TUGAS BESAR II

PERBANKAN SYARIAH
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Syariah di Masa Pandemi COVID-19”

Dosen Pengampu :
Dr. Sudjono, M.Acc.

Disusun Oleh :
Salwa Abida (43120010406)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Bagi Hasil terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah di Masa Pandemi
COVID-19” dengan lancar dan tepat waktu.

Penulisan makalah ini bertujuan untuk memenuhi Tugas Besar II yang diberikan oleh Bapak
Dr. Sudjono, M.Acc. selaku dosen pengampu dari mata kuliah Perbankan Syariah. Adapun isi
dari makalah ini yaitu penjelasan mengenai pengaruh yang terdapat pada kualitas pelayanan
dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah.

Saya selaku penulis mengucapkan terima kasih kepada teman-teman yang telah memberikan
masukan dan juga bantuan lain dalam menyelesaikan makalah ini. Penulis menyadari
makalah ini tidak sempurna dan terdapat pula kekurangan didalamnya. Oleh karena itu, saran
dan kritik senantiasa diharapkan demi perbaikan karya ilmiah ini. Penulis juga berharap agar
makalah ini dapat memberikan pengetahuan kepada pembaca terkait dengan tema tersebut.

Jakarta, 24 November 2023

Penulis,
Salwa Abida

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................i
DAFTAR ISI.............................................................................................................................ii
BAB 1.........................................................................................................................................1
PENDAHULUAN.....................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah..............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................2
1.3 Tujuan..........................................................................................................................2
1.4 Manfaat........................................................................................................................2
BAB II.......................................................................................................................................4
LANDASAN TEORI................................................................................................................4
2.1 Grand Theory, Middle Theory, dan Operational Theory.............................................4
2.2 Studi dan Penelitian Terdahulu....................................................................................7
2.3 Hipotesis......................................................................................................................8
BAB III....................................................................................................................................10
PEMBAHASAN.....................................................................................................................10
3.1 Penerapan..................................................................................................................10
3.2 Perbandingan antara teori/penelitian terdahulu dan praktek.....................................11
3.3 Pembahasan...............................................................................................................14
BAB IV....................................................................................................................................16
PENUTUP...............................................................................................................................16
4.1 Kesimpulan................................................................................................................16
4.2 Saran..........................................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................................18

ii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Bank Syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatannya dengan aturan

perjanjian berdasarkan hukum Islam, antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan
dana dan atau pembayaran kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai
syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah secara Islam.

Pada umumnya, hal yang dimaksud dengan Bank Syariah adalah lembaga
keuangan yang usaha pokoknya memberi layanan pembiayaan kredit dan jasa dalam lau
lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip-
prinsip syariah. Bank syariah merupakan bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip -
prinsip syariat Islam, mengacu kepada ketentuan - ketentuan yang ada dalam Al-Qur’an
dan Al-Hadist, maka bank syariah diharapkan dapat menghindari kegiatan- kegiatan yang
mengandung unsur riba dan segala hal yang bertentangan dengan syariat Islam.

Perbankan syariah merupakan sebuah usaha yang berperan penting di bidang

pelayanan, pasar dari perbankan adalah emosional, sehingga perbankan diwajibkan bisa
memberikan pelayanan yang prima. Menurut Faradannisa dan Supriyanto (2022) kualitas
pelayanan yang baik akan menentukan penilaian dari nasabah serta dapat menentukan
kesan yang nasabah berikan. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan yang
diberikan lebih cenderung akan bersikap loyal pada perusahaan. Menurut Wahab (2017)
Pelayanan yang baik juga sangat berdampak terhadap keberlangsungan sebuah
perusahaan untuk mampu bersaing dengan perusahaan lainnya.

Perkembangan perekonomian sekarang ini mendorong dunia bisnis menjadi

kompetitif dan mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi dan
hanya badan usaha yang mempunyai kemampuan bersaing yang dapat bertahan. Akan
tetapi perekonomian mengalami pelemahan akibat terjadinya pandemi covid-19.

Kondisi perekonomian di Indonesia sejak adanya wabah virus corona sebagai

pandemi global, menjadikan banyak pekerja yang terkena PHK (Pemutusan Hubungan
Kerja) massal, bagi pekerja kantor dan non kantor dianjurkan untuk bekerja dari rumah

1
 (Work From Home) agar meminimalkan penyebaran covid-19. Selain itu terdapat
kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah berupa PSBB (Pembatasan Sosial Berskala
Besar) atau PPKM (Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat). Hal ini
menjadikan beberapa faktor penyebab melemahnya perekonomian.

