PERAN SUPERVISOR SEBAGAI PEMIMPIN

Oleh:
I Made Sukada (05332001)
Ida Bagus Kusara Sandhi (053321017)
I Komang Tegar Sucita (053321018)

AKADEMI PARIWISATA DENPASAR

2023
 KATA PENGANTAR

Kata Pengantar Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
perkenaannya, penyusunan makalah ini dapat diselesaikan dengan baik.
Perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi serta globalisasi yang sangat pesat,
menurut kami senantiasa dinamis dan mampu mengimbangi perkembangan tersebut.
Yang kita harapkan kita mampu menguasai ilmu pengetahuan dan keterampilan, juga
memiliki sikap serta kepribadian yang berkarakter, berlandaskan pada ketekunan dan
moral. Semoga bermanfaat untuk memperluas ilmu pengetahuan

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………………………………………………………………. i

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………… ii

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………….. 1

 A. Latar Belakang ………………………………………………………… 1

 B. Rumusan Masalah ……………………………………………………... 3
 C. Tujuan Penulisan ………………………………………………………. 4

BAB II PEMBAHASAN ……………………………………………………….…….. 5

 9.1 …………………………………………………………………………. 5
 9.2 …………………………………………………………………………. 6
 9.3 …………………………………………………………………………. 12

 9.4 …………………………………………………………………………. 16
 9.5 ………………………….…………………………….………………… 20
 9.6 ………………………….………………………………………………. 27
 9.7 ………………………….…………………………………………….….30
 9.8 ………………………….………………………………………………..32
 9.9 …………………………………………………………………………...34
 9.5 ……………………………………..…………………………………….35
 9.10 ………………………………………….………………………………35

BAB III PENUTUP …………………………………………...…………………….…38

 A. Simpulan …………………………………………...…………………… 38
 B. Saran ………………………………………………….………………… 38

ii
 1

BAB I
PENDAHULUAN

Latar blakang

Secara etimologis supervisor berasal dari bahasa inggris yaitu “Supervision”.

Super berarti diatas, sedangkan vision berarti penglihatan/ melihat. Supervisor dalam

bahasa indonesia disebut supervisi, menurut istilah supervisor adalah kegiatan untuk

mengawasi jalannya pekerjaan atau proses. Dalam dunia kerja supervisor adalah

seseorang yang melakukan aktivitas supervisi, jabatan supervisi ini seringkali

diartikan sebagai jabatan penyelia yang berada diatas karyawan biasa (staf/operator)

namun masih dibawah dari seorang manajer.

Secara umum di Industri Perhotelan supervisor dapat di sebut sebagai manager

level pertama atau juga dapat disebut dengan istilah entry level atau seseorang yang

membawahi staff yang lain dan dianggap senior. Dibanyak tempat seseorang yang

akan memasuki jenjang supervisor biasanya harus menjadi senior staff dahulu. Hal ini

diciptakan sebagai jeda saja, karena sesungguhnya kesenioran itu sendiri melekat

kepada seseorang yang menduduki jabatan supervisor, dan tentunya dilihat dari

pengetahuan yang dimiliki, termasuk dalam hal ini pendidikan.

Seorang supervisor memiliki pekerjaan yang cukup kompleks dan tidak

mudah.Ia harus mampu melakukan pengawasan kepada tim yang berada dibawahnya

agar mampu bekerja sesuai standar dan arahan yang ditetapkan oleh perusahaan.
 2

Seorang supervisor juga harus mampu bertanggung jawab dan adil terhadap

bawahannya.

Hotel menetapkan supervisor sebagai pengawas pekerjaan. Di samping itu dia

juga harus menjalankan berbagai peran lain. Dengan kemampuan leadership dan

human skill yang dimilikinya, a memengaruhi anak buahnya agar perilaku mereka

sejalan dengan misi departemen demi keberhasilan perusahaan. Peran-peran itulah

yang membedakan supervisor dengan mandor zaman dulu, yang hanya berperan

sebagai penga-was. Seberapa banyak peran supervisor dapat dilihat di bawah ini.

Kepemimpinan adalah suatu proses dimana seorang pemimpin yang memiliki

skill dan kemampuan menggerakkan,mengarahkan,memberikan saran, mampu

mendengar dan menerima ide ide dari bawahannya sehingga terciptanya kerja sama

yang baik. Kepemimpinan juga dapat didefinisikan bentuk komitmen untuk

keberhasilan orang orang yang mampu menjadi pemimpin dan mampu membangun

kolaborasi yang baik.

Kepemimpnan dalam industri perhotelan didefinisikan sebagai patner kerja

pemimpin dan bawahan yang saling kerja sama menciptakan hubungan baik dalam

suatu organisasi demi mencapai tujuan dan keberhasilan yang memuaskan.

 3

Rumusan masalah

1. Apa saja yang menjadi peran seorang supervisor?

2. Mengapa suvervisor sebagai penegak aturan?

3. Apa saja peran dinamisator seorang supervisor?

4. Apa yang di maksud dengan peran innovator?

5. Apa yang di magsud dengan peran konektor?

6. Apasaja peran supervisor sebagai stabilisator?

7. Apakah peran supervisor sebagai analis dan pemecah masalah ?

8. Apa yang di magsud dengan peran korektor dalamseorang supervor?

 4

Tujuan

Adapun tujuan penulisan makalah ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui peran supervisor sebagai seorang pemimpin dalam

menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dalam oprasional .

2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan peranan supervisor sebagai seorang

pemimpin seperti: Faktor percayadiri,tekanan dari kelompok,ataupun masalah

pribadi.
 5

BAB II

PEMBAHASAN

Hotel menetapkan supervisor sebagai pengawas pekerjaan. Di samping itu dia juga

harus menjalankan berbagai peran lain. Dengan kemampuan leadership dan human

skill yang dimilikinya, a memengaruhi anak buahnya agar perilaku mereka sejalan

dengan misi departemen demi keberhasilan perusahaan. Peran-peran itulah yang

membedakan supervisor dengan mandor zaman dulu, yang hanya berperan sebagai

penga-was. Seberapa banyak peran supervisor dapat dilihat di bawah ini.

9.1 SUPERVISOR SEBAGAI ASSESOR DAN TRAINER

Pada perusahaan modern, supervisor memegang peran penting dalam

perekrutan pegawai baru. Hotel perlu regenerasi dengan waktu yang tepat.

Pegawaipun keluar masuk dengan job turn-over yang tinggi. Untuk mengantisipasi

kondisi ini, diperlukan rekrutmen yang tepat, dan supervisor harus dapat diandalkan

sebagai penentu diterima atau tidakya seorang pelamar.

