PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

LOGAM MULIA DI PEGADAIAN CABANG
TOMOHON

SKRIPSI

Oleh
Christenia Elfalsa Montolalu
19081102037

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SAM RATULANGI
MANADO
2023
 LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Christenia Elfalsa Montolalu

NIM : 19081102037

Jurusan : Administrasi

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN LOGAM MULIA DI

PEGADAIAN CABANG TOMOHON

Menyetujui

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Dr. Drs. Johny R E Tampi M.Si Olivia F Christine Walangitan SAB, MAP

NIP. 19660621 199003 1 001 NIP. 19811029 200604 2 002

Mengetahui

Ketua Jurusan Ketua Program Studi

Dr. Dra. Joyce J. Rares, M.Si J. V. Mangindaan, SE,M.Bus(Acc) Ph.D

NIP. 19611231 198903 2 002 NIP. 19790623 200312 2 013

ii
 SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil

karya saya sendiri dan tidak merupakan jiplakan dari karya orang lain yang pernah

diajukan untuk memperoleh gelar akademik di Perguruan Tinggi lain. Skripsi ini

telah memenuhi kaidah ilmiah, norma akademik dan norma hukum sesuai dengan

peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 17 tahun 2010 tentang Pencegahan

Penanggulangan Plagiat di Perguruan Tinggi.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti skripsi ini bukan karya saya sendiri,

maka saya bersedia skripsi ini dibatalkan dan gelar akademik yang saya peroleh

dicabut, serta bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Manado, Februari 2023

Yang membuat pernyataan

Christenia E. Montolalu.

iii
MOTTO

“If God is all you have, you have all you need”

2 Tawarikh 15 : 7 “Tetapi kamu ini, kuatkanlah hatimu, jangan lemah

semangatmu, karena ada upah bagi usahamu!”

Skripsi ini dipersembahkan untuk :

Papa dan Mama, Keluarga dan

orang-orang terdekat yang senantiasa

mendukung dan mendoakan penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

iv
 UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari banyak mendapat

dukungan, doa, bimbingan bantuan dan kemudahan dari berbagai pihak sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima

kasih kepada :

1. Prof. Dr. Ir. Oktavian B. A. Sompie, M.Eng. IPU selaku Rektor Universitas

Sam Ratulangi.

2. Dr. Drs. Novie R. Pioh, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sam Ratulangi.

3. Dr. Alfron Kimbal, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sam Ratulangi.

4. Dr. Drs. Johny. R.E. Tampi, M.Si selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sam Ratulangi dan juga selaku Dosen

Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya

selama proses penyusunan proposal sampai dengan penyelesaian skripsi.

5. Dr. Donald K. Mamuaja, S.Sos, M.Si Selaku Wakil Dekan Bidang

Kemahasiswaan dan Alumni Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sam Ratulangi.

6. Dr. Dra. Joyce J. Rares, M.Si Selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sam Ratulangi.

7. Dr. Dra. Femmy M.G. Tulusan, M.Si Selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sam

Ratulangi.

v
8. Joanne V. Mangindaan, SE, M.Bus (Acc), Ph.D selaku Koordinator

Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sam Ratulangi.

9. Olivia F Christine Walangitan SAB, MAP Selaku Dosen Pembimbing 2

yang telah membimbing, mengarahkan dan memberikan waktunya untuk

membantu penulis mulai dari proses penyusunan proposal sampai dengan

penyelesaian skripsi.

10. Seluruh Tenaga Pendidik dan Kependidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sam Ratulangi khususnya bagi Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis yang telah membimbing dan memberikan ilmu kepada

penulis selama masa perkuliahan.

11. Seluruh Staff Tata Usaha yang sudah banyak membantu penulis dalam

pengurusan administrasi selama masa perkuliahan.

12. Seluruh Pegawai Kantor Pegadaian Cabang Tomohon yang sudah membantu

dan mengambil bagian dalam proses penelitian.

13. Kedua orang tua yang tercinta, Mama Sandra dan Papa Harry yang sudah

membesarkan saya dengan penuh cinta dan kasih sayang, serta yang selalu

mendoakan, memberi motivasi dan nasehat kepada penulis.

14. Oma dan Opa serta keluarga yang selalu memberikan doa dan dukungan.

15. Untuk Harke Theodorus Nelwan SST yang selalu memberikan dukungan,

perhatian, dan yang telah membantu penulis dalam proses penyusunan

skripsi.

16. Sahabat penulis “Autis” Vista, Andiny, Putri, Clau, Grace yang selalu

memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.

vi
 17. Sahabat penulis Syela, Chindy, Wulan yang selalu memberikan motivasi,

dukungan, serta semangat kepada penulis.

18. Sahabat seperjuangan Monica Dotulung yang selalu memberikan motivasi,

dukungan, serta semangat dari awal perkuliahan sampai saat ini.

19. Teman-teman seperjuangan “R-Pride” Justin Timpaulu dan Veronica

Tendean yang selalu mendukung dan membantu penulis dalam proses

penyusunan proposal sampai penyelesaian skripsi.

Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam skripsi ini sehingga penulis

mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan

Skripsi ini. Semoga Tuhan yang Maha Esa senantiasa memberikan Karunia dan

Rahmat serta membalas semua kebaikan dari pihak yang telah membantu dalam

penyusunan Skripsi ini.

Manado, Februari 2023

Christenia Montolalu

19081102037

vii
 RINGKASAN

Christenia Elfalsa Montolalu. NIM : 19081102037. Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Logam Mulia di Pegadaian Cabang

Tomohon. Pembimbing I. Dr. Drs. Johny R.E Tampi M.Si; Pembimbing II. Olivia

F Christine Walangitan SAB, MAP.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi

terhadap Keputusan Pembelian Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan

data melalui penyebaran kuisioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik

Roscoe dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data dalam

penelitian ini menggunakan program IBM SPSS versi 25.0. Teknik analisis data

menggunakan analisis regresi linear berganda, korelasi koefisien berganda, uji t dan uji

f. Hasil pengujian secara parsial (uji t) atau uji signifikan individual kedua variabel

kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian. Dan hasil penelitian dan analisis data melalui uji f menunjukan bahwa

variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y) Logam Mulia di PT

Pegadaian Cabang Tomohon. Berdasarkan nilai analisis regresi maka diperoleh nilai

𝑅2 sebesar 0,542 atau 54,2%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Keputusan

Pembelian (Y) dapat dipengaruhi oleh variabel independen yaitu variabel Kualitas

Pelayanan (X1) dan Promosi (X2), sebesar 54,2%. Sedangkan sisanya 45,8% dapat

dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel atau variabel lain yang tidak

di teliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Keputusan Pembelian

viii
 SUMMARY

Christenia Elfalsa Montolalu. NIM : 19081102037. Effects of Service Quality

and Promotion on Purchase Decisions of Logam Mulia at Pegadaian Cabang

Tomohon. Pembimbing I. Dr. Drs. Johny R.E Tampi M.Si; Pembimbing II.

Olivia F Christine Walangitan SAB, MAP.

This research aims to determine the effect of Service Quality and Promotion on

Purchase Decision of Logam Mulia at Pegadaian Cabang Tomohon. This research

uses quantitative research methods with data collection methods through

questionnaire dissemination. Sampling technique using Roscoe technique with 100

samples. The data analysis method in this study uses IBM SPSS ver 25.0. Data

analysis techniques using multiple linear regression analysis, multiple correlation

coefficients, t test and f test. Partial test (t test) result or individual significant tests

both service quality and promotional variables have a positive and significant effect

on purchasing decisions. And the results of research and data analysis through the

f test show that service quality(X1) and promotion (X2) variables together

(simultaneously) have a significant effect on purchase decision (Y) of logam mulia

at Pegadaian Cabang Tomohon. Based on the regression analysis value, a value of

𝑅 2 of 0,542 or 54,2%. This shows that Purchase Decision (Y) variable can be

influenced by independent variables, namely the Service Quality (X1) and

Promotion (X2) variable of 54,2%. While the remaining 45,8% can be influenced

or explained by other factors outside of other variables or variables that are not

studied in this study.

Keyword : Service Quality, Promotion, Purchase Decision

ix
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

atas kasih dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan

Pembelian Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon” ini dengan baik.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan akademik yaitu

guna untuk memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sam Ratulangi Manado.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak sempurna, sehingga

untuk itu penulis sangat mengharapkan untuk segala kritikan, saran, dan masukan

guna dalam penyajian Skripsi ini menjadi lebih baik lagi.

Manado, Februari 2023

Christenia Elfalsa Montolalu

19081102037

x
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................................ ii

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................................... iii

MOTTO ............................................................................................................................. iv

UCAPAN TERIMA KASIH............................................................................................... v

RINGKASAN .................................................................................................................. viii

SUMMARY ....................................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ x

DAFTAR ISI...................................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................................ xvi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

1.1. Latar belakang penelitian .................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ............................................................................................... 5

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 6

1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 7

2.1 Kualitas Pelayanan .............................................................................................. 7

2.1.1 Tujuan Kualitas Pelayanan.......................................................................... 8

2.1.2 Fungsi Kualitas Pelayanan .......................................................................... 9

xi
 2.1.3 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan ............................................................ 9

2.1.4 Indikator Kualitas Pelayanan .................................................................... 11

2.2 Promosi ............................................................................................................. 13

2.2.1 Bauran Promosi ......................................................................................... 13

2.2.2 Indikator Promosi...................................................................................... 17

2.2.3 Tujuan Promosi ......................................................................................... 17

2.3 Keputusan Pembelian........................................................................................ 20

2.3.1 Komponen pengambilan keputusan .......................................................... 20

2.3.2 Tahap proses pengambilan keputusan....................................................... 23

2.3.3 Indikator Keputusan Pembelian ................................................................ 26

2.4 Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 27

2.5 Kerangka Pemikiran.......................................................................................... 29

2.6 Hipotesis ........................................................................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................. 31

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................... 31

3.2 Pendekatan Penelitian ....................................................................................... 31

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................................ 31

3.3.1 Populasi ..................................................................................................... 31

3.3.2 Sampel....................................................................................................... 32

3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................................... 33

3.5 Definisi Operasional Variabel dan Indikator .................................................... 34

3.5.1 Variabel Penelitian .................................................................................... 34

xii
 3.5.2 Indikator Variabel ..................................................................................... 34

3.6 Uji Instrumen .................................................................................................... 35

3.6.1 Uji Validitas .............................................................................................. 35

3.6.2 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 36

3.7 Uji Asumsi Klasik ............................................................................................. 37

3.7.1 Uji Normalitas ............................................................................................... 37

3.7.2 Uji Heteroskedastisitas .............................................................................. 37

3.7.3 Uji Multikolinearitas ................................................................................. 38

3.8 Uji Hipotesis ..................................................................................................... 38

3.8.1 Uji Parsial (Uji T) ..................................................................................... 39

3.8.2 Uji Simultan (Uji F) .................................................................................. 40

3.9 Teknik Analisis Data......................................................................................... 40

3.9.1 Koefisien Korelasi Berganda (R) .............................................................. 40

3.9.2 Analisis Regresi Linear Berganda............................................................. 42

3.9.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................................. 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................. 44

4.1 Hasil Penelitian ................................................................................................. 44

4.1.1 Sejarah Perusahaan Pegadaian .................................................................. 44

4.1.2 Lokasi Perusahaan..................................................................................... 45

4.1.3 Logo Perusahaan ....................................................................................... 46

4.1.4 Visi dan Misi Perusahaan .......................................................................... 46

4.2 Karakteristik Responden .................................................................................. 47

xiii
 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 47

4.2.2 Karakteritik Responden Berdasarkan Umur ............................................. 47

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 48

4.3 Uji Validitas ...................................................................................................... 49

4.3.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ................................................ 49

4.3.2 Uji Validitas Variabel Promosi ................................................................. 50

4.3.3 Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian ........................................... 51

4.4 Uji Reliabilitas .................................................................................................. 52

4.5 Uji Asumsi Klasik ............................................................................................. 52

4.5.1 Uji Normalitas ........................................................................................... 52

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas .............................................................................. 54

4.5.3 Uji Multikolinieritas .................................................................................. 55

4.6 Uji Hipotesis ..................................................................................................... 56

4.6.1 Uji Parsial (Uji T) ..................................................................................... 56

4.6.2 Uji Simultan (Uji F) .................................................................................. 57

4.7 Teknik Analisi Data .......................................................................................... 59

4.7.1 Uji Koefisien Korelasi Berganda (R) ........................................................ 59

4.7.2 Uji Regresi Linear Berganda.................................................................... 59

4.7.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................................. 61

4.8 Pembahasan....................................................................................................... 62

4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian ................ 62

4.8.2 Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian ................................. 63

xiv
 4.8.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian

65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................... 67

5.1 Kesimpulan ....................................................................................................... 67

5.2 Saran ................................................................................................................. 67

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 69

LAMPIRAN...................................................................................................................... 72

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 27

Tabel 2 Indiktor Variabel ...................................................................................... 34

Tabel 3 Indeks Koefisien Reliabilitas ................................................................... 37

Tabel 4 Korelasi Nilai r ......................................................................................... 41

Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin................................ 47

Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan umur............................................. 47

Tabel 7. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ..................................... 48

Tabel 8. Uji validitas variabel kualitas pelayanan ................................................ 49

Tabel 9. Hasil uji validitas variabel promosi ........................................................ 50

Tabel 10. hasil uji validitas variabel keputusan pembelian................................... 51

Tabel 11. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2),

Keputusan Pembelian (Y) ..................................................................................... 52

Tabel 12. Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 56

Tabel 16. Hasil Uji T ............................................................................................. 57

Tabel 17. Hasil Uji F ............................................................................................. 58

Tabel 13. Uji Koefisien Korelasi Berganda .......................................................... 59

Tabel 14. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ....................................................... 60

Tabel 15. Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................................... 61

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Proses Pengambilan Keputusan Membeli: Model 5 Tahap ................ 24

Gambar 2 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 29

Gambar 3 Rumus Korelasi Berganda ................................................................... 41

Gambar 4 Logo Pegadaian ................................................................................... 46

Gambar 5. Grafik Histogram................................................................................. 53

Gambar 6 Grafik Normal P-Plot .......................................................................... 54

Gambar 7. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 55

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner ...................................................................................................... 72

Lampiran 2. Hasil Kuisioner ............................................................................................. 76

Lampiran 3. Output SPSS ................................................................................................. 81

Lampiran 4. Surat Penelitian............................................................................................. 86

Lampiran 5. Lembar Persetujuan Perbaikan (REVISI)..................................................... 87

Lampiran 6. Laporan Asistensi ......................................................................................... 88

xviii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang penelitian

Pertumbuhan perekonomian yang semakin hari semakin berkembang, telah

meningkatkan kesadaran masyarakat untuk dapat berpikir kedepan bagaimana cara

agar dapat mengikuti arus dan laju perkembangan perekonomian yang terjadi, salah

satunya dengan cara berinvestasi. Sekarang ini bukan hanya sebagai gaya hidup

tetapi juga investasi telah menjadi tempat untuk mengumpulkan harta kekayaan

dengan tujuan menyimpan harta tersebut di suatu tempat agar kelak saat

dibutuhkan, investasi tersebut dapat diambil kapan saja.