Begitu pula dalam bidang perbankan, di era new normal bank harus mampu
menarik kembali nasabah-nasabah dengan memberikan fasilitas dan pelayanan yang
nyaman dan aman, seperti menyediakan tempat cuci tangan, handsanitizer, cek suhu
badan, dan tempat duduk dengan jaga jarak. Sehingga fasilitas tersebut dapat
menimbulkan kepuasan dari nasabah di era new normal saat ini.

Selain permasalahan tersebut, terdapat juga masalah dalam hal bagi hasil yang
diberikan oleh Bank Syariah kepada nasabahnya belum sesuai jika dibandingkan dengan
jumlah uang yang disimpan oleh nasabah. Ketika pihak Bank Syariah memberikan
tingkat bagi hasil tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, maka akan
berpegaruh terhadap kepercayaan, kepuasan nasabah pada Bank Syariah akan menurun.

Berdasarkan uraian tersebut, maka topik ini menjadi menarik untuk dibahas.
Dengan demikian maka penulis akan membahasnya lebih lanjut dalam bentuk makalah
dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Syariah di Masa Pandemi COVID-19”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan, maka rumusan masalah
yang ditentukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?
2. Apakah konsep bagi hasil berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?

1.3 Tujuan
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
2. Untuk mengetahui pengaruh bagi hasil terhadap kepuasan nasabah

1.4 Manfaat
Dengan tercapainya tujuan penelitian diatas, manfaat yang diharapkan dan dapat
diperoleh, yaitu :
1. Bagi penulis :

2
 Penelitian ini dapat memberikan wawasan yang mendalam tentang faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan nasabah di tengah pandemi COVID-19. Selain itu, untuk
mengasah kemampuan diri dalam melakukan kerja pikir sistematis. Penulisan
makalah juga membantu penulis untuk memunculkan ide-ide baru yang mungkin
berguna dalam kemajuan pendidikan.

2. Bagi pembaca :
Penelitian ini dapat menjadi kontribusi terhadap literatur akademis di bidang
perbankan syariah, pemasaran, dan manajemen strategis dengan memberikan
pemahaman baru tentang faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah dalam
konteks pandemi. Dan juga pembaca akan mendapatkan pemahaman yang lebih
mendalam tentang kualitas pelayanan, konsep bagi hasil untuk kepuasan nasabah pada
Bank Syariah.

3
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Grand Theory, Middle Theory, dan Operational Theory

Grand Theory

Grand Theory yang relevan adalah teori Ekonomi Islam dan prinsip-prinsip
dasar dalam sistem perbankan syariah. Ekonomi Islam memiliki basis pada prinsip-
prinsip syariah Islam yang melarang riba (bunga) dan mengatur transaksi ekonomi
berdasarkan prinsip keadilan, kebersamaan, dan keberkahan. Salah satu prinsip utama
dalam perbankan syariah adalah konsep bagi hasil (profit and loss sharing), di mana
bank berbagi keuntungan dan risiko dengan nasabah dalam transaksi mereka. Grand
Theory ini memandang bahwa sistem perbankan syariah tidak hanya menghindari
praktik riba, tetapi juga menekankan pada kesepakatan yang adil dan keselarasan
antara kepentingan bank dan nasabah.

Pada dasarnya, prinsip-prinsip Grand Theory ini menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan dalam perbankan syariah tidak hanya terbatas pada aspek teknis layanan,
tetapi juga mencakup aspek moral dan etika yang berakar pada prinsip-prinsip Islam.
Dalam konteks pandemi COVID-19, teori ini menjadi relevan karena memperlihatkan
bagaimana Bank Syariah diharapkan tidak hanya menawarkan layanan yang
berkualitas, tetapi juga beroperasi dengan menjunjung tinggi nilai-nilai etika Islam
dalam memberikan layanan kepada nasabah. Konsep bagi hasil dalam teori ini juga
menjadi sangat penting karena di masa pandemi, keadilan dalam pembagian
keuntungan dan risiko antara bank dan nasabah menjadi aspek yang diperhatikan
secara lebih mendalam.

Pengaplikasian Grand Theory ini dalam penelitian di masa pandemi COVID-

19 dapat memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana sistem
perbankan syariah tidak hanya bertahan dalam kondisi krisis, tetapi juga bagaimana
kualitas pelayanan yang sesuai dengan prinsip-prinsip etika dan moral Islam serta
konsep bagi hasil yang adil dapat memengaruhi kepuasan nasabah. Oleh karena itu,

4
Grand Theory dari perspektif Ekonomi Islam menjadi landasan yang kuat untuk
menjelaskan hubungan antara kualitas layanan, bagi hasil, dan kepuasan nasabah di
Bank Syariah di tengah-tengah situasi pandemi yang menguji ketahanan dan
keselarasan prinsip-prinsip perbankan syariah.

