MELAYANI

PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
Pelatihan Nilai-Nilai
KEMENTERIAN AGRARIAKementerian ATR/BPN
DAN TATA RUANG/
BADAN PERTANAHAN NASIONAL
MODUL 4
MELAYANI
DI KEMENTERIAN
ATR/BPN
PELATIHAN NILAI – NILAI

KEMENTERIAN ATR/BPN
MODUL 4 | PENGENALAN E-OFFICE 0
Pelatihan Nilai-Nilai Kementerian ATR/BPN
Hak Cipta © Pada Kementerian Agraria dan Tata Ruang/

Badan Pertanahan Nasional
Edisi Tahun 2021
Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian Agraria dan Tata

Ruang/Badan Pertanahan Nasional
Jl. Akses Tol Cimanggis, Cikeas, Gunung Putri, Bogor, Jawa Barat.
Telp. (021) 8674586
PELATIHAN NILAI-NILAI KEMENTERIAN ATR/BPN

Melayani di Kementerian ATR/BPN
Tim Pengarah Substansi:

1. Andriani Sukmoro
2. Deni Santo, S.T., M.Sc.
3. Drs. Dalu Agung Darmawan, M.Si.
Penulis:
Nur Choizin, S.E.
Editor:
Anggi Soraya Murat, S.Pd.
JAKARTA - KEMENTERIAN ATR/BPN – 2021

KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas tersusunnya Modul yang
menjadi pegangan bagi peserta Pelatihan Nilai-Nilai Kementerian ATR/BPN. Modul
ini dapat terselesaikan karena kerjasama Tim Penyusun Modul yang sudah
dirangkum melalui beberapa kali workshop dan dukungan dari berbagai pihak di
lingkungan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/ Badan Pertanahan Nasional.
Untuk itu dalam kesempatan ini kami menyampaikan terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan Nasional;
2. Kepala Biro Organisasi dan Kepegawaian ATR/BPN;
3. Agen perubahan di Lingkungan Kementerian ATR/BPN;
4. Tim Penyusun Modul;
5. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesaikannya Modul ini.
Akhir kata, semoga Modul ini dapat memberikan manfaat bagi peserta
Pelatihan Nilai-Nilai Kementerian ATR/BPN. Kritik dan saran dengan senang hati
akan diterima untuk perbaikan modul ini.
Bogor, Juli 2021

Kepala Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kementerian Agraria dan Tata Ruang/
Badan Pertanahan Nasional
Deni Santo, S.T., M.Sc.

NIP. 19700129 199703 1 004
MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN i

DAFTAR ISI
Kata Pengantar i
Daftar Isi ii
Petunjuk Penggunaan Modul iv
Bab I 1
Pendahuluan 1
A. Latar Belakang 2
B. Deskripsi Singkat 3
C. Manfaat Modul 3
D. Hasil Belajar 4
E. Indikator Hasil Belajar 4
G. Waktu 5
Bab II 6
Perilaku Utama Melayani 6
A. Melayani Sebagai Nilai Kementerian Atr/Bpn 6
B. Standar Minimal Pelayanan Publik 6
1. Syarat 8
2. Kejelasan Prosedur 8
3. Ketepatan Waktu 8
4. Kejelasan Biaya 10
5. Produk Pelayanan 11
6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 11
C. Etika Melayani 12
1. Aspek dalam beretika 12
MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN

ii
2. Etika Melayani 13
D. Rangkuman 14
E. Latihan 15
Bab III 19
Manajemen Perubahan sebagai Refleksi Melayani 19
A. Mengenal Manajemen Perubahan 19
1. Pengertian Manajemen Perubahan 19
2. Tujuan Manajemen Perubahan 20
3. Komponen Manajemen Perubahan 21
4. Pendekatan Pengelolaan Manajemen Perubahan 22
B. Manajemen Perubahan di Kementerian ATR/BPN 22
C. Rangkuman 29
D. Latihan 30
Bab IV 32
Kisah Inspiratif “Nafasku Melayani” 32
A. Ditagih Malah Berterima Kasih 32
B. Senyum dan Sapa dalam Dunia Kerja 32
C. Hal Kecil untuk Mimpi yang Besar 34
Bab V. Penutup 35
A. Simpulan 35
2. Tindak Lanjut 35
Daftar Pustaka 37
Kunci Jawaban 39
MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN iii

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
Anda dapat mempelajari keseluruhan modul ini dengan cara yang

berurutan. Jangan memaksakan diri sebelum benar-benar menguasai bagian demi
bagian dalam modul ini, karena masing-masing saling berkaitan.
Pada awal kegiatan belajar terdapat latihan awal (terlampir) untuk menguji
pemahaman Anda terkait materi sebelum mempelajari modul. Selain itu terdapat
potongan artikel yang terkait dengan materi sebagai gambaran realitas atau
kenyataan yang terjadi di lapangan. Dan di akhir bagian kegiatan belajar terdapat
evaluasi yang disediakan (terlampir) guna menguji tingkat pemahaman Anda
setelah memperoleh pengajaran. Jawablah setiap pertanyaan dalam tes tersebut,
dan nilai yang anda peroleh agar dijadikan sebagai umpan balik untuk menilai lagi
apakah materi dalam kegiatan belajar sudah Anda kuasai dengan baik atau belum.
Jika Anda belum menguasai 75% (tujuh puluh lima persen) dari setiap kegiatan,
maka Anda dapat mengulangi untuk mempelajari materi yang tersedia dalam modul
ini.
Guna memudahkan Anda dalam memahami materi dalam modul ini,
Pengajar nantinya akan banyak melakukan simulasi atau latihan selama proses
pembelajaran berlangsung.
Apabila Anda masih mengalami kesulitan memahami materi yang ada
dalam modul ini, silahkan diskusikan dengan teman atau Instruktur atau Pengajar.
MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN iv

BAB I
PENDAHULUAN
..::SELAMAT::..
Anda telah menyelesaikan 3 (tiga) dari 7 (tujuh) modul dalam Paket Modul Pelatihan
Budaya Kerja Organisasi dan Budaya Inovasi. Modul ”Melayani di Kementerian
ATR/BPN ” ini merupakan modul ke 4 (empat) yang akan Anda pelajari.
Tetap semangat dalam belajar dan menimba ilmu
REALITAS
Baca dan perhatikan kasus yang terjadi di bawah ini:
Kementerian ATR/BPN Permudah Layanan Pertanahan dengan Digitalisasi
Jakarta - Untuk memudahkan proses pelayanan pertanahan, Kementerian Agraria dan Tata
Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) memulai transformasi digital di Kota Denpasar,
Bali.
Pelaksanaan transformasi digital pelayanan pertanahan di Bali merupakan serangkaian
kegiatan Forum Bakohumas Kementerian/Lembaga (K/L) yang dimulai pada Rabu (11/3/2021) di
The Trans Resort Hotel dengan Kementerian ATR/BPN sebagai tuan rumahnya.
Pada forum tersebut, peserta dapat hadir untuk menyaksikan langsung proses digitalisasi.
Diharapkan melalui kegiatan ini, peserta bisa langsung melihat transformasi digital di Kementerian
ATR/BPN serta dapat menyebarluaskan informasi kepada masyarakat lainnya.
Tidak hanya mendapat penjelasan mengenai proses digitalisasi dan pertanahan, peserta juga
diajak berkeliling Kantor Pusat Pertanahan Kota Denpasar untuk mengetahui pelaksanaan hak
tanggungan elektronik, ZNT elektronik, proses digitalisasi warkah, buku tanah, dan proses
digitalisasi lainnya.
"Kantor Wilayah BPN Provinsi Bali dan Kantor Pertanahan Kota Denpasar telah memulai
transformasi digital, tidak hanya kantor-kantor ini saja, ini adalah skema Kementerian Agraria dan
Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) secara keseluruhan," papar Staf Khusus
Menteri ATR/Kepala BPN Bidang Kelembagaan Teuku Taufiqulhadi pada kunjungan lapang
Forum Bakohumas K/L di Kantor Pertanahan Kota Denpasar, dalam keterangan tertulis, Selasa
(17/3/2021).
Pada kesempatan yang sama, Kepala Kantor Wilayah BPN Provinsi Bali Rudi Rubijaya
mengatakan bahwa saat ini Kementerian ATR/BPN tengah berusaha melaksanakan transformasi
digital di seluruh Indonesia.
"Mengurus tanah ini upaya luar biasa, tidak boleh kalah dengan dinamika di lapangan, salah
satunya dengan digitalisasi. Memang saat ini membutuhkan usaha lebih tapi ini akan memudahkan
ke depan," ujar Rudi.
Kepala Kantor Pertanahan yang turut hadir pada forum tersebut menyampaikan penjelasan
terkait proses dan manfaat digitalisasi pertanahan untuk masyarakat. Selain itu, pihaknya juga
tengah melakukan validasi buku tanah, validasi surat ukur, digitalisasi warkah, serta pembuatan
peta lengkap agar bisa melayani pendaftaran tanah secara digital sepenuhnya.
"Ke depan pelayanan pertanahan dapat dilakukan tanpa harus datang ke kantor, dengan
pelayanan digital ini calo tidak akan laku, karena ini sangat memudahkan masyarakat," terang
Sudarman.
MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 1