Di perusahaan-perusahaan kita, penerimaan pegawai selalu dilakukan oleh

panitia atau tim penerima yang terdiri dari beberapa orang. Bedanya dengan yang di

atas, di sini supervisor seringkali justru tidak diikut-sertakan dalam tim. Penentu
 6

seorang pelamar diterima atau tidak adalah kepala personalia, pemilik hotel, atau yang

lain. Di perusahaan modern, supervisorlah yang memiliki otoritas itu. Logikanya,

dialah yang akan memakai tenaga baru itu di lapangan. Jadi tak sembarang orang

dapat dia pakai. Hanya orang-orang yang memenuhi kriteria, yang mampu bekerja

sesuai dengan tuntutan kerja, yang akan diterimanya. Supervisorlah yang bertindak

sebagai penilai dan assesor (orang yang melakukan assesment).Dari hasil assessment

ini akan diketahui potensi calon, kapasitas,

Kecerdasan, minat, dan juga track-record bilamana dia pernah bekerja di hotel

sebelum melamar. Proses in bukan hanya sekedar untuk memenuhi formalitas, tetapi

harus dilakukan secara cermat agar yang didapat bukan tenaga yang asal-asalan dan

kemudian justru merepotkan karena berkinerja buruk.

Hal yang perlu diketahui dari calon pelamar antara lain:

1. CV atau riwayat hidup

2. Riwayat pekerjaan dan pengalaman

3. Potensi, minat, dan bakat

4. Pendidikan khusus yang dimiliki.

5. Kemampuan berbahasa asing

6. Kondisi kesehatan dan fisik

7. Gaji yang diminta atau yang dinginkan

 7

8. Kesediaan bekerja melalui probation atau percobaan kerja selama 3 bulan dan

training

Riwayat hidup diperlukan untuk mengetahui latar belakang dan pribadi

pelamar secara detail. Dokumen CV ini harus dipelajari, terdiri dari surat-surat tentang

diri calon pekerja. Riwayat pekerjaan perlu diketahui untuk memperjelas apakah

pelamar memiliki pengalaman tertentu atau pernah memegang jabatan tertentu.

Demikian juga dengan pendidikan karena orang berpendidikan perhotelan berbeda

dengan yang hanya mendapat training perhotelan. Untuk suatu karir, track spesifik

perhotelan memiliki nilai lebih karena memiliki relevansi dengan profesi yang cukup

kuat.

Untuk bagian FO, Marketing, FB service, Housekeeping, pelamar me-mang

wajib menguasai bahasa asing karena mereka langsung berhadapan dengan tamu

asing. Di samping itu, tinggi badan, kesehatan mental dan fisik harus memenuhi syarat

khusus agar hotel mempunyai karyawan yang sehat dan mampu bekerja keras.

Berapa gaji yang diminta juga perlu ditanyakan agar sesuai dengan

kemampuan perusahaan. Banyak pelamar yang segan meminta gaji secara terbuka,

kecuali pelamar profesional yang sidah berpengalaman. Yang paling akhir adalah

kesiapan untuk diuji ca selama 3 bulan bekerja sebelum ditetapkan menjadi pegawai.

Waktt 3 bulan sudah cukup bagi supervisor untuk melatihnya dan sekaligus menilai
 8

apakah seseorang pantas untuk dijadikan pegawai untuk seterustya.Assesmen selama 3

bulan inilah yang menjad penentu akhir. Isi training selama 3 bulan meliputi dasar

pekerjaan, pergenalan alat kerja dan ling. kungan, target pekerjaan, dan aneka pernak-

jernik pekerjaan yang harus dikuasai dengan baik.

Ada kemungkinan bahwa pada masa assesmen tersebut calon pegaw ingin

pindah pekerjaan, ingin berhenti, atau al lain yang menyebabk: supervisor harus

memanggil calon baru untuk diseleksi. Untuk masal: kenaikan jabatan, supervisor juga

punya otoitas untuk menjadi asses dan promotor. Manajemen harus percaya tahwa

mereka yang dip mosikan sudah melalui proses yang cukup brat, melalui assesmen o!

supervisor, dinilai kompetensinya apakah layak untuk memangku sui jabatan seperti

kepala seksi ataupun pemimpir departemen hotel. Kep: mereka yang lolos proses

rekrutmen dan aisesmen akan diberi St Keputusan (Letter of Appoinment) atau

SKying dilengkapi job desc tion dan job list. Kesimpulannya, di negara naju,

supervisor menda kepercayaan penuh untuk memilih orang- rang yang akan bek

dengannya, menjadi anak buahnya.

9.2 SUPERVISOR ADALAH DECISION MAKER

Di dalam mekanisme operasional lapangan, supervisor memiliki peran dan otoritas

sebagai pengambil keputusan yang paling utama. Keputusan diambil untuk masalah-

masalah yang harus sezera diselesaikan. Keputus-an itu yang suka atau tidak suka
 9

harus dilaksanakan oleh anak buahnya. Agar anak buahnya tidak bingung, apapun

keputusannya haruslah jelas.Masalah yang terjadi di lapangan harus segera ditemukan

solusinya.

Berbagai hal yang terkait dengan pembuatan keputusan adalah sebagai berikut:

1. Keputusan yang berkaitan dengan soal teknis pekerjaan harus segera diambil.

2. Ada ketegasan sikap dalam membuat keputusan.

3. Pemimpin bertanggungjawab atas konsekuensi suatu keputusan, termasuk segala

risiko yang timbul karena keputusan itu.

4. Keputusan itu tidak boleh sampai merugikan hotel ataupun pelang-gan.

5. Harus dibedakan antara keputusan yang dapat diambil di lapangan dengan

keputusan yang hanya dapat dibuat oleh pejabat yang lebih berkompeten.

Poin pertama menunjukkan bahwa prinsip kerja hotel adalah tidak bolt ada

penundaan layanan. Semua harus dilayani secepat yang day dilakukan. Oleh sebab itu

keputusanpun harus cepat diambil.

Poin kedua menunjukkan kepastian, sika tegas dan pasti dalam m mutuskan

suatu masalah. Keputusan yang mengambang akan membi pelanggan kehilangan

kesabaran, bingung, dan merasa tidak dilay: secara profesional. Peluang dapat lenyap

jika hotel tidak dapat me berikan kepastian. Kesempatan untuk meraih keuntungan

pun hila karenanya.

 10

Masalah ketiga adalah konsekuensi dan risiko suatu keputusan. Tentu saja tiap

pekerjaan memiliki risiko. Supervisor sebagai pemimpin harus berani mengambil

risiko, tidak justru lari dari tanggung jawab. Jika dia harus mengambil langkah

pragmatis, dia harus siap menerima teguran dari atasan dan sekaligus bersiap untuk

menjelaskan bahwa semua keputusan adalah demi kepuasan pelanggan. Yang paling

penting adalah poin keempat, yaitu bahwa keputusan yang diambil supervisor tidak

boleh merugikan hotel ataupun pelanggan.

Supervisor dinilai dari caranya mengambil keputusan dan tindakannya sebagai

pemimpin di lapangan. Apakah dia tegas, lemah, kritis, teliti, gegabah, pragmatis,

bertele-tele, semua dapat dilihat dengan jelas oleh mereka yang ada di sekitarnya di

dalam lingkungan kerja.

Pada kelas-kelas supervisory training selalu diberikan studi kasus di mana

yang dilatih diminta untuk memecahkan masalah dan mengambil ke-putusan.

