki hak

untuk mendapatkan perlindungan akan hakhaknya, didengar suaranya,

sekaligus dihargai nilai dan preferensinya. Dengan demikian, warga negara

memiliki hak untuk menilai, menolak dan menuntut siapapun yang secara

politis bertanggungjawab atas penyediaan pelayanan public.

Terdapat 4 jurang pemisah yang menjadi kendala di dalam pelayanan

publik yakni sebagai berikut:

1. Tidak tahu apa sebenarnya yang diharapkan oleh masyarakat.

2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat.

3. Keliru dalam penampilan diri dalam pelayanan itu sendiri.

4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.3

Adapun penjelasan lain mengatakan bahwa adapun kemungkinan

tidak adanya layanan yang memadai antara lain yakni seperti berikut ini :

1) Tidak adanya atau kurangnya kesadaran terhadap tugas maupun

kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.

2) Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada, tidak memadai

sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.

3) Pengorganisasian tugas layanan yang belum serasi sehingga terjadi

simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau

tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang menangani.

3
Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik (Yogyakarta: Pembaruan, 2015), h.
15.
 12

4) Pendapatan pegawai tidak mencukupi dalam memenuhi kebutuhan

hidup meskipun secara minimum.

5) Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang

dibebankan kepadannya.

6) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.4

Pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban

menyediakan barang publik murni dalam kaitannya dengan sifat barang privat

dan barang publik murni, khususnya barang public yang bernama rules atau

aturan (kebijakan publik). Barang publik murni yang berupa aturan tersebut

tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta di

dalam aturan tersebut. Menimbulkan kepentingan-kepentingan swasta yang

membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan

menjadi tidak adil (unfair rule). Peran pemerintah yang akan tetap melekat di

sepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang

bernama aturan. Menurut Valarie hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

a. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;

b. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;

c. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang

diinginkannya;

d. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;

e. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

4
HAS Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2020), h.
55.
 13

Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari

kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas

fisik. Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat

tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik menurut Morgan dan

Murgatroyd (1994), yaitu tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu

diperhatikan adanya keseimbangan antara :

a. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);

b. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and

Environment);

c. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and

Technical)

Pembangunan di Indonesia, setidaknya memiliki tiga masalah;

pertama mengenai birokrasi yang masih gemuk, lamban, dan belum mampu

memberikan pelayanan prima pada masyarakat Daninvestor. Kedua adalah

tentang korupsi, dimana masih banyak penyelenggara negara yang menyalah

gunakan pengelolaan keuangan negara. Ketiga; terkait masalah infrastruktur

yang belum memadai, serta kurangnya anggaran negara untuk pembangunan

danpemeliharaannya.

Berangkat dari tiga kondisi itu maka program percepatan reformasi

birokrasi sangatlah diperlukan guna menciptakan birokrasi bersih dari korupsi

kolusi dan nepotisme, melayani, serta berkompeten terhadap tugas dan

tanggung jawab yang diemban. Permasalahan pelayanan publik yang sering

terjadi diantaranya adalah praktek mal administrasi, yang terjadi karena adanya
 14

kontak langsung antara penyedia layanan dan pengguna layanan.Bentuk mal

administrasi yang terkait dengan arogansi pejabat publik misalnya adalah

bertindak sewenangwenang, penyalahgunaan wewenang, bertindak tidak patut

atau tidak layak.

Bentuk-bentuk mal administrasi dalam pelayanan publik diantaranya

adalah permintaan imbalan uang (dapat disebut juga korupsi), penguasaan

tanpa hak yang biasanya dilakukan oleh pejabat publik, penggelapan barang

bukti ketika pejabat publik tersangkut masalah pidana. Mal administrasi dapat

diatasi dalam konsep electronic government (e-gov) dengan meniadakan

kontak antara penyedia dan pengguna layanan. (Pelayanan publik merupakan

suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata.Masyarakat dapat

menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang

diterimanya.Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua

kementerian/lembaga adalah suatuhal yang mendasar yang harus segera

ditingkatkan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 disebutkan bahwa

pelayanan prima adalah pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan

akuntabel. Untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat diupayakan terlibat

dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan, pelaksanaan

survey kepuasan pelayanan publik, serta penyampaian keluhan, pengaduan dan

apresiasi. Keterlibatan dan partisipasi masyarakatini akan mendukung

penyempurnaan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Sebagai contoh, hasil