Sektor riil sebagai bagian dari investasi, telah menjadi tempat dengan daya

tarik terbesar dalam dunia investasi. Kemudahan berinvestasi pada sektor rill ini,

telah menjadi daya tarik tersendiri bagi para investor, sehingga membuat produk

dari sektor riil ini menjadi buruan yang sangat digemari oleh para investor. Produk

investasi sektor rill yang telah menjadi salah satu pilihan instrumen investasi favorit

sampai sekarang ini ialah emas. Investasi emas dianggap memiliki tingkat

keamanan yang lebih tinggi karena mampu terhindar dari sebuah inflasi dan suku

bunga yang terbilang tinggi, selain itu juga pasalnya harga emas cenderung naik

dari tahun ke tahun.

Akhir-akhir ini, Logam mulia emas telah menjadi salah satu produk

investasi sektor riil yang banyak digemari oleh masyarakat. Masyarakat Indonesia

bahkan memandang Logam mulia emas sebagai “mata uang alternatif” dan

1
karenanya memilih untuk menyimpan Logam mulia emas untuk menjaga nilai

dananya.

Pegadaian Cabang Tomohon menyediakan pembiayaan emas batangan

kepada masyarakat yang ingin memiliki emas batangan atau logam mulia, secara

cicilan atau angsuran. Layanan pembiayaan emas batangan yang ditawarkan oleh

Pegadaian Cabang Tomohon ini terbagi atas dua jenis, yaitu yang pertama Cicil

emas personal/perorangan, dan yang kedua yaitu, Cicil emas arisan. Produk

Logam mulia yang ditawarkan oleh Pegadaian Cabang Tomohon tersedia dengan

berbagai ukuran mulai dari 1gr, 2gr, 5gr, 10gr, 25gr, sampai dengan 1.000gr. Salah

satu keunggulan dari Produk Logam mulia ini yaitu jika sewaktu-waktu

memerlukan dana yang cepat, maka Logam mulia ini bisa digadaikan kembali di

Pegadaian mana saja.

Untuk meningkatkan minat masyarakat terhadap produk Logam mulia,

Pegadaian Cabang Tomohon sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang

jasa harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat apabila

ingin mencapai keberhasilan. Menurut Kasmir (2017:47), “Kualitas Pelayanan

didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan”. Kualitas

pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian masyarakat terhadap tingkat

pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Dengan

kualitas pelayanan yang baik dalam perusahaan akan menciptakan kepuasan

terhadap nasabahnya. Kepuasan nasabah pada suatu perusahaan menjadi salah satu

aspek untuk memilih dan membeli produk dari suatu perusahaan tersebut.

2
 Dari segi pelayanan, Pegadaian Cabang Tomohon sudah cukup baik

dalam memberikan jasa pelayanan yang dibutuhkan nasabah, yaitu dengan

memberikan pelayanan yang ramah dan cepat terhadap nasabah, selain itu juga

Pegadian Cabang Tomohon menyediakan fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan

lahan parkir yang cukup luas bagi para nasabah. Namun setiap pelanggan atau

nasabah memiliki tingkat kepuasan masing-masing. Bila harapan nasabah tidak

sesuai dengan ekspektasi, walaupun kualitas pelayanan yang dialami baik, maka

itu akan mempengaruhi keputusan nasabah. Pelayanan yang stagnan dan tidak ada

perubahan dalam melayani nasabah dapat membuat nasabah berpindah dari suatu

perusahaan ke perusahaan lainnya. Oleh karena itu, perusahaan harus terus

melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan betul-betul memahami apa

yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari nasabah. Masukan atau saran dari

nasabah mempunyai peran yang penting bagi perkembangan atau kemajauan

perusahaan, karena dengan adanya masukan dari nasabah, perusahaan dapat

menjadikannya sebagai bahan perbaikan bagi perusahaan. Selain itu juga, dengan

adanya masukan atau saran dari nasabah, perusahaan akan dengan mudah

mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh nasabah. Berdasarkan

observasi awal yang diperoleh melalui kegiatan magang kampus merdeka mandiri

yang dilakukan oleh peneliti selama empat bulan, Pegadaian Cabang Tomohon

belum menyediakan sarana bagi nasabah yang ingin memberikan saran atau

masukan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Tomohon.

Meskipun karyawan Pegadaian Cabang Tomohon telah memberikan jasa

pelayanan yang baik, namun ada baiknya jika Pegadaian Cabang Tomohon

3
menyediakan sarana untuk saran dan masukan yang ingin diberikan oleh nasabah

demi meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.

Selain Kualitas Pelayanan, peningkatan terhadap minat masyarakat dalam

menggunakan produk Logam mulia dapat dilakukan dengan salah satu kegiatan

pemasaran yaitu dengan melakukan promosi. Menurut Kotler dan Armstrong

(2012:76), “Promotion means activities that communicate the merits of the product

and persuade target customers to buy it”, artinya promosi merupakan kegiatan yang

mengomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk target konsumen

untuk membeli produk tersebut. Promosi adalah salah satu faktor dalam pembelian.

Sehingga para tenaga pemasaran dapat menggunakan promosi untuk

menyampaikan informasi, keberadaan produk, keunggulan produk dan menarik

minat calon nasabah terhadap suatu produk yang ditawarkan. Karena konsumen

tidak akan tertarik terhadap suatu produk kecuali mereka telah mengetahui

keberadaan dan keunggulan suatu produk tersebut.

Dimana telah dilakukan observasi awal, diketahui bahwa media promosi

yang dilakukan oleh unit Pegadaian Cabang Tomohon yaitu melalui media online

dan offline seperti pencetakan brosur, pemasangan baliho, media sosial, personal

selling (penjualan pribadi), kegiatan pameran dan sosialisasi atau istilah dalam

Pegadaian yaitu literasi mengenai produk dari Pegadaian khususnya Logam mulia

baik di lembaga pendidikan dan instansi pemerintahan. Namun kenyataannya,

promosi yang dilakukan oleh Pegadaian Cabang Tomohon seperti literasi, hanya

banyak dilakukan di lembaga pendidikan atau instansi pemerintahan, dan belum

menyebar pada seluruh lapisan masyarakat alasannya karena para tenaga kerja di

lembaga pendidikan atau instansi pemerintahan dianggap mempunyai daya beli

4
yang tinggi, selain itu juga postingan di media sosial mengenai simulasi

pembiayaan cicilan emas hanya bisa dijangkau oleh orang yang berteman di sosial

media dengan karyawan Pegadaian Cabang Tomohon.

Pada dasarnya, promosi yang dilakukan oleh Pegadaian Cabang Tomohon

sudah cukup baik, namun masih perlu di tingkatkan lagi karena tidak sedikit

masyarakat yang belum mengetahui akan keberadaan produk Logam mulia yang

ditawarkan oleh Pegadaian Cabang Tomohon. Para tenaga pemasaran harus

berusaha untuk meningkatkan promosi yang efektif sehingga dapat menarik minat

calon nasabah terhadap suatu produk yang ditawarkan.

Oleh karena itu, peningkatan terhadap kualitas pelayanan dan promosi harus

terus dilakukan oleh Pegadaian Cabang Tomohon dalam upaya meningkatkan

minat masyarakat untuk membeli produk Logam mulia di Pegadaian Cabang

Tomohon.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian lebih lanjut mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi

terhadap Keputusan Pembelian Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang ada pada latar belakang di atas, maka rumusan

masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian logam mulia di Pegadaian Cabang Tomohon?

5
 2. Apakah terdapat pengaruh keputusan pembelian logam mulia di Pegadaian

Cabang Tomohon?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap

keputusan pembelian logam mulia di Pegadaian Cabang Tomohon?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

keputusan pembelian logam mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh terhadap keputusan

pembelian logam mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh

terhadap keputusan pembelian logam mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Menambah akan kekayaan intelektual serta memperkaya pengetahuan

tentang produk dari Pegadaian yaitu Logam Mulia dan penjadi saran atau

masukan bagi praktis, akademis dalam pengkajian-pengkajian selanjutnya

2. Manfaat praktis

Menjadi alat untuk memahami dan menambahkan wawasan dalam

pengetahuan tentang kualitas pelayanan dan promosi yang dapat berpengaruh

terhadap keputusan pembelian logam mulia pada PT. Pegadaian cabang

Tomohon.

6
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:164) “Kualitas pelayanan adalah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas

pelayanan menjadi salah satu kunci yang wajib dimiliki pengusaha, baik yang

baru memulai usaha atau yang sudah bertahun-tahun menerjuni dunia bisnis.

Pengertiannya, kualitas pelayanan merupakan tingkat layanan terkait

pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Artinya, layanan bisa disebut

berkualitas jika memenuhi sebagian besar harapan para konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan

konsumen. Dimana hal tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis

pelayanan satu dengan pelayanan lain yang sejenis. Sehingga, konsumen dapat

mengetahui perbandingan tingkat kualitas pelayanan antara perusahaan A dan

B.

Kualitas Pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan

sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa

yang diharapkan konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat

memuaskan.

Namun, terkadang ada juga pelayanan yang tidak sesuai dengan apa

yang diharapkan konsumen. Pelayanan ini dikatakan buruk, jika perusahaan

dirasa tidak dapat memenuhi keinginan konsumen, baik melalui produk

maupun melalui pelayanan perusahaan.

7
2.1.1 Tujuan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana mempererat hubungan batin

antara pengusaha dan konsumen. Saat harapan dan keinginan terpenuhi,

konsumen akan merasa dihargai di tempat usaha tersebut. Konsumen

merasa uang yang dibelanjakan sebanding dengan keinginan dan

harapannya.

Maka dari itu, penyedia layanan harus meningkatkan tingkat

kepuasan konsumen dengan berbagai cara. Seperti memaksimalkan

pengalaman pengunjung hingga merasa nyaman dan senang saat

diperlakukan dengan baik. Jangan sampai pengunjung merasakan

sebaliknya. Seperti tidak dihargai dengan pelayanan yang cuek dan kurang

ramah.

Cara lain yakni dengan memberikan kemudahan, kecepatan,

ketepatan, dan kemampuan kepada konsumen. Jika pelayanan sesuai

dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan tersebut bisa

dianggap ideal. Kualitas pelayanan bisa dianggap rendah apabila yang

diterima atau dirasakan konsumen tidak sesuai yang diharapkan.

Kualitas pelayanan bisa dimaksimalkan melalui berbagai cara.

Seperti selalu bersikap sopan, ramah, dan profesional. Semua pekerja harus

kompak memiliki perasaan agar bisa menjaga profesionalitas. Meskipun

tidak semua konsumen bisa belanja dengan sikap baik, sebagai pemilik

usaha harus tetap menjaga kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas

pelayanan bisa menjadi nilai lebih.

8
 Kualitas pelayanan sangat penting dipahami karena berdampak

langsung pada citra sebuah usaha. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat

menguntungkan usaha. Jika sebuah bisnis sudah mendapat nilai positif

konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan umpan balik yang

baik, Serta dapat menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Tentu hal ini

akan berpengaruh besar terhadap kelangsungan usaha.

2.1.2 Fungsi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk memberikan kepuasan

sebesar mungkin kepada konsumen. Terlepas konsumen dapat menerima

dengan baik atau tidak. Setiap pengelola usaha memiliki kewajiban untuk

menjaga kepuasan tersebut sesuai dengan fungsi kualitas pelayanan.

Fungsi kualitas pelayanan yakni untuk memberikan perasaan nyaman

dan puas kepada konsumen. Dengan demikian konsumen akan memiliki

rasa bahagia saat melakukan kunjungan ke tempat usaha kedua atau bahkan

lebih. Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha di mata masyarakat

luas.

2.1.3 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan melakukan

review dilanjutkan dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan

terjadwal dengan harapan perbaikan dapat terus dilakukan secara konsisten

dalam waktu lama. Berikut sejumlah cara untuk meningkatkan kualitas

pelayanan:

9
a) Terbuka Dengan Masukan Pelanggan

Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat

ulasan, pendapat, kritik, saran, atau masukan. Tentu survei yang

dilakukan jangan menggunakan manual seperti ujian kertas. Survei

dapat dilakukan dengan cara lebih modern dan menyenangkan

mengikuti perkembangan zaman.

Misal pengunjung dapat memberi ulasan melalui Google

Analytics, Instagram, Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya.

Penyedia jasa dapat mengemas survei dengan iming-iming diskon

atau potongan belanja dalam periode tertentu. Masukan dari

pengunjung ini dapat menjadi hal penting untuk kemajuan

perusahaan.

Informasikan bahwa survei dilakukan dengan rahasia.

Artinya, pengunjung yang mengisi survei harus dijamin

identitasnya. Tujuannya agar pengunjung dapat membelikan ulasan

sejujur mungkin. Masukan ini yang harus jadi bahan perbaikan

untuk sebuah usaha.

b) Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha

Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen

angin lalu. Bisa jadi mereka memberi ulasan berdasarkan

pengalaman mereka saat menikmati pelayanan dari usaha Anda.

Sehingga patut diapresiasi dengan memberikan evaluasi kinerja agar

kritik yang sama tidak kembali diterima.

10
 Selain itu, mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu

masukan dari konsumen. Pengusaha atau penyedia jasa dapat

melakukan evaluasi mendasar. Seperti selalu mengecek kebersihan

produk, melakukan pengawasan kinerja konsumen, dan memastikan

standar operasional prosedur (SOP) pelayanan.

c) Meningkatkan Pelayanan Perusahaan

Setelah mengetahui pengertian dan fungsi kualitas pelayanan,

Anda dapat langsung meningkatkan layanan. Kualitas layanan dapat

ditingkatkan dengan memberikan karyawan SOP layanan bisnis yang

jelas dan melatih karyawan untuk bekerja secara profesional.

Selalu tingkatkan kinerja karyawan dengan melatih para pekerja

agar lebih responsif dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jangan lupa

untuk menerapkan reward and punishment. Jangan selalu

menghukum karyawan yang berkinerja jelek, tapi pengusaha juga

harus memberikan reward berupa bonus untuk karyawan yang

berkinerja bagus.