Teori Layanan. Teori ini membahas tentang bagaimana layanan pelanggan

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam konteks penelitian ini, teori ini akan
digunakan untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah di Masa Pandemi COVID-19.

Teori Hukum Islam. Teori ini membahas tentang bagaimana hukum Islam
mempengaruhi operasi Bank Syariah. Dalam penelitian ini, teori ini akan digunakan
untuk memahami bagaimana Bank Syariah mematuhi hukum Islam saat menyediakan
pelayanan dan bagi hasil kepada nasabah

Dalam penelitian ini, Grand Theory akan digunakan untuk memahami

bagaimana kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah di Masa Pandemi COVID-19. Teori ini akan membantu mengidentifikasi
faktor-faktor penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan memberikan
wawasan tentang bagaimana Bank Syariah dapat meningkatkan kepuasan nasabah
selama pandemi COVID-19.

Middle Theory

Middle Theory adalah teori yang lebih spesifik dan terfokus pada suatu
fenomena atau masalah tertentu. Dalam konteks penelitian ini, Middle Theory yang
digunakan adalah tentang pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah di masa pandemi COVID-19. Kualitas pelayanan
yang baik akan menentukan penilaian dari nasabah serta dapat menentukan kesan
yang nasabah berikan. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan yang diberikan
lebih cenderung akan bersikap loyal pada perusahaan. Pelayanan yang baik juga
sangat berdampak terhadap keberlangsungan sebuah perusahaan untuk mampu
bersaing dengan perusahaan lainnya. Selain itu, terdapat masalah dalam hal bagi hasil
yang diberikan oleh Bank Syariah kepada nasabahnya belum sesuai jika
dibandingkan dengan jumlah uang yang disimpan oleh nasabah. Ketika pihak Bank
Syariah memberikan tingkat bagi hasil tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
nasabah, maka akan berpegaruh terhadap kepercayaan, kepuasan nasabah pada Bank

5
Syariah akan menurun. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
di masa pandemi COVID-19.

Middle Theory yang relevan mencakup teori kepuasan pelanggan, teori

perilaku konsumen, dan teori manajemen pelayanan. Teori kepuasan pelanggan
menyoroti pentingnya memahami harapan, kebutuhan, dan persepsi nasabah terhadap
layanan yang diberikan oleh institusi keuangan. Sementara itu, teori perilaku
konsumen menggali aspek psikologis, preferensi, serta faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih layanan perbankan, termasuk di
dalamnya nilai-nilai agama atau etika yang menjadi pertimbangan dalam transaksi
keuangan.

Di sisi lain, teori manajemen pelayanan membahas bagaimana organisasi,

dalam hal ini Bank Syariah, dapat mengelola dan meningkatkan kualitas layanan
untuk memenuhi harapan nasabah. Dalam konteks pandemi COVID-19, middle
theory ini menyoroti perubahan perilaku konsumen terhadap layanan perbankan,
penyesuaian strategi pelayanan yang dilakukan oleh bank, serta pentingnya
memahami bagaimana nilai-nilai syariah dan konsep bagi hasil memengaruhi persepsi
nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan.

Middle theory dalam penelitian ini memberikan fondasi yang kuat untuk
memahami perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah di masa pandemi. Dengan memperhatikan teori-teori ini, penelitian dapat
melihat bagaimana perubahan perilaku konsumen di masa pandemi mempengaruhi
penilaian mereka terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Syariah. Serta
bagaimana prinsip-prinsip kepuasan pelanggan, termasuk keterlibatan nasabah dan
pemenuhan ekspektasi mereka, berperan dalam konteks layanan perbankan syariah di
tengah kondisi krisis seperti pandemi COVID-19. Dengan demikian, middle theory
menjadi alat yang efektif dalam menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan,
bagi hasil, dan kepuasan nasabah dalam lingkungan perbankan syariah di masa
pandemi.

Operational Theory

Operational Theory dalam konteks penelitian mengenai pengaruh kualitas

pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa pandemi

6
 COVID-19 mencakup metode pengukuran kepuasan nasabah dan kualitas layanan
yang diimplementasikan oleh bank. Operational Theory ini melibatkan penjelasan
rinci tentang bagaimana variabel-variabel yang ada dalam penelitian
dioperasionalisasikan, bagaimana data dikumpulkan, serta alat atau teknik apa yang
digunakan untuk mengukur konsep-konsep kunci dalam penelitian.