 15

dari survei kepuasan pelayanan publik akan dapat lebih mengetahui dari sisi

apa pelayanan yang diberikan dinilai kurang memuaskan.5

Beberapa kendala dalam proses pelayanan publik yang menjadi

tantangan bersama adalah sebagai berikut : Pertama; Tindakan pemerintah

daerah sampai saat ini bersifat tertutup dalam hal pelayanan publik, posisi

pemerintah yang seharusnya bersikap melayani, justru masih meminta dilayani,

dengan maraknya aksi pungutan liar dan sebagainya. Dilain pihak pelayanan

pemerintah masih berbelitbelit, lambat, tidak melayani, biaya tinggi yang

dipengaruhi oleh sistem sentralistik yang kuat.Komunikasi yang tidak

terbentuk menimbulkan rendahnya kualitas dari pelayanan publik. Kedua;

Standar pelayanan publik yang ditetapkan, tidak sensitif dan mengakomodasi

kebutuhan dan kepentingan masyarakat sehingga ketika diterapkan tidak dapat

diaplikasikan dengan baik. Ketiga; petugas yang menyediakan pelayanan

publik atau birokrasi yang ditugaskan belum dapat bersikap netral

(professional) karena masih dipengaruhi oleh kepentingan politik dan ekonomi

tertentu dan juga kepentingan daerah.Keempat; kontrol masyarakat dan

pengaduan masyarakat tidak dapat berjalan optimal, karena ketidaktahuan

masyarakat bahwa mereka dapat melakukan kontrol terhadap jalannya

pelayanan publik melalui pengawasan dan pengaduan atau menyapaikan

keluhan ketika penyelenggara melakukan kesalahan atau berbuat diluar

prosedur pelayanan publik yang ditetapkan.

5
Moenir HAS, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,
2022), h. 5.
 16

Tamimi (2015) menuliskan ide bahwa untuk menghasilkan pelayanan

publik yang berkualitas diperlukan mixmanagement antara managemen

pemerintahan dan managemen perusahaan. Pelayanan publik yang dilakukan

secara online (terintegrasi oleh sistem) juga dapat memperlancar kualitas

pelayanan.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan tidak puas

terhadap suatu palayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat

dipastikan tidak efektif dan efisien. Ada beberapa alasan terhadap kurang

efektif dan efisiennya penyelenggaraan kegiatan pelayanan:

a. Mengandalkan kewenangan: Dalam menjalankan pelayanan, aparatur

pemerintah lebih mengandalkan kewenangan dari pada kekuatan pasar

atau kebutuhan konsumen .

b. Akuntabilitas belum berjalan: Belum berjalannya akuntabilitas terhadap

pelayanan di instansi pemerintah, hal ini karena belum adanya tolok ukur

kinerja setiap instansi pemerintah yang dapat diterima secara umum

c. Bersifat monopoli sehingga tidak ada kompetisi dan tidak efisien: dalam

penyelenggaraan kegiatan pelayan, instansi pemerintah pada umumnya

bersifat monopoli, sehingga tidak tercipta iklim kompetisi di dalamnya.

Padahal, tanpa kompetisi tidak akan tercipta efisiensi dan peningkatan

kualitas.

d. Pandangan yang salah: Dalam memberikan pelayanan, aparatur

pemerintah sering terjebak pada pola pikir yang mengutamakan pandangan

 17

dan keinginan mereka sendiri daripada masyarakat penerima jasa layanan

pemerintah.

e. Kesadaran rendah: Kesadaran anggota masyarakat akan hak dan

kewajibannya sebagai warga negara maupun sebagai konsumen, relatif

masih rendah, sehingga mereka cenderung menerima begitu saja layanan

yang diberikan oleh instansi pemerintah. Terlebih lagi seperti yang selama

ini dipraktekkan, yaitu selalu berupaya menekan adanya kontrol social dari

masyarakat. dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundangundangan. Sedang dalam kamus besar bahasa Indonesi

dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu

menyiapkan (mengurus) apa saja yang diperlukan orang lain.

D. Faktor yang Mempengaruhi Tenaga Kepegawaian dalam Meningkatkan

Produktivitas Pelayanan Administrasi Negara

Kinerja merupakan suatu jawaban utama dalam pencapaian tujuan

sebuah organisasi, organisasi akan berjalan secara optimal dan tepat sasaran

apabila ruang gerak orang-orang yang bergerak dalam lingkungan tersebut

memiliki loyalitas dan mampu menjalankan tugas yang diembannya sesuai

dengan tata cara dan aturan yang berlaku dalam lingkungan organisasi atau

lembaga tersebut.

Sebagai pegawai ialah perencanaan kinerja, pengetahuan, kecakapan

atau keterampilan, pengembangan kinerja dan memahami serta mampu dalam

menerima tanggung jawab atas apa yang dikerjakan dan tidak dikerjakan untuk
 18

mencapai tujuan mereka, dan tugas-tugas organisasi baik pada masa sekarang

atau pada masa yang akan datang. Oleh karena itu menutup kesenjangan

tersebut dilakukan, karena jika kesenjangan itu dibiarkan maka terjadilah

rendahnya kinerja pegawai dan organisasi secara keseluruhan.

