USULAN PENELITIAN

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP NIAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Kasur Busa Merek Royal Foam di Denpasar)

Diajukan oleh
ANDRE JAYA UTOMO
NIM 1980621006

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2022
 USULAN PENELITIAN

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP NIAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Kasur Busa Merek Royal Foam di Denpasar)

Usulan Penelitian ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk

menyusun tesis pada Program Magister

Diajukan oleh
ANDRE JAYA UTOMO
NIM 1980621006

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2022

ii
 Lembar Persetujuan Pembimbing

Usulan penelitian ini telah disetujui oleh Dosen Pembimbing pada ……………….

Dan layak untuk diajukan dalam Seminar Usulan Penelitian Tesis.

Pembimbing Tesis,

Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, M.S.I.E.

NIP. 1950013020200212001

Mengetahui,
Koordinator Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana

Dr. Ica Rika Candraningrat, S.E., M.M.

NIP : 197409072008122003

iii
 Penetapan Panitia Penilai Usulan Penelitian Tesis

Usulan Penelitian Tesis Ini Telah Diuji dan Dinilai oleh

Tim Penguji pada Pascasarjana Universitas Udayana
Pada Tanggal ……………………………………

Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana

No. : ………………………………………………….
Tanggal : …………………………………………..............

Tim Penguji Usulan Penelitian Tesis adalah :

Ketua : ………………………………………………….
Anggota :

1. ……………………………………………………………..

2. ……………………………………………………………..

3. ……………………………………………………………..

4. ……………………………………………………………..

5. ……………………………………………………………..

iv
 DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ...................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI PROPOSAL .......................................... iv
DAFTAR ISI ........................................................................................... v
DAFTAR TABEL............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ....................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori......................... ........................................................... 9

2.2 Niat Beli Ulang.. ............................................................................. 11
2.3 Kualitas Produk.............................................................................. 13
2.4 Citra Merek..................................................................................... 14
2.5 Kepuasan Pelanggan....................................................................... 16

BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN
3.1 Kerangka Berpikir .......................................................................
19
3.2 Kerangka Konseptual ................................................................... 21
3.3 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 22
3.3.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan .................... 22
3.3.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan .............. 23
3.3.3 Pengaruh Brand Image Terhadap Niat Beli Ulang............ 24
3.3.4 Peran Kualitas Produk Terhadap Niat Beli Ulang ............ 24
3.3.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Niat Beli Ulang ................ 25

v
 3.3.6 Peran Kepuasan Memediasi Pengaruh Brand Image
Terhadap Niat Beli Ulang....................................................... 26

3.3.7 Peran Kepuasan Memediasi Pengaruh Kualitas Produk

Terhadap Niat Beli Ulang....................................................... 27

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ......................................... 27
4.2 Variabel Penelitian ............................................................................. 27
4.2.1 Identifikasi Variabel .................................................................. 27
4.2.2 Definisi Operasional Variabel ................................................... 27
4.3 Pengumpulan Data ............................................................................... 31
4.3.1 Jenis dan Sumber Data .............................................................. 31
4.3.2 Populasi dan Sampel.................................................................. 31
4.3.3 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 32
4.3.4 Instrumen Penelitian .................................................................. 32
4.3.5 Skala Pengukuran ...................................................................... 32
4.3.6 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................. 33
4.4 Teknik Analisis Data ........................................................................... 34
4.4.1 Analisis Statistik Deskriptif ....................................................... 34
4.4.2 Analisis Statistik Inferensial ...................................................... 34
DAFTAR RUJUKAN

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Perkembangan Data Top Brand Index Kasur Busa Tahun 2020 -
2022................................................................... 2

4.1 Identifikasi Variabel Penelitian ................................................................. 29

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

3.1 Gambar Kerangka Penelitian ........................................................................ 21

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi sangat berkembang pesat, berbagai

kegiatan bisnis kecil sampai besar memanfaatkan perkembangan ini untuk

menjalankan usahanya. Banyaknya competitor menjadi pertimbangan bagi para

pengusaha untuk masuk dalam persaingan yang sangat ketat. Strategi pemasaran dan

media yang tepat digunakan untuk bisa meraih pasar yang dituju sehingga volume

penjualan selalu meningkat dan profit (Gumilang, 2019).

Royal Foam merupakan kasur busa pertama dan satu-satunya di Indonesia

yang diproduksi dengan teknologi Sanitized®. Dengan pengawasan dan lisensi para

ahli mikroba dari Swiss, kasur busa Royal Foam memberi jaminan bahwa produk ini

higienis, anti bakteri, anti jamur dan bebas dari tungau. Teknologi Sanitized® ini juga

menjaga kasur busa Royal Foam bebas dari bau apek (www.kasurbusaroyal.co.id).

Beragam merek kini telah hadir meramaikan indusri Kasur busa sehingga

konsumen dihadapkan pada berbagai macam pilihan, Disinilah tantangan bagi para

pemasar untuk memenangkan pangsa pasar. Terdapat sejumlah merek Kasur busa yang

dengan mudah ditemukan oleh konsumen di pusat perbelanjaan furniture diantaranya :

Royal Foam, Inoac, Olympic, Bigfoam, Swallow. Berbagai keunggulan atau jenis

produk yang ditawarkan oleh setiap merek tentunya menjadi suatu daya saing agar

mampu bersaing dengan kompetitor sejenis. Begitu banyaknya produk sejenis di

pasaran dengan berbagai merek tentunya membuat konsumen dihadapkan pada banyak

alternatif pilihan sebelum membuat keputusan pembelian. Top Brand Award (TBA)

oleh Frontier Consulting Group menjadi acuan bagi konsumen dalam memilih merek.

1
Berikut data Top Brand Index (TBI) dalam industri Kasur busa selama kurun waktu

tiga tahun :

Tabel 1.

Data Top Brand Index Kasur Busa Tahun 2020 - 2022

Sumber : www.topbrand-award.com

Berdasarkan data pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa Royal Foam mendapatkan

peringkat TOP Brand selama tiga tahun berturut-turut secara konsisten. Jika dilihat

dari persentase yang diperoleh setiap tahunnya, merek Royal Foam terus mengalami

peningkatan. Pada tahun 2020, Royal Foam mendapat persentase TBI sebesar 14,7%.

Kemudian pada tahun 2021, Royal Foam mengalami peningkatan menjadi 17,6%.

Royal Foam mengalami peningkatan kembali pada tahun 2022 sebanyak 1,8%.

Menjadi 19,4%. Dapat diambil simpulan dari tabel tersebut bahwa merek Kasur Busa

Royal Foam terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Secara kenaikan

presentase lebih unggul diantara merek lainnya. Hal ini menimbulkan ketertarikan

untuk menganalisis pengaruh kesadaran merek, citra merek, dan pemasaran digital

terhadap keputusan konsumen untuk membeli Kasur busa merek Royal Foam.

Persaingan bisnis yang ketat menuntut Royal Foam untuk terus menerus

meningkatkan kinerja untuk memenangkan persaingan dan mendapatkan tempat di hati

pelanggan. Hal ini didukung oleh Seber (2018), yang menyatakan bahwa suatu

perusahaan seharusnya memiliki tujuan untuk mendapatkan keuntungan, dan ini bisa

diperoleh apabila pelanggan dari bisnis tersebut mempunyai niat beli ulang atas produk

2
bisnisnya. niat beli ulang adalah niat untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu

produk dan jasa sebelumnya Arumsari dan Ariyanti (2017). Prabandani dan Yasa

(2019) menyatakan niat membeli kembali adalah niat dari seorang pelanggan untuk

melakukan pembelian atau penggunaan kembali terhadap sebuah produk atau jasa

tersebut. Menurut Varga et al. (2014) niat beli ulang dapat diperoleh dengan cara

membangun serta menjalin hubungan dengan baik serta selalu menyajikan nilai dan

juga meningkatkan rasa puas pada pelanggan. Menurut Choi dan Kim (2013), tingkat

kepuasan membuat pelanggan mempunyai niat yang semakin kuat untuk mengulang

suatu pembelian. Wijaya dan Nurcaya (2017) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan

merupakan perasaan pelanggan dimana pelanggan merasakan hal terbaik yang

diberikan dari suatu perusahan. Pelanggan yang puas dengan hasil yang diperoleh dari

suatu produk baik barang ataupun jasa, kemungkinan besar akan melakukan pembelian

ulang.

Faktor yang membuat pelanggan berniat untuk membeli ulang salah satunya

adalah citra merek, karena suatu produk yang memiliki positioning yang baik di benak

pelanggan lewat citra merek yang juga baik tentunya cenderung akan diingat dan di

konsumsi kembali oleh pelanggan Sanjaya dan Ardani (2018). Citra merek adalah

persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam

asosiasi yang terjadi dalam memori pelanggan Kotler dan Keller (2016 : 315). Citra

merek adalah tanggapan pelanggan akan suatu merek yang didasarkan atas baik dan

buruknya merek yang diingat pelanggan. Citra merek merupakan keyakinan yang

terbentuk dalam benak pelanggan tentang objek produk yang telah dirasakan. Citra

Merek menggambarkan sifat ekstrinsik dari produk atau jasa, termasuk cara-cara di

mana merek berusaha untuk memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan

Kotler dan Keller (2016:330).

3
 Niat beli ulang dipengaruhi oleh faktor citra merek yang positif, karena

dengan citra merek yang kuat dapat menyebabkan pelanggan menjadi loyal Sanjaya

dan Ardani (2018). Brand yang dikenal luas, suatu produk dapat menjadi penghalang

atas masuknya pesaing. Brand menjadi instrumen yang penting dalam pemasaran.

