LAPORAN

PELATIHAN TEKNIS PELAYANAN PUBLIK ANGKATAN III

Banjar, 20 s.d 25 Februari 2023

(Diselenggarakan Oleh Balai Pendidikan dan Pelatihan Keagamaan Bandung
Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama)

Oleh :
Nama Guru : Laela Nurjamilah Nurtaniati, S.Pd.
NIP : 19820627 200912 2 005

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

MADRASAH ALIYAH NEGERI KOTA BANJAR
Jl. Dipati Ukur No. 26 Parunglesang
Kota Banjar
2023
 HALAMAN PENGESAHAN

PELATIHAN TEKNIS PELAYANAN PUBLIK ANGKATAN III

Disusun Oleh :

Laela Nurjamilah Nurtaniati, S.Pd

NIP. 19820627 200912 2 005

Telah diperiksa dan disetujui oleh

Kepala MAN Kota Banjar
Pada Tanggal : 15 Maret 2023

Drs. ZAENAL MUTAQIN, M.Pd.I

NIP. 19650511 199203 1 003
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat taufiq dan hidayah-Nya
kami bisa menyelesaikan laporan pelaksanaan PELATIHAN TEKNIS
PELAYANAN PUBLIK ANGKATAN III. Shalawat dan salam semoga tercurah
limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, sebagai pendidik terbaik dunia yang membawa
manusia penuh dengan ilmu pengetahuan.
Laporan ini dibuat sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada Kepala Madrasah
yang menandakan kami telah melaksanakan PELATIHAN TEKNIS PELAYANAN

PUBLIK ANGKATAN III yang dilaksanakan oleh Balai Pendidikan dan Pelatihan
Keagamaan Bandung Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama di Kota Banjar dari
tanggal 20 s.d 25 Februari 2023 yang meliputi 54 jam mata diklat.
Kami menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna, tapi paling tidak dapat
memenuhi prasyarat bahwa kami telah melaksanakan tugas. Untuk itu kritik dan saran yang
bersifat konstruktif sangat kami harapkan untuk perbaikan di masa yang akan datang.

Banjar, 13 Maret 2023

Penyusun

Laela Nurjamilah N., S.Pd

 LAPORAN MENGIKUTI PELATIHAN DI WILAYAH KERJA (PDWK)
DIKLAT TEKNIS PELAYANAN PUBLIK ANGKATAN III

A. Nama Diklat
Pelatihan Teknis Pelayanan Publik Angkatan III di Wilayah Kerja Balai Diklat
Keagamaan Bandung Tahun 2023.

B. Waktu
Waktu Pelaksanaan yaitu tanggal 20 s.d 25 Februari 2023.

C. Tempat
Tempat Pelaksanaan yaitu di Madrasah Aliyah Negeri Kota Banjar.

D. Tujuan Pelaksanaan
Tujuan diselenggarakan Pelatihan Teknis Pelayanan Publik Angkatan III adalah
mendapatkan informasi dan pemahaman tentang manajemen perubahan, mind set,
integritas untuk siswa, profesionalitas, penerapan inovasi, internalisasi tanggung jawab
dan meretas keteladanan.