Standar pelayanan Administrasi diperlukan untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan untuk melakukan perbaikan

dan penyempurnaan secara terus menerus dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat dan memuaskan masyarakat Olehnya itu kinerja dengan standar

pelayanan administrasi publik harus selaras dengan faktor yang

mempengaruhinya.

1. Faktor Personal/ Individu

Kapasitas sumber daya manusia mempunyai peranan penting

dalam kesiapan pemerintah dalam tugas yang diberikan. Faktor

personal/individu pegawai dalam meningkatkatkan kinerjanya dilihat dari

kemampuan dan keterampilan belum baik, hal ini terlihat dari masih ada

beberapa pegawai yang kurang menguasai komputer, yang dapat dilihat

dari motivasi dan komitmen pegawai yang belum maksimal yang

kemudian hal ini dipengaruhi oleh kurangnya tanggungjawab pegawai

dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan serta komitmen yang

dijalin kepada masyarakat tidak maksimal karena selalu tidak tepat waktu

dalam menyelesaikan pelayanan yang telah diberikan.

Olehnya itu Kinerja petugas pelayanan harus tepat waktu, cermat

dalam memberikan pelayanan yang sama untuk semua, sikap yang

 19

simpatik, dan dengan tingkat ketelitian yang tinggi untuk memenuhi atau

mencapai harapan pelanggan atau masyarakat. Penyelenggara pelayanan

publik harus memiliki dan menerapkan standar pelayanan yang jelas agar

kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan baik. Selain itu, petugas

pelayanan harus memiliki kemampuan atau keahlian dalam menggunakan

alat bantu atau teknologi modern guna mempermudah dan mempercepat

proses pelayanan.

2. Faktor Kepemimpinan

Kepemimpinan adalah tulang punggung dalam pengembangan

suatu organisasi sebab tanpa kepemimpinan yang baik akan sulit mencapai

tujuan organisasi. Bila seorang pemimpin berupaya mempengaruhi sikap

orang lain, maka orang tersebut butuh memikirkan gaya

kepemimpinannya. Yakni bagaimana cara mempengaruhi orang lain dan

mampu melaksanakan fungsinya sebagai seorang pemimpin baik itu secara

langsung maupun tidak langsung untuk melihat kinerja bawahannya.

Kepemimpinan ialah permasalahan sentral yang dalam

kepengurusan organisasi maju mundurnya organisasi, dinamis statisnya

organisasi, tumbuh kembangnya organisasi, mati atau hidupnya organisasi,

bahagia atau tidaknya seseorang bekerja, tercapai tidaknya tujuan

organisasi, Sebagian ditetapkan oleh akurat tidaknya kepemimpinan yang

diterapkan Seorang pemimpin hanya dapat melakukan kepemimpinannya

apabila memiliki daya tertentu.

 20

Peran kepemimpinan dapat dilihat dari Aktivitas mempengaruhi,

kemampuan mengajak, kemampuan mengarahkan, proses mempengaruhi,

usaha mengarahkan, menggunakan wewenang, membuat keputusan, awal

dari tindakan, kemampuan membuat orang bertindak, hubungan

kekuasaan, kemampuan meyakinkan, saling pengaruh antar pribadi,

Hubungan dan pemeliharaan struktur, mempengaruhi, seni

mengkoordinasi dan memotivasi, hubungan antar pribadi, kemampuan

mempengaruhi, proses yang diarahkan, proses orang dipimpin, proses

orang dipengaruhi, seni membujuk, cara membangkitkan semangat dan

mendorong bawahan, membujuk, cara seseorang mempunyai pengaruh,

aktivitas yang memudahkan kelompok, Proses antar pribadi manajer

mempengaruhi pegawai, seni mempengaruhi, proses mengarahkan,

mendapatkan orang lain buat mengerjakan sesuatu.

Kepemimpinan merupakan konsep relasi. Artinya kepemimpinan

hanya terdapat dalam sebuah relasi dengan orang lain jika tidak ada

pengikut tidak akan ada pemimpin. Dalam pengertian ini berarti bahwa

pimpinan yang efektif wajib mengenali bagaimana membangkitkan

inspirasi dan berelasi dengan pengikut. Karena itukepemimpinan itu

ada ,jika memenuhi sejumlah persyaratan :

a. Mempunyai kekuasaan adalah kekuatan, otoritas serta sebuah

legalitas yang memberikan wewenang kepada pimpinan dalam

mempengaruhi orang lain agar melakukan sesuatu.

 21

b. Memiliki kewibawaan ialah kelebihan, sebuah keunggulan, serta

keutamaan sehingga mampu mempengaruhi atau mengatur orang

lain.

c. Mempunyai kemampuan ialah seluruh daya kesanggupan, kekuatan,

kecakapan/keterampilan/pengetahuan yang diduga melebihi orang

lain.