Kekuatan sebuah merek ditandai dengan kemampuannya untuk bertahan di masa yang

sulit sekalipun. Ketahanan yang tinggi tidak akan berpengaruh banyak dalam masa

seperti apapun.

Niat beli ulang yang tinggi dapat diciptakan dengan cara menghasilkan

suatu produk yang berkualitas Apriliani (2019). Kualitas Produk menurut Kotler dan

Keller (2016:17) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat. Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan

fungsinya termasuk didalamnya keawetan, keandalan, ketetapan, kemudahan

dipergunakan dan diperbaiki serta atribut bernilai lainya Kotler dan Keller (2016 :

142). Menurut Schroeder (2008 : 155), kualitas produk dikaitkan dengan nilai,

kegunaan ataupun harga dari barang atau jasa tersebut. Jill (2013:11) menyatakan

bahwa apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam

pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh

pelanggan untuk membedakan produk yang dijual perusahaan dengan produk pesaing.

Kualitas produk berperan penting dalam membentuk niat beli pelanggan, produk harus

memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi selera

pelanggan. Strategi pemasaran yang tepat dan terencana dalam perusahaan yaitu

dengan cara citra merek yang baik dibenak pelanggan dan kualitas produk yang

berkualitas (Lasander, 2013).

4
 Penelitian ini juga di latarbelakangi oleh beberapa temuan dari penelitian

sebelumnya tentang pengaruh citra merek, kepuasan, kualitas produk, dan niat beli

ulang dengan hasil yang berbeda. Penelitian yang dilakukan oleh Santika dan Mandala

(2019), Hidayah dan Apriliani (2019) mengatakan bahwa citra merek berpengaruh

positif signifikan terhadap niat beli ulang. Penelitian yang dilakukan oleh Thomas

(2012) serta Rizaldi dan Wijaksana (2019) menunjukkan hasil yang berbeda yaitu citra

merek tidak berpengaruh terhadap niat beli ualng. Beberapa penelitian mengenai

pengaruh variabel kualitas produk terhadap niat beli ulang, menunjukkan ketidak

konsistenan hasil penelitian. Penelitian yang dilakukan oleh Sanjaya dan Ardani

(2018), Hidayah dan Apriliani (2019) mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh

positif terhadap niat beli ulang. Penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan dan Santosa

(2017) mengemukakan hasil yang berbeda yaitu kualitas produk berpengaruh negatif

dan signifikan terhadap niat beli ulang.

Penelitian yang dilakukan oleh Herliza dan Saputri (2016), Damayanti & Wahyono

(2015) mengemukakan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan. Penelitian yang dilakukan oleh Saidani (2012) dan Hermawan (2011)

mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan sebelumnya masih terdapat

ketidakkonsistenan hasil (research gap) terkait pengaruh citra merek dan kualitas

produk terhadap niat beli ulang, sehingga diindikasikan adanya variabel lain yang

mempengaruhi hubungan diantara keduanya. Kepuasan pelanggan digunakan sebagai

variabel mediasi dikarenakan citra merek dan kualitas produk memiliki pengaruh

langsung terhadap kepuasan dan kepuasan memiliki pengaruh langsung terhadap niat

beli ulang. Menurut kajian empiris sebelumnya, variabel yang dapat memediasi

pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Niat Beli Ulang adalah Kepuasan.

5
Alasan dipilahnya kepuasan didasarkan atas the expectancy disconfirmation model

yang menyatakan bahwa niat pelanggan untuk membeli Kembali produk atau

menggunakan kembali layanan ditentukan terutama oleh kepuasan mereka dengan

penggunaan dari produk atau layanan (Saunders dan Petzer., 2010; Andini., 2021; dan

Pebriana., 2016).

Berdasarkan research gap dan fenomena yang diuraikan pada latar belakang

permasalahan dan penelitian pra survei sebelumnya maka dapat ditarik rumusan

masalah sebagai berikut

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka dapat dirumuskan

masalah dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :

1) Bagaimana pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Kasur Busa

Merek Royal Foam?

2) Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasaan pelanggan pada Kasur

Busa Merek Royal Foam?

3) Bagaimana pengaruh citra merek terhadap niat beli ulang pada Kasur Busa Merek

Royal Foam?

4) Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap niat beli ulang pada Kasur Busa

Merek Royal Foam?

5) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang pada Kasur

Busa Merek Royal Foam?

6) Bagaimana kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap

niat beli ulang pada Kasur Busa Merek Royal Foam?

7) Bagaimana kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap niat beli ulang pada Kasur Busa Merek Royal Foam?

6
1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka dapat

diuraikan tujuan penelitian ini sebagai berikut.

1) Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh citra merek terhadap

kepuasanpelanggan pada Kasur Busa Merek Royal Foam.

2) Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan pada Kasur Busa Merek Royal Foam.

3) Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh citra merek terhadap

niat beli ulang pada Kasur Busa Merek Royal Foam.

4) Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas produk

terhadap niat beli ulang pada Kasur Busa Merek Royal Foam.

5) Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap niat beli ulang pada Kasur Busa Merek Royal Foam.

6) Untuk menganalisis dan menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam

memediasi citra merek terhadap niat beli ulang pada Kasur Busa Merek

Royal Foam.

7) Untuk menganalisis dan menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam

memediasi kualitas produk terhadap niat beli ulang pada Kasur Busa

Merek Royal Foam.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian, maka dapat dirumuskan manfaat yang ingin

dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Manfaat Teoretis

7
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman berkaitan dengan, citra

merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan niat beli ulang.Kasur busa merek

Royal Foam di Denpasar.

Selain itu, hasil penelitian ini juga dapat digunakan sebagai referensi pada penelitian di

masa mendatang yang berhubungan dengan variabel-variabel terkait serta menjadi

bahan kajian lebih lanjut.

2) Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi dan mampu memberikan informasi bagi

perusahaan Kasur busa merek Royal Foam sebagai bahan dalam merumuskan

kebijakan berkaitan dengan, citra merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan niat

beli ulang. sehingga dapat meningkatkan kinerja bisnisnya.

8
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori

Ada dua jenis teori yang relevan dengan topik yang dibahas. Pertama yaitu

teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model) yang mengulas tentang

kepuasan pelanggan dan Teori kedua adalah teori sikap (Theory of Reasoned

Action)yang mengulas tentang niat beli atau niat beli ulang pelanggan.

2.1.1 Teori Kepuasan

Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

para pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan para

pelanggan sebelum pembelian dengan kinerja produk dan atau jasa yang

sesungguhnya. Ketika membeli produk dan atau jasa tersebut, para pelanggan

memiliki harapan tentang bagaimana kinerja produk dan atau jasa tersebut

(product performance) yaitu:

a. Produk dan atau jasa berkinerja lebih dari yang diharapkan. Inilah yang

disebutdiskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika hal ini terjadi,

maka para pelanggan akan merasa puas.

b. Produk dan atau jasa berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang

disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk dan atau jasa

tersebut tidakmemberikan rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan para

pelanggan. Pelanggan akan memiliki rasa yang netral.

c. Produk dan atau jasa berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah

yang disebut diskonfirmasi negatif (negative discinfirmation). Produk dan

9
 atau jasa yang berkinerja buruk, tidak sesuai dengan harapan para

pelanggan, maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga para

pelanggan akan merasa tidak puas.

2.1.2 Teori Sikap (the expectancy disconfirmation model)

Theory of Reasoned Action (TRA) menjelaskan tentang perilaku

yang berubah berdasarkan hasil dari niat perilaku, dan niat perilaku

dipengaruhi oleh norma sosial dan sikap individu terhadap perilaku. Norma

subjektif mendeskripsikan kepercayaan individu mengenai perilaku yang

normal dan dapat diterima dalam masyarakat, sedangkan untuk sikap individu

terhadap perilaku berdasarkan kepercayaan individu atas perilaku tersebut.

Dapat dikatakan bahwa sikap akan mempengaruhi perilaku melalui

suatu proses pengambilan keputusan yang cermat dan memiliki alasan dan

akan berdampak terbatas pada tiga hal, yaitu :

1. Sikap yang dijalankan terhadap perilaku, didasari oleh perhatian atas hasil

yangterjadi pada saat perilaku tersebut dilakukan.

2. Perilaku yang dilakukan oleh seorang individu, tidak saja didasari oleh

pandangan atau persepsi yang dianggap benar oleh individu, melainkan

juga memperhatikan pandangan atau persepsi orang lain yang dekat

atau terkait dengan individu.

3. Sikap yang muncul didasari oleh pandangan dan persepsi individu, dan

memperhatikan pandangan atau persepsi orang lain atas perilaku

tersebut, akanmenimbulkan niat perilaku yang dapat menjadi perilaku.

Pada tahun 1988, Ajzen mengembangkan theory of reasoned action

dengan menambahkan kepercayaan individu dan persepsi individu mengenai

kontrol perilaku, yaitu kepercayaan bahwa individu dapat melakukan suatu

10
perilaku didasari oleh kemampuan untuk melakukannya (Lee dan Kotler, 2011 :

198).

Teori ini dinamai dengan Teori Perilaku Terencana (theory of

planned behaviour). Inti dari teori perilaku terencana mencakup 3 hal yaitu,

keyakinan akan kemungkinan hasil serta evaluasi dari perilaku tersebut

(behavioral beliefs), keyakinan akan norma yang diharapkan serta motivasi

untuk memenuhi harapan yang diinginkan (normative beliefs), dan keyakinan

tentang suatu faktor yang dapat mendukung atau menghalangi perilaku dan

kesadaran akan kekuatan faktor tersebut (control beliefs).