Sudarman menambahkan, pihaknya juga telah berkoordinasi dengan pemangku kepentingan

terkait untuk menjaga keamanan dan kekuatan hukum dari layanan elektronik yang dilakukan
Kementerian ATR/BPN.
"Kalau data digital, ada jejaknya saya akan tahu siapa yang utak-atik data, dan kami pun telah
berkoordinasi dengan BSSN untuk keabsahan tanda tangan elektronik pada produk kami," pungkas
Sudarman.
Sumber: detikNews- Abu Ubaidillah, (Selasa, 17 Mar 2021 20:44 WIB). Diakses dari
https://news.detik.com/berita/d-4943301/kementerian-atrbpn-permudah-layanan-pertanahan-
dengan-digitalisasi
Dari realitas tersebut diatas dapat diketahui bahwa Kementerian

Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional tengah melakukan
digitalisasi layanan publik untuk mempermudah pelayanan pertanahan.
Demi menjaga kemanan data informasi Kementerian Agraria dan Tata
Ruang/Badan Pertanahan Nasional bekerja sama dengan BSSN untuk
validasi tanda tangan elektronik yang diterapkan pada dokumen pertanahan
sehingga memiliki kekuatan hukum. Dengan keamanan data informasi yang
terjamin maka masyarakat dapat menaruh kepercayaan pada Kementerian
Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional. Apa yang dilakukan
Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional adalah
wujud pelayanan terbaik dalam melayani masyarakat.
A. LATAR BELAKANG
“Seorang ASN harus memiliki jiwa melayani dan keramahtamahan dalam

pelayanan kepada publik. Seberapa tinggi jabatan dan kekuasaan seorang
ASN tetap tidak boleh lupa pada fungsi dan tugasnya yaitu melayani
masyarakat” (Pratama-Ombudsman RI, 19 November 2018).
Berdasarkan Undang-Undang ASN Nomor 5 Tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara, fungsi pegawai ASN adalah:
1. pelaksana kebijakan publik;
2. pelayan publik; dan
3. perekat dan pemersatu bangsa.

Berdasarkan Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, dalam Pasal 1 Angka 5 yang menyatakan "Pelaksana pelayanan
publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara
yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan
publik". Maka, bisa dikatakan setiap pejabat adalah pelaksana pelayanan
publik dan setiap pegawai (ASN) adalah pelaksana pelayanan publik.
Sebagai contoh gambaran berikut menjelaskan perbedaan antara pelayan
dan pengguna layanan, yaitu ASN di lingkungan Kementerian ATR/BPN dari
jabatan level tertinggi hingga terendah, mereka adalah pelayan publik yang
melayani masyarakat di bidang agraria, pertanahan, dan tata ruang. Maka,
pada hakikatnya menjadi ASN adalah menjadi seorang "Pelayan", yang
bertugas melayani masyarakat dengan sebaik mungkin. Pola pikir ini yang
seharusnya dimiliki oleh tiap-tiap ASN ketika menjalankan tugasnya.
“MASYARAKAT IBARAT RAJA YANG HARUS DILAYANI DENGAN
SEPENUH HATI”
*tambah materi melayani di kepmen atr/bpn nilai2 kementerian:melayani,
profesional, terpercaya.
B. DESKRIPSI SINGKAT
Mata Pelatihan ini membahas tentang perilaku utama melayani di
lingkungan kerja, manajemen perubahan di kementerian ATR/BPN, dan
berbagai kisah inspiratif “nafasku melayani”.
C. MANFAAT MODUL
1. Manfaat Bagi Peserta:
Memberikan pengetahuan dan meningkatkan pemahaman terkait
materi yang disampaikan, sehingga peserta dapat memahami dan
mampu menerapkan nilai-nilai melayani di kementerian ATR/BPN.

2. Manfaat Bagi Fasilitator:

Modul yang disusun memudahkan Pengajar dalam memberikan
pengarahan dan motivasi kepada Peserta serta sebagai media dalam
penyamaan persepsi antar Pengajar.
3. Manfaat Bagi Pengelola Pelatihan:
Modul yang disusun sebagai bahan evaluasi bagi Pusat
Pengembangan Sumber Daya Manusia dan pengendalian
pelaksanaan pelatihan serta untuk penyempurnaan modul pelatihan
berikutnya agar lebih baik.
D. HASIL BELAJAR
Setelah mempelajari materi dalam mata pelatihan ini peserta dapat
memahami tentang sikap melayani di Kementerian ATR/BPN.
E. INDIKATOR HASIL BELAJAR

Setelah mempelajari mata pelatihan ini, peserta dapat:
1. Menjelaskan perilaku utama melayani di lingkungan kerja
2. Menjelaskan manajemen perubahan di kementerian ATR/BPN
3. Menjabarkan berbagai kisah inspiratif “nafasku melayani”
F. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Materi pokok dalam modul ini adalah sebagai berikut:
1. Perilaku Utama Melayani
a. Standar Minimal Pelayanan Publik
1) Syarat
2) Kejelasan Prosedur
3) Ketepatan Waktu
4) Kejelasan Biaya
5) Produk Pelayanan
6) Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

b. Etika Melayani
1) Aspek Dalam Beretika
2) Etika Melayani
2. Manajemen Perubahan sebagai refleksi Melayani
a. Mengenal Manajemen Perubahan
1) Pengertian Manajemen Perubahan
2) Tujuan Manajemen Perubahan
3) Komponen Manajemen Perubahan
4) Pendekatan Pengelolaan Manajemen Perubahan
b. Manajemen Perubahan di Kementerian ATR/BPN
3. Kisah Inspiratif “Nafasku Melayani”
a. Ditagih Malah Berterima Kasih
b. Senyum dan Sapa dalam Dunia Kerja
c. Hal Kecil untuk Mimpi yang Besar
G. WAKTU
Waktu penyampaian mata pelatihan ini adalah 7 JP x @ 45 menit

BAB II
PERILAKU UTAMA MELAYANI
Indikator Hasil Belajar:
Setelah membaca Bab II, peserta pelatihan diharapkan dapat menjelaskan perilaku
utama melayani di lingkungan kerja
Orang bijak belajar ketika mereka bisa. Orang bodoh belajar ketika mereka
terpaksa
A. Melayani Sebagai Nilai Kementerian Atr/Bpn

Dalam upaya mewujudkan pelayanan yang baik, Kementerian
ATR/BPN mengeluarkan Keputusan Menteri Nomor 15/SK-0T.02/V/2021
tentang Nilai-Nilai Kementerian ATR/BPN. Peraturan tersebut menjelaskan,
dalam nilai melayani di Kementerian ATR/BPN mengandung nilai bahwa
dalam bekerja berupaya memberikan layanan bestandar dunia dengan
orientasi pada peningkatan kepercayaan dan kepuasan masyarakat serta
pemangku kepentingan.
Perilaku utama dalam melayani berdasarkan Keputusan Menteri
Nomor 15/SK-0T.02/V/2021 tentang Nilai-Nilai Kementerian ATR/BPN
adalah sebagai berikut:
1. Melayani dengan kejelasan prosedur, biaya, dan ketepatan waktu;
2. Bersikap sopan, ramah, cermat dan teliti serta peduli terhadap
pelayanan.
B. Standar Minimal Pelayanan Publik

Pemerintah kini sudah berbenah untuk memberikan pelayanan
terbaik kepada masyarakat. Perubahan paradigma pelayanan publik yang
sebelumnya dilayani menjadi melayani didukung dengan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 yang mengatur tentang Pelayanan Publik.