E. Lama Pelaksanaan
Kegiatan dilaksanakan selama 6 hari yaitu tanggal 20 s.d 25 Februari 2023.

F. Penyelenggara Diklat
Balai Pendidikan dan Pelatihan Keagamaan Bandung Badan Litbang dan Diklat
Kementerian Agama.

G. Surat Penugasan dari Kantor Kementerian Agama Kota Banjar

H. Fotokopi Sertifikat Diklat
I. Jadwal Pelatihan

J. Mata Diklat
Ruang lingkup materi Diklat Teknis Pelayanan Publik Angkatan III Tahun 2023
adalah :

1. KELOMPOK DASAR
a. Pembangunan Bidang Agama
Pemateri : H. Hamzah Rukmana, S.Ag, M.A
Hari/Tanggal : Senin, 20 Februari 2023
Waktu : 15.00 – 17.30
b. Pengembangan Sumber Daya Manusia
Pemateri : H. Akhmad Rifai, S.Ag
Hari/Tanggal : Selasa, 21 Februari 2023
Waktu : 13.30 – 15.45
c. Peningkatan dan Penjaminan Mutu Pelatihan Administrasi
Pemateri : Dr. H. Aguslani Muslih, M.Ag
Hari/Tanggal : Rabu, 22 Februari 2023
Waktu : 07.30 – 09.45
2. KELOMPOK INTI
a. Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik
Pemateri : Ranti Nuranita, S.IP, M.AP
Hari/tanggal : Selasa, 21 Februari 2023
Waktu : 07.30 – 09.45
Konsep Pelayanan Publik
 Pada hakikatnya, pelayanan publik adalah serangkaian proses kegiatan yang
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan. Meliputi seluruh kehidupan
organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksud adalah hubungan keperluan
antara penerima dan pemberi kebutuhan di mana mereka saling menerima tanpa
adanya keluhan ketidakpuasan pelayanan. Pelayanan publik diberikan kepada
masyarakat dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, dan
penghematan. Pelayan publik melayani kepentingan umum di bidang produksi
atau distribusi yang bergerak di bidang jasa-jasa vital.
Merujuk pada Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan
publik diartikan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Jadi
pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara. Begitupun dalam UU No.
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan pengertian pelayanan
publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Apabila pelayanan publik dikaitkan dengan keadilan, maka dapat dibagi ke dalam
tiga bentuk dasar, yaitu: Pelayanan yang sama bagi semua orang. Contohnya
adalah pendidikan wajib untuk penduduk usia tertentu. Pelayanan yang sama
secara proporsional bagi semua orang. Pelayanan proporsional adalah pelayanan
yang didasarkan atas ciri tertentu yang berhubungan dengan kebutuhan.
Contohnya adalah jumlah polisi yang berpatroli di setiap wilayah berbeda-beda
bergantung pada angka kriminalitas. Pelayanan yang tidak sama bagi individu
disesuaikan dengan perbedaan yang relevan.

b. Desain Pelayanan Publik

Sesi 1
Pemateri : Helli Helmansyah, S.Sos, M.AP/
Ranti Nuranita, S.IP, M.AP
Hari/tanggal : Selasa, 21 Februari 2023
Waktu : 10.00 – 12.15 / 16.00 – 17.30
 Sesi 2
Pemateri : Helli Helmansyah, S.Sos, M.AP
Hari/tanggal : Rabu, 22 Februari 2023
Waktu : 10.00 – 12.15
Pelayanan publik yang merupakan hak konstitusi warga, sesungguhnya telah
diatur dengan tegas dalam UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Namun
demikian yang sering menjadi persoalan adalah masalah – masalah teknis dan
prinsipil di lapangan. Bagaimana seharusnya aparatur berfikir dan bertindak agar
setiap warganya tidak sungkan atau males jika harus menguruskan sesuatu di
instansinya. Aparatur memiliki kewajiban untuk memberi kemudahan pada
warganya, jangan sebaliknya terkesan berbelit – belit atau terlalu panjang rantai
birokrasinya.

Membangun sistem dan desain pelayanan yang praktis dan sederhana, serta
diimbangi dengan pelayanan yang nyaman dan ramah tentu akan menjadi impian
setiap warga negaranya. Inilah mimpinya warga yang harus diwujudkan dalam
ruang realitas oleh seluruh aparatur pemerintahan. Mungkin bisa dianggap sulit,
atau bisa juga dianggap sederhana mewujudkan mimpi menjadi sebuah kenyataan.

Merujuk pada Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan

publik diartikan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Jadi
pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara. Begitupun dalam UU No.
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan pengertian pelayanan
publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
c. Implementasi dan Pengawasan Pelayanan Publik
Sesi 1
Pemateri : Ranti Nuranita, S.IP, M.AP
Hari/tanggal : Rabu, 22 Februari 2023
Waktu : 14.15 – 16.45
Sesi 2
Pemateri : Helli Helmansyah, S.Sos, M.AP
Hari/tanggal : Kamis, 23 Februari 2023
 Waktu : 07.30 – 14.15
Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara
negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik
Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan
swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik
tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. Selama 2
dekade ini tentunya masih banyak hal yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh
Ombudsman RI dalam menjalankan fungsi, tugas dan kewenangannya.

Dalam hal pengawasan pelayanan publik, selain menjadi tugas, fungsi dan
kewenangan Ombudsman RI masih belum banyak yang mengetahui bahwa ada
elemen lain yang memiliki tugas tersebut. Pasal 35 UU Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik) mengatur bahwa pengawas
pelayanan publik terbagi menjadi 2 yaitu pengawas internal dan eksternal.
Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: (1)
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal
dan pengawas eksternal. (2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan
publik dilakukan melalui: a. pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan
peraturan perundang-undangan; dan b. pengawasan oleh pengawas fungsional
sesuai dengan peraturan perundang-undangan (3) Pengawasan eksternal
penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. pengawasan oleh
masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, b. pengawasan oleh Ombudsman sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan c. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kota.

d. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Sesi 1
Pemateri : Helli Helmansyah, S.Sos, M.AP
Hari/tanggal : Kamis, 23 Februari 2023
Waktu : 14.15 – 16.45
Sesi 2
Pemateri : Helli Helmansyah, S.Sos, M.AP
Hari/tanggal : Jumat, 24 Februari 2023
Waktu : 07.30 – 09.45
Pengelolaan pengaduan pelayanan publik adalah bagian penting untuk
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pemerintah. Setidaknya ada tiga
alasan pentingnya pengaduan, diantaranya adalah memenuhi hak masyarakat akan
 pelayanan publik yang optimal. Alasan pertama adalah masyarakat memiliki hak
untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif dan
sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Alasan yang kedua yakni
pengaduan masyarakat merupakan kesempatan bagi instansi pemerintah untuk
melakukan evaluasi dan perbaikan. Sementara alasan ketiga adalah sebagai media
pemerintah dalam memberikan jawaban atas keluhan masyarakat. Dalam
pengelolaan pengaduan yang telah diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 76
Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan, ada beberapa tahapan penting yang
perlu diketahui oleh penyelenggara Pelayanan Publik agar Tata Kelola Pengaduan
dapat berjalan secara efektif dan efesien, diantaranya yaitu: (1) Tersedianya sarana
penyampaian pengaduan, dapat melaui telepon, sms, WA, datang langsung, dsb;
(2) Adanya pejabat yang mengelola pengaduan; (3) Terdapat sistem mekanisme
prosedur pengaduan; (4) Terdapat jangka waktu penyelesaian pengaduan; (5)
Menyusun laporan secara berkala hasil pengelolaan pengaduan yang telah
dilakukan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan kebijakan peningkatan
pelayanan publik.
Pada Tahun 2010, Badan Perencanaan dan Pembangunan Nasional (Bappenas)
melalui Direktorat Aperatur Negara telah melakukan kajian dengan judul
Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam pelayanan Publik, dalam
kesimpulannya, Bappenas memberikan beberapa rekomendasi kepada
penyelenggara pelayanan publik dalam memperbaiki pengelolaan pengaduan
masyarakat, diantaranya: (1) Memperbaiki perencanaan penanganan pengaduan;
(2) Memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan Pengaduan yang
jelas; (3) Mengembangkan sistem monitoring dan evaluasi manajemen
Pengaduan; (4) Peningkatan kualitas SDM Pengelola Pengaduan; (4) Adanya
sosialisasi manajemen pengaduan kepada seluruhStakeholder (pegawai dan
masyarakat sebagai pengguna layanan). Beberapa rekomendasi Bappenas tersebut
setidaknya memberikan gambaran perbaikan yang bisa dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan masyarakat.
e. Indeks Kepuasan Masyarakat
Sesi 1
Pemateri : Ranti Nuranita, S.IP, M.AP
Hari/tanggal : Jum’at, 24 Februari 2023
Waktu : 10.00 – 16.45
 Sesi 2
Pemateri : Ranti Nuranita, S.IP, M.AP
Hari/tanggal : Sabtu, 25 Februari 2023
Waktu : 07.30 – 09.00
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat
maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah perlu
disusun IKM sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di
samping itu data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan
yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada dasarnya pelaksanaan
survey IKM sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Yang merupakan salah satu alat ukur untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan. Angka indeks
yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari
pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kategori jawaban terdiri
dari empat tingkat dari tingkat kurang baik diberi nilai 1 (satu) sampat dengan
tingkat sangat baik dan diberi nilai 4 (empat). Kegiatan penyusunan IKM
dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei
kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit
penyelenggara pelayanan Pemerintah di wilayah. Tujuannya untuk
mendapatkan feedbacksecaraberkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya
dilakukan secara berkesinambungan.