Keputusan kadang-kadang sulit diambil karena persoalannya dilematis. Misalnya,

supervisor itu harus memutuskan hukuman untuk anak buahnya yang melakukan

kesalahan besar, sedangkan si terhukum itu bisa diandalkan untuk membereskan

pekerjaan. Bermacam per-tentangan batin (insight conflict) akan terjadi dalam diri

supervisor. Dia harus mengambil keputusan atas anak buahnya it kalau tidak ingin

dilibatkan dengan kesalahan anak buahnya. Di sini supervisor diuji sampai di mana

keterampilannya di dalam mengambil keputusan.

 11

9.3 SUPERVISOR SEBAGAI PENEGAK ATURAN

Salah satu kelengkapan organisasi adalah aturan-aturan yang harus ditaati

pegawai agar perusahaan berjalan tertib dan lancar. Bentuk peraturan

sesuai dengan kebutuhan perusahaan, misalnya:

1. Aturan perilaku anggota

2. Aturan penanganan material

3. Aturan pengoperasian mesin

4. Aturan pembatasan pemakaian energi

5. Aturan prosedur pekerjaan

6. Aturan lingkungan dan kesehatan

Kewajiban supervisor untuk ikut menjaga pelaksanaan berbagai aturan itu semakin

menambah kompleksitas tugasnya. Pelaksanaan tugas inipun harus

dipertanggungjawabkannya kepada manajer.

Aturan perilaku anggota menyangkut perilaku pegawai dalam kaitannya

dengan persoalan disiplin, courtesy, komunikasi dan interaksi. Tata tertib atau House

Rule mengatur hal di atas. Dalam sebuah HR tercantum pasal- pasal dan sanksi-sanksi

atas pelanggarannya. Supervisor dapat menjelas-kan kepada anak buahnya soal

kewajiban mentaati HR. Kecurangan, pencurian, pengancaman dan berbagai perilaku

 12

menyimpang akan ditindak sesuai dengan HR dan laporan supervisor. Lingkungan

kerja yang stabil, kondusif dan nyaman diciptakan dengan HR tersebut dan supervisor

berperan sebagai penjaga pelaksanaan aturan itu.

Aturan pemakaian material dibuat dalam bentuk Standard Operation

Procedures (SOP). Tujuannya adalah sebagai efisiensi, akuntabilitas, dan akurasi

pemakaian material administrasi, energi listrik, material pembersih, dan bahan olahan.

Kehilangan, kebocoran, pemborosan, dan sebagainya dihindari dengan standar

material yang juga menyangkut mutu, jumlah, sistem pengadaan, dan peny…

Aturan lain adalah aturan teknis dan prosedur pekerjaan yang harus diawasi

supervisor, di mana persoalan jumlah dan mutu hasil kerja akan diterima oleh

pelanggan. Teknik yang diatur dengan SOP mengenai prosedur kerja harus selalu

dijaga pelaksanaannya agar tak terjadi penyimpangan yang kemudian memengaruhi

mutu pekerjaan.

Yang terakhir adalah aturan tentang lingkungan kerja, yaitu rangan kerja dan

sekitarnya yang harus memenuhi standar higiene lingkungan dan ruangan. Di hotel

terdapat lingkungan yang senantiasa bersih dan rapi, tetapi ada juga yang cenderung

kotor berantakan. Mempertahankan yang sudah baik dan membina yang mash belum

baik adalah tugas supervisor dan anggotanya. Masalah lingkungan fisik dapat

menyebabkan herhagai nenwakit kehakaran. keracinan pas. nencemaran lingkungan.

 13

Kalau persoalan tak dapat diputuskan di lapangan, keputusan harus diambil

alih oleh manajer, terutama yang menyangkut persoalan-pers solan besar, yang mana

supervisor tidak memiliki wewenang untuk memutuskannya.

Seseorang sulit dimotivasi mungkin karena dia kurang percaya diri (lack of

selfconfidence). Perasaan itu membuatnya tidak yakin bahwa dirinya dapat berprestasi

dalam pekerjaan dan dapat terus meningkat. Dia merasa bahwa sudah mentok, sudah

mencapai batas paling jauh dalam karirnya di hotel. Jika menghadapi orang yang

demikian maka supervisor harus mendekatinya secara personal dan membuka dialog

dengannya untuk mengembalikan rasa percaya diri orang itu. Mungkin dia sedang

dalam kondisi mental yang buruk karena habis dihukum oleh perusahaan. Dapat juga

karena tak ada dukungan dari keluarga di rumah.

Di dalam suatu kelompok kerja kadang-kadang terdapat anggota yang suka

meremehkan anggota lainnya, memandang yang lain sebagai pekerja yang tak tahu

apa-apa, pekerja tampa masa depan, dan seterusnya. Tak jarang pekerja yang

diremehkan itu menjadi kehilangan rasa percaya diri. Perasaan itu hanya dapat

disembuhkan dengan cara-cara di atas dan dengan perlakuan positif dari supervisor

maupun teman satu kelompok. Jika dia diberi peran dalam kelompok dan dianggap

setara dengan yang lain, rasa percaya diri akan didapatkannya kembali. Pujian kadang-

kadang mampu membuat orang jadi tersentak dan kembali yakin akan ke-

mampuannya sendiri, sementara celaan cenderung selalu berakibat negatif.

 14

Identifikasi anggota perlu dilakukan supervisor menyangkut self-confidence

ini, agar diketahui siapa saja yang perlu diperbaiki. Tim yangdibentuk supervisor tak

mungkin berhasil jika tak menghapus lebih dulu berbagai perasaan negatif seperti itu.

9.4 PERAN KATALISATOR

Di bagian depan sudah dijelaskan bahwa supervisor adalah linking-pin atau

pen-penghubung antara karyawan bawah dengan manajemen. Artinya, supervisor

berperan sebagai katalisator untuk aspirasi karyawan kepada manajemen dan saluran

informasi dari manajemen ke karyawan.

Dengan demikian supervisor tak dapat diposisikan sebagai pemihak

manajemen atau pemihak karyawan, karena ia harus berada di tengah-tengah di antara

keduanya. Walaupun supervisor adalah bagian dari manajemen, tetapi ia langsung

berada di tengah karyawan dan harus mengendalikan mereka. Masuk akal jika

karyawan berusaha agar supervisor yang mereka anggap sebagai bagian dari

manajemen itu dapat di-tekan agar mau berpihak kepada karyawan dan kemudian mau

memper-juangkan kepentingan mereka. Posisi dilematis sebagai pihak yang ada di

tengah inilah yang membuat supervisor harus panda menempatkan diri di antara dua

kepentingan yang kadang-kadang berbenturan.

Konflik antara supervisor dan anak buah dapat terjadi apabila supervisor

terkesan memihak. Gesekan atau friksi in membuatnya tertekan secara mental karena
 15

merasa terjepit antara dua kepentingan. Roda gigi (gear) paling panas adalah yang

langsung terkait dengan mata rantai. Jika dibandingkan dengan mesin, supervisor

seperti roda gigi yang paling kecil, yang paling cepat berputar dan paling banyak

bergesekan dengan rantai, yang merupakan simbol rangkaian anak buah.

