LAPORAN INDEPTH INTERVIEW

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PT IP 2019

PELANGGAN JASA O & M

pendapat pelanggan PT Indonesia Power tentang pelayanannya selama ini, khususnya

pelayanan dari PLTU SANGGAU

Bagaimana penilaian anda tentang pelayanan PT UJP SANGGAU

Indonesia Power (IP) terhadap PLN, khususnya dalam Secara umum untuk 1 tahun terakhir overall bagus,
pengelolaan UJP SANGGAU?
1. Selain yang telah kita bahas tadi, apakah masih
ada keluhan terhadap kinerja PT IP selama ini?
2. Apa saja keluhan tersebut?
3. Apakah sudah pernah disampaikan ke manajemen mungkin sudah Made in Eropa / Jepang, maka dari itu
PT IP tentang hal-hal yang anda keluhkan tersebut?
 Bagaimana tanggapannya?
 Apakah masalah tersebut sudah
terselesaikan?
1. Apakah selama ini UJP SANGGAU sudah bisa
beroperasi secara maksimal? Apakah
performancenya sudah optimal atau malah
menurun? Apa alasan anda berpendapat begitu?
2. Apakah sering terjadi gangguan di UJP
SANGGAU? Probing/tanyakan lebih lanjut:
 Apa yang menjadi penyebab gangguan?
Mohon anda menguraikan, baik gangguan
yang disebabkan peralatan maupun aspek
operasional.
 Bagaimana respon dari PT IP? Apakah
gangguan yang terjadi segera direspon/sigap?
 Menurut pengalaman/pengetahuan anda,
apakah prosedur respon di PT IP untuk
menangani gangguan cukup cepat/atau
lambat? – minta responden untuk
menguraikan
dari tahun ke tahun baik dari sisi kinerja dan
pelayanannya ada peningkatan, tapi banyak juga
support yang diberikan oleh UP3. Karena perlu
diketahui bahwa PLTU Sanggau ini adalah Made in
China, jadi mau sebagus apapun effortnya masih luar
biasa, kecuali seperti yang di Jawa yang memang
untuk di PLTU Sanggau ini butuh effort lebih. Effort
lebih yang dimaksud disini adalah pada sisi reverse
engineering, monitoring engineering, dan pada
bagian-bagian yang harus membutuhkan banyak
orang disekitarnya. Karena di UJP Sanggau sendiri ini
lebih kepada chain grate, yang mana tim dari IP perlu
memberikan perhatian lebih, misalkan controllingnya
ditingkatkan seperti awalnya 1 jam sekali menjadi 30
menit sekali, waktu controllingnya harus lebih
diperpendek. Maka jika terjadi sesuatu yang dirasa
tidak normal dapat terdeteksi lebih awal, sehingga
meminimalisir kerusakan yang terjadi, agar tidak
merembet kepada material yang lain. Karena jika ada
satu kerusakan saja bisa mengganggu kinerja part-part
lainnya, dan kerusakan tersebut akan menyebabkan
efek domino pada part lainnya.
Penyebab kerusakan chain grate sendiri karena
memang adanya ribuan part yang terangkai jadi satu,
jika 1 sisi rusak akan merembet ke yang lainnya. Selain
itu jika monitoringnya terlambat akan menyebabkan
part lainnya rusak juga, karena itu merupakan efek
domino. Tetapi kami tidak dapat menyalahkan pihak
IP juga, karena mereka juga sudah melakukan effort
yang lebih. Adapun yang bisa jadi penyebab adalah
pada saat kita sudah melakukan perbaikan pada sisi
yang rusak, tetapi pada sisi lain yang mungkin dapat
terjadi risiko kerusakan tidak terindentifikasi, sehingga
ada sisi yang tidak tercover, kendalanya adalah waktu
dan anggaran.