Dari pengertian diatas, dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa

praktik atau perilaku menurut Theory of Reasoned Action akan dipengaruhi oleh

niat individu, dan niat individu tersebut terbentuk dari sikap dan norma

subyektif. Salah satu variabel yang mempengaruhi, yaitu sikap, dipengaruhi oleh

hasil tindakan yang sudah dilakukan pada masa yang lalu. Sedangkan Norma

subyektif, akan dipengaruhi oleh keyakinan akan pendapat orang lain serta

motivasi untuk menaati keyakinan atau pendapat orang lain tersebut.

Sederhananya, orang akan melakukan suatu tindakan, apabila memiliki nilai

positif dari pengalaman yang sudah ada dan tindakan tersbut didukung oleh

lingkungan individu tersebut.

2.2 Niat Beli Ulang

Menurut Ali (2013:173) niat beli ulang merupakan kecenderungan

pelanggan untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang

berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan

pelanggan melakukan pembelian ulang. Niat beli ulang merupakan bagian dari

perilaku pembelian konsumen di mana kesesuaian antara performa dari produk

11
atau jasa yang ditawarkan perusahaan menghasilkan minat konsumen untuk

mengkonsumsinya lagi di masa yang akan datang (Wijaya, 2015).

Faktor yang membuat pelanggan berniat untuk membeli ulang salah

satunya adalah citra merek, karena suatu produk yang memiliki positioning yang

baik di benak pelanggan lewat citra merek yang juga baik tentunya cenderung

akan diingat dan di pelanggan kembali oleh pelanggan Sanjaya dan Ardani

(2018).Ain dan Ratnasari (2015) menyatakan bahwa niat beli ulang merupakan

tindakan pasca pembelian yang disebabkan oleh adanya kepuasan yang

dirasakan pelanggan atas kualitas produk yang telah dibeli atau dikonsumsi

sebelumnya..Niat pembelian ulang merupakan suatu komitmen pelanggan yang

terbentuk setelah pelanggan melakukan pembelian suatu produk atau jasa.

Kualitas produk berperan penting dalam membentuk niat beli pelanggan, produk

harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi

selera pelanggan. Strategi pemasaran yang tepat dan terencana dalam perusahaan

yaitu dengan cara citra merek yang baik dibenak pelanggan dan kualitas produk

yang berkualitas (Lasander, 2013).

Sundalangi et al. 2014) menyatakan niat beli ulang yang tinggi

mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari pelanggan ketika memutuskan

untuk mengkonsumsi produk yang diberikan setelah mencoba produk tersebut

dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk. Menurut Hellier

et al. (2003) dalam Yaqian (2011) niat beli ulang didefinisikan sebagai penilaian

individu tentang membeli lagi layanan yang ditunjuk di perusahaan yang sama,

dengan mempertimbangkan situasinya saat ini dan keadaan yang

memungkinkan.

Pengambilan keputusan konsumen melalui tiga tahapan proses yang

12
dilakukan, tahapan pertama adalah pengakuan adanya kebutuhan (konsumen

merasakan adanya kebutuhan), tahap kedua adalah usaha pencarian informasi

sebelumnya membeli dan tahap ketiga adalah penilaian terhadap alternative

Suryani(2018).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Prabandani dan Yasa

(2019) yang menjadi indikator dari niat beli ulang adalah :

a) Penggunaan ulang produk

b) Pembelian produk

c) Rekomendasi produk

d) Antisipasi produk

2.3 Kualitas Produk

Kualitas Produk menurut Kotler (2016:17) adalah keseluruhan ciri serta

sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kotler dan Amstrong (2012:27)

mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan

dan kebutuhan pelanggan.Kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan, dimana produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan oleh prusahaan.

Jill (2013:11) menyatakan bahwa apabila perusahaan ingin

mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti

aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk

yang dijual perusahaan dengan produk pesaing. Semakin tinggi kualitas produk, maka

semakin tinggi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian Idris (2013). Ehsani

(2015), menyatakan bahwa kualitas produk adalah persepsi pelanggan terhadap

13
keseluruhan kualitas atau keunggulan produk atau layanan, sehubungan dengan

tujuannya, relatif terhadap alternatif.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Apriliani (2019) kualitas produk

memiliki beberapa indikator diantaranya :

a) Reliability adalah kehandalan, menunjukan probabilitas produk dalam

menjalankan fungsinya.

b) Durability atau keawetan, menunjukan suatu pengukuran terhadap

siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.

c) Confermance merupakan seberapa jauh suatu produk dapat

menyamai standar atau spesifikasi tertentu.

d) Design merupakan dimensi yang unik, dimensi ini banyak

menawarkan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.

e) Performance adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan

dengan fungsi utama dari suatu produk.

2.4 Citra Merek

Menurut Kusuma (2016) citra merek adalah suatu totalitas kesan yang

berada dalam memori pelanggan tentang persepsi kualitas dari suatu produk barang dan

jasa.Image atau citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau

garis besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang suatu.Oleh karena itu

citra atau image dapat dipertahankan.

Hawkins dan Mothersbaugh (2013) menyatakan citra merek adalah

mengacu pada memori skematik dari sebuah merek. Ini mengandung interpretasi target

pasar terhadap atribut produk, manfaat, situasi penggunaan, pengguna, dan karakteristik

pembuatan pasar. Rizan et al. (2012) mengemukakan bahwa citra merek adalah

14
anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan

pelanggan.

Menurut Shahrinaz et al. (2016) memposisikan merek dan menciptakan kesadaran

merek dari produk yang dimaksudkan melibatkan banyak perencanaan dan pelaksanaan

kampanye iklan yang akan membantu pelanggan dalam mengenali merek dan

menciptakan loyalitas merek.

Indikator yang digunakan untuk mengukur citra merek adalah indikator yang

disebutkan oleh Sanjaya dan Ardani (2018) yang mana penjelasan masing- masing

indikator tersebut adalah sebagai berikut :

a) Recognition (pengakuan)

Tingkat dikenalnya sebuah merek oleh pelanggan. Jika sebuah merek tidak dikenal,

maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga yang

murah.

b) Reputation (reputasi)

Tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih terbukti memiliki

track record yang baik.

c) Affinity (afinitas)

Suatu emosional relationship yang timbul antara sebuah merek dengan konsumennya.

Produk dengan merek yang disukai oleh pelanggan akan lebih mudah dijual dan produk

dengan memiliki persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik.

Berdasarkan pengertian yang telah dijelaskan, dapat disimpulkan bahwa

dengan pengakuan, reputasi dan afinitas dari pelanggan maka, produk dengan merek

yang disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan memiliki

persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik.

15
2.5 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapan terhadap suatu produk tersebut. Kepuasan merupakan suatu fungsi dari

persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Kepuasan pelanggan mencerminkan peneliaian

seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan

ekspektasi. Hal ini dapat dibuktikan dalam keputusan pelanggan untuk membeli lagi

produk terkait di tempat yang sama atau akan mencari produk baru yang lebih mampu

memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2016 :

196). Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai tingkatan dari perasaan

pelanggan sesudah melakukan perbandingan ataupun mengevaluasi apa yang diterima

dengan harapan yang dimiliki pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk dimana

apabila hasil yang didapatkan sudah sesuai ataupun melebihi harapannya maka

pelanggan akan merasa puas, sedangkan apabila hasil yang didapatkannya tidak sesuai

harapan, maka pelanggan tidak akan merasa puas Cengiz (2010). Wijaya dan Nurcaya

(2017) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan pelanggan dimana

pelanggan merasakan hal terbaik yang diberikan dari suatu perusahan. Pelanggan

yang puas dengan hasil yang diperoleh dari suatu produk baik barang ataupun jasa,

kemungkinan besar akan menjadi pelanggan setia Darmawan dan Ekawati (2017).

Dari beberapa pengertian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan tingkat perasaan seorang pelanggan setelah mengkonsumsi

sebuah produk dan kemudian membandingkan kesesuaian antara kebutuhan, keinginan

16
dan harapan dengan produk yang telah dikonsumsi oleh konsumen tersebut. Mengacu

penelitian Herliza dan Saputri (2016) pada Terdapat beberapa indikator yang mampu

mengukur adanya perasaan puas bagi pelanggan antara lainadalah

1. Kepuasan terhadap Kualitas Produk suatu produk dengan kualitas produk yang baik

akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, Ketika pelanggan merasa produk yang

di beli setimpal dengan keuntungan yang didapat dari produk tersebut.

2. Harga Biasanya suatu produk dengan harga yang murah merupakan sumber

kepuasan yang penting karena akan memberikan value for money yang tinggi terhadap

pelanggan.

3. Service Quality Pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang baik

yang sesuai dengan apa yang diharapkannya.

4. Emotional Factor Pelanggan akan merasa puas karena adanya emotional value yang

diberikan oleh brand produk tersebut.

17
18
 BAB III

KERANGKA BERFIKIR, KONSEPTUAL DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Berfikir

Royal Foam merupakan kasur busa pertama dan satu-satunya di Indonesia

yang diproduksi dengan teknologi Sanitized®. Dengan pengawasan dan lisensi para

ahli mikroba dari Swiss, kasur busa Royal Foam memberi jaminan bahwa produk ini

higienis, anti bakteri, anti jamur dan bebas dari tungau. Teknologi Sanitized® ini juga

menjaga kasur busa Royal Foam bebas dari bau apek (www.kasurbusaroyal.co.id).