6
Dalam Bab II Pasal 3 Huruf b disebutkan jika tujuan peraturan

perundang-undangan ini adalah terwujudnya sistem penyelenggaraan
pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintah
dan korporasi yang baik. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pemerintahan harus memberikan pelayanan terbaik kepada publik. Untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada publik diperlukan layanan sesuai
dengan konsep pelayanan prima. Pelayanan prima dapat diartikan sebagai
layanan atau dukungan memberi kepuasan masyarakat, bahkan mungkin
melebihi kebutuhannya.
Dalam mewujudkan pelayanan prima, dapat dilakukan reformasi
birokrasi secara masif melalui 3 pilar utama yaitu:
1. Pilar organisasi, antara lain melalui penajaman tugas dan fungsi,
pengelompokan tugas-tugas yang koheren, eliminasi tugas yang
tumpang tindih, dan modernisasi kantor.
2. Pilar proses bisnis, antara lain melalui penetapan dan
penyempurnaan Standar Operasi Prosedur yang memberikan
kejelasan dan memuat janji layanan, dilakukannya analisa dan
evaluasi jabatan, penerapan sistem peringkat jabatan, dan
pengelolaan kinerja berbasis balance scorecard serta pembangunan
berbagai sistem aplikasi e-goverment.
3. Pilar sumber daya manusia, antara lain melalui peningkatan disiplin,
pembangunan assessment center, pelatihan berbasis kompetensi,
pelaksanaan merit system, penataan sumber daya manusia,
pembangunan SIMPEG, dan penerapan reward and punishment
secara konsisten.
Berdasarkan Undang-Undang Permen Pan Nomor 15 Tahun 2014
tentang Pedoman Standar Pelayanan komponen standar minimal pelayanan
publik terdapat 6 (enam) komponen utama yaitu melayani dengan:

1. Syarat
Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif. Persyaratan pelayanan merupakan suatu tuntutan
yang harus dipenuhi, dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai
dengan ketentuan perundangundangan. Persyaratan pelayanan dapat
berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-masing
jenis pelayanan.
2. Kejelasan Prosedur
Sendi atau prinsip pelayanan ini mengandung arti adanya kejelasan
dan kepastian mengenai prosedur tata pelayanan, persyaratan pelayanan
(baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif), unit kerja dan
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan.
3. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan
umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam
penerapan prinsip ketepatan waktu ini hal-hal yang perlu diperhatikan antara
lain:
a. Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi
pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. Untuk itu
dalam menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan publik,
hendaknya benar-benar diperhitungkan beban kerjanya secara
realistis. Dihitung beban atau volume kerja rata-rata dan masing-
masing meja/petugas, dan perkiraan waktu yang dibutuhkan
untuk menyelesaikan pelayanan, kemudian disesuaikan tata
urutan kerjanya, sehingga dapat diperkirakan jumlah
keseluruhan jam/hari kerja yang diperlukan untuk
memproses/menangani pelayanan tersebut. Sehingga dapat

disusun perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian kerja

penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik. Agar dalam
pelaksanaannya tidak meleset dari jadwal yang ditetapkan,
maka dalam perkiraan waktu/jadwal dapat dibuat perkiraan
waktunya sedikit mundur, sehingga jadwal kerja harus dapat
dilaksanakan secara konsisten.
b. Mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian
oleh pimpinan/atasan langsung. Untuk mendukung fungsi
pengawasan ini dapat dioptimalkan penggunaan sarana
pengawasan fungsional, misalnya penerapan sistem monitoring
terhadap kegiatan/ pekerjaan, melalui:
1) Pencatatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahan
pada buku monitoring, blangko, formulir, kuitansi, bukti
penerimaan/setoran.
2) Forum pertemuan, rapat sebagai sarana untuk menyusun
perencanaan, memberikan informasi perkembangan
kegiatan, laporan/evaluasi pelaksanaan pekerjaan.
Dalam praktiknya, penerapan layanan publik yang prima sudah
barang tentu tidaklah mudah. Menurut Moenir (2000: 40) beberapa sebab
yang melemahkan pelayanan publik antara lain adalah :
a. Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang
menjadi tanggungjawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani
seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya
sudah gelisah. akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja.
b. Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai sehingga
mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan.
c. Pengorganisasian tugas pelayan yang belum serasi, sehingga terjadi
kesimpang siuran penanganan tugas, tumpang tindah (over lapping)
atau tercecernya tugas tidak ada yang menanggani.

d. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan

hidup meskipun secara minimal. akibatnya pegawai tidak tenang
dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam
kerja dengan cara antara lain “menjual” jasa pelayanan.
e. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang
dibebankan kepadanya. akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi
standar yang telah ditetapkan.
f. Tidak tersediannya sarana pelayanan yang memadai. akibatnya
pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian
masalah terlambat.
Selanjutnya menurut Moenir (2000: 88-127), agar pelayanan publik
berjalan dengan baik maka diperlukan beberapa faktor pendukung, yaitu :
a. faktor kesadaran.
b. faktor aturan, meliputi kewenangan, pengetahuan dan pengalaman,
kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana, disiplin dalam
pelaksanaan,.disiplin waktu dan disiplin kerja.
c. faktor organisasi, meliputi sistem, pembagian kerja, uraian
pekerjaan/tugas, prosedur dan metode.
d. faktor pendapatan, yaitu kebutuhan fisik minimum dan kebutuhan
hidup minimum, serta faktor kemampuan-keterampilan.
e. faktor sarana pelayanan, yaitu sarana kerja dan fasilitas pelayanan.
Dengan demikian pada hakekatnya lemahnya pelayanan publik
bermuara pada 2 faktor utama, yaitu faktor manusia sebagai faktor utama
dan faktor sistem. Oleh karena itu untuk perbaikannya diperlukan perbaikan
terhadap kedua unsur tersebut.
4. Kejelasan Biaya
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.
Prinsip pelayanan ini berarti adanya kejelasan rincian biaya/tarif
pelayanan dan tata cara pembayaran untuk mendapatkan pelayanan.
Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara
jelas kepada masyarakat pengguna layanan publik.
5. Produk Pelayanan
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
dapat berupa penyediaan barang, jasa dan/atau produk administrasi yang
diberikan dan diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan yang ditetapkan. Proses identifikasi produk pelayanan
dapat dilakukan berdasarkan keluaran (output) yang dihasilkan dari setiap
tahap pelayanan. Hasil akhir dari prosedur pelayanan inilah yang menjadi
“produk” dari suatu jenis pelayanan.
6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme
pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang
banyak digunakan antara lain: penyediaan kotak saran/kotak pengaduan,
sms, portal pengaduan dalam website, dan penyediaan petugas penerima
pengaduan.
Untuk mempermudah penanganan pengaduan, perlu dibuatkan
prosedur pengelolaan pengaduan. Dalam mekanisme pengaduan harus
diinformasikan secara jelas nama petugas, nomor telepon, alamat email, dan
alamat kantor yang dapat dihubungi.
Selain itu perlu juga mengatur mekanisme pengaduan apabila
terdapat permasalahan yang tidak dapat diselesaikan di dalam internal
organisasi penyelenggara. Hal-hal lebih rinci terkait pengelolaan pengaduan
ini dilakukan sebagaimana peraturan terkait yang berlaku.

C. Etika Melayani
Etika merupakan hal mempertimbangkan dan memperhatikan
perilaku manusia dalam mengambil keputusan yang mana hal tersebut
berkaitan dengan moral. Etika lebih tertuju pada penggunaan akal budi
manusia dengan objektivitas dalam menentukan benar, salah, baik dan
buruknya serta tingkah laku seseorang terhadap orang lain (James J.
Spillane SJ, 1992). Bertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan
beberapa arti, yaitu kebiasaan, adat, akhlak dan watak. Aristoteles, kata
Bertens telah menggunakan kata etika ini dalam menggambarkan filsafat
moral, yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat
kebiasaan. Dalam melakukan pelayanan terdapat etika melayani yang
berarti tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Dalam arti luas, etika
sering disebut tindakan yang mengatur perilaku atau tingkah laku manusia
dalam bermasyarakat atau dalam lingkungan pelayanan.
1. Aspek dalam beretika
Dalam beretika melayani, secara umum terdapat beberapa aspek
yang perlu diperhatikan antara lain:
a. Penampilan. Penampilan merupakan keseluruhan dari citra diri
manusia. Hal pertama yang dinilai ketika bertemu dengan orang lain
adalah memperhatikan penampilan. Penampilan yang mencerminkan
sikap sopan, ramah, cermat dan teliti akan membuat orang lain
terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan prima selama
jam kerja.
b. Sikap dan Perilaku. Pada saat berhubungan dengan Pelanggan
seringkali sikap dan perilaku kita diperhatikan oleh Pelanggan,
terutama sikap tanggap akan masalah terhadap pelanggan dan sikap
ketika sedang melayani pelanggan.
c. Cara berpakaian. Cara kita berpakaian juga berpengaruh terhadap
penilaian pelanggan. Penampilan yang sopan dan tidak berlebihan

serta sesuai dengan panduan dapat menunjukkan citra yang baik dan
memberi kesan yang baik bagi orang lain.
d. Cara berbicara. Berbicara dengan Pelanggan harus jelas, singkat,
dan tidak bertele-tele. Tutur kata yang baik, sopan dan ramah adalah
keharusan bagi pegawai terutama pegawai yang berhadapan
langsung dengan pelanggan. Cara berbicara dengan nada yang
santun dan tidak menghakimi sehingga pelanggan nyaman ketika
berkonsultasi tentang masalah yang dihadapi, hal ini dapat
memberikan nilai yang baik dari pelanggan untuk pegawai.
e. Gerak-gerik. Pada saat melayani Pelanggan, kita harus
memperhatikan atau menjaga gerak-gerik anggota badan karena hal
ini akan selalu diperhatikan oleh Pelanggan pada saat kita
memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus menghindari
gerak-gerik yang dapat membuat curiga Pelanggan kita, misalnya
tatapan mata yang sinis.
f. Cara bertanya. Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus
mengetahui sifat-sifat Pelanggan yang berbeda-beda terutama dalam
hal bertanya kepada Pelanggan. Bila Pelanggan pendiam, maka
karyawanlah yang harus proaktif untuk bertanya atau memulai
pembicaraan sehingga membuat Pelanggan mau berbicara.
Sedangkan bila Pelanggan yang banyak tanya, sebaiknya karyawan
mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik pula.
2. Etika Melayani
Pegawai yang melayani Pelanggan (dalam hal ini masyarakat) harus
memiliki etika untuk melayani Pelanggan secara baik. Pegawai dituntut untuk
memiliki sikap dan etika antara lain:
a. Sopan dan santun