3. KELOMPOK PENUNJANG
a. Pengarahan Program
Pemateri : H.A. Mubarir, S.Ag
Hari/tanggal : Senin, 20 Februari 2023
Waktu : 08.15 – 10.45
b. Building Learning Commitment (BLC)
 Pemateri : Helli Helmansyah, S.Sos, M.AP
Hari/tanggal : Senin, 20 Februari 2023
Waktu : 11.30 – 15.00
Building Learning Commitment (BLC) adalah mata diklat yang bertujuan untuk
mengenal diri sendiri dan orang lain, menjalin komunikasi yang harmonis,
membangun solidaritas dan kerjasama, membuat kontrak belajar dan komitmen
belajar, serta mengembangkan kepemimpinan. Melalui mata diklat ini diharapkan
memberikan manfaat agar tercipta suasana yang kondusif dan komunikatif serta
timbulnya semangat belajar sehingga tujuan dari diklat akan tercapai.
Proses pengenalan diri dan orang lain/peserta diklat dilakukan dengan beberapa
simulasi;
a. Menyebutkan nama teman dan nama sendiri
Simulasi ini diawali dengan terlebih dahulu widyaiswara mencontohkan
menyebutkan nama dan asal unit kerja serta mengibaratkan dirinya sebagai
sesuatu yang memiliki nilai filosofis baik berupa benda, binatang, nama tokoh,
tanaman dan lain sebagainya. Seluruh peserta diklat ditunjuk satu persatu dengan
diawali menyebutkan identitas peserta sebelumnya dan diakhiri dengan
menyebutkan identitas diri sendiri.
b. Menyebutkan nama teman dan hobinya
Peserta dibagi dalam beberapa kelompok berdasarkan jumlah anak yang dimiliki.
Selanjutnya masing-masing anggota kelompok menyebutkan hobinya masing-
masing.
c. Menyebutkan nama teman dan tujuan mengikuti diklat
Peserta dibagi kedalam beberapa kelompok berdasarkan kesamaan nomor sepatu.
Selanjutnya masing-masing peserta disuruh menyebutkan nama dan tujuan
mengikuti diklat. Setelah setiap peserta diklat menyebutkan nama dan tujuannya,
widyaiswara mempersilahkan perwakilan setiap kelompok untuk menyebutkan
satu persatu anggota kelompoknya dimulai dari nama dan tujuan mengikuti diklat.
Dalam rangka membangun kerjasama dan mengembangkan kepemimpinan
dilakukan beberapa simulasi, yaitu;
a. Membuat yel-yel kelompok
Peserta dibagi kedalam beberapa kelompok kemudian dalam kelompok tersebut
dipilih seorang ketua kelompok. Selanjutnya peserta diberikan tugas untuk
membuat nama kelompok dan yel-yel khusus untuk membangkitkan semangat
 kelompoknya. Setiap kelompok diberikan waktu untuk menampilkan yelnya dan
selanjutnya kelompok lain memberikan penilaian kepada kelompok yang tampil.
b. Membuat lagu mengenai diklat
Peserta diklat dibagi dalam kelompok dan diberikan tugas untuk membuat lagu
yang berkenaan dengan diklat. Setiap kelompok menampilkan lagu yang
dibuatnya dan kelompok lain memberikan penilaian.
Selanjutnya materi terakhir dalam mata diklat BLC ini adalah dengan membuat
kontrak/kesepakatan belajar berupa kedisiplinan, waktu masuk, istirahat dan
pulang, tata tertib belajar dan pemilihan ketua kelas.

c. Pre dan Post Test

d. Evaluasi program

K. Tindak Lanjut
Setelah mengikuti Diklat Teknis Pelayanan Publik Angkatan III ini saya akan
menindak lanjuti dengan berbagai kegiatan yang dapat meningkatkan pemahaman
diantaranya adalah dengan :
1. Menyampaikan kepada guru-guru di MAN Kota Banjar dan KKM MA Kota Banjar.
2. Mencoba menerapkan hasil diklat dalam proses belajar mengajar di kelas.
L. Dampak Terhadap Peningkatan Kompetensi Guru
Dampak yang di rasakan dari pelaksanaan “Diklat Teknis Pelayanan Publik Angkatan
III” yaitu:
1. Bagi Peserta Didik

Peserta didik memperoleh jaminan pelayanan dan pengalaman belajar yang efektif.

2. Bagi Guru

a. Meningkatnya rasa percaya diri dan kemampuan penulis dalam melaksanakan

pelayanan pendidikan.
b. Sebagai seorang guru, penulis dapat mengaplikasikan beberapa desain pelayanan
yang sesuai untuk diterapkan di kelas.
3. Bagi Sekolah/Madrasah

Sekolah/Madrasah mampu memberikan layanan pendidikan yang berkualitas kepada

peserta didik.

4. Bagi Orang Tua/Masyarakat

 Orang tua/masyarakat memperoleh jaminan bahwa anak mereka mendapatkan layanan
pendidikan yang berkualitas dan pengalaman belajar yang efektif.

5. Bagi Pemerintah

Memberikan jaminan kepada masyarakat tentang layanan pendidikan yang berkualitas

dan profesional.

M. Penutup
Demikian laporan ini saya buat dengan harapan kegiatan yang diikuti dapat
bermanfaat khususnya bagi diri sendiri umumnya bagi guru-guru yang berada di
lingkungan madrasah. Selain itu laporan ini bisa menjadi bahan pertimbangan untuk
peningkatan kualitas profesionalisme guru.