Sikap supervisor ke bawah harus bijaksana sementara sikap kepada

manajemen dan atasan harus mencerminkan rasionalitas. Pada kondisi masyarakat

berekonomi buruk, dan hukum vang lemah, menjadi lebih berat karena harus

menghadapi bukan saja kemerosotan kinerja, lingkungan kerja yang semakin tidak

nyaman, dan sikap atasan yang semakin menekan dan sering menimpakan kesalahan

kepada bawahan. Kondisi in memungkinkan tumbuh suburnya kelompok informal,

kelompok penekan, kelompok resisten, kelompok radikal, yang muncul sebagai reaksi

atas segala kebijakan perusahaan. Bagi mereka, penundaan gaji, gaji tak layak lagi,

diskriminasi perlakuan, dan faktor ekonomi akan memudahkan berkobarnya sentimen

yang rawan dan penyimpangan perilaku. Mereka menganggap hal itu sebagai hal

wajar sebagai konpensasi atas segala yang mereka alami.

Untuk memperbaiki kondisi in perlu dilakukan lebih banyak pendekatan

sosial-psikologis agar sema yang dapat memperburuk hubungan antara manajemen

dan karyawan dapat diatasi. Supervisor sebagai katalisator dan linking-pin dapat

berperan secara luas, memberi kontribusi nyata pada hubungan ini, ikut menciptakan

kondisi yang lebih stabil di lingkungan hotel.

 16

9.5 PERAN AOTINATOR

Merocihas anak buah termasuk salah satu tugas supervisor. Seseorang tidak

secara otomatis sadar dan punya kemauan untuk bekerja dengan Daik atau lebih baik.

Hal seperti ini berlaku universal, terjadi di mana saja, termasck di negara maju

sekalipun. Sipervisor harus memakai segala cara yang paling tepat untuk memotovasi

anak buahnya.

Ada banyak faktor mengapa seseorang sulit untuk dimotivasi. Faktor-Saleor

itu adalah sebagai berikut.

1. Tidak percaya kepada supervisor karena supervisor itu sendiri meriliki banyak

kekurangan sebagai pemimpin

2. Sedang kehilangan rasa percaya diri

3. Mengilcuti kemauan kelompok atau mendapat tekanan dari kelompok informal

untuk bersikap resisten

4. Memilika persoalan pribadi dengan supervisor, manajemen, atau kelompok kerja

5. Merasa terkucil dan disendirikan, dijauhi ole anggota lain

6. Tidak memiliki skill yang cukup untuk melaksanakan pekerjaannya sendiri

7. Pesinnis karena melihat prospek hotel yang suram

8. Terbebani masalah keluarga dan masalah pribadi

 17

9. Sedang dalam masa menjalani hukuman dari perusahaan karena sesuatu sebab

10. Sedang merasa jenuh karena rutinitas pekerjaan.

9.5.1 Faktor Kredibilitas

Kredibilitas seorang supervisor dipertaruhkan ketika dia memotivasi anak

buahnya. Karenanya supervisor harus memiliki perilaku yang, dapat

dicontoh. Supervisor yang kurang percaya diri, yang kurang terbuka,

dianggap sebagai tokoh yang sulit, suka berprasangka, suka memvonis

bawahan, dan juga berbagai kekurangan lain, akan menyebabkan orang

tidak mudah menerima dengan apa yang dikatakannya untuk memotivasi.

Jika tingkat kepercayaan terhadap supervisor ini rendah, upaya memo-

tivasipun akan sulit dilakukan. Orang yang dimotivasi pun akan me-

mandang upaya memotivasi itu dengan rasa curiga, kalau-kalau ada

sesuatu di balik upaya supervisor itu. Ada sebagian orang yang suka

menggantungkan diri kepada orang lain, terutama pemimpin yang dapat

dipercaya, yang mampu berperan sebagai pemimpin yang kuat. Bawahan

yang kurang percaya diri tentu tak mau bergantung kepada pemimpin
 18

yang kurang percaya diri.

Supervisor yang tertutup, sulit diduga pribadinya, juga tak diinginkan.

Sikap yang seperti menyembunyikan sesuatu membuat tampilan mereka

menjadi tidak menarik sebagai pemimpin. Apalagi yang gemar ber-

prasangka dan suka menjatuhkan vonis kepada bawahan. Sikap seperti itu

akan menciptakan jarak dan ketidakpercayaan.

9.5.2 Faktor Rasa Percaya Diri

Seseorang sulit dimotivasi mungkin karena dia kurang percaya diri (lack of

selfconfidence). Perasaan itu membuatnya tidak yakin bahwa dirinya dapat berprestasi

dalam pekerjaan dan dapat terus meningkat. Dia merasa bahwa sudah mentok, sudah

mencapai batas paling jauh dalam karirnya di hotel. Jika menghadapi orang yang

demikian maka supervisor harus mendekatinya secara personal dan membuka dialog

dengannya untuk mengembalikan rasa percaya diri orang itu. Mungkin dia sedang

dalam kondisi mental yang buruk karena habis dihukum oleh perusahaan. Dapat juga

karena tak ada dukungan dari keluarga di rumah.

 19

9.5.3 Tekanan dari Kelompok

Adanya tekanan dari kelompok informal, meski hanya beberapa orang, sudah

cukup membuat orang sulit dimotivasi. Kelompok tersebut dapat melakukan

indoktrinasi bahwa motivasi ole supervisor terhadap dirinya adalah sesuatu yang tidak

penting, nonsense. Mereka tapa segan-segan membeberkan bukti-bukti (yang kadang-

kadang tampak masuk akal) bahwa pekerja tak perlu berprestasi, cukup bekerja

dengan potensi 50%

saja, karena tak ada yang akan menghargai mereka. Apriori yang terus

berkembang terhadap perusahaan dan supervisor, ditambah tekanan lingkungan,

membuat seseorang semakin sulit dimotivasi. Selain kelom-pok, seorang anggota yang

berpengaruh, kuat dan ditakuti, dapat menjadi penekan bagi yang lain. Pekerja

lapangan, bahkan supervisor sekalipun dapat ditekan oleh individu semacam ini.

Korban tekanan ini, anggota yang lain, menjadi sulit untuk dimotivasi Dengan

menumbuhkan ke-tidak-puasan dan kekecewaan seperti it akan menyebabkan

supervisor mengalami kesulitan untuk memotivasinya.

Supervisor sebaiknya melakukan pendekatan terhadap anggota yang kuat itu,

memberikan peran padanya sebagai motivator. Orang kuat yang tak diberi peran

biasanya melampiaskan kekesalannya dengan menekan ang-gota lain, untuk

memuaskan kehendak pribadi dan sekaligus mengganjal supervisornya.