Dalam hal ini, metode pengukuran kepuasan nasabah mungkin melibatkan

survei, kuesioner, atau wawancara yang ditujukan kepada nasabah Bank Syariah
untuk menilai kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan. Pertanyaan-
pertanyaan dalam alat pengukuran ini mungkin mencakup aspek-aspek seperti
kemudahan akses, kejelasan informasi, respon dari pihak bank, atau keadilan dalam
bagi hasil yang diberikan.

Sementara itu, dalam mengukur kualitas pelayanan, operational theory bisa

melibatkan penjelasan tentang bagaimana bank secara operasional menilai dan
meningkatkan layanan mereka. Misalnya, bank mungkin menggunakan metrik seperti
waktu respon, akurasi transaksi, kelengkapan produk dan layanan, serta upaya yang
dilakukan dalam memberikan layanan tambahan di masa pandemi seperti fasilitas
kebersihan atau prosedur pengamanan untuk meminimalkan risiko penularan
COVID-19.

Operational Theory dalam penelitian ini juga menggambarkan bagaimana data

dikumpulkan, diolah, dan dianalisis untuk memperoleh informasi yang dapat
digunakan dalam menjawab pertanyaan penelitian. Hal ini melibatkan proses
pengumpulan data primer dari responden, kemudian pengolahan data tersebut
menggunakan teknik statistik atau analisis kualitatif untuk menemukan pola atau
hubungan antara variabel kualitas pelayanan, bagi hasil, dan kepuasan nasabah.

Dengan demikian, Operational Theory memberikan landasan yang kuat dalam

memahami implementasi metodologi penelitian, pengukuran variabel-variabel utama,
serta proses analisis data yang digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian yang
telah diformulasikan dalam konteks pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil
terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa pandemi COVID-19.

2.2 Studi dan Penelitian Terdahulu

7
 Penelitian terdahulu sangatlah penting karena mampu memperkuat atau
mendukung penulisan makalah yang akan dilakukan. Penelitian terdahulu juga
memiliki fungsi untuk memperluas dan memperdalam berbagai teori yang akan
digunakan dalam kajian penulisan ini.

Berdasarkan hasil eksplorasi terhadap penelitian-penelitian terdahulu, penulis

menemukan beberapa penelitian terdahulu yang bersifat relevan dengan penulisan
makalah ini. Meskipun terdapat keterkaitan dalam pembahasa, penulisan ini masih
sangat berbeda dengan penelitian terdahulu. Adapun beberapa penelitian terdahulu,
yaitu :

No Nama/Tahun/Judul Variabel Hasil

“Analisis Pengaruh Kualitas X1 : Kualitas Kualitas pelayanan
Layanan Perbankan Syariah Pelayanan berpengaruh positif
Terhadap Kepuasan Mahasiswa terhadap kepuasan
1.
Sebagai Nasabah Bank Syariah” Y: Kepuasan nasabah
Nasabah
Ilmi et al., (2023)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan X1 : Kualitas Terdapat pengaruh
Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Pelayanan langsung antara
Loyalitas Nasabah Bank Papua kualitas pelayanan
Kantor Cabang Pembantu Waena Y : Kepuasan terhadap loyalitas
2.
Dimasa Pandemi Covid-19” Nasabah melalui kepuasan
nasabah
Ezra Aruman, (2021) Z : Loyalitas
Nasabah
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan X1 : Kualitas Kualitas pelayanan dan
Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Pelayanan bagi hasil berpengaruh
Nasabah” signifikan terhadap
3. X2 : Bagi Hasil kepuasan nasabah
Prihartini, (2020)
Y : Kepuasan
Nasabah

2.3 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu persoalan yang masih
perlu dibuktikan kebenarannya dan harus bersifat logis, jelas dan dapat diuji.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah

H2 : Bagi Hasil berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah

8
 Kerangka konseptual pada makalah ini dapat digambarkan berdasarkan
landasan teori dan penelitian terdahulu, berikut struktur dari kerangka konseptual :

Kualitas Pelayanan
(X1)
(
Kepuasan Nasabah
(Y)
Bagi Hasil (

(X2)
(

9
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Penerapan
Penerapan teori dalam penelitian "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Syariah di Masa Pandemi COVID-19" dilakukan melalui
pengumpulan data dan analisis untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil
terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif
dan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah Bank Syariah di
Indonesia. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode regresi linier
berganda untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang bagaimana kualitas pelayanan
dan bagi hasil mempengaruhi kepuasan nasabah di masa pandemi COVID-19.