2.1.4 Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan

Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

1. Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat

diandalkan dan akurat.

2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan

memberikan layanan yang cepat.

11
 3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan

kemampuan mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta

percaya dan yakin.

4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.

5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan

prasarana

Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji

(2013: 100) menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan

adalah:

1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan

jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai

dengan jadwal yang telah di janjikan, dan tanpa melakukan

kesalahan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan

para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang

dibutuhkan konsumen.

3. Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan,

keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak

personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan

membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

4. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan

untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen dalam

12
 bentuk perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan

komunikasi.

5. Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan

dan saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam

proses jasa.

2.2 Promosi

Promosi adalah kegiatan pemasaran atau penjualan dengan

menawarkan contoh suatu produk melalui media cetak maupun media

elektronik. Promosi yang menggunakan media cetak atau elektronik disebut

iklan. Promosi penjualan adalah sebagai pelengkap dari semua kegiatan

promosi yang telah dilakukan untuk periklanan dan penjualan pribadi

(Mowen & Minor, 2001).

Promosi merupakan salah satu variabel penting dalam marketing mix

(Basu, 1990). Promosi berarti arus informasi atau persuasi satu arah yang

dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi pada tindakan yang

menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Basu, 1993).

2.2.1 Bauran Promosi

Bagi para manajer yang merancang bauran pemasaran, konsep dan

prinsip perilaku konsumen memiliki andil yang sangat besar dalam aplikasi

strategi promosi, yang mencakup segala hal mulai dari periklanan ke

penjualan perseorangan ke promosi penjualan hingga hubungan

masyarakat.

Bauran promosi meliputi inisiatif dan koordinasi dari kegiatan yang

berkaitan dengan pengembangan produk yang diiklankan dan promosinya.

13
Dalam mengembangkan bahan-bahan periklanan, sangatlah berguna jika

para manajer merancang berbagai ide, citra dan perasaan yang mereka

inginkan dari para orang-orang kreatif agar dapat menggugah konsumen.

Salah satu pendekatan untuk mengembangkan tema iklan adalah

menganalisis karakteristik motivasi dan psikografi dari pasar target.

Pengembangan tema dan citra produk sangatlah penting untuk produk

seperti bir, parfum dan rokok.

Bauran promosi merupakan kombinasi strategi yang paling baik dari

variabel-variabel periklanan, personal selling dan alat-alat promosi yang

lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program

penjualan (Basu, 1990). Variabel-variabel yang terdapat dalam bauran

promosi adalah periklanan, personal selling, publisitas, promosi

penjualan, direct mail.

1. Periklanan

Periklanan adalah komunikasi non individu dengan sejumlah

biaya melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan non laba,

serta individu-individu (Basu, 1993). Di sini, pihak sponsor berusaha

menyebarluaskan berita kepada masyarakat. Berita inilah yang disebut

iklan atau advertensi. Jadi periklanan berbeda dengan iklan. Periklanan

adalah prosesnya, sedangkan iklan adalah beritanya. Tujuan periklanan

yang utama adalah menjual atau meningkatkan penjualan barang atau

jasa.

14
 Adapun tujuan-tujuan lain dari periklanan adalah :

a) Mendukung program personal selling dan kegiatan promosi yang

lain.

b) Mencapai orang-orang yang tidak dapat dicapai oleh salesman

dalam jangka waktu tertentu.

c) Mengadakan hubungan dengan para penyalur.

d) Memasuki daerah pemasaran baru atau menarik langganan baru.

Beberapa macam cara dalam periklanan dapat digolongkan atas

dasar penggunaannya oleh pimpinan, karena perbedaan tersebut

tergantung pada tujuan perusahaan dalam program periklanannya, maka

periklanan dapat digolongkan menjadi dua golongan yaitu :

a) Periklanan barang (Product Advertising). Periklanan barang ini

dilakukan dengan mengatakan kepada pasar tentang produk yang

dipasarkan.

b) Periklanan kelembagaan (Institusional Advertising). Periklanan

ini lebih menitikberatkan pada nama penjual atau perusahaan.

2. Personal selling

Personal selling adalah interaksi antara individu. Saling bertemu

muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau

mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan

pihak lain (Basu, 1993). Dalam personal selling terjadi interaksi langsung

saling bertemu muka antara pembeli dengan penjual serta komunikasi yang

dilakukan kedua belah pihak bersifat individual dan dua arah sehingga

penjual dapat langsung memperolah tanggapan sebagai umpan balik

15
tentang keinginan dan kesukaan pembeli. Penyampaian berita atau

percakapan yang mereka lakukan sangat fleksibel karena dapat

menyesuaikan dengan situasi yang ada (Basu, 1990).

3. Publisitas

Publisitas merupakan bagian fungsi yang lebih luas. Disebut juga

hubungan masyarakat dan meliputi usaha-usaha untuk menciptakan dan

mempertahankan hubungan yang menguntungkan antara organisasi dengan

masyarakat, disamping juga calon pembeli (Basu, 1990: 352).

Hampir sama dengan periklanan, publisitas ini merupakan salah satu

kegiatan promosi yang dilakukan melalui suatu media. Namun informasi

yang tercantum tidak berupa iklan tapi berupa berita (Basu, 1993).

4. Promosi penjulan

Promosi penjulan merupakan kegiatan promosi selain

periklanan, personal selling, maupun publisitas. Kegiatan-kegiatan yang

termasuk dalam promosi penjualan antara lain peragaan, pertunjukan dan

pameran, demonstrasi dan sebagainya. Kegiatan promosi penjualan lebih

fleksibel karena dapat dilakukan setiap saat dengan biaya yang tersedia dan

dimana saja.

5. Direct mail

Direct mail atau disebut juga pos langsung atau surat langsung

merupakan salah satu dari media periklanan yang berupa kartu pos, buku

kecil, surat edaran, brosur dan lain sebagainya yang dikirimkan oleh

perusahaan pengiklan kepada calon pembeli (Basu, 1993).

16
2.2.2 Indikator Promosi

Menurut Kotler dan Armstrong (2019:62) indikator

promosi yaitu :

1. Periklanan

Merupakan bentuk saluran promosi nonpribadi dengan

menggunakan berbagai media untuk merangsang pembelian.

2. Promosi Penjualan

Merupakan salah satu upaya perusahaan untuk mendorong

pembelian atau penjualan produk salah satunya dengan cara

memberi potongan harga.

3. Hubungan Masyarakat

Merupakan upaya perusahaan untuk mempromosikan atau

melindungi ciitra perusahaan atau produk dengan berbagai program

yang telah dirancang oleh perusahaan.

2.2.3 Tujuan Promosi

Menurut (Hendra, 2017) tujuan promosi ada tiga yaitu :

1. Memberikan informasi (informing) kepada pelanggan tentang

produk atau fitur baru. Dengan memberikan informasi mengenai

produk atau fitur yang baru akan dapat mengurangi ketakutan dan

kekhawatiran para pembeli. Informasi disini bisa juga berupa cara

pemakaian, perubahan harga pasar, menjelaskan cara kerja produk,

menjelaskan jasa – jasa yang disediakan oleh perusahaan, dan

meluruskan hal – hal yang berkesan keliru.

17
 2. Mengingatkan (remaind) kepada pelanggan dengan merk produk

dari perusahaan. Remaind disini juga berupa mengingatkan tentang

segala produk yang dijual perusahaan, dimana tempat – tempat

yang menjual produk tersebut dengan tujuan supaya pelanggan

tetap ingat dengan merk (brand) produk dari perusahaan tersebut.

3. Memberi pengaruh (persuading) kepada pelanggan untuk membeli

produk. Persuading juga berfungsi untuk membentuk merk dari

perusahaan tersebut suapay pelanggan tidak berpaling membeli

merk lain. Persuading disini juga bisa mempengaruhi pelanggan

untuk bisa membeli produk pada saat itu juga secara langsung.

Menurut (Rohmaniah, 2019) tujuan utama bagi perusahaan dalam

melakukan promosi adalah mencari laba. Secara umum tujuan perusahaan

melakukan promosi antar lain :

a) Modifikasi Tingkah Laku

Didalam suatu pasar yang terdapat banyak sekali calon

pelanggan tentunya memiliki berbagai pola pikir dan juga pandangan

yang 70 berbeda – beda mengenai fungsi dan tujuan untuk membeli

suatu produk. Dari sini dapat dilihat bagaimana kesetiaan, pendapat,

selera, keinginan mereka terhadap suatu produk yang berbeda – beda.

Dengan demikian tujuan dari promosi adalah mengubah pola piker dan

juga pendapat pelanggan yang semula tidak menerima menjadi mau

menerima dan menjadi setia terhadap produk tersebut.

18
b) Memberitahu

Kegiatan promosi bertujuan untuk memberitahu informasi

kepada pasar tentang suatu perusahaan yaitu produknya berkaitan

tentang harga, kualitas, syarat pembeli, kegunaan, kelebihan,

keistimewaan, dan lain sebagai nya. Promosi yang sifatnya

mengandung informasi lebih disukai oleh masyarakat. Sebaiknya pada

awal mula promosi lebih diutamakan informasi tentang manfaat dan

juga kelebihan produk supaya konsumen tertarik kemudian

memutuskan untuk membeli.

c) Membujuk

Promosi yang bersifat membujuk ini atau dikenal dengan

persuasif biasanya kurang disenangi masyarakat karena cenderung

mendorong masyarakat untuk mau membeli produk. Perusahaan lebih

mengutamakan untuk mendapatkan kesan positif dari masyarakat agar

promosi dapat berpengaruh dalam waktu yang lama pada masyarakat.

d) Mengingat

Strategi mengingat dalam promosi ini lebih mengutamakan

masyarakat untuk mengingat produk dan secara terus – menerus bisa

membeli produk tersebut. Promosi ini cenderung lebih menekankan

mempertahankan konsumen. Berdasarkan kedua pendapat di atas dapat

disimpulkan bahwa promosi menjadi factor yang sangat penting bagi

perusahaan baik pada saat produk mulai diperkenalkan dimasyarakat

sampai dipasarkan dengan harga produk yang sudah diketahui oleh

19
 masyarakat. Kegiatan promosi yang baik dan benar akan dapat

mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, begitu juga sebaliknya.

2.3 Keputusan Pembelian

Assuari (1966:130) “Keputusan pembelian adalah suatu proses

pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa

yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan ini,

diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya”.

Keputusan pembelian merupakan suatu keputusan final yang dimiliki

seorang konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa dengan berbagai

pertimbangan-pertimbangan tertentu. Keputusan pembelian yang dilakukan

oleh konsumen menggambarkan seberapa jauh pemasar dalam usaha

memasarkan suatu produk ke konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong

(2008:181) “Pengertian keputusan pembelian adalah membeli merek yang

paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan

keputusan pembelian”. Faktor pertama adalah orang lain, yaitu jika

seseorang yang mempunyai arti penting bagi anda berfikir bahwa anda

seharusnya membeli mobil murah, maka peluang anda untuk membeli

mobil yang mahal akan berkurang. Faktor kedua adalah faktor situasional

yang tidak diharapkan.

2.3.1 Komponen pengambilan keputusan

Unsur-unsur atau komponen pembuatan keputusan yang berlaku umum

(Ibnu syamsi, 1995:12) sebagai berikut:

20
 1. Tujuan

Tujuan harus ditegaskan dalam pengambilan keputusan. Apa

tujuannya mengambil tujuan itu. Misalnya kalau kita akan membeli

mobil baru, untuk apa tujuannya? Dengan menggunakan mobil baru

maka pengangkutan akan menjadi lebih lancar tidak khawatir

mogok, lebih ekonomis dan sebagainya.

2. Identifikasi alternatif

Untuk mencapai tujuan tersebut, kiranya perlu dibuatkan beberapa

alternatif yang nantinya perlu dipilih salah satu yang dianggap

paling tepat.

3. Faktor yang tidak dapat diketahui sebelumnya (uncontrollable

events)

Keberhasilan pemilihan alternatif itu baru dapat diketahui setelah

putusan itu dilaksanakan. Waktu yang akan datang tidak dapat

diketahui dengan pasti.

4. Dibutuhkan sarana untuk mengukur hasil yang dicapai

Masing-masing alternatif perlu disertai akibat positif dan

negatifnya. Termasuk sudah diperhitungkan didalamnya

uncontrollable events nya.

Secara umum keputusan konsumen mengambil bentuk yang

mempunyai langkah-langkah sebagai berikut ini:

21
1. Pengenalan kebutuhan

Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang

diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan

dan mengaktifkan proses keputusan.

2. Pencarian informasi

Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan atau

mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari

lingkungan.

3. Evaluasi alternatif konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan

dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga

alternatif yang dipilih.

4. Pembelian

Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang

dapat diterima bila perlu.

5. Hasil

Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi

kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.

Pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian barang

atau jasa digolongkan dalam dua golongan (Paulus Lilik, 2011:38),

yaitu:

a) Pengambilan keputusan yang memerlukan keterlibatan konsumen

yang tinggi, misalnya: membeli mobil, membeli parfum, dan

sebagainya.

22
 b) Pengambilan keputusan yang memerlukan keterlibatan konsumen

yang rendah, misalnya: membeli sabum mandi, membeli coca-cola,

dan barang-barang kebutuhan pokok sehari-hari lainnya

2.3.2 Tahap proses pengambilan keputusan

Tahap-tahap utama dalam pengambilan keputusan konsumen:

1. Pengenalan dan pencarian kebutuhan

2. Evaluasi alternatif

3. Pembelian dan hasilnya

Menurut Simon meliputi 4 hal. Yaitu:

1. Kegiatan intelijen. Mengamati lingkungan dan memungkinkan

pembuatan keputusan.

2. Kegiatan perancangan, dalam arti menemukan, mengembangkan,

dan mengadakan analisis serangkaian kemungkinan tindakan

dalam rangka pembuatan keputusan.

3. Kegiatan pemilihan, yakni memilih tindakan tertentu dari

bermacam-macam kemungkinan tindakan yang dapat ditempuh.

4. Kegiatan peninjauan, dalam arti apa yang sudah dipilih tersebut

kemudian dilaksanakan, dan diadakan evaluasi.

Selanjutnya Kotler (1984) dalam paulus Lilik (2011:39)

mengemukakan ada lima tahap dalam pengambilan keputusan

pembelian konsumen, yaitu:

23
 Gambar 1 Proses Pengambilan Keputusan Membeli: Model 5 Tahap

Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:224)

5. Pengenalan kebutuhan, kebutuhan hidup itu dapat digerakkan dari

rangsangan dari dalam pembeli atau dari luar. Dengan

menghimpun informasi dari sejumlah konsumen para pemasar

dapat mengenal rangsangan yang lebih sering terjadi untuk

membangkitkan minat dalam jenis produk tertentu.