 20

9.5.4 Memiliki Masalah Pribadi

Anggota seksi yang mengalami masalah pribadi di rumah lebih mudah diatasi

daripada mereka yang punya masalah pribadi dengan pemimpin hotel. Untuk yang

terakhir, jika masalah semacam itu memang ada, maka supervisor dan anggota yang

terlibat harus segera menyelesaikannya sebelum berdampak ke pekerjaan dan

diketahui banyak orang. Supervisor sebagai pemimpin memang kadang-kadang gengsi

bila harus menyapa dahulu untuk membereskan persoalan.

Meski membawa masalah pribadi ke lingkungan kerja bukanlah hal yang

baik, kenyataannya banyak pegawai, bahkan juga pimpinan, yang suka bermuka

masam di tengah pekerjaan. Kondisi yang demikian akan menjadi ganjalan untuk

usaha memotivasi. Jangankan termotivasi, untuk berkomunikasipun enggan

melakukannya.

Motivasi hanya dapat dilakukan dalam kondisi yang baik, dalam hubungan

yang baik, dan dukungan yang baik dari pihak-pihak yang ada di sekitarnya. Segala

sikap negatif harus dibuang terlebih dulu dan supervisor harus mampu membangun

interaksi yang menuju ke keber-hasilan motivasi.

9.5.5 Perasaan Terkucil

Meski tak ada yang mengucilkan, tetapi seorang anggota dapat merasa

ditinggalkan ole yang lain. Perasaan ini bahkan kemudian menyebabkan timbulnya
 21

pesimisme dan keputus-asaan. Perasaan terkucil timbul karena dia tidak mampu

mengikuti apa yang dilakukan sebagian bear anggota kelompok. Perlakuan anggota

kelompok yang tidak wajar, seperti sengaja mendiamkan, tak pernah mengajak untuk

terlibat, tak member peluang untuk melakukan sesuatu, selalu dicela dan dipojokkan

dalam banyak hal, dapat menimbulkan perasaan negatif ini.

Keadaan akan berubah jika supervisor mengajak semua anggota saling

membantu dan saling menghargai, memberi semangat ataupun peran ke-pada anggota

yang pesimis itu sehingga kembali merasa berharga. Harga diri tiap orang dalam

kelompok harus dibangkitkan sebagai modal untuk membentuk loyalitas seksi.

Seseorang dapat dikucilkan bilamana dianggap mengganggu kelomp‹ dengan

tindakannya yang buruk atau karena dianggap tak menguntun kan kelompok, tak

mampu berkontribusi terhadap kelompok. Bisa ju pengucilan 'dipimpin' oleh

seseorang yang paling kuat pengaruhn dalam kelompok oleh karena alasan tertentu.

Masalah merasa terkucil atau memang dikucilkan oleh teman seke dapat

mengganggu usaha supervisor untuk memotivasi. Bagaimanay juga setiap anggota

adalah individu-individu yang harus diperhati oleh supervisor agar jangan sampai ada

yang terkucil. Sebaliknya, se anggota harus bergerak bersama yang lain berdasar

kesetaraan, der sikap saling menghargai.

9.5.6 Kurang Terampil

 22

Pesimisme dan sikap yang sulit untuk menerima motivasi bisa jadi juga

karena kurang terampil untuk melakukan pekerjaannya. Tak semua orang mau belajar

untuk mengikis kekurangannya. Orang yang demikian sering mengatakan bahwa

dirinya sudah maksimal, sudah mentok. Tidak ada lagi hal yang dapat dilakukan untuk

menolongnya. Dengan menonjolkan kekurangan diri sendiri, ia berusaha

membebaskan diri dari supervisor yang berusaha memotivasi. Hal yang sama juga

dilakukan oleh anggota yang sebenarnya terampil tetapi karena tidak suka dengan

atasannya kemudian berusaha menghentikan upaya memotivasi. Mereka mengang-gap

pnyempurnaan kinerja adalah tidak perlu, bahwa motivasi supervisor tak lebih dari

sekedar orang yang menjual mimpi. Bagi mereka, imbalan yang jelas, bonus yang

dapat dihitung, dan sesuatu yang apa adanya, adalah lebih bernilai daripada apa yang

dikatakan oleh supervisor.

Kondisi dan pola pikir semacam in harus diubah oleh supervisor. Cara yang

paling baik adalah dengan memperbaiki keterampilan mereka. Keterampilan yang

dimaksud adalah keterampilan teknis, suatu keteram-pilan yang jika tak dikuasai

dengan baik akan langsung memengaruhi produksi. Supervisor dapat melakukannya

sendiri dengan memberikan pelatihan. Di saat melatih inilah dia dapat memotivasi

mereka secara tak terasa. Pemahaman orang yang dimotivasi akan meningkat. Keper-

cayaannya kepada pemimpin yang secara khusus menyempatkan diri untuk melatihnya

akan menjadi semakin baik.

 23

Jika seorang pegawai banyak melakukan kesalahan dan banyak mendapat

teguran, ia semakin lama akan semakin kehilangan rasa percaya diri dan kemudian

menjadi pesimis. Bimbingan yang dilakukan dengan tidak banyak menegur, tetapi

dengan pendekatan, pembelajaran dan dialog akan dapat mengembalikan rasa percaya

diri dan sekaligus menghapus pesimismenya. Baru setelah pegawai termotivasi maka

dapat dilanjutkan dengan motivasi untuk mengembangkan pekerjaan (job

development), perluasan pekerjaan (job enlargement), atau memperkaya pekerjaan

(job enrichment).

9.5.7 Pengaruh Prospek Hotel

Hotel yang memiliki prospek bisnis yang semakin suram, tidak mampu

menjanjikan apa pun untuk masa dean, jelas berpengaruh secara psiko-logis terhadap

pegawainya. Kebanyakan pegawai akan menjadi pesimis, tak percaya lagi terhadap

kemampuan hotel untuk meningkatkan kese-jahteraan mereka. Bahkan supervisor pun

tidak tahu harus berbuat apa selain menghindar dari keluhan anak buahnya. Pada

kondisi semacam ini usaha untuk memotivasi hanya akan dianggap angin. Tidak ada

lagi gairah untuk bekerja.

Kondisi semacam in biasanya lebih diakibatkan ole menurunnya kinerja

manajemen dan departemen, baik akibat faktor eksternal maupun inter-nal. Faktor

eksternal berupa menurunnya volume reservasi, yang mung-kin disebabkan oleh

 24

kelesuan ekonomi, memburuknya keamanan dalam negeri, atau yang lain. Banyaknya

pembatalan kunjungan dan pemesanan kamar membuat keuntungan tidak jadi dapat

diraih. Harga BBM yang naik pun membuat biaya overhead dan energy cost semakin

tinggi. Kedua hal itu jelas sangat berpengaruh pada kondisi keuangan hotel.

Faktor internal, misalnya adanya kebocoran dan in-efisiensi pada setiap

departemen. Marketing tak berhasil menjual lebih banyak produk, kamar, dan juga

fasilitas lain. Konsumen juga mengalami hal yang sama. Daya beli menurun dan

langkah penghematan dilakukan baik oleh pribadi, lembaga maupun instansi yang

biasanya menjadi pelanggan hotel.