Beberapa penelitian terdahulu juga telah menguji pengaruh kualitas layanan, bagi hasil,
dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa pandemi COVID-19.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, bagi hasil, dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa pandemi
COVID-19. Hal ini menunjukkan bahwa faktor-faktor tersebut memainkan peran penting
dalam memengaruhi kepuasan nasabah di masa pandemi COVID-19.

Dari hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa
pandemi COVID-19. Oleh karena itu, Bank Syariah perlu memperhatikan kualitas pelayanan
dan bagi hasil yang diberikan kepada nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah di masa
pandemi COVID-19. Selain itu, faktor-faktor lain seperti kepercayaan dan loyalitas nasabah
juga perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan nasabah secara keseluruhan

Penerapan konsep-konsep kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah di masa pandemi COVID-19 memiliki dampak yang signifikan terhadap
praktik perbankan serta persepsi nasabah terhadap layanan yang diberikan. Dalam
penerapannya, konsep kualitas pelayanan mencakup berbagai aspek, termasuk responsivitas,
kejelasan informasi, ketersediaan layanan, serta upaya bank dalam memastikan pelayanan

10
yang aman dan nyaman di tengah situasi pandemi. Bank Syariah memperhatikan ketelitian
dalam memberikan layanan yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah sambil menyesuaikan
diri dengan tuntutan keamanan dan kenyamanan nasabah. Misalnya, bank telah mengadopsi
prosedur pembersihan yang ketat, menyediakan fasilitas kebersihan seperti hand sanitizer,
serta mengatur antrean dan jarak sosial di area layanan untuk meminimalkan risiko penularan
COVID-19.

Sementara itu, penerapan konsep bagi hasil juga menjadi faktor kunci dalam pengaruh
kepuasan nasabah. Bagi hasil merupakan prinsip fundamental dalam perbankan syariah di
mana bank dan nasabah berbagi keuntungan dan risiko. Di masa pandemi ini, bank syariah
diharapkan tetap konsisten dalam menjaga keadilan dalam pembagian keuntungan kepada
nasabah, meskipun mungkin terdapat tantangan ekonomi yang dihadapi oleh bank maupun
nasabah akibat dampak pandemi. Kemampuan bank dalam memberikan bagi hasil yang adil
dan sesuai dengan kesepakatan syariah menjadi penting dalam mempertahankan kepercayaan
dan kepuasan nasabah.

Penerapan konsep-konsep ini juga mengarah pada perubahan strategi pemasaran dan
manajemen risiko di dalam bank. Bank Syariah berupaya memposisikan diri sebagai lembaga
keuangan yang tidak hanya mengutamakan layanan berkualitas dan sesuai dengan prinsip
syariah, tetapi juga dapat mengantisipasi dan mengelola risiko yang timbul akibat perubahan
kondisi ekonomi yang terjadi akibat pandemi. Langkah-langkah strategis dalam penerapan
kualitas pelayanan dan bagi hasil di masa pandemi menjadi landasan utama dalam
mempertahankan loyalitas dan kepuasan nasabah, serta memastikan bahwa bank tetap berada
pada jalur yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah dalam memberikan layanan keuangan.

3.2 Perbandingan antara teori/penelitian terdahulu dan praktek

Perbandingan antara teori/penelitian terdahulu dengan praktek di lapangan dalam konteks

pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa

pandemi COVID-19 menjadi aspek penting untuk mengevaluasi sejauh mana konsep-konsep

yang ada dalam teori mampu menggambarkan atau memprediksi realitas yang terjadi di

praktik perbankan. Penelitian terdahulu menegaskan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di berbagai lembaga keuangan,

11
termasuk Bank Syariah. Namun, saat diterapkan dalam praktik di masa pandemi, terjadi

sejumlah pergeseran dan penyesuaian yang menarik.

Praktik di lapangan mengungkap bahwa Bank Syariah mengalami transformasi dalam

strategi pelayanan mereka, terutama dalam upaya untuk memenuhi standar kebersihan dan

keamanan yang diperlukan untuk menangani pandemi COVID-19. Responsivitas bank

terhadap kebutuhan nasabah dalam hal ini menjadi sangat penting, di mana bank harus

memastikan ketersediaan layanan yang tidak hanya memenuhi prinsip-prinsip syariah, tetapi

juga memberikan rasa aman kepada nasabah. Ini mencakup penerapan protokol kebersihan

yang ketat, penyediaan fasilitas sanitasi, dan penyesuaian operasional yang memungkinkan

transaksi yang lebih aman dan nyaman bagi nasabah.