Sopan dan santun yang dimaksud adalah taat menurut adat yang
berlaku. Perilaku yang sopan dapat tercermin pada setiap aspek
dalam beretika tersebut diatas.
b. Ramah
yang berarti baik hati dan menarik budi bahasanya atau
menyenangkan dalam berinteraksi. Perilaku yang ramah dapat
tercermin pada setiap aspek dalam beretika tersebut diatas
c. Cermat dan teliti
Berarti berhati-hati terhadap sesuatu tanggung jawab. Perilaku yang
cermat dan teliti dapat tercermin pada setiap aspek dalam beretika
tersebut diatas.
d. Peduli terhadap lingkungan pelayanan
Berarti sadar terhadap lingkungan pelayanan. Perilaku yang peduli
terhadap lingkungan pelayanan dapat tercermin pada setiap aspek
dalam beretika tersebut diatas
D. RANGKUMAN
Pemerintah kini sudah berbenah untuk memberikan pelayanan
terbaik kepada publik. Kementerian ATR/BPN juga tengah meningkatkan
kualitas pelayanan publik pertanahan. Perilaku utama dalam melayani
dibagi menjadi dua area pembahasan yakni:
1. Standar Minimal Pelayanan Publik
Berdasarkan Permen PAN Nomor 15 Tahun 2015 Tentang Pedoman
Standar Pelayanan terdapat 6 komponen utama dalam standar minimal
pelayanan publik:
a. Syarat
b. Kejelasan prosedur
c. Ketepatan waktu
d. Kejelasan biaya

e. Produk pelayanan
f. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
2. Etika Melayani
Dalam mewujudkan etika yang baik dalam pemberikan pelayanan
salah satu faktor utama yang mepengaruhi yaitu faktor manusia yang
memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani
Pelanggan (dalam hal ini masyarakat) harus memiliki kemampuan melayani
Pelanggan secara tepat dan cepat. Karyawan harus:
a. Sopan yang berarti taat menurut adat yang baik.
b. Ramah yang berarti baik hati dan menarik budi bahasanya atau
menyenangkan dalam berinteraksi
c. Cermat dan teliti yang berarti berhati-hati terhadap sesuatu tanggung
jawab
d. Peduli terhadap lingkungan pelayanan yang berarti sadar terhadap
lingkungan pelayanan.
E. LATIHAN
1. Untuk mewujudkan pelayanan prima, dapat dilakukan reformasi birokrasi

secara masif yang dilaksanakan melalui pilar organisasi yaitu ...
a. melalui penajaman tugas dan fungsi, pengelompokan tugas-tugas
yang koheren, eliminasi tugas yang tumpang tindih, dan modernisasi
kantor.
b. melalui penetapan dan penyempurnaan Standar Operasi Prosedur
yang memberikan kejelasan dan memuat janji layanan, dilakukannya
analisa dan evaluasi jabatan, penerapan sistem peringkat jabatan,
dan pengelolaan kinerja berbasis balance scorecard serta
pembangunan berbagai sistem aplikasi e-goverment.

c. melalui peningkatan disiplin, pembangunan assessment center, Diklat

berbasis Kompetensi, pelaksanaan merit system, penataan sumber
daya manusia, pembangunan SIMPEG, dan penerapan reward and
punishment secara konsisten.
d. Melaului peningkatan kualitas pegawai yang melayani pelayanan,
sehingga pelanggan akan merasa nyaman
e. Melalui kejelasan aturan yang mengatur jalannya proses pelayanan
publik
secara masif yang dilaksanakan melalui pilar proses bisnis yaitu ...
kantor.
publik
3. Dibawah ini faktor pendukung agar pelayanan publik berjalan dengan

baik menurut Moenir, kecuali ...

a. faktor kesadaran
b. faktor aturan
c. faktor organisasi
d. faktor pegawai
e. faktor sarana pelayanan
4. Berikut adalah beberapa hal yang diatur dalam beretika secara umum,
kecuali ...
a. Penampilan
b. Sikap dan Perilaku
c. Cara berpakaian
d. Cara berbicara
e. Cara melayani
secara masif yang dilaksanakan melalui pilar SDM yaitu ...
kantor.


publik

BAB III
MANAJEMEN PERUBAHAN SEBAGAI REFLEKSI MELAYANI
Setelah membaca Bab III, peserta pelatihan diharapkan dapat menjelaskan
manajemen perubahan di Kementerian ATR/BPN.
"Tak ada jalan pintas ke tempat yang layak dituju." (Beverly Sills)
A. MENGENAL MANAJEMEN PERUBAHAN

Lingkungan organisasi yang dinamis serta tingginya tuntutan
masyarakat atas pelayanan yang berkualitas membuat organisasi pelayanan
publik harus mampu menyesuaikan diri terhadap perubahan. Perubahan
tersebut harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Manajemen Perubahan atau change management merupakan
pengelolaan sumber daya dalam rangka mencapai tujuan organisasi dengan
kinerja yang lebih baik. Perubahan merupakan pergeseran organisasi dari
keadaan sekarang menuju keadaan yang diinginkan. Dalam organisasi,
perubahan tersebut meliputi struktur, proses, orang, pola pikir dan budaya
kerja. Perubahan sebagaimana yang diinginkan reformasi birokrasi bukanlah
proses sederhana. Disamping itu, perubahan berpeluang memunculkan
resistensi pada individu di dalam organisasi. Transparansi proses,
komunikasi dan keterlibatan semua pihak dalam proses perubahan akan
dapat mengurangi resistensi.
1. Pengertian Manajemen Perubahan

Menurut Permen PAN Dan RB Nomor 10 Tahun 2011 Tentang
Pedoman Pelaksanaan Program Manajemen Perubahan, manajemen
perubahan adalah suatu proses yang sistematis dengan menerapkan
pengetahuan, sarana dan sumber daya yang diperlukan organisasi untuk

19
bergeser dari kondisi sekarang menuju kondisi yang diinginkan, yaitu menuju
ke arah kinerja yang lebih baik dan untuk mengelola individu yang akan
terkena dampak dari proses perubahan tersebut.
Menurut Winardi (2006), Manajemen Perubahan adalah upaya yang
ditempuh oleh manajer atau pimpinan untuk mengatur perubahan secara
efektif, dimana diperlukan pemahaman mengenai motivasi, kepemimpinan.
Sedangkan menurut Nikhols (2010), change management dapat dibagi
menjadi tiga, diantaranya:
a. Change management merupakan tugas pengelolaan perubahan yang
akan dilakukan, baik itu perubahan yang direncanakan maupun
perubahan yang tidak direncanakan.
b. Change management merupakan praktek area profesional, dimana
praktisi dalam bidang manajemen perubahan disebut dengan Agent
of change.
c. Change management merupakan suatu ilmu yang di dalamnya terdiri
dari model, metode, teknik, alat, dan keterampilan, yang kemudian
digunakan sebagai dasar dalam praktek perubahan organisasional.
Berdasarkan pengertian tersebut diatas secara sederhana yang
dimaksud dengan Manajemen Perubahan adalah wujud pendekatan melalui
suatu proses untuk mengubah individu, tim, dan organisasi/perusahaan
menuju kondisi masa depan yang lebih baik.
2. Tujuan Manajemen Perubahan

Manajemen perubahan memiliki tiga tujuan yang menjadi dasar dari
perubahan di dalam organisasi/ perusahaan, diantaranya adalah
(Maxmanroe.com, (n.d.)):
a. mempertahankan kerberlangsungan hidup perusahaan, baik itu
jangka pendek maupun jangka panjang;

b. menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi di lingkungan

internal organisasi (sikap tenaga kerja, perubahan strategi korporasi,
perubahan teknologi dan peralatan, dan lainnya), dan eksternal
organisasi (perubahan pasar, peraturan, hukum, kebijakan
pemerintah, teknologi, dan lainnya);
c. memperbaiki efektivitas perusahaan agar dapat bersaing di pasar
ekonomi modern. Upaya ini termasuk perbaikan efektivitas tenaga
kerja, perbaikan sistem dan struktur organisasi, dan implementasi
strategi perusahaan.
3. Komponen Manajemen Perubahan