Sejauh ini pihak IP sejak 2014 akhir / awal 2015 UJP

Sanggau beroperasi hingga diserahkan kepada kami,
memang belum ada upaya yang signifikan, hanya
sebatas gangguan-perbaikan. Tapi pada 2017 bulan
Oktober sudah ada upaya seperti usulan perbaikan
kualitas material, yang akan coba kita akomodir untuk
fasilitasi pada tahun 2018 akhir. Peningkatan kualitas
material itu merupakan salah satu upaya untuk
meningkatkan lifetime existing material tersebut. Pada
tahun 2019 sudah ada peningkatan pada sisi chain
grate, khususnya untuk unit 1. Untuk unit 2 baru akan
dilakukan upgrading tahun ini, karena notabene
scopenya lebih besar daripada unit 1. Selain dari
upgrade material tersebut, ada juga beberapa titik
yang dilakukan modifikasi, harapannya dengan
dilakukan modifikasi tersebut akan dapat berpengaruh
terhadap performa unit tersebut.

Sekarang ini kita coba sama-sama bahu membahu,

karena saat ini kita sudah lepas dari UIW, jadi
pembangkitan masuk ke UKL UPDK. Maka yang terjadi
dengan sistem isolated setempat kalau
pembangkitannya terlihat performanya kurang bagus,
nantinya kami yang akan mendapatkan efeknya. Jadi
kita disini saling bahu membahu selaku Sanggau
sebagai asset operator. Secara overall kinerjanya
bagus, hanya saja terdapat beberapa titik yang
mungkin harus diperbaiki juga, misalnya dari sisi
personil operator perlu ditingkatkan lagi concern
untuk pengelolaan airnya, serta peningkatan skill /
knowledge tentang pengelolaan air lebih ditingkatkan.
Karena jika berbicara soal air, efeknya nanti akan ke
steam juga, karena itu sangat berpengaruh sekali. Jika
airnya bagus maka pipa uap, turbin akan ikut bagus,
intinya kualitas produksi uap itu tergantung dari air.
Hal tersebut menjadi sorotan karena beberapa kali
kita bertemu dengan operator wtp dan juga ada
informasi dari beberapa rekanan mengenai operator-
operator wtp tersebut.

Kalau dari kami, sarananya untuk komunikasi ataupun

dalam menyampaikan keluhan / saran itu biasanya
kita berkoordinasi pasti harian melalui whatsapp /
telepon. Dimana jika ada suatu pelaporan akan
langsung kita lakukan monitoring dan evaluasi. Tetapi

3. Ada yang mengatakan bahwa UJP SANGGAU UJP SANGGAU
kurang inovasi dalam meningkatkan performa aset Beberapa sudah dilakukan perbaikan, tetapi ada juga
pembangkit? Apakah benar demikian?
jika ada suatu informasi yang dirasa cukup fatal, akan
langsung kita buatkan surat, kemudian kita langsung
diskusikan bersama untuk lakukan perbaikan.
Mungkin pihak IP disini harus lebih banyak usulan
untuk modifikasi, tidak hanya pada sisi chain grate,
tetapi bisa dari pipeing, ataupun produksi-produksi
yang sifatnya primary dan secondary. Begitupun kita
juga memerlukan stock sparepart jika ada kerusakan
pada unit, karena perlu diketahui bahwa unit kita ini
bawaa China. Jadi gimana caranya nanti pihak IP pada
waktu overhaul ataupun checking 3 bulanan yang
rutin itu harus ada rencana untuk melakukan
modifikasi di sisi lain. Karena jika kita terima-terima
aja unit tersebut akan repot nantinya di operasional.
Perlu juga dilakukan peningkatan pada sisi predictive
maintenance, karena sepertinya kurang adanya
concern pada pelaporan predictive maintenance,
jangan nanti jika ada mau timbul gangguan baru di
ukur-ukur. Misalnya seperti vibrasi, karena disana kan
banyak motor-pompa, tetapi pada laporan yang kami
dapat masih belum konsisten, kadang ada dan kadang
tidak ada. Dengan adanya indikasi seperti itu tidak
adanya pada laporan, maka menimbulkan pemikiran
apakah tidak dilaksanakan, karena itu hanya
predictive. Mungkin memang pihak IP lebih concern
pada sisi operasional ataupun perbaikan-perbaikan
yang menimbulkan gangguan. Maka dari itu perlu
ditingkatkan dan disiplin untuk dilakukan pelaporan
predictive maintenancenya setiap bulan, khususnya
pada vibrasi pada peralatan tertentu yang critical.
Karena jika tidak dilakukan ya tidak akan terdeteksi,
karena biasanya itu ada trendingnya, yang mana kita
bisa ambil sample setiap minggunya.
beberapa yang seharusnya dilakukan peningkatan /
inovasi. Karena dari hasil monitoring kami ada part
yang dilakukan penggantian harus men-stop unit.
Maka dari itu sebenarnya hal ini mengarah juga
kepada inovasi, bagaimana caranya jangan sampai
nanti terjadi kasus seperti itu. Tetapi sejauh ini sudah
dilakukan beberapa peningkatan walaupun tidak
banyak. Kami juga kurang tahu kenapa belum terlalu
banyak peningkatan, apakah memang waktunya yang
tidak ada karena mesin operasi disana based load,
 sehingga sistem operasi pembangkit menjadi yang
paling prioritas. Tapi dengan adanya maintenance
rutin ataupun periodik, ya itu seharusnya bisa menjadi
alasan untuk melakukan inovasi, perlu perlu effort
lebih lagi. Jadi saat ini pihak IP hanya lebih dominan ke
eksekusi gangguan-perbaikan.