Alasan untuk meningkatkan kualitas produk dapat ditunjukan untuk

mempertahankan eksistensi suatu perusahaan bahkan agar dapat memenangkan

persaingan bisnis. Salah satunya adalah persaingan pasar Kasur busa di Indonesia.

Penjualan Kasur busa terus meningkat di Indonesia banyak bermunculan merek-merek

baru. Tentu saja karena hal yang demikian persaingan akan semakin kian ketat dalam

memasarkan produk, menghadapi hal tersebut banyak perusahaan yang memiliki

strategi untuk menciptakan berbagai pilihan produk (merek) kepada konsumen, seperti

Inoac, Olympic, Bigfoam, Swallow.

Adanya persaingan bisnis yang ketat menuntut Royal Foam untuk terus

meningkatkan kinerjanya untuk memenangkan persaingan dan mendapatkan tempat

di hati konsumen. Dengan adanya ini perusahaan tentu harus melihat faktor apa yang

berpengaruh di dalam bisnis nya agar tetap mampu menjadi top leader di antara para

pesaing bisnisnya. Seber (2018), yang menyatakan bahwa suatu perusahaan tentunya

memiliki tujuan memperoleh keuntungan, dan ini dapat di peroleh jika konsumen

dari bisnis tersebut mempunyai niat beli ulang atas produk bisnisnya.
19
 Niat membeli kembali adalah niat untuk melakukan pembelian ulang

terhadap suatu produk, dimana hal ini terjadi karena pelanggan telah membeli

barang atau jasa sebelumnya Arumsari dan Ariyanti (2017). Niat membeli kembali

adalah sebuah niat dari pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap sebuah

produk atau jasa yang diakibatkan adanya rasa puas yang didapat setelah

menggunakan produk atau jasa tersebut. Pelanggan yang mengalami kepuasan

setelah melakukan pembelian mempunyai kemungkinan tidak akan merubah

pilihannya dengan tidak mencari alternatif merek lain pada pembelian berikutnya

Prabandari dan Yasa (2019).

Kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai tingkatan dari perasaan

pelanggan sesudah melakukan perbandingan ataupun mengevaluasi apa yang diterima

dengan harapan yang dimiliki pelanggan setelah mengonsumsi suatu produk dimana

apabila hasil yang didapatkan sudah sesuai ataupun melebihi harapannya maka

pelanggan akan merasa puas, sedangkan apabila hasil yang didapatkannya tidak sesuai

harapan, maka pelanggan tidak akan merasa puas Cengiz (2010). Wijaya dan

Nurcaya (2017) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan

pelanggan dimana pelanggan merasakan hal terbaik yang diberikan dari suatu

perusahan. Pelanggan yang puas dengan hasil yang diperoleh dari suatu produk baik

barang ataupun jasa, kemungkinan besar akan menjadi pelanggan setia Darmawan dan

Ekawati (2017).

Faktor yang membuat pelanggan berniat untuk membeli ulang salah satunya

juga adalah citra merek, karena citra merek mencerminkan tentang suatu produk.

Semakin baik dan positif sebuah brand image maka akan berdampak pada minat beli

ulang oleh pelanggan. Image yang kuat serta positif memberikan dampak yang

signifikan dalam merebut hati pelanggan. Sangadji dan Sopiah (2013) yaitu “Citra

20
 merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak

konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Citra Merek menggambarkan sifat

ekstrinsik dari produk atau jasa, termasuk cara-cara di mana merek berusaha untuk

memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan (Kotler dan Keller, 2016:330)

Niat beli ulang yang tinggi dapat diciptakan dengan cara menghasilkan suatu

produk yang berkualitas. Kualitas produk menurut Kotler (2016:17) adalah keseluruhan

ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jill ( 2013:11) menyatakan

bahwa apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam

pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh

konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan dengan produk pesaing.

Selain berpengaruh terhadap brand image kualitas produk juga berpengaruh langsung

terhadap niat beli ulang. Kualitas produk berperan penting dalam membentuk niat beli

konsumen, produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk dibuat untuk

memenuhi selera konsumen. Strategi pemasaran yang tepat dan terencana dalam

perusahaan yaitu dengan cara citra merek yang baik dibenak konsumen dan kualitas

produk yang berkualitas (Lasander, 2013).

3.2 Kerangka Konseptual

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi peran kepuasan

dalam memediasi pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap niat beli

ulang pada kasur busa merek Royal Foam di Kota Denpasar. dengan

berpedoman pada konsep dan teori dari seluruh variabel yang digunakan serta

fakta empiris yang ada sehingga dapat dirumuskan menjadi hipotesis. Teknik

analisis data yang digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian

21
 ini adalah analisis Structural Equation Modelling (SEM) berbasis Partial

Least Square (PLS). Setelah data dianalisis, maka hasil dapat dibahas dan

diperoleh simpulan serta saran yang berkaitan dengan hasil penelitian.

Sesuai dengan tujuan dari penelitian ini yakni untuk mengetahui

peran kepuasan dalam memediasi pengaruh citra merek dan kualitas produk

terhadap niat beli ulang, maka dapat dibangun sebuah model konseptual

hubungan antara variabel penelitian ini yang digambarkan seperti pada

Gambar 3.1 sebagai berikut:

Gambar 3.1
Kerangka Konseptual

3.3 Hipotesis Penelitian

3.3.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas Produk menurut Kotler (2016:17) adalah keseluruhan ciri serta

sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kotler dan Amstrong ( 2012:27)

mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan

dan kebutuhan.Kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi
22
harapan pelanggan, dimana produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan

standar kualitas yang telah ditentukan oleh prusahaan.

Hasil penelitian yan dilakukan oleh Afnina dan Astuti (2018) yang berjudul

menemukan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh postitif dan signifikan terhadap

kepuasan. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh , Razak (2019)

serta Ibrahim dan Thawil (2019) mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan kajian peneliti terdahulu maka dapat

disusun hipotesis sebagai berikut

H1 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasanpelanggan

3.3.2 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam hasil penelitian yang dilakukan oleh Andreani (2015) menunjukan

hasil bahwa Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

Penelitian lain juga dilakukan oleh Herliza dan Saputri (2016), Kuraesin dan Muniroh

(2019), menunjukan bahwa Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan. Berdasarkan hasil penelitian bahwa citra merek memiliki pengaruh yang

besar terhadap kepuasan, Citra Merek yang baik akan memberikan kepuasan terhadap

suatu produk atau jasa yang di beli oleh konsumen. Berdasarkan telaah dan kajian

penelitian terdahulu, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut.

H2 : Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

3.3.3 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Niat Beli Ulang

Jakpar et al.(2012) mengemukakan beberapa elemen yang dapat mengukur

suatu kualitas produk, yaitu daya tahan (durability), kenyamanan (conformance),

kehandalan (reliability), dan kemudahan perawatan (serviceability). Pelanggan akan

23
menilai suatu produk berkualitas tinggi apabila memiliki elemen–elemen ini dan

tentunya ini dapat menunjukkan kemampuannya memenuhi kebutuhan pelanggan dan

sesuai dengan ekspektasi mereka terhadap produk. Kualitas suatu produk dapat

mempengaruhi pelanggan dalam pembentukan niat beli ulang. Apabila kualitas produk

yang dijual tinggi, maka pelanggan akan mengasosiasikan kualitas produk yang tinggi

pada produk tersebut, yang menimbulkan niat beli ulang pada pelanggan.

Penelitian Freida (2012) menunjukkan adanya pengaruh positif variabel

kualitas produk terhadap niat beli ulang. Penelitian lain juga dilakukan oleh Basrah dan

Arifin (2012) serta Wicaksono dan Nurseto (2018) yang menunjukkan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Hasil penelitian

bahwa bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar, kualitas produk

semakin terjaga dan ditingkatkan maka akan terciptanya minat beli ulang yang

tinggi.Berdasarkan telaah dan kajian penelitian terdahulu, maka dapat disusun hipotesis

sebagai berikut.

H3 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang

3.3.4 Pengaruh Citra Merek Terhadap Niat Beli Ulang

Citra Merek adalah suatu totalitas kesan yang berada dalam memori

pelanggan tentang persepsi kualitas dari suatu produk barang dan jasa Kusuma (2016).

Image atau citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis

besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang suatu.Oleh karena itu citra

atau image dapat dipertahankan. Hawkins dan Mothersbaugh (2013) menyatakan citra

merek adalah mengacu pada memori skematik dari sebuah merek. Ini mengandung

interpretasi target pasar terhadap atribut produk, manfaat, situasi penggunaan,

pengguna, dan karakteristik pembuatan pasar. Citra merek yang positif juga akan

mendorong meningkatnya keputusan pembelian ulang yang dilakukan pelanggan.

24
 Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pupuani dan Sulistyawati

(2013), Azmi dan Dewi (2020), Savitri dan Wardana (2018) serta Kusuma dan Suryani

(2017) dalam penelitiannya mengatakan bahwa kepuasan pelanggan rupanya

berpengaruh secara positif yang juga signifikan terhdap niat beli ulang.

H4 : Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang

3.3.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Beli Ulang

Tariq et al, (2013) kepuasan adalah aspek yang sangat penting terhadap niat

pembelian. Ini membantu konsumen untuk memutuskan apakah produk yang dipilih

adalah pilihan yang lebih baik bagi mereka dan mereka dipaksa untuk membuat niat

pembelian beberapa kali. Kepuasan yang baik membantu untuk menciptakan hubungan

jangka panjang antara produk dan pengguna akhir.