Secara umum terdapat delapan komponen pada manajemen perubahan,
antara lain (Maxmanroe.com, (n.d.)):
a. Tujuan perubahan, merupakan gagasan tentang masa depan atau
hasil yang diinginkan dalam pelaksanaan manajemen perubahan.
b. Aspek strategis yang perlu diubah, merupakan aspek-aspek yang
menjadi visi, misi, dan tujuan organisasi yang memerlukan perubahan
sehingga tercapai tujuan dari manajemen perubahan.
c. Strategi perubahan yang diterapkan, merupakan strategi yang
akan/telah diterapkan dalam pelaksanaan manajemen perubahan.
d. Sumber daya, merupakan seluruh faktor/sarana yang diperlukan
untuk melaksanakan manajemen perubahan.
e. Manajer atau pimpinan perubahan, merupakan pihak yang
mengarahkan dan menentukan pelaksananaan manajemen
perubahan.
f. Agent of change, individu/kelompok yang terlibat dalam
merencanakan perubahan dan mengimplementasikannya. Dalam
sebuah proses perubahan, para agen perubahan ini berperan sebagai
role model.

g. Organisasi, Organisasi yang belum tepat fungsi dan tepat

ukuran (right sizing).
h. Target audiens yang pasti, merupakan kelompok orang atau
masyarakat yang menjadi target dalam pelayanan publik, dimana
pelayanan publik merupakan output dari manajemen perubahan.
4. Pendekatan Pengelolaan Manajemen Perubahan

Menurut Ivancevich (1999) ada beberapa alternatif pendekatan yang
dapat digunakan manajer atau pimpinan untuk mengelola rencana
perubahan (managemen perubahan) yaitu:
a. Managing change trough power, manajer atau
pimpinan mempunyai power dan dapat menggunakannya untuk
mendorong karyawan untuk berubah seperti keinginan manajer atau
pimpinan.
b. Managing change, perubahan yang didasarkan pada alasan-alasan
tertentu, dan
c. Managing Change trough Reeducation, implikasinya untuk
memperbaiki fungsi-fungsi organisasional.
B. MANAJEMEN PERUBAHAN DI KEMENTERIAN ATR/BPN
Kementerian ATR/BPN saat ini masih melakukan kegiatan reformasi

birokrasi sesuai dengan amanah Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010
tentang Grand Design Reformasi Birokrasi. Dalam rangka mendukung
kegiatan reformasi birokrasi di lingkungan Kemeterian ATR/BPN perlu
dilakukan perubahan sesuai dengan Pedoman Pelaksanaan Program
Manajemen Perubahan.
Dalam program reformasi birokrasi dikenal cakupan program makro
untuk skala nasional, messo untuk program per-area perubahan nasional,

sedangkan dalam lingkup Kementerian/Lembaga program mikro.

Kementerian ATR/BPN memiliki program mikro reformasi birokrasi dalam
area manajemen perubahan dalam jangka waktu Tahun 2021-2024 yang
terdiri dari kegiatan:
1. Optimalisasi Pelaksanaan Tugas Tim Reformasi Birokrasi
a. Pertemuan/rapat rutin Tim Reformasi Birokrasi
b. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan reformasi birokrasi
c. Tindak lanjut hasil monitoring dan evaluasi
2. Sosialisasi dan Internalisasi Road Map Reformasi Birokrasi
a. Sosialisasi dan internalisasi tingkat Pusat
b. Sosialisasi dan internalisasi tingkat Wilayah (Kanwil BPN dan
Kantah)
b. Pembuatan media sebagai sarana komunikasi penyampaian
upaya dan hasil capaian reformasi Birokrasi
3. Pelaksanaan Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
(PMPRB)
a. Pelatihan bagi Tim Assesor PMPRB
b. Pelaksanaan PMPRB lingkup Kementerian ATR/BPN dan
Unit/Satuan Kerja
c. Verifikasi Lapang PMPRB
d. Penyusunan rencana aksi tindak lanjut hasil PMPRB
4. Pembangunan Budaya Organisasi dan Peningkatan Peran Agen
Perubahan
a. Penetapan budaya organisasi
b. Sosialisasi penerapan budaya kerja
c. Penetapan agen perubahan di tingkat Pusat dan wilayah
(Penyusunan SK, Revisi SK)
d. Pengembangan kapasitas agen perubahan
e. Knowledge sharing antar-agen perubahan

f. Survei Internal pelaksanaan aktivitas dan capaian kinerja agen

perubahan
g. Monitoring dan Evaluasi
h. Tindak lanjut hasil monitoring dan evaluasi
Manajemen perubahan di lingkungan Kementerian ATR/BPN
bertujuan untuk mengubah secara sistematis dan konsisten dari sistem dan
mekanisme kerja organisasi serta pola pikir dan budaya kerja individu atau
unit kerja di dalamnya menjadi lebih baik sesuai dengan tujuan dan sasaran
reformasi birokrasi. Kementerian ATR/BPN telah membentuk Tim Reformasi
Birokrasi Internal dan menetapkan agen perubahan, baik pada pada
unit/satuan kerja di tingkat pusat, maupun Kantor Wilayah (Kanwil) dan
Kantor Pertanahan (Kantah). Tim Reformasi Birokrasi Internal juga telah
melakukan upaya sosialisasi di lingkungan Kementerian ATR/BPN. Nilai-nilai
budaya kerja juga telah dirumuskan, namun belum ditetapkan secara formal.
Dalam upaya mewujudkan manajemen perubahan perlu diadakannya
pengelolaan reformasi birokrasi yang baik. Untuk mengelola reformasi
birokrasi dibentuk tim yang diberi tugas untuk melakukan pengelolaan
reformasi birokrasi agar seluruh rencana aksi dapat dilaksanakan sesuai
dengan target dan jadwal yang telah ditentukan. Organisasi pelaksanaan
reformasi birokrasi terdiri dari 2 (dua) tingkatan, yaitu Tim Pengarah dan Tim
Pelaksana. Tugas tugas setiap tingkatan tim reformasi birokrasi sebagai
berikut;
1. Tim Pengarah Reformasi Birokrasi Instansi Pusat
Tim Pengarah Reformasi Birokrasi Instansi Pusat dipimpin langsung
oleh Menteri ATR/Kepala BPN selaku Ketua Tim Pengarah dan Wakil
Menteri ATR/Wakil Kepala BPN selaku Wakil Ketua Tim Pengarah.
Ada pun Sekretaris Tim Pengarah adalah Sekretaris Jenderal
Kementerian ATR/BPN. Ada pun tugas dari Tim Pengarah adalah:

a. Memberikan arahan dalam penyusunan Road Map reformasi

birokrasi serta menetapkan Road Map Kementerian ATR/BPN;
b. Memastikan pelaksanaan reformasi birokrasi sesuai dengan
sasaran reformasi birokrasi nasional, yang dapat memberikan
dampak pada perbaikan birokrasi dan memberikan dampak pada
masyarakat; dan
c. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan reformasi birokrasi
secara berkala, termasuk pelaksanaan Quick Wins, dan
memberikan arahan agar pelaksanaan reformasi birokrasi tetap
berjalan konsisten, terarah sesuai dengan Road Map, dan
berkelanjutan.
2. Tim Pelaksana Reformasi Birokrasi
Tim Pelaksana Reformasi Birokrasi dipimpin oleh Sekretaris Jenderal
Kementerian ATR/BPN. Sekretaris Tim Pelaksana dijabat oleh
seorang pejabat pimpinan tinggi pratama. Agar fokus, tim pelaksana
dibagi ke dalam kelompok-kelompok kerja yang jumlahnya
disesuaikan dengan kebutuhan. Ada pun tugas Tim Pelaksana
adalah:
a. Merumuskan Road Map Reformasi Birokrasi Kementerian
ATR/BPN;
b. Merumuskan quick wins Kementerian ATR/BPN;
c. Merancang rencana manajemen perubahan;
d. Bersama dengan unit/satuan kerja terkait melaksanakan quick
wins;
e. Melaksanakan fokus perubahan sesuai rencana yang tertuang
dalam Road Map;
f. Melakukan pemeliharaan terhadap area-area yang sudah
maju;

g. Melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala, melakukan

penyesuaian-penyesuaian yang diperlukan agar target yang
dihasilkan selalu dapat menyesuaikan kebutuhan
stakeholders;
h. Menyampaikan laporan hasil Kelompok Kerja reformasi
birokrasi berupa rekomendasi maupun konsep program
lanjutan kepada Tim Pengarah; dan
i. Menjadi agen perubahan.
Selanjutnya, agar reformasi birokrasi dilaksanakan juga oleh setiap
unit/satuan kerja, maka unit/satuan kerja dimaksud juga harus membentuk
tim atau menjadikan pegawai di seluruh jajaran unit/satuan kerja menjadi
bagian dari pelaksana reformasi birokrasi. Ada pun tugas dari unit/satuan
kerja dalam pelaksanaan reformasi birokrasi adalah:
a. Melaksanakan Road Map reformasi birokrasi yang menjadi prioritas
untuk dilaksanakan oleh masing-masing unit kerja;
b. Jika salah satu Quick Wins berada dalam lingkupnya, maka unit kerja
bersama Tim Pelaksana Reformasi Birokrasi mempersiapkan,
melaksanakan, dan memonitor Quick Wins;
c. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan reformasi
birokrasi di unit kerjanya; dan
d. Melaporkan hasil pelaksanaan reformasi birokrasi kepada Ketua Tim
Pengarah dan Ketua Tim Pelaksana Reformasi Birokrasi.
Monitoring dilakukan untuk mempertahankan agar rencana aksi yang
dituangkan dalam Road Map reformasi birokrasi dapat berjalan sesuai
dengan jadwal, target-target dan tahapan sebagaimana telah ditetapkan.
Dari proses monitoring, berbagai hal yang perlu dikoreksi dapat langsung
dikoreksi pada saat kegiatan reformasi birokrasi dilaksanakan, sehingga
tidak terjadi penyimpangan dari target-target yang telah ditentukan.