Penerapan bagi hasil dalam praktek perbankan syariah di masa pandemi juga menjadi

sorotan penting. Penelitian sebelumnya menekankan bahwa bagi hasil yang adil dan sesuai

dengan prinsip syariah adalah kunci kepuasan nasabah. Di tengah tantangan ekonomi yang

diakibatkan oleh pandemi, bank diharapkan tetap mampu menjaga kesepakatan bagi hasil

yang memberikan keadilan kepada nasabah, sekaligus menjaga keberlangsungan operasional

bank.

Namun, terdapat perbedaan antara teori yang menekankan pada pentingnya bagi hasil

yang adil dengan realitas di lapangan, di mana beberapa bank mungkin menghadapi kendala

ekonomi yang memengaruhi kemampuan mereka dalam memberikan bagi hasil yang

diharapkan oleh nasabah. Hal ini memunculkan pertanyaan tentang sejauh mana bank dapat

mempertahankan bagi hasil yang sesuai dengan prinsip syariah dalam kondisi ekonomi yang

sulit akibat pandemi.

Perbandingan antara teori/penelitian terdahulu dengan praktek di lapangan di masa

pandemi COVID-19 memberikan gambaran yang menarik. Sementara teori menekankan

12
pentingnya kualitas pelayanan dan bagi hasil yang adil dalam memengaruhi kepuasan

nasabah, praktek di lapangan menunjukkan adaptasi dan penyesuaian yang dilakukan oleh

Bank Syariah untuk tetap menjaga standar layanan sesuai dengan prinsip syariah sambil

menghadapi tantangan ekonomi yang diakibatkan oleh pandemi.

Perbandingan antara teori/penelitian terdahulu dan praktek dalam konteks pandemi

COVID-19 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil memiliki dampak

signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah. Penelitian yang dilakukan oleh Novita

Sari dan Rohmawati Kusumaningtias (2021) menunjukkan bahwa kualitas layanan, bagi

hasil, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank

Syariah di masa pandemi COVID-19. Dalam penelitian tersebut, metode penelitian yang

digunakan adalah Non-Probability Sampling dengan teknik Accidental Sampling, dan hasil

analisis data diketahui menggunakan analisis regresi berganda.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, beberapa teori dan penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan dan bagi hasil pada Bank Syariah meliputi:

- Kualitas layanan dan bagi hasil merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan

nasabah. Kualitas layanan dapat dipengaruhi oleh dimensi kehandalan, ketanggapan,

empati, jaminan, dan tangible. Bagi hasil berdampak positif terhadap kepuasan nasabah,

menunjukkan bahwa nasabah dapat memanfaatkan kapabilitas pengelolaan bank

- Kualitas pelayanan dan bagi hasil memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan nasabah

Bank Syariah di masa pandemi COVID-19. Kualitas layananan, bagi hasil, dan

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah

di masa pandemi COVID-19

- Dalam konteks pandemi COVID-19, peristiwa ini menyoroti pentingnya memastikan

kualitas pelayanan dan bagi hasil untuk mempertahankan nasabah yang ada dan demi

13
 menarik nasabah baru. Hal ini menunjukkan bahwa Bank Syariah perlu menjaga kualitas

pelayanan dan bagi hasil agar tetap tinggi untuk menjaga kepuasan nasabah dan

mengharga penjaminan mereka

Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bagi

hasil memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa pandemi

COVID-19. Oleh karena itu, Bank Syariah perlu memastikan kualitas pelayanan dan bagi

hasil agar tetap tinggi untuk menjaga kepuasan nasabah dan mengharga penjaminan mereka.

3.3 Pembahasan
Dalam konteks pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah

Bank Syariah di masa pandemi COVID-19, beberapa penelitian menunjukkan temuan yang

relevan. Penelitian oleh Novita Sari dan Rohmawati Kusumaningtias (2021) menunjukkan

bahwa kualitas layanan, bagi hasil, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa pandemi COVID-19. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa faktor-faktor tersebut memainkan peran penting dalam memengaruhi

kepuasan nasabah di masa pandemi COVID-19.

Selain itu, penelitian lain juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil

memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa pandemi

COVID-19. Hal ini menunjukkan bahwa Bank Syariah perlu memperhatikan kualitas

pelayanan dan bagi hasil yang diberikan kepada nasabah untuk meningkatkan kepuasan

nasabah di masa pandemi COVID-19.