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Wijaya (2014), Nathadewi dan

Sukawati (2019) serta Febrini, dkk (2019) juga menunjukkan bahwa sikap positif

konsumen terhadap suatu merek dapat meningkatkan niat beli ulang konsumen atau

produk tersebut. Hal ini terjadi ketika konsumen merasa puas terhadap produk/jasa

yang di terima dari suatu perusahaan penyedia barang/jasa tersebut maka sangat besar

kemungkinan bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Berdasarkan telaah

dan kajian penelitian terdahulu, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut.

H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli

ulang

3.3.6 Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Produk

Terhadap Niat Beli Ulang

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Anggitan (2013) menunjukan

bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung dengan niat beli ulang baik

secara tidak langsung melalui kepuasan konsumen.Vazquez-Carrasco and Foxall dalam

25
Thakur dan Singh (2012) serta Andini (2021) juga menyatakan bahwa diantara variabel

yang digunakan untuk mengukur adanya pengaruh terhadap niat beli ulang pada suatu

produk, salah satunya menggunakan variabel kepuasan. Penelitian tersebut

membuktikan terdapat hubungan positif antara kepuasan dengan niat beli ulang.

Berdasarkan telaah dan kajian penelitian terdahulu, maka dapat disusun hipotesis

sebagai berikut.

H6 : Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap

niat beli ulang

3.3.7 Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Citra Merek Terhadap

Niat Beli Ulang

Vazquez-Carrasco and Foxall dalam Thakur and Singh (2012) menyatakan

bahwa diantara variabel yang digunakan untuk mengukur adanya pengaruh terhadap

niat beli ulang pada suatu produk, salah satunya menggunakan variabel kepuasan.

Penelitian tersebut membuktikan terdapat hubungan positif antara kepuasan dengan niat

beli ulang.

Menurut Saraswati (2014) citra merek berpengaruh nyata terhadap

pembelian ulang. Hal tersebut serupa dengan hasil uji penelitian yang dilakukan oleh

Andriadi dan Untarini (2013) bahwa citra merek pada salah satu dimensinya adalah

kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan yang dapat membentuk niat beli ulang

konsumen. Pebriana (2016) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa citra merek

melalui kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat beli ulang.

Berdasarkan telaah dan kajian penelitian terdahulu, maka dapat disusun hipotesis

sebagai berikut.

H7 : Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap niat

beli ulang

26
 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini digolongkan pada penelitian asosiatif (hubungan), yaitu

penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dari dua variabel atau lebih

(Sugiyono, 2017:5).

4.2 Variabel Penelitian

4.2.1 Identifikasi Variabel

Konstruk merupakan jenis konsep tertentu yang berada dalam tingkatan

abstraksi yang lebih tinggi dari konsep dan diciptakan untuk tujuan teoritis tertentu.

Konsep dihasilkan oleh ilmuwan secara sadar untuk kepentingan ilmiah. Konstruk

dapat diartikan sebagai konsep yang telah dibatasi pengetiannya (unsur, ciri, dan

sifatnya) sehingga dapat diamati dan diukur dan variabel dapat didefinisikan

sebagai konstruk yang memiliki variasi nilai atau konstruk yang sifatnya telah

diberi nilai, sehingga variabel merupakan bagian dari konstruk (Sugiyono,

2017:44). Konstruk penelitian yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut :

1. Konstruk Eksogen

Konstruk Eksogen dalam penelitian ini adalah citra merek dan kualitas

produk

2. Konstruk Endogen

Konstruk Endogen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan

niat beliulang

4.2.2 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

27
1) Citra Merek

Citra Merek adalah suatu totalitas kesan yang berada dalam memori

pelanggan tentang persepsi kualitas dari kasur busa Royal Foam .Image atau

citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar

bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang suatu. Oleh karena itu

citra atau image dapat dipertahankan. Indikator yang digunakan untuk

mengukur citra merek adalah indikator yang disebutkan oleh Sanjaya dan

Ardani (2018) yang mana penjelasan masing-masing indikator tersebut adalah

sebagai berikut:

a. Pengakuan terhadap merek. Royal Foam telah diakui oleh pelanggan

sebagai sebuah merek Kasur Busa

b. Reputasi yang baik. Royal Foam memiliki reputasi yang unggul dari pada

merek Kasur busa lainnya.

c. Hubungan antara merek dengan pelanggan. Royal Foam akan diingat

oleh konsumen ketika konsumen merasa membutuhkan Kasur Busa

2) Kualitas Produk

Kualitas Produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari kasur Busa Royal

Foam atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Apriliani (2019) kualitas produk memiliki

beberapa indikator diantaranya:

a. Reliability. Royal Foam memiliki fungsi sebagai Kasur busa yang sangat

nyaman

b. Durability. Royal Foam memiliki kualitas produk yang baik dibuktikan

dengan memberikan garansi sampai seumur hidup

28
c. Confermance. Royal Foam memiliki standar yang tepat untuk digunakan

d. Design. Royal Foam memiliki design yang mudah diingat oleh konsumen.

e. Performance. Royal Foam merupakan merek Kasur busa yang berkinerja lebih

unggul dibandingkan merek lainnya dalam tahun ke tahun

3) Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kesan terhadap kinerja (atau hasil) terhadap kasur busa

Royal Foam dan harapan-harapan terhadap kasur busa Royal Foam tersebut.

Mengacu penelitian Herliza dan Saputri (2016) pada Terdapat beberapa indikator

yang mampu mengukur adanya perasaan puas bagi pelanggan antara lain adalah

a. Kepuasan terhadap Kualitas Produk. Pelanggan merasa puas setelah

menggunakan kasur busa Royal Foam

b. Harga. Pelanggan merasa puas dengan harga Kasur busa Royal Foam

sebanding dengan manfaat yang diberikan

c. Service Quality. Pelanggan akan merasa puas jika dapat menemukan kasur busa

Royal Foam dengan mudah di tempat-tempat strategis.

d. Emotional Factor. Pelanggan merasa puas setelah menggunakan kasur busa

Royal Foam

4) Niat beli ulang

Niat beli ulang merupakan kenginan dan tindakan konsumen untuk membeli

ulang kasur busa Royal Foam, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang

dinginkan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Prabandani dan Yasa (2019) yang

menjadi indikator dari niat beli ulang adalah :

a) Penggunaan ulang produk

29
Pelanggan yang sudah membeli kasur busa Royal Foam, setiap membutuhkan kasur

busa, merek Royal Foam selalu berada pada ingatan pertama untuk dibeli.

b) Pembelian produk

Pelanggan ketika membutuhkan kasur busa, maka Saya selalu memilih kasur busa

merek Royal Foam dibandingkan merek lain.

c) Rekomendasi produk

Saat ada teman atau orang lain membutuhkan Kasur busa, pelanggan selalu

menyarankan agar menggunakan merek Royal Foam.

d) Antisipasi produk

Pelanggan tetap bertahan terhadap kasur busa merek Royal Foam

sekalipun ada tawaran kasur busa merek lain

Berdasarkan uraian identifikasi dan definisi operasional variabel di atas maka dapat

dapat diringkas seperti disajikan pada Tabel 4.1

Klasifikasi Variabel Simbol Indikator Sumber

Variabel
Konstruk Citra Merek X1 a) Pengakuan terhadap Sanjaya dan
Eksogen merek (X1.1) Ardabi (2018)
b) Reputasi yang baik
(X1.2)
c) Hubungan antara
merek dengan
konsumen(X1.2)
Kualitas X2 a. Reliability Apriliani(2019)
Produk (kehandalan) (X2.1)
b. Durability (daya
tahan) (X2.2)
c. Confermance
(standar) (X2.3)
d. Design (desain) (X2.4)
e. Performance (kinerja)
(X2.5)
Konstruk Kepuasan Y1 a. Kepuasan terhadap Herliza dan
Endogen Pelanggan Kualitas Produk Saputri(2016)
(Y1.1)
b. Harga (Y1.2)
c. Service Quality (Y1.3)
d. Emotional Factor
(Y1.4)

30
 Niat Beli Y2 a) Penggunaan ulang Prabandani
Ulang produk (Y2.1) dan Yasa
b) Pembelian produk (2019)
(Y2.2)
c) Rekomendasi produk
(Y2.3)
d) Antisipasi produk
(Y2.4)
4.3 Pengumpulan Data

4.3.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

kuantitatif. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka-angka atau bilangan

seperti jumlah produk, dan hasil kuesioner dari responden yang dikuantitatifkan.

Penelitian ini menggunakan sumber data primer. Data primer yaitu

data yang diproleh secara langsung oleh pengumpulan data dari objek risetnya

(Sugiyono, 2019) metode yang dipergunkan untuk memperoleh data primer yaitu

dengan menggunkan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis pada responden untuk menjawabnya (Sugiyono, 2019).

4.3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah para konsumen di Kota Denpasar. yang sudah pernah membeli

atau menggunakan produk kasur busa Royal Foam. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan adalah purposive sampling. Purposive sampling merupakan

metode pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2017:85). Kriteria responden yang diambil sebagai sampel adalahsebagai berikut :

a. Responden yang mengetahui informasi mengenai produk Kasur busa

Royal Foam

b. Sudah pernah membeli produk Kasur busa Royal Foam

Dalam sebuah penelitian untuk memperoleh hasil yang valid maka

jumlah sampel responden yang diambil dan ditentukan paling sedikinya 5-10 kali
31
jumlah indikator. Penelitian ini menggunakan 16 indikator sehingga dengan

menggunakan estimasi berdasarkan jumlah parameter diperoleh ukuran sampel

sebesar 80 sampai 160 responden jumlah responden yang diambil sebagai sampel

adalah sebanyak 16 X 10 = 160 responden. Ukuran sampel di tetapkan adalah

ukuran sampel maksimal sebanyak 160 responden karena diharapkan

mendapatkan hasil yang akurat

4.3.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Survey yang dilakukan kepada pelanggan yang pernah membeli kasur busa Royal

Foam di Kota Denpasar dalam kurun waktu satu minggu sebelum survey dilakukan.