3. Faktor Sistem

Sistem merupakan rangkaian dari keseluruhan paralel yang saling

terkait untuk menjalankan perencanaan yang ingin dicapai. Sistem sangat

penting dalam organisasi karena keterkaitan dari keseluruhan yang ada

saling mempengaruhi sehingga sangat penting untuk meningkatkan kinerja

pemerintahan. Dengan menerapkan sistem One Stop Service (OSS) yang

artinya sistem perizinan harus berusaha terintegrasi secara elektronik dan

secara aplikasi perizinan yang dapat terintegrasi kepada instansi terkait

dari daerah, provinsi, dan pusat yang memberikan kemudahan dan

transparansi kepada masyarakat atau pengusaha yang berinvestasi, sebagai

upaya untuk mengurangi pelayanan yang cenderung berbelit-belit.

Sistem OSS yang artinya sistem perizinan harus berusaha

terintegrasi secara elektronik dan secara aplikasi perizinan yang dapat

terintegrasi kepada instansi terkait dari sebuah daerah, provinsi, dan pusat

yang memberikan kemudahan dan transparansi kepada masyarakat atau

pengusaha yang berinvestasi, sebagai upaya untuk mengurangi pelayanan

yang cenderung berbelit-belit. Hasil tersebut ditemukan bahwa

 22

pelaksanaannya belum optimal karena masih ada hambatan dan rintangan

yang dihadapi yakni kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki, serta

sarana dan prasarana yang belum baik, kemudian yang paling urgen adalah

ketersediaan anggaran dari pusat ke daerah dalam melaksanakan sistem

tersebut.

Faktor sistem sangat mempengaruhi peningkatan kinerja pegawai

jika tidak ditunjang dengan ketersediaan anggaran dan informasi dan

teknologi dan pengetahuan tentang sistem yang dicanangkan oleh

pemerintah pusat. Harapan tersebut untuk membuat perizinan lebih

mudah, murah, dan cepat namun kualitas belum menggembirakan. Dalam

penerapannya masih terdapat istilah satu pintu banyak meja berarti masuk

dalam satu kantor, tetapi dinas yang harus ditemui, akan tetapi berkas serta

dokumen harus dibawa ke dinas terkait diluar.

Oleh karena itu sistem yang digunakan dalam fokus untuk

mempermudah sistem pelayanan jika sarana dan prasarana belum memadai

maka sulit untuk mencapai hal tersebut, kemudian ketersediaan anggaran

penting untuk menunjang proses pembangunan yang diperlukan di kantor

tersebut. Kualitas pelayanan bukanlah suatu tujuan akhir, sebab akan

merubah serta terus meningkatkan sesuai dengan tuntutan dan harapan

yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

 23

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pemerintah memiliki peran strategis dalam proses pembangunan, dalam konteks

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, instansi penyedia pelayanan harus

menerapkan asas pelayanan publik , antara lain:

1. Transparan dan akuntabilitas, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan serta mudah untuk dimengerti,

dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan

perundangundangan

2. Kondisional, yakni sesuai dengan kondisi dan harapan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektifitas, disesuaikan dengan perkembangan situasi dan kondisi.

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala

mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan di

lingkungan instansi masing-masing. Kegiatan evaluasi harus dilakukan

secara berkelanjutan dan hasilnya dilaporkan kepada pimpinan tertinggi

penyelenggara pelayanan publik. Seorang pimpinan harus membenahi,

mendidik para pelaksana pelayanan agar semua mempunyai arah, sikap,

sasaran untuk memuaskan pelanggan.

 24

3. Partisipatif, yakni mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan mempelajari

aspirasi masyarakat terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat. Ada

keterpaduan diantara para penyedia pelayanan secara bersama-sama

menberikan pelayanan yang memuaskan

23 pelanggan

4. Persamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama dan golongan serta status ekonomi. Membuka akses

pengawasan masyarakat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh

masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang

penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Keseimbangan hak dan kewajiban, antara pemberi dan penerima

pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing

pihak

B. Saran

Mungkin inilah yang diwacanakan pada penulisan kali ini, meskipun

penulisan ini jauh dari kata sempurna, minimal kita bisa

mengimplementasikan tulisan ini. Mungkin masih banyak kesalahan dari

penulisan makalah ini, karena kami adalah manusia yang tempatnya salah

dan dosa: dalam hadits “al insanu minal khotto’ wannisa’, dan kami juga

butuh saran/ kritikan agar bisa menjadi motivasi untuk masa depan yang

lebih baik dari masa sebelumnya.

 25

DAFTAR PUSTAKA

Juliantora, Dadang. 2015. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam

Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan.

Kotler, Philip. 2017. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Kurniawan, Agung. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan,

Moenir, HAS. 2020. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Moenir, HAS. 2022. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.