Dari hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di masa

pandemi COVID-19. Oleh karena itu, Bank Syariah perlu memperhatikan kualitas pelayanan

dan bagi hasil yang diberikan kepada nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah di masa

14
pandemi COVID-19. Selain itu, faktor-faktor lain seperti kepercayaan dan loyalitas nasabah

juga perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan nasabah secara keseluruhan.

Pada masa pandemi COVID-19, pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah dapat menjadi penting dalam mempertahankan hubungan

positif dengan pelanggan. Bank Syariah perlu memastikan bahwa layanan yang mereka

berikan tetap optimal meskipun dalam kondisi pandemi. Hal ini dapat mencakup pelayanan

yang ramah, responsif terhadap kebutuhan nasabah, kemudahan dalam transaksi daring

(online), serta dukungan informasi yang jelas terkait kebijakan atau program yang ada.

Konsep bagi hasil dalam sistem perbankan syariah menjadi faktor krusial. Masyarakat

percaya pada prinsip keadilan dan keuntungan bersama antara bank dan nasabah. Saat

pandemi, stabilitas ekonomi nasabah menjadi perhatian utama, oleh karena itu, skema bagi

hasil yang adil dan mempertimbangkan kondisi ekonomi dapat membantu mempertahankan

kepercayaan nasabah. Pandemi telah mengubah cara orang berinteraksi dengan layanan

keuangan. Bank Syariah yang mampu menyesuaikan operasional dan layanan mereka dengan

baik selama masa sulit ini, dan tetap memberikan keamanan finansial dan kenyamanan

kepada nasabah, kemungkinan besar akan mempertahankan kepuasan nasabahnya.

15
 BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Dalam menghadapi tantangan yang dihadirkan oleh pandemi COVID-19, pengaruh
kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah menunjukkan
peran pentingnya dalam mempertahankan hubungan yang kuat antara bank dan nasabah.
Pandemi ini telah memicu perubahan dramatis dalam dinamika pelayanan perbankan,
menuntut adopsi strategi yang inovatif dalam memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah.
Dari analisis terhadap konsep kualitas pelayanan, terlihat bahwa bank telah mengubah
pendekatannya, memprioritaskan keamanan, kebersihan, serta responsivitas terhadap
kebutuhan klien. Faktor-faktor ini menjadi poin kunci dalam menentukan tingkat kepuasan
nasabah di tengah situasi pandemi yang penuh ketidakpastian ini.

Di samping itu, konsep bagi hasil, yang menjadi fondasi utama perbankan syariah, juga
menghadapi tantangan dalam mengatur keadilan bagi nasabah dalam kondisi ekonomi yang
sulit akibat pandemi. Meskipun beberapa ketidakpastian ekonomi mempengaruhi
kesepakatan bagi hasil, pentingnya menjaga keselarasan dengan prinsip-prinsip syariah tetap
dijunjung tinggi oleh bank-bank ini. Ini menjadi faktor yang turut memengaruhi persepsi
nasabah terhadap bank mereka.

Bank Syariah di era pandemi COVID-19 menghadapi tantangan ganda: menjaga kualitas
pelayanan yang tetap berfokus pada keamanan dan kenyamanan nasabah sambil menjaga
komitmen terhadap prinsip syariah dalam pembagian hasil. Meskipun praktek pelayanan
bank telah berubah secara signifikan, prinsip-prinsip ini tetap menjadi poin kunci dalam
mempertahankan hubungan yang baik dengan nasabah. Bank-bank harus terus berinovasi,
menjaga komunikasi yang terbuka, dan memberikan edukasi kepada nasabah agar tetap
memahami nilai-nilai syariah dalam layanan perbankan. Hal ini dapat meningkatkan
kepercayaan nasabah serta menjaga kepuasan mereka di tengah kondisi yang tidak pasti
seperti masa pandemi ini.

4.2 Saran
Pertama, bank perlu terus mengadopsi inovasi teknologi guna memperbaiki pengalaman
nasabah dalam bertransaksi. Investasi dalam platform digital yang lebih canggih dan aman
dapat mempermudah akses nasabah, terutama dalam situasi di mana layanan konvensional
mungkin terbatas akibat pembatasan sosial. Dalam hal ini, bank dapat mengembangkan

16
aplikasi yang lebih user-friendly dan menyediakan layanan perbankan online yang lebih
menyeluruh.

Kedua, bank harus mempertahankan komunikasi yang transparan dan terbuka dengan
nasabah. Penjelasan yang jelas mengenai perubahan kebijakan, prosedur, atau kondisi
ekonomi yang mungkin memengaruhi bagi hasil yang diberikan perlu diberikan kepada
nasabah secara teratur. Ini akan membantu dalam memelihara tingkat kepercayaan yang
tinggi antara bank dan nasabah.