Kondisi seperti di atas akan menciptakan tekanan psikologis yang ditandai

dengan meningkatnya absentee dan munculnya job turn-over. Pegawai pindah ke hotel

lain atau industri lain, atau berwirausaha.

9.5.8 Masalah Keluarga yang Berat

Pengaruh masalah keluarga terhadap perilaku pegawai cukup besar. Sebagian

dari mereka tak mampu konsentrasi pada pekerjaan bilamana menghadapi masalah

dalam keluarga. Yang lain cenderung minta cuti atau mbolos untuk menenangkan diri.

Ada yang menumpahkan emosi di lingkungan kerja, marah-marah, mudah

tersinggung, mudah menuduh, dan bersikap kasar. Himpitan masalah pribadi memang

terkadang sangat berat.

 25

Masalah keluarga ini, misalnya ditinggal mati anggota keluarga, per-ceraian,

perselingkuhan, ekonomi keluarga yang parah, hutang, sengketa warisan, ada anggota

keluarga yang bermasalah, dan masih banyak masalah lain yang terkadang muncul

bersama-sama. Mereka yang sedang mengalami masalah seperti ini lebih baik tidak

dimotivasi, tetapi ditunggu dahulu hingga masalahnya selesai.

Pegawai yang bermasalah harus didekati dan diberi semangat untuk lebih

tegar, sabar, dan arif dalam menghadapi masalah. Berbekal empati dan kesungguhan

untuk meringankan beban, supervisor dapat mendekatinya. Hasilnya, pegawai itu akan

memiliki kepercayaan yang tinggi kepadanya dan kepercayaan itu dapat menjadi bekal

yang berguna untuk memberikan motivasi pada kesempatan berikutnya.

9.5.9 Tertekan Sehabis Diskors

Pegawai yang mendapat skorsing harus menahan beban moral yang berat

sehingga sulit untuk dimotivasi. Dia melihat orang lain meninggalkannya, enggan

bergaul dengan dia yang baru saja diskors oleh hotel oleh karena suatu kesalahan. Dia

mungkin sudah berupaya membela diri bahwa dia sebenarnya sama sekali tak

bersalah. Tetapi tak ada orang yang mau percaya, terkecuali orang terdekat dan

sahabat. Pembelaan yang sia-sia ini membuatnya stress sehingga mengacaukan

pekerjaan hariannya. Akibat-nya, ia ditegur hingga berkali-kali karenanya.

 26

Untuk anggota yang sedang mengalami depresi, pendekatannya harus melalui

human touch, pendekatan yang manusiawi. Motivator harus menguatkan dirinya yang

sedang lemah. Di saat orang-orang meninggal-kan dia, Anda harus mendekatinya,

menegaskan padanya bahwa semua orang dapat melakukan kesalahan. Yang penting

sekarang adalah bagaimana kesalahan itu ditebus dengan membuat prestasi yang lebih

baik. Bila pegawai tadi berangsur sadar dan mulai percaya diri, kembali memiliki

harga diri, juga percaya akan itikad baik supervisornya, itulah saat untuk

memotivasinya lebih jauh.

9.5.10. Kejenuhan Mempersulit Motivasi

Kalau kita terus bekerja dalam suatu seksi, suatu saat kita akan merasa jenuh.

Kinerja jadi menurun karenanya. Perasaan jenuh merupakan masalah universal di

dunia kerja. Oleh karena itu semua hotel besar yang memiliki banyak departemen dan

bagian sering memutar karyawannya.

Tujuannya adalah untuk mengatasi kejenuhan. Setiap manajer membuat

rencana bagi anggota dan para supervisornya. Motivasi akan berhasil jika dikaitkan

dengan kejenuhan ini. Seseorang yang pindah ke seksi yang baru, jenis pekerjaan baru,

tantangan baru, ia akan memiliki semangat baru untuk memaksimalkan pekerjaannya.

Pindah seksi yang disertai upaya motivasi in menunjukkan bahwa orang

berhak pada peluang karir. Meskipun keterampilannya sangat baik, tetapi jika pegawai
 27

sudah dikuasai oleh perasaan jenuh, hal itu akan mele-mahkan niatnya untuk bekerja

maksimal. Dia justru akan tampak sebagai orang yang pintar tetapi malas, suatu hal

yang kontras dan tak meng-untungkan siapapun. Untuk orang yang seperti ini,

supervisor harus memindahkannya ke seksi lain, dengan terlebih dulu menanyakan

seks mana yang dirasa cocok kepada pegawai tersebut.

Di samping dengan memindahkannya, ada banyak cara yang dapat di gunakan

untuk mengatasi kejenuhan, misalnya dengan memvarias pekerjaan, tukar shift kerja,

tugas belajar, tugas luar kota, dan berbagi kegiatan lain yang dapat mengalihkan fokus

dari kerja rutin.

9.6 PERAN DINAMISATOR

Suatu seksi harus dinamis dengan pekerjaannya. Seorang supervisor juga

harus dapat berperan sebagai dinamisator agar seksinya dapat maju, cepat mencapai

prestasi, dan target pekerjaan. Jika ia berhasil melakukan motivasi kepada anggotanya

maka hal itu akan mempermudah dinamisasi anggotanya.

Ciri seksi yang dinamis adalah mudah merespons kebutuhan dan tuntutan

pekerjaan, bebas dari sikap resisten atau setengah hati. Bilamana hotel akan dipakai

pelanggan untuk tempat kongres maka serentak semua anggota seksinya akan cepat

mempersiapkan diri sesuai peran masing-

masing.
 28

Faktor yang dapat membuat seksi menjadi dinamis antara lain:

1. Faktor dinamis tokoh supervisor

2. Kekompakan antar individu dalam bekerja

3. Power team yang dibentuk dapat berjalan dengan baik

4. Pengaruh prospek hotel dan volume bisnis

5. Rangsangan insentif karir

6. Simplifikasi pekerjaan yang berhasil dilakukan

7. Penghargaan manajemen

Sebagai tokoh sentral dalam seksinya, supervisor harus dapat menunjuk-kan

pribadinya sebagal orang yang dinamis dan menyukai kemajuan. Pandangan yang jauh

ke depan, wawasan yang luas dan gemar melakukan pembinaan sistem kerja, serta giat

memotivasi anak buah, merupakan ciri supervisor yang dinamis. Dia juga mampu

menciptakan kekompakan antar anggota dan mendorong sinergi satu sama lain untuk

tajuan seksinya. Membina kekompakan, bukan hanya sekedar mengkoordinasi, tetapi

juga memberi ruh pada habungan ica sehingga ada ikatan emosional, tidak sebatas

kerja sama ataupun sama-sama bekerja.

Hal di atas yang membedakan supervisor dengan manajer departemen.