6. Pencarian informasi, biasanya pencarian informasi meningkat

tatkala konsumen mulai bergerak dari keputusan situasi pemecah

masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang lebih luas.

Yang menjadi pusat perhatian pemasar adalah sumber-sumber

informasi pokok yang akan diperhatikan konsumen dan pengaruh

relatif dari setiap informasi itu terhadap rangkaian keputusan

membeli. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi menjadi

empat kelompok, yaitu:

a. Sumber pribadi (keluarga, teman, kenalan, tetangga)

b. Sumber niaga (periklanan, petugas penjualan, penjual,

bungkus dan pameran)

c. Sumber umum (media massa, organisasi konsumen)

d. Sumber pengalaman (pernah menangani, menguji produk)

24
7. Penilaian alternatif, beberapa faktor yang menjadi pertimbangan

konsumen untuk memilih satu alternatif dari banyak alternatif yang

tersedia adalah:

a. Sifat-sifat produk

b. Kepercayaan merek

c. Fungsi kemanfaatan untuk setiap ciri

d. Prosedur pemilihan

8. Keputusan membeli, melibatkan lima sub keputusan, yaitu

keputusan tentang merek, keputusan dari siapa membeli, keputusan

tentang jumlah, keputusan waktu membeli dan keputusan cara

pembayarannya.

9. Prilaku pasca pembelian, kepuasan atau ketidakpuasan membeli

produk akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Bila konsumen

puas maka ada peluang konsumen akan membeli lagi dan mereka

pada umumnya akan bercerita pada orang lain. Ini merupakan iklan

yang paling efektif dan murah. Sebaliknya bila tidak puas atau

kecewa akan mengakibatkan mereka tidak mau membeli lagi dan

bercerita negatif kepada orang lain. Ini sangat merugikan.

Pengambilan keputusan pembelian sering kali melibatkan lebih

dari satu orang. Kotler (1984) dalam Paulus Lilik (2011:39)

mengemukakan bahwa ada 5 pihak yang berperan dalam pengambilan

keputusan pembelian, yaitu:

25
 1. Initiator, yaitu individu yang memiliki inisiatif pembelian barang,

yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai

kewenangan untuk melakukannya sendiri.

2. Influencer, yaitu individu yang mempengaruhi keputusan untuk

membeli, baik secara sengaja atau tidak sengaja.

3. Decider, yaitu individu yang memutuskan apakah akan membeli

atau tidak apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan

dimana membelinya.

4. Buyer, yaitu individu yang melakukan transaksi pembelian

sesungguhnya.

5. User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang

dibeli.

2.3.3 Indikator Keputusan Pembelian

Indikator – indikator keputusan pembelian menurut Kotler dan

Keller (2012:154) adalah sebagai berikut:

1. Kemantapan pada sebuah produk, merupakan keputusan yang

dilakukan konsumen, setelah mempertimbangkan berbagai

informasi yang mendukung pengambilan keputusan.

2. Kebiasaan dalam membeli produk, merupakan pengalaman

orang terdekat (orang tua, saudara) dalam menggunakan suatu

produk.

3. Memberikan rekomendasi pada orang lain, merupakan

penyampaian informasi yang positif kepada orang lain, agar

tertarik untuk melakukan pembelian.

26
 4. Melakukan pembelian ulang, merupakan pembelian yang

berkesinambungan, setelah konsumen merasakan kenyamanan

atas produk atau jasa yang diterima.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengacu pada penelitian terdahulu atau hasil yang seidentik
yakni sebagai berikut :
Tabel 1 Penelitian Terdahulu

No Penelitian Judul Penelitian Metode Penelitian Kesimpulan

1 Patricia B. Pengaruh Promosi Metode yang digunakan Secara simultan
Senduk, dan Harga Terhadap ialah metode kuantitatif. Promosi dan
Johny R.E. Keputusan Populasi dalam penelitian Harga
Tampi, Joula Pembelian Mobil ini adalah konsumen PT. berpengaruh
J. Rogahang Suzuki Carry Futura Sinar Galesong Prima secara positif dan
1.5 Pickup Pada PT. Manado yang berjumlah signifikan
Sinar Galesong 2.016 konsumen. terhadap
Prima Manado. keputusan
(Jurnal Productivity, pembelian mobil
Vol. 1 No. 5, 2020) suzuki carry
futura 1,5 pickup
pada PT. Sinar
Galesong Prima
Manado

2 Jein Promosi terhadap Penelitian ini dilakukan Promosi

Rondonuwu, Keputusan dengan cara survey berpengaruh
Johny R. E. Pembelian Mobil dengan pendekatan positif terhadap
Tampi, Daihatsu Sigra. penelitian menggunakan keputusan
Olivia F. C. (Jurnal Productivity, penelitian kuantitatif. pembelian mobil
Walangitan Vol. 1 No. 5, 2020) Dalam penelitian ini daihatsu sigra
populasi penelitian pada PT. Astra
mengacuh pada pembeli Daihatsu
mobil daihatsu sigra pada Malalayang,
PT. Astra Daihatsu pengaruh yang
Malalayang. dihasilkan positif
berarti semakin
baik promosi
maka semakin
meningkat pula
keputusan
pembelian mobil
daihatsu sigra
pada PT. Astra
Daihatsu
Malalayang.

27
3 Velnawaty Pengaruh Kualitas Metode yang digunakan Kualitas
K.L. Ohy, Pelayanan terhadap dalam penelitian ini pelayanan dan
Johny. A. F. Kepuasan adalah metode deskriptif kepuasan
Kalangi, Konsumen pada PT kuantitatif, dengan pelanggan dimana
Joula. J. JUMBO Swalayan pendekatan Analisa konsumen
Rogahang Manado. (Jurnal Korelasi Sederhana dan menilai bahwa
Administrasi Bisnis. Regresi Linear Berganda semua indicator
Vol 5, No 002 – untuk mengukur setuju dan sangat
2017) hubungan antar variabel. setuju. Kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen harus
lebih diperhatkan
hal ini berarti
bahwa kualitas
pelayanan pada
PT Jumbo
swalayan belum
memiliki
kepuasan yang
dirasakan oleh
konsumen.
4 Diandra Pengaruh Kualitas Penelitian ini merupakan Terdapat
Gabriela Pelayanan terhadap jenis penelitian kansal pengaruh antara
Nelwan, Kepuasan Nasabah yang bersifat kualitas
William pada PT. Bank menanyakan sebab akibat pelayanan yang
Agustinus Negara Indonesia antara kedua variabel. terdiri atas
Areros, (Persero) tbk. Dalam penelitian ini, variabel
Johny Revo Cabang Manado. yang di maksud adalah kehandalan, daya
Elia Tampi (Jurnal Administrasi variabel bebas atau tanggap, jaminan,
Bisnis, Vol 4, No 1 variabel X (Kualitas empati dan
– 2016) Pelayanan) dan variabel berwujud
terikat atau variabel Y terhadap
(kepuasan nasabah ). kepuasan
nasabah.
5 Lanny N.A. Kualitas Pelayanan Teknik analisis yang Model kualitas
Lengkey, dan Bauran digunakan dalam layanan dan
Rita Taroreh Pemasaran penelitian ini adalah bauran pemasaran
Pengaruhnya teknik analisis kuantitatif, memiliki
Terhadap yang merupakan suatu pengaruh yang
Keputusan teknik analisa data yang positif dan
Pembelian Logam menggunakan angka- signifikan
Mulia Pada PT. angka agar pemecahan terhadap
Pegadaian Cabang masalah dapat dihitung keputusan
Manado Timur. secara pasti dengan pembelian logam
(Jurnal EMBA 165 perhitungan matematik. mulia (LM) pada
Vol.2 No.4 PT. Pegadaian
Desember 2014, Cabang Manado
Hal. 154-166) Timur.

28
 6 Ulya Afifah, Pengaruh Strategi Teknik Analisis data Secara simultan
Endang Promosi dan dengan pendekatan dapat diketahui
Sutrisna Kualitas Pelayanan deksriptif dan kuantitatif. bahwa variabel
Terhadap Data yang diperoleh strategi promosi
Keputusan dengan wawancara dan dan kualitas
Pembelian Produk kuesioner. Dalam pelayanan
Tabungan Emas penelitian ini jenis dan memiliki
Pada PT. Pegadaian sumber data diperoleh pengaruh yang
Cabang Pekanbaru dari data Primer dan data signifikan
Kota (JOM FISIP Sekunder. terhadap
Vol. 9: Edisi I keputusan
Januari-Juni 2022) pembelian.
7 Ankho Pengaruh Promosi, Penelitian ini Promosi, kuaIitas
Cennata, Kualitas Pelayanan menggunakan metode peIayanan dan
Tiurniari dan Kualitas Produk penelitian kuantitatif. kuaIitas produk
Purba Terhadap Jenis data berupa data secara simuItan
Keputusan primer dengan aIat bantu berpengaruh
Pembelian pada PT. berupa kuesioner dan positif dan
Saf Mitra Abadi data sekunder yang teIah signifikan
(Jurnal Manajemen tersedia ditempat. terhadap
dan Bisnis Vol.5, keputusan
No 1 (2020) pembeIian pada
PT Saf Mitra
Abadi.

2.5 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh yang terjadi antara variabel

bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), promosi(X2) terhadap variabel terikat yaitu

keputusan pembelian (y). Berdasarkan pada kajian pustaka tentang variabel-

variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian logam mulia yang telah

dipaparkan di atas, maka dapat dirumuskan kerangka pemikiran seperti gambar

dibawah ini:

KUALITAS
PELAYANAN (X1)

KEPUTUSAN
PEMBELIAN (Y)

PROMOSI (X2)

Gambar 2. Kerangka Pemikiran

29
2.6 Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara dari suatu penelitian yang perlu

dibuktikan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh

melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban

teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiris.

Berdasarkan kerangka teoritis diatas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai

berikut:

1: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian logam

mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

2: Promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian logam mulia di

Pegadaian Cabang Tomohon.

3: Kualitas Pelayanan dan Promosi berpengaruh secara simultan terhadap

keputusan pembelian logam mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

30
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di Kantor Pegadaian Cabang

Tomohon, Jl. Kakaskasen No.111/413, Kakaskasen, Kec. Tomohon Utara, Kota

Tomohon, Sulawesi Utara. Waktu yang digunakan peneliti untuk penelitian ini

pelaksanaanya terhitung dari bulan Desember 2022 sampai selesai.

3.2 Pendekatan Penelitian

Dalam Penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif

dengan jenis penelitian asosiatif yang digunakan untuk meneliti populasi atau

sampel tertentu, teknik pengambilan sampel dilakukan secara acak terhadap siapa

saja yang ditemui peneliti pada saat pengumpulan data dan pengumpulan data

menggunakan instrument, analisis data bersifat statistik.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012:80) “Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.” Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga dapat organisasi,

binatang, hasil karya manusia dan benda-benda alam yang lain.

Berdasarkan pengertian di atas maka populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh karakteristik yang berhubungan dengan penelitian, yaitu seluruh

31
nasabah yang membeli Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon yang

jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

3.3.2 Sampel

Sampel Menurut Sugiyono (2018 : 118) “ Sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” Sedangkan

ukuran sampel merupakan suatu langkah untuk menentukan besarnya sampel

yang diambil dalam melaksanakan suatu penelitian.

Jumlah populasi dalam penelitian ini belum diketahui secara pasti,

sehingga dalam menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian

ini maka penulis mengikuti acuan umum dalam menentukan ukuran sampel

yang dikemukakan oleh Roscoe (1975) dalam Uma Sekaran (2013), adalah

sebagai berikut:

1. Ukuran sampel yang tepat pada penelitian pada umumnya adalah lebih

dari 30 dan kurang dari 500.

2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior,

dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah

tepat.

3. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda),

ukuran sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam

penelitian.

4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen

yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran

sampel kecil antara 10 sampai dengan 20.

32
 Dilihat dari acuan penentuan ukuran sampel menurut Roscoe (1975)

dalam Uma Sekaran (2013), maka pengambilan sampel yang akan digunakan

dalam penelitian ini akan disesuaikan berdasarkan pada poin pertama, yaitu

penulis menetapkan jumlah sampel sebanyak 100 reponden. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non

probability sampling berupa accidental sampling, yang merupakan

pengambilan sampel secara tiba-tiba, yaitu terhadap siapa saja yang secara

kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya

adalah orang tersebut merupakan nasabah Logam Mulia atau nasabah yang

membeli Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon dan yang bersedia

untuk mengisi kuisioner dengan yang sebenar-benarnya.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti sendiri

untuk menjawab masalah dalam penelitiannya secara khusus. Dalam

pelaksanaanya, data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner/angket

yang dibagikan kepada responden yaitu meliputi: identitas dan tanggapan

responden mengenai kualitas pelayanan, promosi dan keputusan pembelian.

Metode kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dalam

bentuk kuisioner tertutup, yang jawabannya telah disediakan oleh peneliti berupa

pilihan ganda atau checklist. Dalam hal ini penulis menggunakan skala ukur likert

dengan memberikan poin 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS), poin 4 untuk

jawaban Setuju (S), poin 3 untuk jawaban Netral (N), poin 2 untuk jawaban Tidak

33
Setuju (TS), dan poin 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS). Jadi, responden

hanya diminta menjawab sesuai pilihannya sendiri.

3.5 Definisi Operasional Variabel dan Indikator

3.5.1 Variabel Penelitian

Variabel dapat diartikan sebagai suatu atribut, sifat atau nilai dari orang,

serta objek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu untuk dipelajari dan

ditarik kesimpulannya oleh seorang peneliti.

a. Variabel Bebas atau independent variable adalah variabel

yang mempengaruhi, atau yang menjadi sebab perubahan

dari adanya suatu variabel dependen (terikat). Variabel

bebas biasanya dinotasikan dengan X. Variabel bebas dalam

penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Promosi yang

akan mempengaruhi keputusan pembelian.

b. Variabel terikat atau variable dependent diartikan sebagai

variabel yang dipengaruhi, akibat adanya variabel bebas.

Variabel ini biasa dinotasikan dengan Y. Variabel terikat

dalam penelitian ini yaitu Keputusan Pembelian.

3.5.2 Indikator Variabel

Tabel 2 Indiktor Variabel

Variabel Indikator

1. Kualitas Pelayanan (X1)

a. Reliability (Kehandalan).
Kualitas pelayanan yang dimaksud
b. Responsiveness (Daya Tanggap).
adalah dimana perusahaan mampu

34
 memberikan layanan yang berkualitas c. Assurance (Jaminan).
sesuai dengan yang diharapkan d. Empathy (Empati).
konsumen sehingga layanan tersebut e. Tangible (Produk Fisik).
dapat dinilai memuaskan dan baik.