Pada lingkup unit/satuan kerja, monitoring dapat dilakukan melalui

beberapa media, yaitu:
a. Pertemuan rutin dengan pimpinan unit/satuan kerja untuk membahas
kemajuan, hambatan yang dihadapi, dan penyesuaian yang perlu
dilakukan untuk merespon permasalahan atau perkembangan
lingkungan strategis. Pertemuan ini penting mengingat reformasi
birokrasi harus terus dimonitor oleh masing-masing pimpinan
unit/satuan kerja untuk menjaga keberlanjutannya;
b. Pertemuan rutin dengan pimpinan juga dilakukan pada unit/satuan
kerja yang melaksanakan quick wins, untuk membahas kemajuan,
hambatan yang dihadapi dan penyesuaian yang perlu dilakukan untuk
merespon permasalahan atau perkembangan lingkungan strategis;
c. Pertemuan dengan pimpinan unit/satuan kerja untuk merespon
permasalahan yang harus cepat diselesaikan;
d. Survei terhadap kepuasan masyarakat dan pengaduan masyarakat;
dan
e. Pengukuran target-target kegiatan reformasi birokrasi sebagaimana
diuraikan dalam Road Map dengan realisasinya.
Pada lingkup tingkat kementerian, monitoring dilakukan melalui
beberapa media, yaitu:
a. Pertemuan rutin pada tingkat kelompok kerja;
b. Survei kepuasan masyarakat dan pengaduan masyarakat; dan
c. Pertemuan dalam rangka Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi
Birokrasi yang dikoordinasikan oleh Inspektorat Jenderal.
Evaluasi terhadap pelaksanaan reformasi birokrasi di instansi
pemerintah dilakukan dalam rentang waktu tertentu yang ditentukan oleh
masing instansi pemerintah. Dalam lingkup instansi pemerintah pusat,
evaluasi dilakukan setiap enam bulan dan tahunan. Evaluasi dilakukan untuk
menilai kemajuan pelaksanaan reformasi birokrasi secara keseluruhan

termasuk tindak lanjut hasil monitoring yang dilakukan pada saat

pelaksanaan kegiatan.
Evaluasi dilakukan melalui beberapa tahapan mulai dari unit kerja
sampai pada tingkat instansi, sebagai berikut:
a. Evaluasi semesteran atau tahunan di tingkat unit kerja yang dipimpin
oleh pimpinan unit/satuan kerja untuk membahas kemajuan,
hambatan yang dihadapi, dan penyesuaian kegiatan yang perlu
dilakukan pada 6 (enam) bulan atau 1 (satu) tahun ke depan,
sehingga tidak terjadi permasalahan yang sama atau dalam rangka
merespon perkembangan lingkungan strategis. Evaluasi dilakukan
secara menyeluruh terhadap seluruh prioritas yang telah ditetapkan;
b. Evaluasi semesteran atau tahunan di tingkat instansi, yang dipimpin
langsung oleh Ketua Tim Pelaksana Reformasi Birokrasi; dan
c. Evaluasi semesteran atau tahunan di tingkat instansi, yang dipimpin
langsung oleh Ketua Tim Pengarah Reformasi Birokrasi.
Berbagai informasi yang digunakan sebagai bahan pengambilan
keputusan dapat diperoleh dari:
a. Hasil-hasil monitoring;
b. Survei kepuasan masyarakat dan pengaduan masyarakat;
c. Pengukuran target-target kegiatan reformasi birokrasi sebagaimana
diuraikan dalam Road Map dengan realisasinya; dan
d. Pertemuan dalam rangka Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi
Birokrasi, yang dikoordinasikan oleh Inspektorat Jenderal.
Hasil evaluasi diharapkan dapat secara terus menerus memberikan
masukan terhadap pelaksanaan reformasi birokrasi di tahun-tahun
berikutnya.

C. RANGKUMAN
Pengertian manajemen perubahan adalah wujud pendekatan melalui
suatu proses untuk mengubah individu, tim, dan organisasi/perusahaan
menuju kondisi masa depan yang lebih baik. Lingkungan organisasi yang
dinamis serta tingginya tuntutan masyarakat atas pelayanan yang
berkualitas membuat organisasi publik harus mampu menyesuaikan diri
terhadap perubahan.
Kementerian ATR/BPN memiliki program mikro reformasi birokrasi
dalam area manajemen perubahan dalam jangka waktu Tahun 2021-2024
yang terdiri dari kegiatan:
1. Optimalisasi Pelaksanaan Tugas Tim Reformasi Birokrasi
2. Sosialisasi dan Internalisasi Road Map Reformasi Birokrasi
3. Pelaksanaan Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
(PMPRB)
4. Pembangunan Budaya Organisasi dan Peningkatan Peran Agen
Perubahan
Manajemen perubahan di lingkungan Kementerian ATR/BPN
bertujuan untuk mengubah secara sistematis dan konsisten dari sistem dan
mekanisme kerja organisasi serta pola pikir dan budaya kerja individu atau
unit kerja di dalamnya menjadi lebih baik sesuai dengan tujuan dan sasaran
reformasi birokrasi. Untuk mengelola reformasi birokrai dibentuk tim yang
diberi tugas untuk melakukan pengelolaan reformasi birokrasi agar seluruh
rencana aksi dapat dilaksanakan sesuai dengan target dan jadwal yang telah
ditentukan. Organisasi pelaksanaan reformasi birokrasi terdiri dari 2 (dua)
tingkatan, yaitu Tim Pengarah dan Tim Pelaksana. Agar reformasi birokrasi
dilaksanakan juga oleh setiap unit/satuan kerja, maka unit/satuan kerja
dimaksud juga harus membentuk tim atau menjadikan pegawai di seluruh
jajaran unit/satuan kerja menjadi bagian dari pelaksana reformasi birokrasi.

Monitoring dilakukan untuk mempertahankan agar rencana aksi yang

dituangkan dalam Road Map reformasi birokrasi dapat berjalan sesuai
dengan jadwal, target-target dan tahapan sebagaimana telah ditetapkan.
Evaluasi terhadap pelaksanaan reformasi birokrasi di instansi pemerintah
dilakukan dalam rentang waktu tertentu yang ditentukan oleh masing instansi
pemerintah.
D. LATIHAN
1. Hal yang mengharuskan organisasi publik harus mampu menyesuaikan
diri terhadap perubahan adalah ...
a. Kemajuan jaman
b. Lingkungan yang terus berubah
c. Keinginan organisasi
d. Kemajuan era digital
e. Tingginya tuntutan masyarakat atas pelayanan yang berkualitas
2. Menurut Nikhols change management dapat dibagi menjadi tiga, salah
satunya adalah ...
a. Change management merupakan tugas organisasi untuk melakukan
perubahan yang akan dilakukan, baik itu perubahan yang
direncanakan maupun perubahan yang tidak direncanakan
b. Change management merupakan praktek penempatan SDM yang
sesuai dengan keahlian dalam hal pelayanan
c. Change management merupakan perubahan yang terjadi di suatu
organisasi dalam rangke meningkatkan kualitas pelayanan
d. Change management merupakan suatu ilmu yang di dalamnya
terdiri dari model, metode, teknik, alat, dan keterampilan, yang
kemudian digunakan sebagai dasar dalam praktek perubahan
organisasional

e. Change management merupakan praktek area sumber daya

manusia, dimana praktisi dalam bidang manajemen perubahan
disebut dengan Agent of change
3. Dibawah ini merupakan program mikro manajemen perubahan dalam
kerangka reformasi birokrasi Kementerian ATR/BPN Tahun 2021-2024,
kecuali ...
a. Optimalisasi Pelaksanaan Tugas Tim Reformasi Birokrasi
b. Optimalisasi pelayanan pertanahan
c. Sosialisasi dan Internalisasi Road Map Reformasi Birokrasi
d. Pelaksanaan Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
(PMPRB)
e. Pembangunan Budaya Organisasi dan Peningkatan Peran Agen
Perubahan
4. Dibawah ini adalah tugas Tim Pelaksana reformasi birokrasi, kecuali ...
a. Merumuskan Road Map Reformasi Birokrasi Kementerian ATR/BPN
b. Merumuskan quick wins Kementerian ATR/BPN
c. Merancang rencana pengelolaan manajemen kepegawaian
d. Bersama dengan unit/satuan kerja terkait melaksanakan quick wins
e. Melakukan pemeliharaan terhadap area-area yang sudah maju
5. Berbagai informasi yang digunakan sebagai bahan pengambilan
keputusan dapat diperoleh dari informasi berikut ini, kecuali ...
a. Hasil evaluasi
b. Hasil-hasil monitoring
c. Survei kepuasan masyarakat dan pengaduan masyarakat
d. Pengukuran target-target kegiatan reformasi birokrasi sebagaimana
diuraikan dalam Road Map dengan realisasinya
e. Pertemuan dalam rangka Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi
Birokrasi, yang dikoordinasikan oleh Inspektorat Jenderal

BAB IV
KISAH INSPIRATIF “NAFASKU MELAYANI”
Setelah membaca Bab III, peserta pelatihan diharapkan dapat menjabarkan
berbagai kisah inspiratif “nafasku melayani”.
“A little progress each day in your self is ads thing up to big result."
A. DITAGIH MALAH BERTERIMA KASIH
Kantor pertanahan selalu siap melayani, profesional, dan terpercaya.