Kekuatan supervisor ada pada kedekatan dan sinergi dengan anggotanya. Power team

yang dibentuk supervisor dapat bergerak dinamis karena didukung oleh kekompakan
 29

dan sinergi. Bukan masalah bagi power team jika ada peningkatan volume bisnis,

kesibukan yang luar biasa, asal kekompakan dan sinergi masih ada. Seksi tersebut

dapat dengan cepat mengikuti dinamika bisnis. Rangsangan insentif karir merupakan

pemacu dinamika setiap seksi.

Hotel dengan volume bisnis tinggi, memiliki hotel chains, mampu

menawarkan karir dan posisi yang bagus bagi siapa saja yang kreatif dan dinamis.

Insentif itu akan membuat anggota lebih meningkatkan dinamika kerja dan

prestasinya, untuk meraih posisi yang lebih tinggi.Dinamika juga akan muncul ketika

pekerjaan dibuat lebih sederhana danmenyenangkan. Di kantor-kantor hotel,

penggantian pekeriaan manual dengan cara kerja yang terkomputerisasi akan

meningkatkan kesenanga. di dalam bekerja. Dinamika para pekerja pun akan

meningkat karenamerasa pekerjaan menjadi lebih mudah dengan hasil yang akurat.

Tanda-tanda dinamisasi berhasil di antaranya adalah:

1. Gairah kerja terus meningkat

2. Pekerjaan mencapai target lebih cepat dari seharusnya

3. Tingkat absentee sangat rendah

4. Tak banyak terjadi masalah dalam lingkungan kerja

5. Komunikasi dan informasi berjalan sangat baik

6. SOP dilaksanakan sesuai dengan yang tertulis

 30

7. Tampak adanya sinergi dan kekompakan

8. Supervisor memiliki kredibilitas tinggi dan dipatuhi anggotanya

Kesimpulannya, dinamika berbanding lurus dan berkorelasi dengan volume

bisnis. Jika kesibukan hotel tinggi setiap hari maka dinamika seksi ikut tinggi dan

semua terlibat dalam proses pekerjaan. Sebaliknya, jika volume bisnis rendah, hotel

sepi, dinamika seksi akan melemah dan sulit untuk ditingkatkan melalui motivasi.

Karenanya, jika ingin dinamika karyawan naik, jajaran manajemen harus mampu

menciptakan bisnis baru, mencari pelanggan lebih banyak, dan menarik lembaga dan

instansi untuk melakukan berbagai kegiatan di hotelnya. Promosi ke luar negeri harus

ditingkatkan agar banyak rombongan turis mengalir ke Indonesia dan menginap di

hotel itu.

9.7 PERAN INOVATOR

Untuk meningkatkan mutu pelayanan dan produkya, hotel harus terus-

menerus melakukan inovasi. Supervisor setiap lini pelayanan harus berusaha membuat

berbagai inovasi di lingkungannya. Power team yang kreatif pasti berhasil melakukan

inovasi, tetapi tim yang lemah akan lebih banyak menemui kendala.

Untuk melakukan inovasi, supervisor harus melakukan langkah-langkah sebagai

berikut:
 31

1. Mengevaluasi produk dan jasa yang telah berjalan selama ini apakah mampu

memuaskan pelanggan tau mash perlu ditingkatkan

2. Mencermati komplain yang terjadi dan kemudian memilah-milahnya

3. Melihat kemungkinan untuk mengubah desain produk, sistem layanan, meluncurkan

produk tipe baru, mencipta jasa baru

4. Meninjau kemampuan anggota untuk melakukan langkah inovasi

5. Menilai bahan baku, mesin, sistem, apakah mash dapat mendukung

6. Mengupayakan dukungan manajer departemen untuk melakukan langkah inovasi

7. Membangun kemampuan tim yang ada di bawah kendalinya

Dengan melakukan evaluasi mungkin akan dapat ditemukan bentuk jasa atau

produk yang sudah ketinggalan zaman, yang mungkin perlu direka ulang sehingga

menjadi bentuk baru yang lebih menarik. Dengan inovasi, pelanggan akan dapat

memperole produk dan layanan baru yang lebih baik daripada yang lama, yang

membuat pelanggan puas karenanya. Evaluasi produk dan sistem pelayanan sebaiknya

dilaksanakan setiap tahun guna menemukan hal-hal yang dapat ditingkatkan

kualitasnya. Komplain yang diterima dari pelanggan dirangkum dan dirinci dalam

Complaint Record selama satu tahun sehingga dapat diperoleh penyebab

komplain. Ada hal-hal yang perlu diubah, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitanya

dengan berpedoman pada komplain itu. Desain produk yang membosankan, menu
 32

yang jarang diganti, layanan yang biasa-biasa saja, semua itu harus dipikirkan

bagaimana meningkatkannya sehingga men-jadi istimewa. Supervisor dapat menilai

apakah masing-masing anggota-nya mampu berkreasi dan berinovasi atau tidak. Jika

mereka tak mampu, tugas supervisor untuk membina mereka.

Kadang-kadang inovasi terhambat oleh karena ketiadaan material atau sarana

yang terbatas. Dalam hal ini supervisor harus mengusahakan agar kendala itu dapat

diatasi dengan bekerja sama dengan pihak lain. Manajer yang baik tentu mendukung

upaya inovasi dalam departemennya. Inovasi merupakan bagian dari strategi

manajemen untuk meningkatkan kinerja departemen, meskipun untuk ia anggaran

harus ditambah.

Terakhir, tim dalam seksilah yang akan melakukan inovasi dan supervisor

berperan sebagai pendorong dan penggagas inovasi. Kepadanyalah semua kemajuan

hasil inovasi dilaporkan.

9.8 PERAN KOREKTOR

Supervisor juga mempunyai peran sebagai korektor, yang mengoreksi,

memperbaiki, dan merevisi segala hal dalam seksinya agar kinerja seksi menjadi lebih

baik. Mungkin prosedur kerja perlu diperbaiki, sistem presensi perlu diubah, jadwal

kerja perlu dirumuskan kembali, giliran dinas malam diperbarui, dan berbagai langkah

lainnya. Mungkin yang harus dikoreksi itu hubungan kerja, suasana kerja, dan apapun
 33

yang masih belum sempurna. Semua hal itu dilakukan oleh supervisor. Untuk dapat

mengoreksi, supervisor memerlukan bantuan untuk bebe-rapa hal:

1. Data untuk melakukan koreksi

2. Kondisi anak buah, representasi sika mereka terhadap perubahan

3. Pengawasan dan sekaligus pengoreksian pekerjaan

4. Retrospeksi terhadap diri sendiri

5. Harus menemukan apa saja yang tidak benar

6. Mengevaluasi hasil koreksi

Data yang diperlukan adalah data yang menyangkut kualitas kerja, kualitas

jasa atau produksi, serta data tentang kesalahan yang umum terjadi. Tentang kondisi

anak buah, yang perlu diketahui adalah apakah mereka siap dikoreksi dan siap

menerima perubahan. Koreksi kadang-kadang memang mengejutkan dan anak buah

sering tidak siap untuk menerima kenyataan itu.