B. Pengendalian dan pemenuhan kontrak UJP SANGGAU

1. Bagaimana pendapat anda tentang kompetensi
karyawan/petugas PT Indonesia Power di UJP
SANGGAU?
 Apakah sudah memenuhi kebutuhan?
Menurut anda, apa kelebihan dan kekurangan tim IP
di UJP SANGGAU?
Kontrak yang terjadi antara PLN dengan IP hanya
sebatas supply personil dan tata kelola saja, tidak ada
SLA di dalam kontrak tersebut. Walaupun bagusnya
jika di dalam suatu kontrak itu ada SLA. Tetapi secara
umum overall sudah memenuhi.
Dari sisi personil operator perlu ditingkatkan lagi
concern untuk pengelolaan airnya, serta peningkatan
skill / knowledge tentang pengelolaan air lebih
ditingkatkan. Karena jika berbicara soal air, efeknya
nanti akan ke steam juga, karena itu sangat
berpengaruh sekali. Jika airnya bagus maka pipa uap,
turbin akan ikut bagus, intinya kualitas produksi uap
itu tergantung dari air. Hal tersebut menjadi sorotan
karena beberapa kali kita bertemu dengan operator
wtp dan juga ada informasi dari beberapa rekanan
mengenai operator-operator wtp tersebut.

2. Apakah kinerja unit selama ini sudah memenuhi UJP SANGGAU

KOK? Sebenarnya secara umum karakteristik operasi
kontrak sesuai dengan T&C yang ditentukan.
3. Bagaimana dengan pemenuhan tools O & M?
 Apakah sudah sesuai dengan ketentuan? Begitupun dari sisi pemenuhan tools O & M nya juga
 Bila belum sesuai, lalu apa yang diupayakan sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dan
oleh tim IP? dipersyaratkan. Tidak pernah ada keluhan bahwa ada
kekurangan tools. Pihak IP bagus dalam hal ini

4. Tentang penagihan dan penyiapan dokumennya. UJP SANGGAU

Apakah penagihan dari IP untuk pengelolaan UJP
SANGGAU sudah tepat waktu?
 Apakah administrasinya sudah bagus?
 Apakah dokumen penagihan sudah rapi dan
sesuai dengan ketentuan?
Dari sisi penyiapan dokumen and penagihan sudah
bagus dan tepat waktu. Begitupun dari sisi
administrasi sudah cukup bagus, walaupun kadang
ada beberapa kesalahan, tetapi langsung tanggap
untuk diperbaiki agar tetap tepat waktu.