Menyerahkan pengurusan administrasi pertanahan kepada pihak lain walaupun itu sahabat
karib tanpa disertai dengan pengawasan membuahkan kepahitan yang berbuntut pada penyesalan.
Bak pepatah “Air susu dibalas dengan air tuba” dan apa daya “Nasi sudah menjadi bubur”,
hikmahnya “Sebaik apapun disembunyikan, bau bangkai pasti akan tercium juga”.
Kami sedang berproses melakukan jual beli tanah di Provinsi DKI Jakarta, seluas 1000 m².
Karena proses pembelian dibantu oleh teman, kami juga mempercayakan pengurusan sertifikat
pertanahannya oleh teman kami tersebut. Kami sudah membayarkan biaya Rp 30.000.000,00
kepada teman kami untuk pengurusan sertifikat, tapi setelah ditunggu-tunggu ternyata sertifikat
tidak jadi-jadi juga.
Kemudian kami memutuskan untuk melakukan pengurusan sertifikat melalui kantah di
wilayah lahan tersebut. Kantah memberikan informasi perkiraan biaya untuk pengurusan sertifikat
dari AJB ke SHM sebesar:
Biaya pengukuran Rp340.000
Biaya panitia Rp390.000
Biaya pendaftaran Rp50.000
Total biaya Rp780.000
Kami terkejut kenapa, biayanya begitu murah hingga kami pun tidak percaya. Namun setelah
tagihan muncul dan biaya yang ditagihkan memang sesuai dengan perkiraannya, kami hanya bisa
berterimakasih secara berulang-ulang kepada kantor pertanahan di wilayah kami yang selalu siap
melayani, profesional dan terpercaya.
Dari kisah inspiratif tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa Kantor

pertanahan selalu siap melayani dengan profesional dan terpercaya.
B. SENYUM DAN SAPA DALAM DUNIA KERJA
Bekerja bukan hanya menulis huruf atau angka saja, tetapi

bagaimana kita dapat berinteraksi dengan rekan kerja.

Pertemuan pertama:
“Pagi, Pak.” (senyum menyapa tukang kebun yang sedang mencabuti rumput di taman depan
pintu masuk kantor). Tukang Kebun: “Pagi, Mbak.” (membalas senyum saya).
Pertemuan kedua:
Suatu pagi di taman air mancur dekat parkiran mobil kantor.
Tukang Kebun: “Pagi, Mbak.” (senyum menyapa)
Saya: “Pagi, Pak. Wow, bunganya bagus. Ini bunga apa namanya?” (saya menghampiri tukang
kebun yang sedang menyiram bunga di pinggiran taman).
Tukang kebun: “Ini namanya bunga boegenvil, Mbak. Soalnya jenisnya yang warna warni,
yang satu warna juga ada, hehehe...”
Saya: “Wah bunganya mekar dengan cantiknya, warna warni, Pak.”
Tukang kebun: “Iya, Mbak” (sambil tersenyum)
Saya: ”Ya sudah, saya duluan, mas. Mari…” (pamit menuju gedung kantor)
Dari pembicaraan sederhana saya pagi itu dengan tukang kebun yang biasa merawat bunga
bunga di taman kantor, terlihat bahwa tukang kebun itu punya sikap yang ramah dan ternyata dia
sangat memperhatikan lawan bicaranya. Setelah pertemuan pertama, berlanjut ke pertemuan
berikutnya, seperti suatu hari di parkiran mobil.
Tukang kebun: “Pagi, Mbak.”
Saya: “Pagi, Pak.”
Tukang kebun: “Di sebelah sana masih ada parkiran yang kosong, Mbak.” (sambil memegang
sapu, mas tukang kebun menunjukkan tempat parkir kosong).
Saya: “Oh, iya, makasih, Pak.” (sambil tersenyum manis).
Lihat, saya sangat terbantu. Karena datang agak terlambat, parkiran sudah penuh. Namun
karena diberikan informasi ada satu tempat parkir di depan, sangat membantu saya pada hari itu.
Modal awal saya hanya senyum dan sapa. Lihat kekuatannya, awalnya saya yang senyum
duluan dan menyapa tukang kebun itu, pada hari pertama bertemu, tidak ada alasan atau keinginan
bagi saya untuk meminta bantuan kepada tukang kebun itu, hanya sekadar menyapa dan tersenyum
saja.
Namun, berikutnya, ia langsung membantu dengan memberikan informasi yang membantu
saya. Dan sampai saat ini, setiap kali saya bertemu dengan tukang kebun itu, pasti kamu saling
bertegur sapa atau sekadar tersenyum satu sama lain. Kadang terasa berat memang untuk
memberikan sebuah senyuman dan menyapa orang lain, terlebih kepada orang yang kita tidak
sukai.
Padahal dengan satu senyuman, akan menghapus permusuhan, menenangkan hati, dan
membangkitkan semangat bagi mereka yang tulus memberikan senyumannya.
Dalam dunia kerja, sebuah senyuman dan menyapa terlebih dahulu akan bermakna bahwa kita
menghargai rekan kerja kita. Marilah kita mulai budaya kerja yang sederhana ini di lingkungan
kita terlebih dahulu, menyapa orang di sekitar dan memberikan senyum yang tulus dan hangat.
Tebarkan pikiran positif, perasaan yang baik, kesehatan yang baik, dan kesuksesan pada orang-
orang di sekitar kita. Biasakan untuk tersenyum dan menyapa ketika kita bertemu dan memulai
percakapan dengan rekan kerja atau atasan kita. Bahkan saat menghadapi permasalahan dalam
pekerjaan pun, usahakan untuk mengahadapinya dengan tersenyum. Ketika kita sampai di kantor,
jangan langsung duduk lalu menyalakan komputer, kemudian sibuk dengan pekerjaan. Saking
seriusnya melakukan satu pekerjaan, rekan kerja kita yang baru datang tidak terlihat oleh mata.
Jangankan menyapa, menolehkan kepala dan tersenyum menyambutnya saja sering tidak kita
lakukan. Bekerja bukan hanya menulis huruf atau angka saja, tetapi bagaimana kita dapat
berinteraksi dengan rekan kerja.
Mulailah dengan senyum dan menyapa terlebih dahulu minimal satu rekan kerja setiap pagi
sebelum memulai pekerjaan dan sibuk di depan komputer kita. Ajaklah ia tersenyum, tanyakan
bagaimana harinya dan selingi dengan candaan. Dengan cara ini kita akan berbagi energi positif
dan kita dapat melakukan pekerjaan dengan lebih baik, lebih bersemangat, dan bertanggung jawab.
Kebiasaan untuk tersenyum dan menyapa perlu dibudayakan agar menjadi bagian dari “karakter

baik” setiap orang, sehingga kapanpun, dimanapun, dan dengan siapapun, karakter itu telah
menjadi kebiasaan yang enjoy untuk dilaksanakan, bukan sekadar kamuflase yang mudah berubah
menurut situasi dan kondisi tertentu.
Tersenyumlah dengan hati yang ikhlas, maka kita akan mendapatkan kebaikan setelahnya.
“Sudahkan Anda tersenyum dan menyapa rekan kerja Anda hari ini?”
Dari kisah inspiratif tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa dalam