Dengan alat pengumpulan data menggunakan kuesioner, dilakukan dengan

memberikan daftar pernyataan tertulis yang disebarkan kepada kepada konsumen

yang pernah membeli kasur busa Royal Foam di Kota Denpasar.

4.3.4 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup

yang berisi sekumpulan pernyataan berdasarkan indikator dari masing-masing

variabel.

4.3.5 Skala Pengukuran

Berdasarkan metode dalam pengumpulan data, maka instrumen yang

digunakan dalam penelitian ini akan diukur dalam skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Rahyuda, 2019: 197).

Penilaian dengan skala likert lima poin sebagai berikut: 1)

1. Skor 1 menunjukkan respon sangat tidak setuju (STS)

2. Skor 2 menunjukkan respon tidak setuju (TS)

32
 3. Skor 3 menunjukkan respon netral (N)

4. Skor 4 menunjukkan respon setuju (S)

5. Skor 5 menunjukkan respon sangat setuju (SS)

Penelitian menggunakan pengukuran yang diadopsi dari landasan teori

danskala pengukuran yang telah diadaptasi dari tinjauan literatur sebelumnya yang

dimodifikasi menyesuaikan dengan kontek penelitian sehingga dapat digunalan

untuk meneliti konstruk penelitian ini. Masing – masing konstruk dapat dilihat

pada tabel 4.1.

4.3.6 Pengujian Instrumen Penelitian

Penelitian ini dilakukan pengujian terhadap instrumen penelitian yang meliputi:

1. Uji Validitas

Suatu instrumen dikatakan memiliki validitas apabila instrumen tersebut

mampu menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang ingin

diukur (Rahyuda, 2019: 215). Menurut Sugiyono (2019: 125) pengujian

validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor, yaitu dengan

mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan

mengkorelasikan skor faktor dan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut

positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan konstruk

yang 52 kuat atau dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki

validitas konstruksi yang baik.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau

dapat diandalkan (Rahyuda, 2019: 219). Uji reliabilitas dilakukan dengan uji

33
 statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

apabila memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2018: 46).

4.4 Teknik Analisis Data

4.4.1 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi Sugiyono (2017:147) Analisis deskriptif dapat digunakan apabila peneliti

hanya ingin mendeskripsikan data sampel, dan tidak ingin membuat kesimpulan yang

berlaku untuk populasi dimana sampel diambil. Statistik deskriptif digunakan untuk

mendeskripsikan nilai minimum, maksimum, mean, serta standar deviasi dari

variabel yang terdapat dalam penelitian ini.

4.4.2 Analisis Statistik Inferensial

Definisi operasional variabel yang diteliti adalah sebagai berikut

Analisis Statistik Inferensial Penelitian ini menggunakan metode Structural

Equation Model (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). PLS

merupakan metode analisis yang dapat diterapkan pada semua skala data, tidak

membutuhkan banyak asumsi dan ukuran sampel tidak harus besar (Ghozali,

2013:18). PLS adalah analisis Persamaan struktural berbasis varian, secara simultan

dalam melakukan pengujian model pengukuran dan pengujian model struktural.

Penelitian ini menggunakan PLS, karena PLS merupakan teknik statistika multivariat

yang melakukan perbandingan antara variabel endogen berganda dan variabel

eksogen berganda, didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi

permasalahan spesifik pada data yaitu ketika data tidak berdistribusi normal.

Adapun langkah-langkah analisis data dengan SEM-PLS dalam penelitian

34
ini adalah sebagai berikut:

1) Merancang model struktural atau inner model. Inner model menggambarkan

hubungan antar variabel laten berdasarkan pada substantive theory.

2) Merancang model pengukuran atau outer model. Outer model mendefinisikan

bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel laten.

3) Mengonstruksi diagram jalur. Konstuk yang dibagun dalam diagram jalur dapat

dibedakan dalam dua kelompok, yakni:

a. Konstruk eksogen (Exogenous Constructs), yang dikenal juga sebagai source

variabel atau independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam

model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung

panah.

b. Konstruk endogen (Endogenous Constructs), yang merupakan faktor- faktor yang

diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi

satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat

berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

4) Melakukan estimasi atau pendugaan parameter. Pendugaan parameter dilakukan

untuk menghitung data variabel laten. Metode pendugaan parameter di dalam PLS

adalah metode kuadrat terkecil (least square methods). Proses perhitungan dilakukan

dengan cara iterasi, di mana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi

convergent.

5) Evaluasi model, yang dibagi menjadi dua yakni:

5.1 Outer model

Outer model terbagi menjadi dua yaitu reflektif dan formatif. Outer

model reflektif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari

indikatornya dan composite reliability untuk blok indikator. Outer model formatif
35
dievaluasi berdasarkan substantive content yaitu dengan melihat tingkat signifikansi

dari weight

5.1.1) Convergent Validity

Digunakan untuk mengukur besarnya korelasi antar konstruk dengan

variabel laten dengan mengukur nilai item skor indikator dengan skor variabelnya

yang dihitung dengan PLS. Ukuran refleksi individual dapat dilihat dari nilai

standardized loading factor. Standardized loading factor menggambarkan besarnya

korelasi antara setiap item pengukuran atau indikator dengan konstruknya. Nilai

loading factor > 0,7 dikatakan ideal yang artinya indikator tersebut dikatakan valid

mengukur konstruknya. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari

pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup.

5.1.2) Discriminant Validity yang dievaluasi melalui cross loading, kemudian

dibandingkan nilai average variance extracted (AVE) dengan kuadrat dari nilai

korelasi antar konstruk atau dengan membandingkan akar kuadrat AVE dengan

korelasi antar konstruknya. Ukuran cross loading adalah membandingkan korelasi

indikator dengan konstruknya dan konstruk dari blok lainnya. Metode lain untuk

menilai discriminant validity adalah dengan membandingkan nilai square root of

average variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan konstruk lainnya dalam

model, sehingga dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. Model

memiliki discriminant yang baik apabila kuadrat AVE untuk setiap konstruk lebih

besar daripada korelasi antar konstruk dan konstruk lain dalam satu model atau

direkomendasikan nilai pengukuran AVE lebih besar dari 0,5.

5.1.3) Composite reliability merupakan indikator yang digunakan dalam mengukur

suatu konstruk untuk mengukur konsistensi internal alat ukur. Reliabilitas

menunjukkan akurasi, konsistensi, dan ketepatan suatu alat ukur dalam

36
menggunakan pengukuran. Uji reliabilitas dalam PLS menggunakan dua metode

yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability dengan nilai yang dapat diterima

apabila cronbach’s alpha > 0,6.

5.2) Inner Model Inner model diukur dengan menggunakan beberapa kriteria yaitu

R2 untuk variabel laten endogen, estimasi koefisien jalur yang merupakan nilai

estimasi untuk hubungan jalur dalam model struktural yang diperoleh dengan

prosedur bootsrapping dengan nilai yang harus signifikan, f 2 untuk effect size, dan

relevansi prediksi (Q 2 ). Apabila diperoleh nilai Q 2 lebih dari nol maka hal

tersebut memberikan bukti bahwa model memiliki predictive relevance namun

apabila diperoleh nilai Q 2 di bawah nol maka terbukti bahwa model tidak memiliki

predictive relevance.

6) Pengujian hipotesis dilakukan dengan perbandingan nilai t-tabel dengan tstatistik

dan p value dengan tingkat signifikan 5 persen. Jika tstatistik lebih tinggi

dibandingkan nilai t-tabel, berarti hipotesis terdukung atau diterima. Hasil

perhitungan secara langsung dapat dilihat path coefficient dan total effect.

7) Pengujian variabel mediasi Untuk menguji peran mediasi pengaruh kualitas

produk dan kualitas layanan terhadap niat berkunjung kembali melalui citra merek

sebagai pemediasi maka dilakukan pemeriksaan mediasi dengan pendekatan Hair et

al. (2013:35). Pendekatan tersebut dalam model mediasi SEM-PLS adalah pengaruh

langsung variabel eksogen terhadap endogen harus signifikan saat variabel pemediasi

belum dimasukkan ke dalam model. Selanjutnya setelah variabel pemediasi

dimasukkan ke dalam model, maka pengaruh tidak langsung variabel eksogen ke

endogen harus signifikan.

Setiap jalur harus signifikan untuk memenuhi kondisi ini. Jika ternyata

pengaruh tidak langsung signifikan maka hal ini menunjukkan bahwa variabel

37
pemediasi mampu menyerap atau mengurangi pengaruh langsung pada pengujuan

pertama. Selanjutnya menghitung Variance Accounted For (VAF) yang merupakan

ukuran seberapa besar variabel pemediasi mampu menyerap pengaruh langsung yang

sebelumnya signifikan dari model tanpa pemediasi.

VAF dihitung dengan perhitungan yang merupakan pengaruh langsung

variabel independen terhadap variabel dependen sebelum variabel pemediasi

dimasukkan ke dalam model. Jika nilai VAF di atas 80 persen maka menunjukkan

peran variabel mediasi sebagai pemediasi penuh (full mediation). Jika VAF bernilai

di antara 20 persen hingga 80 persen maka dapat dikategorikan sebagai pemediasi

parsial (partial mediation), sedangkan jika kurang dari 20 persen maka dapat

disimpulkan bahwa tidak ada efek mediasi (unmediated).