5. Ada yang mengatakan bahwa pelaksanaan UJP SANGGAU

pengadaan COM/VO tidak sesuai dengan jangka Itu tidak benar, karena proses pelaksanaan pengadaan
waktu pelaksanaan yang diberikan dan juga tidak COM/VO sudah sesuai dengan jangka waktu yang
 menginformasikannya? Apakah benar demikian?
c. Responsiveness
a. Apakah dalam penyajian data laporan dan
monitoring, permasalahan unit tidak
dilaksanakan/tidak secara detail
penyelesaiannya?
d. Budaya perusahaan
1. Apakah selama ini, IP sudah proaktif
dalam melayani pelanggan?
2. Secara spesifik, bagaimana proaktif tim IP
dalam menjaga aset pembangkit?
e. RELATIONSHIP
1. Apakah selama ini ada komunikasi
dengan baik antara IP dengan pelanggan?
2. Apakah selama pengoperasian unit, sudah
terlaksana kegiatan untuk transfer ilmu
dari IP kepada owner?
f. LAIN-LAIN
1. Tentang harga, apakah harga operation
dan maintenance yang ditawarkan masih
dirasakan belum kompetitif dalam BPP,
khususnya komponen B & D?
diberikan.
UJP SANGGAU
Itu tidak benar, karena proses pelaksanaan pengadaan
COM/VO sudah sesuai dengan jangka waktu yang
diberikan.
UJP SANGGAU
Yang pasti pihak IP selalu proaktif jika misalnya kita
ada acara yang sifatnya operasional, ataupun jika ada
permintaa data itu pasti pihak IP responsif. Pihak IP
juga selalu memfasilitasi jika ada permintaan dari
kami.
Adapun juga dari sistem keamanan tim IP dalam
menjaga aset pembangkit sudah bagus. Tapi mungkin
bisa menjadi usul untuk diperbanyak cctv pada
beberapa titik tertentu, walaupun sebenarnya itu
adalah andil dari kami juga, tetapi dari pihak IP
seharusnya mengusulkan juga. Khususnya kalau bisa
mencari cctv yang high temperature untuk chain
grate, tidak hanya personil yang standby disitu tetapi
operator yang ada di dalam ruang control room juga
dapat memantau situasi. Sebenarnya itu adalah salah
satu modifikasi / inovasi juga.
UJP SANGGAU
Komunikasi yang terjalin antara IP dengan PLN sudah
baik, karena memang kita komunikasi setiap hari.
Untuk transfer / sharing knowledge sendiri kami rasa
hanya dilakukan antara personil IP dengan IP, tetapi
antara IP dengan PLN kami rasa belum pernah.
UJP SANGGAU
Kalau bicara masalah pemenuhan komponen B & D
jika dibandingkan dengan rupiah per kWh, kalau unit
Sanggau dan Sintan jika dibandingkan dengan BPP
agak kurang fair. Karena sebesar apapun kemampuan
unit dalam menghasilkan kWh jika dilokasi tersebut
tidak ada yang mau membeli kWh ataupun kurang
dari beban daya mampu unit, akan menyebabkan
kenaikan BPP. Contohnya di Sanggau itu ada 3 feeder,
yang mana salah satu feedernya sering terjadi
gangguan, sehingga menimbulkan efek pada unit
pembangkit yang tidak dapat menghasilkan kWh lebih
 banyak. Karena contoh faktor-faktor tersebutlah jika B
& D dibandingkan dengan BPP apakah udah kompetitif
atau belum jika mengacu pada nilai pasti sangat jauh
dari kata kompetitif, mungkin mahal jadinya. Tapi
mahalnya komponen B & D tersebut ada andil dari
PLN sendiri, karena tidak bisa mencarikan beban. Tapi
sebenarnya yang dapat mengambil kesimpulan
apakah komponen B & D dibandingkan dengan BPP
adalah ranah PLN induk, karena pastinya sudah ada
asumsi-asumsi yang dibuat.

Saran: UJP SANGGAU

Apa saran anda untuk perbaikan pelayanan PT Harapannya perlu dilakukan banyak inovasi,
IP di waktu-waktu berikutnya? modifikasi. Serta untuk masalah pengelolaan air,
untuk ditingkatkan pemahaman kompetensi personil
terkait hal tersebut.