2. Promosi (X2)
a. Periklanan, bentuk saluran promosi
nonpribadi menggunakan berbagai
Promosi merupakan kegiatan
media.
memasarkan atau memperkenalkan
b. Promosi Penjualan, mendorong
produk dengan menonjolkan
penjualan atau pembelian produk.
keistimewaan atau keunggulan dari
c. Hubungan Masyarakat,
produk yang ditawarkan oleh perusahaan
mempromosikan atau melindungi
sehingga konsumen dapat terpengaruh
citra perusahaan/produk.
dan membeli produk yang ditawarkan.

3. Keputusan Pembelian a. Kemantapan pada sebuah produk.

b. Kebiasaan dalam membeli produk.
Merupakan suatu proses pengambilan
c. Memberikan rekomendasi pada
keputusan untuk membeli suatu produk
orang lain.
yang ditawarkan oleh penjual.
d. Melakukan pembelian ulang.

3.6 Uji Instrumen

3.6.1 Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. (Danang Sunyoto, 2016).

Untuk menentukan kelayakan atau tidaknya suatu item yang akan

digunakan biasanya dilakukan uji siginifikansi koefisien korelasi pada taraf

0,05. artinya suatu item dianggap memiliki tingkat keberterimaan atau valid

jika memiliki korelasi signifikan terhadap skor total item. Azwar (1999)

35
 dalam Wibowo (2012:36) menyatakan bahwa jika suatu item memiliki nilai

capaian koefisien korelasi minimal 0,30 dianggap memiliki daya pembeda

yang cukup memuaskan atau dianggap valid yang ditunjukkan oleh Pearson

Correlation. Nilai uji akan dibuktikan dengan menggunakan uji dua sisi

taraf signifikansi 0,05 (SPSS akan secara default menggunakan nilai ini).

Kriteria diterima atau tidaknya suatu data Valid atau tidak, jika:

a. Jika r hitung > r tabel (uji dua sisi dengan signifikansi, 0,05) maka item –

item pada pertanyaan atau pernyataan dinyatakan berkorelasi signifikan

terhadap skor total item tersebut, maka item dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel (uji dua sisi dengan signifikansi 0,050) maka item –

item pada pertanyaan dinyatakan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor

total item tersebut, maka item dinyatakan tidak valid.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pernyataan

dikatakan realibel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten. (Danang Sunyoto, 2016).

Metode reliabilitas yang sering digunakan dalam penelitian yaitu

Cronbach’s Alpha. Nilai uji akan dibuktikan dengan menggunakan uji dua

sisi taraf siginifikansi 0,05 (SPSS secara default menggunakan nilai ini).

Kriteria diterima dan tidaknya suatu data reliabel atau tidak jika: nilai alpha

lebih besar daripada nilai kritis Product Moment, atau nilai r tabel. Dapat

pula menggunakan nilai batas penentu yaitu 0,6 (Koefisien Cronbach’s

36
 Alpha), dan nilai antara 0,6 – 0,8 dianggat baik (Sekaran, 1992 dalam

Wibowo: 2012).

Tabel 3 Indeks Koefisien Reliabilitas

Nilai Interval Kriteria
< 0,20 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Cukup
0,60 – 0,799 Tinggi
0,80 – 1,00 Sangat Tinggi
(Sumber: Wibowo, 2012:53)

3.7 Uji Asumsi Klasik

3.7.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk menguji data variabel bebas (X) dan data

variabel terikat (Y), pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi

normal atau tidak normal. Uji asumsi klasik normalitas dilakukan dengan dua

cara yaitu :

a) Dengan cara statistik

b) Dengan cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots

3.7.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastis adalah untuk menguji mengenai sama atau tidak

varian dari residual dari observasi yang satu dengan yang lain. Jika residualnya

mempunyai varian yang sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika

variannya tidak sama atau berbeda disebut terjadi heteroskedastisitas.

37
 3.7.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diterapkan untuk analisis regresi berganda yang

terdiri atas dua atau lebih variabel atau independen variabel dimana akan

diukur keeratan antar variabel bebas tersebut melalui besar koefisien korelasi

(r). Dikatakan terjadi multikolinearitas, jika koefisien antar variabel bebas

lebih dari 0,60. Dikatakan tidak terjadi multikolinearitas jika koefisien korelasi

antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0.60 (t ≤ 0,60).

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinearitas dapat digunakan

cara lain yaitu :

a) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan

secara statik (α).

b) Nilai vaiance inflation factor (VIP) adalah faktor inflasi penyimpangan

baku kuadrat.3.9.2

3.8 Uji Hipotesis

Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian adalah uji hipotesis dengan

menggunakan uji f simultan, dan uji hipotesis dengan menggunakan uji parsial t.

Uji simultan f dapat diketahui dengan menggunakan hasil olahan data SPSS, pada

tabel ANOVA dengan melihat perbandingan antara F hitung dan F tabel dan juga

nilai signifikan (Sig) yang ditentukan adalah sebesar 5 % (α ≤ 0,05), apakah secara

bersama – sama variabel dependen berpengaruh sgnifikan terhadap variabel

independen. Sedangkan uji parsial t dapat diketahui dengan menggunakan hasil

olahan data SPSS, pada tabel Coefficients dengan membandingkan nilai t tabel dan

38
t hitung dan juga nilai signifikan (Sig) yang ditentukan adalah sebesar 5 % (α ≤

0,05).

3.8.1 Uji Parsial (Uji T)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel

independen secara parsial terhadap variabel dependen. Hipotesis yang

diajukan adalah sebagai berikut:

1. Ho : bi = 0 : tidak ada pengaruh

2. H1 : bi ≠ 0 : ada pengaruh

Signifikan atau tidaknya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen diketahui dengan melihat nilai dari

probabilitas (nilai Sig.) dari t rasio masing-masing variabel bebas

pada taraf uji α = 5%.

Kesimpulan diterima atau ditolaknya H0 dan H1 sebagai

pembuktian adalah sebagai berikut:

1. Jika probabilitas lebih kecil daripada α maka H0 ditolak dan H1

diterima, artinya bahwa variabel independen memiliki

pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

2. Jika probabilitas lebih besar daripada α maka H0 diterima dan

H1 ditolak, artinya bahwa variabel independen memiliki

pengaruh tidak signifikan terhadap variabel dependen.

39
 3.8.2 Uji Simultan (Uji F)
Pengujian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Promosi secara simultan/bersama-sama terhadap Keputusan Pembelian.

Untuk melakukan pengujian hipotesis ini penulis menggunakan Uji F.

Menurut Supranto (2005:74), Uji F memiliki rumus sebagai berikut:

F=

Keterangan:

R2 = Koefisien Determinasi

K = Banyaknya Variabel

n = Jumlah Sampel

jika signifikan hasil Fhitung (sig) ≥ α 0,05 maka Ho diterima dan Ha

di tolak, demikian sebaliknya jika Fhitung (sig) < α 0,05 maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

3.9 Teknik Analisis Data

3.9.1 Koefisien Korelasi Berganda (R)

Korelasi berganda merupakan salah satu metode yang digunakan

untuk melihat hubungan dari tiga variabel atau bahkan lebih, dimana 2

variabel merupakan variabel independen dan satu lagi merupakan variabel

dependen. Koefisien korelasi disimbolkan dengan huruf R. “Besarnya

Koefisien korelasi adalah antara -1; 0; dan +1” (Hasanah, 2016). Berikut ini

adalah rumus dari Korelasi Berganda 3 Variabel:

40
 Gambar 3 Rumus Korelasi Berganda
Kesimpulannya :
Bila R = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel sangat

lemah atau sama sekali tidak terdapat hubungan.

Bila R = +1 (plus satu) atau mendekati 1, maka korelasi antara kedua

variabel adalah positif dan sangat kuat.

Bila R = -1 (minus satu) atau mendekati -1, maka korelasi antara kedua

variabel adalah negatif dan sangat kuat.

Tabel 4 Korelasi Nilai r

Nilai Pearson Correlation (r) Tingkat Hubungan

0 Tidak ada korelasi

0,00 – 0,25 Korelasi sangat lemah

0,25 – 0,50 Korelasi cukup

0,50 – 0,75 Korelasi kuat

0,75 – 0,99 Korelasi sangat kuat

1 Korelasi sempurna

41
3.9.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Wibowo (2012:126) mengatakan bahwa model regresi linear berganda

dengan sendirinya menyatakan suatu bentuk hubungan linear antara dua atau

lebih variabel independen dengan variabel dependennya. Di dalam

penggunaan analisis ini beberapa hal yang bias dibuktikan adalah bentuk dan

arah hubungan yang terjadi antara variabel independen dan variabel dependen,

serta dapat mengetahui nilai estimasi atau prediksi nilai dari masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependennya jika suatu kondisi terjadi.

Kondisi yang dimaksud yaitu naik atau turunnya nilai masing-masing variabel

independen itu sendiri yang di sajikan dalam model regresi.

Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan(X1)

dan Promosi(X2), terhadap Keputusan Pembelian (Y). Persamaan regresinya

adalah sebagai berikut :

Y = a + b1.X1 + b2.X + e

Dimana :

- Y = Keputusan Pembelian

- a = Konstanta

- b1,b2 = Koefisien Regresi

- X1 = Kualitas Pelayanan

- X2 = Promosi

- e = Standar Error

42
3.9.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R Square atau R Kuadrat) atau disimbolkan

dengan (r2) yang bermakna sebagai sumbangan penharuh yang diberikan

variabel bebas atau variabel independent (X) terhadap variabel terikat atau

variabel dependent (Y), atau dengan kata lain, nilai koefisien determinasi

atau R Square ini berguna untuk memprediksi dan melihat seberapa besar

kontribusi pengaruh yang diberikan variabel X secara simultan (bersama-

sama) terhadap variabel Y.

Koefisien determinasi berganda (R²) adalah estimasi proporsi

variabel terikat Keputusan Pembelian (Y), yang disumbangkan oleh

variabel bebas, yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2).

Besarnya nilai (r2) dapat dihitung menggunakan rumus :

Bila R2 = 1 berarti presentase sumbangan X1 dan X2 terhadap naik-

turunnya Y sebesar 100% dan tidak ada faktor lain yang mempengaruhi

variabel Y, sebaliknya jika R2= 0 berarti tidak dapat digunakan untuk

membuat ramalan terhadap variabel Y. Perhitungan koefisien determinasi

(R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan suatu model dalam

menerangkan variasi dari variabel terikat Mudrajad (2001:100).

43
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah Perusahaan Pegadaian

Sejarah PT Pegadaian (Persero), atau disebut juga dengan

“Perusahaan” atau “Pegadaian”, dikelompokkan dalam 2 (dua) era, yaitu era

kolonial/penjajahan dan era kemerdekaan. Dapat tergambar bahwa bisnis

gadai sudah melekat sejak lama dalam keseharian masyarakat Indonesia.

Hal ini juga dapat dikaitkan dengan tonggak sejarah Pegadaian yang

berawal sejak tahun 1746 hingga berdirinya Pegadaian Negara pertama di

Sukabumi tanggal 1 April 1901.

Momentum awal pendirian lembaga Pegadaian di Indonesia itu

terjadi pada tanggal 20 Agustus 1746 di Batavia. Ketika Inggris mengambil

alih kekuasaan Pemerintahan Hindia Belanda pada tahun 1811, Bank Van

Leening dibubarkan dan sebagai gantinya, masyarakat mendapat

keleluasaan mendirikan usaha Pegadaian sepanjang mendapat lisensi dari

pemerintah daerah setempat (liecentie stelsel). Dalam perkembangannya,

metode tersebut berdampak buruk. Pemegang lisensi menjalankan praktik

rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang menguntungkan pemerintah

berkuasa saat itu, yaitu Inggris. Inggris kemudian mengganti metode

liecentie stelsel menjadi pacth stelsel, yaitu pendirian Pegadaian diberikan

kepada masyarakat umum yang mampu membayarkan pajak tinggi kepada

pemerintah.

44
 Kemudian, diterbitkanlah peraturan Staatsblad (Stbl) No. 131

tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan

usaha monopoli pemerintah sehingga berdirilah lembaga Pegadaian Negara

pertama di Sukabumi, Jawa Barat pada tanggal 1 April 1901. Momentum

itulah yang menjadikan tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun

Pegadaian. Pada masa Jepang berkuasa, Gedung Kantor Pusat Jawatan

Pegadaian yang terletak di Jalan Kramat Raya 162 sempat dijadikan sebagai

tempat tawanan perang, sehingga Kantor Pusat Jawatan Pegadaian

dipindahkan ke Jalan Kramat Raya 132.

Pasca perang, kantor jawatan Pegadaian kembali berpusat di Jakarta

dan dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Sejak dikelola

Pemerintah, Pegadaian telah mengalami sejumlah pergantian status, mulai

dari Perusahaan Negara pada 1 Januari 1961 dan menjadi Perusahaan

Jawatan (PERJAN) pada tahun 1969 berdasarkan PP nomor 7 tahun 1969.

Kemudian pada tahun 1990 badan hukum diubah lagi dari PERJAN menjadi

PERUM. Selanjutnya, berubah menjadi PT Pegadaian (Persero)

berdasarkan Akta Pendirian PT Pegadaian (Persero) Nomor 01 tanggal 1

April tahun 2012. Kemudian pada tahun 2021, bentuk badan hukum

berubah dari PERSERO ke PERSEROAN TERBATAS, pada tanggal 23

September 2021 berdasarkan PP Nomor 73 Tahun 2021.

4.1.2 Lokasi Perusahaan

Kantor PT. Pegadaian Persero Cabang Tomohon, terletak di Jl.

Kakaskasen No.111/413, Kakaskasen, Kec. Tomohon Utara, Kota

Tomohon, Sulawesi Utara.

45
4.1.3 Logo Perusahaan

Gambar 4 Logo Pegadaian

4.1.4 Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi Pegadaian

“Menjadi The Most Valuable Financial Company di Indonesia dan Sebagai

Agen Inklusi Keuangan Pilihan Utama Masyarakat”.

b. Misi Pegadaian

1. Memberikan manfaat dan keuntungan optimal bagi seluruh

stakeholder dengan mengembangkan bisnis inti.

2. Memperluas jangkauan layanan UMKM melalui sinergi

Ultra Mikro untuk meningkatkan proposisi nilai ke nasabah

dan stakeholder.