melaksanakan pelayanan publik pegawai ASN ATR/BPN senantiasa
menerapkan etika melayani.
C. HAL KECIL UNTUK MIMPI YANG BESAR
Pemandangan terbaik datang setelah pendakian yang paling sulit.
Terus mendaki ke atas.
Saya, Budiman, Lulusan (STPN) Sekolah Tinggi Pertanahan Nasional lulusan Program
Diploma IV Pertanahan tahun 2008. Di tahun 2009, saya berhasil bergabung pertama kali dalam
keluarga besar Kantah Kabupaten Sleman pada Seksi Penanganan Masalah dan Pengendalian
Pertanahan.
Pada awalnya saya kesulitan untuk menghadapi secara langsung sengketa, konflik, dan perkara
pertanahan. Namun saya teringat dengan perkataan Ayah Saya, hidup itu harus bermanfaat untuk
orang lain. Ayah saya menginspirasi untuk menjalani hidup dengan bersyukur dan ringan tangan,
mudah membantu orang lain. Hal itu pun menjadi mimpi saya sejak kecil.
Berbekal salah satu mata kuliah dulu di reforma agraria bersamaan dengan momentum yang
tepat, kini karir saya semakin menanjak. Reforma Agraria kini merupakan konsensus nasional
untuk bangsa Indonesia. Hal ini dikarenakan banyak masyarakat yang menunggu-nunggu realisasi
pelaksanaan program ini. Reforma Agraria dapat dijabarkan menjadi 2 kegiatan, yakni redistribusi
tanah dan legalisasi aset. Sementara ada 2 komponen utama yang menunjang kegiatan Reforma
Agraria, yakni aset reform dan akses reform. Saya dan tim terus menerus bekerja, untuk
mewujudkan agenda reforma agraria tersebut.
Dari mimpi sejak kecil, memotivasi saya untuk terus menaiki karir kerja saya, namun bukan
semata untuk kepentingan mencari uang belaka, melainkan menjadi manusia yang bermanfaat bagi
orang lain.
Dari kisah inspiratif tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa

adanya reforma agraria atau perubahan dalam birokrasi di Kementerian
ATR/BPN dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor
pertanahan dan menjadikan pegawai ASN di Lingkungan Kementerian
ATR/BPN menjadi lebih bermanfaat sesuai dengan bidang keahlian masing-
masing.

BAB V. PENUTUP
Hiduplah seakan-akan kau akan mati besok, Belajarlah seakan-akan kau akan hidup
selamanya – Mahatma Gandhi-
A. SIMPULAN
Dalam pelaksanaan pelayanan publik di Lingkungan Kementerian
ATR/BPN senantiasa menerapakan nilai-nilai kementerian yaitu melayani,
profesional, dan terpercaya. Dalam penerapan nilai melayani diperlukan
adanya etika melayani yang memenuhi aspek-aspek dalam beretika agar
dapat melakukan pelayanan dengan maksimal.
Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana
adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan pelayanan publik". Maka, bisa dikatakan setiap pejabat
adalah pelaksana pelayanan publik dan setiap pegawai (ASN) adalah
pelaksana pelayanan publik.
2. TINDAK LANJUT
Pengetahuan dan keterampilan yang telah dihasilkan melalui
pembelajaran dengan Modul ini, memberikan bekal kepada peserta
pelatihan untuk menapaki proses-proses pembelajaran berikutnya. Oleh
karena itu, pendalaman materi dan penyelesaian terkait substansi dalam
Modul ini perlu terus menerus dilakukan.
Sebagai tindak lanjut dari pembelajaran modul ini, maka:
a. Bagi peserta pelatihan diharapkan mampu mengimplementasikan
hasil pembelajaran melayani di Kementerian ATR/BPN.

35
b. Bagi Fasilitator, diharapkan mampu menyampaikan pengarahan

dengan lebih mudah dan modul mampu menjadi media dalam
penyamaan persepsi antar pelajar.
c. Bagi pengelola pelatihan, diharapkan mampu menjadikan modul
sebagai bahan evaluasi bagi Pusat Pengembangan Sumber Daya
Manusia dan pengendalian pelaksanaan Pelatihan Nilai-Nilai
Kementerian ATR/BPN serta untuk penyempurnaan modul pelatihan
berikutnya agar lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA
Bertens, K. 2000. Etika. Seri Filsafat Atma Jaya: 15. Jakarta: Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama.
Hasibuan, Madaliya. (2014). PENGEMBANGAN DIRI MENJADI AGEN
PEMBELAJAR SEJATI (Urgensi Dalam Pengembangan Diri Menjadi
Agen Pembelajar Sejati). Analytica Islamica, Vol. 3, No. 2, 2014: 296-
313
Pratama-Ombudsman RI, (19 November 2018). PNS Harus Jadi “Pelayan”
Masyarakat. Diakses dari https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--
pns-harus-jadi-pelayan-masyarakat
Winardi, Prof. (2006). Manajemen Perubahan (Management of Change).
Jakarta: Kencana Prenada Media Group
Nickols F (2010). Change Management, A Prime. Diakses dari
http://www.change-management-coach.com/definition-of-change-
management.html
Ditjen Kemenkeu RI. (29 Juni 2018). PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR
PEMERINTAHAN ADALAH KENISCAYAAN. Diakses dari
http://djpb.kemenkeu.go.id/kppn/makale/id/data-publikasi/berita-
terbaru/2814-pelayanan-prima-pada-kantor-pemerintahan-adalah-
keniscayaan.html
Subagio, Aris. (28 Mei 2013). Etika Dalam Memberikan Pelayanan? Wajib....
Diakses dari
https://www.kompasiana.com/justariss/552c4b3f6ea834524c8b4577/
etika-dalam-memberikan-pelayanan-wajib
Wibiyanto. (22 September 2016). Pelayanan Prima untuk Masyarakat:
Kedepankan 5S (senyum, salam, sapa, sopan, dan santun). diakses
dari https://www.karangmojo.desa.id/first/artikel/172-Pelayanan-

Prima-untuk-Masyarakat--Kedepankan-5S--senyum--salam--sapa--
sopan--dan-santun-
Maxmanroe.com, (n.d.). Manajemen Perubahan: Pengertian, Tujuan,
Tingkatan, serta Komponennya. diakses dari
https://www.maxmanroe.com/vid/manajemen/pengertian-
manajemen-perubahan.html
https://www.atrbpn.go.id/Berita/Siaran-Pers/bentuk-agen-perubahan-
kementerian-atrbpn-ingin-ciptakan-budaya-organisasi-100824
Spillane, James J. (1992), Etika Bisnis da n Etika Be rbisn is, Kanisiu
s, Yogyakarta
Kemenkeu. (n.d.), Karena Kita Garda: Kisah Inspiratif Gerakan Nasional
Revolusi Mental & Budaya Kerja Kementerian Keuangaan RI. Jakarta:
Kemenkeu
Permen PAN Dan RB Nomor 10 Tahun 2011 Tentang Pedoman
Pelaksanaan Program Manajemen Perubahan

KUNCI JAWABAN
Latihan Bab II
Perilaku Utama Melayani
1. a
2. b
3. d
4. e
5. c
Latihan Bab III

Manajemen Perubahan sebagai Refleksi Melayani
1. e
2. d
3. b
4. c
5. a

PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG/
BADAN PERTANAHAN NASIONAL

MELAYANI

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

MELAYANI

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

PELATIHAN NILAI – NILAI

Hak Cipta © Pada Kementerian Agraria dan Tata Ruang/

Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian Agraria dan Tata

PELATIHAN NILAI-NILAI KEMENTERIAN ATR/BPN

Tim Pengarah Substansi:

JAKARTA - KEMENTERIAN ATR/BPN – 2021

Bogor, Juli 2021

Deni Santo, S.T., M.Sc.

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN i

E. Indikator Hasil Belajar 4

B. Standar Minimal Pelayanan Publik 6

6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 11

1. Aspek dalam beretika 12

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN

1. Pengertian Manajemen Perubahan 19

2. Tujuan Manajemen Perubahan 20

3. Komponen Manajemen Perubahan 21

4. Pendekatan Pengelolaan Manajemen Perubahan 22

B. Manajemen Perubahan di Kementerian ATR/BPN 22

B. Senyum dan Sapa dalam Dunia Kerja 32

C. Hal Kecil untuk Mimpi yang Besar 34

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN iii

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Anda dapat mempelajari keseluruhan modul ini dengan cara yang

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN iv

Tetap semangat dalam belajar dan menimba ilmu

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 1

Sudarman menambahkan, pihaknya juga telah berkoordinasi dengan pemangku kepentingan

Dari realitas tersebut diatas dapat diketahui bahwa Kementerian

“Seorang ASN harus memiliki jiwa melayani dan keramahtamahan dalam

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 2

Berdasarkan Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 3

2. Manfaat Bagi Fasilitator:

E. INDIKATOR HASIL BELAJAR

F. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 4

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 5

A. Melayani Sebagai Nilai Kementerian Atr/Bpn

B. Standar Minimal Pelayanan Publik

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN

Dalam Bab II Pasal 3 Huruf b disebutkan jika tujuan peraturan

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 7

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 8

disusun perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian kerja

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 9

d. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 10

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 11

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 12

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 13

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 14

1. Untuk mewujudkan pelayanan prima, dapat dilakukan reformasi birokrasi

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 15

c. melalui peningkatan disiplin, pembangunan assessment center, Diklat

3. Dibawah ini faktor pendukung agar pelayanan publik berjalan dengan

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 16

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 17

e. Melalui kejelasan aturan yang mengatur jalannya proses pelayanan

MODUL 4 | MELAYANI DI KEMENTERIAN ATR/BPN 18

A. MENGENAL MANAJEMEN PERUBAHAN

1. Pengertian Manajemen Perubahan