Mengawasi sambil mengoreksi, mungkin hal itulah yang terbaik untuk

dilakukan seorang supervisor hotel. Begitu dia melihat sesuatu yang salah, dia

langsung memperbaikinya. Pada pekerjaan teknis, koreksi memang harus dilakukan

secara langsung, tak boleh ditunda. Contohnya, bila Floor Supervisor menemukan

bahwa fasilitas kamar yang disiapkan anak buahnya masih belum lengkap, misal

handuknya kurang satu, stationary belum lengkap, supervisor itu harus langsung
 34

mengoreksinya. Supervisor sun perl melakukan retrospeksi, apakah ada kesalahan

yang berasal dari irinya sendiri. Apakah dia memberi arahan yang salah ataupun

informasi yang tidak jelas. Hal-hal seperti itu perlu dipertanyakan kembali kepada

dirinya sendiri.

Ada supervisor yang merasa dirinya selalu benar, tak pernah salah, karena

sudah senior dan banyak pengalaman. Restrospeksi dapat membantunya menemukan

kekurangannya. Ketelitian dan kejelian harus dimiliki oleh supervisor karena dia harus

merumuskan dengan detail apa yang salah dalam pekerjaan anggotanya. Kelalaian

dapat menyebabkan supervisor tidak berhasil melakukan koreksi yang kemudian

berakibat buruk kepada pelanggan.

9.9 PERAN SEBAGAI STABILISATOR

Orang yang bekerja memerlukan suasana yang nyaman dan kerja sama yang

baik dengan orang-orang yang ada dalam satu tim dengannya. Kenyataannya tidak

selalu demikian. Susana yang baik pun dapat menjadi panas dan tidak stabil. Bahkan

mungkin juga timbul konflik tertutup atau terbuka di antara anggota seksi. Konflik

terbuka lebih cepat dapat ditangani dibanding konflik tertutup.

Supervisor harus tegas, tidak boleh lemah, berusaha membuat suasana

menjadi normal dan stabil kembali. Caranya, dia harus menemukan akar permasalahan

dan pelakunya, kemudian mengatasinya sehingga masalah itu tidak berkepanjangan.

 35

Supervisor dapat memanfaatkan orang kuat yang ada dalam seksi untuk

meredakan konflik dan menstabilkan situasi. Ketidak-stabilan lingkungan dapat

diakibatkan ole konflik pribadi, konflik di rumah tangga, atau pengaruh kejadian di

masyarakat yang berimbas ke hotel. Misalnya, konflik politik di luar hotel juga dapat

terjadi di dalam hotel karena sengaja dibawa dari luar.

Konflik juga dapat berupa konflik vertikal antara anak buah dengan

supervisor, atau konflik horizontal antara rekan sekerja. Sebagai stabili-sator,

supervisor seharusya bersikap tegas, tidak memihak, bijaksana, dan mengutamakan

kebersamaan. Sebagaimana mesin stabilizer, dia harus menerima input dan

mengolahnya untuk kemudian mengambil keputus-an yang tepat.

9.10 PERAN ANALIS DAN PEMECAH MASALAH

Juga menjadi tugas supervisor untuk memecahkan masalah yang muncul,

yang bentuknya bermacam-macam, baik masalah dinas maupun bukan dinas.

Supervisor harus mampu menjadi analis sehingga dapat menjawab masalah-masalah

itu sesuai kewenangannya. Masalah yang perlu segera ditangani i harus dianalisis

secara bijak.

1. Didentifikasi masalahnya

2. Diuraikan apa saja yang perlu dipecahkan

 36

3. Cara apa yang harus ditempuh, formal atau informal

4. Diukur seberapa besar masalah itu memengaruhi seksi, pelanggan, atau pegawai di

luar seksi

5. Sifat masalah, apakah urgen, dapat ditunda, masalah kecil, atau masalah besar

6. Siapa yang bertanggung jawab atas masalah tersebut

7. Bantuan dari mana saja yang diperlukan untuk memecahkannya

8. Hubungan masalah itu dengan masalah lain

Kualitas seorang supervisor ditentukan dari cara dia memecahkan masa-lah

dan mutu keputusan yang diambilnya. Masalah dapat muncul begitu saja, baik baru,

lama, atau masalah laten (kambuhan). Tampa identifikasi, supervisor tidak akan dapat

menetapkan solusi terbaik. Setelah itu masalah perlu dirinci, barangkali ada masalah

lain yang terkandung dalam pokok masalah. Dari sit dapat ditentukan cara

pemecahannya. Tak harus formal, dapat juga secara informal dengan pendekatan

manusiawi dan psikologis. Yang penting apakah masalah-masalah yang ada memiliki

dampak terhadap stabilitas lingkungan dan kinerja kelompok, atau bahkan

berpengaruh pada pelanggan. Pemecahan masalah sebaiknya tidak ditunda. Lebih

cepat selesai adalah lebih baik. Supervisor bertanggung jawab atas penyelesaian

masalah di seksinya.

Hanya untuk masalah tertentu, bukan hanya dia yang harus bertanggung

jawab. Kalau masalah yang terjadi ada di luar wewenang dan kemampu-annya, a dapat
 37

meminta bantuan kepada yang lebih berkompenten. Dalam mengatasi masalah, ada

kaidah yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Pemecahannya harus realistis, berdasar fakta objektif dan bukan berdasar penilaian

subjektif.

2. Jika masalahnya adalah konflik antar individu, supervisor tidak boleh memihak atau

memprovokasi, tetapi harus dapat mempertemukan mereka dalam dialog yang

konstruktif.

3. Masalah dinas harus diselesaikan berdasarkan aturan dinas yang masih berlaku. Jadi

keputusan supervisor tidak mewakili pribadi, tetapi berdasar aturan tersebut.

4. Masalah harus diselesaikan secepatnya sehingga tidak mengganggu mekanisme

pekerjaan, tingkat produksi atau mutu pekerjaan.

5. Masalah yang berhubungan dengan tamu secara langsung harus diselesaikan dengan

hati-hati, tidak sama dengan menghadapi rekan kerja atau manajemen. Pelanggan

sangat peka terhadap masalah layanan dan ingin mendapat solusi secara cepat dan

baik.
 38

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Setelah membaca peran-peran di atas, jelas bahwa supervisor mengemban tugas dan

tanggung jawab yang kompleks. Banyak hal harus diatasinya. Supervisor juga harus

memiliki sikap sabar, bijaksana dan dapat dengan cepat mengambil keputusan. Di

bagian produksi, bagian jasa, bagian penunjang, dan bagian apapun dari hotel,

kemampuan sebagai analis sangat diperlukan, karena hasil analisisnya di lapangan

dapat lebih detail, akurat, lebih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Oleh karena

itu supervisor berperan penting dalam keberlangsungan sebuah hotel.

Saran

Motivasi kerja yang benar oleh pemimpin (supervisor) dalam melakukan Teknik

supervise menghasilkan prestasi kerja yang baik bagi perusahaannya. Hal ini

memerlukan kompetensi dan sikap profesionalisme dalam melakukan Tindakan

supervise serta supervisor hendaknya menciptakan kondisi kerja yang mendorong

terciptanya kesuksesan.