3. Memberikan service excellence dengan fokus nasabah melalui :

• Bisnis proses yang lebih sederhana dan digital

• Teknologi informasi yang handal dan mutakhir

• Praktek manajemen risiko yang kokoh

• SDM yang profesional berbudaya kinerja baik

46
4.2 Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah Logam Mulia atau nasabah

yang membeli Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon, yang dijadikan

sampel dalam penelitian ini, yaitu berjumlah 100 orang. Data dalam

penelitian ini diperoleh melalui kuisioner/angket yang dibagikan terhadap

responden di Pegadaian Cabang Tomohon.

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Responden Presentase %

1 Perempuan 64 64%

2 Laki-laki 36 36%

Total 100 100%

Sumber: Data Primer Yang Di Olah, 2023

Pada tabel 5 menunjukkan bahwa dari 100 orang jumlah sampel dalam

penelitian ini yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 36 orang (36%) dan

berjenis kelamin perempuan 64 orang (64%). Sehingga sampel dalam penelitian

ini sebagian besar berjenis kelamin perempuan yang cenderung menggunakan

produk Logam Mulia.

4.2.2 Karakteritik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan umur

Umur Jumlah Responden Presentase %

<20 Tahun 0 0%

21 – 30 Tahun 26 26%

47
 31 – 40 Tahun 52 52%

41 – 50 Tahun 15 15%

>51 Tahun 7 7%

TOTAL 100 100%

Sumber : Data Primer Yang di Olah, 2023

Data di atas menunjukkan sebagian besar responden berusia antara

31 - 40 tahun dengan persentase 52%, sedangkan terendah jumlahnya

adalah responden berusia diatas 51 tahun. Hal ini menunjukan bahwa

responden yang berusia produktif lebih banyak menggunakan produk

Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 7. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden % Presentase

Pegawai Negeri 15 15 %
Wiraswasta 35 35 %
Karyawan Swasta 30 30 %
Ibu Rumah Tangga 9 9%
Lainnya 11 11 %
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer Yang di Olah, 2023

Berdasarkan data dari tabel 7 diatas dapat diketahui bahwa pekerjaan

nasabah yang diambil menjadi responden mayoritas memiliki pekerjaan sebagai

wiraswasta yang berjumlah 35 orang atau sebesar 35%, PNS berjumlah 15

orang atau sebesar 15%, karyawan swasta berjumlah 30 orang atau sebesar

30%, IRT berjumlah 9%, dan pekerjaan lainnya yang berjumlah 11%.

48
4.3 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk melihat apakah suatu alat ukur tersebut valid

(sah) atau tidak valid. Alat ukur yang dimaksud disini merupakan pernyataan-

pernyataan yang ada dalam kuesioner. Dalam penelitian ini uji validitas yang

digunakan yaitu dengan mengkorelasi setiap butir pernyataan dengan memberikan

score sesuai dengan ketetapan yang telah ditentukan sebelumnya dan

membandingkan antara rtabel dan rhitung. Apabila rhitung>rtabel maka dikatakan valid,dan

apabila nilai rhitung < rtabel maka dinyatakan tidak valid. Uji validitas dalam penelitian

ini diolah melalui program IBM SPSS version 25.0 terhadap 100 responden, dan

rtabel dalam penelitian ini yaitu 0,195.

4.3.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Berikut ini merupakan hasil perhitungan uji validitas variabel kualitas

pelayanan dengan total 10 (sepuluh) buah pernyataan :

Tabel 8. Uji validitas variabel kualitas pelayanan

No. Item

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

X1. 1 0,562 0,195 Valid

X1.2 0,658 0,195 Valid

X1.3 0,692 0,195 Valid

X1.4 0,613 0,195 Valid

X1.5 0,654 0,195 Valid

X1.6 0,517 0,195 Valid

X1.7 0,664 0,195 Valid

X1.8 0,692 0,195 Valid

49
 X1.9 0,638 0,195 Valid

X1.10 0,679 0,195 Valid

Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Berdasarkan tabel di atas maka pernyataan yang membahas tentang

item pernyataan variabel Kualitas Pelayanan (X1) terdapat 10 pernyataan

yang valid, sehingga dapat dikatakan valid apabila rhitung yang lebih besar

dari rtabel, dengan nilai rtabel yaitu 0,195, dengan demikian 10 pernyataan yang

telah diajukan sudah mengukur apa yang seharusnya diukur atau dapat

dikatakan valid.

4.3.2 Uji Validitas Variabel Promosi

Berikut ini merupakan hasil perhitungan uji validitas variabel promosi

dengan total 6 (enam) buah pernyataan :

Tabel 9. Hasil uji validitas variabel promosi

No. Item

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

X2.1 0,875 0,195 Valid

X2.2 0,887 0,195 Valid

X2.3 0,702 0,195 Valid

X2.4 0,686 0,195 Valid

X2.5 0,854 0,195 Valid

X2.6 0,716 0,195 Valid

Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Berdasarkan tabel di atas maka pernyataan yang membahas tentang item

pernyataan variabel Promosi (X2) terdapat 6 pernyataan yang valid, sehingga

50
 dapat dikatakan valid apabila rhitung yang lebih besar dari rtabel, dengan nilai rtabel

yaitu 0,195, dengan demikian 6 pernyataan yang telah diajukan sudah

mengukur apa yang seharusnya diukur atau dapat dikatakan valid.

4.3.3 Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian

Berikut ini merupakan hasil perhitungan uji validitas variabel

keputusan pembelian dengan total 8 (delapan) buah pernyataan :

Tabel 10. hasil uji validitas variabel keputusan pembelian

No. Item

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Y.1 0,752 0,195 Valid

Y.2 0,666 0,195 Valid

Y.3 0,648 0,195 Valid

Y.4 0,737 0,195 Valid

Y.5 0,741 0,195 Valid

Y.6 0,670 0,195 Valid

Y.7 0,633 0,195 Valid

Y.8 0,595 0,195 Valid

Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Berdasarkan tabel di atas maka pernyataan yang membahas tentang

item pernyataan variabel Keputusan Pembelian (Y) terdapat 8 pernyataan

yang valid, sehingga dapat dikatakan valid apabila rhitung yang lebih besar

dari rtabel, dengan nilai rtabel yaitu 0,195, dengan demikian 8 pernyataan yang

telah diajukan sudah mengukur apa yang seharusnya diukur atau dapat

dikatakan valid.

51
4.4 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah jawaban dari responden

memiliki hasil yang konsisten apabila dilakukan lebih dari satu kali. Dalam uji

reliabilitas suatu variabel dapat dikatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach’s

Alpha >0,60. Berikut ini adalah tabel hasil Uji Reliabilitas Variabel X1,X2, dan Y:

Tabel 11. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2),
Keputusan Pembelian (Y)

Variabel Cronbach’s Alpha Jumlah Item Keterangan

Pertanyaan
Kualitas 0,837 10 Reliebel
Pelayanan
(X1)
Promosi 0,884 6 Reliebel
(X2)
Keputusan 0,830 8 Reliebel
Pembelian
(Y)
Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Tabel diatas menunjukkan bahwa hasil dari Cronbach’s Alpha variabel

Kualitas Pelayanan (X1) adalah 0,837, dan hasil Cronbach’s Alpha variabel

Promosi (X2), adalah 0,884, begitu juga dengan hasil dari Cronbach’s Alpha

variabel Keputusan Pembelian (Y) adalah 0,830. Dengan begitu dapat disimpulkan

bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1), variabel Promosi (X2), dan variabel

Keputusan Pembelian (Y) realibel atau konsisten, karena memiliki nilai Cronbach’s

Alpha >0,60.

4.5 Uji Asumsi Klasik

4.5.1 Uji Normalitas

Hasil uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang

diambil dalam penelitian berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal atau

52
 mendekati normal. Jika data tidak berada disekitar wilayah garis diagonal dan

tidak mengikuti garis diagonal atau tidak mengikuti pola sebaran distribusi

normal maka akan diperoleh taksiran yang bias atau tidak memenuhi asumsi

normalitas, begitu juga sebaliknya. Pengujian normalitas dalam penelitian ini

yaitu melalui Grafik Histogram dan Grafik Normal P-plot dengan

menggunakan SPSS ver 25 dan diperoleh hasil sebagai berikut.

Gambar 5. Grafik Histogram

Berdasarkan gambar 5 diatas, menunjukkan bahwa pola distribusi

mendekati normal karena data mengikuti arah garis grafik histogramnya, yang

dimana itu berarti bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini

memenuhi asumsi normalitas.

53
 Gambar 6 Grafik Normal P-Plot

Berdasarkan gambar 6 diatas, menunjukkan bahwa titik – titik

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal grafik

tersebut yang dimana itu berarti bahwa model regresi yang digunakan dalam

penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskodesitas dilakukan untuk menguji apakah dalam suatu

model regresi perbedaan variance dari residual data yang ada. Dalam

penelitian ini uji heteroskodesitas dilakukan dengan analisa grafik antara

lain prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).

Pengujian ini menggunakan SPSS. Dengan hasil sebagai berikut :

54
 Gambar 7. Uji Heteroskedastisitas
Dasar analisa uji heteroskodesitas dengan grafik plot adalah jika titik

dalam grafik tersebar (tidak membentuk pola) maka tidak terjadi

heteroskodesitas. Berdasarkan gambar 7 di atas dapat dilihat bawah titik-

titik yang ada tidak membentuk pola yang teratur dan tersebar ke segala

arah. Sehingga dapat disimpulkan bawah pada data dalam penelitian ini

tidak terjadi heteroskodesitas.

4.5.3 Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya korelasi

antar variabel independent (bebas) dan variabel dependent (terikat) dalam

suatu model regresi. Uji multikolinearitas dalam penelitian ini dilakukan

dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) dengan menggunakan

IBM SPSS, jika nilai dari VIF <10 dan Tolerance Value diatas 0.1 maka

tidak terjadi multikolinieritas. Hasil dari uji multikolinieritas adalah sebagai

berikut :

55
 Tabel 12. Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
KUALITAS
.896 1.116
PELAYANAN
PROMOSI .896 1.116
a. Dependent Variabel: Keputusan Pembelian
Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Sesuai dengan ketentuan uji multikolineritas, jika nilai VIF kurang

dari 10 maka tidak terdapat korelasi. Berdasarkan tabel diatas dilihat bahwa

nilai VIF yaitu 1.116 kurang dari 10 dan Tolerance Value 0.896 di atas 0.1.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas

dalam data penelitian ini. Artinya antara variabel Kualitas Pelayanan (X1)

dan Promosi (X2) tidak saling menggangu atau mempengaruhi.

4.6 Uji Hipotesis

4.6.1 Uji Parsial (Uji T)

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel

Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) terhadap Keputusan Pembelian

(Y) secara parsial. Keputusan uji parsial hipotesis dibuat dengan ketentuan

sebagai berikut:

1. Jika tingkat signifikansi kurang dari 0,05, atau thitung > ttabel, maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

2. Jika tingkat signifikansi lebih dari 0,05, atau thitung < ttabel maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh variabel X terhadap
variabel Y.

56
Tabel 13. Hasil Uji T

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 10.273 2.826 3.635 .000
Kualitas Pelayanan .255 .065 .283 3.904 .000
(X1)
Promosi (X2) .540 .066 .594 8.186 .000
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Dari tabel 16 di atas, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Dapat dilihat bahwa nilai koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X1)

memiliki tingkat sigifikansi 0,00, nilai ini < 0,05, dan nilai thitung 3,904 >

ttabel 1,988. Sehingga ini berarti H1 dalam penelitian ini diterima, atau yang

berarti bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial

terhadap variabel Keputusan Pembelian.

2. Nilai koefisiensi regresi Promosi (X2) memiliki tingkat signifikansi 0,00

atau < 0,005 dan nilai thitung 8,186 > ttabel 1,988. Sehingga, dapat

disimpulkan bahwa H2 dalam penelitian ini diterima, yang berarti

variabel Promosi berpengaruh secara parsial terhadap Keputusan

Pembelian.

4.6.2 Uji Simultan (Uji F)

Uji F menunjukkan apakah variabel indpenden yang dimasukkan

dalam model mempunyai pengaruh terhadap variabel dependennya.

Pengaruh seluruh variabel independen secara bersama-sama terhadap

57
 variabel dependen. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis ketiga

digunakan uji F sebagai berikut:

1. Jika tingkat signifikansi < 0,05, atau fhitung > ftabel, maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh variabel X secara simultan

terhadap variabel Y.

2. Jika tingkat signifikansi > 0,05, atau fhitung < ftabel maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh variabel X secara
simultan terhadap variabel Y.

Tabel 14. Hasil Uji F

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 710.688 2 355.344 57.380 .000b
Residual 600.702 97 6.193
Total 1311.390 99
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
b. Predictors: (Constant), Promosi (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai fhitung sebesar 57, 380 >

ftabel 3,09 dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,000 seperti yang terlihat

bahwa nilai probabilitas signifikansi tersebut kurang dari 0,05. Dengan

demikian berarti H3 dalam penelitian ini terbukti/diterima. Jadi

kesimpulannya adalah bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan

Promosi (X2) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan

terhadap Keputusan Pembelian (Y).

58
4.7 Teknik Analisi Data

4.7.1 Uji Koefisien Korelasi Berganda (R)

Uji korelasi berganda (multiple correlation) bertujuan untuk mencari

hubungan antara dua variabel atau lebih variabel bebas dengan variabel

terikat. Selain itu dengan uji korelasi ini dapat diketahui keeratan dan

kekuatan hubungan antara variabel (X) dan (Y). Jika nilai signifikansi < 0,5,

maka berkorelasi, dan jika nilai signifikansi > 0,5 maka tidak berkorelasi.

Besarnya nilai R adalah antara -1; 0; dan +1. Hasil dari uji koefisien korelasi

berganda adalah sebagai berikut :

Tabel 15. Uji Koefisien Korelasi Berganda

Model Summary

Model R R Adjusted Std. Error Change Statistics

Square R Square of the R Square F df1 df2 Sig. F
Estimate Change Change Change

1 ,736a ,542 ,532 2,489 ,542 57,380 2 97 ,000

a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan

Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Dapat dilihat dari tabel 13 diatas, nilai signifikansi 0,00 < 0,05 maka

dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi

(X2), memilki hubungan yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

secara simultan. Selain itu juga, Nilai r (koefisien korelasi) sebesar 0,736

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel Kualitas

Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) terhadap variabel Keputusan Pembelian

(Y)

4.7.2 Uji Regresi Linear Berganda

Uji ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel

59
 independen berhubungan positif atau negatif untuk memprediksi nilai dari

variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan

atau penurunan. Berikut ini adalah hasil pengujiannya.