38
 DAFTAR RUJUKAN

Aditya, I W.S., & Jatra, M. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Produk,

Pengalaman Belanja Online, dan Akses Informasi Terhadap Niat
Beli Ulang. E-Jurnal Manajemen, 8(4), 2524-2554.

Afif, Ghaffar, Ramadhan., dan Suryono, Budi, Sentosa., 2017. Analisis

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek
Terhadap Minat beli Ulang Pada Sepatu Nike Running di Semarang
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening.Diponogoro Journal Of Management. Semarang :
Universitas Diponogoro, Vol.6,No. 1, Hal. 1-12.
Ahmad Faiz 2015, dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Event
Terhadap Peningkatan Citra Merek (Studi Kuantitatif Pada Event
Pocari Sweat Futsal Championship Terhadap Member Bardosono
Futsal Yogyakarta)”.

Ain, dan Ririn 2015.Pengaruh Citra Merek Melalui Sikap Konsumen

Terhadap Niat Beli Ulang Pada Produk Busana Muslim Zoya Di
Surabaya.JESTT, Vol.2 No.7.

Ali, T. (2016). Factors Deriving Consumers’ Repurchase Intention in

Online Shopping. International Journal of Management Sciences
and Business Research, 5(12), 261-270.

Andreani, 2012.The Impact of Brand Image Towards Loyalty with

Satisfaction as A Mediator in McDonald’s. Jurnal manajemen dan
kewirausahaan,27 oktober 2017 : 64-71.

Andriadi, Akmal., dan Nindria. 2013. Pengaruh Persepsi Kualitas

Layanan dan Citra Merek Telkom Flexi Terhadap Niat Beli
Ulang.Jurnal Ilmu Manajemen.Vol. 1, No.
2.http://ejournal.unesa.ac.id/.

Anggitan, Rizana. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan

Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Minat Beli Ulang
Sebagai variabel Intervening (Studi Pada Shibuya Resto Citraland
Mall Semarang). Jurnal Manajemen h: 1-18.

Annafik, dan Rahardjo. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga,

Dan Daya Tarik Iklan Terhadap Niat Membeli Sepeda Motor
Yamaha (Studi Kasus Pada Konsumen Yamaha Ss Cabang
Kedungmundu Semarang).Journal Of Management. 1(2), h: 274-
 281.

Armilawati, N.L.P.D., Kusuma, I.G.A., & Agung, P.A.A. (2020). The

Effect of Online Shopping Experience on Risk Perception and Trust
for Building Online Repurchase Intention. International Journal of
Contemporary Research and Review, 11(05), 21787-21797.

Arumsari, R., & Ariyanti, M. (2017). The Effect of Electronic Word of

Mouth, Brand Image, Customer Trust and Customer Satisfaction
towards Repurchase Intention at PT. GO-JEK Indonesia.
International Journal of Science and Research, 6, 1732-1737.

Arfiani dan Herman. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang.
Jurnal Organisasi dan Manajemen: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Bongaya Makassar, Vol.3. Hal.14-34, 2015.

Astiani, Yunus., 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Lokasi dan

Lingkungan Fisik Terhadap Pembelian Ulang Pada Warung Kopi
Harapan J2 di Kota Palu. E- Jurnal Katalogis. Universitas
Tadulako, Vol. 2, No. 7, 2014.

Azmi, Dewi., 2020. Pengaruh Efficiency, Privacy, Reliability, Emotional

Benefit,Dan Customer Service terhadap E - Satisfaction Pengguna
Aplikasi Kereta Api Indonesia (KAI) Access

Badan Pusat Statistik. (2019). Jumlah Penduduk Menurut

Kabupaten/Kota di Provinsi Bali 2019. BPS Bali. Denpasar.

Chaudhuri, Arjun and Ligas, Mark S. Consequences of Value in Retail

Markets (2009). Business Faculty Publications. 74.
ChinhoLin, Watcharee, (2014) Factors affecting online repurchase
intention, Industrial Management & Data Systems , Vol. 114 Issue:
4, pp.597-611

Choi, E. J., & Kim, S. (2013). The Study of the Impact of Perceived
Quality and Value of Social Enterprises on Customer Satisfaction
and RePurchase Intention, 7(1), 239–252.

Dachyar, M., & Banjarnahor, L. (2017). Factors Influencing Purchase

Intention Towards Customer-to-Customer e-commerce. Intangible
Capital, 13(5), 946- 968.

Damayanti, Wahyono. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image

terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Dewi, Ekawati. 2019. Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh
Brand Image Terhadap Repurchased Intention. E-Jurnal
Manajemen, Vol. 8, No. 5,2019 : 2722-2752

Dimyanti, Muhammad. 2004. Perilaku konsumen. Buku 1. Jember:

Universitas Jember
Fauzan 2017, Pengaruh Customer Experience Terhadap Brand Image
Pada Handphone Smartfren Andromax C3.

Frieda 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

dan Promosi Penjualan terhadap Minat Beli Ulang( Studi pada
KonsumenBuketKoffee dan Jazz).

Fouladivanda F, Pashandi M, Hooman A, Khanmohammadi Z. 2013.

“The effect of Brand Equity on Consumer Buying Behavior in term
of FMCG in Iran”. Interdisciplinary Journal of Contemporary
Research In Business. 4(9), pp. 945-957.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program

IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Hawkins dan Mothersbaugh. 2013. Consumer Behavior: Building
Marketing Strategy 12e. New York: McGraw-Hill Companies, Inc.

Hidayah dan R.A.E.P Apriliani. 2019. Analisis Pengaruh Brand Image,

Harga, Kualitas Produk, dan Daya Tarik Promosi Terhadap Minat
Beli Ulang Konsumen Batik Pekalongan (Studi Pada Pasar Grosir
Setono Batik Pekalongan) Journal of Economic, Business and
Engineering Vol. 1, No. 1

Hellier, Philip K., GuS M. Geursen., Rodney A. Carr and John A.

Rickard. 2003. Customer RepurchaseIntention: A General
Structural Equation Model, Journal of Marketing, Vol.37, pp: 1762-
1800.

Herliza, R and Saputri, ME (2016). Influence of Brand Image on

Customer Satisfaction Study on PVJ Mall Zara in Bandung. Telkom
University of Management Journal, 3 (2), pp. 1949-1955

Ibrahim, Thawil. 2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen
dan Bisnis (JRMB)Fakultas Ekonomi UNIAT Vol.4
Jakpar, Shaharudin, Na, A.G.S., dan Johari, Anita. 2012. Examining the
Product Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction
Most When the Price Was Discounted: A Case Study in Kuching
Sarawak.International Journal of Business and Social Science.
Jill. 2013. Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip & Keller, Keller. (2016). Manajemen Pemasaran, Edisi
KetigaBelas Jilid 1, Jakarta: Erlangga.

Kotler dan Amstrong.2012 .Principles Of Marketing, Global Edition, 14

Edition, Pearson Education.
Kotler dan Amstrong, 2014.Prinsip-prinsip Marketing, Jakarta: Salemba
Empat Kusuma 2016.citra toko adalah suatu totalitas kesan yang berada
dalam memori
konsumen tentang persepsi kualitas dari suatu produk barang dan jasa.

Kuraesin, Leny Muniroh. 2019. Kualitas Pelayanan Dan Brand Image

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kurniawati,Tanti Handriana, Praptini Yulianti, Masmira Kurniawati,

Nidya Ayu Arina, Ratri Amelia Aisyah, Made Gitanadya Ayu
Aryani, Raras Kirana Wandira. 2020. Purchase behavior of
millennial female generation on Halal cosmetic products

Lasander, Christian, 2013, Citra Merek Kualitas Produk, dan Promosi

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan KonsumenPada Makanan
Tradisional (Survey Pada Industri Rumah Tangga Dodol Daging
Pala Audia di Tahuna Kab.Sangihe)

Liao, Chechen, Chuang-Chun Liu, Yu-Ping Liu, Pui-Lai To, and Hong-
Nan Lin. 2011. Applying the Expectancy Disconfirmation and
Regret Theories to Online customer Behavior. Cyberpsychology,
Behavior, And Social Networking. Volume 14, Number 4, 2011

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.

Jakarta: Salemba Empat.
Madahi, Abdolrazagh., dan Sukati, Inda., (2012), The Effect of External
Factors on Purchase Intention amongst Young Generation in
Malaysia, International Business Research, Vol. 5, No. 8; 2012
Maslow, 2007. Motivasi dan Kepribadian: Teori Motivasi dengan
Ancangan Hirarki Kebutuhan Manusia (judul asli: Motivation and
 Personality). Diterjemahkan oleh Nurul Iman. Jakarta: PT. Pustaka
Binaman Pressindo.

Masitoh, MR and Muhammad JW (2017). Influence of Customer

Satisfaction and Trust in Online Repurchase Intention. Journal of
Management Science.Volume 3, Number 1.

Megarita, Gusdyan, dan Tony .(2014). Pengaruh Kualitas Produk

Terhadap Citra Merek dan Dampaknya Terhadap Perilaku
Pembelian Produk Susu Merek Ultra Milk di Jakarta Utara.Jurnal
Manajemen Pemasaran.Jakarta : Kwik Kian Gie School Of
Business.

Musay, Fransisca. 2013. Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan

Pembelian (Survei Pada Konsumen KFC Kawi Malang). Jurnal
Administrasi BisnisUniversitas Brawijaya. Vol. 3, No.2.

Musaddad, M. A. 2011. Pengaruh minat beli ulang terhadap loyalitas

konsumen Cimory Yoghurt Drink (Studi kasus CMP Botani Square
Bogor).