Selanjutnya, edukasi terus-menerus kepada nasabah mengenai prinsip-prinsip syariah dan

pentingnya stabilitas serta keamanan transaksi dalam konteks pandemi dapat meningkatkan
pemahaman dan kesadaran mereka. Bank dapat menyelenggarakan seminar, webinar, atau
kampanye edukasi lainnya yang bertujuan memberikan pemahaman yang lebih mendalam
kepada nasabah tentang bagaimana prinsip-prinsip syariah dapat memberikan manfaat yang
lebih besar, terutama dalam situasi sulit seperti pandemi ini.

Terakhir, bank dapat mempertimbangkan untuk menyesuaikan kebijakan bagi hasil

dengan lebih fleksibel, sesuai dengan kondisi ekonomi dan kesepakatan bersama. Meskipun
prinsip syariah tetap menjadi panduan, fleksibilitas dalam menyesuaikan bagi hasil dengan
kondisi ekonomi dan kebutuhan nasabah dapat membantu bank mempertahankan kepuasan
nasabah di tengah perubahan yang dinamis.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, M. W. (2021, April). The Service Excellent for Sharia Banking During Covid-19
Pandemic. In International Conference on Engineering, Technology and Social
Science (ICONETOS 2020) (pp. 558-565). Atlantis Press.

Aruman, E. (2021). kualitas pelayanan bank syariah masih rendah, hal tersebut berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. JUMABIS (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 5(2), 99–115.
https://doi.org/10.55264/jumabis.v5i2.78

Faradannisa, M. and Supriyanto, a (2022) ‘Kepuasan Pelanggan Ditinjau dari Store

Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Etika Bisnis Islam’, Tawazun:
Jurnal Available at: http://ejurnal.staiattanwir.ac.id/index.php/jes/article/view/216.

Ilmi, S., Maryam, S., Insani, K. S. R., Saraswati, H., & Hidayat, W. (2023). Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Syariah Terhadap Kepuasan Mahasiswa Sebagai
Nasabah Bank Syariah. Scientific Journal of Social and Humanities, 1(3), 186–194.

Ketema, E. (2020). The impact of M-banking quality service on customers satisfaction during
Covid-19 lock down: The case of Bank of Abyssinia, Ethiopia. African Journal of
Marketing Management, 12(2), 21-37.

Prihartini, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan
Nasabah. Jurnal Co Management, 2(2), 289–299.
https://doi.org/10.32670/comanagement.v2i2.122

Purnamasari, A. R., Nuraeni, F., Mardiana, L., & Kurniawati, N. (2022). PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUKTIVITAS TERHADAP KEPUASAN
NASABAH BANK BJB KCP CIRANJANG PADA MASA PANDEMI COVID-
19. Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, 2(2), 165-178.

Rofiqo, A., Addinata, V. H., & Sari, D. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas dengan Kepercayaan dan Kepuasan sebagai Variabel Mediator Bank Syariah
di Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 1-11.

Rumiyati, R., & Syafarudin, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, bauran pemasaran,
terhadap kepuasan nasabah bank era covid-19. Insight Management Journal, 1(2), 32-
42.

18
Sari, N., & Kusumaningtias, R. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Bagi Hasil, Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di Masa Pandemi Covid-
19. Jurnal Akuntansi dan Ekonomi, 6(2), 38-46.

Sari, N., & Kusumaningtias, R. (2021). The effect of service quality, profit sharing, and trust
on Islamic bank customer satisfaction during the covid-19 pandemic. JAE (Jurnal
Akuntansi Dan Ekonomi), 6(2), 38-46.

Syahfitri, M. N., & Kusnanto, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Loyal. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(1), 216-
237.

Uddin, M. K., Bhuiyan, A. B., Kumar, D., Haque, T., & Sahabuddin, M. (2022).
CUSTOMER PERCEPTION OF SERVICES QUALITY OF THE ISLAMIC
BANKING IN MALAYSIA DURING COVID-19 PANDEMIC. International
Journal of Business and Management Future, 8(1), 31-40.

Wahab, W. (2017) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri

Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru’, Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1), pp. 51–
66.

Wardani, N. L. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Syariah dalam Melakukan Transaksi di Masa Pandemi Covid-19 (Studi
Kasus Mahasiswa Universitas Islam Malang Pengguna Mobile Banking).

Zukhrufani, A., Afifah, A., & Bella, F. I. (2022). The Influence of Service Quality on
Customer Satisfaction in Islamic Rural Banks during the Covid-19 Pandemic: A
CARTER Model. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(1), 491-498.

19