Tabel 16. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 10.273 2.826 3.635 .000

Kualitas Pelayanan .255 .065 .283 3.904 .000

Promosi .540 .066 .594 8.186 .000

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian

Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Berdasarkan data di atas maka diperoleh persamaan regresi linear

berganda sebagai berikut :

Y = a + 𝒃𝟏 .X1 +𝒃𝟐 .X2 + e

Y = 10,273 + 0,225 + 0,540 + e

Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Nilai konstanta sebesar 10,273 dimana nilai itu mempunyai arti bahwa

jika Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) secara serempak atau

secara bersama-sama tidak mengalami perubahan atau sama dengan nol,

maka besarnya Keputusan Pembelian (Y) sebesar 10,273.

2. Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X1) di Pegadaian Cabang Tomohon

sebesar 0,255, yang artinya variabel Kualitas Pelayanan (X1) mempunyai

pengaruh positif terhadap variabel Keputusan Pembelian (Y). Nilai

koefisien regresi ini mempunyai arti bahwa jika variabel Kualitas

60
 Pelayanan (X1) bertambah 1 satuan, maka variabel Keputusan Pembelian

(Y) juga akan mengalami kenaikan sebesar 0,255.

3. Koefisien regresi Promosi (X2) pada Pegadaian Cabang Tomohon sebesar

0,540 yang artinya variabel Promosi (X2) mempunyai pengaruh positif

terhadap variabel Keputusan Pembelian (Y). Nilai koefisien regresi ini

mempunyai arti bahwa jika variabel Promosi (X2) bertambah 1 satuan,

maka variabel Keputusan Pembelian (Y) juga akan mengalami kenaikan

sebesar 0,540.

4.7.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi ini digunakan untuk menguji seberapa besar

persentase variasi dalam variabel independen dapat menjelaskan variasi

dependen. R2 bernilai antara 0 – 1 dengan ketentuan semakin mendekati

angka 1 berarti semakin baik. Dalam artian, semakin besar R2 berarti

semakin besar variasi variabel dependen yang dijelaskan oleh variasi

variabel independen, begitu juga sebaliknya.

Tabel 17. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .736a .542 .532 2.48854
a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan
Sumber : Olah Data IBM SPSS Statistics ver.25 (2023)

Dapat dilihat pada tabel 15 diatas bahwa nilai 𝑅 2 (Adjusted r square)

sebesar 0,532 atau 53,2%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Keputusan

Pembelian (Y) dapat dipengaruhi oleh variabel independen yaitu variabel

Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2), sebesar 53,2%. Sedangkan

61
 sisanya 46,8% dapat dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor lain diluar

variabel atau variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini.

4.8 Pembahasan

4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan regresi linier

berganda, diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara

positif terhadap keputusan pembelian. Hasil ini berarti menunjukkan juga

dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, responsiveness,

reliability, dan assurance mempengaruhi secara signifikan terhadap

keputusan pembelian logam mulia di Pegadaian Cabang Tomohon. Menurut

Kotler & Armstrong (2008) dimensi kualitas pelayanan merupakan

gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan

(perceived service), dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang

seharusnya mereka terima (expected service). Kualitas pelayanan adalah

suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada

persepsi nasabah (Kotler, 2000).

Dalam fenomena ini kualitas pelayanan dan keputusan pembelian

memiliki hubungan yang sangat erat karena penilaian dari keputusan

pembelian salah satunya tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan yang pada dasarnya mencakup harapan dan hasil yang

ingin dicapai dan dirasakan. Nasabah membantu perusahaan dalam

mencapai pelayanan yang diharapkan dari perusahaan. Hubungan yang

62
 terjalin dengan baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi kedua

belah pihak.

Hasil dari penelitian ini, sejalan dengan penelitian yang telah

dilakukan oleh Lengkey dan Taroreh (2014) dengan judul Kualitas

Pelayanan dan Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Keputusan

Pembelian Logam Mulia pada PT. Pegadaian Cabang Manado Timur, hasil

penelitian tersebut sama-sama menemukan bahwa kualitas pelayanan atau

kualitas layanan (service quality) yang terdiri dari lima indikator utama

terbukti memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen.

Selain itu juga, hasil dari penelitian ini juga sejalan dengan

penelitian yang telah dilakukan oleh Afifah dan Sutrisna (2022) dengan

judul Pengaruh Strategi Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap

Keputusan Pembelian Produk Tabungan Emas pada PT. Pegadaian Cabang

Pekanbaru Kota, dengan hasil uji parsial t yang menunjukkan bahwa

Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.

4.8.2 Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan regresi linier

berganda, diketahui bahwa variabel promosi berpengaruh terhadap

keputusan pembelian logam mulia. Hasil ini berarti menunjukkan juga

dimensi promosi yaitu periklanan, promosi penjualan dan hubungan

masyarakat mempengaruhi secara signifikan terhadap keputusan pembelian

logam mulia di Pegadaian Cabang Tomohon. Yang diartikan semakin baik

sarana promosi maka semakin banyak pula yang akan memutuskan untuk

membeli logam mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

63
 Promosi memiliki peran yang penting dalam menginformasikan

suatu hal yang konsumen perlu tahu, jadi semakin promosi tersebar luas,

semakin tahu pula konsumen akan suatu produk yang mereka pilih.

Semakin sering dan efektif suatu perusahaan melakukan kegiatan promosi,

maka konsumen akan semakin mengenal suatu produk yang dipromosikan.

Seperti yang diungkapkan oleh Lupiyoadi & Hamdani (2006) bahwa

harapan pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari

mulut kemulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan

komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi lainnya).

Secara empiris, hasil dari penelitian ini didukung oleh penelitian

yang pernah dilakukan oleh Rondonuwu, Tampi dan Walangitan (2022)

dengan judul penelitian Promosi terhadap Keputusan Pembelian Daihatsu

Sigra, dimana hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa promosi

berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian mobil daihatsu sigra

pada PT. Astra Daihatsu Malalayang, pengaruh yang dihasilkan positif

berarti semakin baik promosi maka semakin meningkat pula keputusan

pembelian mobil daihatsu sigra pada PT. Astra Daihatsu Malalayang.

Peneliti juga menemukan perbedaan dari penelitian yang dilakukan

oleh Senduk, Tampi dan Rogahang (2020) dengan judul Pengaruh Promosi

dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Suzuki Carry Futura 1.5

Pickup Pada PT. Sinar Galesong Prima Manado, dimana promosi tidak

memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap keputusan

pembelian. Dalam hal ini konsumen sudah mengenal kualitas produk dan

sudah mengetahui lebih jauh tentang produk tersebut, dan dalam

64
 memutuskan pembelian konsumen lebih mempertimbangkan harga yang

terjangkau dalam produk tersebut, sehingga dalam hal ini konsumen tidak

dipengaruhi oleh promosi.

4.8.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan

Pembelian

Dari penelitian ini diperoleh hasil bahwa variabel Kualitas

Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y). Dan juga hasil

dari uji koefisien korelasi berganda menunjukkan bahwa terdapat hubungan

yang kuat antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2)

terhadap variabel Keputusan Pembelian (Y). Itu berarti bahwa Kualitas

Pelayanan dan Promosi mempengaruhi Keputusan Pembelian Logam Mulia

di Pegadaian Cabang Tomohon.

Oentoro (2012: 133) menyatakan bahwa keberhasilan pemasaran

suatu produk tergantung pada apakah suatu perusahaan dapat memberikan

pelayanan pada saat memasarkan produknya. Sebuah perusahaan harus

mengetahui bagaimana cara yang efektif dan efesien dalam meIayani

konsumennya, agar setiap konsumen yang dilayani dapat merasakan

peIayanan yang ramah, cepat, tepat, nyaman.

Promosi merupakan saIah satu faktor pemasaran yang dapat

mempengaruhi keputusan pembeIian, setiap perusahaan harus mengetahui

bagaimana cara yang efektif dan efesien daIam menginformasikan produk

yang ditawarkannya agar setiap produk yang dipromosikan tersebut dapat

menstimuIasi dan meningkatkan minat pembeIi untuk membeIi produk

65
tersebut. Sunyoto (2015:151) menyatakan Promosi merupakan suatu upaya

yang diIakukan oIeh penjual untuk dapat menjangkaui pasar yang dituju dan

menjual produk tersebut. Produk tersebut akan lebih laris dijual jika

dipromosikan pada waktu event-event tertentu, seperti hari raya imlek, hari

raya natal, hari raya idul fitri dan sebagainya Sunyoto (2015:151).

Kualitas pelayanan dan promosi memiliki hubungan yang erat

terhadap keputusan pembelian karena di dalam suatu perusahaan bahwa

kualitas pelayanan dan promosi dapat saling berhubungan untuk mendorong

minat keputusan pembelian dan memberi pengaruh positif terhadap kinerja

perusahaan. Dalam kualitas pelayanan dan promosi apabila dapat

berkontribusi dengan baik untuk menarik minat nasabah maka akan

berpengaruh postif juga terhadap keputusan pembelian.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan

oleh Afifah dan Sutrisna (2022) dengan judul Strategi Promosi dan Kualitas

Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Emas Pada PT. Pegadaian

Cabang Pekanbaru Kota, dimana hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa

strategi promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y), semakin kuat

strategi promosi dan kualitas pelayanan maka semakin meningkat pula

keputusan pembelian pada PT. Pegadaian Cabang Pekanbaru Kota.

Peneliti juga menemukan hasil penelitian yang sejalan dari Cennatal

dan Purba (2020) yang menemukan bahwa Promosi, kuaIitas peIayanan dan

kuaIitas produk secara simuItan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembeIian pada PT Saf Mitra Abadi.

66
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Promosi terhadap Keputusan Pembelian Logam Mulia di Pegadaian Cabang

Tomohon, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Pembelian Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

2. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian

Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon.

3. Kualitas Pelayanan dan Promosi secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Keputusan Pembelian Logam Mulia di Pegadaian

Cabang Tomohon.

5.2 Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka peneliti, maka

peneliti mencoba memberikan beberapa saran atau masukan yang mungkin dapat

berguna dan dapat menjadi pertimbangan bagi kemajuan perusahaan di masa yang

akan datang, diantaranya:

1. Pegadaian Cabang Tomohon dalam meningkatkan kualitas pelayanan

hendaknya selalu memperhatikan apa yang dibutuhkan atau diinginkan

oleh nasabah sehingga jasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan nasabah, selain itu juga semua keluhan dari nasabah sekiranya

dapat dengan cepat direspon oleh pihak Pegadaian Cabang Tomohon,

67
 karena dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, dapat menciptakan

kepuasan terhadap nasabah.

2. Pegadaian Cabang Tomohon hendaknya terus meningkatkan segala aspek

yang berhubungan dengan promosi. Misalnya dengan cara meningkatkan

desain atau jenis promosi yang menarik dan dapat dimengerti oleh nasabah,

selain itu juga dalam memberikan perhatian terhadap sasaran calon nasabah

yang baru dapat diikuti dengan promosi yang menarik, sehingga calon

nasabah yang baru dapat tertarik dan memutuskan untuk membeli logam

mulia.

3. Penelitian ini hanya terbatas pada dua variabel sebagai faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian, sehingga alangkah baiknya jika

penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel lain atau

menggunakan variabel lain yang dapat mempengaruhi keputusan

pembelian. Selain itu penelitian tentang faktor yang sekiranya dapat

mempengaruhi keputusan pembelian juga dapat dilakukan pada perusahaan

lain agar dapat menjadi perbandingan tentang keputusan pembelian pada

perusahaan yang ada di Kota Tomohon.

68
 DAFTAR PUSTAKA

Afifah, Sutrisna. 2022. Pengaruh Strategi Promosi dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian Produk Tabungan Emas Pada PT.

Pegadaian Cabang Pekanbaru Kota. JOM FISIP Vol. 9 Edisi

Januari-Juni 2022. https://jom.unri.ac.id/

Basu Swasta dan Ibnu Sukotjo.1993. “Pengantar Bisnis Modern”. Cetakan Ketiga.

Yogyakarta : Liberty.

Cennata, Purba. 2020. Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Saf Mitra Abadi. Jurnal

Manajemen dan Bisnis Vol.5 No 1. https://jurnal.um-

palembang.ac.id/

Danang Sunyoto. 2016. Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung: PT Refika

Aditama Anggota Ikapi.

Danang, S. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: PT Buku Seru.

Etta, M. S. 2013. PERILAKU KONSUMEN Pendekatan praktis disertai himpunan

jurnal penelitian . Yogyakarta: Andi.

Hasanah, N. 2016. Standar Akuntansi Pemerintah Daerah Berbasis Akrual.

Surabaya: Terbitan In Media.
Ibnu Syamsi, S.U. 1995. Pengambilan keputusan dan sistem informasi. Jakarta:

Bumi Aksara.

Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok.

Kotler, P dan Amstrong, G. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. (13th ed.). Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemem Pemasaran. PT Gelora

Aksara Pratama : Erlangga.

69
Kotler, P dan Armstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. (Jilid 1). Jakarta:

Erlangga.

Lengkey, Taroreh. 2014. Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Pengaruhnya

Terhadap Keputusan Pembelian Logam Mulia Pada PT. Pegadaian

Cabang Manado Timur. Jurnal EMBA Vol. 2 No 4.

https://doi.org/10.35794/emba.2.4.2014.6234

Lilik, Paulus. 2011. Psikologi Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.

Lupiyoadi, R dan Hamdani, D. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Mowen dan Minor. 2001. Prilaku Konsumen. Edisi Lima. Jakarta: Erlangga

Nelwan, Areros, Tampi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) tbk. Cabang

Manado. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 4 No.1.

https://ejournal.unsrat.ac.id.

Oentoro, D. 2012. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: LaksBang

PRESSindo.

Ohy, Kalangi, Rogahang. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Konsumen Pada PT Jumbo Swalayan Manado. Jurnal Administrasi

bisnis Vol.5 No 2. ejournal.unsrat.ac.id.

Rondonuwu, Tampi, Walangitan. 2020. Promosi Terhadap Keputusan Pembelian

Mobil Daihatsu Sigra. Jurnal Productivity Vol. 1 No. 5.

https://ejournal.unsrat.ac.id.

Senduk, Tampi, Rogahang. 2020. Pengaruh Promosi dan Harga Terhadap

Keputusan Pembelian Mobil Suzuki Carry Futura 1.5 Pickup Pada

70
 PT.Sinar Galesong prima Manado. Jurnal Productivity Vol. 1 No. 5.

https://ejournal.unsrat.ac.id.

Sugiono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung: CV

Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Yongyakarta: Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: CV Alfabeta.

Sunyoto, D. 2015. Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service.

Tjiptono dan Chandra. 2011. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogjakarta: Andi.