Mufarrih, Zein (2015). Periklanan Sebuah Pendekatan Praktis.

Yogyakarta, Litera

Nathadewi, Tjokorda Gede Raka Sukawati. 2019. Peran Kepuasan Dalam

Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang
Konsumen Lion Air. E- Jurnal Manajemen, Vol. 8, No. 11, 2019 :
6658-6679

Nuraini, Alfiyah. 2015. Pengaruh Celebrity Endorser dan Kualitas

Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Pada
Kosmetik Wardah di Kota Semarang. Semarang : Universitas Negri
Semarang.

Nurhayati, Rizky. 2011. Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap

loyalitas pelanggan. Yogyakarta: Veteran.
Otivia, E., & Sukaatmadja I P.G. (2020). Anteceden Repurchase Intention
to Customers of Emina’s Cosmetic Products via Online. American
Journal of Humanities and Social Sciences Research, 4(1), 400-406.

Pebriana Aryadhe, dan Ni Made Rastini. 2016. Kualitas Pelayanan,

Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Niat Beli Ulang Di PT.
 Agung Toyota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud.Vol.5, No. 9,
2016.
Pupuani, dan Eka Sulistyawati. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Pembelian Ulang
(Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kota
Denpasar)

Puspita, Diestutiace Lucky, Edy Yulianto dan Sunarti. 2016. Pengaruh

Kualitas Produk Dan Word of Mouth terhadap Keputusan
Pembelian (Survei Kepada Konsumen Charles & Keith di
Tunjungan Plaza Surabaya). Jurnal Administrasi, 34 (1), hal.79-85.

Prabandari, K.D., & Yasa, N.N.K. (2019). Peran Kepercayaan Memediasi

Pengaruh Pengalaman Terhadap Niat Menggunakan Kembali Jasa
JNE di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 8(2), 7660-7687.

Priansa, D.J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis

Kontemporer.
Bandung: Alfabeta CV.

Rangkuti, Freddy.2005. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan.Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.
Ramadhan, Budi Santiosa. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang
pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening

Razak, 2019. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan p-

ISSN: 2338 – 4794 e-ISSN: 2579-7476 Vol.7

Rizan, Mohammad, Basrah dan Yusiyana. 2012. Pengaruh Brand Image

dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro Survey
Konsumen Teh Botol SosroDi Food Court Itc Cempaka Mas,
Jakarta Timur.Jurnal Riset Manajemen sains Indonesia (JRMSI). 3
(01), pp: 1-17.

Rizaldi, Tri Indra Wijaksana, S.Sos., M.Si. 2019. Pengaruh Brand Image
Terhadap Minat Beli Ulang Produk Ikan Sarden PT Heinz ABC
Indonesia

Riduwan dan Kuncoro.2011.Cara Menggunakan dan Memakai Path

Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta

Roslina. 2010. Citra Merek: Dimensi, Proses Pengembangan Serta

 Pengukuranya.Jurnal Bisnis Dan Manajemen.Volume 6 No 3,
Mei 2010. http://ken-merek.blogspot.co.id/2011/05/citra-merek-
dimensiproses- pengembangan.html. Tanggal Akses: 27 oktober
2017. Hal.333-346.

Rossanty, Y., Purba. R., Ario, F., Nasution, M.D.P., & Siregar, I.
(2019). Impact of Experiential Marketing on Customers Repurchase
Intention in Gempita Café. Proceeding ICASI. Banda Aceh.

Saidani, B., & Arifin, S. 2012. Pengaruh kualitas produk dan kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch
market. JRMSI- Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 3(1), 1-
22.

Sanjaya, I. P. A. A., & Ardani, I. G. A. K. S. (2020). Product Quality

influence , Word Of Mouth and Internet Marketing toward
Purchasing Decisions (Study on Consumer Karakter Coffee Shop in
Denpasar ). American Journal of Humanities and Social Sciences
Research, 4(3), 159–163

Santika, Ketut Joni &Kastawan Mandala (2019). Peran Brand Image

Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Niat Beli
Ulang. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 8, No. 10, 2019: 6139-6158

Saraswati, Renilda. 2014. Pengaruh Brand Image Terhadap Pengambilan

Keputusan Pembelian Ulang Produk Herbalife (Studi Kasus pada
Lima Rumah Sehat Bekasi Utara). Fakultas Ekonomi dan
Manajemen.Institut Pertanian Bogor.

Savitri, Wardana. 2018. Pengaruh Citra Merk, Kualitas Produk Dan

Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Niat Beli Ulang. E-Jurnal
Manajemen Unud, Vol. 7, No. 10

Seber. (2018). The Effect Of Interaction Via Social Media And Past
Inline Shopping Experience On Repurchase Intention Through
Trust In Tokopedia Application Users In Surabaya.

Setiadi, N.J. (2019). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada

Motif, Tujuan, dan Keinginan Konusmen Edisi Ketiga. Jakarta:
Prenamedia Group.

Setyorini, R., & Nugraha, R.P. (2016). The Effect of Trust Towards
Online Repurchase Intention with Perceived Usefulness as An
Intervening Variable: A Study on KASKUS Marketplace
Customers. The Asian Journal of Technology Management, 9(1), 1-
 7.

Suandana, N.P.W., Rahyuda, K., & Yasa, N.N.K. (2016). Pengaruh

Pengalaman Membeli Produk Fashion Terhadap Niat Membeli
Kembali Melalui Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan. Matrik:
Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 10(1), 85-
97.

Shahrinaz, Irwan., Jati Kasuma., Yusman Yacob., Dayang Hummida

Abang Abdul Rahman., Ahmad Faisal Mahdi. 2016. Relationship
and Impact Of E- WOM and Brand Image Towards Purchase
Intention Of Smartphone. Journal Of Scientifc Research And
Development, 3 (5),Pages :117-124

Sugiyono. 2017. Metode penelitian Bisnis.Bandung : CV Alfabeta

Sundalangi, Marchelyno., Mandey, Silvya L. dan Jorie, Rotinsulu Jopie.

2014. Kualitas Produk, Daya Tarik Iklan, Dan Potongan Harga
Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Pizza Hut Manado, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen, Universitas Sam
Ratulangi, Manado.

Varga, Dlačić, Vujičić. 2014. Repurchase Intentions In A Retail Store –

Exploring The Impact Of Colours

Thakur, Satendra and Dr. A. P Singh. 2012. Brand Image, Customer

Satisfactionand Loyalty Intention: A Study in The Context of
Cosmetic Product Among The People of Central India.
International Journal of Multidisciplinary Management
Studies,Vol.2 (5): pp. 2249 8834.

Tariq, M. Irfan, Muhammad Rafay Nawaz, Muhammad Musarrat Nawaz,

Hashim Awais Butt. 2013. Customer Perceptions about Branding
and Purchase Intention: A Study of FMCG in an Emerging Market.
Journal of Basic and Applied Scientific Research, Vol. 3 No.2: pp.
340-347.

Wahid, Muhammad Agus. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk

Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek dan Nilai
Pelanggan (Studi Pada Pengguna Motor Matik Suzuki NEX
FI).Skripsi, tidak dipublikasikan.Semarang : Universitas
Diponegoro.
 Wibowo, L.A., & Priansa, D.J. (2017). Manajemen Komunikasi dan
Pemasaran.
Bandung: Alfabeta.

Wicaksono, Nurseto. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Fitur Produk dan

Harga terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen
sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Smartphone
Xiaomi di Kota Semarang)

Wijaya, Surya dan Nurcaya, Nyoman. 2017. Kepuasan Pelanggan

Memediasi Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap
Loyalitas Merek Mcdonals Di Kota Denpasar. E-Jurnal
Manajemen Unud, 6(3), 1 – 30.

Wijaya, Tony 2015, Pengaruh Service Quality Perception dan

Satisfaction Terhadap Repurchase Intention.Modus Jurnal
Ekonomi dan Bisnis, Vol.17 (1):39- 52.

Wijaya, R., Farida, N., & Andriyansah. (2018). Determinants of

Repurchase Intentions at Online Stores in Indonesia. International
Journal of E- Business Research, 14(3), 95-111.

Wijaya, Himan. 2014. Consumers’ Perception, Attitude and Repurchase

Intention towards Private Label Staple Goods Products in
Indonesia by Structural Equation Model SEM, Tesis tidak
diterbitkan. Jakarta FakultasEkonomi Universitas Katolik
Atmajaya.

Wiyata, M. T., Putri E. P., & Gunawan C. (2020). Pengaruh Customer

Experience, Ease of Use, dan Customer Trust Terhadap
Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee di
Kalangan Mahasiswa Kota Sukabumi. Cakrawala, 3(1), 11-21.

Wulandari, D., & Nudin, I.A. (2019). The Effects of Customer Value,
Customer Experience and Utilitarian Value Towards Repurchase
Interest. Advances in Economics, Business and Management
Research, 100, 494-499.

Yaqian, Z 2011, The Impact of CostumerBased Brand Equity on Revisit

Intentions: An Empirical Study of Five Sahanghai Budget Hotels.
AUGSB eJournal (Online)Vol. 4, No. 1 h. 168-181.

Zati, M.R., & Iqbal, M. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap

Loyalitas Konsumen di Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi
dan Bisnis, 8(2), 749-759.
Zhang, T., Omran, B. A., & Cobanoglu, C. (2017). Generation Y’s
Positive and Negative eWOM: Use of Social Media and Mobile
Technology. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 29(2), 732-761.

www.topbrand-award.com(diakses pada tanggal 6 oktober

2022) www.royalfoam.com (diakses pada tanggal 6
oktober 2022