Uma Sekaran. 2007. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Wibowo, Agung Edy. 2012. Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian. Yogyakarta:

Gava media.

Wibowo. 2012. Manajemen Kinerja (Edisisi Ke 3). Jakarta: Rajawali Pers.

71
 LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner
KUISIONER PENELITIAN

Nama : Christenia Elfalsa Montolalu

NIM : 19081102037
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian
Logam Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon”
Kepada Yth, Bpk/Ibu/Sdra/I Responden
Dalam rangka memenuhi tugas akhir skripsi, sebagai salah satu syarat untuk lulus
dan memperoleh gelar S.AB pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu
Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sam Ratulangi Manado, maka saat ini saya
memohon bantuan dari Bpk/Ibu/Sdr/I, dalam pengisian kuisioner penelitian dengan judul
"Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Logam
Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon". Atas perhatiannya diucapkan terimakasih.

1. IDENTITAS RESPONDEN
Nama : ____________________________
Jenis Kelamin : ____________________________
Umur : ____________________________
Pekerjaan : ____________________________
2. PETUNJUK PENGISIAN
A. Mohon isilah terlebih dahulu identitas dari Bpk/Ibu/Sdr/I sebagai
responden
B. Mohon dibaca dahulu sebelum Bpk/Ibu/Sdr/I memberikan jawaban
C. Berikanlah tanda centang (√) pada jawaban yang disediakan dengan
ketentuan sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
2 = Tidak Setuju (TS)
3 = Netral (N)
4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)

72
A. Kualitas Pelayanan

No Pernyataan STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
Reliability (Kehandalan )
1 Pegadaian Cabang Tomohon
memberikan pelayanan yang sama
kepada seluruh nasabah tanpa
kesalahan.
2 Pegadaian Cabang Tomohon
memberikan pelayanan yang
memuaskan.
Responsiveness (Daya Tanggap)
1 Pegadaian Cabang Tomohon
melayani nasabah dengan cepat.
2 Pegadaian Cabang Tomohon
merespon dengan baik seluruh
keluhan dari nasabah.
Assurance (Jaminan)
1 Pegadaian Cabang Tomohon
memiliki pegawai yang dapat
dipercaya.
2 Pegadaian Cabang Tomohon
memiliki pegawai yang ramah dan
sopan.
Empathy (Empati)
1 Pegawai Pegadaian Cabang
Tomohon selalu memberikan
perhatian kepada nasabah.
2 Pegawai Pegadaian Cabang
Tomohon selalu memahami
kebutuhan dari nasabah.
Tangible (Produk Fisik)
1 Pegawai Pegadaian Cabang
Tomohon berpakaian rapih
2 Pegadaian Cabang Tomohon
meyediakan ruang tunggu yang
nyaman.

73
B. Promosi

No Pernyataan STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
Periklanan
1 Saya mengetahui produk Logam
Mulia melalui iklan media cetak
yaitu brosur yang dibagikan oleh
Pegadaian Cabang Tomohon
2 Saya membaca brosur yang di
bagikan oleh Pegadaian Cabang
Tomohon dan tertarik untuk
mengetahui lebih lanjut mengenai
produk Logam Mulia.

Promosi Penjualan
1 Saya tertarik untuk membeli produk
Logam mulia di Pegadaian Cabang
Tomohon karena terdapat banyak
potongan harga.
2 Pemberian hadiah pada masa
kegiatan promosi produk akan lebih
menarik minat saya untuk membeli
produk Logam mulia di Pegadaian
Cabang Tomohon.
Hubungan Masyarakat
1 Saya memutuskan membeli produk
Logam Mulia setelah mengikuti
kegiatan sosialisasi yang
diselenggarakan Pegadaian Cabang
Tomohon.
2 Saya membeli Logam Mulia di
Pegadaian Cabang Tomohon karena
keikutsertaanya dalam berbagai
event dan kegiatan pameran.

C. Keputusan Pembelian

No Pernyataan STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
Kemantapan pada sebuah produk
1 Saya memutuskan membeli produk
Logam Mulia di Pegadaian Cabang
Tomohon setelah mengetahui
keunggulan dari Logam Mulia.

74
2 Saya membeli produk Logam Mulia
di Pegadaian Cabang Tomohon
sebagai kebutuhan untuk
berinvestasi.
Kebiasaan dalam membeli produk
1 Saya membeli produk Logam Mulia
di Pegadaian Cabang Tomohon atas
rekomendasi dari orang lain.
2 Saya melihat banyak kerabat saya
yang telah memiliki Logam Mulia
sehingga saya tertarik untuk membeli
produk Logam Mulia di Pegadaian
Cabang Tomohon.
Memberikan rekomendasi pada
Orang lain
1 Saya mendapatkan keuntungan
dengan membeli produk Logam
Mulia di Pegadaian Cabang Tomohon
sehingga saya merekomendasikannya
kepada orang lain.
2 Saya akan memberikan informasi
kepada teman/saudara/keluarga untuk
membeli Produk Logam Mulia di
Pegadaian Cabang Tomohon.
Melakukan pembelian ulang
1 Saya merasa produk Logam Mulia
yang saya beli di Pegadaian Cabang
Tomohon sesuai dengan keinginan
dan harapan saya.
2 Saya akan melakukan pembelian
kembali untuk Produk Logam Mulia
di Pegadaian Cabang Tomohon.

75
Lampiran 2. Hasil Kuisioner

Kualitas Pelayanan (X1) Promosi (X2) Keputusan Pembelian

X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. Total X2. X2. X2. X2. X2. X2. Total Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Total
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X1 1 2 3 4 5 6 X2 1 2 3 4 5 6 7 8 Y

1 3 4 4 5 3 4 5 4 5 4 41 5 5 5 5 4 5 29 5 5 4 4 4 4 4 4 34

2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49 4 4 3 5 3 3 22 4 5 3 1 3 3 4 5 28

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40

5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 46 4 4 5 5 4 2 24 5 5 3 4 4 5 5 5 36

6 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 47 3 4 5 5 4 4 25 5 5 3 3 5 5 5 5 36

7 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 44 3 3 4 4 3 4 21 4 4 3 3 3 4 4 4 29

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 3 3 5 5 5 5 26 5 5 5 5 5 5 5 5 40

9 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49 3 3 5 5 4 4 24 5 5 5 4 4 5 4 5 37

10 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 46 3 3 5 4 5 5 25 4 5 4 4 4 4 5 5 35

11 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 46 3 3 4 4 4 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 32

12 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 46 4 4 4 5 5 5 27 4 4 5 5 5 5 5 4 37

13 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 45 2 4 4 5 2 3 20 4 4 5 4 4 5 4 4 34

14 5 5 3 5 3 4 4 4 4 3 40 4 4 4 5 2 3 22 4 5 4 4 4 5 4 4 34

15 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 2 3 4 3 3 4 19 4 4 3 4 4 4 4 5 32

16 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 41 2 2 4 3 3 3 17 3 3 3 3 4 5 5 4 30

17 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 39 2 3 4 4 3 3 19 3 4 2 2 3 4 4 4 26

18 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 41 2 2 3 3 3 3 16 3 3 4 5 5 5 4 5 34

19 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 45 2 3 4 4 4 4 21 4 4 5 5 4 5 5 4 36

20 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 48 2 2 4 4 3 3 18 4 4 4 4 4 5 5 5 35

76
21 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 4 4 4 32

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 2 2 4 4 3 3 18 4 4 5 5 5 5 4 4 36

23 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 45 2 2 3 3 3 3 16 4 4 4 4 4 4 4 4 32

24 5 4 3 4 3 5 3 4 5 3 39 3 4 2 5 3 4 21 5 5 3 4 4 5 4 5 35

25 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 5 4 4 4 4 4 25 4 4 3 5 5 5 5 5 36

26 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 46 2 3 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 5 4 4 34

27 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 47 2 2 3 4 3 3 17 3 3 3 3 4 5 5 5 31

28 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 44 2 3 3 3 3 3 17 3 3 4 4 4 5 5 5 33

29 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 2 4 4 3 3 18 4 4 5 5 5 4 5 5 37

30 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 4 19 3 4 3 4 4 4 4 5 31

31 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 45 5 4 4 5 5 4 27 5 4 5 5 5 5 4 4 37

32 3 4 3 4 4 5 5 4 5 5 42 4 5 4 5 4 5 27 4 5 5 4 5 4 4 5 36

33 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 40 5 5 3 5 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 4 32

34 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 46 3 3 3 4 3 2 18 3 3 4 2 4 4 3 3 26

35 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 33 2 3 4 3 2 3 17 4 4 3 3 3 4 4 2 27

36 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 37 4 4 5 5 4 4 26 5 5 5 5 5 5 5 5 40

37 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 44 4 5 4 4 5 5 27 4 5 4 5 5 5 4 4 36

38 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 42 3 3 3 4 3 4 20 3 3 3 3 4 5 5 4 30

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32

40 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 4 3 3 3 19 3 3 4 4 3 4 3 3 27

41 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41 5 5 5 5 5 5 30 5 4 5 5 5 5 4 4 37

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 4 4 5 5 5 34

43 5 5 5 5 3 2 3 3 5 5 41 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 4 4 38

44 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 47 4 4 5 5 4 5 27 5 5 3 4 4 4 4 4 33

77
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 2 2 3 4 3 2 16 3 3 3 4 2 3 3 3 24

46 4 5 5 4 5 5 4 5 2 3 42 5 5 4 4 5 4 27 4 4 4 4 5 5 4 5 35

47 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 43 4 5 5 4 5 5 28 4 5 5 4 4 5 4 5 36

48 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 43 3 4 5 4 4 5 25 4 5 3 5 4 5 5 4 35

49 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 46 5 5 5 4 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 40

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 4 4 5 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32

51 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 44 3 4 3 4 4 4 22 4 4 5 5 4 4 5 4 35

52 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 44 4 4 5 5 4 3 25 5 5 4 4 5 4 4 4 35

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 4 4 28 5 5 5 4 4 5 5 4 37

54 5 4 5 4 3 5 4 5 4 3 42 3 4 4 5 4 5 25 5 4 4 3 5 4 5 5 35

55 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4 4 4 3 4 3 22 4 4 3 3 5 5 5 4 33

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 30 5 5 2 5 5 5 5 5 37

57 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 45 4 5 5 5 4 3 26 5 5 3 4 5 4 5 5 36

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 5 4 5 4 26 5 5 5 5 5 5 5 4 39

59 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 42 3 3 4 5 3 4 22 5 4 4 4 5 5 4 4 35

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 4 4 28 5 5 5 5 5 5 5 5 40

62 5 5 3 4 4 5 4 3 4 3 40 3 3 4 4 3 3 20 3 4 3 3 3 3 4 3 26

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40

64 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32

65 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 45 4 4 4 4 3 3 22 4 4 2 3 5 5 4 4 31

66 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 43 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40

67 4 5 4 5 3 2 4 5 4 4 40 5 4 4 4 4 4 25 4 5 4 4 4 4 5 5 35

68 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32

78
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32

70 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 47 4 4 4 5 5 4 26 5 4 4 4 5 4 5 4 35

71 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 43 4 4 5 5 5 4 27 5 5 5 4 4 5 5 4 37

72 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 45 4 5 5 5 4 5 28 5 5 5 4 4 5 5 4 37

73 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 46 5 5 4 4 5 5 28 5 4 4 5 5 5 5 4 37

74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40

75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49 4 5 4 5 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 4 32

76 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 4 5 5 5 5 39

77 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 48 3 4 5 5 4 5 26 5 5 4 5 5 5 5 5 39

78 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 46 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 4 4 5 5 4 36

79 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 43 4 4 5 5 4 5 27 4 5 5 5 4 4 5 4 36

80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 5 4 5 4 4 35

81 4 4 3 4 3 5 4 4 5 5 41 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 3 4 4 5 5 33

82 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 46 5 5 4 5 4 4 27 4 4 5 4 4 5 5 5 36

83 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 42 5 4 5 4 4 4 26 4 5 5 5 5 5 5 4 38

84 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 46 4 4 5 5 5 4 27 4 5 4 5 4 4 5 5 36

85 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 45 5 4 4 5 5 4 27 5 4 5 5 4 5 4 4 36

86 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 45 5 4 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 40

87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40

88 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 47 5 4 4 5 5 5 28 5 5 4 4 5 5 5 4 37

89 4 2 3 3 4 4 4 3 4 4 35 4 4 3 4 3 4 22 3 4 4 3 4 3 4 3 28

90 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 46 4 5 5 5 4 4 27 4 5 5 4 5 5 4 5 37

91 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 42 5 4 5 5 4 5 28 4 5 4 4 5 5 5 5 37

92 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 43 5 5 5 5 5 5 30 4 4 5 5 4 4 5 5 36

79
93 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 44 5 5 4 4 5 5 28 5 5 4 5 4 5 5 4 37

94 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 44 5 5 4 5 5 5 29 4 4 5 4 5 4 5 5 36

95 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 45 4 4 4 5 5 5 27 5 5 5 5 4 5 5 5 39

96 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 5 4 2 23 4 4 4 4 5 4 5 4 34

97 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 45 5 5 5 5 5 4 29 5 5 5 4 4 5 4 4 36

98 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 44 5 5 5 4 5 4 28 5 5 5 5 5 5 5 5 40

99 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 46 5 5 5 5 5 4 29 5 5 4 4 5 5 5 4 37
10
0 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 44 5 5 5 5 5 5 30 5 5 4 4 4 4 4 4 34

80
Lampiran 3. Output SPSS
Output Uji Validitas

Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel Promosi

81
Variabel Keputusan Pembelian

Output Uji Reliabilitas

Variabel Kualitas Pelayanan

Case Processing Summary

N % Reliability Statistics
Cases Valid 100 100.0
Cronbach's Alpha N of Items
Excludeda 0 .0
.837 10
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Variabel Gaya Hidup

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0 Reliability Statistics
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0 Cronbach's Alpha N of Items
a. Listwise deletion based on all variables in the .884 6
procedure.

82
Variabel Keputusan Pembelian

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0 Reliability Statistics
Excludeda 0 .0
Cronbach's Alpha N of Items
Total 100 100.0
.830 8
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.

Output Uji Normalitas

83
Output Uji Heterokedastisitas

Output Uji Multikolinearitas

Output Uji T

Output Uji F

84
Output Koefisien Korelasi Berganda

Output Regresi Linear Berganda

Output Koefisien Determinasi

Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .736a .542 .532 2.48854
a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan

85
Lampiran 4. Surat Penelitian

86
Lampiran 5. Lembar Persetujuan Perbaikan (REVISI)

87
Lampiran 6. Laporan Asistensi

88